JP7324809B2

JP7324809B2 - Assistance system for optimizing customer service when dealing with automobile insurance accidents

Info

Publication number: JP7324809B2
Application number: JP2021138031A
Authority: JP
Inventors: 宣幸酒井; 雄橋本
Original assignee: イーデザイン損害保険株式会社
Priority date: 2021-08-26
Filing date: 2021-08-26
Publication date: 2023-08-10
Anticipated expiration: 2041-08-26
Also published as: JP2023032111A

Description

本発明は、自動車事故の事故対応を行う担当者をアサインするアサイン作業を補助する、自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムに関するものである。 The present invention relates to an assistance system for optimizing customer service when dealing with an automobile insurance accident, which assists the assignment work of assigning a person in charge of responding to an automobile accident.

自動車保険を販売する保険会社において、自動車保険の契約者が事故に遭った場合に事故対応を行う担当者は、従来、複数の担当候補者の中から、各担当候補者の経験やスキル、手持ちの事案数などが考慮され、上司などによって選定されていた。なお、自動車保険に関しては、保険料の設定業務を支援するシステムなどが発案されている（例えば特許文献１参照）。 In the insurance company that sells automobile insurance, the person in charge of responding to the accident when the policyholder of the automobile insurance is involved in an accident is traditionally selected from among multiple candidates for responsibility, their experience, skills, The number of cases was taken into consideration, and was selected by superiors and others. As for automobile insurance, a system for assisting the work of setting insurance premiums has been proposed (see, for example, Patent Document 1).

特開２０１８－０２５９７８号公報JP 2018-025978 A

ここで、契約者に対する担当者の初期対応の際、契約者は事故に遭ったことで大きなストレスを抱えた状態、担当者は契約者の年齢や性別などの属性情報は把握しているが性格や好みなどは分からない状態であるため、互いに探り合いながらの挨拶ややり取りになる傾向がある。また、継続する事故対応においても、同時に複数の事案を抱えている担当者が、各事案の契約者の性格や好みに合った対応を行うことは困難である。従ってそれらに起因して、自動車事故の対応終了後に、事故対応について契約者が不満を持つことが懸念されていた。
本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、事故対応に対する自動車保険の契約者の満足度を向上させることにある。 Here, when the person in charge first responds to the policyholder, the person in charge is in a state of great stress due to the accident. Because they don't know their tastes and preferences, they tend to exchange greetings and exchanges while exploring each other. In addition, it is difficult for a person in charge who is dealing with multiple cases at the same time to respond in a way that matches the characteristics and tastes of the contractors involved in each case. Therefore, due to these factors, there was a concern that the contractor would be dissatisfied with the accident response after the completion of the response to the automobile accident.
The present invention has been made in view of the above problems, and an object of the present invention is to improve the degree of satisfaction of auto insurance policyholders with respect to accident response.

（発明の態様）
以下の発明の態様は、本発明の構成を例示するものであり、本発明の多様な構成の理解を容易にするために、項別けして説明するものである。各項は、本発明の技術的範囲を限定するものではない。そのため、発明を実施するための最良の形態を参酌しつつ、各項の構成要素の一部を置換し、削除し、又は、更に他の構成要素を付加したものについても、本発明の技術的範囲に含まれ得るものである。 (Mode of Invention)
The following aspects of the invention exemplify configurations of the present invention, and will be described separately in order to facilitate understanding of the various configurations of the present invention. Each term does not limit the technical scope of the present invention. Therefore, while taking the best mode for carrying out the invention into consideration, the technical can be included in the scope.

（１）自動車保険の契約者が事故に遭った際に事故対応を行う担当者を、複数の担当候補者の中から選定してアサインするアサイン作業を補助するシステムであって、前記契約者及び前記複数の担当候補者から事前に取得する調査データに基づいて、前記契約者及び前記複数の担当候補者のソーシャルスタイルを判定するスタイル判定部と、前記契約者のソーシャルスタイルに基づいて、前記契約者に対するソーシャルスタイル毎のスタイル相性スコアを算出する相性算出部と、前記契約者のソーシャルスタイル、前記複数の担当候補者のソーシャルスタイル、及び前記スタイル相性スコアを含む、当該システムで使用するデータを保管及び管理するデータ管理部と、を含み、該データ管理部は、前記アサイン作業を行うアサイン者に対して、少なくとも前記スタイル相性スコアを提示すると共に、前記担当者に対して、少なくともアサインされた事案の前記契約者のソーシャルスタイルを提示する自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム。 (1) A system that assists the assignment work of selecting and assigning a person in charge of responding to an accident from among a plurality of candidates for responding to an accident of a policyholder of automobile insurance, the system comprising the above-mentioned policyholder and a style determining unit that determines the social style of the contractor and the plurality of candidates in charge based on survey data acquired in advance from the candidates in charge; A compatibility calculation unit that calculates a style compatibility score for each social style for a person, and stores data used in the system, including the contractor's social style, the social styles of the plurality of candidates in charge, and the style compatibility score. and a data management unit that manages, the data management unit presents at least the style compatibility score to the assignee who performs the assignment work, and at least the assigned case to the person in charge Customer service optimization assistance system when dealing with automobile insurance accidents that presents the social style of the policyholder.

本項に記載の自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムは、自動車保険の契約者が遭遇した自動車事故の対応を行う保険会社担当者のアサイン業務を補助するものであって、スタイル判定部、相性算出部、及びデータ管理部を含んでいる。スタイル判定部は、契約者と担当者との双方のソーシャルスタイルを判定するものであって、契約者については、例えば契約時や契約更新時に各契約者から収集するアンケート結果などに基づいて、各契約者のソーシャルスタイルを判定する。また、担当者については、事故対応を行う可能性がある全ての担当候補者に対して、各担当候補者の入社時などにアンケート等を実施し、その結果からスタイル判定部が各担当候補者のソーシャルスタイルを判定する。 The assistance system for optimizing customer service when dealing with automobile insurance accidents described in this section assists the assignment work of insurance company personnel who respond to automobile accidents encountered by automobile insurance policyholders. , compatibility calculator, and data manager. The style determination unit determines the social style of both the contractor and the person in charge. Determine a contractor's social style. In addition, regarding the person in charge, we conducted a questionnaire, etc., for all the candidates in charge who may be responsible for responding to the accident when they joined the company, and based on the results, the style judgment department determine the social style of

相性算出部は、契約者に対するソーシャルスタイル毎のスタイル相性スコアを、契約者のソーシャルスタイルに基づいて算出するものである。すなわち、相性算出部は、契約者のソーシャルスタイルに対する相性のスコアを、全てのソーシャルスタイルの各々について算出する。データ管理部は、当該システムで使用する様々なデータを保管及び管理するものであって、そのようなデータには、スタイル判定部により判定された各契約者のソーシャルスタイル、スタイル判定部により判定された各担当候補のソーシャルスタイル、及び相性算出部により算出された各契約者のスタイル相性スコアが含まれている。また、データ管理部は、各事案の事故対応を行う担当者をアサインするアサイン者に対して、少なくともその事案の契約者のスタイル相性スコアを提示し、更に、アサインされた担当者に対して、少なくともアサインされた事案の契約者のソーシャルスタイルを提示する。 The compatibility calculation unit calculates a style compatibility score for each social style with respect to the contractor based on the social style of the contractor. That is, the compatibility calculation unit calculates the score of the compatibility with the social style of the contractor for each of all the social styles. The data management department stores and manages various data used in the system, and such data includes the social style of each contractor determined by the style determination department and the style determined by the style determination department. This includes the social style of each candidate in charge and the style compatibility score of each contractor calculated by the compatibility calculation unit. In addition, the data management department presents at least the style compatibility score of the contractor of the case to the assigner who assigns the person in charge of responding to the accident of each case, and furthermore, to the assigned person in charge, At least present the social style of the contractor for the assigned case.

