JP2023501252A - 電子メール環境からメッセージング環境へのメッセージ再ルーティング - Google Patents

Abstract

本開示は、一般に、通信のルーティングを促進することに関する。より詳細には、メッセージを動的に再ルーティングするための技法が提供される。たとえば、実施形態が、１つまたは複数のクライアントとのサービスを実施するために、電子メール環境からメッセージング環境に通信をリダイレクトすることができる。

Description

関連出願の相互参照
[0001]本特許出願は、その開示が参照により本明細書に組み込まれる、２０１９年１０月３０日に出願された米国仮特許出願第６２／９２７，８９２号の優先権の利益を主張する。

[0002]本開示は、一般に、通信のルーティングを促進することに関する。より詳細には、メッセージを動的に再ルーティングするための技法が提供される。たとえば、実施形態が、１つまたは複数のクライアントとのサービスを実施するために、電子メール環境からメッセージング環境に通信をリダイレクトすることができる。

[0003]クライアントは、様々なトピックに関してユーザと通信するために電子メールをしばしば使用する。しかしながら、電子メールの人気の広がりにより、送られ、受信される電子メールメッセージが過剰になり、毎月１２１６通ものメッセージが受信されている。たとえば、毎日１２４５億通のビジネス電子メールが送られ、受信されていると推定される。しかしながら、２０１８年において、企業消費者間（business-to-consumer）電子メールは、２０．７％の開封率を有したにすぎず、４．２％のクリックスルー率であった。電子メールに対する平均ユーザ応答時間は２．５日であり、平均コンバージョン率は３．３％であり、電子メールの９０％はスパムである。コンバージョンは、誰かが、販売、クーポン使用、フォーム完了など、所望のアクションをとることとして測定される。

[0004]ＳＭＳ（ショートメッセージサービス）は、規格化された通信プロトコルを使用して、２つのモバイルフォンデバイス間のテキストベース通信を可能にするテキストメッセージングサービスである。ＭＭＳ（マルチメディアメッセージサービス）は、規格化された通信プロトコルを使用して、画像ならびにテキストを送ることができる２つのモバイルフォンデバイス間の通信を可能にするメッセージングサービスである。メッセージングサービスは、メッセージングサービスが非同期通信を可能にし、ユーザが、旧来のオーディオベース通話中にそうしていたように一定の注意を払うことの必要なしに、メッセージが届いたときにユーザにアラートするという点で、ユーザにとって好都合である。電子メールとは対照的に、２０１８年におけるＳＭＳの世界の平均開封率は９５％であり、ユーザ応答時間は９０秒であり、リンククリックスルー率は１９％である。コンバージョンの平均数は３２％であり、平均わずか１７８通のテキストメッセージが毎月受信され、テキストメッセージの１％のみがスパムである。同様の統計が、Ａｐｐｌｅ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｃｈａｔ、ＷｈａｔｓＡｐｐ、Ｗｅｂ ＭｅｓｓａｇｉｎｇおよびＦａｃｅｂｏｏｋ（登録商標） Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒなど、他のメッセージングチャネルについて存在する。

[0005]実施形態という用語および同様の用語は、本開示の主題と以下の特許請求の範囲とのすべてを広く指すことが意図される。これらの用語を含んでいる記述は、本明細書で説明される主題を限定せず、あるいは以下の特許請求の範囲の意味または範囲を限定しないと理解されたい。本明細書で包含される本開示の実施形態は、本発明の概要ではなく、以下の特許請求の範囲によって定義される。本発明の概要は、本開示の様々な態様の高レベルの概観であり、以下の発明を実施するための形態のセクションにおいてさらに説明される概念のうちのいくつかを紹介する。本発明の概要は、請求される主題の主要なまたは本質的な特徴を識別することが意図されず、請求される主題の範囲を決定するために独立して使用されることも意図されない。主題は、本開示の明細書全体、いずれかまたはすべての図面、および各請求項の適切な部分を参照することによって理解されたい。

[0006]当技術分野では、電子メール環境からメッセージング環境への通信の改善されたおよびインテリジェントな再ルーティングが必要である。ネットワークデバイス（たとえば、ユーザのデバイス）が、クライアントデバイス（たとえば、企業のデバイス）への電子メールを生成するために使用され得る。通信管理システムが、電子メールをインターセプトし、電子メールから、ユーザの意図または要求を抽出し得る。通信管理システムは、チャット通信チャネル上で意図または要求を送信し得、チャット通信チャネルを通して、クライアントデバイスを使用するエージェントが、チャットウィンドウを介して意図または要求をレビューし得る。エージェントは、クライアントデバイスを介して、チャット通信チャネル上で、意図または要求に対する応答を通信管理システムにサブミットすることができる。通信管理システムは、応答と、ネットワークデバイスとクライアントデバイスとの間の会話履歴とを含む、ネットワークデバイスへの電子メールを生成し得る。

[0007]本開示のいくつかの実施形態は、コンピュータ実装方法を含む。本方法は、クライアントに関連付けられたアカウントにアドレス指定された要求電子メールメッセージを受信することを備える。要求電子メールメッセージは本文を含み、本文は意図を指定する。本方法は、要求電子メールメッセージのための受信側を識別することをさらに備える。受信側はアカウントに関連付けられる。本方法は、要求電子メールメッセージの本文から意図を抽出することをさらに備える。本方法は、チャット通信チャネル上で意図を送信することをさらに備える。意図が受信側によって受信されたとき、受信側は、チャット通信チャネルを使用して応答することができる。本方法は、チャット通信チャネル上で意図に対する応答を受信することをさらに備える。本方法は、応答電子メールメッセージを生成することをさらに備える。応答電子メールメッセージは、応答と、要求電子メールメッセージの受信側および送信側に関連付けられた会話履歴とを含む。さらに、応答と会話履歴とは、応答電子メールメッセージの本文中に含まれる。本方法は、応答電子メールメッセージを送信することをさらに備える。

[0008]いくつかの実施形態では、意図は、要求電子メールメッセージの受信側および送信側に関連付けられた会話履歴とともに受信側に送信され、ここにおいて、意図は会話履歴に組み込まれる。いくつかの実施形態では、アカウントは、受信側のグループに関連付けられ、本方法は、意図に基づいて受信側のグループから受信側を識別することをさらに備える。いくつかの実施形態では、クライアントに関連付けられたアカウントは、スキルにさらに関連付けられ、受信側は、受信側がスキルに割り当てられたことの結果として、識別される。いくつかの実施形態では、本方法は、ヘッダおよびフッタを応答電子メールメッセージに挿入することをさらに備え、ここにおいて、ヘッダおよびフッタはクライアントに関連付けられる。いくつかの実施形態では、本方法は、要求電子メールメッセージを受信するためにクライアントサーバをポーリングすることをさらに備える。いくつかの実施形態では、本方法は、他の電子メールメッセージを受信することと、要求電子メールメッセージに対応する会話セッションがアクティブであると決定することと、他の電子メールメッセージに対する応答を送信することとをさらに備える。他の電子メールメッセージに対する応答は、要求電子メールメッセージに対応する会話セッションを利用するようにとの命令を含む。

[0009]本開示のいくつかの実施形態は、システムを含む。システムは、１つまたは複数のデータプロセッサと、命令を含んでいる非一時的コンピュータ可読記憶媒体とを含み得、命令は、１つまたは複数のデータプロセッサ上で実行されたとき、１つまたは複数のデータプロセッサに、上記および本明細書で説明される方法を実施させる。

[0010]本開示のいくつかの実施形態は、データ処理装置に、上記および本明細書で説明される方法を実施させるように構成された命令を含む、非一時的機械可読記憶媒体中に有形に具現されたコンピュータプログラム製品を含む。

[0011]本開示は、添付の図面に関連して説明される。

[0012]ネットワーク対話システムの一実施形態のブロック図。 [0013]接続管理システムを含むネットワーク対話システムの一実施形態のブロック図。 [0014]接続構成要素の動作のプロトコルスタックマッピングの表現を示す図。 [0015]一実施形態によるマルチデバイス通信交換システムを表す図。 [0016]接続管理システムの一実施形態のブロック図。 [0017]通信セッション中の動的および自動メッセージ処理のためのネットワーク環境のブロック図。 [0018]電子メールとメッセージング環境との間の通信を再ルーティングするメッセージ環境のブロック図。 [0019]少なくとも１つの実施形態による、会話メッセージの形式でユーザから、クライアントに関連付けられたエージェントまたはボットに、電子メールメッセージをルーティングするためのプロセスの例示的な例を示す図。 [0020]少なくとも１つの実施形態による、ユーザ会話メッセージへの配信のために会話メッセージを電子メールメッセージにコンバートするためのプロセスの例示的な例を示す図。 [0021]少なくとも１つの実施形態による、ユーザからの電子メールメッセージが、対応するエージェント、エージェントのグループ、またはボットにルーティングされることを可能にするための電子メールメッセージ設定を構成するためのインターフェースの例示的な例を示す図。 [0022]少なくとも１つの実施形態による、ユーザから、対応するエージェント、エージェントのグループ、またはボットへの電子メールメッセージのフォワーディングを可能にするために、特定のクライアント電子メールアドレスにスキルを割り当てるためのインターフェースの例示的な例を示す図。 [0023]少なくとも１つの実施形態による、クライアント電子メールメッセージ応答中に含まれるべき電子メールメッセージヘッダおよびフッタを構成するためのインターフェースの例示的な例を示す図。 [0024]少なくとも１つの実施形態による、意図または要求に対処するためにユーザとの会話に関与するためのインターフェースの例示的な例を示す図。 [0025]様々な実施形態が実装され得る環境の例示的な例を示す図。

[0026]添付の図では、同様の構成要素および／または特徴は、同じ参照ラベルを有することができる。さらに、同じタイプの様々な構成要素は、参照ラベルの後に、ダッシュと、同様の構成要素を区別する第２のラベルとを続けることによって区別され得る。本明細書において第１の参照ラベルのみが使用される場合、説明は、第２の参照ラベルにかかわらず、同じ第１の参照ラベルを有する同様の構成要素のどの１つにも適用可能である。

[0027]以下の説明は、（１つまたは複数の）実施形態の好ましい例を与えるにすぎず、本開示の範囲、適用可能性または構成を限定することは意図されない。そうではなく、（１つまたは複数の）実施形態の好ましい例の以下の説明は、実施形態の好ましい例を実装することを可能にする説明を当業者に与える。添付の特許請求の範囲に記載された趣旨と範囲とから逸脱することなく、様々な変更が、要素の機能と配置とにおいて行われ得ることを理解されたい。

[0028]図１は、本明細書で説明されるいくつかの実施形態および特徴を実装およびサポートするネットワーク対話システムの一実施形態のブロック図１００を示す。いくつかの実施形態は、（ユーザ１１０によって動作され得る）ネットワークデバイス１０５と、クライアント１２５に関連付けられたクライアントデバイス１３０との間の接続チャネルを確立することに関する。いくつかの実施形態では、ネットワーク対話システムは、（エージェント１２０によって動作され得る）端末デバイス１１５を含むことができる。

[0029]いくつかの実施形態では、ユーザ１１０は、電話デバイス１３２を介してクライアント１２５に連絡することを試みる個人であり得る。クライアント１２５は、サービスを提供するか、動作させるか、または実行するエンティティであるか、あるいは本明細書で説明されるようにクライアント１２５にとって利用可能なタスクを実施するためにそのようなエンティティによって採用されたかまたは割り当てられた個人であり得る。エージェント１２０は、サービスに関するサポートまたは情報をユーザ１１０に提供するというタスクを与えられたサポートエージェントなどの個人であり得る。多数のエージェントのうち、エージェントのサブセットが、特定のクライアント１２５にサポートまたは情報を提供するために適切であり得る。エージェント１２０は、クライアント１２５と提携することも、提携しないこともある。各エージェントは、１つまたは複数のクライアント１２５に関連付けられ得る。いくつかの非限定的な例では、ユーザ１１０は、セルフォンを介してアポイントメントを予約することを試みる個人であり得、クライアント１２５は、医療サービスを提供する会社であり得、エージェント１２０は、会社によって採用された代表者であり得る。様々な実施形態では、ユーザ１１０、クライアント１２５、およびエージェント１２０は、他の個人またはエンティティであり得る。

[0030]図１は単一のネットワークデバイス１０５、端末デバイス１１５、およびクライアントデバイス１３０のみを示すが、対話システムは、これらのタイプのデバイスのうちの１つまたは複数の各々のうちの複数または多数（たとえば、数十、数百または数千）を含むことができる。同様に、図１は、単一のユーザ１１０、エージェント１２０およびクライアント１２５のみを示すが、対話システム１００は、そのようなエンティティのうちの１つまたは複数の各々のうちの複数または多数を含むことができる。したがって、所与のネットワークデバイスと通信するために、どの端末デバイスが選択されるべきかを決定することが必要であり得る。さらに複雑なことには、リモートサーバ１４０も、ネットワークデバイス通信を選択するために受信および応答するように構成され得る。

[0031]接続管理システム１５０は、通信の戦略的ルーティングを促進することができる。通信は、（たとえば、タイプされたまたは話された入力など、エンティティからの入力に基づいて定義された）コンテンツをもつメッセージを含むことができる。通信はまた、送信デバイスに関するデータ（たとえば、ＩＰアドレス、アカウント識別子、デバイスタイプおよび／またはオペレーティングシステム）、宛先アドレス、クライアントの識別子、ウェブページもしくはウェブページ要素（たとえば、通信が生成されたときに訪問されているまたは他の方法で通信に関連付けられた、ウェブページまたはウェブページ要素）の識別子またはオンライン履歴データ、時間（たとえば、時刻および／または日付）、および／または宛先アドレスなど、追加のデータを含むことができる。他の情報が通信中に含まれ得る。いくつかの事例では、接続管理システム１５０は、通信全体を別のデバイスにルーティングする。いくつかの事例では、接続管理システム１５０は、（たとえば、初期通信に基づいて）通信を修正するかまたは新しい通信を生成する。新しいまたは修正された通信は、メッセージ（またはそれの処理されたバージョン）、（たとえば、送信デバイス、ウェブページまたはオンライン履歴および／もしくは時間に関する）追加のデータの少なくとも一部（またはすべて）、および／または接続管理システム１５０によって識別された他のデータ（たとえば、特定のアカウント識別子またはデバイスに関連付けられたアカウントデータ）を含むことができる。新しいまたは修正された通信は、同様に他の情報を含むことができる。

[0032]戦略的ルーティング促進の一部は、ネットワークデバイス１０５と１つまたは複数の端末デバイス１１５との間の１つまたは複数の接続チャネルを確立、更新および使用することを含むことができる。たとえば、ネットワークデバイス１０５から通信を受信すると、接続管理システム１５０は、通信が（もしあれば）どのクライアントに対応するかを最初に推定することができる。クライアントを識別すると、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５との通信のためにクライアントに関連付けられた端末デバイス１１５を識別することができる。いくつかの事例では、識別は、複数のエージェント（または専門家または代表）の各々のプロファイルを評価することを含むことができ、複数のエージェント中の各エージェント（たとえば、エージェント１２０）は、端末デバイス（たとえば、端末デバイス１１５）に関連付けられる。評価は、ネットワークデバイスメッセージ内のコンテンツに関係することができる。

[0033]いくつかの事例では、接続管理システム１５０は、何らかの接続チャネルが、ネットワークデバイス１０５と、クライアント（またはリモートサーバ１４０）に関連付けられた端末デバイスとの間に確立されるかどうかと、そうである場合、そのようなチャネルが、その通信を含む一連の通信を交換するために使用されるべきであるかどうかとを決定することができる。

[0034]ネットワークデバイス１０５と通信するための端末デバイス１１５を選択すると、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５と端末デバイス１１５との間の接続チャネルを確立することができる。いくつかの事例では、接続管理システム１５０は、選択された端末デバイス１１５にメッセージを送信することができる。メッセージは、ネットワークデバイス１０５と通信するための提案される割当ての受付けを要求するか、またはそのような割当てが生成されたことを識別し得る。メッセージは、ネットワークデバイス１０５に関する情報（たとえば、ＩＰアドレス、デバイスタイプ、および／またはオペレーティングシステム）、関連付けられたユーザ１１０に関する情報（たとえば、話される言語、クライアントと対話した持続時間、スキルレベル、感情、および／またはトピック選好）、受信された通信、ネットワークデバイス１０５への通信を生成および送信するためのコード（たとえば、クリック可能なハイパーリンク）、ならびに／またはネットワークデバイス１０５への通信を生成および送信するための命令を含むことができる。

[0035]一事例では、ネットワークデバイス１０５と端末デバイス１１５との間の通信は、接続管理システム１５０を通してルーティングされ得る。そのような構成は、接続管理システム１５０が、通信交換を監視し、デバイスまたは拡張されたレイテンシのいずれかの非応答性などの（たとえば、ルールに基づいて定義された）問題を検出することを可能にすることができる。さらに、そのような構成は、たとえば、特定の通信後のターゲットを推進するために、通信交換の品質を査定し、および／またはルーティングルールを更新もしくは生成するための学習をサポートするために、後で使用され得る、通信の選択的なまたは完全な記憶を促進することができる。

[0036]いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、通信交換をリアルタイムで監視し、ライブ通信に基づいて、自動化されたアクション（たとえば、ルールベースのアクション）を実施することができる。たとえば、接続管理システム１５０が、通信が特定のアイテム（たとえば、製品）に関すると決定したとき、接続管理システム１５０は、アイテムに関する追加の情報（たとえば、入手可能なアイテムの量、アイテムに関係するドキュメントをサポートするためのリンク、またはアイテムもしくは同様のアイテムに関する他の情報）を含んでいる追加のメッセージを端末デバイス１１５に自動的に送信することができる。

[0037]一事例では、指定された端末デバイス１１５は、接続管理システム１５０を通して通信を中継することなしにネットワークデバイス１０５と通信することができる。一方または両方のデバイス１０５、１１５は、通信監視および／またはデータ記憶を促進するために、特定の通信メトリックまたはコンテンツを接続管理システム１５０に報告することがある（または報告しないことがある）。

