JP2022139366A - Information processing device, information processing method and program - Google Patents

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Naoki Miyata
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Abstract

To provide a call center which is highly satisfactory to both a service provider and a user.SOLUTION: In a call center of a transaction support system 100, a control server of a call control system comprises: a call control part which has a sensing part that senses a call having a first telephone number as a destination, and a determining part that determines whether transfer of the call sensed by the sensing part to an operator terminal is possible or impossible; and a message managing part having a message transmitting part that transmits a message to a user terminal requesting the call. The message transmitting part, when the determining part determines that the transfer of the call to the operator terminal is impossible, transmits, to a user terminal 102 requesting the call, a first message including a first URL which is a URL of a Web page concerning a first commodity or first service associated with the first telephone number.SELECTED DRAWING: Figure 1

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。 The present invention relates to an information processing device, an information processing method, and a program.

特許文献1には、コールセンターを利用して商品を販売するテレビショッピングが開示されている。特許文献2には、コールセンターにおいて利用される呼制御サーバが開示されている。
[先行技術文献]
[特許文献]
[特許文献1]特開2015-015608号公報
[特許文献2]特開2018-007285号公報
Patent Literature 1 discloses television shopping in which products are sold using a call center. Patent Document 2 discloses a call control server used in a call center.
[Prior art documents]
[Patent Literature]
[Patent Document 1] JP 2015-015608 [Patent Document 2] JP 2018-007285

本発明の第1の態様においては、情報処理装置が提供される。上記の情報処理装置は、例えば、第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知部を備える。上記の情報処理装置は、例えば、検知部が検知した呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定部を備える。上記の情報処理装置は、例えば、呼を発呼したユーザ端末にメッセージを送信するメッセージ送信部を備える。上記の情報処理装置において、メッセージ送信部は、例えば、判定部が、呼のオペレータ端末への転送が不可能であると判定した場合に、第1電話番号に対応付けられた第1商品又は第1サービスに関するWebページのURLである第1URLを含む第1メッセージを、呼を発呼したユーザ端末に送信する。 A first aspect of the present invention provides an information processing device. The above information processing apparatus includes, for example, a detection unit that detects a call addressed to the first telephone number. The above information processing apparatus includes, for example, a determination unit that determines whether or not the call detected by the detection unit can be transferred to the operator terminal. The information processing device described above includes, for example, a message transmission unit that transmits a message to a user terminal that originated a call. In the above information processing device, for example, when the determination unit determines that the call cannot be transferred to the operator terminal, the message transmission unit performs the first product or the first product associated with the first telephone number. A first message including a first URL, which is a URL of a web page relating to one service, is sent to the user terminal that originated the call.

上記の情報処理装置は、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付けて格納する格納部を参照して、第1電話番号に対応付けられた第1URLを取得する第1URL取得部を備えてよい。上記の情報処理装置において、格納部は、1以上の電話番号のそれぞれと、1以上の商品又はサービスのそれぞれを識別するための用件識別情報とを対応付けて格納する用件格納部を有してよい。上記の情報処理装置において、格納部は、1以上の用件識別情報のそれぞれと、1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付けて格納するURL格納部を有してよい。上記の情報処理装置において、第1URL取得部は、用件格納部を参照して、第1電話番号に対応付けられた第1商品又は第1サービスの用件識別情報を抽出する用件抽出部を有してよい。上記の情報処理装置において、第1URL取得部は、URL格納部を参照して、用件抽出部が抽出した用件識別情報に基づいて第1URLを抽出するULR抽出部を有してよい。上記の情報処理装置において、格納部は、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLと、(iii)各電話番号と各URLとの対応関係の有効期間とを対応付けて格納してよい。上記の情報処理装置において、メッセージ送信部は、検知部が呼を検知した時刻が有効期間の期間内に含まれる場合に、第1メッセージをユーザ端末に送信してよい。 The information processing device refers to a storage unit that stores (i) each of one or more telephone numbers and (ii) URLs of web pages related to one or more products or services in association with each other. A first URL acquisition unit that acquires the first URL associated with the number may be provided. In the information processing device described above, the storage unit has a message storage unit that associates and stores each of the one or more telephone numbers with message identification information for identifying each of the one or more products or services. You can In the information processing apparatus described above, the storage unit may have a URL storage unit that associates and stores each of the one or more item identification information with the URL of the web page related to one or more products or services. In the information processing device described above, the first URL acquisition unit refers to the item storage unit, and the item extraction unit extracts the item identification information of the first product or the first service associated with the first telephone number. may have In the information processing apparatus described above, the first URL acquisition unit may include a URL extraction unit that refers to the URL storage unit and extracts the first URL based on the matter identification information extracted by the matter extraction unit. In the above information processing device, the storage unit stores (i) each of one or more telephone numbers, (ii) one or more URLs of web pages related to products or services, and (iii) each telephone number and each URL. It may be stored in association with the validity period of the correspondence. In the information processing device described above, the message transmission unit may transmit the first message to the user terminal when the time at which the detection unit detects the call is included in the validity period.

上記の情報処理装置は、判定部が、呼のオペレータ端末への転送が不可能であると判定した場合に、自動的に応答する自動応答部を備えてよい。上記の情報処理装置は、第1電話番号に対応付けられた1以上の商品又はサービスの中から、第1商品又は第1サービスを特定する用件特定部を備えてよい。上記の情報処理装置において、自動応答部は、ユーザ端末を利用するユーザの用件を問い合わせるための案内を出力する案内出力部を有してよい。上記の情報処理装置において、自動応答部は、ユーザ端末から、案内に対する回答を取得する回答取得部を有してよい。上記の情報処理装置において、用件特定部は、回答取得部が取得した回答に基づいて、第1商品又は第1サービスを特定してよい。 The above information processing device may include an automatic response unit that automatically responds when the determination unit determines that the call cannot be transferred to the operator terminal. The above information processing apparatus may include a matter identifying unit that identifies the first product or first service from among one or more products or services associated with the first telephone number. In the information processing apparatus described above, the automatic response unit may have a guidance output unit that outputs guidance for inquiring about matters of the user using the user terminal. In the information processing device described above, the automatic response unit may have an answer acquisition unit that acquires an answer to the guidance from the user terminal. In the information processing apparatus described above, the matter specifying unit may specify the first product or the first service based on the answer acquired by the answer acquiring unit.

上記の情報処理装置において、第1メッセージは、SMS(Short Message Service)、MMS(Multimedia Messaging Service)又はEMS(Enhanced Message Service)に基づくメッセージであってよい。上記の情報処理装置は、第1メッセージがユーザ端末に到達したか否かを確認する到達確認部を備えてよい。上記の情報処理装置は、到達確認部が、第1メッセージのユーザ端末への到達を確認した場合に、呼を切断する切断部を備えてよい。 In the above information processing apparatus, the first message may be a message based on SMS (Short Message Service), MMS (Multimedia Messaging Service) or EMS (Enhanced Message Service). The information processing apparatus described above may include an arrival confirmation unit that confirms whether or not the first message has arrived at the user terminal. The above information processing device may include a disconnection unit that disconnects the call when the arrival confirmation unit confirms that the first message has arrived at the user terminal.

上記の情報処理装置は、ユーザ端末を利用するユーザが第1メッセージを認証するための認証情報を決定する認証情報決定部を備えてよい。上記の情報処理装置において、メッセージ送信部は、認証情報決定部が決定した認証情報をさらに含む第1メッセージを、ユーザ端末に送信してよい。上記の情報処理装置において、メッセージ送信部は、第1メッセージが送信された後、第1商品又は第1サービスの提供能力又は仕様に変更が生じた場合に、第1メッセージにより通知されたULRへのアクセスを促すための第2メッセージを送信してよい。上記の情報処理装置は、第1商品又は第1サービスに関連する第2商品又は第2サービスに関するWebページのURLである第2URLを取得する第2URL取得部を備えてよい。上記の情報処理装置において、メッセージ送信部は、第2URLをさらに含む第1メッセージを、ユーザ端末に送信してよい。上記の情報処理装置は、検知部が検知した呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御部を備えてよい。上記の情報処理装置において、転送制御部は、ユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、呼がオペレータ端末に転送される順序を決定してよい。 The information processing apparatus described above may include an authentication information determination unit that determines authentication information for a user using a user terminal to authenticate the first message. In the information processing device described above, the message transmission unit may transmit to the user terminal the first message further including the authentication information determined by the authentication information determination unit. In the information processing device described above, the message sending unit sends the message to the ULR notified by the first message when there is a change in the provision capability or specification of the first product or the first service after the first message is sent. A second message may be sent to prompt access to the The information processing apparatus described above may include a second URL acquisition unit that acquires a second URL, which is a URL of a web page related to a second product or second service related to the first product or first service. In the information processing device described above, the message transmission unit may transmit the first message further including the second URL to the user terminal. The above information processing apparatus may include a transfer control section that controls transfer of the call detected by the detection section to the operator terminal. In the information processing device described above, the transfer control unit may determine the order in which calls are transferred to the operator terminals based on the cumulative value of past waiting times of the user terminals.

本発明の第2の態様においては、情報処理方法が提供される。上記の情報処理方法は、例えば、第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、検知段階において検知された呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、判定段階において、呼のオペレータ端末への転送が不可能であると判定された場合に、第1電話番号に対応付けられた第1商品又は第1サービスに関するWebページのURLである第1URLを含む第1メッセージを、呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信段階を有する。上記の情報処理方法は、コンピュータにより実行される情報処理方法であってよい。上記の情報処理方法における各段階の動作主体は、コンピュータであってよい。 A second aspect of the present invention provides an information processing method. The information processing method includes, for example, detecting a call destined for the first telephone number. The above information processing method, for example, has a decision step of deciding whether or not to allow the call detected in the detection step to be transferred to the operator terminal. The above information processing method, for example, when it is determined in the determination stage that the call cannot be transferred to the operator terminal, the web address associated with the first product or the first service associated with the first telephone number is displayed. There is a message sending step of sending a first message containing a first URL, which is the URL of the page, to the user terminal originating the call. The information processing method described above may be an information processing method executed by a computer. A computer may be the main agent of each step in the above information processing method.

本発明の第3の態様においては、プログラムが提供される。上記のプログラムは、コンピュータを、上記の第1の態様に係る情報処理装置として機能させるためのプログラムであってよい。上記のプログラムは、コンピュータに、上記の第2の態様に係る情報処理方法を実行させるためのプログラムであってもよい。上記のプログラムを格納するコンピュータ可読媒体が提供されてもよい。コンピュータ可読媒体は、非一時的なコンピュータ可読媒体であってもよい。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読記録媒体であってもよい。 In a third aspect of the invention, a program is provided. The program may be a program for causing a computer to function as the information processing apparatus according to the first aspect. The program may be a program for causing a computer to execute the information processing method according to the second aspect. A computer readable medium storing the above program may be provided. The computer-readable medium may be non-transitory computer-readable medium. The computer-readable medium may be a computer-readable recording medium.

なお、上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではない。また、これらの特徴群のサブコンビネーションもまた、発明となりうる。 It should be noted that the above summary of the invention does not list all the necessary features of the invention. Subcombinations of these feature groups can also be inventions.

取引支援システム100のシステム構成の一例を概略的に示す。An example of the system configuration of the transaction support system 100 is shown schematically. 呼制御システム120の内部構成の一例を概略的に示す。An example of the internal configuration of the call control system 120 is shown schematically. 制御サーバ234の内部構成の一例を概略的に示す。An example of the internal configuration of the control server 234 is shown schematically. 呼制御部320の内部構成の一例を概略的に示す。An example of the internal configuration of the call control unit 320 is shown schematically. メッセージ管理部340の内部構成の一例を概略的に示す。An example of the internal configuration of the message management unit 340 is shown schematically. 格納部520に格納される情報の一例を概略的に示す。An example of information stored in a storage unit 520 is schematically shown. 格納部520に格納される情報の他の例を概略的に示す。Another example of information stored in the storage unit 520 is schematically shown. 待機呼管理部434の内部構成の他の例を概略的に示す。3 schematically shows another example of the internal configuration of the waiting call management unit 434. FIG. データテーブル900の一例を概略的に示す。An example of a data table 900 is shown schematically. データテーブル1000の一例を概略的に示す。An example of a data table 1000 is shown schematically. 呼制御システム120における情報処理の一例を概略的に示す。An example of information processing in the call control system 120 is shown schematically. コンピュータ3000のシステム構成の一例を概略的に示す。An example of the system configuration of the computer 3000 is shown schematically.

以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではない。また、実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。なお、図面において、同一または類似の部分には同一の参照番号を付して、重複する説明を省く場合がある。 Hereinafter, the present invention will be described through embodiments of the invention, but the following embodiments do not limit the invention according to the claims. Also, not all combinations of features described in the embodiments are essential for the solution of the invention. In addition, in the drawings, the same or similar parts may be denoted by the same reference numerals to omit redundant description.

[取引支援システム100の概要]
図1は、取引支援システム100のシステム構成の一例を概略的に示す。本実施形態においては、通信販売事業者(図示されていない。)が商品又はサービス(商品等と称される場合がある。)を販売し、顧客20が商品等を購入する場合を例として、取引支援システム100の一例の詳細が説明される。しかしながら、商品等の提供方法は本実施形態に限定されないことに留意されたい。他の実施形態において、顧客20は、商品又はサービスの無償提供を受けることを申し込んでもよい。
[Overview of Transaction Support System 100]
FIG. 1 schematically shows an example of a system configuration of a transaction support system 100. As shown in FIG. In the present embodiment, a mail-order business (not shown) sells products or services (sometimes referred to as products, etc.), and the customer 20 purchases the products, etc., as an example. Details of an example of the transaction support system 100 will be described. However, it should be noted that the method of providing products and the like is not limited to this embodiment. In other embodiments, customer 20 may sign up for a free offer of goods or services.

本実施形態において、取引支援システム100は、コールセンタ110と、Webサーバ140と、放送設備160とを備える。本実施形態において、コールセンタ110は、呼制御システム120と、1以上のオペレータ端末132とを有する。本実施形態において、呼制御システム120と、1以上のオペレータ端末132のそれぞれとは、コールセンタ110の内線電話網122を介して接続される。 In this embodiment, transaction support system 100 includes call center 110 , web server 140 , and broadcasting facility 160 . In this embodiment, the call center 110 has a call control system 120 and one or more operator terminals 132 . In this embodiment, the call control system 120 and each of the one or more operator terminals 132 are connected via the extension telephone network 122 of the call center 110 .

本実施形態において、コールセンタ110は、公衆電話網12を介して、顧客20が利用するユーザ端末102との間で音声を送受することができる。コールセンタ110は、公衆電話網12を介して、顧客20が利用するユーザ端末102との間で、SMS(Short Message Service)、MMS(Multimedia Messaging Service)又はEMS(Enhanced Message Service)に基づくメッセージを送受することができる。また、コールセンタ110は、通信ネットワーク14を介して、顧客20が利用するユーザ端末102との間で各種のデータを送受することができる。 In this embodiment, the call center 110 can transmit and receive voice to and from the user terminal 102 used by the customer 20 via the public telephone network 12 . The call center 110 sends and receives messages based on SMS (Short Message Service), MMS (Multimedia Messaging Service) or EMS (Enhanced Message Service) with the user terminal 102 used by the customer 20 via the public telephone network 12. can do. Also, the call center 110 can send and receive various data to and from the user terminal 102 used by the customer 20 via the communication network 14 .

本実施形態において、Webサーバ140は、通信ネットワーク14を介して、ユーザ端末102及びコールセンタ110との間で各種のデータを送受することができる。本実施形態において、放送設備160は、1以上のテレビ104に対してテレビ番組を放送する。放送設備160の放送方式は、無線放送方式であってもよく、有線放送方式であってもよく、衛星放送方式であってもよく、インターネット放送方式であってもよい。 In this embodiment, the web server 140 can send and receive various data between the user terminal 102 and the call center 110 via the communication network 14 . In this embodiment, broadcast facility 160 broadcasts television programs to one or more televisions 104 . The broadcasting system of the broadcasting facility 160 may be a wireless broadcasting system, a cable broadcasting system, a satellite broadcasting system, or an Internet broadcasting system.

本実施形態において、顧客20は、テレビ104を利用して、放送設備160が放送したテレビ番組を閲覧する。テレビ番組では、通信販売事業者の提供する商品等が紹介される。また、テレビ番組では、(i)商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ110の電話番号、(ii)商品等の購入等の申し込みを受け付けるWebページのURL、(iii)申込期間又は申込期限が通知される。上記の電話番号及びURLの少なくとも一方は、QRコード(登録商標)などの符号化コードとして提示されてもよく、音波信号又は超音波信号として出力されてもよい。 In this embodiment, customer 20 utilizes television 104 to view television programs broadcast by broadcast facility 160 . The television program introduces products and the like provided by the mail-order business. In addition, in the TV program, (i) the telephone number of the call center 110 that accepts the application for purchasing the product, etc., (ii) the URL of the web page that accepts the application for purchasing the product, etc., (iii) the application period or the application deadline. be notified. At least one of the above phone number and URL may be presented as an encoded code such as a QR code (registered trademark), or may be output as a sonic signal or an ultrasonic signal.

本実施形態によれば、特定の電話番号と、特定の用件とが対応付けられている。特定の用件としては、特定の商品等の提供を受けることの申し込みが例示される。これにより、特定の電話番号と、特定の商品等とが対応付けられ得る。特定の電話番号と、特定の用件との対応関係は、期間ごとに定められてよい。例えば、電話番号Xを宛先とする10時~11時までの着信は、商品Aの購入等の申し込みと対応付けられており、電話番号Xを宛先とする11時~12時までの着信は、サービスBの提供を受けることの申し込みと対応付けられる。なお、コールセンタ110は、自動音声案内を利用して顧客20に用件を選択させることで、顧客20の用件を特定してもよい。 According to this embodiment, a specific telephone number is associated with a specific matter. An application for receiving provision of a specific product or the like is exemplified as the specific matter. Thereby, a specific telephone number can be associated with a specific product or the like. A correspondence relationship between a specific telephone number and a specific business may be defined for each period. For example, an incoming call addressed to phone number X between 10:00 and 11:00 is associated with an application for purchase of product A, and an incoming call addressed to phone number X between 11:00 and 12:00 is associated with It is associated with an application for receiving the provision of service B. The call center 110 may specify the business of the customer 20 by having the customer 20 select the business using automatic voice guidance.

ところで、本実施形態において、顧客20は、ユーザ端末102を利用してコールセンタ110に電話をかけ、ユーザ端末102との間で通話呼が確立されたオペレータ端末132のオペレータ32に対して、商品等の購入等の申し込みを希望する旨を伝える。しかしながら、コールセンタ110に電話が殺到した場合、顧客20のユーザ端末102が発呼した呼は待機呼として管理される。顧客20のユーザ端末102が発呼した呼は待機呼として管理される間、例えば、「ただいま大変込み合っています。しばらくお待ちください。」「ただいま大変込み合っています。しばらくしてからおかけ直しください。」などの自動音声案内が再生される。 By the way, in this embodiment, the customer 20 makes a call to the call center 110 using the user terminal 102, and sends the product, etc. tell that you wish to apply for the purchase of However, when the call center 110 is flooded with calls, calls made by the user terminal 102 of the customer 20 are managed as waiting calls. While the call originated by the user terminal 102 of the customer 20 is managed as a waiting call, for example, "We are very busy now. Please wait for a while." "We are very busy now. Please try again later." Automatic voice guidance such as is played.

そこで、一実施形態によれば、コールセンタ110は、顧客20のユーザ端末102に対して、顧客20のユーザ端末102が発呼した電話番号に対応付けられた商品等の購入等の申し込みを受け付けるWebページのURLを含むメッセージを送信する。より具体的には、コールセンタ110は、まず、特定の商品等の購入等の申し込みに係る電話番号を宛先とする呼を検知する。コールセンタ110は、検知された呼のオペレータ端末132への転送の可否を判定する。上記の呼をオペレータ端末132に転送することが不可能であると判定された場合、コールセンタ110は、上記の電話番号に対応付けられた上記の特定の商品等に関するWebページのURLを含むメッセージを、上記の呼を発呼したユーザ端末102に送信する。 Therefore, according to one embodiment, the call center 110 accepts an application for purchasing a product or the like associated with the telephone number called by the user terminal 102 of the customer 20 to the user terminal 102 of the customer 20 . Send a message containing the URL of the page. More specifically, call center 110 first detects a call addressed to a telephone number related to an application for purchase of a specific product or the like. The call center 110 determines whether or not to transfer the detected call to the operator terminal 132 . If it is determined that the call cannot be transferred to the operator terminal 132, the call center 110 sends a message containing the URL of the web page related to the specific product etc. associated with the telephone number. , to the user terminal 102 that originated the call.

これにより、顧客20は、電話がつながるまで長時間待つことなく、上記のWebページ経由で商品等の購入等を申し込むことができる。また、顧客20がユーザ端末102の取り扱いに慣れていない場合であっても、顧客20は、上記のWebページに容易にアクセスすることができる。 Thereby, the customer 20 can apply for the purchase of a product or the like via the Web page without waiting for a long time until the call is connected. Moreover, even if the customer 20 is not accustomed to handling the user terminal 102, the customer 20 can easily access the Web page.

また、他の実施形態において、コールセンタ110は、1以上の顧客20のそれぞれについて、過去の待機時間の累積値(累積待機時間と称される場合がある。)を管理する。コールセンタ110は、コールセンタ110が取り扱う用件ごとに、1以上の顧客20のそれぞれの累積待機時間を管理してもよい。コールセンタ110は、1以上の待機呼のうちの何れか1つをオペレータ端末132に転送し、通話呼を確立させる際に、上記の累積待機時間を利用する。 Also, in another embodiment, the call center 110 manages the cumulative value of past waiting times (sometimes referred to as cumulative waiting time) for each of one or more customers 20 . The call center 110 may manage the cumulative waiting time of each of the one or more customers 20 for each item handled by the call center 110 . The call center 110 utilizes the cumulative waiting time when transferring any one of the one or more waiting calls to the operator terminal 132 and establishing the call.

より具体的には、コールセンタ110は、まず、特定の商品等の購入等の申し込みに係る電話番号を宛先とする呼を検知する。また、コールセンタ110は、検知された呼のオペレータ端末132への転送を制御する。このとき、コールセンタ110は、上記の呼を発呼したユーザ端末102の累積待機時間に基づいて、当該呼がオペレータ端末132に転送される順序を決定する。 More specifically, call center 110 first detects a call addressed to a telephone number related to an application for purchase of a specific product or the like. Call center 110 also controls the transfer of detected calls to operator terminals 132 . At this time, the call center 110 determines the order in which the call is transferred to the operator terminal 132 based on the accumulated waiting time of the user terminal 102 that originated the call.

