JP3714822B2

JP3714822B2 - Receiving work load prediction device

Info

Publication number: JP3714822B2
Application number: JP10958199A
Authority: JP
Inventors: 秀樹西山; 忍長原
Original assignee: Mitsubishi Electric Building Techno-Service Co Ltd
Current assignee: Mitsubishi Electric Building Techno-Service Co Ltd
Priority date: 1999-04-16
Filing date: 1999-04-16
Publication date: 2005-11-09
Anticipated expiration: 2019-04-16
Also published as: JP2000307732A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、エレベータを含むビル設備の故障コール受付を行う遠隔設備監視センター（ＭＩＣ）にて、お客様からの電話対応に用いられる装置であって、特に予測される業務負荷に応じて応援体制が構築可能な受信業務負荷予測装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
図９は従来の受信センターを示すシステム構成図である。図９において、１は、公衆回線網であり、例えばＮＴＴである。３は、構内交換機である。２は、公衆回線網２と構内交換機３とを接続する局線（トランク）を示している。４は、構内交換機３に接続された複数の内線電話器である。５は、内線４に対応して設けられたお客様用情報端末である。
【０００３】
６は、内線電話器４とお客様用情報端末５を収容している操作卓である。７は、構内ネットワークである。８は、サーバーである。各々のお客様用情報端末５は、構内ネットワーク７を介してサーバー８と接続されている。
【０００４】
このような構成の受信業務負荷予測装置においては、エレベータを含むビル設備の故障コール受付に対して、各操作卓に待機したオペレータがお客様からの電話対応に応じ、お客様用情報端末５に対して、あらかじめ決められた一連の複数のデータ入力作業等の処理を所定の工程に沿って順次行う。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
このような構成の従来の受信業務負荷予測装置においては、上述のように構成されており、受信センターのオペレーションの作業負荷は、現在通話中の電話の本数と、着信し鳴動中の電話をリアルタイムで把握できるのみであった。
【０００６】
そのため、受信後のデータ入力作業が集中してしまうことがあり、受信センターのオペレータの作業負荷が高くなっても、それをすぐには把握することが出来なかった。そして、オペレータが電話受信を出来なくなり、鳴動を続ける呼が増加して初めてそれに気づく状態であった。
【０００７】
この発明は、上記のような課題を解決するためになされたもので、受信状態の把握と共に、オペレーション業務の全体の業務負荷を把握することが可能であり、予測される業務負荷に応じて応援体制が構築可能な受信業務負荷予測装置を得ることを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
この発明に係る受信業務負荷予測装置は、受信業務として予め決められた一連の複数の工程に対してそれぞれ固有のコードが付されており、お客様からの電話を内線電話器が受信したときに、当該工程が実行されたことを示すために上記コードを予め設定された順序で順次入力していくオペレーション作業の負荷を予測するための受信業務負荷予測装置であって、各上記内線電話器に対応づけて設けられ、上記内線電話器における電話の受信の有無を判定するとともに、上記オペレーション作業により、上記作業コードが予め設定された順序で順次入力されていく１以上の対応工程入力装置と、各上記対応工程入力装置に接続され、上記オペレーション作業において入力された上記コードが上記対応工程入力装置から順次転送されて集められ、それらに基づき、各上記対応工程入力装置におけるオペレーション作業の残りの予測負荷を求め、上記予測負荷に基づいて警告を発する警告装置とを備えている。
【０００９】
また、警告装置は、一連の複数の工程に対して予め各工程がどのくらい時間を要するか設定しておき、各内線電話器におけるオペレーション作業の残る処理時間を合計した負荷予測時間を上記予測負荷として求め、該負荷予測時間に基づいて警告を発する。
【００１０】
また、外部の公衆回線網と内線電話器の間に設けられ、外部からの電話を上記内線電話器のうちのいずれかを選択して着信させる構内交換機を有し、構内交換機は、警告装置に接続され、対応工程入力装置から警告装置に対して順次転送されてくるオペレーション作業において入力された上記コードに基づいて、上記内線電話器を選択する。
【００１１】
また、構内交換機は、内線電話器がすべて話中の場合、一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている内線電話器を選択して着信させる。
