JP4836752B2

JP4836752B2 - Operator skill management system in call center

Info

Publication number: JP4836752B2
Application number: JP2006305027A
Authority: JP
Inventors: 順一津田; 紀章内山
Original assignee: Fujitsu FSAS Inc
Current assignee: Fujitsu FSAS Inc
Priority date: 2006-11-10
Filing date: 2006-11-10
Publication date: 2011-12-14
Anticipated expiration: 2026-11-10
Also published as: JP2008123169A

Description

本発明は、コールセンタにおけるオペレータのスキルの管理技術に関し、特に、コールに応対するオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する、コールセンタにおけるオペレータスキル管理システムに関するものである。 The present invention relates to an operator skill management technique in a call center, and more particularly to a call center for determining the skill of an operator based on information on the items handled by the operator when the physical condition of the operator responding to the call becomes abnormal. it relates to the operator skills management system in.

コールセンタにおいて顧客に対応するオペレータは、例えば、顧客が運用する機器（例えばインターネット通路機器）についての問い合わせを受けることがある。顧客から当該機器についての問い合わせを受けたオペレータは、当該機器に関する自らのスキルに基づいて、該問い合わせに対して適切な回答を返そうとする。
従来、オペレータが、対象装置について知識、あるいは経験がとぼしく、顧客からの問い合わせに対する適切な回答を思い付くことができず、その結果、当該コールの対応時間が長時間に及ぶこととなった場合、例えば当該オペレータの管理者が当該コール受付業務の終了後に当該オペレータから該顧客に対する応対内容を聴取することによって、当該オペレータのスキルが乏しい機器を判定（スキル判定）していた。 An operator who corresponds to a customer in a call center may receive an inquiry about equipment (for example, Internet passage equipment) operated by the customer. The operator who receives the inquiry about the device from the customer tries to return an appropriate answer to the inquiry based on his / her skill regarding the device.
Conventionally, when the operator has no knowledge or experience about the target device and cannot come up with an appropriate answer to the inquiry from the customer, and as a result, the response time of the call will take a long time, for example, The manager of the operator listens to the customer for the contents of the response to the customer after the call reception work is completed, thereby determining a device with poor operator skill (skill determination).

なお、下記の特許文献１には、検出した該オペレータの生体反応をもとに、該オペレータの緊張度を演算し、該オペレータの緊張度データに基づいて、顧客からの着信をオペレータ端末に割り当てるコールセンタシステムに関して記載されている（特許文献１参照）。
また、下記の特許文献２には、顧客及びオペレータの音声に対して音声感情認識して、感情を表す言葉を出力し、該感情を表す言葉の出力頻度のカウント値と所定の閾値との比較結果に基づいて、管理者にアラームを通知するコンタクトセンタ運用管理装置について記載されている（特許文献２参照）。
特開２００３−２４４３２８号公報特開２００４−２５２６６８号公報 In Patent Document 1 below, the operator's tension is calculated based on the detected biological reaction of the operator, and the incoming call from the customer is assigned to the operator terminal based on the operator's tension data. The call center system is described (see Patent Document 1).
Patent Document 2 below recognizes voice emotions for the voices of customers and operators, outputs words representing emotions, and compares the output frequency count value of the words representing emotions with a predetermined threshold value. A contact center operation management apparatus that notifies an administrator of an alarm based on the result is described (see Patent Document 2).
JP 2003-244328 A JP 2004-252668 A

オペレータの管理者がコール受付業務の終了後にオペレータから応対内容を聴取することによって該オペレータのスキルが乏しい機器を判定する従来技術では、該オペレータのスキルを自動的に判定することができない。従って、オペレータ毎のスキルを効率的に把握して、オペレータのスキルに応じた教育をオペレータに受けさせることができない。その結果、オペレータのスキルを効率的に向上させることができず、該オペレータが苦手な機器について顧客から問い合わせを受けた場合に、該オペレータが自己解決を図ろうとして時間を浪費してしまうおそれがある。 In the prior art in which an operator's manager listens to the contents of reception from the operator after completion of the call reception work to determine a device having poor operator skill, the operator's skill cannot be automatically determined. Therefore, it is impossible to efficiently grasp the skill for each operator and to give the operator training according to the skill of the operator. As a result, the operator's skill cannot be improved efficiently, and when the operator receives an inquiry from a customer about a device that the operator is not good at, the operator may waste time trying to solve himself / herself. is there.

また、上記特許文献１に記載された技術及び特許文献２に記載された技術は、いずれも、オペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報（該オペレータが応対した品目の情報）に基づいて、該オペレータのスキルを判定していない。
本発明は上記問題点を解決するためになされたものであって、コールに応対するオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する、コールセンタにおけるオペレータスキル管理システムの提供を目的とする。 In addition, the technique described in the above-mentioned Patent Document 1 and the technique described in Patent Document 2 both provide information on the items handled by the operator when the physical condition of the operator becomes abnormal (the items of items handled by the operator). The skill of the operator is not determined based on the information.
The present invention has been made to solve the above-mentioned problems, and determines the skill of an operator based on the information on the item handled by the operator when the physical condition of the operator who responds to the call becomes abnormal. , an object of the present invention to provide the operator skills management system in the call center.

上記課題を解決するため、本発明は、次のようにして前記課題を解決する。
（１）コールセンタにおけるオペレータスキル管理システムに、コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスキルを管理するスキル管理部とを設ける。また、上記スキル管理部に、センサによって検出されたフロント受付部のオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する手段を設ける。
（２）上記オペレータのスキルを判定する手段が、上記センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された第１の閾値とを比較し、該コール受付時のオペレータの身体的状態が上記第１の閾値を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。
（３）上記オペレータのスキルを判定する手段が、上記センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された第１の閾値とを比較し、該コール受付時のオペレータの身体的状態が上記第１の閾値を超えた回数が所定の回数を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。
（４）上記オペレータの身体的状態は、該オペレータの声の周波数、脈拍、発汗、体温および／または血圧である。 In order to solve the above problems, the present invention solves the above problems as follows.
(1) An operator skill management system in a call center is provided with a front reception unit that receives calls and a skill management unit that manages the skills of the operators of the front reception unit. In addition, the skill management unit is provided with means for determining the skill of the operator based on the handling item information of the operator when the physical condition of the operator of the front reception unit detected by the sensor becomes abnormal.
(2) The means for determining the skill of the operator includes a physical state of the operator at the time of call reception detected by the sensor and a first threshold set based on a normal value of the physical state of the operator. In comparison, when the operator's physical condition at the time of call reception exceeds the first threshold, the operator's response item information is acquired from the operator's response content, and the number of the response items is counted. The skill of the operator is determined based on a comparison result between the count value of the number of items and a predetermined second threshold value.
(3) The means for determining the skill of the operator includes a physical state of the operator at the time of call reception detected by the sensor, and a first threshold set based on a normal value of the physical state of the operator. In comparison, when the number of times the operator's physical condition at the time of call reception exceeds the first threshold exceeds a predetermined number, the operator's response item information is obtained from the operator's response content and the response is received. The number of items is counted, and the skill of the operator is determined based on a comparison result between the count value of the number of items to be handled and a predetermined second threshold value.
(4) The operator's physical condition is the operator's voice frequency, pulse, sweat, body temperature and / or blood pressure.

本発明においては、以下の効果を得ることができる。
本発明のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムは、センサによって検出されたフロント受付部のオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。
例えば、本発明のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムは、コール受付時のオペレータの身体的状態が第１の閾値を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。
また、例えば、本発明のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムは、コール受付時のオペレータの身体的状態が第１の閾値を超えた回数が所定の回数を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。

In the present invention, the following effects can be obtained.
Operator skill management system in the call center of the present invention, based on the operator answering the item information when the physical condition of the operator of a front receiving unit detected by the sensor is abnormal, determining the skill of the operator.
For example, operator skill management system in the call center of the present invention, when the physical condition of the operator at the time of call reception exceeds a first threshold value, from answering the contents of the operator obtains the answering item information of the operator the The number of service items is counted, and the skill of the operator is determined based on a comparison result between the count value of the service items and a predetermined second threshold value.
Further, for example, operator skill management system in the call center of the present invention, when the number of times that the physical condition of the operator at the time of call acceptance exceeds the first threshold exceeds a predetermined number, said from answering the contents of the operator The operator's service item information is acquired, the number of service items is counted, and the skill of the operator is determined based on a comparison result between the count value of the service item number and a predetermined second threshold value.

従って、本発明によれば、オペレータの不足するスキルを自動的に判定して、該オペレータのスキルに応じた教育を該オペレータに受けさせることができる。具体的には、オペレータ毎の不得意分野を効率的に把握することができ、オペレータ毎に、不得意分野を補強するための教育を受けさせることが可能となる。すなわち、本発明によれば、オペレータのスキルを効率的に向上させることができるため、顧客からの問い合わせを受けるオペレータが短時間で適切な回答をすることができる。その結果、顧客からのコールの受付業務において、トータルとしてのクレーム解決時間が短縮される。 Therefore, according to the present invention, it is possible to automatically determine the skill that the operator lacks and to receive the training according to the skill of the operator. Specifically, it is possible to efficiently grasp the field of weakness for each operator, and it is possible to receive education for reinforcing the field of weakness for each operator. That is, according to the present invention, since the skill of the operator can be improved efficiently, the operator who receives an inquiry from the customer can make an appropriate answer in a short time. As a result, the total complaint resolution time is shortened in the business of accepting calls from customers.

