JP3594219B2

JP3594219B2 - Communication method, communication system, recording medium storing software product for controlling communication

Info

Publication number: JP3594219B2
Application number: JP32418298A
Authority: JP
Inventors: 田理佳楠; 本克好松; 妻令子長
Original assignee: International Business Machines Corp
Current assignee: International Business Machines Corp
Priority date: 1998-11-13
Filing date: 1998-11-13
Publication date: 2004-11-24
Anticipated expiration: 2018-11-13
Also published as: JP2000148677A

Description

【０００１】
【産業上の利用分野】
この発明は、情報処理方法に関し、詳しくは、ネットワークを介して通信を行うオペレータ間のコミュニケーションを制御する方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
インターネットは、所与のネットワーク上のどのコンピュータも他の所与のネットワーク上の１つまたは複数のコンピュータと通信することができるように相互接続された複数のコンピュータ・ネットワークを含む。ゲートウェイ・コンピュータは、２つのネットワークを相互接続し、１つのネットワークから他のネットワークにデータを渡すコンピュータである。
【０００３】
インターネット上のすべてのコンピュータは、特定の通信プロトコル、すなわちインターネット・プロトコル（ＩＰ）を介して通信する。ほとんどのアプリケーションは、インターネット・プロトコルと共に伝送制御プロトコル（ＴＣＰ）を使用する。したがって、インターネットはＴＣＰ／ＩＰネットワークとも呼ばれる。インターネットに接続されたコンピュータは、固有のインターネット・アドレスで識別される。
【０００４】
インターネットは、周知のパケット交換技法を使用して情報をルーティングする。インターネット上では、データはアドレスの付いたパケット（ＩＰパケットとも呼ぶ）を介して伝送される。一般的なインターネット・アプリケーションの中には、電子メール、ＦＴＰ、テルネット、及びネットワーク・ニュースなどが組み込まれたものがある。インターネットの通信プロトコル及びアプリケーションは周知である。
【０００５】
ワールド・ワイド・ウェブ（すなわちＷＷＷまたはウェブ）は、インターネットに基づく情報サービス・システムである。ＷＷＷはハイパーテキストとクライアント／サーバ技法とを使用する。
【０００６】
ハイパーテキストは、ハイパーテキスト・ファイル内のデータ・オブジェクトが他のハイパーテキスト・ファイルまたはデータ・オブジェクトへのリンクを持つことができるように情報を構成し、提示する方法である。たとえば、ハイパーテキスト・ページを表示している間に、ユーザはリンクを持つ語を選択することができる。これによって、ユーザはその語について説明する他のテキストや絵を含む別のハイパーテキスト・ファイルに移動することができる。（その新しいファイルにも他のハイパーテキスト・ファイルへの他のリンクがある場合があり、以降同様にリンクされていく。）
【０００７】
現在、ハイパーテキスト・ファイルの多くは、ハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）を使用して構成されている。ハイパーテキスト・データ・オブジェクトは、テキスト、画像、音声、動画像、または１つの実行可能コンピュータ・プログラムなど、ほとんどどのような情報媒体ともすることができる。ウェブ上のどのハイパーテキスト・ファイルも、そのユニバーサル・リソース・ロケータ（ＵＲＬ）によって固有に識別される。
【０００８】
ウェブ・クライアントまたはクライアント（一般には、ブラウザと呼ばれるプログラムを実行するコンピュータ）は本質的に、ハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）などの特定のデータ転送プロトコルを介してウェブ・サーバと通信するハイパーテキスト・リーダである。クライアントは、このＵＲＬを使用してハイパーテキスト・ファイルを要求し、そのファイルをグラフィカル・ユーザ・インタフェース（ＧＵＩ）上に表示する。この表示をウェブ・ページと呼ぶ。クライアントは、サーバに特定のデータを戻すこともでき、サーバ・コンピュータ上のコモン・ゲートウェイ・インタフェース（ＣＧＩ）プログラムを呼び出して特定のタスクを行うことができる。現在、ネットスケープ・ナビゲーターとインターネット・エキスプローラが一般的なブラウザとして知られている。「ネットスケープ・ナビゲーターは、ネットスケープ・コミュニケーションズ・コーポレイションの商標であり、「インターネット・エキスプローラは、マイクロソフト社の商標である。
【０００９】
ＷＷＷは、インターネットの世界的規模の接続を使用してインターネット上のどこにいるユーザでもハイパーテキスト・ファイルをＷＷＷで送信することができるようにし、世界中からどのハイパーテキスト・ファイルでもローカル・ハード・ディスクを使用するのと同じくらい便利に取り出すことができるようにする。これによってユーザは情報を入手する強力な力が与えられ、インターネットはハイパーメディア・グローバル・データベース、すなわち情報スーパーハイウェイとなる。
【００１０】
インターネットとＷＷＷは最年爆発的に拡大している。企業も、インターネットとＷＷＷを、膨大な消費市場に進出するための新世代の世界的通信基盤として使用することに大きな可能性を予測している。
【００１１】
かかるインターネット技術において、特開平１０−１２４４６１号公報のように、複数のユーザが同時にＨＴＭＬページの共同作業（閲覧、移動、または変更）を行うことができるようにするコラボレーション技術が提案されている。図１９は、このＨＴＭＬページの共同作業をインターネット・バンキング・システムに応用した例を示す図である。かかる技術を使用することにより、銀行エージェントは、顧客と同一のページを参照し、それど同時に電話１３６５Ａ、１３６５Ｂにより、その内容を確認し合う等のコミュニケーションをとることができる。
【００１２】
しかし、銀行エージェント等サービスを提供する側の人数がサービスを要求する顧客の人数よりも少ない場合には、顧客はエージェントが接続待ち状態になるまで、何度も電話をかけたり、通信接続を試みたりしなくてはならず、顧客側に無用な時間と労力を浪費させ、サービスの質の低下から顧客満足度が低下するという問題点があった。また、顧客側の事情により、コミュニケーションの態様を指定したいという要求もあった。さらに、問い合わせ等を行う内容に応じて、特定のスキルを有するエージェントへの接続を希望する場合も有った。
【００１３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の一つの目的は、ネットワークを介してコラボレーションを行うに際し、接続に必要な労力を可能な限り削減したシステムを提供することにある。
【００１４】
本発明の他の一つの目的は、接続希望者の要求に応じてコミュニケーション手段を動的に変更することのできるコラボレーションシステムを提供することにある。
【００１５】
本発明の他の一つの目的は、操作する情報端末のプラットフォームに依存することのないコンピュータシステムを提供することにある。
【００１６】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、カスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインすることにある。
【００１７】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、カスタマ側にエージェントの空き状況を知らせ、エージェントへの接続を待つかどうかを選択させることができるシステムを提供することにある。
【００１８】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、コールセンター側でもカスタマと接続した後にアサインされたエージェントのスキルとカスタマの質問内容が違った場合に、スキルと質問内容がマッチしたエージェントに転送しなければならないなどのワークを軽減することができるシステムを提供することにある。
【００１９】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、エージェントとコンタクトするに際し、事前に自分の状況を伝えておくことができ、スムーズなコミュニケーションを可能にするシステムを提供することにある。
【００２０】
【課題を解決するための手段】
本発明の一態様において、情報端末のウエブブラウザからウエブサーバに接続すると、そのウエブ画面には、エージェント側に接続を要求するボタンを含むコンテンツが表示される。お客様情報のエントリに自分の電話番号を登録しておくと、カスタマがこのボタンをクリックすると、そのリクエストは情報端末支援システムのキューに格納される。このリクエストに応答可能なエージェントをシステムが発見すると、エージェントの情報端末画面にカスタマからリクエストがあることを知らせるメッセージを表示する。エージェントがこれに応答すると、エージェントの電話とカスタマの電話を接続する。なお、カスタマは、希望により通常の外線電話、インターネットフォン、チャット等、エージェントとのコミュニケーション手段を選択でき、選択されたコミュニケーション手段によりコールバックを受けることができる。エージェントのスキルグループも選択できる。
【００２１】
本発明の一態様において、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサーバに送る段階と、
（ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階と、
（ｃ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｄ）前記第２のリクエストをキューに格納する段階と、
（ｅ）前記第１の情報端末と接続可能な複数の情報端末の内、第２情報端末が接続可能な状態であることを検出する段階と、
（ｆ）前記サーバと前記第２の情報端末のセッションと、前記サーバと前記第１の情報端末のセッションとを接続することにより、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末とのセッションを確立する段階と、
（ｇ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末とのセッションを使用して、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間でコラボレーションを行う段階と、
を含む方法が提供される。
【００２２】
本願明細書の特許請求の範囲において、「第１の情報端末を特定できる情報」は、実施例において後述するカスタマＩＤを含む概念である。また、本願明細書の特許請求の範囲において、「第２の情報端末を特定できる情報」は、実施例において後述するエージェントの内線番号の他、エージェント社員番号、エージェントのユーザＩＤ等を含む概念である。さらに、本願明細書の特許請求の範囲において、「第２の情報端末への接続を指示するオブジェクト」は、実施例において後述する「お呼出し」ボタンに対応する概念であるが、プルダウンメニュー等他のオブジェクトを含む概念である。
【００２３】
本発明の他の一態様においては、
情報端末を利用して、遠隔地と通信する方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサーバに送る段階と、
（ｂ）前記サーバから、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階と、
（ｃ）前記サーバにおいて、前記情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領し、キューに格納する段階と、
（ｄ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペレータを探索する段階と、
（ｅ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペレータを発見した場合に、前記遠隔地のオペレータに対応する第２の情報端末に、応答要求を指示するメッセージを表示する段階と、
（ｆ）前記遠隔地のオペレータの応答オペレーションに応答して、前記情報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地のオペレータに対応する電話とを接続する段階と、
を含む方法が提供される。
【００２４】
本発明の他の一態様においては、
情報端末を利用して、遠隔地と通信する方法であって、
（ａ）情報端末から送信された第１のリクエストを受信したことに応答して、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記情報端末に送信する段階と、
（ｂ）前記情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｃ）予め登録されている遠隔地の電話番号に電話する段階と、
（ｄ）前記情報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地の電話とを接続する段階と、
を含む方法が提供される。
【００２５】
本願明細書の特許請求の範囲において、「第１の情報端末のオペレータの電話番号」は、通常の外線電話番号のみならず、インターネットフォンにおけるＩＰアドレス等を含む概念である。また、本願明細書の特許請求の範囲において、「第１の情報端末に保持されている」とは、あらかじめ第１の情報端末に登録されている場合のみならず、送信に際し、オペレータが入力した情報を含む概念である。
【００２６】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサーバに送る段階と、
（ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと、コミュニケーションの内容を種別を識別する情報を入力するためのオブジェクトとを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階と、
（ｃ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記接続を指示するオブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情報、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号、コミュニケーションの内容を種別を識別する情報とを含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｄ）コミュニケーションの内容を種別を識別する情報を解析し、コミュニケーションの内容を種別に対応した電話番号を取得する段階と、
（ｅ）前記コミュニケーションの内容を種別に対応した電話番号に電話する段階と、
（ｆ）応答した電話に対応する第２の情報端末を特定する段階と、
（ｇ）前記第１の情報端末のオペレータの電話番号に電話し、前記応答した電話と接続する段階と、
（ｈ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末のセッションを確立する段階と、
を含む方法が提供される。
【００２７】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサーバに送る段階と、
（ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階と、
（ｃ）前記第１の情報端末において前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定し、前記接続を指示するオブジェクトを操作する段階と、
（ｄ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記接続を指示するオブジェクトが操作されることによって発生した、コミュニケーションの種類を特定する情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｅ）前記コミュニケーションの種類を特定する情報を解析する段階と、
（ｆ）前記段階（ｅ）において解析された結果に基づいて特定されたコミュニケーション手段により、前記第１の情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側のオペレータとのコミュニケーションを確立する段階と、
を含む方法が提供される。
【００２８】
本発明の他の一態様においては、
前記コミュニケーション手段は、電話、インターネットフォン、またはチャットであることを特徴とする。
【００２９】
本発明の他の一態様においては、
サーバを介した第１の情報端末と第２の情報端末間の通信をサポートする通信システムであって、
（ａ）前記第１の情報端末を特定できる情報を割り当てるＵＡＩマネジャと、（ｂ）前記第１の情報端末に接続させるべき情報端末に対応する電話機を呼び出すすことを指示するとともに、応答した電話機に対応する第２の情報端末の識別情報を取得するＣＴＩサーバと、
（ｃ）前記第１の情報端末と第２の情報端末に導入されたコラボレーション・ソフトウエアをサポートするとともに、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末のセッションを確立するコラボレーション・マネジャと、
を含む通信システムが提供される。
【００３０】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信をサポートする通信システムであって、
（ａ）第１の情報端末から第１のリクエストを送出するウエブ・ブラウザと、（ｂ）前記第１の情報端末を特定できる情報を割り当てるＵＡＩマネジャと、（ｃ）前記第１の情報端末を特定できる情報と、第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号を入力するためのエントリとを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信するウエブ・サーバと、
（ｄ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末を特定できる情報と、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号とを含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストが送信されたことに応答して、前記第１の情報端末と通信を行うべき第２の情報端末を特定することを指示するメッセージを送出するＣＴＩインタフェースと、
（ｅ）前記第１の情報端末を特定できる情報と前記第２の情報端末を特定できる情報とを特定できる情報を対応付けて格納するマッチング・テーブルと、
（ｆ）前記第１のオペレータの電話番号を前記第１の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する管理テーブルと、
（ｇ）前記第２情報端末の音声接続を指示するオペレーションに応答して、前記第２情報端末のオペレータの電話番号を特定可能な情報を含む音声接続を指示する第３のリクエストを送信するＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーションと、
（ｈ）第３のリクエストに応答して、前記第１のオペレータの電話と前記第２のオペレータの電話を接続するＰＢＸと、
を含むシステムが提供される。
【００３１】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送信された第１のリクエストに応答して、サーバから前記第１の情報端末に送信される、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツ・データと、
（ｂ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情報、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号とを含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領することに応答して、前記第１の情報端末に接続させるべき第２の情報端末を特定することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）前記第２情報端末に登録されている前記第２情報端末のオペレータの電話番号を特定できる情報を含む音声接続を指示する第３のリクエストに応答して、前記第１のオペレータの電話と前記第２のオペレータの電話を接続することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。