1以上の待機呼の順序は、例えば、待機時間の長い呼ほど順序が小さくなるように管理される。この場合、次にオペレータ端末132に転送される待機呼の順序は、1番となる。 The order of one or more waiting calls is managed such that, for example, a call with a longer waiting time has a lower order. In this case, the order of the next waiting call to be transferred to the operator terminal 132 is the first.

これにより、1以上の顧客20の待機時間が平準化される。また、顧客20に対して、短時間の待機を複数回繰り返す動機づけを与えることができる。 Thereby, the waiting time of one or more customers 20 is leveled. In addition, it is possible to give the customer 20 a motivation to repeat the short waiting time multiple times.

[取引支援システム100に関連する各部の概要]
本実施形態において、公衆電話網12は、固定電話、又は、携帯電話若しくはスマートフォンに対して、音声通話サービスを提供する。公衆電話網12は、回線交換方式の音声通話サービスを提供してもよい。公衆電話網12は、例えば、アナログ回線、デジタル回線、及び、これらの組み合わせにより実現される。公衆電話網12は、SMS、MMS、EMSなどのサービスを提供してもよい。
[Overview of Each Part Related to Transaction Support System 100]
In this embodiment, the public telephone network 12 provides voice call services to fixed telephones, mobile phones, or smart phones. The public telephone network 12 may provide a circuit-switched voice call service. The public telephone network 12 is implemented by, for example, analog lines, digital lines, and combinations thereof. Public telephone network 12 may provide services such as SMS, MMS, and EMS.

本実施形態において、通信ネットワーク14は、有線通信の伝送路であってもよく、無線通信の伝送路であってもよく、無線通信の伝送路及び有線通信の伝送路の組み合わせであってもよい。通信ネットワーク14は、無線パケット通信網、インターネット、P2Pネットワーク、専用回線、VPN、電力線通信回線などを含んでもよい。 In this embodiment, the communication network 14 may be a wired communication transmission line, a wireless communication transmission line, or a combination of a wireless communication transmission line and a wired communication transmission line. . Communication network 14 may include wireless packet communication networks, the Internet, P2P networks, leased lines, VPNs, power line communication lines, and the like.

通信ネットワーク14は、(i)携帯電話回線網などの移動体通信網を含んでもよく、(ii)無線MAN(例えば、WiMAX(登録商標)である。)、無線LAN(例えば、WiFi(登録商標)である。)、Bluetooth(登録商標)、Zigbee(登録商標)、NFC(Near Field Communication)などの無線通信網を含んでもよい。無線LAN、Bluetooth(登録商標)、Zigbee(登録商標)、及び、NFCは、近距離無線通信の一例であってもよい。 The communication network 14 may include (i) a mobile communication network such as a mobile phone network, and (ii) a wireless MAN (eg, WiMAX®), a wireless LAN (eg, WiFi®). ), Bluetooth (registered trademark), Zigbee (registered trademark), NFC (Near Field Communication), and other wireless communication networks. Wireless LAN, Bluetooth (registered trademark), Zigbee (registered trademark), and NFC may be examples of short-range wireless communication.

本実施形態において、ユーザ端末102は、公衆電話網12を介して、コールセンタ110の電話番号を宛先とする呼を発呼する。ユーザ端末102は、公衆電話網12又は通信ネットワーク14を介して、コールセンタ110からメッセージを受信する。また、ユーザ端末102は、通信ネットワーク14を介して、Webサーバ140にアクセスする。 In this embodiment, the user terminal 102 initiates a call via the public telephone network 12 to the telephone number of the call center 110 . User terminal 102 receives messages from call center 110 via public switched telephone network 12 or communication network 14 . Also, the user terminal 102 accesses the web server 140 via the communication network 14 .

ユーザ端末102の詳細は特に限定されない。ユーザ端末102としては、パーソナルコンピュータ、携帯端末などが例示される。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、PDA、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどが例示される。 Details of the user terminal 102 are not particularly limited. Examples of the user terminal 102 include a personal computer and a mobile terminal. Examples of mobile terminals include mobile phones, smart phones, PDAs, tablets, notebook or laptop computers, wearable computers, and the like.

本実施形態において、テレビ104は、放送設備160が送信した情報を受信し、当該情報を画面に表示する。テレビ104は、放送を受信する放送受信装置の一例であってよい。 In this embodiment, television 104 receives information transmitted by broadcast facility 160 and displays the information on its screen. The television 104 may be an example of a broadcast receiving device that receives broadcasts.

本実施形態において、コールセンタ110は、複数の顧客20からの電話に対応する。コールセンタ110は、複数の電話回線を有してもよい。 In this embodiment, the call center 110 handles calls from multiple customers 20 . Call center 110 may have multiple telephone lines.

本実施形態において、呼制御システム120は、1以上のユーザ端末102のそれぞれと、1以上のオペレータ端末132のそれぞれとの間の呼接続を制御する。例えば、顧客20が、ユーザ端末102を利用してコールセンタ110に電話をかけると、呼制御システム120は、1以上のオペレータ端末132の1つと、ユーザ端末102との間で通話呼を確立する。また、顧客20のユーザ端末102からの呼に対応可能なオペレータ端末132が存在しない場合、呼制御システム120は、当該呼を待機呼として保留する。そして、上記の呼に対応可能なオペレータ端末132が発見されると、呼制御システム120は、上記のオペレータ端末132と、ユーザ端末102との間で通話呼を確立する。呼制御システム120の詳細は後述される。 In this embodiment, the call control system 120 controls call connections between each of the one or more user terminals 102 and each of the one or more operator terminals 132 . For example, when customer 20 uses user terminal 102 to place a call to call center 110 , call control system 120 establishes a call between user terminal 102 and one or more operator terminals 132 . Also, if there is no operator terminal 132 that can handle the call from the user terminal 102 of the customer 20, the call control system 120 puts the call on hold as a standby call. When the operator terminal 132 capable of handling the call is found, the call control system 120 establishes a call between the operator terminal 132 and the user terminal 102 . Details of the call control system 120 will be described later.

本実施形態において、オペレータ端末132は、コールセンタ110の構内に配された電話機である。オペレータ端末132は、呼制御システム120を介して発着信することのできる機器であればよく、その詳細は限定されない。オペレータ端末132は、固定電話であってもよく、携帯電話若しくはスマートフォンであってもよい。オペレータ端末132は、VoIP(Voice over Internet Protocol)内線通話機能を有するIP電話又はスマートフォンであってもよい。なお、他の実施形態において、1以上のオペレータ端末132の少なくとも一部が、コールセンタ110の構外に配されてもよい。 In this embodiment, operator terminal 132 is a telephone located on the premises of call center 110 . The operator terminal 132 may be any device capable of making and receiving calls via the call control system 120, and its details are not limited. The operator terminal 132 may be a landline phone, a mobile phone, or a smart phone. The operator terminal 132 may be an IP phone or smart phone having a VoIP (Voice over Internet Protocol) extension call function. Note that in other embodiments, at least a portion of the one or more operator terminals 132 may be located off-premises of the call center 110 .

本実施形態において、Webサーバ140は、Webページを提供する。Webサーバ140は、1以上の商品等に関する1以上のWebページを提供してよい。Webサーバ140は、ユーザ端末102からの要求に応じて、当該要求により示されるWebページのデータをユーザ端末102に送信する。 In this embodiment, the web server 140 serves web pages. Web server 140 may provide one or more web pages relating to one or more products. In response to a request from the user terminal 102 , the web server 140 transmits the data of the web page indicated by the request to the user terminal 102 .

本実施形態において、放送設備160は、電気通信技術を用いて、特定又は不特定の受信者に対して、映像、音声、文字などの情報を同時的に送信する。放送設備160は、テレビ番組を放送してよい。 In this embodiment, the broadcasting facility 160 uses telecommunications technology to simultaneously transmit information such as video, audio, and text to specified or unspecified recipients. Broadcast facility 160 may broadcast television programming.

[取引支援システム100の各部の具体的な構成]
取引支援システム100の各部は、ハードウエアにより実現されてもよく、ソフトウエアにより実現されてもよく、ハードウエア及びソフトウエアにより実現されてもよい。取引支援システム100の各部は、その少なくとも一部が、単一のサーバによって実現されてもよく、複数のサーバによって実現されてもよい。取引支援システム100の各部は、その少なくとも一部が、仮想マシン上又はクラウドシステム上で実現されてもよい。取引支援システム100の各部は、その少なくとも一部が、パーソナルコンピュータ又は携帯端末によって実現されてもよい。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、PDA、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどを例示することができる。取引支援システム100の各部は、ブロックチェーンなどの分散型台帳技術又は分散型ネットワークを利用して、情報を格納してもよい。
[Specific configuration of each part of transaction support system 100]
Each part of transaction support system 100 may be realized by hardware, may be realized by software, or may be realized by hardware and software. At least part of each part of transaction support system 100 may be realized by a single server or may be realized by a plurality of servers. At least a part of each part of transaction support system 100 may be realized on a virtual machine or on a cloud system. At least part of each part of the transaction support system 100 may be realized by a personal computer or a mobile terminal. Examples of mobile terminals include mobile phones, smart phones, PDAs, tablets, notebook computers or laptop computers, wearable computers, and the like. Each part of the transaction support system 100 may store information using a distributed ledger technology such as blockchain or a distributed network.

取引支援システム100を構成する構成要素の少なくとも一部がソフトウエアにより実現される場合、当該ソフトウエアにより実現される構成要素は、一般的な構成の情報処理装置において、当該構成要素に関する動作を規定したソフトウエア又はプログラムを起動することにより実現されてよい。上記の一般的な構成の情報処理装置は、(i)CPU、GPUなどのプロセッサ、ROM、RAM、通信インタフェースなどを有するデータ処理装置と、(ii)キーボード、ポインティングデバイス、タッチパネル、カメラ、音声入力装置、ジェスチャ入力装置、各種センサ、GPS受信機などの入力装置と、(iii)表示装置、音声出力装置、振動装置などの出力装置と、(iv)メモリ、HDD、SSDなどの記憶装置(外部記憶装置を含む。)とを備えてよい。 When at least part of the components that make up the transaction support system 100 are implemented by software, the components implemented by the software define operations related to the components in an information processing device with a general configuration. It may be implemented by activating the software or program that runs the The information processing apparatus having the above general configuration includes (i) a data processing apparatus having a processor such as a CPU and GPU, a ROM, a RAM, a communication interface, and the like; and (ii) a keyboard, pointing device, touch panel, camera, voice input Input devices such as devices, gesture input devices, various sensors, and GPS receivers, (iii) output devices such as display devices, audio output devices, and vibration devices, and (iv) storage devices such as memories, HDDs, and SSDs (external including a storage device).

上記の一般的な構成の情報処理装置において、上記のデータ処理装置又は記憶装置は、上記のソフトウエア又はプログラムを記憶してよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、プロセッサによって実行されることにより、上記の情報処理装置に、当該ソフトウエア又はプログラムによって規定された動作を実行させる。上記のソフトウエア又はプログラムは、非一時的なコンピュータ可読記録媒体に格納されていてもよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、コンピュータを、取引支援システム100又はその一部として機能させるためのプログラムであってよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、コンピュータに、取引支援システム100又はその一部における情報処理方法を実行させるためのプログラムであってよい。 In the information processing apparatus having the general configuration described above, the data processing apparatus or storage device may store the software or program described above. The software or program is executed by the processor to cause the information processing device to perform operations defined by the software or program. The above software or program may be stored in a non-transitory computer-readable recording medium. The above software or program may be a program for causing a computer to function as transaction support system 100 or a part thereof. The above software or program may be a program for causing a computer to execute an information processing method in transaction support system 100 or a part thereof.

一実施形態において、上記の情報処理方法は、例えば、第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、検知段階において検知された呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、判定段階において、呼のオペレータ端末への転送が不可能であると判定された場合に、第1電話番号に対応付けられた第1商品又は第1サービスに関するWebページのURLである第1URLを含む第1メッセージを、呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信段階を有する。 In one embodiment, the information processing method includes detecting a call destined for, for example, the first telephone number. The above information processing method, for example, has a decision step of deciding whether or not to allow the call detected in the detection step to be transferred to the operator terminal. The above information processing method, for example, when it is determined in the determination stage that the call cannot be transferred to the operator terminal, the web address associated with the first product or the first service associated with the first telephone number is displayed. There is a message sending step of sending a first message containing a first URL, which is the URL of the page, to the user terminal originating the call.

他の実施形態において、上記の情報処理方法は、例えば、第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、検知段階において検知された呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御段階を有する。上記の情報処理方法において、転送制御段階は、例えば、呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、呼がオペレータ端末に転送される順序を決定する段階を含む。 In another embodiment, the information processing method includes detecting a call destined for, for example, the first telephone number. The information processing method described above comprises, for example, a transfer control step for controlling the transfer of calls detected in the detection step to an operator terminal. In the above information processing method, the transfer control step includes determining the order in which the calls are transferred to the operator terminals, for example, based on the accumulated past waiting times of the user terminals that originated the calls.

顧客20は、ユーザの一例であってよい。取引支援システム100は、情報処理装置の一例であってよい。情報呼制御システム120は、情報処理装置の一例であってよい。取引支援システム100は、転送制御装置の一例であってよい。情報呼制御システム120は、転送制御装置の一例であってよい。 Customer 20 may be an example of a user. Transaction support system 100 may be an example of an information processing device. The information call control system 120 may be an example of an information processing device. Transaction support system 100 may be an example of a transfer control device. Information call control system 120 may be an example of a transfer control device.

特定の商品等の購入等の申し込みに係る電話番号は、第1電話番号の一例であってよい。特定の商品等は、第1商品又は第1サービスの一例であってよい。特定の商品等に関するWebページのURLは、第1URLの一例であってよい。 A telephone number related to an application for purchase of a specific product or the like may be an example of the first telephone number. A specific product or the like may be an example of a first product or a first service. A URL of a web page relating to a specific product or the like may be an example of the first URL.

[別実施形態の一例]
本実施形態においては、取引支援システム100が、例えばテレビショッピング事業を営む通信販売事業者のコールセンターにおける商品の購入の申し込み等に利用される場合を例として、取引支援システム100の詳細が説明される。しかしながら、取引支援システム100の用途は、通信販売事業者のコールセンターに限定されない。他の実施形態において、取引支援システム100は、商品の製造者若しくは販売者、又は、サービスの提供者のコールセンターにおいて、当該商品又はサービスに関する各種の問い合わせに利用され得る。また、取引支援システム100は、公的機関における住民サービスに関する各種の問い合わせに利用され得る。
[An example of another embodiment]
In the present embodiment, the details of the transaction support system 100 will be described, taking as an example a case where the transaction support system 100 is used, for example, for applying for the purchase of a product at a call center of a mail-order business operating a TV shopping business. . However, the application of transaction support system 100 is not limited to call centers of mail-order business operators. In another embodiment, the transaction support system 100 can be used for various inquiries regarding the product or service at the call center of the product manufacturer or seller, or the service provider. In addition, the transaction support system 100 can be used for various inquiries regarding services for residents in public institutions.

図2は、呼制御システム120の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、呼制御システム120は、例えば、ネットワークスイッチ220と、PBX232と、制御サーバ234と、顧客関係管理部236と、1以上の情報端末238とを備える。呼制御システム120は、例えば、通信部242と、通話録音部244と、通話情報管理部246と、格納部248とを備える。 FIG. 2 schematically shows an example of the internal configuration of the call control system 120. As shown in FIG. In this embodiment, call control system 120 includes, for example, network switch 220 , PBX 232 , control server 234 , customer relationship manager 236 , and one or more information terminals 238 . The call control system 120 includes, for example, a communication unit 242, a call recording unit 244, a call information management unit 246, and a storage unit 248.

本実施形態において、ネットワークスイッチ220は、呼制御システム120の各部の間における情報の伝達に利用される。ネットワークスイッチ220は、呼制御システム120の各部のネットワーク接続を実行する。 In this embodiment, the network switch 220 is used to transfer information between parts of the call control system 120 . Network switch 220 performs network connection of each part of call control system 120 .

本実施形態において、PBX232は、例えばコールセンタ110に配された構内交換機であり、コールセンタ110の構内に配された複数のオペレータ端末132を収容する。PBX232は、インターネットプロトコル構内交換機(IP-PBXと称される場合がある。)であってもよい。 In this embodiment, the PBX 232 is, for example, a private branch exchange located at the call center 110 and accommodates a plurality of operator terminals 132 located within the premises of the call center 110 . PBX 232 may be an Internet Protocol private branch exchange (sometimes referred to as IP-PBX).

例えば、PBX232は、顧客20のユーザ端末102からの呼を受け付ける。PBX232がユーザ端末102からの呼を受け付けると、PBX232は、例えば、(i)公衆電話網12と内線電話網122との間のプロトコル変換、(ii)回線交換、(iii)発着信の呼制御などを実行する。PBX232は、例えば、ユーザ端末102及びオペレータ端末132の間の呼接続、並びに、オペレータ端末132相互間の呼接続を制御する。 For example, PBX 232 accepts calls from user terminal 102 of customer 20 . When the PBX 232 accepts a call from the user terminal 102, the PBX 232 performs, for example, (i) protocol conversion between the public telephone network 12 and the extension telephone network 122, (ii) circuit switching, and (iii) call control of incoming and outgoing calls. etc. PBX 232 , for example, controls call connections between user terminals 102 and operator terminals 132 and between operator terminals 132 .

PBX232は、PBX232を介して行われる通話に関する各種の情報(通話情報と称される場合がある。)を、通話情報管理部246に出力してよい。通話情報としては、呼の識別情報、呼の種別を示す情報、発信元の識別情報、着信先の識別情報、通話が開始された時刻を示す情報、通話が終了された時刻を示す情報などが例示される。呼の種別としては、発信呼、着信呼、転送呼、非転送呼、外線呼、内線呼、待機呼などが例示される。 The PBX 232 may output to the call information management section 246 various types of information (sometimes referred to as call information) regarding calls made via the PBX 232 . The call information includes call identification information, information indicating the type of call, identification information of the originator, identification information of the destination, information indicating the time when the call started, information indicating the time when the call ended, etc. exemplified. Examples of call types include outgoing calls, incoming calls, transferred calls, non-transferred calls, external calls, extension calls, and waiting calls.

本実施形態において、着信割振部233は、外線からの着信を、1以上のオペレータ端末132の何れか1つに振り分ける。着信割振部233は、制御サーバ234からの指示に基づいて、外線からの着信を、1以上のオペレータ端末132の何れか1つに振り分けてよい。 In this embodiment, the incoming call allocating unit 233 allocates an incoming call from an outside line to any one of the one or more operator terminals 132 . The incoming call allocation unit 233 may allocate incoming calls from outside lines to any one of the one or more operator terminals 132 based on instructions from the control server 234 .

本実施形態において、制御サーバ234は、呼制御システム120の動作を制御する。制御サーバ234は、例えば、CTI(Computer Telephony Integration)機能、IVR(Interactive Voice Response)機能、ACD(Automatic Call Distribution)機能を有する。制御サーバ234の詳細は後述される。 In this embodiment, control server 234 controls the operation of call control system 120 . The control server 234 has, for example, a CTI (Computer Telephony Integration) function, an IVR (Interactive Voice Response) function, and an ACD (Automatic Call Distribution) function. Details of the control server 234 will be described later.

本実施形態において、顧客関係管理部236は、1以上の顧客20のそれぞれに関する各種の情報(顧客情報と称される場合がある。)を管理する。例えば、顧客関係管理部236は、1以上の顧客20のそれぞれの個人情報を管理する。顧客関係管理部236は、1以上の顧客20のそれぞれからの問い合わせの履歴を管理する。顧客関係管理部236は、上記の問い合わせに対する応答の履歴を管理してもよい。顧客関係管理部236は、1以上の顧客20のそれぞれとの取引の履歴を管理してもよい。顧客関係管理部236は、1以上の顧客20のそれぞれを識別するための顧客IDと、各顧客の顧客情報とを対応付けて、格納部248に格納してよい。 In this embodiment, the customer relationship management unit 236 manages various types of information (sometimes referred to as customer information) regarding each of one or more customers 20 . For example, the customer relationship manager 236 manages personal information for each of one or more customers 20 . The customer relationship management unit 236 manages the history of inquiries from each of one or more customers 20 . The customer relationship management unit 236 may manage the history of responses to the above inquiries. Customer relationship manager 236 may manage a history of transactions with each of one or more customers 20 . The customer relationship management unit 236 may associate a customer ID for identifying each of the one or more customers 20 with customer information of each customer, and store the information in the storage unit 248 .

本実施形態において、情報端末238は、1以上のオペレータ32及び1以上のスーパーバイザー36のそれぞれと、呼制御システム120との間の入出力インタフェースとして機能する。情報端末238は、オペレータ32又はスーパーバイザー36から呼制御システム120への指示又は情報の入力を受け付ける。情報端末238は、オペレータ32又はスーパーバイザー36に対して、呼制御システム120からの指示又は情報を提示する。 In this embodiment, information terminal 238 serves as an input/output interface between each of one or more operators 32 and one or more supervisors 36 and call control system 120 . Information terminal 238 accepts input of instructions or information to call control system 120 from operator 32 or supervisor 36 . Information terminal 238 presents instructions or information from call control system 120 to operator 32 or supervisor 36 .

情報端末238としては、パーソナルコンピュータ、携帯端末などが例示される。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、PDA、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどが例示される。 Examples of the information terminal 238 include a personal computer and a mobile terminal. Examples of mobile terminals include mobile phones, smart phones, PDAs, tablets, notebook or laptop computers, wearable computers, and the like.

情報端末238は、例えば、通信装置、入力装置、出力装置、自己位置推定装置、視線検出装置などを備える。入力装置としては、キーボード、ポインティングデバイス、音声入力装置(例えば、マイクである)、画像入力装置(例えば、カメラである)、音声認識装置、画像認識装置などが例示される。画像入力装置は、静止画像を撮像してもよく、動画像を撮像してもよい。画像入力装置は、画像及び音を記録してよい。出力装置としては、ディスプレイ、プロジェクタ、スピーカ、超音波出力装置、振動出力装置、プリンタなどが例示される。 The information terminal 238 includes, for example, a communication device, an input device, an output device, a self-position estimation device, a line-of-sight detection device, and the like. Examples of input devices include keyboards, pointing devices, voice input devices (for example, microphones), image input devices (for example, cameras), speech recognition devices, image recognition devices, and the like. The image input device may capture a still image or may capture a moving image. The image input device may record images and sounds. Examples of output devices include displays, projectors, speakers, ultrasonic output devices, vibration output devices, and printers.

