JP4886512B2 - 自動化されたコンピュータサポートのためのシステム及び方法 - Google Patents
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Description
本発明は、ともに参照することにより本書に含まれる2003年8月11日に出願された米国仮出願番号第60/494,225号、及び「適応基準モデルの作成及び使用のためのシステム及び方法(Systems and Methods for Creation and Use of an Adaptive Reference Model)」と題されるこれとともに出願される米国出願番号第 / , 号、代理人整理番号第52270/302840号の利点を主張する。
本発明は、概して自動化されたコンピュータサポートのためのシステム及び方法に関する。
情報技術の複雑度が増すに従って、サポート事件の頻度が増え、人間の分析専門家に対する技能要件の要求はさらに厳しくなるとともに問題管理コストが上昇する。従来の問題管理ツールはこれらのサポートタスクを実行する人間の効率を高めることによって費用を削減するように作られている。これは、通常、トラブルチケット情報の捕捉を少なくとも部分的に自動化することによって、及び知識ベースへのアクセスを容易にすることによって達成される。この種の自動化は有効であるが、サポートモデル自体における根本的な弱点、つまり人間に対するその依存度に対処できないために利益を減殺する点に至った。
本発明の実施形態は、自動化されたコンピュータサポートのためのシステム及び方法を提供する。本発明の一実施形態による1つの方法は、複数台のコンピュータから複数のスナップショットを受信することと、該複数のスナップショットをデータストアに記憶することと、少なくとも部分的に該複数のスナップショットに基づいて適応基準モデルを作成することとを含む。該方法は、適応基準モデルに対して複数のスナップショットの少なくとも1枚を比較することと、該比較に基づいて少なくとも1つの異常を識別することとをさらに備える。別の実施形態では、(例えばランダムアクセスメモリまたはコンピュータディスク等の)コンピュータ可読媒体はこのような方法を実施するためのコードを備える。
本発明の実施形態は適応基準モデルの作成及び使用のためのシステムと方法を提供する。ここで類似した参照符号が複数の図全体で類似した要素を示す図面を参照すると、図1は本発明の一実施形態を実施するための例示的な環境を描くブロック図である。示されている実施形態は自動化されたサポートファシリティ102を含む。自動化サポートファシリティ102は図1の中で単一のファシリティとして示されているが、それは複数のファシリティを備える、あるいは管理された集団が存在するサイトに組み込まれる可能性がある。自動化サポートファシリティは、自動化サポートファシリティ102の中に記憶されるデータにセキュリティを提供するネットワーク106と通信するファイアウォール104を含む。自動化サポートファシリティ102は、コレクタ構成要素108も含む。コレクタ構成要素108は、他の機能の内、自動化サポートファシリティ102の中に、及び中からデータを転送するための機構を提供する。転送ルーチンはファイル転送プロトコル(FTP)またはハイパテキスト転送プロトコル(HTTP)などの標準的なプロトコルを使用してよいか、あるいは独自仕様のプロトコルを使用してよい。コレクタ構成要素は、入信スナップショットをダウンロードし、解凍し、解析するのに必要な処理論理回路も提供する。
適応基準モデルの中の、またはスナップショットの中の複数のアセットのそれぞれは、アセットタイプと関連付けられてよい。アセットタイプは、例えば、ファイル、レジストリキー、性能基準、サービス、ハードウェア構成要素、実行中のプロセス、ログ、及び通信ポートなどを備えてよい。他のアセットタイプは、本発明の実施形態によって活用されてもよい。空間を節約するために、アセット名とアセット値は圧縮されてよい。例えば、本発明の一実施形態では、コレクタ構成要素(108)は、複数のスナップショットのうちの1枚でアセット名またはアセット値の第1の発生を識別し、第1の発生と関連付けられる識別子を生成する。以後、コレクタ構成要素(108)がアセット名またはアセット値の第2の発生を識別すると、コレクタ構成要素(108)は識別子を第2のアセット名とアセット値に関連付ける。識別子だけが適応基準モデルまたはスナップショットの中のデータともに記憶されるが、識別子及びアセット名またはアセット値はインデックスに記憶できる。このようにして、頻繁に反復されるアセット名または値を記憶するために必要とされる空間は最小限に抑えられる。
Claims (8)
- コレクタ構成要素、分析構成要素及びデータベースを有する自動化サポートファシリティにおいて実現され、コンピュータにおける異常システム状態を検出する方法であって、
