JP2020149348A - Questionnaire result display system, questionnaire result display program and questionnaire result display method - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、評価に影響する具体的な要因を示す為のアンケート結果表示システム、アンケート結果表示プログラム、アンケート結果表示方法に関する。 The present invention relates to a questionnaire result display system, a questionnaire result display program, and a questionnaire result display method for showing specific factors affecting the evaluation.
従来から、商品やサービスについて顧客を対象としてアンケートが行われ、業務改善に役立てられている。顧客アンケートを集計し、長所や短所を把握することで、商品やサービスの提供者がより自らの強みを活かしたり、評価を下げている部分を改善したりするために利用することができる。 Traditionally, questionnaires have been conducted for customers regarding products and services, which has been used to improve operations. By aggregating customer surveys and understanding their strengths and weaknesses, it can be used by product and service providers to take advantage of their own strengths and improve the areas where their ratings are being lowered.
例えば、特許文献１には、収集したアンケート回答情報を複数の項目で分析・評価し、サービス提供者の経営改善情報を生成して出力して、アンケート回答情報からサービス提供者に直ちに経営改善情報を提供可能な改善情報出力装置が記載されている。 For example, in Patent Document 1, the collected questionnaire response information is analyzed and evaluated by a plurality of items, the management improvement information of the service provider is generated and output, and the management improvement information is immediately sent to the service provider from the questionnaire response information. The improvement information output device that can provide the above is described.
しかしながら、従来の技術では単に評価の低い項目を示すに留まっており、具体的に何を行えば評価を改善できるのかが理解されず、十分に業務改善につながっていなかった。これに対し、特許文献１に記載の技術では、改善すべき点を示す経営改善情報を提供することができるものの、具体的に何をすることで評価を改善できるのかを示すことができなかった。 However, in the conventional technology, only items with a low evaluation are shown, and it is not understood what to do specifically to improve the evaluation, which does not lead to sufficient business improvement. On the other hand, although the technique described in Patent Document 1 can provide management improvement information indicating points to be improved, it has not been possible to show what specifically can be done to improve the evaluation. ..
そこで本発明では、アンケートにおいて評価の低い項目について、具体的な改善点を示すことができるシステムを提供することを課題とする。 Therefore, an object of the present invention is to provide a system capable of showing specific improvement points for items having a low evaluation in a questionnaire.
上記課題を解決する為に、本発明は、顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示システムであって、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、を備える。
In order to solve the above problems, the present invention is a questionnaire result display system for displaying in order to improve the evaluation from customers.
As the influence that the factor item that is the factor of the evaluation of the product or service has on the evaluation, the factor item evaluation selected from the options including at least positive influence and adverse effect and the reason why the customer chose the factor item evaluation Answer information acquisition means for acquiring customer response information, including detailed factor items to be shown,
Based on the aggregated result of the factor item evaluation in the plurality of response information, the adverse factor identifying means for identifying the factor item having an adverse effect on the evaluation as an adverse factor, and
Based on the aggregated results of the detailed factor items in the plurality of response information, as the cause of the factor item becoming the adverse factor, the detailed factor specifying means for specifying the detailed factor item corresponding to the adverse factor, and
In order to display an improvement screen for displaying the detailed factor items in association with the adverse factors, the display means for displaying the adverse factors and the detailed factor items and transmitting the processing result is provided.
このような構成とすることで、どの要因項目が評価に悪影響を与えているのかを特定して表示するとともに、具体的に当該要因項目（悪影響要因）におけるどの部分が評価に悪影響を与える理由となったのかを回答情報に基づいて表示することができる。
例えば、従来では「お客様への気配り」等の要因項目ごとに要因項目評価を表示するにとどまり、具体的に何を改善すれば評価を改善できるのかが不明確であったため、ユーザ（商品又はサービスの提供者）に対して個別にアンケート結果についてのコンサルティングを行う必要があった。一方本発明では、例えば「お客様への気配り」が悪影響要因となった原因として「食器の片付け」等の更に詳細な詳細要因項目を設け、悪影響要因に対応する詳細要因項目を示すことができる。これにより、ユーザは個別のコンサルティングを受けなくとも、具体的に何を改善すれば評価を向上させられるのかを明確に理解でき、商品又はサービスの改善に役立てることができる。
With such a configuration, it is possible to identify and display which factor item has an adverse effect on the evaluation, and specifically, which part of the factor item (adverse factor) has an adverse effect on the evaluation. It is possible to display whether or not it has become, based on the answer information.
