JP6787176B2 - Management communication device, management communication program, and management communication method - Google Patents
Management communication device, management communication program, and management communication method Download PDFInfo
- Publication number
- JP6787176B2 JP6787176B2 JP2017033268A JP2017033268A JP6787176B2 JP 6787176 B2 JP6787176 B2 JP 6787176B2 JP 2017033268 A JP2017033268 A JP 2017033268A JP 2017033268 A JP2017033268 A JP 2017033268A JP 6787176 B2 JP6787176 B2 JP 6787176B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- information
- line
- operator
- state information
- terminal
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Active
Links
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Description
本発明は、顧客等からの問い合わせを受け付けるコールセンタにおける情報を管理する管理通信装置、管理通信プログラム、及び管理通信方法に関する。 The present invention relates to a management communication device, a management communication program, and a management communication method for managing information in a call center that receives inquiries from customers and the like.
コールセンタの回線やオペレータに関わる情報等を監視して管理者に各種情報を通知する技術が知られている。 There is known a technique for monitoring information related to a call center line and an operator and notifying an administrator of various information.
例えば、非特許文献１、２の技術では、コールセンタにおける回線の使用状態やオペレータの対応状態等を監視する機能を有し、スーパーバイザ等のシステム管理者に情報を通知して、通知した情報を記憶装置等に記憶して統計処理を可能にしている。 For example, the technologies of Non-Patent Documents 1 and 2 have a function of monitoring the line usage status in the call center and the response status of the operator, notify the system administrator such as a supervisor of the information, and store the notified information. It is stored in a device or the like to enable statistical processing.
しかしながら、非特許文献１、２等のような従来の方法を、大規模なシステムに適用して、回線やオペレータに関する詳細情報を記憶装置に記憶すると、監視する情報量が膨大となるため、記憶処理の負荷が増大し、他の処理性能に影響する場合があった。 However, if a conventional method such as Non-Patent Documents 1 and 2 is applied to a large-scale system and detailed information about a line or an operator is stored in a storage device, the amount of information to be monitored becomes enormous. The processing load increased, which may affect other processing performance.
他方、記憶装置への記憶を行わないと、システムの動作検証等で問題が発生した場合に、問題解析に必要な情報が取得できず、調査に支障を生じる場合があった。 On the other hand, if storage is not performed in the storage device, when a problem occurs in system operation verification or the like, the information necessary for problem analysis cannot be obtained, which may hinder the investigation.
本発明は、上記事実を考慮して成されたもので、監視する情報量が膨大となった場合の処理性能の確保と、問題解析に必要な情報の取得とを両立することを目的とする。 The present invention has been made in consideration of the above facts, and an object of the present invention is to ensure both processing performance when the amount of information to be monitored becomes enormous and to acquire information necessary for problem analysis. ..
本発明に係る通信装置は、オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認部と、予め定めた量以上の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御部と、予め定めた量未満の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御部と、を備えている。 The communication device according to the present invention has a confirmation unit for confirming the amount of state information related to communication between the operator terminal and the customer terminal, and a confirmation unit for confirming the amount of information equal to or greater than a predetermined amount. In addition, a first control unit that performs display control for displaying the state information, and a storage that stores the display control and the state information when the confirmation unit confirms the amount of information less than a predetermined amount. It is provided with a second control unit that performs control.
また、本発明に係る管理通信プログラムは、コンピュータを、オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認部、予め定めた量以上の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御部、予め定めた量未満の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御部、として機能させる。 Further, in the management communication program according to the present invention, the computer has a confirmation unit for confirming the amount of information on the state information related to communication between the operator terminal and the customer terminal, and the confirmation step is that the amount of information is equal to or greater than a predetermined amount. The first control unit that performs display control to display the state information when confirmed by the confirmation unit, and the display control and the state information when the confirmation unit confirms the amount of information less than a predetermined amount. It functions as a second control unit that performs memory control for storing information.
また、本発明に係る管理通信方法は、管理通信装置における管理通信方法であって、前記管理通信装置は、オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認ステップと、予め定めた量以上の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御ステップと、予め定めた量未満の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御ステップとを有している。 Further, the management communication method according to the present invention is a management communication method in the management communication device, and the management communication device is a confirmation step for confirming the amount of state information related to communication between the operator terminal and the customer terminal. When the amount of information equal to or greater than the predetermined amount is confirmed by the confirmation step, the first control step for performing display control for displaying the state information and the amount of information less than the predetermined amount are confirmed. It has a second control step for performing the display control and the storage control for storing the state information when confirmed by the step.
本発明によれば、監視する情報量が膨大となった場合の処理性能の確保と、問題解析に必要な情報の取得とを両立することができる。 According to the present invention, it is possible to secure the processing performance when the amount of information to be monitored becomes enormous and to acquire the information necessary for problem analysis.
以下、本実施形態について図面を参照しつつ説明する。図１は、本実施形態に係るコールセンタシステムの概略構成を示すブロック図である。 Hereinafter, the present embodiment will be described with reference to the drawings. FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a call center system according to the present embodiment.
図１に示すように、コールセンタシステム１０は、コールセンタサーバ１４、回線装置１８、オペレータ端末１２、及びスーパーバイザ端末１６を備えており、各々がＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークに接続されている。なお、図１では、オペレータ端末１２を簡略化して１つのみを示すが、複数備えている。またなお、図１では、スーパーバイザ端末１６を１つのみを示すが、複数備えてもよい。 As shown in FIG. 1, the call center system 10 includes a call center server 14, a line device 18, an operator terminal 12, and a supervisor terminal 16, each of which is connected to a network such as a LAN (Local Area Network). Although only one operator terminal 12 is simplified in FIG. 1, a plurality of operator terminals 12 are provided. Further, although FIG. 1 shows only one supervisor terminal 16, a plurality of supervisor terminals 16 may be provided.