[0038]上述のように、接続管理システム１５０は、選択の通信をリモートサーバ１４０にルーティングし得る。リモートサーバ１４０は、所定の様式で情報を提供するように構成され得る。たとえば、リモートサーバ１４０は、通信に応答して送信するために、定義された１つまたは複数のテキストパッセージ、音声記録および／またはファイルにアクセスし得る。リモートサーバ１４０は、たとえば、受信された通信の分析（たとえば、セマンティックまたはマッピング分析）に基づいて、特定のテキストパッセージ、記録またはファイルを選択し得る。

[0039]接続管理システム１５０において実施されるルーティングおよび／または他の決定もしくは処理は、１つまたは複数のクライアントデバイス１３０によって少なくとも部分的に定義または提供されたルールおよび／またはデータに基づいて実施され得る。たとえば、クライアントデバイス１３０は、エージェントの優先度付け、端末デバイスタイプ、および／またはトピック／スキルマッチングを識別する通信を送信し得る。別の例として、クライアントデバイス１３０は、ルーティング決定に潜在的に影響を及ぼす様々な変数（たとえば、言語適合性、予測される応答時間、デバイスタイプおよび能力、ならびに／または端末デバイス負荷分散）に適用されるべき１つまたは複数の重みを識別し得る。どの端末デバイスおよび／またはエージェントがクライアントに関連付けられるべきかは、動的であり得ることを諒解されよう。クライアントデバイス１３０および／または端末デバイス１１５からの通信は、所与の端末デバイスおよび／またはエージェントが、クライアントに関連付けられたものとして追加または削除されるべきであることを示す情報を提供し得る。たとえば、クライアントデバイス１３０は、ＩＰアドレスと、クライアントに関連付けられた端末デバイスを識別するリストからそのアドレスをもつ端末デバイスが追加または削除されるべきかどうかに関する指示とを伴う通信を送信することができる。

[0040]（たとえば、デバイス間の、デバイスと接続管理システム１５０との間の、リモートサーバ１４０と接続管理システム１５０との間の、またはリモートサーバ１４０とデバイスとの間の）各通信は、１つまたは複数のネットワーク１７０上で生じ得る。オープンまたはクローズドネットワークの任意の組合せが、１つまたは複数のネットワーク１７０に含まれ得る。好適なネットワークの例は、インターネット、パーソナルエリアネットワーク、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、またはワイヤレスローカルエリアネットワーク（ＷＬＡＮ）を含む。他のネットワークも好適であり得る。１つまたは複数のネットワーク１７０は、イントラネット、エクストラネット、またはそれらの組合せ内に完全に組み込まれ得るか、あるいはイントラネット、エクストラネット、またはそれらの組合せを含み得る。いくつかの事例では、１つまたは複数のネットワーク１７０中のネットワークは、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）またはＢｌｕｅｔｏｏｔｈ Ｌｏｗ Ｅｎｅｒｇｙチャネルなどの短距離通信チャネルを含む。一実施形態では、２つまたはそれ以上のシステムおよび／またはデバイス間の通信は、セキュアソケットレイヤ（ＳＳＬ）またはトランスポートレイヤセキュリティ（ＴＬＳ）などのセキュア通信プロトコルによって達成され得る。加えて、データおよび／またはトランザクション詳細は、限定はしないが、データ暗号化規格（ＤＥＳ）、トリプルＤＥＳ、リベスト－シャミア－エーデルマン暗号化（ＲＳＡ）、ブローフィッシュ暗号化、高度暗号化規格（ＡＥＳ）、ＣＡＳＴ－１２８、ＣＡＳＴ－２５６、無相関化高速暗号（ＤＦＣ：Decorrelated Fast Cipher）、小型暗号化アルゴリズム（ＴＥＡ：Tiny Encryption Algorithm）、拡張ＴＥＡ（ＸＴＥＡ）、補正ブロックＴＥＡ（ＸＸＴＥＡ）、および／またはＲＣ５など、任意の好都合な、既知の、または開発されるべき様式に基づいて暗号化され得る。

[0041]ネットワークデバイス１０５、端末デバイス１１５および／またはクライアントデバイス１３０は、たとえば、ポータブル電子デバイス（たとえば、スマートフォン、タブレット、ラップトップコンピュータ、またはスマートウェアラブルデバイス）または非ポータブル電子デバイス（たとえば、１つまたは複数のデスクトップコンピュータ、スマートアプライアンス、サーバ、および／またはプロセッサ）を含むことができる。接続管理システム１５０は、ネットワーク、端末およびクライアントデバイスとは別個に格納され得るか、または（たとえば、デバイスへのアプリケーションのインストールを介して）１つまたは複数のそのようなデバイスの一部であり得る。リモートサーバ１４０は、各デバイスおよび接続管理システム１５０とは別個に格納され得、ならびに／あるいは別のデバイスまたはシステムの一部であり得る。図１における各デバイス、サーバおよびシステムは単一のデバイスとして示されているが、複数のデバイスが代わりに使用され得ることを諒解されよう。たとえば、ネットワークデバイスのセットは、単一のユーザからの様々な通信を送信するために使用され得るか、またはリモートサーバ１４０は、サーバスタックを含み得る。

[0042]ソフトウェアエージェントまたはアプリケーションは、図示されたデバイス、システムまたはサーバにインストールされ、および／またはそれらの上で実行可能であり得る。一事例では、ソフトウェアエージェントまたはアプリケーションは、様々な図示された要素が相補的様式で働くことができるように構成される。たとえば、デバイス上のソフトウェアエージェントは、デバイス使用に関するデータを収集し、別個の接続管理システムに送信するように構成され得、別個の接続管理システム上のソフトウェアアプリケーションは、そのデータを受信および処理するように構成され得る。

[0043]図２は、ネットワーク対話システム２００の別の実施形態のブロック図２００を示す。概して、図２は、ネットワークデバイス２０５が１つまたは複数の端末デバイス２１５と通信することを可能にするように構成および配置された様々な構成要素を示す。図示された事例は、３つのローカルエリアネットワーク２３５中に含まれる９つの端末デバイス２１５を含む。

[0044]いくつかの事例では、ネットワークデバイス２０５からの通信は、どの端末デバイスが通信を受信すべきであるかを少なくとも部分的にまたは完全に示す宛先データ（たとえば、宛先ＩＰアドレス）を含む。ネットワーク対話システム２００は、宛先データを処理し、適切なルーティングを促進することができる、１つまたは複数のネットワーク間接続構成要素２４０および／または１つまたは複数のネットワーク内接続構成要素２５５を含むことができる。

[0045]各ネットワーク間接続構成要素２４５は、複数のネットワーク２３５に接続され得、インストールされた複数のネットワークカード（たとえば、異なるネットワークに接続された各カード）を有することができる。たとえば、ネットワーク間接続構成要素２４５は、ワイドエリアネットワーク２７０（たとえば、インターネット）と、１つまたは複数のローカルエリアネットワーク２３５とに接続され得る。図示された事例では、通信がネットワークデバイス２０５から端末デバイスのうちのいずれかに送信されるために、図示されたシステム中で、通信は複数のネットワーク間接続構成要素２４５によって扱われなければならない。

[0046]ネットワーク間接続構成要素２４５が、通信（または通信に対応するパケットのセット）を受信したとき、ネットワーク間接続構成要素２４５は、宛先に関連付けられたネットワークに通信をパスするためのルートの少なくとも一部を決定することができる。ルートは、たとえば、あらかじめ定義されているか、（たとえば、別のルータからもしくは別のデバイスからの）着信メッセージに基づいて生成されるか、または学習される、１つまたは複数のルートを含むことができる、（たとえば、ルータに記憶された）ルーティングテーブルを使用して決定され得る。

[0047]ネットワーク間接続構成要素２４５の例は、ルータ２６０とゲートウェイ２６５とを含む。ネットワーク間接続構成要素２４５（たとえば、ゲートウェイ２６５）は、ネットワークシステムまたはプロトコル間でコンバートするように構成され得る。たとえば、ゲートウェイ２６５は、伝送制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）間およびネットワーク間パケット交換／逐次パケット交換（ＩＰＸ／ＳＰＸ：Internetwork Packet Exchange/Sequenced Packet Exchange）デバイス間の通信を促進し得る。

[0048]ローカルエリアネットワーク２３５において通信を受信すると、さらなるルーティングが依然として実施される必要があり得る。そのようなネットワーク内ルーティングは、スイッチ２８０またはハブ２８５などのネットワーク内接続構成要素２５５を介して実施され得る。各ネットワーク内接続構成要素２５５は、（たとえば、ワイヤレスに、またはイーサネット（登録商標）ケーブルを介してなどワイヤードに）複数の端末デバイス２１５に接続され得る。ハブ２８５は、すべての受信された通信を、ハブ２８５が接続された各デバイスに再送するように構成され得る。各端末デバイスは、次いで、端末デバイスが宛先デバイスであるかどうか、または通信が無視されるべきであるかどうかを決定するために、各通信を評価することができる。スイッチ２８０は、通信を宛先端末デバイスのみに選択的にダイレクトするように構成され得る。

[0049]いくつかの事例では、ローカルエリアネットワーク２３５は、複数のセグメントに分割され得、それらの各々は、独立したファイアウォール、セキュリティルールおよびネットワークプロトコルに関連付けられ得る。ネットワーク内接続構成要素２５５は、セグメント内ルーティングを促進するために、１つ、複数またはすべてのセグメントの各々の中に提供され得る。ブリッジ２８０は、セグメント２７５を越えて通信をルーティングするように構成され得る。

[0050]ネットワークを越えてまたはネットワーク内で通信を適切にルーティングするために、様々な構成要素は、通信中の宛先データを分析する。たとえば、そのようなデータは、通信がどのネットワークにルーティングされるべきか、通信がネットワーク内のどのデバイスにルーティングされるべきか、または端末デバイスがどの通信を処理すべきか（反対に、無視すべきか）を示し得る。しかしながら、いくつかの事例では、どの端末デバイス（また、さらにどのネットワーク）が、ネットワークデバイスからの通信に参加すべきであるかは、直ちに明らかでない。

[0051]例示のために、端末デバイスのセットは、同様のタイプの応答通信を提供するように構成され得る。したがって、ネットワークデバイスからの通信中のクエリは、どのネットワークデバイスに通信がルーティングされるかにかかわらず、同様の様式で応答され得ることが予想され得る。この仮定は高レベルでは真であり得るが、端末デバイスに関係する様々な詳細は、他のものと比較して有利である特定のルーティングを生じることができる。たとえば、セット中の端末デバイスは、（たとえば）どの通信チャネルがサポートされるか、ネットワークデバイスへの地理的および／またはネットワーク近接度、ならびに／あるいは関連付けられたエージェントの特性（たとえば、知識ベース、経験、話される言語、利用可能性、一般的なパーソナリティまたは感情など）に関して、互いに異なり得る。したがって、選択ルーティングは、ネットワークデバイス通信に対してより正確におよび／または完全に応答する、より高速な応答を促進し得る。厄介な問題は、ネットワークデバイスを端末デバイスにマッピングする静的ルーティングが、通信トピック、チャネルタイプ、エージェント利用可能性などの変動を考慮することに失敗し得ることである。

[0052]図２では、接続管理システム２５０は、リレーおよび／または宛先アドレスとして働くように構成され得る。したがって、たとえば、ネットワークデバイス２０５のセットは、接続管理システム２５０を宛先として各々が識別する通信を送信し得る。接続管理システム２５０は、各通信を受信することができ、（たとえば、各端末デバイスについてのメトリックを生成するために）端末デバイスのセットを同時に監視することができる。監視とルールとに基づいて、接続管理システム２５０は、接続管理システム２５０が各通信を中継し得る端末デバイス２１５を識別することができる。実施形態によっては、端末デバイス通信は、さらなる中継のために（たとえば、接続管理システム２５０の）一貫した宛先に同様にダイレクトされ得るか、または端末デバイスは、対応するネットワークデバイスと直接通信し始め得る。これらの実施形態は、効率的なルーティングと、徹底的な通信監視とを促進することができる。

[0053]図２の多くの変形形態が企図されることを諒解されよう。たとえば、接続管理システム２５０は、接続管理システム２５０（またはそれの一部）に対応するアプリケーションが構成要素上にインストールされるように、接続構成要素（たとえば、ネットワーク間接続構成要素２４５またはネットワーク内接続構成要素２５５）に関連付けられ得る。アプリケーションは、たとえば、独立して、あるいは（たとえば、１つまたは複数の他の構成要素、ネットワークデバイスまたはリモートサーバ上で実行している）１つまたは複数の同様のまたは相補的アプリケーションと通信することによって実施され得る。

[0054]図３は、接続構成要素の動作のプロトコルスタックマッピングの表現３００を示す。より詳細には、図３は、様々な接続構成要素に対応する開放型システム間相互接続（ＯＳＩ：Open Systems Interaction）モデル中の動作のレイヤを識別する。

[0055]ＯＳＩモデルは、複数の論理レイヤ３０２～３１４を含むことができる。レイヤは、レイヤ３０２～３１２が各々上位レベルをサービスし、レイヤ３０４～３１４が各々下位レイヤによってサービスされるように、順序付きスタック中に配置される。ＯＳＩモデルは物理レイヤ３０２を含む。物理レイヤ３０２は、パラメータ物理的通信（たとえば、電気的、光学的、または電磁的）を定義することができる。物理レイヤ３０２はまた、接続を確立および閉鎖するためのプロトコルなど、接続管理プロトコルを定義する。物理レイヤ３０２は、フロー制御プロトコルと、送信モードとをさらに定義することができる。

[0056]リンクレイヤ３０４は、ノードツーノード通信を管理することができる。リンクレイヤ３０４は、エラー（たとえば、物理レイヤ３０２における送信エラー）を検出および訂正し、アクセス許可を管理することができる。リンクレイヤ４０４は、媒体アクセス制御（ＭＡＣ）レイヤと、論理リンク制御（ＬＬＣ）レイヤとを含むことができる。

[0057]ネットワークレイヤ３０６は、（たとえば、データグラムとして）同じネットワーク中のノードにわたって（たとえば、可変長の）データを転送することを協調させることができる。ネットワークレイヤ３０６は、論理ネットワークアドレスを物理機械アドレスにコンバートすることができる。

[0058]トランスポートレイヤ３０８は、送信および受信品質を管理することができる。トランスポートレイヤ３０８は、送信制御プロトコル（ＴＣＰ）など、データを転送するためのプロトコルを提供することができる。トランスポートレイヤ３０８は、送信のためのデータパケットのセグメント化／非セグメント化を実施することができ、レイヤ３０２～３０６において生じる送信エラーを検出および考慮することができる。セッションレイヤ３１０は、ローカルアプリケーションとリモートアプリケーションとの間の接続を開始、維持、および終了することができる。セッションは、リモートプロシージャ対話の一部として使用され得る。プレゼンテーションレイヤ３１２は、アプリケーションレイヤまたはネットワークレイヤによって受け付けられることが知られているデータタイプに基づいて、データを暗号化、解読、およびフォーマットすることができる。

[0059]アプリケーションレイヤ３１４は、通信を制御または管理するソフトウェアアプリケーションと対話することができる。そのようなアプリケーションを介して、アプリケーションレイヤ３１４は、（たとえば）宛先、ローカルリソース状態または利用可能性、および／あるいは通信コンテンツまたはフォーマッティングを識別することができる。様々なレイヤ３０２～３１４は、利用可能および適用可能なとき、他の機能を実施することができる。

[0060]ネットワーク内接続構成要素３２２、３２４は、物理レイヤ３０２およびリンクレイヤ３０４において動作するように示されている。より詳細には、ハブは、動作が通信の受信と送信とに関して制御され得るように、物理レイヤにおいて動作することができる。ハブは、通信に対処する能力またはデータをフィルタ処理する能力がないので、ハブは、上位レベルで動作する能力を、ほとんどからまったく持たない。一方、スイッチは、それらがアドレス（たとえば、ＭＡＣアドレス）に基づいて通信フレームをフィルタ処理することが可能であるので、リンクレイヤ４０４において動作することができる。

[0061]一方、ネットワーク間接続構成要素３２６、３２８は、上位レベル（たとえば、レイヤ３０６～３１４）で動作するように示されている。たとえば、ルータは、アドレス（たとえば、ＩＰアドレス）に基づいて通信データパケットをフィルタ処理することができる。ルータは、パケットを適切なネットワークにダイレクトするために、アドレスに基づいてパケットを特定のポートにフォワーディングすることができる。ゲートウェイは、ネットワークレイヤ以上において動作し、同様のフィルタ処理およびダイレクティング、ならびに（たとえば、プロトコルまたはアーキテクチャにわたる）データのさらなる変換を実施することができる。

[0062]接続管理システム３５０は、様々な実施形態では、様々なレイヤの１つ、複数、すべてまたはいずれかと対話し、および／またはそれらの上で動作することができる。たとえば、接続管理システム３５０は、ハブがどの端末デバイスまたはクライアントデバイスと通信するかを動的に調整するために、ハブと対話することができる。別の例として、接続管理システム３５０は、構成要素が宛先（たとえば、ＭＡＣ、論理、または物理）アドレスとしてどの端末デバイスを選択するかに影響を及ぼすために、ブリッジ、スイッチ、ルータまたはゲートウェイと通信することができる。さらなる例として、接続管理システム３５０は、トランスポートレイヤ３０８上のデータパケットのセグメント化、セッションレイヤ３１０上のセッション持続時間、ならびに／あるいはプレゼンテーションレイヤ３１２上の暗号化および／または圧縮を監視、制御、またはダイレクトすることができる。いくつかの実施形態では、接続管理システム３５０は、特定のレイヤ上で動作する機器（たとえば、リンクレイヤ３０４上で動作するスイッチ）と通信を交換する（たとえば、それにコマンドを送る）ことによって、特定の様式で（たとえば、ネットワークデバイスとクライアントデバイスとの間の）既存の通信をルーティングまたは修正することによって、および／あるいは既存の通信に基づいて特定の情報（たとえば、新しい宛先アドレス）を含んでいる新しい通信を生成することによって、様々なレイヤと対話することができる。このようにして、接続管理システム３５０は、様々なデバイスとの対話を介して、および／または様々なプロトコルスタックレイヤにおける動作に影響を及ぼすことを介して、通信ルーティングおよびチャネル確立（または維持または終了）に影響を及ぼすことができる。

[0063]図４は、一実施形態によるマルチデバイス通信交換システム４００を表す。システム４００は、様々なタイプの通信チャネルを介して様々なタイプの端末デバイスおよびクライアントデバイスと通信するように構成されたネットワークデバイス４０５を含む。

[0064]図示された事例では、ネットワークデバイス４０５は、セルラーネットワーク上で（たとえば、基地局４１０を介して）電話またはテキストメッセージ通信を送信することができる。通信は、クライアントロケーション４２３または端末ロケーション４４３にルーティングされ得る。接続管理システム４３０は、通信を受信し、どのクライアントデバイスまたは端末デバイスが通信に応答するべきであるかを識別する。そのような決定は、（たとえば、クライアントを示すコンテンツ分析またはユーザ入力に基づいて）その通信が関係するクライアントを識別することと、クライアントに関連付けられた１つまたは複数の端末デバイスの各々について１つまたは複数のメトリックを決定することとに依存することができる。たとえば、図４では、端末デバイス４４０ａ～ｃの各クラスタは、異なるクライアントに対応することができる。端末デバイスは、地理的にコロケートされるかまたは分散され得る。メトリックは、（たとえば、利用可能性に基づいて）記憶もしくは学習されたデータおよび／またはリアルタイム監視に基づいて決定され得る。

[0065]接続管理システム４３０は、１つまたは複数のルータ４３５または他のネットワーク間もしくはネットワーク内接続構成要素を介して、様々な端末デバイスおよびクライアントデバイスおよび他の構成要素と通信することができる。接続管理システム４３０は、通信、端末デバイス動作、クライアントルール、および／または１つまたは複数のデータストアにおけるユーザ関連アクション（たとえば、オンラインアクティビティ）からの、またはそれらに関する、データを収集、分析、および／または記憶し得る。そのようなデータは、通信ルーティングに影響を及ぼし得る。

[0066]クライアントデバイス４１５は、電子メール通信およびテキストメッセージを受信および処理することが可能であり得る。ネットワークデバイス４０５からの受信された通信を処理するために、クライアントデバイス４１５はサーバ４２０に結合され得る。サーバ４２０は、製品情報、アポイントメントスケジュール、動作の時間、ロケーション情報、連絡先情報など、クライアントロケーション４２３において提供される商品またはサービスに関する情報についてのクライアントデバイス４１５からの照会を受信および応答し得る。

[0067]図５は、接続管理システムの一実施形態のブロック図５００を示す。メッセージ受信機インターフェース５０５は、メッセージを受信することができる。いくつかの事例では、メッセージは、たとえば、ネットワークデバイスなど、（たとえば、接続管理システムとは別個に、または同じハウジング内に格納された）ソースデバイスによって送信される通信の一部として受信され得る。いくつかの事例では、通信は、２つのデバイス（たとえば、ネットワークデバイスおよびクライアントデバイス）間でルーティングされる一連のメッセージまたはメッセージ交換を含むことができる、一連の通信または通信交換の一部であり得る。このメッセージまたは通信交換は、デバイス間の対話の一部であり得、および／またはそれを定義し得る。通信チャネルまたは動作可能なチャネルは、デバイス間のルーティングと通信交換とを促進するために使用される１つまたは複数のプロトコル（たとえば、ルーティングプロトコル、タスク割当てプロトコルおよび／またはアドレス指定プロトコル）を含むことができる。

[0068]いくつかの事例では、メッセージは、ローカルまたはリモートユーザインターフェースにおいて受信された入力に基づいて生成されるメッセージを含むことができる。たとえば、メッセージは、ボタンもしくはキー押下または記録されたスピーチ信号に基づいて生成されたメッセージを含むことができる。一事例では、メッセージは、ネットワークデバイスが特定の入力コマンド（たとえば、キーシーケンス）を提供したことを検出すると生成されるものなど、自動的に生成されるメッセージを含む。メッセージは、通信交換を開始するためのものなど、命令または要求を含むことができる。

[0069]いくつかの事例では、メッセージは、クライアントの識別子を含むか、またはそれに関連付けられ得る。たとえば、メッセージは、クライアント（またはクライアントに関連付けられたデバイス）を明示的に識別することができるか、メッセージは、クライアントに関連付けられたウェブページまたはアプリページを含むかまたはそれに関連付けられ得るか、メッセージは、クライアントに関連付けられた宛先アドレスを含むかまたはそれに関連付けられ得るか、あるいはメッセージは、クライアントに関連付けられたアイテム（たとえば、製品）またはサービスの識別情報を含むかまたはそれに関連付けられ得る。例示のために、ネットワークデバイスは、エージェントに通信を送信するためのオプションを提供し得る、特定のクライアントのアプリページを提示していることがある。メッセージに対応するユーザ入力を受信すると、通信は、メッセージと特定のクライアントの識別子と（たとえば、電話番号に対するテキストメッセージ）を含むように生成され得る。

[0070]処理エンジン５１０は、受信された通信および／またはメッセージを処理し得る。処理は、たとえば、１つまたは複数の特定のデータ要素（たとえば、メッセージ、クライアント識別子、ネットワークデバイス識別子、アカウント識別子など）を抽出することを含むことができる。処理は、（たとえば、特定のデバイスタイプ、オペレーティングシステム、通信チャネルタイプ、プロトコルおよび／またはネットワークとの適合性があるように）フォーマッティングまたは通信タイプを変換することを含むことができる。

[0071]メッセージ査定エンジン５１５は、（たとえば、抽出または受信された）メッセージを査定し得る。査定は、たとえば、メッセージのための１つまたは複数のカテゴリーまたはタグを識別することを含むことができる。カテゴリーまたはタグタイプの例は、（たとえば）トピック、感情、複雑さ、および緊急度を含むことができる。メッセージをカテゴリー分類することと、タグ付けすることとの間の差は、カテゴリーは（たとえば、カテゴリーオプションのあらかじめ定義されたセットに従って）限定され得るが、タグはオープンであり得ることであり得る。トピックは、たとえば、技術的問題、使用の質問、または要求を含むことができる。カテゴリーまたはタグは、たとえば、（たとえば、キーワード、文構造、繰り返されるワード、句読文字および／または非冠詞ワードを識別することによる）メッセージのセマンティック分析、（たとえば、選択された１つまたは複数のカテゴリーを有する）ユーザ入力、および／またはメッセージ関連の統計（たとえば、タイピングスピードおよび／または応答レイテンシ）に基づいて決定され得る。

[0072]いくつかの事例では、メッセージ査定エンジン５１５は、メッセージについてのメトリックを決定することができる。メトリックは、たとえば、文字、ワード、大文字、すべて大文字のワード、または特定の文字もしくは句読点（たとえば、感嘆符、疑問符および／もしくはピリオド）のインスタンスの数を含むことができる。メトリックは、感嘆符（または疑問符）で終了する文の比、すべて大文字で書かれたワードの比などの比率を含むことができる。

[0073]メッセージ査定エンジン５１５は、メッセージ、メッセージメトリックおよび／またはメッセージ統計をメッセージデータストア５２０に記憶することができる。各メッセージはまた、対応するソースデバイス、宛先デバイス、ネットワークデバイス、端末デバイス、クライアント、１つまたは複数のカテゴリー、１つまたは複数のステージおよび／あるいはメッセージ関連の統計を識別するデータなどの）他のデータ（たとえば、メタデータ）に関連して記憶され得る。接続管理システムの様々な構成要素（たとえば、メッセージ査定エンジン５１５および／または対話管理エンジン５２５）は、クエリ応答メッセージ、メッセージメトリックおよび／またはメッセージ統計を取り出すために、メッセージデータストア５２０に問い合わせることができる。

[0074]対話管理エンジン５２５は、通信がどのデバイスにルーティングされるべきであるかと、受信デバイスおよび送信デバイスがどのように通信するべきであるかとを決定することができる。これらの決定の各々は、たとえば、特定のネットワークデバイス（または特定のユーザに関連付けられたいずれかのネットワークデバイス）が前に端末デバイスのセット中のクライアントデバイスまたは端末デバイス（たとえば、接続管理システムに関連付けられたいずれかの端末デバイス、あるいは１つまたは複数の特定のクライアントに関連付けられたいずれかの端末デバイス）と通信したかどうかに依存することができる。

[0075]いくつかの事例では、ネットワークデバイス（または同じユーザもしくはプロファイルに関連付けられた他のネットワークデバイス）が、前に所与の端末デバイスと通信したとき、通信ルーティングは、概して、同じ端末デバイスのほうへバイアスされ得る。ルーティングに影響を及ぼし得る他のファクタは、たとえば、端末デバイス（または対応するエージェント）が利用可能であるかどうか、および／または端末デバイスの予測される応答レイテンシを含むことができる。そのようなファクタは、他の端末デバイスに対応する同様のメトリックに対して絶対的または相対的に考慮され得る。再ルーティングルール（たとえば、クライアント固有のまたは一般的なルール）は、エージェント一貫性を控えるべきかどうかを決定するために、そのようなファクタがどのように査定され、重み付けされるべきであるかを示すことができる。

[0076]ネットワークデバイス（または同じユーザもしくはアカウントに関連付けられた他のネットワークデバイス）が、前に所与の端末デバイスと通信していないとき、端末デバイス選択は、たとえば、様々なエージェントの知識ベースが通信トピックに対応する範囲、所与の時間におけるおよび／またはチャネルタイプにわたる様々なエージェントの利用可能性、（たとえば、クライアントに関連付けられた）端末デバイスのタイプおよび／または能力などのファクタに基づいて実施され得る。一事例では、ルールは、これらおよび各パラメータに割り当てるべき重みなど、１つまたは複数のファクタに対するサブパラメータをどのように決定すべきかを識別することができる。重み付けされたサブパラメータを組み合わせる（たとえば、合計する）ことによって、各エージェントについてのパラメータが決定され得る。次いで、端末デバイス選択が、端末デバイスのパラメータを比較することによって行われ得る。

[0077]デバイスがどのように通信するべきであるかを決定することに関して、対話管理エンジン５２５は、（たとえば）クライアントデバイスまたは端末デバイスが（たとえば）ＳＭＳメッセージ、電子メール通信、音声呼、ビデオ通信などを介して通信に応答するべきであるかどうかを決定することができる。通信タイプは、たとえば、（たとえば、少なくとも部分的にクライアントまたはユーザによって定義された）通信タイプ優先度リスト、（たとえば、一貫性を推進するための）ネットワークデバイスから前に受信された通信のタイプ、受信されたメッセージの複雑さ、ネットワークデバイスの能力、および／または１つまたは複数の端末デバイスの利用可能性に基づいて選択され得る。明らかに、いくつかの通信タイプは、（たとえば、高速なメッセージ応答が予想される）リアルタイム通信を生じることになり、他のものは、（たとえば、メッセージ間の（たとえば、数分あるいは数時間の）遅延が許容できる）非同期通信を生じることがある。

[0078]さらに、対話管理エンジン５２５は、２つのデバイス間の連続的チャネルが確立、使用、または終了されるべきであるかどうかを決定することができる。連続的チャネルは、ネットワークデバイスから、指定された端末デバイスまたはクライアントデバイスへの将来の通信のルーティングを促進するように構築され得る。このバイアスは、メッセージシリーズにわたってさえ残存することができる。いくつかの事例では、（たとえば、エージェントを識別する）連続的チャネルの表現は、ネットワークデバイス上に提示されるべきプレゼンテーション中に含まれ得る。このようにして、ユーザは、効率を促進するために通信が一貫してルーティングされるべきであることを理解することができる。

[0079]一事例では、パラメータは、所与のネットワークデバイスおよび端末デバイスに対応する接続パラメータを決定するために、本明細書で説明される１つまたは複数のファクタおよび（たとえば、１つまたは複数のファクタの各々についての重みを含む）ルールを使用して生成され得る。パラメータは、全体的なマッチ、あるいは所与の通信または通信シリーズに固有のものに関係し得る。したがって、たとえば、パラメータは、所与の端末デバイスが、ネットワークデバイス通信に応答することに適していることが予測される程度を反映し得る。いくつかの事例では、パラメータ分析は、所与の通信をそれにルーティングすべき端末デバイスの各々と、接続チャネルを確立、使用または終了すべきかどうかとを識別するために使用され得る。パラメータ分析が、ルーティング決定とチャネル決定の両方に対処するために使用されるとき、各決定に関係するパラメータは、同じ、同様の、または異なる様式で決定され得る。

[0080]したがって、たとえば、パラメータが、長期的マッチの強度対特定のメッセージクエリに応答するための強度を予測することになるかどうかに応じて、異なるファクタが考慮され得ることを諒解されよう。たとえば、前者の事例では、全体的なスケジュールおよび時間帯の考慮が重要であり得るが、後者の事例では、即時の利用可能性がより高く重み付けされ得る。単一のネットワークデバイス／端末デバイスの組合せのためにあるパラメータが決定され得るか、または所与のネットワークデバイスと異なる端末デバイスとの間のマッチをそれぞれ特徴づける、複数のパラメータが決定され得る。

[0081]例示のために、クライアントに関連付けられた３つの端末デバイスのセットが、潜在的な通信ルーティングについて評価され得る。特定の通信についてのマッチに関する、各々についてのパラメータが生成され得る。最初の２つの端末デバイスの各々は、通信を送信したネットワークデバイスと前に通信していることがある。ネットワークデバイスからの入力が、第１のデバイスとの（１つまたは複数の）通信を伴う対話に関連付けられた正のフィードバックを示していることがある。したがって、第１、第２、および第３のデバイスについての（たとえば、ルールに従って計算された）過去の対話サブパラメータは、それぞれ、１０、５、および０であり得る。（負のフィードバック入力は、負のサブパラメータを生じ得る。）第３の端末デバイスのみが利用可能であると決定され得る。第２の端末デバイスは、１５分以内に、応答するために利用可能になるが、第１の端末デバイスは、翌日まで、応答するために利用可能にならないことが予測され得る。したがって、第１、第２、および第３のデバイスのための高速応答サブパラメータは、１、３および１０であり得る。最終的に、（端末デバイスに関連付けられた）エージェントが通信中のトピックに関してよく知っている程度が推定され得る。第３の端末デバイスに関連付けられたエージェントは、他の２つのデバイスに関連付けられたエージェントよりもよく知っていると決定され得、その結果、３、４および９のサブパラメータが生じる。この例では、ルールは、重み付けまたは正規化パラメータを含まず（とはいえ、他の事例では、ルールは含み得）、その結果、１４、１１および１９のパラメータが生じる。したがって、ルールは、メッセージが、第３の端末デバイスである、最も高いパラメータをもつデバイスにルーティングされるべきであることを示し得る。特定の端末デバイスへのルーティングが不成功である場合、メッセージは、次に高いパラメータをもつデバイスにルーティングされ得、以下同様である。

[0082]パラメータは、１つまたは複数の絶対しきい値または相対しきい値と比較され得る。たとえば、端末デバイスのセットのためのパラメータは、通信がそれにルーティングされ得る端末デバイスを選択するための高いパラメータを識別するために、互いに比較され得る。別の例として、パラメータ（たとえば、高いパラメータ）は、端末デバイスとの連続的チャネルを確立すべきかどうかを決定するために、１つまたは複数の絶対しきい値と比較され得る。連続的チャネルを確立するための全体的なしきい値は、所与の一連のメッセージにおいて通信を一貫してルーティングするためのしきい値よりも高くなり得る（ただし、そうである必要はない）。全体的なしきい値と、通信を一貫してルーティングすべきかどうかを決定するためのしきい値との間のこの差異は、チャネルの拡張されたユーティリティを仮定すれば、連続的チャネルのコンテキストでは、強いマッチが重要であるためであり得る。いくつかの実施形態では、連続的チャネルを使用するための全体的なしきい値は、連続的チャネルを確立するための、および／または所与の一連のメッセージにおいて通信を一貫してルーティングするためのしきい値よりも低くなり得る（ただし、そうである必要はない）。

[0083]対話管理エンジン５２５は、様々なコンテキストにおいて、アカウントエンジン５３０と対話することができる。たとえば、アカウントエンジン５３０は、ネットワークデバイスまたは端末デバイスに対応するアカウントを識別するために、アカウントデータストア５３５中でそのデバイスの識別子をルックアップし得る。さらに、アカウントエンジン５３０は、前の通信交換（たとえば、時間、（１つまたは複数の）関与する他のデバイス、チャネルタイプ、解決段階、（１つまたは複数の）トピックおよび／または関連付けられたクライアント識別子）、（たとえば、１つまたは複数のクライアントの各々について、何らかのチャネルが存在するかどうか、各チャネルに関連付けられた端末デバイス、確立時間、使用頻度、最後の使用日、何らかのチャネル制約および／またはサポートされる通信のタイプを示す）接続チャネル、（たとえば、端末デバイス選択、応答レイテンシ、端末デバイス一貫性、エージェント専門知識、および／または通信タイプ選好もしくは制約に関係する）ユーザまたはエージェント選好または制約、および／あるいはユーザまたはエージェント特性（たとえば、年齢、話されるまたは選好される（１つまたは複数の）言語、地理的ロケーション、関心など）に関するデータを維持することができる。

[0084]さらに、対話管理エンジン５２５は、アカウントデータストア５３５が現在のチャネルデータを反映するように更新され得るように、アカウントエンジン５３０に様々な接続チャネルアクションについてアラートすることができる。たとえば、チャネルを確立すると、対話管理エンジン５２５は、アカウントエンジン５３０にその確立を通知し、ネットワークデバイス、端末デバイス、アカウント、およびクライアントのうちの１つまたは複数を識別することができる。アカウントエンジン５３５は、（いくつかの事例では）その後、ユーザが、エージェント一貫性が役立っていることに気づくことができるように、ユーザにチャネルの存在を通知することができる。

[0085]対話管理エンジン５２５は、通信を１つまたは複数のクライアント（および／または関連付けられたブランド）にマッピングすることができる、クライアントマッピングエンジン５４０とさらに対話することができる。いくつかの事例では、ネットワークデバイス自体から受信される通信は、クライアントに対応する識別子（たとえば、クライアント、ウェブページ、またはアプリページの識別子）を含む。識別子は、（たとえば、クライアントマッピングエンジン５４０が検出し得る）メッセージの一部として含まれるか、またはメッセージを包含している通信中の他のデータとして含まれ得る。クライアントマッピングエンジン５４０は、次いで、クライアントに関する追加のデータおよび／またはクライアントの識別子を取り出すために、クライアントデータストア５４５中の識別子をルックアップし得る。

[0086]いくつかの事例では、メッセージは、どんなクライアントにも特に対応しないことがある。たとえば、メッセージは、一般的なクエリを含み得る。クライアントマッピングエンジン５４０は、たとえば、メッセージに対してセマンティック分析を実施し、１つまたは複数のキーワードを識別し、（１つまたは複数の）キーワードに関連付けられた１つまたは複数のクライアントを識別し得る。いくつかの事例では、単一のクライアントが識別される。いくつかの事例では、複数のクライアントが識別される。各クライアントの識別情報は、次いで、ユーザが（たとえば、関連付けられた端末デバイスを介して）通信すべきクライアントを選択することができるように、ネットワークデバイスを介して提示され得る。

[0087]クライアントデータストア５４５は、クライアントに関連付けられた１つまたは複数の端末デバイス（および／またはエージェント）の識別情報を含むことができる。端末ルーティングエンジン５５０は、ルーティング決定に影響を及ぼすために、１つ、複数またはすべてのそのような端末デバイス（および／またはエージェント）の各々に関係するデータを取り出すかまたは収集することができる。たとえば、端末ルーティングエンジン５５０は、端末デバイスのデバイスタイプ、オペレーティングシステム、通信タイプ能力、インストールされたアプリケーションアクセサリー、地理的ロケーションおよび／または識別子（たとえば、ＩＰアドレス）などの情報を記憶することができる、端末データストア５５５を維持し得る。一部の情報は動的に更新され得る。たとえば、端末デバイスが利用可能であるかどうかを示す情報は、（たとえば）（たとえば、デバイスがスリープであるか、オフ／オンにされているか、非アクティブ／アクティブであるかどうかを識別するか、または入力が時間期間内に受信されたかどうかを識別する）端末デバイスからの通信、（たとえば、端末デバイスが、通信交換の一部に関与するかまたは通信交換の一部になるように割り当てられているかどうかを示す）通信ルーティング、あるいは通信交換が終了または開始したことを示すネットワークデバイスまたは端末デバイスからの通信に基づいて、動的に更新され得る。

[0088]様々なコンテキストにおいて、１つまたは複数の通信交換に関与することは、端末デバイスが別の通信交換に関与するために利用可能でないことを必ずしも示すとは限らないことを諒解されよう。（たとえば、概してまたはユーザに関して）通信タイプ（たとえば、メッセージ）、クライアント識別されたもしくはユーザ識別されたターゲット応答時間、および／またはシステム負荷などの様々なファクタは、端末デバイスがいくつの交換に関与し得るかに影響を及ぼし得る。

[0089]対話管理エンジン５２５が、通信交換または接続チャネルに関与すべき端末デバイスまたはクライアントデバイスを識別したとき、それは、端末ルーティングエンジン５５０に通知することができ、端末ルーティングエンジン５５０は、宛先（たとえば、ＩＰ）アドレス、デバイスタイプ、プロトコルなど、端末デバイスに関する何らかの関係するデータを端末データストア５５５から取り出し得る。処理エンジン５１０は、次いで（いくつかの事例では）、特定のフォーマットを有すること、特定のプロトコルに準拠することなどのために、メッセージを包含している通信を修正するか、または（メッセージを含む）新しい通信を生成することができる。いくつかの事例では、新しいまたは修正されたメッセージは、ネットワークデバイスに対応するアカウントデータ、メッセージクロニクル、および／またはクライアントデータなど、追加のデータを含み得る。

[0090]メッセージ送信機インターフェース５６０は、次いで、通信を端末デバイスまたはクライアントデバイスに送信することができる。送信は、たとえば、別個のハウジング中に格納されたデバイスへのワイヤードまたはワイヤレス送信を含み得る。端末デバイスは、接続管理システムと同じまたは異なるネットワーク（たとえば、ローカルエリアネットワーク）中の端末デバイスを含むことができる。したがって、通信を端末デバイスに送信することは、通信をネットワーク間またはネットワーク内接続構成要素に送信することを含むことができる。

[0091]図６は、通信セッション中の通信の再ルーティングのためのネットワーク環境６００のブロック図を示す。図６に示されているように、ユーザ６０１は、支援のために特定のクライアントに電子メールメッセージ６４５を送るためにネットワークデバイス６０５を使用し得る。ネットワークデバイス６０５は、電子メールおよびテキストメッセージの形式の通信を送信および受信することが可能である、モバイルデバイスなど、任意の好適なデバイスであり得る。いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス６０５は、さらに、通話を行うことが可能であり得る。電子メールメッセージ６４５は、クライアントに関連付けられた特定の電子メールアドレスにアドレス指定され得る。たとえば、ユーザ６０１が、技術的問題に対処するためにクライアントの技術者に関与することを望む場合、ユーザ６０１は、ネットワークデバイス６０５を介して、クライアントの技術サポートグループに関連付けられた電子メールアドレスにアドレス指定された電子メールメッセージ６４５を生成し得る。別の例として、ユーザ６０１が、ユーザの請求に関連付けられた問題に対処するために請求専門家を関与させることを望む場合、ユーザ６０１は、ネットワークデバイス６０５を介して、クライアントの請求グループに関連付けられた電子メールアドレスにアドレス指定された電子メールメッセージ６４５を生成し得る。したがって、ユーザ６０１によって利用される受信側電子メールアドレスは、電子メールメッセージ６４５を受信し、そこで指定された問題に対処するためにユーザ６０１と対話するべきである、クライアントの特定のグループを示し得る。

[0092]ネットワークデバイス６０５は、簡易メール転送プロトコル（ＳＭＴＰ）を介して、電子メールメッセージ６４５を発信メールサーバ（図示せず）に送信し得る。発信メールサーバは、受信側電子メールアドレス中で指定されたドメイン名に関連付けられ、クライアント電子メールサーバ６１０に対応する、インターネットプロトコル（ＩＰ）アドレスまたは他のネットワークアドレスを識別するために、ドメインネームシステム（ＤＮＳ）サーバと対話し得る。クライアント電子メールサーバ６１０は、電子メールメッセージの送信および配信のための電子メール交換として働くことが可能である、任意の好適なサーバの形式のものであり得る。

[0093]一実施形態では、接続管理システム６１５が、ネットワークデバイス６０５からの電子メールメッセージ６４５を含む、クライアント電子メールサーバ６１０によって受信された新しい電子メールメッセージを取得するために、メッセージポーリングサブシステム６２０を介して、クライアント電子メールサーバ６１０をポーリングする。メッセージポーリングサブシステム６２０は、接続管理システム６１５のコンピューティングシステムまたは他のシステム（たとえば、サーバ、仮想マシンインスタンスなど）上に実装され得る。代替的に、メッセージポーリングサブシステム６２０は、接続管理システム６１５のコンピューティングシステム上で実行されるアプリケーションまたは他のプロセスとして実装され得る。メッセージポーリングサブシステム６２０の構成が、接続管理システム６１５を通してクライアントによって実施され得、それにより、クライアントは、それのアカウントを、それのエージェントと、クライアントと対話することを望むユーザとの間の電子メール通信を可能にするように構成し得る。たとえば、接続管理システム６１５を介して、クライアントは、ユーザとクライアントのエージェントとの間の電子メール通信を可能にするために、それのクライアント電子メールサーバ６１０をそれの接続管理システムアカウントに接続することを望むことを示し得る。

[0094]一実施形態では、接続管理システム６１５は、クライアントが、クライアントに関連付けられたどのエンティティまたはエンティティのグループが、クライアントにアドレス指定された電子メールメッセージを受信するべきであるかを定義することを可能にする。たとえば、接続管理システム６１５を介して、クライアントが、特定の電子メールアドレスを、ユーザがクライアントに送り得る特定の問題を扱うスキルがあることがある、特定のエージェントまたはエージェントのグループに関連付け得る。たとえば、クライアントが、電子メールアドレス「ｔｅｃｈｓｕｐｐｏｒｔ＠ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」を、クライアントに代わって技術サポート問題を扱うスキルがあるエージェントまたはエージェントのグループに関連付け得る。別の例として、クライアントが、電子メールアドレス「ｂｉｌｌｉｎｇ＠ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」を、クライアントに代わって請求問題を扱うスキルがあるエージェントまたはエージェントのグループに関連付け得る。

[0095]一実施形態では、接続管理システム６１５は、クライアントが、特定の電子メールアドレスを、自動的に、ならびに／あるいは機械学習アルゴリズムおよび／または人工知能を使用して応答を生成し得るボットまたは他の自動プロセスに関連付けることを可能にする。たとえば、ボットまたは他の自動プロセスが、ユーザ６０１によって表された意図を抽出するためにユーザ６０１からのメッセージを評価し得、それは、ユーザの意図に対する適切な応答および／または解決を決定するために使用され得る。たとえば、一実施形態では、ボットは、メッセージから意図を識別および抽出するために、ユーザのメッセージを処理するために機械学習モデルを使用し得る。機械学習モデルは、メッセージ中で表された意図を識別するために、（たとえば、キーワード、文構造、繰り返されるワード、句読文字および／または非冠詞ワードを識別することによって）メッセージのセマンティック分析を実施するために使用され得る。ボットによって利用される機械学習モデルは、教師あり学習技法を使用して動的にトレーニングされ得る。たとえば、入力メッセージのデータセットと、入力メッセージに含まれる知られている意図とが、機械学習モデルのトレーニングのために選択され得る。いくつかの実装形態では、機械学習モデルをトレーニングするために使用される知られている意図は、これらの意図の特性を含み得る。機械学習モデルは、機械学習モデルに供給される入力サンプルメッセージに基づいて、機械学習モデルがメッセージの各々から予想される意図を抽出しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、機械学習モデルは、機械学習モデルが所望の結果を生成する可能性を高めるために修正され得る。機械学習モデルは、サブミットされたメッセージから取得された抽出された意図に関して、ユーザ６０１を含むユーザにフィードバックを要請することによって、さらに動的にトレーニングされ得る。たとえば、解決のために、抽出された意図をサブミットすることより前に、抽出された意図は、抽出された意図が、ユーザ６０１によってサブミットされるメッセージに対応するかどうかを決定するために、ユーザ６０１に提示され得る。ユーザ６０１からの応答は、したがって、メッセージからの意図を識別する際に、機械学習モデルの精度に基づいて機械学習モデルをトレーニングするために利用され得る。

[0096]一実施形態では、ボットは、意図を補足し、意図のための適切な解決の適合された識別を可能にするために使用され得る追加情報についてユーザ６０１に問い合わせるために、自然言語処理（ＮＬＰ）または他の人工知能を使用する。たとえば、ボットは、ユーザ６０１のロケーション、どの時間フレームが意図の解決のためのものであるかなどを識別するために、ユーザ６０１に問い合わせ得る。ユーザ６０１によってボットに提供される応答は、さらに、ボットが、ユーザ６０１に応答し、ユーザの意図に対する解決を提供する際に実施し得るアクションのセットを狭めるために使用され得る。

[0097]特定のエージェント、エージェントのグループ、および／またはボットにルーティングするための特定の電子メールアドレスをセットアップするために、クライアントは、接続管理システム６１５に、電子メールアドレスと、電子メールアドレスおよび電子メール設定に関連付けられた対応するパスワードまたは他の証明情報とを提供し得る。たとえば、クライアントは、クライアント電子メールサーバ６１０のインターネットメッセージアクセスプロトコル（ＩＭＡＰ）アドレス、クライアント電子メールサーバ６１０のＳＭＴＰアドレスなどを提供し得る。クライアントは、電子メールメッセージが、クライアント電子メールサーバ６１０からポーリングされ得ることと、電子メールメッセージが、クライアント電子メールサーバ６１０を介して接続管理システム６１５からユーザに送信され得ることとを保証するために、接続管理システム６１５を介して、接続管理システム６１５とクライアント電子メールサーバ６１０との間の接続をテストし得る。

[0098]一実施形態では、メッセージポーリングサブシステム６２０が、クライアント電子メールサーバ６１０から電子メールメッセージ６４５を取得する場合、メッセージポーリングサブシステム６２０は、電子メールメッセージ６４５を接続管理システム６１５のメッセージコンバージョンサブシステム６２５に送信し得る。メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、接続管理システム６１５のコンピューティングシステムまたは他のシステム（たとえば、サーバ、仮想マシンインスタンスなど）上に実装され得る。代替的に、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、接続管理システム６１５のコンピューティングシステム上で実行されるアプリケーションまたは他のプロセスとして実装され得る。一実施形態では、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、電子メールメッセージ６４５の本文から、ユーザ６０１からのメッセージを抽出し得る。さらに、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、ユーザの意図を識別する際に、電子メールメッセージ６４５の件名が、エージェントまたはボットに関係し得る追加情報を含み得るとき、件名からテキストを抽出し得る。

[0099]一実施形態では、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、どのエージェント、エージェントのグループ、またはボットがメッセージを受信するべきであるかを識別するために、電子メールメッセージ６４５中で指定された電子メールアドレスをパースする。上述のように、クライアントは、クライアントの顧客および他のユーザに関与するために、接続管理システム６１５と対話し得るエージェント、エージェントのグループ、またはボットに特定の電子メールアドレスを関連付け得る。いくつかの事例では、エージェントまたはエージェントのグループは、接続管理システム６１５によって提供されたインターフェースを使用して接続管理システム６１５によって確立された通信セッションを介して、ユーザと対話し得る。この対話は、インターフェースを介して会話の形式で提示され得、したがって、ユーザ６０１とエージェントとの間で交換されるメッセージは、チャットウィンドウ内のチャットの形式でエージェントに表され得る。

[0100]一実施形態では、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、受信された電子メールメッセージ６４５が、ユーザ６０１と特定のエージェントまたはボットとの間の既存の会話に対応するかどうかを決定するために、会話データストア６３０にアクセスする。たとえば、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、ユーザの電子メールアドレスまたは他の識別情報（たとえば、名前、ロケーションなど）と、受信側電子メールアドレスまたは受信側電子メールアドレスに対応する特定のスキル（たとえば、受信側電子メールアドレスに関連付けられたエージェント、エージェントのグループ、またはボットのクライアント指定など）との組合せに対応する既存のエントリを識別するために、会話データストア６３０に問い合わせ得る。メッセージコンバージョンサブシステム６２５が、会話データストア６３０から、ユーザ６０１と、受信側電子メールアドレスに対応するエージェントまたはボットとの間の既存の会話を識別する場合、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、受信された電子メールメッセージ６４５が既存の会話に対応するかどうかを決定し得る。たとえば、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、受信された電子メールメッセージ６４５が、受信された電子メールメッセージ６４５中で指定された特定の意図についての、エージェント／ボットとユーザ６０１との間の前の通信を含むかどうかを決定し得る。本明細書でより詳細に説明されるように、ユーザ６０１と特定のエージェント／ボットとの間の電子メールメッセージは、ユーザ６０１と特定のエージェント／ボットとの間の完了した会話履歴を含み得る。したがって、メッセージコンバージョンサブシステム６２５が、受信された電子メールメッセージ６４５がこの会話履歴を含まず、ユーザ６０１が、受信側電子メールアドレスに関連付けられたエージェント／ボットとの既存の会話を有すると決定した場合、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、ユーザ６０１が、エージェント／ボットとの追加の会話を開始することを試みていると決定し得る。

[0101]メッセージコンバージョンサブシステム６２５が、ユーザ６０１が指定された受信側電子メールアドレスに関連付けられたエージェント／ボットとの追加の会話を開始することを試みていると決定した場合、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、電子メールメッセージ６４５に応答して、ユーザ６０１に送信され得る自動応答を生成し得る。自動応答は、クライアントによって定義され得、それにより、クライアントは、ユーザ６０１に、それが、前の要求または意図からの、クライアントとの解決していない既存の会話を有することを示す、適合された応答を提供し得る。さらに、クライアントは、自動応答を介して、ユーザ６０１に、クライアントとの既存の会話を続けるために、既存の会話に対応する既存の電子メールスレッドに応答するように命令し得る。メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、電子メールメッセージ６４５に応答して電子メールメッセージを生成し、この自動応答を電子メールメッセージに組み込み得る。メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、この電子メールメッセージを、接続管理システム６１５のメッセージ配信サブシステム６３５に送信し得、メッセージ配信サブシステム６３５は、ユーザ６０１のネットワークデバイス６０５を介したユーザ６０１への配信のためにクライアント電子メールサーバ６１０に電子メールメッセージを送信し得る。

[0102]メッセージコンバージョンサブシステム６２５が、電子メールメッセージ６４５がユーザ６０１とエージェント／ボットとの間の既存の会話に対応すると決定した場合、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、会話データストア６３０から既存の会話を取得し、電子メールメッセージ６４５からの抽出されたメッセージを既存の会話に組み込み得る。メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、更新された会話を、処理のために、エージェント／ボットに関連付けられたクライアントデバイス６４０に送信し得る。一実施形態では、会話は、チャットウィンドウを介してエージェントに提示され得、チャットウィンドウを通して、エージェントは、完了した会話履歴のコンテキストにおいて、完了した会話履歴およびユーザ６０１からの新しいメッセージを評価し得る。したがって、電子メールメッセージ６４５からのユーザのメッセージを電子メールフォーマットで提示するのではなく、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、実際の会話をミラーリングするために、ユーザ６０１とエージェントとの間の会話をチャットの形式で提示し得る。

[0103]一実施形態では、メッセージコンバージョンサブシステム６２５が、電子メールメッセージ６４５が新しい意図または要求に対応すると決定した場合、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、電子メールメッセージ６４５の本文および件名を会話メッセージにコンバートし、会話メッセージのための適切な受信側を決定する。たとえば、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、電子メールメッセージ６４５において指定された受信側電子メールアドレスを評価し、受信側電子メールアドレスに基づいて、会話メッセージを受信するべきであるエージェント、エージェントのグループ、またはボットを識別し得る。たとえば、受信側電子メールアドレスが特定のエージェントに対応する場合、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、新しい会話メッセージが受信されたことを示すために、エージェントのクライアントデバイス６４０に通知を送信し得る。エージェントは、それのクライアントデバイス６４０を介して、チャットウィンドウを介して会話メッセージにアクセスするために、接続管理システム６１５によって提供されるユーザインターフェースを介して、接続管理システム６１５にアクセスし得る。接続管理システム６１５は、会話メッセージが電子メールメッセージ６４５を介して受信されたことをエージェントに示し得る。別の例として、受信側電子メールアドレスが、エージェントの特定のグループに対応する場合、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、会話メッセージを、エージェントのグループに関連付けられたエージェントキューに追加し得る。これは、エージェントのグループからのエージェントが、キューから会話メッセージを取り出し、チャットウィンドウを介して会話メッセージにアクセスすることを可能にし得る。

[0104]上述のように、エージェントは、エージェントが、チャット会話を通してユーザ６０１に関与したかのように、接続管理システム６１５によって提供されるチャットウィンドウまたは他のインターフェースを介して、会話メッセージをレビューし得る。チャットウィンドウを通して、エージェントは、（もしあれば）会話履歴をレビューし、ユーザ６０１に応答を提供し得る。応答はチャット応答と同様であり得、それにより、エージェントは、ユーザ６０１との一般的なチャット会話に関与するかのように、ユーザ６０１と対話し得る。エージェントが会話メッセージに対する応答をサブミットする場合、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、ユーザ６０１への配信のために、エージェントの応答を組み込み得る、新しい電子メールメッセージ６５０を生成し得る。一実施形態では、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、会話データストア６３０から、新しい電子メールメッセージ６５０中に含めるために、エージェント／ボットとユーザ６０１との間の完了した会話履歴を取得する。この会話履歴は、上記で説明されたように、サブミットされた応答にコンテキストを提供するために、ならびに、ユーザ６０１とエージェント／ボットとの間の既存の会話のためのメッセージコンバージョンサブシステム６２５のためのトラッキング機構を提供するために使用され得る。

[0105]メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、新しい電子メールメッセージ６５０中に含めるために、エージェント／ボットからの応答を、電子メールメッセージフォーマットにコンバートし得る。さらに、メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、ユーザ６０１とエージェント／ボットとの間の既存の会話履歴を、新しい電子メールメッセージ６５０に組み込み得る。したがって、新しい電子メールメッセージ６５０の本文は、完了した会話履歴をユーザ６０１に提供し、エージェント／ボットからの新しいメッセージのためのコンテキストを提供し得る。新しい電子メールメッセージ６５０は、ユーザの電子メールアドレスにアドレス指定され得る。さらに、新しい電子メールメッセージ６５０中で指定された送信側電子メールアドレスは、ユーザ６０１によってサブミットされた元の電子メールメッセージ６４５中で指定された、受信側電子メールアドレスに対応し得る。メッセージコンバージョンサブシステム６２５は、ユーザ６０１への配信のために、この新しい電子メールメッセージ６５０を、接続管理システム６１５のメッセージ配信サブシステム６３５に提供し得る。メッセージ配信サブシステム６３５は、接続管理システム６１５のコンピューティングシステムまたは他のシステム（たとえば、サーバ、仮想マシンインスタンスなど）上に実装され得る。代替的に、メッセージ配信サブシステム６３５は、接続管理システム６１５のコンピューティングシステム上で実行されるアプリケーションまたは他のプロセスとして実装され得る。

[0106]メッセージ配信サブシステム６３５は、ネットワークデバイス６０５への配信のために、新しい電子メールメッセージ６５０をクライアント電子メールサーバ６１０に送信するために、クライアント電子メールサーバ６１０のＳＭＴＰアドレスを使用し得る。ＳＭＴＰアドレスが、ユーザ電子メールメッセージがそれを通して受信される着信クライアント電子メールサーバとは異なる、発信クライアント電子メールサーバに対応し得ることに留意されたい。たとえば、ＩＭＡＰアドレスとＳＭＴＰアドレスとは、異なるクライアント電子メールサーバに対応し得る。ユーザ６０１は、それのネットワークデバイス６０５を介して、ユーザ６０１とエージェント／ボットとの間の完了した会話履歴、ならびにエージェント／ボットからユーザの電子メールメッセージ６４５への最も最近の応答とを含み得る、新しい電子メールメッセージ６５０を受信し得る。したがって、ユーザ６０１は、電子メールメッセージを使用してエージェント／ボットと通信し得、それにより、応答が、電子メールフォーマットで受信され、ユーザ６０１からのメッセージをレビューするエージェント／ボットが、エージェント／ボットがチャットセッションを介してユーザ６０１に関与したかのように、これらのメッセージと対話し得る。

[0107]図７は、電子メールとメッセージング環境との間の通信を再ルーティングするメッセージ環境のブロック図を示す。ユーザ７００は、電子メールメッセージ７２０をクライアント７１０に送るためにネットワークデバイス７０５を使用し得る。電子メール７２０は、クライアント７１０に関連付けられたアドレスに、または、電子メールメッセージ７２０中に含まれる情報に基づいてサーバがクライアント７１０にルーティングするサーバのアドレスに、送られ得る。いくつかの実施形態では、電子メールメッセージ７２０は、ユーザ７００が、クライアント７１０に関連付けられたウェブサイトまたは広告にアクセスした後に、送られ得る。クライアント７１０は、商品またはサービスプロバイダであり得る。

[0108]たとえば、ユーザ７００は、「アポイントメントを取ることができますか？」と述べる電子メールメッセージ７２０をクライアント７１０に送信するために、ネットワークデバイス７０５を使用し得る。ネットワークデバイス７０５が会話を開始するように示されているが、クライアント７１０が代替的に会話を開始し得ると考えられる。たとえば、ユーザ７００は、クライアント７１０に関連付けられたアドレスに電子メールを送るために、ネットワークデバイス７０５を使用することができ、クライアント７１０は、接続管理システム７１５を介して応答することができる。

[0109]接続管理システム７１５は、図６に関して上記で説明されたように、メッセージ７２０をインターセプトし、メッセージ７２０を、チャット環境など、メッセージング環境に再ルーティングし得る。メッセージング環境内で、メッセージ７２０は会話メッセージ７２５にコンバートされ得、会話メッセージ７２５は、接続管理システム７１５によって供給されるチャットウィンドウまたは他のユーザインターフェースを介して、クライアント７１０に提示され得る。それに応じて、クライアント７１０は、利用可能なアポイントメントがいつであるかを決定するためにそれのスケジューリングシステムを探索し、メッセージング環境内で、「アポイントメントは、月曜日午前１０時または午後１時に利用可能です」と述べる応答メッセージ７３０を送ることができる。接続管理システム７１５はメッセージ７３０をインターセプトし、それを電子メール環境に再ルーティングし得、そこで、メッセージ７３０が、電子メールメッセージ７３５にコンバートされ得る。新しい電子メールメッセージ７３５は、クライアント７１０によって生成された応答、ならびに、特定の意図についての、ユーザ７００とクライアント７１０との間の会話履歴を含み得る。次いで、メッセージ７３５は、ネットワークデバイス７０５にルーティングされ得る。

[0110]接続管理システム７１５がネットワークデバイス７０５を介してユーザ７００とのそれの会話を開始することに関して図示および説明されたが、ユーザ７００が代替的に接続管理システム７１５との会話を開始し得ると考えられる。さらに、ネットワークデバイス７０５とクライアント７１０との間の直接接続として図示および説明されたが、接続管理システム７１５が、ネットワークデバイス７０５とクライアント７１０との間を同様にインターフェースし得ると考えられる。

[0111]図８は、少なくとも１つの実施形態による、会話メッセージの形式でユーザから、クライアントに関連付けられたエージェントまたはボットに、電子メールメッセージをルーティングするためのプロセス８００の例示的な例を示す。プロセス８００は、上述の接続管理システムによって実施され得る。ステップ８０５において、接続管理システムは、クライアントに関連付けられたユーザから、電子メールメッセージを受信する。たとえば、接続管理システムは、クライアントドメインにアドレス指定された電子メールメッセージについて、クライアント電子メールサーバをポーリングするように構成されたメッセージポーリングサブシステムを実装し得る。これらの電子メールメッセージは、クライアントに関連付けられたユーザによってサブミットされ得、電子メールメッセージは、ユーザがクライアントからの解決を求めている、特定の要求または意図に対応し得る。たとえば、ユーザは、技術的問題、請求問題、またはクライアントによって対処され得る他の問題に対処するために、電子メールメッセージをクライアントにサブミットし得る。

[0112]ステップ８１０において、接続管理システムは、メッセージを受信するべきである特定のエンティティを識別するために、電子メールメッセージをパースし得る。たとえば、一実施形態では、接続管理システムが、クライアントによって定義された、受信側電子メールアドレスに関連付けられた特定のスキルを識別するために、電子メールメッセージの受信側電子メールアドレスを評価する。特定のスキルは、人工知能を使用してメッセージへの自動応答を生成するために、クライアントによって構成される特定のエージェント、エージェントのグループ、またはボットに対応し得る。たとえば、「ｔｅｃｈｓｕｐｐｏｒｔ＠ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」の受信側電子メールアドレスを有する電子メールメッセージは、技術サポートスキルに対応し得る。接続管理システムは、技術サポートスキルを評価し、クライアントに代わって技術サポート問題を扱うことが知られている、クライアントに関連付けられた特定のエージェント、エージェントのグループ、またはボットを識別し得る。

[0113]ステップ８１５において、接続管理システムは、ユーザと、エージェント、エージェントのグループ、またはボットとの間の既存の会話があるかどうかを決定する。たとえば、接続管理システムは、ユーザの電子メールアドレスまたは他の識別情報（たとえば、名前、ロケーションなど）と、受信側電子メールアドレスまたは受信側電子メールアドレスに対応する特定のスキルとの組合せに対応する既存のエントリを識別するために、会話データストアに問い合わせ得る。接続管理システムが、ユーザと、受信側電子メールアドレス、または受信側電子メールアドレスに対応する特定のスキルに関連付けられた、エージェントまたはボットとの間の既存の会話がないと決定した場合、接続管理システムは、ステップ８２０において、メッセージを受信し、応答をユーザに提供し得る、エージェント、エージェントのグループ、またはボットを識別し得る。たとえば、受信側電子メールアドレスが特定のエージェントに対応する場合、接続管理システムは、新しい会話メッセージが受信されたことを示すために、エージェントのクライアントデバイスに通知を送信し得る。エージェントは、それのクライアントデバイスを介して、チャットウィンドウを介して会話メッセージにアクセスするために、接続管理システムによって提供されるユーザインターフェースを介して、接続管理システムにアクセスし得る。接続管理システムは、会話メッセージが電子メールメッセージを介して受信されたことをエージェントに示し得る。別の例として、受信側電子メールアドレスが、エージェントの特定のグループに対応する場合、メッセージコンバージョンサブシステムは、会話メッセージを、エージェントのグループに関連付けられたエージェントキューに追加し得る。これは、エージェントのグループからのエージェントが、キューから会話メッセージを取り出し、チャットウィンドウを介して会話メッセージにアクセスすることを可能にし得る。

[0114]接続管理システムが、ユーザと、受信側電子メールアドレスに対応するエージェントまたはボットとの間の既存の会話を識別した場合、接続管理システムは、ステップ８２５において、受信された電子メールメッセージが既存の会話に対応するかどうかを決定し得る。たとえば、接続管理システムは、受信された電子メールメッセージが、受信された電子メールメッセージ中で指定された特定の意図についての、エージェント／ボットとユーザとの間の前の通信を含むかどうかを決定し得る。接続管理システムが、受信された電子メールメッセージがこの会話履歴を含まず、ユーザが、受信側電子メールアドレスに関連付けられたエージェント／ボットとの既存の会話を有すると決定した場合、接続管理システムは、ステップ８３０において、クライアントとの既存の会話を続けるために、ユーザに、既存の会話に対応する既存の電子メールスレッドに応答するように命令し得る。

[0115]接続管理システムが、電子メールメッセージが、ユーザとエージェント／ボットとの間の既存の会話に対応するか、または、電子メールメッセージが、エージェント、エージェントのグループ、またはボットがそれのために識別された、新しい意図または要求に対応すると決定した場合、接続管理システムは、ステップ８３５において、受信された電子メールメッセージを会話メッセージにコンバートし得、会話メッセージは、エージェントのチャットウィンドウ内で提示され得るか、または場合によっては、メッセージが、ユーザとのチャットセッション上で受信されたかのように、エージェントまたはボットによって処理され得る。一実施形態では、電子メールメッセージが、ユーザと、エージェントまたはボットとの間の既存の会話に対応する場合、接続管理システムは、会話メッセージに加えて、会話についての会話履歴を、エージェントまたはボットに提供し得る。この会話履歴は、ユーザに代わって、接続管理システムによって、エージェントまたはボットに提供された、前に取得された会話メッセージと、エージェントまたはボットによってユーザにサブミットされた応答とを含み得る。ステップ８４０において、接続管理システムは、既存の会話全体にわたって、ユーザとエージェント／ボットとによってサブミットされた前のメッセージとともに、処理のために、会話メッセージをエージェントまたはボットに送信し得る。会話は、チャットウィンドウを介してエージェントに提示され得、チャットウィンドウを通して、エージェントは、完了した会話履歴のコンテキストにおいて、完了した会話履歴およびユーザからの新しいメッセージを評価し得る。したがって、電子メールメッセージからのユーザのメッセージを電子メールフォーマットで提示するのではなく、接続管理システムは、実際の会話をミラーリングするために、ユーザとエージェントとの間の会話をチャットの形式で提示し得る。

[0116]図９は、少なくとも１つの実施形態による、ユーザ会話メッセージへの配信のために会話メッセージを電子メールメッセージにコンバートするためのプロセス９００の例示的な例を示す。プロセス９００は、上述の接続管理システムによって実施され得る。ステップ９０５において、接続管理システムは、ユーザへの配信のために、エージェントまたはボットから会話メッセージを受信する。上述のように、エージェントは、エージェントが、チャットセッションを通してユーザに関与したかのように、接続管理システムによって提供されるチャットウィンドウまたは他のインターフェースを介して、会話メッセージをレビューし得る。チャットウィンドウを通して、エージェントは、（もしあれば）会話履歴をレビューし、ユーザに応答を提供し得る。応答はチャット応答と同様であり得、それにより、エージェントは、ユーザとの一般的なチャットセッションに関与するかのように、ユーザと対話し得る。

[0117]エージェントが、ユーザからの会話メッセージに対する応答をサブミットする場合、メッセージ接続管理システムは、ステップ９１０において、ユーザへの配信のために、エージェントの応答を組み込み得る、新しい電子メールメッセージを生成し得る。新しい電子メールメッセージは、ユーザの電子メールアドレス、ならびに、意図または要求の解決のために、クライアントに元の電子メールメッセージを送信するために、最初にユーザによって使用されたクライアントの電子メールアドレスを指定し得る。さらに、ステップ９１５において、接続管理システムは、会話データストアから、新しい電子メールメッセージ中に含めるために、エージェント／ボットとユーザとの間の完了した会話履歴を取得する。この会話履歴は、上記で説明されたように、サブミットされた応答にコンテキストを提供するために、ならびに、ユーザとエージェント／ボットとの間の既存の会話のための接続管理システムのためのトラッキング機構を提供するために使用され得る。

[0118]接続管理システムは、ステップ９２０において、新しい電子メールメッセージ中に含めるために、エージェント／ボットからの応答を、電子メールメッセージフォーマットにコンバートし得る。さらに、接続管理システムは、ステップ９２５において、ユーザとエージェント／ボットとの間の既存の会話履歴を、新しい電子メールメッセージに組み込み得る。したがって、新しい電子メールメッセージの本文は、完了した会話履歴をユーザに提供し、エージェント／ボットからの新しいメッセージのためのコンテキストを提供し得る。新しい電子メールメッセージは、ユーザの電子メールアドレスにアドレス指定され得る。さらに、新しい電子メールメッセージ中で指定された送信側電子メールアドレスは、ユーザによってサブミットされた元の電子メールメッセージ中で指定された、受信側電子メールアドレスに対応し得る。

[0119]ステップ９３０において、接続管理システムは、ユーザの意図または要求に応答して、ユーザに新しい電子メールメッセージを送信し得る。接続管理システムはメッセージ配信サブシステムを介して、ユーザへの配信のために、新しい電子メールメッセージをクライアント電子メールサーバに送信するために、クライアント電子メールサーバのＳＭＴＰアドレスを使用し得る。ユーザは、それのネットワークデバイスを介して、ユーザとエージェント／ボットとの間の完了した会話履歴、ならびにエージェント／ボットからユーザの電子メールメッセージへの最も最近の応答とを含み得る、新しい電子メールメッセージを受信し得る。したがって、ユーザは、電子メールメッセージを使用してエージェント／ボットと通信し得、それにより、応答が、電子メールフォーマットで受信され、ユーザからのメッセージをレビューするエージェント／ボットが、エージェント／ボットがチャットセッションを介してユーザに関与したかのように、これらのメッセージと対話し得る。