For example, in the past, the factor item evaluation was only displayed for each factor item such as "attentiveness to the customer", and it was unclear what concrete improvement should be made to improve the evaluation, so the user (product or service). It was necessary to individually consult with the provider of the questionnaire about the results of the questionnaire. On the other hand, in the present invention, for example, more detailed detailed factor items such as "cleaning up tableware" may be provided as the cause of "attentiveness to the customer" as an adverse factor, and detailed factor items corresponding to the adverse factors can be shown. As a result, the user can clearly understand what can be improved to improve the evaluation without receiving individual consulting, which can be useful for improving the product or service.
本発明の好ましい形態では、前記要因項目評価における悪影響は複数段階の悪影響度によって示され、
前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における前記悪影響度から算出される値に基づいて前記悪影響要因を特定する。
このような構成とすることで、顧客は各要因項目の影響の度合いに応じて悪影響度を入力し、複数の回答情報に基づいて特に悪影響が大きいと考えられる要因項目を悪影響要因として特定することができる。これにより、特に改善が求められる要因項目を悪影響要因として示すことができ、より効果的な改善画面を表示することができる。
In the preferred embodiment of the present invention, the adverse effect in the factor item evaluation is indicated by a plurality of levels of adverse effects.
The adverse factor identifying means identifies the adverse factor based on a value calculated from the adverse factors in the plurality of response information.
With such a configuration, the customer inputs the degree of adverse effect according to the degree of influence of each factor item, and identifies the factor item that is considered to have a particularly large adverse effect as an adverse factor based on a plurality of response information. Can be done. As a result, the factor items for which improvement is particularly required can be shown as adverse factors, and a more effective improvement screen can be displayed.
本発明の好ましい形態では、前記要因項目評価における好影響は複数段階の好影響度によって示される。 In the preferred embodiment of the present invention, the positive influence in the factor item evaluation is indicated by a plurality of levels of positive influence.
本発明の好ましい形態では、前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における、前記要因項目ごとの前記好影響度及び悪影響度から算出される総合影響度に基づいて、前記悪影響要因を特定する。
このような構成とすることで、好影響度及び悪影響度を考慮して、悪影響要因を特定することができる。
In a preferred embodiment of the present invention, the adverse factor identifying means identifies the adverse factor based on the positive impact and the total impact calculated from the favorable impact for each factor item in the plurality of response information. ..
With such a configuration, it is possible to identify the adverse factors in consideration of the degree of positive influence and the degree of adverse effect.
本発明の好ましい形態では、前記悪影響要因特定手段は、前記好影響度の平均値が所定値を下回り、かつ、前記悪影響度の平均値が所定値を上回った前記要因項目を、前記悪影響要因として特定する。
このような構成とすることで、好影響度が高い要因項目を悪影響要因として特定してしまうことを防ぐことができる。例えば、多くの顧客が重視する要件項目については、好影響度及び悪影響度の両方が高くなることも想定されるため、好影響度が低いことを条件として悪影響要因を特定することで、より効果的に悪影響要因を特定できる。
In a preferred embodiment of the present invention, the adverse factor identifying means uses the factor item in which the average value of the positive influence degree is lower than the predetermined value and the average value of the adverse effect degree is higher than the predetermined value as the adverse factor. Identify.
With such a configuration, it is possible to prevent a factor item having a high degree of positive influence from being identified as an adverse factor. For example, for requirement items that many customers place importance on, it is expected that both the positive impact and the negative impact will be high, so it is more effective to identify the negative impact factors on the condition that the positive impact is low. The adverse factors can be identified.
本発明の好ましい形態では、複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に好影響を与えている前記要因項目を好影響要因として特定する好影響要因特定手段を更に備え、
前記表示手段は、前記改善画面において前記好影響要因を表示するように表示処理する。
このような構成とすることで、ユーザは商品やサービスの強みを理解でき、評価の改善や宣伝の検討に役立てることができる。
In a preferred embodiment of the present invention, a positive influence factor identifying means for identifying the factor item having a positive influence on the evaluation as a positive influence factor is further provided based on the aggregated result of the factor item evaluation in the plurality of response information. Prepare,
The display means performs display processing so as to display the positive influence factor on the improvement screen.
With such a configuration, the user can understand the strengths of the product or service, and can use it for improving the evaluation and considering the promotion.
