JP6451159B2

JP6451159B2 - 営業支援システム、営業支援管理装置、営業支援管理プログラムおよび営業支援管理方法

Info

Publication number: JP6451159B2
Application number: JP2014182484A
Authority: JP
Inventors: 芳朗染谷
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2014-09-08
Filing date: 2014-09-08
Publication date: 2019-01-16
Anticipated expiration: 2034-09-08
Also published as: JP2016057769A

Description

本発明は、営業支援システム、営業支援管理装置、営業支援管理プログラムおよび営業支援管理方法に関する。

営業活動は顧客からの受注を獲得する上で企業において重要な行為であり、できるだけ少ない人員、設備、時間で最大限の成果を上げられるよう、ＳＦＡ（Sales Force Automation）システムと呼ばれる営業支援システムが導入されることがある（例えば、特許文献１、２等を参照。）。

従来の営業支援システムは、営業担当者による日々の活動内容や経過・結果の報告業務を容易にする機能や、営業担当者の上司であるマネージャによる報告内容のチェックを容易にする機能を有することが多いが、管理される情報は具体的な案件に対する予定と実績が主となっている。

従って、今まで受注がとれていた顧客から急に受注がとれなくなったりしたような場合、マネージャは、営業担当者がどのような営業活動をして結果として失敗したのかという事実は分かるが、その原因を詳しく知ることは難しく、マネージャから営業担当者に対して適切な指導が行えないという問題があった。また、案件についての結果が出る前の段階においても、案件が順調に推移するのかどうかは分からず、適切な指導が行えないという問題があった。

本発明は上記の従来の問題点に鑑み提案されたものであり、その目的とするところは、営業活動のベースとなる顧客担当者と営業担当者との人間的な関係力に着目し、そのような関係力を管理して、営業活動の支援を強化できるようにすることにある。

上記の課題を解決するため、本発明にあっては、営業対象の顧客側の顧客担当者に対応付けて、営業担当者毎に、前記顧客担当者との親密度合いを客観的に推定できる状況の候補を選択可能に提示する入力手段と、前記入力手段により選択された候補から、前記顧客担当者と前記営業担当者の間の関係力を示す対顧客担当者関係力を求める対顧客関係力導出手段と、前記顧客担当者と対応付けて、前記対顧客担当者関係力を管理する関係力情報管理手段とを備え、前記入力手段は、複数のレベル毎に状況の候補を選択可能に提示し、前記対顧客関係力導出手段は、一のレベル内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該レベルをクリアしたと判断する。

本発明にあっては、営業活動のベースとなる顧客担当者と営業担当者との人間的な関係力に着目し、そのような関係力を管理することで、営業活動の支援を強化することができる。

本発明の一実施形態にかかるシステムの構成例を示す図である。各装置のハードウェア構成例を示す図である。実施形態の処理例を示すシーケンス図（その１）である。対顧客関係力の入力画面の例を示す図である。対顧客関係力情報のデータ構造例を示す図である。マネージャが閲覧する画面の例を示す図（その１）である。実施形態の処理例を示すシーケンス図（その２）である。案件熟度の入力画面の例を示す図である。案件熟度情報のデータ構造例を示す図である。マネージャが閲覧する画面の例を示す図（その２）である。

以下、本発明の好適な実施形態につき説明する。

＜構成＞
図１は本発明の一実施形態にかかるシステムの構成例を示す図である。図１において、インターネット等のネットワーク１には、ＳＦＡ管理装置（営業支援管理装置）２とアウトソース管理装置３と端末装置４（４Ａ、４Ｂ、４Ｃ、・・）と営業管理装置５とが接続されている。

ＳＦＡ管理装置２は、端末装置４のユーザに対して営業支援機能を提供する装置であり、報告管理部２１と名刺情報管理部２２と案件情報管理部２３と対顧客関係力管理部２４と取引情報集計部２５と案件熟度管理部２６とを備えている。

報告管理部２１は、営業担当者による日々の活動内容や新規案件の発生や経過・結果の報告およびマネージャによる報告内容の閲覧およびコメント記入等の業務を支援する機能を提供する。営業担当者による報告の入力にあたっては、営業対象の顧客側の顧客担当者に対応付けて、営業担当者毎に、顧客担当者との親密度合いを客観的に推定できる状況の候補を選択可能に提示して入力を求める。また、営業対象の案件に対応付けて、営業担当者毎に、案件における成熟度合いを客観的に推定できる状況の候補を選択可能に提示して入力を求める。これらの選択可能な候補は、単に実施が済んだ事項を報告するだけではなく、これから行うべき事項を営業担当者に可視化させて認識させる側面もある。

