JP3953785B2 - Resources simulation method and system in a call center - Google Patents

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Description

【0001】 [0001]
【発明の属する技術分野】 BACKGROUND OF THE INVENTION
本発明は、コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法およびそのシステムに関する。 The present invention relates to a method and system for simulating by a computer a relationship between the corresponding quality and management resources serving arranged personnel and put money in a call center.
【0002】 [0002]
【発明の背景】 BACKGROUND OF THE INVENTION
技術革新と消費者意識の高まりとが相まって各製品あるいはサービスに対する消費者の要求は多様化し、ますます高度化している。 Consumer demand and increasing innovation and consumer awareness for combined each product or service is diversified, have become increasingly sophisticated. 例えばメーカー各社やインターネット上の商店において製造あるいは販売される商品類について、これらを購入した消費者から多くの質問、要望、クレームが寄せられている。 For example, for items such to be manufactured or sold in manufacturers and shops on the Internet, a lot of questions from consumers who purchased these, demands, have been submitted claims. また、例えば通信販売業界においては、商品カタログ(インターネット上に存在するものも含む)などに基づく消費者からの商品注文や要望、或いは質問等が、マスメディア等による販売運営形態に因み、ある時間帯に多数集中する可能性が十二分に予見される。 In addition, for example, in the mail order industry, goods orders and requests from consumers based on such as product catalog (including those that exist on the Internet), or a question, etc., Chinami sales management form by the mass media or the like, possibility to concentrate a large number to the time zone is foreseen more than enough.
【0003】 [0003]
よって上記メーカー等ではこのように多量に発生する消費者からの要求に応えるため、多数のオペレータを配置し、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端末を介して消費者からの問合わせ(コール)に直接受け答えするいわゆるコールセンター等の電話対応システムを開設運営している。 Thus to meet the demand from consumers for such a large amount occurs in the above manufacturers, placing a large number of operators, directly query (call) from the consumer through a variety of communication terminals of a telephone or personal computer, etc. has opened operates a telephone support system of the so-called call center or the like for comeback. この電話対応システムをCTI(Computer Telephony Integration)システムと呼ぶ。 This telephone support system is referred to as a CTI (Computer Telephony Integration) system.
【0004】 [0004]
このようなCTIシステムを開設運営する管理者は、自社が達成すべきカスタマーサービスの内容に応じたセンター構築とCTIシステムの運営とをなしとげる必要がある。 Such an administrator to open runs the CTI system, it is necessary to achieve the management of the center building and CTI system in accordance with the contents of the customer service to be achieved company is.
【0005】 [0005]
【発明が解決しようとする課題】 [Problems that the Invention is to Solve
前記管理者は、CTIシステムに配置された各オペレータが1コールあたりにどれぐらい時間をかけ、その対応内容がどれほどの顧客満足度を得られるレベルなのかといった現況の能力レベルを把握し、その実績に応じてオペレータの賃金を決定することは出来る。 The administrator, over how much time to each operator per call placed to the CTI system, to understand the ability level of the current situation, such as its corresponding if the contents of the level obtained how much of customer satisfaction, its track record It can be to determine the operator of wages in accordance with the. しかしながら、このような現状をもとにした運営計画立案は、コールセンターの運営体制がある程度軌道に乗り、安定した時点においてはじめて可能なのであって、コールセンター開設の時点や、人員や機材の変更・更新時点において実現することは困難であった。 However, this situation management planning that is based on the rides in the management system to some extent orbit of the call center, stable there than that for the first time possible at the time, and the time of the call center opening, personnel and equipment the time of the change and update it has been difficult to realize in.
【0006】 [0006]
つまり前記管理者が、センター開設等を担う場合、その職務上の経験といわゆる"勘"とに基づいて、雇用するであろうオペレータのレベルとその配置人数、それにかかる人件費、ならびにこれらオペレータにより実現できるコール対応の品質を推定していたのである。 That the administrator, when responsible for center opening etc., based on the their duties on experience so-called "intuition" level and the arrangement number of would employ an operator, labor costs relating thereto, and these operator than we had estimated the quality of the call corresponding to be realized. したがって、このような曖昧な推定に基づいて策定したセンター開設・運営計画であれば、後に見込みと大きく相違する対応の品質しか達成できない惧れも大きかった。 Therefore, if such a vague estimation center establishment and operation plan which was formulated on the basis of, a fear that only a corresponding quality can not be achieved to greatly different from expected after was also large.
【0007】 [0007]
加えて、"勘"に従って、人材や電話回線を確保し適宜な技術教育と電話対応の教育等とを合わせて実践するとすれば、センター開設後の想定とは異なる実状に合わせるために人材の再投入や入れ替え、機器の増減を行わなければならない状況も想定しうる。 Re addition, according to the "Kan", if combined with education of securing appropriate technical training and telephone correspondence personnel or a telephone line to practice, the human resources in order to meet different circumstances than the assumed after Center opened. on or replacement, the situation must be done to increase or decrease the instrument can be assumed. つまり、コールセンターの開設や運営にあたって、オペレータのレベルやその配置人数、ならびにそれにより達成される対応品質について選択指針を的確に提示しうる手法は提案されていなかったのである。 That is, when opening and operation of call centers is had not approach is proposed which can accurately present the selection policies for the corresponding quality achieved level and arrangement number of the operator, as well as it.
【0008】 [0008]
そこで本発明はこのような従来の課題に着目してなされたもので、ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of such conventional problems, a certain level of operator can be ensured by the charged money and arrangement number and simulation available resources simulation and the corresponding quality achievable in accordance with this method and an object of the present invention is to provide a system.
【0009】 [0009]
【課題を解決するための手段】 In order to solve the problems]
上記目的を達成する本発明のリソースシミュレーション方法は、コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法であって、 前記コンピュータが、過去のコールに対する顧客の待ち時間、オペレータの対応時間の情報を記録したコール対応情報データベースと、各オペレータの実績に基づく能力レベル情報、賃金額の情報を記録したオペレータ情報データベースと、時間経過に伴うコール着信量の推移パターンである着信コール量モデル群と、着信コールをオペレータに分配するロジック群とを予め格納するシミュレーション情報データベースと、を記憶装置に備えて、前記コール対応情報データベースより各コールの対応時間の情報を抽出し、前記オペレータ Resources simulation method of the present invention to achieve the above object, a method of simulating the relationship by the computer with the resources serving arranged personnel and put money with the corresponding quality in a call center, the computer, the customer for past calls transition latency of the call corresponding information database that records information corresponding time of the operator, the ability level information based on the performance of each operator, and the operator information database that records information wage, calls amount over time and incoming call volume model group is a pattern, and the simulation information database that stores a logic group in advance to distribute incoming calls to the operator, provided in the storage device, the information of the call corresponding information corresponding time of each call from the database extracted, the operator 報データベースに記録されている当該コールを担当したオペレータの能力レベル毎に前記対応時間の平均値を計算することで平均対応時間を算定し、前記オペレータ情報データベースに記録されている各能力レベル毎の賃金額の情報を抽出して、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義し、ここで定義した能力レベル毎の平均対応時間と賃金との対応関係データを記憶装置中のシミュレーション情報データベースに記録するレベル定義手順と、当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値の指示と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルの、前記シミュレーション情報データベースにおける着 To calculate the average response times by calculating the average value of the response time to the ability level for each of the operator in charge of the call is recorded in the multi-address database, the operator information database to each capability level every recorded extracts information of wage, and the operator's ability level based on the length of the average response time for each incoming call, to define the operator pay in accordance with the capacity level, the average response capability level each as defined herein a level defined procedure for recording relationship data between the time and wages simulation information database in the storage device, instructs the upper limit of the closing funds in the call center, with a variety of factors such as the date and time or office conditions and incoming call volume each of a defined incoming call volume model, wearing in the simulation information database relations コール量モデル群からの選択指示と、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法の、前記シミュレーション情報データベースにおけるロジック群からの選択指示とをインターフェイスから受け付けて、前記各指示らをシミュレーション情報データベースに記録するモデル等設定手順と、 投入資金の上限値を前記シミュレーション情報データベースより読み出し、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせパターンを分析することで、当該コールセンターの投入資金でなし得る、 着信コール毎の平均対応 A selection instruction from the call volume model group, the call distribution methods such distributes incoming calls to the operator in response to an operator the ability level and the line emptiness like of, based on the length of the average response time for each incoming call, accepting a selection instruction from the logic group in the simulation information database from the interface, and a model such as setting procedure for recording each instruction found in the simulation information database, read from the simulation information database the upper limit of the input funds, the closing the total wages of all operators falls within the upper limit value of funds, by analyzing the combination patterns of the average arrangement of the corresponding length to the capability level based time and該能force per level number for each incoming call, on of the call center may be made in cash, the average response of each incoming call 時間の長短に基づいた能力レベル別の配置人数パターンを検索し、この検索結果を記憶装置に格納し、前記能力レベル別配置人数パターンにおける、前記着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた各能力レベルの各配置人数に各能力毎の賃金額を乗算した値をパターン毎に合算したパターン別総賃金を算定し、このパターン別総賃金を前記記憶装置において該当能力レベル別配置人数パターンに対応付けて格納する、人数パターン解析手順と、 前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、 シミュレーション情報データベースにおいて設定してある着信分配方法に基づいて、 前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記能力レベル別配置人数パ Searching capability by level arrangement number pattern based on the length of time, and stores the search result in the storage device, in the capacity by level arrangement number pattern, each based on the length of the average response time of the respective incoming call to calculate the capacity level each placement number in the pattern by the total wages a value obtained by multiplying the wages were summed for each pattern for each capability of corresponding to the pattern by the total wages corresponding capability level by arrangement number pattern in said storage device attached by storing a number pattern analysis procedures, incoming call volume to remain in accordance with the incoming call volume model set in the simulation information database, based on the call distribution method that is set in the simulation information database, wherein the ability by level arrangement number path set in the simulation information database ーンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出し、この算出結果をシミュレーション情報データベースに格納するコール対応シミュレーション手順と、を実行するものである。 Running average and total response time for a customer in the case of distributing the operator of the capacity level in over emissions, and calculates the average latency of customers, and call the corresponding simulation procedure for storing the calculation result to the simulation information database, the it is intended to.