本発明の好ましい形態では、前記好影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における、前記要因項目ごとの前記好影響度及び悪影響度から算出される総合影響度に基づいて、前記好影響要因を特定する。
このような構成とすることで、好影響度及び悪影響度を考慮して、好影響要因を特定することができる。
In a preferred embodiment of the present invention, the positive influence factor identifying means determines the positive influence factor based on the total influence degree calculated from the positive influence degree and the adverse effect degree for each factor item in the plurality of answer information. Identify.
With such a configuration, it is possible to identify the positive influence factor in consideration of the positive influence degree and the adverse influence degree.
前記好影響要因特定手段は、前記好影響度の平均値が所定値を上回り、かつ、前記悪影響度の平均値が所定値を下回った前記要因項目を、前記好影響要因として特定する。
このような構成とすることで、悪影響度が高い要因項目を好影響要因として特定してしまうことを防ぐことができる。例えば、多くの顧客が重視する要件項目については、好影響度及び悪影響度の両方が高くなることも想定されるため、悪影響度が低いことを条件として好影響要因を特定することで、より効果的に好影響要因を特定できる。
The positive influence factor identifying means identifies the factor item in which the average value of the positive influence degree is higher than the predetermined value and the average value of the negative influence degree is lower than the predetermined value as the positive influence factor.
With such a configuration, it is possible to prevent a factor item having a high degree of adverse effect from being identified as a positive influence factor. For example, for requirement items that many customers place importance on, it is expected that both the positive impact and the negative impact will be high, so it is more effective to identify the positive impact factors on the condition that the negative impact is low. Can identify positive influence factors.
本発明の好ましい形態では、前記詳細要因特定手段は、前記悪影響要因ごとに、当該悪影響要因に対して悪影響を示す要因評価を回答した回答情報を対象として、当該悪影響要因に対する前記詳細要因項目を集計し、回答割合が高い前記詳細要因項目を、当該悪影響要因に対応する前記詳細要因項目として特定し、
前記表示手段は、前記改善画面において、前記詳細要因特定手段が特定した前記詳細要因項目を前記悪影響要因ごとに所定数抽出して表示するように表示処理する。
このような構成とすることで、当該悪影響要因が悪影響となった理由であると多くの顧客が感じている詳細要因項目を表示することができる。これにより、ユーザは表示された詳細要因項目を、特に優先して改善すべき点として理解することができ、効果的な改善行動の実行につなげることができる。
In a preferred embodiment of the present invention, the detailed factor identifying means aggregates the detailed factor items for the adverse factor for each of the adverse factors, targeting the response information for which the factor evaluation indicating the adverse factor is answered. Then, the detailed factor item with a high response rate is specified as the detailed factor item corresponding to the adverse factor.
The display means displays on the improvement screen so as to extract and display a predetermined number of the detailed factor items specified by the detailed factor specifying means for each of the adverse factors.
With such a configuration, it is possible to display detailed factor items that many customers feel as the reason why the adverse factor has an adverse effect. As a result, the user can understand the displayed detailed factor items as points to be improved with particular priority, which can lead to the execution of effective improvement actions.
本発明の好ましい形態では、前記詳細要因項目は、顧客が自由に記述する文で表現された情報を含み、
文で表現された前記詳細要因項目から予め登録された要因単語を検出し、前記要因単語に基づいて前記詳細項目を複数のクラスタに分類し、回答割合の高い前記クラスタを特定する、詳細要因特定手段を更に備え、
前記表示手段は、前記詳細要因特定手段によって特定された前記クラスタを前記改善画面において表示するように表示処理する。
このような構成とすることで、顧客の声を幅広く収集し、柔軟な集計を行うことができる。
In a preferred embodiment of the present invention, the detailed factor item includes information expressed in a sentence freely described by the customer.
Detailed factor identification that detects a factor word registered in advance from the detailed factor item expressed in a sentence, classifies the detailed item into a plurality of clusters based on the factor word, and identifies the cluster having a high response rate. With more means
The display means displays the cluster identified by the detailed factor identifying means so as to display it on the improvement screen.
With such a configuration, it is possible to collect a wide range of customer opinions and perform flexible aggregation.
本発明は、顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示プログラムであって、コンピュータを、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、として機能させる。
The present invention is a questionnaire result display program for displaying in order to improve the evaluation from customers, and uses a computer.
