JP2021002362A - Device, processing method, and program - Google Patents

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Abstract

To provide an analysis device, an analysis method, and a program capable of analyzing whether or not a predetermined utterance has been made by a clerk (for example, POS terminal operator or the like) or the like.SOLUTION: An analysis device 10 comprises: a voice data acquisition part 11 for acquiring voice data of a voice uttered by an operator who operates an input terminal; an input information determination part 12 for determining whether or not predetermined information has been input via the input terminal in processing to each customer; and an utterance content determination part 13 for analyzing the voice data during processing when it is determined that the predetermined information has not been input, and for determining whether or not predetermined utterance content has been made.SELECTED DRAWING: Figure 2

Description

本発明は、解析装置、解析方法、及び、プログラムに関する。 The present invention relates to an analyzer, an analysis method, and a program.

接客業の店員等は、予め定められたマニュアル等に従い、例えば会計処理時等に様々な発言を行う必要がある。特許文献１及び２には、店員が発した音声の音声データを解析し、所定の発言がなされているか否かを判定する技術が開示されている。 A clerk in the hospitality business needs to make various remarks at the time of accounting, for example, in accordance with a predetermined manual or the like. Patent Documents 1 and 2 disclose a technique for analyzing voice data of a voice emitted by a clerk and determining whether or not a predetermined remark is made.

特開２００４−１９２５４５号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2004-192545 特開平７−３７１７０号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 7-37170

特許文献１及び２に記載されている上記技術を適用すれば、店員が所定の発言を行っているか否か判定し、その結果に応じて店員を評価することができる。当然、所定の発言ができているほど高く評価することとなる。しかし、店員が発言すべき所定の発言の中には、顧客側のアクションに応じて不要となるものがある。 By applying the above techniques described in Patent Documents 1 and 2, it is possible to determine whether or not the clerk is making a predetermined statement, and evaluate the clerk according to the result. Naturally, the more a predetermined statement is made, the higher the evaluation will be. However, some of the predetermined statements that the clerk should make are unnecessary depending on the action on the customer side.

例えば、店員は、会計処理時に、ポイントサービスを受けるためのポイントカードの有無や、割引クーポンの有無などを顧客に確認しなければならない場合がある。しかし、確認する前に、顧客が自発的にポイントカードや割引クーポンを提示した場合、店員は確認のための発言を行う必要がない。 For example, the clerk may have to confirm with the customer whether or not there is a point card for receiving the point service and whether or not there is a discount coupon at the time of accounting processing. However, if the customer voluntarily presents a point card or discount coupon before confirmation, the clerk does not need to make a confirmation statement.

また、例えば、店員は、会計処理時に、販促商品を勧める発言を行わなければならない場合がある。しかし、勧める前に、顧客が自発的にその販促商品をオーダーしたり、購入対象として所持している場合、店員はその販促商品を勧める発言を行う必要がない。 In addition, for example, a clerk may have to make a statement recommending a promotional product at the time of accounting. However, if the customer voluntarily orders the promotional product or possesses it as a purchase target before recommending it, the clerk does not need to make a statement recommending the promotional product.

会計処理時以外にも、同様の状況が発生し得る。例えば、レストランや居酒屋等において、いわゆるハンディターミナル等の入力端末を用いて顧客から注文を取る処理時にも同様の状況が発生し得る。 Similar situations can occur outside of accounting. For example, in a restaurant, a pub, or the like, the same situation may occur when an order is taken from a customer using an input terminal such as a so-called handy terminal.

このような状況が発生し得るにも関わらず、所定の発言（例：ポイントカード等の有無を確認する発言や販促商品を勧める発言）がなされたか否かのみに応じて店員を評価してしまうと、適切な評価ができない。本発明は、店員等（例：ＰＯＳ端末のオペレータ等）により所定の発言がなされているか否かを解析できる技術を提供することを課題とする。 Despite the fact that such a situation can occur, the clerk is evaluated only based on whether or not a predetermined statement (eg, a statement confirming the existence of a point card or a statement recommending a promotional product) has been made. And, it cannot be evaluated properly. An object of the present invention is to provide a technique capable of analyzing whether or not a predetermined statement is made by a store clerk or the like (eg, an operator of a POS terminal or the like).

本発明によれば、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段と、
を有する解析装置が提供される。 According to the present invention
Voice data acquisition means for acquiring voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal, and
An input information determination means for determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal in processing for each customer.
A speech content determining means for analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
An analyzer having the above is provided.

また、本発明によれば、
コンピュータが、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得工程と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定工程と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定工程と、
を実行する解析方法が提供される。 Further, according to the present invention,
The computer
A voice data acquisition process that acquires voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal, and
In the process for each customer, an input information determination step of determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal, and
A speech content determination step of analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to have input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
An analysis method is provided to perform.

また、本発明によれば、
コンピュータを、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段、
として機能させるためのプログラムが提供される。 Further, according to the present invention,
Computer,
Voice data acquisition means for acquiring voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal,
An input information determination means for determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal in processing for each customer.
A speech content determining means for analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
A program is provided to make it function as.

本発明によれば、店員等（例：ＰＯＳ端末のオペレータ等）によって所定の発言がなされているか否かを解析できる新たな技術が実現される。 According to the present invention, a new technique capable of analyzing whether or not a predetermined statement is made by a store clerk or the like (eg, an operator of a POS terminal or the like) is realized.

本実施形態の装置のハードウエア構成の一例を概念的に示す図である。It is a figure which conceptually shows an example of the hardware composition of the apparatus of this embodiment. 本実施形態の解析装置の機能ブロック図の一例である。This is an example of a functional block diagram of the analysis device of the present embodiment. 本実施形態の販促商品一覧情報の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the promotional product list information of this embodiment schematically. 本実施形態の発言情報の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the remark information of this embodiment schematically. 本実施形態の判定結果の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the determination result of this embodiment schematically. 本実施形態の判定結果の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the determination result of this embodiment schematically. 本実施形態の解析方法の処理の流れの一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the process flow of the analysis method of this embodiment. 本実施形態の解析装置の機能ブロック図の一例である。This is an example of a functional block diagram of the analysis device of the present embodiment. 本実施形態の評価基準の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the evaluation standard of this embodiment schematically. 本実施形態の発言情報の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the remark information of this embodiment schematically. 本実施形態の評価基準の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the evaluation standard of this embodiment schematically. 本実施形態の評価基準の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the evaluation standard of this embodiment schematically. 本実施形態の判定結果の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows an example of the determination result of this embodiment schematically. 本実施形態の解析装置の機能ブロック図の一例である。This is an example of a functional block diagram of the analysis device of the present embodiment. 本実施形態の解析方法の処理の流れの一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the process flow of the analysis method of this embodiment.

まず、本実施形態の装置のハードウエア構成の一例について説明する。本実施形態の装置が備える各部は、任意のコンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）、メモリ、メモリにロードされたプログラム（あらかじめ装置を出荷する段階からメモリ内に格納されているプログラムのほか、ＣＤ（Compact Disc）等の記憶媒体やインターネット上のサーバ等からダウンロードされたプログラムも含む）、そのプログラムを格納するハードディスク等の記憶ユニット、ネットワーク接続用インターフェイスを中心にハードウエアとソフトウエアの任意の組合せによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。 First, an example of the hardware configuration of the apparatus of this embodiment will be described. Each part of the device of the present embodiment includes a CPU (Central Processing Unit) of an arbitrary computer, a memory, a program loaded in the memory (a program stored in the memory from the stage of shipping the device in advance, and a CD (CD). (Including programs downloaded from storage media such as Compact Disc) and servers on the Internet), storage units such as hard disks that store the programs, and any combination of hardware and software centered on the network connection interface. It will be realized. And, it is understood by those skilled in the art that there are various modifications of the realization method and the device.

図１は、本実施形態の装置のハードウエア構成の一例を概念的に示す図である。図示するように、本実施形態の装置は、例えば、バス１０Ａで相互に接続されるＣＰＵ１Ａ、ＲＡＭ（Random Access Memory）２Ａ、ＲＯＭ（Read Only Memory）３Ａ、表示制御部４Ａ、ディスプレイ５Ａ、操作受付部６Ａ、操作部７Ａ、通信部８Ａ、補助記憶装置９Ａ等を有する。なお、図示しないが、その他、撮影装置、外部機器と有線で接続される入出力インターフェイス、マイク、スピーカ等の他の要素を備えてもよい。 FIG. 1 is a diagram conceptually showing an example of the hardware configuration of the apparatus of this embodiment. As shown in the figure, the apparatus of the present embodiment is, for example, a CPU 1A, a RAM (Random Access Memory) 2A, a ROM (Read Only Memory) 3A, a display control unit 4A, a display 5A, and an operation reception desk connected to each other by a bus 10A. It has a unit 6A, an operation unit 7A, a communication unit 8A, an auxiliary storage device 9A, and the like. Although not shown, other elements such as a photographing device, an input / output interface connected to an external device by wire, a microphone, and a speaker may be provided.

ＣＰＵ１Ａは各要素とともに装置のコンピュータ全体を制御する。ＲＯＭ３Ａは、コンピュータを動作させるためのプログラムや各種アプリケーションプログラム、それらのプログラムが動作する際に使用する各種設定データなどを記憶する領域を含む。ＲＡＭ２Ａは、プログラムが動作するための作業領域など一時的にデータを記憶する領域を含む。補助記憶装置９Ａは、例えばＨＤＤ（Hard Disc Drive）であり、大容量のデータを記憶可能である。 The CPU 1A controls the entire computer of the device together with each element. The ROM 3A includes an area for storing a program for operating a computer, various application programs, various setting data used when the program operates, and the like. The RAM 2A includes an area for temporarily storing data such as a work area for operating a program. The auxiliary storage device 9A is, for example, an HDD (Hard Disc Drive), and can store a large amount of data.

ディスプレイ５Ａは、例えば、表示装置（ＬＥＤ（Light Emitting Diode）表示器、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等）である。ディスプレイ５Ａは、タッチパッドと一体になったタッチパネルディスプレイであってもよい。表示制御部４Ａは、ＶＲＡＭ（Video RAM）に記憶されたデータを読み出し、読み出したデータに対して所定の処理を施した後、ディスプレイ５Ａに送って各種画面表示を行う。操作受付部６Ａは、操作部７Ａを介して各種操作を受付ける。操作部７Ａは、操作キー、操作ボタン、スイッチ、ジョグダイヤル、タッチパネルディスプレイ、キーボードなどを含む。通信部８Ａは、有線及び／または無線で、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークに接続し、他の電子機器と通信する。 The display 5A is, for example, a display device (LED (Light Emitting Diode) display, liquid crystal display, organic EL (Electro Luminescence) display, etc.). The display 5A may be a touch panel display integrated with the touch pad. The display control unit 4A reads the data stored in the VRAM (Video RAM), performs a predetermined process on the read data, and then sends the data to the display 5A to display various screens. The operation reception unit 6A receives various operations via the operation unit 7A. The operation unit 7A includes operation keys, operation buttons, switches, a jog dial, a touch panel display, a keyboard, and the like. The communication unit 8A connects to a network such as the Internet or a LAN (Local Area Network) by wire and / or wirelessly, and communicates with other electronic devices.

以下、本実施の形態について説明する。なお、以下の実施形態の説明において利用する機能ブロック図は、ハードウエア単位の構成ではなく、機能単位のブロックを示している。これらの図においては、各装置は１つの機器により実現されるよう記載されているが、その実現手段はこれに限定されない。すなわち、物理的に分かれた構成であっても、論理的に分かれた構成であっても構わない。なお、同一の構成要素には同一の符号を付し、適宜説明を省略する。 Hereinafter, the present embodiment will be described. The functional block diagram used in the description of the following embodiment shows the block of the functional unit, not the configuration of the hardware unit. In these figures, each device is described to be realized by one device, but the means for realizing the device is not limited to this. That is, it may be a physically separated configuration or a logically separated configuration. The same components are designated by the same reference numerals, and the description thereof will be omitted as appropriate.

