JP6642992B2 - 通信システム、通信管理方法及び通信管理プログラム - Google Patents

Description

本発明は、通信システム、通信管理方法及び通信管理プログラムに関する。

コンピュータに接続されたヘッドセットを介して電話の発着信や通話を行うことができるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムが知られている。ＣＴＩシステムは、ユーザからの問い合わせを受け付けるコールセンターなどで広く用いられている。ＣＴＩシステムを用いることで、オペレータは、コンピュータにインストールされたＣＴＩアプリケーションで電話の発着信等を行い、通話しながらユーザに関する各種情報の入力や参照等を行うことができる。

また、ＣＴＩシステムは、オペレータのプレゼンス状態に応じて、どのオペレータが使用するコンピュータにユーザからの問い合わせを転送するのかを管理する機能も有することも多い。なお、ＣＴＩシステムに関する従来技術として例えば特許文献１に開示された技術がある。

特開２０１４−１７４９３８号公報

上述したようなＣＴＩシステムにおいて、コンピュータにインストールされたＣＴＩアプリケーションが何からの理由で初期化されてしまい、オペレータのプレゼンス状態やユーザとの通話状態等がＷｅｂブラウザ上に表示されなくなり、オペレータ業務に支障を来たすことがあった。例えば、ＣＴＩアプリケーションがＷｅｂブラウザ上で動作している場合、Ｗｅｂブラウザの再起動やＷｅｂページのリロード等が行われた場合に、ＣＴＩアプリケーションが初期化されてしまうことがあった。

開示の技術は上記に鑑みてなされたものであって、アプリケーションが初期化された場合であっても、初期化前の状態を引き継ぐことが可能な技術を提供することを目的とする。

開示の技術の通信システムは、端末と、通信装置と、前記端末と前記通信装置との間で行われる通信のセッション状態を管理する状態管理装置とを有する通信システムであって、前記状態管理装置は、前記セッション状態を一意に識別する識別子と前記セッション状態とが対応づけられたセッション情報を記憶する記憶部と、前記端末から受信した前記識別子に基づいて、前記セッション情報から前記セッション状態を読み出して前記端末に通知する通知部と、を有し、前記端末は、前記識別子を前記状態管理装置に送信することで、前記状態管理装置から前記セッション状態を取得し、取得した当該セッション状態を通信アプリケーションに反映させる反映部と、を有する。

開示の技術によれば、アプリケーションが初期化された場合であっても、初期化前の状態を引き継ぐことが可能な技術が提供される。

実施の形態に係る通信システムの構成の一例を示す図である。 実施の形態に係る端末の機能構成の一例を示す図である。 実施の形態に係る状態管理装置の機能構成の一例を示す図である。 セッション情報の一例を示す図である。 実施の形態に係る通信システムの動作例を説明するためのシーケンス図である。 実施の形態に係る通信システムの動作例を説明するためのシーケンス図である。

以下、図面を参照して実施の形態について説明する。なお、以下で説明する実施の形態は一例に過ぎず、本発明が適用される実施の形態は、以下の実施の形態に限られるわけではない。例えば、以下で説明する実施の形態では、ＣＴＩシステムに本発明を適用する例を説明しているが、本発明はＣＴＩシステムに限らず、セッション状態の管理を必要とするシステム（インターネット電話システム、オンラインゲーム等）に適用可能である。

＜概要＞
図１は、実施の形態に係る通信システムの構成の一例を示す図である。図１に示すように、実施の形態に係る通信システムは、端末１と状態管理装置２と通信装置３とを有する。なお、図１には端末１が１つ示されているが、２以上の端末１を有していてもよい。

端末１は、例えばＷｅｂブラウザを備えたＰＣ（Personal Computer）であり、ＣＴＩアプリケーションがインストールされている。ＣＴＩアプリケーションは、状態管理装置２を介して通信装置３と通信することで、ＣＴＩシステムが備える各種機能を実現する。

状態管理装置２は、端末１と通信装置３とに接続され、端末１にインストールされたＣＴＩアプリケーションと通信装置３との間で送受信される信号を中継すると共に、当該信号からＣＴＩアプリケーションのセッション状態（プレゼンス状態や通話状態等）を取得して管理する機能を有している。

通信装置３は、状態管理装置２を介してＣＴＩアプリケーションと通信し、ＣＴＩシステムが備える各種機能を実現する。また、通信装置３は、ＣＴＩアプリケーションのセッション状態（プレゼンス状態や通話状態等）を管理する機能、ＣＴＩアプリケーションのセッション状態に従ってユーザからの問い合わせを任意のＣＴＩアプリケーションに振り分ける機能などを有している。なお、通信装置３は、通話機能を提供するＰＢＸ（Private Branch eXchange）と、ＣＴＩアプリケーションを管理するＣＴＩサーバとを含むシステムであってもよい。

