JP3035622U - Ｄｍ及びｔｍ複合方式による金融商品等の顧客管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ＤＭ手法にＴＭ手法を複合して、期日管理や
継続書換え等の顧客管理を行うシステムを提供する。 【解決手段】 ホストコンピュータに保存された全顧客
のデータベースの中から選定した顧客宛に案内状を電話
案内を付記して郵送する。ワークステーションに前記選
定した顧客データを入力し、該ワークステーションと接
続された複数のパーソナルコンピュータで前記顧客デー
タにアクセス可能とした。前記パソコンを操作するオペ
レータと顧客とを結ぶ専用の電話回線を設ける。顧客か
らの電話はオペレータに受付を行わせ、又は顧客へオペ
レータが適時に架電し、新たに成立した契約内容はパソ
コンの画面上で処理を行う。前記新契約の内容を前記ワ
ークステーションから出力させ、該データ出力をホスト
コンピュータの当該顧客のデータベースへ更新入力さ
せ、当該顧客へ礼状郵送等によって確認させる。

Description

【考案の詳細な説明】

【０００１】

【考案の属する技術分野】

この考案は、主に銀行が取り扱う定期預金等の金融商品やサービスについて、 既に取引データのある顧客を対象に、ダイレクトメールマーケティング手法（Ｄ Ｍ）にテレマーケティング手法（ＴＭ）を複合して、必要とされる期日管理や継 続書換え等の顧客管理を、効率的に信頼関係を損なうことなく行う顧客管理シス テムの技術分野に属する。

【０００２】

【従来の技術】

従来、金融商品やサービスの販売、あるいは取引データ（顧客データベース） に基づく顧客管理の手法としては、ダイレクトメールマーケティング（ＤＭ）を 利用して行う方法と、電話を用いた通信販売を総称するテレマーケティング（Ｔ Ｍ）による方法が多く実施されている。その他、前記ダイレクトメールマーケテ ィングのヒット率を高める手法としてテレマーケティング手法を組み合わせて行 うことも実施されている。

【０００３】 ダイレクトメールマーケティングによる方法は、顧客への情報通信がどうして も一方通行に成り勝ちで、情報の伝達結果を把握しがたいので、電話による確認 が必要である。 一方、テレマーケティングによる方法は、前記ダイレクトメールマーケティン グの弱点を補うことが可能である。即ち、顧客リストや顧客データベースに基づ き電話を使用して各顧客に最も適するであろう金融商品やサービスをタイムリー に勧められ、その際、電話を通じて顧客の声（意見、要望）を直接（生で）聞く ことができ、顧客ニーズを汲み取ることができるので、商品開発やサービスの改 善等にも大いに役立つと共に、優良見込み客の発掘も可能となる。因みに、テレ マーケティングシステムは、勘定系のホストコンピュータから独立した情報処理 専用のシステムであり、資金移動等の仕組みは一切持たない。

【０００４】 なお、最近普及しつつあるテレホンバンキングは、電話回線を利用するシステ ムであるが、基本的に資金移動のためのシステムで、顧客が電話で銀行取引（残 高照会、資金移動等）をリアルタイムに完結する手法であり、勘定系のホストコ ンピュータとの接続が不可欠である。また、全顧客が機会均等に一方通行でアク セス可能に構成している。従って、本考案が対象とする顧客管理システムとは技 術思想が基本的に異なるシステムである。

【０００５】

【本考案が解決しようとする課題】

テレマーケティング手法の成否は、顔の見えない顧客との電話で、いかに良い 信頼関係に基づく有効な会話が成立するかにかかっている。特に、ダイレクトメ ールマーケティング手法を併用する場合には、「ＤＭによる商品案内」に基づく 「顧客からの電話による申込み」と「銀行からの電話勧誘」とが同時進行するの で、申込みを受けた顧客に対して再び電話勧誘を行ってしまう危険性が多分に発 生する。申込みを受けた顧客に対して再び電話勧誘を行うことは失礼なばかりで なく、銀行の顧客情報管理体制に不信感を招く虞れがあるし、銀行側から見ても 二重手間で効率面が悪いから絶対に避けなければならない。