[0120]図１０は、少なくとも１つの実施形態による、ユーザからの電子メールメッセージが、対応するエージェント、エージェントのグループ、またはボットにルーティングされることを可能にするための電子メールメッセージ設定を構成するためのインターフェース１０００の例示的な例を示す。図１０に示されているように、クライアントが、インターフェース１０００と対話して、ユーザと、クライアントに関連付けられたエージェント／ボットとの間の電子メールメッセージングを組み込むように、それらの会話の環境を構成するか、または場合によってはセットアップし得る。図１０に示されているように、クライアントが、特定のクライアント電子メールアドレスに関連付けられるべきである電子メールアカウントのタイプを定義し得る。たとえば、クライアントが、電子メールアドレス「ｔｅｃｈｓｕｐｐｏｒｔ＠ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」をそれの技術サポートアカウントに関連付け得る。このアカウントのために、クライアントは、クライアントの着信および発信電子メールサーバにアクセスするために必要とされ得る、それのユーザ名、パスワード、および／または証明の他のセットを提供し得る。

[0121]インターフェースを通して、クライアントは、それの着信および発信電子メールサーバについての構成情報を提供することを必要とされ得る。たとえば、図１０に示されているように、クライアントは、着信電子メールアカウントタイプ（たとえば、ＩＭＡＰ）と、着信電子メールアカウントの設定（たとえば、着信電子メールアカウントサーバのネットワークアドレス、着信電子メールアカウントサーバのためのポート番号、セキュアソケットレイヤ（ＳＳＬ）が有効にされるかどうか、など）とを指定することを必要とされ得る。さらに、インターフェース１０００を通して、クライアントは、発信電子メールアカウントタイプ（たとえば、ＳＭＴＰ）と、発信電子メールアカウントの設定（たとえば、発信電子メールアカウントサーバのネットワークアドレス、ポート番号、ＳＳＬが有効にされるかどうか、など）とを指定することを必要とされ得る。

[0122]クライアントが、インターフェース１０００を使用して、それの着信および発信電子メールサーバについての構成情報と電子メールアカウント設定とを提供すると、クライアントは、電子メールメッセージが、着信電子メールサーバから受信され得ることと、電子メールメッセージが発信電子メールサーバに送られ得、それらの対応する宛先に配信されることとを保証するために、接続管理システムとクライアントの着信および発信電子メールサーバとの間の接続をテストし得る。問題が検出された場合、クライアントは、インターフェース１０００を使用して、問題のトラブルシューティングを行い、必要に応じて構成設定を変更し得る。接続が正常に確立された場合、クライアントは、電子メールアカウントを、電子メールアカウントにアドレス指定されたメッセージを処理するべきである、特定のスキルまたはエンティティに関連付けることに進み得る。

[0123]図１１は、少なくとも１つの実施形態による、ユーザから、対応するエージェント、エージェントのグループ、またはボットへの電子メールメッセージのフォワーディングを可能にするために、特定のクライアント電子メールアドレスにスキルを割り当てるためのインターフェース１１００の例示的な例を示す。インターフェース１１００を通して、クライアントは、ドロップダウンメニューまたは他のインターフェース要素を介して、それの様々なスキルを提示され得る。スキルは、クライアントに関連付けられたエージェントおよび／またはボットの専門分野であり得る。クライアントは、エージェント、エージェントのグループ、および／またはボットを特定のスキルに関連付け得、その結果、受信されたメッセージが、特定のスキルを有するエージェントまたはボットを必要とすることを決定された場合、メッセージは、この特定のスキルを有するエージェントまたはボットにルーティングされ得る。

[0124]インターフェース１１００を通して、クライアントは、特定のクライアント電子メールアカウントまたはアドレスを特定のスキルに関連付け得る。たとえば、クライアントが、電子メールアドレス「ｔｅｃｈｓｕｐｐｏｒｔ＠ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」を「技術サポート」スキルに関連付け得る。これは、接続管理システムに、「ｔｅｃｈｓｕｐｐｏｒｔ＠ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」にアドレス指定された電子メールメッセージを、「技術サポート」スキルに関連付けられたエージェント、エージェントのグループ、および／またはボットにルーティングさせ得る。

[0125]上述のように、接続管理システムは、受信された電子メールメッセージが、受信された電子メールメッセージ中で指定された特定の意図についての、エージェント／ボットとユーザとの間の前の通信を含むかどうかを決定し得る。接続管理システムが、受信された電子メールメッセージが会話履歴を含まず、ユーザが、受信側電子メールアドレスに関連付けられたエージェント／ボットとの既存の会話を有すると決定した場合、接続管理システムは、クライアントとの既存の会話を続けるために、ユーザに、既存の会話に対応する既存の電子メールスレッドに応答するように自動的に命令し得る。インターフェース１１００を通して、クライアントは、ユーザに、既存の電子メールスレッド（たとえば、解決していない会話）に応答するように自動的に命令するために、接続管理システムによって提供され得る応答を生成し得る。この応答は、クライアントに関連付けられたエージェント／ボットとのユーザの会話を続けるために、既存の電子メールスレッドに応答するようにとのユーザへの命令として働き得る。

[0126]図１２は、少なくとも１つの実施形態による、クライアント電子メールメッセージ応答中に含まれるべき電子メールメッセージヘッダおよびフッタを構成するためのインターフェース１２００の例示的な例を示す。インターフェース１２００を通して、クライアントは、クライアントに代わってユーザに送られる各電子メールメッセージ中に含まれるべきヘッダおよびフッタを、定義および／またはアップロードし得る。一実施形態では、接続管理システムは、クライアントが、接続管理システムによって供給されるテンプレートを使用して、ユーザへのそれらの電子メールメッセージ中に含まれるべきヘッダおよびフッタを定義することを必要とすることができる。たとえば、インターフェース１２００を通して、接続管理システムは、クライアントに、クライアント電子メールメッセージのためのヘッダおよびフッタを定義するための１つまたは複数のファイルを含む、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）の例示的パッケージをダウンロードするように命令し得る。これらの１つまたは複数のファイルは、ヘッダおよびフッタ、ならびにヘッダおよびフッタを作成するためのテンプレートをどのように作成すべきかに関する命令のセットを含み得る。これらのテンプレートを使用して、クライアントは、ユーザへのそれの電子メールメッセージ中に自動的に含まれ得る、新しいヘッダおよび／またはフッタを生成し得る。

[0127]クライアントが、それの電子メールメッセージ中に含めるためのヘッダおよび／またはフッタをサブミットする場合、接続管理システムは、提供されたヘッダおよび／またはフッタが接続管理システムの１つまたは複数の要件を満たすことを保証するために、ヘッダおよび／またはフッタを評価し得る。たとえば、接続管理システムは、提供されたヘッダおよび／またはフッタが、悪意のある、または場合によっては無認可の構成要素を含まないことを保証するために、ヘッダおよび／またはフッタを評価し得る。さらに、接続管理システムは、提供されたヘッダおよび／またはフッタが、接続管理システムによって確立された１つまたは複数のスタイルガイドラインに準拠することを保証するために、ヘッダおよび／またはフッタを評価し得る。接続管理システムが、提供されたヘッダおよび／またはフッタがこれらのガイドラインに準拠しない、または問題が他の方法で検出されると決定した場合、接続管理システムは、提供されたヘッダおよび／またはフッタを拒否し、必要な変更を行うようにクライアントに命令し得る。しかしながら、接続管理システムが、提供されたヘッダおよび／またはフッタが接続管理システムによって確立されたガイドラインを満たすと決定した場合、接続管理システムは、提供されたヘッダおよび／またはフッタを、クライアントおよび対応するクライアント電子メールアドレスに関連付けられたエージェントまたはボットからユーザへのメッセージに組み込み得る。

[0128]図１３は、少なくとも１つの実施形態による、意図または要求に対処するためにユーザとの会話に関与するためのインターフェース１３００の例示的な例を示す。インターフェース１３００は、クライアントに関連付けられたエージェントによって利用され得る。エージェントは、「技術サポート」、「販売」、「請求」など、特定のスキルに割り当てられ得る。上述のように、クライアントは、特定の電子メールアカウントをスキルに関連付け得る。例示的な例として、クライアントは、電子メールアカウント「ｔｅｃｈｓｕｐｐｏｒｔ＠ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」をそれの「技術サポート」スキルに関連付け得る。これは、接続管理システムに、「ｔｅｃｈｓｕｐｐｏｒｔ＠ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」電子メールアドレスにアドレス指定された電子メールメッセージを、「技術サポート」スキルに割り当てられたエージェント、エージェントのグループ、またはボットにルーティングさせ得る。図１３に示されているように、クライアントに関連付けられたエージェントは、ユーザからのメッセージが、エージェントの割り当てられたスキルに関連付けられた電子メールアドレスにアドレス指定された結果として、そのメッセージを取得し得る。

[0129]上述のように、接続管理システムは、ユーザからの電子メールメッセージを、チャットウィンドウ内でエージェントに提示され得る会話メッセージにコンバートし得る。図１３に示されているように、ユーザからのメッセージが、会話メッセージとしてチャットウィンドウ内に提示される。会話メッセージは、ユーザからの受信された電子メールメッセージの本文と同様であり得、それにより、会話メッセージは、対処されるべきである意図または要求を示し得る。接続管理システムは、インターフェース１３００を介して、ユーザからの会話メッセージが、受信された電子メールメッセージからコンバートされたことを示し得る。たとえば、図１３に示されているように、接続管理システムは、ユーザとエージェントとの間の特定の会話（たとえば、チャットセッション）について、ユーザのメッセージが電子メールメッセージを介して受信されたことと、ユーザによって使用されるクライアント電子メールアドレスと、ユーザの電子メールアドレスとを示し得る。

[0130]一実施形態では、インターフェース１３００を介して、エージェントは、ユーザの電子メールメッセージからコンバートされたユーザの会話メッセージに応答する会話メッセージをサブミットすることができる。接続管理システムは、インターフェース１３００において指定されているように、エージェントの会話メッセージを、ユーザの電子メールアドレスにアドレス指定され得る電子メールメッセージにコンバートし得る。接続管理システムは、この電子メールメッセージに、クライアントによってアップロードされたヘッダおよび／またはフッタ、ならびにユーザとエージェントとの間の既存の会話履歴を組み込み得る。この会話履歴は、インターフェース１３００を介して提示される会話履歴と同様であり得る。この会話履歴は、ユーザとエージェントとの間の通信セッションのための識別子として働き得る。したがって、電子メールメッセージを受信するユーザは、電子メールフォーマットで、会話履歴をレビューし、エージェントの応答のコンテキストを決定することが可能であり得る。ユーザは、電子メールメッセージに応答するが、別の電子メールメッセージをクライアント電子メールアドレスに送信し得、ユーザによってサブミットされる応答が、インターフェース１３００内の会話メッセージとしてエージェントに提示され得る。

[0131]図１４は、いくつかの実装形態による、バスなどの接続１４０６を使用して互いに電気通信している様々な構成要素を含むコンピューティングシステムアーキテクチャ１４００を示す。例示的なシステムアーキテクチャ１４００は、処理ユニット（ＣＰＵまたはプロセッサ）１４０４と、ＲＯＭ１４１８およびＲＡＭ１４１６などのシステムメモリ１４２０を含む様々なシステム構成要素をプロセッサ１４０４に結合するシステム接続１４０６とを含む。システムアーキテクチャ１４００は、プロセッサ１４０４に直接接続されたか、プロセッサ１４０４に極めて近接しているか、またはプロセッサ１４０４の一部として組み込まれた、高速メモリのキャッシュ１４０２を含むことができる。システムアーキテクチャ１４００は、プロセッサ１４０４による迅速なアクセスのために、メモリ１４２０および／または記憶デバイス１４０８からキャッシュ１４０２にデータをコピーすることができる。このようにして、キャッシュは、データを待っている間のプロセッサ１４０４遅延を回避する性能の向上を提供することができる。これらおよび他のモジュールは、様々なアクションを実施するようにプロセッサ１４０４を制御することができ、またはプロセッサ１４０４を制御するように構成され得る。

[0132]他のシステムメモリ１４２０も、使用のために利用可能であり得る。メモリ１４２０は、異なる性能特性をもつ、複数の異なるタイプのメモリを含むことができる。プロセッサ１４０４は、任意の汎用プロセッサと、プロセッサ１４０４ならびに専用プロセッサを制御するように構成された、記憶デバイス１４０８に記憶されたサービス１ １４１０、サービス２ １４１２、およびサービス３ １４１４など、ハードウェアまたはソフトウェアサービスとを含むことができ、ここで、ソフトウェア命令が実際のプロセッサ設計に組み込まれる。プロセッサ１４０４は、複数のコアまたはプロセッサ、バス、メモリコントローラ、キャッシュなどを含んでいる、完全自己完結型コンピューティングシステムであり得る。マルチコアプロセッサは、対称的または非対称的であり得る。

[0133]コンピューティングシステムアーキテクチャ１４００とのユーザ対話を可能にするために、入力デバイス１４２２は、スピーチのためのマイクロフォン、ジェスチャまたはグラフィカル入力のためのタッチセンシティブスクリーン、キーボード、マウス、モーション入力、スピーチなど、任意の数の入力機構を表すことができる。出力デバイス１４２４も、当業者に知られているいくつかの出力機構のうちの１つまたは複数であり得る。いくつかの事例では、マルチモーダルシステムは、ユーザが、コンピューティングシステムアーキテクチャ１４００と通信するために複数のタイプの入力を提供することを可能にすることができる。通信インターフェース１４２６は、概して、ユーザ入力とシステム出力とを統制および管理することができる。任意の特定のハードウェア構成上で動作することに対する制限はなく、したがって、ここでの基本的特徴は、改善されたハードウェア構成またはファームウェア構成が開発されるにつれて、それらで容易に代用され得る。

[0134]記憶デバイス１４０８は、不揮発性メモリであり、磁気カセット、フラッシュメモリカード、固体メモリデバイス、デジタル多用途ディスク、カートリッジ、ＲＡＭ１４１６、ＲＯＭ１４１８、およびそれらのハイブリッドなど、コンピュータによってアクセス可能であるデータを記憶することができるハードディスクまたは他のタイプのコンピュータ可読媒体であり得る。

[0135]記憶デバイス１４０８は、プロセッサ１４０４を制御するためのサービス１４１０、１４１２、１４１４を含むことができる。他のハードウェアモジュールまたはソフトウェアモジュールが企図される。記憶デバイス１４０８は、システム接続１４０６に接続され得る。一態様では、特定の機能を実施するハードウェアモジュールは、その機能を行うために、プロセッサ１４０４、接続１４０６、出力デバイス１４２４などの必要なハードウェア構成要素に関連して、コンピュータ可読媒体に記憶されたソフトウェア構成要素を含むことができる。

[0136]開示された方法は、コンピューティングシステムを使用して実施され得る。例示的なコンピューティングシステムは、プロセッサ（たとえば、中央処理ユニット）と、メモリと、不揮発性メモリと、インターフェースデバイスとを含むことができる。メモリは、データおよび／または１つまたは複数のコードセット、ソフトウェア、スクリプトなどを記憶し得る。コンピュータシステムの構成要素は、バスを介してあるいは何らかの他の知られているまたは好都合なデバイスを通して一緒に結合され得る。プロセッサは、たとえば、たとえばメモリに記憶されたコードを実行することによって本明細書で説明される方法のすべてまたは一部を行うように構成され得る。ユーザデバイスもしくはコンピュータ、プロバイダサーバもしくはシステム、または中断されたデータベース更新システムのうちの１つまたは複数は、コンピューティングシステムの構成要素またはそのようなシステムの変形形態を含み得る。

[0137]本開示は、限定はしないが、ポイントオブセールシステム（「ＰＯＳ」）を含む任意の好適な物理的形態をとるコンピュータシステムを企図する。限定ではなく例として、コンピュータシステムは、埋込みコンピュータシステム、システムオンチップ（ＳＯＣ）、（たとえば、コンピュータオンモジュール（ＣＯＭ）もしくはシステムオンモジュール（ＳＯＭ）などの）シングルボードコンピュータシステム（ＳＢＣ）、デスクトップコンピュータシステム、ラップトップもしくはノートブックコンピュータシステム、対話型キオスク、メインフレーム、コンピュータシステムのメッシュ、携帯電話、携帯情報端末（ＰＤＡ）、サーバ、またはこれらのうちの２つまたはそれ以上の組合せであり得る。適切な場合、コンピュータシステムは、ユニタリーであるかもしくは分散された、複数のロケーションにわたる、複数の機械にわたる、および／または１つもしくは複数のネットワーク中の１つもしくは複数のクラウド構成要素を含み得るクラウド中に存在する１つまたは複数のコンピュータシステムを含み得る。適切な場合、１つまたは複数のコンピュータシステムは、実質的な空間的または時間的制限なしに本明細書で説明または例示されている１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップを実施し得る。限定ではなく例として、１つまたは複数のコンピュータシステムは、リアルタイムでまたはバッチモードで本明細書で説明または例示されている１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップを実施し得る。１つまたは複数のコンピュータシステムは、適切な場合、異なる時間にまたは異なるロケーションで本明細書で説明または例示されている１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップを実施し得る。

[0138]プロセッサは、たとえば、Ｉｎｔｅｌ Ｐｅｎｔｉｕｍ（登録商標）マイクロプロセッサまたはＭｏｔｏｒｏｌａ ｐｏｗｅｒ ＰＣマイクロプロセッサなどの従来のマイクロプロセッサであり得る。「機械可読（記憶）媒体」または「コンピュータ可読（記憶）媒体」という用語がプロセッサによってアクセス可能である任意のタイプのデバイスを含むことを、当業者は認識されよう。

[0139]メモリは、たとえば、バスによってプロセッサに結合され得る。メモリは、限定ではなく例として、ダイナミックＲＡＭ（ＤＲＡＭ）およびスタティックＲＡＭ（ＳＲＡＭ）などのランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）を含むことができる。メモリは、ローカルであるか、リモートであるか、または分散され得る。