コールセンタサーバ１４は、サーバ情報受信部２６、サーバ情報送信部２８、サーバ記憶装置３０、制御部３２、アプリケーション処理部３４、及び通話処理部３６を備えている。サーバ情報受信部２６、サーバ情報送信部２８、サーバ記憶装置３０、制御部３２、アプリケーション処理部３４、及び通話処理部３６の各々は、システムバスやコントロールバス等のバスを介して相互に各種情報の授受が可能に接続されている。 The call center server 14 includes a server information receiving unit 26, a server information transmitting unit 28, a server storage device 30, a control unit 32, an application processing unit 34, and a call processing unit 36. Each of the server information receiving unit 26, the server information transmitting unit 28, the server storage device 30, the control unit 32, the application processing unit 34, and the call processing unit 36 mutually informs each other via a bus such as a system bus or a control bus. Is connected so that it can be sent and received.
サーバ情報受信部２６は、回線装置１８及びオペレータ端末１２の各々から送信されたオペレータ端末１２と顧客端末２２との間の通信に関わる状態情報を受信する。状態情報としては、オペレータ端末１２を操作するオペレータに関するオペレータ情報、顧客端末２２に接続される第１回線に関わる回線情報、及びオペレータ端末１２に接続される第２回線に関わる回線情報の少なくとも１つの情報を適用する。例えば、サーバ情報受信部２６は、図２に示す最新の回線情報（詳細は後述）等の状態情報を回線装置１８から受信し、図３に示す最新のオペレータ情報（詳細は後述）等の状態情報をオペレータ端末１２から受信する。 The server information receiving unit 26 receives the state information related to the communication between the operator terminal 12 and the customer terminal 22 transmitted from each of the line device 18 and the operator terminal 12. The state information includes at least one of operator information related to the operator operating the operator terminal 12, line information related to the first line connected to the customer terminal 22, and line information related to the second line connected to the operator terminal 12. Apply the information. For example, the server information receiving unit 26 receives the state information such as the latest line information (details will be described later) shown in FIG. 2 from the line device 18, and the state such as the latest operator information (details will be described later) shown in FIG. Information is received from the operator terminal 12.
サーバ情報送信部２８は、回線装置１８及びオペレータ端末１２の各々から受信した情報を含む通信に関わる状態情報をスーパーバイザ端末１６へ送信し、サーバ記憶装置３０は、回線装置１８及びオペレータ端末１２の各々から受信した状態情報を格納する。 The server information transmission unit 28 transmits state information related to communication including information received from each of the line device 18 and the operator terminal 12 to the supervisor terminal 16, and the server storage device 30 transmits each of the line device 18 and the operator terminal 12. Stores the status information received from.
制御部３２は、コールセンタサーバ１４の全体的な動作を制御すると共に、呼制御機能を有する。 The control unit 32 controls the overall operation of the call center server 14 and also has a call control function.
アプリケーション処理部３４は、顧客端末２２により通話を行う顧客の要望に応じた処理や、履歴情報の集計処理等を行う機能を有する。 The application processing unit 34 has a function of performing processing according to the request of the customer who makes a call by the customer terminal 22, aggregation processing of history information, and the like.
通話処理部３６は、コールセンタサーバ１４の制御部３２の呼制御に応じて、オペレータ端末１２を用いて顧客端末２２と通話するための処理を行う機能や、当該通話を円滑に行うためのＡＣＤ（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）機能、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声自動応答）機能を有する。 The call processing unit 36 has a function of performing a process for making a call with the customer terminal 22 using the operator terminal 12 in response to the call control of the control unit 32 of the call center server 14, and an ACD (ACD) for smoothly performing the call. It has an Automatic Call Distributor (Incoming Call Distributor) function and an IVR (Interactive Voice Response) function.
回線装置１８は、コールセンタサーバ１４に情報を送信する回線情報送信部３８を備えている。 The line device 18 includes a line information transmission unit 38 that transmits information to the call center server 14.
回線装置１８の構成は、例えば、ゲートウェイ(Gateway)で構成される。具体的には、回線装置１８は、顧客端末２２に接続される第１回線（一例は公衆回線網２０）とコールセンタシステム１０内のオペレータ端末１２が接続される第２回線（一例はＬＡＮ）とを接続させるための処理を行うものである。回線装置１８は、例えば、顧客端末２２に接続される第１回線におけるプロトコルと、コールセンタシステム１０内の第２回線におけるプロトコルとの間の変換を行い、顧客端末２２に接続される第１回線からコールセンタシステム１０内の第２回線への信号や、コールセンタシステム１０内の第２回線から顧客端末２２に接続される第１回線への信号を、送出先の回線に適合するように変換する。 The configuration of the line device 18 is composed of, for example, a gateway. Specifically, the line device 18 includes a first line (for example, a public line network 20) connected to the customer terminal 22 and a second line (for example, a LAN) to which the operator terminal 12 in the call center system 10 is connected. Is to perform the process for connecting. The line device 18 converts, for example, between the protocol on the first line connected to the customer terminal 22 and the protocol on the second line in the call center system 10 from the first line connected to the customer terminal 22. The signal to the second line in the call center system 10 and the signal from the second line in the call center system 10 to the first line connected to the customer terminal 22 are converted so as to match the transmission destination line.