【００３２】
本発明の他の一態様においては、
情報端末を利用して、遠隔地との通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから受領した第１のリクエストに応答して前記第１の情報端末に送信される、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツと、
（ｂ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領した場合に、キューに格納することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペレータを探索することを指示するためのプログラムコードと、
（ｄ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペレータを発見した場合に、前記遠隔地のオペレータに対応する第２の情報端末に、応答要求を指示するメッセージを表示することを指示するためのプログラムコードと、
（ｅ）前記遠隔地のオペレータの応答オペレーションに応答して、前記情報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地のオペレータに対応する電話とを接続することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。
【００３３】
本発明の他の一態様においては、
情報端末を利用して、遠隔地との通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）情報端末から送信された第１のリクエストを受領したことに応答して、前記第１の情報端末に送信される、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記情報端末の表示装置に表示するコンテンツと、
（ｂ）前記情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領することに応答して、予め登録されている遠隔地の電話番号に電話することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）前記情報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地の電話とを接続することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。
【００３４】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送信された第１のリクエストに応答して、サーバから前記第１の情報端末に送信される、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツ・データと、
（ｂ）前記第１の情報端末において前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定し、前記接続を指示するオブジェクトを操作することによって発生した、コミュニケーションの種類を特定する情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領したことに応答して、前記コミュニケーションの種類を特定する情報を解析することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）この解析結果に基づいて特定されたコミュニケーション手段により、前記第１の情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側のオペレータとのコミュニケーションを確立することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。
【００３５】
本発明の他の一態様においては、
前記コミュニケーション手段は、電話、インターネットフォン、またはチャットであることを特徴とする。
【実施例】
【００３６】
Ａ．概要
以下、図面を参照して本発明の実施例を説明する。図１は、本発明の好適な実施例におけるコンピュータシステムの概念図である。クライアント側の情報端末１１０にはネットスケープ・ナビゲータ（「ネットスケープ・ナビゲータ」はネットスケープ社の商標）、インターネット・エキスプローラ（「インターネット・エキスプローラ」はマイクロソフト社の商標）等のウエブ・ブラウザが導入されている。
【００３７】
まず、クライアント側のウエブ・ブラウザ１１１からｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐへアクセスするためにＨＴＴＰリクエストを送出する。ディスパッチャ１２０は、クライアント側から送出されたＨＴＴＰリクエストを各サーバ１４２、１４４、１４６の負荷を考慮し、適当なサーバへディスパッチする。この例ではＩＰアドレスが９．１．１．３のサーバにディスパッチ１４６している。本発明の好適な実施例において、このサーバ１４２、１４４、１４６は、コラボレーション・サーバとして提供されている。このコラボレーション・サーバは、カスタマ側の情報端末１１０とエージェント側の情報端末を関係付け、関連付けられた双方のブラウザに同一のデータが送信されるように制御している。このコラボレーション・サーバは、ＨＴＴＰリクエストにクライアントＩＤが付与されていない場合、クライアントＩＤをｃｏｏｋｉｅなどの方法でクライアント側に渡している。
【００３８】
サーバ１４６のＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）クライアント１４５がＣＴＩインタフェース・マシン１５０へクライアントから接続された旨を通知する。本発明の好適な実施例において、その際に送出されるメッセージのパラメータはクライアントＩＤとサーバのＩＰアドレスである。ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、ＰＢＸ１６５などにエージェントの割り振り要求を出し、割り振られたエージェントのエージェントＩＤを取得する。また、ＣＴＩインタフェース・マシン１５０はクライアントＩＤ、サーバのＩＰアドレス、エージェントＩＤの組を作る。
【００３９】
ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、エージェント側のエージェント・プロキシーにサーバのＩＰアドレスを渡す。エージェントもクラスターのアドレスであるｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐを使ってアクセスする。この際に、エージェント側のエージェントプロキシーがｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐをサーバ１４６のＩＰアドレス（９．１．１．３）に変換し、クライアントが接続しているサーバ１４６にアクセスさせる。
【００４０】
Ｂ．ハードウエア構成
図２を参照すると、本発明において使用される情報端末支援サーバ１００のハードウェア構成の一実施例を示す概観図が示されている。情報端末支援サーバ１００は、中央処理装置（ＣＰＵ）１とメモリ４とを含んでいる。ＣＰＵ１とメモリ４は、バス２を介して、補助記憶装置としてのハードディスク装置１３とを接続してある。フロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置２６、２８、２９）２０はフロッピーディスクコントローラ１９（またはＩＤＥコントローラ２５、ＳＣＳＩコントローラ２７等）を介してバス２へ接続されている。
【００４１】
フロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置）２０には、フロッピーディスク（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体）が挿入され、このフロッピーディスク等やハードディスク装置１３、３０、ＲＯＭ１４には、オペレーティングシステムと協働してＣＰＵ等に命令を与え、本発明を実施するためのコンピュータ・プログラムのコードを記録することができ、メモリ４にロードされることによって実行される。このコンピュータ・プログラムのコードは圧縮し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録することもできる。
【００４２】
情報端末支援サーバ１００は更に、ユーザ・インターフェース・ハードウェアを備え、入力をするためのポインティング・デバイス（マウス、ジョイスティック等）７またはキーボード６や、視覚データをユーザに提示するためのディスプレイ１２を有することができる。タッチ・パネルを入力手段とすることもできる。また、パラレルポート１６を介してプリンタを接続することや、シリアルポート１５を介してモデムを接続することが可能である。この情報端末支援サーバ１００は、シリアルポート１５およびモデムまたは通信アダプタ１８（イーサネットやトークンリング・カード）等を介してネットワークに接続し、他のコンピュータ等と通信を行うことが可能である。
【００４３】
スピーカ２３は、オーディオ・コントローラ２１によってＤ／Ａ（デジタル／アナログ変換）変換された音声信号を、アンプ２２を介して受領し、音声として出力する。また、オーディオ・コントローラ２１は、マイクロフォン２４から受領した音声情報をＡ／Ｄ（アナログ／デジタル）変換し、システム外部の音声情報をシステムにとり込むことを可能にしている。
【００４４】
このように、本発明の情報端末支援サーバ１００は、通常のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）やワークステーション、ノートブックＰＣ、パームトップＰＣ、ネットワークコンピュータ等を含む通信機能有する情報端末、または、これらの組合せによって実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。特に、ここで説明したハードウエア構成は、情報端末からのリクエストの制御に必須でないものもあるため、音声の処理に必要なオーディオ・コントローラ２１、アンプ２２、スピーカ２３、マイクロフォン２４やオペレータからの直接的な入力を可能にするキーボード６、マウス７、キーボード／マウスコントローラ５、視覚データをユーザに提示するためのＣＲＴ１２、表示装置１１、ＶＲＡＭ９，ＶＧＡ８、各種記録媒体処理装置１９、２５、２７等はなくてもよい。この情報端末支援サーバ１００の各構成要素は、複数のマシンを組合せ、それらに機能を配分し実施する等の種々の変更は当業者によって容易に想定されるものであって、それらの変更は、本発明の思想に包含される概念である。
【００４５】
本発明に使用される情報端末１１０、１７０、１７２、１７４も情報端末支援サーバ１００と同様に図２に示すハードウェア構成によって実施することができる。すなわち情報端末１１０、１７０、１７２、１７４も、情報入手要求を入力し、それを発信する機能とがあればよいので、通常のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）やワークステーション、ノートブックＰＣ、パームトップＰＣ、コンピュータを内蔵したテレビ等の各種家電製品、通信機能を有するゲーム機、電話、ＦＡＸ、携帯電話、ＰＨＳ、電子手帳、等を含む通信機能有する情報端末、または、これらの組合せによっても実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。
【００４６】
情報端末支援サーバ１００側のオペレーティング・システムとしては、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９５（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯＳ（Ａｐｐｌｅ社の商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷｏｒｋｓ（ＷｉｎｄＲｉｖｅｒＳｙｓｔｅｍｓ，Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ等のネットワークコンピュータに組み込まれたＯＳでも実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に限定されるものではない。
【００４７】
情報端末１１０、１７０、１７２、１７４側のオペレーティング・システムも、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９５（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯＳ（Ａｐｐｌｅ社の商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷｏｒｋｓ（ＷｉｎｄＲｉｖｅｒＳｙｓｔｅｍｓ，Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ等のネットワークコンピュータに組み込まれたＯＳ等だけではなく、「ザウルス」に使用されているザウルスＯＳ等でも実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に限定されるものではない。
【００４８】
Ｃ．システム構成
図３は、本発明の好適な実施例における情報端末支援サーバ（コラボレーション・サーバ）１００を含むコラボレーション・システムのシステム構成を示す機能ブロック図である。本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・システムは、情報端末（カスタマ側）１１０、ディスパッチャ１２０、クラスター１４０、ＣＴＩインタフェース・マシン１５０、ＣＴＩサーバ・マシン１６０、ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン１６２、ＰＢＸ１６５、情報端末（エージェント側）１７０、１７２、１７４および電話機１１５、１８１、１８３、１８５を含んでいる。
【００４９】
本発明の好適な実施例において、情報端末１１０にはウエブ・ブラウザ１１１およびコラボレーション・ソフトウエア１１３が搭載されている。ウエブ・ブラウザ１１１は、ＵＲＬを指定し、所定のウエブ・サーバへ向けインターネット１３１を介してリクエストを送信する。また、ウエブ・サーバ１４３、１３０から送信されたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表示する。
【００５０】
コラボレーション・ソフトウエア１１３は、後述するコラボレーション・マネジャ１４９を介してエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８に画面変更情報や、アノテーション・データを送信する。また、他の端末の遠隔操作機能を提供している。コラボレーション技術については、特開平１０−１２４４６１号公報において記載されているように当業者にとって公知技術であるので、本願明細書においては詳細な説明は省略する。
【００５１】
ディスパッチャ１２０、は、クラスター１４０内のサーバ１４２、１４４、１４６の負荷情報を判定し、最も負荷の少ないサーバにクライアントからの要求を割り振る。なお、本発明の好適な実施例において、ディスパッチャ１２０は、特定のウエブ・ブラウザ１１１のリクエストは、一度割り振ったコラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６に割り振るスティッキー機能を有している。この機能は、公知の機能であるが、ディスパッチャ１２０が、一度割り振ったウエブ・ブラウザ１１１とコラボレーション・サーバ１４２のＩＰアドレスの組み一定期間を内部的に保持すること等により制御することができる。
【００５２】
クラスター１４０は、仮想的なサーバであり、クライアントからは１つのサーバであるかのように振る舞う。クラスター１４０の設定は、実際にはディスパッチャ１２０が、リクエストをどのサーバに割り振ることを可能にするかの登録により設定される。
【００５３】
本発明の好適な実施例において、この仮想的サーバであるクラスター１４０は、複数のコラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６を備えている。そして各コラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６はさらに、ＴＣＰ／ＩＰ１４１、ウエブ・サーバ１４３、ＣＴＩクライアント１４５、ＵＡＩマネジャ１４７、コラボレーション・マネジャ１４９を備えている。
【００５４】
ＴＣＰ／ＩＰ１４１は、ＴＣＰ／ＩＰのプロトコルをサポートするインタフェースである。ウエブ・サーバ（コラボレーション・ウェブ・サーバ）１４３は、ウェブブラウザ１１１によって送信されたリクエストに対して、指定されたＵＲＬに対するＨＴＭＬをウェブブラウザに返す。このコラボレーション・ウエブ・サーバ１４３は、このコラボレーション・ウエブ・サーバ１４３にアクセスできる権限のチェックや、ＵＡＩの生成等の指示を行う。また、ＣＴＩクライアント１４５に、リクエストの到着を知らせる。さらに、本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・ウエブ・サーバ１４３は、他のウエブ・サーバ１３０にアクセスし、その内容を取得し、カスタマ側のウエブ・ブラウザに送信することもできる。
【００５５】
ＵＡＩマネジャ１４７は、ウエブ・サーバ１４３の指示に応答してクライアント側のウエブ・ブラウザが一意に識別できるＵＡＩを割り振る。ＣＴＩクライアント１４５は、ＣＴＩインタフェース・マシン１５０のＣＴＩインタフェース１５３にＵＡＩの値と自分のＩＰアドレスを渡す。ＵＡＩマネジャ１４７が割り振ったＵＡＩは、ウエブ・サーバ１４３からカスタマ側のウエブ・ブラウザ１１１に送信される。コラボレーション・マネジャ１４９は、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３および、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８をサポートし、ファイヤーウオールを越えた通信を可能にしている。また、常に変動の発生する外部のウエブ情報であっても、カスタマ側とエージェント側で同じ情報が取得できるよう、共通のウエブ情報を配信している。
【００５６】
図４は、本発明の好適な実施例におけるＨＴＴＰレスポンスヘッダの概念図である。図に示すように、ウエブザーバ１４３からウエブ・ブラウザ１１１に送信されるＨＴＴＰレスポンスヘッダにはＵＡＩが含まれている。このＵＡＩを受領したウエブ・ブラウザ１１１は、その後のリクエストを送信するに際し、そのヘッダ部分にＵＡＩ情報を含める。図５は、本発明の好適な実施例におけるＵＡＩ取得後のウエブ・ブラウザ１１１からのＨＴＴＰリクエストの概念図である。
【００５７】
ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、ＴＣＰ／ＩＰ１５１、ＣＴＩインタフェース１５３、クライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５を備えている。ＣＴＩインタフェース１５３は、クライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５を管理し、このテーブルに管理される情報をコラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６やエージェント側情報端末１７０、１７２、１７４と受け渡しすることによって、あるエージェントが自分の割り当てられたカスタマのアクセスするコラボレーション・サーバにアクセスすることを可能にしている。
【００５８】
クライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５は、クライアント側のウエブ・ブラウザからもエージェント側のウエブ・ブラウザからも共通のコラボレーション・サーバにアクセスするように制御するためのマッチング・テーブルである。
【００５９】
図６に示すように、本発明の好適な実施例におけるクライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５は、セッションＩＤ１５７、カスタマＩＤ１５２、コラボレーション・サーバ・アドレス１５４、エージェントＩＤ１５６の情報を管理している。これらの情報は夫々、カスタマ／エージェント間のセッション、カスタマ側ウエブ・ブラウザ１１１、コラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６、エージェント側の電話番号とウエブ・ブラウザ１７９を一意に特定するための情報である。
【００６０】
