JP2007189329A

JP2007189329A - Number of client estimation system in call center

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Publication number: JP2007189329A
Application number: JP2006003858A
Authority: JP
Inventors: Ryuji Takahara; 龍二高原
Original assignee: Seiko Epson Corp
Current assignee: Seiko Epson Corp
Priority date: 2006-01-11
Filing date: 2006-01-11
Publication date: 2007-07-26

Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a number of clients estimation system in a call center in which the number of actually calling clients can be estimated and precision of the appropriate number of operators to be distributed based on the estimated number of clients can be enhanced. SOLUTION: A management computer 100 estimates the number of actually called clients based on the average number of times of redialing of clients in business days, and the number of terminated calls from the clients. Consequently, the manager of a call center can obtain the number of actually calling clients easily regardless of redialing. COPYRIGHT: (C)2007,JPO&INPIT

Description

本発明は、コールセンターにおける顧客数推測システムに関する。 The present invention relates to a customer number estimation system in a call center.

従来から、コールセンターのオペレータは、多くの顧客からのコールに対して応答して、顧客の質問に応答するようにしている。この場合、オペレータは、多くの顧客からのコールに対して可能な限り対応して回答するのが望ましい。 Traditionally, call center operators respond to calls from many customers and answer customer questions. In this case, it is desirable that the operator responds as much as possible to calls from many customers.

なお、特許文献１においては、電話回線を利用した予約を受け付ける場合、予約受けセンタに着呼がかかると、電話局から通知される発ＩＤ（発信者電話番号）を検出して、発ＩＤ蓄積部に保存するようにし、一定回数以上着信があった発ＩＤの場合、予約の受付を拒否するシステムが提案されている。 In Patent Document 1, when accepting a reservation using a telephone line, when an incoming call is made to the reservation receiving center, an originating ID (caller telephone number) notified from the telephone office is detected and the originating ID is accumulated. A system has been proposed that rejects reservations in the case of a caller ID that has been received more than a certain number of times.

又、特許文献２の顧客対応システムでは、外部回線網を介して送信された、呼出信号に伴う発信者電話番号を、該呼出信号に応じて回線接続した電話端末を利用しているオペレータと対応させ、該発信者電話番号とオペレータの電話端末とを関連付けて発信者履歴ファイルに記録するようにしている。そして、この顧客対応システムでは、後に、外部回線網を介して呼出信号が送信され、この呼出信号に伴われている発信者電話番号に基づき、この発信者電話番号に対応するオペレータを発信者履歴ファイルから検索し、その者が使用している電話端末に呼出信号を着信させて、前回対応したオペレータにつなげるようにしている。
特開２００３−１４３３０２号公報特開２０００−３３２８９８号公報 Further, in the customer service system of Patent Document 2, the caller telephone number transmitted through the external line network and the caller telephone number accompanying the call signal is handled with the operator who uses the telephone terminal connected to the line according to the call signal. The caller telephone number and the operator's telephone terminal are associated with each other and recorded in the caller history file. Then, in this customer service system, a call signal is transmitted later via an external line network, and an operator corresponding to this caller telephone number is assigned to the caller history based on the caller telephone number accompanying the call signal. A search is made from the file, and a call signal is received at the telephone terminal used by the person to connect to the operator corresponding to the previous time.
JP 2003-143302 A JP 2000-332898 A

しかし、コールセンターにおいて、多くのコールに対して応答できるように、不必要に多くのオペレータを配置すると、人件費の増加や、オペレータの業務の非効率化などの問題を招きかねない。このため、コールセンターでは、オペレータの配置すべき人数をできるだけ的確に把握しておきたいという要望がある。 However, if an unnecessarily large number of operators are arranged in the call center so that many calls can be answered, problems such as an increase in labor costs and inefficiencies in operator operations may occur. For this reason, in the call center, there is a demand for grasping the number of operators to be arranged as accurately as possible.

ここで、所定期間内にコールセンターにかかってくる全てのコール数、すなわち、着信件数に基づいてオペレータの適正人数を算出することも考えられる。
しかし、着信の件数の中には、コールセンターのいずれもオペレータも話し中等のために、同じ顧客が何度もかけ直してくるコールも１コールとして含まれているため、実際に問合わせしようとしている顧客の総数を正確に把握できていない。 Here, it is also conceivable to calculate the appropriate number of operators based on the total number of calls coming to the call center within a predetermined period, that is, the number of incoming calls.
However, the number of incoming calls includes calls that are repeated by the same customer over and over again because all operators in the call center are busy. The total number of customers is not accurately known.

なお、特許文献１及び特許文献２では、外部回線網から着信があった場合、電話局からの通知があった発信者電話番号を格納して、この電話番号を利用することが開示されているものの、かけ直しを含むコールの件数に基づいて、実際の顧客数を推測することについては開示も示唆もされていない。 In Patent Document 1 and Patent Document 2, it is disclosed that when a call is received from an external network, a caller telephone number notified from a telephone office is stored and this telephone number is used. However, there is no disclosure or suggestion of estimating the actual number of customers based on the number of calls that include redemptions.

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、実際にコールをしている顧客の数を推測でき、推測した顧客の数に基づいて配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができるコールセンターにおける顧客数推測システムを提供することにある。 The present invention has been made to solve the above-mentioned problems, and its purpose is to be able to estimate the number of customers who are actually making calls, and to determine the appropriateness of operators to be placed based on the estimated number of customers. It is an object of the present invention to provide a customer number estimation system in a call center that can increase the accuracy of the number of people.

上記問題点を解決するために、本発明は、所定期間における顧客の平均リダイアル回数、及び顧客からの着信の件数に基づいて、実際にコールした顧客の数を推定する顧客数推定手段を備えたコールセンターにおける顧客数推測システムを要旨とするものである。 In order to solve the above problems, the present invention includes customer number estimation means for estimating the number of customers who have actually called based on the average number of redials of a customer during a predetermined period and the number of incoming calls from the customer. The gist is a customer number estimation system in a call center.

こうすると、顧客の平均リダイアル数及びコールセンターにかかってくる着信の件数を基に、実際にコールをしている顧客の数を推測できる。そして、推測された顧客の数に基づいて配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができる。 In this way, it is possible to estimate the number of customers who are actually calling based on the average number of redial customers and the number of incoming calls coming to the call center. And the precision of the appropriate number of operators who should be arranged based on the estimated number of customers can be made higher.

この場合、所定期間における顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データを記録する記録手段と、前記顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データに基づいて前記所定期間の顧客の平均リダイアル回数を取得する平均リダイアル回数取得手段を備えたことが好ましい。 In this case, the recording means for recording the incoming call from the customer in the predetermined period and the incoming related data associated therewith, and the average for obtaining the average number of redials of the customer in the predetermined period based on the incoming call from the customer and the incoming related data associated therewith Preferably, a redial number acquisition means is provided.

こうすると、顧客の平均リダイアル回数を、記録手段にて記録された顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データに基づいて容易に取得することができる。
又、この場合、前記着信関連データが、顧客からの着信に対する応答データを含み、前記平均リダイアル回数取得手段が、前記応答データに基づいて、前記着信に対する応答率を算出する応答率算出手段を含み、該応答率に基づいて、前記所定期間における平均リダイアル回数を取得することが好ましい。 In this way, the average number of redials of the customer can be easily obtained based on the incoming call from the customer recorded by the recording means and the incoming call related data associated therewith.
Further, in this case, the incoming call related data includes response data for an incoming call from a customer, and the average redial count acquisition means includes response rate calculating means for calculating a response rate for the incoming call based on the response data. It is preferable that the average number of redials in the predetermined period is acquired based on the response rate.

こうすると、顧客からの着信に対する応答データに基づいて算出された応答率に基づいて、容易に所定期間の平均リダイアル回数を取得することができる。
又、この場合、前記平均リダイアル回数取得手段は、応答率を変数とする平均リダイアル回数算出関数を使用して、前記平均リダイアル回数を算出する平均リダイアル回数算出手段であることが好ましい。 In this way, the average number of redials in a predetermined period can be easily acquired based on the response rate calculated based on the response data for the incoming call from the customer.
In this case, the average redial number acquisition means is preferably an average redial number calculation means for calculating the average redial number using an average redial number calculation function having a response rate as a variable.

こうすると、平均リダイアル回数を、応答率を変数とする平均リダイアル回数算出関数に基づいて、容易に算出することができる。
又、この場合、前記平均リダイアル回数取得手段は、平均リダイアルと応答率からなるテーブルに基づいて平均リダイアル回数を得ることが好ましい。 In this way, the average redial count can be easily calculated based on the average redial count calculation function using the response rate as a variable.
In this case, it is preferable that the average redial number obtaining means obtains the average redial number based on a table including the average redial and the response rate.