また、回線情報送信部３８は、顧客端末２２とオペレータ端末１２との間の回線に関する状態情報をコールセンタサーバ１４のサーバ情報受信部２６に送信する。回線情報送信部３８は、例えば、図２に示す最新の回線情報（詳細は後述）等の状態情報を送信する。 Further, the line information transmitting unit 38 transmits the state information regarding the line between the customer terminal 22 and the operator terminal 12 to the server information receiving unit 26 of the call center server 14. The line information transmission unit 38 transmits state information such as the latest line information (details will be described later) shown in FIG. 2, for example.
オペレータ端末１２は、オペレータが業務に利用する端末であり、例えば、所定の機能を備えた電話機を適用してもよいし、通話可能なパーソナルコンピュータ等の端末を適用してもよい。また、オペレータ端末１２は、コールセンタサーバ１４に情報を送信するオペレータ情報送信部２４を備えている。 The operator terminal 12 is a terminal used by the operator for business, and for example, a telephone having a predetermined function may be applied, or a terminal such as a personal computer capable of making a call may be applied. Further, the operator terminal 12 includes an operator information transmission unit 24 that transmits information to the call center server 14.
オペレータ情報送信部２４は、オペレータに関するオペレータ情報をコールセンタサーバ１４のサーバ情報受信部２６に送信する。オペレータ情報送信部２４は、例えば、図３に示す最新のオペレータ情報（詳細は後述）等の状態情報を送信する。 The operator information transmission unit 24 transmits operator information about the operator to the server information reception unit 26 of the call center server 14. The operator information transmission unit 24 transmits state information such as the latest operator information (details will be described later) shown in FIG. 3, for example.
スーパーバイザ端末１６は、コールセンタサーバ１４から情報を受け取って管理に利用される端末であり、情報受信部４０、確認処理部４２、情報表示部４４、及び記憶装置４６を備えている。なお、確認処理部４２は、本発明の確認部、第１制御部、及び第２制御部に対応する。 The supervisor terminal 16 is a terminal that receives information from the call center server 14 and is used for management, and includes an information receiving unit 40, a confirmation processing unit 42, an information display unit 44, and a storage device 46. The confirmation processing unit 42 corresponds to the confirmation unit, the first control unit, and the second control unit of the present invention.
情報受信部４０は、コールセンタサーバ１４のサーバ情報送信部２８から送信される状態情報を受信し、情報表示部４４は、情報受信部４０が受信した状態情報を表示し、記憶装置４６は、情報受信部４０が受信した状態情報を格納する。 The information receiving unit 40 receives the state information transmitted from the server information transmitting unit 28 of the call center server 14, the information display unit 44 displays the state information received by the information receiving unit 40, and the storage device 46 displays the information. The state information received by the receiving unit 40 is stored.
確認処理部４２は、情報受信部４０が受信した状態情報を一時的に記憶する一時記憶部（図示省略）を有し、情報受信部４０が受信した状態情報を確認するために一時記憶部に記憶して状態情報を確認する。本実施形態では、スーパーバイザ端末１６がコールセンタサーバ１４から情報を受信した際に、確認処理部４２が受信した状態情報に含まれるオペレータ数または回線数を確認する。そして、確認したオペレータ数または回線数が予め定めた閾値を超えている場合に、状態情報を情報表示部４４に表示する表示制御を行い、閾値以下の場合は、表示制御と共に記憶装置４６に状態情報を記憶する記憶制御を行う。これにより、確認したオペレータ数または回線数が予め定めた閾値を超えている場合は、記憶装置４６への状態情報の記憶を行わないことで処理負荷を軽減できる。一方、確認したオペレータ数または回線数が閾値以下の場合は、記憶装置４６に状態情報を記憶して問題発生時の調査に利用することが可能となる。 The confirmation processing unit 42 has a temporary storage unit (not shown) that temporarily stores the state information received by the information receiving unit 40, and is stored in the temporary storage unit to confirm the status information received by the information receiving unit 40. Remember and check the status information. In the present embodiment, when the supervisor terminal 16 receives information from the call center server 14, the confirmation processing unit 42 confirms the number of operators or the number of lines included in the received status information. Then, when the number of confirmed operators or the number of lines exceeds a predetermined threshold value, display control for displaying the state information on the information display unit 44 is performed, and when the number is less than the threshold value, the state is stored in the storage device 46 together with the display control. Performs memory control to store information. As a result, when the number of confirmed operators or the number of lines exceeds a predetermined threshold value, the processing load can be reduced by not storing the state information in the storage device 46. On the other hand, when the number of confirmed operators or the number of lines is equal to or less than the threshold value, the state information can be stored in the storage device 46 and used for investigation when a problem occurs.
ここで、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０がコールセンタサーバ１４から受信する通信か関わる状態情報（上述の回線情報及びオペレータ情報）の具体例について説明する。 Here, a specific example of the state information (the above-mentioned line information and operator information) related to the communication received from the call center server 14 by the information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 will be described.
図２は、顧客端末２２に接続される外線における最新の回線情報、及びオペレータ端末１２に接続されるＬＡＮにおける最新の回線情報の一例を示す図である。図３は、最新のオペレータ情報の一例を示す図である。 FIG. 2 is a diagram showing an example of the latest line information on the outside line connected to the customer terminal 22 and the latest line information on the LAN connected to the operator terminal 12. FIG. 3 is a diagram showing an example of the latest operator information.
スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０は、図２に示すような回線情報や図３に示すようなオペレータ情報を通信に関わる状態情報としてコールセンタサーバ１４のサーバ情報送信部２８から受信する。 The information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 receives the line information as shown in FIG. 2 and the operator information as shown in FIG. 3 from the server information transmitting unit 28 of the call center server 14 as state information related to communication.
具体的には、情報受信部４０は、回線情報として、顧客端末２２に接続される外線における最新の回線情報と、オペレータ端末１２に接続されるLANにおける最新の回線情報とをコールセンタサーバ１４から受信する。顧客端末２２に接続される外線における最新の回線情報は、例えば、回線_Ｎｏ、接続先外線電話番号、通話開始日付、通話開始時刻、通話時間、発信／着信の種類、通話状態、及び回線のエラー率などが挙げられる。また、オペレータ端末１２に接続されるＬＡＮにおける最新の回線情報は、例えば、ＬＡＮ_Ｎｏ、接続先オペレータ電話番号、通話開始日付、通話開始時刻、通話時間、発信／着信の種類、通話状態、及び回線のエラー率などが挙げられる。 Specifically, the information receiving unit 40 receives, as line information, the latest line information on the outside line connected to the customer terminal 22 and the latest line information on the LAN connected to the operator terminal 12 from the call center server 14. To do. The latest line information on the outside line connected to the customer terminal 22 includes, for example, the line_No, the connection destination outside line telephone number, the call start date, the call start time, the call time, the outgoing / incoming type, the call status, and the line. The error rate and so on. The latest line information in the LAN connected to the operator terminal 12 includes, for example, LAN_No, the connection destination operator telephone number, the call start date, the call start time, the call time, the outgoing / incoming type, the call status, and the line. The error rate and so on.
なお、図２の回線情報において、最新の回線情報の更新日時／時刻は、「2017/01/10」／「14:10:00」である。また、図３の回線情報において、各表における各行の情報は、各外線における１通話毎の履歴、またはＬＡＮ１における１通話毎の履歴である。また、図２の回線情報は、接続先外線電話番号「03-xxxx-xxx1」と接続先オペレータ電話番号「yyy1」の通話の履歴、接続先外線電話番号「03-xxxx-xxx2」と接続先オペレータ電話番号「yyy2」との通話の履歴、及び、接続先外線電話番号「03-xxxx-xxx3」と接続先オペレータ電話番号「yyy3」との間の通話の履歴である。 In the line information of FIG. 2, the update date / time of the latest line information is "2017/01/10" / "14:10:00". Further, in the line information of FIG. 3, the information of each row in each table is a history for each call on each outside line or a history for each call on LAN1. The line information in FIG. 2 includes the call history of the connection destination external line telephone number "03-xxxx-xxx1" and the connection destination operator telephone number "yyy1", and the connection destination external line telephone number "03-xxxx-xxx2" and the connection destination. It is the history of the call with the operator telephone number "yyy2" and the history of the call between the connection destination outside line telephone number "03-xxxx-xxx3" and the connection destination operator telephone number "yyy3".
また、情報受信部４０は、最新のオペレータ情報をコールセンタサーバ１４から受信する。オペレータ情報としては、例えば、オペレータ名、オペレータグループ、電話番号、ステータス、ステータス開始日付、ステータス開始時刻、及び経過時間などが挙げられる。なお、ステータスは、通話中、レディモード（電話を受け付ける状態）、ワークモード（電話の受付を一時的に中止して顧客との通話結果を顧客データベース等に入力している状態）、及びモニタリング中（他のオペレータをモニタリングしている状態）等が一例として挙げられる。 Further, the information receiving unit 40 receives the latest operator information from the call center server 14. Examples of the operator information include an operator name, an operator group, a telephone number, a status, a status start date, a status start time, and an elapsed time. The status is during a call, ready mode (state of accepting calls), work mode (state of temporarily stopping the reception of calls and inputting the result of a call with a customer into the customer database, etc.), and monitoring. (A state in which other operators are being monitored) is an example.
また、図３のオペレータ情報において、最新のオペレータ情報の更新日時／時刻は、「2017/01/10」／「14:10:00」である。また、図３のオペレータ情報において、各表における各行の情報は、各オペレータにおける１ステータス毎の履歴である。また、図３のオペレータ情報は、「オペレータＡ」と接続先オペレータ電話番号「yyy1」との通話の履歴、「オペレータＢ」と接続先オペレータ電話番号「yyy2」の通話の履歴、及び「オペレータＣ」と接続先オペレータ電話番号「yyy3」の通話の履歴である。 Further, in the operator information of FIG. 3, the update date / time of the latest operator information is "2017/01/10" / "14:10:00". Further, in the operator information of FIG. 3, the information of each row in each table is the history for each status in each operator. Further, the operator information in FIG. 3 includes a call history between "operator A" and the connection destination operator telephone number "yyy1", a call history between "operator B" and the connection destination operator telephone number "yyy2", and "operator C". This is the call history of the connection destination operator telephone number "yyy3".
続いて、上述のように構成された本実施形態に係るコールセンタシステム１０の動作について説明する。図４は、本実施形態に係るコールセンタシステム１０で行われる処理の流れの一例を示すフローチャートである。 Subsequently, the operation of the call center system 10 according to the present embodiment configured as described above will be described. FIG. 4 is a flowchart showing an example of the flow of processing performed by the call center system 10 according to the present embodiment.