名刺情報管理部２２は、営業担当者が顧客担当者から入手した名刺の詳細情報を管理する機能を提供する。案件情報管理部２３は、営業担当者が扱っている営業案件の詳細情報を管理する機能を提供する。

対顧客関係力管理部２４は、顧客に対する関係力（対顧客関係力）の情報を管理する機能を提供する。対顧客関係力は、顧客担当者と営業担当者の間の関係力を示す対顧客担当者関係力と、顧客企業と営業担当者（営業側企業）の間の関係力を示す対顧客企業関係力と、対顧客担当者関係力および対顧客企業関係力を総合評価した対顧客総合関係力とを含む。対顧客担当者関係力は、営業担当者が選択した顧客担当者との親密度合いを客観的に推定できる状況から求められる。例えば、複数のレベル毎に複数の候補が選択可能に提示される場合、一のレベル内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該レベルをクリアしたと判断する。

対顧客企業関係力は、顧客企業と営業側企業の取引状況から求められる。顧客企業との取引状況は、営業担当者の所属する企業の運営する営業管理装置５の取引状況管理部５１から取得するか、ＳＦＡ管理装置２内で報告内容から取引情報を集計して管理する取引情報集計部２５から取得する。例えば、半年以内に何らかの売上がある場合は「レベル５」、１年以内に何らかの売上がある場合は「レベル４」、半年以内に何らかの案件が発生している場合は「レベル３」、１年以内に何らかの案件が発生している場合は「レベル２」、１年以内に案件が発生していない場合は「レベル１」とする。対顧客総合関係力は、対顧客担当者関係力と対顧客企業関係力とから所定のルールで求められる。

取引情報集計部２５は、報告管理部２１により管理される報告内容から取引情報を集計して、顧客毎に取引状況を管理する機能を提供する。営業管理装置５の取引状況管理部５１が利用できる場合には、取引情報集計部２５を省略することができる。

案件熟度管理部２６は、案件における成熟度合いを示す案件熟度の情報を管理する機能を提供する。案件熟度は、営業担当者が選択した案件における成功に向けた成熟度合いを客観的に推定できる状況から求められる。例えば、複数のステージ毎に状況の候補が選択可能に提示される場合、一のステージ内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該ステージをクリアしたと判断する。

アウトソース管理装置３は、ＳＦＡの基本機能を提供するＳＦＡ管理装置２に対し、処理内容を詳細化したテンプレートを提供して具体的機能を実現するとともに、運用状態の管理を行う装置であり、テンプレート提供部３１と運用状態管理部３２とを備えている。テンプレート提供部３１は、ＳＦＡ管理装置２に対して処理内容を定義するテンプレートを提供する。ＳＦＡ管理装置２の図示の各部の構成および機能は、テンプレートが適用されて実現されたものである。運用状態管理部３２は、ＳＦＡシステムを利用する営業側企業毎に運用状態を管理する。運用状態により、ＳＦＡシステムを利用する営業側企業に対して指導を行ったり、テンプレートの改良を行ったりする。

端末装置４（４Ａ、４Ｂ、４Ｃ、・・）は、営業側企業における営業担当者、マネージャ等が使用するＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、携帯電話等の情報処理端末である。

営業管理装置５は、営業側企業において営業情報を管理する装置であり、営業対象の顧客毎に取引状況を管理する取引状況管理部５１を備えている。

図２は各装置（ＳＦＡ管理装置２、アウトソース管理装置３、端末装置４、営業管理装置５）のハードウェア構成例を示す図である。図２において、各装置は、バス２０７を介して相互に接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）２０１、ＲＡＭ（Random Access Memory）２０２、ＲＯＭ（Read Only Memory）２０３、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）／フラッシュ２０４、接続Ｉ／Ｆ（Interface）２０５、通信Ｉ／Ｆ２０６を備えている。ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０２をワークエリアとしてＲＯＭ２０３またはＨＤＤ／フラッシュ２０４等に格納されたプログラムを実行することで、各装置の動作を統括的に制御する。接続Ｉ／Ｆ２０５は、各装置に接続される機器とのインタフェースである。通信Ｉ／Ｆ２０６は、ネットワーク１（図１）を介して他の情報処理装置と通信を行うためのインタフェースである。

＜動作＞
図３は上記の実施形態の処理例を示すシーケンス図であり、営業担当者の報告に基づく対顧客関係力の管理のための処理例を示している。

図３において、営業担当者が端末装置４Ａにおいてログインを行うと（ステップＳ１０１）、端末装置４ＡからＳＦＡ管理装置２に入力画面リクエストが行われる（ステップＳ１０２）。