本発明の好適な実施例におけるＣＴＩサーバ・マシン１６０は、ＴＣＰ／ＩＰ１６１とＣＴＩサーバ１６３を含んでいる。本発明の好適な実施例におけるＣＴＩサーバ１６３は、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９のリクエストに応答し、ＰＢＸ１６５の制御、エージェントのステータス管理、顧客情報の保持等を行う。
【００６１】
ＰＢＸ１６５の制御としては、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９で発行されたＡＰＩを実行し、ＰＢＸ１６５にカスタマ側電話へ外線発信の指示を発行する等の動作を行う。
【００６２】
エージェントのステータス管理としては、エージェント管理テーブル２２０にアクセスし、各エージェントのステータス等の情報を参照し、また、ＰＢＸ１６５に与えた指示の完了通知の内容に応じてステータスの書き換えを行う。
【００６３】
図７は、本発明の好適な実施例におけるＣＴＩサーバが管理するエージェント管理テーブル２２０の概念図である。図に示すようにエージェント管理テーブル２２０には、エージェントＩＤ（エージェント内線番号）２２１、ステータス２２３、パラメータ２２５が格納されている。
【００６４】
エージェントＩＤ２２１は、本発明の好適な実施例においてエージェントの内線電話番号と一致させているが、エージェントをシステム内で一意に特定できる情報であれば社員番号等の他の情報でもよい。ステータス２２３は、エージェントがシステムにログインしているか否か、作業中（ビージー）であるか否か、作業待ちの状態であるか等のエージェントの状態を管理している。
【００６５】
パラメータ２２５は、各エージェントの担当分野を指定している。例えば、インターネット・バンキングの場合には、口座開設の担当エージェント、振り込み業務担当のエージェント、システムトラブルに対処するエージェント等、担当分野毎異なるパラメータが割り振られている。本発明の好適な実施例においては、ＨＴＴＰリクエストに、エージェントから提供されることを希望するサービスの種類を識別する情報が含まれており、ＣＴＩサーバ１６３は、その識別情報を考慮した上でエージェントの割り振りを行っている。
【００６６】
顧客情報の管理としては、カスタマ側からＣＴＩインタフェース１５３、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９等を経由して送信されたＨＴＴＰリクエストに含まれる顧客情報取得し、ＣＴＩサーバ１６３の管理する顧客管理テーブル２４０に格納する。また、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９等を介して送られるＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７からの顧客情報取得要求に応答して、ＣＴＩサーバ１６３内の顧客管理テーブル２４０から顧客情報を取得する。
【００６７】
図８は、本発明の好適な実施例における顧客管理テーブル２４０の概念図である。図に示すように、本発明の好適な実施例における顧客管理テーブル２４０は、カスタマＩＤ２４１、カスタマの外線電話番号／ＩＰアドレス２４３、顧客情報２４５の情報を管理している。
【００６８】
本発明の好適な実施例において、カスタマの外線電話番号／ＩＰアドレス２４３には、カスタマの外線電話番号または、ＩＰアドレス（またはホスト名）が格納されている。ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、ＣＴＩサーバ１６３から取得した顧客情報を判断し、カスタマがインターネットフォンによる通話と通常の外線電話による通話の何れを欲しているのかを判別することもできる。
【００６９】
顧客情報２４５には、カスタマの氏名、所属情報のほか、後述する「キーボード操作が苦手である」、「マウス操作が苦手である」、「視覚によるコミュニケーションを希望する」、「聴覚によるコミュニケーションを希望する」、「ゆっくりとした説明を希望する」といったカスタマの要望を保持することもできる。
【００７０】
ＰＢＸ１６５は、実際にエージェントの電話１８１、１８３、１８５やカスタマの電話１１５に電話をかける。本発明の好適な実施例において、エージェントが内線電話に応答しない場合には、ＰＢＸ１６５は、ＣＴＩサーバ１６３にエージェントが応答しない旨を通知し、これを受領したＣＴＩサーバ１６３は、他のエージェントのアサインを行う。
【００７１】
なお、エージェントの割り振りについては、ＣＴＩサーバ１６３も行うことができるが、本発明の他の態様においてはＰＢＸ１６５等がエージェントの特定を行うこともできる。例えば、ＰＢＸ１６５に加えてＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ）機能を導入し、カスタマの希望に応じたエージェントを特定する。具体的には、ＩＶＲ機能は、カスタマが電話機から流される音声ガイドに従ってプッシュホンを押していくことにより、希望のエージェントのグループを絞りこみ、対象となるエージェント群から１人のエージェントを特定する。
【００７２】
ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン１６２は、ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ・クライアント）１６７と、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９を含んでいる。このＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩサーバ１６３の入出力を管理しており、このＣＴＩサーバ・クライアント１６９により、ＣＴＩインタフェース１５３やＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、ＣＴＩサーバ１６３を意識せず、ＣＴＩサーバ１６３を使用することができる。
【００７３】
ＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩインタフェース１５３からのリクエストに応答して、エージェント割り振り要求、顧客情報のセット要求等をＣＴＩサーバ１６３に発行したり、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７からのリクエストに応答して、電話の外線発信要求、顧客情報取得要求等をＣＴＩサーバ１６３に発行する。
【００７４】
図に示すように、情報端末１７０、１７２、１７４の各々は、ＴＣＰ／ＩＰ１７１、エージェント・プロキシー１７３、ＣＴＩクライアント１７５、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７、コラボレーション・ソフトウエア１７８および、ウエブ・ブラウザ１７９を備えている。
【００７５】
エージェント・プロキシー１７３は、アクセスすべきコラボレーション・サーバのアドレスであるとして通知されたＩＰアドレスを保持し、所定のホスト名に対するリクエストの宛先をこの保持しているＩＰアドレスに変換する。
【００７６】
ＣＴＩクライアント１７５は、ＣＴＩインタフェース１５３とのインタフェースを取る。ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、エージェントがあるカスタマに割り当てられたことを検出し、所定のホスト名をＵＲＬとしてウエブ・ブラウザ１７９を起動する。また、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９を介してＣＴＩサーバ１６３に対し、ＣＴＩサーバ１６３の管理している顧客情報を取得や外線発信の指示を送出する。
【００７７】
ウエブ・ブラウザ１７９は、クライアント側のウエブ・ブラウザ１１１と同様に、ＵＲＬによって指定された所定のウエブ・サーバへ向けファイアーウオール１３３やインターネット１３１を介してリクエストを送信する。また、ウエブ・サーバ１４３、１３０から送信されたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表示する。コラボレーション・ソフトウエア１７８は、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３と同様に画面変更情報やアノテーション・データを送信する。また、カスタマ側の情報端末の遠隔操作機能を提供している。
【００７８】
以上図３に示す各機能ブロックを説明したが、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであり、各々１つのまとまりを持ったハードウエアやソフトウエアによって実現されることを意味するのではなく、複合し、または共通したハードウエアやソフトウエアによって実現可能である。また、この図３に示す全ての機能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではない。例えば、ＣＴＩインタフェースマシン１５０の機能をコラボレーション・サーバの一つに組み込んだり、ＣＴＩサーバマシン１６０とＣＴＩサーバ・クライアント・マシン１６２を１台のマシンで実現することもできる。
【００７９】
Ｄ．動作手順
本発明の好適な実施例における各処理要素の動作手順を図９、１０に示す。まず、カスタマ側の情報端末１１０は、ウエブ・ブラウザ１１１よりＵＲＬｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐを指定することにより、ディスパッチャ１２０にＨＴＴＰリクエストを送出する（ステップ４０１）。
【００８０】
このＨＴＴＰリクエストは、ディスパッチャにより、クラスター１４０内の最適なコラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６にこのＨＴＴＰリクエストが割り振られる（ステップ４０３）。この例では９．１．１．１に割り振られたとする。本発明の好適な実施例においては、各サーバの負荷状況を見て、サーバの割り振りが行われているが、本発明の思想は、これに限定されるものではなく、扱うデータ量等、他の属性に応じて割り振ること等をも含む。
【００８１】
このＨＴＴＰリクエストを受領したコラボレーション・サーバ１４２（ＩＰアドレス：９．１．１．１）は、まずのウエブ・サーバ１４３でＨＴＴＰリクエスト・ヘッダ（図５参照）にＩＢＭＣＦ＿ＵＡＩというｃｏｏｋｉｅを持つかをチェックする（ステップ４０５）。
【００８２】
ＨＴＴＰリクエスト・ヘッダ３２０にＩＢＭＣＦ＿ＵＡＩというｃｏｏｋｉｅ３２１を持っていない場合には、ＵＡＩマネジャ１４７にＵＡＩの作成を依頼する。ＵＡＩマネジャ１４７はこの依頼に応答してＵＡＩの作成を行う（ステップ４１５）。本発明の好適な実施例において、ＵＡＩマネジャ１４７は、カスタマＩＤとしてシステム内で一意に特定できるＩＤを割り振る。そして、Ｓｅｔ−ｃｏｏｋｉｅ：ＲｅｓｐｏｎｓｅＨｅａｄｅｒを使用してＩＢＭ＿ＵＡＩというｃｏｏｋｉｅをＵＡＩにセットする（図４）。
【００８３】
そして、ウエブ・サーバ１４３からＨＴＴＰリクエストのレスポンスとしてウエブ・ブラウザ１１１へＨＴＴＰレスポンスを送信する（ステップ４０７）。
【００８４】
図１１は、本発明の好適な実施例におけるカスタマ側の情報端末１１０の表示画面の一例を示す図である。後述する「呼出し」ボタン５１３が押されることによって、カスタマ側とエージェント側のコラボレーションが開始されると、図に示すように、本発明の好適な実施例におけるカスタマ側の情報端末１１０の表示画面には、コラボレーション・コントロール画面５１０、ウエブ・ブラウザ・メイン画面５２０、チャット画面５３０、ツルーバー画面５４０が表示される。
【００８５】
本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・コントロール画面５１０は、質問事項記入フィールド５１１、呼出ボタン５１３、顧客情報入力ボタン５１５、切断ボタン５１７、ツールバー表示ボタン５１９、メッセージ・フィールド５８０を備えている。
【００８６】
質問事項記入フィールド５１１は、カスタマが質問事項などを記入するフィールドである。ここに記入されたデータは、「呼出し」ボタン５１３が押された際に自動的にエージェント側へ送られ、その内容が、現在フォーカスの当たっているウインドウのタイトル部分や、特定のウインドウ等に表示される。これにより、エージェントは、会話が始まる前に大まかな質問内容が分かるのでスムーズに会話を進めることができる。
【００８７】
「呼出し」ボタン５１３は、カスタマがエージェントを呼び出すときに使用するボタンである。この「呼出し」ボタン５１３により、コラボレーション・ソフトウエア１１３が起動され、コラボレーション・マネジャ１４９と接続することになる。「お客様情報」ボタン５１５は、顧客情報入力パネル７００を表示させるボタンである。
【００８８】
図１２は、本発明の好適な実施例における顧客情報入力パネルの一例を示す図である。本発明の好適な実施例における顧客情報入力パネル７００には、氏名、電話番号、所属情報を入力するためのエントリ７０１、７０３、７０５が配置されている。また、「キーボード操作が苦手である」、「マウス操作が苦手である」、「視覚によるコミュニケーションを希望する」、「聴覚によるコミュニケーションを希望する」、「ゆっくりとした説明を希望する」といった情報を入力するといった項目７１０をチェックすることもできる。
【００８９】
これらの情報は、コールセンターにおいて、エージェントにカスタマからの問い合わせが着信した時点でカスタマの身体的状況やその他の状況を伝え、エージェントがそのカスタマに合った応対をするための補助となるものである。
【００９０】
この顧客情報入力パネル７００で入力された情報は、「ＯＫ」ボタン７２１が押されることによりＣｏｏｋｉｅにセーブされる。そして、図１１に示した「お呼び出し」ボタン５１３が押されたときにＣｏｏｋｉｅの内容が読み取られ、質問事項記入フィールド５１１に記入された情報とともにＧＥＴまたはＰＯＳＴコマンドのパラメータとして、ディスパッチャ１２０を介してコラボレーション・サーバ１４２のコラボレーション・マネジャ１４９に送られる（ステップ４０８）。また、クラスター側のＣＴＩクライアント１４５も接続要求を受けたことを認識する。
【００９１】
本発明の好適な実施例におけるディスパッチャ１２０には、一定時間内に同じ情報端末からリクエストがあがってきたときには、同じコラボレーション・サーバにそのリクエストを処理させる「スティッキー」機能を有しているため、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３は、最初に割り当てられたコラボレーション・サーバ１４２内のコラボレーション・マネジャ１４９と接続することができる。カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３は、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８の接続を待機し、カスタマ側情報端末の表示画面にエージェント側の接続を待機している旨表示する。
【００９２】
本発明の好適な実施例においては、質問事項記入フィールド５１１に記入された情報もＣｏｏｋｉｅにセーブされる。これは、エージェントが全てＢｕｓｙで、接続を断念した場合、再度「お呼び出し」ボタン５１３を押すときに、再入力しなくてよいようにするためである。
【００９３】
これを受けたエージェント側情報端末１７０のコラボレーション・ソフトウエア１７８は、パラメータを解析し、図１３に示すフレーム８００を表示画面に表示する。図に示すように、カスタマがチェックした項目に対応したアイコンに「ばってん」がつく。なお、この例では、カスタマは「キーボードの操作は苦手である」にチェックしている。キーボード・アイコンに「ばってん」がついている。従来は、カスタマと話しをし始めてから初めてカスタマの状況や問い合わせの内容を知ったが、このシステムでは、エージェントは、かかる情報を事前に取得することができる。
【００９４】
特にカスタマが障害者であった場合、エージェントがあらかじめその障害状況を知っておくと、電話着信時の対応がより効果的でカスタマにとって気持ちのよい対応ができる。例えば目が不自由なカスタマの場合、そのカスタマがそのような状況であることをエージェントがあらかじめ分かっていれば、”ｘｘｘを見てください”というようなガイドはせずに、会話することでそれなりの対応をとることができる。耳の不自由なカスタマや会話が不自由なカスタマの場合は会話するのではなく最初から主にチャットなどのツールを使ってガイドすることができる。
【００９５】
本発明の好適な実施例においては、特に耳の不自由なカスタマや会話が不自由なカスタマの場合は、接続時に、自動的にチャット・ウインドウ５３０、６３０がオープンするようになっている。また、エージェントが音声接続ボタン７４０（図１４）をクリックすると、アテンションのメッセージとともにエージェントに対し、確認の入力を求めるウインドウが出力される。具体的には、ＧＥＴまたはＰＯＳＴコマンドのパラメータを解析したエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８が、カスタマがチャットによる会話を希望することを認識しチャット・アプリケーション等を起動する。
【００９６】
なお、たとえば「マウスの操作は苦手である」にもチェックした場合は、マウスの絵も「ばってん」がついて表示される。なお、上のフレームの「受付終了」ボタン８０１は、一日の業務が終わってエージェントがログオフするときに押すボタンである。
【００９７】
再び図１１を参照する。「切断」ボタン５１７は、コラボレーション・マネジャ１４９とのセッションを切断するためのボタンである。本発明の好適な実施例において、コラボレーション・マネジャ１４９は、カスタマ側とのセッションが切断された場合、エージェント側とのセッションも切断するとともに、セッションの履歴情報を内部記憶エリアに出力する。
【００９８】
「ツールバー」ボタン５１９は、アノテーションなどを使うためのツールバー５４０を起動する。なお、アノテーション技術は、特開平１０−１２４４６１号公報等に開示されているように、当業者に公知な技術である。
【００９９】
メッセージ・フィールド５８０は、システムのメッセージを表示するためのフィールドである。例えば、カスタマが「呼出し」ボタン５１３を押した後、「間もなく担当者よりご連絡いたしますので少々お待ちください．．．」などのシステムの状況に対応したメッセージが表示される。
【０１００】
この一方、ツールバー画面５４０には、アノテーション等を行うための種々のボタンが設けられている。本発明の好適な実施例において、このツールバー画面５４０は、「ツールバー」表示ボタン５１９が押されると表示されるようになっている。
【０１０１】
「赤ペン」５４１、「青ペン」５４３、「黒ペン」５４５をクリックすることにより、ポインタの形状を夫々の色彩を持つペンの形に変更し、夫々赤色、青色、黒色のフリーハンドの線をウエブ・ブラウザ・メイン画面５２０上に書くことができる。また、「赤直線」５４７、「青直線」５４９、「黒直線」５５１をクリックすると、夫々赤色、青色、黒色の直線を書くことができる。さらに、「赤文字」５５３、「青文字」５５５、「黒文字」５５７をクリックすることにより、夫々、赤色、青色、黒色の文字を入力することができる。
【０１０２】
「マウスポインタに戻す」ボタン５５９は、ペンの形等に変化したマウスポインタの形状を通常のマウスポインタに戻す。「チャットモード切り替え」５６１は、チャットのウィンドウ５３０の表示モードを切り替える。本発明の好適な実施例においては、チャットウインドウ５３０を図１１に示すような複数行表示にすることも、現在フォーカスの当たっているウインドウのタイトルバーに一行表示させるモードを選択することができる。
【０１０３】
「やり直し」５６３は、最後に描かれたアノテーションを消去し、一つ前の状態に戻す。「全体消去」５６５は、いままで描かれたアノテーションを全て消去する。「ポインタオン」５６７は、リモート・ポインタをオンにする。なお、リモート・ポインタは、コラボレーションを行うに際し、自分の意図する画面上の位置を相手側に指し示すためのポインタである。「ポインタオフ」５６９は、リモート・ポインタをオフにする。
【０１０４】
この一方、クラスター側のＣＴＩクライアント１４５は、ウエブ・サーバ１４３からプロセス間通信などで通知を受け、ソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でＣＴＩインタフェース１５３にカスタマＩＤとしてＵＡＩの値と９．１．１．１という自分のＩＰアドレスを渡す（ステップ４０９）。
【０１０５】
ＣＴＩインタフェース１５３は、図６において説明したクライアント／エージェント間マッチング・テーブル１５５にカスタマＩＤ（Ｃ１）と９．１．１．１を登録する（ステップ４１１）。
【０１０６】
ＣＴＩインタフェース１５３はさらに、ソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でＣＴＩサーバ・クライアント１６９にエージェントの割り振りを要求する（ステップ４１３）。この場合、両者の間にファイヤーウオール１３３がある場合はＳＯＣＫＳなどの手段を使ってファイヤーウオールを通過する。
【０１０７】