【００１２】
また、複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、構内交換機と対応工程入力装置との間に接続されており、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中の場合、上記応援内線電話器に着信させる。
【００１３】
また、複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、構内交換機と対応工程入力装置との間に接続されており、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中で、且つ一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合、上記応援内線電話器に着信させる。
【００１４】
さらに、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中で、且つ一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合であっても、電話が社内連絡用の電話であった場合は、着信させない。
【００１５】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
図１はこの発明の受信業務負荷予測装置を示すシステム構成図である。また、図２は図１の構成にお客様に公開している電話番号と社内連絡用電話番号を記入したシステム構成図である。図１および図２において、１は、公衆回線網であり、例えばＮＴＴである。３は、構内交換機である。２ａ，２ｂは、公衆回線網２と構内交換機３とを接続する局線（トランク）を示している。局線２ａは、お客様に公開している電話番号（０３−５１２３−１１１１）に対応し、また局線２ｂは、社内連絡用の電話番号（０３−５１２３−１１９９）に対応している。
【００１６】
４は、構内交換機３に接続された複数の内線電話器である。５は、内線電話器４に対応して設けられた対応工程入力装置としてのお客様用情報端末である。６は、内線電話器４とお客様用情報端末５を収容している操作卓である。７は、構内ネットワークである。８は、サーバーである。各々のお客様用情報端末５は、構内ネットワーク７を介してサーバー８と接続されている。
【００１７】
１１は、警告装置としての操作卓制御装置である。構内交換機３のＣＰＵ９と操作卓制御装置１１とは、通信回線１０にて接続されている。また、操作卓制御装置１１は、構内ネットワーク７を介してお客様用情報端末５やサーバー８と接続されている。
【００１８】
図３は本実施の形態において、オペレータの受信処理を分割した例を示す図である。横軸は時間を示す。お客様からの問い合わせ、すなわちオペレータの受信処理時間は、１件に対し概ね１７分である。１７分の内訳については平均すると概ね以下の通りである。これは、多数の問い合わせから各々の処理（工程）について平均を求めて算出したものである。
【００１９】
１：受信（３分）
２：登録（３分）
３：出動者決定（２分）
４：ＰＢ呼出し（１分）
５：対応指示（３分）
６：完了連絡（３分）
７：登録（２分）
【００２０】
図３は、時間をずらしてお客様Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄから問い合わせが合った場合の様子を示す。図中Ｔ１，Ｔ２，Ｔ３，Ｔ４は、時刻を表し、各時刻に各オペレータが何の対応を行っているか確認するための線を示す。各オペレータは、内線電話器４にて、お客様と対応しながら（話をしながら）、各対応処理に準じたコードをお客様用情報端末５に入力する。例えば、“受信”であれば“１”、“登録”であれば“２”、“出動者決定”であれば“３”と言った具合である。各オペレータが入力した作業コードは、構内ネットワーク７を経由して、操作卓制御装置１１に集められる。
【００２１】
図４は、構内交換機３から操作卓制御装置１１への通信データ構造を示す図である。通信データは、発元コード（ＰＢＸ）、宛先コード（ＯＰＸ）に続き、データの長さ、内線電話番号、着信電話番号、偶数パリティであるブロックコード（ＢＣＣ）、エンドオブテキストで構成されている。構内交換機３は、着信が有る度にこのデータを操作卓制御装置１１に送信する。
【００２２】
図５は、操作卓制御装置１１から構内交換機３への通信データ構造を示す図である。通信データは、発元コード（ＯＰＸ）、宛先コード（ＰＢＸ）に続き、データの長さ、内線電話番号、状態、ブロックコード（ＢＣＣ）、エンドオブテキストで構成されている。操作卓制御装置１１は、お客様用情報端末５から作業コードを受け取るとそれを“状態”に埋め込んで構内交換機３に送信する。
【００２３】
図６は、操作卓制御装置１１の受信受付作業負荷予測処理を示すフローチャートである。操作卓制御装置１１は、構内交換機３およびお客様用情報端末５からの信号を基に受信受付作業負荷予測を行う。操作卓制御装置１１は、まずお客様からの着信があったかどうか判断し（ステップＳ３１）、着信があった場合には、負荷予想時間を計算する（ステップＳ３２）。
【００２４】
負荷予想時間は、例えば、図３のＴ１時であれば、お客様Ａからの全体時間１７分のうち、“受信”の３分が経過していると予想して、
【００２５】
【数１】

