JP3662896B2 - Contact center system - Google Patents
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Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
この発明は、インターネットプロトコルを使用したコンタクトセンタを実現することができるコンタクトセンタシステムに関する。
【0002】
【従来の技術】
近年インターネットが急速に発達し、IP(インターネットプロトコル)を利用した通信トラヒックは急激に増加している。それに伴い、インターネット通信網は拡充され、インターネットサービスやインターネット通信機器は安価に提供されるようになってきている。そこで、現在電話網で提供されている音声サービスをインターネット上で実現することにより、音声サービスのコストを下げたいという要求がある。
【0003】
しかし現在、IPを利用した電話サービスを実現するVoIP(Voice over IP)は、基本的な2者間通話しかサポートしておらず、コールセンタサービスなどの高度な音声サービスは電話網で実現されている。よって、コールセンタを運営する企業は、安価なVoIPを利用したコールセンタを構築することができなかった。
【0004】
また、IP直収の加入者がコールセンタに電話をかける際は、VoIPサービスに加入していても、一旦既存電話網を経由しなければならず、安価なVoIPのコストメリットを活かすことはできなかった。
【0005】
【発明が解決しようとする課題】
この発明は、このような事情を考慮してなされたもので、その目的は、IP(Internet Protocol)を使用したコンタクトセンタを実現することができるコンタクトセンタシステムを提供することにある。
【0006】
【課題を解決するための手段】
この発明は、上記の課題を解決すべくなされたもので、請求項1に記載の発明は、音声データを送受信するための音声パスを制御するメディアサーバと、前記メディアサーバと電話端末を制御する第一の呼制御装置と、前記第一の呼制御装置に呼制御を指示するゲートウェイとから構成され、インターネットプロトコル上で実現されるコンタクトセンタシステムであって、前記ゲートウェイは、前記第一の呼制御装置から呼の起動の要求の通知を受信し、着電話端末を選択して前記第一の呼制御装置へ通知する着端末選択手段と、前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第一の音声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話端末間の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス確立指示手段と、前記着電話端末の応答の通知を受信し、前記第一の音声パスと前記第二の音声パス間の接続を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス相互接続指示手段とを具備し、前記第一の呼制御装置は、呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに通知する呼起動要求通知手段と、前記ゲートウェイから通知された着電話端末へ呼を着信させる着信手段と、前記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知する応答通知手段とを具備し、前記メディアサーバは、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音声パスを確立する音声パス確立手段と、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パス間の接続の指示を受信して、前記音声パス確立手段が確立した前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスを相互に接続する音声パス相互接続手段と、を備えることを特徴とするコンタクトセンタシステムである。
【0007】
請求項2に記載の発明は、請求項1に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の交換機間インタフェースの呼制御信号をインターネットプロトコルの呼制御信号に変換する第二の呼制御装置から呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の呼制御装置に制御され、電話網で伝送される音声データとインターネットプロトコルで伝送される音声データとを相互に変換する第一のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【0008】
請求項3に記載の発明は、請求項1または請求項2に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の加入者線インタフェースとインターネットプロトコルの呼制御信号及び音声データとを相互に変換する第二のメディアゲートウェイから呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【0009】
請求項4に記載の発明は、請求項1〜請求項3のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話端末からインターネットプロトコルによる呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知することを特徴とする。
【0010】
請求項5に記載の発明は、請求項1〜4のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記ゲートウェイは、オペレータのコンピュータ端末から呼の起動の要求を受信して、前記第一の呼制御装置に前記オペレータの電話端末の呼出しを指示するオペレータ端末呼出指示手段と、前記第一の呼制御装置から前記オペレータの電話端末の応答の通知を受信し、前記コンピュータ端末から要求された着電話端末への着信を前記第一の呼制御装置へ指示する着信指示手段とを具備し、前記第一の呼制御装置は、前記オペレータの電話端末の呼出しの指示を受信し、前記オペレータの電話端末を呼び出すオペレータ端末呼出手段と、前記オペレータの電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知するオペレータ端末応答通知手段とを具備する、ことを特徴とする。
【0011】
請求項6に記載の発明は、請求項5に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二の呼制御装置へ前記着電話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第一のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【0012】
請求項7に記載の発明は、請求項5または請求項6に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二のメディアゲートウェイへ前記着電話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【0013】
請求項8に記載の発明は、請求項5〜請求項7のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、電話端末へインターネットプロトコルにより呼を着信させることを特徴とする。
【0014】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照し、この発明の実施の形態について説明する。
図1は、この発明の一実施の形態によるコンタクトセンタシステムの構成図を示す。この図において、10は一般電話機、15は交換機、20は本発明の一実施形態によるクラス4ソフトスイッチ(第二の呼制御装置、以下「クラス4SS」)、22は第一のメディアゲートウェイ(以下、「MG」)、23は第二のメディアゲートウェイ(以下、「MG」)、25はクラス5ソフトスイッチ(第一の呼制御装置、以下「クラス5SS」)、27はコンピュータ電話統合ゲートウェイ(ゲートウェイ、以下「CTI−GW(Computer Telephone Integration Gateway)」)、28はコンピュータ電話統合サーバ(以下、「CTI(Computer Telephone Integration)サーバ」)、29はメディアサーバ(以下、「MS」)、30、40はIP電話機、32は端末装置である。
【0015】
コンタクトセンタCを運用する企業の顧客は、一般電話機10を保有し、一般電話機10から電話の発着信が可能な、交換機15を保有する電話会社が提供する一般加入電話サービスに加入しているか、あるいは、IP電話機40を保有し、インターネットサービスプロバイダの提供するxDSL(Digital Subscriber Line)やFTTH(Fiber to the home)、CATV(Community Antenna Television)などのIP直収サービスに加入している。
【0016】
コンタクトセンタCを運用する企業は、IP電話機30と端末装置32を保有し、インターネットサービスプロバイダの提供するコンタクトセンタ構築サービスに加入しており、コンタクトセンタCの各オペレータはIP電話機30と端末装置32を操作し、顧客からの電話を受信したり、あるいは顧客への電話を発信する。IP電話機30と端末装置32は、xDSLやFTTHなどでインターネット網Nに接続される。
【0017】
インターネットサービスプロバイダは、クラス4SS20、MG22、MG23、クラス5SS25、CTI−GW27、CTIサーバ28及びMS29を保有し、企業にIPを利用したコンタクトセンタ構築サービスを提供する。
【0018】
一般電話機10は、例えば、一般のアナログ電話機やISDN(Integrated Service Digital Network)電話機であり、公衆電話網Tを介した電話の発着信の機能を実現する。
【0019】
交換機15は、一般のディジタル電子交換機であり、一般電話機10と制御信号及び音声データを送受信するPRI(Primary Rate Interface)などの加入者線−交換機間インタフェースと、交換機間の音声データを送受信するSTM(Synchronous transport module)−0/1やT−1などの音声回線インタフェースと、交換機間の制御信号である共通線信号を共通線信号網Sを構成するSTP(Signaling Transfer Point)と送受信する共通線信号インタフェースとを備える。また、交換機15は、各種電話サービスを提供する呼処理機能を実現する。
【0020】
クラス4SS20は、交換機間の制御信号である共通線信号をSTPと送受信する共通線信号線インタフェースと、インターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)とが実装される。また、クラス4SS20は、MGCP(Media Gateway Control Protocol)やMegaco(Media Gateway Control)などのメディアゲートウェイを制御するためのプロトコルを実装し、交換機15との音声回線の接続や切断をMG22に指示する機能を実現する。さらに、クラス4SS20は、SIP(Session Initiation Protocol)やH.323などのIP上の呼制御プロトコルを実装し、クラス5SS25と呼の制御のための信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。