この割り振り要求を受領したＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩサーバ４６３にＣＴＩサーバ４６３が内部的に保持しているエージェントの代表番号に電話することを指示するメイク・コールＡＰＩを発行する。ＣＴＩサーバ４６３は、ＰＢＸ１６５を使用してエージェントの代表電話番号のベルを鳴らす。エージェントがこの電話に出ると、そのエージェントの内線電話番号がＰＢＸ１６５を介してＣＴＩサーバ１６３に返る（ステップ４５１）。
【０１０８】
なお、本発明の追加の機能を使用することにより、インターネット・コールセンターにおいてカスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインしたり、カスタマ側にエージェントの空き状況を知らせ、エージェントへの接続を待つかどうかを選択させることができる。
【０１０９】
この機能により、カスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインすることにより、カスタマとエージェントの接続後の会話をスムーズに行うことができる。また、コールセンター側でもカスタマと接続した後にアサインされたエージェントのスキルとカスタマの質問内容が違った場合に、スキルと質問内容がマッチしたエージェントに転送しなければならないなどのワークを軽減することができる。
【０１１０】
ユーザ・インタフェースとしては、図１１に示した呼出ボタン５１３が図１５に示すような形式に変更される。そして、カスタマが「お呼び出し」ボタン８６３を押す際に質問内容８５１〜８５９にチェックする。この例では、ＯＳ／２に関するご質問にチェックしている。このＯＳ／２に関するご質問であるという情報（「以下スキル情報」と呼ぶ）は、顧客情報で説明したときと同様にＣＴＩインタフェース１５３に送られる。
【０１１１】
ＣＴＩインタフェース１５３は、スキル情報を判定し、スキル情報に合ったエージェントのグループを選択する。この具体的方法としては、以下の２つの方法がある。
【０１１２】
第１の方法は、ＣＴＩサーバ１６３またはＰＢＸ１６５に対してどのようなエージェントのグループを持つかを問い合わせ（スキル情報とエージェント管理テーブル２２０のパラメータ２２５と照合する）、得られたエージェントのグループに対してエージェントの割り振り要求を出す方法である。
【０１１３】
第２の方法は、ＣＴＩインタフェース内にスキル情報とエージェントのグループのテーブルを持ち、そのテーブルにサーチをかけ、得られたエージェントのグループに対してエージェントの割り振り要求を出す方法である。
【０１１４】
エージェントのグループの選択後、エージェントがすぐにアサインできるかをＣＴＩサーバ１６３またはＰＢＸ１６５に問い合わせる。例えば、ステータスがレディであるエージェントの数を取得し、１以上であれば、レディとなった時間が最も長いエージェントをアサインする。レディであるエージェントの数が０であった場合は、現在待ち行列に入っている顧客の中で一番長く待たされている人の時間を取得し、お呼び出しボタンを押したカスタマは最低その時間分は待たされるといった予測情報を取得する。
【０１１５】
そして、待ち時間がない場合はカスタマ側のブラウザーに「間もなくエージェントよりお電話いたします」のようなメッセージを出し、待ち時間がある場合は、カスタマ側のブラウザーに「あとｘｘ分程でエージェントよりお電話いたします。お待ちになりますか？」のようなメッセージとＹｅｓとＮｏのボタンを表示し、カスタマにＹｅｓまたはＮｏのボタンを押していただく。Ｎｏの場合には、エージェントのアサインの要求を中止する。
【０１１６】
そして、エージェントの割り振りが終わったら、ＣＴＩサーバ１６３は、割り振られたエージェントの内線番号をエージェント管理テーブルから取得し、この情報を基にＰＢＸ１６５に内線発信要求を出す。
【０１１７】
この一方、ＣＴＩインタフェース１５３はＣＴＩサーバ１６３がアロケートしたエージェントを特定できるＩＤをソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でＣＴＩサーバ・クライアント１６９経由で取得する（ステップ４５３）。エージェントを特定できるＩＤとは、例えばエージェントの内線番号などである。この場合、両者の間にファイヤーウオール１３３がある場合はＳＯＣＫＳなどの手段を使ってファイヤーウオール１３３を通過する。
【０１１８】
ＣＴＩインタフェース１５３は、クライアント／エージェント間マッチング・テーブル１５５にエージェントＩＤ（この例では１１１１）を登録する（ステップ４５５）。また、ＣＴＩインタフェース１５３は、コラボレーション・マネジャ１４９にセッションＩＤの割り振り要求を出し、コラボレーション・マネジャ１４９から返されたセッションＩＤをクライアント／エージェント間マッチング・テーブル１５５に格納する（ステップ４５６）。このセッションＩＤは、ＣＴＩインタフェース１５３によって、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３に通知される（ステップ４５７）。
【０１１９】
本発明の好適な実施例において、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８とコラボレーション・マネジャ１４９とのセッションは、エージェントがシステムにログインしたときに開始され、カスタマの割当てがあるまで待機している。
【０１２０】
なお、セッションＩＤは、エージェントがシステムにログインしたときに、開始されるエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８とコラボレーション・マネジャ１４９間のセッションにあらかじめ割り当てておき、エージェントの割り振りが完了した後に対応するカスタマの待機中のセッションにもそのＩＤを割り当てる方式を採用してもよい。
【０１２１】
ＣＴＩインタフェース１５３はエージェントＩＤ（１１１１）のエージェント１７０のＣＴＩクライアント１７５にソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でテーブル１５５にセットされているコラボレーション・サーバのＩＰアドレス（９．１．１．１）とセッションＩＤを通知する（ストップ４５８）。本発明の好適な実施例においては、エージェントがシステムにログインしたときに、ＣＴＩインタフェース１５３に、エージェントＩＤ（内線番号）と自分のＩＰアドレスのセットを通知しているので、ＣＴＩインタフェース１５３は、ＣＴＩクライアント１７５に直接アクセスできる。なお、両者の間にファイヤーウオール１３３がある場合はＳＯＣＫＳなどの手段を使ってファイヤーウオール１３３を通過する。
【０１２２】
ＣＴＩクライアント１７５はプロセス間通信などでＣＴＩインタフェース１５３から受領したコラボレーション・サーバ１４２のＩＰアドレス（９．１．１．１）をエージェント・プロキシー１７３に渡す（ステップ４５９）。
【０１２３】
この一方、エージェント側の情報端末１７０、１７２、１７４では、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーションが稼動しており、自分が割り当てられたたことをそのアプリケーションで知ることができる（ステップ４７１）。例えば、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９経由でＣＴＩサーバ１６３へＱｕｅｒｙをかけ続けるか、または、割り当てられたときにＣＴＩサーバ１６３からイベントを上げてもらうようにすることにより自分が割り当てられたことを知ることができる。また、ステップ４５７において、コラボレーション・サーバのＩＰアドレスが通知された時に自分が割り当てられたと判断することもできる。
【０１２４】
このＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、自分が割り当てられたことを知ったら、ディスパッチャ１２０のホスト名ｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐをＵＲＬに指定してウエブ・ブラウザー１７９を起動する（ステップ４７３）。
【０１２５】
そして、起動されたエージェント側のウエブ・ブラウザ１７９でＵＲＬｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐに対しＨＴＴＰリクエストを送信する（ステップ４７５）。
【０１２６】
本発明の好適な実施例において、エージェント・プロキシー１７３には、所定のホスト名（この例ではｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐ）をステップ４５９で渡されたＩＰアドレスに変換するように設定してあるので、エージェント・プロキシー１７３はｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐのＩＰアドレスを９．１．１．１に変換し（ステップ４６１）、エージェントも９．１．１．１のＩＰアドレスを持つコラボレーション・サーバ１４２にアクセスすることができる（ステップ４７７）。
【０１２７】
図１４は、エージェント側情報端末１７０がコラボレーション・サーバ１４２にアクセスし、コラボレーションを行う際に表示される画面である。図に示すように、本発明の好適な実施例におけるエージェント側の情報端末１７０の表示画面には、コラボレーション・コントロール画面６４０、ウエブ・ブラウザ・メイン画面６２０、チャット画面６３０が表示される。
【０１２８】
本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・コントロール画面６４０は、上半分がエージェント側の表示画面に有効なツールであり、「印刷」ボタン７３０、音声接続ボタン７４０を除いた下半分は、カスタマ側のツールを遠隔操作するためのものである。コラボレーション・コントロール画面６４０に設けられたボタンの機能は、カスタマ側のツールバー５４０で説明したものと同じである。
【０１２９】
カスタマ側のツールバー５４０にはなく、コラボレーション・コントロール画面６４０に設けられたボタンには、印刷ボタン７３０、切断ボタン６７９、一時切断ボタン６８１、再接続ボタン６８３、チャット・ウインドウ・オープン・ボタン６７５がある。
【０１３０】
「印刷」ボタン７３０は、アノテーションがついた画面をプリンターへ送る。これは、通常のウエブ・ブラウザの印刷機能では、アノテーションが印刷されないために設けられている。「切断」ボタン６７９は、コラボレーション・サーバ１４２とのセッションを切断する。「一時切断」ボタン６８１は、一時的にコラボレーション・サーバ１４２とのセッションを切断するときに使用する。例えば、エージェントだけが確認のために別のＵＲＬへ行きたい場合などにおいて便利な機能である。「再接続」ボタン６８３は、「一時切断」した場合に再接続するときに使用する。チャット・ウインドウ・オープン・ボタン６７５は、チャット・ウィンドウを開く。このボタンが押されると、エージェント側とカスタマ側のチャット・ウィンドウ５３０、６３０がオープンする。遠隔操作に関する技術は、本願の出願時において当業者に公知の技術であるので詳しい説明は省略する。
【０１３１】
音声接続ボタン７４０は、エージェントがマニュアルでカスタマと音声接続するためのボタンである。この音声接続ボタン７４０が押されると、エージェントＩＤ（内線電話番号）とカスタマＩＤの情報を含むメッセージがＣＴＩサーバ・クライアント１６９に送信される。
【０１３２】
このメッセージを受領したＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩサーバ１６３に対し、エージェント−カスタマ間を音声接続するよう指示する。ＣＴＩサーバ１６３は、顧客情報管理テーブル２４０からカスタマの電話番号を取得し、ＰＢＸ１６５に、エージェント内線番号とカスタマの電話を接続することを指示する（ステップ４７９）。なお、本発明の好適な実施例においては、カスタマの電話番号を顧客情報管理テーブル２４０から取得しているが、カスタマＩＤ等をキーにシステムが利用できるデータベースからあらかじめ登録されているカスタマの電話番号を取得してもよい。
【０１３３】
本発明の他の態様においては、エージェントが音声接続ボタンを押すことなしに、システムが自動的に音声接続を行うこともできる。この場合には、ステップ４５７においてコラボレーション・サーバ１４２のＩＰアドレスとともに、カスタマＩＤがＣＴＩインタフェースからエージェント側に渡されたことに応答して、エージェント側からエージェントＩＤ（内線電話番号）とカスタマＩＤの情報を含む接続を指示するメッセージがＣＴＩサーバ・クライアント１６９に送信される。
【０１３４】
本発明の一態様においては、図１６に示すように、カスタマ側でコールバックされるに際してのコミュニケーション手段を選択できる。例えば、インターネット・コールセンターの場合、エージェントと音声などでコミュニケーションを取る方法は、カスタマ側の回線数に依存する。一回線しかない場合は、すでにＷｅｂの接続がなされているために電話によるコミュニケーションは不可能である（携帯電話などがあれば可能）ので、インターネットホンなどを使って行うことを希望する場合がある。
【０１３５】
この発明を使えば、カスタマ側の状況に応じてコミュニケーション手段を決定し、接続を行うので、エージェントがどのタイプの接続を行うかを気にしたり操作したりすることなくコミュニケーションを取ることができる。
【０１３６】
図１６の例では、カスタマは、電話回線による接続８７１、インターネットホンによる接続８７３、チャットによるコミュニケーション８７５を選択することができる。電話回線による接続の場合は２回線、または携帯電話などが必要であるが、インターネットホンによる接続の場合や、チャットによるコミュニケーションの場合は、１回線でよい。チャットを使場合、カスタマが耳が不自由であったりする場合に特に有効である。
【０１３７】
カスタマがコミュニケーション手段を特定した後、「お呼び出し」ボタン８７７を押すと、この情報は、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７へ送られる。これを受領したＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、受領した情報や、顧客情報管理テーブル２４０から顧客情報を抽出し、エージェント側情報端末１７０に、図１７に示すようなメッセージを出力する。
【０１３８】
このとき、「お客様です」という着信画面を表示するとともに、エージェントのヘッドセットのベルが鳴るので、エージェントは、カスタマからの着信を知ることができる。そして、エージェントが応答ボタン８８５をクリックすると、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、図１８に示すように、コミュニケーション手段の識別を行う。
【０１３９】
ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、カスタマ側から受領したメッセージに含まれるコールバック先情報（コールバック・アドレス）がヌル文字か否かを検査する（ステップ４８１）。
【０１４０】
コールバック・アドレスがヌル文字であると判断した場合には、コラボレーション・ソフトウエア１１３、１７８を使用してエージェント側、およびカスタマ側のチャット・アプリケーションを起動する（ステップ４８３）。
【０１４１】
コールバック・アドレスがヌル文字でないと判断した場合には、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、さらに、コールバック・アドレスがＩＰアドレスのフォーマットであるか否かを検査する（ステップ４８５）。
【０１４２】
コールバック・アドレスがＩＰアドレスのフォーマットでないと判断した場合には、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９を使用して外線発信を行う（ステップ４８７）。
【０１４３】
コールバック・アドレスがＩＰアドレスのフォーマットであると判断した場合には、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、コラボレーション・ソフトウエア１１３、１７８を使用してエージェント側、およびカスタマ側のインターネット・フォン・アプリケーションを起動し、接続する（ステップ４８９）。
【０１４４】
Ｅ．その他
以上、本発明をウエブ・ブラウザを使用した態様を説明したが、本発明は、情報端末からサーバに対してリクエストを行う複数セッションに対し、特定のサービスを一元的に行うことのできる情報端末支援サーバであればよいため、インターネット・プロトコルではない他のプロトコルを使用した通信システムにも応用可能な技術である。
【０１４５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ネットワークを介してコラボレーションを行うに際し、接続に必要な労力を可能な限り削減したシステムを提供することができる。また、接続希望者の要求に応じてコミュニケーション手段や対応する者の条件を動的に変更することのできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の好適な実施例における情報処理システムの概念図である。
【図２】本発明の情報端末支援サーバまたは情報端末のハードウェア構成の一実施例を示すブロック図である。
【図３】本発明の好適な実施例における処理要素のブロック図である。
【図４】本発明の好適な実施例におけるＨＴＴＰレスポンス・ヘッダの概念図である。
【図５】本発明の好適な実施例におけるＨＴＴＰリクエスト・ヘッダの概念図である。
【図６】本発明の好適な実施例におけるクライアント／エージェント間マッチング・テーブルの概念図である。
【図７】本発明の好適な実施例におけるエージェント管理テーブルの概念図である。
【図８】本発明の好適な実施例における顧客管理テーブルの概念図である。
【図９】本発明の好適な実施例における処理手順を説明するフローチャートである。
【図１０】本発明の好適な実施例における処理手順を説明するフローチャートである。
【図１１】本発明の好適な実施例におけるカスタマ側のウエブ・ブラウザ側の画面を示す図である。
【図１２】本発明の好適な実施例における顧客情報入力画面を示す図である。
【図１３】本発明の好適な実施例における顧客状況アイコン表示パネルを示す図である。
【図１４】本発明の好適な実施例におけるエージェント側のウエブ・ブラウザ側の画面を示す図である。
【図１５】本発明の追加機能における呼び出しパネルを示す図である。
【図１６】本発明の好適な実施例におけるコミュニケーション手段選択画面を示す図である。
【図１７】本発明の好適な実施例におけるエージェント側情報端末に出力される着信メッセージを示す図である。
【図１８】本発明の好適な実施例におけるコミュニケーション手段決定手順を示すフローチャートである。
【図１９】従来のコラボレーション技術を説明するための図である。
【符号の説明】、
１１０情報端末（カスタマ側）
１１１ウエブ・ブラウザ（カスタマ側）
１１３コラボレーション・ソフトウエア（カスタマ側）
１１５カスタマ側外線電話
１２０ディスパッチャ
１３０ウエブ・サーバ
１３１インターネット
１３３ファイヤーウオール
１４０クラスター
１４１ＴＣＰ／ＩＰ（クラスター）
１４２、１４４、１４６コラボレーション・サーバ（クラスター）
１４３ウエブ・サーバ（クラスター）
１４５ＣＴＩクライアント（クラスター）
１４７ＵＡＩマネジャ（クラスター）
１４９コラボレーション・マネジャ
１５０ＣＴＩインタフェース・マシン
１５１ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩインタフェース・マシン）
１５３ＣＴＩインタフェース
１５５クライアント・エージェント間マッチング・テーブル
１６０ＣＴＩサーバ・マシン
１６１ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ）
１６３ＣＴＩサーバ
１６５ＰＢＸ
１６２ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン
１６７ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ・クライアント）
１６９ＣＴＩサーバ・クライアント
１７０、１７２、１７４情報端末（エージェント側）
１７１ＴＣＰ／ＩＰ（エージェント側）
１７３エージェント・プロキシー
１７５ＣＴＩクライアント（エージェント側）
１７７ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション
１７８コラボレーション・ソフトウエア（エージェント側）
１７９ウエブ・ブラウザ（エージェント側）
１８１、１８３、１８５エージェント側内線電話[0001]
[Industrial applications]
The present invention relates to an information processing method, and more particularly, to a method for controlling communication between operators communicating via a network.