図１は本発明のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムの構成例を示す図である。同図に示すコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムは、フロント受付部１とバック受付部２とスキル管理部３とを備える。また、図１において、４はＣＴＩ装置、５は録音装置である。フロント受付部１は、顧客（以下、ユーザという）からのコールの受付処理を行う。バック受付部２は、フロント受付部１からコールの転送を受けて、ユーザからのコールを引き継ぐ。 FIG. 1 is a diagram showing a configuration example of an operator skill management system in a call center according to the present invention. The operator skill management system in the call center shown in the figure includes a front reception unit 1, a back reception unit 2, and a skill management unit 3. In FIG. 1, 4 is a CTI device, and 5 is a recording device. The front reception unit 1 performs reception processing for calls from customers (hereinafter referred to as users). The back reception unit 2 receives the call transfer from the front reception unit 1 and takes over the call from the user.

スキル管理部３は、フロント受付部１内のオペレータ１００の身体的状態が異常となった時のオペレータ１００の応対品目情報に基づいて、該オペレータ１００のスキルを判定する。応対品目情報とは、該オペレータ１００が応対した品目（例えば、顧客から問い合わせがあった機器）である応対品目の情報である。 The skill management unit 3 determines the skill of the operator 100 based on the handling item information of the operator 100 when the physical state of the operator 100 in the front reception unit 1 becomes abnormal. The service item information is information on a service item that is an item that the operator 100 has responded to (for example, a device inquired by a customer).

ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置４は、電話網に接続されており、ユーザからのコールを電話網を通じて受け付けて、フロント受付部１内のオペレータ１００が用いるオペレータ端末１１に送信する。また、ＣＴＩ装置４は、後述する制御部１３が備える電話転送部１３４からの指示に従って、フロント受付部１で受け付けていたコールをバック受付部２に転送する。録音装置５は、ＣＴＩ装置４が受け付けてオペレータ１００が応対するコールについて、該応対中にオペレータ１００が発する音声を録音する。 A CTI (Computer Telephony Integration) device 4 is connected to a telephone network, receives a call from a user through the telephone network, and transmits the call to an operator terminal 11 used by an operator 100 in the front reception unit 1. Further, the CTI device 4 transfers the call received by the front reception unit 1 to the back reception unit 2 in accordance with an instruction from a telephone transfer unit 134 provided in the control unit 13 described later. The recording device 5 records a voice uttered by the operator 100 during a response to a call received by the CTI device 4 and answered by the operator 100.

フロント受付部１は、オペレータ端末１１、１又は複数のセンサセット１２、制御部１３、通信部１４、閾値情報記憶部１５、ユーザ対応情報記憶部１６を備える。オペレータ端末１１は、ＣＴＩ装置４を通じてユーザからのコールを受け付けて、受付情報とユーザ対応情報とを入力する。受付情報は、例えば、コールの受付番号、コールの受付開始時刻、システム名称、障害発生の装置機番、ユーザ名等である。ユーザ対応情報とは、オペレータ１００がユーザに対応することによってユーザから得られる情報であり、例えば、故障した機器等に関するユーザの問い合わせ内容等やオペレータ１００がユーザに指示した回復を試みる操作内容等の情報である。本発明の一実施形態によれば、ユーザが怒っているか否か等オペレータ１００がユーザに対応することによって認識した主観的情報を、ユーザ対応情報に含めてもよい。また、オペレータ端末１１は、例えば、図示しない記憶手段内に予め記憶された、各ユーザの製品等の購買履歴等に関する情報を抽出し、該抽出した情報をユーザ対応情報としてもよい。 The front reception unit 1 includes an operator terminal 11, one or a plurality of sensor sets 12, a control unit 13, a communication unit 14, a threshold information storage unit 15, and a user correspondence information storage unit 16. The operator terminal 11 receives a call from a user through the CTI device 4 and inputs reception information and user correspondence information. The reception information includes, for example, a call reception number, a call reception start time, a system name, a device number in which a failure has occurred, a user name, and the like. The user correspondence information is information obtained from the user when the operator 100 responds to the user. For example, the user inquiry content regarding the failed device or the like, the operation content the operator 100 has instructed the user to perform the recovery, etc. Information. According to an embodiment of the present invention, subjective information recognized by the operator 100 responding to the user, such as whether the user is angry, may be included in the user-corresponding information. Further, for example, the operator terminal 11 may extract information relating to a purchase history of each user's product or the like stored in advance in a storage unit (not shown), and the extracted information may be used as user correspondence information.

センサセット１２は、オペレータ１００の身体的状態を検知する。センサセット１２は、例えば、図２に示すマイク１２１、血圧計１２２、脈拍計１２３、発汗センサ１２４からなり、オペレータ１００の身体的状態として、オペレータ１００が発する音声、オペレータ１００の血圧、オペレータ１００の脈拍、オペレータ１００の発汗を検知する。本発明の一実施形態によれば、センサセット１２が、マイク１２１、血圧計１２２、脈拍計１２３、発汗センサ１２４の他に、体温計を備え、オペーレータ１００の身体的状態として、体温を検知するようにしてもよい。 The sensor set 12 detects the physical state of the operator 100. The sensor set 12 includes, for example, a microphone 121, a sphygmomanometer 122, a pulsometer 123, and a sweat sensor 124 shown in FIG. 2. As the physical state of the operator 100, the voice uttered by the operator 100, the blood pressure of the operator 100, and the operator 100 The pulse and sweating of the operator 100 are detected. According to one embodiment of the present invention, the sensor set 12 includes a thermometer in addition to the microphone 121, the sphygmomanometer 122, the pulse meter 123, and the sweat sensor 124, and detects the body temperature as the physical state of the operator 100. It may be.

制御部１３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ１００毎に身体的状態の閾値情報を生成する。そして、制御部１３は、センサセット１２によって検知された、コール受付時のオペレータ１００の身体的状態と生成された閾値情報との比較結果に基づいて、ユーザからのコールをバック受付部２に転送する。通信部１４は、バック受付部２及びスキル管理部３との間の通信処理を行う。例えば、通信部１４は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の情報と、閾値情報記憶部１５内に記憶された該オペレータ１００の身体的状態の閾値の情報とをスキル管理部３の後述する通信部３０１に対して送信する。閾値情報記憶部１５には、オペレータ１００毎の身体的状態の閾値情報が記憶される。ユーザ対応情報記憶部１６には、ユーザ対応情報が記憶される。 Based on the normal value of the physical condition of the operator 100 detected by the sensor set 12, the control unit 13 generates physical condition threshold information for each operator 100. And the control part 13 transfers the call from a user to the back | bag reception part 2 based on the comparison result of the operator's 100 physical condition at the time of call reception detected by the sensor set 12, and the produced | generated threshold value information. To do. The communication unit 14 performs communication processing between the back reception unit 2 and the skill management unit 3. For example, the communication unit 14 includes information on the physical state of the operator 100 detected by the sensor set 12 and information on the threshold value of the physical state of the operator 100 stored in the threshold information storage unit 15. 3 to a communication unit 301 to be described later. The threshold information storage unit 15 stores threshold information on the physical state for each operator 100. The user correspondence information storage unit 16 stores user correspondence information.

制御部１３は、平常値取得部１３１、閾値情報生成部１３２、判断部１３３、電話転送部１３４、ユーザ対応情報取得部１３５、受付情報取得部１３６、引継部１３７、オペレータ指示部１３８を備える。平常値取得部１３１は、センサセット１２が検知したオペレータ１００の身体的状態に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の平常値を取得する。平常値取得部１３１は、例えば、ユーザからのコールの受付開始時にオペレータ１００が発声する音声の周波数を該オペレータ１００が発声する音声の周波数の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の血圧の値を、該オペレータ１００の血圧の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の脈拍数を、該オペレータ１００の脈拍数の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の発汗量を、該オペレータ１００の発汗量の平常値として取得する。 The control unit 13 includes a normal value acquisition unit 131, a threshold information generation unit 132, a determination unit 133, a telephone transfer unit 134, a user correspondence information acquisition unit 135, a reception information acquisition unit 136, a takeover unit 137, and an operator instruction unit 138. The normal value acquisition unit 131 acquires the normal value of the physical state of the operator 100 based on the physical state of the operator 100 detected by the sensor set 12. For example, the normal value acquisition unit 131 acquires the frequency of the voice uttered by the operator 100 at the start of call reception from the user as the normal value of the frequency of the voice uttered by the operator 100. Moreover, the normal value acquisition unit 131 acquires the blood pressure value of the operator 100 at the start of call reception from the user as the normal value of the blood pressure of the operator 100. Further, the normal value acquisition unit 131 acquires the pulse rate of the operator 100 at the start of reception of a call from the user as the normal value of the pulse rate of the operator 100. Further, the normal value acquisition unit 131 acquires the sweating amount of the operator 100 at the start of call reception from the user as the normal value of the sweating amount of the operator 100.

オペレータ１００の発する音声の周波数の平常値を取得する場合を例にとって説明すると、例えば、オペレータ１００が、ユーザからのコールの受付開始時に、予め定められた比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文、「本当にすみません」という文等）を発声する。そして、平常値取得部１３１が、センサセット１２によって検知された、該比較対象文が発声された時の音声の周波数を、該オペレータ１００から発せられる音声の周波数の平常値とする。 The case where the normal value of the frequency of the voice emitted by the operator 100 is acquired will be described as an example. For example, when the operator 100 starts accepting a call from the user, a predetermined comparison target sentence (for example, “I ’m sorry. , "Sorry, I am really sorry"). Then, the normal value acquisition unit 131 sets the frequency of the voice detected by the sensor set 12 when the comparison target sentence is uttered as the normal value of the frequency of the voice emitted from the operator 100.