【0010】 [0010]
【発明の実施の形態】 DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。 Will be described in detail with reference to the accompanying drawings, embodiments of the present invention are described below. 図1は、本実施形態におけるコールセンターシステムの全体的構成を示す図である。 Figure 1 is a diagram showing an overall configuration of a call center system in the present embodiment. この実施例の背景として、ある会社の既に運営されているコールセンターの運営管理者が、経営資源(リソース)分配計画の見直しにあたり、コールセンターシステムの一部であるリソースシミュレータ(リソースシミュレーションシステム)を用いてシミュレーションを実行する状況を想定する。 As the background of this embodiment, facility management call center that is already operating in a company, management resources (resources) Upon review of the distribution plan, using a resource simulator that is part of a call center system (resources simulation system) assume a situation in which to run the simulation. ここでのリソース分配計画とは、すなわち、能力レベルごとにコール対応オペレータ(以下、オペレータ)を何人ずつ配置するかを決定する計画のことである。 The resource distribution plan here, i.e., the call corresponding operator (hereinafter, operator) for each capability level is that of the plan to determine whether to place one by any person to. 勿論、本実施例だけに本発明の適用範囲が限定されるものではなく、全く新規にコールセンターを開設する状況などいずれの状況にも本発明を適用することが可能であるのは言うまでもない。 Of course, not intended scope of the present invention only to the embodiment is not limited, it is needless to say possible to completely apply the present invention is also applicable to any situation such situation to open a call center to the new.
【0011】 [0011]
コールセンターシステム全体を集中管理するCTI(Computer Telephony Integration)サーバ10は、公衆電話回線網30からの外線電話や内線電話をISDN回線などを介して受信し、交換する構内電話交換システムPBX(Private Branch Exchange)32と、各オペレータA、B、Cなどが作業する作業端末34a、34b、34cに含まれるパーソナルコンピュータ342a、342b、342cに、LANなどの回線により接続されている。 CTI (Computer Telephony Integration) server 10 to centrally manage the entire call center system receives outside line or extension telephone from the public telephone network 30 via a ISDN line, exchange private branch telephone exchange system PBX (Private Branch Exchange ) 32 and, each operator a, B, a personal computer 342a etc. C is included in the work terminal 34a, 34b, 34c to work, 342b, to 342c, are connected by line such as LAN. オペレータは便宜上A〜Cの3名だけを示しているが、実際はもっと多く存在しうる。 Although operators shows only three of convenience A through C, in fact it can be present more.
【0012】 [0012]
CTIサーバ10には、リソースシミュレータ20をはじめ、IVR11、コール対応サポート機能12、及びコールセンターマネジメント機能13などの各種機能が備えられている。 The CTI server 10, including the resource simulator 20, IVR11, call the corresponding support function 12, and various functions, such as call center management function 13 are provided. また、これらの各種機能を実行するために、オペレータ情報データベース14、顧客情報データベース15、コール対応情報データベース16、及びシミュレーション情報データベース22などの各種データベースが備えられている。 In order to perform these various functions, the operator information database 14, customer information database 15, and various databases, such as call associated information database 16 and the simulation information database 22, are provided.
【0013】 [0013]
各オペレータA〜Cの作業端末34a、34b、34cには、PBX32に接続された電話機341a、341b、341cも含まれている。 Working terminal 34a of each operator A through C, 34b, the 34c, telephone 341a connected to the PBX 32, 341b, are also included 341c. 各オペレータA、B、Cは、この電話機341a、341b、341cにおいて消費者に電話をかける架電業務や、消費者からの着信(コール)を受けて質問に答えるコール対応業務を行う。 Each operator A, B, C, the telephone 341a, 341b, the consumers and the call operations make calls at 341c, a call response operations to answer the questions received a call from consumers (call). 消費者からの外線電話はまずPBX32で受信され、CTIサーバ10のコールマネジメント機能13によって相手先電話番号などから担当オペレータを判断してその電話機に配信したり、通話中や入力処理中のオペレータを避けて待機中のオペレータに配信したりするなど適宜なコール受信管理が行われる。 External telephone from the consumer is first received by PBX 32, or delivered to the phone to determine the charge of the operator from such destination telephone number by the call management function 13 of the CTI server 10, the operator of a call or during the input process avoid operator or delivered to such an appropriate call reception management of waiting is performed.
【0014】 [0014]
また、CTIサーバ10のコール対応サポート機能12では、オペレータA、B、Cのコール対応業務に対し、ある消費者への電話予約時間になるとその旨を担当オペレータに通知するスクリーンポップアップ機能や、どのオペレータも作業中で対応できなかったコールに対し自動リダイヤルで架電するコールバック機能等も提供される。 Further, the call corresponding support function 12 of the CTI server 10, the operator A, B, to call the corresponding operations C, and made the telephone reservation time to some consumers screen pop-ups and so notify the responsible operator, which callback function for the call automatically redial to call did not cope with working operators are also provided.
【0015】 [0015]
オペレータ情報データベース14には、各オペレータのログインIDやパスワード、及び実績に基づく能力レベル情報や賃金日額などの情報が記録されている。 The operator information database 14, the login ID and password for each operator, and information such as capability level information and wages daily based on actual recorded. 本実施形態では、オペレータの能力レベルは、各コールに対する対応時間(実際に通話した時間)の平均値により判定され、L1からLnまでのレベルに振り分けられていることとする。 In this embodiment, the ability level of the operator is determined by the average of the corresponding time for each call (time of actual call), and that are distributed to the level from L1 to Ln. また、賃金日額はそのレベルによって一意に決定される、つまり、あるレベルLiに属するオペレータの賃金は皆等しくCiと決められている。 Also, wages daily is uniquely determined by its level, that is, determined to everyone equally Ci operator wages belonging to a certain level Li.