[0002]
[Prior art]
The Internet includes a plurality of computer networks interconnected such that any computer on a given network can communicate with one or more computers on other given networks. A gateway computer is a computer that interconnects two networks and passes data from one network to another.
[0003]
All computers on the Internet communicate via a particular communication protocol, the Internet Protocol (IP). Most applications use Transmission Control Protocol (TCP) with the Internet Protocol. Therefore, the Internet is also called a TCP / IP network. Computers connected to the Internet are identified by a unique Internet address.
[0004]
The Internet routes information using well-known packet switching techniques. On the Internet, data is transmitted via packets with addresses (also called IP packets). Some common Internet applications incorporate e-mail, FTP, Telnet, and network news. Internet communication protocols and applications are well known.
[0005]
The World Wide Web (ie, WWW or Web) is an information service system based on the Internet. WWW uses hypertext and client / server techniques.
[0006]
Hypertext is a method of organizing and presenting information so that data objects in a hypertext file can have links to other hypertext files or data objects. For example, while displaying a hypertext page, a user may select a word with a link. This allows the user to navigate to another hypertext file containing other text or pictures describing the word. (The new file may have other links to other hypertext files, and so on.)
[0007]
Currently, many hypertext files are constructed using Hypertext Markup Language (HTML). The hypertext data object can be almost any information medium, such as text, images, sounds, moving images, or a single executable computer program. Every hypertext file on the web is uniquely identified by its Universal Resource Locator (URL).
[0008]
The web client or client (generally a computer running a program called a browser) is essentially a hypertext reader that communicates with the web server via a specific data transfer protocol, such as the hypertext transfer protocol (HTTP). It is. The client uses this URL to request a hypertext file and display the file on a graphical user interface (GUI). This display is called a web page. The client can also return specific data to the server, and can invoke a common gateway interface (CGI) program on the server computer to perform a specific task. Currently, Netscape Navigator and Internet Explorer are known as common browsers. "Netscape Navigator is a trademark of Netscape Communications Corporation, and" Internet Explorer is a trademark of Microsoft Corporation.
[0009]
WWW enables users anywhere on the Internet to send hypertext files over the World Wide Web using the Internet's worldwide connection, and any hypertext file from anywhere in the world to a local hard disk. So that it can be retrieved as conveniently as using. This empowers users to obtain information and makes the Internet a hypermedia global database, or information superhighway.
[0010]
The Internet and WWW are exploding in the last year. Businesses are also seeing great potential for using the Internet and WWW as a new generation of global communications infrastructure to reach vast consumer markets.
[0011]
In such an Internet technology, a collaboration technology has been proposed, as disclosed in Japanese Patent Application Laid-Open No. Hei 10-124461, which enables a plurality of users to perform a collaborative work (browsing, moving, or changing) on an HTML page at the same time. FIG. 19 is a diagram showing an example in which this collaborative work of HTML pages is applied to an Internet banking system. By using such technology, the bank agent can communicate with the customer by referring to the same page as the customer and simultaneously confirming the contents by telephones 1365A and 1365B.
[0012]
However, if the number of service providers, such as banking agents, is less than the number of customers requesting the service, the customer may make multiple calls or attempt communication connections until the agent is waiting for a connection. The problem is that the customer side wastes unnecessary time and labor, and the quality of service deteriorates, thereby lowering customer satisfaction. In addition, there has been a request to specify a communication mode depending on the circumstances of the customer. Furthermore, depending on the content of an inquiry or the like, there are cases where a connection to an agent having a specific skill is desired.
[0013]
[Problems to be solved by the invention]
An object of the present invention is to provide a system in which the labor required for connection is reduced as much as possible when performing collaboration via a network.
[0014]
Another object of the present invention is to provide a collaboration system capable of dynamically changing communication means according to a request of a connection applicant.
[0015]
Another object of the present invention is to provide a computer system which does not depend on a platform of an information terminal to be operated.
[0016]
It is another object of the present invention to assign an agent having the skill in response to a customer's question in an Internet call center.
[0017]
It is another object of the present invention to provide a system in which a customer can be notified of the availability of an agent at an Internet call center and can select whether to wait for a connection to the agent.
[0018]
Another object of the present invention is to provide an Internet call center in which, when the call center side connects to a customer and the assigned agent's skill is different from the customer's question, the call is transferred to an agent whose skill and question match. It is an object of the present invention to provide a system that can reduce work such as the work that must be performed.
[0019]
It is another object of the present invention to provide a system which can inform a user of his / her situation in advance when contacting an agent in an Internet call center, thereby enabling smooth communication.
[0020]
[Means for Solving the Problems]
In one embodiment of the present invention, when a web browser of an information terminal connects to a web server, content including a button for requesting the agent to connect is displayed on the web screen. If your telephone number is registered in the customer information entry, when the customer clicks this button, the request is stored in a queue of the information terminal support system. When the system finds an agent that can respond to this request, a message is displayed on the information terminal screen of the agent to inform the customer that there is a request. When the agent responds, it connects the agent's phone with the customer's phone. Note that the customer can select a communication method with the agent, such as a normal outside line telephone, an Internet phone, or a chat, if desired, and can receive a callback by the selected communication means. You can also select the agent's skill group.
[0021]
In one embodiment of the present invention,
A communication method between a first information terminal and a second information terminal,
(A) sending a first request from a web browser of a first information terminal to a server;
(B) transmitting, from the server, a response including content for displaying an object instructing connection to the second information terminal on a display device of the first information terminal to the first information terminal;
(C) In the server, the first information terminal includes information that is generated by operating the object on the first information terminal and that can identify the first information terminal held in the first information terminal. Receiving a second request requesting a connection with the second information terminal;
(D) storing the second request in a queue;
(E) detecting that a second information terminal is in a connectable state among a plurality of information terminals connectable to the first information terminal;
(F) a session between the first information terminal and the second information terminal by connecting a session between the server and the second information terminal and a session between the server and the first information terminal; Establishing a
(G) performing a collaboration between the first information terminal and the second information terminal using a session between the first information terminal and the second information terminal;
Are provided.
[0022]
In the claims of the present specification, “information that can specify the first information terminal” is a concept including a customer ID described later in the embodiment. In the claims of the present specification, “information that can specify the second information terminal” is a concept including an agent employee number, an agent user ID, and the like, in addition to an agent extension number described later in the embodiment. is there. Further, in the claims of the present specification, the “object for instructing connection to the second information terminal” is a concept corresponding to a “call” button described later in the embodiment. This is a concept that includes objects.
[0023]
In another aspect of the present invention,
A method of communicating with a remote location using an information terminal,
(A) sending a first request from a web browser of a first information terminal to a server;
(B) transmitting, from the server, a response including content for displaying an object instructing connection to a remote location on a display device of the first information terminal to the first information terminal;
(C) a connection to a remote location in the server, the information including information that is generated by operating the object on the information terminal and can be specified as a telephone number of an operator of the information terminal stored in the information terminal; Receiving and storing a second request in the queue;
(D) searching for a remote operator who can respond to the second request;
(E) when a remote operator who can respond to the second request is found, displaying a message instructing a response request on a second information terminal corresponding to the remote operator;
(F) connecting the telephone of the information terminal operator and the telephone corresponding to the remote operator by calling the telephone number of the information terminal operator in response to the response operation of the remote operator; Stage to
Are provided.
[0024]
In another aspect of the present invention,
A method of communicating with a remote location using an information terminal,
(A) In response to receiving the first request transmitted from the information terminal, a response including a content for displaying an object instructing connection to a remote place on a display device of the information terminal is transmitted to the information terminal. Sending,
(B) a request for connection to a remote place, which includes information that is generated by operating the object on the information terminal and that can be specified as the telephone number of the operator of the information terminal held in the information terminal. Receiving the second request;
(C) calling a remote telephone number registered in advance;
(D) connecting the telephone of the information terminal operator to the remote telephone by calling the telephone number of the operator of the information terminal;
Are provided.
[0025]
In the claims of the present specification, the "telephone number of the operator of the first information terminal" is a concept that includes not only a normal external telephone number but also an IP address of an Internet phone. In addition, in the claims of the present specification, the phrase “held in the first information terminal” means that the operator inputs the information not only when the information is registered in the first information terminal in advance but also when transmitting. This is a concept that includes information.
[0026]
In another aspect of the present invention,
A communication method between a first information terminal and a second information terminal,
(A) sending a first request from a web browser of a first information terminal to a server;
(B) displaying, from the server, an object for instructing connection to the second information terminal and an object for inputting information for identifying the type of communication content on the display device of the first information terminal; Transmitting a response including the content to be transmitted to the first information terminal;
(C) in the server, information generated by operating the object instructing the connection on the first information terminal, the information being able to identify the first information terminal held in the first information terminal. Receiving a second request requesting connection with a second information terminal, including a telephone number of an operator of the first information terminal and information for identifying the type of communication content;
(D) analyzing the information for identifying the type of the communication content and obtaining a telephone number corresponding to the type of the communication content;
(E) calling the content of the communication to a telephone number corresponding to the type;
(F) identifying a second information terminal corresponding to the answering phone;
(G) calling a telephone number of an operator of the first information terminal and connecting to the answered telephone;
(H) establishing a session between the first information terminal and the second information terminal;
Are provided.
[0027]
In another aspect of the present invention,
A communication method between a first information terminal and a second information terminal,
(A) sending a first request from a web browser of a first information terminal to a server;
(B) from the server, an object for instructing connection to the second information terminal, an object for specifying a type of communication with the second information terminal, and a display device of the first information terminal; Transmitting a response including the content to be displayed to the first information terminal;
(C) identifying a type of communication with the second information terminal in the first information terminal and operating an object instructing the connection;
(D) requesting a connection with the second information terminal, including information for specifying a type of communication, generated by operating the object instructing the connection on the first information terminal in the server; Receiving a second request;
(E) analyzing information identifying the type of communication,
(F) establishing communication between the operator on the first information terminal side and the operator on the second information terminal side by communication means specified based on the result analyzed in the step (e); ,
Are provided.
[0028]
In another aspect of the present invention,
The communication means is a telephone, an Internet phone, or a chat.
[0029]
In another aspect of the present invention,
A communication system supporting communication between a first information terminal and a second information terminal via a server,
(A) a UAI manager that assigns information that can identify the first information terminal; and (b) a telephone that instructs to call a telephone corresponding to the information terminal to be connected to the first information terminal and responds to the call. A CTI server for acquiring identification information of a second information terminal corresponding to
(C) a collaboration manager that supports collaboration software installed in the first information terminal and the second information terminal and establishes a session between the first information terminal and the second information terminal; ,
A communication system is provided.
[0030]
In another aspect of the present invention,
A communication system that supports communication between a first information terminal and a second information terminal,
(A) a web browser that sends a first request from the first information terminal; (b) a UAI manager that assigns information that can identify the first information terminal; and (c) the first information terminal. Identifiable information, an object for instructing connection to the second information terminal, and an entry for inputting a telephone number of an operator of the first information terminal are displayed on the display device of the first information terminal. A web server for transmitting a response including content to the first information terminal;
(D) second information including information that can be specified by the first information terminal and that is generated by operating the object on the first information terminal, and a telephone number of an operator of the first information terminal; In response to the transmission of the second request for connection with the information terminal, a message instructing to specify the second information terminal with which to communicate with the first information terminal is transmitted. A CTI interface;
(E) a matching table that stores information that can identify the first information terminal and information that can identify the second information terminal in association with each other;
(F) a management table that stores the telephone number of the first operator in association with information that can identify the first information terminal;
(G) In response to the operation for instructing the voice connection of the second information terminal, transmitting a third request for instructing a voice connection including information capable of specifying the telephone number of the operator of the second information terminal. A server-client application,
(H) in response to a third request, a PBX connecting the first operator's phone and the second operator's phone;
Are provided.
[0031]
In another aspect of the present invention,
A recording medium storing a software product for controlling communication between a first information terminal and a second information terminal,
(A) An object, which is transmitted from a server to the first information terminal and instructs connection to the second information terminal, in response to a first request transmitted from a web browser of the first information terminal. Content data for displaying on the display device of the first information terminal;
(B) information generated by operating the object on the first information terminal and capable of identifying the first information terminal held in the first information terminal; In response to receiving a second request requesting connection with a second information terminal, including a telephone number of an operator, identifying a second information terminal to be connected to the first information terminal. Program code for instructing
(C) responding to a third request for voice connection that includes information for identifying the telephone number of the operator of the second information terminal registered in the second information terminal, And a program code for instructing to connect the telephone of the second operator;
Is provided.