なお、一般的にＣＴＩシステムでは、通信装置３とＣＴＩアプリケーションとの間でセッション状態を管理する為に送受信される制御信号（ＳＩＰ等）を通すための通信路と、通信装置３とＣＴＩアプリケーションとの間で実際の音声データ又は映像データ（ＲＴＰ等）を通すための通信路とが用いられる。本実施の形態では、状態管理装置２でＣＴＩアプリケーションのセッション状態を取得するため、制御信号を通すための通信路は状態管理装置２を経由して確立される。一方、実際の音声又は映像を通すための通信路は、制御信号を通すための通信路と同様に状態管理装置２を介して確立されるようにしてもよいし、状態管理装置を介さずに、通信装置３とＣＴＩアプリケーションとの間で直接確立されるようにしてもよい。

＜機能構成＞
（端末）
図２は、実施の形態に係る端末の機能構成の一例を示す図である。図２に示すように、端末１は、ＣＴＩアプリケーション１１と、反映部１２と、記憶部１３とを有する。

ＣＴＩアプリケーション１１は、通信装置３と通信することで、ＣＴＩシステムが備える各種機能（電話の発信・着信・保留等の通話機能、オペレータの在席・離席を設定するプレゼンス機能、顧客に関する情報の入力・表示機能等）を実現する。また、ＣＴＩアプリケーション１１は、オペレータに操作画面を提供すると共に、オペレータからの各種操作を受け付ける機能を有する。

反映部１２は、通信装置３とＣＴＩアプリケーション１１との間でセッションの確立が行われる際に、当該セッションを一意に識別するための識別子（以下、「状態管理ＩＤ」という）を状態管理装置２から取得し、記憶部１３に格納する。

また、反映部１２は、記憶部１３に状態管理ＩＤが保存されている場合、状態管理ＩＤを状態管理装置２に送信することで、ＣＴＩアプリケーションの直前のセッション状態を状態管理装置２から取得し、取得した直前のセッション状態をＣＴＩアプリケーションに反映させる機能を有する。

なお、反映部１２は、Ｊａｖａ（登録商標）ライブラリやＡｃｔｉｖｅＸ（登録商標）等のミドルウェアを含み、ＣＴＩアプリケーション１１は、当該ミドルウェアが備えるＡＰＩを用いて実現されるＪａｖａ（登録商標）アプリケーション、Ａｐｐｌｅｔ、Ｗｅｂアプリケーション、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）アプリケーション等であってもよい。

記憶部１３は、ＨＤＤ又はメモリ等により実現され、状態管理ＩＤを記憶する。なお、記憶部１３は、状態管理ＩＤをＨＤＤ又は不揮発性メモリに記憶するようにしてもよい。端末１自身が再起動した場合又は端末１の電源が急に切れた場合であっても、状態管理ＩＤがメモリから消去されてしまうことを防止することができる。

（状態管理装置）
図３は、実施の形態に係る状態管理装置の機能構成の一例を示す図である。図３に示すように、状態管理装置２は、通信装置間通信部２１と、端末間通信部２２と、セッション状態管理部２３と、記憶部２４とを有する。

通信装置間通信部２１は、通信装置３が備えるプロトコルを用いて、通信装置３との間で信号の送受信を行う機能を有する。端末間通信部２２は、端末１との間で信号の送受信を行う機能を有する。

セッション状態管理部２３は、端末１が備えるＣＴＩアプリケーション１１のセッション状態を通信装置３から取得すると共に、取得したセッション状態を一意に識別する「状態管理ＩＤ」を生成する。また、セッション状態管理部２３は、取得したセッション状態に状態管理ＩＤを対応づけてセッション情報に格納する。また、端末１が備える反映部１２からの要求に応じて、セッション情報からＣＴＩアプリケーション１１の直前のセッション状態を取得して端末１に送信する。

記憶部２４は、ＨＤＤ又はメモリ等により実現され、セッション情報を記憶する。セッション情報の具体例を図４に示す。セッション情報には、ＣＴＩアプリケーション１１を一意に識別する「エージェントＩＤ」と、ＣＴＩアプリケーションを利用するオペレータのプレゼンス（在席状況）を示す「プレゼンス状態」と、ＣＴＩアプリケーションと通信装置３との間に確立される通話回線の状態を示す「回線状態」と、「状態管理ＩＤ」とが対応づけられて格納される。なお、プレゼンス状態及び回線状態は、セッション状態の全部又は一部である。