【0016】 [0016]
顧客情報データベース15には、様々な消費者に関する、名前や電話番号、性別、どのような商品を購入した顧客であるかなどの属性情報や、コール対応時の会話内容などの情報が記録されている。 The customer information database 15, on a variety of consumer, name and phone number, gender, how and attribute information, such as whether it is the customer who purchases a product such, information such as the contents of the conversation when the call correspondence is recorded there. コール対応情報データベース16には、過去の全てのコールに対する待ち時間(着信からにオペレータが応答するまでの時間)や、対応時間(実際にオペレータが対応した時間)が記録されている。 Call the corresponding information database 16, and (the time until the operator from the incoming answers) latency to all previous calls, response times (time actually operator support) are recorded. シミュレーション情報データベース22についての詳細は後述する。 For more information about the simulation information database 22 of the later.
【0017】 [0017]
運営管理者は、CTIサーバ端末10に直接ログインして、GUIインタフェースなどを用いて構成された端末画面を参照しつつマウスやキーボードで操作を行い、リソースシミュレータ20の実行プログラムを起動し、各種リソースシミュレーション処理を実行する。 Operation administrator can log in directly to CTI server terminal 10 performs the operation with the mouse or keyboard with reference to the configured terminal screen by using a GUI interface, and execute the execution program resources simulator 20, various resources to run the simulation process. または、CTIサーバ10と何らかの形態のネットワークを介して接続されたパーソナルコンピュータなどの端末から操作を行ってもよい。 Or it may be performed an operation from a terminal such as a personal computer connected via a network of some form with the CTI server 10. リソースシミュレータ20では、各データベース14、15、16、22から必要な情報を取得し、また、様々な処理結果をそれらに対し記録しながらシミュレーション処理を進める。 In resource simulator 20 obtains the necessary information from the database 14,15,16,22, also advances the recording while the simulation processing to their various processing results. その際シミュレーション情報データベース22とは特に中心的にデータの読み書きを行いながら処理を進める。 In that case, the simulation information database 22 in particular centrally proceed while reading or writing data.
【0018】 [0018]
シミュレーション情報データベース22には、シミュレーション情報定義情報記憶部221、着信コール量モデル情報記憶部223、着信分配方式情報記憶部225、及びシミュレーション結果情報記憶部227が含まれている。 The simulation information database 22, the simulation information definition information storage unit 221, incoming call volume model information storage unit 223 includes a call distribution method information storing unit 225 and the simulation result information storage unit 227. これらの詳細については以下に示す手順の説明の中で述べる。 These details described in the description of the following procedures.
【0019】 [0019]
次に、本発明のリソースシミュレーション方法の実際手順について説明する。 Next, a description will be given actual procedure of the resource simulation method of the present invention. 図2は、本実施形態におけるリソースシミュレーション方法の概略的な手順を示す流れ図である。 Figure 2 is a flow chart showing a schematic procedure of a resource simulation method in the present embodiment. リソースシミュレーション方法は、大きく分けて、シミュレーションの条件定義(ステップs100)、シミュレーション実行(ステップs200)、及びシミュレーションの結果表示(ステップs300)の各ステップを含む。 Resource simulation method comprises the steps of roughly, condition definition of the simulation (step s100), a simulation execution (step s200), and simulation result display (step s300). これらの各ステップs100、s200、s300はそれぞれあらかじめ定義された複数の処理から構成される。 Each of these steps s100, s200, s300 includes a plurality of processing defined in advance, respectively. 次にこれらの各ステップを詳細に説明する。 Next will be described each of these steps in detail.
【0020】 [0020]
図3は、シミュレーションの条件定義ステップ(s100)の詳細を示す流れ図である。 Figure 3 is a flow chart showing the details of the simulation condition definition step (s100). まず、リソースシュミレーションを行う運営管理者により、CTIサーバ10のリソースシミュレータ20が起動される。 First, the facility management to perform resource simulation, resource simulator 20 of the CTI server 10 is activated. そしてこのシミュレータ20は前記運営管理者の指示を受け付けて、オペレータ(A、B、C及びそれ以外の全てのオペレータ、以下同様)のレベル定義処理を行う(ステップs102)。 And this simulator 20 receives an instruction of the facility management, the operator (A, B, C and other all operators, hereinafter the same) level definition process (step s102). オペレータのレベル定義処理では、まず、コール対応情報データベース16から各コールの対応時間を抽出してオペレータの能力レベルL1〜Ln毎に平均対応時間t1〜tnを自動計算する。 At the level defining process of the operator, first, automatically calculates the average response time t1~tn each operator's capability level L1~Ln extracts corresponding time of each call from the corresponding information database 16. 次に能力レベル毎の日額賃金C1〜Cnをオペレータ情報データベース14から抽出して、これらのデータを対応させた表を作成する。 Then extract the daily wages C1~Cn capability level for each operator information database 14, to create a table that associates these data.
【0021】 [0021]
図4は、この表のイメージ図である。 Figure 4 is an image diagram of this table. 図4において、L1が最も能力が高く、Lnが最も低い。 In FIG. 4, L1 is the most capacity is high, Ln is the lowest. また、一般にtiはti+1よりも小さい。 In general ti is smaller than ti + 1. つまり、能力レベルが高いほど、コール対応を手短に済ませることができるので対応時間は短い。 In other words, the higher the capacity level, response time it is possible to dispense briefly calls corresponding short. また、賃金Ciは、能力レベルLiが高いほど高い。 In addition, wages Ci is higher the higher capacity level Li.
【0022】 [0022]
図4の表のような能力レベルLi毎の平均対応時間tiと賃金Ciについてのデータは、シミュレーション情報データベース22のシミュレーション条件定義情報記録部221に記録される。 Data for mean response times ti and wages Ci per ability level Li as shown in Table of FIG. 4 is recorded in the simulation condition definition information recording unit 221 of the simulation information database 22. なお、ここでは各オペレータの能力レベルはもともと判定されていてオペレータ情報データベース14に記録されていることとしたが、このオペレータの定義処理ステップs102において、まずオペレータ毎の平均対応時間を計算し、その結果に基づいて能力レベルの判定を行うこととしてもよい。 Here, it is assumed that recorded in the operator information database 14 have capability level of each operator is originally determined in the definition process step s102 the operator, first, calculates the average response time for each of the operator, the it may perform the determination of the capacity level based on the results.
【0023】 [0023]
次に、シミュレーションの条件定義ステップ(s100)における次の処理として、投入資金の日額上限値設定を行う(ステップs104)。 Then, as the next process in the simulation condition definition step (s100), performs daily upper limit setting of the input money (step s104). ここでは投入資金とは、オペレータ全員の賃金総額に充てる資金のことである。 Here, the introduction funds, is that of funds to devote to the total wages of all operators. 例えば運営管理者が当該リソースシミュレータ20の操作画面にてこの上限値を入力すると、一方でこれを受け付けたリソースシミュレータ20がそのデータをシミュレーション情報データベース22のシミュレーション条件定義情報記録部221に記録する。 For example facility management is entering this upper limit on the operation screen of the resource simulator 20, while the resource simulator 20 that has received the which records the data to the simulation condition definition information recording unit 221 of the simulation information database 22.
【0024】 [0024]
次に、着信コール量のモデル設定処理を行う(ステップs106)。 Next, the model setting processing of incoming call volume (step s106). 着信コール量のモデルとは、1日の時間経過に伴う消費者からのコール着信量の推移パターンである。 Incoming call volume models are transition patterns of the call incoming of the consumer over time of the day. 様々な着信コール量モデルが、シミュレーション情報データベース22の着信コール量モデル情報記憶部223にあらかじめ登録されている。 Various incoming call volume model is previously registered in the incoming call volume model information storage unit 223 of the simulation information database 22. リソースシミュレータ20は、この中から現在の実情に近いモデルを複数選択することも出来るし、運営管理者からの選択指示を受け付けてモデル選択を行うこともできる(ここでは着信コール量モデルA〜Cを選択したとする)。 Resource simulator 20 also to be able to select a plurality of model close to the current situation from the accepts a selection instruction from the facility management can also be performed model selection (incoming call volume model A~C here and was selected). その際、横軸を1日の時間、縦軸を着信量としたグラフの形でリソースシミュレータ20画面に表示するようにすればわかりやすく好ましい。 At that time, the time of day on the horizontal axis, clearly preferable if the vertical axis in the form of a graph with the incoming amount to display the resource simulator 20 screen.
