JP4191541B2 - Question answering system using customer information - Google Patents

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Description

【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は企業自身または企業が販売した製品(またはサービス)についての顧客の質問(または要望)に対して作成された回答を顧客に応答するための顧客情報を用いた質問応答システムに関する。
【0002】
近年,パーソナルコンピュータ,ワードプロセッサ,複雑な機能を持つ家電等を購入して使用する顧客から製品についての使用法,操作法,動作の不具合等の種々の事項について質問をメーカまたはメーカの保守やサービスを行う部所や受付センターに問い合わせる場合が増大している。
【0003】
企業が販売した製品(またはサービス)に関する質問(または要望)に対し,顧客が持つ個人情報を利用して迅速に,適切な回答を作成して顧客に満足してもらうことが求められている。
【0004】
【従来の技術】
従来,製品(またはサービス)に関して顧客からの質問・要望に対して回答を作成する場合,顧客の個人情報(使用する製品の名称やモデル,顧客の氏名,年齢,住所,電話番号等)を利用せず回答を作成する方法と,顧客個人情報を利用して回答を作成する方法がある。
【0005】
顧客個人情報を利用せず回答を作成する場合,顧客が業者からの頻繁な電話や電子メール等に煩わされることなく,自らの個人情報を秘匿したまま,効率よく専門性及び情報価値の高い情報の収集を行うことができ,且つ業者はネットワーク上にあふれる様々な情報の中から特定の要望を持つ顧客情報を効率的に取得して効果的な営業活動を可能とすることを目的とする情報仲介システムが提案されている(特許文献1参照)。
【0006】
図14は従来例の説明図であり,上記特許文献1の構成を示す。情報収集を行おうとする顧客は,ネットワークに接続した顧客用端末82から管理サーバ80にアクセスして自己が求める要望情報を登録し(a),管理サーバ80は顧客要望情報データベースに書き込んで管理する。登録された顧客要望情報の取得を希望する業者は,業者用端末82から管理サーバ80にアクセスし,認証された業者が顧客の要望情報登録時に選択したジャンルに属する業者の場合,そのジャンルの顧客要望情報が業者用端末に読み込まれる(b)。業者は,取得した顧客要望情報に対する回答を作成し,顧客に対し顧客から指定された方法で送信される。顧客用端末81に直接的な連絡方法によって業者応答情報を提供する(c)。顧客は提供された業者応答情報に直接対応することとなり,業者との以後の交渉は直接的な連絡方法で行う(e)。
【0007】
顧客が直接的な回答の取得を希望しない場合は,業者用端末82から管理サーバ80に登録し(d),顧客は都合のよい時に顧客用端末81から管理サーバ80にアクセスして業者応答情報を読み込む(f)。また,顧客個人情報を顧客用端末81から管理サーバ80に登録する時,氏名,電話番号,住所,年齢,性別,生年月日等の個人情報を登録するが,各項目毎に業者への開示を許可するか,否かの選択欄が設けられ,その開示された範囲内の顧客個人情報を利用して業者応答情報等が作成される。このように要望以外の顧客個人情報は業者から隠すことで顧客個人情報のセキュリティを保つ。
【0008】
また,個人情報を利用して回答を作成する場合に関しては,例えば各顧客に一つ付与されたIDや顧客個人情報を一つのデータベースに集め,決められた利用者が参照・利用する中央集中管理方法や,IDの代わりに顧客の顔等の顧客の生態情報を利用する中央集中管理方法があった(特許文献2参照)。
【0009】
更に,顧客の個人情報を一つのデータ記録用データベースに集めず,複数の登録出データベースに登録しておき各顧客と登録データベースの両ID情報を併せもつ関係IDを利用して管理・利用する方法があった(特許文献3参照)。
【0010】
【特許文献1】
特開2001−357230号公報
【特許文献2】
特開2002−7683号公報
【特許文献3】
特開2002−117214号公報
【0011】
【発明が解決しようとする課題】
上記したように従来,顧客からの質問・要望に対し回答を作成する場合には,顧客個人情報を利用せず回答を作成する方法(以下,方法1という)と,顧客個人情報を利用して回答を作成する方法(以下,方法2という)とがある。
【0012】
方法1(顧客個人情報を利用せず回答を作成する方法)の場合,顧客個人の情報を利用しないので,不十分な回答しか提示できない場合や,提示される回答の量が膨大になる場合があるという問題があった。不十分な回答しか提示できない例としては,顧客の質問内容が「Aというソフトのバージョンアップをしたら動かなくなったという質問」への対応策が,「Bというソフトの111というバージョンを持っている人」と,「Aというソフトと共にCというソフトを使っている人」とで異なる場合がある。また,例えば,顧客の言う「インターネットに接続できない時または場所があるという問題」の原因が,ソフトウェア側に存在するプログラムのミスなのか,最初の接続先となる電話局での突発的な事故によるのか,または一時時な工事を行っているためなのか,は顧客の居る場所情報が無ければ特定できないことになる。
【0013】
また,提示される回答の量が膨大になる問題としては,現在多くの顧客が持っている機器に関して接続されている機器の数は多く,利用されているソフトウェアと部品に関して全ての組み合わせを考慮した上で考え得る原因または対象法の全てを顧客に提示し,提示された情報から顧客が自分の問題に適合する部分を探し出すことはかなり困難なことである。
【0014】
方法2(顧客個人情報を利用して回答を作成する方法)の場合,サポートセンタに対する公開に関して顧客の判断が無い場合には全ての顧客個人情報が利用可能となるため,セキュリティの面で問題があった。
【0015】
上記の仲介サーバを設ける図10に示す技術(特許文献1)では,顧客が個人情報の各項目毎に業者への開示の許否を設定して,開示された範囲内の顧客個人情報を利用して業者応答情報等が作成される点で一定のセキュリティは確保できるが,公開か否かというだけしか指定できない点と,仲介サーバに登録して利用するので変更して柔軟に対応することができない。
【0016】
また,従来の技術として挙げた,各顧客に一つ付与されたIDや顧客個人情報を一つのデータベースに集める中央集中型管理方法や,IDの代わりに顧客の生態情報を利用する中央集中型管理方法(特許文献2)では,一箇所に全ての顧客個人情報が集まっているため強固なセキュリティを必要とするという問題と,企業間で同時に含む顧客の割合が低いと,データ記録用データベースの作成と運用のコストが大きくなるという問題があった。
【0017】
また,従来技術の関係IDを管理する方法(特許文献3)では,顧客の判断無く情報が公開されるだけでなく管理するたに必要な関係IDのみが流出するだけでも顧客と企業の関係に関する情報が漏れてしまう可能性があった。
【0018】
本発明は顧客の個人情報を顧客が認定した範囲でサポートセンタが利用して適切な回答を得ることを可能とする顧客情報を用いた質問応答システムを提供することを目的とする。
【0019】
【課題を解決するための手段】
図1は本発明の原理構成を示す。図中,1は企業の顧客からの質問・要望を受付て応答を行う顧客対応装置,10は顧客個人情報付質問転送装置,11は過去の質問履歴を蓄積した質問履歴データベース(DB),2は複数の企業を介して送られてくるそれぞれの顧客からの質問(または要望)に対して回答を行うサポートセンタ,20は質問・要望及び各種の個人情報に対応する回答(複数個の回答の場合を含む)が格納された回答データベース,21は顧客に対して個人情報を公開するレベルに対応してヒットする数(検索により得られる回答数)がどの程度になるかを判定する変更比率判定部,3は複数のサポートセンタ2が共同で利用する企業情報データベース(DB)であり,各質問IDと企業名とを対応付けた表として構成されている。4は顧客端末(電話,FAXまたはパーソナルコンピュータ等の端末)である。
【0020】
顧客端末4と顧客対応装置1の間,顧客対応装置1とサポートセンタ2の間及びサポートセンタ2と企業情報データベース3の間はネットワーク(電話網やインターネット等)を介した音声,FAX,またはメール等の各種のメディアによるメッセージにより行われる。また,サポートセンタ2は各企業に対して独立した形態か,企業に属する形態か,何れの形態でもよく,複数のサポートセンタ2は連携して補完すると共に各企業の顧客対応装置1と連携して運用される。
【0021】