本実施形態において、通信部242は、通信ネットワーク14を介して、ユーザ端末102及びWebサーバ140の少なくとも一方との間で情報を送受する。通信部242は、1以上の通信プロトコルに対応してよい。 In this embodiment, the communication unit 242 transmits and receives information to and from at least one of the user terminal 102 and the web server 140 via the communication network 14 . The communication unit 242 may support one or more communication protocols.

本実施形態において、通話録音部244は、ユーザ端末102及びオペレータ端末132の間の通話の少なくとも一部を録音する。例えば、通話録音部244は、PBX232が内線電話網122に出力した、特定のオペレータ端末132宛ての通話パケットを取得することで、ユーザ端末102と、当該特定のオペレータ端末132との間の通話の少なくとも一部を録音する。 In this embodiment, the call recorder 244 records at least part of the call between the user terminal 102 and operator terminal 132 . For example, the call recording unit 244 acquires a call packet addressed to a specific operator terminal 132, which is output by the PBX 232 to the extension telephone network 122, so that the call between the user terminal 102 and the specific operator terminal 132 can be recorded. Record at least part of it.

本実施形態において、通話情報管理部246は、PBX232を介して行われる通話に関する各種の情報を管理する。例えば、通話情報管理部246は、PBX232が出力した通話情報を、格納部248に格納する。通話情報管理部246は、通話録音部244が録音した通話の録音データを、当該通話の呼識別情報と対応付けて格納部248に格納してもよい。 In this embodiment, the call information management unit 246 manages various information related to calls made via the PBX 232 . For example, the call information management unit 246 stores the call information output by the PBX 232 in the storage unit 248 . The call information management unit 246 may store the recording data of the call recorded by the call recording unit 244 in the storage unit 248 in association with the call identification information of the call.

本実施形態において、格納部248は、各種の情報を格納する。格納部248は、呼制御システム120における情報処理に利用される情報を格納してよい。格納部248は、呼制御システム120における情報処理により生成された情報を格納してもよい。 In this embodiment, the storage unit 248 stores various information. The storage unit 248 may store information used for information processing in the call control system 120 . The storage unit 248 may store information generated by information processing in the call control system 120 .

制御サーバ234は、情報処理装置の一例であってよい。制御サーバ234は、転送制御装置の一例であってよい。 The control server 234 may be an example of an information processing device. Control server 234 may be an example of a transfer controller.

図3は、制御サーバ234の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、制御サーバ234は、CTI制御部310と、呼制御部320と、自動応答部330と、メッセージ管理部340と、残高管理部350とを備える。本実施形態において、自動応答部330は、案内出力部332と、回答取得部334とを有する。 FIG. 3 schematically shows an example of the internal configuration of the control server 234. As shown in FIG. In this embodiment, the control server 234 comprises a CTI controller 310 , a call controller 320 , an automatic answerer 330 , a message manager 340 and a balance manager 350 . In this embodiment, the automatic response unit 330 has a guidance output unit 332 and an answer acquisition unit 334 .

本実施形態において、CTI制御部310は、CTI機能を実現する。つまり、CTI制御部310は、コンピューターと、電話機、PBX、FAX、モデムなどの電話系装置とを統合するための情報処理を実行する。 In this embodiment, the CTI controller 310 implements the CTI function. In other words, the CTI control unit 310 executes information processing for integrating a computer with telephone equipment such as a telephone, PBX, FAX, and modem.

例えば、CTI制御部310は、(i)1以上のオペレータ32及び1以上のスーパーバイザー36のそれぞれが利用するオペレータ端末132と、(ii)1以上のオペレータ32及び1以上のスーパーバイザー36のそれぞれが利用する情報端末238とを関連付ける。これにより、オペレータ32及びスーパーバイザー36は、情報端末238を利用して、電話の発着信や通話を実行することができる。 For example, the CTI control unit 310 may include (i) operator terminals 132 used by each of the one or more operators 32 and one or more supervisors 36, and (ii) each of the one or more operators 32 and one or more supervisors 36. is associated with the information terminal 238 used by . Thereby, the operator 32 and the supervisor 36 can use the information terminal 238 to make and receive calls and make calls.

また、CTI制御部310は、例えば、オペレータ32又はスーパーバイザー36が特定の顧客20と通話しているときに、顧客関係管理部236を検索して、当該特定の顧客20に関する情報を抽出する。また、CTI制御部310は、当該特定の顧客に関する情報を、当該特定の顧客20と通話しているオペレータ32又はスーパーバイザー36が利用する情報端末238に送信する。 Also, the CTI control unit 310 searches the customer relationship management unit 236 to extract information about the specific customer 20 when the operator 32 or supervisor 36 is talking to the specific customer 20, for example. Also, the CTI control unit 310 transmits information about the specific customer to the information terminal 238 used by the operator 32 or supervisor 36 who is talking to the specific customer 20 .

本実施形態において、呼制御部320は、1以上のユーザ端末102のそれぞれと、1以上のオペレータ端末132のそれぞれとの間の呼接続を制御する。呼制御部320は、顧客20のユーザ端末102からの呼の転送の可否を判定してよい。例えば、1以上のオペレータ端末132の中に、上記の呼に対応可能なオペレータ端末132が検出された場合、呼制御部320は、顧客20のユーザ端末102からの呼のオペレータ端末132への転送が可能であると判定する。一方、1以上のオペレータ端末132の中に、上記の呼に対応可能なオペレータ端末132が検出されなかった場合、呼制御部320は、顧客20のユーザ端末102からの呼のオペレータ端末132への転送が不可能であると判定する。呼制御部320の詳細は後述される。 In this embodiment, the call control unit 320 controls call connections between each of one or more user terminals 102 and each of one or more operator terminals 132 . The call control unit 320 may determine whether or not to transfer a call from the user terminal 102 of the customer 20 . For example, when an operator terminal 132 capable of handling the above call is detected among one or more operator terminals 132, the call control unit 320 transfers the call from the user terminal 102 of the customer 20 to the operator terminal 132. is possible. On the other hand, if no operator terminal 132 capable of handling the call is detected among the one or more operator terminals 132, the call control unit 320 directs the call from the user terminal 102 of the customer 20 to the operator terminal 132. Determine that the transfer is impossible. Details of the call control unit 320 will be described later.

本実施形態において、自動応答部330は、IVR機能を実現する。つまり、自動応答部330は、顧客20からの電話による問い合わせに対して、音声案内によって自動的に応答する。例えば、呼制御部320が、顧客20のユーザ端末102からの呼のオペレータ端末132への転送が不可能であると判定した場合に、自動応答部330が自動的に応答してもよい。 In this embodiment, the automatic response unit 330 implements an IVR function. In other words, the automatic response unit 330 automatically responds to a telephone inquiry from the customer 20 by voice guidance. For example, when the call control unit 320 determines that the call from the user terminal 102 of the customer 20 cannot be transferred to the operator terminal 132, the automatic answering unit 330 may automatically answer.

本実施形態において、案内出力部332は、ユーザ端末102に対して、ユーザ端末102を利用する顧客20の用件を問い合わせるための案内を出力する。案内出力部332は、音声案内を出力してよい。 In this embodiment, the guide output unit 332 outputs to the user terminal 102 a guide for inquiring about the business of the customer 20 who uses the user terminal 102 . The guidance output unit 332 may output voice guidance.

例えば、コールセンタ110を宛先とする呼が検知されると、案内出力部332は、予め録音された音声案内を再生する。音声案内には、上記の呼の発呼者(例えば、顧客20である。)に対する質問事項が含まれてよい。例えば、音声案内には、用件を尋ねる質問事項が含まれる。用件を尋ねる質問事項としては、(i)顧客20が購入等の申し込みを希望する商品等の種類、(ii)顧客20に提供される商品等の種類、(iii)顧客20に提供されるサービスの要否などが例示される。顧客20に提供されるサービスとしては、上記の商品等に関するWebページのURLが含まれるメッセージを、顧客20のユーザ端末102に送信するサービスが例示される。 For example, when a call addressed to call center 110 is detected, guidance output unit 332 reproduces pre-recorded voice guidance. The voice guidance may include questions for the caller of the call (eg, customer 20). For example, the voice guidance includes questions asking about business. The questions to ask about the business include (i) the type of product that the customer 20 wishes to purchase, (ii) the type of product to be provided to the customer 20, and (iii) the product to be provided to the customer 20. The necessity of service and the like are exemplified. The service provided to the customer 20 is exemplified by a service of sending a message containing the URL of the web page related to the above-mentioned product etc. to the user terminal 102 of the customer 20 .

本実施形態において、回答取得部334は、音声案内に対する回答を取得する。例えば、上記の呼の発呼者は、当該音声案内に従って、ユーザ端末102を操作することで、案内出力部332からの質問に回答することができる。例えば、発呼者は、音声案内に従って、該当する数字又は記号をユーザ端末102に入力することとで、上記の質問に回答することができる。回答取得部334は、発呼者のユーザ端末102から、発呼者がユーザ端末102に入力した情報を取得することで、上記の回答を取得してよい。 In this embodiment, the answer acquisition unit 334 acquires an answer to voice guidance. For example, the caller of the above call can respond to the question from the guidance output unit 332 by operating the user terminal 102 according to the voice guidance. For example, the caller can answer the above questions by entering the appropriate numbers or symbols into the user terminal 102 according to the voice guidance. The answer acquisition unit 334 may acquire the above-mentioned answer by acquiring information input to the user terminal 102 by the caller from the user terminal 102 of the caller.

本実施形態において、メッセージ管理部340は、顧客20が利用するユーザ端末102に対して送信されるメッセージを管理する。メッセージ管理部340の詳細は後述される。 In this embodiment, the message management unit 340 manages messages sent to the user terminal 102 used by the customer 20 . Details of the message management unit 340 will be described later.

本実施形態において、残高管理部350は、1以上の顧客20のそれぞれについて、電子的価値の残高を管理する。電子的価値としては、ポイント、マイレージ、電子マネー、暗号通貨、デジタル通貨などが例示される。残高管理部350は、顧客20が購入した商品、サービスに関する決済処理を実行してもよい。顧客20が通貨と交換した電子的価値に関する決済処理を実行してもよい。残高管理部350は、外部の情報処理装置(例えば、クレジットカード会社、金融機関などのサーバである。)と協働して、上記の決済処理を実行してもよい。 In this embodiment, the balance management unit 350 manages the balance of electronic value for each of one or more customers 20 . Examples of electronic value include points, mileage, electronic money, cryptocurrency, and digital currency. The balance management unit 350 may execute payment processing for products and services purchased by the customer 20 . Payment processing may be performed for electronic value exchanged by customer 20 for currency. The balance management unit 350 may cooperate with an external information processing device (for example, a server of a credit card company, a financial institution, etc.) to perform the above settlement processing.

残高管理部350は、顧客20からの要求に応じて、電子的価値の決済処理を実行してよい。例えば、残高管理部350は、顧客20が利用するユーザ端末102から、顧客20の電子的価値の残高の少なくとも一部を利用して、商品、サービス又は権利を取得するための要求を受信する。残高管理部350は、商品、サービス又は権利の譲渡者の口座に対して、顧客20の電子的価値を振り込むための処理を実行する。 The balance management unit 350 may execute electronic value settlement processing in response to a request from the customer 20 . For example, the balance management unit 350 receives a request from the user terminal 102 used by the customer 20 to acquire a product, service, or right by using at least part of the electronic value balance of the customer 20 . The balance management unit 350 executes processing for transferring the electronic value of the customer 20 to the account of the transferor of the product, service or right.

呼制御部320は、検知部、用件特定部又は転送制御部の一例であってよい。呼制御部320は、判定部又は切断部の一例であってよい。呼制御部320は、転送制御装置の一例であってよい。メッセージ管理部340は、メッセージ送信部、第1URL取得部、第2URL取得部、到達確認部又は認証情報決定部の一例であってよい。 The call control unit 320 may be an example of a detection unit, a message identification unit, or a transfer control unit. The call control unit 320 may be an example of a determination unit or a disconnection unit. The call control unit 320 may be an example of a transfer control device. The message management unit 340 may be an example of a message transmission unit, first URL acquisition unit, second URL acquisition unit, arrival confirmation unit, or authentication information determination unit.

図4は、呼制御部320の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、呼制御部320は、検知部410と、用件特定部420と、転送制御部430とを備える。本実施形態において、転送制御部430は、判定部432と、待機呼管理部434と、転送部436と、切断部438とを有する。 FIG. 4 schematically shows an example of the internal configuration of the call control section 320. As shown in FIG. In this embodiment, the call control unit 320 includes a detection unit 410 , a message identification unit 420 and a transfer control unit 430 . In this embodiment, the transfer control unit 430 has a determination unit 432 , a waiting call management unit 434 , a transfer unit 436 and a disconnection unit 438 .

本実施形態において、検知部410は、特定の商品等の購入等の申し込みに係る電話番号を宛先とする呼を検知する。例えば、検知部410は、顧客20のユーザ端末102が、コールセンタ110に割り当てられた1以上の電話番号のうちの1つを宛先として発呼した呼を検知する。検知部410は、検知された呼に関する情報をCTI制御部310に出力する。また、検知部410は、呼が検知されたことを示す情報を転送制御部430に出力する。 In this embodiment, the detection unit 410 detects a call addressed to a telephone number related to an application for purchase of a specific product or the like. For example, the detection unit 410 detects a call made by the user terminal 102 of the customer 20 with one of the one or more telephone numbers assigned to the call center 110 as the destination. Detection unit 410 outputs information regarding the detected call to CTI control unit 310 . Further, detection unit 410 outputs information indicating that a call has been detected to transfer control unit 430 .

本実施形態において、用件特定部420は、呼を発呼したユーザ端末102を利用する顧客20の用件を特定する。上述されたとおり、用件としては、(i)顧客20が購入等の申し込みを希望する商品等の種類、(ii)顧客20に提供される商品等の種類、(iii)顧客20に提供されるサービスの要否などが例示される。 In this embodiment, the matter identifying unit 420 identifies the matter of the customer 20 who uses the user terminal 102 that originated the call. As described above, the items include (i) the type of product that the customer 20 wishes to purchase, (ii) the type of product that is provided to the customer 20, and (iii) the product that is provided to the customer 20. and the necessity of services that

用件特定部420は、特定された用件を示す情報を、転送制御部430に出力してよい。これにより、転送制御部430は、顧客20の用件を考慮して、顧客20の利用するユーザ端末102からの呼を制御することができる。例えば、転送制御部430は、顧客20の用件を考慮して、上記の呼のオペレータ端末132への転送を制御することができる。 The matter identifying section 420 may output information indicating the identified matter to the transfer control section 430 . As a result, the transfer control unit 430 can control the call from the user terminal 102 used by the customer 20 in consideration of the customer's 20 needs. For example, the transfer control unit 430 can control transfer of the above call to the operator terminal 132 in consideration of the needs of the customer 20 .

一実施形態において、用件特定部420は、上記の呼の宛先として指定された電話番号に基づいて、顧客20の用件を特定する。用件特定部420は、上記の呼の宛先として指定された電話番号と、上記の呼が検知された期間とに基づいて、顧客20の用件を特定してもよい。 In one embodiment, the matter identification unit 420 identifies the matter of the customer 20 based on the telephone number specified as the destination of the call. The matter identifying unit 420 may identify the matter of the customer 20 based on the telephone number designated as the destination of the call and the period during which the call was detected.

例えば、テレビショッピングにおいては、商品等と、電話番号とが予め対応付けられており、テレビ番組の映像中に、当該テレビ番組で紹介された商品等の購入等の申し込みに用いられる電話番号が提示される。これにより、用件特定部420は、電話番号に基づいて、顧客20の用件を特定することができる。また、テレビショッピングにおいては、放送時間ごとに異なる種類の商品等が紹介される。この場合、放送時間と、商品等と、電話番号とが予め対応付けられている。これにより、用件特定部420は、電話番号と、呼が検知された期間とに基づいて、顧客20の用件を特定することができる。 For example, in television shopping, products, etc., are associated with telephone numbers in advance, and telephone numbers used to apply for purchases, etc. of products, etc. introduced in the television program are displayed in the video of the television program. be done. Thereby, the matter identifying unit 420 can identify the matter of the customer 20 based on the telephone number. Also, in TV shopping, different types of products are introduced for each broadcast time. In this case, broadcast times, products, etc., and telephone numbers are associated in advance. Thereby, the matter identifying unit 420 can identify the matter of the customer 20 based on the telephone number and the period during which the call was detected.

他の実施形態において、用件特定部420は、回答取得部334が取得した回答に基づいて、顧客20の用件を特定する。例えば、案内出力部332は、数字と、商品等とが対応付けられた音声案内を出力する。顧客20は、顧客20の用件に該当する数字をユーザ端末102に入力する。本実施形態によれば、顧客20が入力した数字と、用件との対応関係が予め定められているので、用件特定部420は、例えば、回答取得部334が取得した回答に対応する商品等を、顧客20の用件として特定することができる。これにより、用件特定部420は、単一の電話番号に対応付けられた、1以上の商品等の中から、単一の商品等を用件として特定することができる。 In another embodiment, the matter identifying unit 420 identifies the matter of the customer 20 based on the answer acquired by the answer acquiring unit 334 . For example, the guidance output unit 332 outputs voice guidance in which numbers are associated with products and the like. The customer 20 inputs into the user terminal 102 a number corresponding to the customer's 20 business. According to this embodiment, since the correspondence relationship between the numbers input by the customer 20 and the matters is determined in advance, the matters specifying unit 420 may, for example, identify the products corresponding to the answers acquired by the answer acquiring unit 334. etc. can be specified as the business of the customer 20 . As a result, the matter identifying unit 420 can identify a single product or the like as a matter from among one or more products or the like associated with a single telephone number.

本実施形態において、転送制御部430は、呼の転送を制御する。例えば、転送制御部430は、検知部410が検知した呼のオペレータ端末132への転送を制御する。転送制御部430は、着信割振部233の動作を制御することで、検知部410が検知した呼のオペレータ端末132への転送を制御してよい。 In this embodiment, the transfer control unit 430 controls call transfer. For example, the transfer control unit 430 controls transfer of calls detected by the detection unit 410 to the operator terminal 132 . The transfer control unit 430 may control the transfer of the call detected by the detection unit 410 to the operator terminal 132 by controlling the operation of the incoming call allocation unit 233 .

着信割振部233が、検知部410が検知した呼をオペレータ端末132に転送すると、上記の呼を発呼したユーザ端末102と、オペレータ端末132との間で通話呼が確立される。着信割振部233は、転送制御部430が上記の呼の転送先を決定するまで、検知部410が検知した呼を保留してよい。着信割振部233は、必要に応じて、検知部410が検知した呼を切断してもよい。例えば、メッセージ管理部340が上記の呼を発呼したユーザ端末102にメッセージを送信した後、着信割振部233は、転送制御部430からの指示に基づいて、上記の呼を切断する。 When the call allocation unit 233 transfers the call detected by the detection unit 410 to the operator terminal 132 , a call is established between the user terminal 102 that originated the call and the operator terminal 132 . The incoming call allocation unit 233 may hold the call detected by the detection unit 410 until the transfer control unit 430 determines the transfer destination of the call. The incoming call allocation unit 233 may disconnect the call detected by the detection unit 410 as necessary. For example, after the message management unit 340 transmits the message to the user terminal 102 that originated the call, the incoming call allocation unit 233 disconnects the call based on the instruction from the transfer control unit 430 .

本実施形態において、転送制御部430は、上記の呼を発呼したユーザ端末102の累積待機時間に基づいて、当該呼がオペレータ端末132に転送される順序を決定する。例えば、転送制御部430は、上記の呼を発呼したユーザ端末102の累積待機時間の値が大きいほど、呼がオペレータ端末に転送される順序が小さくなるように、順序を決定する。 In this embodiment, the transfer control unit 430 determines the order in which the call is transferred to the operator terminal 132 based on the cumulative waiting time of the user terminal 102 that originated the call. For example, the transfer control unit 430 determines the order such that the larger the value of the cumulative waiting time of the user terminal 102 that originated the call, the smaller the order in which the call is transferred to the operator terminal.

これにより、1以上の顧客20の待機時間が平準化される。また、顧客20に対して、短時間の待機を複数回繰り返す動機づけを与えることができる。 Thereby, the waiting time of one or more customers 20 is leveled. In addition, it is possible to give the customer 20 a motivation to repeat the short waiting time multiple times.

本実施形態において、判定部432は、検知部410が検知した呼のオペレータ端末132への転送の可否を判定する。例えば、判定部432は、1以上のオペレータ端末132のそれぞれの稼働状況を監視する。そして、検知部410が呼を検知すると、判定部432は、1以上のオペレータ端末132のそれぞれの稼働状況に基づいて、検知部410が検知した呼を、1以上のオペレータ端末132の何れか1つに転送することができるか否かを判定する。 In this embodiment, the determination unit 432 determines whether or not the call detected by the detection unit 410 can be transferred to the operator terminal 132 . For example, the determination unit 432 monitors the operational status of each of one or more operator terminals 132 . Then, when the detection unit 410 detects a call, the determination unit 432 determines whether the call detected by the detection unit 410 is detected by one of the one or more operator terminals 132 based on the operation status of each of the one or more operator terminals 132 . Determines whether or not it can be transferred to another.

判定部432が、検知部410が検知した呼を1以上のオペレータ端末132の何れか1つに転送することができると判定した場合、判定部432は、例えば、(i)転送可能であることを示す情報、又は、(ii)転送先のオペレータ端末132の識別情報を、転送部436に出力する。一方、判定部432が、検知部410が検知した呼を1以上のオペレータ端末132の何れか1つに転送することができないと判定した場合、判定部432は、転送不能であることを示す情報を、待機呼管理部434に出力する。また、判定部432は、着信割振部233を制御して、上記の呼を保留させてよい。 When the determination unit 432 determines that the call detected by the detection unit 410 can be transferred to any one of the one or more operator terminals 132, the determination unit 432 determines, for example, that (i) transfer is possible or (ii) the identification information of the transfer destination operator terminal 132 to the transfer unit 436 . On the other hand, when the determination unit 432 determines that the call detected by the detection unit 410 cannot be transferred to any one of the one or more operator terminals 132, the determination unit 432 adds information indicating that the call cannot be transferred. is output to the waiting call management unit 434 . Also, the determination unit 432 may control the incoming call allocation unit 233 to put the call on hold.

本実施形態において、待機呼管理部434は、1以上の待機呼を管理する。例えば、待機呼管理部434は、1以上の待機呼のそれぞれについて、オペレータ端末132に転送される順序を管理する。待機呼管理部434の詳細は後述される。 In this embodiment, the waiting call manager 434 manages one or more waiting calls. For example, the waiting call manager 434 manages the order in which each of one or more waiting calls is transferred to the operator terminal 132 . The details of the waiting call management unit 434 will be described later.

本実施形態において、転送部436は、検知部410が検知した呼を、1以上のオペレータ端末132の何れか1つに転送する。転送部436は、例えば、着信割振部233を制御して、上記の呼を上記のオペレータ端末132に転送させる。転送部436は、待機呼管理部434が管理する順序に従って、1以上の待機呼をオペレータ端末132に転送してよい。 In this embodiment, the transfer unit 436 transfers the call detected by the detection unit 410 to any one of the one or more operator terminals 132 . The transfer unit 436 , for example, controls the incoming call allocation unit 233 to transfer the call to the operator terminal 132 . The transfer unit 436 may transfer one or more waiting calls to the operator terminal 132 according to the order managed by the waiting call management unit 434 .

本実施形態において、切断部438は、検知部410が検知した呼を切断する。転送部436は、例えば、着信割振部233を制御して、上記の呼を切断させてよい。例えば、メッセージ管理部340が、上記の呼を発呼したユーザ端末102に対してメッセージを送信する場合がある。メッセージ管理部340が上記のメッセージが上記のユーザ端末102に送信されたことを確認した場合、切断部438は、上記の呼を切断する。切断部438は、(i)メッセージの内容、又は、(ii)メッセージ受信後の呼の切断の可否に関する顧客20の回答に基づいて、上記の呼を切断するか否かを判定してよい。 In this embodiment, the disconnecting unit 438 disconnects the call detected by the detecting unit 410 . The transfer unit 436 may, for example, control the incoming call allocation unit 233 to disconnect the call. For example, the message manager 340 may send a message to the user terminal 102 that originated the above call. If the message management unit 340 confirms that the message has been sent to the user terminal 102, the disconnect unit 438 disconnects the call. The disconnection unit 438 may determine whether to disconnect the call based on (i) the contents of the message or (ii) the customer's 20 response regarding whether or not the call can be disconnected after receiving the message.

図5は、メッセージ管理部340の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、メッセージ管理部340は、第1URL取得部510と、格納部520と、認証情報決定部530と、第2URL取得部540と、メッセージ送信部552と、到達確認部554とを備える。本実施形態において、第1URL取得部510は、用件抽出部512と、URL抽出部514とを有する。本実施形態において、格納部520は、用件格納部522と、URL格納部524とを有する。 FIG. 5 schematically shows an example of the internal configuration of the message manager 340. As shown in FIG. In this embodiment, the message management unit 340 includes a first URL acquisition unit 510, a storage unit 520, an authentication information determination unit 530, a second URL acquisition unit 540, a message transmission unit 552, and an arrival confirmation unit 554. . In this embodiment, the first URL acquisition unit 510 has a message extraction unit 512 and a URL extraction unit 514 . In this embodiment, the storage unit 520 has a message storage unit 522 and a URL storage unit 524 .

本実施形態において、第1URL取得部510は、検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられたWebページのURLを取得する。第1URL取得部510は、URL格納部524に格納された情報を参照して、上記のURLを取得してよい。第1URL取得部510は、URL格納部524に格納された情報を参照して、検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号をキーとして、上記のURLを抽出してよい。 In this embodiment, the first URL acquisition unit 510 acquires the URL of the web page associated with the telephone number specified as the destination of the call detected by the detection unit 410 . The first URL acquisition unit 510 may acquire the above URL by referring to information stored in the URL storage unit 524 . The first URL acquisition unit 510 may refer to the information stored in the URL storage unit 524 and extract the above URL using the telephone number specified as the destination of the call detected by the detection unit 410 as a key.

本実施形態において、用件抽出部512は、用件格納部522に格納された情報を参照して、検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品又はサービスの識別情報(用件識別情報と称される場合がある。)を抽出する。用件格納部522に格納された情報の詳細は後述される。 In the present embodiment, the message extraction unit 512 refers to the information stored in the message storage unit 522, and retrieves the product or service associated with the telephone number designated as the destination of the call detected by the detection unit 410. identification information (sometimes referred to as matter identification information). The details of the information stored in the matter storage unit 522 will be described later.

例えば、用件抽出部512は、用件格納部522に格納された情報を参照して、検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号をキーとして、上記の電話番号に対応付けられた商品等の識別情報を抽出する。用件抽出部512は、用件格納部522に格納された情報を参照して、(i)検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号と、(ii)検知部410が上記の呼を検知した期間、及び、回答取得部334が取得した顧客20の用件を示す情報の少なくとも一方とをキーとして、上記の電話番号に対応付けられた商品等の識別情報を抽出してもよい。回答取得部334が取得した顧客20の用件を示す情報は、音声案内において各商品等に割り当てられた数字若しくは記号又はそれらの組み合わせであってよい。 For example, the message extraction unit 512 refers to the information stored in the message storage unit 522, uses the telephone number specified as the destination of the call detected by the detection unit 410 as a key, and associates it with the above-mentioned telephone number. Extract the identification information of the product etc. received. The message extraction unit 512 refers to the information stored in the message storage unit 522, and extracts (i) the telephone number specified as the destination of the call detected by the detection unit 410, and (ii) the and at least one of the information indicating the business of the customer 20 acquired by the answer acquisition unit 334 as a key, extracting the identification information of the product etc. associated with the above telephone number. good too. The information indicating the business of the customer 20 acquired by the answer acquisition unit 334 may be numbers or symbols assigned to each product or the like in voice guidance, or a combination thereof.

本実施形態において、URL抽出部514は、URL格納部524に格納された情報を参照して、用件抽出部512が抽出した情報に基づいて上記のURLを抽出する。URL格納部524に格納された情報の詳細は後述される。 In this embodiment, the URL extraction unit 514 refers to the information stored in the URL storage unit 524 and extracts the above URL based on the information extracted by the message extraction unit 512 . Details of the information stored in the URL storage unit 524 will be described later.

本実施形態において、格納部520は、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付けて格納する。例えば、格納部520が、テレホンショッピング用のデータを格納している場合、格納部520は、(i)商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ110の電話番号と、(ii)上記の商品等の購入等の申し込みを受け付けるWebページのURLとを対応付けて格納する。 In this embodiment, the storage unit 520 stores (i) one or more telephone numbers and (ii) one or more web page URLs relating to products or services in association with each other. For example, when the storage unit 520 stores data for telephone shopping, the storage unit 520 stores (i) the telephone number of the call center 110 that accepts applications for purchase of products, etc., and (ii) the above-mentioned products, etc. is stored in correspondence with the URL of the Web page for accepting applications for purchase of

格納部520は、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLと、(iii)各電話番号と各URLとの対応関係の有効期間とを対応付けて格納してもよい。例えば、格納部520が、テレホンショッピング用のデータを格納している場合、格納部520は、(i)商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ110の電話番号と、(ii)上記の商品等の購入等の申し込みを受け付けるWebページのURLと、(iii)上記の電話番号における、上記の商品等の購入等の申し込みの受付期間とを対応付けて格納する。 The storage unit 520 stores (i) each of one or more telephone numbers, (ii) one or more URLs of web pages relating to products or services, and (iii) the validity period of the corresponding relationship between each telephone number and each URL. may be associated and stored. For example, when the storage unit 520 stores data for telephone shopping, the storage unit 520 stores (i) the telephone number of the call center 110 that accepts applications for purchase of products, etc., and (ii) the above-mentioned products, etc. and (iii) the acceptance period for the purchase of the product at the above telephone number are stored in association with each other.

本実施形態において、用件格納部522は、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)各電話番号により対応可能な用件の識別情報(用件識別情報と称される場合がある。)とを対応づけて格納する。例えば、用件格納部522は、1以上の電話番号のそれぞれと、1以上の商品等のそれぞれの識別情報とを対応付けて格納する。用件格納部522は、1以上の電話番号のそれぞれについて、(i)各電話番号、及び、回答取得部334が取得した顧客20の用件を示す情報の組み合わせと、(ii)各電話番号(又は上記の組み合わせ)により対応可能な用件の識別情報とを対応付けて格納してよい。用件格納部522に格納されるデータの詳細は後述される。 In this embodiment, the message storage unit 522 stores (i) each of one or more telephone numbers, and (ii) identification information of a message that can be handled by each telephone number (sometimes referred to as message identification information). ) are associated with each other and stored. For example, the message storage unit 522 stores one or more telephone numbers and identification information of one or more products in association with each other. For each of the one or more telephone numbers, the matter storage unit 522 stores (i) a combination of each telephone number and information indicating the matter of the customer 20 acquired by the answer acquisition unit 334, and (ii) each telephone number. (or a combination of the above) may be stored in association with identification information of matters that can be dealt with. The details of the data stored in the matter storage unit 522 will be described later.

本実施形態において、URL格納部524は、1以上の用件識別情報のそれぞれと、1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付けて格納する。URL格納部524は、例えば、1以上の商品等のそれぞれについて、各商品等の識別情報と、各商品等に関するWebページのURLとを対応付けて格納する。 In this embodiment, the URL storage unit 524 stores one or more items of item identification information in association with URLs of web pages relating to one or more products or services. The URL storage unit 524 stores, for example, for each of one or more products etc., the identification information of each product etc. and the URL of the web page related to each product etc. in association with each other.

本実施形態において、認証情報決定部530は、メッセージ管理部340からユーザ端末102にメッセージを送信する場合に利用される認証情報を決定する。認証情報決定部530は、顧客20により指定された合言葉、パスワード、パスフレーズ、キーワード、キーフレーズなどを、認証情報として決定する。認証情報決定部530は、顧客及び用件ごとに認証情報を決定してよい。 In this embodiment, the authentication information determination unit 530 determines authentication information used when sending a message from the message management unit 340 to the user terminal 102 . The authentication information determination unit 530 determines passwords, passwords, pass phrases, keywords, key phrases, etc. specified by the customer 20 as authentication information. The authentication information determination unit 530 may determine authentication information for each customer and business.

認証情報決定部530は、上記の認証情報をメッセージ管理部340に出力する。メッセージ管理部340は、顧客20のユーザ端末102に送信するメッセージの一部に、認証情報決定部530が決定した認証情報を含める。例えば、メッセージ管理部340は、メッセージのタイトル中に上記の認証情報を含める。メッセージ管理部340は、メッセージの本文中に上記の認証情報を含めてもよい。これにより、メッセージ管理部340からのメッセージを受信した顧客20は、当該メッセージが正当なメッセージであること、又は、当該メッセージの送信者がコールセンタ110であることを認証することができる。 Authentication information determination section 530 outputs the above authentication information to message management section 340 . The message management unit 340 includes the authentication information determined by the authentication information determination unit 530 in part of the message to be transmitted to the user terminal 102 of the customer 20 . For example, the message manager 340 includes the above authentication information in the title of the message. The message manager 340 may include the above authentication information in the body of the message. Accordingly, the customer 20 who has received the message from the message management unit 340 can authenticate that the message is valid or that the sender of the message is the call center 110 .

本実施形態において、第2URL取得部540は、検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等に関連する商品等(関連商品等と称される場合がある。)に関するWebページのURLを取得する。第2URL取得部540は、公知のリコメンド技術を利用して、関連商品等を決定してよい。第2URL取得部540は、例えば、URL格納部524を参照して、関連商品等の識別情報をキーとして、関連商品等に関するWebページのURLを取得する。 In the present embodiment, the second URL acquisition unit 540 acquires products (sometimes referred to as related products) related to products associated with the telephone number designated as the destination of the call detected by the detection unit 410. .) to get the URL of the web page. The second URL acquisition unit 540 may determine related products and the like using known recommendation technology. The second URL acquisition unit 540, for example, refers to the URL storage unit 524 and acquires the URL of the web page related to the related product or the like using the identification information of the related product or the like as a key.

本実施形態において、メッセージ送信部552は、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102に、メッセージを送信する。上記のメッセージは、SMS(Short Message Service)、MMS(Multimedia Messaging Service)又はEMS(Enhanced Message Service)に基づくメッセージであってよい。 In this embodiment, the message sending unit 552 sends a message to the user terminal 102 that originated the call detected by the detecting unit 410 . The above messages may be SMS (Short Message Service), MMS (Multimedia Messaging Service) or EMS (Enhanced Message Service) based messages.

例えば、判定部432が、検知部410が検知した呼のオペレータ端末132への転送が不可能であると判定した場合、メッセージ送信部552は、上記のメッセージを送信する。この場合において、上記のメッセージは、検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等に関するWebページのURLを含んでよい。例えば、メッセージ送信部552は、第1URL取得部510が取得したURLを含むメッセージを、上記のユーザ端末102に送信する。 For example, when the determination unit 432 determines that the call detected by the detection unit 410 cannot be transferred to the operator terminal 132, the message transmission unit 552 transmits the above message. In this case, the above message may include the URL of the web page related to the product or the like associated with the telephone number designated as the destination of the call detected by detection unit 410 . For example, the message transmission unit 552 transmits a message including the URL acquired by the first URL acquisition unit 510 to the user terminal 102 described above.

上述されたとおり、判定部432が、検知部410が検知した呼のオペレータ端末132への転送が不可能であると判定した場合、検知部410が検知した呼は、待機呼として管理される。 As described above, when the determination unit 432 determines that the call detected by the detection unit 410 cannot be transferred to the operator terminal 132, the call detected by the detection unit 410 is managed as a waiting call.

検知部410が検知した呼が待機呼として管理されている期間において、案内出力部332は、顧客20に上記のメッセージの要否を問い合わせるための音声案内を出力してよい。回答取得部334が、上記のメッセージが必要であることを示す回答を取得した場合、メッセージ送信部552は、上記のメッセージを送信してもよい。一方、回答取得部334が、上記のメッセージが不要であることを示す回答を取得した場合、メッセージ送信部552は、上記のメッセージを送信しなくてもよい。 During the period in which the call detected by the detection unit 410 is managed as a waiting call, the guidance output unit 332 may output voice guidance for asking the customer 20 whether or not the above message is necessary. When the reply obtaining unit 334 obtains a reply indicating that the above message is required, the message sending unit 552 may send the above message. On the other hand, when the answer acquiring unit 334 acquires an answer indicating that the above message is unnecessary, the message sending unit 552 does not have to send the above message.

また、検知部410が検知した呼が待機呼として管理されている期間において、案内出力部332は、顧客20に上記のメッセージの送信後、呼を切断してもよいか否かを問い合わせるための音声案内を出力してもよい。回答取得部334が、呼を切断してもよいことを示す回答を取得した場合において、メッセージ送信部552がメッセージの到達を確認したとき、メッセージ送信部552は、メッセージがユーザ端末102に到達したことを示す情報を転送制御部430に出力してよい。転送制御部430が上記の情報を取得すると、切断部438は、上記の呼を切断する。 In addition, during the period in which the call detected by the detection unit 410 is managed as a waiting call, the guidance output unit 332 sends the above message to the customer 20 and then asks the customer 20 whether or not the call may be disconnected. You may output voice guidance. When the response acquisition unit 334 acquires a response indicating that the call may be disconnected, when the message transmission unit 552 confirms that the message has arrived, the message transmission unit 552 confirms that the message has arrived at the user terminal 102. Information indicating this may be output to the transfer control unit 430 . When the transfer control unit 430 acquires the above information, the disconnection unit 438 disconnects the call.

本実施形態において、検知部410が呼を検知した時刻が予め定められた有効期間の期間内に含まれる場合、メッセージ送信部552は、上記のメッセージをユーザ端末102に送信してよい。一方、検知部410が呼を検知した時刻が予め定められた有効期間の期間内に含まれない場合、メッセージ送信部552は、上記のメッセージをユーザ端末102に送信しなくてもよい。上記の有効期間としては、検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等の購入等の申し込みの受付期間などが例示される。 In this embodiment, if the time at which the detection unit 410 detects the call is within the predetermined validity period, the message transmission unit 552 may transmit the above message to the user terminal 102 . On the other hand, if the time at which the detection unit 410 detects the call is not within the predetermined validity period, the message transmission unit 552 does not have to transmit the above message to the user terminal 102 . Examples of the effective period include a period during which an application for purchase of a product or the like associated with the telephone number designated as the destination of the call detected by the detection unit 410 is accepted.

メッセージ送信部552は、認証情報決定部530が決定した認証情報をさらに含むメッセージを、ユーザ端末102に送信してよい。メッセージ送信部552は、第2URL取得部540が取得した関連商品等に関するWebページのURLをさらに含むメッセージを、ユーザ端末102に送信してよい。 The message sending section 552 may send a message further including the authentication information determined by the authentication information determining section 530 to the user terminal 102 . The message transmission unit 552 may transmit to the user terminal 102 a message further including the URL of the web page related to the related product acquired by the second URL acquisition unit 540 .

メッセージ送信部552が、検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等に関するWebページのURL(つまり、第1URL取得部510が取得したURLである。)を含むメッセージをユーザ端末102に送信した後、上記の商品等の提供能力又は仕様に変更が生じる場合がある。例えば、(i)商品が再入荷した場合、(ii)テレビショッピングが再放送される場合、(iii)新商品又は後継商品が発売される場合などである。 Message transmission unit 552 transmits the URL of the web page (that is, the URL acquired by first URL acquisition unit 510) associated with the telephone number designated as the destination of the call detected by detection unit 410. After sending the message containing the above to the user terminal 102, there may be a change in the provision capability or specification of the above products. For example, (i) the product is restocked, (ii) the television shopping is rebroadcast, and (iii) the new product or succeeding product is released.

この場合、メッセージ送信部552は、上記の送信済みのメッセージにより顧客20に通知されたURLへのアクセスを促すための追加のメッセージを、上記の顧客20のユーザ端末102に送信してよい。上記の追加のメッセージは、上記の送信済みのメッセージにより通知された認証情報を含んでもよい。上記の追加のメッセージは、上記の送信済みのメッセージにより通知されたURLを含んでもよく、当該URLを含まなくてもよい。上記の追加のメッセージが、上記の送信済みのメッセージにより通知されたURLを含まない場合、上記の追加のメッセージは、上記の送信済みのメッセージを特定するための情報を含んでよい。上記の送信済みのメッセージを特定するための情報としては、当該送信済みのメッセージの送信日時などが例示される。 In this case, the message transmitting unit 552 may transmit to the user terminal 102 of the customer 20 an additional message for prompting access to the URL notified to the customer 20 by the transmitted message. Said additional message may contain the authentication information signaled by said sent message. The additional message may or may not include the URL notified by the already-sent message. If the additional message does not include the URL notified by the sent message, the additional message may include information identifying the sent message. Examples of the information for specifying the transmitted message include the transmission date and time of the transmitted message.

本実施形態において、到達確認部554は、メッセージ送信部552が送信したメッセージがユーザ端末102に到達したか否かを確認する。例えば、上記のメッセージがSMSなどを利用して送信される場合、到達確認部554は、メッセージの到達を確認することができる。到達確認部554がメッセージの到達を確認した場合、到達確認部554は、メッセージが到達したことを示す情報を、転送制御部430に出力してよい。 In this embodiment, the arrival confirmation unit 554 confirms whether or not the message transmitted by the message transmission unit 552 has reached the user terminal 102 . For example, when the above message is transmitted using SMS or the like, the arrival confirmation unit 554 can confirm the arrival of the message. When the arrival confirmation unit 554 confirms that the message has arrived, the arrival confirmation unit 554 may output information indicating that the message has arrived to the transfer control unit 430 .

検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号は、第1電話番号の一例であってよい。検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられたWebページのURLは、第1URLの一例であってよい。検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等は、第1商品又は第1サービスの一例であってよい。検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等に関連する商品等は、第2商品又は第2サービスの一例であってよい。第1URL取得部510が取得したURLを含むメッセージは、第1メッセージの一例であってよい。追加のメッセージは、第2メッセージの一例であってよい。検知部410が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品又はサービスの識別情報は、用件識別情報の一例であってよい。 The phone number designated as the destination of the call detected by the detection unit 410 may be an example of the first phone number. The URL of the web page associated with the telephone number designated as the destination of the call detected by the detection unit 410 may be an example of the first URL. The product or the like associated with the telephone number designated as the destination of the call detected by the detection unit 410 may be an example of the first product or the first service. A product or the like related to a product or the like associated with a telephone number specified as a call destination detected by the detection unit 410 may be an example of a second product or a second service. The message including the URL acquired by first URL acquisition section 510 may be an example of the first message. The additional message may be an example of the second message. The product or service identification information associated with the telephone number designated as the destination of the call detected by the detection unit 410 may be an example of the matter identification information.

[別実施形態の一例]
本実施形態においては、格納部520が、複数のデータベースを利用して、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付ける場合を例として、メッセージ管理部340の詳細が説明される。しかしながら、メッセージ管理部340は、本実施形態に限定されない。他の実施形態において、格納部520は、単一のデータベースを利用して、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付ける。また、第1URL取得部510は、上記の単一のデータベースを利用して、目的とするURLを取得してよい。
[An example of another embodiment]
In this embodiment, the storage unit 520 uses a plurality of databases to associate (i) each of one or more telephone numbers with (ii) one or more URLs of web pages related to products or services. As an example, the details of the message manager 340 will be described. However, the message manager 340 is not limited to this embodiment. In another embodiment, storage unit 520 uses a single database to associate (i) each of one or more telephone numbers with (ii) URLs of web pages relating to one or more products or services. Also, the first URL acquisition unit 510 may acquire the target URL using the above single database.

図6は、格納部520に格納される情報の一例を概略的に示す。本実施形態において、格納部520は、データテーブル620と、データテーブル640とを格納する。本実施形態において、格納部520は、データテーブル620及びデータテーブル640を利用して、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付ける。 FIG. 6 schematically shows an example of information stored in the storage unit 520. As shown in FIG. In this embodiment, the storage unit 520 stores a data table 620 and a data table 640 . In this embodiment, the storage unit 520 uses the data table 620 and the data table 640 to store (i) one or more telephone numbers and (ii) one or more web page URLs related to products or services. Associate.

本実施形態において、データテーブル620は、電話番号622と、用件番号624と、有効期間626と、商品等ID628とを対応付けて格納する。なお、データテーブル620は本実施形態に限定されない。他の実施形態において、データテーブル620は、電話番号622と、商品等ID628とを対応付けて格納してもよい。 In this embodiment, the data table 620 stores a telephone number 622 , a job number 624 , a validity period 626 , and a product ID 628 in association with each other. Note that the data table 620 is not limited to this embodiment. In another embodiment, the data table 620 may store the telephone number 622 and the product etc. ID 628 in association with each other.

電話番号622は、例えば、商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ110の電話番号である。単一のコールセンタ110に対して、複数の電話番号が割り当てられていてもよい。用件番号624は、音声案内において各商品等に割り当てられた数字若しくは記号又はそれらの組み合わせを示す。有効期間626は、電話番号622と、商品等ID628との対応関係の有効期間を示す。有効期間626は、商品等の購入等の申し込みの受付期間であってよい。商品等ID628は、1以上の商品等のそれぞれを識別するための情報である。商品等ID628は、各商品に割り当てられた文字列であってもよく、商品名であってもよい。 The telephone number 622 is, for example, the telephone number of the call center 110 that accepts applications for purchasing products and the like. Multiple telephone numbers may be assigned to a single call center 110 . The item number 624 indicates a number, a symbol, or a combination thereof assigned to each product or the like in the voice guidance. Validity period 626 indicates the validity period of the corresponding relationship between telephone number 622 and product ID 628 . The validity period 626 may be a period during which an application for purchasing a product or the like is accepted. The product ID 628 is information for identifying each of one or more products. The product etc. ID 628 may be a character string assigned to each product, or may be a product name.

本実施形態において、データテーブル640は、商品等ID642と、URL644とを対応付けて格納する。URL644は、商品等ID642により識別される商品等に関するWebページのURLであってよい。URL644は、商品等ID642により識別される商品等の購入等の申し込みを受け付けるWebページのURLであってよい。 In this embodiment, the data table 640 stores product IDs 642 and URLs 644 in association with each other. The URL 644 may be a URL of a web page related to the product identified by the product ID 642 . The URL 644 may be a URL of a web page that accepts an application for purchase of the product identified by the product ID 642 .

図7は、格納部520に格納される情報の他の例を概略的に示す。本実施形態において、格納部520は、データテーブル700を格納する。本実施形態において、格納部520は、データテーブル700を利用して、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付ける。 FIG. 7 schematically shows another example of information stored in the storage unit 520. As shown in FIG. In this embodiment, the storage unit 520 stores the data table 700. FIG. In this embodiment, the storage unit 520 uses the data table 700 to associate (i) each of one or more telephone numbers with (ii) one or more URLs of web pages relating to products or services.

本実施形態において、データテーブル700は、電話番号712と、用件番号714と、有効期間716と、商品等ID718と、URL720とを対応づけて格納する。なお、データテーブル700は本実施形態に限定されない。他の実施形態において、データテーブル700は、電話番号712と、URL720とを対応づけて格納する。 In this embodiment, the data table 700 stores a telephone number 712, a matter number 714, a validity period 716, a product ID 718, and a URL 720 in association with each other. Note that the data table 700 is not limited to this embodiment. In another embodiment, the data table 700 stores telephone numbers 712 and URLs 720 in association with each other.

図8は、待機呼管理部434の内部構成の他の例を概略的に示す。本実施形態において、待機呼管理部434は、待機時間測定部812と、待機状況格納部814と、待機実績格納部816と、待機実績抽出部822と、調整部824と、調整回数計測部826とを備える。 FIG. 8 schematically shows another example of the internal configuration of the waiting call management unit 434. As shown in FIG. In this embodiment, the waiting call management unit 434 includes a waiting time measuring unit 812, a waiting status storage unit 814, a waiting performance storage unit 816, a waiting performance extraction unit 822, an adjustment unit 824, and an adjustment number measurement unit 826. and

本実施形態において、待機時間測定部812は、1以上の待機呼のそれぞれについて、待機時間を測定する。待機時間測定部812は、測定された待機時間を示す情報を、待機状況格納部814に出力する。待機時間測定部812は、測定された待機時間を示す情報を、待機実績格納部816に出力してもよい。 In this embodiment, the waiting time measurement unit 812 measures the waiting time for each of one or more waiting calls. The standby time measurement unit 812 outputs information indicating the measured standby time to the standby status storage unit 814 . The waiting time measurement unit 812 may output information indicating the measured waiting time to the waiting performance storage unit 816 .

本実施形態において、待機状況格納部814は、現在待機中の1以上の待機呼のそれぞれについて、現在の待機状況を示す情報を格納する。例えば、待機状況格納部814は、1以上の待機呼のそれぞれについて、順序と、各待機呼を識別するための電話番号と、待機時間測定部812が測定した待機時間とを対応付けて格納する。待機状況格納部814に格納されるデータの詳細は後述される。 In this embodiment, the waiting status storage unit 814 stores information indicating the current waiting status for each of one or more waiting calls that are currently on standby. For example, the waiting status storage unit 814 associates and stores the order, the telephone number for identifying each waiting call, and the waiting time measured by the waiting time measurement unit 812 for each of one or more waiting calls. . Details of the data stored in the standby status storage unit 814 will be described later.

本実施形態において、待機実績格納部816は、1以上のユーザ端末102のそれぞれについて、過去の待機実績を示す情報を格納する。例えば、ユーザ端末102側の操作により、待機呼が待機中に切断された場合、待機実績格納部816は、今回の待機時間を過去の待機時間の累積値に加算することで、累積待機時間を更新する。 In this embodiment, the standby record storage unit 816 stores information indicating the past standby record for each of one or more user terminals 102 . For example, when a waiting call is disconnected during waiting by an operation on the user terminal 102 side, the waiting record storage unit 816 adds the current waiting time to the cumulative value of the past waiting times, thereby calculating the accumulated waiting time. Update.

例えば、待機実績格納部816は、1以上のユーザ端末102のそれぞれについて、ユーザ端末102に割り当てられた電話番号と、過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納する。ユーザ端末102がオペレータ端末132に接続されると、待機時間の累積処理がリセットされる。リセット後の待機時間の累積値は、例えば0に設定される。 For example, the standby record storage unit 816 stores, for each of one or more user terminals 102, a telephone number assigned to the user terminal 102 and an accumulated value of past standby times in association with each other. When the user terminal 102 is connected to the operator terminal 132, the standby time accumulation process is reset. The cumulative value of the standby time after reset is set to 0, for example.

待機実績格納部816は、1以上のユーザ端末102のそれぞれについて、ユーザ端末102に割り当てられた電話番号と、用件ごとの過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納してもよい。ユーザ端末102が発呼した呼が特定の用件について待機呼として管理されていた場合において、ユーザ端末102がオペレータ端末132に接続されると、当該特定の用件に関する待機時間の累積処理がリセットされる。一方、その他の用件に関する待機時間の累積処理はリセットされなくてもよい。待機実績格納部816に格納されるデータの詳細は後述される。 The standby record storage unit 816 may store the telephone number assigned to each of the one or more user terminals 102 and the cumulative value of the past standby time for each item in association with each other. When the call originated by the user terminal 102 is managed as a waiting call for a specific task, when the user terminal 102 is connected to the operator terminal 132, the waiting time accumulation process for the specific task is reset. be done. On the other hand, it is not necessary to reset waiting time accumulating processing for other matters. Details of the data stored in the standby record storage unit 816 will be described later.

本実施形態において、待機実績抽出部822は、待機実績格納部816を参照して、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の過去の待機時間の累積値を抽出する。待機実績抽出部822は、待機実績格納部816を参照して、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の過去の待機時間の累積値のうち、用件特定部420が特定した用件と対応付けられた累積値を抽出してもよい。 In the present embodiment, the waiting record extracting unit 822 refers to the waiting record storing unit 816 and extracts the accumulated value of the past waiting time of the user terminal 102 that originated the call detected by the detecting unit 410 . The waiting record extracting unit 822 refers to the waiting record storing unit 816, and out of the cumulative value of the past waiting time of the user terminal 102 that originated the call detected by the detecting unit 410, the task identifying unit 420 specified A cumulative value associated with the task may be extracted.

本実施形態において、調整部824は、待機呼が転送される順序を調整する。例えば、調整部824は、待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値に基づいて、上記の順序を調整する。調整部824は、用件ごとの累積待機時間の値に基づいて、上記の順序を調整してもよい。 In this embodiment, the adjuster 824 adjusts the order in which waiting calls are forwarded. For example, the adjusting unit 824 adjusts the above order based on the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extracting unit 822 . The adjuster 824 may adjust the order based on the value of the cumulative waiting time for each item.

本実施形態において、1以上の待機呼の順序は、例えば、待機時間の長い呼ほど順序が小さくなるように管理される。この場合において、調整部824は、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の順序が、現在待機中の1以上の待機呼のうち、待機実績抽出部822が抽出した累積値よりも待機時間が小さい、少なくとも1つの待機呼の順序よりも小さくなるように、順序を調整する。 In this embodiment, the order of one or more waiting calls is managed such that, for example, a call with a longer waiting time has a lower order. In this case, the adjustment unit 824 determines that the order of the user terminals 102 that originated the calls detected by the detection unit 410 is determined by the cumulative value extracted by the waiting record extraction unit 822 among the one or more waiting calls that are currently on standby. Arrange the order so that at least one waiting call order is smaller than the order of the waiting call.

例えば、過去の累積待機時間が20分である顧客Aが新たに電話を掛けた時点において、既に待機している待機呼の個数が150個であり、99番目の待機呼の待機時間が21分であり、100番目の待機呼の待機時間が19分である場合を考える。調整部824が調整処理を実行しない場合、顧客Aの呼の順序は151番目となる。 For example, when customer A, who has a past accumulated waiting time of 20 minutes, makes a new call, the number of waiting calls already waiting is 150, and the waiting time of the 99th waiting call is 21 minutes. and the waiting time for the 100th call is 19 minutes. If the adjustment unit 824 does not perform adjustment processing, the order of the call for customer A is the 151st.

調整部824が調整処理を実行すると、顧客Aの呼の順序は151番目よりも小さくなり得る。例えば、上記の例において、既に待機している150個の待機呼のうち、100番目以降の51個の待機呼の待機時間の値は、顧客Aの累積待機時間の値よりも小さい。そこで、調整部824は、例えば、顧客Aの呼を100番目の待機呼として管理することを決定する。これにより、顧客Aの呼の順序が、待機時間が20分よりも短い51個の待機呼の順序よりも小さくなる。 When the reconciliation unit 824 performs reconciliation processing, the order of customer A's call may be less than the 151st. For example, in the above example, among the 150 waiting calls that are already waiting, the waiting time values of 51 waiting calls after the 100th call are smaller than the accumulated waiting time value of customer A. Therefore, the adjustment unit 824 decides to manage the call of customer A as the 100th waiting call, for example. This causes customer A's call order to be less than the order of 51 waiting calls with wait times less than 20 minutes.

調整部824は、顧客Aの呼を100番目から150番目の任意の順序の待機呼として管理することを決定してよい。これにより、顧客Aの呼の順序が、待機時間が20分よりも短い101個の待機呼のうち、少なくとも1つの待機呼の順序よりも小さくなる。 Coordinator 824 may decide to manage Customer A's call as a waiting call in any order from 100th to 150th. This causes customer A's call order to be less than the order of at least one of the 101 waiting calls with a waiting time of less than 20 minutes.

調整部824は、例えば、下記の手順により、上記のユーザ端末102の順序を決定する。まず、調整部824は、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の累積待機時間の値と、現在待機中の1以上の待機呼のそれぞれの現在の待機時間の値とを比較する。調整部824は、現在待機中の1以上の待機呼のうち、ユーザ端末102の累積待機時間の値よりも待機時間の値が小さい待機呼を抽出する。調整部824は、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の順序が、上記の処理により抽出された1以上の待機呼の少なくとも1つの順序よりも小さくなるように、上記のユーザ端末102の順序を決定する。 The adjustment unit 824, for example, determines the order of the user terminals 102 according to the following procedure. First, the adjustment unit 824 compares the cumulative waiting time value of the user terminal 102 that originated the call detected by the detecting unit 410 with the current waiting time value of each of the one or more waiting calls that are currently waiting. do. The adjustment unit 824 extracts a waiting call whose waiting time value is smaller than the cumulative waiting time value of the user terminal 102 from among one or more waiting calls that are currently waiting. The adjustment unit 824 adjusts the order of the user terminals 102 that originated the calls detected by the detection unit 410 to be smaller than the order of at least one of the one or more waiting calls extracted by the above process. Determine the order of the terminals 102 .

調整部824は、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の順序が、上記の処理により抽出された全ての待機呼の順序よりも小さくなるように、上記のユーザ端末102の順序を決定してもよい。調整部824は、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の順序が、上記の処理により抽出された1以上の待機呼のうち、予め定められた条件を満たす待機呼の順序よりも小さくなるように、上記のユーザ端末102の順序を決定してもよい。予め定められた条件としては、(i)現在の待機期間中に順序を調整された回数(例えば、他の待機呼に抜かされた回数である。)が予め定められた値よりも小さいという条件、(ii)現在の待機時間の長さが予め定められた値よりも小さいという条件、(iii)顧客20の属性が予め定められた種類に合致するという条件、(iv)顧客20とオペレータ32との過去の通話時間の統計値が予め定められた値よりも大きいという条件、(v)顧客20とオペレータ32との過去の通話時間の統計値が予め定められた値よりも小さいという条件などが例示される。 The adjustment unit 824 adjusts the order of the user terminals 102 so that the order of the user terminals 102 originating the calls detected by the detection unit 410 is lower than the order of all waiting calls extracted by the above processing. may be determined. The adjustment unit 824 determines that the order of the user terminals 102 that originated the calls detected by the detection unit 410 is higher than the order of the waiting calls that satisfy a predetermined condition among the one or more waiting calls extracted by the above process. The above user terminals 102 may be ordered such that . The predetermined conditions include: (i) the number of times the call has been reordered during the current waiting period (e.g., the number of times the call has been overtaken by another waiting call) is less than a predetermined value; , (ii) the length of the current waiting time is less than a predetermined value, (iii) the attribute of the customer 20 matches a predetermined type, (iv) the customer 20 and the operator 32 (v) the condition that the statistical value of the past call time between the customer 20 and the operator 32 is smaller than a predetermined value, etc. are exemplified.

顧客20の属性は、例えば、商品又はサービスの購入実績、問い合わせの内容、応答したオペレータ32にかかる負荷の程度、スーパーバイザー36による応答又は支援の程度などに基づいて定められる。通話時間の統計値としては、通話時間の平均値、中央値などが例示される。 The attributes of the customer 20 are determined based on, for example, the purchase record of the product or service, the content of the inquiry, the degree of load placed on the operator 32 who responded, the degree of response or support by the supervisor 36, and the like. Examples of statistical values of call durations include an average value and a median value of call durations.

調整部824は、1以上の待機呼のうち、調整回数計測部826が計測した回数が予め定められた第1条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の順序を決定してよい。第1条件としては、調整回数計測部826が計測した回数が予め定められた値以上であるという条件、調整回数計測部826が計測した回数が予め定められた値よりも大きいという条件などが例示される。 The adjustment unit 824 adjusts the number of calls detected by the detection unit 410 so that the order of the waiting calls satisfying the predetermined first condition for the number of times counted by the adjustment count measurement unit 826 among the one or more waiting calls does not change. may determine the order of the user terminals 102 that called the . Examples of the first condition include a condition that the number of times measured by the adjustment number measurement unit 826 is equal to or greater than a predetermined value, and a condition that the number of times measured by the adjustment number measurement unit 826 is greater than a predetermined value. be done.

例えば、過去の累積待機時間が20分である顧客Aが新たに電話を掛けた時点において、既に待機している待機呼の個数が150個であり、99番目の待機呼の待機時間が21分であり、100番目の待機呼の待機時間が19分である場合を考える。この場合、既に待機している150個の待機呼のうち、100番目以降の51個の待機呼の待機時間の値は、顧客Aの累積待機時間の値よりも小さい。 For example, when customer A, who has a past accumulated waiting time of 20 minutes, makes a new call, the number of waiting calls already waiting is 150, and the waiting time of the 99th waiting call is 21 minutes. and the waiting time for the 100th call is 19 minutes. In this case, among the 150 waiting calls that are already waiting, the waiting time values of 51 waiting calls after the 100th call are smaller than the accumulated waiting time value of customer A.

顧客Aが新たに電話を掛けた時点において、120番目の待機呼である待機呼Bが、調整部824の調整処理により既に他の5個の呼に順番を抜かされている場合、調整部824は、顧客Aの呼の順序が調整された場合であっても、待機呼Bの順序が変わらないように、顧客Aの呼の順序を調整する。調整部824は、顧客Aの呼の順序が調整された場合であっても、待機呼Bの順序が変わらないように、顧客Aの呼の順序と、顧客Aの累積待機時間の値よりも待機時間の小さな待機呼の順序とを調整してもよい。 When the customer A makes a new call, if the waiting call B, which is the 120th waiting call, has already been overtaken by five other calls due to the adjustment processing of the adjustment unit 824, the adjustment unit 824 resequences customer A's call so that even if customer A's call is resequenced, waiting call B will not be resequenced. Adjusting unit 824 adjusts the order of customer A's calls and the value of the accumulated waiting time of customer A so that the order of waiting call B does not change even if the order of customer A's calls is adjusted. The order of waiting calls with short waiting times may be adjusted.

一実施形態において、調整部824は、顧客Aの呼を121番目の待機呼として管理することを決定する。これにより、顧客Aの呼の順序が、待機時間が20分よりも短い101個の待機呼のうち、30個の順序よりも小さくなる。この場合、待機呼Bの順序は変動せず、120番目のままである。 In one embodiment, coordinator 824 determines to administer Customer A's call as the 121st call on hold. This puts customer A's call in order of less than 30 out of 101 calls waiting with a wait time of less than 20 minutes. In this case, the order of waiting call B does not change and remains 120th.

他の実施形態において、調整部824は、顧客Aの呼を100番目から120番目の任意の順序の待機呼として管理することを決定する。これにより、待機呼Bの順序が121番目となる。そこで、調整部824は、100番目から120番目の待機呼のうち顧客Aの呼以外の待機呼の1つの順序が、待機呼Bの順序よりも大きくなるように、100番目から120番目の待機呼の順序と、待機呼Bの順序とを調整する。これにより、待機呼Bの順序が120番目となる。 In another embodiment, the coordinator 824 decides to manage Customer A's call as a waiting call in any order from 100th to 120th. As a result, the order of waiting call B becomes the 121st. Therefore, the adjustment unit 824 adjusts the order of the 100th to 120th waiting calls so that the order of one of the waiting calls other than the customer A's call among the 100th to the 120th waiting calls is higher than the order of the waiting call B. Arrange the order of the calls and the order of the waiting call B. As a result, the order of waiting call B becomes 120th.

調整部824は、1以上の待機呼のうち、(i)上記の第1条件を満足し、且つ、(ii)待機時間が予め定められた第2条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の順序を決定してよい。第2条件としては、現在の待機時間が予め定められた値以上であるという条件、現在の待機時間が予め定められた値より大きいという条件などが例示される。 The adjustment unit 824 does not change the order of the one or more waiting calls that (i) satisfy the first condition and (ii) satisfy the second condition in which the waiting time is predetermined. As such, the order of the user terminals 102 that originated the calls detected by the detection unit 410 may be determined. Examples of the second condition include a condition that the current standby time is greater than or equal to a predetermined value, a condition that the current standby time is greater than a predetermined value, and the like.

調整部824は、(i)待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値と、(ii)1以上の待機呼の個数、1以上の待機呼のそれぞれの待機時間の現在値又は推定値、及び、呼を発呼したユーザ端末の待機時間の推定値の少なくとも1つと基づいて、上記のユーザ端末102の順序を決定してよい。待機時間の推定値は、ユーザ端末102が呼を切断することなく待機を続けた場合に、ユーザ端末102が呼を発呼してから、ユーザ端末102がオペレータ端末132と接続されるまでの時間の推定値であってよい。 The adjusting unit 824 obtains (i) the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting performance extracting unit 822, (ii) the number of one or more waiting calls, and the current value or estimated value of the waiting time of each of the one or more waiting calls. , and an estimate of the wait time of the user terminal that originated the call. The estimated waiting time is the time from when the user terminal 102 originates the call until the user terminal 102 is connected to the operator terminal 132 if the user terminal 102 continues to wait without disconnecting the call. may be an estimate of

調整部824は、例えば、(a)順序を決定するための指標の値を目的変数とし、(b)(i)待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値と、(ii)1以上の待機呼の個数、1以上の待機呼のそれぞれの待機時間の現在値又は推定値、及び、呼を発呼したユーザ端末の待機時間の推定値の少なくとも1つとを説明変数とする関数により導出される値に基づいて、上記のユーザ端末102の順序を決定する。 The adjusting unit 824, for example, uses (a) the value of the index for determining the order as the objective variable, (b) (i) the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting performance extracting unit 822, and (ii) 1 or more Derived by a function with at least one explanatory variable of the number of waiting calls, the current value or estimated value of the waiting time of each of one or more waiting calls, and the estimated value of the waiting time of the user terminal that originated the call determines the order of the user terminals 102 above.

上記の実施形態によれば、現在の混雑具合に応じて、ユーザ端末102の順序の繰上具合が調整され得る。例えば、上記の関数は、待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値が同一の場合であっても、現在の混雑具合が大きいほど、上記の指標の値が小さくなるように設定される。 According to the above embodiments, the degree of moving up the order of user terminals 102 can be adjusted according to the current degree of congestion. For example, the above function is set so that even if the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extraction unit 822 is the same, the larger the current congestion level, the smaller the value of the above index. .

これにより、待機時間が比較的長く、混雑具合が大きいと予想される場合、顧客20の一部は、今回の接続を諦めて、他の時間帯に再度電話をかけなおすことを選択する。その結果、待機時間が平準化され得る。 As a result, if the waiting time is relatively long and the congestion is expected to be high, some of the customers 20 will give up the current connection and choose to call again at another time slot. As a result, waiting times can be leveled.

調整部824は、残高管理部350が、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102から、電子的価値の少なくとも一部を利用して順序を繰り上げるための要求を受け付けた場合に、(i)待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値と、(ii)上記の要求により示される電子的価値の額と基づいて、上記のユーザ端末102の順序を決定してよい。これにより、顧客20は、例えば、ポイント、マイルなどの電子的価値を利用して待機時間を減少させることができる。 When the balance management unit 350 receives a request from the user terminal 102 that originated the call detected by the detection unit 410 to use at least part of the electronic value to advance the order, the adjustment unit 824 The order of the user terminals 102 may be determined based on (i) the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extracting unit 822 and (ii) the amount of electronic value indicated by the request. This allows the customer 20 to use electronic value such as points, miles, etc. to reduce waiting time.

例えば、調整部824は、待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値と、電子的価値の額に応じて定められる待機時間の値との合計値を、検知部410が検知した呼を発呼したユーザ端末102の累積待機時間の値とみなして、上述された各種の調整処理を実行する。これにより、調整部824は、上記の要求により示される電子的価値の額を考慮して、上記のユーザ端末102の順序を決定することができる。また、顧客20は、上記の要求により示される電子的価値の額に応じて、待機時間を減少させることができる。 For example, the adjustment unit 824 calculates the total value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extraction unit 822 and the waiting time value determined according to the amount of electronic value, and determines the call detected by the detection unit 410. It is regarded as the value of the cumulative waiting time of the user terminal 102 that has made the call, and various adjustment processes described above are executed. This allows the adjustment unit 824 to determine the order of the user terminals 102 in consideration of the amount of electronic value indicated by the request. Also, the customer 20 can reduce the waiting time depending on the amount of electronic value indicated by the above request.

一実施形態において、顧客20は、ユーザ端末102を操作して、自己の呼がオペレータ端末132に転送されるまでの待ち時間又は当該待ち時間の上限値を指定して、上記の要求を制御サーバ234に送信する。例えば、顧客20が5分以内にオペレータ32との通話を確立したいと考えた場合、顧客20は、ユーザ端末102を操作して、制御サーバ234に対して、顧客20の呼がオペレータ端末132に転送されるまでの待ち時間が5分以内になるように、待機呼が転送される順序を調整することを要求する。上記の要求は、今回の通話に限って適用されることを示す情報を含んでもよい。上記の要求は、顧客20に常に適用されることを示す情報を含んでもよい。 In one embodiment, customer 20 operates user terminal 102 to specify a waiting time or an upper limit for the waiting time before the customer's call is transferred to operator terminal 132, and sends the above request to the control server. 234. For example, if customer 20 wants to establish a call with operator 32 within 5 minutes, customer 20 operates user terminal 102 to tell control server 234 that customer 20's call is We request that the order in which waiting calls are transferred be adjusted so that the waiting time before being transferred is within 5 minutes. The request may contain information indicating that it applies only to the current call. The above requests may contain information indicating that they always apply to customer 20 .

制御サーバ234が上記の要求を受信すると、例えば、調整部824は、上記の要求を実現するために必要となる電子的価値の額を決定する。調整部824は、現在の回線の込み具合を考慮して、上記の電子的価値の額を決定してよい。回線の込み具合を示す指標としては、待機呼の個数、次に転送される待機呼の待ち時間などが例示される。調整部824は、決定された電子的価値の額を示す情報を、上記の要求を送信したユーザ端末102に送信してよい。 When control server 234 receives the request, for example, reconciliation unit 824 determines the amount of electronic value required to fulfill the request. Coordinator 824 may determine the amount of electronic value in consideration of current line congestion. The number of waiting calls, the waiting time of the next waiting call to be transferred, and the like are examples of indicators indicating the state of line congestion. The adjuster 824 may send information indicating the determined amount of electronic value to the user terminal 102 that sent the above request.

ユーザ端末102が上記の電子的価値の額を示す情報を受信すると、ユーザ端末102は、上記の電子的価値の額を顧客20に提示し、電子的価値の額の支払いに同意するか否かを顧客20に問い合わせる。ユーザ端末102は、例えば、音声又は画像を出力することで、上記の提示処理及び/又は問合処理を実行する。顧客20は、ユーザ端末102を操作して、電子的価値の支払いに同意するか否かを示す情報、又は、調整処理の実行の許否を示す情報を、制御サーバ234に送信する。 When the user terminal 102 receives the information indicating the amount of the electronic value, the user terminal 102 presents the amount of the electronic value to the customer 20 and asks whether the user agrees to pay the amount of the electronic value. to the customer 20. The user terminal 102 executes the above presentation processing and/or inquiry processing by outputting audio or images, for example. The customer 20 operates the user terminal 102 to transmit to the control server 234 information indicating whether or not to agree to the payment of electronic value or information indicating permission or denial of execution of adjustment processing.

制御サーバ234が、顧客20が電子的価値の支払いに同意することを示す情報、又は、調整処理の実行が許可されたことを示す情報を受信すると、調整部824は、調整処理の実行を継続する。これにより、上記のユーザ端末102の順序が、(i)待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値と、(ii)上記の要求により示される電子的価値の額と基づいて決定される。 When the control server 234 receives the information indicating that the customer 20 agrees to pay the electronic value or the information indicating that execution of the adjustment process is permitted, the adjustment unit 824 continues execution of the adjustment process. do. As a result, the order of the user terminals 102 is determined based on (i) the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extracting unit 822 and (ii) the amount of electronic value indicated by the above request. .

一方、制御サーバ234が、顧客20が電子的価値の支払いに同意しないことを示す情報、又は、調整処理の実行が許可されなかったことを示す情報を受信すると、調整部824は、調整処理の実行を中止する。この場合、上記のユーザ端末102の順序は、例えば、待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値に基づいて決定される。 On the other hand, when the control server 234 receives information indicating that the customer 20 does not agree to the payment of the electronic value or information indicating that execution of the adjustment process is not permitted, the adjustment unit 824 performs the adjustment process. Abort execution. In this case, the order of the user terminals 102 is determined, for example, based on the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extraction unit 822 .

他の実施形態において、顧客20は、ユーザ端末102を操作して、自己の呼がオペレータ端末132に転送されるまでの順序の上限値を指定して、上記の要求を制御サーバ234に送信する。例えば、顧客20が5番目以内にオペレータ32との通話を確立したいと考えた場合、顧客20は、ユーザ端末102を操作して、制御サーバ234に対して、顧客20の呼がオペレータ端末132に転送されるまでの順序が5番目以内になるように、待機呼が転送される順序を調整することを要求する。上記の要求は、今回の通話に限って適用されることを示す情報を含んでもよい。上記の要求は、顧客20に常に適用されることを示す情報を含んでもよい。 In another embodiment, customer 20 operates user terminal 102 to send the above request to control server 234, specifying an upper limit on the order in which his or her call will be transferred to operator terminal 132. . For example, if customer 20 wants to establish a call with operator 32 within the fifth time, customer 20 operates user terminal 102 to tell control server 234 that customer 20's call is to operator terminal 132. Request to adjust the order in which waiting calls are transferred so that the order until transfer is within 5th. The request may contain information indicating that it applies only to the current call. The above requests may contain information indicating that they always apply to customer 20 .

制御サーバ234が上記の要求を受信すると、例えば、調整部824は、上記の要求を実現するために必要となる電子的価値の額を決定する。調整部824は、現在の回線の込み具合を考慮して、上記の電子的価値の額を決定してよい。回線の込み具合を示す指標としては、待機呼の個数、次に転送される待機呼の待ち時間などが例示される。調整部824は、決定された電子的価値の額を示す情報を、上記の要求を送信したユーザ端末102に送信してよい。 When control server 234 receives the request, for example, reconciliation unit 824 determines the amount of electronic value required to fulfill the request. Coordinator 824 may determine the amount of electronic value in consideration of current line congestion. The number of waiting calls, the waiting time of the next waiting call to be transferred, and the like are examples of indicators indicating the state of line congestion. The adjuster 824 may send information indicating the determined amount of electronic value to the user terminal 102 that sent the above request.

ユーザ端末102が上記の電子的価値の額を示す情報を受信すると、上記の電子的価値の額を顧客20に提示し、電子的価値の額の支払いに同意するか否かを顧客20に問い合わせる。ユーザ端末102は、例えば、音声又は画像を出力することで、上記の提示処理及び/又は問合処理を実行する。顧客20は、ユーザ端末102を操作して、電子的価値の支払いに同意するか否かを示す情報、又は、調整処理の実行の許否を示す情報を、制御サーバ234に送信する。 When the user terminal 102 receives the information indicating the amount of the electronic value, it presents the amount of the electronic value to the customer 20 and asks the customer 20 whether or not to agree to pay the amount of the electronic value. . The user terminal 102 executes the above presentation processing and/or inquiry processing by outputting audio or images, for example. The customer 20 operates the user terminal 102 to transmit to the control server 234 information indicating whether or not to agree to the payment of electronic value or information indicating permission or denial of execution of adjustment processing.

制御サーバ234が、顧客20が電子的価値の支払いに同意することを示す情報、又は、調整処理の実行が許可されたことを示す情報を受信すると、調整部824は、調整処理の実行を継続する。これにより、上記のユーザ端末102の順序が、(i)待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値と、(ii)上記の要求により示される電子的価値の額と基づいて決定される。 When the control server 234 receives the information indicating that the customer 20 agrees to pay the electronic value or the information indicating that execution of the adjustment process is permitted, the adjustment unit 824 continues execution of the adjustment process. do. As a result, the order of the user terminals 102 is determined based on (i) the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extracting unit 822 and (ii) the amount of electronic value indicated by the above request. .

一方、制御サーバ234が、顧客20が電子的価値の支払いに同意しないことを示す情報、又は、調整処理の実行が許可されなかったことを示す情報を受信すると、調整部824は、調整処理の実行を中止する。この場合、上記のユーザ端末102の順序は、例えば、待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値に基づいて決定される。 On the other hand, when the control server 234 receives information indicating that the customer 20 does not agree to the payment of the electronic value or information indicating that execution of the adjustment process is not permitted, the adjustment unit 824 performs the adjustment process. Abort execution. In this case, the order of the user terminals 102 is determined, for example, based on the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extraction unit 822 .

他の実施形態において、顧客20は、ユーザ端末102を操作して、順序の調整に利用可能な電子的価値の額の上限値を指定して、上記の要求を制御サーバ234に送信する。例えば、顧客20がオペレータ32との通話を確立するまでの順序又は時間を短縮するために100ポイントを支払ってもよいと考えた場合、顧客20は、ユーザ端末102を操作して、制御サーバ234に対して、顧客20の呼がオペレータ端末132に転送されるまでの順序又は待ち時間が100ポイント分短縮されるように、待機呼が転送される順序を調整することを要求する。上記の要求は、今回の通話に限って適用されることを示す情報を含んでもよい。上記の要求は、顧客20に常に適用されることを示す情報を含んでもよい。 In another embodiment, the customer 20 operates the user terminal 102 to specify the upper limit of the amount of electronic value available for order adjustment, and sends the above request to the control server 234 . For example, if customer 20 is willing to pay 100 points to speed up the order or time to establish a call with operator 32, customer 20 operates user terminal 102 to control server 234. to adjust the order in which waiting calls are transferred so that the order or waiting time until the customer 20 call is transferred to the operator terminal 132 is shortened by 100 points. The request may contain information indicating that it applies only to the current call. The above requests may contain information indicating that they always apply to customer 20 .

制御サーバ234が上記の要求を受信すると、例えば、調整部824は、(i)待機実績抽出部822が抽出した顧客20の累積待機時間の値と、(ii)上記の要求により示される電子的価値の額と基づいて、顧客20の順序を決定する。調整部824は、現在の回線の込み具合を考慮して、上記の電子的価値の額により短縮可能な順序又は待機時間の程度を決定してよい。回線の込み具合を示す指標としては、待機呼の個数、次に転送される待機呼の待ち時間などが例示される。調整部824は、決定された順序を示す情報を、上記の要求を送信したユーザ端末102に送信してよい。調整部824は、決定された順序に対応する待ち時間の推定値を示す情報を、上記の要求を送信したユーザ端末102に送信してもよい。 When the control server 234 receives the above request, for example, the adjustment unit 824 extracts (i) the cumulative waiting time value of the customer 20 extracted by the waiting history extraction unit 822, and (ii) the electronic Determine the order of customers 20 based on the amount of value. The adjustment unit 824 may determine the degree of order or waiting time that can be reduced by the above amount of electronic value, taking into consideration the current line congestion. The number of waiting calls, the waiting time of the next waiting call to be transferred, and the like are examples of indicators indicating the state of line congestion. The coordinator 824 may send information indicating the determined order to the user terminal 102 that sent the above request. Coordinator 824 may send information indicative of the estimated waiting time corresponding to the determined order to the user terminal 102 that sent the above request.

ユーザ端末102が上記の順序を示す情報を受信すると、ユーザ端末102は、上記の順序を顧客20に提示し、電子的価値の額の支払いに同意するか否かを顧客20に問い合わせる。ユーザ端末102は、例えば、音声又は画像を出力することで、上記の提示処理及び/又は問合処理を実行する。顧客20は、ユーザ端末102を操作して、電子的価値の支払いに同意するか否かを示す情報、又は、調整処理の実行の許否を示す情報を、制御サーバ234に送信する。 When the user terminal 102 receives the information indicating the above order, the user terminal 102 presents the above order to the customer 20 and asks the customer 20 whether he agrees to pay the amount of electronic value. The user terminal 102 executes the above presentation processing and/or inquiry processing by outputting audio or images, for example. The customer 20 operates the user terminal 102 to transmit to the control server 234 information indicating whether or not to agree to the payment of electronic value or information indicating permission or denial of execution of adjustment processing.

制御サーバ234が、顧客20が電子的価値の支払いに同意することを示す情報、又は、調整処理の実行が許可されたことを示す情報を受信すると、調整部824は、調整処理の実行を継続する。これにより、上記のユーザ端末102の順序が、(i)待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値と、(ii)上記の要求により示される電子的価値の額と基づいて決定される。 When the control server 234 receives the information indicating that the customer 20 agrees to pay the electronic value or the information indicating that execution of the adjustment process is permitted, the adjustment unit 824 continues execution of the adjustment process. do. As a result, the order of the user terminals 102 is determined based on (i) the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extracting unit 822 and (ii) the amount of electronic value indicated by the above request. .

一方、制御サーバ234が、顧客20が電子的価値の支払いに同意しないことを示す情報、又は、調整処理の実行が許可されなかったことを示す情報を受信すると、調整部824は、調整処理の実行を中止する。この場合、上記のユーザ端末102の順序は、例えば、待機実績抽出部822が抽出した累積待機時間の値に基づいて決定される。 On the other hand, when the control server 234 receives information indicating that the customer 20 does not agree to the payment of the electronic value or information indicating that execution of the adjustment process is not permitted, the adjustment unit 824 performs the adjustment process. Abort execution. In this case, the order of the user terminals 102 is determined, for example, based on the value of the cumulative waiting time extracted by the waiting record extraction unit 822 .

上記の要求の送信経路は、特に限定されない。一実施形態において、ユーザ端末102からの上記の要求は、通信ネットワーク14及び通信部242を介して、制御サーバ234に送られる。他の実施形態において、ユーザ端末102からの上記の要求は、公衆電話網12及びPBX232を介して、制御サーバ234に送られる。例えば、顧客20は、ユーザ端末102を利用して自動応答部330が再生させた音声案内に対して回答することで、上記の要求を制御サーバ234に送信する。 The transmission route of the above request is not particularly limited. In one embodiment, the above requests from user terminal 102 are sent to control server 234 via communication network 14 and communication unit 242 . In another embodiment, the above request from user terminal 102 is sent to control server 234 via public telephone network 12 and PBX 232 . For example, the customer 20 sends the above request to the control server 234 by using the user terminal 102 to reply to the voice guidance reproduced by the automatic response unit 330 .

本実施形態において、調整回数計測部826は、1以上の待機呼のそれぞれについて、調整部824が順序を調整した回数を計測する。これにより、1以上の待機呼のそれぞれについて、他の待機呼に抜かされた回数が計測される。調整回数計測部826は、計測結果を示す情報を、調整部824に出力する。 In this embodiment, the adjustment count measurement unit 826 counts the number of times the adjustment unit 824 adjusts the order for each of one or more waiting calls. As a result, for each of one or more waiting calls, the number of times the call is skipped by another waiting call is counted. The adjustment count measurement unit 826 outputs information indicating the measurement result to the adjustment unit 824 .

図9は、データテーブル900の一例を概略的に示す。データテーブル900に含まれる各レコードは、待機状況格納部814に格納される情報の一例であってよい。本実施形態において、データテーブル900は、特定の電話番号を宛先とする待機呼の待機状況を示す。本実施形態において、データテーブル900は、用件番号912と、順序914と、待機呼の発呼元の電話番号916と、今回の待機時間918と、今回の待機中に順序を調整された調整回数920とを対応付けて格納する。データテーブル900は、さらに、商品等ID922を対応付けて格納してもよい。 FIG. 9 schematically shows an example of a data table 900. As shown in FIG. Each record included in the data table 900 may be an example of information stored in the standby status storage unit 814 . In this embodiment, the data table 900 indicates the waiting status of a waiting call destined for a particular telephone number. In this embodiment, the data table 900 includes an item number 912, an order 914, a telephone number 916 from which the waiting call originated, a current waiting time 918, and an order adjusted order during the current waiting. The number of times 920 is stored in association with the number of times 920 . The data table 900 may further store the product etc. ID 922 in association with it.

図10は、データテーブル1000の一例を概略的に示す。データテーブル1000の各レコードは、待機実績格納部816に格納される情報の一例であってよい。本実施形態において、データテーブル1000は、1以上のユーザ端末102のそれぞれに割り当てられた電話番号1012と、用件の一例である商品等ID1014と、累積待機時間1016とを対応付けて格納する。 FIG. 10 schematically shows an example of the data table 1000. As shown in FIG. Each record of the data table 1000 may be an example of information stored in the standby record storage unit 816 . In this embodiment, the data table 1000 stores a telephone number 1012 assigned to each of one or more user terminals 102, a product ID 1014 that is an example of a business, and an accumulated waiting time 1016 in association with each other.

図11は、呼制御システム120における情報処理の一例を概略的に示す。本実施形態によれば、まず、ステップ1110(ステップがSと略記される場合がある。)において、呼制御部320の検知部410が、商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ110に割り当てられた電話番号を宛先とする呼を検知する。次に、S1112において、呼制御部320の判定部432が、コールセンタ110に配された1以上のオペレータ端末132の稼働状況を確認して、検知された呼を1以上のオペレータ端末132の何れか1つに転送することができるか否かを判定する。 FIG. 11 schematically shows an example of information processing in call control system 120 . According to the present embodiment, first, in step 1110 (the step may be abbreviated as S), the detection unit 410 of the call control unit 320 is assigned to the call center 110 that accepts applications for purchasing products and the like. Detects calls destined for a specified phone number. Next, in S1112, the determination unit 432 of the call control unit 320 checks the operation status of one or more operator terminals 132 arranged in the call center 110, and determines whether the detected call is connected to one of the one or more operator terminals 132. Determine whether it can be transferred to one.

上記の呼の転送が可能であると判定された場合(S1112のYesの場合)、S1120において、呼制御部320の転送部436が、着信割振部233を制御して、上記の呼をオペレータ端末132に転送させる。一方、上記の呼の転送が不可能であると判定された場合(S1112のNoの場合)、S1130において、呼制御部320の待機呼管理部434が、上記の呼を待機呼として管理する。 If it is determined that the call can be transferred (Yes in S1112), in S1120 the transfer unit 436 of the call control unit 320 controls the incoming call allocation unit 233 to transfer the call to the operator terminal. 132. On the other hand, if it is determined that the above call cannot be transferred (No in S1112), in S1130 the waiting call management unit 434 of the call control unit 320 manages the above call as a waiting call.

待機呼管理部434は、現在待機中の1以上の待機呼の順序を管理する。待機呼管理部434の調整部824は、現在待機中の1以上の待機呼の待機状況と、検知部410が検知した呼の過去の待機時間の累積値とを考慮して、検知部410が検知した呼の順序を決定する。 The waiting call manager 434 manages the order of one or more waiting calls that are currently waiting. The adjusting unit 824 of the waiting call management unit 434 considers the waiting status of one or more waiting calls that are currently waiting and the cumulative value of the past waiting times of the calls detected by the detecting unit 410, so that the detecting unit 410 Determine the order of detected calls.

例えば、検知部410が検知した呼の累積待機時間が17分00秒である場合、調整部824は、データテーブル900を参照して、現在待機中の他の呼の今回の待機時間と、検知部410が検知した呼の累積待機時間とを比較する。図9に関連して説明された実施形態によれば、現在の順序が14番目の待機呼の今回の待機時間が18分40秒であり、現在の順序が15番目の待機呼の今回の待機時間が16分30秒であるので、例えば、調整部824は、検知部410が検知した呼の順序を15番目に決定する。 For example, if the cumulative waiting time of the call detected by the detecting unit 410 is 17 minutes and 00 seconds, the adjusting unit 824 refers to the data table 900 to refer to the current waiting time of the other calls currently waiting and the detected It is compared with the cumulative wait time of the call detected by unit 410 . According to the embodiment described in connection with FIG. 9, the current waiting time for the 14th waiting call in the current sequence is 18 minutes and 40 seconds, and the current waiting time for the 15th waiting call in the current sequence is Since the time is 16 minutes and 30 seconds, for example, the adjustment unit 824 determines the order of the call detected by the detection unit 410 to be 15th.

なお、検知部410が検知した呼の順序の決定方法は、上記の方法に限定されない。例えば、現在の順序が15番目の待機呼は、既に5回も他の呼に順番を抜かされており、待機時間も比較的長い。そこで、調整部824は、現在の順序が15番目の待機呼の順序を変えないように、検知部410が検知した呼の順序を決定する。具体的には、調整部824は、検知部410が検知した呼の順序を16番目に決定する。 The method for determining the order of calls detected by detection unit 410 is not limited to the above method. For example, the currently queued 15th call has already been overtaken by other calls five times and has a relatively long wait time. Therefore, the adjustment unit 824 determines the order of the calls detected by the detection unit 410 so that the current order does not change the order of the 15th waiting call. Specifically, the adjustment unit 824 determines the order of the call detected by the detection unit 410 to be 16th.