ＳＦＡ管理装置２の報告管理部２１は、入力画面リクエストを受け付けると、報告を入力するための入力画面のデータを取得（動的に生成する場合を含む）し（ステップＳ１０３）、リクエスト元の端末装置４Ａに返送する（ステップＳ１０４）。端末装置４Ａは、受信したデータに基づいて入力画面を表示する（ステップＳ１０５）。

報告の入力画面には報告すべき内容に応じて種々のものがあるが、その中で、顧客担当者との関係力に関する入力画面の例を図４に示す。顧客担当者との関係力に関する入力画面は、先に名刺情報管理部２２の管理する名刺情報から顧客担当者を特定した上で、報告を行う営業担当者からの視点で入力を求める。図４においては、関係力補足として最高のレベル５から最低のレベル１までの５段階にエリアに分かれており、各レベルのエリアにおいてチェックボックスが付された複数の選択肢が表示されている。例えば、レベル５では、「プレゼントをもらったことがある」「仕事以外の付き合いをしている」等の選択肢がある。

図３に戻り、営業担当者が所定の入力を行い（ステップＳ１０６）、確認（ＯＫ）操作を行うと（ステップＳ１０７）、端末装置４Ａは、入力画面に入力（選択を含む）されたデータをＳＦＡ管理装置２に送信する（ステップＳ１０８）。

ＳＦＡ管理装置２の報告管理部２１は、入力データに基づいて報告内容を保存し（ステップＳ１０９）、対顧客関係力管理部２４は、入力データに基づいて対顧客担当者関係力を判定し、名刺情報と対応付けて保存する（ステップＳ１１０）。対顧客関係力管理部２４は、例えば、複数のレベル毎に複数の候補が選択可能に提示される場合、一のレベル内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該レベルをクリアしたと判断し、クリアした最高のレベルを現時点の対顧客担当者関係力とする。また、対顧客関係力管理部２４は、該当する顧客企業との取引状況を参照して対顧客企業関係力を求め、名刺情報と対応付けて保存する。また、対顧客担当者関係力と対顧客企業関係力とから所定のルールで対顧客総合関係力を求め、名刺情報と対応付けて保存する。図５は対顧客関係力情報のデータ構造例を示す図であり、名刺情報の名刺ＩＤをキーにして、対顧客関係力情報を保持する様子を示している。なお、対顧客関係力情報は営業担当者について管理する情報（営業担当者情報）の一部としてもよいし、別の情報としてもよい。

図３に戻り、端末装置４Ｂからも、他の営業担当者により報告が行われ、入力内容と対顧客関係力情報が保存される（ステップＳ１１１〜Ｓ１２０）。

その後、営業担当者の上司であるマネージャが端末装置４Ｃにおいてログインを行うと（ステップＳ１２１）、端末装置４ＣからＳＦＡ管理装置２に管理画面リクエストが行われる（ステップＳ１２２）。

ＳＦＡ管理装置２の報告管理部２１は、管理画面リクエストを受け付けると、該当するマネージャ向けの最新情報・アラート情報を含む管理画面の画面データを取得（動的に生成する場合を含む）し（ステップＳ１２３）、リクエスト元の端末装置４Ｃに返送する（ステップＳ１２４）。端末装置４Ｃは、受信したデータに基づいて管理画面を表示する（ステップＳ１２５）。図６はマネージャが閲覧する画面の例を示す図であり、顧客一覧として、顧客担当者の情報と、営業担当者の情報と、対顧客関係力の情報とが表示されている。対顧客関係力としては、対顧客総合関係力を想定しているが、対顧客担当者関係力や対顧客企業関係力であってもよいし、これらを併記してもよい。また、画面上にリンクを埋め込み、例えば、対顧客関係力を選択することで、営業担当者によるレベル毎の状況の選択状態を表示するようにしてもよい。

次に、図７は上記の実施形態の他の処理例を示すシーケンス図であり、営業担当者の報告に基づく案件熟度の管理のための処理例を示している。

図７において、営業担当者が端末装置４Ａにおいてログインを行うと（ステップＳ２０１）、端末装置４ＡからＳＦＡ管理装置２に入力画面リクエストが行われる（ステップＳ２０２）。

