JP5181906B2 - Response number calculation device, response number calculation method, and response number calculation program - Google Patents

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Description

本発明は、コールセンターの最適な応答数を算出する応答数算出装置、応答数算出方法および応答数算出プログラムに関する。   The present invention relates to a response number calculation device, a response number calculation method, and a response number calculation program for calculating an optimum number of responses for a call center.

従来、顧客からのコール（着信）を受け、製品に関する問い合わせなどにオペレータが応答するコールセンターが運営されている。このようなコールセンターへの着信数に対する応答数の比率を示す応答率は、顧客の満足度に重要な影響を与える。応答率が高ければ、顧客満足度は高くなると考えられる。そこで、できるだけ応答率を高くすることが望ましいといえるが、全ての着信に常に応答できる人数のオペレータをコールセンターに常時待機させることは、コールセンター運営のコストが大きくなり現実的には困難である。そこで、コールセンターの運営においては、顧客満足度とコールセンター運営コストとの双方に配慮した一定以上の応答率を保つことが望ましい。   Conventionally, a call center has been operated in which an operator receives a call (incoming call) from a customer and an operator responds to an inquiry about a product. The response rate indicating the ratio of the number of responses to the number of incoming calls to the call center has an important influence on customer satisfaction. The higher the response rate, the higher the customer satisfaction. Therefore, it is desirable to increase the response rate as much as possible, but it is practically difficult to make the call center always stand by at the number of operators who can always respond to all incoming calls because the cost of the call center increases. Therefore, in the operation of the call center, it is desirable to maintain a response rate above a certain level considering both customer satisfaction and call center operation costs.

このような最適な応答率を保つための最適な応答数を予測するために、コールセンターへの着信履歴情報が活用されている。コールセンターの運営者は、過去２〜３年の着信履歴情報から、コールセンターにおける着信数や応答数を抽出し、経験やノウハウに基づいて最適な応答数を予測する。また、特許文献１には、着信数に対するオペレータ人数の算出に、待ち行列理論におけるアーランＣ式を適用し、単位時間当たりの着信数に基づいて算出する応答率に応じて必要オペレータ数を求める方法が提案されている。
特開２００７−１４２５０２号公報 In order to predict the optimum number of responses for maintaining such an optimum response rate, call history information to the call center is utilized. The call center operator extracts the number of incoming calls and the number of responses at the call center from the incoming call history information for the past two to three years, and predicts the optimum number of responses based on experience and know-how. Japanese Patent Application Laid-Open No. 2004-228561 applies a Erlang C formula in the queue theory to the calculation of the number of operators with respect to the number of incoming calls, and obtains the required number of operators according to the response rate calculated based on the number of incoming calls per unit time. Has been proposed.
JP 2007-142502 A

しかしながら、上述のような応答数の算出にパラメータとして用いられる着信数や応答数は、必ずしも着信に対する本質的な応答の需要を示すわけではない。例えば、同一顧客からコールセンターに着信があったが応答されず、その後応答されるまで複数回の着信があった場合、着信履歴には複数回の着信が記録され着信数として加算されることとなるが、その同一顧客からの応答の需要は本質的には１であると考えられる。あるいは、オペレータが体調を崩して休むなどの状況があった場合、その日の応答数は減ることとなるが、コールセンターへの着信数が減るわけではない。新人で不慣れなオペレータが応答を行う場合などにも応答数は減ると考えられる。このように、着信数や応答数、またその比率である応答率は、あくまでも顧客からの応答の需要とコールセンターのオペレータ数による処理能力とのバランスの結果であり、必ずしも応答の需要を正確に示すわけではない。よって、このようなパラメータに基づく応答率の算出は、必ずしも正確でない場合がある。   However, the number of incoming calls and the number of responses used as parameters for the calculation of the number of responses as described above do not necessarily indicate an essential demand for responses to incoming calls. For example, if there is an incoming call from the same customer to the call center but no response is received, and there are multiple incoming calls until a response is made thereafter, the incoming call history will be recorded and added as the number of incoming calls. However, the demand for response from the same customer is considered to be essentially 1. Alternatively, if the operator is in a state of resting due to physical condition, the number of responses on that day will decrease, but the number of incoming calls to the call center will not decrease. The number of responses is also expected to decrease when a new and unfamiliar operator responds. Thus, the number of incoming calls, the number of responses, and the response rate, which is the ratio, are the result of a balance between the demand for responses from customers and the processing capacity of the number of call center operators, and it does not necessarily indicate the exact demand for responses. Do not mean. Therefore, the calculation of the response rate based on such parameters may not always be accurate.

本発明は、このような状況に鑑みてなされたもので、コールセンターへの応答の需要をより正確に予測し、定められた応答率を超える最適な応答数を算出する応答数算出装置、応答数算出方法および応答数算出プログラムを提供する。   The present invention has been made in view of such a situation, and more accurately predicts the demand for a response to a call center, and calculates an optimum number of responses exceeding a predetermined response rate, the number of responses A calculation method and a response number calculation program are provided.

上述した課題を解決するために、本発明は、着信を受けるコールセンターの着信の発信者を識別する着信識別情報と、着信の着信時刻と、着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、一定期間内の複数の着信情報を、着信識別情報ごとに、着信時刻順に並び換え、異なる着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合と、同一の着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合であって、連続する着信情報のうちの上側の着信情報が応答されたことを示す場合とに分けて、案件数をインクリメントして案件数を算出する案件数算出部と、着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、コールセンターへの特定の着信元からの着信が応答されなかった場合にコールセンターが特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部と、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出する応答数算出部と、を備えることを特徴とする。 In order to solve the above-described problem, the present invention associates incoming call identification information for identifying an incoming caller of a call center that receives an incoming call, an incoming call arrival time, and information indicating whether or not the incoming call has been answered. The incoming call information storage unit in which a plurality of incoming call information is stored in advance and the incoming call information within a certain period are rearranged in order of incoming call time for each incoming call identification information, and different incoming call identification information is associated with each other. Is divided into a case in which the incoming call information associated with the same incoming call identification information is continuous, and indicates that the incoming call information on the upper side of the continuous incoming call information has been answered, a project number calculating unit for calculating a number of opportunities by incrementing the number of deals, and the target response rate which is a target arrival response rate is the ratio of the number of responses to calls, incoming from a specific incoming call source to the call center response If the call center fails, the call center stores a redial rate indicating the probability of receiving another incoming call from a specific call source, the number of cases, the target response rate, and the redial rate. A response number calculating unit that calculates the number of responses in which the ratio of the number of responses to the number of incoming calls exceeds the target response rate.

また、本発明は、上述の応答数算出部は、案件数をＹ、着信応答率をｘ、リダイヤル率をＲとし、Ａ＝Ｙｘ／(Ｒｘ−Ｒ＋１)なる式に基づいて応答数Ａを算出することを特徴とする。   In the present invention, the response number calculation unit described above calculates the number of responses A based on the equation A = Yx / (Rx−R + 1), where Y is the number of cases, x is the incoming response rate, and R is the redial rate. It is characterized by doing.

また、本発明は、上述の着信情報記憶部に記憶された着信情報の着信数から案件数を減じた第１の値と、着信数から応答数を減じた第２の値との商を算出し、リダイヤル率としてパラメータ記憶部に記憶させるリダイヤル率算出部とを備えることを特徴とする。   Further, the present invention calculates a quotient of a first value obtained by subtracting the number of cases from the number of incoming calls stored in the above-described incoming information storage unit and a second value obtained by subtracting the number of responses from the number of incoming calls. And a redial rate calculation unit that stores the redial rate in a parameter storage unit.

また、本発明は、上述の案件数算出部は、一定期間内の着信情報であって、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報の数である着信数との比率に基づいて、一定期間内の着信情報であって着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の着信数に応じた案件数を算出することを特徴とする。   Further, according to the present invention, the number-of-cases calculation unit described above is incoming information within a predetermined period, and the number of cases calculated from the incoming information indicating the incoming number as incoming identification information, and the incoming number as incoming identification information Based on the ratio to the number of incoming calls, which is the number of incoming information that indicates the number of incoming calls that are incoming information within a certain period and the incoming call identification information indicates that the incoming call identification number is unknown It is characterized by calculating a number.

