JP6055804B2 - 内容抽出装置、内容抽出方法及びコンピュータプログラム - Google Patents

Description

本発明は、テキスト化された内容の抽出技術に関する。

お客様視点のサービス向上を実現するためには、お客様の不満や要望や意見等（以下、「お客様の考え」という。）の把握が必要不可欠である。特に、重要な顧客接点の１つとして考えられるコールセンタの応対内容を、音声認識技術等を活用してテキスト化してお客様の考えを抽出する取り組みの重要性が高まっている。そこで、従来、テキスト化された対話内容からお客様の考えに該当しない挨拶や本人確認に関する発話を除外することにより、対話内容の解析の効率化を図る技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。特許文献１の技術では、挨拶や本人確認の発話に現れる単語の辞書をあらかじめ用意しておき、辞書に含まれる単語が対話者間の発話に一定数以上発生した場合にその発話を挨拶や本人確認の発話として除外する。これにより、お客様の考えに該当する対話内容を抽出することができる。

特開２０１２−１０８２６２号公報

しかしながら、特許文献１の技術では、発話に現れる単語と辞書に含まれる単語との整合性が取れない場合には、挨拶や本人確認の発話を除外することができない。すなわち、対話内容のテキスト化の精度に大きく依存してしまうという問題があった。このような問題は、対話内容に限らず、テキスト化された内容から所望の内容を抽出する場面全てに共通する問題である。

上記事情に鑑み、本発明は、テキスト化の精度に依存せず、テキスト化された内容から所望の内容を抽出する精度を向上させる技術の提供を目的としている。

本発明の一態様は、テキストデータを取得する取得部と、取得された前記テキストデータを構成する単語の単語数を所定の区間毎に取得する単語数取得部と、取得された前記単語数が閾値以上である区間内の単語で構成される内容を前記テキストデータから抽出する抽出部と、を備え、前記テキストデータは、会話内容の音声データがテキスト化されたデータであり、前記単語数取得部は、前記会話内容において、特定の会話者の所定期間内の発話毎に単語数を取得し、前記抽出部は、前記会話内容のうち、前記単語数が閾値以上である所定期間内の発話と前記所定期間内の発話の前後所定数の発話とをテキスト化したデータを抽出し、前記単語数が閾値以上であるか否かを判定する閾値判定部をさらに備え、前記閾値判定部は、前記特定の会話者の所定期間内の発話を構成する単語の単語数と、前記特定の会話者の所定期間内の発話の前又は後の発話を構成する単語の単語数との差が第１の閾値以上である場合に前記単語数が閾値以上であると判定する内容抽出装置である。本発明の一態様は、上記の内容抽出装置であって、前記単語数が閾値以上である所定期間内の発話と、前記単語数が閾値未満である所定期間内の発話とを異なる表示態様で表示部に表示させる表示制御部をさらに備える。

本発明の一態様は、テキストデータから所望の内容を抽出する内容抽出装置が行う内容抽出方法であって、前記内容抽出装置が、前記テキストデータを取得する取得ステップと、前記内容抽出装置が、取得した前記テキストデータを構成する単語の単語数を所定の区間毎に取得する単語数取得ステップと、前記内容抽出装置が、取得した前記単語数が閾値以上である区間内の単語で構成される内容を前記テキストデータから抽出する抽出ステップと、を有し、前記テキストデータは、会話内容の音声データがテキスト化されたデータであり、前記内容抽出装置が、前記単語数取得ステップにおいて、前記会話内容から、特定の会話者の所定期間内の発話毎に単語数を取得し、前記内容抽出装置が、前記抽出ステップにおいて、前記会話内容のうち、前記単語数が閾値以上である所定期間内の発話と前記所定期間内の発話の前後所定数の発話とをテキスト化したデータを抽出し、前記内容抽出装置が、前記単語数が閾値以上であるか否かを判定する閾値判定ステップをさらに有し、前記内容抽出装置が、前記閾値判定ステップにおいて、前記特定の会話者の所定期間内の発話を構成する単語の単語数と、前記特定の会話者の所定期間内の発話の前又は後の発話を構成する単語の単語数との差が第１の閾値以上である場合に前記単語数が閾値以上であると判定する内容抽出方法である。

