JP2023500905A - スマート・トリガ開始型コラボレーション・プラットフォーム - Google Patents

スマート・トリガ開始型コラボレーション・プラットフォーム Download PDF

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Abstract

リアルタイム通信（ＲＴＣ）コラボレーション・プラットフォームは、リッチ・メディア（音声、ビデオ、スクリーン・シェア、アノテーション、図面、ドキュメント共有及び編集など）を含み得る、顧客開始型及び／又はエージェント開始型ＲＴＣコラボレーション・セッションを可能にする。コラボレーション・セッションは、様々な実施例では、トリガとして選択され得る１つ又は複数のリンクを含むスマート・トリガによって開始され得る。リンクが選択されると、セッション情報が、そのセッションをターゲットにするために送信されるか又は別段に選択され得る。いくつかの実施例では、スマート・トリガ・デバイスの組合せが、セッションの開始をＮＦＣタグが存在するロケーションに限定することなど、追加の利益を与え得る。本明細書で与えられる個々の実例は、スマート・トリガを、ＱＲコード（登録商標）、ＮＦＣタグ、及び／又はウェブ・ページ上のリンクとして説明しているが、本明細書で説明するように、通信セッションを開始するために任意のタイプのスマート・トリガが使用され得る。

Description

本出願は、本明細書に十分に記載されているかのように、参照により本明細書に組み込まれている、「Ｓｍａｒｔ Ｔｒｉｇｇｅｒ ｉｎｉｔｉａｔｅｄ Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｏｎ Ｐｌａｔｆｏｒｍ」という名称の２０１９年１０月２９日に出願した米国仮出願第６２／９２７、６３６号の利益を主張するものである。
本開示は、ＱＲコード（登録商標）、ＮＦＣタグ、ＲＦＩＤタグ、又は他のリンクなど、スマート・トリガの使用によって開始され得るリッチ・メディア通信セッションに関する。
一般的な顧客サービス・コールは電話コールによって開始され、電話コールにおいては、顧客が顧客サービス電話番号をダイヤルし、コール・エージェントが、顧客コールをどのように進めるかを決定するために顧客から情報を取り出す。顧客は、たとえば、アカウント番号、パスワード、及びコールの目的についての一般的な情報（製品情報など）を与えなければならないことがある。
様々な実施例では、リアルタイム通信（ＲＴＣ：ｒｅａｌ－ｔｉｍｅ－ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）コラボレーション・プラットフォームは、リッチ・メディア（音声、ビデオ、スクリーン・シェア、アノテーション、図面、ドキュメント共有及び編集など）を含み得る、顧客開始型及び／又はエージェント開始型ＲＴＣコラボレーション・セッションを可能にする。コラボレーション・セッションは、様々な実施例では、トリガとして選択され得る１つ又は複数のリンクを含むスマート・トリガによって開始され得る。「スマート・トリガ」は、たとえば、限定はしないが、（たとえば、カメラ、又はＮＦＣ若しくはＲＦＩＤ受信機、又はカメラとともに働くべき専用アプリケーションを用いて走査することによって）アクティブ化されたときに１つ又は複数のリンクを与えるように適応された、ＱＲコード（登録商標）、バーコード、ＮＦＣタグ、ＲＦＩＤタグなど、少なくとも１つのトリガを含み得る。スマート・トリガは、たとえば、製品又はサービス識別子など、コラボレーション・セッションに関連付けられた目的を識別するように適応されたＱＲコード（登録商標）を含み得る。したがって、リンクが選択されると、セッション情報が、そのセッションをターゲットにするために送信されるか又は別段に選択され得る。いくつかの実施例では、スマート・トリガ・デバイスの組合せ（たとえば、ＱＲコード（登録商標）及びＮＦＣタグ）が、セッションの開始を、ＮＦＣタグが存在するロケーションに限定することなど、追加の利益を与え得る。本明細書で与えられる個々の実例はスマート・トリガをＱＲコード（登録商標）及び／又はＮＦＣタグとして説明しているが、本明細書で説明するように、通信セッションを開始するために任意のタイプのスマート・トリガが使用され得る。
開始されると、コラボレーション・セッションは、そのセッションの様々なフィーチャ（たとえば、マイクロフォン、カメラ、ロケーション、識別情報へのアクセスを許可するなど）を可能にするために顧客が選択すべきオプションを与え得る。スマート・トリガ（たとえばＱＲコード（登録商標）又はＮＦＣタグ）は、顧客を支援することが可能なエージェントにセッションを迅速且つ正確に導くための情報を与え得る。スマート・トリガは、たとえば、製品（たとえば、製品のラベル上に印刷されたＱＲコード（登録商標））に関連付けられ、製品に関係する顧客サービス・セッション中に支援すべき製品の正確な型及びモデルを識別し得る。この特定の実例では、顧客は、コールを開始するために製品上のＱＲコード（登録商標）を単に走査することによってセッションを開始し得る。セッションが確立されると、リッチ・メディア・オプションにより、エージェントは、製品についての顧客からの詳細な情報を確認し、通信セッションを効率化することを支援することが可能になり得る。
他の実装形態では、スマート・トリガは、通信セッションを開始する機会を与えるために任意の様式で配置され得る。スマート・トリガは、たとえば、説明するように、製品上に配置又は印刷され得、補助的な支援のために製品に遡及的に付けられ得、設備又はロケーションに（たとえば、貸し別荘又は資産などの賃貸資産の設備又は入口、賃貸設備、賃貸車両などに）付けられ得る。スマート・トリガはまた、保険証券、ロードサイド・アシスタンスなどのサービスに関連付けられ得、その場合、スマート・トリガは、ユーザを顧客サービス・エージェントに正確且つ迅速に接続し、有意な通信セッションを迅速に確立するためにエージェントに任意の識別情報を正確に伝達し得る。