こうすると、平均リダイアル回数を、平均リダイアルと応答率からなるテーブルに基づいて容易に取得することができる。
又、この場合、前記着信関連データが、顧客からの着信に伴う発番通知であり、前記平均リダイアル回数取得手段は、少なくとも一部の顧客からの着信の件数と、該着信に伴う発番通知に基づいて平均リダイアル回数を取得することが好ましい。 In this way, the average number of redials can be easily obtained based on the table including the average redial and the response rate.
Further, in this case, the incoming call related data is a notification of numbering associated with an incoming call from a customer, and the average redial number acquisition means includes at least the number of incoming calls from a customer and a numbering notification associated with the incoming call. It is preferable to obtain the average number of redials based on the above.

こうすると、平均リダイアル回数を、少なくとも一部の顧客からの着信の件数と、該着信に伴う発番通知に基づいて容易に取得することができる。
又、この場合、前記顧客数推定手段が、前記所定期間における前記発番通知のない顧客の着信の件数と前記平均リダイアル回数に基づいて発番通知のない顧客の数を推定し、該推定した発番通知のない顧客の数と、前記発番通知のある顧客からの着信の記録に基づいて、実際にコールした顧客の数を容易に推定することが好ましい。 In this way, the average number of redials can be easily acquired based on at least the number of incoming calls from some customers and the number notification accompanying the incoming call.
In this case, the number-of-customers estimation means estimates the number of customers who do not have a calling number notification based on the number of incoming calls of the customer without the calling number notification in the predetermined period and the average number of redials. It is preferable to easily estimate the number of customers who have actually called, based on the number of customers who do not have a call notification and the records of incoming calls from customers who have a call notification.

こうすると、発番通知のない顧客の数を推定できるとともに発番通知のある顧客及び発番通知のない両顧客の数を合わせて推定することができる。
又、この場合、前記着信関連データが、発番通知のある顧客からの着信に対する応答データ、並びに顧客の発番通知を含み、前記平均リダイアル回数取得手段が、前記発番通知のある顧客に関して、該顧客の着信の件数と、該着信に対する応答の件数に基づいて前記所定期間における発番通知のある顧客に関しての応答率を算出する応答率算出手段を含むとともに、該応答率に基づいて、前記所定期間における発番通知のある顧客に関する平均リダイアル回数を取得することが好ましい。 In this way, it is possible to estimate the number of customers who do not have a call notification, and to estimate the number of customers who have a call notification and both customers who have no call notification.
Further, in this case, the incoming call related data includes response data for an incoming call from a customer who has a call notification, and a customer's call notification, and the average redial number acquisition means relates to the customer with the call notification. A response rate calculating means for calculating a response rate for a customer who has a call notification in the predetermined period based on the number of incoming calls of the customer and the number of responses to the incoming call, and based on the response rate, It is preferable to obtain the average number of redials related to a customer who has a call notification in a predetermined period.

こうすると、コールセンターにかかってくる発番通知のある顧客の着信の件数と、該着信に対する応答の件数に基づいて、応答率が算出でき、この応答率に基づいて、平均リダイアル回数が算出できる。 In this way, the response rate can be calculated based on the number of incoming calls from customers with call notifications coming to the call center and the number of responses to the incoming calls, and the average number of redials can be calculated based on the response rate.

又、この場合、前記所定期間における顧客からの全着呼に対する目標応答率に基づいて、目標平均リダイアル回数を算出する目標平均リダイアル回数算出手段と、前記推定した顧客の数と前記目標平均リダイアル回数に基づいて、目標着信件数を算出する目標着信件数算出手段と、前記目標着信件数と前記目標応答率に基づいて目標応答件数を算出する目標応答件数算出手段と、前記目標応答件数と、顧客からの着呼に対して応答した件数を比較し、その比較結果を出力する比較手段を備えることが好ましい。 In this case, the target average redial number calculation means for calculating the target average redial number based on the target response rate for all incoming calls from the customer in the predetermined period, the estimated number of customers and the target average redial number Based on the target incoming number calculation means for calculating the target incoming number, target response number calculating means for calculating the target response number based on the target incoming number and the target response rate, the target response number, It is preferable to provide comparison means for comparing the number of responses to the incoming call and outputting the comparison result.

こうすると、目標応答件数に対して、顧客からの着呼に対して応答した件数が比較でき、このことにより、配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができる。 In this way, the number of responses to the incoming call from the customer can be compared with the target number of responses, and thereby the accuracy of the appropriate number of operators to be arranged can be further increased.

以下、本発明を具体化した実施形態を図１〜９に従って説明する。
図１に示すように、コールセンターシステムＣは、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置２０、サーバ４０、データベース記憶装置５０がＬＡＮ７０を介して接続されている。又、複数のオペレータにより使用される各端末はパーソナルコンピュータから構成されている複数の端末６１、６２、６３…がサーバ４０に対してＬＡＮ７０を介して接続されている。ＰＢＸ装置２０は、公衆電話回線網８０を介して顧客の電話機９１、９２等に接続されている。又、オペレータ用の電話機７１，７２，７３…は、ＰＢＸ装置２０に接続されている。 Hereinafter, embodiments embodying the present invention will be described with reference to FIGS.
As shown in FIG. 1, in a call center system C, a PBX (Private Branch eXchange) device 20, a server 40, and a database storage device 50 are connected via a LAN 70. Further, each terminal used by a plurality of operators is connected to the server 40 via the LAN 70. The terminals 61, 62, 63. The PBX device 20 is connected to customer telephones 91, 92, etc. via a public telephone line network 80. Operator telephones 71, 72, 73... Are connected to the PBX device 20.

前記サーバ４０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有するサーバである。サーバ４０は、コールセンターへの電話着信及びコールセンターから顧客への電話発信を処理する。具体的には、サーバ４０では、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）やＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ装置２０の制御をおこなう。 The server 40 is a server having a CTI (Computer Telephony Integration) function. The server 40 handles incoming calls to the call center and outgoing calls from the call center to customers. Specifically, the server 40 has an ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response) function, and the like, and controls the PBX device 20.

ここで、ＡＣＤとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能であり、サーバ４０内のＡＣＤは、顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。 Here, the ACD is a function for automatically allocating calls received in the call center to operators, and the ACD in the server 40 assigns operators corresponding to calls from customers. The ACD that has selected the corresponding operator instructs the PBX device 20 to connect the telephone from the customer to the operator.

なお、ＡＣＤは、コールセンターが多数の顧客からの電話を受け付けて該コールセンター内の全てオペレータが顧客に応対中であるか否か、すなわち、コールセンターでの顧客に対する応対がビジーであるか否かを判断する。ＡＣＤは、ビジーであるときは、オペレータへの割り当てを中止するようにされている。 The ACD determines whether or not the call center accepts calls from a large number of customers and all operators in the call center are answering the customers, that is, whether or not the call center is busy. To do. When the ACD is busy, the assignment to the operator is stopped.

又、ＩＶＲは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。
データベース記憶装置５０は着呼データベース２００、オペレータデータベース２１０、対応記録データベース２２０、着信履歴データベース２３０等が記憶されている（図３〜６参照）。なお、説明の便宜上、前記各データベースには、管理コンピュータ１００が扱うデータベース記憶装置１１０に格納されている各種データベースと区別するために、「ブランチ」を付すことがある。 The IVR is a function that guides the customer in response to an appropriate call.
The database storage device 50 stores an incoming call database 200, an operator database 210, a correspondence record database 220, an incoming call history database 230, and the like (see FIGS. 3 to 6). For convenience of explanation, each database may be given a “branch” to distinguish it from various databases stored in the database storage device 110 handled by the management computer 100.

着呼データベース２００は、図３に示すように、着呼ＩＤ毎に作成されたデーベースであり、所定期間としての営業日、着呼ＩＤ（着呼識別コード）、着信時刻、通話終了時刻、顧客電話番号、問い合わせ内容、対応内容が関連付けられた書き込み欄からなる。着呼データベースは、営業日において着呼がある毎に、サーバ４０により前記着呼ＩＤ等の各種データが付与されて作成される。 As shown in FIG. 3, the incoming call database 200 is a database created for each incoming call ID. The business day, incoming call ID (incoming call identification code), incoming time, incoming call end time, It consists of a writing column in which a customer telephone number, inquiry contents, and correspondence contents are associated. The incoming call database is created by adding various data such as the incoming call ID by the server 40 every time there is an incoming call on a business day.

オペレータデータベース２１０は、図４に示すように、コールセンターＩＤ、オペレータＩＤ、各オペレータの氏名、各オペレータが使用する端末を識別する端末Ｎｏ．及び電話機を識別する電話Ｎｏ．及び各オペレータが待機中か否かの判定のための待機有無の判定フラグの欄が関連付けされている。 As shown in FIG. 4, the operator database 210 includes a call center ID, an operator ID, a name of each operator, and a terminal No. that identifies a terminal used by each operator. And a telephone number for identifying the telephone. Also, there is associated with a determination flag column indicating whether or not each operator is on standby.