ステップ１００では、回線の状態またはオペレータの状態の変更に伴い、回線情報送信部３８またはオペレータ情報送信部２４が、コールセンタサーバ１４のサーバ情報受信部２６へ回線情報またはオペレータ情報を状態情報として送信してステップ１０２へ移行する。すなわち、回線の状態の変更に伴って、回線情報送信部３８が、図２に示す最新の回線情報等の回線情報をコールセンタサーバ１４に送信する。また、オペレータの状態の変更に伴って、オペレータ情報送信部２４が、図３に示す最新のオペレータ情報等のオペレータ情報をコールセンタサーバ１４に送信する。 In step 100, the line information transmitting unit 38 or the operator information transmitting unit 24 transmits the line information or the operator information as the state information to the server information receiving unit 26 of the call center server 14 according to the change of the line state or the operator state. To step 102. That is, the line information transmission unit 38 transmits line information such as the latest line information shown in FIG. 2 to the call center server 14 as the line state changes. In addition, the operator information transmission unit 24 transmits operator information such as the latest operator information shown in FIG. 3 to the call center server 14 as the operator's state changes.
ステップ１０２では、コールセンタサーバ１４のサーバ情報受信部２６が、送信された最新の状態情報（回線情報またはオペレータ情報）を受信して、コールセンタサーバ１４のサーバ記憶装置３０に状態情報を格納してステップ１０４へ移行する。 In step 102, the server information receiving unit 26 of the call center server 14 receives the latest transmitted status information (line information or operator information), stores the status information in the server storage device 30 of the call center server 14, and steps. Move to 104.
ステップ１０４では、コールセンタサーバ１４のサーバ情報送信部２８がサーバ記憶装置３０から最新の状態情報を取得し、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０へ状態情報を送信してステップ１０６へ移行する。なお、コールセンタサーバ１４のサーバ情報送信部２８からスーパーバイザ端末１６の情報受信部４０への状態情報の送信は、定期的に送信してもよいし、コールセンタサーバ１４の任意のタイミングに基づいて状態情報を取得して送信してもよい。また、ステップ１０４の処理は、スーパーバイザ端末１６がコールセンタサーバ１４のサーバ記憶装置３０から状態情報を取得する形態としてもよい。取得の際には、定期的に取得してもよいし、スーパーバイザ端末１６の任意の指示に基づいて取得してもよい。 In step 104, the server information transmission unit 28 of the call center server 14 acquires the latest status information from the server storage device 30, transmits the status information to the information reception unit 40 of the supervisor terminal 16, and proceeds to step 106. The state information may be transmitted from the server information transmitting unit 28 of the call center server 14 to the information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 on a regular basis, or the status information may be transmitted based on an arbitrary timing of the call center server 14. May be obtained and sent. Further, the process of step 104 may be in a form in which the supervisor terminal 16 acquires the state information from the server storage device 30 of the call center server 14. At the time of acquisition, it may be acquired periodically, or it may be acquired based on an arbitrary instruction of the supervisor terminal 16.
ステップ１０６では、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０が状態情報を受信して、確認処理部４２が情報受信部４０によって受信した状態情報に含まれるオペレータ数または回線数を確認してステップ１０８へ移行する。例えば、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０は、図２に示すような最新の回線情報、及び図３に示すような最新のオペレータ情報をコールセンタサーバ１４から受信してオペレータ数または回線数を確認する。 In step 106, the information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 receives the status information, and the confirmation processing unit 42 confirms the number of operators or the number of lines included in the status information received by the information receiving unit 40, and proceeds to step 108. To do. For example, the information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 receives the latest line information as shown in FIG. 2 and the latest operator information as shown in FIG. 3 from the call center server 14 and confirms the number of operators or the number of lines. ..
ステップ１０８では、確認処理部４２が、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０が受信した状態情報に含まれるオペレータ数または回線数が予め定められた閾値以下であるか確認する。閾値以下である場合にはステップ１１０へ移行する。一方、閾値を上回っている場合はステップ１１０の処理はスキップしてステップ１１２へ移行する。 In step 108, the confirmation processing unit 42 confirms whether the number of operators or the number of lines included in the status information received by the information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 is equal to or less than a predetermined threshold value. If it is below the threshold value, the process proceeds to step 110. On the other hand, if the threshold value is exceeded, the process of step 110 is skipped and the process proceeds to step 112.
ステップ１１０では、確認処理部４２が、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０によって受信した最新の状態情報を記憶装置４６に格納してステップ１１２へ移行する。 In step 110, the confirmation processing unit 42 stores the latest state information received by the information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 in the storage device 46, and proceeds to step 112.
ステップ１１２では、確認処理部４２が、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０によって受信した最新の状態情報を情報表示部４４に送出し、情報表示部４４が、当該最新の状態情報を受け取り、表示することにより、最新の状態情報をスーパーバイザに提供する。なお、状態情報としてオペレータ情報を表示する場合は、オペレータ情報において最新の前記オペレータ情報を表示し、状態情報として第１回線の回線情報を表示する場合は、第１回線において最新の回線情報を表示し、状態情報として第２回線の回線情報を表示する場合は、第２回線において最新の回線情報を表示する。また、状態情報として第１回線の回線情報及び前記第２回線の回線情報を表示する場合は、第１回線及び前記第２回線の各々において最新の回線情報を表示する。 In step 112, the confirmation processing unit 42 sends the latest status information received by the information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 to the information display unit 44, and the information display unit 44 receives and displays the latest status information. By doing so, the latest status information is provided to the supervisor. When the operator information is displayed as the status information, the latest operator information is displayed in the operator information, and when the line information of the first line is displayed as the status information, the latest line information is displayed on the first line. However, when the line information of the second line is displayed as the status information, the latest line information is displayed on the second line. When displaying the line information of the first line and the line information of the second line as the status information, the latest line information is displayed in each of the first line and the second line.