【０００６】 次に、「銀行からの電話勧誘」に関していえば、電話の接続率（架電率）をい かに向上させるかが重要なポイントである。従来、電話を掛ける架電時間の延長 や土曜、日曜日の架電などが種々試みられているが、顧客の生活、行動にマッチ した日時を自動的に選択してタイムリーに架電する仕組みを作ることが重要と考 えられている。

【０００７】 従って、本考案の目的は、「ＤＭによる商品案内」と「顧客からの電話による 申込み」及び「銀行からの電話勧誘」を合理的に組み合わせ、例えば定期預金の 継続書き替え処理を顧客は来店不要で出来る、効率的な金融商品等の顧客管理シ ステムを実現することであり、さらに言えば、テレマーケティングにおける架電 率向上も図れるように改良した顧客管理システムを提供することである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】

上述の課題を解決するための手段として、請求項１に記載した考案に係るＤＭ 及びＴＭ複合方式による金融商品等の顧客管理システムは、 事務センターの勘定処理用ホストコンピュータに保存された全顧客のデータベ ースの中から選定した顧客宛に固有の金融商品等に関する案内状を、電話案内を 付記して郵送する要素と、 テレマーケティングセンターのワークステーションに前記ホストコンピュータ において選定した顧客データが入力され、同ワークステーションと接続された複 数のパーソナルコンピュータで前記顧客データにアクセス可能とした要素と、 テレマーケティングセンターの前記パーソナルコンピュータを操作するオペレ ータと顧客とを結ぶ専用の電話回線等と、 前記案内状を受け取った顧客からの電話はテレマーケティングセンターのオペ レータに受付を行わせ、又は抽出した顧客データに基づき前記案内状を送った顧 客へオペレータが適時に架電して、金融商品等に関し同電話を通じて顧客との間 で新たに成立した契約内容は直ちにパーソナルコンピュータの画面上でデータ処 理を行う要素と、 前記新契約の内容を前記ワークステーションから出力させ、該データ出力を事 務センターへ回送して前記ホストコンピュータの当該顧客のデータベースへ更新 入力させると共に当該顧客へ礼状郵送等によって確認させる要素とから成ること をそれぞれ特徴とする。

【０００９】 次に、請求項２に記載した考案に係るＤＭ及びＴＭ複合方式による金融商品等 の顧客管理システムは、 事務センターの勘定処理用ホストコンピュータに保存された全顧客のデータベ ースの中から選定した顧客宛に固有の金融商品等に関する案内状を電話案内を付 記して郵送する要素と、 テレマーケティングセンターのワークステーションに前記ホストコンピュータ において選定した顧客データが入力され、同ワークステーションと接続された複 数のパーソナルコンピュータの夫々に前記顧客データが相当量ずつ分配され、且 つその顧客データは顧客の既往の架電履歴として登録された接続時間帯の先後の 順序に並べ替えたものが前記パーソナルコンピューターを通じてアクセス可能と する要素と、 テレマーケティングセンターのパーソナルコンピュータを操作するオペレータ と顧客とを結ぶ専用の電話回線等と、 前記案内状を受け取った顧客からの電話はテレマーケティングセンターのオペ レータに受付を行わせ、又はオペレータがアクセスする順序に抽出され画面表示 された顧客データの顧客へ接続時間帯に架電して、金融商品等に関し同電話を通 じて顧客との間で新たに成立した契約内容は直ちにパーソナルコンピュータの画 面上でデータ処理を行う要素と、 前記新契約の内容を前記ワークステーションから出力させ、該データ出力を事 務センターへ回送して前記ホストコンピュータの当該顧客のデータベースへ更新 入力させると共に当該顧客へ礼状郵送等によって確認させ、更に処理済みの顧客 データに関してはパーソナルコンピューターでアクセスする対象顧客データから 削除する要素とから成ることをそれぞれ特徴とする。