[0032]
In another aspect of the present invention,
A recording medium storing a software product for controlling communication with a remote place using an information terminal,
(A) an object instructing connection to a remote place, which is transmitted to the first information terminal in response to the first request received from the web browser of the first information terminal, Content to be displayed on the display device,
(B) establishing a connection to a remote place, which includes information that can be specified as the telephone number of the operator of the information terminal held by the information terminal and that is generated by operating the object on the first information terminal; A program code for instructing that a second request to be received be stored in a queue when received;
(C) program code for instructing to search for a remote operator who can respond to the second request;
(D) when a remote operator who can respond to the second request is found, instructing to display a message instructing a response request on a second information terminal corresponding to the remote operator; And the program code of
(E) connecting the telephone of the information terminal operator with the telephone corresponding to the remote operator by calling the telephone number of the information terminal operator in response to the response operation of the remote operator; Program code for instructing
Is provided.
[0033]
In another aspect of the present invention,
A recording medium storing a software product for controlling communication with a remote place using an information terminal,
(A) In response to receiving the first request transmitted from the information terminal, an object instructing connection to a remote place, transmitted to the first information terminal, is displayed on the display device of the information terminal. The content to display,
(B) a request for connection to a remote place, which includes information that is generated by operating the object on the information terminal and that can be specified as the telephone number of the operator of the information terminal held in the information terminal. And a program code for instructing to call a pre-registered remote telephone number in response to receiving the request of (ii).
(C) a program code for instructing connection between the information terminal operator's telephone and the remote telephone by calling the telephone number of the information terminal operator;
Is provided.
[0034]
In another aspect of the present invention,
A recording medium storing a software product for controlling communication between a first information terminal and a second information terminal,
(A) An object, which is transmitted from a server to the first information terminal and instructs connection to the second information terminal, in response to a first request transmitted from a web browser of the first information terminal. And an object for specifying a type of communication with the second information terminal and content data to be displayed on a display device of the first information terminal;
(B) the first information terminal includes a type of communication with the second information terminal side, the information including information specifying the type of communication generated by operating an object instructing the connection; In response to receiving a second request requesting a connection with a second information terminal, a program code for instructing to analyze information identifying the type of communication,
(C) a program code for instructing establishment of communication between the operator on the first information terminal side and the operator on the second information terminal side by the communication means specified based on the analysis result; ,
Is provided.
[0035]
In another aspect of the present invention,
The communication means is a telephone, an Internet phone, or a chat.
【Example】
[0036]
A. Overview An embodiment of the present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 1 is a conceptual diagram of a computer system according to a preferred embodiment of the present invention. Web browsers such as Netscape Navigator (“Netscape Navigator” is a trademark of Netscape Corporation) and Internet Explorer (“Internet Explorer” is a trademark of Microsoft Corporation) are installed in the information terminal 110 on the client side.
[0037]
First, from the web browser 111 on the client side, www. ccservice. co. Send an HTTP request to access jp. The dispatcher 120 dispatches the HTTP request sent from the client side to an appropriate server in consideration of the load of each of the servers 142, 144, and 146. In this example, dispatch 146 is performed to a server whose IP address is 9.1.1.3. In the preferred embodiment of the present invention, the servers 142, 144, 146 are provided as collaboration servers. The collaboration server associates the information terminal 110 on the customer side with the information terminal on the agent side and controls the same data to be transmitted to both associated browsers. When the client ID is not assigned to the HTTP request, the collaboration server passes the client ID to the client using a method such as a cookie.
[0038]
The CTI (Computer Telephony Integration) client 145 of the server 146 notifies the CTI interface machine 150 that the client has been connected. In the preferred embodiment of the present invention, the parameters of the message sent at that time are the client ID and the IP address of the server. The CTI interface machine 150 issues an agent allocation request to the PBX 165 or the like and acquires the agent ID of the allocated agent. The CTI interface machine 150 creates a set of a client ID, a server IP address, and an agent ID.
[0039]
The CTI interface machine 150 passes the server's IP address to the agent-side agent proxy. The agent also has the cluster address www. ccservice. co. Access using jp. At this time, the agent proxy on the agent side is www. ccservice. co. jp is converted into the IP address (9.1.1.3) of the server 146, and the client 146 is accessed by the client.
[0040]
B. Hardware Configuration Referring to FIG. 2, there is shown an overview diagram showing an embodiment of a hardware configuration of the information terminal support server 100 used in the present invention. The information terminal support server 100 includes a central processing unit (CPU) 1 and a memory 4. The CPU 1 and the memory 4 are connected via a bus 2 to a hard disk device 13 as an auxiliary storage device. A floppy disk device (or a recording medium driving device 26, 28, 29 such as MO or CD-ROM) 20 is connected to the bus 2 via a floppy disk controller 19 (or IDE controller 25, SCSI controller 27, etc.).
[0041]
A floppy disk (or a recording medium such as an MO or a CD-ROM) is inserted into the floppy disk device (or a recording medium driving device such as an MO or a CD-ROM) 20, and the floppy disk or the like and the hard disk devices 13, 30, The ROM 14 can give instructions to a CPU or the like in cooperation with an operating system and record computer program codes for implementing the present invention, and are executed by being loaded into the memory 4. The code of the computer program may be compressed or divided into a plurality of pieces and recorded on a plurality of media.
[0042]
The information terminal support server 100 further includes user interface hardware, and has a pointing device (mouse, joystick, etc.) 7 or keyboard 6 for inputting, and a display 12 for presenting visual data to the user. be able to. A touch panel can be used as an input means. Further, it is possible to connect a printer via the parallel port 16 and to connect a modem via the serial port 15. The information terminal support server 100 can connect to a network via the serial port 15 and a modem or a communication adapter 18 (Ethernet or token ring card) or the like, and can communicate with another computer or the like.
[0043]
The speaker 23 receives, via the amplifier 22, the audio signal that has been D / A (digital / analog converted) by the audio controller 21, and outputs the audio signal as audio. Further, the audio controller 21 performs A / D (analog / digital) conversion of audio information received from the microphone 24, and enables audio information outside the system to be taken into the system.
[0044]
As described above, the information terminal support server 100 of the present invention can be implemented by an information terminal having a communication function including a normal personal computer (PC), a workstation, a notebook PC, a palmtop PC, a network computer, or the like, or a combination thereof. It will be readily apparent that it is feasible. However, these components are merely examples, and not all of them are essential components of the present invention. In particular, some of the hardware configurations described here are not indispensable for controlling requests from information terminals, so that the audio controller 21, amplifier 22, speaker 23, microphone 24, and direct input from the operator necessary for audio processing are required. 6, mouse 7, keyboard / mouse controller 5, CRT 12 for presenting visual data to a user, display device 11, VRAM 9, VGA 8, various recording medium processing devices 19, 25, 27, etc. It is not necessary. Various constituent elements of the information terminal support server 100 are easily assumed by those skilled in the art, and various changes such as combining a plurality of machines, distributing functions to them, and executing them are easily assumed by those skilled in the art. This is a concept included in the concept of the present invention.
[0045]
The information terminals 110, 170, 172, and 174 used in the present invention can be implemented by the hardware configuration shown in FIG. That is, since the information terminals 110, 170, 172, and 174 also need only have a function of inputting an information acquisition request and transmitting the information acquisition request, a normal personal computer (PC), workstation, notebook PC, palmtop PC, The present invention can also be implemented by various home appliances such as a television with a built-in computer, a game machine having a communication function, an information terminal having a communication function including a telephone, a FAX, a mobile phone, a PHS, an electronic organizer, and the like, or a combination thereof. It will be easy to understand. However, these components are merely examples, and not all of them are essential components of the present invention.
[0046]
The operating system of the information terminal support server 100 includes Windows NT (a trademark of Microsoft), Windows 95 (a trademark of Microsoft), Windows 3. GUI multi-window environment such as x (Microsoft trademark), OS / 2 (IBM trademark), MacOS (Apple trademark), X-WINDOW system on AIX (IBM trademark) (MIT trademark), etc. , A character-based environment such as PC-DOS (trademark of IBM), MS-DOS (trademark of Microsoft), OS / Open (trademark of IBM), VxWorks (Wind River Systems, Inc.) (Trademark) can be realized by an OS built in a network computer such as a real-time OS such as Java OS or the like, and is not limited to a specific operating system environment.
[0047]
The operating systems of the information terminals 110, 170, 172, 174 are also Windows NT (a trademark of Microsoft), Windows 95 (a trademark of Microsoft), Windows 3. GUI multi-window environment such as x (Microsoft trademark), OS / 2 (IBM trademark), MacOS (Apple trademark), X-WINDOW system on AIX (IBM trademark) (MIT trademark), etc. , A character-based environment such as PC-DOS (trademark of IBM), MS-DOS (trademark of Microsoft), OS / Open (trademark of IBM), VxWorks (Wind River Systems, Inc.) (Trademark), a real-time OS such as Java OS, or an OS embedded in a network computer such as Java OS, as well as a Zaurus OS used for “Saurus”, and is limited to a specific operating system environment. Not something.
[0048]
C. System Configuration FIG. 3 is a functional block diagram showing a system configuration of a collaboration system including an information terminal support server (collaboration server) 100 in a preferred embodiment of the present invention. The collaboration system in the preferred embodiment of the present invention includes an information terminal (customer side) 110, a dispatcher 120, a cluster 140, a CTI interface machine 150, a CTI server machine 160, a CTI server client machine 162, a PBX 165, information Terminals (agent side) 170, 172, 174 and telephones 115, 181, 183, 185 are included.
[0049]
In a preferred embodiment of the present invention, the information terminal 110 has a web browser 111 and collaboration software 113 mounted thereon. The web browser 111 specifies a URL and transmits a request to a predetermined web server via the Internet 131. Further, it receives the response transmitted from the web servers 143 and 130 and displays it on the display screen.
[0050]
The collaboration software 113 transmits screen change information and annotation data to the collaboration software 178 on the agent side via a collaboration manager 149 described later. It also provides a remote control function for other terminals. The collaboration technique is a technique known to those skilled in the art as described in Japanese Patent Application Laid-Open No. Hei 10-124461, and a detailed description thereof will be omitted in this specification.
[0051]
The dispatcher 120 determines load information of the servers 142, 144, and 146 in the cluster 140, and allocates a request from a client to a server with the least load. In the preferred embodiment of the present invention, the dispatcher 120 has a sticky function of allocating a request from a specific web browser 111 to the collaboration servers 142, 144, and 146 that have been allocated once. This function is a well-known function, and can be controlled by the dispatcher 120 internally retaining a fixed period of a combination of the IP addresses of the web browser 111 and the collaboration server 142 once allocated.
[0052]
The cluster 140 is a virtual server, and behaves as if it were one server from a client. The configuration of the cluster 140 is actually set by registering which server the dispatcher 120 is allowed to allocate requests to.
[0053]
In the preferred embodiment of the present invention, this virtual server, cluster 140, includes a plurality of collaboration servers 142, 144, 146. Each of the collaboration servers 142, 144, and 146 further includes a TCP / IP 141, a web server 143, a CTI client 145, a UAI manager 147, and a collaboration manager 149.
[0054]
The TCP / IP 141 is an interface that supports the TCP / IP protocol. The web server (collaboration web server) 143 returns HTML corresponding to the specified URL to the web browser in response to the request transmitted by the web browser 111. The collaboration web server 143 checks an authority to access the collaboration web server 143 and issues an instruction such as generation of a UAI. Further, it notifies the CTI client 145 of the arrival of the request. Further, the collaboration web server 143 in the preferred embodiment of the present invention can access another web server 130, acquire its contents, and send it to the customer's web browser.
[0055]
The UAI manager 147 allocates a UAI that can be uniquely identified by the client-side web browser in response to an instruction from the web server 143. The CTI client 145 passes the UAI value and its own IP address to the CTI interface 153 of the CTI interface machine 150. The UAI allocated by the UAI manager 147 is transmitted from the web server 143 to the web browser 111 on the customer side. The collaboration manager 149 supports the collaboration software 113 on the customer side and the collaboration software 178 on the agent side, and enables communication over a firewall. In addition, common web information is distributed so that the same information can be obtained on the customer side and the agent side even when external web information constantly fluctuates.
[0056]
FIG. 4 is a conceptual diagram of an HTTP response header according to the preferred embodiment of the present invention. As shown in the figure, the HTTP response header transmitted from the web server 143 to the web browser 111 includes UAI. Upon receiving the UAI, the web browser 111 includes the UAI information in the header portion when transmitting the subsequent request. FIG. 5 is a conceptual diagram of an HTTP request from the web browser 111 after acquiring a UAI in the preferred embodiment of the present invention.
[0057]
The CTI interface machine 150 includes a TCP / IP 151, a CTI interface 153, and a client-agent matching table 155. The CTI interface 153 manages a client-agent matching table 155, and transfers information managed in this table to and from the collaboration servers 142, 144, 146 and the agent side information terminals 170, 172, 174. It allows agents to access collaboration servers accessed by their assigned customers.
[0058]
The client-agent matching table 155 is a matching table for controlling both the client-side web browser and the agent-side web browser to access the common collaboration server.
[0059]
As shown in FIG. 6, the client-agent matching table 155 in the preferred embodiment of the present invention manages information of a session ID 157, a customer ID 152, a collaboration server address 154, and an agent ID 156. These pieces of information are information for uniquely specifying the session between the customer and the agent, the customer-side web browser 111, the collaboration servers 142, 144, and 146, the agent-side telephone number, and the web browser 179, respectively.
[0060]
The CTI server machine 160 in the preferred embodiment of the present invention includes a TCP / IP 161 and a CTI server 163. The CTI server 163 in the preferred embodiment of the present invention responds to a request from the CTI server / client 169 to control the PBX 165, manage the status of agents, hold customer information, and the like.
[0061]
As the control of the PBX 165, an API issued by the CTI server / client 169 is executed, and an operation of issuing an outside line call to the customer telephone to the PBX 165 is performed.
[0062]
As for the status management of the agent, the agent accesses the agent management table 220, refers to information such as the status of each agent, and rewrites the status according to the content of the notification of completion of the instruction given to the PBX 165.
[0063]
FIG. 7 is a conceptual diagram of the agent management table 220 managed by the CTI server according to the preferred embodiment of the present invention. As shown in the figure, the agent management table 220 stores an agent ID (agent extension number) 221, a status 223, and a parameter 225.
[0064]
Although the agent ID 221 matches the extension telephone number of the agent in the preferred embodiment of the present invention, other information such as an employee number may be used as long as the information can uniquely identify the agent in the system. The status 223 manages the state of the agent, such as whether the agent has logged in to the system, whether the agent is busy (busy), and whether the agent is waiting for work.
[0065]
The parameter 225 specifies the field of responsibility of each agent. For example, in the case of Internet banking, different parameters are assigned to respective fields such as an agent in charge of opening an account, an agent in charge of a transfer business, and an agent dealing with a system trouble. In a preferred embodiment of the present invention, the HTTP request includes information identifying the type of service desired to be provided by the agent, and the CTI server 163 considers the identification information and Is allocated.