このように、本実施形態では、通信に関する状態情報の情報量（オペレータ数または回線数）が閾値を超えた場合には状態情報を記憶せずに表示するのみとして他の処理の処理性能を確保する。一方、閾値以下の場合には、状態情報を表示すると共に記憶して、問題が発生した場合に利用可能する。これにより、回線やオペレータに関する情報などの監視する情報量が膨大となった場合の処理性能の確保と、問題解析に必要な情報の取得とを両立することができる。 As described above, in the present embodiment, when the amount of information (the number of operators or the number of lines) of the state information related to communication exceeds the threshold value, the state information is only displayed without being stored, and the processing performance of other processing is ensured. To do. On the other hand, when it is below the threshold value, the state information is displayed and stored, and can be used when a problem occurs. As a result, it is possible to secure the processing performance when the amount of information to be monitored, such as information about the line and the operator, becomes enormous, and to acquire the information necessary for problem analysis.
なお、ステップ１０６において、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０が受信する状態情報は、図２、３に示す情報に限るものではない。例えば、以下の（１）〜（３）の情報を更に含む状態情報を受信してもよい。 The state information received by the information receiving unit 40 of the supervisor terminal 16 in step 106 is not limited to the information shown in FIGS. 2 and 3. For example, state information including the following information (1) to (3) may be received.
（１）顧客端末２２に接続される外線における過去の回線情報。
（２）オペレータ端末１２に接続されるLANにおける過去の回線情報。
（３）過去のオペレータ情報。
(1) Past line information on an external line connected to the customer terminal 22.
(2) Past line information in the LAN connected to the operator terminal 12.
(3) Past operator information.
ここで、顧客端末２２に接続される外線における過去の回線情報は、上述の顧客端末２２に接続される外線における最新の回線情報（図２）と同様の項目からなり、所定の過去における各外線における１通話毎の履歴から構成される。 Here, the past line information on the external line connected to the customer terminal 22 includes the same items as the latest line information (FIG. 2) on the external line connected to the customer terminal 22 described above, and each external line in a predetermined past It is composed of the history of each call in.
また、オペレータ端末１２に接続されるＬＡＮにおける過去の回線情報は、上述のオペレータ端末１２に接続されるＬＡＮにおける最新の回線情報（図２）と同様の項目からなり、所定の過去におけるＬＡＮ１における１通話毎の履歴から構成される。 Further, the past line information in the LAN connected to the operator terminal 12 includes the same items as the latest line information (FIG. 2) in the LAN connected to the operator terminal 12 described above, and 1 in the predetermined past LAN1. It consists of a history for each call.
また、過去のオペレータ情報は、最新のオペレータ情報（図３）と同様の項目からなり、所定の過去における各オペレータにおける１ステータス毎の履歴である。ここで、所定の過去としては、例えば、過去１時間、過去半日、過去1日、過去１週間、過去１ヶ月などを適用してもよい。 Further, the past operator information includes the same items as the latest operator information (FIG. 3), and is a history for each status of each operator in a predetermined past. Here, as the predetermined past, for example, the past one hour, the past half day, the past one day, the past one week, the past one month, and the like may be applied.
上述の（１）〜（３）の情報は、問題が発生したときに、問題解析時に有用な情報として利用することができる。 The above-mentioned information (1) to (3) can be used as useful information at the time of problem analysis when a problem occurs.
また、上記の実施形態におけるコールセンタシステム１０の各部で行われる処理は、ハードウエアで行う処理としてもよい。或いは、プログラムを実行することで行われるソフトウエアで行う処理としてもよい。或いは、ソフトウエアとハードウエアの双方を組み合わせた処理としてもよい。 Further, the processing performed by each part of the call center system 10 in the above embodiment may be processing performed by hardware. Alternatively, it may be a process performed by software performed by executing a program. Alternatively, the processing may be a combination of both software and hardware.
さらに、本発明は、上記に限定されるものでなく、上記以外にも、その主旨を逸脱しない範囲内において種々変形して実施可能であることは勿論である。 Further, the present invention is not limited to the above, and it goes without saying that the present invention can be variously modified and implemented within a range not deviating from the gist thereof.
１０ コールセンタシステム
１２ オペレータ端末
１４ コールセンタサーバ
１６ スーパーバイザ端末
１８ 回線装置
２０ 公衆回線網
２２ 顧客端末
２４ オペレータ情報送信部
２６ サーバ情報受信部
２８ サーバ情報送信部
３２ 制御部
３６ 通話処理部
３８ 回線情報送信部
４０ 情報受信部
４２ 確認処理部
４４ 情報表示部
４６ 記憶装置
10 Call center system 12 Operator terminal 14 Call center server 16 Supervisor terminal 18 Line device 20 Public line network 22 Customer terminal 24 Operator information transmission unit 26 Server information reception unit 28 Server information transmission unit 32 Control unit 36 Call processing unit 38 Line information transmission unit 40 Information receiving unit 42 Confirmation processing unit 44 Information display unit 46 Storage device
Claims (13)
予め定めた量以上の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御部と、
予め定めた量未満の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御部と、
を備えたことを特徴とする管理通信装置。 A confirmation unit that confirms the amount of status information related to communication between the operator terminal and the customer terminal,
A first control unit that performs display control to display the state information when the confirmation unit confirms the amount of information equal to or greater than a predetermined amount.