【００１０】 請求項１又は２に記載した考案において、オペレータによる顧客との架電状況 は記録し、接続時間帯を登録するものとし、新たな架電データを記録する際には 既往の接続履歴と照合して接続時間帯を転記し、接続時間帯を変更する場合には 更新登録を行うことを特徴とする。

【００１１】

【考案の実施の形態及び実施例】

請求項１及び２に記載した考案に係るＤＭ及びＴＭ複合方式による金融商品等 の顧客管理システムは、大要、図１に示したような構成で実施される。即ち、 銀行の事務センター１の勘定処理用ホストコンピュータ２に記録、保存されて いる、既に同銀行と取引のある全顧客の取引データ（顧客のデータベース）の中 から管理上必要であるとして選定された特定の顧客宛に、その顧客に固有の金融 商品等に関する管理事項の案内状３を、電話案内を付記して郵送する。前記案内 状３は、例えば定期預金満期案内であれば、満期日の約２ヶ月前の段階で、満期 案内書３として作成する。そして、「電話による定期預金継続受付」の電話案内 を付記して郵送する。電話案内は「御客様番号又はコール番号（テレマーケティ ングセンターのフリーダイヤル番号）」が当該顧客に固有のアクセス情報として 付記される。要するに、前記案内状３は、同銀行の全顧客データの中から選定し た顧客にのみ郵送され、その顧客のみが当該管理システムの限られた対象者とな る。

【００１２】 一方、銀行全体の顧客管理を統括する部署であるテレマーケティングセンター ４に用意されたワークステーション５に、前記ホストコンピュータ２に保存され ている全顧客データの中から前記のように選定され案内状３が郵送された顧客デ ータのみが、例えば磁気テープ（Ｍ／Ｔ）等の手段でメモリーに入力される（デ ータの授受）。そして、当該ワークステーション５と接続された複数のパーソナ ルコンピュータ６…に対して、前記の顧客データが相当量ずつ、例えば１０００ 件の顧客データが入力された場合に、１０台のパーソナルコンピューター６…が 接続されアクセス可能であれば、１台当たりに１００件ずつの割合で分配される 。従って、各パーソナルコンピューター６を操作すると、分配された前記顧客デ ータにアクセス可能となる。のみならず、前記のワークステーション５は、顧客 データを各パーソナルコンピューター６へ分配する際に、顧客の年齢、職業、既 往の架電履歴などと共に登録されている顧客に固有の架電接続の時間帯の先後の 順に顧客データを並べ替える。従って、オペレータが専用のパーソナルコンピュ ーター６を起動して前記の顧客データにアクセスすると、接続時間帯が先の顧客 データの順に抽出して（呼び出して）画面表示される。例えば、順番が最先でも 、午後の接続時間帯になっている顧客データは、午前中にアクセスしても抽出さ れない。よって、オペレータがアクセスして呼び出され画面表示された顧客デー タに関しては、その時点でまだ顧客の方から電話が無ければ、速やかにオペレー タがその顧客に電話を掛ける（架電する）。何故なら、顧客データが画面に呼び 出された段階で、システム上、その顧客に固有の接続時間帯に該当しているから であり、当然、架電率は高いはずである。要するに、この顧客管理システムは、 自動的にオペレータを自由にコントロールし、データを配分するオペレータを指 定できることになる。なお、ワークステーション５には、オペレータを統括する 管理者用パソコン１１も接続されている。