ＳＦＡ管理装置２の報告管理部２１は、入力画面リクエストを受け付けると、報告を入力するための入力画面のデータを取得（動的に生成する場合を含む）し（ステップＳ２０３）、リクエスト元の端末装置４Ａに返送する（ステップＳ２０４）。端末装置４Ａは、受信したデータに基づいて入力画面を表示する（ステップＳ２０５）。

報告の入力画面には報告すべき内容に応じて種々のものがあるが、その中で、営業対象の案件の熟度（案件熟度）に関する入力画面の例を図８に示す。案件熟度に関する入力画面は、先に案件情報管理部２３の管理する案件情報から案件を特定した上で入力を求める。図８においては、案件熟度として、「１．接点確保」「２．リレーション確立」「３．状況精査」「４．興味付け」「５．ニーズ把握」「６．課題抽出」「７．本格提案」「８．購買阻害要因排除」「９．成約」の９段階のステージに分かれており、各ステージのエリアにおいてチェックボックスが付された複数の選択肢が表示されている。例えば、ステージ「１．接点確保」では、「訪問アポがとれる」「話を聞いてもらえる」等の選択肢がある。

図７に戻り、営業担当者が所定の入力を行い（ステップＳ２０６）、確認（ＯＫ）操作を行うと（ステップＳ２０７）、端末装置４Ａは、入力画面に入力（選択を含む）されたデータをＳＦＡ管理装置２に送信する（ステップＳ２０８）。

ＳＦＡ管理装置２の報告管理部２１は、入力データに基づいて報告内容を保存し（ステップＳ２０９）、案件熟度管理部２６は、入力データに基づいて案件熟度を判定し、案件情報と対応付けて保存する（ステップＳ２１０）。案件熟度管理部２６は、例えば、複数のステージ毎に状況の候補が選択可能に提示される場合、一のステージ内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該ステージをクリアしたと判断し、クリアした最高のステージを現時点の案件熟度とする。図９は案件熟度情報のデータ構造例を示す図であり、案件情報の案件ＩＤをキーにして、案件熟度情報を保持する様子を示している。なお、案件熟度情報は営業担当者について管理する情報の一部としてもよいし、別の情報としてもよい。

図７に戻り、端末装置４Ｂからも、他の営業担当者により報告が行われ、入力内容と案件熟度情報が保存される（ステップＳ２１１〜Ｓ２２０）。

その後、営業担当者の上司であるマネージャが端末装置４Ｃにおいてログインを行うと（ステップＳ２２１）、端末装置４ＣからＳＦＡ管理装置２に管理画面リクエストが行われる（ステップＳ２２２）。

ＳＦＡ管理装置２の報告管理部２１は、管理画面リクエストを受け付けると、該当するマネージャ向けの最新情報・アラート情報を含む管理画面の画面データを取得（動的に生成する場合を含む）し（ステップＳ２２３）、リクエスト元の端末装置４Ｃに返送する（ステップＳ２２４）。端末装置４Ｃは、受信したデータに基づいて管理画面を表示する（ステップＳ２２５）。図１０はマネージャが閲覧する画面の例を示す図であり、新規案件発生アラートとして、案件毎の情報が表示されている。この中で、「確度（ランク）」は営業担当者が申告した案件が成功する可能性であり、併せて表示される「熟度」（案件熟度）と比較することにより、客観的に信用できる申告であるのか、指導が必要であるのかを判断する参考にすることができる。なお、画面上にリンクを埋め込み、例えば、熟度を選択することで、営業担当者によるステージ毎の状況の選択状態を表示するようにしてもよい。

＜変形例＞
なお、本実施形態では、ＳＦＡ管理装置２やアウトソース管理装置３がそれぞれインターネット上に分散して設けられた例を説明したが、例えば企業内のネットワークなど、同一ネットワーク上に設けるように構成してもよい。

＜総括＞
以上説明したように、本実施形態によれば、営業活動のベースとなる顧客担当者と営業担当者との人間的な関係力に着目し、そのような関係力を管理することで、営業活動の支援を強化することができる。

以上、本発明の好適な実施の形態により本発明を説明した。ここでは特定の具体例を示して本発明を説明したが、特許請求の範囲に定義された本発明の広範な趣旨および範囲から逸脱することなく、これら具体例に様々な修正および変更を加えることができることは明らかである。すなわち、具体例の詳細および添付の図面により本発明が限定されるものと解釈してはならない。

＜実施形態の用語と請求項の用語の対応＞
報告管理部２１は「入力手段」の一例である。対顧客関係力管理部２４は「対顧客関係力導出手段」の一例である。対顧客関係力管理部２４は「関係力情報管理手段」の一例である。