【００２６】
となる。また、図３のＴ２時であれば、お客様Ａの残る処理時間が９分、お客様Ｂの残る処理時間が１１分、お客様Ｃの残る処理時間が１１分、お客様Ｄの残る処理時間が１４分と予想して、
【００２７】
【数２】

【００２８】
となる。また、図３のＴ３時であれば、お客様Ａの残る処理時間が５分、お客様Ｂの残る処理時間が８分、お客様Ｃの残る処理時間が８分、お客様Ｄの残る処理時間が９分と予想して、
【００２９】
【数３】

【００３０】
となる。そして、操作卓制御装置１１は、すべての残る処理時間を合計したものを負荷予測時間として、所定の応援必要時間を超えた場合（ステップＳ３３）、例えば、アナウンス等の応援依頼（警告）を発生させる（ステップＳ３４）。応援依頼（警告）に発生については、アナウンスに限らず、ブザーによる警告音や、パソコンの画面表示が考えられる。所定の応援必要時間を超えない場合は、再び構内交換機３からの着信通信を待つ。
【００３１】
図７は、構内交換機３の作業負荷に合わせた内線電話割り当て手順を示すフローチャートである。構内交換機３は、操作卓制御装置１１から各お客様用情報端末５の状況を確認しているので効率の良いように、内線電話器につなぐ（着信させる）ことができる。構内交換機３は、まず作業量レベルを計算する（ステップＳ４１）。作業量レベルとは、次の図８の説明に出てくる言葉であるが、オペレータの受けている電話の量、すなわち、オペレータの仕事の繁忙度を表し、レベル値が小さい程、オペレータの仕事に余裕が有ることを示す。
【００３２】
作業量レベルを計算した後、電話の着信がある（ステップＳ４２）と、この作業量レベルによって、着信させる内線電話器を決める。作業量レベルが１の場合、すなわち、操作卓に空きが有る場合は（ステップＳ４３）、空いている操作卓に着信させる（ステップＳ４４）。
【００３３】
次に、作業量レベルが２の場合（ステップＳ４５）、すなわち、状態６（完了連絡）の操作卓が有る場合、状態６の操作卓に着信させる（ステップＳ４６）。
【００３４】
さらに、作業量レベルが３の場合（ステップＳ４７）、すなわち、状態６（完了連絡）の操作卓が無いが、応援席に空きが有る場合、お客様からの電話であれば、応援席に着信させ、社内の電話であれば、ビジー（BUSY：通話中）として着信しない。
【００３５】
さらにまた、作業量レベルが３を越える場合、すなわち、通常の操作卓および応援席のどちらにも空きが無い場合、すべての着信をビジーとして着信しない。
【００３６】
図８は、受信作業量レベルと構内交換機３の割り当て手順を示す図である。通常の操作卓の内線電話器が、内線電話器２００１〜２００４の４台、応援席の内線電話器（応援内線電話器）が内線電話器２１０１の１台とする。まず、作業量レベル１では、お客様からの着信および社内からの着信がそれぞれ１有った場合、若い番号の内線電話器である内線電話器２００１と内線電話器２００２の２台に着信させる。
【００３７】
次ぎに、作業量レベル２の場合、お客様からの電話を内線電話器２００１，２００３，２００４にて着信している。そして、内線電話器２００２は、社内からの電話を着信している、すなわち、４台の内線電話器２００１〜２００４は、すべて使用中である。しかし、内線電話器２００４は状態６（完了連絡）である。したがって、ここでお客様あるいは社内から、着信が合った場合、内線電話器２００４に着信される。
【００３８】
さらに、作業量レベル３の場合、４台の内線電話器２００１〜２００４は、すべて使用中である。そして、状態６（完了連絡）の内線電話器は無い。この場合には、お客様からの電話であれば、応援席の内線電話器２１０１に着信され、社内からの電話であれば、ビジーとして着信されない。
【００３９】
さらにまた、作業量レベル４の場合、応援席の内線電話器２１０１までも使用中である。この場合には、お客様あるいは社内のいずれからか着信が合った場合、どちらでもビジーとして着信されない。
【００４０】
【発明の効果】
この発明に係る受信業務負荷予測装置は、受信業務として予め決められた一連の複数の工程に対してそれぞれ固有のコードが付されており、お客様からの電話を内線電話器が受信したときに、当該工程が実行されたことを示すために上記コードを予め設定された順序で順次入力していくオペレーション作業の負荷を予測するための受信業務負荷予測装置であって、各上記内線電話器に対応づけて設けられ、上記内線電話器における電話の受信の有無を判定するとともに、上記オペレーション作業により、上記作業コードが予め設定された順序で順次入力されていく１以上の対応工程入力装置と、各上記対応工程入力装置に接続され、上記オペレーション作業において入力された上記コードが上記対応工程入力装置から順次転送されて集められ、それらに基づき、各上記対応工程入力装置におけるオペレーション作業の残りの予測負荷を求め、上記予測負荷に基づいて警告を発する警告装置とを備えている。そのため、事前にオペレータの増員（応援体制）が可能となり、お客様および社内連絡用の電話に対して話中を少なくすることができる。
【００４１】
また、警告装置は、一連の複数の工程に対して予め各工程がどのくらい時間を要するか設定しておき、各内線電話器におけるオペレーション作業の残る処理時間を合計した負荷予測時間を上記予測負荷として求め、該負荷予測時間に基づいて警告を発する。そのため、オペレータの増員（応援体制）を場合に応じた時間前に知ることができ、スムーズにオペレータの増員をすることができる。
【００４２】
また、外部の公衆回線網と内線電話器の間に設けられ、外部からの電話を上記内線電話器のうちのいずれかを選択して着信させる構内交換機を有し、構内交換機は、警告装置に接続され、対応工程入力装置から警告装置に対して順次転送されてくるオペレーション作業において入力された上記コードに基づいて、上記内線電話器を選択する。そのため、空いているまたは空きそうな内線電話器に効率的に着信させることができ、システムが効率良く運用される。
【００４３】
また、構内交換機は、内線電話器がすべて話中の場合、一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている内線電話器を選択して着信させる。そのため、最終の対応工程の工程が終わった内線電話器に効率的に着信させることができ、システムがさらに効率良く運用される。
【００４４】
また、複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、構内交換機と対応工程入力装置との間に接続されており、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中の場合、上記応援内線電話器に着信させる。そのため、必要な場合にのみ応援内線電話器が使用され、システムがさらに効率良く運用される。
【００４５】
また、複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、構内交換機と対応工程入力装置との間に接続されており、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中で、且つ一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合、上記応援内線電話器に着信させる。そのため、さらに必要な場合にのみ応援内線電話器が使用され、システムがさらに効率良く運用される。
【００４６】
さらに、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中で、且つ一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合であっても、電話が社内連絡用の電話であった場合は、着信させない。そのため、さらに必要な場合にのみ応援内線電話器が使用され、システムがさらに効率良く運用される。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の受信業務負荷予測装置を示すシステム構成図である。
