JP2007087242A - サービス評価装置及びサービス評価方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客へ新たなサービスを提供する際に、ビジネスの成功の可否は顧客が新サービスを受け入れるか否によって左右される。そのため、企業側の視点に基づいた評価だけでビジネス成功の可否を判断できないという問題がある。
【解決手段】 サービスが提供する機能である機能的便益及びこの機能的便益に対する顧客の重要度を入力する手段と、前記機能的便益を特性に応じて分類する分類手段と、前記分類されたそれぞれの前記機能的便益の重要度の平均値を計算する手段と、前記重要度の平均値の組み合わせを出力する手段とを具備することを特徴とするサービス評価装置を提供する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、サービス評価装置及びサービス評価方法に関する。

近年、環境問題が深刻に受け止められ、循環型社会の実現が重要課題と認識され始めている。循環型社会を実現するためには、ビジネス形態を製品の提供（販売）からサービスの提供へと転換することが有効である。ここで製品の提供からサービスの提供へとビジネス形態を転換した具体的な例として、カメラの販売から写真を撮る機能の提供がある（レンズつきフィルム）。また、レンタルビデオ店に代表される製品のレンタルビジネスは、製品の販売からサービスの提供を行うビジネスと言える。

これらのサービスに対し、企業側の視点に基づく経済面・環境面の評価方法はすでに考案されている（例えば非特許文献１参照）。しかしながら、顧客側の視点に基づくサービスの評価方法が確立されておらず、現状では検討が不十分である。

また、サービスをモデル化する研究は発表されているが（例えば非特許文献２）、実際のサービスを評価する方法については不十分である。
「循環型ビジネスへの移行を支援するシミュレーションシステム」東芝・熊澤他、EcoDesign2004ジャパンシンポジウム論文集 「サービス工学の提案-第一報,サービス工学のためのサービスのモデル化技法-」東京大学・下村他、日本機械学会論文集(C編)71巻702号(2005-2)

顧客へ新たなサービスを提供する際に、ビジネスの成功の可否は顧客が新たなサービスを受け入れるか否によって左右される。そのため、企業側の視点に基づいた評価だけでビジネス成功の可否を判断できないという問題がある。

そこで本発明は、顧客の主観的な価値観に基づくサービス評価装置及びサービス評価方法を提供することを目的とする。

本発明は、サービスが提供する機能である機能的便益及びこの機能的便益に対する顧客の重要度を入力する手段と、
前記機能的便益を特性に応じて分類する分類手段と、
前記分類されたそれぞれの前記機能的便益の重要度の平均値を計算する手段と、
前記重要度の平均値の組み合わせを出力する手段とを具備することを特徴とするサービス評価装置を提供する。

また、本発明は、入力手段に、サービスが提供する機能である機能的便益及びこの機能的便益に対する顧客の重要度を入力する工程と、
分類手段によって、前記機能的便益を特性に応じて分類する工程と、
計算手段によって、前記分類されたそれぞれの前記機能的便益の重要度の平均値を計算する工程と、
出力手段によって、前記重要度の平均値の組み合わせを出力する工程とを具備することを特徴とするサービス評価方法を提供する。

本発明によれば、顧客が新サービスを採用するか否かを事前に判断することが可能である。

以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。なお、本発明は以下にあげる実施形態に限定されることはなく、種々組み合わせ、工夫して用いることができる。

図１は、本発明の一実施形態にかかわるサービス評価装置のブロック図である。

図１に示すように、このサービス評価装置は、入力装置１、外部記憶装置８、演算装置１４及び出力装置１９を有している。

入力装置１は、機能的便益項目入力部２、機能的便益重要度入力部３、機能的便益分類入力部４、対応関係係数入力部５、サービス属性項目入力部６及びサービス属性性能入力部７を有している。

機能的便益項目入力部２は、あるサービスに属するいろいろな機能が項目ごとに入力される。機能的便益重要度入力部３は、あるサービスに属するいろいろな機能ごとに顧客が重要視する重要度が入力される。機能便益分類入力部４は、あるサービスに属する機能がその機能ごとの種類によって分類された項目が入力される。対応関係係数入力部５は、機能的便益とその属性との間の関係が数値化された係数が入力される。サービス属性項目入力部６は、あるサービスの属性を項目ごとに分類して入力される。サービス属性入力部７はサービスの属性の有する性能が入力される。