いくつかの実施例では、ＲＴＣ通信セッションは、エージェントが定期的な電話コールにおける後続のステップとしてリッチ・セッションを開始するのとは対照的に、顧客によってスマート・トリガ（たとえば、ＱＲコード（登録商標）及び／又はＮＦＣタグ）を介して直接開始され得る。スマート・トリガは、問題に関する詳細を収集することに関係するエージェントの時間及び労力を節約するのを助けることができ、スマート・トリガはまた、顧客によって与えられる情報（「モデル番号は何番ですか」又は「証券番号を教えてくれますか」など）がＱＲコード（登録商標）に直接符号化され得るので、これらの情報の正確さを助けることができる。顧客はこの情報を探す必要はない（たとえば、モデル番号は非常に厄介な場所にあることがあるなど）。スマート・トリガはまた、どんな能力が顧客から合理的に入手可能であるかをエージェントが理解するのを助けることができ、そうでなければ、エージェントは、「携帯電話をお持ちですか。それはフィーチャー・フォンですか、スマートフォンですかなど。」と尋ねなければならない。スマート・トリガの使用はまた、別荘又は資産賃貸シナリオにおいてなど、匿名性を保護するのを助けることができ、賃借人は、ＱＲコード（登録商標）を走査すると、実際の連絡先情報を与える必要なしに、所有者又は指定された支援者に直接接続される。スマート・トリガはまた、賃借人が所有者の携帯電話番号に掛けようとする際にローミングを行い、高額の国際通話に直面することがある、資産賃貸シナリオの別荘においてなど、費用を助けることができる。ＱＲコード（登録商標）はＩＰ接続を介して直接接続することができる。動的スマート・トリガ（たとえば、動的ＱＲコード（登録商標））を使用することによって、トリガされた挙動が修正され得る。たとえば、賃貸設備がアップグレードされた場合、その賃貸資産のための新しいＱＲコード（登録商標）を印刷することなしに、エージェントは新しい設備（たとえば、洗濯機）についての仕様に向けられ得る。
特定の一実施例では、エージェント待合室が与えられる。利用可能なエージェントがログインさせられ、それらのエージェントが入ってくると要求に返答することができるウェブ・ページである「待合室」は、顧客とサービス・エージェントとをマッチアップするための方法を与える。たとえるならばタクシー配車係の案内であり、最初の意思があるタクシー運転手が要求に応じることができる。セッションを取ったタクシー運転手は、その場合、彼が「準備ができて戻ってくる」まで別のコールを受けない。
本発明の上記及び他の態様、特徴、詳細、効用、及び利点は、以下の説明及び特許請求の範囲を読むことから、並びに添付の図面を検討することから明らかになろう。
例示的なＲＴＣコラボレーション・システム・アーキテクチャのブロック図である。 別の例示的なＲＴＣコラボレーション・システム・アーキテクチャのブロック図である。 リアルタイム通信（ＲＴＣ）コラボレーション・セッションを確立する例示的な方法のフローチャートである。 コラボレーション・プラットフォームのための例示的な統合型システム・アーキテクチャを示す概略図である。 コラボレーション・プラットフォームのための例示的な分散型システム・アーキテクチャを示す概略図である。 サイン・イン・ページと顧客アカウント作成ページと委託顧客アカウント管理ページとを含む例示的なコラボレーション・プラットフォーム・バックエンドを示す図である。 顧客設定を含む例示的な顧客アカウント管理ページをさらに示す図である。
図１は、例示的なＲＴＣコラボレーション・システム・アーキテクチャのブロック図である。この実施例では、スマート・トリガ１は、１つ又は複数のリンクを含み、アクティブ化されたときにその１つ又は複数のリンクを与えるように適応された、スマート・トリガであり得る。スマート・トリガは、たとえば、限定はしないが、ＱＲコード（登録商標）、バーコード、ＮＦＣタグ、ＲＦＩＤタグ、ウェブ・ベージ上のリンクなど、少なくとも１つのトリガを含み得る。スマート・トリガは、カメラ、又はＮＦＣ若しくはＲＦＩＤ受信機、又はカメラとともに働くべき専用アプリケーション、又はＮＦＣ若しくはＲＦＩＤ受信機と通信するように適応された他の通信デバイスを用いて走査することによってなど、１つ又は複数のリンクを与えるためにアクティブ化され得る。スマート・トリガ１は、たとえば、製品又はサービス識別子など、コラボレーション・セッションに関連付けられた目的を識別するように適応されたＱＲコード（登録商標）を含み得る。したがって、リンクが選択されると、セッション情報が、そのセッションをターゲットにするために送信されるか又は別段に選択され得る。いくつかの実施例では、スマート・トリガ・デバイスの組合せ（たとえば、ＱＲコード（登録商標）及びＮＦＣタグ）が、セッションの開始を、ＮＦＣタグが存在するロケーションに限定することなど、追加の利益を与え得る。本明細書で与えられる個々の実例はスマート・トリガをＱＲコード（登録商標）及び／又はＮＦＣタグとして説明しているが、本明細書で説明するように、通信セッションを開始するために任意のタイプのスマート・トリガが使用され得る。
開始されると、コラボレーション・セッションは、そのセッションの様々なフィーチャ（たとえば、マイクロフォン、カメラ、ロケーション、識別情報へのアクセスを許可するなど）を可能にするために顧客が選択すべきオプションを与え得る。スマート・トリガ（たとえばＱＲコード（登録商標）又はＮＦＣタグ）は、顧客を支援することが可能なエージェントにセッションを迅速且つ正確に導くための情報を与え得る。スマート・トリガは、たとえば、製品（たとえば、製品のラベル上に印刷されたＱＲコード（登録商標））に関連付けられ、製品に関係する顧客サービス・セッション中に支援すべき製品の正確な型及びモデルを識別し得る。この特定の実例では、顧客は、コールを開始するために製品上のＱＲコード（登録商標）を単に走査することによってセッションを開始し得る。セッションが確立されると、リッチ・メディア・オプションにより、エージェントは、製品についての顧客からの詳細な情報を確認し、通信セッションを効率化することを支援することが可能になり得る。
他の実装形態では、スマート・トリガ１は、通信セッションを開始する機会を与えるために任意の様式で配置され得る。スマート・トリガ１は、たとえば、説明するように、製品上に配置又は印刷され得、補助的な支援のために製品に遡及的に付けられ得、設備又はロケーションに（たとえば、貸し別荘又は資産などの賃貸資産の設備又は入口、賃貸設備、賃貸車両などに）付けられ得る。スマート・トリガ１はまた、保険証券、ロードサイド・アシスタンスなどのサービスに関連付けられ得、その場合、スマート・トリガは、ユーザを顧客サービス・エージェントに正確且つ迅速に接続し、有意な通信セッションを迅速に確立するためにエージェントに任意の識別情報を正確に伝達し得る。
いくつかの実施例では、ＲＴＣ通信セッションは、エージェントが定期的な電話コールにおける後続のステップとしてリッチ・セッションを開始するのとは対照的に、顧客によってスマート・トリガ１（たとえば、ＱＲコード（登録商標）及び／又はＮＦＣタグ）を介して直接開始され得る。スマート・トリガ１は、問題に関する詳細を収集することに関係するエージェントの時間及び労力を節約するのを助けることができ、スマート・トリガはまた、顧客によって与えられる情報（「モデル番号は何番ですか」又は「証券番号を教えてくれますか」など）がスマート・トリガ１（たとえばＱＲコード（登録商標））に直接符号化され得るので、これらの情報の正確さを助けることができる。顧客はこの情報を探す必要はない（たとえば、モデル番号は非常に厄介な場所にあることがあるなど）。スマート・トリガ１はまた、どんな能力が顧客から合理的に入手可能であるかをエージェントが理解するのを助けることができ、そうでなければ、エージェントは、「携帯電話をお持ちですか。それはフィーチャー・フォンですか、スマートフォンですかなど。」と尋ねなければならない。スマート・トリガ１の使用はまた、別荘又は資産賃貸シナリオにおいてなど、匿名性を保護するのを助けることができ、賃借人は、ＱＲコード（登録商標）を走査すると、実際の連絡先情報を与える必要なしに、所有者又は指定された支援者に直接接続される。スマート・トリガ１はまた、賃借人が所有者の携帯電話番号に掛けようとする際にローミングを行い、高額の国際通話に直面することがある、資産賃貸シナリオの別荘においてなど、費用を助けることができる。ＱＲコード（登録商標）はＩＰ接続を介して直接接続することができる。動的スマート・トリガ１（たとえば、動的ＱＲコード（登録商標））を使用することによって、トリガされた挙動が修正され得る。たとえば、賃貸設備がアップグレードされた場合、その賃貸資産のための新しいＱＲコード（登録商標）を印刷することなしに、エージェントは新しい設備（たとえば、洗濯機）についての仕様に向けられ得る。
特定の一実施例では、エージェント待合室が与えられる。利用可能なエージェントがログインさせられ、それらのエージェントが入ってくると要求に返答することができるウェブ・ページである「待合室」は、顧客とサービス・エージェントとをマッチアップするための方法を与える。たとえるならばタクシー配車係の案内であり、最初の意思があるタクシー運転手が要求に応じることができる。セッションを取ったタクシー運転手は、その場合、彼が「準備ができて戻ってくる」まで別のコールを受けない。
ユーザ・デバイスは、ユーザ・デバイスのカメラ又はワイヤレス通信デバイスを介してなど、スマート・トリガ１を読み取るか又は別段にアクセスするように適応される。ユーザ・デバイスは、たとえば、スマートフォン、タブレット、ラップトップ、又はスマート・トリガ１を読み取るか又は別段にアクセスするように適応された他のポータブル電子デバイスを含み得る。
図１に示された実例では、たとえば、ユーザ・デバイスは、ユーザ・デバイスにリンクを与えるスマート・トリガ１にアクセスする。ユーザ・デバイスは、リンクを使用し、ユーザ・デバイスのブラウザを介してウェブ・ベージにアクセスする。図１に示されたアプリケーション・サーバ及び／又はメディア・サーバなど、サーバは、ウェブ・ベージ、並びにスマート・トリガに関連付けられたリンクによって指定されたウェブ・ベージに関連付けられた１つ又は複数のアプリケーション及び／又はメディアをホストし得る。アプリケーション・サーバは、たとえば、スマート・トリガによって与えられる１つ又は複数のリンクを介して確立されるべきＲＴＣコラボレーション・セッションのための、ユーザ・インターフェース（ＵＩ）、アプリケーション・プログラミング・インターフェース（ＡＰＩ：ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）、ウェブ・ソケット、及びセッション管理を含み得る。
ユーザ・インターフェース（ＵＩ）は、たとえば、ＲＴＣコラボレーション・セッション・サービスにアクセスするためのフロントエンド・アプリケーションを含み得る。一実例では、ＵＩは、ＨＴＭＬ／ＣＳＳ及びＲｅａｃｔＪＳフレームワークを使用して構築されるが、それは例示的な一実装形態にすぎない。アプリケーションは、ＲＥＳＴ ＡＰＩを使用してシステム（たとえば、アプリケーション・サーバ）のＡＰＩ構成要素と対話することができる。アプリケーションはまた、システム（たとえば、アプリケーション・サーバ）との双方向ウェブ・ソケット接続を維持することができる。メディアは、限定はしないが、Ｋｕｒｅｎｔｏ Ｍｅｄｉａ Ｓｅｒｖｅｒなどのメディア・サーバによってストリーミングされ得る。
通信セッション２を介してユーザ・デバイスのブラウザ上でウェブ・ベージをホストする１つ又は複数のサーバにリンクをマッピングするために、ネットワーク・アドレス変換（ＮＡＴ：ｎｅｔｗｏｒｋ ａｄｄｒｅｓｓ ｔｒａｎｓｌａｔｉｏｎ）サーバが使用され得る。ＮＡＴサーバは、たとえば、マルチメディア・アプリケーションのためのネットワーク・アドレス・トランスレータ（ＮＡＴ：ｎｅｔｗｏｒｋ ａｄｄｒｅｓｓ ｔｒａｎｓｌａｔｏｒ）又はファイアウォールのトラバーサルを支援するために、Ｔｒａｖｅｒｓａｌ Ｕｓｉｎｇ Ｒｅｌａｙｓ ａｒｏｕｎｄ ＮＡＴ（ＴＵＲＮ）などのプロトコルを使用し得、伝送制御プロトコル（ＴＣＰ：Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）及びユーザ・データグラム・プロトコル（ＵＤＰ：Ｕｓｅｒ Ｄａｔａｇｒａｍ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）とともに使用され得る。しかしながら、様々な実施例では、他のアドレス変換サーバ及び／又はプロトコルが使用され得る。
サービスは、セッション３の効率を高めるために１つ又は複数の修飾子（ｑｕａｌｉｆｉｅｒ）を使用し得る。修飾子は、たとえば、スマート・トリガ１を介して識別されるセッションの主題に特定の関連性がある１つ又は複数の特定のエージェントにユーザを接続するために使用され得る。サービスは、セッションの主題に適合するようにエクスペリエンスが調整されることを可能にするために、及び／又はセッション中にユーザによって使用される特定のユーザ・デバイスとシームレスに対話するようにエクスペリエンスを調整するために、接続されたエージェントに直接情報を与えるか、又はエージェントが情報（たとえば、背景情報）を呼び出すことが可能になることを許可し得る。修飾子は、ユーザ選択、ユーザによってウェブ・ベージに入力された情報、スマート・トリガによって識別される情報、又は通信セッションを確立する際にユーザ・デバイスによって与えられる情報であり得る。修飾子はまた、日付／時間、（たとえば、有効にされたときの）ロケーション、ブラウザのタイプ、又は通信セッションを確立し、維持するのに役立つ他の情報など、システム生成型情報であり得る。修飾子の実例は、好ましい言語、部局名、好ましいエージェント又はグループ識別子、好ましいエージェント又はグループ名、ユーザによって必要とされる特定のサービス、電話番号及びユーザ名などの顧客連絡先情報、時刻、セッション中に使用されるブラウザ又は他のアプリケーションのタイプなどを含む。別の実例では、ユーザ又はエージェントは、セッションに入るためにパスコード（たとえば、数字ＰＩＮ、英数字パスワード、１つ又は複数の画像の識別情報、又は他の識別子）を入力し得る。パスコードは、たとえば、修飾子として識別され得、コラボレーション・セッションのための認証を行うためになど、当事者を識別するためにユーザ及び／又はエージェントによって入力され得る。
（ユーザによって選択された、及び／又は通信セッションを確立することの一部として与えられたかにかかわらず）１つ又は複数の修飾子に基づいて、セッションのための属性を満たすエージェント又はエージェントのグループが通信４中に通知される。それらの属性を満たすエージェントが、ウェブ・ベージ上でユーザと接続し、通信５中に、限定はしないが、メッセージング、チャット、オーディオ、ビデオ、スクリーン・シェア、コブラウズ（ｃｏ－ｂｒｏｗｓｅ）、ホワイト・ボードなど、通信／コラボレーションの複数の利用可能なモードのいずれかを開始することができる。図１に示されているように、エージェントは、コール・センター６、又はセッションに関連付けられた属性を満たす利用可能なエージェントの他のグループの一部であり得る。
通信セッションは、任意の数のアプリケーションについて確立され得る。たとえば、販売員、又はサービス技術者、診療所、会計士事務所など、他のサービス提供者の名刺上にＱＲコード（登録商標）又はバーコードなどのスマート・トリガが印刷され得る。トリガが走査されると、連絡先にメッセージを送るための許可要求がユーザに対してトリガされる。連絡先は、通知を受信し、通信セッション中にユーザと直ちに接続することができる。
別の実例では、トリガは、ウェブ・リンクの形態であり、ユーザ・デバイス（たとえば、電話、ＰＣ、タブレットなど）のアドレス帳に記憶され得る。連絡が行われるべきとき、ユーザは、リンクを選択し、デバイス・ブラウザ上のウェブ・ベージに移動させられる。代替的に、ユーザは、ユーザの電話番号又は他の通信識別子が連絡先への通知のために使用されるための許可を与え得る。
連絡された人は、ユーザが通信することを希望する通知（ＳＭＳ、電子メール、ソーシャル・メディア通知など）を受信し得る。次いで、ＲＴＣコラボレーション・セッションが後に続き得るか、又は勧誘及び通知アプリケーションを介してなど、サービスによってサポートされる任意の他のモードがアクティブ化され得る。連絡先がその時間に通信セッションに入ることが不可能である場合、利用可能である後の時間についてカレンダリング機能がセットアップされ得る。その場合、ユーザは、ユーザと連絡先の人のそれぞれのカレンダーの両方に埋め込まれている互換フォーマットでのカレンダー勧誘を受信する。スケジュールされた時間において、ユーザと連絡先の両方が、彼らが参加することができるセッションの埋込みリンクとともに通知を受信することができる。
スマート・トリガは、たとえば、特定のエージェントとのセッションをトリガするために使用され得る。スマート・トリガは、一実例では、ホスティング・サーバ（たとえば、アプリケーション・サーバ及び／又はメディア・サーバ）への発信ＳＭＳをトリガするように適応され得る。サーバは、送信側ユーザ・デバイス（たとえば、スマートフォン）に関連付けられた発呼者ＩＤを抽出し、データベースに照会することができる。サーバがマッチに遭遇した場合、サーバは、ユーザ・プロファイルにアクセスし、前にユーザをサービスしたことがあり、及び／又は関連があるサポートを行うことができるエージェントに通知を送ることができる。
図２は、別の例示的なＲＴＣコラボレーション・システム・アーキテクチャのブロック図である。この実施例では、たとえば、システムは、図２に示されたものなど、ＨＴＴＰ、ＨＴＴＰＳ、及び／又はＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルを介してなど、ユーザ・インターフェース（ＵＩ）を介してシステムの１つ又は複数のアプリケーション・サーバとの通信セッションを確立するように適応された（限定はしないが、スマートフォン、タブレット、ＰＣ、ラップトップなどの）ユーザ・デバイスを備える。この実施例では、たとえば、ユーザ・インターフェース（ＵＩ）はユーザ・デバイスのブラウザを介してアクセスされ得る。
アプリケーション・サーバは、たとえば、セッション中に１つ又は複数の参加者に勧誘及び／又は通知を与えるように適応されたセッション管理モジュールを含み得る。勧誘及び／又は通知は、たとえば、ＳＭＳメッセージを介したＳＭＳゲートウェイ、電子メール・サーバなどによってサービスされ得る。ウェブ・リアルタイム通信（ＷｅｂＲＴＣ）モジュールは、シンプルなアプリケーション・プログラミング・インターフェース（ＡＰＩ）を介してなど、リアルタイム通信を用いてユーザ・デバイス上でウェブ・ブラウザ及びモバイル・アプリケーションを与え、プラグインを必要とすること又はネイティブ・アプリをダウンロードする必要なしにピアツーピア通信を可能にすることによって、オーディオ及び／又はビデオ通信がウェブ・ベージ内部で動作することを可能にするように適応される。
一実例では、アプリケーション・サーバは、ホワイト・ボードに関係するアクションとともにＷｅｂＲＴＣベースのビデオ会議及びスクリーン・シェアリングをサポートし得る。サーバは、セッション内で、ユーザ・チャット、ホワイト・ボード、ビデオ会議、スクリーン・シェアなどを介して通信をホストするために使用されるべきヘッドレス・サーバを含み得る。サーバは、一実例では、セキュアなＲＥＳＴ ＡＰＩ及びウェブ・ソケットを介して通信することができる。
ＡＰＩは、通信、認証及び承認、要求検証などのための主要なインターフェースを与え得る。ＡＰＩの実例は、ログイン（ｌｏｇｉｎ）、クリエイト・セッション（ｃｒｅａｔｅ ｓｅｓｓｉｏｎ）、スタート・セッション（ｓｔａｒｔ ｓｅｓｓｉｏｎ）、ログイン－カスタマー（ｌｏｇｉｎ－ｃｕｓｔｏｍｅｒ）、エンド・セッション（ｅｎｄ ｓｅｓｓｉｏｎ）、インバイト・ユーザ（ｉｎｖｉｔｅ ｕｓｅｒ）、アップロード・ファイル・ドキュメント（ｕｐｌｏａｄ ｆｉｌｅ ｄｏｃｕｍｅｎｔ）、ダウンロード・ファイル（ｄｏｗｎｌｏａｄ ｆｉｌｅ）、ログアウト（ｌｏｇｏｕｔ）を含む。
Ｗｅｂｓｏｃｋｅｔ通信は、参加者との接続、通信についての一時データ、参加者についての一時データ、セッション中のユーザ・アクション、セッション・ワイド・ブロードキャスト、セッション中のホワイト・ボード・アクション、セッション中のＷｅｂＲＴＣアクション、及び他の機能を与えるために使用され得る。
コブラウズ（ｃｏ－ｂｒｏｗｓｅ）管理モジュールは、セッション中の当事者が２人の当事者間でアクセス可能で動作可能な共有ウェブ・ベージ・フィールドにおいて視聴及び対話／ナビゲートする能力を与える。