【0021】
MG22は、公衆電話網Tを構成する交換機15とSTM−0/1やT−1などにより音声を送受信する音声回線のためのインタフェースと、インターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IPを実装する。さらにMG22は、G.711、G.729などの、音声をデータに変換するためのコーディックと、MGCPやMegacoなどのメディアゲートウェイを制御するプロトコルを実装して、クラス4SS20の指示により、交換機15との間の音声回線とのコネクションを確立・切断したり、MS29との間の音声データの送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機15と接続される音声回線上の音声データとIP上の音声データを変換する機能を実現する。
【0022】
MG23は、公衆電話網Tを構成する交換機15とPRIなどの加入者線−交換機間インタフェースと、インターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IPを実装する。さらにMG23は、G.711、G723.1、G.729などの、音声をデータに変換するためのコーディックと、SIPやH.323などのIP上の呼制御プロトコルを実装して、クラス5SS25の指示により、交換機15との間のコネクションを確立・切断する機能と、MS29との間の音声データの送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機15との加入者線−交換機間インタフェース上の音声データとIP上の音声データを変換する機能とを実現する。
【0023】
クラス5SS25は、インターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IPが実装される。そして、クラス5SS25は、SIPやH.323などのIP上の呼制御プロトコルを実装し、CTI−GW27の指示により、クラス4SS20、MG23及びIP電話機30、40と呼の制御のための信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。
【0024】
CTI−GW27は、インターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IPが実装される。また、CTI−GW27は、SIPやH.323などのIP上の呼制御プロトコルを実装し、コンタクトセンタCの呼の発着信を制御するのための呼制御シナリオを保有し、この呼制御シナリオに従って、クラス5SS25と呼制御信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。また、CTIサーバ28と相互動作し、呼制御のためIP電話機30に関するデータの読出し、及び、端末装置32からの発呼の制御の機能を実現する。
【0025】
CTIサーバ28は、インターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IPが実装される。また、CTIサーバ28は、オペレータの空塞状態を管理する機能と、CTI−GW27からの着信先問い合わせに対し最適なIP電話機30を選択し、通知する機能と、端末装置32を制御する機能を実現する。
【0026】
MS29は、インターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IPが実装される。MS29は、クラス5SS25からの指示により、MG22、MG23及びIP電話機30、40との音声データの送受信のための音声パスをそれぞれ確立・切断したり、これらの音声パスを相互に接続する機能を実現する。
【0027】
IP電話機30、40はインターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IPが実装される。また、IP電話機30、40は、SIPやH.323などのIP上の呼制御プロトコルを実装し、クラス5SS25と相互動作して、IPによる音声通信の機能を実現する。
【0028】
端末装置32は、オペレータが使用するパーソナルコンピュータであり、インターネット網Nを介した通信を行うためのTCP/IPとが実装される。また、端末装置32は、IPを利用してインターネット網Nを介した音声通信を実現するソフトフォンが実装され、呼の発信に関する機能を実現する。また、CTIサーバ28の記憶する顧客情報の画面表示などを行う機能を実現する。
【0029】
図2は、図1に示す実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機10からコンタクトセンタCへの着信のシーケンス、図3は、図2の続きのシーケンスを示す。
【0030】
最初に、顧客がコンタクトセンタCへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図2において、顧客は、一般電話機10からコンタクトセンタCの電話番号をダイヤルすると、公衆電話網Tを構成する交換機15はダイヤル番号情報(IF101)を受信する。すると、交換機15は、共通線信号網Sを介して共通線信号により、呼を起動するためのIAM(アドレス)信号(IF103)をクラス4SS20へ送信する。IAM信号(IF103)には、ダイヤルされた番号を示す着番号情報と、呼を起動した一般電話機10を識別するための発番号情報と、IAM信号(IF103)を送出した交換機15を識別するための発信号局コード情報と、交換機15がMG22に音声を送出するために確保した音声回線を識別する回線番号情報が設定されている。
【0031】
クラス4SS20は、回線番号情報が示す交換機15の音声回線とコネクションを生成するためのリソースを確保するよう指示するために、受信した発信号局コード情報と回線番号情報を設定した、MG制御信号(IF105)をMG22に送出する。MG22は、MG制御信号(IF105)を受信すると、発信号局コード情報で示される交換機15と、回線番号情報で示される音声回線とのコネクションに使用するためのリソースを確保し(ステップS106)、当該MG22とMG22が確保したリソースを識別するためのMGリソース識別情報を設定したMG制御結果信号(IF107)をクラス4SS20へ返送する。
【0032】
次に、クラス4SS20は、IAM信号(IF103)で受信した着番号情報から、この呼がコンタクトセンタCへの呼であることを判断し、コンタクトセンタCのIP電話機30の呼制御を行うクラス5SS25を選択する(ステップS108)。そして、この選択されたクラス5SS25へ、呼の起動を要求するための呼起動信号(IF109)を送信する。このとき、呼起動信号(IF109)には、IAM(IF103)で受信した着番号情報と発番号情報、MG制御結果信号(IF107)で受信したMGリソース識別情報を含める。
【0033】
呼起動信号(IF109)を受信したクラス5SS25は、この信号に設定されている着番号情報からコンタクトセンタCへの呼であることを判断し、コンタクトセンタCに関する呼をどのように制御するかの呼制御シナリオを保有するCTI−GW27を選択する(ステップS110)。そして、クラス5SS25は、選択されたCTI−GW27へ、コンタクトセンタCへの呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号(IF109)をCTI−GW27に呼起動信号(IF111)で中継する。
【0034】
CTI−GW27は、呼起動信号(IF111)を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号(IF113)をCTIサーバ28へ送信する。このときオペレータ情報問合せ信号(IF113)には呼起動信号(IF111)で受信した発番号情報を含める。CTIサーバ28は、発番号情報から以前この番号のユーザの問合せに応答したオペレータの情報、あるいは、ユーザの顧客重要度に対応したオペレータの情報とIP電話機30の空塞情報とから適切なオペレータを選択するなどの方法で、着IP電話機30を選択する(ステップS114)。そして、この選択されたIP電話機30のアドレスを示す着アドレス情報を設定したオペレータ情報問合せ結果信号(IF115)をCTI−GW27へ返送する。CTI−GW27は、オペレータ情報問合せ結果信号(IF115)を受信すると、着アドレス情報や発番号などから、この呼を制御するための手順を示す呼制御シナリオを読み出し、読み出した呼制御シナリオに従って呼の制御を実行する(ステップS116)。
【0035】
上述したように、一般電話機10からの呼が受け付けられると、次に、コンタクトセンタCのオペレータのIP電話機30を呼び出し、顧客の一般電話機10へIP電話機30が呼出中であることを通知する次の段階を説明する。
CTI−GW27は、ステップS106でMG22が確保したリソースと音声データを送受信するためのMS29のMSリソースを確保するよう指示するMS制御信号(IF117)をクラス5SS25へ送信する。このとき、MS制御信号(IF117)には、呼起動信号(IF111)で受信したMGリソース識別情報を設定する。クラス5SS25は、この信号をMS制御信号(IF119)でMS29に中継する。
【0036】
MS制御信号(IF119)を受信したMS29は、MGリソース識別情報で識別されるMG22のリソースと音声を送受信するための、すなわち一般電話機10と音声を送受信するためのリソースを確保する(ステップS120)。なお、このとき確保されたリソースをMSリソース1とする。MS29は、当該MS29とこの確保されたMSリソース1を識別するMSリソース1識別情報を含んだMS制御結果信号(IF121)をクラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、MS制御結果信号(IF123)でCTI−GW27にこの信号を中継する。
【0037】
CTI−GW27は、MS制御結果信号(IF123)を受信すると、MG22で確保されたリソースと音声データを送受信するMS29のリソース1が確保されたと判断する。すると次に、オペレータ情報問合せ結果(IF115)で受信した着アドレス情報で識別されるIP電話機30と音声データを送受信するMS29のリソースを確保するため、MS制御信号(IF125)をクラス5SS25へ送信し、クラス5SS25は、この信号をMS制御信号(IF127)でMS29へ中継する。
【0038】
MS制御信号(IF127)を受信したMS29は、IP電話機30と音声データを送受信するためのリソースを確保する(ステップS128)。なお、このとき確保されたリソースをMSリソース2とする。MS29は、当該MS29とMSリソース2を識別するMSリソース2識別情報を含んだMS制御結果信号(IF129)をクラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、CTI−GW27にMS制御結果信号(IF131)でこの信号を中継する。
【0039】