【図２】図１の構成にお客様に公開している電話番号と社内連絡用電話番号を記入したシステム構成図である。
【図３】本実施の形態において、オペレータの受信処理を分割した例を示す図である。
【図４】構内交換機から操作卓制御装置への通信データ構造を示す図である。
【図５】操作卓制御装置から構内交換機への通信データ構造を示す図である。
【図６】操作卓制御装置の受信受付作業負荷予測処理を示すフローチャートである。
【図７】構内交換機の作業負荷に合わせた内線電話割り当て手順を示すフローチャートである。
【図８】受信作業量レベルと構内交換機３の割り当て手順を示す図である。
【図９】従来の受信センターを示すシステム構成図である。
【符号の説明】
３構内交換機、４内線電話器、５お客様用情報端末（対応工程入力装置）、１１操作卓制御装置（警告装置）。[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention is a device used for responding to a telephone call from a customer at a remote facility monitoring center (MIC) that accepts a failure call of a building facility including an elevator. The present invention relates to a reception work load prediction device that can be constructed.
[0002]
[Prior art]
FIG. 9 is a system configuration diagram showing a conventional receiving center. In FIG. 9, 1 is a public line network, for example, NTT. 3 is a private branch exchange. Reference numeral 2 denotes a station line (trunk) connecting the public line network 2 and the private branch exchange 3. Reference numeral 4 denotes a plurality of extension telephones connected to the private branch exchange 3. Reference numeral 5 denotes a customer information terminal provided corresponding to the extension 4.
[0003]
Reference numeral 6 denotes an operation console that accommodates the extension telephone 4 and the customer information terminal 5. Reference numeral 7 denotes a private network. 8 is a server. Each customer information terminal 5 is connected to a server 8 via a local network 7.
[0004]
In the reception work load predicting apparatus having such a configuration, in response to the failure call reception of the building equipment including the elevator, the operator waiting at each console responds to the customer's telephone response to the customer information terminal 5 A predetermined series of data input operations and the like are sequentially performed along a predetermined process.
[0005]
[Problems to be solved by the invention]
The conventional reception work load prediction device having such a configuration is configured as described above, and the workload of the operation of the reception center is that the number of currently active calls and the incoming and ringing calls are determined in real time. It was only possible to grasp.
[0006]
For this reason, the data input work after reception may be concentrated, and even if the work load of the operator at the receiving center increases, it cannot be grasped immediately. Then, the operator was unable to receive the phone and was aware of it only after the number of calls that continued to ring increased.
[0007]
The present invention has been made to solve the above-described problems. It is possible to grasp the overall work load of the operation work as well as the reception state, and support according to the predicted work load. The purpose is to obtain a receiving work load prediction device that can build a system.
[0008]
[Means for Solving the Problems]