対応記録データベース２２０は、図５に示すように、着呼ＩＤ別に問い合わせ内容、問い合わせ内容に対する対応内容が関連付けて記憶されている。
着信履歴データベース２３０は、図６に示すように、営業日毎に作成されるデータベースであり、着呼ＩＤ、着呼時刻、ステータス、オペレータＩＤ、発番通知があった場合は発番通知（すなわちのその内容である顧客電話番号）が関連付けられて記入される欄から構成されるデータベースである。着信履歴データベースは、営業日において、着呼がある毎に、サーバ４０により前記着呼ＩＤ、着呼時刻、ステータス、オペレータＩＤ、及び発番通知があった場合は発番通知が書き込みされて作成される。 As shown in FIG. 5, the correspondence record database 220 stores the inquiry contents for each incoming call ID and the correspondence contents for the inquiry contents in association with each other.
As shown in FIG. 6, the incoming call history database 230 is a database created every business day, and when there is an incoming call ID, incoming call time, status, operator ID, and outgoing number notification, It is a database composed of fields in which customer phone numbers (contents) are entered in association with each other. The incoming call history database is created by writing the calling number notification when there is the incoming call ID, the incoming time, the status, the operator ID, and the calling number notification every time there is an incoming call on the business day. Is done.

又、ＩＶＲを利用して顧客からの着呼があると、サーバ４０は、着呼毎に着呼ＩＤを採番して、データベース記憶装置５０の着呼データベース２００（ブランチ着呼データベース）に対して格納する。 When there is an incoming call from a customer using the IVR, the server 40 assigns an incoming call ID for each incoming call, and stores the incoming call database 200 (branch incoming call database) in the database storage device 50. Store.

又、コールセンターシステムＣのＬＡＮ７０は、接続装置８５を介してＷＡＮ（Wide Area network）８８に接続されている。さらに、管理コンピュータ１００は、接続装置８５を介してＷＡＮ８８接続されている。管理コンピュータ１００の設置場所は、コールセンター内であってもよく、或いはコールセンターとは独立した設置場所であってもよい。 The LAN 70 of the call center system C is connected to a WAN (Wide Area Network) 88 via a connection device 85. Further, the management computer 100 is connected to the WAN 88 via the connection device 85. The installation location of the management computer 100 may be in a call center or may be an installation location independent of the call center.

図２は管理コンピュータ１００のブロック図である。同図に示すように、管理コンピュータ１００は、データベース記憶装置１１０、各種プログラムを記憶するプログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及びキーボード等からなる入力操作装置１４０が接続されている。 FIG. 2 is a block diagram of the management computer 100. As shown in the figure, the management computer 100 is connected to a database storage device 110, a program storage device 120 for storing various programs, a display device 130, and an input operation device 140 such as a keyboard.

データベース記憶装置１１０は、着呼データベース１１１、オペレータデータベース１１２、対応記録データベース１１３、着信履歴データベース１１４の各種集計用データベース（図示しない）が記憶されている。 The database storage device 110 stores various totaling databases (not shown) such as an incoming call database 111, an operator database 112, a correspondence recording database 113, and an incoming call history database 114.

着呼データベース１１１は、コールセンターシステムＣと同じ着呼データベースである。オペレータデータベース１１２は、コールセンターシステムＣのオペレータデータベースと同内容のデータベースである。対応記録データベース１１３は、コールセンターシステムＣの対応記録データベース２２０と同内容のデータベースである。又、着信履歴データベース１１４はコールセンターシステムＣの着信履歴データベース２３０と同内容のデータベースである。 The incoming call database 111 is the same incoming call database as the call center system C. The operator database 112 is a database having the same contents as the operator database of the call center system C. The correspondence record database 113 is a database having the same contents as the correspondence record database 220 of the call center system C. The incoming call history database 114 is a database having the same contents as the incoming call history database 230 of the call center system C.

前記データベース１１１〜１１４は、コールセンターシステムＣのデータベース記憶装置５０に対応した記録領域中、更新された最新のデータがコールセンターシステムＣのサーバ４０により、その時々（例えば、１５分毎）に、転送されることにより、更新される。なお、この転送は、管理コンピュータ１００から送信される「データ更新要求」に応じて行われる。 The latest data updated in the recording area corresponding to the database storage device 50 of the call center system C is transferred to the databases 111 to 114 by the server 40 of the call center system C from time to time (for example, every 15 minutes). Updated. This transfer is performed in response to a “data update request” transmitted from the management computer 100.

例えば、着呼データベース１１１は、コールセンターシステムＣのデータベース記憶装置５０に対応した記録領域が、コールセンターシステムＣのサーバ４０により、その時々に着呼データベース２００の最新データが転送されて着呼データベース２００と同一となるように更新される。オペレータデータベース１１２は、コールセンターシステムＣのオペレータデータベース２１０の最新データが転送されて、オペレータデータベース２１０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２２を実行することにより更新される。 For example, the incoming call database 111 has a recording area corresponding to the database storage device 50 of the call center system C, and the latest data of the incoming call database 200 is transferred from time to time by the server 40 of the call center system C. Updated to be identical. The operator database 112 is updated when the management computer 100 executes the data update program 122 so that the latest data of the operator database 210 of the call center system C is transferred and becomes the same as the operator database 210.

対応記録データベース１１３は、コールセンターシステムＣの対応記録データベース２２０の最新データが転送されて、コールセンターシステムＣの対応記録データベース２２０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２２を実行することにより、更新される。着信履歴データベース１１４は、コールセンターシステムＣの着信履歴データベース２３０の最新データが転送されて、コールセンターシステムＣの着信履歴データベース２３０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２２を実行することにより、更新される。 The correspondence record database 113 is obtained by the management computer 100 executing the data update program 122 so that the latest data of the correspondence record database 220 of the call center system C is transferred and becomes the same as the correspondence record database 220 of the call center system C. Updated. The incoming call history database 114 is executed by the management computer 100 executing the data update program 122 so that the latest data of the incoming call history database 230 of the call center system C is transferred and becomes the same as the incoming call history database 230 of the call center system C. Updated.

プログラム記憶装置１２０は、評価プログラム１２１、及びデータ更新プログラム１２２等の各種プログラムが格納されている。評価プログラム１２１が管理コンピュータ１００により実行されると、コールした顧客数の推定と、実績応答件数と目標応答件数の比較（すなわち、評価）が行われる。 The program storage device 120 stores various programs such as an evaluation program 121 and a data update program 122. When the evaluation program 121 is executed by the management computer 100, estimation of the number of customers who have called and comparison (that is, evaluation) of the actual response number and the target response number are performed.

このようにして、管理コンピュータ１００はデータ更新プログラム１２２を実行することにより、所定時間（本実施形態では１５分）毎に、コールセンターシステムＣに対して、「データ更新要求」を行う。 In this manner, the management computer 100 executes the data update program 122 to make a “data update request” to the call center system C every predetermined time (15 minutes in the present embodiment).

本実施形態のコールセンターにおける顧客数推測システムは、コールセンターシステムＣ、管理コンピュータ１００、データベース記憶装置１１０、プログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及び入力操作装置１４０とにより構成されている。 The customer center estimation system in the call center according to the present embodiment includes a call center system C, a management computer 100, a database storage device 110, a program storage device 120, a display device 130, and an input operation device 140.

（作用）
さて、上記のように構成され顧客数推測システムの作用について説明する。
まず、顧客から着呼があった場合の、各種データベースのデータの作成について説明する。 (Function)
Now, the operation of the customer number estimation system configured as described above will be described.
First, creation of data in various databases when there is an incoming call from a customer will be described.

図７は、コールセンターに、顧客から電話があった時の処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣにおいて、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末としり電話機は符号が７１の電話機とする。 FIG. 7 is a flowchart showing an example of processing when a call is received from a customer at the call center. In the following description, for convenience of explanation, in the call center system C, the terminal of the operator who responds to the customer is the terminal having the reference numeral 61 and the telephone set is the telephone having the reference numeral 71.

顧客から公衆電話回線網８０を介してコールセンターに電話がかかると（図７のＳ１参照）、ＰＢＸ装置２０からサーバ４０に、着呼の旨が送信される（Ｐ１参照）。この着呼に発番通知（すなわち、顧客電話番号の通知）が伴う場合には、この着呼の旨の送信とともに、サーバ４０に発番通知が行われる。 When a call is made from the customer to the call center via the public telephone line network 80 (see S1 in FIG. 7), an incoming call is transmitted from the PBX device 20 to the server 40 (see P1). When this incoming call is accompanied by a call number notification (that is, a customer telephone number notification), the server 40 is notified of the call number as well as transmitting the incoming call.

すると、サーバ４０は、今回着信した顧客の着呼ＩＤを採番する（Ｓ２参照）するとともに、着信時刻（営業日を含む）を図示しないタイマから取得し、着信時刻（営業日を含む）を着呼データベース２００の該当欄に格納する（Ｓ３参照）。 Then, the server 40 numbers the incoming call ID of the customer who has received this time (see S2), obtains the incoming time (including business days) from a timer (not shown), and receives the incoming time (including business days). Stored in the corresponding column of the incoming call database 200 (see S3).