【００１３】 上述したテレマーケティングのために、テレマーケティングセンター４に、前 記の各パーソナルコンピュータ６を操作するオペレータと顧客とを結ぶ専用の電 話回線７が用意されている。もっとも、電話回線は、現今普及が著しい双方向の パソコン通信回線、インターネット回線に置き換えて実施することもできる。 いずれにしても、前記案内状３を受け取った顧客からの電話は、同案内状に付 記された電話案内を基に、必ずテレマーケティングセンター４に掛かってくるか ら、オペレータに電話受付を行わせる。この電話受付の場合に、オペレータは、 顧客の氏名、口座番号など本人を特定する固有情報を聞いて、その情報を基にパ ーソナルコンピューター６を通じてワークステーションの顧客データにアクセス し、当該顧客のデータを抽出し、画面に呼び出す。顧客からの電話が無い場合に は、オペレーターは、例えば定期預金満期継続の場合であれば、満期日の約１ヶ 月前を目安に、専用のパーソナルコンピューター６を通じてワークステーション ５の顧客データに次々アクセスし、その結果抽出され呼び出された顧客データを 確認して、その顧客（前記案内状３を送った特定の顧客）に架電する。その電話 が接続されない場合には、その旨を記録して次の架電に備える。前記の電話受付 又はオペレータからの架電において、その電話を通じて顧客との間で例えば継続 預入依頼を行い、継続預入条件（期間、金額、利率等）を確認して合意が得られ れば、新たに成立した契約内容を直ちにパーソナルコンピュータ６の画面上で更 新のデータ処理を行う。もしも、合意に至らず取引不成立の場合は、会話内容を 記録し、次の架電に備える。

【００１４】 前記更新契約の処理結果（内容）はパーソナルコンピューター６の操作で前記 ワークステーション５から例えばプリンター８による受付帳票１０又は継続預入 データのプリントアウトとして出力させる。該データ出力（受付帳票１０又はデ ータ伝送）は事務センター１へ回送し、前記ホストコンピュータ２の当該顧客の データベースへ更新入力させる。また、前記プリンター８で前記契約内容をプリ ントアウトした礼状９を作成し、これを当該顧客へ郵送して更新内容を確認させ る。従って、顧客は、契約内容に異存がなければ、以上をもって継続預入申込み の手続は全て完了し、銀行へ出向くことは一切無用である。勿論、前記データ処 理の結果は、担当の営業店へ情報として送付する。なお、以上の情報処理は、デ ータ通信回線を使ったデータ伝送の形式で行うこともできる。

【００１５】 一方、銀行側ではデータ処理の結果分析が、大要、二つある。その第１は、前 記のようにして処理済みとなった顧客データに関しては、直ちに、パーソナルコ ンピューター６でアクセス対象の顧客データから削除する消し込み処理を行うこ とである。その結果、次回からはオペレータがパーソナルコンピューター６でワ ークステーション５へアクセスしても、前記削除した顧客データは決して呼び出 されないから、申込みを受け付けた顧客に対して再び電話勧誘を行う不手際は起 こり得ない。

【００１６】 第２は、オペレータによる顧客との架電状況は必ず記録し、接続時間帯を登録 することである。新たな架電データを記録する際には、既往の接続履歴と照合し て接続時間帯を転記する。また、顧客の申し出により接続時間帯を変更する場合 には更新登録を行う。前記の記録と接続時間帯の登録がワークステーション５に 保存されている限り、次回の架電に必ず反映され、架電効率の向上を図ることが できる。あるいは顧客との会話内容や架電接続状況を分析し次回のキャンペーン に利用することによって優良見込み客の発掘に役立てることもできる。

【００１７】 以上の顧客管理の対象項目は主に定期預金について説明したが、このシステム の対象項目は、個人ローンなど他の金融商品や年金制度、メールオーダーの申込 書や商品パンフレットの郵送等にも適用することが可能である。

【００１８】

【本考案が奏する効果】

本考案に係るＤＭ及びＴＭ複合方式による金融商品等の顧客管理システムによ れば、顧客の来店は一切不要で、定期預金等の継続書き替えその他のデータ処理 ができるから、多忙な顧客への積極的なサービス向上につながるほか、銀行側に とっても期日到来分の定期預金等に関する顧客管理を積極的にスケジュールアッ プして販売促進と事務処理の効率化を図れる。のみならず、顧客に対する架電率 の向上と、処理済み顧客に対する不用意にして不躾な再度架電の失礼を回避でき 、ひいては顧客との良好な信頼関係の構築に役立てることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本考案に係るＤＭ及びＴＭ複合方式による金融
商品等の顧客管理システムを図式化したブロック線図で
ある。