外部記憶装置８は、機能的便益データ部９、機能的便益・属性間対応関係データ部１０、サービス属性データ部１１、顧客価値観データ部１３及びサービス価値データ部１２を有している。

演算装置１４は、顧客価値間計算部１５、サービス価値計算部１６、サービス採用基準計算部１７及び採用予測計算部１８を有している。

出力装置１９は、顧客価値間表示部２０、サービス価値表示部２１、サービス採用基準表示部２２及び採用予測表示部２３を有している。

先ず、図１に示すように、入力装置１によって、機能的便益の項目が機能的便益項目入力部２から入力され、外部記憶装置８の機能的便益データ部９に記憶される。同様に、機能的便益重要度が機能的便益重要度入力部３から入力され、機能的便益データ部９に記憶される。さらに機能的便益の分類が機能的便益分類入力部４から入力され、機能的便益データ部９に記憶される。

次に、サービス属性の項目がサービス属性項目入力部６から入力され、サービス属性データ部１１に記憶される。同様にサービス属性の性能がサービス属性入力部７から入力され、サービス属性データ部１１に記憶される。

また、各機能的便益と属性の対応関係が係数化され対応関係係数入力部５から入力され、機能的便益・属性間対応関係データ部１０に記憶される。

次に、演算装置１４の顧客価値間計算部１５では、顧客の価値観やサービスの価値などを計算する。その際、必要に応じて、外部記憶装置８の機能的便益データ部９からデータをストアし、計算後、結果を外部記憶装置８の顧客価値間データ部１３に記憶させたり、出力装置１９の顧客価値観表示部２０によって表示したりする。

演算装置１４のサービス価値計算部１６は、顧客価値データベース部１３からの顧客の価値間やサービスの価値と機能的便益・属性間対応関係データベース部１０からの対応関係係数を用いて、サービス価値を計算する。その際、外部記憶装置８のサービス価値データ部１２に計算結果であるサービス価値を記憶させたり、出力装置１９のサービス価値表示部２１によって表示したりする。

演算装置１４のサービス採用基準計算部１７は、サービス価値データ１２からサービス価値をストアし、計算後、サービス採用基準を出力装置１９のサービス採用基準表示部２２に表示する。採用予測計算部１８は、サービス価値データ部１２からのサービス価値と、サービス採用基準計算部１７からのサービス採用基準とを元に計算し、採用予測を採用予測表示部２３によって表示する。

ここでサービスとは、情報提供や作業代行などのサービスの機能により、コスト・時間・品質などの便益を顧客に提供する行為である。

図２は、本実施形態にかかわるサービス評価方法の手順を説明するためのフローチャートである。以下、サービスとして店舗運営の例をあげて具体的に説明する。

先ず、図２に示すように、アンケートや聞き取り調査などによって顧客調査を行う（Ｓ１）。この顧客調査プロセスにおいては、サービスの機能的便益の各機能に対してそれぞれ顧客が重要と思っている重要度を調査する。ここで、機能的便益とは、顧客にコスト・時間・品質といった便益を提供するための情報提供や作業代行、ハードウェア提供といったサービスの機能である。

アンケートによる顧客調査を行う際には、対象とするサービスの機能的便益を項目ごとにあらかじめ抽出しておき、それぞれの機能的便益に対する重要度を調べる。

図３に、店舗運営サービスの機能的便益に対する重要度を調査する具体的なアンケートの例を示す。この例は、あらかじめ１８個の機能的便益を抽出し、その機能的便益に対する重要度を「9:非常に重要」「3:重要」「1:あれば便利」「0:必要なし」の4つから選択する形式のアンケートになっている。図３に示すように、ここでは１８個の機能的便益のそれぞれの項目は、店舗運営・管理ノウハウ提供、販売ノウハウ・アイデア提供、商品情報提供、販促用素材提供（ＰＯＰ、メニューなど）、決済システム、無線オーダーシステム、次世代バーコードシステム、ＲＦ−ＩＤ利用在庫管理システム、顧客情報管理、店舗顧客行動管理、店舗内監視、来客数予測、商圏分析、販促メール配信、本部・店舗データ集配信、ヘルプデスク及びチェッカー派遣である。