本発明の一態様は、テキストデータを取得する取得ステップと、取得された前記テキストデータを構成する単語の単語数を所定の区間毎に取得する単語数取得ステップと、取得された前記単語数が閾値以上である区間内の単語で構成される内容を前記テキストデータから抽出する抽出ステップと、をコンピュータに実行させ、前記テキストデータは、会話内容の音声データがテキスト化されたデータであり、前記単語数取得ステップにおいて、前記会話内容から、特定の会話者の所定期間内の発話毎に単語数を取得し、前記抽出ステップにおいて、前記会話内容のうち、前記単語数が閾値以上である所定期間内の発話と前記所定期間内の発話の前後所定数の発話とをテキスト化したデータを抽出し、前記単語数が閾値以上であるか否かを判定する閾値判定ステップをさらにコンピュータに実行させ、前記閾値判定ステップにおいて、前記特定の会話者の所定期間内の発話を構成する単語の単語数と、前記特定の会話者の所定期間内の発話の前又は後の発話を構成する単語の単語数との差が第１の閾値以上である場合に前記単語数が閾値以上であると判定するためのコンピュータプログラムである。

本発明により、テキスト化の精度に依存せず、テキスト化された内容から所望の内容を抽出する精度を向上させることが可能となる。

本発明における内容抽出システム１００のシステム構成を示す図である。 オペレータ端末２３の機能構成を表す概略ブロック図である。 内容抽出装置４０の機能構成を表す概略ブロック図である。 会話情報テーブルの具体例を示す図である。 オペレータ端末２３の表示部２３４に表示される表示例を示す図である。 発話の分布傾向を示す図である。 本発明における内容抽出システム１００の処理の流れを示すシーケンス図である。

以下、本発明の一実施形態を、図面を参照しながら説明する。
[概略]
本発明における内容抽出システムでは、会話者間の会話内容の音声データをテキスト化したテキストデータを用いてテキストデータ内から所望の内容を抽出する。具体的には、本発明における内容抽出システムでは、テキストデータに含まれる会話者それぞれの発話のうち、特定の会話者の所定期間内の発話（以下、「一発話」という。）を構成する単語の単語数が閾値以上である場合に、単語数が閾値以上である一発話の内容を所望の内容としてテキストデータから抽出する。所定期間内の発話とは、例えば他の会話者が発話するまでのある会話者の発話を表す。より具体的には、Ａ（他の会話者）が発話してから所定の時間経過後にＢ（特定の会話者）が発話して、Ｂ（特定の会話者）が発話してから所定の時間経過後にＡ（他の会話者）が発話する状況を考えた場合、本実施形態ではＢ（特定の会話者）が発話してＡ（他の会話者）が発話するまでの期間を所定期間とし、当該所定期間内のＢ（特定の会話者）の発話を所定期間内の発話とする。

以下の説明では、本発明における内容抽出システムの適用例としてコールセンタで利用する場合を例に説明する。この場合、コールセンタを利用する利用者（特定の会話者に相当）と、コールセンタの従業員（他の会話者に相当）との会話内容の音声データをテキスト化したデータがテキストデータとなる。そして、内容抽出システムでは、一発話を構成する単語の単語数が閾値以上である場合に、テキストデータに含まれる会話者間（利用者と従業員との間）の発話のうち、単語数が閾値以上である一発話の内容を所望の内容として抽出する。ここで、所望の内容とは、例えば利用者が自らの考え（お客様の考え）を発言した時の内容を表す。
以下、内容抽出システムの具体的な構成について説明する。

図１は、本発明における内容抽出システム１００のシステム構成を示す図である。本発明の内容抽出システム１００は、コールセンタ２０、音声認識サーバ３０及び内容抽出装置４０を備える。コールセンタ２０には従業員用端末２１、通話録音装置２２及びオペレータ端末２３が備えられる。また、内容抽出システム１００には利用者用端末１０が接続される。利用者用端末１０及び従業員用端末２１は、第１ネットワーク５０を介して通信可能に接続される。また、コールセンタ２０は、第２ネットワーク６０を介して音声認識サーバ３０及び内容抽出装置４０と通信可能に接続される。

利用者用端末１０は、利用者によって使用される通信装置である。利用者用端末１０は、例えばスマートフォン、携帯電話、タブレット端末、ノートパソコン、パーソナルコンピュータ、ゲーム機器等の情報処理装置を用いて構成される。利用者は、利用者用端末１０を使用することによって、コールセンタの従業員と会話することが可能である。
コールセンタ２０は、利用者への電話対応業務を専門に行う事業所である。