As the influence that the factor item that is the factor of the evaluation of the product or service has on the evaluation, the factor item evaluation selected from the options including at least positive influence and adverse effect and the reason why the customer chose the factor item evaluation Answer information acquisition means for acquiring customer response information, including detailed factor items to be shown,
Based on the aggregated result of the factor item evaluation in the plurality of response information, the adverse factor identifying means for identifying the factor item having an adverse effect on the evaluation as an adverse factor, and
Based on the aggregated results of the detailed factor items in the plurality of response information, as the cause of the factor item becoming the adverse factor, the detailed factor specifying means for specifying the detailed factor item corresponding to the adverse factor, and
In order to display an improvement screen for displaying the detailed factor items in association with the adverse factor, the adverse factor and the detailed factor item are displayed and processed as a display means for transmitting the processing result.
本発明は、顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示方法であって、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得ステップと、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定ステップと、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定ステップと、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示ステップと、をコンピュータに実行させる。
The present invention is a questionnaire result display method for displaying in order to improve the evaluation from customers.
As the influence that the factor item that is the factor of the evaluation of the product or service has on the evaluation, the factor item evaluation selected from the options including at least positive influence and adverse effect and the reason why the customer chose the factor item evaluation The answer information acquisition step to acquire the customer's answer information, including the detailed factor items shown, and
Based on the aggregated results of the factor item evaluations in the plurality of response information, the adverse factor identification step for identifying the factor items that adversely affect the evaluation as adverse factors, and
Based on the aggregated results of the detailed factor items in the plurality of response information, as the cause of the factor item becoming the adverse factor, a detailed factor identification step for identifying the detailed factor item corresponding to the adverse factor, and
In order to display the improvement screen for displaying the detailed factor items in association with the adverse factors, the computer is made to execute a display step of displaying the adverse factors and the detailed factor items and transmitting the processing result.
本発明によれば、アンケートにおいて評価の低い項目について、具体的な改善点を示すことができるシステムを提供することができる。 According to the present invention, it is possible to provide a system capable of showing specific improvement points for items having a low evaluation in a questionnaire.
＜実施形態１＞
以下、図面を用いて、本発明に関するアンケート結果表示システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。
<Embodiment 1>
Hereinafter, a questionnaire result display system relating to the present invention will be described with reference to the drawings. The embodiments shown below are examples of the present invention, and the present invention is not limited to the following embodiments, and various configurations can be adopted.
例えば、本実施形態ではアンケート結果表示システムの構成、動作等について説明するが、同様の構成の方法、サーバ装置、コンピュータプログラム、記録媒体等も、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。 For example, in the present embodiment, the configuration, operation, and the like of the questionnaire result display system will be described, but a method of the same configuration, a server device, a computer program, a recording medium, and the like can also exert the same effects. Further, the program may be stored in a recording medium. Using this recording medium, for example, the program can be installed on a computer. Here, the recording medium in which the program is stored may be a non-transient recording medium such as a CD-ROM.
本発明は、商品やサービスに関するアンケートの結果表示に用いることができ、アンケート対象の商品やサービスは限定されない。本実施形態では、飲食店の顧客に対して、店舗でのサービスに関するアンケートを実施し、その結果を集計して改善画面を表示する形態を例示する。具体的には、アンケートで店舗の評価を回答させ、その評価の要因となると想定される項目ごとの評価への影響の回答を受け付ける。 The present invention can be used to display the results of a questionnaire regarding products and services, and the products and services subject to the questionnaire are not limited. In this embodiment, a form is illustrated in which a questionnaire regarding services at a store is conducted for customers of a restaurant, the results are aggregated, and an improvement screen is displayed. Specifically, the store's evaluation is answered in a questionnaire, and the response of the influence on the evaluation of each item that is supposed to be a factor of the evaluation is accepted.
本実施形態では、例えば図１に示すような画面を表示してアンケートへの回答を受け付ける。ここに示すように、まず設問１（Ｗ１１）において商品又はサービス全体の評価（以下、全体評価）の回答を受け付ける。そして、設問２（Ｗ１２）で、全体評価に影響を与える要因となる各項目について、全体評価にどのような影響を与えたかを示す回答を受け付ける。この項目のことを、本発明において要因項目と定義する。本実施形態では、要因項目は予め複数設定され、図１において（１）、（２）、のように示される設問として、全体評価への各要因項目の影響の回答を受け付ける。 In the present embodiment, for example, a screen as shown in FIG. 1 is displayed to accept an answer to a questionnaire. As shown here, first, in question 1 (W11), the answer of the evaluation of the entire product or service (hereinafter referred to as the overall evaluation) is accepted. Then, in question 2 (W12), for each item that is a factor that affects the overall evaluation, an answer indicating how the overall evaluation is affected is accepted. This item is defined as a factor item in the present invention. In the present embodiment, a plurality of factor items are set in advance, and answers of the influence of each factor item on the overall evaluation are accepted as questions shown as (1) and (2) in FIG.