これにより、アサイン者は、契約者のソーシャルスタイルと相性が良いソーシャルスタイルを認識することとなるため、担当者の繁忙さやスキルのみではなく、契約者と担当者とのソーシャルスタイルの相性を加味して、担当者をアサインすることとなる。更に、アサインされた担当者も、相性が合う契約者の担当になるため、初期対応時の不安や事故対応時の精神的負担が軽減されることとなり、また、契約者のソーシャルスタイルを考慮して接客を行うものとなる。従って、契約者は、相性が合う担当者により接客を受け、事故対応が行われることとなるため、事故のストレスや保険会社への不安が軽減されるものとなり、従来の事故対応と比較して、契約者の満足度が向上され、契約者から高い評価が得られるものとなる。 As a result, the assignee will recognize the social style that is compatible with the contractor's social style. and assign a person in charge. Furthermore, the assigned person in charge will also be in charge of the contractor who is compatible with them, so the anxiety during the initial response and the mental burden during accident response will be reduced, and the social style of the contractor will be considered. and serve customers. Therefore, the policyholder receives customer service from a person in charge who is compatible with them and responds to the accident, which reduces the stress of the accident and anxiety about the insurance company, compared to the conventional accident response. , the contractor's satisfaction level will be improved, and a high evaluation will be obtained from the contractor.

（２）上記（１）項において、前記相性算出部は、前記契約者へアサインされた前記担当者のソーシャルスタイルに対応する前記スタイル相性スコアに対して、前記契約者からの聞き取りの結果判明した前記事故の事故状況のうちの少なくとも事案特性に対する、前記担当者の経験やスキルを加味して、前記契約者に対する前記担当者の個別相性スコアを算出し、前記データ管理部は、前記個別相性スコアを保管及び管理すると共に、前記担当者に対して、アサインされた事案の前記個別相性スコアを提示する自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム。
本項に記載の自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムは、相性算出部が更に、スタイル相性スコアに加えて個別相性スコアを算出するものである。この個別相性スコアは、各事案の契約者のスタイル相性スコアのうち、その事案にアサインされた担当者のソーシャルスタイルに対応するスタイル相性スコアに対して、その事案の少なくとも事案特性が加味されて算出される。事案特性は、契約者からの事故状況の聞き取りによって判明するものであって、例えば事故類型や事故の性質などの、各事案の特性を表すものである。
(2) In the above item (1), the compatibility calculation unit determines the style compatibility score corresponding to the social style of the person in charge assigned to the contractor as a result of interviewing the contractor. Taking into consideration the experience and skills of the person in charge with respect to at least the case characteristics of the accident situation of the accident, the data management unit calculates the individual compatibility score of the person in charge with respect to the contractor, and the data management unit calculates the individual compatibility score and presents the individual compatibility score of the assigned case to the person in charge.
In the customer service optimization assistance system for responding to automobile insurance accidents described in this section, the compatibility calculation unit further calculates the individual compatibility score in addition to the style compatibility score. This individual compatibility score is calculated by adding at least the case characteristics of the case to the style compatibility score corresponding to the social style of the person in charge assigned to the case among the style compatibility scores of the contractor for each case. be done. The case characteristics are clarified by interviews with contractors about the circumstances of the accident, and represent the characteristics of each case, such as the type of accident and the nature of the accident.

すなわち、相性算出部は、既に各事案にアサインされている担当者の、各事案の事案特性に対する経験やスキルなどを考慮して、個別相性スコアとして、契約者（事案）に対する担当者の相性を再算出するものである。そして、データ管理部は、相性算出部によって算出された個別相性スコアを保管及び管理し、各担当者に対して、その担当者にアサインされた事案の個別相性スコアを提示するものである。これにより、担当者は、契約者のスタイルに加え、再算出された契約者（事案）に対する自分の相性スコアを確認して、接客や事故対応を行うことになるため、契約者に対して、より満足度や評価が高められるような対応を行うこととなる。 In other words, the compatibility calculation unit calculates the compatibility of the person in charge with the policyholder (case) as an individual compatibility score, taking into consideration the experience and skills of the person in charge who has already been assigned to each case with respect to the characteristics of each case. It is to be recalculated. The data management unit stores and manages the individual compatibility score calculated by the compatibility calculation unit, and presents the individual compatibility score of the case assigned to each person in charge to the person in charge. As a result, in addition to the policyholder's style, the person in charge will check the recalculated compatibility score for the policyholder (case), and will be able to serve customers and respond to accidents. We will take measures to increase satisfaction and evaluation.

（３）上記（１）（２）項において、前記相性算出部は、既に事故対応が終了した複数の過去の事案を学習した人工知能モデルで構成され、該人工知能モデルは、前記過去の事案の各々の、少なくとも、前記契約者のソーシャルスタイル、事故対応を行った前記担当者のソーシャルスタイル、及び事故対応に対する前記契約者の評価を、学習データとして使用する自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム。
本項に記載の自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムは、相性算出部が、既に事故対応が終了した複数の過去の事案を学習した人工知能モデルで構成されたものである。そして、この人工知能モデルは、過去の事案の学習の際に、少なくとも、契約者のソーシャルスタイル、事故対応を行った担当者のソーシャルスタイル、及び事故対応に対する契約者の評価を、学習データとして使用する。事故対応に対する契約者の評価は、事故対応の終了後に、契約者に対するアンケートなどによって収集される。すなわち、相性算出部を構成する人工知能モデルは、契約者のソーシャルスタイルと担当者のソーシャルスタイルとの組み合わせから、どのような評価が得られたかを学習し、その学習結果を相性スコアの算出に利用するものである。これにより、相性算出部は、相性スコアを精度良く算出するものとなり、延いては、契約者からのより高い評価の獲得を企図するものである。 (3) In items (1) and (2) above, the compatibility calculation unit is composed of an artificial intelligence model that has learned a plurality of past cases for which accident response has already been completed, Optimizing customer service when responding to an automobile insurance accident using at least the social style of the policyholder, the social style of the person in charge who responded to the accident, and the evaluation of the policyholder on the accident response as learning data. auxiliary system.
The customer service optimization assistance system for dealing with automobile insurance accidents described in this section is composed of an artificial intelligence model in which the compatibility calculation unit has learned a plurality of past cases for which the correspondence to accidents has already been completed. When learning past cases, this artificial intelligence model uses at least the social style of the policyholder, the social style of the person in charge who handled the accident, and the policyholder's evaluation of the accident as learning data. do. Evaluation of the contractor's response to the accident is collected through questionnaires or the like for the contractor after the accident response is completed. In other words, the artificial intelligence model that makes up the compatibility calculation unit learns what kind of evaluation was obtained from the combination of the social style of the contractor and the social style of the person in charge, and uses the learning results to calculate the compatibility score. It is used. As a result, the compatibility calculation unit can calculate the compatibility score with high accuracy, and by extension, it intends to obtain a higher evaluation from the contractor.

（４）上記（３）項において、前記人工知能モデルは、新たに事故対応が終了した事案を使用して、定期的に再学習を行う自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム。
本項に記載の自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムは、相性算出部を構成する人工知能モデルが、新たに事故対応が終了した事案を学習データに使用して、定期的に再学習を行うことで、相性スコアの算出精度を継続的に向上させるものである。更に、人工知能モデルの再学習で得られた知見を、接客マナーや事故対応サービスの専門知識の向上のために、自動車保険会社の社員教育に利用することとすれば、ここからも契約者からの高評価の獲得につながるものである。 (4) In the above item (3), the artificial intelligence model is a customer service optimization support system when responding to an automobile insurance accident, in which the artificial intelligence model periodically re-learns using a new accident response completed case.
In the customer service optimization assistance system for responding to automobile insurance accidents described in this section, the artificial intelligence model that constitutes the compatibility calculation unit uses cases for which accident response has been newly completed as learning data, and periodically re-learns. By performing, the calculation accuracy of the compatibility score is continuously improved. Furthermore, if the knowledge obtained by re-learning the artificial intelligence model is used for employee training of automobile insurance companies in order to improve customer service manners and expertise in accident response services, I would like to hear from policyholders. This will lead to the acquisition of high evaluations.