＜システムの動作例＞
次に、本実施の形態に係る通信システムの動作例を図５及び図６を参照して説明する。まず、図５を用いて、オペレータがＣＴＩアプリケーションにログインしてプレゼンス状態を変更する際の動作例を説明する。

ＣＴＩアプリケーション１１により、端末１のディスプレイにコールセンター業務のログイン画面が表示され、端末１を利用するオペレータにより当該ログイン画面にＩＤ及びパスワードが入力される（Ｓ１０１）。続いて、ＣＴＩアプリケーション１１は、反映部１２にログイン要求を送信する。ログイン要求には、オペレータが入力したエージェントＩＤ（Ａｇｅｎｔ１）及びパスワードが含まれる（Ｓ１０２）。

反映部１２は、エージェントＩＤ（Ａｇｅｎｔ１）及びパスワードを含むログイン要求を状態管理装置２に送信する（Ｓ１０３）。続いて、状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、通信装置間通信部２１を介して、エージェントＩＤ（Ａｇｅｎｔ１）及びパスワードを含むログイン要求を通信装置３に送信する（Ｓ１０４）。

通信装置３は、受信したエージェントＩＤ（Ａｇｅｎｔ１）及びパスワードを用いて認証処理を行い、ログイン結果を状態管理装置２に送信する。なお、通信装置３は、ログイン結果と共に、Ａｇｅｎｔ１に対応するＣＴＩアプリケーションのセッション状態を状態管理装置２に送信する（Ｓ１０５）。当該セッション状態には、少なくともプレゼンス状態及び回線状態が含まれる。なお、本動作例では、プレゼンス状態には初期状態として「受付可」が設定されていると仮定する。また、同様に、回線状態には初期状態として通話中でも着信中でもないことを示す「−」が設定されていると仮定する。

続いて、通信装置３と状態管理装置２の通信装置間通信部２１との間で、通信装置３とＣＴＩアプリケーション１１との間でセッション状態の同期や通話回線の制御を行うために送受信される制御信号を通すための通信路が確立される（Ｓ１０６）。

続いて、状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、状態管理ＩＤ（本動作例では「００００１」と仮定）を生成し、ステップＳ１０５の処理手順で受信したセッション状態に対応づけてセッション情報に格納する（Ｓ１０７）。

状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、ステップＳ１０５の処理手順で受信したログイン結果、セッション状態及び生成した状態管理ＩＤ（「００００１」）を、端末間通信部２２を介して端末１に送信する（Ｓ１０８）。続いて、状態管理装置２の端末間通信部２２と端末１の反映部１２との間で、通信装置３とＣＴＩアプリケーション１１との間でセッション状態の同期や通話回線の制御を行うために送受信される制御信号を通すための通信路が確立される（Ｓ１０９）。なお、当該通信路にはＷｅｂＳｏｃｋｅｔを用いるようにしてもよい。ＷｅｂＳｏｃｋｅｔが用いられることで、通信のリアルタイム性を確保することができる。

端末１の反映部１２は、ステップＳ１０８の処理手順で受信したログイン結果、セッション状態及び状態管理ＩＤのうち、状態管理ＩＤ（「００００１」）を記憶部１３に格納する（Ｓ１１０）と共に、ログイン結果及びセッション状態をＣＴＩアプリケーション１１に送信する（Ｓ１１１）。ＣＴＩアプリケーション１１は、コールセンター業務の画面をログイン画面から操作画面に遷移させると共に、プレゼンス状態が「受付可」であること、及び回線状態が「−」であることを操作画面に表示する（Ｓ１１２）。

次に、端末１を利用するオペレータが操作画面を操作することにより、プレゼンス状態が「受付可」から「離席中」に変更される（Ｓ１１３）。ＣＴＩアプリケーション１１は、プレゼンス状態が変更されたことを反映部１２に通知するため、エージェントＩＤ（Ａｇｅｎｔ１）と、プレゼンス状態（「離席中」）とを含むステータス変更通知を反映部１２に送信する（Ｓ１１４）。反映部１２は、エージェントＩＤ（Ａｇｅｎｔ１）及びプレゼンス状態（「離席中」）を含むステータス変更通知を状態管理装置２に送信する（Ｓ１１５）。続いて、状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、通信装置間通信部２１を介して、エージェントＩＤ（Ａｇｅｎｔ１）及びプレゼンス状態（「離席中」）を含むステータス変更通知を通信装置３に送信する（Ｓ１１６）。