次に、図２に示すように、顧客調査Ｓ１の後、顧客のサービスに対する価値観の定量化を行う（Ｓ２）。ここで、価値観とは、顧客へ提供される機能的便益の分類に対する重要度の組み合わせである。

図４にこの価値観の定量化プロセスを説明するためのフローチャートを示す。

先ず、図４に示すように、機能的便益を分類分けする（Ｓ１１）。分類分けの方法としては、機能的便益の特徴によってより抽象的に分類したり、普及率によって分類したり、コストによって分類したり、技術の発展度合いによって分類するということが上げられる。

次に、分類毎に、顧客調査によって得られた機能的便益の重要度の平均値を算出する(Ｓ１２)。そして、その合計が１となるように規格化した値を各分類の重要度とする(Ｓ１３)。この重要度の組み合わせを顧客の価値観とする。

図５に、店舗運営サービスの価値観の定量化を計算機上で実施するためのシートを示す。

図５に示すように、機能的便益の項目１乃至５（店舗運営・管理ノウハウ提供、販売ノウハウ・アイデア提供、商品情報提供、販促用素材提供（ＰＯＰ、メニューなど））は、コンサルティングに分類されている。機能的便益の項目６乃至９（決済システム、無線オーダーシステム、次世代バーコードシステム、ＲＦ−ＩＤ利用在庫管理システム）は、製品管理システムに分類されている。また、機能的便益の項目１０乃至１２（顧客情報管理、店舗顧客行動管理、店舗内監視）は、顧客管理システムに分類されている。また、機能的便益の項目１３、１４（来客数予測、商圏分析）は、マーケティングに分類されている。また、機能的便益の項目１５、１６（販促メール配信、本部・店舗データ集配信）は、配信システムに分類されている。さらに、機能的便益の項目１７、１８（ヘルプデスク、チェッカー派遣）は、人的支援に分類されている。

次に、このシートを用いて、図１に示した入力装置１の入力について説明する。

先ず、上述したように、機能的便益を分類し分類した項目を符号２１で示した行に入力する。

次に、上述した顧客調査で抽出した機能的便益の項目を上記６つの分類（コンサルティング、製品管理システム、顧客管理システム、マーケティング、配信システムおよび人的支援）に振り分け、符号２２で示した列に入力する。

次に、顧客調査で調べた機能的便益毎の重要度を、符号２３で示した列に入力する。すると、図１の顧客価値観計算部１５により、各分類の機能的便益の重要度の平均が算出され、符号２４で示した列に出力される。このときの数式を以下に示す。

次に、顧客価値観計算部１５により、各分類の機能的便益の重要度の平均が計算され、合計が１となるように規格化される。そして、この計算結果が各分類の重要度として、符号２５で示した行に出力される。このときの数式を以下に示す。

このように符号２５に示した組み合わせが、顧客の価値観となる。

ここでは、製品管理システム（０．２９３）やコンサルティング（０．２０２）に分類される機能的便益の価値を高く評価し、人的支援（０．０８０）に分類される機能的便益の価値は低く捉えるという、価値観を持っていることが分かる。

次に、図２に示すように、価値観の定量化（Ｓ２）の後、採用基準の定量化プロセス（Ｓ４）及び、新サービスの評価プロセス（Ｓ３）を行う。

採用基準の定量化プロセス（Ｓ４）は、価値観の定量化プロセス（Ｓ２）で算出した顧客の価値観に基づいて、過去に顧客がサービスを更新した時のデータからサービスの採用基準を定量化する。

図６に、この採用基準の定量化プロセス（Ｓ４）を説明するためのフローチャートを示す。

図６に示すように、先ず、サービスを提供するために必要なサービス属性を抽出する（Ｓ３１）。ここで、サービス属性とは、サービスの機能的便益を顧客に提供するために必要なハードウェアやソフトウェア、技術、ノウハウなどのサービスの構成要素である。

次に、抽出したサービス属性と機能的便益との対応関係をマトリクス等で設定する（Ｓ３２）。次に、過去に顧客がサービスを更新した際のデータをもとに、更新後のサービスのサービス属性それぞれについて、更新前のサービスを基準とした性能比を設定する（Ｓ３３）。

