JP6440462B2 - サービス効果評価装置 - Google Patents
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Description
そして、このようなサービスの投資効果を評価する場合には、当該サービスの実施に対して投資した費用と、当該サービス実施後に行われる顧客満足度調査等で得られる当該サービスに対する評価とに基づき評価が行われる。
サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は旅客属性の割合に基づく補正係数を有し、前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された旅客属性の割合を前記モデル式の補正係数に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させるようにしたものである。
予め実施されたアンケート結果に基づき作成されたモデル式を用いて入力された特定のサービス項目に対する評価を算出して表示させることにより、実施前にサービスの効果を知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
特に、性別や年代等の旅客属性に起因するサービスに対する評価の偏りを補正することができるので、実施前にサービスの効果をより正確に知ることができ、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルに対する評価を補間可能に作成され、前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルを前記モデル式に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させるようにしたものである。
予め実施されたアンケート結果に基づき作成されたモデル式を用いて入力された特定のサービス項目に対する評価を算出して表示させることにより、実施前にサービスの効果を知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
特に、予め実施されたアンケートに含まれていないサービスレベルに関しても実施前にサービスの効果をより正確に知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
[1.構成の説明]
以下、図面を参照しつつ、本発明の実施形態であるサービス効果評価装置及びプログラムを詳細に説明する。但し、発明の範囲は、図示例に限定されない。
本発明の実施形態のサービス効果評価装置の構成について図1を参照して説明する。図1は、サービス効果評価装置1(以下、単に装置1と呼ぶ。)の機能をブロック図として表した概略構成図である。
図1に示すように、装置1は、制御部11、操作部12、表示部13、記憶部14を有する。また、装置1において、制御部11、操作部12、表示部13、記憶部14は内部バス等により互いに接続される。
また、記憶部14には、仮想評価法(Contingent Valuation Method)を参考にして、旅客に対して予め実施されたアンケート結果に基づき作成された複数のモデル式141が記憶されている。
本発明の実施形態における装置1の具体的な動作の説明を図2〜図4を用いて詳細に行う。以下、説明の便宜上、装置1の制御部11が主体となる処理は、「装置1」をその処理の主体として説明する。
ここで、装置1の動作について図2のフローチャートを用いて説明する。
装置1は、操作部12の入力操作によりサービス項目が入力されたか否かを判断する(ステップS21)。
ここで、旅客に対して予め実施されたアンケート結果に基づき作成された複数のモデル式について詳細に説明する。
a:切片変数
b:傾き変数
base:通常の運賃
となる。
具体的には、特性曲線CH41,CH42及びCH43は、それぞれ、サービスレベル「高」、「中」及び「低」に対するモデル式により描画されている。
p:ある程度の上乗せ料金を許容する割合
となる。
[3−1.旅客属性による偏りの補正]
図5に示すような3つのカテゴリ(性別、年代、乗車目的)を旅客属性として設定して、サービス(あるサービス項目のあるサービスレベル)に対する金銭的価値V(x)を算出した場合、性別に関しては男性より女性の方がサービスに対する金銭的価値を高く評価する傾向があり、また、年代に関しては60代以上が、サービスに対する金銭的価値を高く評価する傾向がある。
ΔV:旅客属性毎の補正値
p:各旅客属性種類の構成ベクトル
となる。
[3−2.サービスレベルの補間]
実施形態の説明に際しては、それぞれのサービス項目に対して「低」、「中」、「高」の3つのサービスレベルが設定されているため、当然、それ以外のサービスレベルに対する金銭的価値の算出はできない。例えば、図6(a)に示すように、「低」、「中」及び「高」の3つのサービスレベルに対する金銭的価値PT61、PT62及びPT63が離散的に存在する。
i:サービスレベル
x:数値
λS:連続関数モデルの金銭的価値増加の低減効果
AS:金銭的価値の上限値
BS:金銭的価値が0になるサービスレベルの下限値
となる。
[3−3.サービス投資費用の最適配分]
実施形態の説明に際しては、個々のサービス(あるサービス項目のあるサービスレベル)に対する金銭的価値を算出しているが、実施を検討しているサービスが複数件ある場合、一般的に、投資できる費用の総額は決まっているため、投資費用をいかに最適配分するかが重要になる。
例えば、平均値は、図4(b)の特性曲線CH43に示すようなグラフにおいて、両端5%未満の裾切りを行って求める等が可能である。
この場合、あるサービス項目の複数のサービスレベルに対する金銭的価値を直感的に把握することができるので、各サービスレベル間の比較ができ、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
この場合、その他統計等から得られた金銭的価値に関するグラフ値との比較ができるので、事業者は、より客観的に、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
この場合、アンケートを実施していないサービス項目の複数のサービスレベルに対する金銭的価値を把握することができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
11 制御部
111 取得手段
112 算出手段
113 出力実行手段
12 操作部
13 表示部
14 記憶部
141 モデル式
Claims (2)
- サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は旅客属性の割合に基づく補正係数を有し、
前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された旅客属性の割合を前記モデル式の補正係数に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させることを特徴とするサービス効果評価装置。 - サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルに対する評価を補間可能に作成され、
前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルを前記モデル式に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させることを特徴とするサービス効果評価装置。
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