そして、サーバ４０のＡＣＤにより、ビジーか否かが判定され（Ｓ４参照）、ビジーでなければ、サーバ４０は顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをデータベース記憶装置５０のオペレータデータベース２１０（ブランチオペレータデータベース）の中から選出する。なお、オペレータデータベース２１０には待機しているか否かを判定するための判定フラグが書き込み可能になっており、顧客と応答中、準備中、発呼（外線発信通話）以外には、サーバ４０により判定フラグ書き込み欄にフラグがセットされる。このため、判定フラグ書き混み欄に判定フラグがセットされているオペレータが、着呼があったときのＡＣＤの選出対象の候補となる。 Then, the ACD of the server 40 determines whether or not it is busy (see S4). If it is not busy, the server 40 assigns the operator corresponding to the call from the customer to the operator database 210 (branch operator) of the database storage device 50. Database). Note that a determination flag for determining whether or not the operator database is on standby can be written in the operator database 210, and the server 40 performs other than calling (external line outgoing call) during response with the customer, preparation, and outgoing call. A flag is set in the determination flag writing field. For this reason, an operator whose determination flag is set in the determination flag writing crowded column becomes a candidate for ACD selection when an incoming call is received.

対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す（図７のＰ２−１参照）とともに、該オペレータの端末６１に対して、着呼があった旨を出力する（Ｐ２−２参照）。この着呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。 The ACD that has selected the corresponding operator instructs the PBX device 20 to connect the telephone from the customer to the operator (see P2-1 in FIG. 7), and also to the operator's terminal 61 The fact that there is an incoming call is output (see P2-2). In response to this incoming call, the terminal 61 displays a customer response screen on a display device (not shown) provided in the terminal 61.

この結果、ＰＢＸ装置２０は公衆電話回線網８０を介して顧客の通話要求を表す着呼を、選出されたオペレータの電話機７１に接続する（図７のＳ５，Ｐ３参照）。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ４参照）。 As a result, the PBX device 20 connects the incoming call representing the customer's call request to the selected operator's telephone 71 via the public telephone network 80 (see S5 and P3 in FIG. 7). The operator terminal 61 starts access to the server 40 (see P4).

又、サーバ４０は、ＡＣＤが選出したオペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２１０から読み出す。サーバ４０は、前記採番した着呼ＩＤ、着呼時刻、発番通知（すなわち、顧客電話番号）、及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ６参照）、端末６１にこれらを取得させ、該端末６１が備える図示しない表示装置にこれらのデータを顧客対応画面を表示させる（Ｐ５参照）。 In addition, the server 40 reads the operator ID of the operator selected by the ACD from the operator database 210. The server 40 outputs the numbered incoming call ID, incoming time, incoming number notification (that is, customer telephone number), and operator ID to the terminal 61 (see S6), causing the terminal 61 to acquire them, These data are displayed on a customer-facing screen on a display device (not shown) provided in the terminal 61 (see P5).

又、サーバ４０は、オペレータＩＤを着呼データベース２００の該当欄に格納するとともに、サーバ４０は、着信履歴データベース２３０の該当欄に、前記採番した着呼ＩＤ、着呼時刻、ステータス、オペレータＩＤ、発番通知があった場合は発番通知（すなわち、顧客電話番号）を格納する（Ｓ７参照）。なお、ステータスは、この場合は、Ｓ５において、着呼に応じて接続しているため、「応答」である。 The server 40 stores the operator ID in the corresponding column of the incoming call database 200, and the server 40 stores the number of the received incoming call ID, incoming call time, status, operator ID in the corresponding column of the incoming call history database 230. If there is a notification of numbering, the numbering notification (that is, customer phone number) is stored (see S7). In this case, the status is “response” because the connection is made in response to the incoming call in S5.

そして、オペレータが、顧客の「問い合わせ内容」と「対応内容」を端末６１を介してサーバ４０に送信する（図７のＳ８，Ｐ６参照）。すると、サーバ４０は着呼データベース２００の該当欄にはその「問い合わせ内容」と「対応内容」とを対応記録データベース２２０に、着呼ＩＤ毎に今回の顧客との通話で行われた「問い合わせ内容」、「対応内容」を関連付けて格納する。 Then, the operator transmits the “inquiry content” and “response content” of the customer to the server 40 via the terminal 61 (see S8 and P6 in FIG. 7). Then, the server 40 stores the “inquiry content” and the “correspondence content” in the corresponding column of the incoming call database 200 in the corresponding record database 220, and the “inquiry content” made in the current call for each incoming call ID. ”And“ corresponding contents ”are stored in association with each other.

又、この後、オペレータと、顧客との通話が終わり、オペレータと顧客との何れかの、電話機がオンフックされると、顧客の電話機、ＰＢＸ装置２０及びオペレータの電話機７１間で、切断処理が行われる（Ｓ９参照）。 After that, when the telephone call between the operator and the customer is finished and the telephone set between the operator and the customer is on-hooked, the disconnection processing is performed between the customer telephone set, the PBX device 20 and the operator telephone set 71. (See S9).

この後、切断処理が終了した旨が、ＰＢＸ装置２０からサーバ４０に通知されると（Ｐ１６参照）、サーバ４０は、通話終了時刻を図示しないタイマから取得し、通話終了時刻を着呼データベース２００の通話終了時刻欄に格納する（Ｓ１０参照）。この後、管理コンピュータ１００から、「データ更新要求」（Ｐ８参照）があると、サーバ４０は、今回の顧客に関して、作成した各種データベース（すなわち、着呼データベース２００、対応記録データベース２２０、着信履歴データベース２３０）を、管理コンピュータ１００に送信する（Ｓ１１，Ｐ９参照）。

管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、コールセンターシステムＣに関する各種データベース（着呼データベース１１１、対応記録データベース１１３、着信履歴データベース１１４）を更新する。 Thereafter, when the PBX device 20 notifies the server 40 that the disconnection process has ended (see P16), the server 40 acquires the call end time from a timer (not shown), and the call end time is obtained from the incoming call database 200. Is stored in the call end time column (see S10). Thereafter, when there is a “data update request” (see page 8) from the management computer 100, the server 40 creates various databases (that is, incoming call database 200, correspondence record database 220, incoming call history database) for the customer this time. 230) is transmitted to the management computer 100 (see S11, P9).

The management computer 100 updates various databases related to the call center system C (the incoming call database 111, the correspondence record database 113, the incoming call history database 114) based on the various input databases.

次に、顧客から着呼があって、ビジー判定がされ、その後、放棄された例を図８のフローチャートを参照して説明する。なお、この場合も、説明の便宜上、図８では、電話の符号を７１とし、端末の符号を６１とする。なお、図８のフローチャートにおいて、図７のフローチャートと同じ処理については、同一符号を付して、その説明を省略する。 Next, an example in which there is an incoming call from a customer, a busy determination is made, and then abandoned will be described with reference to the flowchart of FIG. Also in this case, for convenience of explanation, in FIG. 8, the telephone code is 71 and the terminal code is 61. In the flowchart of FIG. 8, the same processes as those in the flowchart of FIG. 7 are denoted by the same reference numerals, and the description thereof is omitted.

図７のフローチャートでは、Ｓ４において、ビジー判定がサーバ４０のＡＣＤにより行われた場合、ＰＢＸ装置２０にその旨が通知される（図８の、Ｐ２−３参照）。そして、この後、顧客からの電話がオンフックされると、ＰＢＸ装置２０と公衆電話回線網８０の電話局（図示しない）との間で、切断処理が行われる。この後、ＰＢＸ装置２０からは、切断された旨がサーバ４０に通知される（Ｐ１０参照）。 In the flowchart of FIG. 7, when the busy determination is made by the ACD of the server 40 in S 4, the PBX device 20 is notified to that effect (see P 2-3 in FIG. 8). Thereafter, when a telephone call from the customer is on-hooked, a disconnection process is performed between the PBX device 20 and a telephone station (not shown) of the public telephone line network 80. Thereafter, the PBX device 20 notifies the server 40 that it has been disconnected (see P10).

この通知を受けて、サーバ４０は、図８のＳ２において、採番された着呼ＩＤ、Ｓ３で取得した着呼時刻、Ｐ１の通知とともに、発番通知が伴っていた場合には、更に、その発番通知（顧客電話番号）及びステータスを、着信履歴データベース２３０の該当欄に格納する（Ｓ１２参照）。この場合、ステータスは、「放棄」である。 Upon receipt of this notification, the server 40, in S2 of FIG. 8, when the numbered incoming call ID, the incoming time acquired in S3, and the notification of P1, along with the outgoing number notification, The call notification (customer telephone number) and status are stored in the corresponding column of the incoming call history database 230 (see S12). In this case, the status is “Abandoned”.

このように、コールセンターシステムＣがビジーのため、顧客からの電話に関して、放棄とリダイアルが繰り返される毎に、図８のフローチャートに示すように、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０において、各種の処理が繰り返される。 As described above, since the call center system C is busy, each time abandonment and redialing are repeated for a call from a customer, various processes are repeated in the PBX device 20 and the server 40 as shown in the flowchart of FIG. .

さて、次に、管理コンピュータ１００において、顧客数の推定及び、実績応答件数と、目標応答件数の比較処理を行う場合について、図９のフローチャートを参照して説明する。 Next, the case where the management computer 100 performs the process of estimating the number of customers and comparing the number of actual responses and the number of target responses will be described with reference to the flowchart of FIG.