When the amount of information less than a predetermined amount is confirmed by the confirmation unit, the second control unit that performs the display control and the storage control for storing the state information.
A management communication device characterized by being equipped with.
前記状態情報として前記オペレータ情報を表示する場合、前記オペレータ情報において最新の前記オペレータ情報を表示し、
前記状態情報として前記第１回線情報を表示する場合、前記第１回線情報において最新の前記第１回線情報を表示し、
前記状態情報として前記第２回線情報を表示する場合、前記第２回線情報において最新の前記第２回線情報を表示し、
前記状態情報として前記第１回線情報及び前記第２回線情報を表示する場合、前記第１回線情報及び前記第２回線情報の各々において最新の前記第１回線情報及び最新の前記第２回線情報を表示することを特徴とする請求項２に記載の管理通信装置。 The display control is
When displaying the operator information as the state information, the latest operator information in the operator information is displayed.
When displaying the first line information as the state information, the latest first line information in the first line information is displayed.
When displaying the second line information as the state information, the latest second line information in the second line information is displayed.
When the first line information and the second line information are displayed as the state information, the latest first line information and the latest second line information in each of the first line information and the second line information are displayed. The management communication device according to claim 2, wherein the management communication device is displayed.
前記オペレータ端末と前記顧客端末との間における接続の制御について実行される通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ことを特徴とする請求項１に記載の管理通信装置。 The confirmation part
The management communication device according to claim 1, wherein the state information is received from a communication control unit executed for controlling a connection between the operator terminal and the customer terminal, and the amount of the information is confirmed.
前記確認部は、
前記オペレータ端末から、前記オペレータ情報を受け取ることについて実行される前記通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ことを特徴とする請求項４に記載の管理通信装置。 The state information is operator information relating to an operator who operates the operator terminal.
The confirmation part
The management communication device according to claim 4, wherein the state information is received from the communication control unit executed for receiving the operator information from the operator terminal, and the amount of the information is confirmed.
前記確認部は、
前記第１回線に用いられる第１プロトコルと、前記第２回線に用いられる第２プロトコルとの間で相互通信可能にプロトコル変換を行う回線接続部から、前記第１回線情報または前記第２回線情報を受け取ることについて実行される前記通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ことを特徴とする請求項４に記載の管理通信装置。 The state information is at least one piece of information of the first line information related to the first line connected to the customer terminal and the second line information related to the second line connected to the operator terminal.
The confirmation part
From the line connection unit that performs protocol conversion so that the first protocol used for the first line and the second protocol used for the second line can communicate with each other, the first line information or the second line information The management communication device according to claim 4, wherein the state information is received from the communication control unit executed for receiving the information, and the amount of the information is confirmed.
オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認部、
予め定めた量以上の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御部、
予め定めた量未満の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御部、
として機能させることを特徴とする管理通信プログラム。 Computer,
Confirmation unit that confirms the amount of status information related to communication between the operator terminal and the customer terminal,
A first control unit that performs display control to display the state information when the confirmation unit confirms the amount of information equal to or greater than a predetermined amount.
A second control unit that performs display control and storage control for storing state information when the confirmation unit confirms the amount of information less than a predetermined amount.
A management communication program characterized by functioning as.
ことを特徴とする請求項７に記載の管理通信プログラム。 The state information includes operator information related to an operator operating the operator terminal, first line information related to a first line connected to the customer terminal, and second line information related to a second line connected to the operator terminal. The management communication program according to claim 7, wherein the information is at least one of the above.
前記状態情報として前記オペレータ情報を表示する場合、前記オペレータ情報において最新の前記オペレータ情報を表示し、
前記状態情報として前記第１回線情報を表示する場合、前記第１回線情報において最新の前記第１回線情報を表示し、
前記状態情報として前記第２回線情報を表示する場合、前記第２回線情報において最新の前記第２回線情報を表示し、
前記状態情報として前記第１回線情報及び前記第２回線情報を表示する場合、前記第１回線情報及び前記第２回線情報の各々において最新の前記第１回線情報及び最新の前記第２回線情報を表示する
ように機能させることを特徴とする請求項８に記載の管理通信プログラム。 The display control
When displaying the operator information as the state information, the latest operator information in the operator information is displayed.
When displaying the first line information as the state information, the latest first line information in the first line information is displayed.
When displaying the second line information as the state information, the latest second line information in the second line information is displayed.
When the first line information and the second line information are displayed as the state information, the latest first line information and the latest second line information in each of the first line information and the second line information are displayed. The management communication program according to claim 8, wherein the management communication program is made to function so as to be displayed.
前記オペレータ端末と前記顧客端末との間における接続の制御について実行される通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ように機能させることを特徴とする請求項７に記載の管理通信プログラム。 The confirmation part
The seventh aspect of claim 7, wherein the state information is received from a communication control unit executed for controlling a connection between the operator terminal and the customer terminal, and the function is made to confirm the amount of the information. Management communication program.
前記確認部を、
前記オペレータ端末から、前記オペレータ情報を受け取ることについて実行される前記通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の管理通信プログラム。 The state information is operator information relating to an operator who operates the operator terminal.