CTI−GW27は、MS制御結果信号(IF131)を受信すると、IP電話機30と音声データを送受信するMS29のリソース2が確保されたと判断する。そして次に、IP電話機30の呼び出しと、IP電話機30の応答時の音声パスの開設先を通知するため、MSリソース2識別情報と、オペレータ情報問合せ結果信号(IF115)で受信した着アドレス情報を含んだIP電話制御信号(IF133)をクラス5SS25に送信する。クラス5SS25は、この信号をIP電話制御信号(IF135)で受信した着アドレス情報で識別されるIP電話機30へ中継する。このとき、IP電話制御信号(IF135)にはMSリソース2識別情報のみを設定する。IP電話制御信号(IF135)を受信したIP電話機30は、呼の着信があったと判断して、IP電話機30の呼出音を鳴らすとともに(ステップS136)、クラス5SS25へIP電話機30を呼び出していることを通知する呼出中通知信号(IF137)を送信する。クラス5SS25はこの信号を呼出中通知信号(IF139)でCTI−GW27へ中継する。
【0040】
図3において、CTI−GW27は、呼出中通知信号(IF139)を受信すると、IP電話機30が呼出中であることを認識する。そして次に、クラス5SS25へIP電話機30を呼び出していることを示す呼出中通知信号(IF145)を送信し、クラス5SS25は、この信号をクラス4SS20へ呼出中通知信号(IF147)で中継する。すると、クラス4SS20は、共通線信号網Sを介して、呼設定に必要な着番号を全て受信したことを示すACM(アドレス完了)信号(IF149)を交換機15へ送信する。さらに、クラス4SS20は、着信者を呼び出していることをトーンで知らせる呼出中音(RBT)の送出を指示するRBT送出指示信号(IF151)をMG22へ送信する。
【0041】
RBT送出指示信号(IF151)を受信したMG22は、ステップS106で確保したMGリソースを使用して交換機15と音声回線のコネクションを確立し、交換機15との音声回線を介して一般電話機10へRBTを送出する(ステップS152)。そして、MG22はクラス4SS20へ一般電話機10へのRBTを送出が成功したことを示すRBT送出結果信号(IF153)を送信する。
【0042】
次に、着側のコンタクトセンタCのオペレータがIP電話機30に応答し、顧客の一般電話機10との通話を確立する段階を説明する。
まず、コンタクトセンタCのオペレータが、呼出音が鳴っているIP電話機30に応答する(ステップ160)。すると、IP電話機30は、着IP電話機30が応答したことを示す応答通知信号(IF161)に、自IP電話機30が音声データを送受信するための音声パスのアドレスを識別する着音声パス情報を設定して、クラス5SS25に送信する。音声データを送受信するための音声パスは、例えば、RTP(Real-Time Transport Protocol)などを使用する。そして、クラス5SS25は、この信号を応答通知信号(IF163)でCTI−GW27に中継する。すると、CTI−GW27は、着IP電話機30が応答したことを認識し、MS29とIP電話機30間の音声パスの開設を指示するため、クラス5SS25に、受信した着音声パス情報を含んだMS制御信号(IF165)を送信する。すると、クラス5SS25は、この信号をMS制御信号(IF167)でMS29へ中継する。
【0043】
MS制御信号(IF167)を受信したMS29は、この信号に含まれる着音声パス情報が示すIP電話端末30の音声パスのアドレスと音声パスを開設する(ステップS168)。そして、MS29は、音声パスの開設が成功したことを示すMS制御結果信号(IF169)をクラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、MS制御結果信号(IF171)としてCTI−GW27にこの信号を中継する。このようにして、MS29とIP電話機30の音声データ(IF179)の疎通が可能になる。
【0044】
MS制御結果信号(IF171)を受信したCTI−GW27は、MS29とIP電話機30間の音声パスの開設が成功したことを認識する。すると、CTI−GW27は、クラス5SS25へIP電話機30が応答したことを通知する応答通知信号(IF181)を送信する。このとき、応答通知信号(IF181)には、MS29のMSリソース1を識別するMSリソース1識別情報を含める。クラス5SS25は、クラス4SS20にこの信号を応答通知信号(IF183)で中継する。
【0045】
応答信号(IF183)を受信した、クラス4SS20は、共通線信号網Sを介して交換機15へ着信者が応答したことを示すANM(応答)信号(IF185)を送信する。さらに、クラス4SS20は、MG22へ、一般電話機10へ送出しているRBTを停止し、RBTの送出に使用していたMGリソースを、MSリソース1とのコネクションと切り替えるように指示するRBT停止信号(IF187)を送信する。このとき、RBT停止信号(IF187)には、MS29のMSリソース1を識別するMSリソース1識別情報を設定する。
【0046】
RBT停止信号(IF187)を受信したMG22は、RBTの送出を停止し(ステップ188)、RBTを停止したことを示すRBT停止指示結果信号(IF189)をクラス4SS20へ返送する。さらに、いままでRBT送出に使用していたMGのリソースを、受信したMSリソース識別情報が示すMS29のMSリソース1へ割り当てを変更して、MS29との音声パスを開設する。これにより、MG22−MS29間の音声データ(IF191)の疎通が可能になる。以上の処理により、音声パスは、一般電話機10〜交換機15〜MG22〜MS29〜IP電話機30のように確立され、一般電話機10とIP電話機30の通話が可能になる。
【0047】
図4は、図1に示す実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタCから一般電話端末10への発信を示すシーケンス、図5は図4の続きのシーケンスを示す。
【0048】
最初に、オペレータが端末装置32から着信先の一般電話機10を選択すると、通話のため自分のIP電話機30を起動する段階を説明する。
図4において、オペレータが、端末装置32のキーボードなどの入力装置から、一般電話機10のダイヤル番号を入力すると、端末装置32はCTIサーバ28に、発信信号(IF201)を送信する。発信信号(IF201)には、入力されたダイヤル番号を示す着番号情報と、呼を起動した端末装置32を識別する発端末装置識別情報が設定される。CTIサーバ28は、発信信号(IF201)を受信すると、発端末識別情報からこの端末装置32を保有するオペレータのIP電話機30のアドレス情報を取得する。そして取得されたアドレス情報と、受信した着番号情報を設定した発信要求信号(IF203)をCTI−GW27へ送信する。
【0049】
発信要求信号(IF203)を受信したCTI−GW27はオペレータのIP電話機30を起動するための呼制御を起動する。CTI−GW27は、MS29へIP電話機30との音声パスのために使用するMSリソースを確保するよう指示するために、クラス5SS25へ、MS制御信号(IF205)を送信する。すると、クラス5SS25は、この信号をMS29へMS制御信号(IF207)で中継する。
【0050】
MS制御信号(IF207)を受信したMS29は、IP電話端末30と音声を送受信する音声パスのためのリソースを確保する(ステップS208)。なお、このとき確保されたリソースをMSリソース2とする。MS29は、当該MS29とMSリソース2を識別するMSリソース2識別情報を含んだMS制御結果信号(IF209)をクラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、MS制御結果信号(IF211)でCTI−GW27にこの信号を中継する。
【0051】
CTI−GW27は、MS制御結果信号(IF211)を受信すると、IP電話機30と音声データを送受信するためのMS29のリソース2が確保されたと判断する。そして次に、発信要求信号(IF203)で通知されたアドレス情報が示すIP電話機30の呼び出しと、IP電話機30へ応答時に開設する音声パスの開設先を通知するため、アドレス情報とMSリソース2識別情報を含んだIP電話制御信号(IF213)をクラス5SS25に送信する。クラス5SS25は、この信号を受信したアドレス情報が示すIP電話機30へIP電話制御信号(IF215)で中継する。このとき、IP電話制御信号(IF215)にはMSリソース2識別情報のみが設定される。IP電話制御信号(IF215)を受信したIP電話機30は、呼出音を鳴らし、呼出中状態になる(ステップS216)。そして、IP電話機30は、現在自IP電話機30が呼出中であることを通知するために、呼出中通知信号(IF217)をクラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、この信号をCTI−GW27に呼出中通知信号(IF219)で中継する。CTI−GW27は、呼出中通知信号(IF219)を受信すると、IP電話機30への着信が成功したことを認識する。
【0052】
次に、着側のコンタクトセンタCのオペレータがIP電話機30に応答し、顧客の一般電話機10へ呼設定を起動する段階を説明する。
まず、コンタクトセンタCのオペレータが、呼出音が鳴っているIP電話機30に応答する(ステップS220)。すると、IP電話機30は、クラス5SS25に着IP電話機30が応答したことを示す応答通知信号(IF221)に、自IP電話機30の音声データを送受信するための音声パスのアドレスを識別する発音声パス情報を設定して、クラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、この信号を応答通知信号(IF223)でCTI−GW27に中継する。
【0053】
CTI−GW27は、応答通知信号(IF223)を受信すると、IP電話機30が応答したことを認識する。そして、MS29に発音声パス情報が示すIP電話機30との音声パスの開設を指示するため、受信した音声パス情報を含んだMS制御信号(IF225)をクラス5SS25へ送信する。すると、クラス5SS25は、この信号をMS制御信号(IF227)でMS29へ中継する。MS制御信号(IF227)を受信したMS29は、この信号に含まれる発音声パス情報が示すアドレスにより、発IP電話機30との音声パスを開設する(ステップS228)。そして、MS29は、音声パスの開設が成功したことを示すMS制御結果信号(IF229)をクラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、MS制御結果信号(IF231)としてCTI−GW27にこの信号を中継する。このようにして、MS29とIP電話機30の音声データ(IF233)の疎通が可能になる。
【0054】
MS制御結果信号(IF231)を受信したCTI−GW27は、MS29とIP電話機30間の音声パスの開設が成功したことを認識する。すると次に、図5において、CTI−GW27は、MG22との音声パスに使用するMS29のリソースの確保を指示するため、MS制御信号(IF243)をクラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、この信号をMS制御信号(IF245)としてMS29に中継する。
【0055】
MS制御信号(IF245)を受信したMS29は、MG22との音声パスのためのリソースを確保する(ステップS246)。なお、このとき確保されたリソースをMSリソース1とする。MS29は、当該MS29とこの確保されたMSリソース1を識別するMSリソース1識別情報を含んだMS制御結果信号(IF247)をクラス5SS25に送信し、クラス5SS25は、MS制御結果信号(IF249)でCTI−GW27にこの信号を中継する。
【0056】