図９のフローチャートは管理コンピュータ１００が評価プログラム１２１で行う処理である。この処理は、入力操作装置１４０の設定入力により、特定の営業日を指定して、実行される。 The flowchart in FIG. 9 is processing performed by the management computer 100 using the evaluation program 121. This process is executed by designating a specific business day by setting input of the input operation device 140.

（Ｓ１００）
Ｓ１００において、管理コンピュータ１００は、指定された特定の営業日における応答率Ａを、着信履歴データベース１１４のデータに基づき、式（１）により算出する。 (S100)
In S 100, the management computer 100 calculates the response rate A on the specified specific business day based on the data in the incoming call history database 114 using the formula (1).

Ａ＝Ｏｔ／Ｃｔ ……（１）
なお、Ｏｔは、特定の営業日におけるステータスが「応答」となった着呼についての件数（すなわち、実績応答件数）である。Ｃｔは、同じく、特定の営業日における全着呼の件数（すなわち、全ての着信件数）である。 A = Ot / Ct (1)
Note that Ot is the number of incoming calls whose status is “response” on a specific business day (that is, the number of actual responses). Ct is also the number of all incoming calls on a specific business day (that is, the total number of incoming calls).

（Ｓ１１０）
次のＳ１１０では、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数Ｂを、式（２）、すなわち、平均リダイアル回数算出関数により算出する。 (S110)
In the next S110, the management computer 100 calculates the average redial count B by using the equation (2), that is, the average redial count calculation function.

Ｂ＝Ｆ（Ａ） ……（２）
なお、Ｆ（Ａ）＝0.0003A^２ − 0.0592A −4.3258 ……（３）
である。 B = F (A) (2)
F (A) = 0.0003A ² −0.0592A −4.3258 (3)
It is.

平均リダイアル回数算出関数は、図１０で示される関数である。なお、図１０において、横軸は応答率Ａ、縦軸は平均リダイアル回数Ｂである。
この関数は、下記のようにして得られる。すなわち、実際に発番通知のあったコールの平均リダイアル回数と、発番通知があった着呼及び発番通知のない着呼の両者を含む着呼に対する応答率を数ヶ月間測定して、その測定値を図１０に示す直交座標にプロットし、プロットして得られた曲線に近似する式を、平均リダイアル回数算出関数としたものである。 The average redial count calculation function is a function shown in FIG. In FIG. 10, the horizontal axis represents the response rate A, and the vertical axis represents the average redial count B.
This function is obtained as follows. That is, the average number of redials for calls that were actually notified of the number of calls, and the response rate for incoming calls that included both incoming calls that received a call notification and incoming calls without a call notification were measured for several months, The measured value is plotted on the orthogonal coordinates shown in FIG. 10, and an equation that approximates the curve obtained by the plotting is used as an average redial number calculation function.

特定の営業日の応答率Ａが分かれば、該特定の営業日において、発番通知がない顧客がリダイアルした場合においても、発番通知がない顧客が発番通知があった顧客と同等の平均リダイアル回数を行っていると仮定して、この関数を使用することにより、実際にコールした全顧客の数が得られる。 If the response rate A for a specific business day is known, even if a customer without a call notification is redialed on that specific business day, an average equivalent to a customer with a call notification for a customer without a call notification Using this function, assuming you have redial times, you can get the total number of customers who actually called.

（Ｓ１２０）
Ｓ１２０では、管理コンピュータ１００は、式（３）により、推定顧客数Ｄを算出する。 (S120)
In S120, the management computer 100 calculates the estimated number of customers D according to Equation (3).

Ｄ＝Ｃｔ／Ｂ ……（４）
この推定顧客数Ｄは、前述の実際にコールした全顧客の数に相当する。
（Ｓ１３０）
Ｓ１３０では、管理コンピュータ１００は、目標平均リダイアル回数Ｂｍを前述の式（２）、すなわち、平均リダイアル回数算出関数Ｆ（Ａ）を使用して算出する。 D = Ct / B (4)
This estimated number of customers D corresponds to the number of all customers who have actually called.
(S130)
In S130, the management computer 100 calculates the target average redial count Bm using the above-described equation (2), that is, the average redial count calculation function F (A).

Ｂｍ＝Ｆ（Ａｍ）
なお、Ａｍは、目標応答率であり、予め評価プログラム１２１に設定された値である。なお、目標応答率Ａｍは、入力操作装置１４０により、予め入力し、その入力値をこのステップで使用するようにしてもよい。 Bm = F (Am)
Note that Am is a target response rate and is a value set in advance in the evaluation program 121. The target response rate Am may be input in advance by the input operation device 140, and the input value may be used in this step.

（Ｓ１４０）
Ｓ１４０では、管理コンピュータ１００は、目標着信件数Ｅｍを式（５）を使用して算出する。 (S140)
In S140, the management computer 100 calculates the target number of incoming calls Em using Equation (5).

Ｅｍ＝Ｄ × Ｂｍ ……（５）
すなわち、目標着信件数＝推定顧客数 × 目標平均リダイアル回数
である。 Em = D × Bm (5)
That is, target number of incoming calls = estimated number of customers × target average number of redials.

（Ｓ１５０）
Ｓ１５０では、管理コンピュータ１００は、目標応答件数Ｏｍを式（６）により算出する。 (S150)
In S150, the management computer 100 calculates the target response number Om by the equation (6).

Ｏｍ＝Ｅｍ × Ａｍ ……（６）
すなわち、目標応答件数＝目標着信件数 × 目標応答率
である。 Om = Em × Am (6)
That is, target response number = target number of incoming calls × target response rate.

（Ｓ１６０）
Ｓ１６０では、管理コンピュータ１００は、実績応答件数Ｏｔと、目標応答件数Ｏｍとを比較するために、式（７）を使用して、両者の差ΔＯを算出し、表示装置１３０に出力表示させ、或いは、プリンタ（図示しない）に出力する。 (S160)
In S160, in order to compare the actual response number Ot and the target response number Om, the management computer 100 calculates the difference ΔO between them using the equation (7), and outputs and displays the difference ΔO on the display device 130. Alternatively, the data is output to a printer (not shown).

ΔＯ＝Ｏｔ − Ｏｍ ……（７）
以上の処理が終了すると、このフローチャートを終了する。 ΔO = Ot−Om (7)
When the above processing ends, this flowchart ends.

表１は、特定の営業日の例であり、その日において実測した全ての着信件数Ｃｔ、実績応答件数Ｏｔ、及び目標応答率Ａｍに基づいて、応答率Ａ、平均リダイアル回数Ｂ、推定顧客数Ｄ、目標平均リダイアル回数Ｂｍ、目標着信件数Ｅｍ、目標応答件数Ｏｍ、及び応答件数比較結果が算出された値を示している。

Table 1 shows an example of a specific business day. Based on all the incoming call counts Ct, actual response counts Ot, and target response rate Am measured on that day, the response rate A, the average redial count B, and the estimated customer count D , Target average redial count Bm, target incoming number Em, target response number Om, and response number comparison result are shown.

営業日が１０月１日の例では、着信件数Ｃｔが４９４０、実績応答件数Ｏｔが１３４５とされている。又、営業日が１０月２日の例では、着信件数Ｃｔが２４１２、実績応答件数Ｏｔが１３８２とされている。なお、両日とも、目標応答率Ａｍは４５％としている。 In the example where the business day is October 1, the number of incoming calls Ct is 4940, and the number of actual responses Ot is 1345. In the example where the business day is October 2, the number of incoming calls Ct is 2412 and the number of actual responses Ot is 1382. In both cases, the target response rate Am is 45%.

この１０月１日の例では、算出の結果、推定顧客数Ｄは１６８２人であり、応答件数比較結果では、ΔＯが−３７３件である。この場合は、目標応答率Ａｍを４５％とするためには、実際の応答件数よりも３００件数以上、対応件数が不足していたことになり、この場合、目標応答率に達するためには、オペレータの人数を増加させる対策が必要となることが分かる。 In the example on October 1, as a result of the calculation, the estimated number of customers D is 1682, and ΔO is −373 in the response number comparison result. In this case, in order to set the target response rate Am to 45%, the number of corresponding cases is insufficient more than 300 actual responses, and in this case, in order to reach the target response rate, It can be seen that measures to increase the number of operators are necessary.

一方、１０月２日の例では、算出の結果、推定顧客数Ｄは１２５７人であり、応答件数比較結果では、ΔＯが９９件である。この場合は、目標応答率Ａｍを４５％とするためには、実際の応答件数よりも約１００件分の対応件数が多いことになり、この場合、目標応答率に達するためには、オペレータの人数を減少して対応する必要があることが分かる。 On the other hand, in the example of October 2, as a result of the calculation, the estimated number of customers D is 1257, and ΔO is 99 in the response number comparison result. In this case, in order to set the target response rate Am to 45%, the number of responses corresponding to about 100 cases is larger than the actual number of responses. In this case, in order to reach the target response rate, It turns out that the number of people needs to be reduced.