各顧客端末4は複数の企業と契約をかわして,個人情報(例えば,住所,年齢,所有する電子装置(例えば,パーソナルコンピュータ),名前等)と,それらの各情報について公開レベル(サポートセンタ2に対して回答作成のために使用しても良い個人情報のレベル)を指定し,質問・要望を企業に送る。なお,顧客の個人情報には予め,公開レベルが付与されており,例えば,使用する電子装置の種類は公開レベル4,電子装置のモデル名(メーカ名を含む)はレベル3,性別はレベル2,年齢はレベル2,住所はレベル1……とし,公開レベルの数値が高い程,個人情報として性格が低くセキュリティの問題が少なく,数値が低いと個人に属する重要な情報を含むことになる。
【0022】
顧客が以前に質問・要望を企業に送って回答と共にその質問ID(その質問の識別情報)を受け取ったことがある場合は,受け取った質問IDを旧質問IDとして今回の質問・要望と共に送付することができる。企業の顧客対応装置1では顧客個人情報付質問転送装置10で受け取ると質問・要望と公開レベルに従って公開を許可された顧客個人情報を付加してサポートセンタ2に送る。
【0023】
サポートセンタ2では受け取った質問・要望及び個人情報に基づいて回答データベース20を検索して回答作成を試みる。この時,回答を求めるのに必要な顧客個人情報が付加されていると,求めた結果から回答を作成して企業の顧客対応装置1に送り,顧客対応装置1はその回答を顧客端末4に通知すると共に,質問履歴データベース11に質問・要望と回答を質問IDを設定して登録する。サポートセンタ2において,回答を求めるのに必要な顧客個人情報が不足している場合,旧質問IDが付加していると,サポートセンタ2は企業情報データベース3に問い合わせて旧質問IDに対等する企業名を求め,その企業名に対応する企業の顧客対応装置1にアクセスして,旧質問IDによりその顧客対応装置1の質問履歴データベース11を検索して,顧客との間で決められた公開レベルにより公開してもよい個人情報を求める。求めた個人情報はサポートセンタ2に送られ,回答データベース20から回答を取り出す。
【0024】
また,上記のサポートセンタ2における回答作成において,旧質問IDで付加されておらず(または旧質問IDにより得られた個人情報を加えても個人情報が足りず),個人情報が不足のため回答が定まらないと(膨大な数の回答の場合及び何も得られない場合),企業の顧客対応装置1に対して個人情報の公開レベルを下げるよう促す通知を送ると,顧客対応装置1から顧客端末4に対して通知される。顧客端末4から公開レベルを下げることを許可(または新たな公開レベルの要求)を受け取ると(この時,新たな個人情報が顧客から送られた場合もある),新たな公開レベルに基づく個人情報を,質問履歴データベース11や,新たに受け取った個人情報から求めて,サポートセンタ2に送る。
【0025】
サポートセンタ2は変更比率判定部21により,個人情報の公開レベルを上げた場合の適正な回答(絞られた回答)を得られる確率を計算により求め,これを利益比率とする。この公開レベルの変更時の利益比率と,公開レベルの変更に対応して追加する必要がある情報(顧客個人情報)の要求とを企業の顧客対応装置1に通知し,顧客対応装置1から顧客端末4へ送られる。これに対し顧客端末4から顧客対応装置1に公開レベル変更要求か,公開レベル変更拒否が送られ,公開レベル変更要求の場合は,顧客対応装置1では公開レベルの変更により公開を許可された個人情報を付加してサポートセンタ2に送り,サポートセンタ2で追加された個人情報を用いて回答が作成される。公開レベルの変更拒否の場合は回答が得られないか適切でない回答しか得られないことをサポートセンタ2から企業の顧客対応装置1を介して顧客端末4に通知される。
【0026】
【発明の実施の形態】
図2は本発明のシステムにおけるデータの流れを示す図である。図中,1,10,11,2,20,21,3,4から成るシステム構成は上記図1と同様であり,各符号の説明は省略する。
【0027】
図3は本発明のシステムの全体の動作フローであり,図4乃至図8に示す個別の処理フロー,及び図9,図10に示すデータベースの構成を参照しながら説明する。
【0028】
顧客が顧客端末から企業と契約を結び,企業の顧客対応装置1に予め顧客個人情報を伝える(図3のS1)。この時,顧客は企業から個人情報の公開に関するレベルである公開レベルに関する説明を受け,顧客の意思により基本の公開レベルを決定することが可能である。基本公開レベルは顧客が特に公開レベルに関する指示をせずに質問・要望を企業に送った際に使用される公開レベルである。
【0029】
顧客は企業に対し質問・要求等の各種情報(図2のaに示す情報の中の1または複数)を送付する(図3のS2)。
【0030】
図4は顧客から企業への情報送付のフローであり,顧客端末(図2の4)から企業の顧客対応装置(図2の1)へ送付される情報(図2のaに示す)の変化を表す。
【0031】
質問・要望及び関連する付加情報(公開レベルなど)を企業の顧客対応装置に送る場合,顧客が企業に質問・要望を以前に送ったことがあるか判定し(図4のS1),送ったことがないと顧客は公開レベルを変更した質問・要望を送るのか判定し(同S2),公開レベルの変更を要求しないと顧客は企業に質問・要望を送り(同S4),要求する場合は顧客は企業に質問・要望及び公開レベルを送る(同S3)。上記ステップS1で質問・要望を以前に送ったことがあると判定されると,顧客は公開レベルを変更した質問・要望を送ることを要求するか判定し(図4のS5),公開レベルを要求する場合,顧客は企業に質問・要望,公開レベル及び旧質問IDを送り(同S6),公開レベルの変更を要求しないと顧客は企業に質問・要望,旧質問IDを送る(同S7)。
【0032】
ここで,図3の説明に戻り,企業の顧客個人情報付質問転送装置(図2の10)はサポートセンタ(図2の2)に図2のbに示すように顧客個人情報と質問・要望を送る(図3のS3)。
【0033】
企業からサポートセンタに質問・要望を送る際の処理フローを図5に示す。企業(顧客個人情報付質問転送装置)は顧客から送られてきた情報の中に公開レベルが送られているか判定し(図5のS1),送られている場合,所持している顧客個人情報(企業の顧客対応装置1に備えられ,顧客から送付された個人情報を格納する図示省略されたデータベースに所持)から受け取った公開レベルに従い送付用顧客個人情報を選び(図5のS3),公開レベルが送られていないと基本の公開レベルに従い送付用顧客個人情報を選ぶ(同S2)。ステップS2,S3において送付用顧客個人情報を選ばれると,顧客から旧質問IDが送られているか判定し(図5のS4),送られていると質問・要望,旧質問ID及び送付用顧客個人情報をサポートセンタに送り(同S5),送られてないと質問・要望,送付用顧客個人情報をサポートセンタに送る(同S6)。
【0034】
上記図5の処理フローに続いて,図3ではサポートセンタでは回答を作成することが可能になるまで顧客個人情報を足す(図3のS4)。この時の回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローを後述する図6に示す。図3のステップS4で回答作成が可能になるまで顧客個人情報を足すと,サポートセンタは顧客個人情報を考慮した回答を作成し(図3のS5),サポートセンタは図2のeに示すように企業に回答を送る(同S6)。続いて企業は質問履歴データベースにデータを追加し(図3のS7),企業は図2のfに示すように顧客に回答を送って(同S8),処理を終了する。
【0035】
図6に示す回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローについて説明する。最初に回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか判定する(図6のS1)。これは,質問・要望及び0個以上の顧客個人情報と0個以上の旧質問IDを企業から受け取って,サポートセンタは現状で所持している顧客個人情報を利用して質問・要望への回答作成を試みる。サポートセンタは回答作成を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっている場合には,後述するステップS9に移行する。
【0036】
この時,必要となる顧客個人情報がそろっている状態とは,企業との契約によって規定されている確からしさを持つ回答が作成できる程度に顧客個人情報がそろっている状態を示す。これは,例えば,質問を送ってきた企業とサポートセンタが,「顧客の症状に関する質問に対しては症状を単一まで絞り込み回答をする」ことを求められており,既に多くの情報から明らかにXYという製品故障に関する問題があり,顧客からの質問がXYの製品故障の時に起こり得る障害・症状であれば,XYという製品を持っているという個人情報がそろっている状態のことである。また,例えば,企業とサポートセンタに対して,情報を集めた結果や今までの質問の累積データからほぼ50%の程度の確率で解決されることが期待される回答が作成可能な状態まで絞込んで回答することが求められているものとする。その場合,顧客の質問内の症状がほぼ70%程度の割合で,ABCというOSの障害を解消したら起こることのない症状である場合,顧客個人情報としてABCというOSを使用していることが分かっている状態である。
【0037】