（５）上記（１）から（４）項において、前記データ管理部は、前記アサイン者に対して、前記複数の担当候補者の氏名及びソーシャルスタイルを提示する自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム。
本項に記載の自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムは、複数の担当候補者の中から担当者をアサインするアサイン者に対して、データ管理部が、複数の担当候補者の氏名及びソーシャルスタイルを提示するものである。これにより、アサイン者は、契約者のソーシャルスタイルに対するソーシャルスタイル毎のスタイル相性スコアと、担当候補者の氏名及びソーシャルスタイルとの双方を確認しながら、アサイン作業を行うこととなるため、効率良くアサイン作業が進められるものとなる。 (5) In items (1) to (4) above, the data management unit provides the assignee with the names and social styles of the plurality of candidates in charge. auxiliary system.
In the customer service optimization support system for responding to automobile insurance accidents described in this section, the data management department provides the names and It presents a social style. As a result, the assignee performs the assignment while confirming both the style compatibility score for each social style with respect to the contractor's social style and the name and social style of the candidate in charge. Work can proceed.

（６）上記（１）から（５）項において、ソーシャルスタイルとして、感情表現度の高低と自己主張度の高低との組み合わせから判別される、感情表現度と自己主張度との双方が低い傾向のアナリティカルと、感情表現度が低く自己主張度が高い傾向のドライバーと、感情表現度が高く自己主張度が低い傾向のエミアブルと、感情表現度と自己主張度との双方が高い傾向のエクスプレッシブとの、４分類のソーシャルスタイルが用いられる自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム。
本項に記載の自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムは、契約者や担当者のスタイル判定などに利用するソーシャルスタイルに、ソーシャルスタイル理論として広く利用されている、アナリティカル、ドライバー、エミアブル、及びエクスプレッシブの４分類のソーシャルスタイルを用いるものである。これにより、契約者や担当者が４つのソーシャルスタイルの何れかに分類されると共に、４つのソーシャルスタイルの各々に対する４つのソーシャルスタイルの相性スコアが算出されるため、各事案の契約者に対して相性が合う適切な担当者が精度よくアサインされるものとなる。 (6) In items (1) to (5) above, the tendency for both the degree of emotional expression and the degree of self-assertion to be low, which is determined from the combination of the degree of emotional expression and the degree of self-assertion as a social style. Analytical, Driver with low emotional expression and high self-assertiveness, Emiable with high emotional expression and low self-assertion, and Expressive with high both emotional expression and self-assertion A customer service optimization support system when dealing with automobile insurance accidents that uses four categories of social styles.
The assistance system for optimizing customer service when dealing with automobile insurance accidents described in this section is widely used as a social style theory for social style used to determine the style of policyholders and persons in charge. , and expressive social styles. As a result, the contractor and the person in charge are classified into one of the four social styles, and the compatibility score of the four social styles for each of the four social styles is calculated. Appropriate persons in charge who are compatible with each other will be assigned with high accuracy.

本発明はこのように構成したので、事故対応に対する自動車保険の契約者の満足度を向上させることが可能となる。 Since the present invention is configured as described above, it is possible to improve the degree of satisfaction of policyholders of auto insurance with respect to accident response.

本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムの構成の一例を示すブロック図である。1 is a block diagram showing an example of the configuration of a customer service optimization assistance system when responding to an automobile insurance accident according to an embodiment of the present invention; FIG. 本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムで用いられるソーシャルスタイルの分類例を示すイメージ図である。FIG. 4 is an image diagram showing an example of social style classification used in the customer service optimization assistance system when responding to an automobile insurance accident according to the embodiment of the present invention; 契約者と担当者とのソーシャルスタイル毎の相性を例示する表である。FIG. 11 is a table exemplifying compatibility for each social style between a contractor and a person in charge; FIG. 本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システムを利用して担当者をアサインし、事故対応を行う場合の手順の一例を示すフロー図である。FIG. 2 is a flow diagram showing an example of a procedure for assigning a person in charge and responding to an accident using the customer service optimization assistance system when responding to an automobile insurance accident according to the embodiment of the present invention; データ管理部により提示する担当者アサイン画面のイメージ図である。FIG. 4 is an image diagram of a person-in-charge assignment screen presented by a data management unit; データ管理部により提示する事故対応画面のイメージ図である。FIG. 4 is an image diagram of an accident response screen presented by a data management unit;

以下、本発明の実施の形態を図面に基づき説明する。ここで、図面の全体にわたって、同一部分又は対応する部分は、同一符号で示している。また、従来技術と同一部分、若しくは相当する部分については、詳しい説明を省略する。
図１は、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０の構成の一例を示している。ここでは、自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０の各構成要素の役割について説明するものとし、各構成要素の動作タイミングや動作内容については後述する図４のフロー図を参照しながら説明する。なお、自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０の構成は、図１のブロック図に限定されるものではなく、例えば状況等に応じて、図１に示した構成要素の一部が削除、変更、ないし適宜追加された構成であってもよいものである。 BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION Hereinafter, embodiments of the present invention will be described based on the drawings. Here, the same or corresponding parts are denoted by the same reference numerals throughout the drawings. Also, detailed descriptions of the same parts as or corresponding to the conventional technique will be omitted.
FIG. 1 shows an example of the configuration of a customer service optimization assistance system 10 when dealing with an automobile insurance accident according to an embodiment of the present invention. Here, the role of each component of the customer service optimization assistance system 10 when responding to an automobile insurance accident will be described, and the operation timing and operation details of each component will be described with reference to the flowchart of FIG. 4 described later. do. The configuration of the customer service optimization assistance system 10 when responding to an automobile insurance accident is not limited to the block diagram of FIG. 1. For example, some of the components shown in FIG. , changed, or added as appropriate.

図１に示すように、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０は、スタイル判定部２０、相性算出部３０、及びデータ管理部４０を含んでいる。スタイル判定部２０は、自動車保険の契約者と、契約者が自動車事故に遭った場合の事故対応を行う担当者の候補である担当候補者との、ソーシャルスタイルを判定するものであって、本実施形態では図２に示すような４つのソーシャルスタイルを利用する。すなわち、スタイル判定部２０は、感情表現度の高低と自己主張度の高低とで分類される、アナリティカル（分析型）、ドライバー（実行型）、エミアブル（温和型）、及びエクスプレッシブ（直感型）の、４つのソーシャルスタイルの何れかとして、契約者及び担当候補者を判定する。 As shown in FIG. 1, a customer service optimization assistance system 10 for responding to an automobile insurance accident according to the embodiment of the present invention includes a style determination section 20, a compatibility calculation section 30, and a data management section 40. FIG. The style determination unit 20 determines the social style of the policyholder of the automobile insurance and the candidate in charge who is the candidate of the person in charge who will respond to the accident when the policyholder encounters an automobile accident. The embodiment utilizes four social styles as shown in FIG. That is, the style determination unit 20 classifies the styles according to the degree of expression of emotion and the degree of self-assertion: analytical (analytic type), driver (executive type), amiable (gentle type), and expressive (intuitive type). , the contractor and the candidate in charge are determined as one of the four social styles.

簡単に説明すると、アナリティカルは、感情表現度と自己主張度との双方が低く、控えめ、粘り強い、慎重で綿密に計画するといった傾向があり、ドライバーは、感情表現度は低いが自己主張度が高く、行動が速い、効率を重視する、独立心が強いといった傾向がある。また、エミアブルは、感情表現度は高いが自己主張度が低く、親しみ易い、協調的な態度、人との関係を重視するといった傾向があり、エクスプレッシブは、感情表現度と自己主張度との双方が高く、気持ちや考えを率直に表す、直感的に行動する、表現が豊かで話し好きといった傾向がある。このようなソーシャルスタイルの判定は、後述するように契約者や担当候補者が回答するアンケート結果などから機械的に行われる。スタイル判定部２０により判定された契約者及び担当候補者のソーシャルスタイルは、データ管理部４０へ登録される。スタイル判定部２０は、任意のハードウェア及びソフトウェアで構成される。 Briefly, Analyticals tend to be both low in expressiveness and assertiveness, and tend to be reserved, tenacious, and cautious and meticulous in planning. They tend to be tall, fast, efficient, and independent. In addition, amiables tend to have a high level of emotional expression but low self-assertiveness, tend to be friendly, cooperative, and place importance on relationships with others. They tend to express their feelings and thoughts frankly, to act intuitively, to be expressive and communicative. Such determination of social style is mechanically performed based on the results of questionnaires answered by contractors and candidates in charge, as will be described later. The social style of the contractor and the candidate in charge determined by the style determination unit 20 is registered in the data management unit 40 . The style determination unit 20 is configured with arbitrary hardware and software.