閾値情報生成部１３２は、平常値取得部１３１によって取得されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の閾値情報をオペレータ１００毎に生成し、生成した閾値情報を閾値情報記憶部１５内に記憶する。閾値情報生成部１３２は、例えば、オペレータ１００の身体的状態の平常値に所定の割合を掛けた値や平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を閾値として設定する。 The threshold information generation unit 132 generates threshold information of the physical state of the operator 100 for each operator 100 based on the normal value of the physical state of the operator 100 acquired by the normal value acquisition unit 131, and the generated threshold information Is stored in the threshold information storage unit 15. The threshold information generation unit 132 sets, for example, a stepwise numerical value determined by a value obtained by multiplying the normal value of the physical state of the operator 100 by a predetermined ratio or a range width including the normal value as the threshold value.

判断部１３３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態が、閾値情報記憶部１５内に記憶された該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲内かを判断する。判断部１３３は、例えば、センサセット１２によって検知された該オペレータ１００が発声した音声から、平常値取得部１３１によって該オペレータから発せられる音声の周波数の平常値が取得された時にオペレータ１００が発声した比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文）を抽出し、該抽出された比較対象文に対応する音声の周波数と、閾値情報記憶部１５内に記憶されている該音声の周波数の閾値とを比較する。 The determination unit 133 determines whether the physical state of the operator 100 detected by the sensor set 12 is within the range of the physical state threshold of the operator 100 stored in the threshold information storage unit 15. The determination unit 133 utters the operator 100 when the normal value acquisition unit 131 acquires the normal value of the frequency of the sound emitted from the operator from the sound uttered by the operator 100 detected by the sensor set 12, for example. A comparison target sentence (for example, a sentence “I am very sorry”) is extracted, and the frequency of the voice corresponding to the extracted comparison target sentence and the frequency of the voice stored in the threshold information storage unit 15 are extracted. Compare with the threshold.

電話転送部１３４は、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、該コールをバック受付部２に転送すること（バック切替）をオペレータ端末１１を通じてユーザに対して通知する。該バック切替がユーザに通知された後、電話転送部１３４は、該バック切替の実行をＣＴＩ装置４に対して指示する。また、電話転送部１３４は、オペレータ１００の身体的状態にかかわらず、バック受付部２の後述する制御部２２から通知された転送指示に従って、バック切替処理を行う。 When the determination unit 133 determines that the physical state of the operator 100 exceeds the physical condition threshold range of the operator 100, the telephone transfer unit 134 transfers the call to the back reception unit 2 ( Back switch) is notified to the user through the operator terminal 11. After the back switch is notified to the user, the telephone transfer unit 134 instructs the CTI device 4 to execute the back switch. Further, the telephone transfer unit 134 performs the back switching process according to a transfer instruction notified from the control unit 22 (to be described later) of the back reception unit 2 regardless of the physical state of the operator 100.

本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、バック切替をオペレータ端末１１に通知することなく、該バック切替の実行をＣＴＩ装置４に対して指示するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、通信部１４を通じて、該コールをバック受付部２へ転送する原因を示す情報である転送原因情報をバック受付部２のオペレータ端末２１に送信するようにしてもよい。 According to an embodiment of the present invention, the telephone transfer unit 134 switches back when the determination unit 133 determines that the physical condition of the operator 100 exceeds the range of the physical condition threshold of the operator 100. May be instructed to the CTI device 4 to execute the back switching without notifying the operator terminal 11 of the above. Further, according to one embodiment of the present invention, the telephone transfer unit 134 transmits the transfer cause information, which is information indicating the cause of transferring the call to the back receiving unit 2 through the communication unit 14, to the operator terminal of the back receiving unit 2. 21 may be transmitted.

ユーザ対応情報取得部１３５は、オペレータ端末１１によって入力されたユーザ対応情報を取得し、ユーザ対応情報記憶部１６に記憶する。受付情報取得部１３６は、オペレータ端末１１によって入力された受付情報を取得する。引継部１３７は、受付情報とユーザ対応情報とをバック受付部２に引き継ぐ。すなわち、引継部１３７は、ユーザ対応情報記憶部１６からユーザ対応情報を抽出し、抽出したユーザ対応情報と受付情報取得部１３６が取得した受付情報とを引継情報として引継情報記憶部１０２に記憶する。そして、引継部１３７は、電話転送部１３４によるバック切替処理において、引継情報記憶部１０２内に記憶されている引継情報を、通信部１４を通じて、バック受付部２が備える制御部２２に送信する。
本発明の一実施形態によれば、フロント受付部１内の制御部１３が、オペレータ１００を個人認証する認証部（図示を省略）を備えるようにしてもよい。 The user correspondence information acquisition unit 135 acquires user correspondence information input by the operator terminal 11 and stores the user correspondence information in the user correspondence information storage unit 16. The reception information acquisition unit 136 acquires the reception information input by the operator terminal 11. The takeover unit 137 takes over the reception information and the user correspondence information to the back reception unit 2. That is, the takeover unit 137 extracts the user correspondence information from the user correspondence information storage unit 16 and stores the extracted user correspondence information and the reception information acquired by the reception information acquisition unit 136 in the transfer information storage unit 102 as takeover information. . Then, in the back switching process by the telephone transfer unit 134, the takeover unit 137 transmits the takeover information stored in the takeover information storage unit 102 to the control unit 22 included in the back accepting unit 2 through the communication unit 14.
According to one embodiment of the present invention, the control unit 13 in the front reception unit 1 may include an authentication unit (not shown) that personally authenticates the operator 100.

オペレータ指示部１３８は、オペレータ１００が応対していたコールのバック切替が行われた時に該オペレータ１００がユーザに対応していた時間（ユーザ対応時間）に基づいて、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。上記ユーザ対応時間は、オペレータ１００が該コールに応対していた時間（応対時間）である。すなわち、オペレータ指示部１３８は、例えば、制御部１３が備える、時刻を計測して現在時刻を取得する計時手段（図示を省略）から、上記バック切替が行われた時の時刻情報を取得し、所定のバッファ内に記憶する。そして、オペレータ指示部１３８は、上記バッファ内に記憶された、バック切替が行われた時刻から該ユーザからのコールの受付開始時刻を減じて、ユーザ対応時間を算出する。オペレータ指示部１３８は、例えば、算出したユーザ対応時間が予め設定された許容時間（Ｔ１）以下かを判断し、該ユーザ対応時間がＴ１以下の場合に、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。該オペレータ１００は、例えば、所定時間休憩をとるように指示される。また、オペレータ指示部１３８は、コールの受付業務が行われている当該日の業務が終了した時に、上記バッファ内に記憶された、バック切替が行われた時の時刻情報を消去する。 The operator instruction unit 138 takes a break with respect to the operator 100 based on the time (the user response time) that the operator 100 has handled the user when the back of the call that the operator 100 has handled is performed. Instruct. The user response time is a time during which the operator 100 is answering the call (response time). That is, the operator instruction unit 138 acquires time information when the back switch is performed, for example, from a time measuring unit (not shown) that measures time and acquires the current time provided in the control unit 13, Store in a predetermined buffer. Then, the operator instruction unit 138 calculates the user response time by subtracting the call reception start time from the user from the time when the back switching is performed, which is stored in the buffer. For example, the operator instruction unit 138 determines whether or not the calculated user response time is equal to or less than a preset allowable time (T1), and instructs the operator 100 to take a break when the user response time is equal to or less than T1. . The operator 100 is instructed to take a break for a predetermined time, for example. In addition, the operator instruction unit 138 deletes the time information when the back switching is performed, which is stored in the buffer, when the work on the day on which the call reception work is performed is completed.

本発明の一実施形態によれば、オペレータ指示部１３８は、算出したユーザ対応時間が、前回のユーザ対応時間未満かを判断するようにしてもよい。前回のユーザ対応時間とは、当該日において前回該オペレータ１００が応対していたコールが、フロント受付部１で受け付けられてからバック切替されるまでの時間である。そして、オペレータ指示部１３８は、ユーザ対応時間が前回のユーザ対応時間未満である場合に該オペレータ１００に対して休憩を指示するようにしてもよい。 According to an embodiment of the present invention, the operator instruction unit 138 may determine whether the calculated user response time is less than the previous user response time. The previous user response time is the time from the reception of the call that the operator 100 had previously received on the day to the back switching after the reception of the front reception unit 1. Then, the operator instruction unit 138 may instruct the operator 100 to take a break when the user response time is less than the previous user response time.

バック受付部２は、オペレータ端末２１、制御部２２、通信部２３、引継情報記憶部２４を備える。オペレータ端末２１は、バック受付部２内のオペレータ１０１が用いる端末である。オペレータ端末２１は、フロント受付部１内のオペレータ端末１１と同様の機能を備えている。オペレータ端末２１は、フロント受付部１及び制御部２２から送信された情報を画面表示する機能を備えており、例えば、フロント受付部１内の電話転送部１３４から送信された転送原因情報を画面表示する。制御部２２は、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が、予め定められた制限時間（Ｔ２）を超えた（タイムオーバーが発生した）ときに、フロント受付部１内の電話転送部１３４に対して、オペレータ１００が応対しているコールをバック受付部２に転送するように指示（転送指示）する。通信部２３は、フロント受付部１との間の通信処理を行う。引継情報記憶部２４には、フロント受付部１の引継部１３７からバック受付部２に対して送信された引継情報が記憶される。 The back reception unit 2 includes an operator terminal 21, a control unit 22, a communication unit 23, and a takeover information storage unit 24. The operator terminal 21 is a terminal used by the operator 101 in the back reception unit 2. The operator terminal 21 has the same function as the operator terminal 11 in the front reception unit 1. The operator terminal 21 has a function of displaying information transmitted from the front reception unit 1 and the control unit 22 on the screen. For example, the transfer cause information transmitted from the telephone transfer unit 134 in the front reception unit 1 is displayed on the screen. To do. When the time during which the operator 100 in the front reception unit 1 corresponds to the user exceeds the predetermined time limit (T2) (time over has occurred), the control unit 22 The telephone transfer unit 134 is instructed (transfer instruction) to transfer the call that the operator 100 is answering to the back reception unit 2. The communication unit 23 performs communication processing with the front reception unit 1. The takeover information storage unit 24 stores takeover information transmitted from the takeover unit 137 of the front reception unit 1 to the back reception unit 2.