ドキュメント管理モジュール、ロケーション管理モジュール、キャンバス管理モジュールのうちの１つ又は複数によって、コンテンツ、画像、情報などが与えられ得る。ドキュメント管理モジュールは、たとえば、セッション中の提示のためのドキュメントの編集及び書式設定（たとえば、ワードからＰＤＦへの変換など）を行い得る。ロケーション・モジュールは、１人又は複数の当事者のためにロケーション情報を与えるための、ロケーション・サーバを用いるなどのロケーション・サービス、マッピング機能などを与えるように機能し得る。キャンバス・モジュールは、セッション内でテキスト、描画、画像、カット、ペースト、及び他の対話をサポートし得る、ホワイト・ボード又は他の対話型サービスを与え得る。
データ管理モジュールは、データベースにアクセスするように適応される。データ管理モジュールは、データベース対話、並びに永続的データ検証及びサニタイゼーション（ｓａｎｉｔｉｚａｔｉｏｎ）を行うことができる。データベースは永続的記憶のために使用され得る。ユーザ及びセッション情報は、セッションの持続時間の間、データベース中に維持され得、いくつかの実例では、セッションの無事終了後にユーザ情報のいずれかのセッションを持続しないことがある。ドキュメント監査情報、課金情報、エージェント及び顧客関係情報（たとえば、連絡先情報、正しいエージェントをユーザにマッチングするのを支援するために１人又は複数のユーザ又はエージェントに関連付けられた属性）、及び他の情報など、他の情報は、一方で、データベース中に永続的記録として保持され得る。
図示されているＫｕｒｅｎｔｏ Ｍｅｄｉａ Ｓｅｒｖｅｒ（ＫＭＳ）など、メディア・サーバは、Ｋｕｒｅｎｔｏインターフェースなどのインターフェースを介してアプリケーション・サーバとインターフェースし、図示されているＮＡＴサーバなどのサーバを介してユーザ・デバイスとのメディアストリーム又は他の通信セッションを確立するように適応される。サービスは、たとえば、メディア・パイプライン、作成及びリリース、ＷｅｂＲＴＣエンドポイント、レコーダ・エンドポイント、メディア・サーバ・ステータスについてのイベント、収集された候補、並びに他の機能を含み得る。
図３は、リアルタイム通信（ＲＴＣ）コラボレーション・セッションを確立する例示的な方法のフローチャートである。この実例では、動作２０において、ＱＲ走査又は他のスマート・トリガ・アクティブ化が実行される。上記で説明したように、このことは、ユーザ・デバイス又は他の通信デバイス（たとえば、ＮＦＣ又はＲＦＩＤ通信受信機）のカメラと、少なくとも１つのリンク（たとえば、ＵＲＬ）などの検索情報と、場合によっては、スマート・トリガからの通信セッションを可能にするためにいかなるソフトウェア（たとえば、アプリ）もダウンロード又はインストールすることなしに通信セッションを確立するために、送信され、使用され得る、通信セッションのためのコンテキスト情報とを使用してなど、実行され得る。リンクは、ブラウザ又はアプリケーションによってなど、通信セッションにアクセスするために使用され得る。
顧客デバイス（たとえば、スマートフォン）は、ＱＲコード（登録商標）を走査すると、通信セッションを進めるかどうかを顧客にプロンプトし得る。選択された場合、顧客デバイスは、顧客に対してエージェントによって表されたエンティティの識別情報を確認するためになど、通信セッションに関連付けられた企業、ロゴ、製品、サービスなどを識別するなど、２２においてスプラッシュ・スクリーンを与え得る。顧客は、好ましい言語などのさらなる情報を与え、顧客サービス・エージェントが選択され得るように、ロケーション・データへのアクセスを許可することを選択し得る。
通信セッションは、２４において、エージェントが参加するのを待つように適応され得る。エージェントは、テキスト・メッセージ、電子メール、チャット、カレンダー・リマインダ若しくは勧誘、又は他の通信プラットフォームを介してなど、勧誘を受信し、応答（たとえば、勧誘中のリンク上をクリック）して勧誘を受諾し得る。エージェントはオーディオ及び／又はビデオ並びに他のリッチ通信セッション・フィーチャを開始することができる。
当事者が接続されると、顧客及び／又はエージェントは、顧客及び／又はエージェント・デバイスの様々なフィーチャ（たとえば、オーディオ・コール２６のためのマイクロフォン、ビデオ・コール２８のためのカメラ、共有スクリーン及びＲＴＣ通信オプション３０）へのアクセスを許可するようにプロンプトされ得、それらのフィーチャによって、顧客及びエージェントは終了３２までにリッチ・メディア顧客サービス・セッションを完了し得る。動作３０は、当事者の一方又は両方によって変更又は制御され得る、当事者間でアクセス可能な共有スクリーンを示す。共有スクリーンは、たとえば、動作、アノテーション、キャプチャ、共有などへのアクセスを与え得る。
様々な実施例では、限定はしないが、オーディオ／ビデオ・コール、スクリーン・アノテーション、キャプチャ、オーディオ、ビデオ、ロケーション、スクリーン・キャプチャ、ＰＤＦドキュメント、キャンバス描画、画像キャプチャなどの、異なるＲＴＣオプションが与えられ得る。
図４は、コラボレーション・プラットフォームのための例示的な統合型システム・アーキテクチャを示す概略図である。この特定の実施例では、たとえば、システム・アーキテクチャにより、スマートフォン又はタブレットなど、モバイル接続されたデバイス上の顧客は、ＰＣ、ＭＡＣ、スマートフォン、タブレット、電話などの上でエージェント・デバイスとのコラボレーション・セッションを確立することが可能になる。この特定の実例では、インターネット、サーバなど、１つ又は複数のネットワークにより、顧客デバイスとエージェント・デバイスとはコラボレーション・セッションを介して通信することが可能になる。この特定の実例では、統合型システム４０は、図１及び図２に示されたものなど、システムのための構成要素の各々を含む。この実装形態では、顧客とエージェントとはＲＴＣコラボレーション・セッション中に統合型システム４０を介して通信する。
図５は、ＲＴＣコラボレーション・セッションを行うためにベース・システム４４と対話し得る１つ又は複数の分散型構成要素４６を含む、コラボレーション・プラットフォームのための例示的な分散型システム・アーキテクチャを示す概略図である。この特定の実施例では、たとえば、システム・アーキテクチャにより、スマートフォン又はタブレットなど、モバイル接続されたデバイス上の顧客は、ＰＣ、ＭＡＣ、スマートフォン、タブレット、電話などの上でエージェント・デバイスとのコラボレーション・セッションを確立することが可能になる。この特定の実例では、インターネット、サーバなど、１つ又は複数のネットワークにより、顧客デバイスとエージェント・デバイスとはコラボレーション・セッションを介して通信することが可能になる。この特定の実例では、分散型システムは、図１及び図２に示されたものなど、システム全体のための複数の構成要素と、図５に示されているような、インターネットなどのネットワークを介してアクセス可能であり得るさらなる分散型構成要素４６とを含む、ベース・システム４４を含む。この実装形態では、顧客とエージェントとはＲＴＣコラボレーション・セッション中に分散型システムを介して通信する。このようにして、分散型システムはネットワークを介してシステム全体内でサードパーティ統合を利用し得る。図５の実例では、たとえば、分散型構成要素は、電子メール・サーバ、ＳＭＳゲートウェイ、ＮＡＴサーバ、ＡＩ／ＡＲサーバ、ロケーション・サーバ、並びに任意の数の他の構成要素を含み得る。