このような要因項目ごとの店舗の評価への影響を、本発明において要因項目評価と定義する。図１の例では、Ｗ１３の部分において選択を受け付ける。要因項目評価は、無影響、好影響及び悪影響の何れかで表現される。本実施形態では、要因項目評価は「非常にプラスに影響した」、「プラスに影響した」、「ややプラスに影響した」、「影響しなかった」、「ややマイナスに影響した」、「マイナスに影響した」、「非常にマイナスに影響した」、の７段階による評価を受け付けて、はじめの３つを好影響、「影響しなかった」を無影響、後ろの３つを悪影響とみなし、多段階の好影響度及び悪影響度として扱う。 In the present invention, the influence of each factor item on the evaluation of the store is defined as the factor item evaluation. In the example of FIG. 1, selection is accepted at the portion of W13. The factor item evaluation is expressed as either no effect, positive effect or adverse effect. In the present embodiment, the factor item evaluation "very positively affected", "positively affected", "slightly positively affected", "not affected", "slightly negatively affected", "minus" We accepted evaluations on a 7-point scale of "affected" and "extremely negatively affected", and regarded the first three as positive, "not affected" as no effect, and the latter three as adverse. Treat as multi-level positive and negative impacts.
具体的には、「非常にプラスに影響した」は好影響度３、「プラスに影響した」は好影響度２、「ややプラスに影響した」は好影響度１、「ややマイナスに影響した」は悪影響度１、「マイナスに影響した」は悪影響度２、「非常にマイナスに影響した」は悪影響度３、として扱うことができる。 Specifically, "very positively affected" had a positive impact of 3, "positively affected" had a positive impact of 2, "slightly positively affected" had a positive impact of 1, and "slightly negatively affected". Can be treated as an adverse effect degree 1, "influenced negatively" as an adverse effect degree 2, and "very negatively affected" as an adverse effect degree 3.
この他、例えば０〜１０の１１段階で要因項目評価を入力させ、０〜３は悪影響、４〜６は無影響、７〜１０は好影響として扱う等、任意の構成としてよい。このような場合には、３を悪影響度１に、２を悪影響度２に、また７を好影響度１に、８を好影響度２に、等のように対応させて好影響度及び悪影響度を扱う構成等とすればよい。また、選択肢を好影響及び悪影響の何れかに分け、無影響の回答を受け付けない構成としてもよい。 In addition, for example, the factor item evaluation may be input in 11 steps from 0 to 10, 0 to 3 may be treated as an adverse effect, 4 to 6 may be treated as no effect, and 7 to 10 may be treated as a positive effect. In such a case, 3 corresponds to the adverse effect degree 1, 2 corresponds to the adverse effect degree 2, 7, 7 corresponds to the positive influence degree 1, 8 corresponds to the favorable influence degree 2, and so on. It may be configured to handle the degree. In addition, the options may be divided into either positive or negative effects, and no non-impact answers may be accepted.
更に、本実施形態では、図１のＷ１３で要因項目評価として「非常にプラスに影響した」又は「非常にマイナスに影響した」が選択された場合には、Ｗ１４のような選択部が表示される。このような設問で選択される具体的な要因を、本発明において詳細要因項目と定義する。このように、影響度の高い要因項目についてのみ、詳細要因項目の選択部を表示させることにより、顧客の関心の低い要因項目について時間をかけることなくアンケートを進行させることが可能となり、アンケート回答への煩わしさを低減させることができる。 Further, in the present embodiment, when "very positively affected" or "very negatively affected" is selected as the factor item evaluation in W13 of FIG. 1, a selection unit such as W14 is displayed. To. The specific factors selected in such a question are defined as detailed factor items in the present invention. In this way, by displaying the selection section of the detailed factor items only for the factor items with a high degree of influence, it is possible to proceed with the questionnaire for the factor items with low customer interest without spending time, and to answer the questionnaire. It is possible to reduce the annoyance of.