【0025】 [0025]
なお、ここでは、ある1日の着信コール量モデルをもとに、日単位のオペレータ配置計画シミュレーションを行うこととしているが、コール着信量に季節変動などの長期的変化があると分かっている場合には、複数の日数について同様の手順を行い、その結果を累積することによって、長期的なオペレータ配置計画を立てることもできる。 Here, based on the incoming call volume model of a certain day, although the performing the operator arrangement plan simulation daily, if you know that there is a long-term changes such as seasonal variations in the call incoming amount to perform the same steps for a plurality of days, by accumulating the results, it is also possible to make a long-term operator placement plan.
【0026】 [0026]
ここで選択された着信コール量モデルのデータはシミュレーション情報データベース22のシミュレーション条件定義情報記録部221に記録される。 Here the data of incoming call volume model selected in is recorded in the simulation condition definition information recording unit 221 of the simulation information database 22.
【0027】 [0027]
次にリソースシミュレータ20は、着信分配方法の設定処理を行う(ステップs108)。 Next Resource simulator 20 performs setting processing of the call distribution method (step s108). 着信分配方法とは、着信したコールをどのようにオペレータに分配するかを決定するロジックのことである。 Incoming and distribution process is how that logic that determines to distribute the operator calls coming. 例えば、単純に一番早く待機状態になったオペレータから順にコールを配信するロジックや、消費者ごとに担当オペレータを定めるロジックなど、コールセンターの特性によって選択し得る様々な着信分配方法が、シミュレーション情報データベース22の着信分配方法情報記憶部225にあらかじめ登録されている。 For example, logic and to deliver a call from an operator becomes simply fastest standby state in order, such as a logic for determining the charge operator for each consumer, various call distribution method capable of selecting the characteristics of call center, the simulation information database It registered in advance in the call distribution method information storing section 225 of 22.
【0028】 [0028]
ここで選択された着信分配方法のデータはシミュレーション情報データベース22のシミュレーション条件定義情報記録部221に記録される。 Here data of the selected call distribution methods is recorded in the simulation condition definition information recording unit 221 of the simulation information database 22.
【0029】 [0029]
以上で図2におけるシミュレーションの条件定義ステップs100が終了し、次にシミュレーション実行処理が行われる(ステップs200)。 Condition definition step s100 the simulation is finished in FIG. 2, then the simulation execution process is performed in more (step s200). 図5は、シミュレーション実行ステップ(s100)の詳細を示す流れ図である。 Figure 5 is a flow diagram showing details of a simulation executing step (s100). まず、人数パターン解析手順としての2つのステップである、能力レベル別配置人数のパターン検出ステップs202、及び人数パターン別総賃金の算出ステップs204が実行される。 First, a two steps as number pattern analysis procedure, capability by level arrangement number of the pattern detecting step s202, and calculates the step s204 of persons pattern by total wages is executed.
【0030】 [0030]
まず、能力レベル別配置人数のパターン検出ステップs202が実行される。 First, the pattern detecting step s202 capability by level arrangement number is executed. リソースシミュレータ20は、ステップs104において設定した投入資金の日額上限値データをシミュレーション条件定義情報記憶部221から読み出す。 Resource simulator 20 reads the daily upper limit value data of the input money set in step s104 the simulation condition definition information storage unit 221. 次に、この投入資金上限値以内に収まる、オペレータ人数パターン(レベル毎のオペレータ人数の組み合わせ)を全て調べ、リソースシミュレータ20のRAMなど適宜な記憶手段に記憶される(ステップs202)。 Next, falls within the charged money limit, examine all operator number pattern (combination of operators number for each level) are stored in an appropriate storage means such as RAM resources simulator 20 (step s202).
【0031】 [0031]
図6は、この調べ上げられた人数パターンのイメージを示す表である。 Figure 6 is a table showing an image of the examined raised number patterns. 図6において、例えば人数パターン1のデータp11、p12、p13、・・・p1nとは、能力レベルL1のオペレータをp11人(実際は数値、以下同様)、L2のオペレータをp12人、L3のオペレータをp13人、・・・Lnのオペレータをp1n人配置するというパターンを示している。 6, for example, data p11 number pattern 1, p12, p13, and is · · · p1n, the operator's ability level L1 p11 person (the actual numeric, hereinafter the same), p12 people operator of L2, L3 of the operator p13 people, shows a pattern of placing p1n who the operator · · · Ln.
【0032】 [0032]
次に、ステップs202で調べ上げられた全人数パターンに対して、その総賃金Ctを計算する(ステップs204)。 Then, the total number pattern raised examined at step s202, it calculates its total wage Ct (step s204). 例えば、上記人数パターン1の場合であれば、総賃金Ct=p11×C1+p12×C2+p13×C3+・・・+p1n×Cnとなる。 For example, in the case of the number pattern 1, the total wage Ct = p11 × C1 + p12 × C2 + p13 × C3 + ··· + p1n × Cn. この人数パターンごとの総賃金額は、リソースシミュレータ20のRAMなど適宜な記憶手段に記憶される。 Total wages per the number pattern is stored in an appropriate storage means such as RAM resources simulator 20.
【0033】 [0033]
次に、リソースシミュレータ20は、コール対応シミュレーション手順としてのコールモデル対応シミュレーション処理を行う(ステップs206)。 Next, the resource simulator 20 performs a call model corresponding simulation process as the call corresponding simulation procedure (step s206). この処理では、ステップs106において選択した複数の着信コール量モデルA〜Cのそれぞれについて、上記ステップs202において調べ上げられた全人数パターン1〜mにおける対応品質を算出する。 In this process, for each of the plurality of incoming call volume model A~C selected in step s106, and calculates the corresponding quality in all persons pattern 1~m which raised examined in step s202. ここで、対応品質とは、ある人数パターンjでオペレータを配置したときの、トータル的なコール対応の品質を図る指標である。 Here, the corresponding quality, when placing the operator in some people pattern j, is an index to achieve the quality of the total specific call response.
【0034】 [0034]
本発明のリソースシミュレーションでは、この対応品質として、平均待ち時間と平均総対応時間の2つの指標を算出することとする。 Resource simulation of the present invention, as the corresponding quality, and to calculate the two indicators of the average waiting time and the average total response time. 平均待ち時間とは、消費者のコール着信時からオペレータが受話器を取る(対応開始)までの時間(待ち時間)の平均値である。 The average waiting time, the operator from the time the consumer's call incoming is the average value of taking the handset (contact start) until the time (latency). ついにどのオペレータもコールに応対することができず、消費者が電話を切ってしまったときには、切るまでの時間を待ち時間とする。 Any operator also can not be answering the call finally, when the consumer has got off the phone, to the time to cut the waiting time. 例えば、着信コールモデルAに対して、人数パターンjのオペレータ配置を実行したときの平均待ち時間を文字Wajにて示す。 For example, it is shown for incoming calls model A, the average waiting time of running the operator placement of persons pattern j in character WAJ. 一方、平均総対応時間とは、コール着信時からオペレータによる対応終了までの時間(=待ち時間+実際に対応した時間)の平均値である。 On the other hand, the average total response time is the average time (= latency + actual time corresponding) from the time of the call incoming to the corresponding ends by the operator. 同様に、着信コールモデルAに対して、人数パターンjのオペレータ配置を実行したときの平均総対応時間をTajと示す。 Similarly, it is shown for incoming calls model A, the average Taj total response time when executing the operator arrangement of number patterns j.