相性算出部３０は、契約者のソーシャルスタイルに対する各ソーシャルスタイルの相性を示すスタイル相性スコアと、アサインされた担当者の契約者（事案）に対する相性を示す個別相性スコアとを算出するものである。ここで図３には、契約者（顧客）が判定された４つのソーシャルスタイルに対する、担当候補者（担当者）の４つのソーシャルスタイルの一般的な相性を、「ＧＯＯＤ」、「普通」、「ＢＡＤ」の３段階で示している。例えば、顧客のソーシャルスタイルが「アナ（アナリティカル）」と判定された場合、その顧客に対する、「アナ」のソーシャルスタイルを有する担当者の相性は「ＧＯＯＤ」であり、「ドラ（ドライバー）」のソーシャルスタイルを有する担当者の相性は「普通」である。また、「アナ」の顧客に対する、「エク（エクスプレッシブ）」のソーシャルスタイルを有する担当者の相性は「ＢＡＤ」であり、「エミ（エミアブル）」のソーシャルスタイルを有する担当者の相性は「普通」である。 The compatibility calculation unit 30 calculates a style compatibility score indicating compatibility of each social style with the contractor's social style, and an individual compatibility score indicating compatibility with the contractor (case) of the assigned person in charge. Here, in FIG. 3, the general compatibility of the four social styles of the candidate (person in charge) in charge with the four social styles determined by the contractor (customer) is shown as "GOOD", "Normal", and " BAD” is shown in three stages. For example, if a customer's social style is determined to be "Anna (analytical)", the compatibility of the person in charge with the social style of "Anna" with respect to the customer is "GOOD" and "Dora (driver)". The compatibility of the person in charge with the social style is "normal". In addition, the compatibility of the person in charge with the social style of “Ex (expressive)” with respect to the customer of “Ana” is “BAD”, and the compatibility of the person in charge with the social style of “Emi (Amiable)” is “Normal”. is.

図３に示されたような相性は、例えば、各事案の事故対応を行う担当者をアサインするアサイン者により、担当者のアサインの際に参照される。これに対し、相性スコアを算出する本実施形態の相性算出部３０は、学習データに基づいて相性を算出する人工知能モデルで構成されている。より詳しくは、相性算出部３０は、既に事故対応が終了した複数の過去の事案を学習した人工知能モデルで構成され、学習データとして、契約者のソーシャルスタイル、担当者のソーシャルスタイル、事故対応に対する契約者の評価、及び契約者の属性情報などを使用している。ここでの属性情報には、例えば、契約者の年齢、性別、居住地などが含まれる。更に、相性算出部３０を構成する人工知能モデルは、新たに事故対応が終了した事案を使用して、定期的に再学習を行っている。このように学習及び再学習を行う人工知能モデルで構成された相性算出部３０は、学習結果に基づいて、例えば百分率でスタイル相性スコアを算出する。 The compatibility as shown in FIG. 3 is referred to, for example, when assigning the person in charge who is responsible for responding to the accident of each case by the assigner. On the other hand, the compatibility calculation unit 30 of the present embodiment that calculates compatibility scores is composed of an artificial intelligence model that calculates compatibility based on learning data. More specifically, the compatibility calculation unit 30 is composed of an artificial intelligence model that has learned a plurality of past incidents for which accident response has already been completed. Contractor evaluation, contractor attribute information, etc. are used. The attribute information here includes, for example, the contractor's age, sex, place of residence, and the like. Furthermore, the artificial intelligence model that constitutes the compatibility calculation unit 30 is periodically re-learned using cases for which accident response has been newly completed. The compatibility calculation unit 30 configured with an artificial intelligence model that performs learning and re-learning in this way calculates a style compatibility score, for example, as a percentage based on the learning result.

また、個別相性スコアは、各事案に担当者がアサインされた後に、担当者などが契約者から聞き取りを行った事故状況が反映された相性スコアであって、本実施形態では、少なくとも自動車事故の事案特性が反映される。すなわち、相性算出部３０は、スタイル相性スコアとして算出された、契約者のソーシャルスタイルと担当者のソーシャルスタイルとの相性スコアに、判明した事案特性に対する担当者のスキルや経験などを加味して、個別相性スコアとして再算出する。個別相性スコアは、スタイル相性スコアと同様に、百分率などで算出される。相性算出部３０により算出されたスタイル相性スコア及び個別相性スコアは、データ管理部４０へ登録される。なお、相性算出部３０を構成する人工知能モデルは、スタイル相性スコアを算出する部位と個別相性スコアを算出する部位とが、別々のモデルで構成されてもよく、まとめて１つのモデルで構成されてもよい。 In addition, the individual compatibility score is a compatibility score that reflects the accident situation that the person in charge interviewed the contractor after the person in charge was assigned to each case. Case characteristics are reflected. That is, the compatibility calculation unit 30 adds the skill and experience of the person in charge with respect to the identified case characteristics to the compatibility score between the social style of the contractor and the social style of the person in charge, which is calculated as the style compatibility score. Recalculate as an individual compatibility score. Like the style compatibility score, the individual compatibility score is calculated as a percentage or the like. The style compatibility score and individual compatibility score calculated by the compatibility calculation unit 30 are registered in the data management unit 40 . The artificial intelligence model that constitutes the compatibility calculation unit 30 may be composed of separate models for the part for calculating the style compatibility score and the part for calculating the individual compatibility score. may

データ管理部４０は、自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０で使用する様々なデータを保管して管理するものであり、本実施形態では、保険会社で使用されているＣＲＭ（顧客管理）システムで構成される。このため、データ管理部４０は、上述した契約者及び担当候補者のソーシャルスタイルや、スタイル相性スコア及び個別相性スコアのほか、自動車保険の契約者（顧客）についての様々な情報や、各事案の事故に関する様々な情報を取り扱う。また、データ管理部４０は、各事案の事故対応を行う担当者をアサインするアサイン者や、各事案にアサインされて事故対応を行う担当者によって操作される、複数の端末６０の各々からアクセス可能になっている。このため、詳しくは後述するが、データ管理部４０は、そのような端末６０を介して、アサイン者や担当者へ様々な情報を提示する。 The data management unit 40 stores and manages various data used by the customer service optimization assistance system 10 when responding to automobile insurance accidents. ) system. For this reason, the data management unit 40 stores various information about the policyholder (customer) of the automobile insurance, the social style of the policyholder and the candidate in charge, the style compatibility score, and the individual compatibility score, as well as information on each case. Handles various information related to accidents. In addition, the data management unit 40 can be accessed from each of a plurality of terminals 60 operated by an assignee who assigns a person in charge of responding to an accident for each case, or a person in charge of responding to an accident who is assigned to each case. It has become. For this reason, the data management unit 40 presents various information to the assignee and the person in charge via such a terminal 60, which will be described later in detail.

ここで、上述したような自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０の各構成要素は、機能的な単位で分けられたものであり、自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０を実際に構築するソフトウェアやハードウェア単位で分けたものではない。更に、自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０を構築するソフトウェアやハードウェアには、任意のソフトウェア及びハードウェアを使用することができる。また、端末６０は、ネットワークを介してデータ管理部４０にアクセスできるものであれば任意の端末であってよく、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレット型コンピュータ、スマートフォンなどであってよい。なお、図１で構成要素間を接続している実線は、データのやり取りを行うことをイメージしたものであって、構成要素間を何らかの通信手段で実際に接続するか否かは任意である。 Here, each component of the customer service optimization assistance system 10 for dealing with automobile insurance accidents as described above is divided into functional units, and the customer service optimization assistance system 10 for dealing with automobile insurance accidents is It is not divided by software or hardware to be actually constructed. Furthermore, arbitrary software and hardware can be used for the software and hardware that construct the customer service optimization assistance system 10 when dealing with an automobile insurance accident. Also, the terminal 60 may be any terminal that can access the data management unit 40 via a network, such as a personal computer, a tablet computer, or a smart phone. The solid lines connecting the components in FIG. 1 represent an image of exchanging data, and it is arbitrary whether or not the components are actually connected by some communication means.