スキル管理部３は、通信部３０１、身体的状況判別部３０２、音声認識部３０３、応対品目比較部３０４、カウント部３０５、カウント累積部３０６、閾値判定部３０７、教育コース通知部３０８、表示部３０９、品名テーブル３１０、カウントテーブル３１１、累計テーブル３１２、教育コース管理テーブル３１３を備える。 The skill management unit 3 includes a communication unit 301, a physical condition determination unit 302, a voice recognition unit 303, a response item comparison unit 304, a count unit 305, a count accumulation unit 306, a threshold value determination unit 307, an education course notification unit 308, and a display unit. 309, an item name table 310, a count table 311, a cumulative table 312, and an education course management table 313.

通信部３０１は、フロント受付部１との間の通信処理を行う。通信部３０１は、例えば、フロント受付部１の通信部１４から送信された、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の情報と、該オペレータ１００の身体的状態の閾値の情報とを受信し、身体的状況判別部３０２に送信する。身体的状況判別部３０２は、通信部３０１から受信したオペレータ１００の身体的状態の情報と、該オペレータ１００の身体的状態の閾値の情報とに基づいて、該オペレータ１００の身体的状態が異常であるか否かを判断する。音声認識部３０３は、録音装置５が録音した該オペレータ１００の音声に対して音声認識処理を行う。該音声認識処理によって、該オペレータ１００の音声から単語が抽出される。応対品目比較部３０４は、身体的状況判別部３０２によって、該オペレータ１００の身体的状態が異常であると判断された場合に、音声認識処理部３０３によって抽出された単語と品名テーブル３１０に記憶された品目名とを比較する。カウント部３０５は、上記応対品目比較部３０４による比較処理によって、品名テーブル３１０に記憶された品目名と一致する単語をカウントする。そして、カウント部３０５は、該単語のカウント値を、該オペレータ１００の応対品目のカウント値としてカウントテーブル３１１に記憶する。カウント部３０５は、応対品目のカウント値をオペレータ１００毎にカウントテーブル３１１に記憶する。 The communication unit 301 performs communication processing with the front reception unit 1. The communication unit 301 includes, for example, information on the physical state of the operator 100 detected by the sensor set 12 and information on the threshold value of the physical state of the operator 100 transmitted from the communication unit 14 of the front reception unit 1. It is received and transmitted to the physical status determination unit 302. Based on the information on the physical state of the operator 100 received from the communication unit 301 and the information on the threshold value of the physical state of the operator 100, the physical state determination unit 302 has an abnormal physical state. Judge whether there is. The voice recognition unit 303 performs voice recognition processing on the voice of the operator 100 recorded by the recording device 5. A word is extracted from the voice of the operator 100 by the voice recognition process. When the physical condition determination unit 302 determines that the physical state of the operator 100 is abnormal, the response item comparison unit 304 stores the word extracted in the speech recognition processing unit 303 in the product name table 310. Compare item names. The counting unit 305 counts words that match the item names stored in the item name table 310 by the comparison process performed by the response item comparison unit 304. Then, the count unit 305 stores the count value of the word in the count table 311 as the count value of the handling item of the operator 100. The count unit 305 stores the count value of the service item in the count table 311 for each operator 100.

カウント累積部３０６は、カウントテーブルに記憶されたカウント値を所定の期間（例えば半月）毎にリードして、該カウント値の該期間についての累積値を累計テーブル３１２に記憶する。カウント累積部３０６は、例えば、同一カテゴリーに属する単語（例えば、インターネット通路機器というカテゴリーに属するルータやブリッジといった単語）のカウント値を加算した結果を該カテゴリーについてのカウント値の累積値とし、該カウント値の累積値を累計テーブル３１２に記憶する。閾値判定部３０７は、累計テーブル３１２に記憶されたカテゴリー毎のカウント値の累積値が所定の閾値以上であるかを判定する。教育コース通知部３０８は、閾値判定部３０７によってカウント値の累積値が所定の閾値以上であると判定されたカテゴリーに対応する教育コース（例えば、インターネット通路機器についてのスキルを向上させるための教育コース）を教育コース管理テーブル３１３に記憶された教育コース管理情報から抽出し、該抽出した教育コースをフロント受付部１のオペレータ１００に通知する。表示部３０９は、スキル管理部３が処理又は記憶する情報（例えばカウントテーブル３１１に記憶されたカウント値等）を画面表示する。 The count accumulation unit 306 reads the count value stored in the count table every predetermined period (for example, half a month), and stores the accumulated value of the count value for the period in the accumulation table 312. For example, the count accumulating unit 306 adds the count value of words belonging to the same category (for example, words such as routers and bridges belonging to the category of Internet passage device) as the accumulated value of the count value for the category, The cumulative value is stored in the cumulative table 312. The threshold determination unit 307 determines whether the cumulative value of the count values for each category stored in the cumulative table 312 is equal to or greater than a predetermined threshold. The educational course notifying unit 308 is an educational course corresponding to a category for which the cumulative value of the count value is determined to be greater than or equal to a predetermined threshold by the threshold determining unit 307 (for example, an educational course for improving skills related to Internet passage devices) ) Is extracted from the educational course management information stored in the educational course management table 313, and the extracted educational course is notified to the operator 100 of the front reception unit 1. The display unit 309 displays information that is processed or stored by the skill management unit 3 (for example, a count value stored in the count table 311) on the screen.

品名テーブル３１０には、ユーザが利用する機器の名称（品目名）が予め記憶されている。カウントテーブル３１１には、カウント部３０５によってカウントされたカウント値が記憶される。累計テーブル３１２には、各カテゴリー毎のカウント値の累積値が記憶される。教育コース管理テーブル３１３には、カテゴリーと教育コースとの対応情報が予め記憶されている。 In the product name table 310, names (item names) of devices used by the user are stored in advance. The count table 311 stores the count value counted by the count unit 305. The cumulative table 312 stores the cumulative count value for each category. In the education course management table 313, correspondence information between categories and education courses is stored in advance.

以上の説明では受付オペレータが電話の対応をする場合について例示したが、コールの受付は電話だけとは限らず、例えば「電子メール」、「チャット」、「ブログ」、「Ｗｅｂ情報送受信」等の電子情報の受付であっても同様である。
図３は、閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。図３中に示すように、閾値情報は、「氏名」、「比較対象文」、「平常値」、「閾値上下」、「血圧」、「脈拍」、「発汗」といったデータ構成を有する。「氏名」には、フロント受付部１内のオペレータ１００の名称あるいは個人のＩＤを格納する。「比較対象文」には、比較対象文を該比較対象文を識別する番号（文Ｎｏ）とともに格納する。比較対象文は、平常値取得部１３１がオペレータ１００が発する音声の周波数の平常値を取得する際に該オペレータ１００が発声する、予め決められた文である。「平常値」には、平常値取得部１３１によって取得された、該オペレータ１００が該比較対象文を発声した時の音声の周波数の平常値を、該比較対象文に対応付けて格納する。 In the above description, the case where the reception operator handles the telephone is illustrated, but the reception of the call is not limited to the telephone. For example, “e-mail”, “chat”, “blog”, “Web information transmission / reception”, etc. The same applies to the reception of electronic information.
FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a data configuration of threshold information stored in the threshold information storage unit. As shown in FIG. 3, the threshold information has a data structure such as “name”, “comparison target sentence”, “normal value”, “threshold up / down”, “blood pressure”, “pulse”, and “sweat”. In “Name”, the name of the operator 100 in the front reception unit 1 or the personal ID is stored. In the “comparison target sentence”, the comparison target sentence is stored together with a number (sentence No.) for identifying the comparison target sentence. The comparison target sentence is a predetermined sentence that the operator 100 utters when the normal value acquisition unit 131 acquires the normal value of the frequency of the voice uttered by the operator 100. In the “normal value”, the normal value of the frequency of the voice acquired by the normal value acquisition unit 131 when the operator 100 utters the comparison target sentence is stored in association with the comparison target sentence.

「閾値上下」には、上記「平常値」に格納された音声の周波数の閾値を格納する。例えば、「閾値上下」には、例えば、上記「平常値」に格納された音声の周波数の＋−３０％の値を格納する。あるいは平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を格納する。「血圧」には、該オペレータ１００の血圧の値を格納する。すなわち、「平常値（上）」に、該オペレータ１００の最高血圧の平常値を格納し、また、該最高血圧の上限の値を「閾値（上）」に格納する。また、「平常値（下）」に、該オペレータ１００の最低血圧の平常値を格納し、また、該最低血圧の下限の値を「閾値（下）」に格納する。「脈拍」には、該オペレータ１００の脈拍数を格納する。すなわち、「平常値」に、該オペレータ１００の脈拍の平常値を格納し、該脈拍の上限の値を「閾値（上）」に格納し、該脈拍の下限の値を「閾値（下）」に格納する。「発汗」には、例えば、該オペレータ１００の発汗量の平常値と閾値とを格納する。 The threshold value of the voice frequency stored in the “normal value” is stored in “threshold value upper and lower”. For example, the value “+/− 30%” of the audio frequency stored in the “normal value” is stored in the “threshold value upper and lower”. Alternatively, a stepwise numerical value determined by a range width including a normal value is stored. In “blood pressure”, the blood pressure value of the operator 100 is stored. That is, the normal value of the systolic blood pressure of the operator 100 is stored in the “normal value (upper)”, and the upper limit value of the maximum blood pressure is stored in the “threshold (upper)”. Further, the normal value of the minimum blood pressure of the operator 100 is stored in “normal value (lower)”, and the lower limit value of the minimum blood pressure is stored in “threshold (lower)”. In “pulse”, the pulse rate of the operator 100 is stored. That is, the normal value of the pulse of the operator 100 is stored in the “normal value”, the upper limit value of the pulse is stored in the “threshold value (upper)”, and the lower limit value of the pulse is stored in the “threshold value (lower)”. To store. In “Sweating”, for example, a normal value and a threshold value of the sweating amount of the operator 100 are stored.