【0035】 [0035]
図7は、着信コールモデルA〜Cに対する各人数パターンjの、総賃金Ctj(人数パターンjの総賃金がCtj)、平均待ち時間Waj〜Wcj、平均総対応時間Taj〜Tcjを表で示している。 7, each number pattern j for incoming calls model A through C, the total wage CTJ (CTJ total wages number pattern j), the average waiting time Waj~Wcj, the average total response time Taj~Tcj shown in Table there. 各項目は実際にはもちろん数値である。 Each item is actually a course number. ここで、総賃金Ctjは人数パターンのみによって決まるので、各着信コールモデルにおいて同じであることに注意されたい。 Since total wages Ctj depends only persons pattern Note that the same in each incoming call model.
【0036】 [0036]
シミュレーション実行の結果算出された総賃金Ctj、平均待ち時間Waj〜Wcj、および平均総対応時間Taj〜Tcjは、シミュレーション結果情報記憶部227に記憶される。 Total wages Ctj which is the result of calculating the simulation, the average waiting time Waj~Wcj, and total average response time Taj~Tcj is stored in the simulation result information storage unit 227. あるいは、運営管理者の作業端末画面などに図7の表のような形式で表示できるようにしてもよい。 Alternatively, it may be displayed such as on the work terminal screen facility management in the form as shown in Table of FIG.
【0037】 [0037]
以上で図2におけるシミュレーション実行ステップs200が終了した。 Simulation executing step s200 in Fig. 2 was completed. 次に、運営管理者が最終的にオペレータ配置計画を決定できるように、わかりやすくシミュレーションの結果表示を行うステップ(s300)について説明する。 Then, facility management is to ultimately be determined operator placement plan, it will be described step (s300) for performing displaying results clearly simulation. 図8は、このシミュレーションの結果表示ステップ(s300)の詳細を示す流れ図である。 Figure 8 is a flow chart showing the details of the result display step of the simulation (s300).
【0038】 [0038]
上述までのシミュレーションで得られた結果、つまり総賃金Ctj、平均待ち時間Waj〜Wcj、および平均総対応時間Taj〜Tcjを3次元座標軸上に一度に表示する3次元結果表示画面を出力することになる(ステップs302)。 The results obtained in the simulation to above, i.e. the total wages CTJ, average latency Waj~Wcj, and total average response time Taj~Tcj to the three-dimensional coordinate axes to output a three-dimensional result display screen displayed at a time made (step s302). 図9は、その3次元結果表示画面の一例を示すイメージ図である。 Figure 9 is an image diagram illustrating an example of the three-dimensional result display screen. 着信コール量モデルA〜Cの結果をそれぞれa〜cの文字で、人数パターン1〜5の結果をそれぞれの数字により示す点としてプロットしている。 The results of the incoming call volume model A~C with the letter respectively a to c, are plotted the results of the number pattern 1-5 as a point indicated by each number. 例えばa1、b1、c1の3点が空間上で互いに近接しているように見えるが、これら3点は人数パターン1の場合の、それぞれ着信コール量モデルA、B、及びCに対するシミュレーション実行結果である。 For example a1, b1, although three points c1 seems to be close to each other in space, in the case of these three people pattern 1, incoming call volume model A, respectively, B, and the simulation execution results for C is there. この3点は総賃金Ctが低いようであり、対応品質である平均待ち時間、平均総対応時間も小さな値なので、良好な人数パターンだと思われる。 The 3-point is like the total wages Ct is low, the average waiting time is the corresponding quality, the average total response time is also a small value, seems good number patterns.
【0039】 [0039]
この3次元結果表示画面において、所望のプロットがポインタで指示されてダブルクリック等の動作がなされると、それを受けたリソースシミュレータ20はその点の内容の詳細を表示させる。 In this three-dimensional result display screen, the desired plot when the operation of such double-click is indicated by the pointer is made, the resource simulator 20 that received it displays the details of the contents of that point. 図10は、図9の結果表示画面において点a4がダブルクリックされたときに表示する詳細結果画面(上)と、ステップs102、s104において定義されたオペレータの能力レベル定義、及び投入資金の上限値設定をも含む一層詳細な結果画面(下)のイメージ図である。 Figure 10 displays detailed results screen (top) when the point a4 is double clicked in the results display screen in FIG. 9, step s102, the operator's ability level definitions defined in s104, and the upper limit value of the input money more detailed results also comprising setting an image view of a screen (bottom). 上の詳細結果画面におけるReportボタンをクリックすると、下の表示が現れる。 When you click the Report button in the detailed results screen above, it appears display below. これらの詳細表示によれば、3次元結果表示画面において感覚的に把握された、適切と思われる人数パターン計画の、具体的な人数配置、総賃金額などを運営管理者は簡単に参照することができる。 According to these details display was sensuously grasp the three-dimensional result display screen, the right and seems number pattern plan specific number arrangement, the total wages etc. facility management to easily browse can.
【0040】 [0040]
さらに、上記3次元結果表示画面では各プロットの厳密な位置が把握しにくいので、これら3座標軸のうち2つを採用した2次元結果表示を行うこともできる(ステップs304)。 Further, since the above three-dimensional result display screen difficult to figure out the exact location of each plot, it is also possible to display two-dimensional result of adopting the two of these three axes (step s304). 図11は、3次元結果表示画面から3種類の2次元結果表示画面を作成することを示すイメージ図である。 Figure 11 is an image diagram showing the creation of three types of 2-dimensional result display screen from the 3-dimensional result display screen. 図11上に示した、図9と同様の3次元結果表示図において、何れかの座標軸にポインタを近づけると斜線の入った三角の印が表示され、これをクリックすると指示した座標軸を除く2つの座標軸による2次元結果表示が得られる。 Figure 11 shows on, the three-dimensional Results view similar to FIG. 9, one of the coordinate axes sign of containing triangles diagonal lines brought close the pointer is displayed on the two, except for the indicated coordinate axes by clicking on this display 2D result of coordinate axes is obtained.
【0041】 [0041]
図11下側の3つの図のうち、例えば一番右側の図は、平均待ち時間の座標軸を省略し、横軸を平均総対応時間W、縦軸を総賃金額Ctとした図である。 11 Of the three views of the lower, for example, FIG rightmost omits the axes of the average waiting time diagrams the horizontal axis and total average response time is W, the vertical axis represents the total wage Ct. 着信コールパターンAに対する結果であれば、a3の点が最も総賃金額も低く、平均総対応時間も短いということなどが一目瞭然に分かる。 If the result for the incoming call pattern A, the most gross wages point a3 is low, such as is seen quite obvious that shorter total average response time. また、同じ人数パターンのシミュレーション結果、例えば、a1、b1、c1等の組み合わせは、総賃金額が等しい(横一列に並んでいる)ことなどが、3次元結果表示よりも明瞭に表示されている。 Further, the simulation results of the same number pattern, for example, a combination of a1, b1, c1 etc., total wages are equal (are arranged in a row) is such, it is clearly displayed than the display 3-dimensional results . この2次元結果表示図においても、各プロットをダブルクリックすると、図10上側の図と同様の、その点に関する詳細結果画面が表示される(図の枠内右端に表示されている詳細は図示を省略している)。 In this two-dimensional result display view, double click on each plot, similar to FIG. 10 upper Figure, the illustrated details detailed results screen for that point is displayed in a frame in the right edge of the displayed (FIG. is omitted).
【0042】 [0042]
各点にはかっこ内に数値が記されており、これは、省略された座標軸におけるその点の(同着信コールモデルにおける)順位を示している。 Each point has numerical value written in parentheses, this indicates a rank (in the incoming call model) that point in abbreviated axes. また、下側3つのうち、真中と左の図を参照すると、一部のプロットのみが黒く表示されている。 Also, of the next lower side 3, referring to FIG middle and left, only a part of the plot is displayed in black. 画面の下部に「着信量」と「人数パターン」というボタンがあり、押したボタンの項目について指定した点と同じ点が黒く表示される。 At the bottom of the screen as "incoming amount" There is a button that says "number pattern", the same point as the point that you specify for the items of the button you press is displayed in black. つまり、左側の図ではc1の点を始めに指定して、人数パターンのボタンを押した結果、a1、b1のプロットがc1とともに黒く変わっている。 In other words, in the figure of the left-hand side to specify the beginning point of c1, the results you press the button of the number pattern, a1, b1 plot of has changed black with c1. 真中の図では、a3の点を始めに指定して、着信量のボタンを押した結果、a1、a2の点がa3の点とともに黒く代わっている。 In the Figure the middle, by specifying the start point of a3, the result of pressing the incoming amount of buttons, a point a1, a2 are replaced black with point a3.