即ち本発明において詳細要因項目とは、各要因項目が評価に対して好影響となった具体的な要因、又は悪影響となった具体的な要因を示すものである。具体的には、例えば「お客様への気配り」という要因項目については、「注文時の返答について」、「子供への対応について」等の詳細要因項目を設定し、「お客様への気配り」の具体的にどの点が評価に影響したのかを回答させることができる。このとき、顧客がこの要因項目の要因項目評価を悪影響としていた場合、選択された詳細要因項目は悪影響の要因であり、一方好影響としていた場合、選択された詳細要因項目は好影響の要因であると判断できる。なお、この際に、「非常にプラスに影響した」が選択された場合と、「非常にマイナスに影響した」が選択された場合とで、表示される詳細要因項目の選択肢を異ならせてもよい。 That is, in the present invention, the detailed factor item indicates a specific factor in which each factor item has a positive effect on the evaluation or a specific factor in which the evaluation has an adverse effect. Specifically, for example, for the factor item "attentive to the customer", set detailed factor items such as "response at the time of order" and "correspondence to children", and concretely "attentive to the customer". It is possible to answer which point affected the evaluation. At this time, if the customer has adversely affected the factor item evaluation of this factor item, the selected detailed factor item is an adverse factor, while if it is a positive effect, the selected detailed factor item is a positive factor. It can be judged that there is. At this time, even if the options of the detailed factor items displayed are different depending on whether "Very positively affected" is selected or "Very negatively affected" is selected. Good.
回答情報とは、図１のような回答画面において入力される、上記のような要因項目ごとの要因項目評価及び詳細要因項目を含む、顧客からの回答を示す情報である。特に、本発明では、複数の顧客に対してアンケートを行って複数の回答情報を取得し、これに基づいてアンケート結果を表示する。 The response information is information indicating the response from the customer, including the factor item evaluation for each factor item and the detailed factor item as described above, which are input on the response screen as shown in FIG. In particular, in the present invention, a questionnaire is given to a plurality of customers to obtain a plurality of response information, and the questionnaire result is displayed based on the questionnaire.
また、本発明では、複数の回答情報の集計結果に基づいて、全体評価に悪影響を与える要因項目を悪影響要因として、好影響を与える要因項目を好影響要因として定義する。悪影響要因や好影響要因は、任意の手法で要因項目評価を集計した結果に基づいて決定することができる。例えば、好影響度が高く、かつ悪影響度が低い要因項目を好影響要因として、また、好影響度が低く、かつ悪影響度が高い要因項目を悪影響要因として、それぞれ特定する方法等が可能である。 Further, in the present invention, a factor item having an adverse effect on the overall evaluation is defined as an adverse factor, and a factor item having a positive influence is defined as a positive influence factor, based on the aggregated result of a plurality of response information. Negative factors and positive influence factors can be determined based on the result of totaling the factor item evaluations by any method. For example, it is possible to identify a factor item having a high degree of positive influence and a low degree of adverse effect as a positive influence factor, and a factor item having a low degree of positive influence and a high degree of adverse effect as an adverse factor. ..
その他には、例えば、上記のような複数段階の好影響及び悪影響の要因項目評価を集計し、好影響度及び悪影響度を加味した総合的な影響度として、総合影響度を算出して、好影響要因や悪影響要因を特定してもよい。総合影響度は、例えば、好影響度の平均値を正の値として、悪影響度の平均値を負の値として、加算する等の方法で算出することができる。 In addition, for example, the evaluation of the factor items of positive and negative effects in multiple stages as described above is aggregated, and the total influence is calculated as the total influence including the positive and negative effects. Influencing factors and adverse factors may be identified. The total influence degree can be calculated by, for example, adding the average value of the positive influence degree as a positive value and the average value of the adverse effect degree as a negative value.
なお、例えば０〜１０の１１段階で要因項目評価の入力を受け付ける場合、０〜３（悪影響度）の回答と、７〜１０（好影響度）の回答と、でそれぞれ平均値を算出すればよい。この際に、３を悪影響度１、２を悪影響度２、また、７を好影響度１、８を好影響度２、等のように、所定の方法で変換した数値を用いて好影響度及び悪影響度の平均値や、総合影響度を算出してもよい。また、好影響度と悪影響度とに分けず、１１段階の要因項目評価の平均値を総合影響度として算出してもよい。 For example, when the input of the factor item evaluation is accepted in 11 stages of 0 to 10, if the average value is calculated from the answers of 0 to 3 (adverse effect) and 7 to 10 (favorable), respectively. Good. At this time, 3 is an adverse effect degree 1, 2 is an adverse effect degree 2, 7, 7 is a positive influence degree 1, 8 is a favorable influence degree 2, and so on, using numerical values converted by a predetermined method. And the average value of the degree of adverse effect or the total degree of influence may be calculated. Further, the average value of the factor item evaluations in 11 stages may be calculated as the total influence degree without dividing into the positive influence degree and the adverse influence degree.