＜第１の実施形態＞
まず、本実施形態の概要について説明する。本実施形態の解析装置は、各顧客に対する処理を一単位（処理単位）として処理する。本実施形態では、解析装置が、各顧客に対する会計処理を一単位（処理単位）として処理する例を説明する。以下、各顧客に対する会計処理を、単に「会計処理」という場合がある。 <First Embodiment>
First, the outline of the present embodiment will be described. The analysis device of the present embodiment processes the processing for each customer as one unit (processing unit). In the present embodiment, an example in which the analysis device processes the accounting processing for each customer as one unit (processing unit) will be described. Hereinafter, the accounting treatment for each customer may be simply referred to as "accounting treatment".

本実施形態の解析装置は、まず、各顧客に対する会計処理において、予め定められた所定の情報が所定の入力端末を介して入力されたか否かを判定する。本実施形態では、入力端末が、いわゆるＰＯＳ（Point of sales）端末（ＰＯＳレジスター）であるものとして説明する。予め定められた所定の情報は、各顧客が提示したポイントカードや割引クーポン等をスキャンすることでＰＯＳ端末に入力される情報や、販促商品の商品情報（商品名、価格等）等が該当する。 The analysis device of the present embodiment first determines whether or not predetermined predetermined information has been input via a predetermined input terminal in the accounting process for each customer. In the present embodiment, the input terminal will be described as a so-called POS (Point of sales) terminal (POS register). Predetermined information corresponds to information input to the POS terminal by scanning point cards, discount coupons, etc. presented by each customer, product information (product name, price, etc.) of promotional products, etc. ..

そして、本実施形態の解析装置は、所定の情報が入力されていない会計処理を検出すると、当該会計処理時にＰＯＳ端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する。発言内容は、例えば、ポイントカードや割引クーポンを所持しているか否かを問い合わせる発言や、販促商品を勧める発言等である。 Then, when the analysis device of the present embodiment detects an accounting process in which predetermined information is not input, it analyzes the voice data of the voice emitted by the operator who operates the POS terminal at the time of the accounting process, and makes a predetermined statement. Determine if the content is spoken. The content of the statement is, for example, a statement inquiring whether or not a point card or a discount coupon is possessed, a statement recommending a promotional product, and the like.

このように、本実施形態の解析装置は、単に音声データを解析して、所定の発言がなされたか否かを判定するのでなく、ＰＯＳ端末を介して所定の情報が入力されているか否かを会計処理毎に判定し、入力されていない会計処理を検出すると、当該会計処理時の音声データを解析して所定の発言がなされたか否かを判定する。 As described above, the analysis device of the present embodiment does not simply analyze the voice data to determine whether or not a predetermined statement has been made, but determines whether or not the predetermined information has been input via the POS terminal. It is determined for each accounting process, and when an accounting process that has not been input is detected, the voice data at the time of the accounting process is analyzed to determine whether or not a predetermined statement has been made.

図２に、本実施形態の解析装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、解析装置１０は、音声データ取得部１１と、入力情報判定部１２と、発言内容判定部１３とを有する。なお、本実施形態の解析装置１０は、ＰＯＳ端末（ＰＯＳレジスター）である。 FIG. 2 shows an example of a functional block diagram of the analysis device 10 of the present embodiment. As shown in the figure, the analysis device 10 includes a voice data acquisition unit 11, an input information determination unit 12, and a remark content determination unit 13. The analysis device 10 of this embodiment is a POS terminal (POS register).

音声データ取得部１１は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する。 The voice data acquisition unit 11 acquires voice data of voice emitted by an operator who operates the POS terminal (analysis device 10).

例えば、ＰＯＳ端末（解析装置１０）にマイクが備えられており、当該マイクを介して当該ＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作するオペレータの音声が入力され、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に蓄積されていってもよい。その他、ＰＯＳ端末（解析装置１０）から独立したマイクが、有線及び／又は無線でＰＯＳ端末（解析装置１０）と通信可能に接続されてもよい。そして、当該マイクを介して当該ＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作するオペレータの音声が入力され、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に蓄積されていってもよい。例えば、いずれかのオペレータがＰＯＳ端末（解析装置１０）にログインしている間、音声データが蓄積されてもよい。そして、音声データ取得部１１は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に蓄積された音声データを取得してもよい。 For example, the POS terminal (analysis device 10) is provided with a microphone, and the voice of the operator who operates the POS terminal (analysis device 10) is input through the microphone and stored in the POS terminal (analysis device 10). You may have. In addition, a microphone independent of the POS terminal (analysis device 10) may be connected to the POS terminal (analysis device 10) in a wired and / or wireless manner so as to be communicable. Then, the voice of the operator who operates the POS terminal (analysis device 10) may be input via the microphone and stored in the POS terminal (analysis device 10). For example, voice data may be accumulated while any operator is logged in to the POS terminal (analysis device 10). Then, the voice data acquisition unit 11 may acquire the voice data stored in the POS terminal (analysis device 10).

その他、マイク及び記憶装置を備えたレコーダが、ＰＯＳ端末（解析装置１０）付近に設置されたり、又は、当該ＰＯＳ端末を操作するオペレータに所持されてもよい。そして、当該レコーダにオペレータの音声が入力され、音声データが蓄積されていってもよい。例えば、オペレータは、ＰＯＳ端末（解析装置１０）にログインし、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作している間、レコーダをオンにし、音声データを蓄積してもよい。当該例の場合、任意のタイミングで、レコーダに蓄積された音声データがまとめてＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。入力後、音声データ取得部１１は、このような音声データを取得することができる。 In addition, a recorder equipped with a microphone and a storage device may be installed near the POS terminal (analysis device 10) or possessed by an operator who operates the POS terminal. Then, the voice of the operator may be input to the recorder and the voice data may be accumulated. For example, the operator may log in to the POS terminal (analysis device 10), turn on the recorder, and accumulate voice data while operating the POS terminal (analysis device 10). In the case of this example, the voice data stored in the recorder are collectively input to the POS terminal (analysis device 10) at an arbitrary timing. After inputting, the voice data acquisition unit 11 can acquire such voice data.

なお、音声データは、いずれの会計処理時の音声であるかを特定可能な情報が対応付けられている。例えば、時刻情報、年月日情報等が対応付けられている。 The voice data is associated with information that can identify which accounting process the voice is. For example, time information, date information, and the like are associated with each other.

入力情報判定部１２は、各顧客に対する会計処理において、予め定められた所定の情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）を介して入力されたか否かを判定する。そして、所定の情報が入力されていない会計処理を検出すると、その会計処理を特定する情報、例えばその会計処理の開始時刻及び終了時刻を示す情報を、以下で説明する発言内容判定部１３に入力する。 The input information determination unit 12 determines whether or not predetermined predetermined information has been input via the POS terminal (analysis device 10) in the accounting process for each customer. Then, when an accounting process in which predetermined information is not input is detected, information specifying the accounting process, for example, information indicating a start time and an end time of the accounting process is input to the statement content determination unit 13 described below. To do.

例えば、入力情報判定部１２は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を介して入力された入力情報を解析し、所定の情報が入力されたか否かを判定してもよい。また、入力情報判定部１２は、当該入力情報に基づいて、各会計処理の開始時刻及び終了時刻を特定してもよい。入力情報には、商品情報、サービス情報等が含まれる。 For example, the input information determination unit 12 may analyze the input information input via the POS terminal (analysis device 10) and determine whether or not the predetermined information has been input. Further, the input information determination unit 12 may specify the start time and the end time of each accounting process based on the input information. The input information includes product information, service information, and the like.

商品情報とは、会計対象（購入対象）の商品の名称、価格等である。商品情報は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）が備えるスキャナーや操作キー等を介して、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。例えば、スキャナーを用いて、商品に付されているバーコード等をスキャンすることで、その商品の商品情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。また、ＰＯＳ端末（解析装置１０）が備える所定の操作キーを押下することで、当該操作キーに対応付けられた商品の商品情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。 The product information is the name, price, etc. of the product to be accounted for (purchased). The product information is input to the POS terminal (analysis device 10) via a scanner, operation keys, or the like included in the POS terminal (analysis device 10). For example, by scanning a bar code or the like attached to a product using a scanner, product information of the product is input to the POS terminal (analysis device 10). Further, by pressing a predetermined operation key included in the POS terminal (analysis device 10), product information of the product associated with the operation key is input to the POS terminal (analysis device 10).

サービス情報とは、当該店舗で提供されているサービスに関する情報である。サービスは、例えば、買い物するほどポイントがたまるポイントサービスや、当該店舗での買い物で割引を受けられる割引サービス等が該当する。ポイントサービスのサービス情報は、具体的には、各顧客を識別する情報や、蓄積ポイント等であってもよい。割引サービスのサービス情報は、具体的には、割引対象の商品（サービス）の識別情報や、割引額（割引率）等であってもよい。 The service information is information about the service provided at the store. The service corresponds to, for example, a point service in which points are accumulated the more you shop, a discount service in which you can receive a discount when shopping at the store, and the like. Specifically, the service information of the point service may be information that identifies each customer, accumulated points, or the like. Specifically, the service information of the discount service may be identification information of the product (service) to be discounted, a discount amount (discount rate), or the like.

サービス情報は、顧客が所持するサービスカードをスキャンしたり、割引クーポンに印刷された情報（バーコード等）をスキャンしたりすることで、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。その他、顧客が所持する携帯電話、スマートフォン等の携帯端末に、サービス情報が記憶されてもよい。この場合には、例えば当該携帯端末とＰＯＳ端末（解析装置１０）とを近距離無線通信させることで、ＰＯＳ端末（解析装置１０）にサービス情報が入力される。 The service information is input to the POS terminal (analysis device 10) by scanning the service card possessed by the customer or scanning the information (bar code or the like) printed on the discount coupon. In addition, the service information may be stored in a mobile terminal such as a mobile phone or a smartphone owned by the customer. In this case, for example, the service information is input to the POS terminal (analysis device 10) by causing the mobile terminal and the POS terminal (analysis device 10) to perform short-range wireless communication.

なお、入力情報は、複数の顧客に対する複数の会計処理を含みうるが、各顧客に対する会計処理各々を区別可能に記載されていてもよい。さらに、入力情報は、各顧客に対する会計処理の開始時刻及び終了時刻や年月日情報が対応付けられていてもよい。各顧客に対する会計処理の開始タイミング及び終了タイミングは、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に対する所定の入力がなされたタイミングである。会計処理の開始タイミングとなる入力、及び、会計処理の終了タイミングとなる入力をどのような入力としてもよい。例えば、会計処理の開始タイミング及び終了タイミングとなる所定の入力は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）の設計に基づいて決定してもよい。例えば、商品情報やサービス情報等の最初の入力が開始タイミングとなり、預かり金額入力後に行う所定の入力（例：小計ボタンの押下、顧客情報（性別、年令層）の入力等）が終了タイミングとしてもよい。預かり金額入力後の所定の入力により、釣銭額を表示されたり、ドロアが開いたり、釣銭が所定位置に出てきたりするように構成されたＰＯＳ端末（解析装置１０）もある。例えば、このような所定の入力がなされた時刻が、各顧客に対する会計処理の開始時刻及び終了時刻として入力情報に記載される。 The input information may include a plurality of accounting treatments for a plurality of customers, but the accounting treatments for each customer may be described in a distinguishable manner. Further, the input information may be associated with the start time and end time of the accounting process for each customer and the date information. The start timing and end timing of the accounting process for each customer are the timings at which predetermined inputs are made to the POS terminal (analysis device 10). The input that is the start timing of the accounting process and the input that is the end timing of the accounting process may be any input. For example, predetermined inputs to be the start timing and end timing of accounting processing may be determined based on the design of the POS terminal (analysis device 10). For example, the first input of product information, service information, etc. is the start timing, and the predetermined input (eg, pressing the subtotal button, inputting customer information (gender, age group), etc.) performed after inputting the deposit amount is the end timing. May be good. There is also a POS terminal (analysis device 10) configured so that the change amount is displayed, the drawer is opened, and the change comes out at a predetermined position by a predetermined input after the deposit amount is input. For example, the time when such a predetermined input is made is described in the input information as the start time and end time of the accounting process for each customer.

