JP2023062524A - 通信機器診断システム、通信機器診断方法 - Google Patents

Abstract

【課題】過去の経験に違いがある場合でも問合わせに対して適切な回答をする。【解決手段】通信機器診断システムは、作業者端末から通信機器の機能に関する問合わせを受け付ける事象受付部と、過去の事例を蓄積した事例データベースから、受け付けた問合わせに類似する事例を検索する事例検索部と、機能の模範設定を確認するコマンドとを、手順毎に対応付けて記憶したデータベースから、類似問合せに含まれる機能の模範設定を検索する設定検索部と、検索した模範設定に対応するコマンドを用い、問合わせを受付けた機能の現設定を取得するデータ収集部と、取得した現設定で、動作シミュレーションを行うデータ解析部と、問合せ機能について検索した模範設定とシミュレーションした設定とを突き合せる事象突合部と、突き合せた設定のうち模範設定と異なる設定を誤設定された被疑部を推定し、推定した被疑部を回答として作業者に提示する被疑部予測部と、を有する。【選択図】図３

Description

本発明は、ＰＢＸ（Private Branch Exchange）などの通信機器を診断する通信機器診断システム、通信機器診断方法に関する。

一般に、ＰＢＸ等の通信機器は、専門知識を持った販売店の工事業者により設定される。このような通信機器に設定されるパラメータをはじめとする各種の設定値には、正しく動作させるための閾値が設けられている。設定値が閾値を満たす場合には、通信機器に対する設定がエラーにならず、設定値を設定するためのコマンド等が正常に受け付けられる。

上記設定値に対する設定の不整合や誤り等があった場合には、通信機器が想定した通りに動作しない。そのため、カスタマサポートセンタの対応者が工事業者からの問い合わせを受け付け、その問い合わせに回答することにより、設定作業を支援している。具体的には、カスタマサポートの対応者は、過去の事例や経験に基づいて、工事業者からの問い合わせに対する解決策を判断し、その解決策を、問い合わせがあった工事業者に回答する。しかし、カスタマサポートの対応者の経験年数の違いなどによって、同じ問い合わせであっても回答が異なったり、解決までに時間がかかる場合があり、適切に工事業者に回答されない場合があった。

過去の経験に関わらず問い合わせに対する回答を行う技術として、例えば、特許文献１に記載の技術がある。特許文献１では、膨大な問診項目により取得した患者の症状に関する情報を人工知能により解析することで、医師の経験や熟練度合いに関わらず、どの患者に対しても、最適な診断結果を提供することが可能な技術が開示されている。また、特許文献２では、クラウド環境において、利用者が必要となったタイミングで必要なリソースを動的に割り当てるプロビジョニングを行うにあたり、テンプレートなどの設定情報に不足がある場合、その不足している情報を補完するように自動的に設定することで、利用者の負担を軽減する技術が開示されている。

特開２０２１－０４７５０４号公報 特開２０１６－１７０４８９号公報

上記特許文献１では、過去の多くの患者の症状に関する情報を解析して患者に対する診断結果を提供している。しかしながら、当該患者が本来どのような健康状態であり、どのような手順を踏めば現在の状態から本来の健康状態となるのかといったシミュレーションを行うことについては開示されていない。また、上記特許文献２では、テンプレートに記載が省略されている情報を監視設定テーブルに保持し、当該情報を補完可能な情報として提供している。しかしながら、補完可能な情報として提供するためには、あらかじめ上記省略されている情報を監視設定テーブルに保持しておく必要があり、現時点の状態をシミュレーションして分析することでプロビジョニングを支援することについては開示されていない。

このように、従来の技術では、過去のデータやあらかじめ設定したデータを用いた分析を行ってその結果を提示したり、その結果を用いて技術的な支援を行っている。しかしながら、現在の状況をシミュレーションして分析することで、ユーザに適切な診断や設定を促す技術については開示されていない。特に、ＰＢＸのように、複数のフェーズにまたがる様々な手順を経て設定が必要な通信機器については、過去の経験が高いほど作業者へのサポートのために適切回答が行える一方、過去の経験が少ない場合には問い合わせに対して適切に回答できなくなる可能性が高くなる。そのため、問い合わせを受けたときの現在の事象を分析し、シミュレーションすることで、作業者をサポートする者が熟練しているあるいは未熟であるなど、過去の経験に違いがある場合でも、問い合わせに対して、状況に応じた適切な回答が可能となる技術がより一層求められていた。

本発明は、過去の経験に違いがある場合でも、問い合わせに対して、状況に応じた適切な回答が可能な通信機器診断システム、通信機器診断方法を提供することを目的とする。

本発明にかかる通信機器診断システムは、コンピュータにより通信機器を診断する通信機器診断システムであって、前記通信機器の設定作業を行う作業者の作業者端末から、１または複数のフェーズまたは前記フェーズに含まれる１または複数の手順により設定作業が行われる前記通信機器の使用機能に関する問い合わせを受け付ける事象受付部と、通信機器の使用機能についての過去の問い合わせおよび回答を対応付けて蓄積した事例データベースから、受け付けられた前記問い合わせに対して所定の条件を満たす問い合わせを、受け付けられた前記問い合わせに類似する類似問い合わせとして検索する事例検索部と、通信機器の使用機能についての模範設定と、当該模範設定を確認するための確認コマンドとを、前記フェーズまたは前記手順ごとに対応付けて記憶した設定データベースから、前記類似問い合わせに含まれる前記通信機器の使用機能についての模範設定を検索する設定検索部と、検索された前記模範設定に対応する前記確認コマンドを用いて、前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能についての現在の設定を取得するデータ収集部と、取得された前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能についての現在の設定で、当該通信機器の動作のシミュレーションを行うデータ解析部と、前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能について、検索された前記模範設定と、シミュレーションされた前記設定とを突き合わせる事象突合部と、前記突き合わせされた前記設定のうち、前記模範設定とは異なる設定を、誤った設定がなされた被疑部として推定し、推定した被疑部を前記問い合わせに対する回答として前記作業者に提示する被疑部予測部と、を有することを特徴とする通信機器診断システムとして構成される。

本発明によれば、過去の事例や経験の違いがある場合でも、状況に応じた適切な回答ができる。

本実施の形態における通信機器診断システムの構成例を示す図である。 コンピュータの概略の一例を示す図である。 本システムで行われる通信機器診断処理を含む一連の問い合わせシーケンスを示す図である。 作業者端末が作業者から問い合わせを受け付ける問い合わせ画面の一例を示す図である。 事例ＤＢの一例を示す図である。 設定ＤＢの一例を示す図である。 データ収集部が通信機器の設定や設定値を取得するイメージを示す図である。 設定コマンドで設定された情報の収集イメージを示す図である。 データ解析部がシミュレーションを行った後、被疑部が推定されたときのイメージを示す図である。 作業者端末からの問い合わせに対する回答を含む回答画面の一例を示す図である。 現状システムを説明するためのイメージ図である。 本システムを説明するためのイメージ図である。

以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。以下の記載および図面は、本発明を説明するための例示であって、説明の明確化のため、適宜、省略および簡略化がなされている。本発明は、他の種々の形態でも実施する事が可能である。特に限定しない限り、各構成要素は単数でも複数でも構わない。

図面において示す各構成要素の位置、大きさ、形状、範囲などは、発明の理解を容易にするため、実際の位置、大きさ、形状、範囲などを表していない場合がある。このため、本発明は、必ずしも、図面に開示された位置、大きさ、形状、範囲などに限定されない。

以下の説明では、「データベース」、「テーブル」、「リスト」等の表現にて各種情報を説明することがあるが、各種情報は、これら以外のデータ構造で表現されていてもよい。データ構造に依存しないことを示すために「ＸＸテーブル」、「ＸＸリスト」等を「ＸＸ情報」と呼ぶことがある。識別情報について説明する際に、「識別情報」、「識別子」、「名」、「ＩＤ」、「番号」等の表現を用いた場合、これらについてはお互いに置換が可能である。

同一あるいは同様な機能を有する構成要素が複数ある場合には、同一の符号に異なる添字を付して説明する場合がある。ただし、これらの複数の構成要素を区別する必要がない場合には、添字を省略して説明する場合がある。

また、以下の説明では、プログラムを実行して行う処理を説明する場合があるが、プログラムは、プロセッサ（例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＧＰＵ（Ｇｒａｐｈｉｃｓ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ））によって実行されることで、定められた処理を、適宜に記憶資源（例えばメモリ）および／またはインターフェースデバイス（例えば通信ポート）等を用いながら行うため、処理の主体がプロセッサとされてもよい。同様に、プログラムを実行して行う処理の主体が、プロセッサを有するコントローラ、装置、システム、計算機、ノードであってもよい。プログラムを実行して行う処理の主体は、演算部であれば良く、特定の処理を行う専用回路（例えばＦＰＧＡ（Ｆｉｅｌｄ－Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ）やＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ））を含んでいてもよい。

プログラムは、プログラムソースから計算機のような装置にインストールされてもよい。プログラムソースは、例えば、プログラム配布サーバまたは計算機が読み取り可能な記憶メディアであってもよい。プログラムソースがプログラム配布サーバの場合、プログラム配布サーバはプロセッサと配布対象のプログラムを記憶する記憶資源を含み、プログラム配布サーバのプロセッサが配布対象のプログラムを他の計算機に配布してもよい。また、以下の説明において、２以上のプログラムが１つのプログラムとして実現されてもよいし、１つのプログラムが２以上のプログラムとして実現されてもよい。

図１は、本実施の形態における通信機器診断システムの構成例を示す図である。図１に示すように、通信機器診断システム１０００は、ＰＢＸ等の通信機器を設置する工事業者の作業者がネットワークＮを介して自動診断システム２００に接続し、問い合わせや当該問い合わせに対する回答の提示を受けるための作業者端末１００と、作業者端末１００から受け付けた問い合わせに対して、現在のパラメータをはじめとする各種の設定値の設定の解析やシミュレーションを行い、問い合わせに対して回答する自動診断システム２００と、工事業者の作業者により、設置される環境に応じて上記各種の設定値が設定されるＰＢＸ等の通信機器３００とを有し、これらが互いにネットワークＮを介して接続されている。

図１に示した作業者端末１００、自動診断システム２００、通信機器３００は、例えば、図２（コンピュータ概略図）に示すような、ＣＰＵ１６０１と、メモリ１６０２と、ＨＤＤ(Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ)等の外部記憶装置１６０３と、ＣＤ(Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｋ)やＵＳＢメモリ等の可搬性を有する記憶媒体１６０８に対して情報を読み書きする読書装置１６０７と、キーボードやマウス等の入力装置１６０６と、ディスプレイ等の出力装置１６０５と、通信ネットワークに接続するためのＮＩＣ(Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｃａｒｄ)等の通信装置１６０４と、これらを連結するシステムバス等の内部通信線(システムバスという)１６０９と、を備えた一般的なコンピュータ１６００により実現できる。作業者端末１００には読書装置１６０７が接続されていなくてもよい。また、通信機器３００は、上述した構成のほか、従来から知られている一般的な通信機器が備えるべき構成を有しているものとする。ネットワークＮは、一般的な公衆回線網、インターネットにより構成することができる。

各システム、装置、端末（例えば、後述する記憶部２０４）に記憶され、あるいは処理に用いられる様々なデータは、ＣＰＵ１６０１がメモリ１６０２または外部記憶装置１６０３から読み出して利用することにより実現可能である。また、各システムや装置が有する各機能部（例えば、問診部２０１、診断部２０２）は、ＣＰＵ１６０１が外部記憶装置１６０３に記憶されている所定のプログラムをメモリ１６０２にロードして実行することにより実現可能である。

上述した所定のプログラムは、読書装置１６０７を介して記憶媒体１６０８から、あるいは、通信装置１６０４を介してネットワークから、外部記憶装置１６０３に記憶(ダウンロード)され、それから、メモリ１６０２上にロードされて、ＣＰＵ１６０１により実行されるようにしてもよい。また、読書装置１６０７を介して、記憶媒体１６０８から、あるいは通信装置１６０４を介してネットワークから、メモリ１６０２上に直接ロードされ、ＣＰＵ１６０１により実行されるようにしてもよい。

以下では、自動診断システム２００が、ある１つのコンピュータにより構成される場合を例示するが、これらの機能の全部または一部が、クラウドのような１または複数のコンピュータに分散して設けられ、ネットワークを介して互いに通信することにより同様の機能を実現してもよい。続いて、作業者端末１００について説明する。

作業者端末１００は、ＰＢＸ等の通信機器を設置する工事業者の作業者が本システムを利用するための端末である。作業者端末１００は、ハードウェアとしては、上述したＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等のコンピュータや、スマートフォンやタブレット端末をはじめとする一般的な情報処理装置を用いてよい。作業者端末１００は、機能的には、入力部１０１と、表示部１０２と、制御部１０３とを有して構成される。

入力部１０１は、例えば、キーボードやタッチパネルから構成され、本システムのユーザである上記作業者から各種情報の入力を受け付ける。表示部１０２は、例えば、ＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）やタッチパネルから構成され、本システムで用いられる各種情報を表示する。制御部１０３は、例えば、ＣＰＵから構成され、入力部１０１に対する入力制御や表示部１０２に対する出力制御をはじめ、本システムで用いられる様々な情報を用いて作業者端末１００の動作を制御する。続いて、自動診断システム２００について説明する。

自動診断システム２００は、作業者端末１００から受け付けた問い合わせに対して、現在の設定の解析やシミュレーションを行い、問い合わせに対して回答するシステムである。自動診断システム２００は、例えば、ハードウェアとして、上述したコンピュータをはじめとする一般的な情報処理装置を用いてよい。自動診断システム２００は、機能的には、作業者端末１００から問い合わせを受け付け、当該問い合わせと同様の過去の事例や、当該事例に対して模範となる設定を検索する問診部２０１と、現在の設定について通信機器３００の動作のシミュレーションや解析を行い、通信機器３００に対する設定の見直しに関する情報を作業者端末１００に送信する診断部２０２と、問診部２０１、診断部２０２をはじめとする自動診断システム２００の各部の動作を制御するシステム制御部２０３と、本システムで用いられる各種データを記憶する記憶部２０４とを有している。

さらに、問診部２０１は、作業者端末１００から問い合わせを受け付ける事象受付部２０１１と、受け付けられた問い合わせに含まれる項目や内容に基づいて、当該問い合わせと同様の過去の事例を検索する事例検索部２０１２と、当該事例に対して模範となる設定を検索する設定検索部２０１３とを有する。

また、診断部２０２は、問診部２０１により受け付けられた問い合わせに含まれる通信機器３００から、上記模範となる設定について現時点の設定を取得して収集するデータ収集部２０２１と、収集された現時点の設定で通信機器３００の動作をシミュレーションし、当該設定を解析するデータ解析部２０２２と、上記シミュレーションの結果得られた設定と、上記模範となる設定とを突き合せる事象突合部２０２３と、突き合せた設定で上記模範となる設定と異なる現時点の設定を、設定に誤りの可能性がある箇所である被疑部として作業者に提示するとともに、当該提示の優先度を予測する被疑部予測部２０２４と、を有する。具体的には後述するが、通信機器３００の設定や試験は、１または複数のフェーズやフェーズに含まれる１または複数の手順を経て行われ、上述した設定は、これらのフェーズや手順のそれぞれについて行われる。

記憶部２０４は、作業者端末１００からの受け取った過去の問い合わせ事例を蓄積した事例データベース（ＤＢ）２０４１と、通信機器３００に対する模範設定を示すデータを蓄積した設定ＤＢ２０４２とを記憶する。

通信機器３００は、ハードウェアとしては、顧客環境に設置されるＰＢＸ等の通信機器である。通信機器３００は、機能的には、設定部３０１と、サーバ制御部３０２と、設定データ群３０３とを有する。

設定部３０１は、作業者端末１００から設定・試験を行うための処理を実行する指示にしたがって、通信機器３００が設置される環境に応じた設定を行い、その設定や設定値を設定データ群３０３に格納したり、自動診断システム２００から受け取ったデータ収集指示に従って設定データ群３０３から設定値やその設定を出力する。

サーバ制御部３０２は、設定部３０１をはじめとする通信機器３００の各部の動作を制御する。

設定データ群３０３は、通信機器３００の設定やその設定値を記憶する。当該設定や設定値は、通信機器３００を動作させるために必要な様々な情報を含むが、例えば、外線と内線の番号変換に関する条件を示す設定やその設定値、仮想局線番号の桁数に関する条件を示す設定やその設定値がある。設定データ群３０３に記憶されるデータは、例えば、図８に示す設定コマンドで設定されたデータや、後述する図６に示す設定ＤＢ２０４２の模範設定やその設定値が対応付けられたデータと同様のデータである。作業者端末１００、自動診断システム２００、通信機器３００が行う具体的な処理については、シーケンスやその他図面を用いて後述する。

続いて、本システムで行われるシーケンスについて説明する。図３は、本システムで行われる通信機器診断処理を含む一連の問い合わせシーケンスを示す図である。以下では、シーケンスの一例として、ある工事業者の作業者がＰＢＸ等の通信機器を設置する場合を例示している。

図３に示すように、作業者端末１００は、作業者の操作にしたがって、通信機器３００に対する設定や試験を行う（Ｓ３０１）。当該設定や試験は、例えば、通信機器３００のポート設定や疎通確認をはじめとする各種試験がある。上記設定や試験において、通信機器３００が、作業者が想定している動作と異なる動作を行った場合、当該作業者は、問い合わせのため、作業者端末１００を操作する。作業者端末１００の制御部１０３は、当該操作に従って、自動診断システム２００に問い合わせを送信する（Ｓ３０２）。

図４は、作業者端末１００が作業者から問い合わせを受け付ける問い合わせ画面の一例を示す図である。図４に示すように、問い合わせ画面４００は、通信機器３００の設置先を識別するための顧客所属ＩＤ４０１、問い合わせに対する回答を受け取るための宛先を示す回答先メールアドレス４０２、通信機器３００で使用される使用機能４０３、作業者が通信機器３００の動作として想定している内容を示す想定動作内容４０４、問い合わせる通信機器３００の現在の動作状況を示す現状動作状況４０５、自動診断システム２００に問い合わせを送信するための問い合わせ送信ボタン４０６、の各項目を有している。以下では、顧客所属ＩＤ４０１により識別される顧客の設置場所に設置される通信機器３００は、顧客所属ＩＤ４０１と一意に対応する前提（顧客情報ＩＤが特定されると通信機器３００が特定される前提）で説明するが、顧客が複数の通信機器３００を設置している場合には、通信機器３００を識別するためのＩＤを問い合わせ画面４００から入力してもよい。

図４では、作業者が、「１２３４－５６７８」で識別される顧客所属ＩＤの通信機器３００について、問い合わせを行う場合の問い合わせ画面４００の一例を示している。また、当該画面では、作業者が、回答先メールアドレスとして「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＠ｘｘｘ．ｎｅ．ｊｐ」、通信機器３００の使用機能のうち問い合わせ対象となる項目として「ＭＦＴ（Ｍｕｌｔｉ Ｆｕｎｃｔｉｏｎ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ）機能」（大項目）、当該大項目の中で分類される「仮想局線」（中項目）を入力したことを示している。さらに、問い合わせの内容として、本来の想定動作内容「０３－２２２２－３４５６が内線２０００のキー１，２に着信する」、問い合わせ時点で生じている現象を示す現状動作状況「ＢＴ（Ｂｕｓｙ Ｔｏｎｅ）－解放(切断)となり、着信しない」、を入力している。作業者端末１００の入力部１０１が、問い合わせ画面４００からこれらの情報の入力を受け付けて、問い合わせ送信ボタン４０６が押下されると、作業者端末１００の制御部１０３は、自動診断システム２００にこれらの問い合わせ情報を送信する。

なお、図４では、上述した顧客所属ＩＤ４０１、回答先メールアドレス４０２、使用機能４０３、想定動作内容４０４、現状動作状況４０５の各項目は、問い合わせを行う作業者が入力する前提で説明した。しかし、画面からの入力操作に限らず、例えば、作業者端末１００の制御部１０３が音声認識機能を有する場合には、当該音声認識機能を実現するためのプログラムを実行することにより、作業者から発話されたこれらの項目の内容を音声認識し、音声認識したこれらの情報を問い合わせ情報として自動診断システム２００に送信してもよい。これにより、作業者の入力操作の負担を軽減することができる。

Ｓ３０２において、作業者端末１００が自動診断システム２００に問い合わせ情報を送信すると、自動診断システム２００の事象受付部２０１１は、当該問い合わせ情報を受け取り、事例検索部２０１２に出力する（Ｓ３０３）。

事例検索部２０１２は、上記問い合わせ情報に含まれる使用機能４０３、想定動作内容４０４、現状動作状況４０５を用いて、過去の同様の事例を事例ＤＢ２０４１から検索する（Ｓ３０４）。以下、具体的に説明する。

図５は、事例ＤＢ２０４１の一例を示す図である。事例ＤＢ２０４１は、過去に問い合わせを受けたときの対応事例に関する情報を蓄積したデータベースである。図５に示すように、事例ＤＢ２０４１は、登録されている事例を識別するための連番（＃）と、問い合わせを受けた通信機器３００の使用機能と、当該通信機器３００の想定動作と、当該通信機器３００で生じた現象と、当該現象が生じた原因と、当該原因を生じさせた設定についての解決策を示すコマンド見直し内容と、当該原因に対するその他の設定についての解決策を示すその他見直し内容とが対応付けて記憶されている。

例えば、連番１として蓄積されている事例は、過去に通信機器３００の「仮想局線」機能について設定・試験を行い、問い合わせを受けた事例である。当該事例では、通信機器３００の動作として、「外線０３－１２３４－５６７８が内線１０００のボタン１，２に着信する」ことが想定されていたが、実際には「外線０３－１２３４－５６７８を呼んでもボタン着信せず、呼びっぱなしになる」現象があらわれたことを示している。そして、その原因が「ダイヤルインでグローバル着信ありの契約になっていた」ことが判明したことを示している。さらに、原因が判明したときに作業者が見直しした内容は、コマンドについては「グローバル着信ありで運用する場合は代表番号をＩＤＳで設定が必要であること」、その他「回線契約でグローバル着信がありになっていないか確認すること」であったことを示している。

Ｓ３０４では、例えば、事例検索部２０１２は、使用機能４０３のうちの中項目「仮想局線」と同じ使用機能を含み、想定動作内容４０４および現状動作状況４０５と同様の想定動作および現象を含むレコード（この例では連番＃１）を検索する。想定動作内容４０４および現状動作状況４０５と同様の想定動作および現象であるか否かについては、従来から知られている意味解析等の種々の自然言語処理を行いて行えばよい。例えば、問い合わせするときの想定動作内容４０４および現状動作状況４０５と、事例ＤＢ２０４１に蓄積されている想定動作および現象との一致度が一定程度以上ある場合、両者は同様の想定動作および現象であると判定すればよい。このように、事例検索部２０１２が行う処理により、問い合わせ内容と同様の過去の事例を検索することができる。

このとき、事例検索部２０１２は、検索した問い合わせ内容と同様の過去の事例に含まれるコマンド見直し内容、その他見直し内容の各項目を、作業者端末１００に送信し、作業者端末１００の制御部１０３が、これらの項目を、後述する回答画面（図１０）のコマンド見直し箇所１００２、その他見直し箇所１００３に表示させてもよい。これにより、過去と同様の事例を参考にして作業者は問い合わせに対する解決を試みることができ、上記回答画面やその結果を確認した上で、以降の処理を行うことによる問い合わせ結果を得ることができる。

Ｓ３０４において、問い合わせ内容と同様の過去の事例が検索されると、設定検索部２０１３は、検索された使用機能について、通信機器３００に対する模範設定や設定値を設定ＤＢ２０４２から検索する（Ｓ３０５）。

図６は、設定ＤＢ２０４２の一例を示す図である。設定ＤＢ２０４２は、通信機器３００に対する模範的な設定や設定値に関する情報を蓄積したデータベースである。図６に示すように、設定ＤＢ２０４２は、登録されている模範設定や設定値を識別するための連番（＃）と、模範的な設定や設定値がなされている通信機器３００の使用機能と、当該使用機能の模範的な設定や設定値を確認するための確認コマンドと、当該確認コマンドにより確認される模範設定や設定値とが対応付けて記憶されている。

例えば、連番１として蓄積されている模範設定や設定値は、通信機器３００の「仮想局線」機能についての模範設定を示している。当該模範設定や設定値では、「ＰＥＤ ＰＫＧ」という確認コマンドを通信機器３００に対して発行した場合、「ＰＫＧ スロット番号，ＩＰＴＣ４」という設定や設定値が得られることを示している。以下、他の確認コマンドについても同様に、確認コマンドを通信機器３００に対して発行した場合、対応する模範設定や設定値が得られる。

設定検索部４０５は、事例検索に用いた使用機能４０３と同じ使用機能を含むレコード（この例では連番＃１）を検索し、当該使用機能における模範設定や設定値、および当該模範設定や設定値を確認するための確認コマンドを出力する。このようにして、Ｓ３０３～Ｓ３０５までの各処理が、問診部２０１により行われると、続いて、診断部２０２による処理が行われる。

診断部２０２のデータ収集部２０２１は、上記模範設定や設定値に対応する確認コマンドと同じ確認コマンドを、現在作業者が設定・試験を行っている通信機器３００に対して送信し、現時点の当該通信機器３００の設定や設定値を取得する（Ｓ３０６）。以下に示すように、取得された設定や設定値が、図６に示した模範設定や設定値と異なる箇所があれば、作業者が行った設定や設定値が誤っている可能性があると判断できる。

ここで、データ収集部２０２１が通信機器３００の設定や設定値を取得するイメージについて説明する。図７は、データ収集部２０２１が通信機器３００の設定や設定値を取得するイメージを示す図である。図７に示すように、データ収集部２０２１は、ＰＫＧ（パッケージ登録）からＴＮＮ（テナント登録）までの各設定コマンドＣ１による設定や設定値を確認するための確認コマンドＣ２を、上記模範設定や設定値となっているかを確認するための確認コマンドとして通信機器３００に対して送信する。

通信機器３００における設定・試験は、複数のフェーズや、１つのフェーズであっても、そのフェーズのなかで複数の手順に跨って行われる場合がある。図７では、通信機器３００の設定・試験が、「フェーズ１（初期登録）」、「フェーズ２（グループデータ設定）」、「フェーズ３（個別カスタマイズ設定）」、「フェーズ４（発着信グループデータ設定）」の４つのフェーズで構成されていることを示している。さらに、例えば、フェーズ２（グループデータ設定）では、「ＲＵＴ（ルート/外線）」、「ＴＳＧ（トランクサービスグループ/外線）」といった複数の手順を経た設定・試験が必要であり、それぞれ、「ＰＥＤ ＲＵＴ」、「ＰＥＤ ＴＳＧ」といった確認コマンドにより設定・試験の確認が行われることを示している。

データ収集部２０２１は、Ｓ３０６において、作業者が作業中の通信機器３００に対して、模範設定や設定値に対応する確認コマンドを送信し、これらのそれぞれのフェーズや手順において、実際の通信機器３００の設定や設定値を取得する。以下、一部の手順について、図面を用いて具体的に説明する。

図８は、設定コマンドで設定された情報の収集イメージを示す図である。図８では、一部のフェーズや手順については例示を省略している。図８に示すように、データ収集部２０２１は、確認コマンド８０１ａとして「ＰＥＤ ＮＣＤ」（番号変換テーブルの確認）を通信機器３００に送信すると、通信機器３００の設定部３０１は、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＤ」を実行し、設定データ群３０３の中から、当該確認コマンドに対応する設定や設定値を読み出す。データ収集部２０２１は、設定部３０１により読み出された上記設定や設定値を通信機器３００から受け取り、当該設定や設定値と確認コマンドとを対応付けて、データ解析部２０２２に出力する。この例では、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＤ」に対する設定や設定値８０１ｂとして、「１－０ ２－０ ３－０ ４－０ ５－５ ６－０」が取得されたことを示している。

また、データ収集部２０２１は、確認コマンド８０２ａとして、「ＰＥＤ ＮＣＴ」（着信制御の確認）を通信機器３００に送信すると、通信機器３００の設定部３０１は、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＴ」を実行し、設定データ群３０３の中から、当該確認コマンドに対応する設定や設定値を読み出す。データ収集部２０２１は、設定部３０１により読み出された上記設定や設定値を通信機器３００から受け取り、当該設定や設定値と確認コマンドとを対応付けて、データ解析部２０２２に出力する。この例では、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＴ」に対する設定や設定値８０２ｂとして、「３４４４ １－００００ ２－０ ３－ ４－０－１－２０００ ４－１－０」、「３４５６ １－００００ ２－０ ３－ ４－０－１－９００００ ４－１－０」が取得されたことを示している。また、この例では、外線番号「３４５６」は、仮想局線番号「９００００」に対応付けて設定されていることが確認されることを示している。

確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＤ」に対する設定や設定値８０１ｂと、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＴ」に対する設定や設定値８０２ｂとは、番号変換テーブルに関する情報である。この例では、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＴ」に対する設定や設定値８０２ｂとして得られた番号変換テーブル（ＤＩＴＮＯ０１）に、外線番号「３４４４」、「３４５６」が設定されている。したがって、本来であれば、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＤ」に対する設定や設定値８０１ｂとして、「１－０ ２－１ ３－０ ４－０ ５－５ ６－０」（「１」は設定されていることを示す値、「０」が設定されていないことを示す値）が取得されなければならないが、作業者が設定・試験を行った通信機器３００では設定されておらず、設定や設定値に誤りが生じていることがわかる。このことは、以下で説明するように、データ解析部２０２２が、上記確認コマンドの実行により得られた実際の設定や設定値（図８）による通信機器３００の動作のシミュレーション結果と、設定ＤＢ２０４２において設定されている模範設定や設定値（図６）とを比較することにより、誤りや誤りの箇所を推定することができる。

さらに、データ収集部２０２１は、確認コマンド８０３ａとして、「ＰＥＤ ＥＸＴ」（内線登録の確認）を通信機器３００に送信すると、通信機器３００の設定部３０１は、確認コマンド「ＰＥＤ ＥＸＴ」を実行し、設定データ群３０３の中から、当該確認コマンドに対応する設定や設定値を読み出す。データ収集部２０２１は、設定部３０１により読み出された上記設定や設定値を通信機器３００から受け取り、当該設定や設定値と確認コマンドとを対応付けて、データ解析部２０２２に出力する。この例では、確認コマンド「ＰＥＤ ＥＸＴ」に対する設定や設定値８０３ｂとして、「９００００－１３－０－０２」などの情報が取得されたことを示している。また、この例では、仮想局線番号として「９００００」が、内線番号「３４５６」に対応付けて設定されていることが確認されることを示している。

さらに、データ収集部２０２１は、確認コマンド８０４ａとして、「ＰＥＤ ＬＯＴ」（番号計画（内線番号レベル及び桁数）の確認）を通信機器３００に送信すると、通信機器３００の設定部３０１は、確認コマンド「ＰＥＤ ＬＯＴ」を実行し、設定データ群３０３の中から、当該確認コマンドに対応する設定や設定値を読み出す。データ収集部２０２１は、設定部３０１により読み出された上記設定や設定値を通信機器３００から受け取り、当該設定や設定値と確認コマンドとを対応付けて、データ解析部２０２２に出力する。この例では、確認コマンド「ＰＥＤ ＬＯＴ」に対する設定や設定値８０４ｂとして、「０－２ －１ ２ＸＸＸ－０ －０ ９ＸＸＸ－０ －０」が取得されたことを示している。また、この例では、仮想局線番号の桁数として「９ＸＸＸ」（４桁）が設定されていることが確認されることを示している。

確認コマンド「ＰＥＤ ＥＸＴ」に対する設定や設定値８０３ｂと、確認コマンド「ＰＥＤ ＬＯＴ」に対する設定や設定値８０４ｂとは、仮想局線番号やその桁数に関する情報である。この例では、確認コマンド「ＰＥＤ ＥＸＴ」に対する設定や設定値８０３ｂとして得られた仮想局線番号が「９００００」（５桁）である一方、確認コマンド「ＰＥＤ ＬＯＴ」に対する設定や設定値８０４ｂとして得られた仮想局線番号は「９ＸＸＸ」（４桁）となっており、両者の桁数が一致しておらず、作業者が設定・試験を行った通信機器３００では、どちらかの設定や設定値に誤りが生じていることがわかる。このことは、上述した場合と同様、上記確認コマンドの実行により得られた実際の設定や設定値（図８）による通信機器３００の動作のシミュレーション結果と、設定ＤＢ２０４２において設定されている模範設定や設定値（図６）とを比較することにより、誤りや誤りの箇所を推定することができる。

データ収集部２０２１が、取得したこれらの設定や設定値をデータ解析部２０２２に出力すると、データ解析部２０２２は、作業中の通信機器３００の設定や設定値を解析するデータ解析処理を行う（Ｓ３０７）。

具体的には、データ解析部２０２２は、まず、データ収集部２０２１が取得した実際の設定や設定値（図８）を用いて、通信機器３００の動作のシミュレーションを行う。通信機器３００の動作のシミュレーションを行うことにより、実際に作業している問い合わせ対象となっている通信機器３００においてどのような設定が行われ設定値が設定されているのかを推定することができる。当該動作のシミュレーションは、データ解析部２０２２が、実際に通信機器３００にアクセスして実行してもよいし、同様の環境を自動診断システム２００に保持しておき、当該環境下で実行してもよい。シミュレーションの手法については、従来から知られている各種プログラムやソフトウェア等を用いて行えばよい。

続いて、データ解析部２０２２は、シミュレーションの実行により得られた実際の通信機器３００の設定や設定値と、図６に示した模範設定や設定値とを事象突合部２０２３に出力する。

そして、事象突合部２０２３は、データ解析部２０２２が出力した模範設定や設定値と、シミュレーションの実行により得られた設定や設定値とを突き合せる（Ｓ３０８）。例えば、事象突合部２０２３は、データ解析部２０２２がシミュレーションして得られた、すべてのフェーズにおける全ての手順についての通信機器３００の設定と、図６に示した設定ＤＢ２０４２で設定されている模範設定とを突き合せる。

事象突合部２０２３が、Ｓ３０８において、上記突合わせを実行すると、被疑部予測部２０２４は、事象突合部２０２３により突き合わされたそれぞれのフェーズおよびそれぞれの手順における設定や設定値のうち、異なる設定や設定値となっているフェーズや手順を特定し、特定したフェーズや手順に含まれる設定や設定値に誤りがあると推定してその箇所（被疑部）を出力する。このとき、被疑部予測部２０２４は、上記異なる設定や設定値となっているフェーズや手順を解析し、被疑部がどのような内容により誤りが生じているのかを、優先順位が高い順に出力する（Ｓ３０９）。

図９は、データ解析部２０２２がシミュレーションを行った後、被疑部が推定されたときのイメージを示す図である。図９における矢印は、確認コマンドの実行順序の前後関係や相関関係を表している。

図９では、模範設定や設定値と異なる設定や設定値となっている可能性の高い被疑部は、点線で示した「ＮＣＤ」（ＰＥＤ ＮＣＤ）、「ＬＯＴ」（ＰＥＤ ＬＯＴ）であることを示している。つまり、この例では、図８で説明したように、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＤ」、確認コマンド「ＰＥＤ ＬＯＴ」により取得された設定や設定値が、本来設定されるべき模範設定や設定値と異なっていることを示している。より具体的には、図８で説明した確認コマンド「ＰＥＤ ＥＸＴ」に対する実際の設定や設定値８０３ｂとして得られた仮想局線番号が「９００００」（５桁）である一方、確認コマンド「ＰＥＤ ＬＯＴ」に対する設定や設定値８０４ｂとして得られた仮想局線番号は「９ＸＸＸ」（４桁）であるため、どちらかの設定や設定値に誤りが生じていることがわかる。データ解析部２０２２は、設定ＤＢ２０４２から読み出した模範設定や設定値では、確認コマンド「ＰＥＤ ＬＯＴ」に対して推奨される設定や設定値は「９ＸＸＸＸ」（５桁）である。したがって、「ＬＯＴ」の設定や設定値が模範設定や設定値とは異なっているため、誤りがあると判定でき、その箇所が出力される。図９では、当該誤りの箇所を、点線で示す設定コマンドＣ１９１として示している。

同様に、図８で説明した確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＴ」に対する設定や設定値８０２ｂとして得られた番号変換テーブル（ＤＩＴＮＯ０１）に内線番号「３４４４」、「３４５６」である一方、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＤ」に対する設定や設定値８０１ｂとして、「１－０ ２－０ ３－０ ４－０ ５－５ ６－０」（「１」は設定されていることを示す値、「０」が設定されていないことを示す値）が取得されているため、どちらかの設定や設定値に誤りが生じていることがわかる。データ解析部２０２２は、設定ＤＢ２０４２から読み出した模範設定や設定値では、確認コマンド「ＰＥＤ ＮＣＴ」に対して推奨される設定や設定値は「１－０ ２－１ ３－０ ４－０ ５－５ ６－０」である。したがって、「ＮＣＤ」の設定や設定値が模範設定や設定値とは異なるため、誤りがあると判定でき、その箇所が出力される。図９では、当該誤りの箇所を、点線で示す設定コマンドＣ１９２として示している。

さらに、被疑部予測部２０２４は、被疑部を推定すると、推定した被疑部のなかで、作業者に提示する優先度が高い順に並び変える。被疑部予測部２０２４は、例えば、事例ＤＢ２０４１に登録されている件数が多い使用機能、想定動作、現象であるほど、作業者に提示する優先度が高いと判断する。被疑部予測部２０２４は、このような優先度により並べ替えた被疑部を含む回答画面を生成し、作業者端末１００に送信する（Ｓ３１０）。

図１０は、作業者端末からの問い合わせに対する回答を含む回答画面の一例を示す図である。図１０に示すように、回答画面１００１は、自動診断システム２００による診断の結果、見直しを必要とする可能性が高いコマンドや当該コマンドによる設定や設定値を含む情報を提示するためのコマンド見直し箇所領域１００２と、当該コマンドによる設定や設定値に見直し箇所がないと診断された場合において、他に見直しすべき箇所についての情報を提示するためのその他見直し箇所領域１００３と、コマンド見直し箇所領域１００２やその他見直し箇所領域１００３において提示された内容に対する見直しを行って再試験したときに生じた再問い合わせ内容を入力するための再試験結果入力領域１００４と、再試験結果入力領域１００４において入力した内容について再問い合わせを行うための再問い合わせ送信ボタン１００５と、問い合わせや再問合せを行って解決したときにその原因を入力する原因入力領域１００６と、原因入力領域１００６に原因を入力し、問い合わせや再問合せを完了したことを送信する完了ボタン１００７とを含む。

再問い合せを行う場合は、図４に示した問い合わせ画面４００の現状動作状況４０５と同様に再問い合わせする内容を、上記再試験結果領域１００４に入力し、再問い合わせ送信ボタン１００５を押下し、自動診断システム２００側で、現状動作状況４０５を入力したときと同じ顧客情報ＩＤ４０１を対応付ければよい。これにより、自動診断システム２００では、一度問い合わせて診断された結果に対する再問い合わせであると判断することができる。また、問い合わせや再問い合せに対する解決策が得られた場合、上記完了ボタン１００７の押下により、原因入力領域１００６に入力された原因が、自動診断システム２００に送信される。

図１０では、被疑部予測部２０２４が被疑部として推定した設定や設定値が模範設定やその設定値と異なる設定や設定値となっている箇所やその内容として、「（１）仮想局線の桁数(５桁)と番号計画の桁数(４桁)が違っている。」、「（２）ＮＣＤ １，２が０であり、ＮＣＴで設定している番号変換テーブルと一致していない。」がコマンド見直し箇所領域１００２に出力され、その他見直し箇所はないためその他見直し箇所領域１００３には「無し」が出力されていることを示している。上述したように、上記（１）は、（２）よりも事例データベース２０４１に多く登録されている使用機能、想定動作、現象であるため、（２）よりも前に表示されていることがわかる。

上述した例では、被疑部予測部２０２４が、模範設定や設定値と異なる設定や設定値があり、その他見直し箇所がない場合を説明した。しかし、被疑部予測部２０２４によって被疑部が推定されない場合、被疑部予測部２０２４は、事例ＤＢ２０４１に登録されているその他見直し内容を解析し、その内容を優先度順に出力してもよい。例えば、被疑部予測部２０２４は、事例ＤＢ２０４１に登録されているその他見直し内容を読み出し、従来から知られている意味解析等の種々の自然言語処理を行い、その件数が多いほど、作業者に提示する優先度が高いと判断する。被疑部予測部２０２４は、このような優先度により並べ替えた、その他見直し箇所を含む回答画面を生成し、作業者端末１００に送信する。これにより、被疑部が推定されない場合であっても、その他要因として考えられる誤り箇所を作業者に提示することができる。事例ＤＢ２０４１に登録されているその他見直し内容の一例としては、通信機器３００の回線契約や設定値となる回線番号が異なる、あるいは物理的な回線工事を行う際のケーブル接続箇所や極性が異なる、といった設定以外の内容が挙げられる。

このように、被疑部予測部２０２４は、診断の結果や再試験結果を含む回答画面を作業者端末１００に送信すると、回答内容を事例ＤＢ２０４１に登録する（Ｓ３１１）。事例ＤＢ２０４１に登録される回答内容は、図６に示した「使用機能」、「想定動作」、「現象」、「コマンド見直し内容」、「その他見直し内容」の各項目である。「使用機能」、「想定動作」、「現象」の各項目については、図３に示した使用機能、想定動作内容、現状動作状況の各領域で入力された情報を登録すればよい。また、「コマンド見直し内容」、「その他見直し内容」の各項目については、図１０に示したコマンド見直し箇所、その他見直し箇所の各領域で出力した情報を登録すればよい。

そして、図１０で説明したように、作業者は、回答画面１００１に表示された回答内容を確認して、その見直し内容に従って再び設定・試験を行ってもよい（Ｓ３１２）。当該再設定・再試験を行って、Ｓ３０２で問い合わせた内容が解決したと判断すると、上記回答画面１００１の原因入力領域１００６から、設定・試験および再設定・再試験から判明した原因を入力する。入力される原因としての情報は、例えば、図５に示した事例データベース２０４１の「原因」、「コマンド見直し内容」、「その他見直し内容」が含まれる。したがって、作業者は、これらの情報を上記原因入力領域１００６から入力する。

さらに、作業者端末１００の制御部１０３は、当該入力された情報とともに、通信機器３００についての設定・試験が完了したことを示すフラグなどの完了情報を自動診断システム２００に送信するクローズ処理を行う（Ｓ３１３）。その後、被疑部予測部２０２４は、作業者端末１００から完了情報を受け取ると、Ｓ３０２で受けた問い合わせに対する一連の処理が終了したと判断し、Ｓ３１１で登録した回答内容を確定させる（Ｓ３１４）。これにより、今回の問い合わせおよび当該問い合わせに対する回答が、今後の事例として蓄積されることとなる。

以上説明したように、本実施例における通信機器診断システム１０００によれば、対応者の過去の事例や経験の違いがある場合でも、その違いに関わらず、問い合わせに対して、状況に応じた適切な回答を自動的に行うことができる。例えば、複数のフェーズにまたがる様々な手順を経て設定が必要な通信機器について、問い合わせを受けた使用機能について過去の事例を検索し、検索した事例の使用機能に対応する模範設定や設定値を検索し、検索した模範設定や設定値を確認するための確認コマンドを用いて現在の設定や設定値を取得する。そして、取得した現在の設定や設定値で通信機器３００の動作をシミュレーションし、解析して得られた設定や設定値と、模範設定や設定値とを突き合わせ、突き合わされた設定や設定値のなかで模範設定や設定値と異なる現在の設定や設定値を被疑部として抽出する。これにより、対応者の経験値によらず、正しい設定値の設定を作業者に促すことが可能となる。

すなわち、コンピュータにより通信機器を診断する通信機器診断システム１０００（自動診断システム２００）において、上記通信機器の設定作業を行う作業者の作業者端末（例えば、作業者端末１００）から、１または複数のフェーズまたは上記フェーズに含まれる１または複数の手順（例えば、図７で示したフェーズや手順）により設定作業が行われる上記通信機器の使用機能に関する問い合わせを受け付ける事象受付部（例えば、事象受付部２０１１）と、通信機器の使用機能についての過去の問い合わせおよび回答を対応付けて蓄積した事例データベース（例えば、事例データベース２０４１）から、受け付けられた上記問い合わせに対して所定の条件（例えば、同じ使用機能について、想定動作、現象、原因の各項目の意味が一定基準以上近いという条件）を満たす問い合わせを、受け付けられた上記問い合わせに類似する類似問い合わせとして検索する事例検索部（例えば、事例検索部２０１２）と、通信機器の使用機能についての模範設定と、当該模範設定を確認するための確認コマンドとを、上記フェーズまたは上記手順ごとに対応付けて記憶した設定データベース（例えば、設定データベース２０４２）から、上記類似問い合わせに含まれる上記通信機器の使用機能についての模範設定を検索する設定検索部（例えば、設定検索部２０１３）と、検索された上記模範設定に対応する上記確認コマンドを用いて、上記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能についての現在の設定を取得するデータ収集部（例えば、データ収集部２０２１）と、取得された上記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能についての現在の設定で、当該通信機器の動作のシミュレーションを行うデータ解析部（例えば、データ解析部２０２２）と、上記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能について、検索された上記模範設定と、シミュレーションされた上記設定とを突き合わせる事象突合部（例えば、事象突合部２０２３）と、上記突き合わせされた上記設定のうち、上記模範設定とは異なる設定を、誤った設定がなされた被疑部として推定し、推定した被疑部を上記問い合わせに対する回答として作業者に提示する被疑部予測部（例えば、被疑部予測部２０２４）と、を有するので、過去の事例や経験の違いがある場合でも、上述のように問い合わせに対して、状況に応じた適切な回答ができる。

また、上記被疑部予測部は、図３のＳ３０９、図１０において説明したように、推定した上記被疑部が複数ある場合、上記事例データベースに蓄積された問い合わせの数（例えば、図４に示した事例データベース２０４１に蓄積されている使用機能の数）が多い上記被疑部ほど、優先的に上記問い合わせに対する回答として作業者に提示する。したがって、作業者などのユーザは、過去に問い合わせが多い設定について優先して見直すことができる。

また、上記被疑部予測部は、図４、図１０において説明したように、推定する上記被疑部がない場合、少なくとも、上記通信機器の回線契約、上記通信機器を設置するための物理的事象、のいずれかを含む外部要因を示す情報を、上記事例データベースから読み出して上記作業者に提示する。例えば、被疑部予測部２０２４は、事例データベース２０４１のその他見直し内容に含まれる、通信機器３００の回線契約や設定値となる回線番号、あるいは物理的な回線工事を行う際のケーブル接続関連の過去事例を読み出して作業者端末１００に送信し、作業者端末１００の制御部１０３は、読み出されたこれらの情報を表示部１０２に出力する。これにより、作業者であるユーザは、設定や試験を行うアプリケーション上で設定誤りが疑わしい箇所が推定されない場合でも、その他の観点で設定や試験を見直すことができる。

また、上記被疑部予測部は、図３のＳ３１３において説明したように、上記作業者端末から、上記回答により上記問い合わせが解決した旨の情報（例えば、設定・試験が完了したことを示すフラグ）とともに、上記作業者端末から入力された上記問い合わせに対する原因（例えば、図１０に示した原因入力領域１００６から入力された情報）を受け取った場合、上記受け付けられた問い合わせに対応付けて、少なくとも、上記原因と当該原因を生じさせた設定についての解決策とを、上記事例データベースに登録して蓄積する。例えば、事例データベース２０４１の原因、コマンド見直し内容、その他見直し内容の各項目にこれらの情報を登録する。これにより、今後生じる問い合わせに対する回答の精度を高めることができる。

従来は、図１１に示すような現状システム１１００では、工事業者が、電話機や顧客の拠点にある機器を介して設定・試験（１）を行っている通信機器について、問い合わせが生じた場合、工事業者が携帯電話やスマートフォン等の通信端末を用いて、カスタマサポートに使用機能について問い合わせを行い、当該問い合わせがカスタマサポートにおいて受け付けられていた（２）。カスタマサポートでは、対応者が、コンピュータを用いて、問い合わせの内容から過去と同様の事例を事例データベースから検索（３）するとともに、対応者が工事業者に対して問診や診断を行い、当該問診や診断の結果から、設定に誤りがある可能性がある被疑部を抽出し（４）、問い合わせした工事業者に回答していた（５）。この場合、工事業者からカスタマサポートに対する問題事象の説明が曖昧なため、工事業者と対応者との間の認識の違いにより、回答の精度が落ちてしまう場合があった。また、工事業者からの申告に間違いがあった場合に、カスタマサポートの対応者が気づくことができない場合や、対応者の技術レベルに差があり、工事業者に対する回答の精度が平準化できていない場合があった。さらには、対応者が回答した内容を事例データベースに登録して蓄積（６）していたが、回答内容の精度が平準化されていないため、事例としての精度も平準化できていなかった。

しかし、これまで説明したように、図１２に示すような通信機器診断システム１０００（自動診断システム２００）では、工事業者が、電話機や顧客の拠点にある機器を介して設定・試験（１）を行っている通信機器について、問い合わせが生じた場合、工事業者が携帯電話やスマートフォン等の通信端末を用いて、カスタマサポートに使用機能についての問い合わせを画面上から行い、自動的に当該問い合わせをカスタマサポートで受け付ける（２）。カスタマサポートでは、問診部２０１が、問い合わせの内容から過去と同様の事例を事例データベースから検索する。さらに、使用機能についての模範設定や設定値を設定データベースから検索（３）するとともに、上記模範設定や設定値を検索した時の確認コマンドを用いて、問い合わせを受けた通信機器３００の動作をシミュレーションし、その設定や設定値を解析する（４）。シミュレーションの結果得られた設定や設定値と、模範設定や設定値とを突き合わせ、突き合わされた設定や設定値のなかで模範設定や設定値と異なる現在の設定や設定値を被疑部として抽出し（５）、優先度の高い順に被疑部を回答（６）する。そして、問い合わせの内容が解決した場合、事例として事例データベースに登録する（７）。したがって、上述の通り、対応者について過去の事例や経験の違いがある場合でも、自動的に状況に応じた適切な回答ができる。

例えば、工事業者に対しては、問い合わせ内容の入力と設定や設定値の解析などにより、現状の電話受付による聞き間違いや勘違いなどを排除することで回答精度を向上させることができる。また、データベースを用いた検索等を自動的に処理するため、問い合わせに対する回答を滞りなく迅速に入手することができる。さらに、問い合わせに対して回答可能な受付時間に制約がなくなる、というように、問い合わせに対する対応速度を向上させることができる。さらに、例えば、カスタマサポートの対応者については、カスタマサポートの対応者が行う業務のうち、問い合わせに対する回答業務を減らすことができ、工数の削減を見込むことができる。

以上、図面を用いて詳細に説明したが、本発明は上述の種々の例に限定されるものではなく、その趣旨を逸脱しない範囲で、種々の変更が可能である。

１０００ 通信機器診断システム
１００ 作業者端末
１０１ 入力部
１０２ 表示部
１０３ 制御部
２００ 自動診断システム
２０１ 問診部
２０２ 診断部
２０１１ 事象受付部
２０１２ 事例検索部
２０１３ 設定検索部
２０２１ データ収集部
２０２２ データ解析部
２０２３ 事象突合部
２０２４ 被疑部予測部
２０４ 記憶部
２０４１ 事例ＤＢ（データベース）
２０４２ 設定ＤＢ
３００ 通信機器
３０１ 設定部
３０２ サーバ制御部
３０３ 設定データ群
Ｎ ネットワーク

Claims (8)

1. コンピュータにより通信機器を診断する通信機器診断システムであって、
   前記通信機器の設定作業を行う作業者の作業者端末から、１または複数のフェーズまたは前記フェーズに含まれる１または複数の手順により設定作業が行われる前記通信機器の使用機能に関する問い合わせを受け付ける事象受付部と、
   通信機器の使用機能についての過去の問い合わせおよび回答を対応付けて蓄積した事例データベースから、受け付けられた前記問い合わせに対して所定の条件を満たす問い合わせを、受け付けられた前記問い合わせに類似する類似問い合わせとして検索する事例検索部と、
   通信機器の使用機能についての模範設定と、当該模範設定を確認するための確認コマンドとを、前記フェーズまたは前記手順ごとに対応付けて記憶した設定データベースから、前記類似問い合わせに含まれる前記通信機器の使用機能についての模範設定を検索する設定検索部と、
   検索された前記模範設定に対応する前記確認コマンドを用いて、前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能についての現在の設定を取得するデータ収集部と、
   取得された前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能についての現在の設定で、当該通信機器の動作のシミュレーションを行うデータ解析部と、
   前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能について、検索された前記模範設定と、シミュレーションされた前記設定とを突き合わせる事象突合部と、
   前記突き合わせされた前記設定のうち、前記模範設定とは異なる設定を、誤った設定がなされた被疑部として推定し、推定した被疑部を前記問い合わせに対する回答として前記作業者に提示する被疑部予測部と、
   を有することを特徴とする通信機器診断システム。
2. 前記被疑部予測部は、
   推定した前記被疑部が複数ある場合、前記事例データベースに蓄積された問い合わせの数が多い前記被疑部ほど、優先的に前記問い合わせに対する回答として前記作業者に提示する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の通信機器診断システム。
3. 前記被疑部予測部は、
   推定する前記被疑部がない場合、少なくとも、前記通信機器の回線契約、前記通信機器を設置するための物理的事象、のいずれかを含む外部要因を示す情報を、前記事例データベースから読み出して前記作業者に提示する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の通信機器診断システム。
4. 前記被疑部予測部は、
   前記作業者端末から、前記回答により前記問い合わせが解決した旨の情報とともに、前記作業者端末から入力された前記問い合わせに対する原因を受け取った場合、前記受け付けられた問い合わせに対応付けて、少なくとも、前記原因と当該原因を生じさせた設定についての解決策とを、前記事例データベースに登録して蓄積する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の通信機器診断システム。
5. コンピュータにより通信機器を診断する通信機器診断システムで行われる通信機器診断方法であって、
   事象受付部が、前記通信機器の設定作業を行う作業者の作業者端末から、１または複数のフェーズまたは前記フェーズに含まれる１または複数の手順により設定作業が行われる前記通信機器の使用機能に関する問い合わせを受け付け、
   事例検索部が、通信機器の使用機能についての過去の問い合わせおよび回答を対応付けて蓄積した事例データベースから、受け付けられた前記問い合わせに対して所定の条件を満たす問い合わせを、受け付けられた前記問い合わせに類似する類似問い合わせとして検索し、
   設定検索部が、通信機器の使用機能についての模範設定と、当該模範設定を確認するための確認コマンドとを、前記フェーズまたは前記手順ごとに対応付けて記憶した設定データベースから、前記類似問い合わせに含まれる前記通信機器の使用機能についての模範設定を検索し、
   データ収集部が、検索された前記模範設定に対応する前記確認コマンドを用いて、前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能についての現在の設定を取得し、
   データ解析部が、取得された前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能についての現在の設定で、当該通信機器の動作のシミュレーションを行い、
   事象突合部が、前記問い合わせが受け付けられた通信機器の使用機能について、検索された前記模範設定と、シミュレーションされた前記設定とを突き合わせ、
   被疑部予測部が、前記突き合わせされた前記設定のうち、前記模範設定とは異なる設定を、誤った設定がなされた被疑部として推定し、推定した被疑部を前記問い合わせに対する回答として前記作業者に提示する、
   を有することを特徴とする通信機器診断方法。
6. 前記被疑部予測部は、
   推定した前記被疑部が複数ある場合、前記事例データベースに蓄積された問い合わせの数が多い前記被疑部ほど、優先的に前記問い合わせに対する回答として前記作業者に提示する、
   ことを特徴とする請求項５に記載の通信機器診断方法。
7. 前記被疑部予測部は、
   推定する前記被疑部がない場合、少なくとも、前記通信機器の回線契約、前記通信機器を設置するための物理的事象、のいずれかを含む外部要因を示す情報を、前記事例データベースから読み出して前記作業者に提示する、
   ことを特徴とする請求項５に記載の通信機器診断方法。
8. 前記被疑部予測部は、
   前記作業者端末から、前記回答により前記問い合わせが解決した旨の情報とともに、前記作業者端末から入力された前記問い合わせに対する原因を受け取った場合、前記受け付けられた問い合わせに対応付けて、少なくとも、前記原因と当該原因を生じさせた設定についての解決策とを、前記事例データベースに登録して蓄積する、
   ことを特徴とする請求項５に記載の通信機器診断方法。

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