【符号の説明】

１ 事務センター ２ ホストコンピューター ３ 案内状 ４ テレマーケティングセンター ５ ワークステーション ６ パーソナルコンピューター ７ 電話回線 ８ プリンター ９ 礼状 １０ 受付帳票

Claims (3)

【実用新案登録請求の範囲】
1. 【請求項１】 事務センターの勘定処理用ホストコンピ
   ュータに保存された顧客データの中から選定した顧客宛
   に固有の金融商品等に関する案内状を電話案内を付記し
   て郵送する要素と、 テレマーケティングセンターのワークステーションに前
   記ホストコンピュータにおいて選定した顧客データが入
   力され、同ワークステーションと接続された複数のパー
   ソナルコンピュータで前記顧客データにアクセス可能と
   した要素と、 テレマーケティングセンターのパーソナルコンピュータ
   を操作するオペレータと顧客とを結ぶ専用の電話回線等
   と、 前記案内状を受け取った顧客からの電話はテレマーケテ
   ィングセンターのオペレータに受付を行わせ、又は抽出
   した顧客データに基づき前記案内状を送った顧客へオペ
   レータが適時に架電し、金融商品等に関し同電話を通じ
   て顧客との間で新たに成立した契約内容は直ちにパーソ
   ナルコンピュータの画面上でデータ処理を行う要素と、 前記新契約の内容を前記ワークステーションから出力さ
   せ、該データ出力を事務センターへ回送して前記ホスト
   コンピュータの当該顧客のデータベースへ更新入力させ
   ると共に当該顧客へ礼状郵送等によって確認させる要素
   と、から成ることをそれぞれ特徴とする、ＤＭ及びＴＭ
   複合方式による金融商品等の顧客管理システム。
2. 【請求項２】 事務センターの勘定処理用ホストコンピ
   ュータに保存された顧客データの中から選定した顧客宛
   に固有の金融商品等に関する案内状を電話案内を付記し
   て郵送する要素と、 テレマーケティングセンターのワークステーションに前
   記ホストコンピュータにおいて選定した顧客データが入
   力され、同ワークステーションと接続された複数のパー
   ソナルコンピュータの夫々に前記顧客データが相当量ず
   つ分配され、且つその顧客データを顧客の既往の架電履
   歴として登録された接続時間帯の先後の順序に並べ替え
   たものを前記パーソナルコンピューターを通じてアクセ
   ス可能とする要素と、 テレマーケティングセンターの前記パーソナルコンピュ
   ータを操作するオペレータと顧客とを結ぶ専用の電話回
   線等と、 前記案内状を受け取った特定の顧客からの電話はテレマ
   ーケティングセンターのオペレータに受付を行わせ、又
   はオペレータがアクセスする順序に抽出され画面表示さ
   れた顧客データの顧客へ接続時間帯に架電して、金融商
   品等に関し同電話を通じて顧客との間で新たに成立した
   契約内容は直ちにパーソナルコンピュータの画面上でデ
   ータ処理を行う要素と、 前記新契約の内容を前記ワークステーションから出力さ
   せ、該データ出力を事務センターへ回送して前記ホスト
   コンピュータの当該顧客のデータベースへ更新入力させ
   ると共に当該顧客へ礼状郵送等によって確認させ、更に
   処理済みの顧客データに関してはパーソナルコンピュー
   ターでアクセスする対象顧客データから削除する要素
   と、から成ることをそれぞれ特徴とする、ＤＭ及びＴＭ
   複合方式による金融商品等の顧客管理システム。
3. 【請求項３】 オペレータによる顧客との架電状況は記
   録し、接続時間帯を登録するものとし、新たな架電デー
   タを記録する際には既往の接続履歴と照合して接続時間
   帯を転記し、接続時間帯を変更する場合には更新登録を
   行うことを特徴とする、請求項１又は２に記載したＤＭ
   及びＴＭ複合方式による金融商品等の顧客管理システ
   ム。