従業員用端末２１は、コールセンタの従業員によって使用される通信装置である。従業員用端末２１は、例えばスマートフォン、携帯電話、タブレット端末、ノートパソコン、パーソナルコンピュータ、ゲーム機器等の情報処理装置を用いて構成される。従業員は、従業員用端末２１を使用することによって、コールセンタの従業員と会話することが可能である。
通話録音装置２２は、利用者用端末１０のユーザ（利用者）と従業員用端末２１のユーザ（従業員）との通話音声を録音する。通話録音装置２２は、例えばコンバージャー等である。

オペレータ端末２３は、コールセンタの管理者によって操作される通信装置である。オペレータ端末２３は、例えばパーソナルコンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。オペレータ端末２３は、各種条件の入力を受け付ける。条件の具体例として、例えば対象データ条件、閾値決定条件及び発話内容抽出条件がある。対象データ条件は、管理者が所望する会話内容を抽出する対象となるテキストデータの条件であり、例えばインバウンドのテキストデータ又はアウトバウンドのテキストデータがある。インバウンドのテキストデータとは、利用者からコールセンタ２０の従業員に電話をかけてきたときの会話内容のテキストデータである。アウトバウンドのテキストデータとは、コールセンタ２０の従業員が利用者に電話をかけたときの会話内容のテキストデータである。

閾値決定条件は、一発話を構成する単語の単語数と比較する基準となる閾値を決定するための条件である。本実施形態では、管理者が直接入力した閾値を、単語数と比較する基準となる閾値として決定する場合を例に説明する。発話内容抽出条件は、テキストデータに含まれる内容から抽出する内容の範囲を示す条件であり、例えばテキストデータに含まれる内容のうち、一発話を構成する単語の単語数が閾値以上である一発話の内容のみを抽出するのか、単語数が閾値以上である一発話の内容と当該一発話の内容の前後の所定数分の内容とを抽出するのかを示す。

音声認識サーバ３０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。音声認識サーバ３０は、通話録音装置２２により録音された音声データの音声認識を行うことによって音声データをテキストデータに変換する。
内容抽出装置４０は、音声認識サーバ３０によって変換されたテキストデータから所望の内容を抽出する。例えば、内容抽出装置４０は、オペレータ端末２３によって入力された各種条件に従い、テキストデータから所望の内容を抽出する。なお、音声認識サーバ３０から受信されたテキストデータには、例えば発話内容の「全文ひらがなの文字列」、発話内容が「かな漢字変換」された文字列、発話内容が「形態素解析」された単語の区切り情報等が含まれる。

第１ネットワーク５０は、どのように構成されたネットワークでもよい。例えば、第１ネットワーク５０は電話網、ＩＰ（Internet Protocol）網、移動体網を用いて構成されてもよい。
第２ネットワーク６０は、どのように構成されたネットワークでもよい。例えば、第２ネットワーク６０はインターネットを用いて構成されてもよい。

図２は、オペレータ端末２３の機能構成を表す概略ブロック図である。
オペレータ端末２３は、バスで接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）やメモリや補助記憶装置などを備え、表示プログラムを実行する。表示プログラムの実行によって、オペレータ端末２３は、入力部２３１、通信部２３２、表示制御部２３３、表示部２３４を備える装置として機能する。なお、オペレータ端末２３の各機能の全て又は一部は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＰＬＤ（Programmable Logic Device）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等のハードウェアを用いて実現されてもよい。また、表示プログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置である。また、表示プログラムは、電気通信回線を介して送受信されてもよい。

入力部２３１は、タッチパネル、ボタン等の既存の入力装置を用いて構成される。入力部２３１は、ユーザの指示をオペレータ端末２３に入力する際にユーザによって操作される。例えば、入力部２３１は、各種条件の入力を受け付ける。また、入力部２３１は、入力装置をオペレータ端末２３に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、入力部２３１は、入力装置においてユーザの入力に応じて生成された入力信号をオペレータ端末２３に入力する。

通信部２３２は、内容抽出装置４０との間で通信を行う。例えば、通信部２３２は、入力部２３１を介して入力された各種条件に関する情報（以下、「条件情報」という。）を内容抽出装置４０に送信する。例えば、通信部２３２は、各種条件を満たす所望の内容を含む情報を内容抽出装置４０から受信する。

表示制御部２３３は、表示部２３４の表示を制御する。例えば、表示制御部２３３は、受信された情報を表示部２３４に表示させる。この際、表示制御部２３３は、情報に含まれる所望の内容を他の内容（所望の内容とは異なる内容）と異なる表示態様で表示部２３４に表示させる。例えば、表示制御部２３３は、所望の内容を太文字で表示させてもよいし、色を変更して表示させてもよいし、フォントを変更して表示させてもよいし、サイズを変更して表示させてもよいし、他の内容と異なる表示態様であればどのような態様で表示させてもよい。

表示部２３４は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ等の画像表示装置である。表示部２３４は、表示制御部２３３の制御に従って各種条件を満たす所望の内容を含む情報を表示する。表示部２３４は、画像表示装置をオペレータ端末２３に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、表示部２３４は、各種条件を満たす所望の内容を含む情報を表示するための映像信号を生成し、自身に接続されている画像表示装置に映像信号を出力する。

図３は、内容抽出装置４０の機能構成を表す概略ブロック図である。
内容抽出装置４０は、バスで接続されたＣＰＵやメモリや補助記憶装置などを備え、内容抽出プログラムを実行する。内容抽出プログラムの実行によって、内容抽出装置４０は、通信部４０１、通信制御部４０２、記憶部４０３、会話種別判定部４０４、単語数取得部４０５、閾値決定部４０６、閾値判定部４０７、送信制御部４０８を備える装置として機能する。なお、内容抽出装置４０の各機能の全て又は一部は、ＡＳＩＣやＰＬＤやＦＰＧＡ等のハードウェアを用いて実現されてもよい。また、内容抽出プログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置である。また、内容抽出プログラムは、電気通信回線を介して送受信されてもよい。

通信部４０１は、オペレータ端末２３との間で通信を行う。例えば、通信部４０１は、オペレータ端末２３から条件情報を受信する。例えば、通信部４０１は、各種条件を満たす所望の内容を含む情報をオペレータ端末２３に送信する。また、通信部４０１は、音声認識サーバ３０との間で通信を行う。例えば、通信部４０１（取得部）は、音声認識サーバ３０からテキストデータを受信（取得）する。また、通信部４０１は、従業員用端末２１との間で通信を行う。例えば、通信部４０１は、従業員用端末２１から応対履歴の情報を受信する。応対履歴の情報には、例えば従業員が手入力した応対の内容、従業員の内線番号及び日時の情報が含まれる。

通信制御部４０２は、受信された情報に応じた制御を行う。例えば、通信制御部４０２は、受信されたテキストデータ及び応対履歴の情報を対応付けて記憶部４０３に記録する。また、例えば、通信制御部４０２は、条件情報を記憶部４０３に記録するとともに会話種別判定部４０４に条件が入力された旨を通知する。

記憶部４０３は、複数の情報を記憶する。記憶部４０３は、会話情報記憶部４０３１及び条件記憶部４０３２を備える。
会話情報記憶部４０３１は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置などの記憶装置を用いて構成される。会話情報記憶部４０３１は、会話情報テーブルを記憶する。会話情報テーブルには、会話情報に関するレコード（以下、「会話情報レコード」という。）が登録されている。

図４は、会話情報テーブルの具体例を示す図である。
会話情報テーブルは、会話情報レコード７０を複数有する。会話情報レコード７０は、会話ＩＤ、内線番号、日時、応対履歴及びテキストデータの各値を有する。会話ＩＤの値は、会話を一意に識別するための識別情報を表す。内線番号の値は、同じ会話情報レコード７０の会話の対応を行った従業員の内線番号を表す。日時の値は、同じ会話情報レコード７０の会話の対応を行った日時を表す。応対履歴の値は、同じ会話情報レコード７０の会話の対応を行った従業員が入力した応対履歴を表す。テキストデータの値は、同じ会話情報レコード７０の会話内容の音声データがテキスト化されたデータを表す。

図３に戻って、内容抽出装置４０の説明を続ける。
条件記憶部４０３２は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置などの記憶装置を用いて構成される。条件記憶部４０３２は、対象データ条件、閾値決定条件及び発話内容抽出条件などの各種条件を記憶する。
会話種別判定部４０４は、会話情報テーブルに記憶されている応対履歴に基づいて対話種別を判定する。そして、会話種別判定部４０４は、条件記憶部４０３２に記憶されている対象データ条件に基づいて、会話情報テーブルに記憶されているテキストデータのうち、対象データ条件を満たすテキストデータを会話情報テーブルから抽出する。

単語数取得部４０５は、会話種別判定部４０４によって抽出された各テキストデータから一発話を構成する単語の単語数を取得する。
閾値決定部４０６は、条件記憶部４０３２に記憶されている閾値決定条件に従って閾値を決定する。例えば、閾値決定条件として管理者が直接入力した閾値が設定されている場合、閾値決定部４０６は管理者が直接入力した閾値を、一発話を構成する単語の単語数と比較する基準となる閾値に決定する。

閾値判定部４０７は、単語数取得部４０５によって取得された各テキストデータの一発話毎の単語数と、閾値決定部４０６が決定した閾値とを比較することによって閾値以上である単語数の一発話があるか否かテキストデータ毎に判定する。
送信制御部４０８は、通信部４０１の送信を制御する。

図５は、オペレータ端末２３の表示部２３４に表示される表示例を示す図である。
オペレータ端末２３の表示部２３４には、画面に表示させる対象となる会話内容の条件を設定する条件設定領域２０５と、内容抽出装置４０によって抽出された、条件を満たす会話内容が表示される結果表示領域２０６とが表示される。管理者がオペレータ端末２３の入力部２３１において、条件設定領域２０５に条件を入力する前には結果表示領域２０６には何も表示されない。

図５において、条件設定領域２０５には条件を入力するための入力枠２０５１及び２０５２が表示されている。各入力枠は、入力対象となる項目ごとに設けられている。例えば、図５では、抽出設定の項目には入力枠２０５１が設けられ、対象日時の項目には入力枠２０５２が設けられている。抽出設定は、対象データ条件の設定を表す。つまり、入力枠２０５１にはインバウンド又はアウトバウンドのいずれかが入力される。抽出設定の入力は、直接入力であってもよいし、プルダウンによる入力であってもよい。対象日時は、所望の内容の抽出対象となる日時を表す。入力枠２０５２には、管理者が所望の内容を表示させたい日時が入力される。対象日時の入力は、直接入力であってもよいし、プルダウンによる入力であってもよい。

結果表示領域２０６には、条件設定領域２０５に入力された条件を満たす所望の内容が表示される。図５の例では、条件を満たす所望の内容が２件表示されている。発話内容の項目に表示されている発話内容のうち、所望の内容については他の発話内容（閾値未満の単語数の発話内容）と異なる表示態様で表示される。例えば、図５において所望の内容は、太文字で表示されている。
このように、所望の内容を他の発話内容と異なる表示態様で表示させることにより、管理者は所望の内容を容易に把握することができる。

図６は、発話の分布傾向を示す図である。
図６において、縦軸は密度を表し、横軸は単語数を表す。図６には、利用者とコールセンタ２０の従業員との会話における利用者の一発話の単語数の分布傾向が示されている。図６に示されるように、利用者の発話の内容は、単語数に応じて３つに分類することができる（図６のＡ、Ｂ、Ｃ）。

Ａで示される単語数（単語数１〜３）の範囲に含まれる利用者の発話の内容は返事や相槌（例えば、「はい」や「うん、そうだね」など）が考えられる。Ｂで示される単語数（単語数４〜３０）の範囲に含まれる利用者の発話の内容は簡易な回答（例えば、「あぁ、ええ、それで、お願いします」など）が考えられる。Ｃで示される単語数（単語数３０〜２００）の範囲に含まれる利用者の発話の内容はお客様の考えが含まれる発話が考えられる。

上述したように、単語数が所定の値（例えば、単語数が３０）より少なくなると、お客様の考えが含まれる発話が少なくなる可能性がある。それに対して、単語数が所定の値（例えば、単語数が３０）より多くなると、お客様の考えが含まれる発話が多い可能性がある。お客様の考えが含まれる発話が本実施形態における所望の内容である。そのため、本実施形態では、お客様の考えが含まれる発話として考えられる一発話を構成する単語の単語数の範囲（図６の場合、単語数が３０〜２００）内を所定の条件に従って閾値として設定することによりお客様の考えが含まれる発話内容を抽出する精度を向上させることができる。

図７は、本発明における内容抽出システム１００の処理の流れを示すシーケンス図である。なお、処理開始時には、利用者とコールセンタ２０の従業員との会話内容が通話録音装置２２によって録音され、音声認識サーバ３０によって会話内容がテキスト化されている場合を例に説明する。

音声認識サーバ３０は、会話内容のテキストデータを内容抽出装置４０に送信する（ステップＳ１０１）。
また、従業員用端末２１は、応対履歴情報を内容抽出装置４０に送信する（ステップＳ１０２）。

内容抽出装置４０の通信部４０１は、音声認識サーバ３０からテキストデータを受信する。また、通信部４０１は、従業員用端末２１から応対履歴情報を受信する。通信制御部４０２は、受信されたテキストデータ及び応対履歴情報を対応付けて会話情報記憶部４０３１に記録する（ステップＳ１０３）。

管理者は、オペレータ端末２３を操作して各種条件を入力する（ステップＳ１０４）。具体的には、管理者は、入力部２３１を介して対象データ条件、閾値決定条件及び発話内容抽出条件を入力する。通信部２３２は、入力された各種条件を含む条件信号を生成し、生成した条件信号を内容抽出装置４０に送信する（ステップＳ１０５）。
内容抽出装置４０の通信部４０１は、オペレータ端末２３から送信された条件信号を受信する。通信部４０１は、受信した条件信号を通信制御部４０２に出力する。通信制御部４０２は、条件信号に含まれる各種条件を条件記憶部４０３２に記録する（ステップＳ１０６）。

会話情報記憶部４０３１に記憶されている会話情報テーブルの応対履歴と、条件記憶部４０３２に記憶されている対象データ条件とに基づいて、対象データ条件を満たすテキストデータを会話情報テーブルから抽出する（ステップＳ１０７）。単語数取得部４０５は、抽出されたテキストデータ内の一発話毎を構成する単語の単語数を一発話毎に取得する（ステップＳ１０８）。単語数取得部４０５は、ステップＳ１０８の処理をステップＳ１０７の処理で抽出されたテキストデータ全てに行う。

閾値決定部４０６は、条件記憶部４０３２に記憶されている閾値決定条件に基づいて閾値を決定する（ステップＳ１０９）。閾値判定部４０７は、ステップＳ１０８の処理でテキストデータ毎に抽出された一発話毎の単語数と、閾値とに基づいて閾値以上の単語数の一発話があるか否か判定する（ステップＳ１１０）。送信制御部４０８は、ステップＳ１１０の処理の結果、閾値以上の単語数の一発話がある場合、会話情報テーブルに記録されているテキストデータから、閾値以上の単語数の一発話に対応する会話内容を所望の内容として抽出する（ステップＳ１１１）。この際、送信制御部４０８は、条件記憶部４０３２に記憶されている発話内容抽出条件が閾値以上の単語数の一発話に対応する会話内容の前後所定数分の会話内容も含む条件である場合には、閾値以上の単語数の一発話に対応する会話内容と、前後所定数分の会話内容とを所望の内容として抽出する。

送信制御部４０８は、抽出した会話内容をオペレータ端末２３に送信する（ステップＳ１１２）。
オペレータ端末２３の通信部２３２は、内容抽出装置４０から送信された会話内容を受信する。表示制御部２３３は、受信された会話内容を表示部２３４に表示させる。この際、表示制御部２３３は、所望の内容を他の会話内容と異なる表示態様で表示部２３４に表示させる。表示部２３４は、表示制御部２３３の制御に従って所望の内容を画面に表示する（ステップＳ１１３）。

以上のように構成された内容抽出システム１００によれば、単語数が閾値以上である一発話がある場合に、単語数が閾値以上である一発話に対応する会話内容がお客様の考えを表す所望の内容として表示される。例えば、会話内容が音声認識によって多少の誤差を含む内容のテキストデータに変換されたとしても一発話を構成する単語数が閾値以上である場合には、その一発話が所望の内容である可能性があるため当該一発話に対応する会話内容が表示される。このように、従来に比べてお客様の考えを表す内容を抽出する精度が向上する。そのため、テキスト化の精度に依存せず、テキスト化された内容から所望の内容を抽出する精度を向上させることが可能になる。

また、本発明における内容抽出装置４０は、単語数が閾値以上である一発話に対応する会話内容だけでなく当該一発話に対応する会話内容の前後の会話内容も抽出される。したがって、管理者は前後の会話内容からどのような場合に利用者が自身の考えを発話する傾向にあるのかを容易に把握することができる。そのため、把握した内容をその後の活動に用いることで、より利用者からお客様の考えを引き出すためのノウハウを得ることができる。

＜変形例＞
本実施形態では、内容抽出システム１００には１台の利用者用端末１０が接続されているが、内容抽出システム１００には２台以上の利用者用端末１０が接続されてもよい。
本実施形態では、会話情報記憶部４０３１に蓄積された会話情報を用いて所望の内容を抽出する構成を示したが、内容抽出装置４０はリアルタイムに所望の内容を抽出するように構成されてもよい。
本実施形態における内容抽出システム１００は、上述の場面（例えば、コールセンタ）以外にも適用可能である。例えば、内容抽出システム１００は、小説や絵本などの書物をＯＣＲにより文書に変換することで生成されたテキストデータを用いて所望の内容を抽出することも可能である。

閾値判定部４０７は、一発話を構成する単語の単語数と、一発話の前又は後の発話内容を構成する単語の単語数との差が閾値以上であるか否かに基づいて、閾値以上である単語数の一発話があるか否かの判定を行うように構成されてもよい。一発話を構成する単語の単語数と、一発話の前又は後の発話内容を構成する単語の単語数との差が閾値以上である場合、閾値判定部４０７は閾値以上である単語数の一発話があると判定する。この場合には、比較対象となった発話内容のうち利用者の発話内容が所望の内容として決定される。一方、一発話を構成する単語の単語数と、一発話の前又は後の発話内容を構成する単語の単語数との差が閾値未満である場合、閾値判定部４０７は閾値以上である単語数の一発話がないと判定する。なお、閾値は閾値判定部４０７に予め設定されていてもよいし、管理者又は従業員によって設定されてもよい。

閾値の決定条件は、上述の条件（管理者が直接入力）に限定される必要はない。例えば、閾値の決定条件は、一発話を構成する単語の単語数の平均値であってもよいし、一発話を構成する単語の単語数の中点値であってもよいし、一発話を単語数の多い順に並べた際に上位所定の割合に該当する一発話を構成する単語の単語数の最小値であってもよいし、一発話を構成する単語の単語数の中央値であってもよい。以下、それぞれの条件について説明する。
（一発話を構成する単語の単語数の平均値を閾値とする場合）
閾値決定部４０６は、以下の式１に基づいて閾値ｘ_ｔを算出する。

式１のＮは発話数を表し、ｘは単語数を表す。そして、閾値決定部４０６は、算出した閾値を、一発話を構成する単語の単語数と比較する基準となる閾値に決定する。

（一発話を構成する単語の単語数の中点値を閾値とする場合）
閾値決定部４０６は、以下の式２に基づいて閾値ｘ_ｔを算出する。

式２のｘ_minは単語数の最小値を表し、ｘ_maxは単語数の最大値を表す。そして、閾値決定部４０６は、算出した閾値を、一発話を構成する単語の単語数と比較する基準となる閾値に決定する。

（一発話を単語数の多い順に並べた際に上位所定の割合に該当する一発話を構成する単語の単語数の最小値を閾値とする場合）
閾値決定部４０６は、以下の式３に基づいて閾値ｘ_ｔを算出する。

式３のｆ（ｘ）は単語数をｘとした発話数の確率密度関数を表す。なお、ｆ（ｘ）はどのように導出されてもよい。所定の割合は、例えば０．３％でもよいし、０．５％でもよいし、０．７％でもよいし、その他の割合であってもよい。所定の割合は、管理者によって適宜変更される。そして、閾値決定部４０６は、算出した閾値を、一発話を構成する単語の単語数と比較する基準となる閾値に決定する。

（一発話を構成する単語の単語数の中央値を閾値とする場合）
閾値決定部４０６は、以下の式４に基づいて閾値ｘ_ｔを算出する。

式４のｆ（ｘ）は単語数をｘとした発話数の確率密度関数を表す。なお、ｆ（ｘ）はどのように導出されてもよい。そして、閾値決定部４０６は、算出した閾値を、一発話を構成する単語の単語数と比較する基準となる閾値に決定する。

上述したように、閾値の決定条件として複数の条件が存在する。管理者は、オペレータ端末２３を操作して所望する閾値決定条件を入力する。内容抽出装置４０の閾値決定部４０６は、管理者によって入力された閾値決定条件に基づいて閾値を決定する。

以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。

１０…利用者用端末， ２０…コールセンタ， ２１…従業員用端末， ２２…通話録音装置， ２３…オペレータ端末， ３０…音声認識サーバ， ４０…内容抽出装置， ５０…第１ネットワーク， ６０…第２ネットワーク， ２３１…入力部， ２３２…通信部， ２３３…表示制御部， ２３４…表示部， ４０１…通信部， ４０２…通信制御部， ４０３…記憶部， ４０３１…会話情報記憶部， ４０３２…条件記憶部， ４０４…会話種別判定部， ４０５…単語数取得部， ４０６…閾値決定部， ４０７…閾値判定部， ４０８…送信制御部

Claims (4)

1. テキストデータを取得する取得部と、
   取得された前記テキストデータを構成する単語の単語数を所定の区間毎に取得する単語数取得部と、
   取得された前記単語数が閾値以上である区間内の単語で構成される内容を前記テキストデータから抽出する抽出部と、
   を備え、
   前記テキストデータは、会話内容の音声データがテキスト化されたデータであり、
   前記単語数取得部は、前記会話内容において、特定の会話者の所定期間内の発話毎に単語数を取得し、
   前記抽出部は、前記会話内容のうち、前記単語数が閾値以上である所定期間内の発話と前記所定期間内の発話の前後所定数の発話とをテキスト化したデータを抽出し、
   前記単語数が閾値以上であるか否かを判定する閾値判定部をさらに備え、
   前記閾値判定部は、前記特定の会話者の所定期間内の発話を構成する単語の単語数と、前記特定の会話者の所定期間内の発話の前又は後の発話を構成する単語の単語数との差が第１の閾値以上である場合に前記単語数が閾値以上であると判定する内容抽出装置。
2. 前記単語数が閾値以上である所定期間内の発話と、前記単語数が閾値未満である所定期間内の発話とを異なる表示態様で表示部に表示させる表示制御部をさらに備える、請求項１に記載の内容抽出装置。
3. テキストデータから所望の内容を抽出する内容抽出装置が行う内容抽出方法であって、
   前記内容抽出装置が、前記テキストデータを取得する取得ステップと、
   前記内容抽出装置が、取得した前記テキストデータを構成する単語の単語数を所定の区間毎に取得する単語数取得ステップと、
   前記内容抽出装置が、取得した前記単語数が閾値以上である区間内の単語で構成される内容を前記テキストデータから抽出する抽出ステップと、
   を有し、
   前記テキストデータは、会話内容の音声データがテキスト化されたデータであり、
   前記内容抽出装置が、前記単語数取得ステップにおいて、前記会話内容から、特定の会話者の所定期間内の発話毎に単語数を取得し、
   前記内容抽出装置が、前記抽出ステップにおいて、前記会話内容のうち、前記単語数が閾値以上である所定期間内の発話と前記所定期間内の発話の前後所定数の発話とをテキスト化したデータを抽出し、
   前記内容抽出装置が、前記単語数が閾値以上であるか否かを判定する閾値判定ステップをさらに有し、
   前記内容抽出装置が、前記閾値判定ステップにおいて、前記特定の会話者の所定期間内の発話を構成する単語の単語数と、前記特定の会話者の所定期間内の発話の前又は後の発話を構成する単語の単語数との差が第１の閾値以上である場合に前記単語数が閾値以上であると判定する内容抽出方法。
4. テキストデータを取得する取得ステップと、
   取得された前記テキストデータを構成する単語の単語数を所定の区間毎に取得する単語数取得ステップと、
   取得された前記単語数が閾値以上である区間内の単語で構成される内容を前記テキストデータから抽出する抽出ステップと、
   をコンピュータに実行させ、
   前記テキストデータは、会話内容の音声データがテキスト化されたデータであり、
   前記単語数取得ステップにおいて、前記会話内容から、特定の会話者の所定期間内の発話毎に単語数を取得し、
   前記抽出ステップにおいて、前記会話内容のうち、前記単語数が閾値以上である所定期間内の発話と前記所定期間内の発話の前後所定数の発話とをテキスト化したデータを抽出し、
   前記単語数が閾値以上であるか否かを判定する閾値判定ステップをさらにコンピュータに実行させ、
   前記閾値判定ステップにおいて、前記特定の会話者の所定期間内の発話を構成する単語の単語数と、前記特定の会話者の所定期間内の発話の前又は後の発話を構成する単語の単語数との差が第１の閾値以上である場合に前記単語数が閾値以上であると判定するためのコンピュータプログラム。

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