また、好影響及び悪影響それぞれの回答数を考慮する為に、好影響度の平均値及び悪影響度の平均値に、好影響の回答の割合及び悪影響の回答の割合をそれぞれ乗算した上で、これらを加算して総合影響度を算出する構成としてもよい。 In addition, in order to consider the number of responses for each of the positive and negative effects, the average value of the positive impact and the average value of the negative impact are multiplied by the ratio of the positive impact and the negative impact, respectively. May be added to calculate the total degree of influence.
なお、本実施形態では、好影響度及び悪影響度の両方を加味して好影響要因及び悪影響要因を特定するが、例えば好影響度のみから好影響要因を特定したり、悪影響度のみから悪影響度を特定したりしてもよい。また、例えば単に「悪影響」の回答の割合が高いものを所定の基準で抽出して悪影響要因を特定する等、悪影響度を用いずに悪影響要因を特定する構成等としてもよい。好影響要因についても同様である。 In the present embodiment, the positive influence factor and the adverse influence factor are specified by considering both the positive influence degree and the adverse influence degree. For example, the positive influence factor is specified only from the positive influence degree, or the adverse influence degree is specified only from the adverse influence degree. May be specified. Further, for example, a configuration in which an adverse effect factor is specified without using the degree of adverse effect may be used, for example, an adverse effect factor may be specified by simply extracting a high ratio of “adverse effects” responses based on a predetermined standard. The same applies to the positive influence factors.
図２は、本実施形態におけるアンケート結果表示システムの機能ブロック図である。本実施形態では、アンケート結果表示システムは、サーバ装置１と、端末装置８と、がネットワークＮＷを介して通信可能に構成され、サーバ装置１は記憶手段７と接続されている。 FIG. 2 is a functional block diagram of the questionnaire result display system according to the present embodiment. In the present embodiment, the questionnaire result display system is configured such that the server device 1 and the terminal device 8 can communicate with each other via the network NW, and the server device 1 is connected to the storage means 7.
サーバ装置１は、要因項目ごとの要因項目評価及び詳細要因項目を含む回答情報を取得する回答情報取得手段２と、要因項目評価の集計結果に基づいて悪影響要因を特定する悪影響要因特定手段３と、要因項目評価の集計結果に基づいて好影響要因を特定する好影響要因特定手段４と、悪影響要因において回答率の高かった詳細要因を特定する詳細要因特定手段５と、悪影響要因に対応付けて詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段６と、を備える。また、回答情報や要因項目の設定情報等を記憶する記憶手段７との通信手段を備える。 The server device 1 has an answer information acquisition means 2 that acquires a factor item evaluation for each factor item and answer information including detailed factor items, and an adverse factor identification means 3 that identifies an adverse factor based on the aggregated result of the factor item evaluation. , The positive influence factor identification means 4 for identifying the positive influence factor based on the aggregated result of the factor item evaluation, the detailed factor identification means 5 for identifying the detailed factor with a high response rate among the adverse factors, and the adverse factor In order to display an improvement screen for displaying detailed factor items, a display means 6 for displaying and processing adverse factors and detailed factor items and transmitting the processing result is provided. In addition, a communication means with a storage means 7 for storing answer information, setting information of factor items, and the like is provided.
図３は、サーバ装置１のハードウェア構成を示す図である。サーバ装置１は、演算装置（ＣＰＵ１０１）と、主記憶装置（ＲＡＭ１０２）と、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置（記録装置１０３）と、外部の装置とネットワークＮＷを介して通信を行うためのインタフェースである通信装置１０４と、入力装置１０５と、出力装置１０６と、を備えている。また、記録装置１０３は、オペレーティングシステム１０７と、オペレーティングシステム１０７と協調してその機能を発揮するアンケート結果表示プログラム１０８等が記録されている。 FIG. 3 is a diagram showing a hardware configuration of the server device 1. The server device 1 communicates with an arithmetic unit (CPU101), a main storage device (RAM 102), an auxiliary storage device (recording device 103) such as an HDD, SSD, or flash memory, and an external device via a network NW. A communication device 104, an input device 105, and an output device 106, which are interfaces for the purpose, are provided. Further, the recording device 103 records an operating system 107, a questionnaire result display program 108 and the like that exert their functions in cooperation with the operating system 107.