このような入力情報は、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）に蓄積されたり、また、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）と通信可能に接続された管理装置に、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）に対応付けて蓄積されたりする。 Such input information is stored in each POS terminal (analysis device 10), or is connected to each POS terminal (analysis device 10) in a communicable manner in each POS terminal (analysis device 10). It is associated and accumulated.

入力されたか否かを判定される所定の情報は、サービス情報、及び、所定の商品の商品情報の少なくとも一方とすることができる。所定の商品は、例えば販促商品である。図３に示すような販促商品一覧情報が、入力情報判定部１２に登録されていてもよい。そして、入力情報判定部１２は、販促商品一覧情報に基づいて、所定の商品の商品情報（所定の情報）が入力されている否かを判定してもよい。販促商品一覧情報は、任意のタイミングで書き換え可能であってもよい。 The predetermined information for which it is determined whether or not the input has been made can be at least one of the service information and the product information of the predetermined product. The predetermined product is, for example, a promotional product. The sales promotion product list information as shown in FIG. 3 may be registered in the input information determination unit 12. Then, the input information determination unit 12 may determine whether or not the product information (predetermined information) of the predetermined product is input based on the sales promotion product list information. The promotional product list information may be rewritable at any time.

入力情報判定部１２は、入力情報を任意のタイミングでバッチ処理し、上記判定を行ってもよいし、各顧客に対する会計処理が終了するたびに入力情報を処理し、上記判定を行ってもよい。 The input information determination unit 12 may batch process the input information at an arbitrary timing and perform the above determination, or may process the input information each time the accounting processing for each customer is completed and perform the above determination. ..

なお、顧客に対する会計処理が終了するたびに所定の情報が入力されているか否かの判定を行う場合、入力情報判定部１２は、上記入力情報の解析と異なる手法で、上記判定を行うこともできる。例えば、入力情報判定部１２は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を介した入力を監視し、入力を検知すると、その都度、入力内容が所定の情報と一致するか否か判定してもよい。そして、所定の情報と一致する内容の入力がなされると、所定のフラグを立ててもよい。入力情報判定部１２は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、当該フラグの状態を確認することで、上記判定を行ってもよい。また、入力情報判定部１２は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を介した入力の内容を解析し、上述した会計処理の開始タイミング及び終了タイミングとなる所定の入力がなされたことを検知することで、各顧客に対する会計処理の開始時刻及び終了時刻（会計処理の開始及び終了となる所定の入力がなされた時刻）を特定してもよい。 When determining whether or not predetermined information has been input each time the accounting process for a customer is completed, the input information determination unit 12 may perform the determination by a method different from the analysis of the input information. it can. For example, the input information determination unit 12 may monitor the input via the POS terminal (analysis device 10) and determine whether or not the input content matches the predetermined information each time the input is detected. Then, when the content matching the predetermined information is input, a predetermined flag may be set. The input information determination unit 12 may make the above determination by checking the state of the flag each time the accounting process for each customer is completed. Further, the input information determination unit 12 analyzes the content of the input via the POS terminal (analysis device 10) and detects that a predetermined input that is the start timing and the end timing of the above-mentioned accounting process has been made. , The start time and end time of the accounting process for each customer (the time when the predetermined input for the start and end of the accounting process is made) may be specified.

発言内容判定部１３は、入力情報判定部１２により所定の情報が入力されていないと判定された会計処理時の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する。 The remark content determination unit 13 analyzes the voice data at the time of accounting processing, which is determined by the input information determination unit 12 that the predetermined information has not been input, and determines whether or not the predetermined remark content is being spoken. To do.

上述の通り、入力情報判定部１２は、発言内容判定部１３に、所定の情報が入力されていないと判断した会計処理を特定する情報、例えばその会計処理の開始時刻及び終了時刻を示す情報を入力する。発言内容判定部１３は、このような情報に基づいて、音声データ取得部１１が取得した音声データの中からその会計処理時の音声データを特定し、処理対象とする。そして、入力情報判定部１２は、音声認識技術を用いて処理対象の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する。 As described above, the input information determination unit 12 provides the statement content determination unit 13 with information that identifies the accounting process that is determined that the predetermined information has not been input, for example, information indicating the start time and end time of the accounting process. input. Based on such information, the remark content determination unit 13 identifies the voice data at the time of accounting processing from the voice data acquired by the voice data acquisition unit 11 and sets it as a processing target. Then, the input information determination unit 12 analyzes the voice data to be processed by using the voice recognition technology, and determines whether or not a predetermined speech content is being spoken.

例えば、入力情報判定部１２が「所定のサービスに関する情報の入力の有無」を判定した場合、発言内容判定部１３は、「所定のサービスについて問い合わせる発言」がなされたか否かを判定してもよい。所定のサービスについて問い合わせる発言とは、ポイントカードを持っているか否かの問い合わせ、割引クーポンを持っているか否かの問い合わせ等である。 For example, when the input information determination unit 12 determines "whether or not information about a predetermined service is input", the statement content determination unit 13 may determine whether or not a "statement inquiring about a predetermined service" has been made. .. Inquiries about a predetermined service include inquiries about whether or not they have a point card, inquiries about whether or not they have discount coupons, and the like.

その他の例として、入力情報判定部１２が「予め定められた所定の商品（例：販促商品）の商品情報が入力されたか否か」を判定した場合、発言内容判定部１３は、「所定の商品を勧める発言」がなされたか否かを判定してもよい。 As another example, when the input information determination unit 12 determines "whether or not the product information of a predetermined predetermined product (example: promotional product) has been input", the statement content determination unit 13 "determines". It may be determined whether or not a "statement recommending a product" has been made.

発言内容判定部１３は、例えば、「ポイントカード」、「割引クーポン」、「肉まん（所定の商品）」等のキーワードが発言されているか否かを判定することで、所定のサービスについて問い合わせる発言や、所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定してもよい。所定のキーワードが発言されている場合、所定の発言内容が発言されていると判定することができる。 The statement content determination unit 13 determines whether or not keywords such as "point card", "discount coupon", and "meat bun (predetermined product)" are spoken, thereby making a statement inquiring about a predetermined service. , It may be determined whether or not a statement recommending a predetermined product has been made. When a predetermined keyword is spoken, it can be determined that the predetermined content of the statement is spoken.

入力情報判定部１２が判定する所定の情報が１つのみである場合、発言内容判定部１３は、発言内容（キーワード）を記憶しておき、当該発言内容が発言されているか否かを判定してもよい。 When the input information determination unit 12 determines only one predetermined information, the statement content determination unit 13 stores the statement content (keyword) and determines whether or not the statement content is being spoken. You may.

一方、入力情報判定部１２が判定する所定の情報が複数である場合、発言内容判定部１３は、所定の情報各々に、所定の発言内容を対応付けた発言情報（図４参照）を記憶しておいてもよい。そして、発言内容判定部１３は、入力情報判定部１２が所定の情報が入力されていないと判定すると、発言情報（図４参照）を検索して入力されていない所定の情報に対応付けられた発言内容を抽出し、抽出した発言内容が発言されているか否かを判定してもよい。図４においては、１つの発言内容のマスに、複数のキーワードが「ｏｒ」で結んで記載されている。この場合、「ｏｒ」で結ばれた複数のキーワードの中のいずれか１つについて発言されていれば、入力情報判定部１２は発言されていると判定する。 On the other hand, when the input information determination unit 12 determines a plurality of predetermined information, the remark content determination unit 13 stores the remark information (see FIG. 4) in which the predetermined remark content is associated with each of the predetermined information. You may leave it. Then, when the input information determination unit 12 determines that the predetermined information has not been input, the remark content determination unit 13 searches for the remark information (see FIG. 4) and associates it with the predetermined information that has not been input. You may extract the content of the statement and determine whether or not the extracted content of the statement is being spoken. In FIG. 4, a plurality of keywords are connected by "or" in a cell of one statement content. In this case, if any one of the plurality of keywords connected by "or" is spoken, the input information determination unit 12 determines that the speech is spoken.

なお、１つの所定の情報に、複数の発言内容が対応付けられてもよい。図１０に、このような発言情報の一例を示す。図１０に示す発言情報によれば、入力情報判定部１２は、ポイントサービスに関する情報が入力されていなかった場合、「所定のサービスについて問い合わせる発言」と、「所定のサービスへの入会を勧める発言」との有無を判定することとなる。図１０では、「所定のサービスへの入会を勧める発言」のキーワードとして、「入会」等の文言が記載されている。この場合、入力情報判定部１２は、「所定のサービスについて問い合わせる発言」、及び、「所定のサービスへの入会を勧める発言」各々がなされたか否かを判定し、各発言に対する判定結果を得る。 It should be noted that a plurality of remark contents may be associated with one predetermined information. FIG. 10 shows an example of such remark information. According to the remark information shown in FIG. 10, when the information about the point service is not input, the input information determination unit 12 “remarks inquiring about a predetermined service” and “remarks recommending membership in the predetermined service”. It will be determined whether or not there is. In FIG. 10, words such as "enrollment" are described as keywords of "remarks recommending enrollment in a predetermined service". In this case, the input information determination unit 12 determines whether or not each of the "statement inquiring about the predetermined service" and the "statement recommending membership in the predetermined service" has been made, and obtains the determination result for each statement.

ところで、発言内容判定部１３は、キーワードの検出により予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する処理に代えて、オペレータが発した内容を構文解析などし、上記問い合わせや所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定してもよい。 By the way, the remark content determination unit 13 performs parsing or the like parsing the content issued by the operator instead of the process of determining whether or not a predetermined remark content is being spoken by detecting the keyword, and makes the above inquiry or a predetermined It may be determined whether or not a statement recommending the product has been made.

以上説明した本実施形態の解析装置１０によれば、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の判定結果をまとめ、図５に示すような判定結果を出力することができる。 According to the analysis device 10 of the present embodiment described above, the determination results of the input information determination unit 12 and the statement content determination unit 13 can be summarized and the determination results as shown in FIG. 5 can be output.

図５に示す判定結果は、各顧客に対する会計処理の識別情報（会計処理ＩＤの欄）と、各会計処理を行ったオペレータの識別情報（オペレータＩＤの欄）と、入力情報判定部１２による所定の情報が入力されているか否かの判定結果（情報の欄）と、発言内容判定部１３による所定の発言がなされているか否かの判定結果（発言の欄）とが互いに対応付けられている。 The determination result shown in FIG. 5 is determined by the identification information of the accounting process for each customer (accounting process ID column), the identification information of the operator who performed each accounting process (operator ID column), and the input information determination unit 12. The determination result (information column) of whether or not the information of is input and the determination result (statement column) of whether or not a predetermined statement is made by the statement content determination unit 13 are associated with each other. ..

なお、各会計処理を行ったオペレータは、例えば、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）へのログイン情報（各オペレータがログインしていた時間帯を示す情報）と、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）を用いて行われた各会計処理の開始時刻及び終了時刻とに基づいて特定することができる。 The operator who has performed each accounting process uses, for example, login information for each POS terminal (analysis device 10) (information indicating a time zone in which each operator is logged in) and each POS terminal (analysis device 10). It can be specified based on the start time and end time of each accounting treatment performed using.

図５に示す情報の欄の「有」は所定の情報の入力があったことを示し、「無」は所定の情報の入力がなかったことを示す。発言の欄の「有」は所定の発言があったことを示し、「無」は所定の発言がなかったことを示し、「−」は発言内容判定部１３による判定がなされていないことを示す。 “Yes” in the information column shown in FIG. 5 indicates that the predetermined information has been input, and “None” indicates that the predetermined information has not been input. "Yes" in the remark column indicates that a predetermined remark was made, "None" indicates that the predetermined remark was not made, and "-" indicates that the judgment by the remark content determination unit 13 was not made. ..