上記ステップS1において回答作成を試みた際に必要となる個人情報がそろっていないと判定された場合,旧質問IDがサポートセンタに与えられているか判定する(図6のS2)。旧質問IDが与えられているとサポートセンタは旧質問IDから新たな顧客個人情報を受け取る処理を行う(同S3)。
【0038】
このステップS3の処理の詳細を図7に旧質問IDから顧客個人情報を得る処理フローとして示し,以下に説明する。
【0039】
旧質問IDが与えられると,サポートセンタ(図2の2)は図2のcに示すように各旧質問IDを企業情報データベース(図2の3)に送る(図7のS1)。企業情報データベースは,受け取った旧質問IDによる検索を行って,対応する企業名(または企業ID)を抽出して図2のdのようにサポートセンタに送る(図7のS2)。
【0040】
図9に企業情報データベースの構成例を示す。この例では,質問IDと企業名が対応付けて格納されている。なお,旧質問IDに対応して企業名の代わりに企業IDを格納することができる。また,企業情報データベースは,質問IDに対応する各企業名(または企業ID)を取り出したり,各企業の質問履歴データベース(図2の11,後述する図10に構成を示す)を参照して企業情報データベース内の企業名(企業ID)と質問IDの対応表を更新する機能を備える。更新する場合は,更新方法として,企業が質問履歴を更新した時点で更新するか,一定の時間毎に適宜更新する方法などがある。
【0041】
図7において,サポートセンタは公開レベルの変更要求で追加顧客個人情報を受けたか判別する(図7のS3)。ここで,サポートセンタが変更要求を受けてない場合は,企業情報データベースから送り返された企業名の各顧客対応装置に対して対応する旧質問IDを送り(図7のS4),この旧質問IDを送られた各企業の顧客対応装置は,基本の公開レベルに合わせ,質問履歴データベースを参照して旧質問IDの顧客個人情報を得て図2のbに示すようにサポートセンタに送り(同S5),サポートセンタは新たな顧客個人情報を受取る(同S9)。
【0042】
旧質問IDの顧客個人情報は,図10に質問履歴データベースの構成例として示す質問履歴データベースを用いて取得する。図10の例では,各顧客個人情報,質問ID,公開レベル(顧客との取り決めで設定,後で変更可)とで構成され,顧客個人情報としては,名前,使用するパソコンの製造企業名,使用回線の種別,交換局(または携帯の基地局),プロバイダ名等が設定されている。公開レベルは,決められた公開レベルが設定される。なお,改めて決めない場合は基本レベルとして“3”(デフォルト値)を設定することができる。
【0043】
上記図7のステップS3で,公開レベルの変更要求で追加顧客個人情報を受け取ったと判定されると,全サポートセンタと全企業が公開レベルが統一化されているか判定する(図7のS6)。この判定は,全サポートセンタを擁するコミュニティの規格として決められている場合のみ正しいとする。統一化されていないと,上記ステップS4に移行し,統一化されていると,サポートセンタは取得した企業名の企業に対し変更後の公開レベルと各旧質問IDを送り(図7のS7),旧質問IDを送られた各企業は,送られてきた公開レベル(変更後)に合わせ,旧質問IDの顧客個人情報(図2のb)をサポートセンタに送る(同S8)。
【0044】
この図7の処理により顧客個人情報が得られると,上記図6の説明に戻って,ステップS4において,回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか判定する。すなわち,再度回答作成を試みて,判定する。サポートセンタは回答作成を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっていると判定した場合は上記図6のステップS1でイエスと判断された場合と同様にステップS9に移行する。また,図6のステップS4で(回答可能な量の顧客個人情報を持ってない)ノーの場合及び上記図6のステップS8で(ステップS5を通った後,全企業,サポートセンタで公開レベルが統一化されていない)ノーの場合,サポートセンタは企業に公開レベルの変更を要求する処理を行う(図6のS5)。
【0045】
このステップS5の処理の詳細を図8の公開レベルの変更を要求する際の処理フローに示す。なお,この処理フローには,変更比率判定部(図1,図2の21)による動作が含まれる。最初に,サポートセンタが変更比率判定部を所持しているか判定する(図8のS1)。
【0046】
すなわち,サポートセンタが公開レベルの変更を許可された場合に回答が良くなる程度や可能性(的確な少ない回答候補を得る可能性)を示す情報を作成する変更比率判定部を持っていれば,変更比率判定部で作成した情報を送る。変更比率判定部で作成される情報は,例えば,ある顧客個人情報が手に入った場合に回答候補の数が減る割合の最大値や,顧客個人情報を得る前と後で同じ1個から数個の回答がカバーする割合が変わる時の変化率や変化率を表す表現を示す。より具体的な例として,上記の「接続できない」という質問に対し顧客利用の交換局または住所等の顧客が利用している位置が分かれば,交換局の問題かLANなどの状態が悪いのかを判別可能となるために回答候補が3つから2つへ減る場合は,次の式より候補の数が減る割合は34%減少,1つの返答がカバーする割合の変化率は50%増加となる。
【0047】
候補の数が減る場合:(情報有り)÷(情報無し)−1
カバーする割合の変化率:(1/情報無し)÷(1/情報有り)−1
但し,「情報有り」は有効な情報が得られた時の返答候補の数,「情報無し」は情報を得る前の返答候補の数を表す。
【0048】
また,3つの回答候補が1つまたは2つに減るというように,取得した情報により回答候補の数が変化する場合は,1つか2つになる割合を同程度として,1.5個になるとして計算する方法や,過去の履歴を用い1つになる可能性が10%であり2つになる可能性が90%というように,回答候補が減る数毎に1つになる可能性を推算し,1.9個になるとして計算する方法がある。
【0049】
また,全企業,全サポートセンタで公開レベルが共有されている場合には,「顧客利用の交換局または住所等の顧客が利用している位置」を示す顧客個人情報を手に入れるために必要な公開レベルの変更量が判別できるため,公開レベルを変化させる度合と変化させた度合毎の上記の割合などを追加しても良い。
【0050】
図8のステップS1において,サポートセンタが変更比率判定部を所持している場合はサポートセンタは企業(企業の顧客対応装置を意味し,以下同様)に変更比率情報と公開レベルの変更要求を送ると(図8のS2),企業は公開レベルの変更要求を受取ると,顧客に対し変更比較情報と公開レベル変更要求を送る(同S3)。また,ステップS1でサポートセンタが変更比率判定部を備えてない場合,サポートセンタは企業に公開レベルの変更要求を送り(同S4),企業は顧客に公開レベルの変更要求を送る(同S5)。
【0051】
ステップS3及びS5の処理により,顧客が企業から公開レベル変更要求または顧客個人情報追加要求を受取ると,顧客は公開レベルの変更の許可(変更要求)または不可(変更拒否)を企業に応答する。この応答から顧客が公開レベルの変更を許可したか判別し(図8のS6),許可しない場合は顧客は企業に変更の不可を示した情報を送り(同S7),企業はサポートセンタに変更の不可を示した情報を送る(同S8)。顧客が公開レベル変更を許可して,変更後の公開レベルを企業に送ると(図8のS9),企業はサポートセンタに変更後の公開レベルで公開を許可された顧客個人情報を送る(同S10)。
【0052】
この図8の処理により公開レベルの変更が許可されて変更に対応した顧客個人情報か,変更の不可を示した情報がサポートセンタに送られてくると,上記図6の説明に戻って,図6のステップS6において,公開レベルの変更が許可された(顧客からの変更公開レベルの通知を受けた)かの判定を行い,許可されないとこの顧客個人情報を得るための処理を終了し,許可された場合は,回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか回答作成を試みることで判定し(図6のS7),持っている場合は他のサポートセンタの方が適切な回答を作成可能かを判定する(同S9)。これは,全ての回答作成を行う前に,質問・要望の主旨から他のサポートセンタの方がより適切な回答を作成可能であると判断した場合には,他のサポートセンタに質問・要望及び質問・要望を送ってきた企業の情報・回答作成時点で持っている顧客個人情報及び旧質問IDを送ることも可能であり,他のサポートセンタからこれらの情報が送られてきたサポートセンタは上記図3の処理に戻り回答を作成する。この質問・要望の主旨から他のサポートセンタの方がより適切な回答を作成可能である場合とは,例えば,顧客からあるパソコンメーカに「障害か調べ,対処法を教えて欲しい」という要望が送られてきたが,回答作成用に集めた情報からXというソフトの障害であることが分かり,Xというソフトもしくは一般的にソフトの情報を多く持つ他のサポートセンタの方が確かな対処法を顧客に教えることが容易に予想できる場合などである。
【0053】