また、本発明は、上述の案件数算出部は、一定期間内の着信情報であって、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する応答数との比率に基づいて、一定期間内の着信情報であって着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の応答数に応じた案件数を算出することを特徴とする。   Further, according to the present invention, the number-of-cases calculation unit described above is incoming information within a predetermined period, and the number of cases calculated from the incoming information indicating the incoming number as incoming identification information, and the incoming number as incoming identification information Based on the ratio of the number of responses calculated from the received information indicating the number of responses, it corresponds to the number of responses of the incoming information that is the incoming information within a certain period and the incoming call identification information indicates that the incoming call identification number is unknown It is characterized by calculating the number of cases.

また、本発明は、着信を受けるコールセンターの着信の発信者を識別する着信識別情報と、着信の着信時刻と、着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、コールセンターへの特定の着信元からの着信が応答されなかった場合にコールセンターが特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置が、一定期間内の複数の着信情報を、着信識別情報ごとに、着信時刻順に並び換え、異なる着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合と、同一の着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合であって、連続する着信情報のうちの上側の着信情報が応答されたことを示す場合とに分けて、案件数をインクリメントして案件数を算出するステップと、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出するステップと、を備えることを特徴とする応答数算出方法である。 Also, the present invention provides a plurality of incoming call information in which incoming call identification information for identifying an incoming caller of a call center that receives an incoming call, an incoming call arrival time, and information indicating whether the incoming call has been answered or not are associated with each other. Pre-stored incoming information storage unit, target response rate that is the target of incoming response rate, which is the ratio of the number of responses to incoming calls, and the call center is specified when an incoming call from a specific call source to the call center is not answered A response number calculation device comprising a parameter storage unit that stores a redial rate indicating a probability of receiving a second incoming call from a caller of the incoming call, and arranging a plurality of incoming information within a predetermined period in the order of incoming time for each incoming call identification information On the other hand, there are continuous incoming information associated with different incoming identification information, and continuous incoming information associated with the same incoming identification information. Divided into the case which indicates that the upper incoming information in the is answered, calculating a number of opportunities by incrementing the number of deals, the number of opportunities, and the target response rate, based on the redial rate, Calculating the number of responses in which the ratio of the number of responses to the number of incoming calls to the call center exceeds the target response rate.

また、本発明は、着信を受けるコールセンターの着信の発信者を識別する着信識別情報と、着信の着信時刻と、着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、コールセンターへの特定の着信元からの着信が応答されなかった場合にコールセンターが特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置のコンピュータに、一定期間内の複数の着信情報を、着信識別情報ごとに、着信時刻順に並び換え、異なる着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合と、同一の着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合であって、連続する着信情報のうちの上側の着信情報が応答されたことを示す場合とに分けて、案件数をインクリメントして案件数を算出するステップと、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出するステップと、を実行させる応答数算出プログラムである。 Also, the present invention provides a plurality of incoming call information in which incoming call identification information for identifying an incoming caller of a call center that receives an incoming call, an incoming call arrival time, and information indicating whether the incoming call has been answered or not are associated with each other. Pre-stored incoming information storage unit, target response rate that is the target of incoming response rate, which is the ratio of the number of responses to incoming calls, and the call center is specified when an incoming call from a specific call source to the call center is not answered A plurality of incoming information within a certain period of time for each incoming call identification information, to a computer of a response number calculation device comprising a parameter storage unit storing a redial rate indicating the probability of receiving a second incoming call from When the incoming information associated with different incoming identification information continues, and when the incoming information associated with the same incoming identification information continues, Calculating separately in the case shown that the upper incoming information in the incoming information connection is answered, the number of deals increments the number of deals, the number of opportunities, and the target response rate, and redial rate And a step of calculating the number of responses in which the ratio of the number of responses to the number of incoming calls to the call center exceeds the target response rate.

以上説明したように、本発明によれば、予め記憶される複数の着信情報のうち、一定期間内に前記着信が応答されたことが示される着信情報の数と、前記一定期間内に応答されていない着信の着信元の数との和を案件数として算出し、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出するようにしたので、単純な着信数や応答数よりも正確に応答の需要を示す案件数に応じた応答数を算出する応答数算出装置を提供することが可能となる。   As described above, according to the present invention, out of a plurality of pre-stored incoming information, the number of incoming information indicating that the incoming call has been answered within a certain period, and the response within the certain period. The sum of the number of incoming calls that have not been received is calculated as the number of cases. Based on the number of cases, the target response rate, and the redial rate, the ratio of the number of responses to incoming calls to the call center exceeds the target response rate. Since the number of responses is calculated, it is possible to provide a response number calculation device that calculates the number of responses according to the number of cases that show the demand for responses more accurately than the simple number of incoming calls or the number of responses.

また、本発明によれば、着信情報から、一定期間内の着信数から案件数を減じた第１の値と、一定期間内の着信数から応答数を減じた第２の値との商をリダイヤル率として算出するようにしたので、予め記憶されている着信情報に基づいて算出したリダイヤル率を用いて応答率を算出することが可能となる。   Further, according to the present invention, the quotient of the first value obtained by subtracting the number of cases from the number of incoming calls within a certain period and the second value obtained by subtracting the number of responses from the number of incoming calls within a certain period are obtained from the incoming information. Since the redial rate is calculated, the response rate can be calculated using the redial rate calculated based on the incoming call information stored in advance.

また、本発明によれば、一定期間内の着信情報であって、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信数との比率に基づいて、一定期間内の着信情報であって着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の着信数に応じた案件数を算出するようにしたので、発信者が不明な着信についても、案件数を算出することが可能となる。   Further, according to the present invention, the number of cases calculated from the incoming information that is the incoming information within a certain period and the incoming call number is indicated as the incoming call identification information, and the incoming call number that is indicated by the incoming call number as the incoming call identification information, Based on this ratio, the number of cases corresponding to the number of incoming calls that are incoming information within a certain period and whose incoming call identification information indicates that the incoming call number is unknown is calculated. The number of cases can be calculated for unknown incoming calls.

また、本発明によれば、一定期間内の着信情報であって、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する応答数との比率に基づいて、一定期間内の着信情報であって着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の応答数に応じた案件数を算出するようにしたので、発信者が不明な着信についても、案件数を算出することが可能となる。   In addition, according to the present invention, the number of cases calculated from the incoming information that is the incoming information within a certain period and the incoming number is indicated as incoming identification information, and the incoming information that is indicated with the incoming number as incoming identification information Based on the ratio to the number of responses calculated from the number of cases, the number of cases corresponding to the number of responses of incoming information that is incoming information within a certain period and whose incoming call identification information indicates that the incoming call number is unknown is calculated. Therefore, it is possible to calculate the number of cases even for incoming calls whose caller is unknown.

以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態による応答数算出装置１０の端末構成を示すブロック図である。応答数算出装置１０は、コールセンターが定められた目標応答率で応答するために最適な応答数を算出するコンピュータ装置であり、着信情報記憶部１１と、案件数算出部１２と、入力部１３と、リダイヤル率算出部１４と、パラメータ記憶部１５と、応答数算出部１６と、表示部１７とを備えている。 Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described with reference to the drawings.
FIG. 1 is a block diagram illustrating a terminal configuration of a response number calculation apparatus 10 according to the present embodiment. The response number calculation device 10 is a computer device that calculates the optimum number of responses for a call center to respond with a predetermined response rate, and includes an incoming information storage unit 11, a case number calculation unit 12, an input unit 13, , A redial rate calculation unit 14, a parameter storage unit 15, a response number calculation unit 16, and a display unit 17.