図４は、品名テーブルのデータ構成例を示す図である。図４に示す品名テーブル３１０には、ユーザの利用する機器が、大分類、中分類、小分類に分類されて記憶されている。 FIG. 4 is a diagram illustrating a data configuration example of the product name table. In the product name table 310 shown in FIG. 4, the devices used by the user are classified and stored in a large classification, a medium classification, and a small classification.

図５は、カウントテーブルのデータ構成例を示す図である。図５に示すカウントテーブル３１１には、音声認識部３０３によって抽出された単語のうち、図４に示す品名テーブル３１０における小分類の項目に格納された品目名（例えば、ルータ、ブリッジ等）と一致する単語のカウント値が、オペレータ１００毎に記憶される。図５を参照すると、Ａというオペレータ１００が、１月Ｓ日に「ルータ」という単語をＮ回発声し、１月Ｒ日に「ブリッジ」という単語をＪ回発声し、１月Ｐ日にＳ回発声したことがわかる。 FIG. 5 is a diagram illustrating a data configuration example of the count table. The count table 311 shown in FIG. 5 matches the item names (for example, routers, bridges, etc.) stored in the subcategory items in the item name table 310 shown in FIG. 4 among the words extracted by the voice recognition unit 303. The count value of the word to be stored is stored for each operator 100. Referring to FIG. 5, an operator 100 named A utters the word “router” N times on January S, and utters the word “bridge” J times on January R, and S on January P. You can see that the voice has been spoken.

図６は、累計テーブルのデータ構成例を示す図である。図６に示す累計テーブル３１２には、ユーザの利用する機器の図４に示す品名テーブルにおける中分類毎のカウント値の所定の期間（例えば、半月）についての累積値が、オペレータ１００毎に記憶される。例えば、図６を参照すると、Ａというオペレータ１００についてのインターネット通路機器のカウント値の累積値は、当該インターネット通路機器というカテゴリー（中分類）に属する小分類の品目であるルータ、ブリッジ等についてのカウント値を加算したＷという値であることがわかる。 FIG. 6 is a diagram illustrating a data configuration example of the cumulative table. In the cumulative table 312 illustrated in FIG. 6, the cumulative value for a predetermined period (for example, half a month) of the count value for each medium classification in the product name table illustrated in FIG. 4 of the device used by the user is stored for each operator 100. The For example, referring to FIG. 6, the accumulated value of the count value of the Internet passage device for the operator 100 named A is a count for routers, bridges, and the like, which are items of a small category belonging to the category (medium classification) of the Internet passage device. It turns out that it is the value of W which added the value.

図７は、教育コース管理テーブルのデータ構成例を示す図である。図７に示す教育コース管理テーブル３１３には、ユーザの利用する機器の中分類の品目名に対応付けて、中分類の品目についてのオペレータ１００のスキルを向上させるための教育コースと、各教育コースの教育内容が記憶されている。 FIG. 7 is a diagram illustrating a data configuration example of the education course management table. In the education course management table 313 shown in FIG. 7, an education course for improving the skill of the operator 100 for the middle class items in association with the middle class item names of the devices used by the user, and each education course The contents of education are memorized.

図８は、閾値記憶処理フロー及びバック切替処理フローの例を示す図である。図８（Ａ）中に示すステップＳ１〜ステップＳ４の処理は、フロント受付部１における、オペレータ１００毎の身体的状態の閾値情報の記憶処理の一例である。フロント受付部１の制御部１３が、オペレータを個人認証する（ステップＳ１）。次に、平常値取得部１３１が、オペレータ１００毎の声、脈拍、血圧の平常値を取得する（ステップＳ２）。そして、閾値情報生成部１３２が、オペレータ１００の声の＋−２０％周波数を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶する（ステップＳ３）。また、閾値情報生成部１３２が、脈拍、血圧の＋−３５％の値を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶して（ステップＳ４）、図９に示す休憩指示処理フローのステップＳ５に進む。本発明の一実施形態によれば、ステップＳ２において、平常値取得部１３１が、オペレータ１００の発汗量を取得するようにしてもよい。また、上記ステップＳ４に続いて、閾値情報生成部１３２が、オペレータ１００の発汗量の閾値を閾値情報記憶部１５に記憶するようにしてもよい。 FIG. 8 is a diagram illustrating an example of a threshold value storage process flow and a back switching process flow. The processes in steps S1 to S4 shown in FIG. 8A are an example of the storage process of the threshold value information of the physical state for each operator 100 in the front reception unit 1. The control unit 13 of the front reception unit 1 personally authenticates the operator (step S1). Next, the normal value acquisition unit 131 acquires the normal values of voice, pulse, and blood pressure for each operator 100 (step S2). Then, the threshold information generation unit 132 stores the + -20% frequency of the voice of the operator 100 as a threshold in the threshold information storage unit 15 (step S3). Further, the threshold information generating unit 132 stores the value of + -35% of the pulse and blood pressure as thresholds in the threshold information storage unit 15 (step S4), and proceeds to step S5 of the break instruction processing flow shown in FIG. According to one embodiment of the present invention, the normal value acquisition unit 131 may acquire the sweating amount of the operator 100 in step S2. Further, following step S <b> 4, the threshold information generation unit 132 may store the threshold of the sweat amount of the operator 100 in the threshold information storage unit 15.

図９は、オペレータに対する休憩指示処理フローの例を示す図である。受付情報取得部１３６が、コールの受付番号、コールの受付開始時刻、ユーザ名を受付情報として取得する（ステップＳ５）。次に、判断部１３３が、閾値情報記憶部１５内の閾値をリードした後（ステップＳ６）、オペレータ端末１１が、ユーザと対応する（ステップＳ７）。そして、ユーザ対応情報取得部１３５が、ユーザ対応情報を取得する（ステップＳ８）。 FIG. 9 is a diagram illustrating an example of a break instruction processing flow for the operator. The reception information acquisition unit 136 acquires the call reception number, the call reception start time, and the user name as reception information (step S5). Next, after the determination unit 133 reads the threshold value in the threshold information storage unit 15 (step S6), the operator terminal 11 corresponds to the user (step S7). Then, the user correspondence information acquisition unit 135 acquires user correspondence information (step S8).

判断部１３３が、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値をセンス値として取得する（ステップＳ９）。本発明の一実施形態によれば、ステップＳ９において、判断部１３３が、オペレータ１００の発汗量をセンス値として取得するようにしてもよい。次に、電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了したかを判断する（ステップＳ１０）。電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了したと判断した場合は、オペレータ端末１１は、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１６）。電話転送部１３４がユーザとの対応が完了していないと判断した場合は、通信部１４が、ステップＳ９において取得されたセンス値とステップＳ６においてリードされた閾値の情報とをスキル管理部３に対して送信する（ステップＳ１１）。スキル管理部３によって、該オペレータ１００の応対内容から取得される応対品目のカウント値の記憶処理が行われる（ステップＳ１２）。 The determination unit 133 acquires the frequency, pulse rate, and blood pressure values of the operator 100 detected by the sensor set 12 as sense values (step S9). According to one embodiment of the present invention, the determination unit 133 may acquire the sweating amount of the operator 100 as a sense value in step S9. Next, the telephone transfer unit 134 determines whether the correspondence with the user is completed (step S10). When the telephone transfer unit 134 determines that the correspondence with the user has been completed, the operator terminal 11 accepts the next user call (step S16). If the telephone transfer unit 134 determines that the correspondence with the user has not been completed, the communication unit 14 sends the sense value acquired in step S9 and the threshold information read in step S6 to the skill management unit 3. It transmits to (step S11). The skill management unit 3 performs processing for storing the count value of the service item acquired from the response content of the operator 100 (step S12).

次に、フロント受付部１の判断部１３３が、ステップＳ９において取得された該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が該身体的状態に対応する閾値の範囲内であるかを判断する（ステップＳ１３）。判断部１３３が、該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲内であると判断した場合は、電話転送部１３４が、バック受付部２から該コールについての転送指示を受けたかを判断する（ステップＳ１４）。電話転送部１３４がバック受付部２から該コールについての転送指示を受けていないと判断した場合は、ステップＳ７に戻る。電話転送部１３４がバック受付部２から該コールについての転送指示を受けたと判断した場合は、バック切替処理を行って（ステップＳ１５）、該コールをバック受付部２に転送する。ステップＳ１５におけるバック切替処理の後、オペレータ端末１１は、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１６）。 Next, the determination unit 133 of the front reception unit 1 determines whether the sense value of the physical state of the operator 100 acquired in step S9 is within the threshold value range corresponding to the physical state (step S13). ). When the determination unit 133 determines that the sense value of the physical state of the operator 100 is within the threshold range, the telephone transfer unit 134 determines whether a transfer instruction for the call is received from the back reception unit 2 (Step S14). If the telephone transfer unit 134 determines that it has not received a transfer instruction for the call from the back reception unit 2, the process returns to step S7. When it is determined that the telephone transfer unit 134 has received a transfer instruction for the call from the back reception unit 2, a back switching process is performed (step S15), and the call is transferred to the back reception unit 2. After the back switching process in step S15, the operator terminal 11 accepts the next user call (step S16).