The receiving work load prediction device according to the present invention has a unique code attached to each of a series of processes predetermined as a receiving work, and when the extension telephone receives the telephone from the customer, A receiving work load prediction device for predicting the operation work load in which the above codes are sequentially input in a preset order to indicate that the process has been executed, corresponding to each extension telephone One or more corresponding process input devices, each of which determines whether or not a telephone call is received by the extension telephone set, and the operation code is sequentially input in a preset order by the operation operation; Connected to the corresponding process input device, the codes input in the operation work are sequentially transferred from the corresponding process input device and collected. Based on them, determine the remaining estimated load operations work in each said corresponding process input device, and a warning device for issuing a warning based on the estimated load.
[0009]
In addition, the warning device sets in advance how much time each process takes for a series of a plurality of processes , and the predicted load time obtained by summing the remaining processing time of the operation work in each extension telephone is used as the predicted load. A warning is issued based on the estimated load time.
[0010]
Further, provided between the outside of the public network and the extension telephone, it has a private branch exchange to incoming by selecting one of the above Symbol extension telephone calls from the outside, private branch exchange, a warning device is connected to, based on the code input in turn transferred come operation work to the warning device from the corresponding process input device, selecting the extension phone.
[0011]
Moreover, the private branch exchange, if the extension telephone are all busy, to call by selecting the extension phone doing the final step of a series of steps.
[0012]
In addition to a plurality of extension telephones, a support extension telephone provided in the support seat is connected between the private branch exchange and the corresponding process input device, and the private branch exchange has all of the plurality of extension telephones. When busy, make an incoming call to the above support extension telephone.
[0013]
In addition to a plurality of extension telephones, a support extension telephone provided in the support seat is connected between the private branch exchange and the corresponding process input device, and the private branch exchange has all of the plurality of extension telephones. in busy, and if there is no the extension telephone doing the final step of a series of steps, thereby coming into the support extension telephone.
[0014]
Furthermore, the private branch exchange, a plurality of extension telephone at all busy, and even if there is no the extension telephone doing the final step of a series of steps, for telephone company Contact If it is a phone call, do not receive a call.
[0015]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Embodiment 1 FIG.
FIG. 1 is a system configuration diagram showing a reception work load prediction apparatus according to the present invention. FIG. 2 is a system configuration diagram in which the telephone number disclosed to the customer and the telephone number for internal communication are entered in the configuration of FIG. 1 and 2, reference numeral 1 denotes a public line network, for example, NTT. 3 is a private branch exchange.