着信情報記憶部１１には、コールセンターにおける顧客からの着信履歴が記憶される。図２は、着信情報記憶部１１に記憶される着信履歴に含まれる複数の着信情報のデータ例を示す図である。着信履歴には、例えば、着信識別情報と、着信時刻と、応答者名と、通話開始時刻と、通話終了時刻と、通話時間とが対応付けられた複数件の着信情報が含まれる。着信情報は、コールセンターの電話交換機などから得られる着信履歴データであり、着信時刻の降順に着信情報が記憶されている。   The incoming call information storage unit 11 stores an incoming call history from a customer at a call center. FIG. 2 is a diagram illustrating an example of data of a plurality of incoming call information included in the incoming call history stored in the incoming call information storage unit 11. The incoming call history includes, for example, a plurality of pieces of incoming information in which incoming identification information, incoming time, responder name, call start time, call end time, and call time are associated with each other. The incoming call information is incoming call history data obtained from a telephone exchange in a call center, and the incoming call information is stored in descending order of the incoming call time.

着信識別情報は、コールセンターにおける着信の発信者を識別する情報であり、例えば、発信元の電話番号を示す着信番号である。コールセンターへの着信が非通知で行われるなどで、着信番号が不明である場合には、定められた数字が記憶されることとしても良い。例えば、図２の例では、着信番号が非通知で不明であった発信者の着信識別情報が「９９９９」として記憶されている。   The incoming call identification information is information for identifying an incoming caller at a call center, and is, for example, an incoming call number indicating a caller telephone number. If the incoming call number is unknown because the incoming call to the call center is performed without notification, a predetermined number may be stored. For example, in the example of FIG. 2, the incoming call identification information of the caller whose incoming call number is unknown but unknown is stored as “9999”.

着信時刻は、コールセンターが顧客からの着信を受信した時刻である。応答者名は、コールセンターへの着信に応答し、問い合わせの応対を行ったオペレータを識別する情報である。ここで、応答者名には、着信が応答されなかった場合には「Ｂｕｓｙ」の文字列が記憶される。このように、応答者名に記憶されるデータによって着信が応答されたか否かが識別できる。図２の例では、着信が話中であるなどで応答されず「Ｂｕｓｙ」となったデータと、「オペレータＢ」と「オペレータＡ」とのそれぞれによって応答された着信情報の例が示されている。   The incoming time is the time when the call center receives an incoming call from a customer. The responder name is information for identifying an operator who responds to an inquiry in response to an incoming call to the call center. Here, the character string “Busy” is stored in the responder name when the incoming call is not answered. In this way, it is possible to identify whether an incoming call has been answered by the data stored in the responder name. The example of FIG. 2 shows an example of data that is “Busy” without being answered because the incoming call is busy, etc., and incoming call information that is answered by each of “Operator B” and “Operator A”. Yes.

通話開始時刻は、顧客からの着信に対し、オペレータが通話を開始した時刻である。通話終了時刻は、顧客からの着信に対する通話が終了した時刻である。通話時間は、通話開始事項から通話終了時刻までの経過時間である。例えば、図２の１行目の着信情報は、電話番号「２３４５６７８９０１」の顧客から、１０時０９分４５秒に着信があり、「オペレータＢ」によって１０時１０分２１秒に通話が開始され、１０時１１分４２秒に通話が終了し、通話時間は０時間０１分２１秒であったことを示す。   The call start time is the time when the operator starts a call in response to an incoming call from a customer. The call end time is the time when the call for the incoming call from the customer is ended. The call time is an elapsed time from a call start item to a call end time. For example, the incoming information on the first line in FIG. 2 is an incoming call at 10:09:45 from a customer with a telephone number “2345678901”, and a call is started at 10:10:21 by “Operator B”. This indicates that the call ended at 10:11:42 and the call duration was 0 hour 01 minute 21 seconds.

図１に戻り、案件数算出部１２は、着信情報記憶部１１に記憶された着信情報を読み出して、案件数の算出対象とする期間毎に、コールセンターへの問い合わせの案件数を算出する。ここで、図３を参照して、本実施形態における案件数の概念について説明する。図３の例では、着信識別情報が「Ａ」である顧客からの着信が２回までは応答されず、３回目の着信で応答されている。この場合、３回の着信があったため着信件数は３件である。着信識別情報「Ａ」からの着信は３回目で応答されており、応答されているので応答数は１件である。ここで、着信数は３件であるが、応答数は１件であり、応答されなかった２回の着信は、３回目の着信で応答された内容と同様の問い合わせであり、電話の要件が同じであったと考えられるので、案件数は１件である。   Returning to FIG. 1, the number-of-cases calculation unit 12 reads the incoming information stored in the incoming information storage unit 11 and calculates the number of cases for inquiry to the call center for each period for which the number of cases is to be calculated. Here, the concept of the number of cases in the present embodiment will be described with reference to FIG. In the example of FIG. 3, an incoming call from a customer whose incoming call identification information is “A” is not answered up to two times, but is answered as the third incoming call. In this case, since there are three incoming calls, the number of incoming calls is three. The incoming call from the incoming call identification information “A” is answered at the third time, and since it has been answered, the number of responses is one. Here, the number of incoming calls is three, but the number of responses is one. The two incoming calls that were not answered are the same inquiries as the contents that were answered in the third incoming call, and the telephone requirements are Since it is thought that it was the same, the number of cases is one.

また、図３の例では、着信識別情報「Ｂ」からの最初の問い合わせが、４回目の着信で応答されている。ここで着信識別情報「Ｂ」からの問い合わせに対する応答が行われた後、さらに着信識別情報「Ｂ」からの着信があった場合、上述の案件とは別件の問い合わせであると考えられる。そこで、その着信については別案件として案件数に計上する。また、着信識別情報「Ｂ」の着信に対する３回目の応答の後、さらに着信があったが応答されなかった場合、その着信に対しては応答されていないため応答数には計上しないが、別件での問い合わせの要求があったと考えられるため、案件数には計上する。   Further, in the example of FIG. 3, the first inquiry from the incoming call identification information “B” is answered by the fourth incoming call. Here, after a response to the inquiry from the incoming call identification information “B” is made, if there is an incoming call from the incoming call identification information “B”, it is considered that the inquiry is different from the case described above. Therefore, the incoming call is included in the number of cases as a separate case. In addition, after the third response to the incoming call of the incoming call identification information “B”, if there is an incoming call but no response, the incoming call is not answered and is not counted as a response. Because it is thought that there was a request for inquiries at, it is counted in the number of cases.

このように、案件数算出部１２は、案件数の算出対象とする期間内の着信情報のうち、着信が応答されたことが示される着信情報の数である応答数と、応答されていない着信の発信者の数との和を、案件数として算出する。また、案件数算出部１２は、着信情報記憶部１１に記憶される着信情報の数を着信数として算出し、着信に対して応答されたことが示される着信情報の数を応答数として算出する。図３の例では、着信数が１６件、応答数が５件、案件数が７件となる。このとき、着信数に対する応答数の比率である着信応答率は（５÷１６）で表され、３１％程度である。案件数に対する応答数の比率である案件応答率は（５÷７）で表され、７１％程度である。案件数の算出対象とする期間は、年、月、日毎でも良いし、例えば特定の時間帯毎、曜日毎などの任意の期間としても良い。   As described above, the number-of-cases calculation unit 12 includes the number of responses that are the number of incoming information that indicates that the incoming call has been answered among the incoming information within the period for which the number of cases is to be calculated, and the incoming call that has not been answered. The sum with the number of senders is calculated as the number of cases. Further, the number-of-cases calculation unit 12 calculates the number of incoming information stored in the incoming information storage unit 11 as the number of incoming calls, and calculates the number of incoming information that indicates that a response to the incoming call has been received as the number of responses. . In the example of FIG. 3, the number of incoming calls is 16, the number of responses is 5, and the number of cases is 7. At this time, the incoming call response rate, which is the ratio of the number of responses to the number of incoming calls, is expressed by (5 ÷ 16) and is about 31%. The case response rate, which is the ratio of the number of responses to the number of cases, is expressed by (5 ÷ 7) and is about 71%. The period for which the number of cases is calculated may be every year, month, or day, or may be an arbitrary period such as every specific time zone or every day of the week.