前記コレクタ構成要素が、コンピュータ集団の複数のコンピュータ各々から、コンピュータの状態を示すアセット値が含まれるスナップショットを受信し、前記スナップショットを前記データベースに格納し、
前記分析構成要素が、前記コンピュータ集団の正常なアセット値であって、前記データベースに格納された前記複数のコンピュータのスナップショットのアセット値の中からパターンを識別することによって生じる正常なアセット値を含み、前記複数のコンピュータの正常な状態を示すような適応基準モデルを自動的に生成し、
前記分析構成要素が、前記複数のコンピュータの少なくとも1つのコンピュータの状態に異常があるか否かを判別するために、前記複数のコンピュータの少なくとも1つのコンピュータのスナップショットのアセット値と、前記適応基準モデルの正常なアセット値とを比較し、異常が存在するときに前記アセット値を異常な場合のアセット値と決定すること、を有する方法。 - 前記分析構成要素が、前記少なくとも1つのコンピュータの障害状態を診断するために、前記異常な場合のアセット値と認識フィルターに備えられた異常がある特定のパターンとを比較し、
前記分析構成要素が、前記異常な場合のアセット値と前記特定のパターンの間で一致が発見されると、前記一致した特定のパターンに対応する応答エージェントを応答エージェントライブラリから選択し、障害状態にあるコンピュータにダウンロードすること、をさらに有する請求項1記載の方法。 - 各スナップショットには、システムファイル、アプリケーションファイル、レジストリ、性能カウンタ、プロセス、通信ポート、ハードウェア構成要素、ログファイル、実行中タスク、サービスおよびネットワークコネクションの少なくとも1つに関するアセット値が含まる請求項1記載の方法。
- コンピュータにおける異常システム状態を検出するシステムであって、
コンピュータ集団の複数のコンピュータにそれぞれ配置され、各コンピュータの状態を示すアセット値が含まれるスナップショットを生成する、複数のソフトウェアエージェントと、
前記コンピュータ集団の特性の正常なアセット値であって、前記複数のコンピュータの正常な状態を示すような適応基準モデルを自動的に生成する、使用可能な分析部と、を有し、
前記正常なアセット値は、前記複数のコンピュータのスナップショットのアセット値の中からパターンを識別することによって生じ、
前記分析部は、前記複数のコンピュータの少なくとも1つのコンピュータの状態に異常があるか否かを判別するために、前記複数のコンピュータの少なくとも1つのコンピュータのスナップショットのアセット値と、前記適応基準モデルの正常なアセット値とを比較し、異常が存在するときに前記アセット値を異常な場合のアセット値と決定するシステム。 - 前記分析部は、前記少なくとも1つのコンピュータの障害状態を診断するために、前記異常な場合のアセット値と認識フィルターに備えられた異常がある特定のパターンとを比較する請求項4記載のシステム。
- 前記分析は、前記分析構成要素が、前記異常な場合のアセット値と前記特定のパターンの間で一致が発見されると、前記一致した特定のパターンに対応する応答エージェントを応答エージェントライブラリから選択し、障害状態にあるコンピュータにダウンロード請求項5記載のシステム。
- コンピュータに、
コンピュータ集団の複数のコンピュータ各々から、コンピュータの状態を示すデータが含まれるスナップショットを受信する機能、
前記コンピュータ集団の正常なアセット値であって、前記複数のコンピュータのスナップショットのアセット値の中からパターンを識別することによって生じる正常なアセット値を含み、前記複数のコンピュータの正常な状態を示すような適応基準モデルの正常なアセット値を自動的に生成する機能、
前記複数のコンピュータの少なくとも1つのコンピュータの状態に異常があるか否かを判別するために、前記複数のコンピュータの少なくとも1つのコンピュータのスナップショットのアセット値と、前記適応基準モデルとを比較し、異常が存在するときに前記アセット値を異常な場合のアセット値と決定する機能
を実現させるインストラクションを含むコンピュータプログラム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータの障害状態を診断するために、前記異常な場合のアセット値と認識フィルターに備えられた異常がある特定のパターンとを比較し、前記異常な場合のアセット値と前記特定のパターンの間で一致が発見されると、前記一致した特定のパターンに対応する応答エージェントを応答エージェントライブラリから選択し、障害状態にあるコンピュータにダウンロードする機能
を実現させるインストラクションをさらに含む請求項7記載のコンピュータプログラム。
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