Reference numerals

2a and 2b denote office lines (trunks) connecting the public line network 2 and the private branch exchange 3. The office line 2a corresponds to the telephone number (03-5123-1111) disclosed to the customer, and the office line 2b corresponds to the telephone number for in-house contact (03-51233-1199).
[0016]
Reference numeral 4 denotes a plurality of extension telephones connected to the private branch exchange 3. Reference numeral 5 denotes a customer information terminal as a corresponding process input device provided corresponding to the extension telephone 4. Reference numeral 6 denotes an operation console that accommodates the extension telephone 4 and the customer information terminal 5. Reference numeral 7 denotes a private network. 8 is a server. Each customer information terminal 5 is connected to a server 8 via a local network 7.
[0017]
11 is a console control device as a warning device. The CPU 9 of the private branch exchange 3 and the console control device 11 are connected by a communication line 10. The console control device 11 is connected to the customer information terminal 5 and the server 8 via the local network 7.
[0018]
FIG. 3 is a diagram showing an example in which the reception process of the operator is divided in the present embodiment. The horizontal axis indicates time. The inquiry from the customer, that is, the reception processing time of the operator is approximately 17 minutes for one case. The breakdown of 17 minutes is roughly as follows. This is calculated by obtaining an average for each process (process) from a number of inquiries.
[0019]
1: Reception (3 minutes)
2: Registration (3 minutes)
3: Decision of dispatcher (2 minutes)
4: PB call (1 minute)
5: Response instructions (3 minutes)
6: Completion notification (3 minutes)
7: Registration (2 minutes)
[0020]
FIG. 3 shows a situation in which inquiries from customers A, B, C, and D are made at different times. T1, T2, T3, and T4 in the figure represent times, and indicate lines for confirming what each operator is doing at each time. Each operator inputs a code corresponding to each corresponding process to the customer information terminal 5 while responding to the customer (while talking) with the extension telephone 4. For example, “1” for “reception”, “2” for “registration”, “3” for “departure decision”. Work codes input by each operator are collected in the console control device 11 via the local network 7.
[0021]
FIG. 4 is a diagram showing a communication data structure from the private branch exchange 3 to the console control device 11. Communication data is composed of a source code (PBX) and a destination code (OPX), followed by a data length, an extension telephone number, an incoming telephone number, a block code (BCC) that is even parity, and an end-of-text. The private branch exchange 3 transmits this data to the console control device 11 every time there is an incoming call.
[0022]
FIG. 5 is a diagram showing a communication data structure from the console control device 11 to the private branch exchange 3. The communication data includes an origin code (OPX) and a destination code (PBX), followed by data length, extension telephone number, status, block code (BCC), and end-of-text. Upon receiving the work code from the customer information terminal 5, the console control device 11 embeds it in the “state” and transmits it to the private branch exchange 3.
[0023]
FIG. 6 is a flowchart showing the reception acceptance workload prediction process of the console control device 11. The console control device 11 performs reception acceptance work load prediction based on signals from the private branch exchange 3 and the customer information terminal 5. The console control device 11 first determines whether there is an incoming call from the customer (step S31), and if there is an incoming call, calculates the expected load time (step S32).
[0024]
For example, if the expected load time is T1 in FIG. 3, it is assumed that 3 minutes of “reception” have elapsed from the total time 17 minutes from customer A,
[0025]
[Expression 1]

[0026]
It becomes. 3, the remaining processing time of customer A is 9 minutes, the remaining processing time of customer B is 11 minutes, the remaining processing time of customer C is 11 minutes, and the remaining processing time of customer D is 14 minutes. In anticipation of
[0027]
[Expression 2]

[0028]
It becomes. At time T3 in FIG. 3, the remaining processing time of customer A is 5 minutes, the remaining processing time of customer B is 8 minutes, the remaining processing time of customer C is 8 minutes, and the remaining processing time of customer D is 9 minutes. In anticipation of
[0029]
[Equation 3]