ここで、案件数算出部１２は、着信番号に基づいて案件数を算出するため、着信番号が非通知の着信のうち応答されていない着信については、案件数の算出ができない。そこで、案件数算出部１２は、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報の数である着信数との比率に基づいて、前記着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の着信数に応じた案件数を、非通知の着信の案件数として算出する。この場合、非通知の案件数は、非通知の着信数×（通知の案件数／通知の着信数）で表される。例えば、図３の例では、着信情報記憶部１１に記憶される着信情報のうち、着信番号が示される案件数は７件であり、着信番号が示される着信数は１６件である。すなわち、案件数と着信数との比率は７：１６である。そこで、この比率に基づいて、発信者が不明である非通知の着信のうちに含まれる案件数を算出する。例えば、発信者が不明である着信数が１０件である場合には、その着信に含まれる案件数は、１０×（７／１６）＝４．３７５と算出する。   Here, since the number-of-cases calculation unit 12 calculates the number of cases based on the incoming call number, the number of cases cannot be calculated for an incoming call that has not been answered among incoming calls with a non-notified incoming call number. Therefore, the number-of-cases calculation unit 12 sets the ratio between the number of cases calculated from the incoming information in which the incoming number is indicated as incoming identification information and the number of incoming calls that is the number of incoming information in which the incoming number is indicated as incoming identification information. Based on this, the number of cases corresponding to the number of incoming calls whose incoming call number is unknown in the incoming call identification information is calculated as the number of non-notified incoming cases. In this case, the number of non-notification cases is represented by the number of non-notification incoming calls × (number of notification cases / notification incoming numbers). For example, in the example of FIG. 3, among the incoming information stored in the incoming information storage unit 11, the number of cases in which the incoming number is indicated is 7 and the number of incoming cases in which the incoming number is indicated is 16. That is, the ratio between the number of cases and the number of incoming calls is 7:16. Therefore, based on this ratio, the number of cases included in the non-notified incoming call whose caller is unknown is calculated. For example, if the number of incoming calls whose sender is unknown is 10, the number of cases included in the incoming call is calculated as 10 × (7/16) = 4.375.

また、案件数算出部１２は、着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する応答数との比率に基づいて、着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の応答数に応じた案件数を算出するようにしても良い。この場合、非通知の案件数は、非通知の応答数×（通知の案件数／通知の応答数）で表される。例えば、図３の例では、着信情報記憶部１１に記憶される着信情報のうち、着信番号が示される案件数は７件であり、着信番号が示される応答数は５件である。すなわち、案件数と応答数との比率は７：５である。そこで、この比率に基づいて、発信者が不明である非通知の着信のうちに含まれる案件数を算出する。例えば、発信者が不明である着信のうち応答数が３件である場合には、その着信に含まれる案件数は、３×（７／５）＝４．２と算出する。   Further, the number-of-cases calculation unit 12 calculates the number of cases calculated from the incoming information in which the incoming number is indicated as incoming identification information and the number of responses calculated from the incoming information in which the incoming number is indicated as incoming identification information. Based on the ratio, the number of cases may be calculated according to the number of responses of incoming call information indicating that the incoming call identification number is unknown in the incoming call identification information. In this case, the number of non-notification cases is represented by the number of non-notification responses × (number of notification cases / number of notification responses). For example, in the example of FIG. 3, among the incoming information stored in the incoming information storage unit 11, the number of cases in which the incoming number is indicated is 7 and the number of responses in which the incoming number is indicated is 5. That is, the ratio between the number of cases and the number of responses is 7: 5. Therefore, based on this ratio, the number of cases included in the non-notified incoming call whose caller is unknown is calculated. For example, when the number of responses is 3 among incoming calls whose sender is unknown, the number of cases included in the incoming call is calculated as 3 × (7/5) = 4.2.

入力部１３は、ユーザからの入力を受付けるデバイスであり、マウスやキーボードなどが適用できる。入力部１３は、例えば、目標となる着信応答率である目標応答率や、コールセンターへの特定の着信元からの着信が応答されなかった場合にコールセンターが特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率などの情報の入力を受付ける。
リダイヤル率算出部１４は、着信情報記憶部１１に記憶された着信情報を読み出して、同一の着信識別情報に対応する発信者からの着信が応答されなかった場合に、その発信者から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率を算出する。リダイヤル率は、（リダイヤル数÷非応答数）で表される。ここで、リダイヤル数は、着信が応答されなかった場合にリダイヤルされた数である。リダイヤル数は、図３の例では網掛けされたセルの数であり、９回である。リダイヤル数は、（着信数−案件数）で表される。一方、非応答数は、応答されなかった着信の数である。非応答数は、図３の例ではセル内で「×」で示される着信の数であり、１１回である。非応答数は、（着信数−応答数）で表される。以上のように定義すると、リダイヤル率は、以下式により表される。
リダイヤル率＝リダイヤル数／非応答数
＝（着信数−案件数）／（着信数−応答数） The input unit 13 is a device that accepts input from a user, and a mouse, a keyboard, or the like can be applied. For example, the input unit 13 sets a target response rate, which is a target incoming response rate, and a probability that the call center receives a second incoming call from a specific incoming source when an incoming call from the specific incoming source to the call center is not answered. Accepts information such as the redial rate shown.
The redial rate calculation unit 14 reads the incoming call information stored in the incoming call information storage unit 11, and when the incoming call from the caller corresponding to the same incoming call identification information is not answered, the redial rate is calculated from the caller. The redial rate indicating the probability of receiving is calculated. The redial rate is expressed by (number of redials / number of non-responses). Here, the number of redials is the number redialed when the incoming call is not answered. The number of redials is the number of shaded cells in the example of FIG. The number of redials is represented by (number of incoming calls−number of cases). On the other hand, the number of non-responses is the number of incoming calls that have not been answered. The number of non-responses is the number of incoming calls indicated by “x” in the cell in the example of FIG. 3, and is 11 times. The non-response number is represented by (number of incoming calls−number of responses). If defined as described above, the redial rate is expressed by the following equation.
Redial rate = Number of redials / Number of non-responses = (Number of incoming calls-Number of cases) / (Number of incoming calls-Number of responses)

ここで、着信数をＸ、案件数をＹ、応答数をＡ、リダイヤル率をＲとすると、リダイヤル率Ｒは以下式（１）により表される。
Ｒ＝(Ｘ−Ｙ)／(Ｘ−Ａ) ・・・（１）
リダイヤル率算出部１４は、案件数算出部１２により算出された着信数、案件数、応答数をパラメータとして、上記式（１）を用いてリダイヤル率を算出するリダイヤル率算出処理を行う。 Here, assuming that the number of incoming calls is X, the number of cases is Y, the number of responses is A, and the redial rate is R, the redial rate R is expressed by the following equation (1).
R = (X−Y) / (X−A) (1)
The redial rate calculation unit 14 performs a redial rate calculation process for calculating the redial rate using the above equation (1), using the number of incoming calls, the number of cases, and the number of responses calculated by the case number calculation unit 12 as parameters.

パラメータ記憶部１５には、応答数算出部１６が案件応答率を算出するために用いるパラメータが記憶される。パラメータ記憶部１５には、例えば、案件数算出部１２が算出した着信数、応答数、案件数や、リダイヤル率算出部１４が算出したリダイヤル率などが記憶される。また、ユーザから入力部１３に入力されるリダイヤル率、リダイヤル間隔、処理時間、案件数などの情報が一時的に記憶される。   The parameter storage unit 15 stores parameters used by the response number calculation unit 16 to calculate the case response rate. The parameter storage unit 15 stores, for example, the number of incoming calls, the number of responses, the number of cases calculated by the case number calculation unit 12, the redial rate calculated by the redial rate calculation unit 14, and the like. In addition, information such as a redial rate, a redial interval, a processing time, and the number of cases input from the user to the input unit 13 is temporarily stored.