通信装置３は、通信装置３の内部で管理している、Ａｇｅｎｔ１に対応するＣＴＩアプリケーションのプレゼンス状態を「受付可」から「離席中」に変更すると共に、変更を受け付けたことを示すステータス変更結果（「ＯＫ」）を状態管理装置２に通知する（Ｓ１１７）。続いて、状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、セッション情報のうち、エージェントＩＤがＡｇｅｎｔ１であるレコードのプレゼンス状態を「離席中」に変更する。

状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、プレゼンス状態の変更を受け付けたことを示すステータス変更結果（「ＯＫ」）を、端末間通信部２２を介して端末１に送信する（Ｓ１１８）。続いて、端末１の反映部１２は、プレゼンス状態の変更を受け付けたことを示すステータス変更結果（「ＯＫ」）をＣＴＩアプリケーション１１に送信する（Ｓ１１９）。ＣＴＩアプリケーション１１は、ステータス変更結果が「ＯＫ」であることを確認し、操作画面に表示しているプレゼンス状態を「離席中」に更新する（Ｓ１２０）。

以上、図５を用いて、オペレータがＣＴＩアプリケーションにログインしてプレゼンス状態を変更する際の動作例を説明した。なお、端末１に表示されるコールセンター業務の画面において正常にログオフされた場合、ステップＳ１０１乃至ステップＳ１１１と同様の処理順序により、状態管理装置２のセッション情報からエージェントＩＤがＡｇｅｎｔ１であるレコードが消去されると共に、端末１の記憶部１３に格納されている状態管理ＩＤも消去される。

次に、図６を用いて、ＣＴＩアプリケーションが初期化されてセッション状態が失われた場合に、セッション状態の復旧処理が行われる際の動作例について説明する。

本動作例では、図５の動作例が行われた後、何らの要因（Ｗｅｂブラウザの異常終了、Ｗｅｂブラウザの再起動、Ｗｅｂページのリロード等）により、正常にログオフされる前にＣＴＩアプリケーション１１が初期化されたと仮定する。また、ＣＴＩアプリケーションの初期化に伴い、図５のステップＳ１０９の処理手順で確立されていた通信路が切断されたと仮定する。

ＣＴＩアプリケーション１１により、端末１のディスプレイにコールセンター業務のログイン画面が表示され、端末１を利用するオペレータにより当該ログイン画面にＩＤ及びパスワードが入力される（Ｓ１２１）。続いて、ＣＴＩアプリケーション１１は、反映部１２にログイン要求を送信する。ログイン要求には、オペレータが入力したエージェントＩＤ（Ａｇｅｎｔ１）及びパスワードが含まれる（Ｓ１２２）。

反映部１２は、記憶部１３に状態管理ＩＤが格納されているか否かを確認する。なお、状態管理ＩＤが格納されていない場合（すなわち、正常にログオフが行われた場合）、反映部１２は、図５のステップＳ１０３の処理手順を実行することになる。図６の動作例では正常にログオフされていないことから、記憶部１３に状態管理ＩＤ（「００００１」）が格納されたままの状態である。

反映部１２は、記憶部１３に状態管理ＩＤが格納されていることを確認すると、記憶部１３から状態管理ＩＤを読み出し（Ｓ１２２）、読み出した状態管理ＩＤ（「００００１」）を状態管理装置２に通知する（Ｓ１２３）。

状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、ステップＳ１２３の処理手順で受信した状態管理ＩＤに対応するレコードがセッション情報に格納されているかを確認する（Ｓ１２４）。また、端末間通信部２２は、図５のステップＳ１０９の処理手順で確立されていた通信路に関する情報がメモリ等に残っている場合は、当該情報を破棄する（Ｓ１２５）。

続いて、状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、ステップＳ１２３の処理手順で受信した状態管理ＩＤ（「００００１」）に対応するセッション状態（プレゼンス状態、回線状態）をセッション情報から読み出す（Ｓ１２６）。なお、本動作例では、読み出されたプレゼンス状態は「離席中」であり、回線状態は「−」である。

続いて、状態管理装置２のセッション状態管理部２３は、読み出したプレゼンス状態（「離席中」）及び回線状態「−」を、端末間通信部２２を介して端末１に送信する（Ｓ１２７）。続いて、状態管理装置２の端末間通信部２２と端末１の反映部１２との間で、通信装置３とＣＴＩアプリケーション１１との間でセッション状態の同期や通話回線の制御を行うために送受信される制御信号を通すための通信路が新たに確立される（Ｓ１２８）。

続いて、端末１の反映部１２は、ログイン結果（「ＯＫ」）及びセッション状態（プレゼンス状態：「離席中」、回線状態）「−」）をＣＴＩアプリケーション１１に送信する（Ｓ１２９）。ＣＴＩアプリケーション１１は、コールセンター業務の画面をログイン画面から操作画面に遷移させると共に、プレゼンス状態が「受付可」であること、及び回線状態が「−」であることを操作画面に表示する（Ｓ１３０）。