[0030]
It becomes. Then, the console control device 11 generates a support request (warning) such as an announcement, for example, when a predetermined required support time is exceeded with the total estimated remaining processing time as a load prediction time (step S33). (Step S34). The occurrence of a support request (warning) is not limited to an announcement, but a warning sound by a buzzer or a personal computer screen display can be considered. If the predetermined required support time is not exceeded, it again waits for incoming communication from the private branch exchange 3.
[0031]
FIG. 7 is a flowchart showing an extension telephone assignment procedure in accordance with the work load of the private branch exchange 3. Since the private branch exchange 3 confirms the status of each customer information terminal 5 from the console control device 11, it can be connected to an extension telephone (received) so as to be efficient. The private branch exchange 3 first calculates the work amount level (step S41). The work amount level is a word that appears in the description of FIG. 8 below, and represents the amount of telephone calls that the operator is receiving, that is, the busyness of the operator's work. Indicates that there is room.
[0032]
After calculating the work volume level, when there is an incoming call (step S42), an extension telephone to be received is determined based on the work volume level. If the work amount level is 1, that is, if there is a vacant console (step S43), the vacant console is received (step S44).
[0033]
Next, when the work amount level is 2 (step S45), that is, when there is an operation console in state 6 (completion notification), an incoming call is made to the operation console in state 6 (step S46).
[0034]
Furthermore, when the work level is 3 (step S47), that is, there is no console in state 6 (completion notification), but there is a vacant seat in the cheering seat, if the customer calls, the incoming call is made to the cheering seat. If it is an in-house phone call, it will not be received as busy (BUSY).
[0035]
Furthermore, when the work level exceeds 3, that is, when there is no vacancy in both the normal console and the support seat, all incoming calls are not received as busy.
[0036]
FIG. 8 is a diagram showing an assignment procedure of the received work amount level and the private branch exchange 3. It is assumed that the extension telephones of the normal console are four extension telephones 2001 to 2004, and the extension telephone (cheering extension telephone) of the support seat is one extension telephone 2101. First, at work level 1, when there is one incoming call from the customer and one incoming call from the office, the incoming call is received by two telephones, extension telephone 2001 and extension telephone 2002, which are the extension telephones with the younger numbers.
[0037]
Next, in the case of work volume level 2, a call from a customer is received at the

extension telephones

2001, 2003, and 2004. The extension telephones 2002 are receiving calls from inside the company, that is, all the four extension telephones 2001 to 2004 are in use. However, the extension telephone 2004 is in state 6 (completion notification). Accordingly, when an incoming call is received from the customer or the company, the incoming call is received by the extension telephone set 2004.
[0038]
Furthermore, in the case of work volume level 3, all of the four extension telephones 2001 to 2004 are in use. There is no extension telephone in state 6 (completion notification). In this case, if the call is from the customer, the call is received by the extension telephone 2101 at the support seat, and if the call is from the office, the call is not busy.
[0039]
Furthermore, in the case of the work amount level 4, the extension telephone 2101 of the support seat is also being used. In this case, if the incoming call is received from either the customer or the company, neither is received as busy.
[0040]
【The invention's effect】
The receiving work load prediction device according to the present invention has a unique code attached to each of a series of processes predetermined as a receiving work, and when the extension telephone receives the telephone from the customer, A receiving work load prediction device for predicting the operation work load in which the above codes are sequentially input in a preset order to indicate that the process has been executed, corresponding to each extension telephone One or more corresponding process input devices, each of which determines whether or not a telephone call is received by the extension telephone set, and the operation code is sequentially input in a preset order by the operation operation; Connected to the corresponding process input device, the codes input in the operation work are sequentially transferred from the corresponding process input device and collected. Based on them, determine the remaining estimated load operations work in each said corresponding process input device, and a warning device for issuing a warning based on the estimated load. Therefore, it is possible to increase the number of operators (support system) in advance, and it is possible to reduce the number of busy conversations for the customer and the internal communication phone.
[0041]
In addition, the warning device sets in advance how much time each process takes for a series of a plurality of processes , and the predicted load time obtained by summing the remaining processing time of the operation work in each extension telephone is used as the predicted load. A warning is issued based on the estimated load time. Therefore, it is possible to know the number of operators (support system) before the time corresponding to the case, and the number of operators can be increased smoothly.
[0042]
Further, provided between the outside of the public network and the extension telephone, it has a private branch exchange to incoming by selecting one of the above Symbol extension telephone calls from the outside, private branch exchange, a warning device is connected to, based on the code input in turn transferred come operation work to the warning device from the corresponding process input device, selecting the extension phone. Therefore, it is possible to make an incoming call efficiently to a vacant or likely extension telephone, and the system is operated efficiently.
[0043]
Moreover, the private branch exchange, if the extension telephone are all busy, to call by selecting the extension phone doing the final step of a series of steps. Therefore, it is possible to efficiently make an incoming call to the extension telephone that has completed the last corresponding process, and the system is operated more efficiently.
[0044]
In addition to a plurality of extension telephones, a support extension telephone provided in the support seat is connected between the private branch exchange and the corresponding process input device, and the private branch exchange has all of the plurality of extension telephones. When busy, make an incoming call to the above support extension telephone. Therefore, the support extension telephone is used only when necessary, and the system is operated more efficiently.
[0045]
In addition to a plurality of extension telephones, a support extension telephone provided in the support seat is connected between the private branch exchange and the corresponding process input device, and the private branch exchange has all of the plurality of extension telephones. in busy, and if there is no the extension telephone doing the final step of a series of steps, thereby coming into the support extension telephone. For this reason, the support extension telephone is used only when necessary, and the system is operated more efficiently.
[0046]
Furthermore, the private branch exchange, a plurality of extension telephone at all busy, and even if there is no the extension telephone doing the final step of a series of steps, for telephone company Contact If it is a phone call, do not receive a call. For this reason, the support extension telephone is used only when necessary, and the system is operated more efficiently.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a system configuration diagram showing a reception work load prediction apparatus according to the present invention.
FIG. 2 is a system configuration diagram in which a telephone number disclosed to a customer and a telephone number for internal communication are entered in the configuration of FIG. 1;
FIG. 3 is a diagram showing an example in which an operator's reception process is divided in the present embodiment.
FIG. 4 is a diagram showing a communication data structure from the private branch exchange to the console control device.
FIG. 5 is a diagram showing a communication data structure from the console control device to the private branch exchange.
FIG. 6 is a flowchart showing reception acceptance workload prediction processing of the console control device.
FIG. 7 is a flowchart showing an extension telephone assignment procedure in accordance with the work load of the private branch exchange.
FIG. 8 is a diagram showing an assignment procedure of the received work amount level and the private branch exchange 3;
FIG. 9 is a system configuration diagram showing a conventional receiving center.
[Explanation of symbols]
3. Private branch exchange, 4 extension telephone, 5 customer information terminal (corresponding process input device), 11 console control device (warning device).