【0043】 [0043]
このような3次元結果表示、2次元結果表示、及び詳細結果表示によれば、運営管理者は複数のシミュレーション結果の、総賃金額及び2種類の対応品質(平均待ち時間、及び平均総対応時間)を一覧的かつ感覚的に比較することができると共に、各結果の詳細な情報をも簡単に表示させることができるので、様々な能力レベルのオペレータを何人ずつ配置したらよいかというレベル別人数配置計画を容易に立案することができるとともに、その計画に要する総賃金額などの詳細な情報を直ちに把握することができる。 Such three-dimensional result display, two-dimensional result display, and according to the display detailed results, facility management of a plurality of simulation results, the total wages and two corresponding quality (average waiting time, and the average total response time ) it is possible to compare the list manner and sensory and each since the results detailed information can also be easily viewed, by level number disposed of whether I place by any person operators of different capacity levels it is possible to easily design the plan, it is possible to immediately grasp the detailed information such as the total wage amount required for the plan.
【0044】 [0044]
なお、上記CTIサーバ10の各種機能11、12、13、20や、各種データベース14、15、16、22などは、別々の記憶装置に設けられてネットワーク結合した各個独立のシステムとして機能するものでもよいし、適宜組み合わせたり或いは1つの記憶装置に集約して設けてもよい。 The various functions 11,12,13,20 and the CTI server 10, and various databases 14,15,16,22 is not intended to function as each individual independent system network bonded provided in separate storage devices good it may be provided to aggregate the or appropriately combined or a single storage device. また コンピュータや 端末は、一般のパーソナルコンピュータだけでなく、例えばネットワーク接続可能な携帯電話機、PDA、ゲーム機、ファックス機、デジタルTVなどネットワーク接続可能ないずれのコンピュータチップを備える機器でもよい。 The computer or terminal, as well as general personal computer, for example, a network connectable portable telephone, PDA, a game machine, a fax machine, a digital TV or the like may be devices having any of the computer chip network connectable.
【0045】 [0045]
加えて、CTIサーバ10と各オペレータA、B、Cのパーソナルコンピュータコンピュータ342a、342b、342cをつなぐネットワークや、PBX32と公衆回線をつなぐネットワークは、LANやISDN回線だけでなく、インターネット、ATM回線、パソコン通信回線、無線ネットワーク、アナログ電話回線など様々なネットワークを採用することが出来る。 In addition, CTI server 10 and each operator A, B, personal computer computers 342a and C, and network connecting 342b, the 342c, network connecting PBX32 and public line, not just a LAN or ISDN line, the Internet, ATM access, PC communication line, a wireless network, it is possible to adopt a variety of networks, such as analog telephone line.
【0046】 [0046]
本発明に係る実施の形態としては、前記目的を達成すべく、次の通りとしてもよい。 As the embodiment according to the present invention, in order to achieve the object, may be as follows. 前記リソースシミュレーション方法において、コール対応シミュレーションの結果得られた、各着信コール量モデルにおける人数パターン毎のパターン別総賃金と平均総対応時間と平均待ち時間とを適宜な出力端末に出力する結果出力手順と、これらパターン別総賃金、平均総対応時間、または平均待ち時間のいずれかの結果要素を出力基軸とする旨の指定を受けたならば、この基軸指定を受けた結果要素の所定値における他の結果要素の情報を互いに関係付けて出力端末に出力する指定要素出力手順とを含むこととする。 In the resource simulation method, calls were obtained corresponding simulation results, the result output procedure for outputting a pattern different total wages for each number pattern total average response time and the average waiting time in the appropriate output terminal of each incoming call volume model When other at a predetermined value of the patterns by the total wages, total average response time, or if the received designation to the effect that the output cornerstone one of result element of the average waiting time, the result has received the cornerstone specified element and to include a procedure specified element output for outputting the result element information of the associated output terminal to each other.
【0047】 [0047]
また、前記リソースシミュレーション方法を実現するシステムであって、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義するレベル定義装置と、当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルと、オペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法とを設定するモデル等設定装置と、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせを分析し、当該コールセンターの投入資金でなし得る能力レベル別配置人数のパターンとパターン Also, the A system for implementing a resource simulation method, and the operator's ability level based on the length of the average response time for each incoming call, and the level definition unit that defines the operator pay in accordance with the capacity level, the the upper limit value of the input money, and incoming call volume model the relationship between various factors and incoming call volume is defined each including date and office conditions, depending on the emptiness or the like of the operator ability levels and each line in the call center and models like setting device for setting the call distribution methods such distributes incoming calls to the operator, the total wages of all operators falls within the upper limit value of the closing funds, the arrangement number of the capacity level and 該能 force per level combining analyzes, patterns and pattern capacity by level arrangement number of people may be made in turned funds of the call center 総賃金とを解析する人数パターン解析装置と、前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、設定してある着信分配方法に基づいて、前記人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出するコール対応シミュレーション装置とを含むことを特徴とするリソースシミュレーションシステムをなすこととする。 A number pattern analysis unit for analyzing the total wages, incoming call volume to remain in accordance with the incoming call volume model, based on the call distribution method that is set and partitioned operator of the capacity level in the number pattern the average and total response time for a customer in the case, and be made resources simulation system which comprises a call corresponding simulation apparatus calculates the average latency of the customer.
【0048】 [0048]
更に、前記リソースシミュレーション方法をコンピュータ上で機能させるためのリソースシミュレーションプログラムをなすこととする。 Furthermore, it is assumed that form a resource simulation program for functioning the resource simulation method on a computer.
【0049】 [0049]
また、前記リソースシミュレーションプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体をなすこととする。 Further, it is assumed that form a computer-readable recording medium recording the resource simulation program.
【0050】 [0050]
【発明の効果】 【Effect of the invention】
本発明によれば、ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供することができる。 According to the present invention, it is possible to provide a simulation available resources simulation method and system and attainable corresponding quality accordingly the level and arrangement number of operators can be ensured in a certain turned funds.
【図面の簡単な説明】 BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS
【図1】 本実施形態におけるリソースシミュレータを含むコールセンターシステムの全体的構成を示す図である。 Is a diagram showing an overall configuration of a call center system including the resource simulator in the disclosed exemplary embodiment.
【図2】 本実施形態のシミュレーション手順の概要を示す流れ図である。 2 is a flowchart outlining an simulation procedure of the embodiment.
【図3】 条件定義ステップの詳細を示す流れ図である。 3 is a flow diagram showing details of a condition definition step.
【図4】 オペレータの定義処理の結果作成される表のイメージ図である。 4 is a conceptual diagram of the table results creation of operator-defined process.
【図5】 シミュレーション実行ステップの詳細を示す流れ図である。 5 is a flow chart showing the details of the simulation execution step.
【図6】 調べ上げられた人数パターンのイメージを示す表である。 FIG. 6 is a table showing an image of the number pattern that raised examined.
【図7】 着信コールモデルA〜Cに対する各人数パターンjの、総賃金Ct、平均待ち時間Wj、平均総対応時間Tjを示す表である。 [7] Each number pattern j for incoming calls model A through C, the total wages Ct, average waiting time Wj, is a table showing the average total response time Tj.
【図8】 シミュレーションの結果表示ステップの詳細を示す流れ図である。 8 is a flow chart showing the details of the result display step of the simulation.
【図9】 3次元結果表示画面の一例を示すイメージ図である。 9 is an image diagram illustrating an example of a three-dimensional result display screen.
【図10】 3次元結果表示画面におけるプロットの詳細情報表示画面である。 10 is a detailed information display screen of the plots in 3-dimensional result display screen.