応答数算出部１６は、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出する応答数算出処理を行う。以下、応答数算出部１６が行う応答数算出処理に用いる算出式について説明する。まず、上記式（１）に基づいて、案件数Ｙを示す以下式（２）が得られる。
Ｙ＝ＲＡ＋(１−Ｒ)Ｘ ・・・（２） The response number calculation unit 16 performs response number calculation processing for calculating the number of responses in which the ratio of the number of responses to the number of incoming calls to the call center exceeds the target response rate based on the number of cases, the target response rate, and the redial rate. . Hereinafter, the calculation formula used for the response number calculation process performed by the response number calculation unit 16 will be described. First, the following formula (2) indicating the number of cases Y is obtained based on the above formula (1).
Y = RA + (1-R) X (2)

上記式（２）によれば、リダイヤル率Ｒと、過去の着信情報から得られる着信数Ｘおよび応答数Ａに基づいて、案件数Ｙを推定して算出することが可能となる。
ここで、着信数に対する応答数の比率である着信応答率ｘは、以下式により表される。
着信応答率ｘ＝応答数Ａ／着信数Ｘ
また、上記式（２）に基づく以下式（３）により、任意の着信応答率ｘを目標応答率とする場合に必要な応答数を算出することが可能となる。
Ａ＝Ｙｘ／(Ｒｘ−Ｒ＋１) ・・・（３） According to the above formula (2), it is possible to estimate and calculate the number of cases Y based on the redial rate R, the number of incoming calls X and the number of responses A obtained from past incoming call information.
Here, the incoming call response rate x, which is the ratio of the number of responses to the number of incoming calls, is expressed by the following equation.
Incoming call response rate x = number of responses A / number of incoming calls X
Further, the following number of equations (3) based on the above equation (2) makes it possible to calculate the number of responses required when an arbitrary incoming response rate x is set as the target response rate.
A = Yx / (Rx−R + 1) (3)

応答数算出部１６は、パラメータ記憶部１５に記憶される着信数と、案件数と、リダイヤル率と、ユーザから入力される目標応答率とに基づいて、上記式（３）により応答数を算出する。
次に、応答数算出部１６は、着信数と、着信が応答されない確率を示す呼損率Ｐとの関係性を表すアーランＢ式に基づいて、オペレータの数と、一定期間内の着信数と、一定期間内の案件数と、一定期間内の応答可能数と、リダイヤル率との関係性を示す算出式により、任意のオペレータ数に応じた着信数に対する応答数を示す着信応答率を算出する。以下、応答数算出部１６が用いる算出式を説明する。ここでは、着信数（単位時間当たり着信数÷単位時間当たり応答可能数）をＵとする。単位時間当たり応答可能数は、通話時間をＴｓとし、オペレータ数をＮとすると、（Ｎ÷Ｔｓ）で表される。このように、応答数算出部１６は、オペレータ１人の１件当たりの処理時間に基づいて、着信数Ｕを求める単位時間当たり応答可能数を算出し、パラメータ記憶部１５に記憶させる。このとき、着信数Ｕと、呼損率Ｐとの関係は、待ち行列理論におけるアーランＢ式により以下式（４）により表される。 The response number calculation unit 16 calculates the number of responses by the above equation (3) based on the number of incoming calls stored in the parameter storage unit 15, the number of cases, the redial rate, and the target response rate input from the user. To do.
Next, the response number calculation unit 16 determines the number of operators, the number of incoming calls within a certain period, and a fixed number based on the Erlang B formula that represents the relationship between the number of incoming calls and the call loss rate P indicating the probability that the incoming call will not be answered. An incoming call response rate indicating the number of responses to the number of incoming calls according to an arbitrary number of operators is calculated by a calculation formula indicating the relationship between the number of cases within the period, the number of possible responses within a certain period, and the redial rate. Hereinafter, calculation formulas used by the response number calculation unit 16 will be described. Here, the number of incoming calls (the number of incoming calls per unit time ÷ the number of possible responses per unit time) is U. The number of possible responses per unit time is represented by (N ÷ Ts) where Ts is the call time and N is the number of operators. As described above, the response number calculation unit 16 calculates the number of possible responses per unit time for obtaining the number of incoming calls U based on the processing time per case of one operator, and stores it in the parameter storage unit 15. At this time, the relationship between the number of incoming calls U and the call loss rate P is expressed by the following equation (4) using the Erlang B equation in the queue theory.

Figure 0005181906
Figure 0005181906

しかしながら、上記式（４）は、着信に対して応答がなかった場合に、再度の着信がないことを前提とするモデルである。すなわち、着信に対して応答がなかった場合にリダイヤルされることにより着信数が増加することが考慮されていない。例えば、図４に示されるように、一定期間内の着信数Ｕには、ある案件に対する最初の着信であるＵ１と、２回目の着信であるＵ２と、・・・ｎ回目の着信であるＵｎとが含まれる。ここで、最初の着信数Ｕ１のうち、Ｕ１×（１−Ｐ）件の着信は応答されるが、Ｕ１×Ｐ件の着信は応答されない。応答されなかったＵ１×Ｐ件の着信のうち、一定の割合で再着信（リダイヤル）があると考えられる。このとき、リダイヤル率をＲとすると、一定期間内の最初の着信数Ｕ１のうち、同案件について再着信を受信する数をＵ１×Ｐ×Ｒとして表すことができる。このように、着信が応答されないことにより一定の割合で着信が増加することを考慮すると、着信数Ｕは以下式（５）により表される。 However, the above equation (4) is a model on the assumption that there is no incoming call again when there is no response to the incoming call. That is, it is not considered that the number of incoming calls increases due to redialing when there is no response to the incoming call. For example, as shown in FIG. 4, the number of incoming calls U within a certain period includes the first incoming call U 1 for a certain case, the second incoming call U 2 ,... It contains a certain U n. Here, out of the first number of incoming calls U 1 , U 1 × (1-P) incoming calls are answered, but U 1 × P incoming calls are not answered. Of U 1 × P incoming calls that have not been answered, it is considered that there is a re-incoming call (redial) at a certain rate. At this time, assuming that the redial rate is R, the number of re-incoming calls for the same case out of the first number of incoming calls U 1 within a certain period can be expressed as U 1 × P × R. Thus, considering that the incoming calls increase at a certain rate due to the fact that the incoming calls are not answered, the number of incoming calls U is expressed by the following equation (5).

Figure 0005181906
Figure 0005181906

ここで、Ｕ１は（単位時間当たり第一着信数÷単位時間当たり応答可能数）である。第一着信数は、同一の発信者からの一度目の着信の数であり、案件数と同一の数となる。上記式（４）および上記式（５）から、案件数（第一着信数）Ｕ１と着信数Ｕとオペレータ数Ｎとリダイヤル率Ｒとの関係を表す以下式（６）を得ることができる。 Here, U 1 is (the first number of incoming calls per unit time / the number of possible responses per unit time). The first number of incoming calls is the number of first incoming calls from the same sender, and is the same number as the number of cases. From the above formula (4) and the above formula (5), the following formula (6) representing the relationship among the number of cases (first number of incoming calls) U 1 , the number of incoming calls U, the number of operators N, and the redial rate R can be obtained. .

Figure 0005181906
Figure 0005181906

このように、応答数算出部１６は、アーランＢ式と、オペレータの数と、応答可能数と、単位時間当たりの着信数と、単位時間当たりの案件数と、リダイヤル率との算出式である上記式（６）により、任意のオペレータの数に応じた応答数を算出する。また、応答数算出部１６は、このような応答数に基づいて、案件応答率や、着信応答率などを算出するようにしても良い。 As described above, the response count calculation unit 16 is a calculation formula for the Erlang B formula, the number of operators, the number of possible responses, the number of incoming calls per unit time, the number of cases per unit time, and the redial rate. The number of responses according to the number of arbitrary operators is calculated by the above equation (6). Further, the response number calculation unit 16 may calculate a case response rate, an incoming call response rate, and the like based on such a response number.

図５は、応答数算出部１６が表示部１７に表示させるオペレータ数算出画面の例を示す図である。ここで、表示部１７は応答数算出装置１０が備えるディスプレイである。図５の（ａ）の領域には、リダイヤル率と、リダイヤル間隔と、処理時間と、案件数との入力領域が表示される。このように、リダイヤル率と、案件数とに加え、リダイヤル間隔や応答１件当たりの処理時間などの情報をパラメータとして入力を受付け、応答率を算出するようにしても良い。   FIG. 5 is a diagram illustrating an example of an operator number calculation screen displayed on the display unit 17 by the response number calculation unit 16. Here, the display unit 17 is a display provided in the response number calculation apparatus 10. In the area of FIG. 5A, input areas for the redial rate, the redial interval, the processing time, and the number of cases are displayed. In this way, in addition to the redial rate and the number of cases, information such as the redial interval and the processing time per response may be received as parameters to calculate the response rate.