[0066]
As for the management of the customer information, the customer information included in the HTTP request transmitted from the customer via the CTI interface 153 and the CTI server / client 169 is acquired and stored in the customer management table 240 managed by the CTI server 163. . In addition, in response to a customer information acquisition request from the CTI server client application 177 sent via the CTI server client 169 or the like, it acquires customer information from the customer management table 240 in the CTI server 163.
[0067]
FIG. 8 is a conceptual diagram of the customer management table 240 in the preferred embodiment of the present invention. As shown in the figure, the customer management table 240 in the preferred embodiment of the present invention manages customer ID 241, customer's external telephone number / IP address 243, and customer information 245.
[0068]
In the preferred embodiment of the present invention, the customer's external telephone number / IP address 243 stores the customer's external telephone number or IP address (or host name). The CTI server client application 177 can also determine the customer information acquired from the CTI server 163 and determine whether the customer wants a telephone call via an Internet phone or a normal external telephone call.
[0069]
The customer information 245 includes, in addition to the customer's name and affiliation information, the following “I am not good at keyboard operation”, “I am not good at mouse operation”, “I want visual communication”, “I want to hear communication”. The customer's request such as "I want a slow explanation" can be retained.
[0070]
The PBX 165 actually calls the agent's phone 181, 183, 185 or the customer's phone 115. In the preferred embodiment of the present invention, when the agent does not answer the extension phone, the PBX 165 notifies the CTI server 163 that the agent does not answer, and the CTI server 163 receiving the notification notifies the CTI server 163 of the assignment of another agent. I do.
[0071]
Although the CTI server 163 can also perform the agent allocation, in another embodiment of the present invention, the PBX 165 or the like can also specify the agent. For example, an IVR (Interactive Voice Response) function is introduced in addition to the PBX 165, and an agent according to a customer's request is specified. Specifically, the IVR function narrows down a group of desired agents by pressing a push phone according to a voice guide played from a telephone, and specifies one agent from a target agent group.
[0072]
The CTI server client machine 162 includes a TCP / IP (CTI server client) 167 and a CTI server client 169. The CTI server / client 169 manages the input / output of the CTI server 163, and the CTI server / client 169 enables the CTI interface 153 and the CTI server / client application 177 to be aware of the CTI server 163 without being aware of the CTI server 163. A server 163 can be used.
[0073]
In response to the request from the CTI interface 153, the CTI server / client 169 issues an agent allocation request, a request for setting customer information, and the like to the CTI server 163, and responds to a request from the CTI server / client application 177. Then, it issues a telephone external line transmission request, a customer information acquisition request, and the like to the CTI server 163.
[0074]
As shown in the figure, each of the information terminals 170, 172, 174 includes a TCP / IP 171, an agent proxy 173, a CTI client 175, a CTI server client application 177, collaboration software 178, and a web browser 179. Have.
[0075]
The agent proxy 173 holds the IP address notified as being the address of the collaboration server to be accessed, and converts the destination of the request for the predetermined host name into the held IP address.
[0076]
The CTI client 175 interfaces with the CTI interface 153. The CTI server client application 177 detects that the agent has been assigned to a certain customer, and activates the web browser 179 with a predetermined host name as a URL. The CTI server 163 also obtains customer information managed by the CTI server 163 and sends an external line transmission instruction to the CTI server 163 via the CTI server client 169.
[0077]
The web browser 179 transmits a request via the firewall 133 or the Internet 131 to a predetermined web server specified by the URL, similarly to the web browser 111 on the client side. Further, it receives the response transmitted from the web servers 143 and 130 and displays it on the display screen. The collaboration software 178 transmits screen change information and annotation data, similarly to the collaboration software 113 on the customer side. In addition, a remote control function of the information terminal on the customer side is provided.
[0078]
Although the functional blocks shown in FIG. 3 have been described above, these functional blocks are logical functional blocks, and do not mean that the functional blocks are implemented by hardware or software having one unit. It can be realized by complex or common hardware and software. Also, not all the functional blocks shown in FIG. 3 are essential components of the present invention. For example, the functions of the CTI interface machine 150 can be incorporated into one of the collaboration servers, or the CTI server machine 160 and the CTI server client machine 162 can be realized by one machine.
[0079]
D. Operation Procedure The operation procedure of each processing element in the preferred embodiment of the present invention is shown in FIGS. First, the information terminal 110 on the customer side sends the URL http: // www. ccservice. co. By specifying jp, an HTTP request is transmitted to the dispatcher 120 (step 401).
[0080]
The HTTP request is allocated to the optimal collaboration server 142, 144, 146 in the cluster 140 by the dispatcher (step 403). In this example, it is assumed that the data is allocated to 9.1.1.1. In the preferred embodiment of the present invention, the allocation of servers is performed by checking the load status of each server, but the idea of the present invention is not limited to this, and other This includes assigning according to the attribute of the user.
[0081]
The collaboration server 142 (IP address: 9.1.1.1) that has received the HTTP request checks whether the HTTP request header (see FIG. 5) has a cookie called IBMCF_UAI in the web server 143 first. (Step 405).
[0082]
If the HTTP request header 320 does not have the cookie 321 called IBMCF_UAI, the HTTP request header 320 requests the UAI manager 147 to create a UAI. The UAI manager 147 creates a UAI in response to the request (step 415). In a preferred embodiment of the present invention, the UAI manager 147 assigns an ID that can be uniquely specified in the system as a customer ID. Then, a cookie called IBM_UAI is set in the UAI using Set-cookie: Response Header (FIG. 4).
[0083]
Then, an HTTP response is transmitted from the web server 143 to the web browser 111 as a response to the HTTP request (step 407).
[0084]
FIG. 11 is a diagram illustrating an example of a display screen of the information terminal 110 on the customer side according to the preferred embodiment of the present invention. When the “call” button 513 described later is pressed to start the collaboration between the customer side and the agent side, as shown in the figure, the display screen of the information terminal 110 on the customer side according to the preferred embodiment of the present invention is displayed. Displays a collaboration control screen 510, a web browser main screen 520, a chat screen 530, and a true bar screen 540.
[0085]
The collaboration control screen 510 in the preferred embodiment of the present invention includes a question entry field 511, a call button 513, a customer information input button 515, a disconnect button 517, a toolbar display button 519, and a message field 580.
[0086]
The question entry field 511 is a field in which the customer enters a question or the like. The data entered here is automatically sent to the agent when the “call” button 513 is pressed, and the contents are displayed in the title portion of the currently focused window, a specific window, or the like. Is done. As a result, the agent can understand the rough question content before the conversation starts, so that the conversation can proceed smoothly.
[0087]
The “call” button 513 is a button used when the customer calls the agent. The “call” button 513 activates the collaboration software 113 and connects to the collaboration manager 149. The “customer information” button 515 is a button for displaying the customer information input panel 700.
[0088]
FIG. 12 is a diagram showing an example of the customer information input panel in the preferred embodiment of the present invention. In the customer information input panel 700 according to the preferred embodiment of the present invention, entries 701, 703, and 705 for inputting a name, a telephone number, and affiliation information are arranged. In addition, information such as “I am not good at keyboard operation”, “I am not good at mouse operation”, “I want visual communication”, “I want audio communication”, “I want a slow explanation” An item 710 such as input can be checked.
[0089]
Such information is used at the call center to inform the agent of the physical condition and other conditions of the customer at the time of receiving the inquiry from the customer, and to assist the agent in responding to the customer.
[0090]
The information input on the customer information input panel 700 is saved in the cookie by pressing an “OK” button 721. Then, when the “call” button 513 shown in FIG. 11 is pressed, the contents of the Cookie are read, and the information entered in the question item entry field 511 is passed through the dispatcher 120 as a parameter of the GET or POST command. It is sent to the collaboration manager 149 of the collaboration server 142 (step 408). Also, the CTI client 145 on the cluster side recognizes that the connection request has been received.
[0091]
The dispatcher 120 according to the preferred embodiment of the present invention has a "sticky" function that allows the same collaboration server to process a request when a request comes from the same information terminal within a certain period of time. The side collaboration software 113 can connect with the collaboration manager 149 in the initially assigned collaboration server 142. The customer-side collaboration software 113 waits for the connection of the agent-side collaboration software 178 and displays on the display screen of the customer-side information terminal that the connection is waiting for the agent.
[0092]
In the preferred embodiment of the present invention, the information entered in the question entry field 511 is also saved in the cookie. This is because if the agent is all busy and gives up the connection, when the “call” button 513 is pressed again, it is not necessary to input again.
[0093]
Upon receiving this, the collaboration software 178 of the agent-side information terminal 170 analyzes the parameters and displays a frame 800 shown in FIG. 13 on the display screen. As shown in the figure, "Batten" is attached to the icon corresponding to the item checked by the customer. In this example, the customer checks "I am not good at keyboard operation". "Batten" is attached to the keyboard icon. Conventionally, the customer's situation and the contents of the inquiry were first learned after the conversation with the customer was started, but with this system, the agent can acquire such information in advance.
[0094]
In particular, when the customer is a disabled person, if the agent knows the failure status in advance, the response at the time of receiving the telephone call is more effective, and the customer can perform a comfortable operation. For example, in the case of a blind customer, if the agent knows in advance that the customer is in such a situation, it is reasonable to talk without a guide like "see xxx" Can be taken. For customers who are deaf or have difficulty hearing, they can guide them from the beginning mainly using chat or other tools instead of talking.
[0095]
In the preferred embodiment of the present invention, chat windows 530 and 630 are automatically opened upon connection, particularly for a hearing-impaired customer or a customer who has difficulty speaking. When the agent clicks the voice connection button 740 (FIG. 14), a window for asking the agent for confirmation is output together with the attention message. Specifically, the agent-side collaboration software 178 that has analyzed the parameters of the GET or POST command recognizes that the customer wants to have a chat conversation, and activates a chat application or the like.
[0096]
If, for example, "I am not good at mouse operation" is also checked, the mouse picture is also displayed with "Batten". The “acceptance end” button 801 in the upper frame is a button that is pressed when the agent logs off after one day's work.
[0097]
FIG. 11 is referred to again. The “disconnect” button 517 is a button for disconnecting a session with the collaboration manager 149. In a preferred embodiment of the present invention, when the session with the customer is disconnected, the collaboration manager 149 also disconnects the session with the agent and outputs the history information of the session to the internal storage area.
[0098]
A “toolbar” button 519 activates a toolbar 540 for using an annotation or the like. The annotation technique is a technique known to those skilled in the art as disclosed in Japanese Patent Application Laid-Open No. H10-124461.
[0099]
The message field 580 is a field for displaying a system message. For example, after the customer presses the "call" button 513, a message corresponding to the status of the system such as "I will contact you shortly so please wait ..." is displayed.
[0100]
On the other hand, the toolbar screen 540 is provided with various buttons for performing annotation and the like. In the preferred embodiment of the present invention, the toolbar screen 540 is displayed when the "toolbar" display button 519 is pressed.
[0101]
By clicking the "red pen" 541, the "blue pen" 543, and the "black pen" 545, the shape of the pointer is changed to a pen having each color, and red, blue, and black freehand lines are respectively displayed. Can be written on the web browser main screen 520. Further, by clicking the “red straight line” 547, the “blue straight line” 549, and the “black straight line” 551, it is possible to draw red, blue, and black straight lines, respectively. Further, by clicking "red character" 553, "blue character" 555, and "black character" 557, red, blue, and black characters can be input, respectively.
[0102]
A “return to mouse pointer” button 559 returns the shape of the mouse pointer changed to a pen shape or the like to a normal mouse pointer. “Switch chat mode” 561 switches the display mode of the chat window 530. In the preferred embodiment of the present invention, the chat window 530 may be displayed in a plurality of lines as shown in FIG. 11, or a mode in which one line is displayed in the title bar of the currently focused window may be selected.
[0103]
“Redo” 563 deletes the annotation drawn last and returns to the previous state. “All deletion” 565 deletes all the annotations drawn so far. "Pointer on" 567 turns on the remote pointer. Note that the remote pointer is a pointer for pointing a position on the screen intended by the user to the other party when performing collaboration. "Pointer off" 569 turns off the remote pointer.
[0104]
On the other hand, the CTI client 145 on the cluster side receives a notification from the web server 143 by inter-process communication or the like, and sends the CAI interface 153 a UAI value as a customer ID and 9.1. The user passes his own IP address of 1.1 (step 409).
[0105]
The CTI interface 153 registers the customer ID (C1) and 9.1.1.1 in the client / agent matching table 155 described in FIG. 6 (step 411).
[0106]
The CTI interface 153 further requests the CTI server / client 169 to allocate an agent using TCP / IP communication means such as a socket (step 413). In this case, if there is a firewall 133 between the two, the vehicle passes through the firewall using a means such as SOCKS.
[0107]
Upon receiving this allocation request, the CTI server client 169 issues a make call API instructing the CTI server 463 to call the representative number of the agent internally held by the CTI server 463. CTI server 463 rings the agent's representative telephone number using PBX 165. When the agent answers the call, the extension number of the agent is returned to the CTI server 163 via the PBX 165 (step 451).
[0108]
In addition, by using the additional function of the present invention, an agent having the skill corresponding to the content of the customer's question is assigned in the Internet call center, the availability of the agent is notified to the customer side, and the connection to the agent is waited. You can choose whether or not.
[0109]
With this function, a conversation after connection between the customer and the agent can be smoothly performed by assigning an agent having the skill corresponding to the content of the customer's question. In addition, if the skill of the agent assigned after connecting to the customer and the content of the customer's question differ on the call center side, it is possible to reduce work such as having to transfer the skill and the content of the question to the agent who matches. .
[0110]
As a user interface, the call button 513 shown in FIG. 11 is changed to a format shown in FIG. Then, when the customer presses the "call" button 863, the customer checks question contents 851 to 859. In this example, the question about OS / 2 is checked. Information indicating that this is a question regarding OS / 2 (hereinafter referred to as “skill information”) is sent to the CTI interface 153 in the same manner as described in the customer information.
[0111]
The CTI interface 153 determines skill information and selects a group of agents that match the skill information. As the specific method, there are the following two methods.
[0112]
In the first method, the CTI server 163 or the PBX 165 is inquired about what kind of agent group it has (by comparing it with the skill information and the parameter 225 of the agent management table 220). This is a method for issuing an agent allocation request.
[0113]
A second method is to have a table of skill information and a group of agents in the CTI interface, perform a search on the table, and issue an agent allocation request to the obtained group of agents.
[0114]
After selecting a group of agents, the CTI server 163 or the PBX 165 is inquired whether the agents can be assigned immediately. For example, the number of agents whose status is ready is acquired, and if it is 1 or more, the agent that has been ready for the longest time is assigned. If the number of ready agents is 0, get the time of the longest waiting customer among the queued customers, and the customer who pressed the call button will at least get the time The prediction information that the minute is kept waiting is acquired.
[0115]
If there is no waiting time, a message such as "I will call you soon from the agent" is sent to the browser on the customer side, and if there is a waiting time, "Please wait about xx minutes from the agent in the browser on the customer side. A message such as "Will you wait?" And a Yes / No button are displayed, and the customer presses the Yes or No button. In the case of No, the agent assignment request is canceled.
[0116]
Then, when the agent assignment is completed, the CTI server 163 acquires the extension number of the assigned agent from the agent management table, and issues an extension transmission request to the PBX 165 based on this information.