次に、機能的便益の重要度と、更新後サービスのサービス属性の性能比から、サービス属性と機能的便益との対応関係を用いて、更新後のサービスの機能的便益それぞれに対する重要度を計算する(Ｓ３５)。更新前のサービスの機能的便益の重要度は顧客調査プロセスにおいて得られた重要度であるとし、更新前と更新後のサービスそれぞれの重要度に価値観の定量化プロセスにおいて得られた分類重要度を乗算して算出した値を顧客便益とする。

次に、サービスそれぞれのライフサイクルコストを設定し（Ｓ３６）、更新前と更新後のサービスそれぞれの顧客便益の合計を、このライフサイクルコストで除算して算出した値をサービスの価値とする（Ｓ３７）。ここで、ライフサイクルコストとは、顧客がサービスの提供開始から終了までに支払う総コストであり、この計算にはライフサイクルコストの代わりにサービスの提供価格を用いてもよい。

次に、更新後のサービスの価値を更新前のサービスの価値で除算し算出した値を価値比とし、この価値比を顧客がサービスを更新する閾値として用いる。この閾値をサービスの採用基準とする(Ｓ３８)。

図７に、店舗運営サービスの採用基準の定量化を計算機上で実施するためのシートを示す。

始めに、サービスの機能的便益を提供するために必要なサービス属性を抽出し、符号３１の行に入力する。この行では、１３個のサービス属性（ＰＯＳ端末、チェックアウト、自動つり銭機、店内携帯端末、ストコン、業界情報収集、業界情報分析、店舗情報分析、グラッフィックデザイン、ＰＣ・サーバー、コールセンター、モニタリングシステム）を抽出した。

次に、図７の符号３２で示す行列に機能的便益それぞれに対するサービス属性の関係度合に応じたランク付けをすることにより、機能的便益とサービス属性との対応関係を設定する。この例では、機能的便益にとって、必須なサービス属性を9、関係のあるサービス属性を3、多少関係のあるサービス属性を1、関係のないサービス属性を0としてランク付けしている。

次に、符号３で示す行に更新後のサービス属性それぞれの性能を、更新前のサービス属性を基準とした性能比で設定する。この例では、更新後のサービスの４つのサービス属性の性能が、更新前のサービスに対して１．２〜１．５倍向上というように設定した。

以上で設定した機能的便益とサービス属性との対応関係(符号３２の行列と更新後のサービスの性能比(符号３３の行)、さらに顧客調査プロセスにおいて得られた機能的便益の重要度(符号３４の列)から、以下に示す数式によって、更新後のサービスの機能的便益の重要度を計算する(符号３５の列)。

更新前のサービスの機能的便益の重要度は、顧客調査による機能的便益の重要度と同じであるとし、機能的便益の重要度と分類重要度（符号３６の列）を積算することにより、更新前のサービスと更新後のサービスの顧客便益（符号３７の列）がそれぞれ算出される。

更新前と更新後のサービスそれぞれの顧客便益の合計（符号３８の行列）をそれぞれのライフサイクルコスト（符号３９の列）で除算し、サービスの価値（符号４０の列）を算出する。

ここで、ライフサイクルコストは、サービスの提供価格の実績値を設定した。更新前のサービスの価値に対する、更新後のサービスの価値比（符号４１のセル）を算出し、この値を顧客が新しいサービスを採用する閾値とする。この閾値がサービスの採用基準となる。

次に、図２に示すように、新サービスの評価プロセス（Ｓ３）においては、新しく提案する予定である新サービスを顧客が現在採用しているサービスと比較して評価する。

新サービスの評価は、図２の採用基準の定量化プロセス(Ｓ４)と全く同じ方法で実施する。すなわち、採用基準の定量化プロセスにおいて、更新前のサービスと更新後のサービスを比較し、更新前のサービスに対する更新後のサービスの価値比を算出したように、新サービスの評価プロセスにおいては、現在顧客へ提供している現サービスと新しく提案予定の新サービスを比較し、現サービスに対する新サービスの価値比を算出する。