上記ステップＳ１３において、判断部１３３が、該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲内でない（身体的状態が異常である）と判断した場合、電話転送部１３４がバック切替処理を行う（ステップＳ１７）。そして、オペレータ指示部１３８が、該オペレータ１００に休憩を指示するか否かを判断する（ステップＳ１８）。オペレータ指示部１３８は、例えば、該オペレータ１００のユーザ対応時間が所定の許容時間（Ｔ１）以下であるかを判断し、該オペレータ１００のユーザ対応時間がＴ１以下である場合に、該オペレータ１００に休憩を指示すると判断し、該オペレータ１００のユーザ対応時間がＴ１より大きい場合に、該オペレータ１００に休憩を指示しないと判断する。オペレータ指示部１３８が、該オペレータに休憩を指示しないと判断した場合はステップＳ１６に戻る。オペレータ指示部１３８が、該オペレータに休憩を指示すると判断した場合、オペレータ指示部１３８は、該オペレータ１００に休憩を指示して（ステップＳ１９）、処理を終了する。 In step S13, when the determination unit 133 determines that the sense value of the physical state of the operator 100 is not within the threshold value range (the physical state is abnormal), the telephone transfer unit 134 performs a back switching process. (Step S17). Then, the operator instruction unit 138 determines whether or not to instruct the operator 100 to take a break (step S18). For example, the operator instruction unit 138 determines whether the user response time of the operator 100 is equal to or shorter than a predetermined allowable time (T1), and if the user response time of the operator 100 is equal to or shorter than T1, It is determined that a break is instructed, and when the user response time of the operator 100 is greater than T1, it is determined that the operator 100 is not instructed to take a break. If the operator instruction unit 138 determines not to instruct the operator to take a break, the process returns to step S16. When the operator instruction unit 138 determines to instruct the operator to take a break, the operator instruction unit 138 instructs the operator 100 to take a break (step S19), and the process ends.

本発明の一実施形態によれば、ステップＳ１９の処理の後に、電話転送部１３４が、転送原因情報をバック受付部２のオペレータ端末２１に送信して、該転送原因情報を画面表示させるようにしてもよい。 According to one embodiment of the present invention, after the process of step S19, the telephone transfer unit 134 transmits the transfer cause information to the operator terminal 21 of the back reception unit 2 so that the transfer cause information is displayed on the screen. May be.

図１０は、オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。オペレータ端末２１には、例えば、オペレータ１００の身体的状態の種別（例えば、音声の周波数か、血圧の値か、脈拍数か等の種別）とタイム、該身体的状態及びタイムの閾値、該身体的状態及びタイムの現在値、該身体的状態またはタイムが閾値の範囲を超えたかを示す情報（図１０中の「オーバー」に格納される二重丸で示される表示）からなる転送原因情報がオペレータ１００毎に画面表示される。上記のタイムとは、オペレータ１００がユーザと対応している時間を示す。例えば、タイムの閾値は、前述した許容時間（Ｔ１）を示し、タイムの現在値は、該オペレータ１００の身体的状態が閾値の範囲を超えた時の、該オペレータ１００がユーザと対応している時間を示す。また、タイムに対応する「オーバー」に表示される二重丸は、上記タイムの現在値がタイムの閾値（許容時間）の範囲を超えたことを示す。本発明の一実施形態によれば、タイムの現在値がタイムの閾値の範囲を超えると、オペレータ指示部１３８によって該オペレータ１００に休憩が指示される。従って、タイムに対応する「オーバー」に表示される二重丸は、該オペレータ１００に休憩が指示されることを示す。 FIG. 10 is a diagram showing an example of transfer cause information displayed on the screen of the operator terminal. The operator terminal 21 includes, for example, the type of physical state of the operator 100 (for example, the type of voice frequency, blood pressure value, pulse rate, etc.) and time, the physical state and time threshold, the body Transfer cause information comprising the current value of the target state and time, information indicating whether the physical state or time exceeds the threshold range (display indicated by a double circle stored in “over” in FIG. 10). A screen is displayed for each operator 100. The above time indicates a time during which the operator 100 corresponds to the user. For example, the time threshold indicates the allowable time (T1) described above, and the current value of time corresponds to the operator 100 when the physical state of the operator 100 exceeds the threshold range. Show time. A double circle displayed as “over” corresponding to the time indicates that the current value of the time exceeds the time threshold (allowable time) range. According to the embodiment of the present invention, when the current time value exceeds the time threshold range, the operator instruction unit 138 instructs the operator 100 to take a break. Therefore, a double circle displayed as “over” corresponding to time indicates that the operator 100 is instructed to take a break.

例えば、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えた場合、図１０に示すように、Ａ氏の脈拍に対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図１０に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えたことが原因で該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識することができる。また、例えば、Ａ氏の脈拍数が閾値を超えた時のＡ氏がユーザに対応している時間が、閾値（例えば、１０分の許容時間）以下の６分である場合、図１０に示すように、Ａ氏についてのタイムに対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図１０に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値を超えたことが原因で該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識するとともに、Ａ氏に休憩が指示されることを認識する。 For example, when the pulse rate of Mr. A of the operator 100 exceeds the threshold range, a double circle is displayed on “over” corresponding to the pulse of Mr. A, as shown in FIG. The operator 101 in the back reception unit 2 referring to the transfer cause information shown in FIG. 10 transfers the call from the front reception unit 1 because the pulse rate of Mr. A of the operator 100 exceeds the threshold range. I can recognize that. Also, for example, when the time when Mr. A's pulse rate exceeds the threshold is 6 minutes below the threshold (for example, an allowable time of 10 minutes), FIG. 10 shows Thus, a double circle is displayed on “over” corresponding to the time for Mr. A. The operator 101 in the back reception unit 2 referring to the transfer cause information shown in FIG. 10 confirms that the call has been transferred from the front reception unit 1 because the pulse rate of Mr. A of the operator 100 has exceeded the threshold value. Recognize that Mr. A is instructed to take a break.

図８（Ｂ）は、上述した図９に示すステップＳ１５及びステップＳ１７におけるバック切替処理フローの例を示す図である。まず、オペレータ端末１１からユーザへ、該コールがバック切替されることが通知される（ステップＳ１００）。次に、引継部１３７が、該コールの受付番号、該コールの受付開始時刻、ユーザ名をバック受付部２へ通知するとともに（ステップＳ１０１）、引継情報をバック受付部２に送信する（ステップＳ１０２）。 FIG. 8B is a diagram showing an example of the back switching process flow in step S15 and step S17 shown in FIG. 9 described above. First, the operator terminal 11 is notified to the user that the call is switched back (step S100). Next, the handover unit 137 notifies the back reception unit 2 of the call reception number, the call reception start time, and the user name (step S101), and transmits the transfer information to the back reception unit 2 (step S102). ).

図１１は、スキル管理部における応対品目のカウント値記憶処理フローと教育コース通知処理フローの例を示す図である。図１１（Ａ）は、応対品目のカウント値記憶処理フローの例であって、図９のＳ１２における処理の詳細を示す。まず、スキル管理部３の身体的状況判別部３０２が、フロント受付部１から通信部３０１に対して送信されたオペレータ１００の身体的状態の情報と、該オペレータ１００の身体的状態の閾値の情報とに基づいて、該オペレータ１００の身体的状態が異常であるか否かを判断する（身体的状況の判別を行う）（ステップＳ１２１）。そして、音声認識部３０３が、上記ステップＳ１２１におけるオペレータ１００の身体的状況の判別結果に基づいて、録音装置５の録音データ（該オペレータ１００の音声）をリードして音声認識処理を行い（ステップＳ１２２）、該録音データから単語を抽出する。 FIG. 11 is a diagram illustrating an example of a processing item count value storage processing flow and an education course notification processing flow in the skill management unit. FIG. 11A is an example of a processing item count value storage processing flow, and shows details of the processing in S12 of FIG. First, the physical condition determination unit 302 of the skill management unit 3 transmits information on the physical state of the operator 100 transmitted from the front reception unit 1 to the communication unit 301 and information on the threshold value of the physical state of the operator 100. Based on the above, it is determined whether or not the physical state of the operator 100 is abnormal (the physical condition is determined) (step S121). Then, the voice recognition unit 303 performs voice recognition processing by reading the recording data (the voice of the operator 100) of the recording device 5 based on the determination result of the physical condition of the operator 100 in step S121 (step S122). ) To extract words from the recorded data.

次に、応対品目比較部３０４が、品名テーブル３１０をリードして（ステップＳ１２３）、カウント部３０５が、ステップＳ１２２において抽出された単語のうち、品名テーブル３１０における小分類の項目に記憶された品目と一致する単語があるかを判断する（ステップＳ１２４）。カウント部３０５が、品名テーブル３１０における小分類の項目に格納された品目名と一致する単語がないと判断した場合は、処理を終了する。カウント部３０５が、品名テーブル３１０における小分類の項目に格納された品目名と一致する単語があると判断した場合は、該単語をカウントする（ステップＳ１２５）。 Next, the response item comparison unit 304 reads the item name table 310 (step S123), and the count unit 305 stores items stored in the small classification item in the item name table 310 among the words extracted in step S122. It is determined whether there is a word that matches (step S124). If the counting unit 305 determines that there is no word that matches the item name stored in the item of the small classification in the item name table 310, the process is terminated. When the counting unit 305 determines that there is a word that matches the item name stored in the item of the small classification in the item name table 310, the word is counted (step S125).

カウント部３０５は、全ての単語についてチェック（品名テーブル３１０における品目名と比較）したかを判断し（ステップＳ１２６）、未チェックの単語がある場合にはステップＳ１２４に戻る。カウント部３０５が、全ての単語についてチェックしたと判断した場合は、カウントテーブル３１１に各単語のカウント値を記憶して（ステップＳ１２７）、処理を終了する。 The counting unit 305 determines whether or not all words have been checked (comparison with item names in the item name table 310) (step S126). If there are unchecked words, the process returns to step S124. If the counting unit 305 determines that all the words have been checked, the count value of each word is stored in the count table 311 (step S127), and the process ends.