なお、一般に、１日において、オペレータが対応できる応答件数は、３０件程度であるため、上記のような、応答件数比較結果の数値の程度においては、オペレータの手配をするには、十分な精度といえる。 In general, the number of responses that an operator can handle in one day is about 30. Therefore, the above-mentioned numerical value of the response number comparison result is sufficiently accurate to arrange for the operator. It can be said.

このようにして、推定顧客数が算出されて、目標応答率Ａｍに対応したオペレータの人数の調整の指針を容易に得ることができる。
以上のように構成された、顧客数推測システムの特徴を述べる。 In this way, the estimated number of customers is calculated, and a guideline for adjusting the number of operators corresponding to the target response rate Am can be easily obtained.
The characteristics of the customer number estimation system configured as described above will be described.

（１）本実施形態では、管理コンピュータ１００は、顧客数推定手段として、営業日における顧客の平均リダイアル回数Ｂ、及び顧客からの着信件数Ｃｔに基づいて、実際にコールした顧客の数を推定顧客数Ｄとして推定するようにした。この結果、リダイアルがあっても、実際にコールする顧客の数をコールセンタの管理者が容易に把握することができる。 (1) In this embodiment, the management computer 100 estimates the number of customers who have actually called based on the average number B of customer redials on business days and the number Ct of incoming calls from customers as customer number estimation means. The number D was estimated. As a result, even if there is a redial, the call center manager can easily grasp the number of customers who actually call.

（２）本実施形態では、データベース記憶装置５０、１１０は、営業日における顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データとして「応答」の旨（すなわち、ステータス）を、着信履歴データベース１１４、２３０を作成して記録するようにした。 (2) In the present embodiment, the database storage devices 50 and 110 create the incoming call history databases 114 and 230 that indicate “response” (that is, status) as incoming calls from customers on business days and associated incoming data. And recorded it.

そして、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数取得手段として、顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データとして「応答」の旨（すなわち、ステータス）に基づいて、特定の営業日の顧客の平均リダイアル回数Ｂを取得するようにした。 Then, the management computer 100 serves as an average redial number acquisition means, based on the fact that the incoming call from the customer and the incoming call related data associated therewith is “response” (ie, status), and the average redial number B of the customer on a specific business day. To get.

この結果、実際にコールした顧客数を推定するために必要な平均リダイアル回数を容易に得ることができる。
（３）本実施形態では、前述のように着信関連データとして「応答」の旨（すなわち、ステータス）を顧客からの着信に対する応答データとしている。 As a result, it is possible to easily obtain the average number of redials necessary for estimating the number of customers who have actually called.
(3) In the present embodiment, as described above, “response” (that is, status) is used as response data for an incoming call from a customer as incoming call related data.

そして、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数算出手段として、前記応答データに基づいて、前記着信に対する応答率Ａを算出するようにし、応答率Ａに基づいて、特定の営業日における平均リダイアル回数Ｂを取得するようにした。 Then, the management computer 100 calculates an average redial count B for a specific business day based on the response rate A, as the average redial count calculation means, so as to calculate the response rate A for the incoming call based on the response data. I tried to get it.

この結果、実際にコールした顧客数を推定するために必要な平均リダイアル回数を容易に得ることができる。そして、本実施形態では、発番通知の有無に関係なく、全体の着信件数Ｃｔと、それに対する実績応答件数Ｏｔとに基づいて、応答率Ａが算出され、該応答率Ａから、平均リダイアル回数Ｂが取得されるため、平均リダイアル回数Ｂと、着信件数Ｃｔに基づいて容易に顧客数の推定ができる。 As a result, it is possible to easily obtain the average number of redials necessary for estimating the number of customers who have actually called. In this embodiment, the response rate A is calculated on the basis of the total number of incoming calls Ct and the actual response number Ot corresponding to the number of incoming calls regardless of the presence / absence of the call notification, and the average number of redials is calculated from the response rate A. Since B is acquired, the number of customers can be easily estimated based on the average redial count B and the number of incoming calls Ct.

（４）本実施形態では、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数算出手段として、応答率Ａを変数とする平均リダイアル回数算出関数Ｆ（Ａ）を使用して、平均リダイアル回数を算出するようにした。 (4) In this embodiment, the management computer 100 uses the average redial number calculation function F (A) with the response rate A as a variable as the average redial number calculation means to calculate the average redial number. .

この結果、平均リダイアル回数Ｂが、応答率Ａを変数とする平均リダイアル回数算出関数Ｆ（Ａ）に基づいて、容易に得ることができる。
（５）本実施形態では、管理コンピュータ１００は、目標平均リダイアル回数算出手段として、特定の営業日における顧客からの全着呼に対する目標応答率Ａｍに基づいて、目標平均リダイアル回数Ｂｍを算出するようにした。 As a result, the average redial count B can be easily obtained based on the average redial count calculation function F (A) with the response rate A as a variable.
(5) In the present embodiment, the management computer 100 calculates the target average redial count Bm as the target average redial count calculation means based on the target response rate Am for all incoming calls from customers on a specific business day. I made it.

又、管理コンピュータ１００は、目標着信件数算出手段として、前記推定した推定顧客数Ｄと目標平均リダイアル回数Ｂｍに基づいて、目標着信件数Ｅｍを算出するようにした。さらに、管理コンピュータ１００は、目標応答件数算出手段として、目標着信件数Ｅｍと目標応答率Ａｍに基づいて目標応答件数Ｏｍを算出するようにした。そして、管理コンピュータ１００は、比較手段として、目標応答件数Ｏｍと、実績応答件数Ｏｔを比較し、その比較結果である差ΔＯを出力するようにした。 Further, the management computer 100 calculates the target number of incoming calls Em as the target number of incoming calls calculation means based on the estimated estimated number of customers D and the target average redial count Bm. Furthermore, the management computer 100 calculates the target response number Om based on the target incoming number Em and the target response rate Am as the target response number calculation means. Then, the management computer 100 compares the target response number Om with the actual response number Ot as a comparison means, and outputs the difference ΔO as the comparison result.

この結果、本実施形態では、目標応答件数Ｏｍと、実績応答件数Ｏｔとが比較でき、このことにより、配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができる。
（第２実施形態）
次に、第２実施形態を図１１を参照して説明する。第２実施形態の顧客数推測システムのハード構成は、第１実施形態と同一構成であるため、同一符号を付してその説明を省略する。 As a result, in the present embodiment, the target response number Om can be compared with the actual response number Ot, and thereby the accuracy of the appropriate number of operators to be arranged can be further increased.
(Second Embodiment)
Next, a second embodiment will be described with reference to FIG. Since the hardware configuration of the customer number estimation system of the second embodiment is the same as that of the first embodiment, the same reference numerals are given and description thereof is omitted.

第２実施形態では、管理コンピュータ１００により実行される図１１のフローチャート中、第１実施形態と異なり、Ｓ１００が省略され、Ｓ１１０の代わりにＳ１１０Ａ、Ｓ１２０Ａが実行されるところが異なっている。他のステップは、第１実施形態の図９に示すフローチャートの各ステップと同じのため、同じステップ符号を付して、その説明を省略する。 In the second embodiment, in the flowchart of FIG. 11 executed by the management computer 100, unlike the first embodiment, S100 is omitted, and S110A and S120A are executed instead of S110. The other steps are the same as the steps in the flowchart shown in FIG. 9 of the first embodiment, and thus the same step symbols are attached and description thereof is omitted.

（Ｓ１１０Ａ）
Ｓ１１０Ａでは、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数Ｂａを、式（８）により算出する。 (S110A)
In S110A, the management computer 100 calculates the average redial count Ba using Equation (8).

Ｂａ＝Ｐ／Ｃｈ ……（８）
なお、Ｐは、特定の営業日において、発番通知（すなわち、顧客電話番号）のある顧客の着呼の全てのリダイアル回数の合計値であり、着信履歴データベース１１４から管理コンピュータ１００が算出する。又、Ｃｈは、特定の営業日において、発番通知（すなわち、顧客電話番号）のある着信件数であり、管理コンピュータ１００が着信履歴データベース１１４に基づいて算出する。 Ba = P / Ch (8)
Note that P is the total value of the number of redials of all incoming calls of a customer who has a call notification (that is, a customer telephone number) on a specific business day, and is calculated by the management computer 100 from the incoming call history database 114. Ch is the number of incoming calls with a call notification (that is, a customer telephone number) on a specific business day, and is calculated by the management computer 100 based on the incoming call history database 114.

なお、第２実施形態では、発番通知のある着呼と、発番通知のない着呼があることを想定している。
（Ｓ１２０Ａ）
Ｓ１２０Ａでは、管理コンピュータ１００は、式（９）により、推定顧客数Ｄを算出する。 In the second embodiment, it is assumed that there is an incoming call with a call notification and an incoming call without a call notification.
(S120A)
In S120A, the management computer 100 calculates the estimated number of customers D using Equation (9).