会計処理ＩＤ「０００００１」の会計処理はオペレータＩＤ「０００Ａ」のオペレータによりなされ、所定の情報の入力があったことが分かる。また、会計処理ＩＤ「０００００２」の会計処理はオペレータＩＤ「０００Ａ」のオペレータによりなされ、所定の情報の入力がなかったこと、及び、所定の発言があったことが分かる。 It can be seen that the accounting process of the accounting process ID "000001" is performed by the operator of the operator ID "000A" and the predetermined information is input. Further, it can be seen that the accounting process of the accounting process ID "000002" is performed by the operator of the operator ID "000A", that the predetermined information is not input and that the predetermined remark is made.

図５に示す判定結果は、所定の情報及び所定の発言が１種類の場合のものである。所定の情報及び所定の発言の少なくとも一方が２種類以上ある場合、例えば、図６に示すような判定結果が得られる。 The determination result shown in FIG. 5 is for a case where a predetermined information and a predetermined statement are of one type. When at least one of the predetermined information and the predetermined remark is of two or more types, for example, a determination result as shown in FIG. 6 can be obtained.

図６に示す判定結果は、各顧客に対する会計処理の識別情報（会計処理ＩＤの欄）と、各会計処理を行ったオペレータの識別情報（オペレータＩＤの欄）と、入力情報判定部１２による所定の第１の情報が入力されているか否かの判定結果（情報１の欄）と、入力情報判定部１２による所定の第２の情報が入力されているか否かの判定結果（情報２の欄）と、発言内容判定部１３による所定の第１の発言がなされているか否かの判定結果（発言１の欄）と、発言内容判定部１３による所定の第２の発言がなされているか否かの判定結果（発言２の欄）等が互いに対応付けられている。 The determination result shown in FIG. 6 is determined by the identification information of the accounting process for each customer (accounting process ID column), the identification information of the operator who performed each accounting process (operator ID column), and the input information determination unit 12. Judgment result of whether or not the first information of is input (information 1 column) and determination result of whether or not predetermined second information is input by the input information determination unit 12 (information 2 column). ), The determination result of whether or not the predetermined first statement is made by the statement content determination unit 13 (column of statement 1), and whether or not the predetermined second statement is made by the statement content determination unit 13. Judgment results (column of remark 2) and the like are associated with each other.

図１３に判定結果のその他の例を示す。図１３に示すように、各顧客に対する会計処理の識別情報に、各会計処理の開始時刻及び終了時刻（時間の欄）が対応付けられてもよい。 FIG. 13 shows another example of the determination result. As shown in FIG. 13, the start time and end time (time column) of each accounting process may be associated with the identification information of the accounting process for each customer.

次に、図７のフローチャートを用いて、本実施形態の解析装置１０による解析方法の処理の流れの一例を説明する。 Next, an example of the processing flow of the analysis method by the analysis device 10 of the present embodiment will be described with reference to the flowchart of FIG.

まず、解析装置１０が、バッチ処理で、入力情報及び音声データを処理する例を説明する。音声データ取得部１１は、処理対象の音声データ、例えば所定の日にあるＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する。当該音声データには、複数の会計処理に対応するデータが含まれる。また、入力情報判定部１２は、処理対象の入力情報、例えば上記所定の日における上記ＰＯＳ端末（解析装置１０）を介した入力情報を取得する。当該入力情報には、複数の会計処理に対応する情報が含まれる（Ｓ１０）。 First, an example in which the analysis device 10 processes input information and voice data in batch processing will be described. The voice data acquisition unit 11 acquires voice data to be processed, for example, voice data of voice emitted by an operator who operates a POS terminal (analysis device 10) on a predetermined day. The voice data includes data corresponding to a plurality of accounting processes. Further, the input information determination unit 12 acquires the input information to be processed, for example, the input information via the POS terminal (analysis device 10) on the predetermined day. The input information includes information corresponding to a plurality of accounting processes (S10).

入力情報判定部１２は、取得した入力情報の中から１つの会計処理分の情報を特定する（Ｓ１１）。そして、入力情報判定部１２は、特定した入力情報に基づいて、予め定められた所定の情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）を介して入力されたか否かを判定する。 The input information determination unit 12 specifies information for one accounting process from the acquired input information (S11). Then, the input information determination unit 12 determines whether or not predetermined predetermined information has been input via the POS terminal (analysis device 10) based on the specified input information.

入力されていた場合（Ｓ１２のＹｅｓ）、入力情報判定部１２は、その判定結果を出力する（Ｓ１５）。例えば、入力情報判定部１２は、図５に示すような判定結果を示すファイルにアクセスし、処理対象の会計処理に対応付けて判定結果を記載する。 If it has been input (Yes in S12), the input information determination unit 12 outputs the determination result (S15). For example, the input information determination unit 12 accesses a file showing the determination result as shown in FIG. 5, and describes the determination result in association with the accounting process to be processed.

一方、入力されていなかった場合（Ｓ１２のＮｏ）、入力情報判定部１２はその会計処理を特定する情報（会計処理の開始時刻及び終了時刻）を発言内容判定部１３に入力する。すると、発言内容判定部１３は、会計処理を特定する情報（会計処理の開始時刻及び終了時刻）に基づいて、Ｓ１０で取得した音声データの中から、当該会計処理時の音声データを特定する（Ｓ１３）。 On the other hand, if it has not been input (No in S12), the input information determination unit 12 inputs information (start time and end time of the accounting process) for specifying the accounting process to the statement content determination unit 13. Then, the remark content determination unit 13 specifies the voice data at the time of the accounting process from the voice data acquired in S10 based on the information for specifying the accounting process (start time and end time of the accounting process) ( S13).

その後、発言内容判定部１３は、Ｓ１３で特定した音声データに対して音声認識を行い、所定の発言がなされているか否かを判定する（Ｓ１４）。そして、発言内容判定部１３は、その判定結果を出力する（Ｓ１５）。例えば、発言内容判定部１３は、図５に示すような判定結果を示すファイルにアクセスし、処理対象の会計処理に対応付けて判定結果を記載する。 After that, the remark content determination unit 13 performs voice recognition on the voice data specified in S13, and determines whether or not a predetermined remark is made (S14). Then, the remark content determination unit 13 outputs the determination result (S15). For example, the statement content determination unit 13 accesses a file showing the determination result as shown in FIG. 5, and describes the determination result in association with the accounting process to be processed.

その後、入力情報判定部１２は、Ｓ１０で取得した入力情報の中に、Ｓ１１で特定されていない会計処理があるか否かを判定する。ある場合（Ｓ１６のＹｅｓ）、Ｓ１１に戻り、処理を継続する。一方、ない場合（Ｓ１６のＮｏ）、処理を終了する。 After that, the input information determination unit 12 determines whether or not the input information acquired in S10 includes accounting treatment not specified in S11. If there is (Yes in S16), the process returns to S11 and the process is continued. On the other hand, if there is none (No in S16), the process ends.

なお、ＰＯＳ端末である解析装置１０は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、入力情報及び音声データを処理することもできる。この場合、Ｓ１０において、音声データ取得部１１はリアルタイム処理で、音声データを取得する。また、入力情報判定部１２はリアルタイム処理、又は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、入力情報を取得する。また、Ｓ１６で他の会計処理がない場合、入力情報判定部１２は、他の会計処理の入力情報を待つ状態となる。 The analysis device 10 which is a POS terminal can also process input information and voice data each time the accounting process for each customer is completed. In this case, in S10, the voice data acquisition unit 11 acquires voice data by real-time processing. Further, the input information determination unit 12 acquires the input information each time the real-time processing or the accounting processing for each customer is completed. Further, when there is no other accounting process in S16, the input information determination unit 12 is in a state of waiting for input information of the other accounting process.

以上説明した本実施形態によれば、単に音声データを解析して、所定の発言がなされたか否かを判定するのでなく、ＰＯＳ端末を介して所定の情報が入力されているか否かを会計処理毎に判定し、入力されていない会計処理を検出すると、当該会計処理時の音声データを解析して所定の発言がなされたか否かを判定する。 According to the present embodiment described above, instead of simply analyzing the voice data to determine whether or not a predetermined statement has been made, accounting processing is performed to determine whether or not the predetermined information is input via the POS terminal. It is determined for each time, and when an accounting process that has not been input is detected, the voice data at the time of the accounting process is analyzed to determine whether or not a predetermined statement has been made.

このように、本実施形態によれば、ＰＯＳ端末を介して所定の情報が入力されているか否かを判定することができる。そして、当該判定結果に応じて、その後の処理を分けることができる。そして、所定の条件を満たす場合、さらに、所定の発言がなされたか否かを判定することができる。本実施形態におけるこのような２段階の判定の結果に基づけば、所定の発言が不要な状況だったにも関わらず、所定の発言がなされなかったという事実のみに基づいて、例えばオペレータの監督者がオペレータをマイナス評価するという不都合を回避することができる。 In this way, according to the present embodiment, it is possible to determine whether or not predetermined information is input via the POS terminal. Then, the subsequent processing can be divided according to the determination result. Then, when the predetermined condition is satisfied, it can be further determined whether or not the predetermined statement has been made. Based on the result of such a two-step determination in the present embodiment, for example, the supervisor of the operator, based only on the fact that the predetermined remark was not made even though the predetermined remark was unnecessary. Can avoid the inconvenience of negatively evaluating the operator.

また、録音・蓄積された音声データのすべてを処理対象として音声認識を行い、所定の発言がなされたか否かの判定を行う場合、処理対象のデータ量が膨大となり、コンピュータの処理負担が大きくなる。本実施形態の場合、録音・蓄積された音声データのすべてを処理対象とするのでなく、所定の情報が入力されていない会計処理時の音声データのみを処理対象とすることができる。このため、コンピュータの処理負担を軽減できる。 In addition, when voice recognition is performed using all of the recorded / stored voice data as a processing target and it is determined whether or not a predetermined statement has been made, the amount of data to be processed becomes enormous and the processing load on the computer increases. .. In the case of the present embodiment, not all the recorded / stored voice data can be processed, but only the voice data at the time of accounting processing in which predetermined information is not input can be processed. Therefore, the processing load on the computer can be reduced.

＜第２の実施形態＞
本実施形態の解析装置１０は、ＰＯＳ端末と異なる装置である。解析装置１０は、例えば、各店舗の事務所や、複数の店舗を管理するデータセンター等に設置される。解析装置１０は、任意の入力・通信手段で、ＰＯＳ端末、レコーダ、複数のＰＯＳ端末と通信する管理装置等から、入力情報、ログイン情報及び音声データ等を取得する。そして、第１の実施形態と同様の処理を行う。本実施形態においても、第１の実施形態と同様の作用効果を実現できる。 <Second embodiment>
The analysis device 10 of this embodiment is a device different from the POS terminal. The analysis device 10 is installed in, for example, an office of each store, a data center that manages a plurality of stores, and the like. The analysis device 10 acquires input information, login information, voice data, and the like from a POS terminal, a recorder, a management device that communicates with a plurality of POS terminals, and the like by any input / communication means. Then, the same processing as in the first embodiment is performed. Also in this embodiment, the same effects as those in the first embodiment can be realized.

＜第３の実施形態＞
本実施形態の解析装置１０は、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う。 <Third embodiment>
The analysis device 10 of the present embodiment evaluates customer service for each operator based on the determination results of the input information determination unit 12 and the statement content determination unit 13.

図８に、本実施形態の解析装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、音声データ取得部１１と、入力情報判定部１２と、発言内容判定部１３と、評価部１４とを有する。音声データ取得部１１、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の構成は、第１及び第２の実施形態と同様である。 FIG. 8 shows an example of a functional block diagram of the analysis device 10 of the present embodiment. As shown in the figure, it has a voice data acquisition unit 11, an input information determination unit 12, a remark content determination unit 13, and an evaluation unit 14. The configuration of the voice data acquisition unit 11, the input information determination unit 12, and the remark content determination unit 13 is the same as in the first and second embodiments.

評価部１４は、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定結果（図５、図６、図１３等参照）に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う。評価部１４は、所定の情報が入力されているほど、また、所定の発言がなされているほど、プラスの評価とする。なお、評価部１４は、所定の情報が入力されていない場合に、当該所定の情報に関連する所定の発言がなされていない場合、マイナスの評価とする。しかし、所定の情報が入力されている場合に、当該所定の情報に関連する所定の発言がなされていなくても、マイナスの評価としない。 The evaluation unit 14 evaluates customer service for each operator based on the determination results (see FIGS. 5, 6, 6, 13, etc.) by the input information determination unit 12 and the statement content determination unit 13. The evaluation unit 14 gives a positive evaluation as the predetermined information is input and the predetermined remark is made. In addition, the evaluation unit 14 gives a negative evaluation when the predetermined information is not input and the predetermined remark related to the predetermined information is not made. However, when the predetermined information is input, even if the predetermined remark related to the predetermined information is not made, the evaluation is not negative.

例えば、所定のサービスに関する情報が入力されていない場合、所定のサービスについて問い合わせる発言がなされていないと、マイナスの評価をしてもよい。しかし、所定のサービスに関する情報が入力されている場合、所定のサービスについて問い合わせる発言がなされていなくても、マイナスの評価としなくてもよい。 For example, if the information about the predetermined service is not input and the inquiry about the predetermined service is not made, a negative evaluation may be made. However, when the information about the predetermined service is input, it is not necessary to give a negative evaluation even if the inquiry about the predetermined service is not made.

さらに、所定のサービスに関する情報が入力されていない場合、所定のサービスについて問い合わせる発言がなされていると、プラスの評価をしてもよい。このような場合、所定のサービスへの入会を勧める発言がなされていると、さらにプラスの評価をしてもよい。 Further, if the information about the predetermined service is not input, and the statement inquiring about the predetermined service is made, a positive evaluation may be made. In such a case, if a statement recommending membership in a predetermined service is made, a further positive evaluation may be made.

他の例として、所定の商品の商品情報が入力されていない場合、所定の商品を勧める発言がなされていないと、マイナスの評価をしてもよい。しかし、所定の商品の商品情報が入力されている場合、所定の商品を勧める発言がなされていなくても、マイナスの評価をしなくてもよい。さらに、所定の商品の商品情報が入力されていない場合、所定の商品を勧める発言がなされていると、プラスの評価をしてもよい。 As another example, when the product information of the predetermined product is not input, a negative evaluation may be made if the statement recommending the predetermined product is not made. However, when the product information of the predetermined product is input, it is not necessary to give a negative evaluation even if the statement recommending the predetermined product is not made. Further, if the product information of the predetermined product is not input and the statement recommending the predetermined product is made, a positive evaluation may be made.

具体的な評価方法は様々であるが、以下、一例を説明する。例えば、評価部１４は、図９に示すような評価基準を保持しておく。そして、評価部１４は、当該評価基準、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の判定結果に基づいて、各オペレータのポイントを算出してもよい。例えば、評価部１４は、１回の会計処理あたりのポイント（平均値）を、各オペレータのポイントとして算出してもよい。図９に示す評価基準の場合、ポイントが高いほど、評価が高いこととなる。 There are various specific evaluation methods, but an example will be described below. For example, the evaluation unit 14 holds the evaluation criteria as shown in FIG. Then, the evaluation unit 14 may calculate the points of each operator based on the evaluation criteria, the input information determination unit 12, and the determination results of the statement content determination unit 13. For example, the evaluation unit 14 may calculate points (average value) per accounting process as points of each operator. In the case of the evaluation criteria shown in FIG. 9, the higher the points, the higher the evaluation.

評価部１４は、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の判定結果に基づく評価に加えて、各会計処理時の音声データを別途処理し、当該処理結果に基づいてオペレータをさらに評価してもよい。例えば、抑揚の有無を判定し、抑揚がある場合にプラスの評価とし、抑揚がない場合にマイナスの評価としてもよい。また、感情を判定し、接客に好ましい感情（例：喜び、平常等）である場合にプラスの評価とし、接客に好ましくない感情（例：怒り、悲しみ等）である場合にマイナスの評価としてもよい。 In addition to the evaluation based on the judgment results of the input information judgment unit 12 and the statement content judgment unit 13, the evaluation unit 14 separately processes the voice data at the time of each accounting process, and further evaluates the operator based on the processing result. May be good. For example, the presence or absence of intonation may be determined, and if there is intonation, a positive evaluation may be given, and if there is no intonation, a negative evaluation may be given. In addition, the emotions are judged, and if the emotions are favorable for customer service (eg, joy, normality, etc.), the evaluation is positive, and if the emotions are unfavorable for customer service (eg, anger, sadness, etc.), the evaluation is negative. Good.

以上説明した本実施形態によれば、第１及び第２の実施形態と同様の作用効果を実現することができる。また、各オペレータやオペレータを監督する監督者は、評価部１４による評価結果を確認することで、各オペレータの接客の状況、すなわち、予め定められたマニュアルを実行しているか否か等を、容易に把握することができる。 According to the present embodiment described above, the same effects as those of the first and second embodiments can be realized. In addition, each operator and the supervisor who supervises the operator can easily check the customer service situation of each operator, that is, whether or not a predetermined manual is executed, etc. by confirming the evaluation result by the evaluation unit 14. Can be grasped.

なお、評価部１４は、所定の情報が入力されていない場合に、当該所定の情報に関連する所定の発言がなされていない場合、マイナスの評価とする。しかし、所定の情報が入力されている場合に、当該所定の情報に関連する所定の発言がなされていなくても、マイナスの評価としない。このような本実施形態によれば、所定の発言が不要であったにもかかわらず、所定の発言がなされていなかったという事実を持って、オペレータをマイナス評価してしまう不都合を回避することができる。 In addition, the evaluation unit 14 gives a negative evaluation when the predetermined information is not input and the predetermined remark related to the predetermined information is not made. However, when the predetermined information is input, even if the predetermined remark related to the predetermined information is not made, the evaluation is not negative. According to the present embodiment as described above, it is possible to avoid the inconvenience of negatively evaluating the operator due to the fact that the predetermined remark was not made even though the predetermined remark was unnecessary. it can.

＜第４の実施形態＞
本実施形態では、オペレータの接客評価の評価基準が、時間帯毎及び／又は店舗の混み具合毎に異なる。このため、会計処理時の時間帯及び／又は店舗の混み具合に応じて、適切に、オペレータの接客を評価することができる。 <Fourth Embodiment>
In the present embodiment, the evaluation criteria for the customer service evaluation of the operator differ depending on the time zone and / or the degree of congestion of the store. Therefore, it is possible to appropriately evaluate the customer service of the operator according to the time zone at the time of accounting processing and / or the degree of congestion of the store.

本実施形態の解析装置１０の機能ブロック図の一例は、第３の実施形態同様、図８で示される。音声データ取得部１１、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の構成は、第１乃至第３の実施形態と同様である。 An example of the functional block diagram of the analysis device 10 of the present embodiment is shown in FIG. 8 as in the third embodiment. The configuration of the voice data acquisition unit 11, the input information determination unit 12, and the remark content determination unit 13 is the same as in the first to third embodiments.

評価部１４は、時間帯毎及び／又は店舗の混み具合毎に、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定結果に基づいた評価の評価基準を定めた評価基準情報に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う点で、第３の実施形態と異なる。その他の構成は、第３の実施形態と同様である。 The evaluation unit 14 is an operator based on the evaluation standard information that defines the evaluation criteria of the evaluation based on the judgment result by the input information judgment unit 12 and the remark content judgment unit 13 for each time zone and / or for each degree of congestion of the store. It differs from the third embodiment in that the customer service evaluation is performed for each customer. Other configurations are the same as in the third embodiment.

図１１及び図１２に、時間帯毎の評価基準の一例を示す。図１１と図１２の評価基準を比較すると、「発言２−有」及び「発言２−無」のポイントが異なる点で相違する。例えば、店舗が混み合い、レジの順番を待っている顧客が多数存在する時間帯に、所定のサービスへの入会を勧める接客は、必ずしも正しい接客とは言えない。このように、オペレータが発言すべき発言内容の中には、所定の状況下では言わない方が適切であるものも存在する。 11 and 12 show an example of the evaluation criteria for each time zone. Comparing the evaluation criteria of FIGS. 11 and 12, the points of "speaking 2-yes" and "speaking 2-nothing" are different. For example, a customer service that recommends enrollment in a predetermined service during a time when the store is crowded and there are many customers waiting for the cashier's turn is not always the correct customer service. In this way, there are some statements that the operator should make that should not be said under certain circumstances.

本実施形態は、このような点に鑑み、時間帯及び／又は店舗の混み具合毎に、適切な評価基準を定め、適切にオペレータを評価するものである。 In view of these points, the present embodiment sets appropriate evaluation criteria for each time zone and / or the degree of congestion of the store, and appropriately evaluates the operator.

図１１及び図１２では、営業時間を第１の時間帯及び第２の時間帯に分け、２つの評価基準でオペレータを評価しているが、さらに多くの時間帯に分けてもよい。例えば、店舗が混み合う時間帯と、店舗が混み合わない時間帯とに分け、各時間帯の評価基準を用意してもよい。 In FIGS. 11 and 12, the business hours are divided into a first time zone and a second time zone, and the operator is evaluated by two evaluation criteria, but the business hours may be further divided into more time zones. For example, the evaluation criteria for each time zone may be prepared by dividing the time zone when the stores are crowded and the time zone when the stores are not crowded.

なお、評価部１４は、各会計処理時の店舗の混み具合を判断し、判断した混み具合に応じた評価基準で各会計処理を評価することもできる。店舗の混み具合は、例えば、連続する会計処理間の時間（以下、「会計間隔」という場合がある）、すなわち、前の会計処理の終了時刻からその直後の会計処理の開始時刻までの時間により示されてもよい。そして、この時間（会計間隔）に応じた複数の評価基準が定められていてもよい。当然、会計間隔が小さいほど店舗は混んでいることとなる。 The evaluation unit 14 can also determine the degree of congestion of the store at the time of each accounting process and evaluate each accounting process according to the evaluation criteria according to the determined degree of congestion. The degree of congestion of a store depends, for example, on the time between consecutive accounting processes (hereinafter, may be referred to as "accounting interval"), that is, the time from the end time of the previous accounting process to the start time of the accounting process immediately after that. May be shown. Then, a plurality of evaluation criteria may be set according to this time (accounting interval). Naturally, the smaller the accounting interval, the more crowded the stores.

例えば、評価部１４は、第１の会計処理時の店舗の混み具合として、第１の会計処理とその直後の第２の会計処理との間の会計間隔を算出してもよい。そして、当該会計間隔に対応した評価基準に基づいて、第１の会計処理時のオペレータを評価してもよい。その他の例として、評価部１４は、第１の会計処理時の店舗の混み具合として、第１の会計処理から所定数後（例：５つ後）の会計処理までの会計間隔の平均を算出してもよい。そして、当該平均時間に対応した評価基準に基づいて、第１の会計処理時のオペレータを評価してもよい。 For example, the evaluation unit 14 may calculate the accounting interval between the first accounting process and the second accounting process immediately after that as the degree of congestion of the store at the time of the first accounting process. Then, the operator at the time of the first accounting process may be evaluated based on the evaluation criteria corresponding to the accounting interval. As another example, the evaluation unit 14 calculates the average of the accounting intervals from the first accounting treatment to the accounting treatment after a predetermined number (eg, five later) as the congestion condition of the store at the time of the first accounting treatment. You may. Then, the operator at the time of the first accounting process may be evaluated based on the evaluation standard corresponding to the average time.

その他、店舗の混み具合は、会計処理を待つ列の構成メンバーの数により示されてもよい。そして、この数に応じた複数の評価基準が定められてもよい。 In addition, the degree of congestion of the store may be indicated by the number of members in the line waiting for accounting. Then, a plurality of evaluation criteria may be set according to this number.

例えば、撮影装置により会計処理を待つ列を撮影するよう構成してもよい。そして、評価部１４は、第１の会計処理時の列を撮影した撮影画像を解析し、第１の会計処理時の店舗の混み具合として、当該列の構成メンバーの数を算出してもよい。そして、算出した数に対応した評価基準に基づいて、第１の会計処理時のオペレータを評価してもよい。 For example, the photographing device may be configured to photograph a line waiting for accounting processing. Then, the evaluation unit 14 may analyze the photographed image of the column at the time of the first accounting process and calculate the number of constituent members of the column as the degree of congestion of the store at the time of the first accounting process. .. Then, the operator at the time of the first accounting process may be evaluated based on the evaluation standard corresponding to the calculated number.

以上説明した本実施形態によれば、第１乃至第３の実施形態と同様の作用効果を実現することができる。また、本実施形態によれば、時間帯や店舗の混み具合などに応じて、適切にオペレータを評価することができる。 According to the present embodiment described above, the same effects as those of the first to third embodiments can be realized. Further, according to the present embodiment, the operator can be appropriately evaluated according to the time zone, the degree of congestion of the store, and the like.

＜第５の実施形態＞
本実施形態の解析装置１０は、ＰＯＳ端末である。そして、ＰＯＳ端末（解析装置１０）は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定を行う。そして、ＰＯＳ端末（解析装置１０）は、入力情報判定部１２により所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、発言内容判定部１３により所定の発言がなされていないと判定されると、オペレータに向けて所定の警告を出力する。 <Fifth Embodiment>
The analysis device 10 of this embodiment is a POS terminal. Then, the POS terminal (analysis device 10) makes a determination by the input information determination unit 12 and the statement content determination unit 13 each time the accounting process for each customer is completed. Then, when the POS terminal (analysis device 10) determines that the input information determination unit 12 has not input the predetermined information and the statement content determination unit 13 determines that the predetermined statement has not been made. Outputs a predetermined warning to the operator.

このような本実施形態によれば、各顧客に対する会計処理が終了するたびに所定の判定を行い、必要に応じてオペレータにフィードバックを行うことができる。 According to the present embodiment as described above, a predetermined determination can be made each time the accounting process for each customer is completed, and feedback can be given to the operator as needed.

図１４に、本実施形態の解析装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、解析装置１０は、音声データ取得部１１と、入力情報判定部１２と、発言内容判定部１３と、警告部１５とを有する。解析装置１０は、さらに、評価部１４を有してもよい。音声データ取得部１１、入力情報判定部１２、発言内容判定部１３及び評価部１４は、第１、第３及び第４の実施形態と同様である。 FIG. 14 shows an example of a functional block diagram of the analysis device 10 of the present embodiment. As shown in the figure, the analysis device 10 includes a voice data acquisition unit 11, an input information determination unit 12, a remark content determination unit 13, and a warning unit 15. The analysis device 10 may further include an evaluation unit 14. The voice data acquisition unit 11, the input information determination unit 12, the remark content determination unit 13, and the evaluation unit 14 are the same as those in the first, third, and fourth embodiments.

入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、上記判定を行う。 The input information determination unit 12 and the statement content determination unit 13 make the above determination each time the accounting process for each customer is completed.

「各顧客に対する会計処理が終了するたびに判定を行う」とは、各顧客に対する会計処理が終了（ＰＯＳ端末（解析装置１０）に会計処理終了となる所定の入力がなされる）し、処理対象のデータ（入力情報、音声データ等）が揃うと、そこから後の任意のタイミングで判定を行うことを意味する。オペレータに対するフィードバックの即時性を確保する観点から、処理対象のデータが揃った後、できるだけ早く判定を行うよう設計するのが好ましい。 "A judgment is made each time the accounting process for each customer is completed" means that the accounting process for each customer is completed (a predetermined input for ending the accounting process is made to the POS terminal (analysis device 10)), and the processing target is When the data (input information, voice data, etc.) is prepared, it means that the determination is performed at an arbitrary timing after that. From the viewpoint of ensuring the immediacy of feedback to the operator, it is preferable to design so that the judgment is made as soon as possible after the data to be processed is prepared.

警告部１５は、入力情報判定部１２により所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、発言内容判定部１３により予め定められた発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する。 When the input information determination unit 12 determines that the predetermined information has not been input and the statement content determination unit 13 determines that the predetermined statement content has not been spoken, the warning unit 15 issues a warning. Emit.

警告部１５は、ディスプレイ、スピーカ、警告ランプ等の手法で、警告を発することができる。例えば、ディスプレイやスピーカを介して、「サービスカードの有無を確認しましょう」、「割引クーポンの有無を確認しましょう」、「販促商品を勧めましょう」等の情報が出力されてもよい。また、警告ランプが点灯してもよい。 The warning unit 15 can issue a warning by a method such as a display, a speaker, or a warning lamp. For example, information such as "let's check the existence of a service card", "let's check the existence of a discount coupon", and "let's recommend a promotional product" may be output via a display or a speaker. Further, the warning lamp may be turned on.

その他、警告部１５は、当該警告を発すると、それに応じて、予め定められたメールアドレス宛てに、ＰＯＳ端末（解析装置１０）の識別情報や、当該ＰＯＳ端末（解析装置１０）にその時点でログインしているオペレータの識別情報や、警告内容等を送信してもよい。例えば、オペレータの監督者が常時確認可能なメールアドレスを設定しておくことで、監督者は、オペレータの接客状況が好ましくないことをリアルタイムに把握することができる。 In addition, when the warning unit 15 issues the warning, the identification information of the POS terminal (analysis device 10) and the identification information of the POS terminal (analysis device 10) are sent to the predetermined e-mail address at that time. The identification information of the logged-in operator, the warning content, and the like may be transmitted. For example, by setting an e-mail address that can be confirmed by the operator's supervisor at all times, the supervisor can grasp in real time that the operator's customer service situation is unfavorable.

なお、当該警告の即時性を確保する観点から、ある顧客に対する会計処理が終了した時点から５分以内、好ましくは１分以内、さらに好ましくは３０秒以内に、警告部１５が警告を発せるように構成するのがよい。 From the viewpoint of ensuring the immediacy of the warning, the warning unit 15 should issue a warning within 5 minutes, preferably within 1 minute, and more preferably within 30 seconds from the time when the accounting treatment for a certain customer is completed. It is better to configure in.

次に、図１５のフローチャートを用いて、本実施形態のＰＯＳ端末（解析装置１０）による解析方法の処理の流れの一例を説明する。 Next, an example of the processing flow of the analysis method by the POS terminal (analysis device 10) of the present embodiment will be described with reference to the flowchart of FIG.

音声データ取得部１１は、音声データをリアルタイム処理で取得し、蓄積している。また、入力情報判定部１２は、入力情報をリアルタイム処理で取得し、蓄積している。 The voice data acquisition unit 11 acquires and stores voice data by real-time processing. Further, the input information determination unit 12 acquires and accumulates the input information by real-time processing.

そして、入力情報判定部１２は、１つの会計処理分の入力情報が蓄積されると、当該入力情報を処理対象として特定する（Ｓ２０）。 Then, when the input information for one accounting process is accumulated, the input information determination unit 12 identifies the input information as a processing target (S20).

そして、入力情報判定部１２は、特定した処理対象の入力情報に基づいて、予め定められた所定の情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）を介して入力されたか否かを判定する。 Then, the input information determination unit 12 determines whether or not predetermined predetermined information has been input via the POS terminal (analysis device 10) based on the input information of the specified processing target.

入力されていた場合（Ｓ２１のＹｅｓ）、処理を終了する入力（ＰＯＳ端末（解析装置１０）の電源ＯＦＦ等）がなされていなければ（Ｓ２５のＹｅｓ）、Ｓ２０に戻る。そして、入力情報判定部１２は、次の会計処理分の入力情報が蓄積されるのを待つ。なお、Ｓ２０に戻る前に、第１の実施形態で説明したように、Ｓ２１での判定結果を所定のファイルに出力などしてもよい。 If it has been input (Yes in S21), and if there is no input to end the process (such as turning off the power of the POS terminal (analysis device 10)) (Yes in S25), the process returns to S20. Then, the input information determination unit 12 waits for the input information for the next accounting process to be accumulated. Before returning to S20, as described in the first embodiment, the determination result in S21 may be output to a predetermined file.

一方、入力されていなかった場合（Ｓ２１のＮｏ）、入力情報判定部１２はその会計処理を特定する情報（会計処理の開始時刻及び終了時刻）を発言内容判定部１３に入力する。すると、発言内容判定部１３は、会計処理を特定する情報（会計処理の開始時刻及び終了時刻）に基づいて、蓄積されている音声データの中から、当該会計処理時の音声データを特定する（Ｓ２２）。 On the other hand, if it has not been input (No in S21), the input information determination unit 12 inputs information (start time and end time of the accounting process) for specifying the accounting process to the statement content determination unit 13. Then, the remark content determination unit 13 specifies the voice data at the time of the accounting process from the accumulated voice data based on the information for specifying the accounting process (start time and end time of the accounting process) ( S22).

その後、発言内容判定部１３は、Ｓ２２で特定した音声データに対して音声認識を行い、所定の発言がなされているか否かを判定する（Ｓ２３）。 After that, the remark content determination unit 13 performs voice recognition on the voice data specified in S22, and determines whether or not a predetermined remark is made (S23).

所定の発言がなされている場合（Ｓ２３のＹｅｓ）、処理を終了する入力がなされていなければ（Ｓ２５のＹｅｓ）、Ｓ２０に戻る。そして、入力情報判定部１２は、次の会計処理分の入力情報が蓄積されるのを待つ。なお、Ｓ２０に戻る前に、第１の実施形態で説明したように、Ｓ２３での判定結果を所定のファイルに出力などしてもよい。 If a predetermined statement is made (Yes in S23) and no input is made to end the process (Yes in S25), the process returns to S20. Then, the input information determination unit 12 waits for the input information for the next accounting process to be accumulated. Before returning to S20, as described in the first embodiment, the determination result in S23 may be output to a predetermined file.

一方、所定の発言がなされていない場合（Ｓ２３のＮｏ）、警告部１５は所定の警告を発する（Ｓ２４）。その後、処理を終了する入力がなされていなければ（Ｓ２５のＹｅｓ）、Ｓ２０に戻る。そして、入力情報判定部１２は、次の会計処理分の入力情報が蓄積されるのを待つ。なお、Ｓ２０に戻る前に、第１の実施形態で説明したように、Ｓ２３での判定結果を所定のファイルに出力などしてもよい。Ｓ２５で処理を終了する入力を受付けると（Ｓ２５のＮｏ）、処理を終了する。 On the other hand, when a predetermined statement is not made (No in S23), the warning unit 15 issues a predetermined warning (S24). After that, if the input for ending the process is not made (Yes in S25), the process returns to S20. Then, the input information determination unit 12 waits for the input information for the next accounting process to be accumulated. Before returning to S20, as described in the first embodiment, the determination result in S23 may be output to a predetermined file. When the input for ending the process is accepted in S25 (No in S25), the process ends.

以上説明した本実施形態によれば、第１乃至第４の実施形態と同様の作用効果を実現できる。また、本実施形態によれば、オペレータの評価（入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定結果）が好ましくない場合、即時に、オペレータにフィードバックを行うことができる。このため、その後のオペレータによる接客の改善が期待される。 According to the present embodiment described above, the same effects as those of the first to fourth embodiments can be realized. Further, according to the present embodiment, when the operator's evaluation (determination result by the input information determination unit 12 and the statement content determination unit 13) is not preferable, feedback can be immediately given to the operator. Therefore, it is expected that the subsequent operator service will be improved.