CTI−GW27は、MS制御結果信号(IF249)を受信すると、MG22のためのリソースが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Tへ呼の起動を要求するため、呼起動信号(IF251)をクラス5SS25に送信する。このとき、呼起動信号(IF251)には、発信要求(IF203)で受信した着番号情報と、MS制御結果信号(IF249)で受信したMSリソース1識別情報を含める。クラス5SS25は、この信号を呼起動信号(IF253)でクラス4SS20に中継する。
【0057】
クラス4SS20は呼起動信号(IF253)を受信すると、交換機15の音声回線との接続に使用するMG22のリソースの確保を指示するため、MG制御信号(IF255)をMG22へ送信する。MG制御信号(IF255)には、呼起動信号(IF253)で受信した、MSリソース1識別情報を設定する。
【0058】
MG22はMG制御信号(IF255)を受信すると、交換機15との音声回線に使用するMG22のMGリソースを確保する(ステップS256)。なお、着信者応答後は、この確保されたMGリソースと、MG制御信号(IF255)で受信したMSリソース1識別情報で示されるMSリソース1との間で音声パスが確立される。そして、この確保されたMGのリソースを識別するMGリソース識別情報を含んだMG制御結果信号(IF257)をクラス4SS20へ返送する。なお、このMGリソース識別情報には、このリソースが接続する先の交換機との音声回線の回線番号の識別情報が含まれる。
【0059】
クラス4SS20はMG制御結果信号(IF257)を受信すると、MGがリソースを確保できたものと判断する。そして、共通線信号網Sを介して共通線信号により、呼の起動を要求するIAM信号(IF258)を公衆電話網Tの交換機15へ送信する。IAM信号(IF258)には、MG制御結果信号(IF257)で受信したMGリソース識別情報で識別される回線番号と、呼起動(IF253)で受信した着番号情報とが設定される。
【0060】
公衆電話網Tの交換機15は、IAM信号(IF258)を受信すると、一般電話機10へ呼の着信を要求する着信要求信号(IF259)を送信する。一般電話機10は、着信を受け付けると、着信要求結果信号(IF260)を交換機15へ送信する。そして、交換機15は、MG22との音声回線を確立し、呼を受け付けたことを通知するACM信号(IF261)をクラス4SS20へ返送する。
【0061】
クラス4SS20は、ACM信号(IF261)を受信すると、着一般電話機10を呼び出していることをCTIサーバ28に通知するため、クラス5SS25に呼出中通知信号(IF263)を送信し、クラス5SS25はこの信号を呼出中信号(IF265)でCTI−GW27へ中継する。
【0062】
一方、交換機15は、ACM信号(IF261)送信後、一般電話機10へ呼出信号(IF268)を送信して一般電話機10を呼出し、音声回線を通じてMG22へRBTを送出する(ステップS269)。ただし、MG22〜MS29間音声パスが確立されていないため、このRBTはまだ着IP電話機30には送出されない。そして、着一般電話機10が呼出中である状態を通知するCPG(呼経過)信号(IF270)をクラス4SS20へ送信する。
【0063】
クラス4SS20は、CPG信号(IF270)を受信すると、呼の確立が経過していることを示す呼経過信号(IF271)をクラス5SS25へ送信する。この呼経過信号(IF271)には、MG制御結果信号(IF257)で受信したMGリソース情報が設定される。クラス5SS25は、この信号を呼経過情報信号(IF273)でCTI−GW27へ中継する。
【0064】
CTI−GW27は、呼状経過情報信号(IF273)を受信すると、MGリソース情報で示されるMG22のMGリソースと、MS29のリソース1との音声パスを確立するよう、MS29へ指示するため、受信したMGリソース情報を設定したMS制御信号(IF275)をクラス5SS25へ送信する。クラス5SS25はこの信号をMS制御信号(IF277)でMS29へ中継する。MS29は、受信したMGリソース情報で示されるMGリソースと音声パスを開設して(ステップS280)、MS29−MG22間の音声データ(IF281)の疎通を確保する。これにより、交換機15−IP電話機30までの音声データの疎通が可能になり、交換機15の送出するRBTがIP電話機30に聞こえるようになる(ステップS283)。
【0065】
次に、顧客が一般電話機10の電話に応答して、IP電話機30との通話が可能になる段階を説明する。
一般電話機10から一般電話機10が応答したことを示す応答信号(IF290)を受信すると、交換機15は、一般電話機10が応答したことを通知するためのANM(応答)信号(IF291)をクラス4SS20へ送信する。すると、クラス4SS20は、一般電話機10が応答したことを認識し、CTI−GW27へ接続が完了したことを示す接続完了信号(IF293)をクラス5SS25へ送信し、クラス5SS25はこれをCTI−GW27へ接続完了信号(IF295)で中継する。交換機15は、RBTの送出を停止し(ステップ296)、一般電話機10との音声パスを確立することで、一般電話機10とIP電話機30の音声の疎通を可能にする。
【0066】
図6は、図1に示す実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機10からコンタクトセンタCへの着信のシーケンス、図7は、図6の続きのシーケンスを示す。
【0067】
最初に、顧客がコンタクトセンタCへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図6において、顧客は、一般電話機10からコンタクトセンタCの電話番号をダイヤルすると、公衆電話網Tを構成する交換機15はダイヤル番号情報(IF301)を受信する。すると、公衆電話網Tを構成する交換機15は、加入者線インタフェースにより、呼を起動するためのSetup(呼設定)信号(IF303)をMG23へ送信する。
【0068】
すると、MG23は、交換機15からSetup信号(IF303)を受信した回線に対応する音声回線とのコネクションに使用するためのMGリソースを確保する。そして、クラス5SS25へ、呼の起動を要求するための呼起動信号(IF309)を送信する。このとき、呼起動信号(IF309)には、着信先のコンタクトセンタCの着番号を示す着番号情報、Setup(IF303)で受信した発番号情報及び当該MG23とMG23が確保したリソースを識別するためのMGリソース識別情報を含める。なお、着番号情報には、MG23がSetup(IF303)を受信した回線に対応した着番号、あるいは、Setup(IF303)で受信した着番号情報が設定される。
【0069】
ここで、図6のクラス5SS25の呼起動信号(IF309)の受信から、図7の呼出中通知信号(IF345)受信までは、図2の呼起動信号(IF109)を受信から、図3の呼出中通知信号(IF145)受信までと同じ動作である。ただし、リソース1は、MG23との音声パスのためのリソースと置き換える。
図7において、クラス5SS25はIP電話機30を呼び出していることを示す呼出中通知信号(IF345)を受信すると、この信号をMG23へ呼出中通知信号(IF347)で中継する。すると、MG23は、交換機15へ着IP電話端末30を呼び出していることを示すAlerting(呼出)信号(IF349)を送信する。Alerting信号(IF349)を受信した交換機15は、発一般電話機10にRBTを送出する(ステップS352)。
【0070】
次に、着側のコンタクトセンタCのオペレータがIP電話機30に応答し、顧客の一般電話機10との通話を確立する段階を説明する。
ここで、オペレータのIP電話機30への応答(ステップS360)から、クラス5SS25の応答通知信号(IF381)受信までは、図3におけるオペレータ応答(ステップS160)から、クラス5SS25の応答通知信号(IF181)受信までと同じ動作である。
【0071】
CTI−GW27から、MSリソース1を識別するMSリソース識別情報を設定した、IP電話機30が応答したことを通知する応答通知信号(IF381)を受信したクラス5SS25は、この信号を応答通知信号(IF383)でGW23に中継する。
【0072】
応答通知信号(IF383)を受信したMG23は、交換機15へ着信者が応答したことを示すConnect(接続)信号(IF385)を送信する。すると、交換機15は、一般電話機10へ送出していたRBTを停止する(ステップS388)。また、MG23は、受信したMSリソース1識別情報が示すMS29のMSリソース1との音声パスを開設する(ステップS390)。これにより、MG23−MS29間の音声データ(IF391)の疎通が可能になる。
以上の処理により、音声パスは、一般電話機10〜交換機15〜MG23〜MS29〜IP電話機30のように確立され、一般電話機10とIP電話機30の通話が可能になる。
【0073】
図8は、図1に示す実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタCから一般電話端末10への発信を示すシーケンス、図9は図8の続きのシーケンスを示す。
オペレータが端末装置32から着信先の一般電話機10を選択すると、通話のため自分のIP電話機30を起動する最初の段階である、図8におけるオペレータの一般電話機10のダイヤル番号入力による端末装置32の発信信号(IF401)送信から、CTI−GW27の呼出中通知信号(IF419)受信までは、図4におけるオペレータの一般電話機10のダイヤル番号入力による端末装置32の発信信号(IF201)送信から、CTI−GW27の呼出中通知信号(IF219)受信までと同じ動作である。
【0074】
次に、着側のコンタクトセンタCのオペレータがIP電話機30に応答し、顧客の一般電話機10へ呼設定を起動する段階を説明する。
図8のオペレータの応答(ステップS420)から、図9のCTI−GWのMS制御結果信号(IF449)受信までは、図4のオペレータの応答(ステップS220)から、図5のCTI−GWのMS制御結果信号(IF249)受信までと同じ動作である。ただし、リソース1は、MG23との音声パスのためのリソースと置き換える。
【0075】
CTI−GW27は、MS制御結果信号(IF449)を受信すると、MG23のためのリソースが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Tへ呼の起動を要求するため、呼起動信号(IF451)をクラス5SS25に送信する。このとき、呼起動信号(IF451)には、発信要求(IF403)で受信した着番号情報と、MS制御結果信号(IF449)で受信したMSリソース1識別情報を含める。クラス5SSは、この信号をMG制御信号(IF453)でMG23へ中継する。
【0076】
すると、MG23は、交換機15との加入者インタフェースの音声データを送受信するためのMGリソースを確保する(ステップS456)。着信者応答後は、この確保されたMGリソースと、呼起動信号(IF451)で受信したMSリソース1識別情報で示されるMSリソース1との間で音声パスが確立される。さらに、MG23は、交換機15との加入者線インタフェースを介して、受信した着番号情報を設定したSetup信号(IF459)を送信する。公衆電話網Tの交換機15は、Setup信号(IF459)を受信すると、着一般電話機10へ呼出信号(IF460)を送信することで、一般電話機10の呼出音を鳴らす。そして、交換機15はMG23との接続を確立し、着一般電話機10を呼び出していることを通知するAlerting信号(IF461)をMG23へ返送する。
【0077】