上記ステップS7でサポートセンタが回答作成作業を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっていないと判定されると,公開レベルが全企業と全サポートセンタで共有されているいるか(統一化されているか)判定する(図6のS8)。公開レベルが全企業と全サポートセンタで共有されている場合(ステップS8でイエスの場合),上記ステップS2に戻り下げられた公開レベルを旧質問IDから求められた企業に送り,送った企業から公開レベルを変更したことにより手に入れた新たな顧客個人情報を受取り,再度回答作成を試みる。統一化されてないと上記ステップS5に移行する。
【0054】
上記図6のステップS9で,イエス(他のサポートセンタの方が適切な回答を作成可能)と判定されると,サポートセンタは適切な回答を作成できるサポートセンタに送り先の企業名と質問・要望と顧客個人情報を送って(同S10),処理を終了し,ステップS9でノーと判定されると現在持っている顧客個人情報でサポートセンタで回答作成が可能とする。この後,上記図3に戻ってステップS5の回答作成の処理が行われる。この時,サポートセンタが企業から公開レベルの変更要求に対して拒否の情報が送られてきた場合は,図3に戻ったステップS5において,最尤な確からしさを持つ回答を作成する。
【0055】
本発明によるシステムの基本的な構成は図1及び図2に示すが,具体的には種々の変形した構成を採ることが可能であり,以下に説明する。
【0056】
図11は本発明のシステム構成の第1の形態を示し,図中,1は企業の顧客対応装置,2−1〜2−mは複数のサポートセンタ,4−1〜4−nは各顧客に対応する複数の顧客端末である。
【0057】
この第1の形態は,企業が複数のサポートセンタ2と契約をしている場合の構成である。例えば,ある1社の企業がパーソナルコンピュータ(PC)及びその周辺機器を販売しており,その企業が販売するPCのハード面,ソフト面,及びその周辺機器全般に対して,それぞれサポートセンタ2−1〜2−mが一つまたは一つ以上設けられている場合などに適用することができる。
【0058】
図12は本発明のシステム構成の第2の形態を示す。図中,1−1〜1−m,2,4−1〜4−nの各符号は上記図11の同じ符号の各部に対応し,3は上記図1,図2の同じ符号と同様に質問IDと企業名とを対応付ける企業情報データベース(DB)である。
【0059】
この第2の形態では,複数の企業が1つのサポートセンタ2と契約をしている場合であり,例えば,1つの会社が携帯電話に関する総合的なサポートセンタを取り扱う場合に適用され,その場合は多数の顧客からの質問・要望を複数の企業を介して一つのサポートセンタで受取って,そのサポートセンタから回答を行う。
【0060】
図13は本発明のシステム構成の第3の形態を示す。図中,1−1〜1−m,3,4−1〜4−nの各符号は上記図12の同一符号の各部に対応し,2−1〜2−pと複数のサポートセンタである。
【0061】
このシステム構成の第3の形態は,上記図11と図12のシステムを複合した構成である。例えば,複数の企業が販売するパーソナルコンピュータ(PC)及び周辺機器に関して,複数の企業から販売されたPCのハード面に関する総合的なサポートセンタ,複数の企業から販売されたPCのソフト面に関する総合的なサポートセンタがある場合等である。
【0062】
(付記1) 顧客情報を用いた質問応答システムにおいて,顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え,前記顧客対応装置は前記質問を受け取ると,前記公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備え,前記サポートセンタは,各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え,前記顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を前記企業の顧客対応装置に送り,
前記顧客対応装置は前記サポートセンタから得た回答を顧客に応答することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0063】
(付記2) 付記1において,前記サポートセンタは,前記回答データベースを用いた検索の結果,適切な数の回答が得られないと,前記顧客対応装置に対して,前記の公開レベルの変更要求を通知し,顧客対応装置は,前記サポートセンタからの前記変更要求を顧客端末に対して通知して,顧客端末から公開レベル変更の許可を受け取ると,新たに付加した個人情報を付加して前記サポートセンタに転送して,回答を求めることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0064】
(付記3) 付記2において,前記サポートセンタは,変更比率判定部を備え,前記変更比率判定部は,回答データベースにより回答を求めた時に適正な数の回答が得られない場合に起動すると,個人情報の公開レベルを下げた場合の適正な回答が得られる割合を算出し,前記サポートセンタは前記算出された割合を前記顧客対応装置を介して顧客に対して通知して,顧客からの公開レベルの変更または変更不可を受取ることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0065】
(付記4) 付記1において,前記顧客対応装置は,過去の質問とその質問に対して得られた回答について,質問識別番号と対応する個人情報及び回答を格納した質問履歴データベースを備え,前記サポートセンタから回答が得られる毎に前記質問履歴データベースに質問識別番号を付与して各情報を格納することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0066】
(付記5) 付記1において,前記サポートセンタと独立して,複数のサポートセンタに対して共通に設けられた企業情報データベースを設け,前記サポートセンタは回答作成時に,質問識別番号とその質問に関係する企業名を対応付けて前記企業情報データベースに格納し,前記企業情報データベースは前記各サポートセンタからの以前の質問識別番号を用いた問い合わせに対し企業名を通知し,前記サポートセンタは通知された企業名に対応する企業の顧客対応装置から質問識別番号に対応する顧客個人情報を取得し,該取得した個人情報を用いて回答を作成することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0067】
【発明の効果】
本発明によればサポートセンタで全ての顧客個人情報を顧客の確認無しに利用することを防止すると共に,従来の一か所に全ての顧客個人情報が蓄えられることによるセキュリティに関する問題を防止することができる。
【0068】
また,各顧客の公開が許可されていない個人情報は各企業に分散管理されているため,全ての顧客個人情報が流出する危険性は低く,データ記録用データベースも必要としない。更に,各質問・要望と企業IDからなる質問IDのみを利用するため,顧客と企業の関係に関する情報が漏れる可能性を極めて低くすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の原理構成を示す図である。
【図2】本発明のシステムにおけるデータの流れを示す図である
【図3】本発明のシステムの全体の動作フローを示す図である。
【図4】顧客から企業への情報送付のフローを示す図である。
【図5】企業からサポートセンタに質問・要望を送る際の処理フローを示す図である。
【図6】回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローを示す図である。
【図7】旧質問IDから顧客個人情報を得る処理フローを示す図である。
【図8】公開レベルの変更を要求する際の処理フローを示す図である。
【図9】企業情報データベースの構成例を示す図である。
【図10】質問履歴データベースの構成例を示す図である。
【図11】本発明のシステム構成の第1の形態を示す図である。
【図12】本発明のシステム構成の第2の形態を示す図である。
【図13】本発明のシステムの構成の第3の形態を示す図である。
【図14】従来例の説明図である。
【符号の説明】
1 顧客対応装置
10 顧客個人情報付質問転送装置
11 質問履歴データベース(DB)
2 サポートセンタ
20 回答データベース
21 変更比率判定部
3 企業情報データベース(DB)
4 顧客端末
[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a question answering system using customer information for responding to a customer with an answer created for a customer's question (or request) about the product itself (or a product) sold by the company.