待機呼管理部434が待機呼としての管理を開始すると、待機時間測定部812が、今回の待機時間の計測を開始する。待機状況格納部814は、上記の呼のレコードを作成し、待機時間測定部812の計測結果を記録する。 When the waiting call management unit 434 starts managing the call as a waiting call, the waiting time measurement unit 812 starts measuring the current waiting time. The waiting state storage unit 814 creates a record of the above call and records the measurement result of the waiting time measurement unit 812 .

また、待機呼管理部434が待機呼としての管理を開始すると、S1132において、自動応答部330が、上記の商品等に関するWebページのURLが含まれるメッセージの要否を問い合わせるための音声案内を再生する。自動応答部330が、顧客20が上記のメッセージを希望したことを示す回答を取得すると、メッセージ管理部340の認証情報決定部530は、自動応答部330を制御して、顧客20メッセージを認証するための認証情報を問い合わせるための音声案内を再生させる。 Also, when the standby call management unit 434 starts management as a standby call, in S1132, the automatic response unit 330 reproduces voice guidance for inquiring about the necessity of a message including the URL of the web page related to the product etc. do. When the automatic response unit 330 obtains a reply indicating that the customer 20 requested the above message, the authentication information determination unit 530 of the message management unit 340 controls the automatic response unit 330 to authenticate the customer 20 message. Play back voice guidance to inquire about authentication information for

自動応答部330が顧客20からの回答を取得すると、認証情報決定部530が認証情報を決定する。顧客20からの回答が音声である場合、認証情報決定部530は音声認識処理を実行して認証情報を決定してよい。顧客20からの回答がプッシュ通知である場合、認証情報決定部530は顧客20が入力した数字若しくは記号又はそれらの組み合わせを認証情報として決定してよい。 When the automatic response unit 330 acquires the reply from the customer 20, the authentication information determination unit 530 determines authentication information. When the answer from the customer 20 is voice, the authentication information determining section 530 may determine the authentication information by performing voice recognition processing. When the response from the customer 20 is a push notification, the authentication information determining section 530 may determine the number or symbol input by the customer 20 or a combination thereof as the authentication information.

メッセージ管理部340の第1URL取得部510は、上記の商品等に関するWebページのURLを取得する。メッセージ管理部340のメッセージ送信部552は、上記の商品等に関するWebページのURLと、上記の認証情報が含まれるメッセージを作成し、当該メッセージを、上記の呼を発呼したユーザ端末102に送信する。メッセージ管理部340の到達確認部554は、メッセージがユーザ端末102に到達したか否かを確認する。 The first URL acquisition unit 510 of the message management unit 340 acquires the URL of the web page related to the above products. The message transmission unit 552 of the message management unit 340 creates a message containing the URL of the web page related to the product etc. and the authentication information, and transmits the message to the user terminal 102 that originated the call. do. The arrival confirmation unit 554 of the message management unit 340 confirms whether or not the message has reached the user terminal 102 .

次にS1134において、待機呼管理部434は、上記の呼が待機呼として管理されている間、上記の呼がユーザ端末102側の操作により切断されたか否かを判定する。例えば、待機呼管理部434は、上記の呼がユーザ端末102側の操作により切断されたと判定されない場合(S1134のNoの場合)、S1134の動作を繰り返す。 Next, in S1134, the waiting call management unit 434 determines whether or not the call has been disconnected by an operation on the user terminal 102 side while the call is being managed as a waiting call. For example, if it is not determined that the call has been disconnected by the user terminal 102 side operation (No in S1134), the waiting call management unit 434 repeats the operation of S1134.

一方、上記の呼がユーザ端末102側の操作により切断されたと判定された場合(S1134のYesの場合)、S1136において、待機呼管理部434の待機実績格納部816が、上記の呼の累積待機時間を更新する。これにより、上記の呼を発呼したユーザ端末102が、再度コールセンタ110に電話をかけてきた場合、今回の待機時間に応じて、オペレータ端末132への転送の順序が調整される。その結果、待機時間が平準化され得る。 On the other hand, if it is determined that the call has been disconnected by an operation on the user terminal 102 side (Yes in S1134), in S1136 the waiting record storage unit 816 of the waiting call management unit 434 stores the cumulative waiting time of the call. update the time. As a result, when the user terminal 102 that originated the above call calls the call center 110 again, the order of transfer to the operator terminal 132 is adjusted according to the current waiting time. As a result, waiting times can be leveled.

図12は、本発明の複数の態様が全体的又は部分的に具現化されてよいコンピュータ3000の一例を示す。取引支援システム100の少なくとも一部は、コンピュータ3000により実現されてよい。例えば、呼制御システム120の少なくとも一部が、コンピュータ3000により実現される。例えば、制御サーバ234の少なくとも一部が、コンピュータ3000により実現される。 FIG. 12 illustrates an example computer 3000 upon which aspects of the present invention may be embodied, in whole or in part. At least part of transaction support system 100 may be realized by computer 3000 . For example, at least part of call control system 120 is implemented by computer 3000 . For example, at least part of control server 234 is implemented by computer 3000 .

コンピュータ3000にインストールされたプログラムは、コンピュータ3000に、本発明の実施形態に係る装置に関連付けられるオペレーション又は当該装置の1又は複数の「部」として機能させ、又は当該オペレーション又は当該1又は複数の「部」を実行させることができ、及び/又はコンピュータ3000に、本発明の実施形態に係るプロセス又は当該プロセスの段階を実行させることができる。そのようなプログラムは、コンピュータ3000に、本明細書に記載のフローチャート及びブロック図のブロックのうちのいくつか又はすべてに関連付けられた特定のオペレーションを実行させるべく、CPU3012によって実行されてよい。 Programs installed on the computer 3000 cause the computer 3000 to function as one or more "parts" of operations or one or more "parts" of an apparatus according to embodiments of the invention, or to and/or cause the computer 3000 to perform processes or steps of processes according to embodiments of the present invention. Such programs may be executed by CPU 3012 to cause computer 3000 to perform certain operations associated with some or all of the blocks in the flowcharts and block diagrams described herein.

本実施形態によるコンピュータ3000は、CPU3012、RAM3014、GPU3016、及びディスプレイデバイス3018を含み、それらはホストコントローラ3010によって相互に接続されている。コンピュータ3000はまた、通信インタフェース3022、ハードディスクドライブ3024、DVD-ROMドライブ3026、及びICカードドライブのような入出力ユニットを含み、それらは入出力コントローラ3020を介してホストコントローラ3010に接続されている。コンピュータはまた、ROM3030及びキーボード3042のようなレガシの入出力ユニットを含み、それらは入出力チップ3040を介して入出力コントローラ3020に接続されている。 Computer 3000 according to this embodiment includes CPU 3012 , RAM 3014 , GPU 3016 , and display device 3018 , which are interconnected by host controller 3010 . Computer 3000 also includes input/output units such as communication interface 3022 , hard disk drive 3024 , DVD-ROM drive 3026 and IC card drive, which are connected to host controller 3010 via input/output controller 3020 . The computer also includes legacy input/output units such as ROM 3030 and keyboard 3042 , which are connected to input/output controller 3020 via input/output chip 3040 .

CPU3012は、ROM3030及びRAM3014内に格納されたプログラムに従い動作し、それにより各ユニットを制御する。GPU3016は、RAM3014内に提供されるフレームバッファ等又はそれ自体の中に、CPU3012によって生成されるイメージデータを取得し、イメージデータがディスプレイデバイス3018上に表示されるようにする。 The CPU 3012 operates according to programs stored in the ROM 3030 and RAM 3014, thereby controlling each unit. The GPU 3016 retrieves image data generated by the CPU 3012 into itself, such as a frame buffer provided in RAM 3014 , and causes the image data to be displayed on the display device 3018 .

通信インタフェース3022は、ネットワークを介して他の電子デバイスと通信する。ハードディスクドライブ3024は、コンピュータ3000内のCPU3012によって使用されるプログラム及びデータを格納する。DVD-ROMドライブ3026は、プログラム又はデータをDVD-ROM3001から読み取り、ハードディスクドライブ3024にRAM3014を介してプログラム又はデータを提供する。ICカードドライブは、プログラム及びデータをICカードから読み取り、及び/又はプログラム及びデータをICカードに書き込む。 Communication interface 3022 communicates with other electronic devices over a network. Hard disk drive 3024 stores programs and data used by CPU 3012 within computer 3000 . DVD-ROM drive 3026 reads programs or data from DVD-ROM 3001 and provides programs or data to hard disk drive 3024 via RAM 3014 . The IC card drive reads programs and data from IC cards and/or writes programs and data to IC cards.

ROM3030はその中に、アクティブ化時にコンピュータ3000によって実行されるブートプログラム等、及び/又はコンピュータ3000のハードウエアに依存するプログラムを格納する。入出力チップ3040はまた、様々な入出力ユニットをパラレルポート、シリアルポート、キーボードポート、マウスポート等を介して、入出力コントローラ3020に接続してよい。 ROM 3030 stores therein programs that are dependent on the hardware of computer 3000, such as a boot program that is executed by computer 3000 upon activation. Input/output chip 3040 may also connect various input/output units to input/output controller 3020 via parallel ports, serial ports, keyboard ports, mouse ports, and the like.

プログラムが、DVD-ROM3001又はICカードのようなコンピュータ可読記憶媒体によって提供される。プログラムは、コンピュータ可読記憶媒体から読み取られ、コンピュータ可読記憶媒体の例でもあるハードディスクドライブ3024、RAM3014、又はROM3030にインストールされ、CPU3012によって実行される。これらのプログラム内に記述される情報処理は、コンピュータ3000に読み取られ、プログラムと、上記様々なタイプのハードウエアリソースとの間の連携をもたらす。装置又は方法が、コンピュータ3000の使用に従い情報のオペレーション又は処理を実現することによって構成されてよい。 A program is provided by a computer-readable storage medium such as a DVD-ROM 3001 or an IC card. The program is read from a computer-readable storage medium, installed in hard disk drive 3024 , RAM 3014 , or ROM 3030 , which are also examples of computer-readable storage media, and executed by CPU 3012 . The information processing described within these programs is read by computer 3000 to provide coordination between the programs and the various types of hardware resources described above. An apparatus or method may be configured by implementing information operations or processing according to the use of computer 3000 .

例えば、通信がコンピュータ3000及び外部デバイス間で実行される場合、CPU3012は、RAM3014にロードされた通信プログラムを実行し、通信プログラムに記述された処理に基づいて、通信インタフェース3022に対し、通信処理を命令してよい。通信インタフェース3022は、CPU3012の制御の下、RAM3014、ハードディスクドライブ3024、DVD-ROM3001、又はICカードのような記録媒体内に提供される送信バッファ領域に格納された送信データを読み取り、読み取られた送信データをネットワークに送信し、又はネットワークから受信した受信データを記録媒体上に提供される受信バッファ領域等に書き込む。 For example, when communication is performed between the computer 3000 and an external device, the CPU 3012 executes a communication program loaded into the RAM 3014 and sends communication processing to the communication interface 3022 based on the processing described in the communication program. you can command. Under the control of the CPU 3012, the communication interface 3022 reads the transmission data stored in the transmission buffer area provided in the recording medium such as the RAM 3014, the hard disk drive 3024, the DVD-ROM 3001, or the IC card. Data is transmitted to the network, or received data received from the network is written in a receive buffer area or the like provided on the recording medium.

また、CPU3012は、ハードディスクドライブ3024、DVD-ROMドライブ3026(DVD-ROM3001)、ICカード等のような外部記録媒体に格納されたファイル又はデータベースの全部又は必要な部分がRAM3014に読み取られるようにし、RAM3014上のデータに対し様々なタイプの処理を実行してよい。CPU3012は次に、処理されたデータを外部記録媒体にライトバックしてよい。 In addition, the CPU 3012 causes the RAM 3014 to read all or necessary portions of files or databases stored in external recording media such as a hard disk drive 3024, a DVD-ROM drive 3026 (DVD-ROM 3001), an IC card, etc. Various types of processing may be performed on the data in RAM 3014 . CPU 3012 may then write back the processed data to an external recording medium.

様々なタイプのプログラム、データ、テーブル、及びデータベースのような様々なタイプの情報が記録媒体に格納され、情報処理を受けてよい。CPU3012は、RAM3014から読み取られたデータに対し、本開示の随所に記載され、プログラムの命令シーケンスによって指定される様々なタイプのオペレーション、情報処理、条件判断、条件分岐、無条件分岐、情報の検索/置換等を含む、様々なタイプの処理を実行してよく、結果をRAM3014に対しライトバックする。また、CPU3012は、記録媒体内のファイル、データベース等における情報を検索してよい。例えば、各々が第2の属性の属性値に関連付けられた第1の属性の属性値を有する複数のエントリが記録媒体内に格納される場合、CPU3012は、当該複数のエントリの中から、第1の属性の属性値が指定されている条件に一致するエントリを検索し、当該エントリ内に格納された第2の属性の属性値を読み取り、それにより予め定められた条件を満たす第1の属性に関連付けられた第2の属性の属性値を取得してよい。 Various types of information, such as various types of programs, data, tables, and databases, may be stored on recording media and subjected to information processing. CPU 3012 performs various types of operations on data read from RAM 3014, information processing, conditional decisions, conditional branching, unconditional branching, and information retrieval as specified throughout this disclosure and by instruction sequences of programs. Various types of processing may be performed, including /replace, etc., and the results written back to RAM 3014 . Also, the CPU 3012 may search for information in a file in a recording medium, a database, or the like. For example, when a plurality of entries each having an attribute value of a first attribute associated with an attribute value of a second attribute are stored in the recording medium, the CPU 3012 selects the first attribute from among the plurality of entries. search for an entry that matches the specified condition of the attribute value of the attribute, read the attribute value of the second attribute stored in the entry, and thereby determine the first attribute that satisfies the predetermined condition An attribute value of the associated second attribute may be obtained.

上で説明したプログラム又はソフトウエアモジュールは、コンピュータ3000上又はコンピュータ3000近傍のコンピュータ可読記憶媒体に格納されてよい。また、専用通信ネットワーク又はインターネットに接続されたサーバシステム内に提供されるハードディスク又はRAMのような記録媒体が、コンピュータ可読記憶媒体として使用可能であり、それにより、上記のプログラムを、ネットワークを介してコンピュータ3000に提供する。 The programs or software modules described above may be stored in a computer readable storage medium on or near computer 3000 . In addition, a recording medium such as a hard disk or RAM provided in a server system connected to a dedicated communication network or the Internet can be used as a computer-readable storage medium, whereby the above program can be transferred via a network. provided to the computer 3000;

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。また、技術的に矛盾しない範囲において、特定の実施形態について説明した事項を、他の実施形態に適用することができる。その様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。 Although the present invention has been described above using the embodiments, the technical scope of the present invention is not limited to the scope described in the above embodiments. It is obvious to those skilled in the art that various modifications and improvements can be made to the above embodiments. In addition, matters described with respect to a specific embodiment can be applied to other embodiments as long as they are not technically inconsistent. It is clear from the description of the scope of claims that forms with such modifications or improvements can also be included in the technical scope of the present invention.

特許請求の範囲、明細書、および図面中において示した装置、システム、プログラム、および方法における動作、手順、ステップ、および段階等の各処理の実行順序は、特段「より前に」、「先立って」等と明示しておらず、また、前の処理の出力を後の処理で用いるのでない限り、任意の順序で実現しうることに留意すべきである。特許請求の範囲、明細書、および図面中の動作フローに関して、便宜上「まず、」、「次に、」等を用いて説明したとしても、この順で実施することが必須であることを意味するものではない。 The execution order of each process such as actions, procedures, steps, and stages in the devices, systems, programs, and methods shown in the claims, the specification, and the drawings is particularly "before", "before etc., and it should be noted that they can be implemented in any order unless the output of the previous process is used in the subsequent process. Regarding the operation flow in the claims, the specification, and the drawings, even if the description is made using "first," "next," etc. for the sake of convenience, it means that it is essential to carry out in this order. not a thing