１ネットワーク
２ＳＦＡ管理装置
２１報告管理部
２２名刺情報管理部
２３案件情報管理部
２４対顧客関係力管理部
２５取引情報集計部
２６案件熟度管理部
３アウトソース管理装置
３１テンプレート提供部
３２運用状態管理部
４、４Ａ〜４Ｃ端末装置
５営業管理装置
５１取引状況管理部

特開２００４− ４６４７３号公報特開２００４−３１８８６５号公報

Claims

営業対象の顧客側の顧客担当者に対応付けて、営業担当者毎に、前記顧客担当者との親密度合いを客観的に推定できる状況の候補を選択可能に提示する入力手段と、
前記入力手段により選択された候補から、前記顧客担当者と前記営業担当者の間の関係力を示す対顧客担当者関係力を求める対顧客関係力導出手段と、
前記顧客担当者と対応付けて、前記対顧客担当者関係力を管理する関係力情報管理手段と
を備え、
前記入力手段は、複数のレベル毎に状況の候補を選択可能に提示し、
前記対顧客関係力導出手段は、一のレベル内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該レベルをクリアしたと判断する
ことを特徴とする営業支援システム。
請求項１に記載の営業支援システムにおいて、
前記対顧客関係力導出手段は、顧客との取引状況から、顧客企業と前記営業担当者の間の関係力を示す対顧客企業関係力を求め、
前記関係力情報管理手段は、前記顧客担当者と対応付けて、前記対顧客企業関係力を管理する
ことを特徴とする営業支援システム。
請求項２に記載の営業支援システムにおいて、
前記対顧客関係力導出手段は、前記対顧客担当者関係力と前記対顧客企業関係力とに基づいて対顧客総合関係力を求め、
前記関係力情報管理手段は、前記顧客担当者と対応付けて、前記対顧客総合関係力を管理する
ことを特徴とする営業支援システム。
請求項１乃至３のいずれか一項に記載の営業支援システムにおいて、
前記関係力情報管理手段は、営業対象の顧客担当者毎に管理する詳細情報と対応付けて関係力の情報を管理する
ことを特徴とする営業支援システム。
請求項１乃至４のいずれか一項に記載の営業支援システムにおいて、
前記関係力は、顧客担当者と営業担当者との人間関係を数値化した情報である
ことを特徴とする営業支援システム。
営業対象の顧客側の顧客担当者に対応付けて、営業担当者毎に、前記顧客担当者との親密度合いを客観的に推定できる状況の候補を選択可能に提示する入力手段と、
前記入力手段により選択された候補から、前記顧客担当者と前記営業担当者の間の関係力を示す対顧客担当者関係力を求める対顧客関係力導出手段と、
前記顧客担当者と対応付けて、前記対顧客担当者関係力を管理する関係力情報管理手段と
を備え、
前記入力手段は、複数のレベル毎に状況の候補を選択可能に提示し、
前記対顧客関係力導出手段は、一のレベル内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該レベルをクリアしたと判断する
ことを特徴とする営業支援管理装置。
コンピュータを、
営業対象の顧客側の顧客担当者に対応付けて、営業担当者毎に、前記顧客担当者との親密度合いを客観的に推定できる状況の候補を選択可能に提示する入力手段、
前記入力手段により選択された候補から、前記顧客担当者と前記営業担当者の間の関係力を示す対顧客担当者関係力を求める対顧客関係力導出手段、
前記顧客担当者と対応付けて、前記対顧客担当者関係力を管理する関係力情報管理手段
として機能させ、
前記入力手段は、複数のレベル毎に状況の候補を選択可能に提示し、
前記対顧客関係力導出手段は、一のレベル内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該レベルをクリアしたと判断する
営業支援管理プログラム。
営業支援管理装置が実行する営業支援管理方法であって、
前記営業支援管理装置が、
営業対象の顧客側の顧客担当者に対応付けて、営業担当者毎に、前記顧客担当者との親密度合いを客観的に推定できる状況の候補を選択可能に提示する入力工程と、
前記入力工程により選択された候補から、前記顧客担当者と前記営業担当者の間の関係力を示す対顧客担当者関係力を求める対顧客関係力導出工程と、
前記顧客担当者と対応付けて、前記対顧客担当者関係力を管理する関係力情報管理工程と、
を実行し、
前記入力工程は、複数のレベル毎に状況の候補を選択可能に提示し、
前記対顧客関係力導出工程は、一のレベル内の候補が所定割合を超えて選択された場合に、当該レベルをクリアしたと判断する
ことを特徴とする営業支援管理方法。