Claims

A unique code is attached to each of a plurality of processes determined in advance as a receiving operation, and when the extension telephone receives a call from a customer, it indicates that the process has been executed. A receiving work load predicting device for predicting an operation work load in which the above codes are sequentially input in a preset order,
One or more extension codes that are provided in association with each of the extension telephones, determine whether or not a telephone call is received by the extension telephones, and that the operation codes are sequentially input in a preset order by the operation operation. A corresponding process input device;
The codes connected to each of the corresponding process input devices and input in the operation work are sequentially transferred from the corresponding process input device and collected, and based on them, the remaining prediction of the operation work in each of the corresponding process input devices is predicted. A warning device for obtaining a load and issuing a warning based on the predicted load;
A receiving work load prediction device characterized by comprising:

Said warning device is previously set or take how much time in advance each step with respect to the series of steps, the load prediction time which is the sum of processing time remaining of operations work in each extension telephone said estimated load as determined, the receiving workload prediction apparatus according to claim 1, wherein the emitting the warning based on the load prediction time.

Provided between the external public network and the extension telephone, has a private branch exchange to incoming by selecting one of the above Symbol extension telephone calls from the outside,
The private branch exchange is connected to the warning device, and selects the extension telephone based on the code inputted in the operation work sequentially transferred from the corresponding process input device to the warning device. The receiving work load prediction device according to claim 1 or 2.

The private branch exchange, the case extension phone are all busy, according to claim 3, characterized in that to incoming selects the extension phone doing the final step of the above series of steps Receiving work load prediction device.

In addition to the plurality of extension telephones, a support extension telephone provided in a support seat is connected between the private branch exchange and the corresponding process input device,
4. The reception work load prediction apparatus according to claim 3, wherein the private branch exchange causes the support extension telephone to receive a call when all of the plurality of extension telephones are busy.

In addition to the plurality of extension telephones, a support extension telephone provided in a support seat is connected between the private branch exchange and the corresponding process input device,
The private branch exchange, the plurality of extension telephone at all busy, and if there is no the extension phone doing the final step of the above series of steps, thereby coming into the support extension telephone The receiving work load prediction device according to claim 3.

The private branch exchange, the plurality of extension telephone at all in the story, and even if there is no above-mentioned extension phone that is doing the final process of the series of the plurality of steps, the phone company Contact 7. The received work load predicting apparatus according to claim 6, wherein the incoming call is not received if the telephone is a telephone for use.