次に、図４に示すフロー図の流れに沿って、図１に示した自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０を利用した、事故対応を行う担当者のアサイン方法について説明する。自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０の構成については、適宜、図１を参照のこと。なお、図４に示すフロー図は、手順の流れの一例を示したものであって、担当者のアサイン方法は、このフロー図に限定されるものではない。例えば、担当者のアサイン方法は、自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０の構成や状況等に応じて、図４に示したステップの一部が削除、変更、ないし適宜追加されたフローであってもよいものである。 Next, along the flow of the flow chart shown in FIG. 4, a method of assigning a person in charge of responding to an accident using the customer service optimization assistance system 10 shown in FIG. 1 when responding to an automobile insurance accident will be described. Please refer to FIG. 1 for the configuration of the customer service optimization assistance system 10 when responding to an automobile insurance accident. The flow chart shown in FIG. 4 shows an example of the procedure flow, and the method of assigning the person in charge is not limited to this flow chart. For example, the method of assigning the person in charge is a flow in which some of the steps shown in FIG. It may be

Ｓ１０（契約者保険申込／更新）：契約者が自動車保険の申し込みや更新を行う。このタイミングで、保険会社から契約者へ、契約者のソーシャルスタイルの判定に必要な情報を収集するためのスタイル診断アンケートを依頼する。
Ｓ２０（契約者スタイル診断アンケート）：保険会社から依頼された契約者が、スタイル診断アンケートに回答し、回答結果を保険会社へ通知する。なお、アンケートの方法は、ＷＥＢやメールを利用する方法など、任意である。 S10 (policyholder insurance application/renewal): The policyholder applies for or renews automobile insurance. At this timing, the insurance company requests the policyholder to take a style diagnosis questionnaire to collect information necessary for judging the social style of the policyholder.
S20 (Policyholder Style Diagnosis Questionnaire): The policyholder requested by the insurance company answers the style diagnosis questionnaire and notifies the insurance company of the answer result. The method of the questionnaire is arbitrary, such as a method using the WEB or e-mail.

Ｓ３０（契約者スタイル判定・登録）：スタイル判定部２０により、契約者から取得したスタイル診断アンケートの回答結果に基づいて、契約者のソーシャルスタイルを判定する。本実施形態では、図２に示したアナリティカル、ドライバー、エミアブル、及びエクスプレッシブの４つのソーシャルスタイルの何れかに、契約者のソーシャルスタイルを判定する。そして、判定した契約者のソーシャルスタイルを、データ管理部４０に登録する。なお、データ管理部４０への各データの登録は、自動で行われてもよく、手動で行われてもよい。 S30 (Contractor Style Judgment/Registration): The style judging section 20 judges the contractor's social style based on the answer to the style diagnosis questionnaire obtained from the contractor. In this embodiment, the policyholder's social style is determined as one of the four social styles of analytical, driver, amiable, and expressive shown in FIG. Then, the determined social style of the contractor is registered in the data management unit 40 . The registration of each data in the data management unit 40 may be performed automatically or manually.

Ｓ４０（担当者スタイル調査）：保険会社により、事故対応を行う担当者となり得る担当候補者に対して、ソーシャルスタイルを判定するための調査を行う。この調査は、例えば、上記Ｓ２０で契約者に対して行ったスタイル診断アンケートと同じ方法で行えばよく、また、各担当候補者が保険会社へ入社したタイミングなどで行えばよい。
Ｓ５０（担当者スタイル判定・登録）：スタイル判定部２０により、担当候補者から取得したスタイル診断アンケートなどの結果に基づいて、担当候補者のソーシャルスタイルを判定する。本実施形態では、図２に示した４つのソーシャルスタイルの何れかに、担当候補者のソーシャルスタイルを判定し、判定した担当候補者のソーシャルスタイルを、データ管理部４０に登録する。
Ｓ６０（事故発生）：自動車保険の契約者が自動車事故に遭う。 S40 (Person in charge style survey): The insurance company conducts a survey to determine the social style of the candidate in charge who can be the person in charge of responding to the accident. This survey may be conducted, for example, in the same manner as the style diagnosis questionnaire given to the policyholder in S20, or may be conducted at the timing when each candidate in charge joins the insurance company.
S50 (Person in Charge Style Determination/Registration): The style determining unit 20 determines the social style of the candidate in charge based on the results of the style diagnosis questionnaire obtained from the candidate in charge. In this embodiment, the social style of the candidate in charge is determined as one of the four social styles shown in FIG.
S60 (Occurrence of accident): A policyholder of automobile insurance is involved in an automobile accident.

Ｓ７０（受付）：契約者が保険会社へ連絡し、事故に遭ったことを伝える。これを受けた保険会社のオペレータは、データ管理部４０などを使用して契約者を特定し、その契約者が事故に遭ったことを登録する。
Ｓ８０（相性スコア算出・登録）：相性算出部３０により、上記Ｓ６０で事故に遭った契約者のスタイル相性スコアを算出する。例えば、契約者のソーシャルスタイルがアナリティカルである場合は、アナリティカルに対する４つのソーシャルスタイル（アナリティカル、ドライバー、エミアブル、エクスプレッシブ）の各々の相性スコアを算出する。そして、算出した契約者のスタイル相性スコアをデータ管理部４０に登録する。なお、スタイル相性スコアの算出は、事故が発生した後ではなく、契約者のソーシャルスタイルが判明した直後（上記Ｓ３０の直後）に行ってもよい。 S70 (Reception): The policyholder contacts the insurance company and informs them of the accident. The operator of the insurance company who receives this identifies the policyholder using the data management unit 40 or the like, and registers that the policyholder has been involved in the accident.
S80 (compatibility score calculation/registration): The compatibility calculation unit 30 calculates the style compatibility score of the policyholder who had the accident in S60. For example, if the contractor's social style is analytical, the compatibility score for each of the four social styles (analytical, driver, amiable, and expressive) for analytical is calculated. Then, the calculated style compatibility score of the contractor is registered in the data management unit 40 . Note that the calculation of the style compatibility score may be performed immediately after the contractor's social style is determined (immediately after S30 above) instead of after the accident.

Ｓ９０（相性スコア参照）：アサイン者が端末６０を介して、データ管理部４０により提示されるスタイル相性スコアを参照する。ここで、図５には、データ管理部４０によって端末６０を介して表示する、担当者アサイン画面８０の一例を示している。図示のように、担当者アサイン画面８０の下方の事案表示部８２には、上記Ｓ４０で発生した事故などの事案が表示される。更に、事案表示部８２の右方のスタイル表示部８４に、その事案の契約者のソーシャルスタイル（お客さまスタイル）が表示され、そのソーシャルスタイルに対する４つのソーシャルスタイルのスタイル相性スコア（クルーのスタイル）が、スタイル相性表示部８６に表示されている。すなわち、契約者のソーシャルスタイルは「アナリティカル」であり、そのアナリティカルの契約者に対する、アナリティカルの相性スコアは「７０％」、ドライバーの相性スコアは「５５％」、エクスプレッシブの相性スコアは「２３％」、エミアブルの相性スコアは「６１％」である。 S<b>90 (see compatibility score): The assignee refers to the style compatibility score presented by the data management unit 40 via the terminal 60 . Here, FIG. 5 shows an example of a person-in-charge assignment screen 80 displayed via the terminal 60 by the data management unit 40 . As shown in the figure, in the case display section 82 below the person-in-charge assignment screen 80, the case such as the accident that occurred in S40 is displayed. Furthermore, the style display section 84 on the right side of the case display section 82 displays the social style (customer style) of the contractor of the case, and the style compatibility score (crew style) of the four social styles with respect to the social style. is displayed in the style compatibility display section 86 . That is, the policyholder's social style is "analytical", the analytical compatibility score for the analytical policyholder is "70%", the driver compatibility score is "55%", and the expressive compatibility score is " 23%”, and Amiable’s compatibility score is “61%”.