以上、図６を用いて、ＣＴＩアプリケーションが初期化されてセッション状態が失われた場合に、セッション状態の復旧処理が行われる際の動作例について説明した。

＜まとめ＞
以上、実施の形態によれば、端末と、通信装置と、前記端末と前記通信装置との間で行われる通信のセッション状態を管理する状態管理装置とを有する通信システムであって、前記状態管理装置は、前記セッション状態を一意に識別する識別子（状態管理ＩＤ）と前記セッション状態とが対応づけられたセッション情報を記憶する記憶部（記憶部２４）と、前記端末から受信した前記識別子に基づいて、前記セッション情報から前記セッション状態を読み出して前記端末に通知する通知部（端末間通信部２２及びセッション状態管理部２３）と、を有し、前記端末は、前記識別子を前記状態管理装置に送信することで、前記状態管理装置から前記セッション状態を取得し、取得した当該セッション状態を通信アプリケーション（ＣＴＩアプリケーション１１）に反映させる反映部（反映部１２）と、を有する通信システムが提供される。この通信システムにより、アプリケーション（ＣＴＩアプリケーション）が初期化された場合であっても、初期化前の状態を引き継ぐことができる。

＜実施形態の補足＞
本発明は、上記の実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲内において、種々変更・応用が可能である。

本実施の形態に係る端末１、状態管理装置２及び通信装置３は、例えば、コンピュータ（携帯電話機、スマートフォン等を含む）に、本実施の形態で説明する処理内容を記述したプログラムを実行させることにより実現可能である。すなわち、端末１、状態管理装置２及び通信装置３が有する機能は、当該コンピュータに内蔵されるＣＰＵやメモリなどのハードウェア資源を用いて、それぞれ端末１、状態管理装置２及び通信装置３で実施される処理に対応するプログラムを実行することによって実現することが可能である。また、上記プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（可搬メモリ等）に記録して、保存したり、配布したりすることが可能である。また、上記プログラムをインターネットや電子メールなど、ネットワークを通して提供することも可能である。

１ 端末
２ 状態管理装置
３ 通信装置
１１ ＣＴＩアプリケーション
１２ 反映部
１３、２４ 記憶部
２１ 通信装置間通信部
２２ 端末間通信部
２３ セッション状態管理部

Claims (5)

1. 端末と、通信装置と、前記端末と前記通信装置との間で行われる通信のセッション状態を管理する状態管理装置とを有する通信システムであって、
   前記状態管理装置は、
   前記セッション状態を一意に識別する識別子と前記セッション状態とが対応づけられたセッション情報を記憶する記憶部と、
   前記端末から受信した前記識別子に基づいて、前記セッション情報から前記セッション状態を読み出して前記端末に通知する通知部と、
   を有し、
   前記端末は、
   前記状態管理装置と前記通信装置との間の通信路が確立されている状態で前記状態管理装置と前記端末との間の通信路が切断された場合、前記識別子を前記状態管理装置に送信することで、前記状態管理装置から前記セッション状態を取得し、取得した当該セッション状態を通信アプリケーションに反映させる反映部と、
   を有する通信システム。
2. 前記セッション状態は、前記端末を利用するオペレータのプレゼンス状態及び前記通信の状態を示す回線状態のうち少なくとも１つである、請求項１に記載の通信システム。
3. 端末と、通信装置と、前記端末と前記通信装置との間で行われる通信のセッション状態を管理する状態管理装置とを有する通信システムが行う通信管理方法であって、
   前記状態管理装置が、前記セッション状態を一意に識別する識別子と前記セッション状態とが対応づけられたセッション情報を記憶手段に記憶するステップと、
   前記端末が、前記識別子を前記状態管理装置に送信するステップと、
   前記状態管理装置が、前記端末から受信した前記識別子に基づいて、前記セッション情報から前記セッション状態を読み出して前記端末に通知するステップと、
   前記端末が、前記状態管理装置と前記通信装置との間の通信路が確立されている状態で前記状態管理装置と前記端末との間の通信路が切断された場合、前記状態管理装置から前記セッション状態を取得し、取得した当該セッション状態を通信アプリケーションに反映させるステップと、
   を有する通信管理方法。
4. コンピュータを、請求項１に記載の通信システムにおける状態管理装置として機能させるための通信管理プログラム。
5. コンピュータを、請求項１に記載の通信システムにおける端末として機能させるための通信管理プログラム。

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