[0002]
In recent years, customers who purchase and use personal computers, word processors, home appliances with complex functions, etc. have asked questions about various items such as product usage, operation methods, malfunctions, etc. Increasing numbers of inquiries are made to departments and reception centers.
[0003]
In response to questions (or requests) related to products (or services) sold by companies, it is required to promptly create appropriate answers using customer's personal information to satisfy customers.
[0004]
[Prior art]
Conventionally, when creating an answer to a question / request from a customer regarding a product (or service), the customer's personal information (name and model of the product used, customer's name, age, address, telephone number, etc.) is used. There is a method of creating an answer without using it, and a method of creating an answer using customer personal information.
[0005]
When creating an answer without using customer personal information, the customer is not bothered by frequent telephone calls and e-mails, and the information is highly specialized and highly valued while keeping his personal information secret. Information that aims to enable effective sales activities by efficiently acquiring customer information with specific requests from various information overflowing on the network. An intermediary system has been proposed (see Patent Document 1).
[0006]
FIG. 14 is an explanatory diagram of a conventional example, and shows the configuration of Patent Document 1. A customer who wants to collect information accesses the management server 80 from the customer terminal 82 connected to the network, registers his / her desired information (a), and the management server 80 writes and manages it in the customer request information database. . A trader who desires to acquire registered customer request information accesses the management server 80 from the trader terminal 82, and if the certified trader belongs to the genre selected at the time of registration of customer demand information, the customer of that genre. The request information is read into the vendor terminal (b). The trader creates an answer to the acquired customer request information and transmits it to the customer by a method designated by the customer. The customer response information is provided to the customer terminal 81 by a direct contact method (c). The customer directly responds to the provided supplier response information, and the subsequent negotiation with the supplier is performed by a direct contact method (e).
[0007]
If the customer does not wish to obtain a direct response, the customer registers in the management server 80 from the vendor terminal 82 (d), and the customer accesses the management server 80 from the customer terminal 81 at a convenient time to return the vendor response information. Is read (f). When registering customer personal information from the customer terminal 81 to the management server 80, personal information such as name, phone number, address, age, gender, date of birth, etc. is registered. A selection column for whether or not to permit the service is provided, and the customer response information and the like are created using the customer personal information within the disclosed range. In this way, customer personal information other than the request is hidden from the trader to keep the security of the customer personal information.
[0008]
In addition, when creating answers using personal information, for example, centralized management that collects IDs and customer personal information assigned to each customer in a single database and refers to and uses them by a determined user. There has been a centralized management method that uses customer ecological information such as the customer's face and the like instead of the ID (see Patent Document 2).
[0009]
Further, a method of managing and using customer IDs by registering them in a plurality of registered databases and using a relationship ID having both ID information of each customer and the registered database without collecting them in one data recording database. (See Patent Document 3).
[0010]
[Patent Document 1]
JP 2001-357230 A
[Patent Document 2]
JP 2002-7683 A
[Patent Document 3]
JP 2002-117214 A
[0011]
[Problems to be solved by the invention]
As described above, when creating an answer to a question / request from a customer, a method of creating an answer without using customer personal information (hereinafter referred to as method 1) and a customer personal information are used. There is a method of creating an answer (hereinafter referred to as method 2).
[0012]
In the case of Method 1 (method of creating a reply without using customer personal information), since the customer personal information is not used, there may be cases where only insufficient answers can be presented or the amount of answers presented is enormous. There was a problem that there was. As an example that can present only inadequate answers, the customer's question content is a person who has a version of software B called 111 as a countermeasure for "question that it stopped working after upgrading the software called A" And “persons who use software C together with software A” may differ. In addition, for example, the cause of the customer's problem of being unable to connect to the Internet or having a place is due to a mistake in a program existing on the software side, or due to a sudden accident at the telephone station that is the first connection destination. It is impossible to specify if the location of the customer is present or not because of temporary construction.
[0013]
In addition, as a problem that the number of answers presented is enormous, the number of devices connected to devices currently owned by many customers is large, and all combinations of software and components used are considered. It is quite difficult to present all of the possible causes or target laws to the customer and to find out the part that matches the problem from the information presented.
[0014]
In the case of method 2 (method of creating an answer using customer personal information), all customer personal information can be used if there is no customer judgment regarding disclosure to the support center. there were.
[0015]
In the technique (Patent Document 1) shown in FIG. 10 in which the above-described intermediary server is provided, the customer sets the permission of disclosure to the trader for each item of personal information, and uses the customer personal information within the disclosed range. Certain security can be ensured by the fact that vendor response information is created, but it can only be specified whether it is open or not, and it cannot be flexibly dealt with by changing it because it is registered and used in the mediation server. .
[0016]
In addition, the centralized management method that collects IDs and customer personal information assigned to each customer in a single database, and centralized management that uses customer ecological information instead of IDs. In the method (Patent Document 2), since all the customer personal information is gathered in one place, it requires a strong security, and when the percentage of customers simultaneously included in the company is low, creating a data recording database And there was a problem that the cost of operation became large.
[0017]
Further, in the related art method for managing relationship IDs (Patent Document 3), not only the information is disclosed without the customer's judgment, but also only the relationship ID necessary for management is leaked, and the relationship between the customer and the company is related. Information could be leaked.
[0018]
It is an object of the present invention to provide a question answering system using customer information that enables a support center to obtain an appropriate answer within a range where the customer's personal information is authorized.
[0019]
[Means for Solving the Problems]
FIG. 1 shows the principle configuration of the present invention. In the figure, 1 is a customer response device that accepts and responds to questions / requests from corporate customers, 10 is a question transfer device with customer personal information, 11 is a question history database (DB) that stores past question history, 2 Is a support center that responds to questions (or requests) from each customer sent through a plurality of companies, and 20 is an answer corresponding to a question / request and various personal information (multiple answers Is a response ratio database that stores information (including cases), and 21 is a change ratio determination that determines the number of hits (number of responses obtained by search) corresponding to the level at which personal information is disclosed to customers. Reference numerals 3 and 3 denote a company information database (DB) shared by a plurality of support centers 2 and configured as a table in which each question ID is associated with a company name. Reference numeral 4 denotes a customer terminal (terminal such as a telephone, FAX or personal computer).
[0020]
Voice, FAX, or mail via a network (telephone network, the Internet, etc.) between the customer terminal 4 and the customer response device 1, between the customer response device 1 and the support center 2, and between the support center 2 and the company information database 3. It is performed by messages by various media such as. Further, the support center 2 may be in any form independent of each company or belonging to the company. The plurality of support centers 2 complement each other and cooperate with the customer service device 1 of each company. Operated.
[0021]
Each customer terminal 4 exchanges contracts with a plurality of companies, personal information (for example, address, age, owned electronic device (for example, personal computer), name, etc.), and the disclosure level (support center 2) for each of these pieces of information. Specify the level of personal information that can be used for creating answers, and send questions and requests to the company. In addition, the public level is given to the customer's personal information in advance. For example, the type of the electronic device to be used is the public level 4, the model name (including the manufacturer) of the electronic device is level 3, and the gender is level 2. The age is level 2, the address is level 1, and the higher the numerical value of the public level, the lower the personality as personal information and the less security problems. When the numerical value is low, important information belonging to the individual is included.
[0022]
If the customer has previously sent a question / request to the company and received the question ID (identification information for that question) along with the answer, the customer will send the received question ID as the old question ID along with the current question / request. be able to. When the company customer response device 1 receives the customer personal information-added question transfer device 10, it adds the customer personal information permitted to be disclosed according to the question / request and the disclosure level and sends it to the support center 2.