MG23は、Alertig信号(IF461)を受信すると、着一般電話機10を呼び出していることをCTIサーバ28に通知するため、クラス5SS25に呼出中通知信号(IF463)を送信する。このとき、呼出中通知信号(IF463)には、当該MG23とステップS456で確保したMGのリソースを識別するためのMGリソース識別情報を含める。クラス5SS25はこの信号を呼出中通知信号(IF465)でCTI−GW27へ中継する。
【0078】
CTI−GW27は、呼出中通知信号(IF465)を受信すると、MGリソース情報で示されるMG23のMGリソースと、MS29のリソース1との音声パスを確立するよう、MS29へ指示するため、受信したMGリソース情報を設定したMS制御信号(IF475)をクラス5SS25へ送信する。クラス5SS25はMS29へこの信号をMS制御信号(IF477)で中継する。MS29は、受信したMGリソース情報で示されるMGのリソースと音声パスを開設して、MS23−MG29間の音声データの疎通を確保する。これにより、交換機15−IP電話機30までの音声データの疎通が可能になり、交換機15の送出するRBTがIP電話機30に聞こえるようになる(ステップS483)。
【0079】
次に、顧客が一般電話機10の電話に応答して、IP電話機30との通話が可能になる段階を説明する。
交換機15は一般電話機10が応答したことを示す応答信号(IF490)を一般電話機10から受信すると、一般電話機10が応答したことを通知するためのConnect信号(IF491)をMG23へ送信する。すると、MG23は、一般電話機10が応答したことを認識し、CTI−GW27へ接続が完了したことを示す接続完了信号(IF493)をクラス5SS25へ送信し、クラス5SS25はこれをCTI−GW27へ接続完了信号(IF495)で中継する。交換機15は、RBTの送出を停止し(ステップ496)、一般電話機10との音声パスを確立することで、一般電話機10とIP電話機30の音声の疎通が可能になり、通話状態になる。
【0080】
図10は、図1に示す実施の形態によるIP直収加入者のIP電話機40からのコンタクトセンタCへの着信のシーケンス、図11は、図10の続きのシーケンスを示す。
【0081】
最初に、顧客がコンタクトセンタCへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図10において、顧客は、IP電話機40からコンタクトセンタCの電話番号をダイヤルする(ステップS502)。すると、IP電話機40は、IP直収網Dとインターネット網Nを介してクラス5SS25へ、呼の起動を要求するための呼起動信号(IF509)を送信する。このとき、IP電話機40は呼起動信号(IF509)に、ダイヤル番号を示す着番号情報と発信者であるIP電話機40のアドレスを示す発アドレス情報と。IP電話機40の音声パスのアドレスを示す発音声パス情報を含める。
【0082】
呼起動信号(IF509)を受信したクラス5SS25は、信号に設定されている着番号情報からコンタクトセンタCへの呼であることを判断し、コンタクトセンタCに関する呼をどのように制御するかの呼制御シナリオを保有するCTI−GW27を選択する(ステップS510)。そして、クラス5SS25は、選択されたCTI−GW27へ、コンタクトセンタCへの呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号(IF509)をCTI−GW27に呼起動信号(IF511)で中継する。
【0083】
CTI−GW27は、呼起動信号(IF511)を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号(IF513)をCTIサーバ28へ送信する。このときオペレータ情報問合せ信号(IF513)には呼起動信号(IF511)で受信した発アドレス情報を含める。CTIサーバ28は、発アドレス情報から適切な着IP電話機30を選択する(ステップS514)。
【0084】
ここで、図10のCTIサーバ28のオペレータ情報問合せ信号(IF515)の送信から、図11のクラス5SS25の呼出中通知信号(IF545)受信までは、図2のCTIサーバ28のオペレータ情報問合せ信号(IF115)の送信から、図3のクラス5SS25の呼出中通知信号(IF145)受信までと同じ動作である。ただし、リソース1は、IP電話機40との音声パスのためのリソースと置き換える。
【0085】
図11において、クラス5SS25はIP電話機30を呼び出していることを示す呼出中通知信号(IF545)をCTI−GW27から受信すると、この信号をIP電話機40へ呼出中通知信号(IF547)で中継する。すると、IP電話機40はRBTを送出する(ステップS548)。
【0086】
次に、着側のコンタクトセンタCのオペレータがIP電話機30に応答し、顧客の一般電話機10との通話を確立する段階を説明する。
ここで、オペレータのIP電話機30への応答(ステップS560)から、クラス5SS25の応答通知信号(IF581)受信までは、図3におけるオペレータ応答(ステップS160)から、クラス5SS25の応答通知信号(IF181)受信までと同じ動作である。
【0087】
クラス5SS25は、CTI−GW27から、MSリソース1を識別するMSリソース識別情報を設定した、IP電話機30が応答したことを通知する応答通知信号(IF581)を受信し、この信号を応答通知信号(IF583)でIP電話機40へ中継する。
【0088】
応答通知信号(IF583)を受信したIP電話機40は、RBTの送出を停止し(ステップS588)、受信したMSリソース1識別情報が示すMS29のMSリソース1との音声パスを開設する(ステップS590)。これにより、MS29−IP電話機40間の音声データ(IF591)の疎通が可能になる。
以上の処理により、音声パスは、IP電話機40〜クラス5SS25〜MS29〜IP電話機30のように確立され、IP電話機40とIP電話機30の通話が可能になる。
【0089】
図12は、図1に示す実施の形態によるコンタクトセンタCからIP直収加入者のIP電話機40への発信を示すシーケンス、図13は図12の続きのシーケンスを示す。
オペレータが端末装置32から着信先の一般電話機40を選択すると、通話のため自分のIP電話機30を起動する最初の段階である、図12のオペレータのIP電話機40のダイヤル番号入力による端末装置32の発信信号(IF601)送信から、CTI−GW27の呼出中通知信号(IF619)受信までは、図4のオペレータの一般電話機10のダイヤル番号入力による端末装置32の発信信号(IF201)送信から、CTI−GW27の呼出中通知信号(IF219)受信までと同じ動作である。
【0090】
次に、着側のコンタクトセンタCのオペレータがIP電話機30に応答し、顧客の一般電話機40へ呼設定を起動する段階を説明する。
図12のオペレータの応答(ステップS620)から、図13のCTI−GW27のMS制御結果信号(IF649)受信までは、図4のオペレータの応答(ステップS220)から、図5のCTI−GW27のMS制御結果信号(IF249)受信までと同じ動作である。ただし、リソース1は、IP電話機40との音声パスのためのリソースと置き換える。
【0091】
CTI−GW27は、MS制御結果信号(IF649)を受信すると、クラス5SS25のためのリソースが確保されたと認識する。そして、次に、受信したMSリソース1識別情報を含んだIP電話制御信号(IF651)をクラス5SS25に送信する。すると、クラス5SS25は、IP電話制御信号(IF653)でこの信号をIP電話機40へ中継する。
【0092】
IP電話機40は、IP電話制御信号(IF653)を受信すると、呼の着信があったと認識して、IP電話機40の呼出音をならす(ステップS660)。そして、さらにIP電話機40は、自IP電話機40が呼び出し中であることを通知する、呼出中通知信号(IF661)をクラス5SS25へ送信し、クラス5SS25はこの信号を呼出中通知信号(IF665)でCTI−GW27に中継する。CTI−GW27は、呼出中通知信号(IF665)を受信すると、IP電話機30へ着IP電話機40が呼出中であることを通知するため、クラス5SS25へ呼出中通知信号(IF667)を送信し、クラス5SS25は、IP電話機30へこの信号を呼出中通知信号(IF669)で中継する。呼出中通知信号(IF667)受信したIP電話機30は、RBTを送出する。
【0093】
次に、顧客がIP電話機40に応答して、IP電話機30との通話が可能になる段階を説明する。
顧客がIP電話機40に応答すると(ステップS690)、IP電話機40は、自身の音声パスのアドレス情報を示す着音声パス情報を設定した、IP電話機40が応答したことを通知するための応答通知信号(IF691)をクラス5SS25へ送信し、クラス5SS25はこの信号を応答通知信号(IF692)でCTI−GW27に中継する。CTI−GW27は、応答通知信号(IF692)を受信すると、IP電話機30へ着IP電話機40が応答したことを通知するため、クラス5SS25へ応答通知信号(IF693)を送信し、クラス5SS25は、IP電話機30へこの信号を応答通知信号(IF694)で中継する。応答通知信号(IF694)受信したIP電話機30は、RBTを停止する(ステップS665)。
【0094】
一方、CTI−GW27は、応答通知信号(IF693)を送信した後、MS29へIP電話機40との音声パスの確立を指示するために、応答通知(IF692)で受信した着音声パス情報を含んだMS制御信号(IF696)をクラス5SS25へ送信し、クラス5SS25はこの信号をMS制御信号(IF697)でMS29へ中継する。
するとMS29は、着アドレス情報で示される着IP電話機40との音声パスを確立することで、IP電話機30とIP電話機40の音声データ(IF699)の疎通が可能になり、通話状態になる。
【0095】
なお、IP電話機30、40は、アナログ電話機やISDN端末のインタフェースを、IPによる音声通信のプロトコルに変換するモデムを接続した形態でもよい。
【0096】
なお、上述のクラス4SS20、MG22、MG23、クラス5SS25、CTI−GW27、CTIサーバ28及びMS29は内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した動作の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータシステムが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでいうコンピュータシステムとは、OSや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【0097】
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、ROMの他に、磁気ディスク、光磁気ディスク、CD−ROM、DVD−ROM等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ(RAM)のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【0098】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク(通信網)や電話回線等の通信回線(通信線)のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル(差分プログラム)であっても良い。
【0099】
【発明の効果】