図８に、店舗運営サービスの新サービスの評価を計算機上で実施するためのシートを示す。

先ず、図８に示すように、新サービスのサービス属性それぞれの性能を、現サービスのサービス属性を基準とした性能比で設定し（符号５１の行）、さらに、現サービスの提供価格と新サービスで予定している提供価格を設定し（符号５３の列）、その他は図７の採用基準の定量化と同じ条件・計算方法で、現サービスに対する新サービスの価値比（符号５２のセル）を算出する。

次に、図２に示すように、新サービスの評価プロセス(Ｓ３)で算出した価値比を、採用基準の定量化プロセス（Ｓ４）で算出した採用基準の閾値となる価値比と比較し、採用基準の閾値よりも値が大きければ新サービスが顧客に採用されると予測する。そして、採用基準の閾値よりも値が小さければ新サービスは顧客に採用されないと予測する（Ｓ５）。

上述した、図５、図７、図８に示した例では、新サービスの価値比1.039936が、採用基準の閾値が1.020468よりも大きいため採用されると予測される。

以上のように、顧客が過去にサービスを更新した際のデータを基に、顧客がサービスを採用するための閾値を算出し、現在提供しているサービスと新サービスと評価した結果と閾値を比較し、顧客が新サービスを採用するか否かを予測する。

また、図２に示すサービスの評価を、新サービスの提案対象となる複数の顧客に対して実施し、顧客ごとに新サービスの採用可否の予測結果を集計することにより、新サービスの採用割合も予測可能である。

システム構成 サービス評価手法 フローチャート 顧客調査アンケート 価値観の定量化 フローチャート 価値観の定量化 実施例 採用基準の定量化 フローチャート 採用基準の定量化 実施例 新サービスの評価 実施例

符号の説明

１・・・入力装置
２・・・機能的便益項目入力部
３・・・機能的便益重要度入力部
４・・・機能的便益分類入力部
５・・・対応関係係数入力部
６・・・サービス属性項目入力部
７・・・サービス属性能力入力部
８・・・外部記憶装置
９・・・機能的便益データ部
１０・・・機能的便益・属性間対応関係データ部
１１・・・サービス属性データ部
１２・・・サービス価値データ部
１３・・・顧客価値観データ部
１４・・・演算装置
１５・・・顧客価値観計算部
１６・・・サービス価値計算部
１７・・・サービス採用基準計算部
１８・・・採用予測計算部
１９・・・出力装置
２０・・・顧客価値観表示部
２１・・・サービス価値表示部
２２・・・サービス採用基準表示部
２３・・・採用予測表示部

Claims (4)

1. サービスが提供する機能である機能的便益及びこの機能的便益に対する顧客の重要度を入力する手段と、
   前記機能的便益を特性に応じて分類する分類手段と、
   前記分類されたそれぞれの前記機能的便益の重要度の平均値を計算する手段と、
   前記重要度の平均値の組み合わせを出力する手段とを具備することを特徴とするサービス評価装置。
2. 前記入力する手段は、さらにサービスを実施するために必要なサービス属性が入力され、前記機能的便益と前記機能的便益に対する顧客の重要度と前記サービス属性との対応関係を表す係数と、顧客が過去にサービスを更新した際における、更新前のサービスと更新後のサービスのサービス属性の性能の比と、サービスのライフサイクルコストから、顧客がサービスを採用するための閾値を計算する計算手段とを具備することを特徴とする請求項１記載のサービス評価装置。
3. 前記機能的便益と前記機能的便益に対する顧客の重要度と前記サービス属性との対応関係を表す係数と現在提供しているサービスと新たに提供予定のサービスのサービス属性の性能の比とサービスのライフサイクルコストから、新たに提供予定のサービスを評価する手段とを具備することを特徴とする請求項２記載のサービス評価装置。
4. 入力手段に、サービスが提供する機能である機能的便益及びこの機能的便益に対する顧客の重要度を入力する工程と、
   分類手段によって、前記機能的便益を特性に応じて分類する工程と、
   計算手段によって、前記分類されたそれぞれの前記機能的便益の重要度の平均値を計算する工程と、
   出力手段によって、前記重要度の平均値の組み合わせを出力する工程とを具備することを特徴とするサービス評価方法。

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