[0140]バスはまた、プロセッサを不揮発性メモリおよび駆動ユニットに結合することができる。不揮発性メモリは、しばしば、磁気フロッピー（登録商標）もしくはハードディスク、光磁気ディスク、光ディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、もしくはＥＥＰＲＯＭ（登録商標）などの読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、磁気もしくは光学カード、または大量のデータのための別の形式の記憶装置である。このデータの一部は、しばしば、直接メモリアクセスプロセスによって、コンピュータ中のソフトウェアの実行中にメモリに書き込まれる。不揮発性記憶装置は、ローカルであるか、リモートであるか、または分散され得る。システムが、メモリ中で利用可能なすべての適用可能なデータを用いて作成され得るので、不揮発性メモリは随意である。典型的なコンピュータシステムは、通常、少なくともプロセッサと、メモリと、メモリをプロセッサに結合するデバイス（たとえば、バス）とを含むことになる。

[0141]ソフトウェアは、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニットに記憶され得る。実際、大きいプログラムでは、メモリにプログラム全体を記憶することが可能でないことさえある。それにもかかわらず、ソフトウェアを実行するために、必要な場合、処理に適したコンピュータ可読ロケーションに移動され、説明のために、そのロケーションは、本明細書ではメモリと呼ばれることを理解されたい。ソフトウェアが実行のためにメモリに移動された場合でも、プロセッサは、ソフトウェアに関連付けられた値を記憶するためにハードウェアレジスタと、理想的には、実行を高速化するように働くローカルキャッシュとを利用することができる。本明細書では、ソフトウェアプログラムが「コンピュータ可読媒体中に実装される」と呼ばれるときに、ソフトウェアプログラムは、任意の知られているまたは好都合なロケーション（不揮発性記憶装置からハードウェアレジスタまで）に記憶されていると仮定される。プログラムに関連付けられた少なくとも１つの値がプロセッサによって読取り可能なレジスタに記憶されるとき、プロセッサは、「プログラムを実行するように構成される」と見なされる。

[0142]バスはまた、プロセッサをネットワークインターフェースデバイスに結合することができる。インターフェースは、モデムまたはネットワークインターフェースのうちの１つまたは複数を含むことができる。モデムまたはネットワークインターフェースがコンピュータシステムの一部であると見なされ得ることを諒解されよう。インターフェースは、アナログモデム、統合サービスデジタルネットワーク（ＩＳＤＮ０モデム、ケーブルモデム、トークンリングインターフェース、衛星送信インターフェース（たとえば、「直接ＰＣ」）、またはコンピュータシステムを他のコンピュータシステムに結合するための他のインターフェースを含むことができる。インターフェースは、１つまたは複数の入力および／または出力（Ｉ／Ｏ）デバイスを含むことができる。Ｉ／Ｏデバイスは、限定ではなく例として、キーボードと、マウスもしくは他のポインティングデバイスと、ディスクドライブと、プリンタと、スキャナと、ディスプレイデバイスを含む他の入力および／または出力デバイスとを含むことができる。ディスプレイデバイスは、限定ではなく例として、陰極線管（ＣＲＴ）、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）、または何らかの他の適用可能な知られているもしくは好都合なディスプレイデバイスを含むことができる。

[0143]動作中、コンピュータシステムは、ディスクオペレーティングシステムなどのファイル管理システムを含むオペレーティングシステムソフトウェアによって制御され得る。関連付けられたファイル管理システムソフトウェアをもつオペレーティングシステムソフトウェアの一例は、ワシントン州ＲｅｄｍｏｎｄのＭｉｃｒｏｓｏｆｔ ＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎからのＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）として知られるオペレーティングシステムのファミリーおよびそれらの関連付けられたファイル管理システムである。それの関連付けられたファイル管理システムソフトウェアをもつオペレーティングシステムソフトウェアの別の例は、Ｌｉｎｕｘ（登録商標）オペレーティングシステムおよびそれの関連付けられたファイル管理システムである。ファイル管理システムは、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニットに記憶され得、データを入力および出力することと、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニット上にファイルを記憶することを含むメモリにデータを記憶することとをオペレーティングシステムが行うために必要とされる様々な行為を実行することをプロセッサに行わせることができる。

[0144]詳細な説明のいくつかの部分は、コンピュータメモリ内のデータビットに対する演算のアルゴリズムおよび記号表現に関して提示され得る。これらのアルゴリズムの説明および表現は、データ処理分野の当業者によって、自身の仕事の本質を他の当業者に最も効果的に伝達するために使用される手段である。アルゴリズムは、本明細書では、および一般には、所望の結果をもたらす自己無撞着な一連の演算であると想到される。演算は、物理量の物理的操作を必要とするものである。通常、必ずしも必要とは限らないが、これらの量は、記憶、転送、結合、比較、および他の方法で操作されることが可能な電気信号または磁気信号の形式をとる。主に一般的な用法という理由で、これらの信号をビット、値、要素、記号、文字、項、数、などと呼ぶことが時々便利であることがわかっている。

[0145]ただし、これらおよび同様の用語はすべて、適切な物理量に関連付けられるべきものであり、これらの量に適用される便利なラベルにすぎないことに留意されたい。別段に明記されていない限り、以下の説明から明らかなように、説明全体にわたって、「処理する」または「算出する」または「計算する」または「決定する」または「表示する」または「生成する」などの用語を利用する説明は、コンピュータシステムのレジスタおよびメモリ内の物理（電子）量として表されるデータを操作し、コンピュータシステムのメモリまたはレジスタまたは他のそのような情報記憶、送信もしくはディスプレイデバイス内の物理量として同様に表される他のデータに変換するコンピュータシステムまたは同様の電子コンピューティングデバイスのアクションおよびプロセスを指すことを諒解されたい。

[0146]本明細書で提示されるアルゴリズムおよびディスプレイは、任意の特定のコンピュータまたは他の装置に本質的に関連しない。様々な汎用システムは、本明細書の教示に従ってプログラムとともに使用され得るか、またはいくつかの例の方法を実施するためにより特殊な装置を構築するのに便利であることがわかり得る。様々なこれらのシステムのために必要とされる構造が以下の説明から明らかになるであろう。さらに、技法は、任意の特定のプログラミング言語を参照しながら説明されず、したがって、様々な例は、様々なプログラミング言語を使用して実装され得る。

[0147]様々な実装形態では、システムは、スタンドアロンデバイスとして動作するか、または他のシステムに接続（たとえば、ネットワーク化）され得る。ネットワーク化された展開では、システムは、クライアントサーバネットワーク環境におけるサーバもしくはクライアントシステムの容量で、またはピアツーピア（もしくは分散）ネットワーク環境におけるピアシステムとして動作し得る。

[0148]システムは、サーバコンピュータ、クライアントコンピュータ、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレットＰＣ、ラップトップコンピュータ、セットトップボックス（ＳＴＢ）、携帯情報端末（ＰＤＡ）、セルラー電話、ｉＰｈｏｎｅ（登録商標）、Ｂｌａｃｋｂｅｒｒｙ（登録商標）、プロセッサ、電話、ウェブ機器、ネットワークルータ、スイッチもしくはブリッジ、またはそのシステムによってとられるべきアクションを指定する命令のセット（連続またはそれ以外）を実行することが可能な任意のシステムであり得る。

[0149]機械可読媒体または機械可読記憶媒体が、例として、単一の媒体であるものとして示されているが、「機械可読媒体」および「機械可読記憶媒体」という用語は、命令の１つまたは複数のセットを記憶する単一の媒体または複数の媒体（たとえば、集中もしくは分散データベース、ならびに／または関連付けられたキャッシュおよびサーバ）を含むものととられるべきである。「機械可読媒体」および「機械可読記憶媒体」という用語はまた、システムによる実行のための命令のセットを記憶、符号化、または搬送することが可能であり、システムに本明細書で開示される方法またはモジュールのうちの任意の１つまたは複数を実施させる任意の媒体を含むものととられるものとする。

[0150]概して、本開示の実装形態を実装するために実行されるルーチンは、オペレーティングシステムの部分または特定のアプリケーション、構成要素、プログラム、オブジェクト、モジュールまたは「コンピュータプログラム」と呼ばれる一連の命令として実装され得る。コンピュータプログラムは、一般に、コンピュータ中の様々なメモリおよび記憶デバイス中の様々な時間における１つまたは複数の命令セットを備え、命令セットは、コンピュータ中の１つまたは複数の処理ユニットまたはプロセッサによって読み取られ、実行されたとき、コンピュータに、本開示の様々な態様に関与する要素を実行するために動作を実施させる。

[0151]さらに、完全に機能するコンピュータおよびコンピュータシステムの文脈で例が説明されたが、様々な例が様々な形式のプログラムオブジェクトとして分散されることが可能であること、および分散に実際に影響を及ぼすために使用される特定のタイプの機械またはコンピュータ可読媒体にかかわらず本開示が等しく適用されることを、当業者は諒解されよう。

[0152]機械可読記憶媒体、機械可読媒体、またはコンピュータ可読（記憶）媒体のさらなる例は、限定はしないが、特に、揮発性および不揮発性メモリデバイス、フロッピーおよび他のリムーバブルディスク、ハードディスクドライブ、光ディスク（たとえば、コンパクトディスク読取り専用メモリ（ＣＤ ＲＯＭ）、デジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）など）などの記録可能タイプ媒体と、デジタルおよびアナログ通信リンクなどの送信タイプ媒体とを含む。

[0153]いくつかの状況では、バイナリ１からバイナリ０への、またはその逆の状態の変化など、メモリデバイスの演算は、たとえば、物理的変換などの変換を備え得る。特定のタイプのメモリデバイスでは、そのような物理的変換は、異なる状態または物への物品の物理的変換を備え得る。たとえば、限定はしないが、いくつかのタイプのメモリデバイスの場合、状態の変化は、電荷の累積および蓄積、あるいは蓄積された電荷の解放を伴い得る。同様に、他のメモリデバイスでは、状態の変化は、磁気方位の物理的変化もしくは変換または結晶状からアモルファスへのもしくはその逆の分子構造の物理的変化もしくは変換を備え得る。上記は、メモリデバイスにおけるバイナリ１のバイナリ０へのまたはその逆への状態の変化が物理的変換などの変換を備え得る、すべての例の網羅的なリストであることを意図されない。むしろ、上記は例示的な例として意図される。

[0154]記憶媒体は、一般に、非一時的であるか、または非一時的デバイスを備え得る。このコンテキストでは、非一時的記憶媒体は、有形であるデバイスを含み得、これは、デバイスが具体的な物理的形式を有することを意味するが、デバイスはそれの物理的状態を変化させ得る。したがって、たとえば、非一時的は、状態のこの変化にもかかわらず有形のままであるデバイスを指す。

[0155]上記の説明および図面は、例示的なものであり、主題を開示される正確な形式に限定するものと解釈すべきではない。上記の開示に照らして多くの修正形態および変形形態が可能であることを、当業者は諒解することができる。本開示の完全な理解を与えるために、多数の具体的な詳細が説明された。しかしながら、いくつかの事例では、説明を不明瞭にすることを回避するために、よく知られているまたは従来の詳細が説明されていない。

[0156]本明細書で使用する「接続された」、「結合された」という用語またはそれの任意の変形形態は、システムのモジュールに適用されるときに、２つまたはそれ以上の要素間の直接的または間接的な任意の接続または結合を意味し、要素間の接続の結合は、物理的、論理的、またはそれらの任意の組合せであり得る。さらに、「本明細書で（herein）」、「上記で（above）」、「以下で（below）」などの用語、および同様の意味の用語は、本明細書で使用されるとき、本明細書の任意の特定の部分ではなく、本明細書を全体として指すものとする。文脈が許せば、単数または複数を使用する、上記の発明を実施するための形態における用語は、それぞれ複数または単数をも含み得る。２つまたはそれ以上の項目のリストに関する「または（or）」という用語は、リスト内の項目のうちのいずれか、リスト内の項目のうちのすべて、またはリスト内の項目の任意の組合せという用語の解釈のうちのすべてをカバーする。

[0157]開示される主題が、以下に示されていない他の形式および方式において実施され得ることを、当業者は諒解されよう。第１の（first）、第２の（second）、上部の（top）および下部の（bottom）などの関係を示す用語の使用は、もしあれば、１つのエンティティまたはアクションを、そのようなエンティティまたはアクションの間のいかなるそのような実際の関係または順序を必要とするかまたは暗示することなしに、別のものと区別するためだけに使用されることを理解されたい。

[0158]プロセスまたはブロックが所与の順序で提示されているが、代替実装形態は、異なる順序で、ステップを有するルーチンを実施するか、またはブロックを有するシステムを採用し得、いくつかのプロセスまたはブロックは、代替または部分組合せを提供するために削除、移動、追加、再分割、置換、連結、および／または修正され得る。これらのプロセスまたはブロックの各々は、様々な異なる方法で実装され得る。また、プロセスまたはブロックは、時々連続して実施されているように示されているが、これらのプロセスまたはブロックは、代わりに並行して実施され得るか、または異なる時間に実施され得る。さらに、本明細書において言及された任意の特定の数は例にすぎず、代替実装形態は、異なる値または範囲を採用し得る。

[0159]本明細書で提供される開示の教示は、必ずしも上記で説明されたシステムに限らず他のシステムに適用され得る。上記で説明された様々な例の要素および行為は、さらなる例を与えるために組み合わされ得る。

[0160]添付の出願書類中にリストされ得るものを含む上記で言及された任意の特許および出願および他の参考文献は、参照により本明細書に組み込まれる。本開示の態様は、必要な場合、本開示のまたさらなる例を与えるために上記で説明された様々な参考文献のシステム、機能、および概念を採用するために修正され得る。

[0161]これらおよび他の変更は、上記の発明を実施するための形態に照らして本開示に行われ得る。上記の説明がいくつかの例について説明し、企図される最良の態様について説明するが、文章中でいかに詳述されているように見えたとしても、教示は多くの方法で実施され得る。システムの詳細は、本明細書で開示される主題によって依然として包含されるが、それの実装詳細において大幅に変動し得る。上記のように、本開示のいくつかの特徴または態様について説明するときに使用される特定の用語は、その用語が関連付けられる開示の任意の特定の特性、特徴、または態様に制限されるように、その用語が本明細書で再定義されていることを暗示するものととられるべきではない。概して、以下の特許請求の範囲において使用される用語は、上記の発明を実施するための形態セクションがそのような用語を明示的に定義しない限り、本明細書において開示される特定の実装形態に本開示を制限するものと解釈されるべきではない。したがって、本開示の実際の範囲は、開示される実装形態だけでなく、特許請求の範囲の下で本開示を実施または実装するすべての等価な方法をも包含する。

[0162]本開示のいくつかの態様がいくつかの請求項の形式で以下に提示されているが、発明者は、任意の数の請求項の形式で本開示の様々な態様を企図する。米国特許法１１２条（ｆ）の下で扱われることが意図されるあらゆる請求項は、「ための手段（means for）」という用語で始まることになる。したがって、出願人は、本開示の他の態様のためのそのような追加の請求項の形式を遂行するために本出願を出願した後に追加の請求項を追加する権利を留保する。

[0163]本明細書において使用される用語は、概して、本開示のコンテキスト内で、および各用語が使用される特定のコンテキストにおいて、当技術分野におけるそれらの通常の意味を有する。本開示について説明するために使用されるいくつかの用語は、本開示の説明に関して実施者に追加の案内を与えるために上記でまたは本明細書の他の場所で説明される。便宜上、いくつかの用語は、たとえば、大文字化、イタリック体、および／または引用符を使用して強調され得る。強調の使用は、用語の範囲および意味に対して影響を及ぼさず、用語の範囲および意味は、それが強調されているか否かにかかわらず、同じコンテキストにおいて同じである。同じ要素が２つ以上の方法で説明され得ることを諒解されよう。

[0164]したがって、代替的な文言および同義語が本明細書で説明される用語のうちのいずれか１つまたは複数について使用され得、また、用語が本明細書で詳述または説明されるか否かにいかなる特別な重要性も置かれない。いくつかの用語のための類義語が与えられる。１つまたは複数の類義語の詳述が他の類義語の使用を除外しない。本明細書で説明されるあらゆる用語の例を含む本明細書の任意の場所での例の使用は、例示的なものにすぎず、本開示またはあらゆる例示された用語の範囲および意味をさらに限定することは意図されない。同様に、本開示は、本明細書で与えられる様々な例に限定されない。

[0165]本開示の範囲をさらに限定する意図なしに、本開示の例による機器、装置、方法およびそれらの関係する結果の例が以下で与えられる。タイトルまたはサブタイトルが読者の便宜のために例中で使用され得、いかなる場合も、これは、本開示の範囲を限定するべきでないことに留意されたい。別段に定義されていない限り、本明細書で使用されるすべての技術的なおよび科学的な用語は、本開示が関係する当業者によって一般に理解されるものと同じ意味を有する。矛盾する場合、定義を含めて、本開示が優先することにする。

[0166]本明細書のいくつかの部分は、情報に対する動作のアルゴリズムおよび記号表現に関して例について説明する。これらのアルゴリズムの説明および表現は、データ処理分野の当業者によって、自身の仕事の本質を他の当業者に効果的に伝達するために一般的に使用される。これらの動作は、機能的に、計算量的に、または論理的に説明されているが、コンピュータプログラムまたは等価な電気回路、マイクロコードなどによって実装されると理解される。さらに、一般性を失うことなく、モジュールとして動作のこれらの構成に言及することが時々好都合であることもわかっている。説明された動作およびそれらの関連付けられたモジュールは、ソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、またはそれらの任意の組合せで実施され得る。

[0167]本明細書で説明されるステップ、動作、またはプロセスのいずれかは、単独でまたは他のデバイスと組み合わせて、１つまたは複数のハードウェアまたはソフトウェアモジュールを用いて実施または実装され得る。いくつかの例では、ソフトウェアモジュールは、コンピュータプログラムコードを含んでいるコンピュータ可読媒体を備えるコンピュータプログラムオブジェクトを用いて実装され、これは、説明されたステップ、動作、またはプロセスのいずれかまたはすべてを実施するためのコンピュータプロセッサによって実行され得る。