この発明によれば、IPプロトコル上でコンタクトセンタを構築することができるようになるため、安価にコンタクトセンタを構築することが可能になる。さらに、コンタクトセンタの各オペレータとの接続にブロードバンドアクセス回線を用いることにより、在宅オペレータを含めたバーチャルなコンタクトセンタを構築することが可能となる。また、コンタクトセンタからの呼の発信にかかる通信コストを削減することができる。これらにより、コンタクトセンタの全体の運営コストの削減が可能になる。
さらに、呼の発信から着信までをすべてIPにより接続することができるようになるため、IP直収の顧客はコンタクトセンタへの呼の発信時の通信コストを削減することができる。また、公衆網の発信者から着信オペレータまでの距離が遠い場合でも、発信者に近い交換機からインターネット網へ接続することで、発信者の通信コストを削減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】 この発明の一実施の形態による構成図である。
【図2】 図1に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機10からコンタクトセンタCへの着信を示すシーケンスである。
【図3】 図2に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機10からコンタクトセンタCへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図4】 図1に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタCから一般電話端末10への発信を示すシーケンスである。
【図5】 図4に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタCから一般電話端末10への発信を示すシーケンスであるの続きである。
【図6】 図1に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機10からコンタクトセンタCへの着信を示すシーケンスである。
【図7】 図6に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機10からコンタクトセンタCへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図8】 図1に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタCから一般電話機10への発信を示すシーケンスである。
【図9】 図8に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタCから一般電話機10への発信を示すシーケンスであるの続きである。
【図10】 図1に示す第一の実施の形態によるIP直収加入者のIP電話機40からコンタクトセンタCへの着信を示すシーケンスである。
【図11】 図10に示す第一の実施の形態によるIP直収加入者のIP電話機40からコンタクトセンタCへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図12】 図1に示す第一の実施の形態によるコンタクトセンタCからIP直収加入者のIP電話機40への発信を示すシーケンスである。
【図13】 図12に示す第一の実施の形態によるコンタクトセンタCからIP直収加入者のIP電話機40への発信を示すシーケンスの続きである。
【符号の説明】
10…一般電話機
15…交換機
20…クラス4SS
22、23…MG
25…クラス5SS
27…CTI−GW
28…CTIサーバ
29…MS
30、40…IP電話機
32…端末装置[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a contact center system capable of realizing a contact center using an Internet protocol.
[0002]
[Prior art]
In recent years, the Internet has rapidly developed, and communication traffic using IP (Internet Protocol) has been rapidly increasing. Accordingly, the Internet communication network has been expanded, and Internet services and Internet communication devices have been provided at a low cost. Therefore, there is a demand to reduce the cost of voice service by realizing the voice service currently provided on the telephone network on the Internet.
[0003]
Currently, however, VoIP (Voice over IP) that implements telephone services using IP supports only basic two-party calls, and advanced voice services such as call center services are realized in the telephone network. . Therefore, a company that operates a call center cannot build a call center using inexpensive VoIP.
[0004]
In addition, when a direct IP subscriber makes a call to a call center, even if he / she subscribes to the VoIP service, he / she has to go through the existing telephone network once and cannot take advantage of the cost advantage of inexpensive VoIP. It was.
[0005]
[Problems to be solved by the invention]
The present invention has been made in consideration of such circumstances, and an object thereof is to provide a contact center system capable of realizing a contact center using IP (Internet Protocol).
[0006]
[Means for Solving the Problems]
The present invention has been made to solve the above problems, and the invention according to claim 1 controls a media server for controlling a voice path for transmitting and receiving voice data, and controls the media server and a telephone terminal. A contact center system comprising a first call control device and a gateway for instructing call control to the first call control device, and realized on an Internet protocol, wherein the gateway Receiving a notification of a call activation request from the control device, selecting a called phone terminal and notifying the first call control device; and a second call between the media server and the calling phone terminal of the call. Voice path establishment instructing means for instructing the first call control device to establish a first voice path and a second voice path between the media server and the called telephone terminal of the call; Voice path interconnection instructing means for instructing the first call control device to establish a connection between the first voice path and the second voice path. The call control device receives a call activation request and notifies the gateway of a call activation request, an incoming means for receiving a call to the called telephone terminal notified from the gateway, and a call from the called telephone terminal Response notification means for receiving a response and notifying the gateway, wherein the media server receives instructions for establishing the first voice path and the second voice path from the first call control device. A voice path establishing means for establishing each voice path; and an instruction for connection between the first voice path and the second voice path from the first call control device; The first established by the establishing means A voice path interconnecting means for interconnecting the speech path and the second audio path, a contact center system, characterized in that it comprises a.