図１１（Ｂ）は、教育コース通知処理フローの例である。カウント累積部３０６が、所定の期間毎に、カウントテーブル３１１をオペレータ１００毎にリードして（ステップＳ１３１）、カウント値（例えば、小分類の品目についてのカウント値）を取得する。次に、カウント累積部３０６が、上記カウント値を中分類の品目毎に加算して、該加算によって得られるカウント値の累積値を累計テーブル３１２に記憶する（ステップＳ１３２）。次に、閾値判定部３０７が、累計テーブル３１２に記憶された中分類の品目（例えば、インターネット通路機器）についてのカウント値の累積値をリードする（ステップＳ１３３）。そして、閾値判定部３０７は、ステップＳ１３３においてリードしたカウント値の累積値が所定の閾値以上であるかを判断する（ステップＳ１３４）。 FIG. 11B is an example of an education course notification process flow. The count accumulating unit 306 reads the count table 311 for each operator 100 for each predetermined period (step S131), and obtains a count value (for example, a count value for a small classification item). Next, the count accumulating unit 306 adds the count value for each medium-classified item, and stores the accumulated value of the count value obtained by the addition in the accumulation table 312 (step S132). Next, the threshold value determination unit 307 reads the accumulated value of the count value for the middle class item (for example, Internet passage device) stored in the accumulation table 312 (step S133). Then, the threshold determination unit 307 determines whether the cumulative value of the count value read in step S133 is equal to or greater than a predetermined threshold (step S134).

閾値判定部３０７が、上記カウント値の累積値が閾値以上でないと判断した場合は、処理を終了する。閾値判定部３０７が、上記カウント値の累積値が閾値以上であると判断した場合は、カウント値の累積値が所定の閾値以上である中分類の品目についての該オペレータ１００のスキルが低いと判定される。閾値判定部３０７は、教育コース通知部３０８が教育コース管理テーブル３１３を参照して、カウント値の累積値が該閾値以上である中分類の品目に対応する教育コースを選択し（ステップＳ１３５）、通信部３０１を通じて、該選択された教育コースを該カウント値の累積値が該閾値以上となったオペレータ１００に通知する（ステップＳ１３６）。 When the threshold value determination unit 307 determines that the accumulated value of the count values is not equal to or greater than the threshold value, the process ends. When the threshold value determination unit 307 determines that the cumulative value of the count value is equal to or greater than the threshold value, the operator 100 determines that the skill of the operator 100 is low for the middle-class items whose cumulative value of the count value is equal to or greater than the predetermined threshold value. Is done. The threshold determination unit 307 refers to the education course management table 313 by the education course notification unit 308 and selects an education course corresponding to a middle-class item whose cumulative count value is equal to or greater than the threshold (step S135). The communication unit 301 notifies the selected educational course to the operator 100 whose cumulative value of the count value is equal to or greater than the threshold (step S136).

例えば、教育コース通知部３０８は、図１２に示すような、オペレータ１００毎の、教育コースと多頻度中分類品目名との対応情報を作成し、該対応情報を図示を省略する所定のバッファ内に記憶した上で、所定の期間経過後に、該バッファ内に記憶された教育コースを該教育コースに対応付けられるオペレータ１００に通知する。図１２に示す多頻度中分類品目名とは、カウント値の累積値が閾値以上となった中分類の品目名である。教育コース通知部３０８は、該教育コースを電子テキストデータの形式で該オペレータ１００に通知してもよいし、プログラムの形式で該オペレータ１００に通知してもよい。 For example, the education course notification unit 308 creates correspondence information between the education course and the frequently classified item name for each operator 100 as shown in FIG. 12, and stores the correspondence information in a predetermined buffer not shown. Then, after a predetermined period has elapsed, the operator 100 associated with the educational course is notified of the educational course stored in the buffer. The frequent intermediate classification item names shown in FIG. 12 are intermediate classification item names in which the cumulative value of the count values is equal to or greater than a threshold value. The education course notification unit 308 may notify the operator 100 of the education course in the form of electronic text data, or may notify the operator 100 in the form of a program.

図１３（Ａ）及び（Ｂ）は、身体的状況判別処理フローの例を示す図である。身体的状況判別処理フローの一例を示す図１３（Ａ）において、身体的状況判別部３０２は、フロント受付部３から送信されたオペレータ１００の身体的状態の情報（センス値）と該身体的状態に対応する閾値の情報（閾値Ａ）とを取得する（ステップＳ２００）。そして、身体的状況判別部３０２は、取得されたセンス値が閾値Ａ以上であるかを判断する（ステップＳ２０１）。身体的状況判別部３０２が、センス値が閾値Ａ以上であると判断した場合は、該オペレータ１００の身体的状態が異常であると判定して、前述した図１１（Ａ）のＳ１２２へ進む。身体的状況判別部３０２が、センス値が閾値Ａ以上でないと判断した場合は、処理を終了する。 FIGS. 13A and 13B are diagrams illustrating an example of a physical situation determination process flow. In FIG. 13A showing an example of the physical situation determination processing flow, the physical situation determination unit 302 includes information (sense value) on the physical state of the operator 100 transmitted from the front reception unit 3 and the physical state. And threshold information (threshold A) corresponding to is acquired (step S200). Then, the physical situation determination unit 302 determines whether the acquired sense value is greater than or equal to the threshold value A (step S201). If the physical state determination unit 302 determines that the sense value is greater than or equal to the threshold value A, it determines that the physical state of the operator 100 is abnormal, and proceeds to S122 of FIG. If the physical situation determination unit 302 determines that the sense value is not greater than or equal to the threshold value A, the process ends.

図１４は、図１３（Ａ）に示す身体的状況判別処理フローに従う各オペレータの身体的状態の異常検出の例を説明する図である。図１４には、各オペレータ１００の身体的状態の種別（例えば、脈拍、血圧、音声の周波数）と該身体的状態のセンス値の時間的推移のグラフとが示される。また、図１４に示す二重丸は、身体的状況判別部３０２によってセンス値が所定の閾値以上となったこと（身体的状態の異常）が検出されたことを示す。また、図１４に示す三角形の表示は、録音装置５がオペレータ１００が発する音声の録音を開始してから該オペレータ１００の身体的状態の異常が検出されるまでの間の、小分類の品目名（図１４の例ではルータ、ゲートウェイ、又はプロキシ）の発声を示す。 FIG. 14 is a diagram for explaining an example of detecting an abnormality in the physical state of each operator according to the physical condition determination processing flow shown in FIG. FIG. 14 shows a physical state type (for example, pulse, blood pressure, voice frequency) of each operator 100 and a graph of the temporal transition of the sense value of the physical state. A double circle shown in FIG. 14 indicates that the physical situation determination unit 302 detects that the sense value is equal to or higher than a predetermined threshold (abnormal physical condition). In addition, the triangular display shown in FIG. 14 indicates that the item name of the small classification from when the recording device 5 starts recording the voice uttered by the operator 100 until the abnormality of the physical condition of the operator 100 is detected. The utterance of (a router, a gateway, or a proxy in the example of FIG. 14) is shown.

図１４に示すように、例えば、Ａ氏の脈拍についてのセンス値が時刻ｔ_Pにおいて閾値Ａ₁を超えると、身体的状況判別部３０２がＡ氏の脈拍の異常を検出する。身体的状況判別部３０２によってＡ氏の脈拍の異常が検出されると、カウント部３０５が、「ルータ」という品目名の発声回数（図１４においては、５回）をカウントする。なお、図１４に示すＤ氏の血圧の異常の検出処理、Ｈ氏の音声の周波数の異常の検出処理についても、上述したＡ氏の脈拍の異常の検出処理と同様の処理を通じて行われる。 As shown in FIG. 14, for example, when the sense value for Mr. A's pulse exceeds a threshold value A ₁ at time t _P , the physical condition discriminating unit 302 detects Mr. A's pulse abnormality. When the abnormality in the pulse of Mr. A is detected by the physical situation determination unit 302, the counting unit 305 counts the number of times of utterance of the item name “router” (5 times in FIG. 14). The detection process of Mr. D's blood pressure abnormality and the detection process of Mr. H's voice frequency abnormality shown in FIG. 14 are also performed through the same process as the above-described Mr. A's pulse abnormality detection process.

図１３（Ｂ）は、身体的状況判別処理フローの他の例を示す。図１３（Ｂ）において、身体的状況判別部３０２は、フロント受付部３から送信されたオペレータ１００の身体的状態の情報（センス値）と該身体的状態に対応する閾値の情報（閾値Ｂ）とを取得する（ステップＳ２１１）。そして、身体的状況判別部３０２は、取得されたセンス値が閾値Ｂ以上であるかを判断する（ステップＳ２１２）。身体的状況判別部３０２が、センス値が閾値Ｂ以上でないと判断した場合は、処理を終了する。身体的状況判別部３０２が、センス値が閾値Ｂ以上であると判断した場合は、身体的状況判別部３０２は、センス値が閾値Ｂ以上となった回数をカウントし（ステップＳ２１３）、カウントした回数が所定の回数以上かを判断する（ステップＳ２１４）。身体的状況判別部３０２が、カウントした回数が所定の回数以上でないと判断した場合は、処理を終了する。身体的状況判別部３０２が、カウントした回数が所定の回数以上であると判断した場合は、該オペレータ１００の身体的状態が異常であると判定して、図１２のステップＳ１２２へ進む。 FIG. 13B shows another example of the physical situation determination processing flow. In FIG. 13B, the physical situation determination unit 302 includes information on the physical state (sense value) of the operator 100 transmitted from the front reception unit 3 and information on the threshold corresponding to the physical state (threshold B). Are acquired (step S211). Then, the physical situation determination unit 302 determines whether the acquired sense value is greater than or equal to the threshold value B (step S212). If the physical situation determination unit 302 determines that the sense value is not equal to or greater than the threshold value B, the process ends. When the physical situation determination unit 302 determines that the sense value is equal to or greater than the threshold value B, the physical condition determination unit 302 counts the number of times that the sense value is equal to or greater than the threshold value B (step S213). It is determined whether the number of times is equal to or greater than a predetermined number (step S214). When the physical situation determination unit 302 determines that the counted number is not equal to or greater than the predetermined number, the process ends. If the physical situation determination unit 302 determines that the counted number is equal to or greater than the predetermined number, the physical state of the operator 100 is determined to be abnormal, and the process proceeds to step S122 in FIG.