Ｄ＝Ｃｔ／Ｂａ ……（９）
この推定顧客数Ｄは、前述の実際にコールした全顧客の数に相当する。
以上のように構成された、第２実施形態の顧客数推測システムの特徴を述べる。 D = Ct / Ba (9)
This estimated number of customers D corresponds to the number of all customers who have actually called.
The characteristics of the customer number estimation system of the second embodiment configured as described above will be described.

（１）第２実施形態では、着信関連データが、顧客からの着信に伴う発番通知とするようにした。そして、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数取得手段として、特定営業において、一部の顧客（すなわち、発番通知のある顧客）からの着信の件数（Ｃｈ）と、該着信に伴う発番通知に基づいて平均リダイアル回数Ｂａを取得するようにした。 (1) In the second embodiment, the incoming call related data is a numbering notification accompanying an incoming call from a customer. Then, the management computer 100 serves as an average redial number acquisition means for the number of incoming calls (Ch) from a part of customers (that is, customers with a notification of numbering) and the numbering notification accompanying the number of calls in a specific business. Based on this, the average redial count Ba was obtained.

この結果、平均リダイアル回数Ｂａを、一部の顧客からの着信の件数と、該着信に伴う発番通知に基づいて容易に取得することができる。又、第１実施形態と異なり、応答率Ａを使用しないで、平均リダイアル回数を算出することができる。 As a result, the average redial count Ba can be easily obtained based on the number of incoming calls from some customers and the number notification accompanying the incoming call. Further, unlike the first embodiment, the average number of redials can be calculated without using the response rate A.

（第３実施形態）
次に、第３実施形態を図１２を参照して説明する。第３実施形態の顧客数推測システムのハード構成は、第２実施形態と同一構成であるため、同一符号を付してその説明を省略する。 (Third embodiment)
Next, a third embodiment will be described with reference to FIG. Since the hardware configuration of the customer number estimation system of the third embodiment is the same as that of the second embodiment, the same reference numerals are given and description thereof is omitted.

第３実施形態では、管理コンピュータ１００により実行される図１２のフローチャート中、第２実施形態と異なり、Ｓ１２０では、下記の処理が行われて、推定顧客数Ｄが算出される。なお、他の各ステップは、第２実施形態と同一の処理のため、同じステップ符号を付して、その説明を省略する。 In the third embodiment, unlike the second embodiment, in the flowchart of FIG. 12 executed by the management computer 100, in S120, the following processing is performed to calculate the estimated number of customers D. In addition, since each other step is the same process as 2nd Embodiment, the same step code | symbol is attached | subjected and the description is abbreviate | omitted.

（Ｓ１２０Ｂ）
管理コンピュータ１００は、まず、特定の営業日における発番通知のない顧客の着信の件数（すなわち、着信件数Ｍ）を、着信履歴データベース１１４を参照してカウントする。 (S120B)
First, the management computer 100 refers to the incoming call history database 114 and counts the number of incoming calls (that is, the number of incoming calls M) of a customer who has no call notification on a specific business day.

そして、管理コンピュータ１００は、Ｓ１１０Ａで得られた平均リダイアル回数Ｂａに基づいて該発番通知のない顧客の数を推定する。具体的には、式（１０）により、発番通知のない顧客の数（顧客数Ｒ）を算出する。 Then, the management computer 100 estimates the number of customers who have no notification of numbering based on the average redial count Ba obtained in S110A. Specifically, the number of customers who have no notification of numbering (the number of customers R) is calculated by equation (10).

Ｒ＝Ｍ／Ｂａ ……（１０）
そして、管理コンピュータ１００は、発番通知のある顧客数Ｎを着信履歴データベース１１４を参照してカウントし、次に、下式（１１）を演算する。 R = M / Ba (10)
Then, the management computer 100 counts the number N of customers who are notified of numbering by referring to the incoming call history database 114, and then calculates the following equation (11).

Ｄ＝Ｒ＋Ｎ ……（１１）
すなわち、式（１１）を使用することにより、実際にコールした推定顧客数Ｄを算出（推定）する。 D = R + N (11)
That is, the estimated number of customers D actually called is calculated (estimated) by using the equation (11).

以上のように構成された第３実施形態の顧客数推測システムの特徴を述べる。
（１）第３実施形態では、管理コンピュータ１００は、顧客数推定手段として、特定の営業日における発番通知のない顧客の着信件数Ｍと平均リダイアル回数Ｂａに基づいて発番通知のない顧客数Ｒを推定するようにした。そして、該推定した発番通知のない顧客数Ｒと、前記発番通知のある顧客からの着信の記録に基づく、発番通知のある顧客数Ｎとにより、実際にコールした顧客の数を推定するようにした。 The features of the customer number estimation system of the third embodiment configured as described above will be described.
(1) In the third embodiment, the management computer 100 serves as the number-of-customers estimation unit, and the number of customers who do not have a call notification based on the number M of incoming calls without a call notification on a specific business day and the average redial count Ba. R was estimated. Then, the number of customers who have actually called is estimated based on the estimated number R of customers who have no call notification and the number N of customers who have a call notification based on the records of incoming calls from customers with the call notification. I tried to do it.

このように、第３実施形態では、発番通知のない顧客の平均リダイアル回数は、発番通知のある顧客の平均リダイアル回数Ｂａと同じとして想定している。そして、管理コンピュータ１００が発番通知のある平均リダイアル回数Ｂａを算出し、この平均リダイアル回数Ｂａを使用して、所定期間における発番通知のない顧客の着信の件数と平均リダイアル回数Ｂａに基づいて発番通知のない顧客の数（顧客数Ｒ）を推定するようにした。 As described above, in the third embodiment, it is assumed that the average number of redials of a customer without a notification of numbering is the same as the average number of redials Ba of a customer with a notification of numbering. Then, the management computer 100 calculates the average number of redials Ba with the number notification, and uses the average number of redials Ba based on the number of incoming calls of the customer without the number notification and the average number of redials Ba for a predetermined period. The number of customers without notification of numbering (number of customers R) was estimated.

こうすると、発番通知のない顧客数Ｒを推定できるとともに発番通知のある顧客数及び発番通知のない顧客数の両者を合計することにより、実際にコールした顧客数を推定することができる。 In this way, it is possible to estimate the number R of customers who have no calling notification, and to estimate the number of customers who have actually called by summing both the number of customers with calling notification and the number of customers without calling notification. .

（第４実施形態）
次に、第４実施形態を、図１３を参照して説明する。第４実施形態の顧客数推測システムのハード構成は、第１実施形態と同一構成であるため、同一符号を付してその説明を省略する。 (Fourth embodiment)
Next, a fourth embodiment will be described with reference to FIG. Since the hardware configuration of the customer number estimation system of the fourth embodiment is the same as that of the first embodiment, the same reference numerals are given and description thereof is omitted.

第４実施形態では、管理コンピュータ１００により実行される図１３のフローチャート中、第１実施形態と異なり、Ｓ１００、Ｓ１１０の代わりに、Ｓ１００Ａ、Ｓ１１０Ｂが行われて、推定顧客数Ｄが算出される。なお、Ｓ１２０〜Ｓ１６０は第１実施形態と同一の処理であるため、これらのステップの説明は省略する。 In the fourth embodiment, unlike the first embodiment, S100A and S110B are performed instead of S100 and S110 in the flowchart of FIG. 13 executed by the management computer 100, and the estimated number of customers D is calculated. Since S120 to S160 are the same processes as those in the first embodiment, description of these steps is omitted.

（Ｓ１００Ａ）
Ｓ１００Ａでは、管理コンピュータ１００は、指定された特定の営業日における応答率Ａａを、着信履歴データベース１１４のデータに基づき、式（１２）により算出する。 (S100A)
In S100A, the management computer 100 calculates the response rate Aa on the specified specific business day based on the data in the incoming call history database 114, using Expression (12).

Ａａ＝Ｏａ／Ｃｈ ……（１２）
なお、Ｏａは、特定の営業日におけるステータスが「応答」となった発番通知のある顧客に関しての応答件数である。又、Ｃｈは、特定の営業日において、発番通知（すなわち、顧客電話番号）のある着信件数である。 Aa = Oa / Ch (12)
Note that Oa is the number of responses regarding a customer with a notification of numbering that has a status of “response” on a specific business day. In addition, Ch is the number of incoming calls with a call notification (that is, a customer phone number) on a specific business day.

なお、第４実施形態では、発番通知のある着呼と、発番通知のない着呼があることを想定している。
（Ｓ１１０Ｂ）
そして、Ｓ１１０Ｂでは、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数Ｂを、式（２）、すなわち、平均リダイアル回数算出関数により算出する。 In the fourth embodiment, it is assumed that there is an incoming call with a call notification and an incoming call without a call notification.
(S110B)
In S110B, the management computer 100 calculates the average redial count B using Equation (2), that is, the average redial count calculation function.

Ｂ＝Ｆ（Ａａ） ……（１３）
なお、Ｆ（Ａａ）＝0.0003Aa^２ − 0.0592Aa −4.3258 ……（１４）
である。 B = F (Aa) (13)
F (Aa) = 0.0003 Aa ² −0.0592 Aa −4.3258 (14)
It is.