The confirmation part
The management communication according to claim 10, wherein the state information is received from the communication control unit executed for receiving the operator information from the operator terminal, and the operation is performed so as to confirm the amount of the information. program.
前記確認部を、
前記第１回線に用いられる第１プロトコルと、前記第２回線に用いられる第２プロトコルとの間で相互通信可能にプロトコル変換を行う回線接続部から、前記第１回線情報または前記第２回線情報を受け取ることについて実行される前記通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の管理通信プログラム。 The state information is at least one piece of information of the first line information related to the first line connected to the customer terminal and the second line information related to the second line connected to the operator terminal.
The confirmation part
From the line connection unit that performs protocol conversion so that the first protocol used for the first line and the second protocol used for the second line can communicate with each other, the first line information or the second line information The management communication program according to claim 10, wherein the state information is received from the communication control unit executed for receiving the information, and the information amount is confirmed.
前記管理通信装置は、
オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認ステップと、
予め定めた量以上の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御ステップと、
予め定めた量未満の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御ステップと
を有することを特徴とする管理通信方法。 It is a management communication method in a management communication device.
The management communication device is
A confirmation step to confirm the amount of state information related to communication between the operator terminal and the customer terminal, and
When the amount of information equal to or greater than a predetermined amount is confirmed by the confirmation step, the first control step for performing display control for displaying the state information and
A management communication characterized by having a second control step for performing the display control and the storage control for storing the state information when the amount of information less than a predetermined amount is confirmed by the confirmation step. Method.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2017033268A JP6787176B2 (en) | 2017-02-24 | 2017-02-24 | Management communication device, management communication program, and management communication method |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2017033268A JP6787176B2 (en) | 2017-02-24 | 2017-02-24 | Management communication device, management communication program, and management communication method |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2018139351A JP2018139351A (en) | 2018-09-06 |
| JP6787176B2 true JP6787176B2 (en) | 2020-11-18 |
Family
ID=63451052
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2017033268A Active JP6787176B2 (en) | 2017-02-24 | 2017-02-24 | Management communication device, management communication program, and management communication method |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP6787176B2 (en) |
Family Cites Families (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002259307A (en) * | 2001-03-02 | 2002-09-13 | Fujitsu Ltd | Information processor, information transmitting method, computer-readable recording medium and program for it |
| JP2007251488A (en) * | 2006-03-15 | 2007-09-27 | Oki Electric Ind Co Ltd | Call center system and history storage method |
| JP5034508B2 (en) * | 2007-01-16 | 2012-09-26 | 沖電気工業株式会社 | Call center equipment |
| WO2012124104A1 (en) * | 2011-03-17 | 2012-09-20 | 富士通株式会社 | Operator evaluation support device, operator evaluation support method, and storage medium having operator evaluation support program recorded therein |
| JP6273927B2 (en) * | 2014-03-12 | 2018-02-07 | 富士通株式会社 | Information processing system, monitoring device, monitoring program, and monitoring method |
| JP6470964B2 (en) * | 2014-12-23 | 2019-02-13 | 株式会社日立情報通信エンジニアリング | Call center system and call monitoring method |
-
2017
- 2017-02-24 JP JP2017033268A patent/JP6787176B2/en active Active
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP2018139351A (en) | 2018-09-06 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US10171661B2 (en) | System and method of distributed maintenance of contact center state | |
| US8306212B2 (en) | Time-based work assignments in automated contact distribution | |
| US9020131B2 (en) | Contact center call back | |
| EP2582124A1 (en) | Call center system and accessing method thereof | |
| CN104052884A (en) | System and method for recording calls in a webrtc contact center | |
| US7813489B2 (en) | System and method for minimizing queue callback faults | |
| CN104981794A (en) | System and method for addition and removal of servers in server cluster | |
| US9020133B2 (en) | Call occupancy management | |
| CN108989130B (en) | Network fault reporting method and device | |
| WO2006130277A1 (en) | Systems and method for location identification of endpoints for emergency calls | |
| EP2434792B1 (en) | System and method for monitoring virtual agents | |
| US7729479B2 (en) | Automatic generation of mixed media messages | |
| JP6787176B2 (en) | Management communication device, management communication program, and management communication method | |
| JP4385229B2 (en) | Connection management server, call center reconnection management method, and call center reconnection management program | |
| JP5391755B2 (en) | Call transfer control apparatus, method, and program | |
| JP6471117B2 (en) | Telephone communication system, telephone communication method, telephone communication program | |
| JP6070086B2 (en) | Call center server, call center system, call center server control method, and call center server program | |
| EP3297267B1 (en) | Optimization of interactive voice response systems campaigns | |
| KR101065776B1 (en) | System and method for monitoring realtime counseling statistics to callcenter | |
| EP2475157B1 (en) | Method and apparatus for managing telephone services of a user communication device when a server providing those telephone services is unavailable | |
| JP5654401B2 (en) | Incoming and outgoing call monitoring system for telephone system | |
| US20150023152A1 (en) | Method for changing terminal accommodation destination, server apparatus and terminal apparatus | |
| JP2007011542A (en) | Network management system, network management device, and network management method | |
| CA2953849C (en) | System and method of contact identification dissemination | |
| CA3025017C (en) | Connected machine initiated service |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20191115 |
|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20200916 |
|
| TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20200929 |
|
| A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20201012 |
|
| R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 6787176 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |