JP5275287B2 - 渉外活動支援方法、渉外活動支援システム、渉外活動支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は、渉外活動支援方法、渉外活動支援システム、渉外活動支援プログラムに関するものであり、具体的には、渉外経験によらず一定レベルの折衝業務を可能とすべく担当者を支援し、また、状況に応じた簡便・迅速なシステム上の定義変更も可能とする技術に関する。

渉外活動に係る営業ノウハウは、担当者個々人の外交経験や業務経験、業務知識習得等の個人スキルに依存している部分が多々ある。そこで例えば、金融機関の営業担当者等が客先に赴いて渉外活動を行うにあたり、これを支援する技術が提案されてきた。例えば、商品取引の支援に関する従来技術として特許文献１の発明がある。特許文献１においては、販売元及び販売者の両方において販売コストを合理化することができ、また顧客にとっても商品選択を有効に行うことができる販売支援方法などが提案されている。
また、特許文献２においては、顧客の属性や商品の危険度に応じた最適な説明情報を販売員に提示すると共に、問題のある取引を事前に検知して販売員に確認を促したり、取引自体を停止し得るシステムが提案されている。

特開２００３−２８１３５２号公報 特開２００５−３８１４６号公報

ところで、金融商品の従来の販売手法においては、例えば販売員が顧客と対面し、顧客からの要望に応じた商品提案、顧客が納得した商品についての購入申込書類の作成依頼、顧客からの購入申込書類の受領といった手順を踏む場面があった。こうした一連の手順を経て金融商品の販売がなされるが、所定手順に際しては、販売員が顧客に説明を行うことで商品内容や取引リスクなどについて顧客の理解を確認する必要があった。しかしながら従来では、顧客に説明すべき情報を経験の浅い販売員が確実に伝達しきれない恐れや、処理を進めるに当たって事前に確認すべき点を漏れなくチェックしきれない恐れなどを拭い去れないままであった。

他方、最近では、個人情報保護法、内部統制法、中小企業金融円滑化法など金融業界に関係する法律改定が頻繁である。従来の販売支援や営業支援のシステムを、こうした法律改正に伴う商品販売方法の変更に対応させる場合、フローやデータ構成等の変更に効率的に対応すべく構想されていないことも多く、手間やコストのかかるシステム変更を余儀なくされることとなる。

そこで本発明では、渉外経験によらず一定レベルの折衝業務を可能とすべく担当者を支援する技術の提供を主たる目的とする。また、状況に応じた簡便・迅速なシステム上の定義変更を可能とする技術の提供も目的とする。

上記課題を解決する本発明の渉外活動支援方法は、渉外案件の種類を示す第１コードをキーとして案件名称を対応付けた第１のマスタと、渉外案件の種類ごとに顧客へ行うべきヒアリング内容を、項目の概念の大小を踏まえて階層化した一群のマスタであって、各マスタが、該当階層における項目に対応してヒアリング内容を示すコードに、該当渉外案件の前記第１コードを付加した第２コードをキーとしてヒアリング内容およびヒアリング順序を対応付けたデータ構造を備えた第２のマスタと、を含んだマスタテーブルと、渉外担当者毎の渉外案件におけるヒアリングの進捗状況を格納した進捗テーブルと、顧客へ行うべきヒアリングの内容および順序を示す情報の表示領域を備えた画面データとを記憶部に保持したコンピュータが、顧客との対面業務を行う渉外担当者が所持した携帯端末とネットワークを介して通信し、支援対象である渉外案件の特定情報を受信し、この特定情報が示す渉外案件の種類に基づいて、前記マスタテーブルにおける、該当渉外案件の種類に対応した前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報の有無を判定し、当該判定により存在を特定した該当情報を抽出する対象特定処理と、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を特定し、前記ヒアリング順序中における前記ヒアリング進捗状況の該当順序を強調表示する第１表示データを生成し、前記該当順序に対応するヒアリング内容の項目を、前記第２のマスタにおける各階層のマスタにて特定し、当該特定した項目を該当階層ごとに表示する第２〜第ｎ表示データを生成し、前記画面データにおいて、表示画面を前記階層別に区画した各表示領域に、前記第１〜第ｎ表示データを設定し、当該画面データを前記携帯端末に送信する表示処理と、前記携帯端末とネットワークを介して通信し、渉外担当者が行ったヒアリングの結果入力ないし所定指示を受けて、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を次段階に進め、前記ヒアリング順序中における前記次段階の進捗状況の該当順序に基づいて前記表示処理を実行し、前記各表示領域に前記第１〜第ｎ表示データを設定した画面データを前記携帯端末に送信する進捗処理と、入力部ないしネットワークで結ばれた所定の管理用携帯端末よりメンテナンス要求を受け付け、前記第１のマスタより、前記メンテナンス要求の指定する渉外案件の案件名称を読み出し、ここで案件名称を読み出した渉外案件の第１コードをキーに前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を読み出し、当該読み出した各情報を前記階層に従って列挙して出力部に表示する処理と、前記列挙表示したヒアリング内容についてのメンテナンス指示を入力部ないし前記管理用携帯端末より受け付けて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の変更指示であれば前記第２のマスタで該当ヒアリング内容の変更処理を実行し、前記メンテナンス指示がヒアリング順序の入れ替え指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に関連する各ヒアリング内容のヒアリング順序を変更し、前記メンテナンス指示が削除指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に対応するヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を削除すると共に残された他のヒアリング内容のヒアリング順序をソートし付け替えて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の新規追加指示であれば、前記第２のマスタで新規のヒアリング内容とそのヒアリング順序の情報を追加する、ことで前記マスタテーブルを更新する処理と、を実行することを特徴とする。

また、本発明の渉外活動支援システムは、渉外案件の種類を示す第１コードをキーとして案件名称を対応付けた第１のマスタと、渉外案件の種類ごとに顧客へ行うべきヒアリング内容を、項目の概念の大小を踏まえて階層化した一群のマスタであって、各マスタが、該当階層における項目に対応してヒアリング内容を示すコードに、該当渉外案件の前記第１コードを付加した第２コードをキーとしてヒアリング内容およびヒアリング順序を対応付けたデータ構造を備えた第２のマスタと、を含んだマスタテーブルと、渉外担当者毎の渉外案件におけるヒアリングの進捗状況を格納した進捗テーブルと、顧客へ行うべきヒアリングの内容および順序を示す情報の表示領域を備えた画面データとを格納した記憶部と、顧客との対面業務を行う渉外担当者が所持した携帯端末とネットワークを介して通信し、支援対象である渉外案件の特定情報を受信し、この特定情報が示す渉外案件の種類に基づいて、前記マスタテーブルにおける、該当渉外案件の種類に対応した前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報の有無を判定し、当該判定により存在を特定した該当情報を抽出する対象特定部と、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を特定し、前記ヒアリング順序中における前記ヒアリング進捗状況の該当順序を強調表示する第１表示データを生成し、前記該当順序に対応するヒアリング内容の項目を、前記第２のマスタにおける各階層のマスタにて特定し、当該特定した項目を該当階層ごとに表示する第２〜第ｎ表示データを生成し、前記画面データにおいて、表示画面を前記階層別に区画した各表示領域に、前記第１〜第ｎ表示データを設定し、当該画面データを前記携帯端末に送信する表示処理部と、前記携帯端末とネットワークを介して通信し、渉外担当者が行ったヒアリングの結果入力ないし所定指示を受けて、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を次段階に進め、前記ヒアリング順序中における前記次段階の進捗状況の該当順序に基づいて前記表示処理を実行し、前記各表示領域に前記第１〜第ｎ表示データを設定した画面データを前記携帯端末に送信する進捗処理部と、入力部ないしネットワークで結ばれた所定の管理用携帯端末よりメンテナンス要求を受け付け、前記第１のマスタより、前記メンテナンス要求の指定する渉外案件の案件名称を読み出し、ここで案件名称を読み出した渉外案件の第１コードをキーに前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を読み出し、当該読み出した各情報を前記階層に従って列挙して出力部に表示する処理部と、前記列挙表示したヒアリング内容についてのメンテナンス指示を入力部ないし前記管理用携帯端末より受け付けて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の変更指示であれば前記第２のマスタで該当ヒアリング内容の変更処理を実行し、前記メンテナンス指示がヒアリング順序の入れ替え指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に関連する各ヒアリング内容のヒアリング順序を変更し、前記メンテナンス指示が削除指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に対応するヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を削除すると共に残された他のヒアリング内容のヒアリング順序をソートし付け替えて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の新規追加指示であれば、前記第２のマスタで新規のヒアリング内容とそのヒアリング順序の情報を追加する、ことで前記マスタテーブルを更新する処理部と、を備えることを特徴とする。

また、本発明の渉外活動支援プログラムは、渉外案件の種類を示す第１コードをキーとして案件名称を対応付けた第１のマスタと、渉外案件の種類ごとに顧客へ行うべきヒアリング内容を、項目の概念の大小を踏まえて階層化した一群のマスタであって、各マスタが、該当階層における項目に対応してヒアリング内容を示すコードに、該当渉外案件の前記第１コードを付加した第２コードをキーとしてヒアリング内容およびヒアリング順序を対応付けたデータ構造を備えた第２のマスタと、を含んだマスタテーブルと、渉外担当者毎の渉外案件におけるヒアリングの進捗状況を格納した進捗テーブルと、顧客へ行うべきヒアリングの内容および順序を示す情報の表示領域を備えた画面データとを記憶部に保持したコンピュータに、顧客との対面業務を行う渉外担当者が所持した携帯端末とネットワークを介して通信し、支援対象である渉外案件の特定情報を受信し、この特定情報が示す渉外案件の種類に基づいて、前記マスタテーブルにおける、該当渉外案件の種類に対応した前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報の有無を判定し、当該判定により存在を特定した該当情報を抽出する対象特定処理と、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を特定し、前記ヒアリング順序中における前記ヒアリング進捗状況の該当順序を強調表示する第１表示データを生成し、前記該当順序に対応するヒアリング内容の項目を、前記第２のマスタにおける各階層のマスタにて特定し、当該特定した項目を該当階層ごとに表示する第２〜第ｎ表示データを生成し、前記画面データにおいて、表示画面を前記階層別に区画した各表示領域に、前記第１〜第ｎ表示データを設定し、当該画面データを前記携帯端末に送信する表示処理と、前記携帯端末とネットワークを介して通信し、渉外担当者が行ったヒアリングの結果入力ないし所定指示を受けて、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を次段階に進め、前記ヒアリング順序中における前記次段階の進捗状況の該当順序に基づいて前記表示処理を実行し、前記各表示領域に前記第１〜第ｎ表示データを設定した画面データを前記携帯端末に送信する進捗処理と、入力部ないしネットワークで結ばれた所定の管理用携帯端末よりメンテナンス要求を受け付け、前記第１のマスタより、前記メンテナンス要求の指定する渉外案件の案件名称を読み出し、ここで案件名称を読み出した渉外案件の第１コードをキーに前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を読み出し、当該読み出した各情報を前記階層に従って列挙して出力部に表示する処理と、前記列挙表示したヒアリング内容についてのメンテナンス指示を入力部ないし前記管理用携帯端末より受け付けて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の変更指示であれば前記第２のマスタで該当ヒアリング内容の変更処理を実行し、前記メンテナンス指示がヒアリング順序の入れ替え指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に関連する各ヒアリング内容のヒアリング順序を変更し、前記メンテナンス指示が削除指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に対応するヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を削除すると共に残された他のヒアリング内容のヒアリング順序をソートし付け替えて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の新規追加指示であれば、前記第２のマスタで新規のヒアリング内容とそのヒアリング順序の情報を追加する、ことで前記マスタテーブルを更新する処理と、を実行させることを特徴とする。

本発明によれば、渉外経験によらず一定レベルの折衝業務を可能とすべく担当者を支援することができる。また、状況に応じた簡便・迅速なシステム上の定義変更も可能となる。

本実施形態の渉外活動支援システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態の渉外活動支援システムの構想例を示す図である。 本実施形態における、（ａ）案件種類マスタ、（ｂ）調査項目マスタ、（ｃ）ヒアリングポイントマスタの各データ構造例を示す図である。 本実施形態における、（ａ）ヒアリング項目マスタ、（ｂ）ヒアリング項目選択肢マスタ、（ｃ）案件ヒアリング情報の各データ構造例を示す図である。 本実施形態における進捗テーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例１を示す図である。 本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例２を示す図である。 本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例３を示す図である。 本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例４を示す図である。 本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例５を示す図である。 本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例６を示す図である。

−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の渉外活動支援システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示す渉外活動支援システム１００（以下、システム１００）は、渉外経験によらず一定レベルの折衝業務を可能とすべく担当者を支援し、また、状況に応じた簡便・迅速なシステム上の定義変更も可能とするコンピュータシステムである。

前記システム１００は、例えば渉外活動支援方法を実現するプログラム類が格納されたアプリケーションサーバ１２０や、処理に必要なデータ類が格納されたデータベースサーバ１３０など複数のサーバで構成されたコンピュータシステムを想定できる。勿論、単体のサーバ装置でシステム構成するとしても問題ない。各サーバらはハードディスクドライブなど不揮発性記憶装置で構成される記憶部１０１、ＲＡＭなどの揮発性記憶装置であるメモリ１０３、ＣＰＵなどの制御部１０４、ネットワークインターフェイスなどの通信部１０７、らがＢＵＳにより互いに接続されて構成されている。本実施形態における前記システム１００は、渉外担当者が渉外現場に携行するＳＰＣ２２０、ノートＰＣ２２５、一般のＰＣ２２６などの端末２００や、各種定義変更等の責務を担う管理者が利用する管理者端末３００とネットワーク１４０を介して通信可能であるとしている。

前記ネットワーク１４０は、例えば、前記システム１００の運営組織内に構築されたイントラネット１４１と、ファイヤーウォール１４２を介して前記イントラネット１４１に接続されるインターネット１４３とを含んでいる。従って、渉外担当者の端末２００や管理者端末３００らがイントラネット１４１を介してシステム１００と通信を行う場合と、インターネット１４３およびファイヤーウォール１４２を介してイントラネット１４１に接続してシステム１００と通信を行う場合の両方が想定できる。

勿論、こうした通信ネットワークの構成や運用に本発明の適用範囲を限定しない。システム１００と前記端末２００や管理者端末３００とが通信可能でありさえすればよい。図１で示すように、前記端末２００（や管理者端末３００）がＳＰＣ（SecurePC）などのシンクライアント端末であるならば、システム１００と端末類との接続形態にシンクライアント接続を採用することとなる。企業等における情報漏洩対策や内部統制の必要性から、クライアントコンピュータには、ハードディスク装置などを省いて、表示や入力など最低限の機能のみを持ったもしくは利用可能な専用のコンピュータ＝シンクライアント端末を採用する潮流がある。この場合、アプリケーションソフトなどの資源は前記イントラネット１４１に接続されたクライアントブレード２３０（図中では「ＣＢ」と表記）などのサーバ装置で一元管理しており、このサーバ装置２３０とシンクライアント接続を確立したＳＰＣ２２０がアプリケーション等を利用できることになる。図１では特に図示しないが、ＳＰＣ２２０とクライアントブレード２３０との間のシンクライアント接続を管理するために必要な、所定の管理サーバ類は当然ネットワーク内に備わっている。なお、クライアントブレード２３０は、ＳＰＣ２２０との間にＶＰＮ（Virtual Private Network）を構築し、このＶＰＮを介して、ＳＰＣ２２０から送られてきた入力情報（入力装置の操作内容）を受信し処理すると共に、処理結果を示す映像情報（表示装置のデスクトップ画面）をＳＰＣ２２０に送信することとなる。クライアントブレード２３０は、通常は入出力装置をローカル接続しないで使用するサーバ装置である。

続いて、前記システム１００のハードウェア構成例について説明する。図２は、渉外活動支援システム１００のハードウェア構成例を示す図である。前記システム１００は、ＣＰＵ等の制御部１０４と、ハードディスクドライブ等で構成される記憶部１０１とメモリ１０３、ネットワーク１４０を介して他装置とデータの送受信を行うネットワークインターフェイスなどの通信部１０７とを具備する。また、前記記憶部１０１には、制御部１０４が実行するプログラム１０２が格納されている。

前記システム１００が、前記記憶部１０１のプログラム１０２で実現する機能部について説明する。なお、前記システム１００は、その記憶部１０１において、後述するマスタテーブル１２５、案件ヒアリング情報１３１（＝進捗テーブル）、および画面データ１３３を記憶しているものとする。こうした前記システム１００は、渉外担当者の端末２００とネットワーク１４０を介して通信し、支援対象である渉外案件の特定情報を受信し、この特定情報が示す渉外案件の種類に基づいて前記マスタテーブル１２５よりヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を抽出する対象特定部１１０を備える。

また、前記システム１００は、進捗テーブルたる案件ヒアリング情報１３１における前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を特定し、前記ヒアリング順序中における前記ヒアリング進捗状況の該当順序と、前記抽出したヒアリング内容の情報とを対応付けて前記画面データ１３３における表示領域に設定し、当該画面データ１３３を前記端末２００に送信する表示処理部１１１を備える。前記画面データ１３３は、例えば、渉外案件の名称を表示するタイトルバー、ヒアリング内容やヒアリング順序を象徴するアイコンや画像等を配置する表示領域、ヒアリング内容を記述したテキストデータを配置する表示領域、渉外担当者による入力情報を表示する表示領域、などを備えた画面データ（例：html形式など）などを想定できる。

また、前記システム１００は、前記端末２００とネットワーク１４０を介して通信し、渉外担当者が行ったヒアリングの結果入力ないし所定指示を受けて、進捗テーブルたる案件ヒアリング情報１３１における前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を次段階に進め、前記ヒアリング順序中における前記次段階の進捗状況の該当順序に対応するヒアリング内容の情報をマスタテーブル１２５から抽出し、このヒアリング内容の情報を前記次段階の該当順序と対応付けて前記画面データ１３３における表示領域に設定し、当該画面データ１３３を前記端末２００に送信する進捗処理部１１２を備える。

なお、前記システム１００は、入力部１０５ないしネットワーク１４０で結ばれた所定の管理用端末３００よりメンテナンス要求を受け付けて、記憶部１０１のマスタテーブル１２５より、渉外案件の種類、当該種類ごとに顧客へ行うべきヒアリングの内容、前記ヒアリングの順序の各情報のうち少なくともいずれか、またはメンテナンス要求が指定する情報を読み出して出力部１０６に表示するメンテナンス情報出力処理部１１３を備えるとすれば好適である。

また、前記システム１００は、前記表示した情報についての変更、順序入れ替え、削除、新規追加のいずれかのメンテナンス指示を入力部１０５ないし前記管理用端末３００より受け付けて、前記メンテナンス指示に応じて前記マスタテーブル１２５を更新するメンテナンス処理部１１４を備えるとすれば好適である。

なお、前記メンテナンス情報出力処理部１１３は、入力部１０５ないしネットワーク１４０で結ばれた所定の管理用端末３００よりメンテナンス要求を受け付け、案件種類マスタ１２６（第１のマスタ）より、前記メンテナンス要求の指定する渉外案件の案件名称を読み出し、ここで案件名称を読み出した渉外案件の第１コードをキーに、第２のマスタである、調査項目マスタ１２７、ヒアリングポイントマスタ１２８、ヒアリング項目マスタ１２９、およびヒアリング項目選択肢マスタ１３０より、ヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を読み出し、前記読み出したヒアリング内容をそのヒアリング順序に従って列挙して出力部１０６に表示するとしてもよい。

この場合、前記メンテナンス処理部１１４は、前記列挙表示したヒアリング内容についてのメンテナンス指示を入力部１０５ないし前記管理用端末３００より受け付けて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の変更指示であれば前記第２のマスタで該当ヒアリング内容の変更処理を実行し、前記メンテナンス指示がヒアリング順序の入れ替え指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に関連する各ヒアリング内容のヒアリング順序を変更し、前記メンテナンス指示が削除指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に対応するヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を削除すると共に残された他のヒアリング内容のヒアリング順序をソートし付け替えて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の新規追加指示であれば、前記第２のマスタで新規のヒアリング内容とそのヒアリング順序の情報を追加する、ことで前記マスタテーブル１２５を更新する、こととなる。

これまで示した前記システム１００における各部１１０〜１１４はハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）などの適宜な記憶部に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、ＣＰＵなど制御部がプログラム実行に合わせて記憶部より該当プログラムを読み出して、これを実行することとなる。

−−−データ構造例−−−
次に、本実施形態の前記システム１００が用いるテーブル類におけるデータ構造例について説明する。図３は本実施形態における、（ａ）案件種類マスタ１２６、（ｂ）調査項目マスタ１２７、（ｃ）ヒアリングポイントマスタ１２８の各データ構造例を示す図である。

前記案件種類マスタ１２６は、渉外案件の種類を示す第１コード＝案件種類コード１〜３をキーとして、案件種類の名称を対応付けた第１のマスタである。図に示す例では、案件種類コード「０１０１０１」に対して、「ローン」、「住宅購入」、「新築土地付一戸建」などといった案件種類名称が対応付けされている。

また、調査項目マスタ１２７は、ヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を格納した第２のマスタの１つである。図に示す例では、案件コード＝第１コード「０１０１０１」に、ヒアリング内容の１種である調査項目を示す調査項目コード「０１」を付加して（＝第２コード）、このコードにヒアリング内容である調査項目名称「事前確認」、ヒアリング順序たるシーケンス「００１」といった情報が対応付けされている。

また、ヒアリングポイントマスタ１２８は、ヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を格納した第２のマスタの１つである。図に示す例では、案件コード＝第１コード「０１０１０１」と前記調査項目コード「０１」に、ヒアリングポイントコード「０１」を付加して（＝第２コード）、このコードにヒアリング内容であるヒアリングポイント名称「確認事項」、ガイダンス「受付時に優先して・・・」、注意事項、およびヒアリング順序たるシーケンス「００１」といった情報が対応付けされている。

図４は本実施形態における、（ａ）ヒアリング項目マスタ１２９、（ｂ）ヒアリング項目選択肢マスタ１３０、（ｃ）案件ヒアリング情報１３１の各データ構造例を示す図である。また、ヒアリング項目マスタ１２９は、ヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を格納した第２のマスタの１つである。図に示す例では、案件コード＝第１コード「０１０１０１」と前記調査項目コード「０１」、ヒアリングポイントコード「０１」に、ヒアリングコード「０１」を付加して（＝第２コード）、このコードにヒアリング内容であるヒアリング項目名称「必要書類」、必須チェック「０」、ヒアリング順序たるシーケンス「００１」、入力形式「１」、選択可能個数「５」といった情報が対応付けされている。前記必須チェックの情報は、該当ヒアリング項目が必須のものか否かを示すものであり、「１」が必須、「０」が必須ではないことを示す。また、前記入力形式の情報は、該当ヒアリング項目に関して渉外担当者が得た情報をシステム側に入力する際の入力形式を示すものであり、１：選択項目（ヒアリング項目選択肢マスタ１３０に定義した選択肢から選ぶ）、２：テキスト（金額の値）、３：テキスト（日付。カレンダーあり）、４：テキスト（日付。カレンダーなし）、５：テキスト（文字列）、６：テキスト（フリーエリア）をそれぞれ示す。また、前記選択可能個数の情報は、前記入力形式が「１」であるとき＝選択肢から選ぶ場合、選択肢のうち何個まで選択できるかを示す情報である。

また、ヒアリング項目選択肢マスタ１３０は、前記ヒアリング項目マスタ１２９で定義されたヒアリング項目のうち、渉外担当者が選択肢から選ぶものについて、その選択肢を定義したマスタである。図に示す例では、案件コード＝第１コード「０１０１０１」と前記調査項目コード「０１」、ヒアリングポイントコード「０１」、およびヒアリングコード「０１」に、選択肢コード「０１」を付加して（＝第２コード）、このコードに選択肢名称「事前審査申込」、ヒアリング順序たるシーケンス「００１」、警告不適区分といった情報が対応付けされている。警告不適区分の情報は、例えば、該当選択肢を選んだ場合に渉外担当者に警告等を発する契機を定義した情報であり、例えば「１」であれば注意を促す「警告」、また「２」であれば顧客との当該交渉をペンディングにするメッセージを発する「不適」に該当するものとする。

また、案件ヒアリング情報１３１（＝進捗テーブル）のデータ構造例を示す図である。案件ヒアリング情報１３１は、渉外担当者毎の渉外案件におけるヒアリングの進捗状況を格納したテーブルとなる。図に示す例では、ある渉外担当者が担当している、例えば店番「００１」の店舗の顧客「００００００１」に関する、案件コード「０１０１０１」なる案件の進捗情報として、調査項目コード「０１」、ヒアリングポイントコード「０１」、ヒアリングコード「０１」、選択肢コード「０１」、が対応付けされている。この場合、前記顧客「００００００１」の案件「０１０１０１」について、調査項目コード「０１」＝"事前確認"の作業のうち、ヒアリングポイントコード「０１」＝"確認事項"に関し、ヒアリングコード「０１」＝"必要書類"として、選択肢コード「０１」＝"事前審査申込書"を得ている段階であることを示している。

−−−処理手順例１−−−
以下、本実施形態における渉外活動支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する渉外活動支援方法に対応する各種動作は、前記システム１００のメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図５は本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例１を示す図である。ここでは、渉外担当者が前記システム１００を通じて前記端末２００で渉外活動の支援情報を利用する状況における、前記システム１００や前記端末２００らの処理について説明する。

この場合、顧客先等を訪れた渉外担当者が、端末２００を利用して顧客情報の確認等を行うものとする。この時、前記端末２００は渉外担当者の指示（例：行員番号、パスワードを含むログイン指示）を入力装置で受けて、通信カード等からインターネット１４３、ファイヤーウォール１４２、イントラネット１４１を経由し、前記システム１００にログイン要求をする（ａ１０）。

もしくは、前記端末２００は通信カード等からインターネット１４３、ファイヤーウォール１４２、イントラネット１４１を経由して、入力装置で得た入力情報を前記ＣＢ２３０へ渡し、ＣＢ２３０が前記入力情報を処理して前記システム１００にログイン要求をするとしてもよい。当然ながらこの場合には前記端末２００とＣＢ２３０との間は、シンクライアント接続が確立されていることを前提とする。以降、前記端末２００と前記システム１００との間のデータ授受は、上記ログイン処理時と同様の経路によって実施されるものとする。

一方、前記システム１００は、前記端末２００からログイン要求のデータを受信し、このログイン要求が含む行員番号やパスワードといった認証用データに基づいてログイン認証を行う（ａ２０）。当然ながら前記システム１００はログイン認証に備えて、各渉外担当者の識別情報（例：行員番号）とパスワードのセットを記憶部１０１に保持している。このログイン認証に失敗した場合（ａ２１：ＮＧ）、前記システム１００はログイン失敗であるとして当該フローを終了する。

他方、前記ログイン認証に成功した場合（ａ２１：ＯＫ）、前記システム１００は、該当渉外担当者やその顧客に関し記憶部１０１に格納されている情報を読み出して、前記端末２００に送信する（ａ２２）。この場合、例えば、前記システム１００の対象特定部１１０は、前記端末２００から受信した前記ログイン要求が示す、支援対象である渉外案件の特定情報（＝渉外担当者の識別情報たる行員番号）をキーにして、前記案件ヒアリング情報１３１から該当渉外担当者の扱う渉外案件の種類＝案件コードおよび調査項目コード、ヒアリングポイントコード、ヒアリングコード、選択肢コードを特定する。

また前記対象特定部１１０は、これら各コードに基づいて前記マスタテーブル１２５よりヒアリング内容およびシーケンス（ヒアリング順序）の情報を抽出する。前記システム１００の表示処理部１１１は、前記案件ヒアリング情報１３１において特定したシーケンス＝順序を前記渉外担当者のヒアリング進捗状況とし、前記抽出したヒアリング内容の情報と前記順序とを対応付けて前記画面データ１３３における表示領域に設定し、前記端末２００に送信することとなる。一方、前記端末２００では、前記システム１００から、こうした渉外担当者に関する渉外案件等の情報を受信し、ディスプレイ装置などに表示する（ａ３０）。図中に、渉外担当者に関する渉外案件情報の表示画面５Ａを示す。この画面５Ａに示すように、ある渉外担当者が現在担当している顧客リストと、各顧客の渉外案件の情報が前記システム１００から端末２００に送信されることとなる。

ここで例えば、前記端末２００が前記システム１００から受信して表示した情報中（＝前記画面５Ａ）より、前記渉外担当者が特定の顧客を指定して、該当顧客に紐付く新規渉外案件のレコードを作成したいと考えたとする。この時、前記渉外担当者は、端末２００のマウスやキーボードなどの入力装置で、該当顧客を前記システム１００から受信済みの情報中より選択し、新規案件作成要求の送信指示を入力する。端末２００はこの指示を受けて、前記システム１００に対し、該当顧客に関する新規の渉外案件の登録要求を送る（ａ４０）。

前記システム１００は、この新規渉外案件の登録要求を受信し、前記案件種類マスタ１２６より案件種類名称のデータを抽出し、前記端末２００に返信する（ａ５０）。端末２００ではこの案件種類名称のデータを受信して、例えば、図中に示す如く、案件種類名称を列挙した画面５Ｂとして表示する（ａ６０）。渉外担当者は、この画面５Ｂで新規に登録したい案件名称の選択を行うこととなる。端末２００はこの画面５Ｂでの選択事象を入力装置で受け付けてシステム１００に通知する（ａ７０）。システム側ではこの通知を受けて、案件ヒアリング情報１３１において該当顧客について新規の渉外案件の登録を実行することとなる（ステップａ１１１の処理）。なお、渉外案件の新規登録ではなく既存案件の変更要求を端末２００がシステム１００に送信した場合、システム側では、該当顧客の該当渉外案件に関し、案件ヒアリング情報１３１において前記変更要求に応じた処理を当然実行する。

一方、前記渉外担当者が、これからすぐ顧客と商談を開始する心づもりであるとする。この時、渉外担当者は支援を受けたい案件について、例えば、支援対象である渉外案件の特定情報として、例えば、前記画面５Ａ中での所定顧客（＝顧客番号が紐付いている）に関して所定案件（＝案件コードが紐付いている）をクリックするなどして指定したとする。或いは、端末２００の入力装置で顧客番号と案件コードを入力したとする。前記システム１００の対象特定部１１０は、前記特定情報たる顧客番号と案件コードを前記端末２００から受信し、これらのデータをキーにして、前記案件ヒアリング情報１３１から該当渉外案件を特定し、その調査項目コード、ヒアリングポイントコード、ヒアリングコード、選択肢コードを特定する。

また前記対象特定部１１０は、ここで特定した前記各コードに基づいて前記マスタテーブル１２５より、調査項目名称、ヒアリングポイント名称、ガイダンス、注意事項、ヒアリング項目名称、および選択肢名称といったヒアリング内容と、シーケンス（ヒアリング順序）の情報を抽出する。前記システム１００の表示処理部１１１は、前記案件ヒアリング情報１３１において特定したシーケンス＝順序を前記渉外担当者のヒアリング進捗状況とし、前記抽出したヒアリング内容の情報と前記順序とを対応付けて前記画面データ１３３における表示領域に設定し、前記端末２００に送信することとなる（ｓ８０）。

前記端末２００では、前記画面データ１３３を前記システム１００から受信して、ディスプレイ装置などに表示する（ａ９０）。ここで表示される画面の例としては、図中の画面６Ａとなる（この図面に関しては後述する）。

他方、前記渉外担当者は、前記システム１００から得た前記画面６Ａを端末２００で閲覧してヒアリングのポイントや項目等々を参考にしつつ、顧客へのヒアリング作業を的確かつ効率的に行うのである。前記端末２００は、前記渉外担当者が行ったヒアリングの結果入力ないし所定指示を入力装置で受け、ヒアリング作業で収集した情報の登録要求を前記システム１００に送る（ａ１００）。この登録要求には、ヒアリング結果の他に、顧客番号、案件コード等が含まれている。

この時、前記システム１００の進捗処理部１１２は、前記端末２００とネットワーク１４０を介して通信し前記登録要求を受信する（ａ１１０）。前記進捗処理部１１２は、この登録要求が含む顧客番号および案件コードのセットが、案件ヒアリング情報１３１の各レコード中に含まれているか検索し、いずれのレコードにも含まれていない場合、新規案件追加と認識する（ｓ１１１：ＹＥＳ）。この場合、前記進捗処理部１１２は、案件種類コードを所定の採番基準に沿って採番し、この案件種類コードに顧客番号、ヒアリング結果の情報を紐付けてレコードを生成し、案件ヒアリング情報１３１に登録する（ａ１２０、ａ１３０）。他方、前記進捗処理部１１２は、前記登録要求が含む顧客番号および案件コードのセットが、案件ヒアリング情報１３１の各レコード中に含まれている場合、既存案件への情報登録であると認識する（ｓ１１１：ＮＯ）。

この場合、前記進捗処理部１１２は、該当レコードを案件ヒアリング情報１３１にて顧客番号や案件コードをキーに特定し、該当レコードに対してヒアリング結果の情報を設定する（ａ１３０）。ヒアリング結果としては、各マスタ１２６〜１３０の各項目に関する聞き取り結果などである。またこの時、前記進捗処理部１１２は、前記登録要求が示す、前記各マスタ１２６〜１３０のうちの所定マスタの所定項目に関する実施完了の情報に応じて、前記案件ヒアリング情報１３１における前記渉外担当者の該当渉外案件に関するヒアリング進捗状況を次段階に進める。ここでは、例えば顧客番号「００００００１」の渉外案件「０１０１０１」に関し、調査項目コード「０２」の実施についての情報が前記登録要求に含まれていた場合、案件ヒアリング情報１３１において、顧客番号「００００００１」の渉外案件「０１０１０１」に関し、（シーケンスが"００２"の）調査項目コード「０２」のレコードを追加する。このことで、該当案件に関してヒアリング進捗状況は、シーケンス"００１"から"００２"に進んだことになる。

−−−処理手順例２−−−
次に、前記処理手順例１におけるステップａ８０の処理内容について説明する。図６は本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例２を示す図である。ここでは、前記システム１００が前記端末２００に対し、画面６Ａを提供する処理の詳細説明を行う。

この場合、前記システム１００の対象特定部１１０は、前記画面５Ａ中での所定顧客（＝顧客番号が紐付いている）に関する所定案件（＝案件コードが紐付いている）の指定を、特定情報として端末２００から受けているとする（ｃ１０）。

前記システム１００の対象特定部１１０は、前記特定情報たる顧客番号と案件コードをキーにして、前記案件ヒアリング情報１３１から該当渉外案件のレコードを特定し、該当レコードに調査項目コードが含まれるか（ｃ１５）、同じくヒアリングポイントコードが含まれるか（ｃ２５）、同じくヒアリングコードが含まれるか（ｃ３５）、同じく選択肢コードが含まれるか（ｃ４５）、同じくヒアリングコメントが含まれているか（ｃ５５）を判定する。

前記判定により、該当レコードに「含まれている」と判定した項目に関して、前記対象特定部１１０は、該当コードに基づいて前記マスタテーブル１２５より、調査項目名称、ヒアリングポイント名称、ガイダンス、注意事項、ヒアリング項目名称、および選択肢名称といったヒアリング内容と、シーケンス（ヒアリング順序）の情報を抽出する（ｃ２０、ｃ３０、ｃ４０、ｃ５０、ｃ６０）。

前記システム１００の表示処理部１１１は、前記案件ヒアリング情報１３１において特定したシーケンス＝順序を前記渉外担当者のヒアリング進捗状況とし、前記抽出したヒアリング内容の情報と前記順序とを対応付けて前記画面データ１３３における表示領域に設定し、前記端末２００に送信する（ｃ７０）。前記端末２００では、前記画面データ１３３を前記システム１００から受信して、ディスプレイ装置などに表示する。ここで表示される画面の例としては、図６の画面６Ａとなる。

こうした画面６Ａを生成する前記システム１００の表示処理部１１１は、渉外案件名「ローン」をタイトルバー６Ａ１に設定する。また表示処理部１１１は、前記抽出したヒアリング内容に対応するアイコンを記憶部１０１から読み出しておく。画面６Ａの例であれば、前記表示処理部１１１は、「事前確認」、「購入目的」、「申込人」、「返済計画」、「謄本確認」、「交渉メモ」、「顛末」といった調査項目のアイコンを表示領域６Ａ２に列挙して設定する。また前記アイコンのうち、前記案件ヒアリング情報１３１において該当顧客の該当渉外案件に関して得られたシーケンス＝順序に対応するアイコンを強調表示するなどし、前記抽出したヒアリング内容の情報と前記順序との対応付けを行う。画面６Ａの例では、「事前確認」のアイコンが強調表示されているから、進捗状況としてはこの「事前確認」の段階であることがわかる。

また、調査項目"事前確認"として、現段階では「確認事項」なるヒアリングポイントの情報が特定されているので、前記表示処理部１１１は表示領域６Ａ３に「確認事項」いに関するガイダンスの情報「受付時に優先して確認すること」を設定している。また、前記「確認事項」なるヒアリングポイントに関して、ヒアリング項目として「必要書類」、「回答の相手先」、「ローン特約日」、等が特定されるので、前記表示処理部１１１は、これらヒアリング項目に対応したアイコンを表示領域６Ａ４に設定している。同様に、前記各ヒアリング項目に関して、ヒアリング項目選択肢として「事前審査申込書」、「同意書」、「公図」、「業者」、「土地」等が特定されるので、前記表示処理部１１１は、これらヒアリング項目選択肢に対応したアイコンを表示領域６Ａ５に設定している。表示領域６Ａ５のアイコンらのうち、該当顧客に関して前記案件ヒアリング情報１３１で特定出来ている項目のもの＝ヒアリングにより選択済のものに関して、表示処理部１１１は強調表示する。前記強調表示の手法に関しては特に限定しないが、アイコンの色調や文字サイズ、線種等を他アイコンと異ならせる手法や、点滅させる手法などが想定される。

−−−処理手順例３−−−
次に、各マスタ類のメンテナンス処理について説明する。図７は本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例３を示す図である。ここではまず、案件種類のメンテナンスについて述べる。なお、案件種類のメンテナンスとは、案件種類の追加、既存の案件種類の名称変更、既存の案件種類の表示順変更等を意味する。

ここで、メンテナンス権限を有する管理者等が利用する管理者端末３００は、入力装置で管理者からの指示を受け付けて、イントラネット１４１を経由し前記システム１００にログイン要求を通知する（ｄ１０）。一方、前記システム１００は、管理者端末３００からログイン要求を受信し、このログイン要求が含む行員番号、パスワードのセットを所定の認証データベースなどに照合してログイン認証を行う（ｄ２０）。このログイン認証に失敗した場合（ｄ２５：ＮＧ）、前記システム１００はログイン失敗である判定してフローを終了する。一方、前記ログイン認証に成功した場合（ｄ２５：ＯＫ）、前記システム１００は、記憶部１０１に格納されているマスタ類のデータを読み出して、前記管理者端末３００に送信する（ｄ２６）。

管理者端末３００では前記システム１００から前記マスタ類のデータを取得し、表示が可能となる（ｄ３０）。そこで管理者が、メンテナンス対象を前記データ中より、例えば、案件種類マスタ１２６であると指定したとする。この指定事象を入力装置で受けた管理者端末３００は案件種類マスタ１２６に関するメンテナンス要求を前記システム１００に送信する（ｄ４０）。

そこで、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理用端末３００より前記メンテナンス要求を受け付けて、記憶部１０１のマスタテーブル１２５より各案件種類マスタ１２６の情報を読み出して、例えば案件種類リストとして前記管理者端末３００（ないし出力部１０６）に送る（ｄ５０）。

管理者端末３００では前記案件種類のリストを前記システム１００から受信し、ディスプレイ装置等に表示する（ｄ６０）。このリストの表示画面例としては、図中の画面７Ａが想定できる。この画面７Ａには、案件種類として、「ローン」、「事業融資」、「外国為替」、「預かり資産」、「預金」などが列挙され、更に、前記「事業融資」として各種の案件種類があることを示している。

このリストを閲覧した前記管理者等は、リスト中よりメンテナンスを行う案件種類の表示をクリックするなどして選択する。画面７Ａの例では、「預金」が選択されている。管理者端末３００ではこの選択事象を入力装置で受け付け、該当案件種類に関する情報の要求を前記システム１００に行う（ｄ７０）。

一方、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理者により選択された案件種類（これに紐付く案件種類があればそれに関しても）の案件種類名称を前記案件種類マスタ１２６より抽出し、管理者端末３００に返信する（ｄ８０）。管理者端末３００ではこの案件種類名称の情報をシステム１００から受信して、ディスプレイ装置等に表示することとなる。図中の画面７Ｂにその表示例を示す。この例では、「預金」なる案件種類に関して、「普通預金」、「定期預金」、「累積性預金」の３つの案件が存在することが示されている。

管理者端末３００では、管理者によるメンテナンス指示を入力装置で受け付けて、これを前記システム１００に送信する（ｄ９０）。例えば、前記画面７Ｂにおいて、管理者が新たな「預金」である「ＡＢＣ預金」を案件種類として追加したいと考えた場合、記入欄７Ｂ１に「ＡＢＣ預金」を入力し、追加ボタン７Ｂ２を押下する。また、既存の案件種類の並びを変更したい場合、前記画面７Ｂにおいて該当案件種類、例えば「普通預金」をクリックして選択した上で、上下ボタン７Ｂ３を適宜押下して前記３件の案件中の所望の位置に移動させる。こうした管理者による操作事象＝メンテナンス指示を受けた管理者端末３００は、これを前記システム１００に送信するのである。

他方、前記システム１００のメンテナンス処理部１１４は、こうしたメンテナンス指示を管理者端末３００から受信し（ｄ１００）、そのメンテナンス指示が新規案件追加であった場合（ｄ１０５：ＹＥＳ）、所定の採番基準に沿って案件種類コードを採番し（ｄ１１０）、その案件種類コードに対して前記記入欄７Ｂ１での入力情報を紐付け、案件種類マスタ１２６に登録する（ｄ１２０）。また、前記メンテナンス処理部１１４は、前記メンテナンス指示が既存案件に関する修正指示であった場合（ｄ１０５：ＮＯ）、該当案件種類のレコードを案件種類マスタ１２６で特定し、該当レコードに対して修正事項を反映させる（ｄ１２０）。

−−−処理手順例４−−−
次に、調査項目マスタ１２７のメンテナンス処理について説明する。図８は本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例４を示す図である。調査項目マスタ１２７のメンテナンスとは、該当案件種類に紐付く調査項目の追加、既存の調査項目の名称変更、既存の調査項目の表示順変更を意味する。なお、ステップｅ１０〜ｅ７０までは、上記処理手順例３におけるステップｄ１０〜ｄ７０の処理と同様であるので説明を省略する。

ここで、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理者により選択された案件種類（これに紐付く案件種類があればそれに関しても）に紐付いている、調査項目名称を、前記案件種類の案件種類コードをキーに前記調査項目マスタ１２７より抽出し、例えばそのシーケンス順に列挙したリストとして管理者端末３００に返信する（ｅ８０）。

管理者端末３００ではこの調査項目名称の情報をシステム１００から受信して、ディスプレイ装置等に表示することとなる。図中の画面８Ａにその表示例を示す。この例では、「ローン」−「業者持込」−「新築土地付一戸建」なる案件種類に関して、シーケンス順に「事前確認」、「購入目的」、「申込人」、「返済計画」、「謄本確認」の５つの調査項目が存在することが示されている。

管理者端末３００では、管理者によるメンテナンス指示を入力装置で受け付けて、これを前記システム１００に送信する（ｅ９０）。例えば、前記画面８Ａにおいて、管理者が新たな調査項目である「ＡＢＣ確認」を調査項目として追加したいと考えた場合、記入欄８Ａ１に「ＡＢＣ確認」を入力し、追加ボタン８Ａ２を押下する。また、既存の調査項目の並びを変更したい場合、前記画面８Ａにおいて該当調査項目、例えば「購入目的」をクリックして選択した上で、上下ボタン８Ａ３を適宜押下して前記５件の調査項目中の所望の位置に移動させる。こうした管理者による操作事象＝メンテナンス指示を受けた管理者端末３００は、これを前記システム１００に送信するのである。

他方、前記システム１００のメンテナンス処理部１１４は、こうしたメンテナンス指示を管理者端末３００から受信し（ｅ１００）、そのメンテナンス指示が新規調査項目追加であった場合（ｅ１０５：ＹＥＳ）、所定の採番基準に沿って調査項目コードを採番し（ｅ１１０）、その調査項目コードに対して前記記入欄８Ａ１での入力情報を紐付け、調査項目マスタ１２７に登録する（ｅ１２０）。また、前記メンテナンス処理部１１４は、前記メンテナンス指示が既存調査項目に関する修正指示であった場合（ｅ１０５：ＮＯ）、該当調査項目のレコードを調査項目マスタ１２７で特定し、該当レコードに対して修正事項を反映させる（ｅ１２０）。

−−−処理手順例５−−−
次に、ヒアリングポイントマスタ１２８のメンテナンス処理について説明する。図９は本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例５を示す図である。ヒアリングポイントマスタ１２８のメンテナンスとは、該当調査項目に紐付くヒアリングポイントの追加、既存のヒアリングポイントの登録内容の変更、既存のヒアリングポイントの表示順変更を意味する。なお、ステップｆ１０〜ｆ３０までは、上記処理手順例３におけるステップｄ１０〜ｄ３０の処理と同様であるので説明を省略する。

この場合、メンテナンス対象をヒアリングポイントマスタ１２８であると指定した事象を入力装置で受けた管理者端末３００は、ヒアリングポイントマスタ１２８に関するメンテナンス要求を前記システム１００に送信する（ｆ４０）。なお、このメンテナンス要求には、ヒアリングポイントが紐付けされている調査項目コードをレコードに含む案件種類コードが指定されているとしてもよい。

そこで、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理用端末３００より前記メンテナンス要求を受け付けて、記憶部１０１のヒアリングポイントマスタ１２８の情報を読み出して、例えばヒアリングポイントのリストとして前記管理者端末３００（ないし出力部１０６）に送る（ｆ５０）。前記メンテナンス要求に案件種類コードが指定されていた場合、前記メンテナンス情報出力処理部１１３は、記憶部１０１の調査項目マスタ１２７より該当案件種類コードが紐付いた調査項目コードを特定し、この調査項目コードが紐付いているヒアリングポイントコードをヒアリングポイントマスタ１２８で特定し、そのヒアリングポイントの情報を読み出す、としてもよい。他の処理手順例でも同様である。

管理者端末３００では前記ヒアリングポイントのリストを前記システム１００から受信し、ディスプレイ装置等に表示する（ｆ６０）。このリストを閲覧した前記管理者等は、リスト中よりメンテナンスを行うヒアリングポイントの表示をクリックするなどして選択する。管理者端末３００ではこの選択事象を入力装置で受け付け、該当ヒアリングポイントに関する情報の要求を前記システム１００に行う（ｆ７０）。

一方、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理者により選択されたヒアリングポイントのヒアリングポイント名称を前記ヒアリングポイントマスタ１２８より抽出し、例えばそのシーケンス順に列挙したリストとして管理者端末３００に返信する（ｆ８０）。管理者端末３００ではこのヒアリングポイント名称の情報をシステム１００から受信して、ディスプレイ装置等に表示することとなる。図中の画面９Ａにその表示例を示す。この例では、「ローン」−「業者持込」−「新築土地付一戸建」なる案件種類で、「事前確認」なる調査項目に関して、シーケンス順に「確認事項」、「業者確認」の２つのヒアリングポイントが存在することが示されている。

管理者端末３００では、管理者によるメンテナンス指示を入力装置で受け付けて、これを前記システム１００に送信する（ｆ９０）。例えば、前記画面９Ａにおいて、管理者が新たなヒアリングポイントである「ＡＢＣ事項」をヒアリングポイントとして追加したいと考えた場合、記入欄９Ａ１に「ＡＢＣ事項」を入力し、また、それに伴うガイダンスを記入欄９Ａ４に、同様に注意事項を記入欄９Ａ５に入力し、追加ボタン９Ａ２を押下する。また、既存のヒアリングポイントの並びを変更したい場合、前記画面９Ａにおいて該当ヒアリングポイント、例えば「業者確認」をクリックして選択した上で、上下ボタン９Ａ３を適宜押下して前記２件のヒアリングポイント中の所望の位置に移動させる。こうした管理者による操作事象＝メンテナンス指示を受けた管理者端末３００は、これを前記システム１００に送信するのである。

他方、前記システム１００のメンテナンス処理部１１４は、こうしたメンテナンス指示を管理者端末３００から受信し（ｆ１００）、そのメンテナンス指示が新規のヒアリングポイント追加であった場合（ｆ１０５：ＹＥＳ）、所定の採番基準に沿ってヒアリングポイントコードを採番し（ｆ１１０）、そのヒアリングポイントコードに対して前記記入欄９Ａ１、９Ａ４、９Ａ５での入力情報を紐付け、ヒアリングポイントマスタ１２８に登録する（ｆ１２０）。また、前記メンテナンス処理部１１４は、前記メンテナンス指示が既存ヒアリングポイントに関する修正指示であった場合（ｆ１０５：ＮＯ）、該当ヒアリングポイントのレコードをヒアリングポイントマスタ１２８で特定し、該当レコードに対して修正事項を反映させる（ｆ１２０）。

−−−処理手順例６−−−
次に、ヒアリング項目マスタ１２９のメンテナンス処理について説明する。図１０は本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例６を示す図である。ヒアリング項目マスタ１２９のメンテナンスとは、該当ヒアリングポイントに紐付くヒアリング項目の追加、既存のヒアリング項目の登録内容の変更、既存のヒアリング項目の表示順変更を意味する。なお、ステップｇ１０〜ｇ３０までは、上記処理手順例５におけるステップｆ１０〜ｆ３０の処理と同様であるので説明を省略する。

この場合、メンテナンス対象をヒアリング項目マスタ１２９であると指定した事象を入力装置で受けた管理者端末３００は、ヒアリング項目マスタ１２９に関するメンテナンス要求を前記システム１００に送信する（ｇ４０）。なお、このメンテナンス要求には、案件種類コードが指定されているとしてもよい。この案件種類コードは、該当ヒアリング項目が紐付けされているヒアリングポイントが含む調査項目コードを含んでいる調査項目に、含まれている。

そこで、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理用端末３００より前記メンテナンス要求を受け付けて、記憶部１０１のヒアリング項目マスタ１２９の情報を読み出して、例えばヒアリング項目のリストとして前記管理者端末３００（ないし出力部１０６）に送る（ｇ５０）。前記メンテナンス要求に案件種類コードが指定されていた場合、前記メンテナンス情報出力処理部１１３は、記憶部１０１の調査項目マスタ１２７より該当案件種類コードが紐付いた調査項目コードを特定し、この調査項目コードが紐付いているヒアリングポイントコードをヒアリングポイントマスタ１２８で特定し、当該ヒアリングポイントコードが紐付いているヒアリング項目の情報をヒアリング項目マスタ１２９から読み出す、としてもよい。他の処理手順例でも同様である。

管理者端末３００では前記ヒアリング項目のリストを前記システム１００から受信し、ディスプレイ装置等に表示する（ｇ６０）。このリストを閲覧した前記管理者等は、リスト中よりメンテナンスを行うヒアリング項目の表示をクリックするなどして選択する。管理者端末３００ではこの選択事象を入力装置で受け付け、該当ヒアリング項目に関する情報の要求を前記システム１００に行う（ｇ７０）。

一方、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理者により選択されたヒアリング項目のヒアリング項目名称を前記ヒアリング項目マスタ１２９より抽出し、例えばそのシーケンス順に列挙したリストとして管理者端末３００に返信する（ｇ８０）。管理者端末３００ではこのヒアリング項目名称の情報をシステム１００から受信して、ディスプレイ装置等に表示することとなる。図中の画面１０Ａにその表示例を示す。この例では、「ローン」−「業者持込」−「新築土地付一戸建」なる案件種類で、「事前確認」なる調査項目に関するヒアリングポイントたる「確認事項」に関し、シーケンス順に「必要書類」、「回答の相手先」、「ローン特約日」、「借入金の充当先」、「本人確認」、「同意確認」の６つのヒアリング項目が存在することが示されている。

管理者端末３００では、管理者によるメンテナンス指示を入力装置で受け付けて、これを前記システム１００に送信する（ｇ９０）。例えば、前記画面１０Ａにおいて、管理者が新たなヒアリング項目である「ＡＢＣ書類」をヒアリング項目として追加したいと考えた場合、記入欄１０Ａ１に「ＡＢＣ書類」を入力し、また、その項目が必須か否かといった付加事項を指定欄１０Ａ４に入力し、追加ボタン１０Ａ２を押下する。また、既存のヒアリング項目の並びを変更したい場合、前記画面１０Ａにおいて該当ヒアリング項目、例えば「ローン特約日」をクリックして選択した上で、上下ボタン１０Ａ３を適宜押下して前記６件のヒアリング項目中の所望の位置に移動させる。こうした管理者による操作事象＝メンテナンス指示を受けた管理者端末３００は、これを前記システム１００に送信するのである。

他方、前記システム１００のメンテナンス処理部１１４は、こうしたメンテナンス指示を管理者端末３００から受信し（ｇ１００）、そのメンテナンス指示が新規のヒアリング項目追加であった場合（ｇ１０５：ＹＥＳ）、所定の採番基準に沿ってヒアリングコードを採番し（ｇ１１０）、そのヒアリングコードに対して前記記入欄１０Ａ１、１０Ａ４での入力情報を紐付け、ヒアリング項目マスタ１２９に登録する（ｇ１２０）。また、前記メンテナンス処理部１１４は、前記メンテナンス指示が既存ヒアリング項目に関する修正指示であった場合（ｇ１０５：ＮＯ）、該当ヒアリング項目のレコードをヒアリング項目マスタ１２９で特定し、該当レコードに対して修正事項を反映させる（ｇ１２０）。

−−−処理手順例７−−−
次に、ヒアリング項目選択肢マスタ１３０のメンテナンス処理について説明する。図１１は本実施形態における渉外活動支援方法の処理フロー例７を示す図である。ヒアリング項目選択肢マスタ１３０のメンテナンスとは、該当ヒアリング項目に紐付く選択肢の追加、既存の選択肢の登録内容の変更、既存の選択肢の表示順変更を意味する。なお、ステップｈ１０〜ｈ３０までは、上記処理手順例６におけるステップｇ１０〜ｇ３０の処理と同様であるので説明を省略する。

この場合、メンテナンス対象をヒアリング項目選択肢マスタ１３０であると指定した事象を入力装置で受けた管理者端末３００は、ヒアリング項目選択肢マスタ１３０に関するメンテナンス要求を前記システム１００に送信する（ｈ４０）。なお、このメンテナンス要求には、案件種類コードが指定されているとしてもよい。この案件種類コードは、該当ヒアリング項目選択肢が紐付いているヒアリング項目、このヒアリング項目が含むヒアリングポイントを含んでいる調査項目コード、この調査項目コードに紐付いている調査項目に含まれている。

そこで、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理用端末３００より前記メンテナンス要求を受け付けて、記憶部１０１のヒアリング項目選択肢マスタ１３０の情報を読み出して、例えばヒアリング項目選択肢のリストとして前記管理者端末３００（ないし出力部１０６）に送る（ｈ５０）。前記メンテナンス要求に案件種類コードが指定されていた場合、前記メンテナンス情報出力処理部１１３は、記憶部１０１の調査項目マスタ１２７より該当案件種類コードが紐付いた調査項目コードを特定し、この調査項目コードが紐付いているヒアリングポイントコードをヒアリングポイントマスタ１２８で特定し、当該ヒアリングポイントコードが紐付いているヒアリング項目をヒアリング項目マスタ１２９で特定し、このヒアリング項目が紐付いているヒアリング項目選択肢をヒアリング項目選択肢マスタ１３０から読み出す、としてもよい。

管理者端末３００では前記ヒアリング項目選択肢のリストを前記システム１００から受信し、ディスプレイ装置等に表示する（ｈ６０）。このリストを閲覧した前記管理者等は、リスト中よりメンテナンスを行うヒアリング項目選択肢の表示をクリックするなどして選択する。管理者端末３００ではこの選択事象を入力装置で受け付け、該当ヒアリング項目選択肢に関する情報の要求を前記システム１００に行う（ｈ７０）。

一方、前記システム１００のメンテナンス情報出力処理部１１３は、前記管理者により選択されたヒアリング項目選択肢の選択肢名称を前記ヒアリング項目選択肢マスタ１３０より抽出し、例えばそのシーケンス順に列挙したリストとして管理者端末３００に返信する（ｈ８０）。管理者端末３００ではこの選択肢名称の情報をシステム１００から受信して、ディスプレイ装置等に表示することとなる。図中の画面１１Ａにその表示例を示す。この例では、「ローン」−「業者持込」−「新築土地付一戸建」なる案件種類で、「事前確認」なる調査項目に関するヒアリングポイントたる「確認事項」に関する、ヒアリング項目「必要書類」について、シーケンス順に「事前審査申込書」、「同意書」、「公図」、「物件地図」、「重要事項説明書」、の５つのヒアリング項目選択肢が存在することが示されている。

管理者端末３００では、管理者によるメンテナンス指示を入力装置で受け付けて、これを前記システム１００に送信する（ｈ９０）。例えば、前記画面１１Ａにおいて、管理者が新たなヒアリング項目選択肢である「ＡＢＣ審査書類」を選択肢として追加したいと考えた場合、記入欄１１Ａ１に「ＡＢＣ審査書類」を入力し、また、その選択肢に関する警告・不適の区別を指定欄１１Ａ４に入力し、追加ボタン１１Ａ２を押下する。また、既存の選択肢の並びを変更したい場合、前記画面１１Ａにおいて該当選択肢、例えば「同意書」をクリックして選択した上で、上下ボタン１１Ａ３を適宜押下して前記５件のヒアリング項目選択肢中の所望の位置に移動させる。こうした管理者による操作事象＝メンテナンス指示を受けた管理者端末３００は、これを前記システム１００に送信するのである。

他方、前記システム１００のメンテナンス処理部１１４は、こうしたメンテナンス指示を管理者端末３００から受信し（ｈ１００）、そのメンテナンス指示が新規のヒアリング項目選択肢の追加であった場合（ｈ１０５：ＹＥＳ）、所定の採番基準に沿って選択肢コードを採番し（ｈ１１０）、その選択肢コードに対して前記記入欄１１Ａ１、１１Ａ４での入力情報を紐付け、ヒアリング項目選択肢マスタ１３０に登録する（ｈ１２０）。また、前記メンテナンス処理部１１４は、前記メンテナンス指示が既存ヒアリング項目選択肢に関する修正指示であった場合（ｈ１０５：ＮＯ）、該当ヒアリング項目選択肢のレコードをヒアリング項目選択肢マスタ１３０で特定し、該当レコードに対して修正事項を反映させる（ｈ１２０）。

以上説明したように本実施形態によれば、ノートＰＣなどの携帯端末を利用する渉外活動の担当者らに対し、見込案件に関する確認事項の実行手順やヒアリングポイント等の提示、入力事項について法規や各種規定等への適合チェック、などの支援を行うことが可能となる。それにより、渉外経験の浅い渉外担当者であっても（ベテラン渉外担当者と大きく相違しない）一定レベルの折衝（聞取り）を顧客に対し実行できることとなる。

また、例えば個人情報保護法、内部統制法、中小企業金融円滑化法など各種法律の改定に対応して、顧客への商品販売方法、折衝手順等の変更を行う必要が生じた際に、パラメータのメンテナンス作業を行えば定義変更も容易であり、プログラム変更など大がかりな手間やコストを必要としない。当然、システム保守の為の要員やコストを従来より低減し、保守要員に対する負荷も少なくできる。

従って、渉外経験によらず一定レベルの折衝業務を可能とすべく担当者を支援することができ、また、状況に応じた簡便・迅速なシステム上の定義変更も可能となる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、渉外活動支援方法において前記コンピュータが、入力部ないしネットワークで結ばれた所定の管理用端末よりメンテナンス要求を受け付けて、記憶部のマスタテーブルより、渉外案件の種類、当該種類ごとに顧客へ行うべきヒアリングの内容、前記ヒアリングの順序の各情報のうち少なくともいずれか、またはメンテナンス要求が指定する情報を読み出して出力部に表示する処理と、前記表示した情報についての変更、順序入れ替え、削除、新規追加のいずれかのメンテナンス指示を入力部ないし前記管理用端末より受け付けて、前記メンテナンス指示に応じて前記マスタテーブルを更新する処理と、を実行するとしてもよい。

また、前記記憶部のマスタテーブルは、渉外案件の種類を示す第１コードをキーとして案件名称を対応付けた第１のマスタと、ヒアリング内容を示すコードに当該ヒアリング内容を対応付ける渉外案件の第１コードを付加した第２コードをキーとしてヒアリング内容およびヒアリング順序を対応付けた第２のマスタと、を含むものであるとしてもよい。

この場合、渉外活動支援方法における前記コンピュータは、入力部ないしネットワークで結ばれた所定の管理用端末よりメンテナンス要求を受け付け、前記第１のマスタより、前記メンテナンス要求の指定する渉外案件の案件名称を読み出し、ここで案件名称を読み出した渉外案件の第１コードをキーに前記第２のマスタより、ヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を読み出し、前記読み出したヒアリング内容をそのヒアリング順序に従って列挙して出力部に表示し、前記列挙表示したヒアリング内容についてのメンテナンス指示を入力部ないし前記管理用端末より受け付けて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の変更指示であれば前記第２のマスタで該当ヒアリング内容の変更処理を実行し、前記メンテナンス指示がヒアリング順序の入れ替え指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に関連する各ヒアリング内容のヒアリング順序を変更し、前記メンテナンス指示が削除指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に対応するヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を削除すると共に残された他のヒアリング内容のヒアリング順序をソートし付け替えて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の新規追加指示であれば、前記第２のマスタで新規のヒアリング内容とそのヒアリング順序の情報を追加する、ことで前記マスタテーブルを更新する、としてもよい。

１００ 渉外活動支援システム
１０１、２０１ 記憶部、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）
１０２、２０２ プログラム
１０３、２０３ ＲＡＭ（Random Access Memory）
１０４、２０４ ＣＰＵ（Central Processing Unit）
１０５、２０５ 入力部
１０６、２０６ 出力部
１０７、２０７ 通信部、ＮＩＣ（Network Interface Card）
１１０ 対象特定部
１１１ 表示処理部
１１２ 進捗処理部
１１３ メンテナンス情報出力処理部
１１４ メンテナンス処理部
１２５ マスタテーブル
１２６ 案件種類マスタ（第１のマスタ）
１２７ 調査項目マスタ（第２のマスタ）
１２８ ヒアリングポイントマスタ（第２のマスタ）
１２９ ヒアリング項目マスタ（第２のマスタ）
１３０ ヒアリング項目選択肢マスタ（第２のマスタ）
１３１ 案件ヒアリング情報（進捗テーブル）
１４０ ネットワーク
２００ 端末（渉外担当者の端末）
３００ 管理者端末

Claims (3)

1. 渉外案件の種類を示す第１コードをキーとして案件名称を対応付けた第１のマスタと、渉外案件の種類ごとに顧客へ行うべきヒアリング内容を、項目の概念の大小を踏まえて階層化した一群のマスタであって、各マスタが、該当階層における項目に対応してヒアリング内容を示すコードに、該当渉外案件の前記第１コードを付加した第２コードをキーとしてヒアリング内容およびヒアリング順序を対応付けたデータ構造を備えた第２のマスタと、を含んだマスタテーブルと、渉外担当者毎の渉外案件におけるヒアリングの進捗状況を格納した進捗テーブルと、顧客へ行うべきヒアリングの内容および順序を示す情報の表示領域を備えた画面データとを記憶部に保持したコンピュータが、
   顧客との対面業務を行う渉外担当者が所持した携帯端末とネットワークを介して通信し、支援対象である渉外案件の特定情報を受信し、この特定情報が示す渉外案件の種類に基づいて、前記マスタテーブルにおける、該当渉外案件の種類に対応した前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報の有無を判定し、当該判定により存在を特定した該当情報を抽出する対象特定処理と、
   進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を特定し、前記ヒアリング順序中における前記ヒアリング進捗状況の該当順序を強調表示する第１表示データを生成し、前記該当順序に対応するヒアリング内容の項目を、前記第２のマスタにおける各階層のマスタにて特定し、当該特定した項目を該当階層ごとに表示する第２〜第ｎ表示データを生成し、前記画面データにおいて、表示画面を前記階層別に区画した各表示領域に、前記第１〜第ｎ表示データを設定し、当該画面データを前記携帯端末に送信する表示処理と、
   前記携帯端末とネットワークを介して通信し、渉外担当者が行ったヒアリングの結果入力ないし所定指示を受けて、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を次段階に進め、前記ヒアリング順序中における前記次段階の進捗状況の該当順序に基づいて前記表示処理を実行し、前記各表示領域に前記第１〜第ｎ表示データを設定した画面データを前記携帯端末に送信する進捗処理と、
   入力部ないしネットワークで結ばれた所定の管理用携帯端末よりメンテナンス要求を受け付け、前記第１のマスタより、前記メンテナンス要求の指定する渉外案件の案件名称を読み出し、ここで案件名称を読み出した渉外案件の第１コードをキーに前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を読み出し、当該読み出した各情報を前記階層に従って列挙して出力部に表示する処理と、
   前記列挙表示したヒアリング内容についてのメンテナンス指示を入力部ないし前記管理用携帯端末より受け付けて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の変更指示であれば前記第２のマスタで該当ヒアリング内容の変更処理を実行し、前記メンテナンス指示がヒアリング順序の入れ替え指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に関連する各ヒアリング内容のヒアリング順序を変更し、前記メンテナンス指示が削除指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に対応するヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を削除すると共に残された他のヒアリング内容のヒアリング順序をソートし付け替えて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の新規追加指示であれば、前記第２のマスタで新規のヒアリング内容とそのヒアリング順序の情報を追加する、ことで前記マスタテーブルを更新する処理と、
   を実行することを特徴とする、渉外活動支援方法。
2. 渉外案件の種類を示す第１コードをキーとして案件名称を対応付けた第１のマスタと、渉外案件の種類ごとに顧客へ行うべきヒアリング内容を、項目の概念の大小を踏まえて階層化した一群のマスタであって、各マスタが、該当階層における項目に対応してヒアリング内容を示すコードに、該当渉外案件の前記第１コードを付加した第２コードをキーとしてヒアリング内容およびヒアリング順序を対応付けたデータ構造を備えた第２のマスタと、を含んだマスタテーブルと、渉外担当者毎の渉外案件におけるヒアリングの進捗状況を格納した進捗テーブルと、顧客へ行うべきヒアリングの内容および順序を示す情報の表示領域を備えた画面データとを格納した記憶部と、
   顧客との対面業務を行う渉外担当者が所持した携帯端末とネットワークを介して通信し、支援対象である渉外案件の特定情報を受信し、この特定情報が示す渉外案件の種類に基づいて、前記マスタテーブルにおける、該当渉外案件の種類に対応した前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報の有無を判定し、当該判定により存在を特定した該当情報を抽出する対象特定部と、
   進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を特定し、前記ヒアリング順序中における前記ヒアリング進捗状況の該当順序を強調表示する第１表示データを生成し、前記該当順序に対応するヒアリング内容の項目を、前記第２のマスタにおける各階層のマスタにて特定し、当該特定した項目を該当階層ごとに表示する第２〜第ｎ表示データを生成し、前記画面データにおいて、表示画面を前記階層別に区画した各表示領域に、前記第１〜第ｎ表示データを設定し、当該画面データを前記携帯端末に送信する表示処理部と、
   前記携帯端末とネットワークを介して通信し、渉外担当者が行ったヒアリングの結果入力ないし所定指示を受けて、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を次段階に進め、前記ヒアリング順序中における前記次段階の進捗状況の該当順序に基づいて前記表示処理を実行し、前記各表示領域に前記第１〜第ｎ表示データを設定した画面データを前記携帯端末に送信する進捗処理部と、
   入力部ないしネットワークで結ばれた所定の管理用携帯端末よりメンテナンス要求を受け付け、前記第１のマスタより、前記メンテナンス要求の指定する渉外案件の案件名称を読み出し、ここで案件名称を読み出した渉外案件の第１コードをキーに前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を読み出し、当該読み出した各情報を前記階層に従って列挙して出力部に表示する処理部と、
   前記列挙表示したヒアリング内容についてのメンテナンス指示を入力部ないし前記管理用携帯端末より受け付けて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の変更指示であれば前記第２のマスタで該当ヒアリング内容の変更処理を実行し、前記メンテナンス指示がヒアリング順序の入れ替え指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に関連する各ヒアリング内容のヒアリング順序を変更し、前記メンテナンス指示が削除指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に対応するヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を削除すると共に残された他のヒアリング内容のヒアリング順序をソートし付け替えて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の新規追加指示であれば、前記第２のマスタで新規のヒアリング内容とそのヒアリング順序の情報を追加する、ことで前記マスタテーブルを更新する処理部と、
   を備えることを特徴とする渉外活動支援システム。
3. 渉外案件の種類を示す第１コードをキーとして案件名称を対応付けた第１のマスタと、渉外案件の種類ごとに顧客へ行うべきヒアリング内容を、項目の概念の大小を踏まえて階層化した一群のマスタであって、各マスタが、該当階層における項目に対応してヒアリング内容を示すコードに、該当渉外案件の前記第１コードを付加した第２コードをキーとしてヒアリング内容およびヒアリング順序を対応付けたデータ構造を備えた第２のマスタと、を含んだマスタテーブルと、渉外担当者毎の渉外案件におけるヒアリングの進捗状況を格納した進捗テーブルと、顧客へ行うべきヒアリングの内容および順序を示す情報の表示領域を備えた画面データとを記憶部に保持したコンピュータに、
   顧客との対面業務を行う渉外担当者が所持した携帯端末とネットワークを介して通信し、支援対象である渉外案件の特定情報を受信し、この特定情報が示す渉外案件の種類に基づいて、前記マスタテーブルにおける、該当渉外案件の種類に対応した前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報の有無を判定し、当該判定により存在を特定した該当情報を抽出する対象特定処理と、
   進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を特定し、前記ヒアリング順序中における前記ヒアリング進捗状況の該当順序を強調表示する第１表示データを生成し、前記該当順序に対応するヒアリング内容の項目を、前記第２のマスタにおける各階層のマスタにて特定し、当該特定した項目を該当階層ごとに表示する第２〜第ｎ表示データを生成し、前記画面データにおいて、表示画面を前記階層別に区画した各表示領域に、前記第１〜第ｎ表示データを設定し、当該画面データを前記携帯端末に送信する表示処理と、
   前記携帯端末とネットワークを介して通信し、渉外担当者が行ったヒアリングの結果入力ないし所定指示を受けて、進捗テーブルにおける前記渉外担当者のヒアリング進捗状況を次段階に進め、前記ヒアリング順序中における前記次段階の進捗状況の該当順序に基づいて前記表示処理を実行し、前記各表示領域に前記第１〜第ｎ表示データを設定した画面データを前記携帯端末に送信する進捗処理と、
   入力部ないしネットワークで結ばれた所定の管理用携帯端末よりメンテナンス要求を受け付け、前記第１のマスタより、前記メンテナンス要求の指定する渉外案件の案件名称を読み出し、ここで案件名称を読み出した渉外案件の第１コードをキーに前記第２のマスタのうち、上位階層のマスタから順に、該当マスタにおけるヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を読み出し、当該読み出した各情報を前記階層に従って列挙して出力部に表示する処理と、
   前記列挙表示したヒアリング内容についてのメンテナンス指示を入力部ないし前記管理用携帯端末より受け付けて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の変更指示であれば前記第２のマスタで該当ヒアリング内容の変更処理を実行し、前記メンテナンス指示がヒアリング順序の入れ替え指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に関連する各ヒアリング内容のヒアリング順序を変更し、前記メンテナンス指示が削除指示であれば、前記第２のマスタで前記指示に対応するヒアリング内容およびヒアリング順序の情報を削除すると共に残された他のヒアリング内容のヒアリング順序をソートし付け替えて、前記メンテナンス指示がヒアリング内容の新規追加指示であれば、前記第２のマスタで新規のヒアリング内容とそのヒアリング順序の情報を追加する、ことで前記マスタテーブルを更新する処理と、
   を実行させることを特徴とする渉外活動支援プログラム。