[0007]
A second aspect of the present invention is the contact center system according to the first aspect, wherein the call activation request notifying means of the first call control device transmits the call control signal of the inter-switch interface of the telephone network to the Internet protocol A call activation request is received from the second call control device that converts the call control signal to the gateway and notified to the gateway. The voice path establishment means of the media server is controlled by the second call control device. The first voice path is established through a first media gateway that mutually converts voice data transmitted over the telephone network and voice data transmitted using the Internet protocol.
[0008]
A third aspect of the present invention is the contact center system according to the first or second aspect, wherein the call activation request notifying means of the first call control device includes a subscriber line interface of the telephone network and the Internet. Receiving a call activation request from the second media gateway that mutually converts the call control signal and the voice data of the protocol, and notifying the gateway; and the voice path establishing means of the media server The first voice path is established through a media gateway.
[0009]
A fourth aspect of the present invention is the contact center system according to any one of the first to third aspects, wherein the call activation request notifying means of the first call control device is connected from a telephone terminal to the Internet. A call activation request according to a protocol is received and notified to the gateway.
[0010]
The invention according to claim 5 is the contact center system according to any one of
[0011]
A sixth aspect of the present invention is the contact center system according to the fifth aspect, wherein the receiving means of the first call control device sends an incoming call to the second call control device to the second call control device. And the voice path establishment means of the media server establishes the second voice path via the first media gateway.
[0012]
The invention according to
[0013]
The invention according to an eighth aspect is the contact center system according to any one of the fifth to seventh aspects, wherein the incoming means of the first call control device calls the telephone terminal using the Internet protocol. It is characterized by making an incoming call.
[0014]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings.
FIG. 1 shows a configuration diagram of a contact center system according to an embodiment of the present invention. In this figure, 10 is a general telephone, 15 is an exchange, 20 is a class 4 soft switch (second call control device, hereinafter referred to as “class 4SS”) according to an embodiment of the present invention, and 22 is a first media gateway (hereinafter referred to as “class 4 SS”). , “MG”), 23 is a second media gateway (hereinafter “MG”), 25 is a class 5 soft switch (first call controller, hereinafter “class 5SS”), and 27 is a computer telephone integrated gateway (gateway). , "CTI-GW (Computer Telephone Integration Gateway)"), 28 is a computer telephone integration server (hereinafter "CTI (Computer Telephone Integration) server"), 29 is a media server (hereinafter "MS"), 30, 40 Is an IP telephone, and 32 is a terminal device.
[0015]
Whether a customer of a company that operates the contact center C has a
[0016]
A company that operates the contact center C has an
[0017]
The Internet service provider has class 4SS20, MG22, MG23, class 5SS25, CTI-GW27, CTI
[0018]
The
[0019]
The
[0020]
The class 4
[0021]
The
[0022]
The
[0023]
Class 5 SS25 is implemented with TCP / IP for communication via the Internet network N. Class 5SS25 is SIP or H.264. In order to establish and disconnect a call by implementing a call control protocol on IP such as H.323 and transmitting / receiving a call control signal to / from class 4SS20, MG23 and
[0024]
The CTI-
[0025]
The
[0026]
The
[0027]
The
[0028]
The
[0029]
FIG. 2 shows a sequence of incoming calls from the
[0030]
First, the first stage where a customer places a call to contact center C and is accepted is described.
First, in FIG. 2, when the customer dials the telephone number of the contact center C from the
[0031]
The
[0032]
Next, the class 4SS20 determines that this call is a call to the contact center C from the called number information received by the IAM signal (IF103), and performs the call control of the
[0033]
The class 5SS25 that has received the call activation signal (IF109) determines that the call is to the contact center C from the called party number information set in this signal, and how to control the call related to the contact center C. The CTI-
[0034]
When the CTI-
[0035]
As described above, when a call from the
The CTI-
[0036]
The
[0037]
When the CTI-
[0038]
The
[0039]
When the CTI-
[0040]
In FIG. 3, when the CTI-
[0041]
The
[0042]
Next, the stage where the operator of the contact center C on the called side responds to the
First, the operator of the contact center C responds to the
[0043]
The
[0044]
The CTI-
[0045]
The class 4
[0046]
The
[0047]
FIG. 4 shows a sequence showing a call from the contact center C to the
[0048]
First, when the operator selects the destination
In FIG. 4, when the operator inputs the dial number of the
[0049]
The CTI-
[0050]
The
[0051]
When receiving the MS control result signal (IF211), the CTI-
[0052]
Next, a stage in which the operator of the contact center C on the called side responds to the
First, the operator of the contact center C responds to the
[0053]
When receiving the response notification signal (IF223), the CTI-
[0054]
The CTI-
[0055]
The
[0056]
When receiving the MS control result signal (IF249), the CTI-
[0057]
When the class 4
[0058]
When the
[0059]
When the
[0060]
When receiving the IAM signal (IF258), the
[0061]
When the
[0062]
On the other hand, after the ACM signal (IF 261) is transmitted, the
[0063]
Upon receiving the CPG signal (IF 270), the class 4
[0064]
When the CTI-
[0065]
Next, the stage at which the customer can make a call with the
When the response signal (IF 290) indicating that the
[0066]
6 shows a sequence of incoming calls from the
[0067]
First, the first stage where a customer places a call to contact center C and is accepted is described.
First, in FIG. 6, when the customer dials the telephone number of the contact center C from the
[0068]
Then, the
[0069]
Here, from the reception of the call activation signal (IF309) of the class 5 SS25 in FIG. 6 to the reception of the in-call notification signal (IF345) in FIG. 7, the reception of the call activation signal (IF109) in FIG. The operation is the same as the reception of the medium notification signal (IF145). However,
In FIG. 7, when the class 5
[0070]
Next, the stage where the operator of the contact center C on the called side responds to the
Here, from the response of the operator to the IP telephone 30 (step S360) until the reception of the response notification signal (IF381) of class 5SS25, the response notification signal of class 5SS25 (IF181) from the operator response (step S160) in FIG. It is the same operation up to reception.
[0071]
The class 5SS25 that has received the response notification signal (IF381) for notifying that the
[0072]
The
With the above processing, the voice path is established as the
[0073]
FIG. 8 is a sequence showing a call from the contact center C to the
When the operator selects the destination
[0074]
Next, a stage in which the operator of the contact center C on the called side responds to the
From the response of the operator in FIG. 8 (step S420) to the reception of the MS control result signal (IF449) of the CTI-GW in FIG. 9, the response from the operator in FIG. 4 (step S220) to the MS of the CTI-GW in FIG. The operation is the same as that until reception of the control result signal (IF249). However,
[0075]
When receiving the MS control result signal (IF449), the CTI-
[0076]
Then, the
[0077]
When the
[0078]
When the CTI-
[0079]
Next, the stage at which the customer can make a call with the
When the
[0080]
10 shows a sequence of incoming calls from the
[0081]
First, the first stage where a customer places a call to contact center C and is accepted is described.
First, in FIG. 10, the customer dials the telephone number of the contact center C from the IP telephone 40 (step S502). Then, the
[0082]
The class 5SS25 that has received the call activation signal (IF509) determines that the call is to the contact center C from the called number information set in the signal, and how to control the call related to the contact center C The CTI-
[0083]
When the CTI-
[0084]
Here, from the transmission of the operator information inquiry signal (IF 515) of the
[0085]
In FIG. 11, when the class 5
[0086]
Next, the stage where the operator of the contact center C on the called side responds to the
Here, from the response of the operator to the IP telephone 30 (step S560) to the reception of the response notification signal (IF581) of class 5SS25, the response notification signal of class 5SS25 (IF181) from the operator response (step S160) in FIG. It is the same operation up to reception.