本願明細書には、例えば、下記の事項が開示されている。
[項目A-1]
第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知部と、
上記検知部が検知した上記呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定部と、
上記判定部が、上記呼の上記オペレータ端末への転送が不可能であると判定した場合に、上記第1電話番号に対応付けられた第1商品又は第1サービスに関するWebページのURLである第1URLを含む第1メッセージを、上記呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信部と、
を備える、情報処理装置。
[項目A-2]
(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付けて格納する格納部を参照して、上記第1電話番号に対応付けられた上記第1URLを取得する第1URL取得部をさらに備える、
項目A-1に記載の情報処理装置。
[項目A-3]
上記格納部は、
1以上の電話番号のそれぞれと、1以上の商品又はサービスのそれぞれを識別するための用件識別情報とを対応付けて格納する用件格納部と、
1以上の用件識別情報のそれぞれと、1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付けて格納するURL格納部と、
を有し、
上記第1URL取得部は、
上記用件格納部を参照して、上記第1電話番号に対応付けられた上記第1商品又は上記第1サービスの用件識別情報を抽出する用件抽出部と、
上記URL格納部を参照して、上記用件抽出部が抽出した用件識別情報に基づいて上記第1URLを抽出するULR抽出部と、
を有する、
項目A-2に記載の情報処理装置。
[項目A-4]
上記格納部は、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLと、(iii)各電話番号と各URLとの対応関係の有効期間とを対応付けて格納し、
上記メッセージ送信部は、上記検知部が上記呼を検知した時刻が上記有効期間の期間内に含まれる場合に、上記第1メッセージを上記ユーザ端末に送信する、
項目A-2又は項目A-3に記載の情報処理装置。
[項目A-5]
上記判定部が、上記呼の上記オペレータ端末への転送が不可能であると判定した場合に、自動的に応答する自動応答部と、
上記第1電話番号に対応付けられた1以上の商品又はサービスの中から、上記第1商品又は上記第1サービスを特定する用件特定部と、
を備え、
上記自動応答部は、
上記ユーザ端末を利用するユーザの用件を問い合わせるための案内を出力する案内出力部と、
上記ユーザ端末から、上記案内に対する回答を取得する回答取得部と、
を有し、
上記用件特定部は、上記回答取得部が取得した回答に基づいて、上記第1商品又は上記第1サービスを特定する、
項目A-1に記載の情報処理装置。
[項目A-6]
上記第1メッセージは、SMS(Short Message Service)、MMS(Multimedia Messaging Service)又はEMS(Enhanced Message Service)に基づくメッセージであり、
上記情報処理装置は、
上記第1メッセージが上記ユーザ端末に到達したか否かを確認する到達確認部と、
上記到達確認部が、上記第1メッセージの上記ユーザ端末への到達を確認した場合に、上記呼を切断する切断部と、
をさらに備える、
項目A-1から項目A-5までの何れか一項に記載の情報処理装置。
[項目A-7]
上記ユーザ端末を利用するユーザが上記第1メッセージを認証するための認証情報を決定する認証情報決定部をさらに備え、
上記メッセージ送信部は、上記認証情報決定部が決定した上記認証情報をさらに含む上記第1メッセージを、上記ユーザ端末に送信する、
項目A-1から項目A-6までの何れか一項に記載の情報処理装置。
[項目A-8]
上記メッセージ送信部は、
上記第1メッセージが送信された後、上記第1商品又は上記第1サービスの提供能力又は仕様に変更が生じた場合に、
上記第1メッセージにより通知されたULRへのアクセスを促すための第2メッセージを送信する、
項目A-1から項目A-7までの何れか一項に記載の情報処理装置。
[項目A-9]
上記第1商品又は上記第1サービスに関連する第2商品又は第2サービスに関するWebページのURLである第2URLを取得する第2URL取得部をさらに備え、
上記メッセージ送信部は、上記第2URLをさらに含む上記第1メッセージを、上記ユーザ端末に送信する、
項目A-1から項目A-8までの何れか一項に記載の情報処理装置。
[項目A-10]
上記検知部が検知した上記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御部をさらに備え、
上記転送制御部は、上記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、上記呼が上記オペレータ端末に転送される順序を決定する、
項目A-1から項目A-9までの何れか一項に記載の情報処理装置。
[項目A-11]
コンピュータを、項目A-1から項目A-10までの何れか一項に記載の情報処理装置として機能させるためのプログラム。
[項目A-12]
第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階と、
上記検知段階において検知された上記呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定段階と、
上記判定段階において、上記呼の上記オペレータ端末への転送が不可能であると判定された場合に、上記第1電話番号に対応付けられた第1商品又は第1サービスに関するWebページのURLである第1URLを含む第1メッセージを、上記呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信段階と、
を有する、情報処理方法。
[項目B-1]
第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知部と、
上記検知部が検知した上記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御部と、
を備え、
上記転送制御部は、上記呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、上記呼が上記オペレータ端末に転送される順序を決定する、
転送制御装置。
[項目B-2]
上記転送制御部は、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値が大きいほど、上記呼が上記オペレータ端末に転送される順序が小さくなるように、上記順序を決定する、
項目B-1に記載の転送制御装置。
[項目B-3]
上記転送制御部は、
1以上の待機呼のそれぞれについて、上記オペレータ端末に転送される順序を管理する待機呼管理部と、
上記待機呼管理部が管理する上記順序に従って、上記1以上の待機呼を上記オペレータ端末に転送する転送部と、
を有する、
項目B-1又は項目B-2に記載の転送制御装置。
[項目B-4]
上記待機呼管理部は、
上記1以上の待機呼のそれぞれについて、待機時間を測定する待機時間測定部と、
上記1以上の待機呼のそれぞれについて、上記順序と、各待機呼を識別するための電話番号と、上記測定部が測定した上記待機時間とを対応付けて格納する待機状況格納部と、
1以上のユーザ端末のそれぞれについて、各ユーザ端末に割り当てられた電話番号と、過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納する待機実績格納部を参照して、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値を抽出する待機実績抽出部と、
上記待機実績抽出部が抽出した上記累積値に基づいて、上記順序を調整する調整部と、
を含む、
項目B-3に記載の転送装置。
[項目B-5]
上記調整部は、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序が、上記1以上の待機呼のうち、上記待機実績抽出部が抽出した上記累積値よりも上記待機時間が小さい、少なくとも1つの待機呼の順序よりも小さくなるように、上記順序を調整する、
項目B-4に記載の転送装置。
[項目B-6]
上記調整部は、(i)上記待機実績抽出部が抽出した上記累積値と、(ii)上記1以上の待機呼の個数、上記1以上の待機呼のそれぞれの待機時間の現在値又は推定値、及び、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の待機時間の推定値の少なくとも1つと基づいて、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序を決定する、
項目B-4又は項目B-5に記載の転送装置。
[項目B-7]
上記待機呼管理部は、上記1以上の待機呼のそれぞれについて、上記調整部が順序を調整した回数を計測する調整回数計測部をさらに有し、
上記調整部は、上記1以上の待機呼のうち、上記調整回数計測部が計測した上記回数が予め定められた第1条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序を決定する、
項目B-4から項目B-6までの何れか一項に記載の転送装置。
[項目B-8]
上記調整部は、上記1以上の待機呼のうち、(i)上記第1条件を満足し、且つ、(ii)待機時間が予め定められた第2条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序を決定する、
項目B-7に記載の転送装置。
[項目B-9]
上記呼を発呼した上記ユーザ端末を利用するユーザの用件を特定する用件特定部をさらに備え、
上記待機実績格納部は、上記1以上のユーザ端末のそれぞれについて、各ユーザ端末に割り当てられた電話番号と、用件ごとの過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納し、
上記待機実績抽出部は、上記待機実績格納部を参照して、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値のうち、上記用件特定部が特定した上記用件と対応付けられた累積値を抽出し、
上記調整部は、上記待機実績抽出部が抽出した上記用件と対応付けられた上記累積値に基づいて、上記順序を調整する、
項目B-4から項目B-8までの何れか一項に記載の転送装置。
[項目B-10]
1以上のユーザのそれぞれについて、電子的価値の残高を管理する残高管理部をさらに備え、
上記調整部は、
上記残高管理部が、上記呼を発呼した上記ユーザ端末から、上記電子的価値の少なくとも一部を利用して上記順序を繰り上げるための要求を受け付けた場合に、
(i)上記待機実績抽出部が抽出した上記累積値と、(ii)上記要求により示される上記電子的価値の額と基づいて、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序を決定する、
項目B-4から項目B-9までの何れか一項に記載の転送装置。
[項目B-11]
コンピュータを、項目B-1から項目B-10までの何れか一項に記載の転送装置として機能させるためのプログラム。
[項目B-12]
第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階と、
上記検知段階において検知された上記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御段階と、
を有し、
上記転送制御段階は、上記呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、上記呼が上記オペレータ端末に転送される順序を決定する段階を含む、
転送制御方法。
The specification of the present application discloses, for example, the following matters.
[Item A-1]
a detection unit that detects a call addressed to the first telephone number;
a determination unit that determines whether the call detected by the detection unit can be transferred to an operator terminal;
When the determining unit determines that the call cannot be transferred to the operator terminal, the first telephone number is the URL of the web page related to the first product or first service associated with the first telephone number. a message transmitting unit that transmits a first message including one URL to the user terminal that originated the call;
An information processing device.
[Item A-2]
(i) each of the one or more telephone numbers and (ii) the URL of the web page relating to one or more products or services are referenced and stored in association with the first telephone number; Further comprising a first URL acquisition unit that acquires the first URL,
The information processing device according to item A-1.
[Item A-3]
The storage unit is
a message storage unit that stores each of the one or more telephone numbers and the message identification information for identifying each of the one or more products or services in association with each other;
a URL storage unit that associates and stores each of the one or more item identification information with the URL of the web page related to one or more products or services;
has
The first URL acquisition unit is
a matter extracting unit that refers to the matter storage unit and extracts matter identification information of the first product or the first service associated with the first telephone number;
a URL extraction unit that refers to the URL storage unit and extracts the first URL based on the matter identification information extracted by the matter extraction unit;
having
The information processing device according to item A-2.
[Item A-4]
The storage unit stores (i) each of one or more telephone numbers, (ii) one or more URLs of web pages related to products or services, and (iii) validity period of correspondence between each telephone number and each URL. and store the
The message transmission unit transmits the first message to the user terminal when the time at which the detection unit detects the call is included in the valid period.
The information processing device according to item A-2 or item A-3.
[Item A-5]
an automatic response unit that automatically responds when the determination unit determines that the call cannot be transferred to the operator terminal;
a matter identifying unit that identifies the first product or first service from among one or more products or services associated with the first telephone number;
with
The above automatic response part is
a guidance output unit that outputs guidance for inquiring about matters of the user using the user terminal;
an answer acquisition unit that acquires an answer to the guidance from the user terminal;
has
The matter specifying unit specifies the first product or the first service based on the answer acquired by the answer acquiring unit;
The information processing device according to item A-1.
[Item A-6]
The first message is a message based on SMS (Short Message Service), MMS (Multimedia Messaging Service) or EMS (Enhanced Message Service),
The information processing device is
an arrival confirmation unit that confirms whether or not the first message has reached the user terminal;
a disconnection unit that disconnects the call when the arrival confirmation unit confirms that the first message has arrived at the user terminal;
further comprising
The information processing apparatus according to any one of items A-1 to A-5.
[Item A-7]
further comprising an authentication information determining unit that determines authentication information for a user using the user terminal to authenticate the first message;
wherein the message transmission unit transmits the first message further including the authentication information determined by the authentication information determination unit to the user terminal;
The information processing apparatus according to any one of items A-1 to A-6.
[Item A-8]
The above message sending unit
If there is a change in the ability or specification of the first product or the first service after the first message is sent,
Sending a second message to prompt access to the ULR notified by the first message;
The information processing apparatus according to any one of items A-1 to A-7.
[Item A-9]
further comprising a second URL acquisition unit that acquires a second URL that is a URL of a web page relating to a second product or second service related to the first product or first service;
wherein the message transmission unit transmits the first message further including the second URL to the user terminal;
The information processing apparatus according to any one of items A-1 to A-8.
[Item A-10]
further comprising a transfer control unit for controlling transfer of the call detected by the detection unit to an operator terminal;
The transfer control unit determines the order in which the call is transferred to the operator terminal based on the cumulative value of past waiting times of the user terminal.
The information processing apparatus according to any one of items A-1 to A-9.
[Item A-11]
A program for causing a computer to function as the information processing apparatus according to any one of items A-1 to A-10.
[Item A-12]
a detection step of detecting a call destined for the first telephone number;
a determination step of determining whether the call detected in the detection step can be transferred to an operator terminal;
URL of a web page relating to the first product or first service associated with the first telephone number when it is determined in the determination step that the call cannot be transferred to the operator terminal; a message sending step of sending a first message including a first URL to the user terminal originating the call;
An information processing method comprising:
[Item B-1]
a detection unit that detects a call addressed to the first telephone number;
a transfer control unit for controlling transfer of the call detected by the detection unit to an operator terminal;
with
The transfer control unit determines the order in which the call is transferred to the operator terminal based on the cumulative value of past waiting times of the user terminal that originated the call.
Transfer controller.
[Item B-2]
The transfer control unit determines the order such that the order in which the call is transferred to the operator terminal decreases as the cumulative value of past waiting times of the user terminal that originated the call increases.
The transfer control device according to item B-1.
[Item B-3]
The transfer control unit is
a waiting call management unit that manages the order in which each of the one or more waiting calls is transferred to the operator terminal;
a transfer unit that transfers the one or more waiting calls to the operator terminal according to the order managed by the waiting call management unit;
having
The transfer control device according to item B-1 or item B-2.
[Item B-4]
The above waiting call management unit
a waiting time measurement unit that measures a waiting time for each of the one or more waiting calls;
a waiting status storage unit for storing the order, the telephone number for identifying each waiting call, and the waiting time measured by the measuring unit in association with each other for each of the one or more waiting calls;
For each of the one or more user terminals, referring to the standby record storage unit that stores the telephone number assigned to each user terminal and the cumulative value of the past standby time in association with each other, the above-mentioned call originating user is referred to. a standby record extraction unit that extracts the cumulative value of the past standby time of the user terminal;
an adjustment unit that adjusts the order based on the cumulative value extracted by the standby performance extraction unit;
including,
The transfer device according to item B-3.
[Item B-5]
The adjusting unit selects at least one of the one or more waiting calls in which the order of the user terminal originating the call is smaller than the cumulative value extracted by the waiting performance extracting unit. adjusting the order so that it is less than the call order;
The transfer device according to item B-4.
[Item B-6]
(i) the cumulative value extracted by the waiting performance extracting unit; (ii) the number of the one or more waiting calls; and determining the order of the user terminals that originated the call based on at least one of an estimated waiting time of the user terminals that originated the call.
The transfer device according to item B-4 or item B-5.
[Item B-7]
The waiting call management unit further has an adjustment count measurement unit that measures the number of times the adjustment unit adjusts the order for each of the one or more waiting calls,
The adjusting unit makes the calls so that the order of waiting calls satisfying a predetermined first condition for the number of times measured by the adjustment number measuring unit among the one or more waiting calls does not change. determine the order of the user terminals that
The transfer device according to any one of items B-4 to B-6.
[Item B-8]
The adjusting unit, among the one or more waiting calls, does not change the order of the waiting calls that (i) satisfy the first condition and (ii) satisfy the second condition in which the waiting time is predetermined. to determine the order of the user terminals that originated the call,
The transfer device according to item B-7.
[Item B-9]
further comprising a matter identifying unit that identifies a matter of the user who uses the user terminal that originated the call;
The standby record storage unit stores, for each of the one or more user terminals, a telephone number assigned to each user terminal and an accumulated value of past standby times for each task in association with each other, and
The waiting record extracting unit refers to the waiting record storing unit, and corresponds to the task specified by the task specifying unit, among the cumulative value of the past waiting time of the user terminal that originated the call. Extract the cumulative value attached,
The adjustment unit adjusts the order based on the cumulative value associated with the task extracted by the standby performance extraction unit.
The transfer device according to any one of items B-4 to B-8.
[Item B-10]
further comprising a balance management unit that manages the balance of the electronic value for each of the one or more users,
The above adjustment unit
When the balance management unit receives a request to move up the order by using at least part of the electronic value from the user terminal that originated the call,
(i) determining the order of the user terminals that made the call based on the cumulative value extracted by the waiting performance extracting unit and (ii) the amount of the electronic value indicated by the request;
The transfer device according to any one of items B-4 to B-9.
[Item B-11]
A program for causing a computer to function as the transfer device according to any one of items B-1 to B-10.
[Item B-12]
a detection step of detecting a call destined for the first telephone number;
a transfer control stage for controlling transfer of said call detected in said detection stage to an operator terminal;
has
The transfer control step includes determining the order in which the call is transferred to the operator terminal based on the accumulated past waiting time of the user terminal originating the call.
Transfer control method.

12 公衆電話網、14 通信ネットワーク、20 顧客、32 オペレータ、36 スーパーバイザー、100 取引支援システム、102 ユーザ端末、104 テレビ、110 コールセンタ、120 呼制御システム、122 内線電話網、132 オペレータ端末、140 Webサーバ、160 放送設備、220 ネットワークスイッチ、232 PBX、233 着信割振部、234 制御サーバ、236 顧客関係管理部、238 情報端末、242 通信部、244 通話録音部、246 通話情報管理部、248 格納部、310 CTI制御部、320 呼制御部、330 自動応答部、332 案内出力部、334 回答取得部、340 メッセージ管理部、350 残高管理部、410 検知部、420 用件特定部、430 転送制御部、432 判定部、434 待機呼管理部、436 転送部、438 切断部、510 第1URL取得部、512 用件抽出部、514 URL抽出部、520 格納部、522 用件格納部、524 URL格納部、530 認証情報決定部、540 第2URL取得部、552 メッセージ送信部、554 到達確認部、620 データテーブル、622 電話番号、624 用件番号、626 有効期間、628 商品等ID、640 データテーブル、642 商品等ID、644 URL、700 データテーブル、712 電話番号、714 用件番号、716 有効期間、718 商品等ID、720 URL、812 待機時間測定部、814 待機状況格納部、816 待機実績格納部、822 待機実績抽出部、824 調整部、826 調整回数計測部、900 データテーブル、912 用件番号、914 順序、916 電話番号、918 待機時間、920 調整回数、922 商品等ID、1000 データテーブル、1012 電話番号、1014 商品等ID、1016 累積待機時間、3000 コンピュータ、3001 DVD-ROM、3010 ホストコントローラ、3012 CPU、3014 RAM、3016 GPU、3018 ディスプレイデバイス、3020 入出力コントローラ、3022 通信インタフェース、3024 ハードディスクドライブ、3026 DVD-ROMドライブ、3030 ROM、3040 入出力チップ、3042 キーボード 12 public telephone network, 14 communication network, 20 customer, 32 operator, 36 supervisor, 100 transaction support system, 102 user terminal, 104 television, 110 call center, 120 call control system, 122 extension telephone network, 132 operator terminal, 140 Web Server 160 Broadcast equipment 220 Network switch 232 PBX 233 Incoming call allocation unit 234 Control server 236 Customer relationship management unit 238 Information terminal 242 Communication unit 244 Call recording unit 246 Call information management unit 248 Storage unit , 310 CTI control unit, 320 call control unit, 330 automatic response unit, 332 guidance output unit, 334 answer acquisition unit, 340 message management unit, 350 balance management unit, 410 detection unit, 420 matter identification unit, 430 transfer control unit , 432 determination unit, 434 waiting call management unit, 436 transfer unit, 438 disconnection unit, 510 first URL acquisition unit, 512 message extraction unit, 514 URL extraction unit, 520 storage unit, 522 message storage unit, 524 URL storage unit , 530 authentication information determination unit, 540 second URL acquisition unit, 552 message transmission unit, 554 arrival confirmation unit, 620 data table, 622 telephone number, 624 matter number, 626 validity period, 628 product ID, 640 data table, 642 Product etc. ID, 644 URL, 700 Data table, 712 Telephone number, 714 Matter number, 716 Effective period, 718 Product etc. ID, 720 URL, 812 Waiting time measurement unit, 814 Waiting status storage unit, 816 Waiting result storage unit, 822 Waiting performance extracting unit 824 Adjusting unit 826 Adjustment count measuring unit 900 Data table 912 Matter number 914 Order 916 Telephone number 918 Waiting time 920 Adjustment count 922 Product etc. ID 1000 Data table 1012 Telephone number, 1014 Product ID, 1016 Cumulative waiting time, 3000 Computer, 3001 DVD-ROM, 3010 Host controller, 3012 CPU, 3014 RAM, 3016 GPU, 3018 Display device, 3020 Input/output controller, 3022 Communication communication interface, 3024 hard disk drive, 3026 DVD-ROM drive, 3030 ROM, 3040 input/output chip, 3042 keyboard

Claims (12)

第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知部と、
前記検知部が検知した前記呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定部と、
前記判定部が、前記呼の前記オペレータ端末への転送が不可能であると判定した場合に、前記第1電話番号に対応付けられた第1商品又は第1サービスに関するWebページのURLである第1URLを含む第1メッセージを、前記呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信部と、
を備える、情報処理装置。
a detection unit that detects a call addressed to the first telephone number;
a determination unit that determines whether the call detected by the detection unit can be transferred to an operator terminal;
When the determining unit determines that the call cannot be transferred to the operator terminal, the first telephone number is the URL of the web page related to the first product or first service associated with the first telephone number. a message sending unit that sends a first message including one URL to the user terminal that originated the call;
An information processing device.
(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付けて格納する格納部を参照して、前記第1電話番号に対応付けられた前記第1URLを取得する第1URL取得部をさらに備える、
請求項1に記載の情報処理装置。
(i) Each of the one or more telephone numbers and (ii) the URL of the web page relating to the one or more products or services are referenced and stored in correspondence with the first telephone number. Further comprising a first URL acquisition unit that acquires the first URL,
The information processing device according to claim 1 .
前記格納部は、
1以上の電話番号のそれぞれと、1以上の商品又はサービスのそれぞれを識別するための用件識別情報とを対応付けて格納する用件格納部と、
1以上の用件識別情報のそれぞれと、1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLとを対応付けて格納するURL格納部と、
を有し、
前記第1URL取得部は、
前記用件格納部を参照して、前記第1電話番号に対応付けられた前記第1商品又は前記第1サービスの用件識別情報を抽出する用件抽出部と、
前記URL格納部を参照して、前記用件抽出部が抽出した用件識別情報に基づいて前記第1URLを抽出するULR抽出部と、
を有する、
請求項2に記載の情報処理装置。
The storage unit is
a message storage unit that stores each of the one or more telephone numbers and the message identification information for identifying each of the one or more products or services in association with each other;
a URL storage unit that associates and stores each of the one or more item identification information with the URL of the web page related to one or more products or services;
has
The first URL acquisition unit,
a matter extraction unit that refers to the matter storage unit and extracts matter identification information of the first product or the first service associated with the first telephone number;
a URL extraction unit that refers to the URL storage unit and extracts the first URL based on the matter identification information extracted by the matter extraction unit;
having
The information processing apparatus according to claim 2.
前記格納部は、(i)1以上の電話番号のそれぞれと、(ii)1以上の商品又はサービスに関するWebページのURLと、(iii)各電話番号と各URLとの対応関係の有効期間とを対応付けて格納し、
前記メッセージ送信部は、前記検知部が前記呼を検知した時刻が前記有効期間の期間内に含まれる場合に、前記第1メッセージを前記ユーザ端末に送信する、
請求項2又は請求項3に記載の情報処理装置。
The storage unit stores (i) each of one or more telephone numbers, (ii) one or more URLs of web pages relating to products or services, and (iii) a validity period of correspondence between each telephone number and each URL. and store the
The message transmission unit transmits the first message to the user terminal when the time at which the detection unit detects the call is included in the validity period.
The information processing apparatus according to claim 2 or 3.
前記判定部が、前記呼の前記オペレータ端末への転送が不可能であると判定した場合に、自動的に応答する自動応答部と、
前記第1電話番号に対応付けられた1以上の商品又はサービスの中から、前記第1商品又は前記第1サービスを特定する用件特定部と、
を備え、
前記自動応答部は、
前記ユーザ端末を利用するユーザの用件を問い合わせるための案内を出力する案内出力部と、
前記ユーザ端末から、前記案内に対する回答を取得する回答取得部と、
を有し、
前記用件特定部は、前記回答取得部が取得した回答に基づいて、前記第1商品又は前記第1サービスを特定する、
請求項1に記載の情報処理装置。
an automatic response unit that automatically responds when the determination unit determines that the call cannot be transferred to the operator terminal;
a matter identifying unit that identifies the first product or the first service from among one or more products or services associated with the first telephone number;
with
The automatic response unit
a guidance output unit for outputting guidance for inquiring about matters of the user using the user terminal;
an answer acquisition unit that acquires an answer to the guidance from the user terminal;
has
The matter specifying unit specifies the first product or the first service based on the answer acquired by the answer acquiring unit;
The information processing device according to claim 1 .
前記第1メッセージは、SMS(Short Message Service)、MMS(Multimedia Messaging Service)又はEMS(Enhanced Message Service)に基づくメッセージであり、
前記情報処理装置は、
前記第1メッセージが前記ユーザ端末に到達したか否かを確認する到達確認部と、
前記到達確認部が、前記第1メッセージの前記ユーザ端末への到達を確認した場合に、前記呼を切断する切断部と、
をさらに備える、
請求項1から請求項5までの何れか一項に記載の情報処理装置。
The first message is a message based on SMS (Short Message Service), MMS (Multimedia Messaging Service) or EMS (Enhanced Message Service),
The information processing device is
an arrival confirmation unit that confirms whether or not the first message has arrived at the user terminal;
a disconnection unit that disconnects the call when the arrival confirmation unit confirms that the first message has arrived at the user terminal;
further comprising
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 5.
前記ユーザ端末を利用するユーザが前記第1メッセージを認証するための認証情報を決定する認証情報決定部をさらに備え、
前記メッセージ送信部は、前記認証情報決定部が決定した前記認証情報をさらに含む前記第1メッセージを、前記ユーザ端末に送信する、
請求項1から請求項6までの何れか一項に記載の情報処理装置。
further comprising an authentication information determining unit that determines authentication information for a user using the user terminal to authenticate the first message;
wherein the message transmission unit transmits the first message further including the authentication information determined by the authentication information determination unit to the user terminal;
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 6.
前記メッセージ送信部は、
前記第1メッセージが送信された後、前記第1商品又は前記第1サービスの提供能力又は仕様に変更が生じた場合に、
前記第1メッセージにより通知されたULRへのアクセスを促すための第2メッセージを送信する、
請求項1から請求項7までの何れか一項に記載の情報処理装置。
The message sending unit
If there is a change in the provision capability or specification of the first product or the first service after the first message is sent,
Sending a second message to prompt access to the ULR notified by the first message;
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 7.
前記第1商品又は前記第1サービスに関連する第2商品又は第2サービスに関するWebページのURLである第2URLを取得する第2URL取得部をさらに備え、
前記メッセージ送信部は、前記第2URLをさらに含む前記第1メッセージを、前記ユーザ端末に送信する、
請求項1から請求項8までの何れか一項に記載の情報処理装置。
further comprising a second URL acquisition unit that acquires a second URL, which is a URL of a web page related to a second product or second service related to the first product or first service,
wherein the message transmission unit transmits the first message further including the second URL to the user terminal;
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 8.
前記検知部が検知した前記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御部をさらに備え、
前記転送制御部は、前記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、前記呼が前記オペレータ端末に転送される順序を決定する、
請求項1から請求項9までの何れか一項に記載の情報処理装置。
Further comprising a transfer control unit for controlling transfer of the call detected by the detection unit to an operator terminal,
The transfer control unit determines an order in which the call is transferred to the operator terminal based on an accumulated value of past waiting times of the user terminal.
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 9.
コンピュータを、請求項1から請求項10までの何れか一項に記載の情報処理装置として機能させるためのプログラム。 A program for causing a computer to function as the information processing apparatus according to any one of claims 1 to 10. 第1電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階と、
前記検知段階において検知された前記呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定段階と、
前記判定段階において、前記呼の前記オペレータ端末への転送が不可能であると判定された場合に、前記第1電話番号に対応付けられた第1商品又は第1サービスに関するWebページのURLである第1URLを含む第1メッセージを、前記呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信段階と、
を有する、情報処理方法。
a detection step of detecting a call destined for the first telephone number;
a determination step of determining whether or not to transfer the call detected in the detection step to an operator terminal;
URL of a web page relating to the first product or first service associated with the first telephone number when it is determined in the determination step that the call cannot be transferred to the operator terminal; a message sending step of sending a first message including a first URL to the user terminal originating the call;
An information processing method comprising:
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