＜第６の実施形態＞
本実施形態の入力端末は、ＰＯＳ端末と異なる端末である。例えば、レストランや居酒屋などにおいて顧客から注文を取る処理時に利用されるいわゆるハンディターミナル等の入力端末であってもよいし、その他の入力端末であってもよい。本実施形態の入力端末と解析装置１０とは、物理的及び／又は論理的に分かれていてもよいし、一体となっていてもよい。 <Sixth Embodiment>
The input terminal of this embodiment is a terminal different from the POS terminal. For example, it may be an input terminal such as a so-called handy terminal used at the time of processing an order from a customer in a restaurant or a pub, or it may be another input terminal. The input terminal and the analysis device 10 of the present embodiment may be physically and / or logically separated or may be integrated.

本実施形態の音声データ取得部１１は、上述のような入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する。 The voice data acquisition unit 11 of the present embodiment acquires voice data of the voice emitted by the operator who operates the input terminal as described above.

例えば、入力端末にマイクが備えられており、当該マイクを介して当該入力端末を操作するオペレータの音声が入力され、入力端末に蓄積されていってもよいし、入力端末と通信可能に構成された記憶装置に蓄積されていってもよい。その他、入力端末から独立したマイクが、有線及び／又は無線で入力端末及び／又は他の記憶装置と通信可能に接続されてもよい。そして、当該マイクを介して当該入力端末を操作するオペレータの音声が入力され、入力端末及び／又は他の記憶装置に蓄積されていってもよい。例えば、いずれかのオペレータが入力端末にログインしている間、音声データが蓄積されてもよい。そして、音声データ取得部１１は、入力端末及び／又は他の記憶装置に蓄積された音声データを取得してもよい。 For example, the input terminal is provided with a microphone, and the voice of the operator who operates the input terminal may be input through the microphone and stored in the input terminal, or may be configured to be able to communicate with the input terminal. It may be stored in the storage device. In addition, a microphone independent of the input terminal may be connected by wire and / or wirelessly so as to be able to communicate with the input terminal and / or other storage device. Then, the voice of the operator who operates the input terminal may be input via the microphone and stored in the input terminal and / or another storage device. For example, voice data may be accumulated while any operator is logged in to the input terminal. Then, the voice data acquisition unit 11 may acquire the voice data stored in the input terminal and / or other storage device.

その他、オペレータが、マイク及び記憶装置を備えたレコーダを所持しておいてもよい。そして、当該レコーダにオペレータの音声が入力され、音声データが蓄積されていってもよい。例えば、オペレータは、入力端末にログインし、入力端末を操作している間、レコーダをオンにし、音声データを蓄積してもよい。当該例の場合、任意のタイミングで、レコーダに蓄積された音声データがまとめて解析装置１０の音声データ取得部１１に入力される。 In addition, the operator may have a recorder equipped with a microphone and a storage device. Then, the voice of the operator may be input to the recorder and the voice data may be accumulated. For example, the operator may log in to the input terminal, turn on the recorder, and accumulate voice data while operating the input terminal. In the case of this example, the voice data stored in the recorder are collectively input to the voice data acquisition unit 11 of the analysis device 10 at an arbitrary timing.

なお、音声データは、いずれの処理時の音声であるかを特定可能な情報が対応付けられている。例えば、時刻情報、年月日情報、オペレータの識別情報等が対応付けられている。 It should be noted that the voice data is associated with information that can identify which processing time the voice is. For example, time information, date information, operator identification information, and the like are associated with each other.

入力情報判定部１２は、各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が入力端末を介して入力されたか否かを判定する。各顧客に対する処理は、入力端末を利用した任意の処理であり、例えば、レストランや居酒屋などにおいて顧客から注文を取る処理等が該当する。 The input information determination unit 12 determines whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal in the process for each customer. The process for each customer is an arbitrary process using an input terminal, and corresponds to, for example, a process of taking an order from a customer at a restaurant or a pub.

入力情報判定部１２は、入力端末を介して入力された情報を解析し、予め定められた所定の情報が各処理時に入力されたか否かを判定することができる。例えば、入力情報判定部１２は、入力端末を介してなされた所定の入力を所定の処理の開始タイミングとし、入力端末を介してなされた所定の入力を所定の処理の終了タイミングとして特定する。そして、開始タイミングから終了タイミングの間に、所定の情報が入力されているか否かを判定する。開始タイミング及び終了タイミングとする入力の種類は、入力端末の設計等に応じて任意に定めることができる。 The input information determination unit 12 can analyze the information input via the input terminal and determine whether or not predetermined predetermined information has been input at each process. For example, the input information determination unit 12 specifies a predetermined input made via the input terminal as a start timing of a predetermined process, and a predetermined input made via the input terminal as an end timing of the predetermined process. Then, it is determined whether or not the predetermined information is input between the start timing and the end timing. The types of inputs used as the start timing and the end timing can be arbitrarily determined according to the design of the input terminal and the like.

発言内容判定部１３は、所定の情報が入力されていないと判定された処理時の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する。例えば、入力情報判定部１２がある処理時に所定の情報が入力されていないと判断すると、発言内容判定部１３は、その処理時の開始タイミング及び終了タイミングの時刻情報を入力情報判定部１２から取得する。また、発言内容判定部１３は、その入力端末を操作していたオペレータの識別情報を取得する。入力端末を操作していたオペレータの識別情報を取得する手段は様々であるが、以下、一例を説明する。例えば、入力端末を操作する前提として、ユーザによるログインが必須となっていてもよい。そして、入力端末を介して入力された情報には、当該ログイン情報に基づき、操作者の識別情報がさらに対応付けられていてもよい。そして、発言内容判定部１３は、入力情報判定部１２から、所定の情報が入力されていない処理時のオペレータを識別する情報を取得してもよい。その後、発言内容判定部１３は、そのオペレータに対応する音声データにおける、上記開始タイミングから終了タイミングまでの音声データを解析し、所定の発言内容が発言されているか否かを判定する。 The speech content determination unit 13 analyzes the voice data at the time of processing in which it is determined that the predetermined information has not been input, and determines whether or not the predetermined speech content is being spoken. For example, if the input information determination unit 12 determines that the predetermined information has not been input during a certain process, the statement content determination unit 13 acquires the time information of the start timing and the end timing at the time of the process from the input information determination unit 12. To do. In addition, the remark content determination unit 13 acquires the identification information of the operator who was operating the input terminal. There are various means for acquiring the identification information of the operator who has operated the input terminal, and an example will be described below. For example, a user may be required to log in as a prerequisite for operating the input terminal. Then, the information input via the input terminal may be further associated with the identification information of the operator based on the login information. Then, the remark content determination unit 13 may acquire information for identifying the operator at the time of processing in which the predetermined information is not input from the input information determination unit 12. After that, the remark content determination unit 13 analyzes the voice data from the start timing to the end timing in the voice data corresponding to the operator, and determines whether or not the predetermined remark content is being spoken.

本実施形態の解析装置１０のその他の構成は、第１乃至第５の実施形態と同様である。すなわち、本実施形態の解析装置１０も、第１乃至第５の実施形態と同様、音声データ取得部１１、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３に加えて、評価部１４及び警告部１５の少なくとも一方をさらに有することができる。本実施形態の解析装置１０によれば、第１乃至第５の実施形態と同様の作用効果を実現することができる。 Other configurations of the analysis device 10 of the present embodiment are the same as those of the first to fifth embodiments. That is, the analysis device 10 of the present embodiment also has the evaluation unit 14 and the warning unit 15 in addition to the voice data acquisition unit 11, the input information determination unit 12, and the remark content determination unit 13, as in the first to fifth embodiments. Can further have at least one of. According to the analysis device 10 of the present embodiment, the same effects as those of the first to fifth embodiments can be realized.