図１５は、図１３（Ｂ）に示す身体的状況判別処理フローに従う各オペレータの身体的状態の異常検出の例を説明する図である。図１５には、各オペレータ１００の身体的状態（例えば、発汗、脈拍）と該身体的状態のセンス値の時間的推移のグラフとが示される。図１５に示す二重丸は、身体的状況判別部３０２によってセンス値が所定の閾値を超えたこと（身体的状態の異常）が検出されたことを示す。また、三角形の表示は、録音装置５がオペレータ１００が発する音声の録音を開始してから該オペレータ１００の身体的状態の異常が検出されるまでの間の、小分類の品目名（図１５の例ではルータ又はゲートウェイ）の発声を示す。 FIG. 15 is a diagram for explaining an example of detecting an abnormality in the physical state of each operator according to the physical condition determination processing flow shown in FIG. FIG. 15 shows a graph of the physical state (for example, perspiration, pulse) of each operator 100 and the temporal transition of the sense value of the physical state. A double circle shown in FIG. 15 indicates that the physical situation determination unit 302 detects that the sense value exceeds a predetermined threshold (abnormal physical condition). Further, the triangular display indicates the item name of the small classification (from FIG. 15) until the abnormality of the physical condition of the operator 100 is detected after the recording device 5 starts recording the voice emitted by the operator 100. In the example, the utterance of a router or a gateway is shown.

身体的状況判別部３０２は、例えば、Ｂ氏の発汗についてのセンス値（発汗量）が閾値Ｂ₁以上となる度に、センス値が閾値Ｂ₁を超えた回数をカウントする。そして、図１５に示すように、時刻ｔ_Qにおいて、Ｂ氏の発汗についてのセンス値が閾値Ｂ₁以上となった回数が所定の回数（例えば４回）以上となったと判断して、Ｂ氏の発汗の異常を検出する。身体的状況判別部３０２によってＢ氏の発汗の異常が検出されると、カウント部３０５が、「ルータ」という品目名の発声回数（図１５においては、１１回）をカウントする。なお、図１５に示すＣ氏の脈拍の異常の検出処理についても、上述したＢ氏の発汗の異常の検出処理と同様の処理を通じて行われる。 Physical condition determination unit 302, for example, each time the sense value of the perspiration of Mr. B (amount of sweat) becomes the threshold value B ₁ or more, and counts the number of times the sensing value exceeds the threshold B _1. Then, as shown in FIG. 15, at time t _Q, it is determined that the number of times the sensing values for his sweating B becomes the threshold B ₁ or more is equal to or greater than a predetermined number of times (e.g. 4 times), Mr. B Detects abnormal sweating. When the abnormality in sweating of Mr. B is detected by the physical condition determination unit 302, the counting unit 305 counts the number of times of utterance of the item name “router” (11 times in FIG. 15). 15 is performed through the same processing as that of Mr. B's abnormality in sweating detection described above.

本発明の一実施形態によれば、カウント部３０５が、図１６に示す多頻度品目の情報を表示部３０９に表示させるようにしてもよい。図１６に示す多頻度品目とは、カウントテーブル３１１に記憶されたカウント値が所定の値以上の小分類品目である。図１６に示す例では、表示部３０９は、各オペレータ１００毎に、身体的状態の種別と、身体的状態の異常が検出されたか否かを示す情報（図１６における「異常検出」項目に示す丸印の表示）と、多頻度品目名と、該多頻度品目名のカウント値とを表示する。 According to the embodiment of the present invention, the count unit 305 may cause the display unit 309 to display information on the frequent items shown in FIG. The frequent item shown in FIG. 16 is a small classification item whose count value stored in the count table 311 is a predetermined value or more. In the example illustrated in FIG. 16, the display unit 309 displays, for each operator 100, information indicating whether a physical state type and an abnormality in the physical state are detected (shown in the “abnormality detection” item in FIG. 16). A circle), a frequent item name, and a count value of the frequent item name.

コールセンタにおけるオペレータスキル管理システムの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the operator skill management system in a call center. センサセットの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of a sensor set. 閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of a data structure of the threshold value information memorize | stored in a threshold value information storage part. 品名テーブルのデータ構成例を示す図である。It is a figure which shows the data structural example of an item name table. カウントテーブルのデータ構成例を示す図である。It is a figure which shows the data structural example of a count table. 累計テーブルのデータ構成例を示す図である。It is a figure which shows the data structural example of a total table. 教育コース管理テーブルのデータ構成例を示す図である。It is a figure which shows the data structural example of an education course management table. 閾値記憶処理フロー及びバック切替処理フローの例を示す図である。It is a figure which shows the example of a threshold value storage process flow and a back switching process flow. オペレータに対する休憩指示処理フローの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the break instruction | indication processing flow with respect to an operator. オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the transfer cause information displayed on a screen on an operator terminal. 応対品目のカウント値記憶処理フローと教育コース通知処理フローの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the count value memory | storage process flow of a reception item, and an education course notification process flow. 教育コースと多頻度中分類品目名との対応情報の例を示す図である。It is a figure which shows the example of the corresponding information of an education course and frequent middle classification item name. 身体的状況判別処理フローの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the physical condition discrimination | determination processing flow. 各オペレータの身体的状態の異常検出を説明する図である。It is a figure explaining abnormality detection of the physical state of each operator. 各オペレータの身体的状態の異常検出を説明する図である。It is a figure explaining abnormality detection of the physical state of each operator. 多頻度品目の情報の表示例を示す図である。It is a figure which shows the example of a display of the information of frequent item.

Explanation of symbols

１フロント受付部
２バック受付部
３スキル管理部
４ＣＴＩ装置
５録音装置
１１、２１オペレータ端末
１２センサセット
１３、２２制御部
１４、２３、３０１通信部
１５閾値情報記憶部
１６ユーザ対応情報記憶部
２４、１０２引継情報記憶部
１００、１０１オペレータ
１２１マイク
１２２血圧計
１２３脈拍計
１２４発汗センサ
１３１平常値取得部
１３２閾値情報生成部
１３３判断部
１３４電話転送部
１３５ユーザ対応情報取得部
１３６受付情報取得部
１３７引継部
１３８オペレータ指示部
３０２身体的状況判別部
３０３音声認識部
３０４応対品目比較部
３０５カウント部
３０６カウント累積部
３０７閾値判定部
３０８教育コース通知部
３０９表示部
３１０品名テーブル
３１１カウントテーブル
３１２累計テーブル
３１３教育コース管理テーブル DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Front reception part 2 Back reception part 3 Skill management part 4 CTI apparatus 5 Recording apparatus 11, 21 Operator terminal 12 Sensor set 13, 22 Control part 14, 23, 301 Communication part 15 Threshold information storage part 16 User correspondence information storage part 24 , 102 Takeover information storage unit 100, 101 Operator 121 Microphone 122 Blood pressure meter 123 Pulse meter 124 Sweating sensor 131 Normal value acquisition unit 132 Threshold information generation unit 133 Determination unit 134 Telephone transfer unit 135 User correspondence information acquisition unit 136 Reception information acquisition unit 137 Handover section 138 Operator instruction section 302 Physical condition determination section 303 Voice recognition section 304 Response item comparison section 305 Count section 306 Count accumulation section 307 Threshold judgment section 308 Education course notification section 309 Display section 310 Product name table 311 Count table 312 Cumulative table Le 313 education course management table

Claims

An operator skill management system in a call center comprising a front reception unit that receives a call and a skill management unit that manages the skills of the operator of the front reception unit,
In the above skill management department,
Operator skill in a call center, characterized in that means for determining the operator's skill based on the operator's response item information when the physical condition of the operator of the front reception unit detected by the sensor becomes abnormal is provided Management system.

The means for determining the skill of the operator compares the physical state of the operator at the time of call reception detected by the sensor with a first threshold set based on the normal value of the physical state of the operator, When the physical condition of the operator at the time of accepting the call exceeds the first threshold value, the operator's response item information is obtained from the operator's response content, and the number of the response items is counted. The operator skill management system in a call center according to claim 1, wherein the skill of the operator is determined based on a comparison result between the count value and a predetermined second threshold value.

The means for determining the skill of the operator compares the physical state of the operator at the time of call reception detected by the sensor with a first threshold set based on the normal value of the physical state of the operator, When the number of times the operator's physical condition at the time of call reception exceeds the first threshold exceeds a predetermined number, the operator's response item information is acquired from the operator's response content, and the number of the response items is calculated. 2. The operator skill management in a call center according to claim 1, wherein the skill of the operator is counted and the skill of the operator is determined based on a comparison result between the count value of the number of service items and a predetermined second threshold value. system.

4. The operator skill management system in a call center according to claim 1, wherein the physical state of the operator is a frequency, pulse, sweat, body temperature and / or blood pressure of the operator's voice. .