[0023]
The support center 2 tries to create an answer by searching the answer database 20 based on the received question / request and personal information. At this time, if customer personal information necessary to obtain an answer is added, an answer is created from the obtained result and sent to the customer service apparatus 1 of the company. The customer service apparatus 1 sends the answer to the customer terminal 4. At the same time, the question / request and answer are registered in the question history database 11 with a question ID set. In the support center 2, if the customer personal information necessary to obtain an answer is insufficient, if the old question ID is added, the support center 2 queries the company information database 3 and matches the old question ID. A name is obtained, the customer response device 1 of the company corresponding to the company name is accessed, the question history database 11 of the customer response device 1 is searched by the old question ID, and the disclosure level determined with the customer Ask for personal information that may be made public. The obtained personal information is sent to the support center 2 and a response is taken out from the response database 20.
[0024]
In addition, in the answer creation in the above support center 2, the answer is not added with the old question ID (or the personal information is insufficient even if the personal information obtained by the old question ID is added), and the personal information is insufficient. If it is not determined (when a large number of responses are received or nothing is obtained), when a notification is sent to the customer support device 1 of the company to lower the level of disclosure of personal information, the customer response device 1 Notification is given to the terminal 4. When permission (or a request for a new disclosure level) is received from the customer terminal 4 (or a request for a new disclosure level) is received (at this time, new personal information may be sent from the customer), personal information based on the new disclosure level Is obtained from the question history database 11 or newly received personal information and sent to the support center 2.
[0025]
The support center 2 uses the change ratio determination unit 21 to obtain the probability of obtaining an appropriate answer (restricted answer) when the level of disclosure of personal information is raised, and uses this as the profit ratio. The profit ratio at the time of changing the disclosure level and the request for information (customer personal information) that needs to be added in response to the change of the disclosure level are notified to the customer response device 1 of the company. It is sent to the terminal 4. On the other hand, a request for changing the public level or a request for changing the public level is sent from the customer terminal 4 to the customer service device 1. In the case of a request for changing the public level, the customer service device 1 is permitted to be released by changing the public level. The information is added and sent to the support center 2, and a reply is created using the personal information added by the support center 2. In the case of refusal to change the disclosure level, the customer terminal 4 is notified from the support center 2 via the customer service apparatus 1 of the company that an answer cannot be obtained or only an inappropriate answer can be obtained.
[0026]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
FIG. 2 is a diagram showing the flow of data in the system of the present invention. In the figure, the system configuration including 1, 10, 11, 2, 20, 21, 3, and 4 is the same as that in FIG.
[0027]
FIG. 3 shows the overall operation flow of the system of the present invention, which will be described with reference to the individual processing flows shown in FIGS. 4 to 8 and the database configurations shown in FIGS.
[0028]
The customer makes a contract with the company from the customer terminal, and conveys customer personal information to the company's customer response device 1 in advance (S1 in FIG. 3). At this time, the customer can receive an explanation regarding the disclosure level, which is a level related to the disclosure of personal information, from the company, and can determine the basic disclosure level according to the customer's intention. The basic disclosure level is a disclosure level that is used when a customer sends a question / request to a company without giving an instruction regarding the disclosure level.
[0029]
The customer sends various information such as questions and requests (one or more of the information shown in a of FIG. 2) to the company (S2 of FIG. 3).
[0030]
FIG. 4 is a flow of information transmission from the customer to the company. Changes in information (shown in a of FIG. 2) sent from the customer terminal (4 in FIG. 2) to the customer service device (1 in FIG. 2) Represents.
[0031]
When sending questions / requests and related additional information (publication level, etc.) to the company's customer service device, it is determined whether the customer has sent questions / requests to the company before (S1 in FIG. 4). If there is nothing, the customer determines whether to send a question / request with a changed disclosure level (S2). If the customer does not request a change in the disclosure level, the customer sends a question / request to the company (S4). The customer sends a question / request and a disclosure level to the company (S3). If it is determined in step S1 that the question / request has been sent before, the customer determines whether the request for sending the question / request with the disclosure level changed is requested (S5 in FIG. 4). When requesting, the customer sends a question / request, disclosure level, and old question ID to the company (S6), and if not requested to change the disclosure level, the customer sends the question / request, old question ID to the company (S7). .
[0032]
Returning to the explanation of FIG. 3, the company's customer personal information-added question transfer apparatus (10 in FIG. 2) sends the customer personal information and questions / requests to the support center (2 in FIG. 2) as shown in FIG. (S3 in FIG. 3).
[0033]
FIG. 5 shows a processing flow when sending a question / request from the company to the support center. The company (question transfer device with customer personal information) determines whether or not the public level is sent in the information sent from the customer (S1 in FIG. 5). (S3 in FIG. 5) is selected according to the disclosure level received from (stored in a database (not shown) that is stored in the company's customer response device 1 and stores personal information sent from the customer). If the level is not sent, personal information for sending is selected according to the basic public level (S2). When sending customer personal information is selected in steps S2 and S3, it is determined whether the old question ID is sent from the customer (S4 in FIG. 5). If sent, the question / request, old question ID and sending customer are determined. Personal information is sent to the support center (S5), and if not sent, the question / request and customer personal information for sending are sent to the support center (S6).
[0034]
Following the processing flow of FIG. 5 above, the customer personal information is added until the support center can create an answer in FIG. 3 (S4 in FIG. 3). A processing flow for obtaining customer personal information necessary for creating an answer at this time is shown in FIG. When customer personal information is added until an answer can be created in step S4 in FIG. 3, the support center creates an answer in consideration of the customer personal information (S5 in FIG. 3), and the support center is as shown in e of FIG. An answer is sent to the company (S6). Subsequently, the company adds data to the question history database (S7 in FIG. 3), and the company sends an answer to the customer as shown in f of FIG. 2 (S8), and the process ends.
[0035]
A processing flow for obtaining customer personal information necessary for creating an answer shown in FIG. 6 will be described. First, it is determined whether or not the support center has a sufficient amount of customer personal information for which an answer can be created (S1 in FIG. 6). This is because the support center receives the questions / requests and zero or more customer personal information and zero or more old question IDs from the company, and the support center uses the customer personal information currently possessed to answer the questions / requests. Attempt to create. If the support center has the customer personal information necessary for creating the answer, the process proceeds to step S9 described later.
[0036]
At this time, the state where the necessary customer personal information is available means that the customer personal information is available to the extent that an answer with the certainty specified by the contract with the company can be created. This is because, for example, the company and support center that sent the question are required to “restrict the symptom to a single question regarding the customer's symptom,” and it is already clear from a lot of information. If there is a problem related to a product failure called XY, and the customer's question is a failure / symptom that can occur at the time of the product failure of XY, personal information that the product called XY is available. Also, for example, for companies and support centers, it is narrowed down to a state where answers that are expected to be solved with a probability of about 50% can be created from the results of collecting information and the accumulated data of previous questions. It is required to answer with In that case, if the symptom in the customer's question is about 70%, and it is a symptom that does not occur after the failure of the OS called ABC is solved, it is understood that the OS called ABC is used as customer personal information. It is in a state.
[0037]
If it is determined in step S1 that there is not enough personal information required when creating an answer, it is determined whether the old question ID is given to the support center (S2 in FIG. 6). If the old question ID is given, the support center performs processing for receiving new customer personal information from the old question ID (S3).
[0038]
Details of the processing in step S3 are shown in FIG. 7 as a processing flow for obtaining customer personal information from the old question ID, which will be described below.
[0039]
When the old question ID is given, the support center (2 in FIG. 2) sends each old question ID to the company information database (3 in FIG. 2) as shown in FIG. 2C (S1 in FIG. 7). The company information database performs a search based on the received old question ID, extracts the corresponding company name (or company ID), and sends it to the support center as shown in FIG. 2d (S2 in FIG. 7).
[0040]
FIG. 9 shows a configuration example of the company information database. In this example, the question ID and the company name are stored in association with each other. A company ID can be stored instead of the company name corresponding to the old question ID. Further, the company information database extracts each company name (or company ID) corresponding to the question ID, or refers to the company's question history database (11 in FIG. 2, the configuration is shown in FIG. 10 described later). A function of updating a correspondence table between a company name (company ID) and a question ID in the information database is provided. In the case of updating, there are update methods, such as a method of updating when a company updates a question history, or a method of updating appropriately at regular intervals.