以下、参考形態の例を付記する。
１． 入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段と、
を有する解析装置。
２． １に記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、所定のサービスに関する情報の入力の有無を判定し、
前記発言内容判定手段は、前記所定のサービスに関する情報が入力されていないと判定されると、前記所定のサービスについて問い合わせる発言がなされたか否かを判定する解析装置。
３． ２に記載の解析装置において、
前記発言内容判定手段は、前記所定のサービスについて問い合わせる発言に加えて、前記所定のサービスへの入会を勧める発言がなされているか否かを判定する解析装置。
４． １から３のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、予め定められた所定の商品の商品情報が入力されたか否かを判定し、
前記発言内容判定手段は、前記商品情報が入力されていないと判定されると、前記所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定する解析装置。
５． １から４のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、前記入力端末を介して入力された入力情報を解析し、前記所定の情報が入力されたか否かを判定する解析装置。
６． １から５のいずれかに記載の解析装置において、
前記発言内容判定手段は、前記所定の情報各々に所定の前記発言内容を対応付けた発言情報を記憶しておき、
前記発言内容判定手段は、前記入力情報判定手段が前記所定の情報が入力されていないと判定すると、前記発言情報を検索して入力されていない前記所定の情報に対応付けられた前記発言内容を抽出し、抽出した前記発言内容が発言されているか否かを判定する解析装置。
７． １から６のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う評価手段をさらに有する解析装置。
８． ７に記載の解析装置において、
前記評価手段は、時間帯毎、及び／又は、店舗の混み具合毎に定めた評価基準に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う解析装置。
９． １から８のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力端末はＰＯＳ端末である解析装置。
１０． １から９のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段は、各顧客に対する前記処理が終了するたびに、前記判定を行い、
前記入力情報判定手段により前記所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、前記発言内容判定手段により予め定められた前記発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する警告手段をさらに有する解析装置。
１１． コンピュータが、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得工程と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定工程と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定工程と、
を実行する解析方法。
１１−２． １１に記載の解析方法において、
前記入力情報判定工程では、所定のサービスに関する情報の入力の有無を判定し、
前記発言内容判定工程では、前記所定のサービスに関する情報が入力されていないと判定されると、前記所定のサービスについて問い合わせる発言がなされたか否かを判定する解析方法。
１１−３． １１−２に記載の解析方法において、
前記発言内容判定工程では、前記所定のサービスについて問い合わせる発言に加えて、前記所定のサービスへの入会を勧める発言がなされているか否かを判定する解析方法。
１１−４． １１から１１−３のいずれかに記載の解析方法において、
前記入力情報判定工程では、予め定められた所定の商品の商品情報が入力されたか否かを判定し、
前記発言内容判定工程では、前記商品情報が入力されていないと判定されると、前記所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定する解析方法。
１１−５． １１から１１−４のいずれかに記載の解析方法において、
前記入力情報判定工程では、前記入力端末を介して入力された入力情報を解析し、前記所定の情報が入力されたか否かを判定する解析方法。
１１−６． １１から１１−５のいずれかに記載の解析方法において、
前記発言内容判定工程では、前記所定の情報各々に所定の前記発言内容を対応付けた発言情報を利用可能であり、
前記発言内容判定工程では、前記入力情報判定工程で前記所定の情報が入力されていないと判定すると、前記発言情報を検索して入力されていない前記所定の情報に対応付けられた前記発言内容を抽出し、抽出した前記発言内容が発言されているか否かを判定する解析方法。
１１−７． １１から１１−６のいずれかに記載の解析方法において、
前記コンピュータが、前記入力情報判定工程及び前記発言内容判定工程による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う評価工程をさらに実行する解析方法。
１１−８． １１−７に記載の解析方法において、
前記評価工程では、時間帯毎、及び／又は、店舗の混み具合毎に定めた評価基準に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う解析方法。
１１−９． １１から１１−８のいずれかに記載の解析方法において、
前記入力端末はＰＯＳ端末である解析方法。
１１−１０． １１から１１−９のいずれかに記載の解析方法において、
前記入力情報判定工程及び前記発言内容判定工程では、各顧客に対する前記処理が終了するたびに、前記判定を行い、
前記コンピュータが、前記入力情報判定工程で前記所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、前記発言内容判定工程で予め定められた前記発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する警告工程をさらに実行する解析方法。
１２． コンピュータを、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段、
として機能させるためのプログラム。
１２−２． １２に記載のプログラムにおいて、
前記入力情報判定手段に、所定のサービスに関する情報の入力の有無を判定させ、
前記発言内容判定手段に、前記所定のサービスに関する情報が入力されていないと判定されると、前記所定のサービスについて問い合わせる発言がなされたか否かを判定させるプログラム。
１２−３． １２−２に記載のプログラムにおいて、
前記発言内容判定手段に、前記所定のサービスについて問い合わせる発言に加えて、前記所定のサービスへの入会を勧める発言がなされているか否かを判定させるプログラム。
１２−４． １２から１２−３のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記入力情報判定手段に、予め定められた所定の商品の商品情報が入力されたか否かを判定させ、
前記発言内容判定手段に、前記商品情報が入力されていないと判定されると、前記所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定させるプログラム。
１２−５． １２から１２−４のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記入力情報判定手段に、前記入力端末を介して入力された入力情報を解析し、前記所定の情報が入力されたか否かを判定させるプログラム。
１２−６． １２から１２−５のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記発言内容判定手段に、前記所定の情報各々に所定の前記発言内容を対応付けた発言情報を記憶させておき、
前記発言内容判定手段に、前記入力情報判定手段が前記所定の情報が入力されていないと判定すると、前記発言情報を検索して入力されていない前記所定の情報に対応付けられた前記発言内容を抽出し、抽出した前記発言内容が発言されているか否かを判定させるプログラム。
１２−７． １２から１２−６のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記コンピュータを、前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う評価手段としてさらに機能させるプログラム。
１２−８． １２−７に記載のプログラムにおいて、
前記評価手段に、時間帯毎、及び／又は、店舗の混み具合毎に定めた評価基準に基づいて、オペレータごとに接客評価を行わせるプログラム。
１２−９． １２から１２−８のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記入力端末はＰＯＳ端末であるプログラム。
１２−１０． １２から１２−９のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段に、各顧客に対する前記処理が終了するたびに、前記判定を行わせ、
前記コンピュータを、前記入力情報判定手段により前記所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、前記発言内容判定手段により予め定められた前記発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する警告手段としてさらに機能させるプログラム。 Hereinafter, an example of the reference form will be added.
1. 1. Voice data acquisition means for acquiring voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal, and
An input information determination means for determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal in processing for each customer.
A speech content determining means for analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
Analytical device with.
2. 2. In the analysis apparatus according to 1.
The input information determination means determines whether or not information about a predetermined service is input, and determines whether or not information is input.
The remark content determining means is an analysis device that determines whether or not a remark inquiring about the predetermined service has been made when it is determined that the information regarding the predetermined service has not been input.
3. 3. In the analyzer according to 2.
The remark content determining means is an analysis device that determines whether or not a remark recommending membership in the predetermined service is made in addition to the remark inquiring about the predetermined service.
4. In the analyzer according to any one of 1 to 3,
The input information determination means determines whether or not the product information of a predetermined predetermined product has been input, and determines whether or not the product information has been input.
The remark content determining means is an analysis device that determines whether or not a remark recommending the predetermined product has been made when it is determined that the product information has not been input.
5. In the analyzer according to any one of 1 to 4,
The input information determination means is an analysis device that analyzes input information input via the input terminal and determines whether or not the predetermined information has been input.
6. In the analyzer according to any one of 1 to 5,
The remark content determining means stores the remark information in which the predetermined remark content is associated with each of the predetermined information.
When the input information determining means determines that the predetermined information has not been input, the remark content determining means searches for the remark information and determines the remark content associated with the predetermined information that has not been input. An analysis device that extracts and determines whether or not the extracted content of the statement is said.
7. In the analyzer according to any one of 1 to 6,
An analysis device further comprising an evaluation means for performing customer service evaluation for each operator based on the determination result by the input information determination means and the statement content determination means.
8. In the analysis apparatus according to 7.
The evaluation means is an analysis device that evaluates customer service for each operator based on evaluation criteria determined for each time zone and / or for each degree of congestion in the store.
9. In the analyzer according to any one of 1 to 8,
The input terminal is an analysis device that is a POS terminal.
10. In the analyzer according to any one of 1 to 9,
The input information determination means and the statement content determination means make the determination each time the process for each customer is completed.
A warning means that issues a warning when it is determined by the input information determination means that the predetermined information has not been input and when it is determined by the statement content determination means that the predetermined statement content has not been spoken. An analyzer that further has.
11. The computer
A voice data acquisition process that acquires voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal, and
In the process for each customer, an input information determination step of determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal, and
A speech content determination step of analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to have input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
Analysis method to execute.
11-2. In the analysis method according to 11.
In the input information determination step, it is determined whether or not information about a predetermined service is input.
An analysis method for determining whether or not a statement inquiring about the predetermined service has been made when it is determined that the information regarding the predetermined service has not been input in the statement content determination step.
11-3. In the analysis method described in 11-2,
In the remark content determination step, an analysis method for determining whether or not a remark recommending membership in the predetermined service is made in addition to the remark inquiring about the predetermined service.
11-4. In the analysis method according to any one of 11 to 11-3,
In the input information determination step, it is determined whether or not the product information of a predetermined predetermined product has been input.
An analysis method for determining whether or not a statement recommending a predetermined product has been made when it is determined that the product information has not been input in the statement content determination step.
11-5. In the analysis method according to any one of 11 to 11-4,
In the input information determination step, an analysis method of analyzing input information input via the input terminal and determining whether or not the predetermined information has been input.
11-6. In the analysis method according to any one of 11 to 11-5,
In the remark content determination step, remark information in which the predetermined remark content is associated with each of the predetermined information can be used.
In the remark content determination step, when it is determined in the input information determination step that the predetermined information has not been input, the remark information is searched and the remark content associated with the predetermined information that has not been input is displayed. An analysis method for extracting and determining whether or not the extracted content of the statement is said.
11-7. In the analysis method according to any one of 11 to 11-6,
An analysis method in which the computer further executes an evaluation step of performing customer service evaluation for each operator based on the determination results of the input information determination step and the statement content determination step.
11-8. In the analysis method described in 11-7,
In the evaluation process, an analysis method in which customer service is evaluated for each operator based on evaluation criteria determined for each time zone and / or for each degree of store congestion.
11-9. In the analysis method according to any one of 11 to 11-8,
The analysis method in which the input terminal is a POS terminal.
11-10. In the analysis method according to any one of 11 to 11-9,
In the input information determination step and the statement content determination step, the determination is performed each time the processing for each customer is completed.
When the computer determines that the predetermined information has not been input in the input information determination step and determines that the statement content predetermined in the statement content determination step has not been spoken, a warning is given. An analysis method that further executes the warning process that issues.
12. Computer,
Voice data acquisition means for acquiring voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal,
An input information determination means for determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal in processing for each customer.
A speech content determining means for analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
A program to function as.
12-2. In the program described in 12.
Let the input information determination means determine whether or not information about a predetermined service is input.
A program for determining whether or not a statement inquiring about the predetermined service has been made when it is determined that the information regarding the predetermined service has not been input to the statement content determining means.
12-3. In the program described in 12-2
A program that causes the remark content determining means to determine whether or not a remark recommending membership in the predetermined service is made in addition to the remark inquiring about the predetermined service.
12-4. In the program described in any of 12 to 12-3,
The input information determination means is made to determine whether or not the product information of a predetermined predetermined product has been input.
A program for determining whether or not a statement recommending a predetermined product has been made when it is determined that the product information has not been input to the statement content determining means.
12-5. In the program described in any of 12 to 12-4,
A program that causes the input information determining means to analyze input information input via the input terminal and determine whether or not the predetermined information has been input.
12-6. In the program described in any of 12 to 12-5
The remark content determining means stores the remark information in which the predetermined remark content is associated with each of the predetermined information.
When the input information determining means determines that the predetermined information has not been input to the remark content determining means, the remark information is searched and the remark content associated with the predetermined information that has not been input is input. A program that extracts and determines whether or not the extracted content of the statement is being spoken.
12-7. In the program described in any of 12 to 12-6,
A program that further functions the computer as an evaluation means that evaluates customer service for each operator based on the determination results of the input information determination means and the statement content determination means.
12-8. In the program described in 12-7
A program in which the evaluation means evaluates customer service for each operator based on evaluation criteria determined for each time zone and / or for each degree of congestion of the store.
12-9. In the program described in any of 12 to 12-8,
The input terminal is a program that is a POS terminal.
12-10. In the program described in any of 12 to 12-9
The input information determination means and the statement content determination means are made to perform the determination each time the processing for each customer is completed.
When it is determined by the input information determination means that the predetermined information has not been input to the computer and the statement content determination means has determined that the predetermined statement content has not been spoken, a warning is given. A program that further functions as a warning means to issue.

１Ａ ＣＰＵ
２Ａ ＲＡＭ
３Ａ ＲＯＭ
４Ａ 表示制御部
５Ａ ディスプレイ
６Ａ 操作受付部
７Ａ 操作部
８Ａ 通信部
９Ａ 補助記憶装置
１０Ａ バス
１０ 解析装置
１１ 音声データ取得部
１２ 入力情報判定部
１３ 発言内容判定部
１４ 評価部
１５ 警告部 1A CPU
2A RAM
3A ROM
4A Display control unit 5A Display 6A Operation reception unit 7A Operation unit 8A Communication unit 9A Auxiliary storage device 10A Bus 10 Analysis device 11 Voice data acquisition unit 12 Input information judgment unit 13 Speech content judgment unit 14 Evaluation unit 15 Warning unit

本発明によれば、
入力端末を操作している間の音声を取得する音声取得手段と、
前記操作において、予め定められた所定の入力がされたか否かを判定する入力判定手段と、
前記入力判定手段の判定に応じて、前記音声に予め定められた文言が含まれているか否かを判定する文言判定手段と、
を有する装置が提供される。 According to the present invention
A voice acquisition means that acquires voice while operating the input terminal,
In the operation, an input determination means for determining whether or not a predetermined predetermined input has been made, and
A wording determination means for determining whether or not a predetermined wording is included in the voice according to the determination of the input determination means, and a wording determination means.
A device having the above is provided.

また、本発明によれば、
コンピュータが、
入力端末を操作している間の音声を取得し、
前記操作において、予め定められた所定の入力がされたか否かを判定し、
前記判定に応じて、前記音声に予め定められた文言が含まれているか否かを判定する処理方法が提供される。 Further, according to the present invention,
The computer
Get the voice while operating the input terminal,
In the above operation, it is determined whether or not a predetermined predetermined input has been made, and
A processing method for determining whether or not a predetermined wording is included in the voice is provided according to the determination .

また、本発明によれば、
コンピュータを、
入力端末を操作している間の音声を取得する音声取得手段、
前記操作において、予め定められた所定の入力がされたか否かを判定する入力判定手段、
前記入力判定手段の判定に応じて、前記音声に予め定められた文言が含まれているか否かを判定する文言判定手段、
として機能させるプログラムが提供される。


Further, according to the present invention,
Computer,
Voice acquisition means for acquiring voice while operating the input terminal,
An input determination means for determining whether or not a predetermined predetermined input has been made in the operation.
A wording determination means for determining whether or not a predetermined wording is included in the voice according to the determination of the input determination means,
A program is provided to function as .

Claims (3)

入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段と、
を有する解析装置。 Voice data acquisition means for acquiring voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal, and
An input information determination means for determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal in processing for each customer.
A speech content determining means for analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
Analytical device with. コンピュータが、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得工程と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定工程と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定工程と、
を実行する解析方法。 The computer
A voice data acquisition process that acquires voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal, and
In the process for each customer, an input information determination step of determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal, and
A speech content determination step of analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to have input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
Analysis method to execute. コンピュータを、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段、
として機能させるためのプログラム。 Computer,
Voice data acquisition means for acquiring voice data of voice emitted by an operator who operates an input terminal,
An input information determination means for determining whether or not predetermined predetermined information has been input via the input terminal in processing for each customer.
A speech content determining means for analyzing the voice data at the time of the processing, which is determined not to input the predetermined information, and determining whether or not a predetermined speech content is being spoken.
A program to function as.
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