一実例では、ユーザ・インターフェースＵＩ（たとえば、Ｌｏｏｏｋｉｔ ＵＩ）がサーバ（たとえば、Ｌｏｏｏｋｉｔ Ｓｅｒｖｅｒ）及びデータベースに結合される。また、メディア・サーバは、限定はしないが、ストリーミング動作など、メディア・データを与える。コラボレーション・プラットフォームはまた、Ａｎｄｒｏｉｄ、ｉＯｓ、Ａｐｐｌｅ、Ｆｉｒｅｆｏｘ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔなどを含む、図示されているオペレーティング・システム、ＰＣ、ラップトップ、タブレット、スマートフォンなどのプラットフォーム、並びに、クラウド・サービス、統合ＡＰＩ、オンプレミス（ｏｎ－ｐｒｅｍｉｓｅｓ）・サーバなどのデリバリー・オプションなど、異なる環境に対してスケーラブルであり得る。
顧客アカウント作成及び／又は管理を行うためになど、コラボレーション・プラットフォーム・バックエンドも与えられ得る。図６は、サイン・イン・ページ、顧客アカウント作成ページ、及び委託顧客アカウント管理ページを含む、例示的なコラボレーション・プラットフォーム・バックエンドを示す。図７は、顧客名、ロゴ、顧客に割り当てられたエージェントの数、顧客のためのライセンス期間及び委託管理などの顧客設定を含む、例示的な顧客アカウント管理ページをさらに示す。
別の例示的な実施例では、通信セッションが与えられ得、通信セッション中に、顧客デバイス（たとえば、スマートフォン）のカメラを用いてＱＲコード（登録商標）を走査することを介してなど、コラボレーション・セッションが開始され得る。ＱＲコード（登録商標）中に含まれるリンク又は他の情報は、ブラウザを開き、そのブラウザをターゲット・サイトに導くように顧客デバイスに指示する。サイト上のメッセージは、利用可能なエージェントを待つように顧客に指示し得る。
システムは、１つ又は複数の可能なエージェントが、顧客によって開始された通信セッションに参加することを可能にするために、電子メール、ＳＭＳ、テキストによってなど、それらのエージェントにリンクを与える。利用可能なエージェントは、その場合、顧客とのセッションに参加するためにリンクを選択し得る。エージェントは、オーディオ／ビデオ・セッションなど、ＲＴＣ通信セッションを開始することができる。顧客デバイスは、デバイスの１つ又は複数のフィーチャへのアクセスを許可するように（たとえば、オーディオ及びカメラにアクセスする許可）顧客にプロンプトし得る。
顧客及びエージェントが通信セッションに接続されると、顧客及びエージェントは、任意の質問又は問題を解決するために互いに参加することができる（８）。同様に、エージェントは、通信セッションの目的のためにカメラ又は他のデバイス・フィーチャへのアクセスを制限又は許可する能力を与えられ得る。
別の実例では、ユーザ・スクリーンがＲＴＣ通信セッションの確立及び持続時間中に情報を表示する。特定の一実施例では、たとえば、ユーザは彼又は彼女のカメラをＱＲコード（登録商標）に向け、ＱＲコード（登録商標）中に含まれる情報は、ユーザ・デバイス・ブラウザを通信セッションに関連付けられたサイトに導くために使用され得る。スプラッシュ・ページ、又は通信セッションの他方当事者を識別する他のページがユーザ・デバイス上に表示され得、そのページは、エージェントに接続されるのを待つようにユーザに命令し得る。様々な実装形態では、たとえば、ユーザは、さらに、理想的なエージェントを選択するのを助け得る任意の追加の情報（たとえば、言語の選好）についてプロンプトされ得る。
エージェントがコールに参加すると、ユーザ・デバイスは、ユーザが入来通信セッション（たとえば、オーディオ／ビデオ・セッション）を受諾することを許可し得、通信セッションが開始される。ビデオ・コールは、たとえば、ビデオをコールのために前面又は背面カメラに導くためのユーザ・オプションを与え得る。アノテーション（矢印、テキスト、描画など）又は他のツールは、（たとえば、ユーザが製品の問題を特定している場合）エージェントに対してビデオ・キャプチャの一部分を特定するために使用され得る。ユーザはまた、エージェントと共有されるべき画像をキャプチャすることができる。
一実施例では、当事者間の通信／コラボレーション・セッションを発信する方法は、各人にリンクを割り当てることと、そのリンクをある人の連絡先（たとえば、ｖカード）の連絡先フィールドのうちの１つに埋め込むこととを含む。発呼者が連絡／コールを行うことを望む場合、発呼者は連絡先（たとえば、アドレス帳のｖカード）中のリンクをアクティブ化し、ブラウザは、リンクによって表されたその指定されたページを開く。被呼者は、リンク（発呼者が待っているセッション・ページ）をもつ通知（メッセージ、ソーシャル・メディア通知、電子メールなど）を受け、応答する。ビジーである場合、被呼者は、被呼者がコール・バックするというメッセージを送ることができる。他の場合、被呼者は後の時間のためのカレンダー勧誘を送ることができる。又は利用可能な場合、通知中のリンクをクリックすることによってコールを受諾することができる。彼らは両方ともセッション中であり、利用可能なフィーチャ（オーディオ、ビデオ、スクリーン・シェア、ホワイト・ボードなど）のいずれか又はすべてを用いて通信することができる。この実例では、（データを使用する）エンド・ツー・エンドＩＰベースの通信方法が、旧来のテレフォニー要素を使用することなしに与えられる。
コラボレーション・プラットフォーム・システムのまた別の例示的な実施例では、異なる例示的なコラボレーション・セッションが顧客開始型コラボレーション・セッションのためのシステムによって可能にされ得る。たとえば、ローカル・マップがアクション可能な詳細とともにユーザ・デバイスにダウンロードされることを可能にする、ＱＲコード（登録商標）又は他のスマート・トリガを用いてなど、１つ又は複数のビジネスに直接接続するために、ローカル・マップが有効にされ得る。観光アプリケーションは、訪問サイトに接続し、言語を設定し、可能なアトラクション、ビジネス、空港又は他の情報などについての詳細な推奨又はさらなる詳細を与えることができるエージェントと関わるために、ユーザがスマート・トリガを走査することを可能にし得る。スマート・トリガは、ロードサイド・アシスタンス、自動車修理、保険情報及びドキュメンテーションなどのサービスに接続するのを助け得る。別荘及び他の賃貸資産の場合、その資産に配置された１つ又は複数のスマート・コードが、リモート・コントロール、アプライアンス、エントリ・コード、サーモスタット、インターネット（ｗｉｆｉ）接続など、その資産における１つ又は複数のデバイスについてのさらなる情報を与え得る。
ＲＴＣセッション中に、カメラ及び／又はマイクロフォンとともに、参加者のデバイス上の任意の他のセンサーからの情報がセッションにもたらされ得る。たとえば、ｉＰｈｏｎｅ（登録商標）１２中のライダー（Ｌｉｄａｒ）フィーチャを使用して、ある参加者は、任意の空間及び物体の測定を行い、セッション中に他の参加者とそれを共有することができる。
ウェブ・チャットなど、自動化された又はシンプルな対話では不十分である場合、通信セッションは、さらに、本明細書で説明するものなど、よりリッチなフィーチャを可能にするために、サポート・エンゲージメント・スタイルのエスカレーションを可能にし得る。
ウェブ・ベージからのクッキーは、対話の履歴を記憶することによって反復訪問をより効率的にすることもできる。
ＱＲコード（登録商標）は静的又は動的ＱＲコード（登録商標）を含み得る。動的ＱＲコード（登録商標）は、たとえば、最初に１つのＵＲＬに導かれ、次いで、その後、異なる使用のために再印刷される必要なしに、（たとえば、異なる資産についての、製品企業ポートフォリオ中の異なるモデル／アプライアンスについての）異なるＵＲＬに変更されることが可能であり得る。
バックエンドは、ＱＲコード（登録商標）と、ブラウザベースのやり取り中に収集された後続の情報とに基づいて、通信セッションを条件付きでリダイレクトするように適応され得る。
ＱＲコード（登録商標）は、単一の使用のために、又はロケーションに固定された使用のために有効にされ得る。ＱＲコード（登録商標）は、たとえば、通信セッションをローカル・エージェントに導くために使用され得る、デバイス・ロケーション情報とともに使用され得る。ＱＲコード（登録商標）はまた、セッションを１つ又は複数のエージェントに導くために時刻又は他の情報を使用し得る。
ＱＲコード（登録商標）及びブラウザ・ユーザ・エージェントは、ユーザ・モバイル・デバイスのためのエクスペリエンスを調整するために使用され得る。たとえば、ブラウザがウェブサイトに接続したとき、ブラウザはＨＴＴＰヘッダ中にユーザエージェント・フィールドを含み得る。結合されたサーバは、ウェブ・ブラウザ、オペレーティング・システム（ＯＳ）、ＣＰＵ、及び互換性情報に基づいて異なるウェブ・ベージをサービスするために、この情報を使用することができる。たとえば、ウェブサイトは、モバイル・ページをモバイル・ブラウザに、最新のページを最新のブラウザになど、送り得る。
ビジネスに接続する、地下鉄の駅の近辺のローカル・マップにおけるＱＲコード（登録商標）など、同じＱＲコード（登録商標）のために複数のセッションが並行してセットアップされ得る。同じ地下鉄の駅の周辺には複数のビルボードがあり得る。Ａｉｒｂｎｂタイプ・シナリオでは、各ＱＲコード（登録商標）が、管理されている特定のプロパティを表し得る、複数のＱＲコード（登録商標）に複数のエージェントが応答することができる。
ある程度の特殊性がある実装形態について上記で説明したが、当業者は、本発明の趣旨又は範囲から逸脱することなく、開示された実施例に多数の変更を行い得る。すべての方向の言及（たとえば、上側、下側、上方、下方、左側、右側、左方、右方、上部、下部、上、下、垂直、水平、時計回り、及び反時計回り）は、本発明の読者の理解を助けるために識別目的のためにのみ使用され、特に、本発明の位置、方位、又は使用に関する制限を生じない。接合の言及（たとえば、取り付けられた、結合された、接続されたなど）は、広義に解釈されるべきであり、要素の接続間の中間部材、及び要素間の相対移動を含み得る。したがって、接合の言及は、必ずしも、２つの要素が直接接続され、互いに固定された関係にあるということを暗示しない。上記説明中に含まれているか又は添付の図面に示されたすべての事柄は、限定ではなく、例示のみとして解釈されるものであることが意図される。添付の特許請求の範囲において定義されている本発明の趣旨から逸脱することなく、詳細又は構造の変更が行われ得る。

Claims (39)

  1. カメラとブラウザとを備えるユーザ・デバイスと、
    サイトを介して通信するために動作可能に結合されたエージェント・デバイスと
    を備えるコラボレーション・プラットフォーム・システムであって、
    前記コラボレーション・プラットフォームが、前記ユーザ・デバイスのブラウザを前記サイトに導くリンクを与えるスマート・トリガ中に含まれる情報を介して、前記ユーザ・デバイスと前記エージェント・デバイスとの間のコラボレーション・セッションを開始するように適応されている、コラボレーション・プラットフォーム・システム。
  2. 前記スマート・トリガが、ＱＲコード（登録商標）、バーコード、及びＮＦＣタグのうちの少なくとも１つを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  3. 前記ユーザ・デバイスが、携帯電話、スマートフォン、又はタブレットを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  4. 前記ユーザ・デバイスが、セルラー、ＷｉＦｉ、又は共有インターネット接続を介して結合されている、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  5. 前記スマート・トリガが、静的情報を有するＱＲコード（登録商標）を含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  6. 前記静的情報がサポートＵＲＬを含む、請求項５に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  7. 前記静的情報が物的資産の現住所をさらに含む、請求項６に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  8. 前記スマート・トリガが、動的情報を有するＱＲコード（登録商標）を含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  9. 前記動的情報が、リダイレクションを可能にするＵＲＬを含む、請求項８に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  10. 前記スマート・トリガが、拡張情報を有するＱＲコード（登録商標）を含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  11. 前記拡張情報が、サポートＵＲＬ、現住所、及び設備情報を含む、請求項１０に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  12. 前記スマート・トリガ・デバイスが、ＱＲコード（登録商標）とＮＦＣタグとを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  13. 前記ＱＲコード（登録商標）とＮＦＣタグとの組合せが、セッション開始を所定のロケーションに限定する、請求項１２に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  14. 前記ＱＲコード（登録商標）がバイナリ・データを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  15. 前記コラボレーション・セッションが、ブラウザベースのコラボレーション・セッションを起動し、セットアップすることを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  16. 前記コラボレーション・セッションは、インシデントが前記スマート・トリガを介して識別されるインシデント報告シナリオを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  17. 前記インシデント報告シナリオが電子メール・フォームを含む、請求項１６に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  18. 前記インシデント報告シナリオが、アップロードされた事前フォーマットされたデータを含む、請求項１６に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  19. 前記スマート・トリガが、前記エージェント・デバイスに通信されるように適応された事前定義されたコンテンツを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  20. 前記事前定義されたコンテンツが、ＳＭＳテキスト・メッセージを介して前記エージェント・デバイスに通信される、請求項１９に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  21. 前記コラボレーション・セッションが、通信のためのＳＭＳ識別子を含む、請求項２０に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  22. 前記スマート・トリガが開始したコラボレーション・セッションが、
    即時に顧客サポート・エージェント、及び
    最初に人間サポート・エージェントにエスカレートさせられたチャット・ボット
    のうちの１つ又は複数を介して開始し得る、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  23. 前記コラボレーション・セッションが、即時のセッション又はスケジュールされたセッションを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  24. 前記コラボレーション・セッションが、シンプル・コラボレーション・セッション又はリッチ・コラボレーション・セッションを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  25. 前記コラボレーション・セッションが、クリアなコラボレーション・セッション又は符号化されたコラボレーション・セッションを含む、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  26. 前記ブラウザが、前記ユーザ・デバイス上のアプリケーションの一部である、請求項１に記載のコラボレーション・プラットフォーム・システム。
  27. スマート・トリガに関連付けられた少なくとも１つのリンクを含む情報を受信するために、ユーザ・デバイスを用いて前記スマート・トリガを走査するステップと、
    ウェブ・ページ上のユーザ・インターフェースにアクセスするために、前記ユーザ・デバイスを介して前記リンクを使用するステップと、
    前記情報に基づいて少なくとも１つのエージェントとの通信セッションを開始するステップと
    を含む、コラボレーション・セッションを与える方法。
  28. 前記スマート・トリガが、ＱＲコード（登録商標）、ＲＦＩＤデバイス、及びＮＦＣデバイスのうちの少なくとも１つを含む、請求項２７に記載の方法。
  29. 前記ユーザ・デバイスが、スマートフォン、ＰＣ、タブレット、及びラップトップのうちの少なくとも１つを含む、請求項２７に記載の方法。
  30. 前記ユーザ・デバイスが、ブラウザを介して前記ウェブ・ページにアクセスする、請求項２７に記載の方法。
  31. 前記ユーザ・デバイスが、アプリケーションを介して前記ウェブ・ページにアクセスする、請求項２７に記載の方法。
  32. 前記情報が少なくとも１つの修飾子を含む、請求項２７に記載の方法。
  33. 前記少なくとも１つのエージェントが、前記修飾子に基づいて識別される、請求項３２に記載の方法。
  34. 請求項１から２６までのいずれか一項に記載のシステムを介して通信セッションを確立するステップを含む、方法。
  35. ｖカードのような連絡先中に記憶されたリンクを選択するステップと、
    前記連絡先に関連付けられた第２のデバイスへの勧誘とともにユーザ・デバイス上でメッセージを送るステップと、
    前記勧誘の受諾に応答して、前記リンクを介して通信セッションを確立するステップと
    を含む、通信セッションを開始するための方法。
  36. 前記勧誘が前記連絡先によって受諾されなかった場合、カレンダー勧誘が受信される、請求項３５に記載の方法。
  37. 前記カレンダー勧誘が、提案されたスケジュールを含む、請求項３６に記載の方法。
  38. 前記カレンダー勧誘が、前記提案されたスケジュールに従って前記通信セッションを確立するための修正されたリンクを含む、請求項３７に記載の方法。
  39. 前記通信セッションが、オーディオ、ビデオ、スクリーン・シェア、ホワイト・ボード、共有ウェブ・ページ、及び本明細書において特定されたフィーチャのいずれかを含むグループのうちの１つ又は複数を用いたリアルタイム通信コラボレーション・セッションを含む、請求項３５から３８までのいずれか一項に記載の方法又はデバイス。
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