【図11】 3次元結果表示画面を元にした2次元結果表示画面のイメージ図である。 11 is an image diagram of a 2-dimensional result display screen on the basis of 3-dimensional result display screen.
【符号の説明】 DESCRIPTION OF SYMBOLS
10 CTIサーバ11 IVR 10 CTI server 11 IVR
12 コール対応サポート機能13 コールマネジメント機能14 オペレータ情報データベース15 顧客情報データベース16 コール対応情報データベース20 リソースシミュレータ22 シミュレーション情報データベース221 シミュレーション条件定義情報記憶部223 着信コール量モデル情報記憶部225 着信分配方法情報記憶部227 シミュレーション結果情報記憶部30 公衆電話網32 PBX 12 Call the corresponding support function 13 calls management function 14 operator information database 15 the customer information database 16 calls the corresponding information database 20 resource simulator 22 simulating information database 221 simulation condition definition information storage unit 223 incoming call volume model information storage unit 225 call distribution method information storage part 227 simulation result information storing unit 30 a public telephone network 32 PBX
34a、34b、34c オペレータ作業端末s102 レベル定義手順s104、s106、s108 モデル等設定手順s202、s204 人数パターン解析手順s206 コール対応シミュレーション手順 34a, 34b, 34c operator work terminal s102 level definition procedure s104, s106, s108 model like configuration steps s202, s204 number pattern analysis steps s206 call corresponding simulation procedure

Claims (5)

  1. コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法であって、 前記コンピュータが、 The relationship between the resources serving arranged personnel and put money in a call center with the corresponding quality by a computer a method of simulating the computer,
    過去のコールに対する顧客の待ち時間、オペレータの対応時間の情報を記録したコール対応情報データベースと、 Customer waiting time for past call, and call the corresponding information database that records information corresponding time of the operator,
    各オペレータの実績に基づく能力レベル情報、賃金額の情報を記録したオペレータ情報データベースと、 Capability level information based on the performance of each operator, and the operator information database that records information wage,
    時間経過に伴うコール着信量の推移パターンである着信コール量モデル群と、着信コールをオペレータに分配するロジック群とを予め格納するシミュレーション情報データベースと、 And incoming call volume model group is a transition pattern of the call incoming amount over time, and the simulation information database for previously storing a logic group of distributing incoming calls to the operator,
    を記憶装置に備えて、 Provided in the storage device,
    前記コール対応情報データベースより各コールの対応時間の情報を抽出し、前記オペレータ情報データベースに記録されている当該コールを担当したオペレータの能力レベル毎に前記対応時間の平均値を計算することで平均対応時間を算定し、前記オペレータ情報データベースに記録されている各能力レベル毎の賃金額の情報を抽出して、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義し、ここで定義した能力レベル毎の平均対応時間と賃金との対応関係データを記憶装置中のシミュレーション情報データベースに記録するレベル定義手順と、 The average response by said extracting information of the call corresponding information corresponding time of each call from the database, calculates the average value of the response time to the ability level for each of the operator in charge of the call is recorded in the operator information database calculated time, the extract information of wages for each capability level each recorded in the operator information database, and operator capability level based on the length of the average response time for each incoming call, to the capability level define the operator pay in accordance, with the level defined procedure for recording here correspondence data between the average response time and wage capability level each defined in the simulation information database in the storage device,
    当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値の指示と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルの、前記シミュレーション情報データベースにおける着信コール量モデル群からの選択指示と、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法の、前記シミュレーション情報データベースにおけるロジック群からの選択指示とをインターフェイスから受け付けて、前記各指示らをシミュレーション情報データベースに記録するモデル等設定手順と、 Indication of an upper limit value of the closing funds in the call center, incoming call volume model the relationship between various factors and incoming call volume is defined each including date and office conditions, from the incoming call volume model group in the simulation information database the selection instruction and, call distribution methods such distributes incoming calls in accordance with an average length capability of a human operator level or emptiness of each line based on the corresponding time, etc. for each incoming call to each operator, in the simulation information database a selection instruction from the logic group as received from the interface, and a model such as setting procedure for recording each instruction found in the simulation information database,
    投入資金の上限値を前記シミュレーション情報データベースより読み出し、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせパターンを分析することで、当該コールセンターの投入資金でなし得る、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベル別の配置人数パターンを検索し、この検索結果を記憶装置に格納し、前記能力レベル別配置人数パターンにおける、前記着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた各能力レベルの各配置人数に各能力毎の賃金額を乗算した値をパターン毎に合算したパターン別総賃金を算定し、このパターン別総賃金を前記記憶装置において該当能力レベル別配置人数パターンに対応付 Reads the upper limit value of the input money from the simulation information database, said upper limit value of the input funds total wages of all operator fits the average response time of the length to the arrangement of the capacity level and該能force per level based in each incoming call by analyzing the combination patterns of the number, may be made in turned funds of the call center, searching capability by level arrangement number pattern based on the length of the average response time for each incoming call, the search result in the storage device storage and, in the capacity by level arrangement number pattern, the sum of values obtained by multiplying the wages of the respective capacity for each pattern in each arrangement number for each capacity level based on the length of the average response time of the respective incoming call pattern calculated another total wages, with corresponding to the relevant capability level by arrangement number pattern in said storage device and this pattern by total wages て格納する、人数パターン解析手順と、 Stores Te, and the number of people pattern analysis procedure,
    前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、 シミュレーション情報データベースにおいて設定してある着信分配方法に基づいて、 前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記能力レベル別配置人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出し、この算出結果をシミュレーション情報データベースに格納するコール対応シミュレーション手順と、 The simulation information incoming call volume to remain in accordance with the incoming call volume model set in the database, based on the call distribution method that is set in the simulation information database, the simulation information the capability level by which is set in the database the average and total response time for a customer in the case of distributing the operator of each capability level in the arrangement number pattern, and calculates the average latency of customers, and call the corresponding simulation procedure for storing the calculation result to the simulation information database,
    を実行することを特徴とするリソースシミュレーション方法。 Resource simulation method characterized by the execution.
  2. コール対応シミュレーションの結果得られた、各着信コール量モデルにおける人数パターン毎のパターン別総賃金と平均総対応時間と平均待ち時間とを、前記シミュレーション情報データベースより読み出して、適宜な出力端末に出力する結果出力手順と、 A corresponding call simulation results obtained, the pattern by the total wages for each number patterns in each incoming call volume model total average response time and the average waiting time, and read from the simulation information database, and outputs it to the appropriate output terminal results and output procedure,
    これらパターン別総賃金、平均総対応時間、または平均待ち時間のいずれかの結果要素を出力基軸とする旨の指定をインターフェイスより受けたならば、この基軸指定を受けた結果要素の所定値における他の結果要素の情報を互いに関係付けて出力端末に出力する指定要素出力手順とを含むことを特徴とする請求項1に記載のリソースシミュレーション方法。 These by-pattern total wages, total average response time, or the designation indicating that the output cornerstone one of result element of the average waiting time if received from the interface, the other at a predetermined value of the result element that has received the base shaft designation resources simulation method according to claim 1, characterized in that it comprises a specified element output procedure for output element information of the associated output terminal to each other.