[0041]
In FIG. 7, the support center determines whether or not additional customer personal information has been received in response to a change request for the public level (S3 in FIG. 7). Here, if the support center has not received the change request, the corresponding old question ID is sent to each customer-facing device of the company name sent back from the company information database (S4 in FIG. 7), and this old question ID is sent. In response to the basic disclosure level, each company's customer-facing device obtains customer personal information of the old question ID by referring to the question history database and sends it to the support center as shown in FIG. S5), the support center receives new customer personal information (S9).
[0042]
The customer personal information of the old question ID is acquired using the question history database shown in FIG. 10 as a configuration example of the question history database. In the example of FIG. 10, each customer is composed of individual customer information, question ID, and disclosure level (set by agreement with the customer, which can be changed later). The customer personal information includes the name, the name of the manufacturer of the personal computer used, The type of line used, switching center (or mobile base station), provider name, etc. are set. A predetermined public level is set as the public level. If it is not decided again, “3” (default value) can be set as the basic level.
[0043]
If it is determined in step S3 in FIG. 7 that the additional customer personal information has been received by the public level change request, it is determined whether the public level is unified among all support centers and all companies (S6 in FIG. 7). This decision is correct only if it is determined as a standard for a community with all support centers. If not unified, the process proceeds to step S4. If unified, the support center sends the changed disclosure level and each old question ID to the company with the acquired company name (S7 in FIG. 7). Each company sent the old question ID sends the customer personal information (b in FIG. 2) of the old question ID to the support center in accordance with the sent public level (after change) (S8).
[0044]
When the customer personal information is obtained by the process of FIG. 7, returning to the description of FIG. 6, it is determined in step S4 whether or not the support center has an amount of customer personal information capable of creating an answer. In other words, try again to make an answer and make a decision. If the support center determines that the customer personal information necessary for creating the answer is complete, the process proceeds to step S9 as in the case where the answer is YES in step S1 of FIG. Further, in the case of No in step S4 in FIG. 6 (there is no customer personal information that can be answered) and in step S8 in FIG. 6 (after passing through step S5, the disclosure level is set for all companies and support centers. In the case of No), the support center performs processing for requesting the company to change the disclosure level (S5 in FIG. 6).
[0045]
Details of the processing in step S5 are shown in the processing flow when requesting the change of the disclosure level in FIG. This processing flow includes an operation by the change ratio determination unit (21 in FIGS. 1 and 2). First, it is determined whether the support center has a change ratio determination unit (S1 in FIG. 8).
[0046]
In other words, if the support center has a change ratio determination unit that creates information indicating the degree or possibility of better responses (possibility of obtaining less accurate answer candidates) when the change of the disclosure level is permitted, Send the information created by the change ratio determination unit. The information created by the change ratio judgment unit is, for example, the maximum percentage of the number of answer candidates that can be reduced when certain customer personal information is available, or the same number from the same before and after obtaining customer personal information. This shows the rate of change and the rate of change when the percentage covered by one answer changes. As a more specific example, if the customer's location such as the exchange or address used by the customer is known in response to the above “cannot be connected” question, it is possible to determine whether the problem is in the exchange or the state of the LAN is bad. When the number of answer candidates is reduced from 3 to 2 so that they can be discriminated, the rate of decrease in the number of candidates is reduced by 34% from the following formula, and the rate of change of the rate covered by one response is increased by 50%. .
[0047]
When the number of candidates decreases: (with information) / (without information) -1
Rate of change of coverage ratio: (1 / no information) / (1 / information present) -1
However, “with information” indicates the number of response candidates when valid information is obtained, and “without information” indicates the number of response candidates before obtaining information.
[0048]
In addition, when the number of answer candidates changes depending on the acquired information, such as when the number of answer candidates is reduced to one or two, the ratio becomes one or two and becomes 1.5. And the possibility of becoming one for every number of answer candidates, such as 10% chance of becoming one using past history and 90% chance of becoming two, etc. However, there is a method of calculating assuming that the number is 1.9.
[0049]
In addition, if the disclosure level is shared by all companies and all support centers, it is necessary to obtain customer personal information that indicates "locations used by customers such as customer exchanges or addresses." Since the change level of the public level can be discriminated, the degree to which the public level is changed and the above ratio for each degree of change may be added.
[0050]
In step S1 of FIG. 8, when the support center possesses a change ratio determination unit, the support center sends change ratio information and a request for changing the disclosure level to a company (meaning a customer-facing device of the company, the same applies hereinafter). (S2 in FIG. 8), when the company receives the change request for the public level, it sends the change comparison information and the public level change request to the customer (S3). If the support center does not include a change ratio determination unit in step S1, the support center sends a public level change request to the company (S4), and the company sends a public level change request to the customer (S5). .
[0051]
When the customer receives a disclosure level change request or a customer personal information addition request from the company through the processing in steps S3 and S5, the customer responds to the company with permission (change request) or disapproval (change rejection) of change of the disclosure level. From this response, it is determined whether or not the customer has permitted the change of the public level (S6 in FIG. 8). If not permitted, the customer sends information indicating that the change cannot be made to the company (S7), and the company changes to the support center. The information indicating the inability to send is sent (S8). When the customer permits the change of the publication level and sends the changed publication level to the company (S9 in FIG. 8), the company sends the customer personal information permitted to be published at the changed publication level to the support center (same as above). S10).
[0052]
When the change of the disclosure level is permitted by the processing of FIG. 8 and the customer personal information corresponding to the change or the information indicating that the change is not possible is sent to the support center, the description returns to the description of FIG. In step S6 of step 6, it is determined whether or not the change of the disclosure level is permitted (the notification of the change disclosure level from the customer has been received). If the permission is not permitted, the process for obtaining the customer personal information is terminated. If it is determined, the support center determines whether the support center has a sufficient amount of customer personal information that can be created (S7 in FIG. 6). It is determined whether an appropriate answer can be created (S9). This is because, before making all the responses, if it is determined that other support centers are able to create more appropriate responses based on the gist of the questions / requests, the questions / requests and It is also possible to send the information of the company that sent the question / request, the customer's personal information at the time of answer creation, and the old question ID, and the support center that sent this information from other support centers Returning to the process of FIG. 3, an answer is created. For example, if a customer can create a more appropriate answer based on the purpose of this question / request, for example, a request from a customer to ask a PC manufacturer to check if there is a problem and tell me how to deal with it. The information collected for answer preparation shows that it is a failure of the software named X, and the software called X or other support centers that generally have a lot of software information should deal with the problem more reliably. For example, it can be easily predicted to teach a customer.
[0053]
If it is determined in step S7 that the customer personal information required when the support center tries to create an answer is not complete, whether the disclosure level is shared by all companies and all support centers (unified (S8 in FIG. 6). If the disclosure level is shared with all companies and all support centers (Yes in step S8), the disclosure level returned to step S2 is sent to the company requested from the old question ID and sent from the company that sent it. Receive new customer personal information obtained by changing the disclosure level and try to create a response again. If not unified, the process proceeds to step S5.
[0054]
If it is determined in step S9 in FIG. 6 that the answer is yes (another support center can create an appropriate answer), the support center can create an appropriate answer, and the company name of the destination and the question / request The customer personal information is sent (S10), the process is terminated, and if it is determined NO in step S9, the support center can make a reply with the customer personal information currently possessed. Thereafter, returning to FIG. 3, the answer creation process in step S5 is performed. At this time, if the support center receives rejection information from the company in response to the change request for the disclosure level, an answer having the most likely probability is created in step S5 returned to FIG.
[0055]
The basic configuration of the system according to the present invention is shown in FIGS. 1 and 2. Specifically, various modified configurations can be adopted, which will be described below.
[0056]
FIG. 11 shows a first embodiment of the system configuration of the present invention. In the figure, 1 is a company customer response device, 2-1 to 2-m are a plurality of support centers, and 4-1 to 4-n are each customer. It is a plurality of customer terminals corresponding to.
[0057]
The first form is a configuration when a company has contracts with a plurality of support centers 2. For example, one company sells a personal computer (PC) and its peripheral devices, and each of the support center 2 for the hardware side, software side, and all peripheral devices of the PC sold by the company. The present invention can be applied to the case where one or more of 1 to 2-m are provided.
[0058]
FIG. 12 shows a second embodiment of the system configuration of the present invention. In the figure, the reference numerals 1-1 to 1-m, 2, 4-1 to 4-n correspond to the same reference numerals in FIG. 11, and 3 is the same as the same reference numerals in FIGS. It is a company information database (DB) that associates a question ID with a company name.
[0059]
This second form is a case where a plurality of companies have contracts with one support center 2, for example, when one company handles a comprehensive support center for mobile phones, in which case A single support center receives questions and requests from a large number of customers via multiple companies, and answers from the support center.
[0060]
FIG. 13 shows a third embodiment of the system configuration of the present invention. In the figure, reference numerals 1-1 to 1-m, 3, 4-1 to 4-n correspond to the same reference numerals in FIG. 12, and are 2-1 to 2-p and a plurality of support centers. .
[0061]
The third form of this system configuration is a combination of the systems shown in FIGS. For example, for personal computers (PCs) and peripheral devices sold by multiple companies, a comprehensive support center for the hardware aspects of PCs sold by multiple companies, and a comprehensive software aspect of PCs sold by multiple companies This is the case when there is a support center.
[0062]
(Supplementary Note 1) In a question answering system using customer information, the company includes a customer response device that accepts a question including personal information sent from a customer and a disclosure level of the personal information specified by the customer. When a question is received, it comprises means for extracting customer personal information that can be disclosed in accordance with the disclosure level, adding it to the question, and sending it to the support center. The support center includes conditions and questions based on various personal information. A response database storing responses corresponding to the customer response, and using the customer personal information received from the customer response device to perform a search and sending the response obtained for the response to the enterprise customer response device,
The customer response device responds to a customer with an answer obtained from the support center, and a question answering system using customer information.
[0063]
(Supplementary note 2) In Supplementary note 1, if the support center cannot obtain an appropriate number of answers as a result of the search using the reply database, the support center issues a request for changing the disclosure level to the customer service device. The customer support device notifies the customer terminal of the change request from the support center, and receives the permission of changing the public level from the customer terminal, adds the newly added personal information and adds the support information. A question answering system using customer information, characterized in that it is transferred to the center and asked for an answer.
[0064]
(Supplementary Note 3) In Supplementary Note 2, the support center includes a change ratio determination unit, and when the change ratio determination unit is activated when an appropriate number of responses cannot be obtained when the response database is requested, The ratio at which an appropriate answer is obtained when the level of information disclosure is lowered is calculated, and the support center notifies the calculated ratio to the customer via the customer response device, and the level of disclosure from the customer. Question answering system using customer information characterized by receiving change or non-change of
[0065]
(Supplementary Note 4) In Supplementary Note 1, the customer response device includes a question history database storing personal information and answers corresponding to a question identification number for past questions and answers obtained for the questions, and the support A question answering system using customer information, wherein each time an answer is obtained from a center, a question identification number is assigned to the question history database and each information is stored.
[0066]
(Additional remark 5) In Additional remark 1, the company information database provided in common with respect to several support centers is provided independently of the said support center, and the said support center is related to a question identification number and the question at the time of answer preparation. The company name database is associated and stored in the company information database, and the company information database notifies the company name to the inquiry using the previous question identification number from each support center, and the support center is notified. A question answering system using customer information, wherein customer personal information corresponding to a question identification number is acquired from a customer corresponding device of a company corresponding to the company name, and an answer is created using the acquired personal information.
[0067]
【The invention's effect】
According to the present invention, it is possible to prevent all customer personal information from being used without a customer's confirmation at the support center, and to prevent a security problem caused by storing all customer personal information in a conventional place. Can do.
[0068]
Also, since personal information that is not permitted to be disclosed by each customer is distributed and managed by each company, there is a low risk that all customer personal information will be leaked, and no data recording database is required. Furthermore, since only the question ID consisting of each question / request and company ID is used, the possibility of leakage of information regarding the relationship between the customer and the company can be extremely reduced.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram showing a principle configuration of the present invention.
FIG. 2 is a diagram showing a data flow in the system of the present invention.
FIG. 3 is a diagram showing an overall operation flow of the system of the present invention.
FIG. 4 is a diagram showing a flow of information transmission from a customer to a company.
FIG. 5 is a diagram showing a processing flow when a question / request is sent from a company to a support center.
FIG. 6 is a diagram showing a processing flow for obtaining customer personal information necessary for creating an answer.
FIG. 7 is a diagram showing a processing flow for obtaining customer personal information from an old question ID;
FIG. 8 is a diagram illustrating a processing flow when requesting a change in the public level.
FIG. 9 is a diagram showing a configuration example of a company information database.
FIG. 10 is a diagram illustrating a configuration example of a question history database.
FIG. 11 is a diagram showing a first form of the system configuration of the present invention.
FIG. 12 is a diagram showing a second form of the system configuration of the present invention.
FIG. 13 is a diagram showing a third form of the configuration of the system of the present invention.
FIG. 14 is an explanatory diagram of a conventional example.
[Explanation of symbols]
1 Customer service equipment
10 Question transfer device with customer personal information
11 Question history database (DB)
2 Support Center
20 answer database
21 Change ratio determination unit
3 company information database (DB)
4 Customer terminals

Claims (2)

顧客情報を用いた質問応答システムにおいて,
顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え,
前記顧客対応装置は前記質問を受け取ると,前記公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備え,
前記サポートセンタは,
各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え,
前記顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を前記企業の顧客対応装置に送り,
前記回答データベースを用いた検索の結果,適切な数の回答が得られないと変更比率判定部を起動し,該変更比率判定部は個人情報の公開レベルを下げた場合の適正な回答が得られる割合を算出し,前記顧客対応装置に対して,前記算出をした割合と前記の公開レベルの変更要求を通知し,
前記顧客対応装置は前記サポートセンタから得た回答を顧客に応答し,あるいは,サポートセンタから通知された前記算出された割合と該変更要求を顧客端末に対して通知し,,顧客端末から公開レベル変更の許可を受け取ると,新たに付加した個人情報を付加して前記サポートセンタに転送して回答を求めること
を特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
In a question answering system using customer information,
The company has a customer-facing device that accepts questions including personal information sent from customers and the disclosure level of personal information specified by the customer.
When the customer response device receives the question, the customer response device includes means for extracting customer personal information that can be disclosed in accordance with the disclosure level, adding it to the question and sending it to the support center,
The support center
It has an answer database that stores conditions based on various personal information and answers corresponding to questions.
Sending the response obtained by searching for the customer's personal information received from the customer response device to the customer's customer response device of the company,
If the appropriate number of answers cannot be obtained as a result of the search using the answer database, the change ratio determination unit is activated, and the change ratio determination unit can obtain an appropriate answer when the disclosure level of personal information is lowered. Calculate the ratio, and notify the customer-facing device of the calculated ratio and the change request for the disclosure level,
The customer response device responds to the customer with an answer obtained from the support center , or notifies the customer terminal of the calculated ratio and the change request notified from the support center. Upon receipt of the change permission, the newly added personal information is added and transferred to the support center for a response ;
Question answering system using customer information characterized by
前記変更比率判定部が,個人情報の公開レベルを下げた場合の適正な回答が得られる割合として,個人情報の公開レベルを下げた場合に該個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られる回答が,個人情報の公開レベルを下げる前に比べて減る割合を算出すること,
を特徴とする請求項1に記載の顧客情報を用いた質問応答システム。
When the change rate determination unit reduces the disclosure level of personal information, a search is performed using the personal information to obtain an answer as a rate of obtaining an appropriate response when the disclosure level of personal information is reduced. Calculating the rate at which responses will be reduced compared to before reducing the level of disclosure of personal information;
A question answering system using customer information according to claim 1 .
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