[0087]
The class 5
[0088]
The
With the above processing, the voice path is established as in
[0089]
FIG. 12 shows a sequence showing a call from the contact center C to the
When the operator selects the destination
[0090]
Next, a stage in which the operator of the contact center C on the called side responds to the
From the response of the operator in FIG. 12 (step S620) to the reception of the MS control result signal (IF649) of the CTI-
[0091]
When the CTI-
[0092]
When receiving the IP telephone control signal (IF 653),
[0093]
Next, the stage at which a customer can make a call with the
When the customer responds to IP phone 40 (step S690),
[0094]
On the other hand, after transmitting the response notification signal (IF693), the CTI-
Then, the
[0095]
The
[0096]
Note that the above-described class 4SS20, MG22, MG23, class 5SS25, CTI-
[0097]
The “computer-readable recording medium” refers to a storage medium such as a hard disk built in a computer system, a portable medium such as a magnetic disk, a magneto-optical disk, a CD-ROM, and a DVD-ROM in addition to a ROM. That means. Further, the “computer-readable recording medium” refers to a volatile memory (RAM) in a computer system serving as a system or a client when a program is transmitted via a network such as the Internet or a communication line such as a telephone line. In addition, those holding programs for a certain period of time are also included.
[0098]
The program may be transmitted from a computer system storing the program in a storage device or the like to another computer system via a transmission medium or by a transmission wave in the transmission medium. Here, the “transmission medium” for transmitting the program refers to a medium having a function of transmitting information, such as a network (communication network) such as the Internet or a communication line (communication line) such as a telephone line.
The program may be for realizing a part of the functions described above. Furthermore, what can implement | achieve the function mentioned above in combination with the program already recorded on the computer system, and what is called a difference file (difference program) may be sufficient.
[0099]
【The invention's effect】
According to the present invention, since a contact center can be constructed on the IP protocol, a contact center can be constructed at low cost. Further, by using a broadband access line for connection with each operator of the contact center, it is possible to construct a virtual contact center including a home operator. Further, it is possible to reduce the communication cost for sending a call from the contact center. As a result, the overall operation cost of the contact center can be reduced.
Furthermore, since everything from the call origination to the call arrival can be connected by IP, the IP direct customer can reduce the communication cost at the time of call origination to the contact center. Further, even when the distance from the caller of the public network to the call operator is long, the communication cost of the caller can be reduced by connecting to the Internet network from an exchange close to the caller.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram according to an embodiment of the present invention.
2 is a sequence showing an incoming call from the general telephone set 10 to the contact center C using the inter-exchange interface according to the first embodiment shown in FIG. 1;
FIG. 3 is a continuation of the sequence showing an incoming call from the general telephone set 10 to the contact center C using the inter-exchanger interface according to the first embodiment shown in FIG. 2;
FIG. 4 is a sequence showing a call from the contact center C to the
FIG. 5 is a continuation of a sequence showing a call from the contact center C to the
6 is a sequence showing an incoming call from the
7 is a continuation of the sequence showing an incoming call from the general telephone set 10 to the contact center C using the subscriber line-exchanger interface according to the first embodiment shown in FIG. 6;
FIG. 8 is a sequence showing outgoing calls from the contact center C to the general telephone set 10 using the subscriber line-exchanger interface according to the first embodiment shown in FIG. 1;
FIG. 9 is a continuation of the sequence showing a call from the contact center C to the general telephone set 10 using the subscriber line-switch interface according to the first embodiment shown in FIG. 8;
10 is a sequence showing an incoming call from the
FIG. 11 is a continuation of the sequence showing the incoming call from the
FIG. 12 is a sequence showing a call from the contact center C to the
FIG. 13 is a continuation of the sequence showing the call from the contact center C to the
[Explanation of symbols]
10. General telephone
15 ... switch
20 ... Class 4 SS
22, 23 ... MG
25 ... Class 5 SS
27 ... CTI-GW
28 ... CTI server
29 ... MS
30, 40 ... IP telephone
32 ... Terminal equipment
Claims (8)
前記ゲートウェイは、
前記第一の呼制御装置から呼の起動の要求の通知を受信し、着電話端末を選択して前記第一の呼制御装置へ通知する着端末選択手段と、
前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第一の音声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話端末間の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス確立指示手段と、
前記着電話端末の応答の通知を受信し、前記第一の音声パスと前記第二の音声パス間の接続を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス相互接続指示手段とを具備し、
前記第一の呼制御装置は、
呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに通知する呼起動要求通知手段と、
前記ゲートウェイから通知された着電話端末へ呼を着信させる着信手段と、
前記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知する応答通知手段とを具備し、
前記メディアサーバは、
前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音声パスを確立する音声パス確立手段と、
前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パス間の接続の指示を受信して、前記音声パス確立手段が確立した前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスを相互に接続する音声パス相互接続手段と、
を備えることを特徴とするコンタクトセンタシステム。A media server that controls a voice path for transmitting and receiving voice data, a first call control device that controls the media server and a telephone terminal, and a gateway that instructs the first call control device to perform call control A contact center system realized on an Internet protocol,
The gateway is
Receiving a notification of a call activation request from the first call control device, selecting a called telephone terminal and notifying the first call control device;
A voice path for instructing the first call control device to establish a first voice path between the media server and the calling terminal of the call and a second voice path between the media server and the called terminal of the call Establishment instruction means;
Voice path interconnection instruction means for receiving a notification of a response of the called terminal and instructing the first call control device to establish a connection between the first voice path and the second voice path;
The first call control device includes:
A call activation request notifying means for receiving a call activation request and notifying the gateway;
An incoming means for receiving a call to the incoming telephone terminal notified from the gateway;
A response notification means for receiving a response from the called terminal and notifying the gateway;
The media server is
Voice path establishment means for receiving instructions for establishing the first voice path and the second voice path from the first call control device and establishing each voice path;
An instruction for connection between the first voice path and the second voice path is received from the first call control device, and the first voice path and the second voice path established by the voice path establishment unit are received. Audio path interconnection means for interconnecting audio paths;
A contact center system comprising:
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の呼制御装置に制御され、電話網で伝送される音声データとインターネットプロトコルで伝送される音声データとを相互に変換する第一のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項1に記載のコンタクトセンタシステム。The call activation request notifying means of the first call control device receives a call activation request from a second call control device that converts a call control signal of an inter-switch interface of a telephone network into a call control signal of an Internet protocol. To the gateway,
The voice path establishment means of the media server includes a first media gateway that is controlled by the second call control device and converts between voice data transmitted over the telephone network and voice data transmitted using the Internet protocol. Establishing the first voice path via
The contact center system according to claim 1.
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項1または請求項2に記載のコンタクトセンタシステム。The call activation request notifying means of the first call control device receives a call activation request from a second media gateway that mutually converts a telephone line subscriber line interface and Internet protocol call control signals and voice data. Receive and notify the gateway,
Voice path establishment means of the media server establishes the first voice path via the second media gateway;
The contact center system according to claim 1 or 2, characterized by the above.
オペレータのコンピュータ端末から呼の起動の要求を受信して、前記第一の呼制御装置に前記オペレータの電話端末の呼出しを指示するオペレータ端末呼出指示手段と、
前記第一の呼制御装置から前記オペレータの電話端末の応答の通知を受信し、前記コンピュータ端末から要求された着電話端末への着信を前記第一の呼制御装置へ指示する着信指示手段とを具備し、
前記第一の呼制御装置は、
前記オペレータの電話端末の呼出しの指示を受信し、前記オペレータの電話端末を呼び出すオペレータ端末呼出手段と、
前記オペレータの電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知するオペレータ端末応答通知手段とを具備する、
ことを特徴とする請求項1〜4のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム。The gateway is
An operator terminal call instruction means for receiving a call activation request from the operator's computer terminal and instructing the first call control device to call the operator's telephone terminal;
An incoming call instruction means for receiving a notification of a response of the operator's telephone terminal from the first call control device and instructing the first call control device to receive an incoming call to the requested incoming call terminal from the computer terminal; Equipped,
The first call control device includes:
An operator terminal calling means for receiving an instruction to call the operator's telephone terminal and calling the operator's telephone terminal;
An operator terminal response notification means for receiving a response from the operator's telephone terminal and notifying the gateway;
The contact center system according to any one of claims 1 to 4, wherein the contact center system is provided.
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第一のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項5に記載のコンタクトセンタシステム。The incoming call means of the first call control device instructs the second call control device to receive an incoming call to the incoming call terminal,
Voice path establishment means of the media server establishes the second voice path via the first media gateway;
The contact center system according to claim 5.
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項5または請求項6に記載のコンタクトセンタシステム。The receiving means of the first call control device instructs the second media gateway to receive an incoming call to the incoming call terminal,
Voice path establishment means of the media server establishes the second voice path via the second media gateway;
The contact center system according to claim 5 or 6, characterized by the above.
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