Ｓ１００（担当者アサイン）：アサイン者が、担当者アサイン画面８０に表示された契約者のソーシャルスタイルやスタイル相性スコアを確認しながら、複数の担当候補者の中から事故対応を行う担当者を選定してアサインする。このとき、データ管理部４０によって、担当者アサイン画面８０のアサイン部８８などに、各担当候補者の氏名が表示されるので、把握している担当候補者のソーシャルスタイルを勘案して担当者をアサインする操作を行う。なお、担当候補者の氏名と共に、担当候補者のソーシャルスタイルを表示させてもよい。
Ｓ１１０（事故状況聞き取り、登録）：上記Ｓ１００でアサインされた担当者が、契約者から事故状況の聞き取りを行う。そして、判明した事案特性などの事故状況を、データ管理部４０などに登録する。 S100 (Assign Person in Charge): While confirming the social style and style compatibility score of the contractor displayed on the person in charge assignment screen 80, the assigner selects a person in charge of responding to the accident from a plurality of candidates in charge. to assign. At this time, the data management section 40 displays the name of each candidate in charge on the assignment section 88 of the assignment screen 80, etc., so that the person in charge can be selected in consideration of the known social style of the candidate in charge. Perform the assignment operation. Note that the social style of the candidate in charge may be displayed together with the name of the candidate in charge.
S110 (Inquiry about accident status, registration): The person in charge assigned in S100 interviews the contractor about the accident status. Then, the accident situation such as the identified case characteristics is registered in the data management unit 40 or the like.

Ｓ１２０（相性スコア再算出・再登録）：相性算出部３０により、上記Ｓ８０で算出したスタイル相性スコアに、上記Ｓ１１０で判明した事故状況を加味して、個別相性スコアとして相性スコアを再算出する。例えば、契約者のソーシャルスタイルがアナリティカルであり、担当者のソーシャルスタイルもアナリティカルである場合は、図５のスタイル相性表示部８６に示したように、スタイル相性スコアは７０％である。そして、この相性スコアに、事故状況から判明した少なくとも事案特性に対する担当者の経験やスキル（例えばその事案特性の経験が豊富か？など）を加味して、その事案に対する担当者の個別相性スコアを算出する。ここでは、算出された個別相性スコアが、スタイル相性スコアの７０％から下がって、５５％であったとする。算出した個別相性スコアは、データ管理部４０に登録される。 S120 (Compatibility score recalculation/re-registration): The compatibility calculation unit 30 recalculates the compatibility score as an individual compatibility score by adding the accident situation identified in S110 to the style compatibility score calculated in S80. For example, if the contractor's social style is analytical and the person in charge's social style is also analytical, the style compatibility score is 70%, as shown in the style compatibility display section 86 of FIG. In addition to this compatibility score, the individual compatibility score of the person in charge of the case is calculated by adding at least the experience and skills of the person in charge with respect to the characteristics of the case (for example, do you have a lot of experience with the characteristics of the case?) calculate. Here, it is assumed that the calculated individual compatibility score is 55%, down from the style compatibility score of 70%. The calculated individual compatibility score is registered in the data management unit 40 .

Ｓ１３０（相性スコア・スタイル参照）：担当者が端末６０を介して、データ管理部４０により提示されるスタイル相性スコア、個別相性スコア、及び契約者のソーシャルスタイルを参照する。ここで、図６には、データ管理部４０によって端末６０を介して表示する、事故対応画面９０の一例を示している。図示のように、事故対応画面９０の基本情報表示部９２の右方には、アサイン時スコア表示部９４にスタイル相性スコアが「７０％」と表示され、初期対応後スコア表示部９６に個別相性スコアが「５５％」と表示されている。また、それらの左方の顧客スタイル表示部９８には、契約者のソーシャルスタイルが「アナリティカル」と表示されている。なお、事故対応画面９０には、個別相性スコアの算出根拠となる主な特徴量の有無を表示させてもよい。 S130 (reference compatibility score/style): The person in charge refers to the style compatibility score, the individual compatibility score, and the contractor's social style presented by the data management unit 40 via the terminal 60 . Here, FIG. 6 shows an example of an accident response screen 90 displayed via the terminal 60 by the data management unit 40. As shown in FIG. As shown in the figure, on the right side of the basic information display section 92 of the accident response screen 90, the style compatibility score is displayed as "70%" in the assigned score display section 94, and the individual compatibility score is displayed in the post-initial response score display section 96. The score is displayed as "55%". Also, in the customer style display section 98 on the left of them, the contractor's social style is displayed as "analytical". It should be noted that the accident response screen 90 may display the presence or absence of the main feature amount that serves as the basis for calculating the individual compatibility score.

Ｓ１４０（事故対応）：担当者により、上記Ｓ６０で発生した事故の事故対応を行う。このとき、担当者は、上記Ｓ１３０で把握した個別相性スコアや、契約者のソーシャルスタイルに留意して接客を行い、事故対応を進めるものとする。例えば、契約者がアナリティカルである場合は、大げさな話はせず詳しく丁寧に説明する、じっくり考える時間を与える、といった対応を行い、契約者がドライバーである場合は、論理的に簡潔に話す、相手に決定させる、といった対応を行う。また、契約者がエミアブルである場合は、相手の感情に共感する、リスクや不安を取り除くようにする、といった対応を行い、契約者がエクスプレッシブである場合は、仕事を迅速に進める、インセンティブを提供する、といった対応を行う。なお、事故対応画面９０に、個別相性スコアの算出根拠となる主な特徴量の有無を表示させた場合には、担当者は当該項目も参照して個別相性スコアが上下する理由を理解したうえで、事故対応を進める。
Ｓ１５０（事故対応終了）：担当者による事故対応が終了となる。 S140 (accident response): The person in charge responds to the accident that occurred in S60. At this time, the person in charge should pay attention to the individual compatibility score ascertained in S130 and the contractor's social style when serving customers, and proceed with the accident response. For example, if the contractor is analytical, we will provide detailed and careful explanations without exaggerating, and give them time to think carefully.If the contractor is a driver, we will speak logically and concisely. , let the opponent decide. In addition, if the contractor is amiable, we will respond by empathizing with the other party's feelings and trying to remove risks and anxieties, and if the contractor is expressive, we will provide incentives to proceed with work quickly. take action such as Note that when the presence or absence of the main feature amount that is the basis for calculating the individual compatibility score is displayed on the accident response screen 90, the person in charge also refers to this item to understand the reason why the individual compatibility score fluctuates. and proceed with accident response.
S150 (End of accident response): The accident response by the person in charge ends.

Ｓ１６０（事故対応評価アンケート）：事故対応が終了したら、保険会社から契約者へ、今回の事案の事故対応などに対する評価アンケートを依頼する。そして、依頼された契約者が、評価アンケートに回答し、回答結果を保険会社へ通知する。
Ｓ１７０（相性算出部再学習）：相性算出部３０により、上記Ｓ１６０で得られた評価アンケートの回答結果に基づいた再学習を行う。すなわち、相性算出部３０を構成する人工知能モデルにより、上記Ｓ１６０で得られた評価、その事案の契約者のソーシャルスタイル、その事案の担当者のソーシャルスタイルなどを学習データとして、相性スコアの算出精度を高めるための再学習を行う。ここまでの手順により、自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０を利用した担当者のアサイン方法の説明が終了となる。 S160 (Accident Response Evaluation Questionnaire): After the accident response is completed, the insurance company requests the policyholder to submit an evaluation questionnaire regarding the accident response for this case. Then, the requested policyholder answers the evaluation questionnaire and notifies the insurance company of the answer result.
S170 (re-learning of compatibility calculation unit): Re-learning is performed by the compatibility calculation unit 30 based on the answer to the evaluation questionnaire obtained in S160. That is, the artificial intelligence model constituting the compatibility calculation unit 30 uses the evaluation obtained in S160 above, the social style of the contractor of the case, the social style of the person in charge of the case, etc. as learning data to calculate the accuracy of the compatibility score. re-learn to improve The procedure up to this point completes the description of the method of assigning a person in charge using the customer service optimization assistance system 10 when responding to an automobile insurance accident.