  3. コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をシミュレートするコンピュータであって、 A computer that simulates the relationship between resources serving arranged personnel and put money with the corresponding quality in a call center,
    過去のコールに対する顧客の待ち時間、オペレータの対応時間の情報を記録したコール対応情報データベースと、 Customer waiting time for past call, and call the corresponding information database that records information corresponding time of the operator,
    各オペレータの実績に基づく能力レベル情報、賃金額の情報を記録したオペレータ情報データベースと、 Capability level information based on the performance of each operator, and the operator information database that records information wage,
    時間経過に伴うコール着信量の推移パターンである着信コール量モデル群と、着信コールをオペレータに分配するロジック群とを予め格納するシミュレーション情報データベースと、 And incoming call volume model group is a transition pattern of the call incoming amount over time, and the simulation information database for previously storing a logic group of distributing incoming calls to the operator,
    を記憶装置に備えて、 Provided in the storage device,
    前記コール対応情報データベースより各コールの対応時間の情報を抽出し、前記オペレータ情報データベースに記録されている当該コールを担当したオペレータの能力レベル毎に前記対応時間の平均値を計算することで平均対応時間を算定し、前記オペレータ情報データベースに記録されている各能力レベル毎の賃金額の情報を抽出して、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義し、ここで定義した能力レベル毎の平均対応時間と賃金との対応関係データを記憶装置中のシミュレーション情報データベースに記録する手段と The average response by said extracting information of the call corresponding information corresponding time of each call from the database, calculates the average value of the response time to the ability level for each of the operator in charge of the call is recorded in the operator information database calculated time, the extract information of wages for each capability level each recorded in the operator information database, and operator capability level based on the length of the average response time for each incoming call, to the capability level depending means for defining an operator wages, records the correspondence data between the average response time and wage capability level each as defined herein for the simulation information database in the storage apparatus,
    当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値の指示と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルの、前記シミュレーション情報データベースにおける着信コール量モデル群からの選択指示と、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法の、前記シミュレーション情報データベースにおけるロジック群からの選択指示とをインターフェイスから受け付けて、前記各指示らをシミュレーション情報データベースに記録する手段と、 Indication of an upper limit value of the closing funds in the call center, incoming call volume model the relationship between various factors and incoming call volume is defined each including date and office conditions, from the incoming call volume model group in the simulation information database the selection instruction and, call distribution methods such distributes incoming calls in accordance with an average length capability of a human operator level or emptiness of each line based on the corresponding time, etc. for each incoming call to each operator, in the simulation information database a selection instruction from the logic group as received from the interface, and means for recording the respective instruction et simulation information database,
    投入資金の上限値を前記シミュレーション情報データベースより読み出し、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせパターンを分析することで、当該コールセンターの投入資金でなし得る、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベル別の配置人数パターンを検索し、この検索結果を記憶装置に格納し、前記能力レベル別配置人数パターンにおける、前記着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた各能力レベルの各配置人数に各能力毎の賃金額を乗算した値をパターン毎に合算したパターン別総賃金を算定し、このパターン別総賃金を前記記憶装置において該当能力レベル別配置人数パターンに対応付 Reads the upper limit value of the input money from the simulation information database, said upper limit value of the input funds total wages of all operator fits the average response time of the length to the arrangement of the capacity level and該能force per level based in each incoming call by analyzing the combination patterns of the number, may be made in turned funds of the call center, searching capability by level arrangement number pattern based on the length of the average response time for each incoming call, the search result in the storage device storage and, in the capacity by level arrangement number pattern, the sum of values obtained by multiplying the wages of the respective capacity for each pattern in each arrangement number for each capacity level based on the length of the average response time of the respective incoming call pattern calculated another total wages, with corresponding to the relevant capability level by arrangement number pattern in said storage device and this pattern by total wages て格納する手段と、 And means for storing Te,
    前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、 シミュレーション情報データベースにおいて設定してある着信分配方法に基づいて、 前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記能力レベル別配置人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出し、この算出結果をシミュレーション情報データベースに格納する手段と、 The simulation information incoming call volume to remain in accordance with the incoming call volume model set in the database, based on the call distribution method that is set in the simulation information database, the simulation information the capability level by which is set in the database the average and total response time for a customer in the case of distributing the operator of each capability level in the arrangement number pattern, and means for calculating the average waiting time of the customer, and stores the calculation result to the simulation information database,
    を備えるリソースシミュレーションシステム。 Resource simulation system with a.
  4. コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をシミュレートするべく、過去のコールに対する顧客の待ち時間、オペレータの対応時間の情報を記録したコール対応情報データベースと、各オペレータの実績に基づく能力レベル情報、賃金額の情報を記録したオペレータ情報データベースと、時間経過に伴うコール着信量の推移パターンである着信コール量モデル群と、着信コールをオペレータに分配するロジック群とを予め格納するシミュレーション情報データベースと、を記憶装置に備えるコンピュータに、 In order to simulate the relationship between the resources serving arranged personnel and put money with the corresponding quality in a call center, a customer waiting time for past call, and call the corresponding information database that records information corresponding time of the operator, each operator capability level information based on the results, the operator information database that records information wage, and incoming call volume model group is a transition pattern of the call incoming amount over time, and a logic unit for distributing the incoming calls to the operator in advance the computer including a simulation information database for storing, in the storage device,
    前記コール対応情報データベースより各コールの対応時間の情報を抽出し、前記オペレータ情報データベースに記録されている当該コールを担当したオペレータの能力レベル毎に前記対応時間の平均値を計算することで平均対応時間を算定し、前記オペレータ情報データベースに記録されている各能力レベル毎の賃金額の情報を抽出して、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義し、ここで定義した能力レベル毎の平均対応時間と賃金との対応関係データを記憶装置中のシミュレーション情報データベースに記録するステップと The average response by said extracting information of the call corresponding information corresponding time of each call from the database, calculates the average value of the response time to the ability level for each of the operator in charge of the call is recorded in the operator information database calculated time, the extract information of wages for each capability level each recorded in the operator information database, and operator capability level based on the length of the average response time for each incoming call, to the capability level a step of defining the operator wages, records the correspondence data between the average response time and wage capability level each as defined herein for the simulation information database in storage device according were,
    当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値の指示と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルの、前記シミュレーション情報データベースにおける着信コール量モデル群からの選択指示と、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法の、前記シミュレーション情報データベースにおけるロジック群からの選択指示とをインターフェイスから受け付けて、前記各指示らをシミュレーション情報データベースに記録するステップと、 Indication of an upper limit value of the closing funds in the call center, incoming call volume model the relationship between various factors and incoming call volume is defined each including date and office conditions, from the incoming call volume model group in the simulation information database the selection instruction and, call distribution methods such distributes incoming calls in accordance with an average length capability of a human operator level or emptiness of each line based on the corresponding time, etc. for each incoming call to each operator, in the simulation information database a selection instruction from the logic group as received from the interface, and recording the respective instruction et simulation information database,
    投入資金の上限値を前記シミュレーション情報データベースより読み出し、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせパターンを分析することで、当該コールセンターの投入資金でなし得る、 着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベル別の配置人数パターンを検索し、この検索結果を記憶装置に格納し、前記能力レベル別配置人数パターンにおける、前記着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた各能力レベルの各配置人数に各能力毎の賃金額を乗算した値をパターン毎に合算したパターン別総賃金を算定し、このパターン別総賃金を前記記憶装置において該当能力レベル別配置人数パターンに対応付 Reads the upper limit value of the input money from the simulation information database, said upper limit value of the input funds total wages of all operator fits the average response time of the length to the arrangement of the capacity level and該能force per level based in each incoming call by analyzing the combination patterns of the number, may be made in turned funds of the call center, searching capability by level arrangement number pattern based on the length of the average response time for each incoming call, the search result in the storage device storage and, in the capacity by level arrangement number pattern, the sum of values obtained by multiplying the wages of the respective capacity for each pattern in each arrangement number for each capacity level based on the length of the average response time of the respective incoming call pattern calculated another total wages, with corresponding to the relevant capability level by arrangement number pattern in said storage device and this pattern by total wages て格納するステップと And storing Te,
    前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、 シミュレーション情報データベースにおいて設定してある着信分配方法に基づいて、 前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記能力レベル別配置人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出し、この算出結果をシミュレーション情報データベースに格納するステップと、 The simulation information incoming call volume to remain in accordance with the incoming call volume model set in the database, based on the call distribution method that is set in the simulation information database, the simulation information the capability level by which is set in the database the average and total response time for a customer in the case of distributing the operator of each capability level in the arrangement number pattern, and the step of calculating an average latency of the customer, and stores the calculation result to the simulation information database,
    を実行させるリソースシミュレーションプログラム。 Resource simulation program to be run.
  5. 請求項4に記載のリソースシミュレーションプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。 Computer readable recording medium recording a resource simulation program according to claim 4.
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