図５の（ｃ）の領域には「計算」ボタンが表示され、押下されることで応答数算出部１６は（ａ）の領域に入力された情報に基づいた応答率の算出処理を開始する。（ｂ）の領域には、応答数算出部１６による算出処理の処理結果が表示される。ここでは、（ａ）に入力された情報に基づいて、定められたオペレータ（エージェント）の人数毎に、そのオペレータ人数に応じた案件応答率、着信応答率、負荷率、着信数、応答数、稼働率が算出され、対応付けられて表示される。（ｄ）の領域には、（ｂ）の領域に表示された各値がグラフ化されて表示される。ここでは、応答数算出部１６は、（ａ）の領域に入力されたリダイヤル率（Ｒ）と、案件数（Ｕ１）と、定められた範囲内のオペレータ数Ｎ（例えば、１〜５０を設定する。ここでは、定められた範囲の上限値は、応答数を算出する上での上限値であり、例えば、確保可能なオペレータ数である）とに基づいて、上記式（６）により着信数Ｕを算出する。また、応答数算出部１６は、オペレータ人数Ｎと、入力される処理時間により応答数を算出する。さらに、応答数算出部１６は、算出した応答数と、入力された案件数Ｕ１または着信数Ｕにより、案件応答率または着信応答率を算出する。ユーザは、（ｄ）の領域に表示されるグラフを参照し、オペレータ人数に応じた案件応答率または着信応答率の応答率の遷移を確認し、最適な応答率に応じたオペレータ人数を判定することができる。 A “calculation” button is displayed in the area (c) of FIG. 5, and when pressed, the response number calculation unit 16 starts a response rate calculation process based on the information input in the area (a). . In the area (b), the processing result of the calculation process by the response number calculation unit 16 is displayed. Here, for each number of operators (agents) determined based on the information input in (a), a case response rate, an incoming response rate, a load rate, an incoming call count, a response count according to the number of operators, The operating rate is calculated and displayed in association with it. In the area (d), each value displayed in the area (b) is displayed as a graph. Here, the response number calculation unit 16 calculates the redial rate (R) input in the area (a), the number of cases (U 1 ), and the number of operators N (for example, 1 to 50) within a predetermined range. Here, the upper limit value of the determined range is the upper limit value for calculating the number of responses, for example, the number of operators that can be secured), and the incoming call by the above formula (6) The number U is calculated. The response number calculation unit 16 calculates the number of responses based on the number of operators N and the input processing time. Furthermore, the response number calculating section 16, and the calculated number of responses, the number of transactions U 1 or incoming number U inputted, calculates the opportunity response rate or incoming response rate. The user refers to the graph displayed in the area (d), confirms the transition of the response rate of the case response rate or the incoming response rate according to the number of operators, and determines the number of operators according to the optimum response rate. be able to.

次に、図６を参照して、本発明による応答数算出装置１０が、オペレータ数を算出する動作例を説明する。まず、案件数算出部１２は、着信情報記憶部１１に記憶された着信情報を読み出し（ステップＳ１０）、読み出した着信情報に応じた案件数を算出する処理を行う（ステップＳ２０）。図７は、案件数算出部１２が行う案件数算出処理の例を示すフローチャートである。案件数算出部１２は、着信情報記憶部１１から読み出した着信情報を、まず、着信識別情報（電話番号）の降順、着信時刻の降順にソートする（ステップＳ２１）。例えば、図２に示したような着信情報を、電話番号順、着信時刻順にソートし、図８に示すように並び替える。そして、案件数をカウントする変数を初期化し、リセットする（ステップＳ２２）。   Next, with reference to FIG. 6, an operation example in which the response number calculating apparatus 10 according to the present invention calculates the number of operators will be described. First, the number-of-cases calculation unit 12 reads the incoming information stored in the incoming information storage unit 11 (step S10), and performs a process of calculating the number of cases according to the read incoming information (step S20). FIG. 7 is a flowchart illustrating an example of the number-of-cases calculation process performed by the number-of-cases calculation unit 12. The number-of-cases calculation unit 12 first sorts the incoming call information read from the incoming call information storage unit 11 in the descending order of the incoming call identification information (telephone number) and the incoming call time in descending order (step S21). For example, the incoming information as shown in FIG. 2 is sorted in the order of telephone number and incoming time, and rearranged as shown in FIG. Then, a variable for counting the number of cases is initialized and reset (step S22).

また、処理対象の行番号を示す変数に、案件数算出対象とする着信情報の先頭行の値を入力する（ステップＳ２３）。案件数算出部１２は、処理対象の行番号に対応する行にある電話番号（着信識別情報）が、上の行と同じであるか否かを判定する（ステップＳ２４）。ここで、処理対象の電話番号が上の行と同じでなければ（ステップＳ２４：Ｎｏ）、ステップＳ２６に進み、案件数をカウントする変数をインクリメントする（ステップＳ２６）。一方、ステップＳ２４で、処理対象の電話番号が上の行と同じであれば（ステップＳ２４：Ｙｅｓ）、上の行が通話であるか否かを判定する（ステップＳ２５）。ここで、上の行が通話であるか否かは、上の行の応答者名の項目にオペレータ名が記憶されているか「Ｂｕｓｙ」が記憶されているかにより判定できる。   In addition, the value of the first line of the incoming information that is the target for calculating the number of cases is input to the variable indicating the line number to be processed (step S23). The number-of-cases calculation unit 12 determines whether or not the telephone number (incoming identification information) in the line corresponding to the line number to be processed is the same as the upper line (step S24). Here, if the telephone number to be processed is not the same as the above line (step S24: No), the process proceeds to step S26, and the variable for counting the number of cases is incremented (step S26). On the other hand, if the telephone number to be processed is the same as the upper line in step S24 (step S24: Yes), it is determined whether or not the upper line is a call (step S25). Here, whether or not the upper line is a call can be determined based on whether the operator name or “Busy” is stored in the responder name item on the upper line.

上の行が通話であれば（ステップＳ２５：Ｙｅｓ）、ステップＳ２６に進む。上の行が通話でなければ（ステップＳ２５：Ｎｏ）、行番号をカウントする変数をインクリメントする（ステップＳ２７）。そして、案件数算出部１２は、インクリメントした行番号に対応する行に着信情報のデータがあるか否かを判定し（ステップＳ２８）、あればステップＳ２４の処理に戻り（ステップＳ２８：Ｙｅｓ）、なければ処理を終了する（ステップＳ２８：Ｎｏ）。案件数算出部１２は、処理終了時点での案件数のカウント変数の値を、案件数として出力する。案件数算出部１２が算出した案件数は、パラメータ記憶部１５に記憶させるようにしても良いし、表示部１７に表示させるようにしても良い。   If the upper line is a call (step S25: Yes), the process proceeds to step S26. If the upper line is not a call (step S25: No), the variable for counting the line number is incremented (step S27). Then, the number-of-cases calculation unit 12 determines whether there is incoming information data in the line corresponding to the incremented line number (step S28), and if there is, returns to the process of step S24 (step S28: Yes), If not, the process ends (step S28: No). The number-of-cases calculation unit 12 outputs the value of the count variable of the number of cases at the end of processing as the number of cases. The number of cases calculated by the case number calculation unit 12 may be stored in the parameter storage unit 15 or may be displayed on the display unit 17.

そして、入力部１３は、ユーザから、リダイヤル率と、目標応答率とのパラメータ情報の入力を受付ける（ステップＳ３０）。入力されたパラメータ情報は、パラメータ記憶部１５に一時的に記憶される。そして、応答数算出部１６は、パラメータ記憶部１５に記憶された各パラメータに応じて、上記式（３）により応答数を算出し、表示部１７に表示させる。ユーザは、表示された応答数により、目標とする応答率に応じた最適なオペレータ数を判定することができる。   And the input part 13 receives the input of the parameter information of a redial rate and a target response rate from a user (step S30). The input parameter information is temporarily stored in the parameter storage unit 15. Then, the response number calculation unit 16 calculates the number of responses according to the above equation (3) according to each parameter stored in the parameter storage unit 15 and causes the display unit 17 to display the response number. The user can determine the optimum number of operators according to the target response rate based on the displayed number of responses.

図９に、本実施形態による案件数算出部１２が算出する案件数の他の例について示す。この例では、例えば電話番号「０３＊＊＊＊＊＊＊１」からの案件は１件として計上され、電話番号「０３＊＊＊＊＊＊＊３」からの案件は３件として計上された例が示されている。
図１０は、本実施形態による算出方式によって案件数に基づいて算出した応答数と、実測された応答数との関係を示す図である。このように、本実施形態のように案件数に基づいた算出式によれば、誤差のぶれが少なく、誤差率が０％近傍にあることから、ほぼ正確に各値の関係を予測可能であることがわかる。 FIG. 9 shows another example of the number of cases calculated by the number-of-cases calculation unit 12 according to this embodiment. In this example, for example, a case from the telephone number “03 ****** 1” is counted as one case, and a case from the telephone number “03 ****** 3” is counted as three cases. An example is shown.
FIG. 10 is a diagram illustrating a relationship between the number of responses calculated based on the number of cases by the calculation method according to the present embodiment and the number of responses actually measured. As described above, according to the calculation formula based on the number of cases as in the present embodiment, the error fluctuation is small and the error rate is in the vicinity of 0%, so the relationship between the values can be predicted almost accurately. I understand that.

図１１は、リダイヤル率の実測値を計測し、案件数との関係においてグラフ化した例である。図１１より、案件数の増減に関わらず、リダイヤル率はほぼ一定であることがわかる。このため、応答数算出部１６が応答数の算出のパラメータとして用いるリダイヤル率は、着信情報記憶部１１に記憶された着信情報から算出するリダイヤル率を利用しても良いが、予め定められた一定の値としても大きな誤差はないと考えられる。このため、リダイヤル率は、予め定められた一定の値（例えば、図１１から得られる９０％近傍の値）としても良いし、ユーザから入力される値を適用することとしても良い。   FIG. 11 is an example in which the actual value of the redial rate is measured and graphed in relation to the number of cases. FIG. 11 shows that the redial rate is almost constant regardless of the increase or decrease in the number of cases. For this reason, as the redial rate used by the response number calculation unit 16 as a parameter for calculating the response number, the redial rate calculated from the incoming information stored in the incoming information storage unit 11 may be used. It is considered that there is no large error in the value of. For this reason, the redial rate may be a predetermined constant value (for example, a value in the vicinity of 90% obtained from FIG. 11), or a value input by the user may be applied.

以上説明したように、本発明によれば、着信数や応答数をパラメータとして応答数を算出する従来の方法に比べ、正確に応答の需要を示す案件数に応じて応答率を算出するため、より正確な応答率を算出し、応答率に応じた最適なオペレータ人数を算出することが可能となる。また、案件数に基づいて応答率を算出する際には、未応答の着信については再着信（リダイヤル）があることを考慮した算出式を用いて算出するため、より正確な応答率を算出することが可能である。   As described above, according to the present invention, in order to calculate the response rate according to the number of cases that accurately indicate the demand for responses, compared to the conventional method of calculating the number of responses using the number of incoming calls and the number of responses as parameters, It is possible to calculate a more accurate response rate and calculate the optimum number of operators according to the response rate. In addition, when calculating the response rate based on the number of cases, a more accurate response rate is calculated because an unanswered incoming call is calculated using a calculation formula that takes into account that there is a second incoming call (redial). It is possible.

このように、案件数は、未応答の着信があった場合にリダイヤルによる着信を受けることによる着信数の増加に関わらず、顧客からコールセンターに対する問い合わせの用件数に相当することから、案件数に基づいた応答率を算出することで、問い合わせの着信に応答するために必要なオペレータ数をより正確に算出することが可能となる。すなわち、着信数のみを着目してオペレータ数を決定すると、同じ用件であるにも関わらず、リダイヤルによって着信数が増えてしまい、実際に顧客から必要とされている要件の数であるとは限らない。このため、着信数のみによりオペレータ数を決定することは、必ずしも適切ではない。また、応答率のみを着目すると、当初担当するはずのオペレータが担当できない（欠席）場合や、不慣れなオペレータが担当すると応答率が変動する。このため、応答率によりオペレータ数を決定することも、必ずしも適切ではない。また、応答率は必ずしも顧客の用件の数に直接的に関連しているわけではない。そこで、上述の実施形態においては、顧客の用件、すなわち案件数に基づいてオペレータの人数を決定するようにした。これにより、従来に比べて、より正確に必要となるオペレータの人数を決定することができる。なお、オペレータの能力を考慮する場合には、単位時間当たりの応答可能数を変動させることにより、能力を考慮したオペレータの人数を得ることができる。   In this way, the number of cases corresponds to the number of inquiries from the customer to the call center regardless of the increase in the number of incoming calls due to receiving redial calls when there is an unanswered call. By calculating the response rate, it is possible to more accurately calculate the number of operators required to respond to an incoming call. In other words, if the number of operators is determined by focusing only on the number of incoming calls, the number of incoming calls will increase due to redialing despite the same requirements, and it is the number of requirements actually required by customers. Not exclusively. For this reason, it is not always appropriate to determine the number of operators based only on the number of incoming calls. If attention is paid only to the response rate, the response rate fluctuates when an operator who is supposed to be in charge cannot be in charge (absent) or when an unfamiliar operator is in charge. For this reason, it is not always appropriate to determine the number of operators based on the response rate. Also, the response rate is not necessarily directly related to the number of customer requirements. Therefore, in the above-described embodiment, the number of operators is determined based on customer requirements, that is, the number of cases. This makes it possible to determine the number of operators required more accurately than in the past. When considering the ability of the operator, the number of operators considering the ability can be obtained by changing the number of respondable units per unit time.

なお、本発明における処理部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより応答数の算出を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。   The number of responses is calculated by recording a program for realizing the function of the processing unit in the present invention on a computer-readable recording medium, causing the computer system to read and execute the program recorded on the recording medium. May be performed. Here, the “computer system” includes an OS and hardware such as peripheral devices. The “computer system” includes a WWW system having a homepage providing environment (or display environment). The “computer-readable recording medium” refers to a storage device such as a flexible medium, a magneto-optical disk, a portable medium such as a ROM and a CD-ROM, and a hard disk incorporated in a computer system. Further, the “computer-readable recording medium” refers to a volatile memory (RAM) in a computer system that becomes a server or a client when a program is transmitted via a network such as the Internet or a communication line such as a telephone line. In addition, those holding programs for a certain period of time are also included.

また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。   The program may be transmitted from a computer system storing the program in a storage device or the like to another computer system via a transmission medium or by a transmission wave in the transmission medium. Here, the “transmission medium” for transmitting the program refers to a medium having a function of transmitting information, such as a network (communication network) such as the Internet or a communication line (communication line) such as a telephone line. The program may be for realizing a part of the functions described above. Furthermore, what can implement | achieve the function mentioned above in combination with the program already recorded on the computer system, and what is called a difference file (difference program) may be sufficient.

本発明の一実施形態による応答数算出装置の構成例を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structural example of the response number calculation apparatus by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態による着信情報記憶部に記憶される着信情報のデータ例を示す図である。It is a figure which shows the example of data of the incoming call information memorize | stored in the incoming call information storage part by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態による案件数の概念を示す図である。It is a figure which shows the concept of the number of cases by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態による着信数とリダイヤルとの関係を示す図である。It is a figure which shows the relationship between the number of incoming calls and redial by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態により表示部に表示される画面例を示す図である。It is a figure which shows the example of a screen displayed on a display part by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態による応答数算出装置の動作例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the operation example of the response number calculation apparatus by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態による案件数算出処理の動作例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the operation example of the case number calculation process by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態によりソートされた着信情報のデータ例を示す図である。It is a figure which shows the example of data of the incoming call information sorted by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態によりソートされた着信情報から案件数をカウントする概念を示す図である。It is a figure which shows the concept which counts the number of cases from the incoming information sorted by one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態により算出された応答数と実測された応答数との比較結果を示すグラフである。It is a graph which shows the comparison result of the response number calculated by one Embodiment of this invention, and the measured response number. 実測されたリダイヤル値の値を示すグラフである。It is a graph which shows the value of the measured redial value.

符号の説明Explanation of symbols

１０ 応答数算出装置
１１ 着信情報記憶部
１２ 案件数算出部
１３ 入力部
１４ リダイヤル率算出部
１５ パラメータ記憶部
１６ 応答数算出部
１７ 表示部 DESCRIPTION OF SYMBOLS 10 Response number calculation apparatus 11 Incoming information storage part 12 Case number calculation part 13 Input part 14 Redial rate calculation part 15 Parameter storage part 16 Response number calculation part 17 Display part

Claims (7)

着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、
一定期間内の複数の前記着信情報を、前記着信識別情報ごとに、前記着信時刻順に並び換え、異なる着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合と、同一の着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合であって、当該連続する着信情報のうちの上側の着信情報が応答されたことを示す場合とに分けて、案件数をインクリメントして案件数を算出する案件数算出部と、
前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部と、
前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出する応答数算出部と、
を備えることを特徴とする応答数算出装置。 Incoming call identification information for identifying an incoming caller of a call center that receives an incoming call, a plurality of incoming call information in which the incoming call arrival time and information indicating whether or not the incoming call is answered are stored in advance. An incoming call information storage unit;
A plurality of the incoming information within a certain period is rearranged in order of the incoming time for each incoming call identification information, and when the incoming call information associated with different incoming call identification information continues, the same incoming call identification information is associated The number of cases for which the number of cases is calculated by incrementing the number of cases separately when the received incoming information is continuous and indicates that the incoming information on the upper side of the continuous incoming information is responded A calculation unit;
The target response rate, which is the target of the incoming response rate, which is the ratio of the number of responses to the incoming call, and when the incoming call from the specific call source to the call center is not answered, the call center is restarted from the specific call source. A parameter storage unit for storing a redial rate indicating a probability of receiving an incoming call;
Based on the number of cases, the target response rate, and the redial rate, a response number calculation unit that calculates the number of responses in which the ratio of the number of responses to the number of incoming calls to the call center exceeds the target response rate;
A response number calculation apparatus comprising: 前記応答数算出部は、案件数をＹ、着信応答率をｘ、リダイヤル率をＲとし、
Ａ＝Ｙｘ／(Ｒｘ−Ｒ＋１)
なる式に基づいて応答数Ａを算出する
ことを特徴とする請求項１記載の応答数算出装置。 The response number calculation unit sets the number of cases to Y, the incoming call response rate to x, and the redial rate to R,
A = Yx / (Rx−R + 1)
The response number calculation apparatus according to claim 1, wherein the response number A is calculated based on the following formula. 前記着信情報記憶部に記憶された前記着信情報の前記着信数から前記案件数を減じた第１の値と、前記着信数から前記応答数を減じた第２の値との商を算出し、前記リダイヤル率として前記パラメータ記憶部に記憶させるリダイヤル率算出部と
を備えることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の応答数算出装置。 Calculating a quotient of a first value obtained by subtracting the number of cases from the number of incoming calls stored in the incoming information storage unit and a second value obtained by subtracting the number of responses from the number of incoming calls; The response number calculation apparatus according to claim 1, further comprising: a redial rate calculation unit that stores the redial rate in the parameter storage unit. 前記案件数算出部は、前記一定期間内の前記着信情報であって、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記案件数と、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報の数である着信数との比率に基づいて、前記一定期間内の前記着信情報であって前記着信識別情報に着信番号が不明であることが示される前記着信情報の着信数に応じた案件数を算出する
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の応答数算出装置。 The number-of-cases calculation unit is the incoming information within the predetermined period, and the number of cases calculated from the incoming information in which the incoming number is indicated as the incoming identification information, and the incoming number as the incoming identification information. Based on a ratio with the number of incoming calls that is indicated, the number of incoming information of the incoming information that is the incoming information within the predetermined period and whose incoming call identification information indicates that the incoming call number is unknown The response number calculation device according to any one of claims 1 to 3, wherein the number of cases corresponding to the number of cases is calculated. 前記案件数算出部は、前記一定期間内の前記着信情報であって、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記案件数と、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記応答数との比率に基づいて、前記一定期間内の前記着信情報であって前記着信識別情報に着信番号が不明であることが示される前記着信情報の応答数に応じた案件数を算出する
ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の応答数算出装置。 The number-of-cases calculation unit is the incoming information within the predetermined period, and the number of cases calculated from the incoming information in which the incoming number is indicated as the incoming identification information, and the incoming number as the incoming identification information. Based on a ratio with the number of responses calculated from the received incoming call information, the incoming call information within the certain period of time and the incoming call identification information indicating that the incoming call identification number is unknown The number of cases according to the number of responses is calculated. The response number calculation apparatus according to any one of claims 1 to 4, wherein the number of cases is calculated. 着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置が、
一定期間内の複数の前記着信情報を、前記着信識別情報ごとに、前記着信時刻順に並び換え、異なる着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合と、同一の着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合であって、当該連続する着信情報のうちの上側の着信情報が応答されたことを示す場合とに分けて、案件数をインクリメントして案件数を算出するステップと、
前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出するステップと、
を備えることを特徴とする応答数算出方法。 Incoming call identification information for identifying an incoming caller of a call center that receives an incoming call, a plurality of incoming call information in which the incoming call arrival time and information indicating whether or not the incoming call is answered are stored in advance. An incoming call information storage unit, a target response rate that is a target of an incoming call response rate that is a ratio of the number of responses to the incoming call, and if the incoming call from the specific incoming call source to the call center is not answered, A response number calculation device comprising a parameter storage unit that stores a redial rate indicating a probability of receiving a re-incoming call from the specific incoming call source,
A plurality of the incoming information within a certain period is rearranged in order of the incoming time for each incoming call identification information, and when the incoming call information associated with different incoming call identification information continues, the same incoming call identification information is associated A step of calculating the number of cases by incrementing the number of cases, divided into a case where the received incoming information is continuous and indicating that the incoming information on the upper side of the continuous incoming information is responded, and ,
Based on the number of cases, the target response rate, and the redial rate, calculating the number of responses in which the ratio of the number of responses to the number of incoming calls to the call center exceeds the target response rate;
A method for calculating the number of responses. 着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置のコンピュータに、
一定期間内の複数の前記着信情報を、前記着信識別情報ごとに、前記着信時刻順に並び換え、異なる着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合と、同一の着信識別情報が対応付けられた着信情報が連続する場合であって、当該連続する着信情報のうちの上側の着信情報が応答されたことを示す場合とに分けて、案件数をインクリメントして案件数を算出するステップと、
前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出するステップと、
を実行させる応答数算出プログラム。 Incoming call identification information for identifying the incoming caller of the call center receiving the incoming call, a plurality of incoming call information in which the incoming call arrival time, and information indicating whether the incoming call has been answered or not are stored in advance. An incoming call information storage unit, a target response rate that is a target of an incoming call response rate that is a ratio of the number of responses to the incoming call, and if the incoming call from the specific incoming call source to the call center is not answered, In the computer of the response number calculation device comprising a parameter storage unit in which a redial rate indicating the probability of receiving a re-incoming call from the specific incoming call source is stored,
A plurality of the incoming information within a certain period is rearranged in order of the incoming time for each incoming call identification information, and when the incoming call information associated with different incoming call identification information continues, the same incoming call identification information is associated A step of calculating the number of cases by incrementing the number of cases, divided into a case where the received incoming information is continuous and indicating that the incoming information on the upper side of the continuous incoming information is responded, and ,
Based on the number of cases, the target response rate, and the redial rate, calculating the number of responses in which the ratio of the number of responses to the number of incoming calls to the call center exceeds the target response rate;
Response number calculation program that executes
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