以上のように構成された第４実施形態の顧客数推測システムの特徴を述べる。
（１）第４実施形態では、着信関連データを、発番通知のある顧客からの着信に対する応答データ（すなわち、「応答」の旨（すなわち、ステータス））、並びに該顧客の発番通知としている。 The features of the customer number estimation system of the fourth embodiment configured as described above will be described.
(1) In the fourth embodiment, the incoming call related data is response data (that is, “response” (ie, status)) to an incoming call from a customer who has a call notification, and the customer's call notification. .

そして、平均リダイアル回数取得手段としての管理コンピュータ１００が、さらに応答率算出手段として、発番通知のある顧客に関する全ての着信件数と、該着信に対する応答件数に基づいて特定の営業日における発番通知のある顧客に関しての応答率Ａａを算出するようにしている。又、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数取得手段として、該応答率Ａａに基づいて、特定の営業日における発番通知のある顧客に関する平均リダイアル回数Ｂを取得するようにしている。 Then, the management computer 100 as an average redial number acquisition means further serves as a response rate calculation means as a response rate calculation means for all incoming calls related to customers with a call notification and a call notification on a specific business day based on the number of responses to the call. The response rate Aa for a certain customer is calculated. Further, the management computer 100 obtains an average redial number B relating to a customer who has a call notification on a specific business day based on the response rate Aa as an average redial number obtaining unit.

この結果、コールセンターシステムＣにかかってくる発番通知のある顧客の着信の件数と、該着信に対する応答の件数に基づいて、応答率が算出でき、この応答率に基づいて、平均リダイアル回数が算出できる。 As a result, the response rate can be calculated based on the number of incoming calls from the call center system C with the call notification and the number of responses to the incoming call, and the average number of redials is calculated based on the response rate. it can.

なお、本発明は前記実施形態に限定されるものではなく、下記のように変更してもよい。
○ 前記各実施形態では、所定期間は、１日としているが、１日に限定されるものではなく、２日、３日等の複数日の期間であってもよい。 In addition, this invention is not limited to the said embodiment, You may change as follows.
In each of the above embodiments, the predetermined period is one day, but is not limited to one day, and may be a period of a plurality of days such as two days or three days.

○ なお、第１実施形態において、記録手段は、データベース記憶装置５０、１１０としたが、サーバ４０にプログラム記憶装置１２０を備えさせて管理コンピュータ１００と同等の機能を持たせれば、記録手段としてはデータベース記憶装置１１０を省略して、データベース記憶装置５０としてもよい。 In the first embodiment, the recording means is the database storage devices 50 and 110. However, if the server 40 is provided with the program storage device 120 and has the same function as the management computer 100, the recording means is the recording means. The database storage device 110 may be omitted and the database storage device 50 may be used.

○ 第１実施形態の変形例として、下記のように変更してもよい。すなわち、管理コンピュータ１００が、平均リダイアル回数取得手段として、平均リダイアル回数Ｂと応答率Ａからなるテーブルに基づいて平均リダイアル回数Ｂを得るようにしてもよい。この場合、テープルは、プログラム記憶装置１２０に格納される。このように構成すると、平均リダイアル回数Ｂを、平均リダイアル回数Ｂと応答率Ａからなるテーブルに基づいて容易に取得することができる。 As a modification of the first embodiment, the following modifications may be made. That is, the management computer 100 may obtain the average redial count B based on a table composed of the average redial count B and the response rate A as an average redial count acquisition means. In this case, the table is stored in the program storage device 120. If comprised in this way, the average redial count B can be easily acquired based on the table which consists of the average redial count B and the response rate A.

○ 第２実施形態では、発番通知のある着呼と、発番通知のない着呼があることを想定しているが、全ての着呼に発番通知が伴う場合においても、可能であることは自明である。 ○ In the second embodiment, it is assumed that there is an incoming call with a call notification and an incoming call without a call notification, but it is possible even when all incoming calls are accompanied by a call notification. That is obvious.

○ 第３実施形態において、平均リダイアル回数Ｂａの代わりに、第１実施形態と同様に、Ｓ１１０の処理を行って、平均リダイアル回数Ｂを算出し、得られた平均リダイアル回数Ｂを使用してもよい。 ○ In the third embodiment, instead of the average redial count Ba, similarly to the first embodiment, the processing of S110 is performed to calculate the average redial count B, and the obtained average redial count B is used. Good.

第１実施形態のコールセンターシステムの概略構成図。The schematic block diagram of the call center system of 1st Embodiment. 同じく管理コンピュータ１００のブロック図。The block diagram of the management computer 100 similarly. 同じく着呼データベース２００の構造の説明図。Explanatory drawing of the structure of incoming call database 200 similarly. 同じくオペレータデータベース２１０の構造の説明図。Explanatory drawing of the structure of operator database 210 similarly. 同じく対応記録データベースの構造の説明図。Explanatory drawing of the structure of a corresponding record database similarly. 同じく着信履歴データベースの構造の説明図。Explanatory drawing of the structure of an incoming call history database similarly. 同じく着呼した場合の処理のフローチャート。Similarly, a flowchart of processing when an incoming call is received. 同じく着呼した場合の処理のフローチャート。Similarly, a flowchart of processing when an incoming call is received. 同じく管理コンピュータ１００が評価プログラム１２１で行う処理のフローチャート。The flowchart of the process which the management computer 100 similarly performs with the evaluation program 121. FIG. 平均リダイアル回数算出関数の説明図。Explanatory drawing of an average redial count calculation function. 第２実施形態の図９相当図。FIG. 9 is a diagram corresponding to FIG. 9 of the second embodiment. 第３実施形態の図９相当図。FIG. 9 is a diagram corresponding to FIG. 9 of the third embodiment. 第４実施形態の図９相当図。FIG. 9 is a diagram corresponding to FIG. 9 of the fourth embodiment.

Explanation of symbols

５０…データベース記憶装置（記録手段）、１００…管理コンピュータ（顧客数推定手段、平均リダイアル回数取得手段、平均リダイアル回数算出手段、応答率算出手段、目標平均リダイアル回数算出手段、目標着信件数算出手段、目標応答件数算出手段、比較手段）、１１０…データベース記憶装置（記録手段）、Ｃ…コールセンターシステム。 50 ... Database storage device (recording means), 100 ... Management computer (customer number estimating means, average redial number obtaining means, average redial number calculating means, response rate calculating means, target average redial number calculating means, target incoming number calculating means, Target response number calculation means, comparison means), 110 ... database storage device (recording means), C ... call center system.

Claims

A customer number estimation system in a call center provided with a customer number estimation means for estimating the number of customers who have actually called based on the average number of redials of a customer in a predetermined period and the number of incoming calls from the customer.

Recording means for recording incoming calls from customers during the predetermined period and incoming call related data;
The number of customers in the call center according to claim 1, further comprising an average redial number acquisition means for acquiring an average number of redials of the customer during the predetermined period based on the incoming call from the customer and associated incoming data. system.

The incoming call related data includes response data for incoming calls from customers;
The average redial count acquisition means includes response rate calculation means for calculating a response rate for the incoming call based on the response data, and acquires the average redial count for the predetermined period based on the response rate. The customer number estimation system in the call center according to claim 2.

The call center according to claim 3, wherein the average redial number acquisition means is an average redial number calculation means for calculating the average redial number using an average redial number calculation function having a response rate as a variable. Customer number estimation system.

4. The call center customer number estimation system according to claim 3, wherein the average redial number acquisition means obtains an average redial number based on a table including an average redial and a response rate.

The incoming call related data is a notification of numbering accompanying an incoming call from a customer,
3. The customer in a call center according to claim 2, wherein the average redial number acquisition means acquires the average number of redials based on at least the number of incoming calls from some customers and the number notification accompanying the incoming call. Number guessing system.

The number-of-customers estimation means estimates the number of customers who do not have a call notification based on the number of incoming calls of the customer without the call notification in the predetermined period and the average number of redials, and there is no estimated call notification 7. The system for estimating the number of customers in a call center according to claim 6, wherein the number of customers who have actually called is estimated based on the number of customers and a record of an incoming call from a customer who has received a call notification.

The incoming call related data includes response data for an incoming call from a customer who has a call notification, as well as a customer call notification.
The average redial number acquisition means calculates a response rate for a customer with a call notification in the predetermined period based on the number of calls received by the customer and the number of responses to the call for the customer with the call notification. 4. The system for estimating the number of customers in a call center according to claim 3, further comprising: a response rate calculating unit configured to obtain an average number of redials relating to a customer who has a call notification in the predetermined period based on the response rate. .

A target average redial number calculating means for calculating a target average redial number based on a target response rate for all incoming calls from customers in the predetermined period;
Based on the estimated number of customers and the target average number of redials, a target incoming call number calculating means for calculating a target incoming call number;
Target response number calculating means for calculating a target response number based on the target number of incoming calls and the target response rate;
9. The comparison unit according to claim 1, further comprising a comparison unit that compares the target number of responses with the number of responses to an incoming call from a customer and outputs the comparison result. Customer number estimation system in the call center described in 1.