[0117]
On the other hand, the CTI interface 153 obtains an ID that can identify the agent allocated by the CTI server 163 via the CTI server / client 169 using TCP / IP communication means such as a socket (step 453). The ID that can specify the agent is, for example, the extension number of the agent. In this case, if there is a firewall 133 between the two, the vehicle passes through the firewall 133 by using a means such as SOCKS.
[0118]
The CTI interface 153 registers the agent ID (1111 in this example) in the client / agent matching table 155 (step 455). Also, the CTI interface 153 issues a request to allocate a session ID to the collaboration manager 149, and stores the session ID returned from the collaboration manager 149 in the client / agent matching table 155 (step 456). This session ID is notified to the collaboration software 113 on the customer side by the CTI interface 153 (step 457).
[0119]
In the preferred embodiment of the present invention, the session between the agent-side collaboration software 178 and the collaboration manager 149 starts when the agent logs into the system and waits for a customer assignment.
[0120]
The session ID is assigned in advance to the session between the collaboration software 178 on the agent side and the collaboration manager 149 which is started when the agent logs in to the system. A method of assigning the ID to the waiting session may also be adopted.
[0121]
The CTI interface 153 stores the IP address (9.1.1.1) of the collaboration server set in the table 155 by TCP / IP communication means such as a socket in the CTI client 175 of the agent 170 of the agent ID (1111). The session ID is notified (stop 458). In the preferred embodiment of the present invention, the CTI interface 153 notifies the CTI interface 153 of the set of the agent ID (extension number) and its own IP address when the agent logs in to the system. The client 175 can be directly accessed. If there is a firewall 133 between the two, the vehicle passes through the firewall 133 using a means such as SOCKS.
[0122]
The CTI client 175 passes the IP address (9.1.1.1) of the collaboration server 142 received from the CTI interface 153 to the agent proxy 173 through inter-process communication or the like (step 459).
[0123]
On the other hand, in the information terminals 170, 172, and 174 on the agent side, the CTI server / client application is running, and the application can know that it has been assigned (step 471). For example, by continuously querying the CTI server 163 via the CTI server client 169, or by having the CTI server 163 raise an event when assigned, it is possible to know that the user has been assigned. it can. Further, in step 457, when the IP address of the collaboration server is notified, it can be determined that the user has been assigned.
[0124]
When the CTI server / client application 177 knows that it has been assigned, the host name www. ccservice. co. jp is specified as the URL, and the web browser 179 is started (step 473).
[0125]
Then, the URL http: // www. ccservice. co. The HTTP request is transmitted to jp (step 475).
[0126]
In the preferred embodiment of the present invention, the agent proxy 173 is configured to translate a given host name (in this example, www.ccservice.co.jp) to the IP address passed in step 459. Therefore, the agent proxy 173 is available at www. ccservice. co. jp is converted to 9.1.1.1 (step 461), and the agent can also access the collaboration server 142 having the 9.1.1.1 IP address (step 477).
[0127]
FIG. 14 is a screen displayed when the agent-side information terminal 170 accesses the collaboration server 142 and performs a collaboration. As shown in the figure, the display screen of the information terminal 170 on the agent side in the preferred embodiment of the present invention displays a collaboration control screen 640, a web browser main screen 620, and a chat screen 630.
[0128]
In the collaboration control screen 640 according to the preferred embodiment of the present invention, the upper half is a tool effective on the display screen on the agent side, and the lower half except for the “print” button 730 and the voice connection button 740 is on the customer side. It is for remotely controlling the tool. The functions of the buttons provided on the collaboration control screen 640 are the same as those described for the toolbar 540 on the customer side.
[0129]
The buttons provided on the collaboration control screen 640, which are not provided on the toolbar 540 on the customer side, include a print button 730, a disconnect button 679, a temporary disconnect button 681, a reconnect button 683, and a chat window open button 675. .
[0130]
A “print” button 730 sends the screen with the annotation to the printer. This is provided because the annotation is not printed by the print function of a normal web browser. A “disconnect” button 679 disconnects the session with the collaboration server 142. The “temporarily disconnect” button 681 is used to temporarily disconnect the session with the collaboration server 142. For example, this is a convenient function when only an agent wants to go to another URL for confirmation. The “reconnect” button 683 is used to reconnect when “temporarily disconnected”. A chat window open button 675 opens a chat window. When this button is pressed, chat windows 530 and 630 on the agent side and the customer side are opened. The technology relating to the remote control is a technology known to those skilled in the art at the time of filing the present application, and a detailed description thereof will be omitted.
[0131]
The voice connection button 740 is a button for the agent to manually make a voice connection with the customer. When the voice connection button 740 is pressed, a message including information on the agent ID (extension telephone number) and the customer ID is transmitted to the CTI server / client 169.
[0132]
Upon receiving this message, the CTI server / client 169 instructs the CTI server 163 to make a voice connection between the agent and the customer. The CTI server 163 acquires the customer's telephone number from the customer information management table 240 and instructs the PBX 165 to connect the agent extension number and the customer's telephone (step 479). In the preferred embodiment of the present invention, the telephone number of the customer is obtained from the customer information management table 240, but the telephone number of the customer registered in advance from a database that can be used by the system using the customer ID and the like as a key. May be obtained.
[0133]
In another aspect of the invention, the system can automatically make a voice connection without the agent pressing the voice connection button. In this case, in response to the customer ID being passed to the agent side from the CTI interface together with the IP address of the collaboration server 142 in step 457, the agent side transmits information on the agent ID (extension telephone number) and the customer ID. Is transmitted to the CTI server client 169.
[0134]
In one embodiment of the present invention, as shown in FIG. 16, the communication means at the time of the callback on the customer side can be selected. For example, in the case of an Internet call center, the method of communicating with an agent by voice or the like depends on the number of lines on the customer side. If there is only one line, communication by telephone is impossible because the Web connection has already been made (it is possible if there is a mobile phone, etc.), so it may be desired to use an Internet phone or the like. .
[0135]
According to the present invention, since the communication means is determined and the connection is made according to the situation on the customer side, the communication can be carried out without the agent having to worry about what type of connection to make or operating.
[0136]
In the example of FIG. 16, the customer can select a connection 871 by a telephone line, a connection 873 by an Internet phone, and a communication 875 by chat. In the case of connection by telephone line, two lines or a mobile phone are required, but in the case of connection by Internet phone or communication by chat, one line is sufficient. The use of chat is particularly effective when a customer has difficulty hearing.
[0137]
When the customer presses the "call" button 877 after specifying the communication means, this information is sent to the CTI server client application 177. The CTI server / client application 177 that has received this extracts the received information and the customer information from the customer information management table 240, and outputs a message as shown in FIG.
[0138]
At this time, the incoming call screen of "I am a customer" is displayed and the bell of the headset of the agent rings, so that the agent can know the incoming call from the customer. Then, when the agent clicks the response button 885, the CTI server / client application 177 identifies the communication means as shown in FIG.
[0139]
The CTI server client application 177 checks whether the callback destination information (callback address) included in the message received from the customer is a null character (step 481).
[0140]
If it is determined that the callback address is a null character, the chat software on the agent side and the customer side is activated using the collaboration software 113, 178 (step 483).
[0141]
If it is determined that the callback address is not a null character, CTI Server Client Application 177 further checks whether the callback address is in the format of an IP address (step 485).
[0142]
If it is determined that the callback address is not in the format of the IP address, an external line is transmitted using the CTI server / client 169 (step 487).
[0143]
If the CTI server client application 177 determines that the callback address is in the format of an IP address, the CTI server client application 177 uses the collaboration software 113, 178 to provide the agent-side and customer-side Internet phone applications. Is activated and connected (step 489).
[0144]
E. FIG. Other Embodiments Although the present invention has been described above in connection with the embodiment using a web browser, the present invention provides an information terminal capable of centrally performing a specific service for a plurality of sessions in which an information terminal makes a request to a server. Since the support server is sufficient, the technology is applicable to a communication system using a protocol other than the Internet protocol.
[0145]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, it is possible to provide a system in which the labor required for connection is reduced as much as possible when performing collaboration via a network. Further, the communication means and the conditions of the corresponding person can be dynamically changed according to the request of the connection applicant.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a conceptual diagram of an information processing system according to a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a block diagram showing one embodiment of a hardware configuration of the information terminal support server or the information terminal of the present invention.
FIG. 3 is a block diagram of processing elements in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 4 is a conceptual diagram of an HTTP response header in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 5 is a conceptual diagram of an HTTP request header in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 6 is a conceptual diagram of a client / agent matching table in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 7 is a conceptual diagram of an agent management table in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 8 is a conceptual diagram of a customer management table in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 9 is a flowchart illustrating a processing procedure in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 10 is a flowchart illustrating a processing procedure in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 11 is a diagram showing a screen on the web browser side on the customer side in the preferred embodiment of the present invention.
FIG. 12 is a diagram showing a customer information input screen in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 13 is a diagram showing a customer status icon display panel in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 14 is a diagram showing a screen on the web browser side of the agent in the preferred embodiment of the present invention.
FIG. 15 is a diagram showing a call panel in an additional function of the present invention.
FIG. 16 is a diagram showing a communication means selection screen in a preferred embodiment of the present invention.
FIG. 17 is a diagram showing an incoming message output to the agent-side information terminal in the preferred embodiment of the present invention.
FIG. 18 is a flowchart showing a procedure for determining a communication means in the preferred embodiment of the present invention.
FIG. 19 is a diagram for explaining a conventional collaboration technology.
[Description of symbols]
110 Information terminal (customer side)
111 Web browser (customer side)
113 Collaboration software (customer side)
115 Customer external line telephone 120 Dispatcher 130 Web server 131 Internet 133 Firewall 140 Cluster 141 TCP / IP (cluster)
142, 144, 146 Collaboration server (cluster)
143 Web server (cluster)
145 CTI client (cluster)
147 UAI Manager (Cluster)
149 Collaboration Manager 150 CTI Interface Machine 151 TCP / IP (CTI Interface Machine)
153 CTI interface 155 Client / agent matching table 160 CTI server machine 161 TCP / IP (CTI server)
163 CTI server 165 PBX
162 CTI server client machine 167 TCP / IP (CTI server client)
169 CTI server / client 170, 172, 174 Information terminal (agent side)
171 TCP / IP (Agent side)
173 Agent Proxy 175 CTI Client (Agent side)
177 CTI server client application 178 Collaboration software (agent side)
179 Web Browser (Agent side)
181, 183, 185 Agent-side extension

Claims

A communication method between a first information terminal and a second information terminal,
(A) allocating a first request sent from a web browser of a first information terminal to a virtual server in consideration of a load on the virtual server ;
(B) transmitting, from the virtual server, an object instructing connection to the second information terminal to the first information terminal as a response including content to be displayed on a display device of the first information terminal; the reference to the cookie in the first information terminal request, if the cookie of the request does not include the UAI value, the first are denoted by the UAI value for uniquely identifying the customer to the cookie And obtaining the UAI value and the address of the virtual server to notify the interface machine of the information terminal ,
(C) the virtual server includes information that is generated by operating the object on the first information terminal and that can identify the first information terminal held in the first information terminal; Receiving a second request requesting a connection with a second information terminal;
(D) storing the second request in a queue;
(E) detecting that a second information terminal is in a connectable state among a plurality of information terminals connectable to the first information terminal;
(F) above with reference to interface machine comprising a table for connecting the said virtual server and session and the virtual servers of the second information terminal first information terminal session, the first information Establishing a session between a terminal and the second information terminal in association with a UAI value included in a cookie of the second request transmitted from the first information terminal;
(G) the first information using the session referenced by UAI values included in the cookie between the terminal and the second information terminal, the first information terminal and the second information terminal Collaborating with
And a method in which the first information terminal and the second information terminal are connected by chat .

A communication method between a first information terminal and a second information terminal,
(A) allocating a first request sent from a web browser of a first information terminal to a virtual server in consideration of a load on the virtual server ;
(B) an object for instructing connection to the second information terminal from the virtual server, an object for specifying a type of communication with the second information terminal, and a display device of the first information terminal a response including the contents to be displayed on said sends the first information terminal, when the first information referring to the cookie in the request of the terminal, cookie of the request does not include the UAI value, the cookie Adding a UAI value for uniquely identifying a customer to the first information terminal, acquiring the UAI value and the address of the virtual server, and informing the interface machine of the information. ,
(C) operating an object instructing the connection with the second information terminal in the first information terminal;
(D) requesting the virtual server to connect to a second information terminal including information for specifying a type of communication generated by operating the object instructing the connection at the first information terminal; Receiving a second request to do so;
(E) analyzing the type of the communication using information included in the cookie including the UAI value ;
(F) A table for connecting the operator on the first information terminal side and the operator on the second information terminal side by the communication means specified based on the result analyzed in the step (e). Establishing a collaborative communication with reference to the interface machine including and the UAI value included in the cookie ;
And wherein the communication means is a chat .

A computer-readable storage medium storing software for causing a computer to execute a communication method between a first information terminal and a second information terminal, the software comprising:
(A) allocating a first request sent from a web browser of a first information terminal to a virtual server in consideration of a load on the virtual server ;
(B) transmitting, from the virtual server, an object instructing connection to the second information terminal to the first information terminal as a response including content to be displayed on a display device of the first information terminal; the reference to the cookie in the first information terminal request, if the cookie of the request does not include the UAI value, the first are denoted by the UAI value for uniquely identifying the customer to the cookie And obtaining the UAI value and the address of the virtual server to notify the interface machine of the information terminal ,
(C) the virtual server includes information that is generated by operating the object on the first information terminal and that can identify the first information terminal held in the first information terminal; Receiving a second request requesting a connection with a second information terminal;
(D) storing the second request in a queue;
(E) detecting that a second information terminal is in a connectable state among a plurality of information terminals connectable to the first information terminal;
(F) above with reference to interface machine comprising a table for connecting the said virtual server and session and the virtual servers of the second information terminal first information terminal session, the first information Establishing a session between a terminal and the second information terminal in association with a UAI value included in a cookie of the second request transmitted from the first information terminal;
(G) the first information terminal and the second information terminal using a session between the first information terminal and the second information terminal which is referred to by a UAI value included in the cookie; Collaborating with
And a storage medium for connecting the first information terminal and the second information terminal by chat .

A computer-readable storage medium storing software for causing a computer to execute a communication method between a first information terminal and a second information terminal, the software comprising:
(A) allocating a first request sent from a web browser of a first information terminal to a virtual server in consideration of a load on the virtual server ;
(B) an object for instructing connection to the second information terminal from the virtual server, an object for specifying a type of communication with the second information terminal, and a display device of the first information terminal a response including the contents to be displayed on said sends the first information terminal, when the first information referring to the cookie in the request of the terminal, cookie of the request does not include the UAI value, the cookie Adding a UAI value for uniquely identifying a customer to the first information terminal, acquiring the UAI value and the address of the virtual server, and informing the interface machine of the information. ,
(C) operating an object instructing the connection with the second information terminal in the first information terminal;
(D) requesting the virtual server to connect to a second information terminal including an object for specifying a type of communication generated by operating the object instructing the connection on the first information terminal; Receiving a second request to do so;
(E) analyzing an object specifying the type of the communication from information included in the cookie including the UAI value ;
(F) A table for connecting the operator of the first information terminal and the operator of the second information terminal by the communication means specified based on the result analyzed in the step (e). Establishing a collaborative communication with reference to the interface machine including and the UAI value included in the cookie ;
And the communication means is a chat .