ここで、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０や、それを利用した担当者のアサイン方法は、上述した実施形態のみに限定されるものではなく、本発明の技術的思想内において当業者により種々の変更が可能である。例えば、データ管理部４０は、ＣＲＭシステムと別個で構成されるものであってもよく、他のシステムで構成されてもよい。また、担当者アサイン画面８０のレイアウトや構成要素は、図５に示した実施形態に限定されるものではなく、スタイル相性スコアや担当候補者の氏名及びソーシャルスタイルを提示するものであれば、任意のレイアウトや構成要素であってよい。同様に、事故対応画面９０のレイアウトや構成要素も、図６に示した実施形態に限定されるものではなく、契約者のソーシャルスタイル、スタイル相性スコア、及び個別相性スコアを提示するものであれば、任意のレイアウトや構成要素であってよい。 Here, the customer service optimization assistance system 10 for dealing with an automobile insurance accident according to the embodiment of the present invention and the method of assigning a person in charge using it are not limited to the above-described embodiment. Various modifications can be made by those skilled in the art within the technical idea of the invention. For example, the data management unit 40 may be configured separately from the CRM system, or may be configured by another system. Also, the layout and components of the person in charge assignment screen 80 are not limited to the embodiment shown in FIG. may be layouts or components of Similarly, the layout and components of the accident response screen 90 are not limited to the embodiment shown in FIG. , can be any layout or component.

さて、上記構成をなす本発明の実施の形態によれば、次のような作用効果を得ることが可能である。すなわち、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０は、自動車保険の契約者が遭遇した自動車事故の対応を行う保険会社担当者のアサイン業務を補助するものであって、図１に示すように、スタイル判定部２０、相性算出部３０、及びデータ管理部４０を含んでいる。スタイル判定部２０は、契約者と担当者との双方のソーシャルスタイルを判定するものであって、契約者については、例えば契約時や契約更新時に各契約者から収集するアンケート結果などに基づいて、各契約者のソーシャルスタイルを判定する（図４のＳ２０、Ｓ３０参照）。また、担当者については、事故対応を行う可能性がある全ての担当候補者に対して、各担当候補者の入社時などにアンケート等を実施し、その結果からスタイル判定部２０が各担当候補者のソーシャルスタイルを判定する（図４のＳ４０、Ｓ５０参照）。 Now, according to the embodiment of the present invention having the above configuration, it is possible to obtain the following effects. That is, the assistance system 10 for optimizing customer service when responding to an automobile insurance accident according to the embodiment of the present invention assists the assignment of the insurance company representative who handles the automobile accident encountered by the policyholder of the automobile insurance. As shown in FIG. 1, it includes a style determination section 20, a compatibility calculation section 30, and a data management section 40. FIG. The style determination unit 20 determines the social style of both the contractor and the person in charge. Each contractor's social style is determined (see S20 and S30 in FIG. 4). In addition, regarding the person in charge, a questionnaire or the like is conducted for all the candidates in charge who may be responsible for responding to the accident when each candidate in charge enters the company. person's social style (see S40 and S50 in FIG. 4).

相性算出部３０は、契約者に対するソーシャルスタイル毎のスタイル相性スコアを、契約者のソーシャルスタイルに基づいて算出するものである（図４のＳ８０参照）。すなわち、相性算出部３０は、契約者のソーシャルスタイルに対する相性のスコアを、全てのソーシャルスタイルの各々について算出する。データ管理部４０は、当該システム１０で使用する様々なデータを保管及び管理するものであって、そのようなデータには、スタイル判定部２０により判定された各契約者のソーシャルスタイル、スタイル判定部２０により判定された各担当候補のソーシャルスタイル、及び相性算出部３０により算出された各契約者のスタイル相性スコアが含まれている。また、データ管理部４０は、各事案の事故対応を行う担当者をアサインするアサイン者に対して、少なくともその事案の契約者のスタイル相性スコアを提示し（図５のスタイル相性表示部８６参照）、更に、アサインされた担当者に対して、少なくともアサインされた事案の契約者のソーシャルスタイルを提示する（図６の顧客スタイル表示部９８参照）。 The compatibility calculator 30 calculates a style compatibility score for each social style with respect to the contractor based on the social style of the contractor (see S80 in FIG. 4). That is, the compatibility calculation unit 30 calculates the score of the compatibility with the contractor's social style for each of all the social styles. The data management unit 40 stores and manages various data used in the system 10. Such data include the social style of each contractor determined by the style determination unit 20, the style determination unit The social style of each charge candidate determined by 20 and the style compatibility score of each contractor calculated by the compatibility calculation unit 30 are included. In addition, the data management unit 40 presents at least the style compatibility score of the contractor of the case to the assignee who assigns the person in charge of responding to the accident for each case (see the style compatibility display unit 86 in FIG. 5). Furthermore, at least the social style of the contractor of the assigned case is presented to the assigned person in charge (see customer style display section 98 in FIG. 6).

これにより、アサイン者は、契約者のソーシャルスタイルと相性が良いソーシャルスタイルを認識することができるため、担当者の繁忙さやスキルのみではなく、契約者と担当者とのソーシャルスタイルの相性を加味して、担当者をアサインすることができる（図４のＳ１００参照）。更に、アサインされた担当者も、相性が合う契約者の担当になるため、初期対応時の不安や事故対応時の精神的負担を軽減することができ、また、契約者のソーシャルスタイルを考慮して接客を行うことが可能となる（図４のＳ１４０参照）。従って、契約者は、相性が合う担当者により接客を受け、事故対応が行われることとなるため、事故のストレスや保険会社への不安を軽減することができ、従来の事故対応と比較して、契約者の満足度を向上させることができ、契約者から高い評価（ＮＰＳスコアなど）を得ることが可能となる。 As a result, the assignee can recognize the social style that is compatible with the contractor's social style. to assign a person in charge (see S100 in FIG. 4). Furthermore, the assigned person in charge will also be in charge of the contractor who is compatible with them, so it is possible to reduce the anxiety during the initial response and the mental burden when responding to the accident, and also consider the social style of the contractor. (See S140 in FIG. 4). Therefore, the policyholder receives customer service from a person in charge who is compatible with them, and responds to the accident. , it is possible to improve the satisfaction level of contractors and obtain high evaluations (NPS scores, etc.) from contractors.

また、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０は、相性算出部３０が更に、スタイル相性スコアに加えて個別相性スコアを算出するものである（図４のＳ１２０参照）。この個別相性スコアは、各事案の契約者のスタイル相性スコアのうち、その事案にアサインされた担当者のソーシャルスタイルに対応するスタイル相性スコアに対して、その事案の少なくとも事案特性が加味されて算出される。事案特性は、契約者からの事故状況の聞き取りによって判明するものである（図４のＳ１１０参照）。すなわち、相性算出部３０は、既に各事案にアサインされている担当者の、各事案の事案特性に対する経験やスキルなどを考慮して、個別相性スコアとして、契約者（事案）に対する担当者の相性を再算出するものである。そして、データ管理部４０は、相性算出部３０によって算出された個別相性スコアを保管及び管理し、各担当者に対して、その担当者にアサインされた事案の個別相性スコアを提示するものである（図６の初期対応後スコア表示部９６参照）。これにより、担当者は、契約者のスタイルに加え、再算出された契約者（事案）に対する自分の相性スコアを確認して、接客や事故対応を行うことができるため、契約者に対して、より満足度や評価が高められるような対応を行うことが可能となる。 In addition, in the customer service optimization assistance system 10 for responding to automobile insurance accidents according to the embodiment of the present invention, the compatibility calculation unit 30 further calculates an individual compatibility score in addition to the style compatibility score (see FIG. 4). S120). This individual compatibility score is calculated by adding at least the case characteristics of the case to the style compatibility score corresponding to the social style of the person in charge assigned to the case among the style compatibility scores of the contractor for each case. be done. The characteristics of the case are found by interviewing the contractor about the circumstances of the accident (see S110 in FIG. 4). That is, the compatibility calculation unit 30 calculates the compatibility of the person in charge with respect to the contractor (case) as an individual compatibility score, taking into account the experience and skills of the person in charge already assigned to each case with respect to the case characteristics of each case. is recalculated. The data management unit 40 stores and manages the individual compatibility score calculated by the compatibility calculation unit 30, and presents to each person in charge the individual compatibility score of the case assigned to the person in charge. (Refer to score display section 96 after initial response in FIG. 6). As a result, the person in charge can check the recalculated score of compatibility with the policyholder (case) in addition to the policyholder's style, and can respond to customer service and accidents. It is possible to take measures to increase satisfaction and evaluation.