[0168]例はまた、本明細書における動作を実施するための装置に関係し得る。本装置は、必要とされる目的のために特別に構築され得、および／または、本装置は、コンピュータに記憶されたコンピュータプログラムによって選択的にアクティブ化または再構成される汎用コンピューティングデバイスを備え得る。そのようなコンピュータプログラムは、コンピュータシステムバスに結合され得る非一時的、有形コンピュータ可読記憶媒体、または電子命令を記憶するのに好適な任意のタイプの媒体に記憶され得る。さらに、本明細書で言及される任意のコンピューティングシステムは、単一のプロセッサを含み得るか、または増加された計算能力のための複数のプロセッサ設計を採用するアーキテクチャであり得る。

[0169]例はまた、本明細書で説明されるコンピューティングプロセスによって生成されるオブジェクトに関係し得る。そのようなオブジェクトは、コンピューティングプロセスから生じた情報を備え得、ここで、情報は、非一時的、有形コンピュータ可読記憶媒体上に記憶され、コンピュータプログラムオブジェクトまたは本明細書で説明される他のデータ組合せの任意の実装形態を含み得る。

[0170]本明細書において使用された文言は、主に、読みやすさおよび教示目的のために選択されており、それは、主題を画成または制限するために選択されていないことがある。したがって、本開示の範囲が、この詳細な説明によってではなく、本明細書に基づく出願上に公表された特許請求の範囲によって限定されることが意図される。したがって、例の開示は、添付の特許請求の範囲に記載されている主題の範囲の限定ではなく、説明のためのものであることが意図される。

[0171]コンテキスト接続システムのためのシステムおよび構成要素の様々な実装形態の完全な理解を与えるために具体的な詳細が前の説明で与えられた。しかしながら、上記で説明された実装形態がこれらの具体的な詳細なしに実施され得ることを当業者は理解されよう。たとえば、回路、システム、ネットワーク、プロセス、および他の構成要素は、実施形態を不要な詳細で不明瞭にしないように、ブロック図の形式において構成要素として示され得る。他の事例では、実施形態を不明瞭にすることを避けるために、よく知られている回路、プロセス、アルゴリズム、構造、および技法が不要な詳細なしに示され得る。

[0172]個々の実装形態が、フローチャート、流れ図、データフロー図、構造図、またはブロック図として示されるプロセスとして説明されることがあることにも留意されたい。フローチャートは動作を連続プロセスとして説明することがあるが、動作の多くは並行してまたは同時に実施され得る。さらに、動作の順序は並べ替えられ得る。プロセスの動作が完了されるとき、プロセスは終了されるが、図中に含まれない追加のステップを有し得る。プロセスは、方法、機能、プロシージャ、サブルーチン、サブプログラムなどに対応し得る。プロセスが機能に対応するとき、それの終了は、呼出し関数またはメイン関数への関数の復帰に対応することができる。

[0173]クライアントデバイス、ネットワークデバイス、および他のデバイスは、特に、１つまたは複数の集積回路、入力デバイス、出力デバイス、データ記憶デバイス、および／またはネットワークインターフェースを含むコンピューティングシステムであり得る。集積回路は、特に、たとえば、１つまたは複数のプロセッサ、揮発性メモリ、および／または不揮発性メモリを含むことができる。入力デバイスは、たとえば、キーボード、マウス、キーパッド、タッチインターフェース、マイクロフォン、カメラ、および／または他のタイプの入力デバイスを含むことができる。出力デバイスは、たとえば、ディスプレイスクリーン、スピーカー、触覚フィードバックシステム、プリンタ、および／または他のタイプの出力デバイスを含むことができる。ハードドライブまたはフラッシュメモリなどのデータ記憶デバイスは、コンピューティングデバイスが、一時的にまたは永続的にデータを記憶することを可能にすることができる。ワイヤレスまたはワイヤードインターフェースなどのネットワークインターフェースは、コンピューティングデバイスがネットワークと通信することを可能にすることができる。コンピューティングデバイスの例は、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、サーバコンピュータ、ハンドヘルドコンピュータ、タブレット、スマートフォン、携帯情報端末、デジタルホームアシスタント、ならびにコンピューティングデバイスが組み込まれた機械および装置を含む。

[0174]「コンピュータ可読媒体」という用語は、限定はしないが、ポータブルまたは非ポータブル記憶デバイス、光記憶デバイス、ならびに（１つまたは複数の）命令および／またはデータを記憶、含有、または搬送することが可能な様々な他の媒体を含む。コンピュータ可読媒体は、データがそこに記憶され得る非一時的媒体を含み得、それは、ワイヤレスにまたはワイヤード接続を介して伝搬する搬送波および／または一時的電子信号を含まない。非一時的媒体の例は、限定はしないが、磁気ディスクまたはテープ、コンパクトディスク（ＣＤ）またはデジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）などの光記憶媒体、フラッシュメモリ、メモリまたはメモリデバイスを含み得る。コンピュータ可読媒体は、プロシージャ、関数、サブプログラム、プログラム、ルーチン、サブルーチン、モジュール、ソフトウェアパッケージ、クラス、または命令、データ構造、もしくはプログラムステートメントの任意の組合せを表し得るコードおよび／または機械実行可能命令をその上に記憶していることがある。コードセグメントは、情報、データ、引数、パラメータ、またはメモリコンテンツをパスおよび／または受信することによって、別のコードセグメントまたはハードウェア回路に結合され得る。情報、引数、パラメータ、データなどは、メモリ共有、メッセージパッシング、トークンパッシング、ネットワーク送信などを含む、任意の好適な手段を介してパス、フォワーディング、または送信され得る。

[0175]上記で説明された様々な例は、ハードウェア、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語、またはこれらの任意の組合せによって実装され得る。ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェアまたはマイクロコードで実装されるとき、必要なタスクを実施するためのプログラムコードまたはコードセグメント（たとえば、コンピュータプログラム製品）は、コンピュータ可読または機械可読記憶媒体（たとえば、プログラムコードまたはコードセグメントを記憶するための媒体）に記憶され得る。集積回路中に実装される（１つまたは複数の）プロセッサが、必要なタスクを実施し得る。

[0176]構成要素が、ある動作を実施する「ように構成されて」いるものとして説明される場合、そのような構成は、たとえば、動作を実施するように電子回路または他のハードウェアを設計することによって、動作を実施するようにプログラマブル電子回路（たとえば、マイクロプロセッサ、または他の好適な電子回路）をプログラムすることによって、またはそれらの任意の組合せによって、達成され得る。

[0177]本明細書において開示される実装形態に関連して説明される、様々な例示的な論理ブロック、モジュール、回路、およびアルゴリズムステップは、電子ハードウェア、コンピュータソフトウェア、ファームウェア、またはそれらの組合せとして実装され得る。ハードウェアとソフトウェアのこの互換性を明確に示すために、様々な例示的な構成要素、ブロック、モジュール、回路、およびステップが、概して、それらの機能に関して上記で説明された。そのような機能がハードウェアとして実装されるか、ソフトウェアとして実装されるかは、特定の適用例および全体的なシステムに課された設計制約に依存する。当業者は、説明された機能を特定の適用例ごとに様々な方法で実装し得るが、そのような実装の決定は、本開示の範囲からの逸脱を生じるものと解釈されるべきではない。

[0178]本明細書で説明される技法は、電子ハードウェア、コンピュータソフトウェア、ファームウェア、またはそれらの任意の組合せにおいても実装され得る。そのような技法は、汎用コンピュータ、ワイヤレス通信デバイスハンドセット、またはワイヤレス通信デバイスハンドセットおよび他のデバイスにおける適用を含む複数の用途を有する集積回路デバイスなど、様々なデバイスのうちのいずれかにおいて実装され得る。モジュールまたは構成要素として説明された特徴は、集積論理デバイスに一緒に、または個別であるが相互運用可能な論理デバイスとして別個に実装され得る。ソフトウェアで実装された場合、本技法は、実行されたとき、上記で説明された方法のうちの１つまたは複数を実施する命令を含むプログラムコードを備えるコンピュータ可読データ記憶媒体によって、少なくとも部分的に実現され得る。コンピュータ可読データ記憶媒体は、パッケージング材料を含み得るコンピュータプログラム製品の一部を形成し得る。コンピュータ可読媒体は、同期型ダイナミックランダムアクセスメモリ（ＳＤＲＡＭ）などのランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、不揮発性ランダムアクセスメモリ（ＮＶＲＡＭ）、電気的消去可能プログラマブル読取り専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、ＦＬＡＳＨ（登録商標）メモリ、磁気もしくは光学データ記憶媒体など、メモリまたはデータ記憶媒体を備え得る。本技法は、追加または代替として、伝搬信号または電波など、命令またはデータ構造の形式でプログラムコードを搬送または通信し、コンピュータによってアクセスされ、読み取られ、および／または実行され得るコンピュータ可読通信媒体によって少なくとも部分的に実現され得る。

[0179]プログラムコードは、１つまたは複数のデジタル信号プロセッサ（ＤＳＰ）、汎用マイクロプロセッサ、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、フィールドプログラマブル論理アレイ（ＦＰＧＡ）、または他の等価な集積回路またはディスクリート論理回路など、１つまたは複数のプロセッサを含み得るプロセッサによって実行され得る。そのようなプロセッサは、本開示において説明される技法のうちのいずれかを実施するように構成され得る。汎用プロセッサはマイクロプロセッサであり得るが、代替として、プロセッサは、任意の従来のプロセッサ、コントローラ、マイクロコントローラ、または状態機械であり得る。プロセッサは、コンピューティングデバイスの組合せ、たとえば、ＤＳＰとマイクロプロセッサとの組合せ、複数のマイクロプロセッサ、ＤＳＰコアと連携する１つまたは複数のマイクロプロセッサ、または、任意の他のそのような構成としても実装され得る。したがって、本明細書で使用される「プロセッサ」という用語は、上記の構造、上記の構造の任意の組合せ、または、本明細書で説明される技法の実装に適した任意の他の構造もしくは装置のいずれかを指し得る。さらに、いくつかの態様では、本明細書で説明される機能は、中断されたデータベース更新システムを実装するために構成された専用のソフトウェアモジュールまたはハードウェアモジュール内に与えられ得る。

[0180]本技術の上記の詳細な説明は、例示および説明のために提示された。それは、網羅的なものであることも、開示される正確な形式に本技術を限定するものであることも意図されない。上記の教示に照らして、多くの修正形態および変形形態が可能である。本技術の原理およびそれの実際的適用例について最良に説明し、他の当業者が、様々な実施形態において、企図された特定の用途に好適であるような様々な修正を加えて本技術を最良に利用することを可能にするために、説明される実施形態が選定された。本技術の範囲が特許請求の範囲によって定義されることが意図される。

Claims (20)

1. クライアントに関連付けられたアカウントにアドレス指定された要求電子メールメッセージを受信することと、ここにおいて、前記要求電子メールメッセージが本文を含み、ここにおいて、前記本文が意図を指定する、
   前記要求電子メールメッセージのための受信側を識別することと、ここにおいて、前記受信側が前記アカウントに関連付けられる、
   前記要求電子メールメッセージの前記本文から前記意図を抽出することと、
   チャット通信チャネル上で前記意図を送信することと、ここにおいて、前記意図が前記受信側によって受信されたとき、前記受信側が、前記チャット通信チャネルを使用して応答することができる、
   前記チャット通信チャネル上で前記意図に対する応答を受信することと、
   応答電子メールメッセージを生成することと、ここにおいて、前記応答電子メールメッセージが、前記応答と、前記要求電子メールメッセージの前記受信側および送信側に関連付けられた会話履歴とを含み、ここにおいて、前記応答と前記会話履歴とが、前記応答電子メールメッセージの本文中に含まれる、
   前記応答電子メールメッセージを送信することと
   を備える、コンピュータ実装方法。
2. 前記意図が、前記要求電子メールメッセージの前記受信側および前記送信側に関連付けられた前記会話履歴とともに前記受信側に送信され、ここにおいて、前記意図が前記会話履歴に組み込まれる、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
3. 前記アカウントが、受信側のグループに関連付けられ、
   前記コンピュータ実装方法が、前記意図に基づいて受信側の前記グループから前記受信側を識別することをさらに備える、
   請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
4. 前記クライアントに関連付けられた前記アカウントが、スキルにさらに関連付けられ、
   前記受信側は、前記受信側が前記スキルに割り当てられたことの結果として、識別される、
   請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
5. ヘッダおよびフッタを前記応答電子メールメッセージに挿入することをさらに備え、ここにおいて、前記ヘッダおよび前記フッタが前記クライアントに関連付けられる、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
6. 前記要求電子メールメッセージを受信するためにクライアントサーバをポーリングすることをさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
7. 他の電子メールメッセージを受信することと、
   前記要求電子メールメッセージに対応する会話セッションがアクティブであると決定することと、
   前記他の電子メールメッセージに対する応答を送信することと、ここにおいて、前記他の電子メールメッセージに対する前記応答が、前記要求電子メールメッセージに対応する前記会話セッションを利用するようにとの命令を含む、
   をさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
8. １つまたは複数のプロセッサと、
   命令をその上に記憶するメモリと
   を備える、システムであって、前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサによって実行されたことの結果として、前記システムに、
   クライアントに関連付けられたアカウントにアドレス指定された要求電子メールメッセージを受信することと、ここにおいて、前記要求電子メールメッセージが本文を含み、ここにおいて、前記本文が意図を指定する、
   前記要求電子メールメッセージのための受信側を識別することと、ここにおいて、前記受信側が前記アカウントに関連付けられる、
   前記要求電子メールメッセージの前記本文から前記意図を抽出することと、
   チャット通信チャネル上で前記意図を送信することと、ここにおいて、前記意図が前記受信側によって受信されたとき、前記受信側が、前記チャット通信チャネルを使用して応答することができる、
   前記チャット通信チャネル上で前記意図に対する応答を受信することと、
   応答電子メールメッセージを生成することと、ここにおいて、前記応答電子メールメッセージが、前記応答と、前記要求電子メールメッセージの前記受信側および送信側に関連付けられた会話履歴とを含み、ここにおいて、前記応答と前記会話履歴とが、前記応答電子メールメッセージの本文中に含まれる、
   前記応答電子メールメッセージを送信することと
   を行わせる、システム。
9. 前記意図が、前記要求電子メールメッセージの前記受信側および前記送信側に関連付けられた前記会話履歴とともに前記受信側に送信され、ここにおいて、前記意図が前記会話履歴に組み込まれる、請求項８に記載のシステム。
10. 前記アカウントが、受信側のグループに関連付けられ、
    前記命令が、前記システムに、前記意図に基づいて受信側の前記グループから前記受信側を識別することをさらに行わせる、
    請求項８に記載のシステム。
11. 前記クライアントに関連付けられた前記アカウントが、スキルにさらに関連付けられ、
    前記受信側は、前記受信側が前記スキルに割り当てられたことの結果として、識別される、
    請求項８に記載のシステム。
12. 前記命令が、前記システムに、ヘッダおよびフッタを前記応答電子メールメッセージに挿入することをさらに行わせ、ここにおいて、前記ヘッダおよび前記フッタが前記クライアントに関連付けられる、請求項８に記載のシステム。
13. 前記命令が、前記システムに、前記要求電子メールメッセージを受信するためにクライアントサーバをポーリングすることをさらに行わせる、請求項８に記載のシステム。
14. 前記命令は、前記システムに、
    他の電子メールメッセージを受信することと、
    前記要求電子メールメッセージに対応する会話セッションがアクティブであると決定することと、
    前記他の電子メールメッセージに対する応答を送信することと、ここにおいて、前記他の電子メールメッセージに対する前記応答が、前記要求電子メールメッセージに対応する前記会話セッションを利用するようにとの命令を含む、
    をさらに行わせる、請求項８に記載のシステム。
15. 実行可能命令をその上に記憶する非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記実行可能命令は、コンピュータシステムの１つまたは複数のプロセッサによって実行されたことの結果として、前記コンピュータシステムに、
    クライアントに関連付けられたアカウントにアドレス指定された要求電子メールメッセージを受信することと、ここにおいて、前記要求電子メールメッセージが本文を含み、ここにおいて、前記本文が意図を指定する、
    前記要求電子メールメッセージのための受信側を識別することと、ここにおいて、前記受信側が前記アカウントに関連付けられる、
    前記要求電子メールメッセージの前記本文から前記意図を抽出することと、
    チャット通信チャネル上で前記意図を送信することと、ここにおいて、前記意図が前記受信側によって受信されたとき、前記受信側が、前記チャット通信チャネルを使用して応答することができる、
    前記チャット通信チャネル上で前記意図に対する応答を受信することと、
    応答電子メールメッセージを生成することと、ここにおいて、前記応答電子メールメッセージが、前記応答と、前記要求電子メールメッセージの前記受信側および送信側に関連付けられた会話履歴とを含み、ここにおいて、前記応答と前記会話履歴とが、前記応答電子メールメッセージの本文中に含まれる、
    前記応答電子メールメッセージを送信することと
    を行わせる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
16. 前記意図が、前記要求電子メールメッセージの前記受信側および前記送信側に関連付けられた前記会話履歴とともに前記受信側に送信され、ここにおいて、前記意図が前記会話履歴に組み込まれる、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
17. 前記アカウントが、受信側のグループに関連付けられ、
    前記実行可能命令が、前記コンピュータシステムに、前記意図に基づいて受信側の前記グループから前記受信側を識別することをさらに行わせる、
    請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
18. 前記クライアントに関連付けられた前記アカウントが、スキルにさらに関連付けられ、
    前記受信側は、前記受信側が前記スキルに割り当てられたことの結果として、識別される、
    請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
19. 前記実行可能命令が、前記コンピュータシステムに、ヘッダおよびフッタを前記応答電子メールメッセージに挿入することをさらに行わせ、ここにおいて、前記ヘッダおよび前記フッタが前記クライアントに関連付けられる、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
20. 前記実行可能命令が、前記コンピュータシステムに、前記要求電子メールメッセージを受信するためにクライアントサーバをポーリングすることをさらに行わせる、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

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