更に、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０は、相性算出部３０が、既に事故対応が終了した複数の過去の事案を学習した人工知能モデルで構成されたものである。そして、この人工知能モデルは、過去の事案の学習の際に、少なくとも、契約者のソーシャルスタイル、事故対応を行った担当者のソーシャルスタイル、及び事故対応に対する契約者の評価を、学習データとして使用する。事故対応に対する契約者の評価は、事故対応の終了後に、契約者に対するアンケートなどによって収集される（図４のＳ１６０参照）。すなわち、相性算出部３０を構成する人工知能モデルは、契約者のソーシャルスタイルと担当者のソーシャルスタイルとの組み合わせから、どのような評価が得られたかを学習し、その学習結果を相性スコアの算出に利用するものである。これにより、相性算出部３０は、相性スコアを精度良く算出することができ、延いては、契約者からのより高い評価の獲得を企図することができる。 Furthermore, in the customer service optimization assisting system 10 when dealing with automobile insurance accidents according to the embodiment of the present invention, the compatibility calculation unit 30 is composed of an artificial intelligence model that has learned a plurality of past cases for which accident correspondence has already been completed. It is a thing. When learning past cases, this artificial intelligence model uses at least the social style of the policyholder, the social style of the person in charge who handled the accident, and the policyholder's evaluation of the accident as learning data. do. After the accident response is completed, the contractor's evaluation of the accident response is collected through questionnaires or the like for the contractor (see S160 in FIG. 4). That is, the artificial intelligence model constituting the compatibility calculation unit 30 learns what kind of evaluation is obtained from the combination of the social style of the contractor and the social style of the person in charge, and calculates the compatibility score based on the learning result. It is used for As a result, the compatibility calculation unit 30 can calculate the compatibility score with high accuracy, and by extension, can aim to obtain a higher evaluation from the contractor.

また、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０は、相性算出部３０を構成する人工知能モデルが、新たに事故対応が終了した事案を学習データに使用して、定期的に再学習を行うことで（図４のＳ１７０参照）、相性スコアの算出精度を継続的に向上させることができる。更に、人工知能モデルの再学習で得られた知見を、接客マナーや事故対応サービスの専門知識の向上のために、自動車保険会社の社員教育に利用することとすれば、ここからも契約者からの高評価の獲得につなげることが可能となる。 Further, in the customer service optimization assisting system 10 when responding to an automobile insurance accident according to the embodiment of the present invention, the artificial intelligence model constituting the compatibility calculation unit 30 uses cases for which the accident response has been newly completed as learning data. Therefore, by periodically re-learning (see S170 in FIG. 4), it is possible to continuously improve the calculation accuracy of the compatibility score. Furthermore, if the knowledge obtained by re-learning the artificial intelligence model is used for employee training of automobile insurance companies in order to improve customer service manners and expertise in accident response services, I would like to hear from policyholders. It is possible to lead to the acquisition of high evaluation of

加えて、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０は、複数の担当候補者の中から担当者をアサインするアサイン者に対して、データ管理部４０が、複数の担当候補者の氏名及びソーシャルスタイルを提示してもよい。こうすることで、アサイン者は、契約者のソーシャルスタイルに対するソーシャルスタイル毎のスタイル相性スコアと、担当候補者の氏名及びソーシャルスタイルとの双方を確認しながら、アサイン作業を行うことができるため、効率良くアサイン作業を進めることが可能となる。 In addition, in the customer service optimization assistance system 10 when responding to an automobile insurance accident according to the embodiment of the present invention, the data management unit 40 assigns a person in charge from among a plurality of candidates in charge, You may present the names and social styles of multiple candidates. In this way, the assignee can carry out the assignment while confirming both the style compatibility score for each social style with respect to the contractor's social style and the name and social style of the candidate in charge. Assignment work can proceed well.

また、本発明の実施の形態に係る自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム１０は、契約者や担当者のスタイル判定などに利用するソーシャルスタイルに、図２に示されるような、ソーシャルスタイル理論として広く利用されている、アナリティカル、ドライバー、エミアブル、及びエクスプレッシブの４分類のソーシャルスタイルを用いるものである。これにより、契約者や担当者が４つのソーシャルスタイルの何れかに分類されると共に、４つのソーシャルスタイルの各々に対する４つのソーシャルスタイルの相性スコアが算出されるため、各事案の契約者に対して相性が合う適切な担当者を、精度よくアサインすることが可能となる。 In addition, the customer service optimization assistance system 10 according to the embodiment of the present invention when responding to an automobile insurance accident has a social style as shown in FIG. It uses four social styles, analytical, driver, amiable, and expressive, which are widely used as theories. As a result, the contractor and the person in charge are classified into one of the four social styles, and the compatibility score of the four social styles for each of the four social styles is calculated. It is possible to accurately assign an appropriate person in charge who is compatible with each other.

１０：自動車保険事故対応時における接客最適化補助システム、２０：スタイル判定部、３０：相性算出部、４０：データ管理部 10: customer service optimization assistance system when responding to automobile insurance accidents, 20: style determination unit, 30: compatibility calculation unit, 40: data management unit

Claims

A system for assisting the assignment work of selecting and assigning a person in charge of responding to an accident from among a plurality of candidates, when a policyholder of automobile insurance is involved in an accident,
a style determination unit that determines the social style of the contractor and the plurality of candidates in charge based on survey data acquired in advance from the contractor and the plurality of candidates in charge;
a compatibility calculation unit that calculates a style compatibility score for each social style with respect to the contractor based on the social style of the contractor;
a data management unit that stores and manages data used in the system, including the social style of the contractor, the social style of the plurality of candidates in charge, and the style compatibility score;
The data management unit presents at least the style compatibility score to the assignee who performs the assignment work, and at least presents the social style of the contractor of the assigned case to the person in charge. Customer service optimization assistance system when responding to automobile insurance accidents.

The compatibility calculation unit calculates, for the style compatibility score corresponding to the social style of the person in charge assigned to the contractor, at least one of the accident situations of the accident found as a result of interviewing the contractor. Calculate the individual compatibility score of the person in charge with respect to the contractor, taking into account the experience and skills of the person in charge with respect to the characteristics,
2. The auto insurance accident response according to claim 1, wherein the data management unit stores and manages the individual compatibility score, and presents the individual compatibility score of the assigned case to the person in charge. Customer service optimization assistance system at times.

The compatibility calculation unit is composed of an artificial intelligence model that has learned a plurality of past incidents for which accident response has already been completed,
The artificial intelligence model uses at least the social style of the contractor, the social style of the person who responded to the accident, and the contractor's evaluation of the accident response for each of the past incidents as learning data. 3. The system for optimizing customer service when responding to an automobile insurance accident according to claim 1 or 2, characterized in that:

4. The auxiliary system for optimizing customer service when responding to an automobile insurance accident according to claim 3, wherein said artificial intelligence model is periodically re-learned using cases for which accident response has been newly completed.

5. The data management unit presents the names and social styles of the plurality of candidates in charge to the assignee, according to any one of claims 1 to 4. Customer service optimization assistance system.

As a social style, it is judged from the combination of high and low emotional expression and high and low self-assertiveness. It is characterized by the use of four categories of social styles: drivers with high tendencies, emiables with high levels of emotional expression and low self-assertion, and expressive with high levels of both emotional expression and self-assertion. 6. The system for optimizing customer service when responding to an automobile insurance accident according to any one of claims 1 to 5.