端末装置８は、ユーザの入力を受け付けて、アンケート結果を示す改善画面を含む各種の画面を表示する。本実施形態では、飲食店の管理者や従業員が端末装置８を操作し、改善画面を確認する。端末装置８としては、一般的なＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）やタブレット端末等の任意のコンピュータ装置を利用することができ、改善画面を表示する為の、専用のアプリケーション又はウェブブラウザアプリケーションを記憶している。 The terminal device 8 accepts the input of the user and displays various screens including an improvement screen showing the result of the questionnaire. In the present embodiment, the manager or employee of the restaurant operates the terminal device 8 and confirms the improvement screen. As the terminal device 8, any computer device such as a general PC (Personal Computer) or a tablet terminal can be used, and a dedicated application or a web browser application for displaying an improvement screen is stored. ..
図４は、本実施形態において記憶手段７が記憶する情報の一例を示す図である。図４（ａ）は、本実施形態における要因項目の設定の例を示す。サーバ装置１は、端末装置８等を介してユーザやシステムの管理者の入力を受け付け、要因項目を設定する。 FIG. 4 is a diagram showing an example of information stored by the storage means 7 in the present embodiment. FIG. 4A shows an example of setting factor items in this embodiment. The server device 1 receives input from a user or a system administrator via a terminal device 8 or the like, and sets factor items.
本実施形態では、「お客様への気配り」、「料理」等の要因項目が記憶されており、それぞれについて各要因項目の具体的な評価基準となる詳細要因項目が記憶されている。本実施形態では、例えば「お客様への気配り」の要因項目には、更に具体的に「注文時の返答について」、「食器の片付けについて」、「子供への対応について」の詳細要因項目が記憶されている。このように予め設定された要因項目及び詳細要因項目に従って、顧客から回答を受け付ける。 In this embodiment, factor items such as "attentiveness to customers" and "cooking" are stored, and detailed factor items that serve as specific evaluation criteria for each factor item are stored for each. In this embodiment, for example, in the factor items of "attentiveness to customers", detailed factor items of "response at the time of order", "cleaning up tableware", and "correspondence to children" are stored. Has been done. Responses are received from customers according to the factor items and detailed factor items set in advance in this way.
また、図４（ｂ）は本実施形態における回答情報の一例を示す図である。このように、回答情報は、店舗の全体評価（本実施形態では０〜１０の１１段階）と、要因項目ごとの要因項目評価と、詳細要因項目と、を含む。 Further, FIG. 4B is a diagram showing an example of response information in the present embodiment. As described above, the response information includes the overall evaluation of the store (11 stages of 0 to 10 in this embodiment), the factor item evaluation for each factor item, and the detailed factor item.
本実施形態では、要因項目評価が「非常にプラスに影響した」又は「非常にマイナスに影響した」の何れかであった場合に、図４（ａ）のように予め設定された選択肢から詳細要因項目の選択を受け付ける。従って、各要因項目の要因項目評価において「影響しなかった」（無影響）となっている場合には、その回答情報において当該要因項目については詳細要因項目が含まれない。なお、要因項目評価の内容にかかわらず、詳細要因項目の入力を受け付ける構成としてもよい。 In the present embodiment, when the factor item evaluation is either "very positively affected" or "very negatively affected", the details are selected from the preset options as shown in FIG. 4A. Accepts the selection of factor items. Therefore, if the factor item evaluation of each factor item is "not affected" (no effect), the detailed factor item is not included in the response information. In addition, regardless of the content of the factor item evaluation, the configuration may be such that the input of the detailed factor item is accepted.
図５は、本実施形態における改善画面の表示までの処理を示すフローチャートである。まず、ステップＳ１１において、回答情報取得手段２が回答情報を取得する。本実施形態では、記憶手段７が回答情報を記憶しており、これを回答情報取得手段２が取得する。 FIG. 5 is a flowchart showing the process up to the display of the improvement screen in the present embodiment. First, in step S11, the response information acquisition means 2 acquires the response information. In the present embodiment, the storage means 7 stores the answer information, and the answer information acquisition means 2 acquires the answer information.
ここで、顧客に対するアンケートは、顧客が操作するスマートフォンやタブレット端末等を介して回答を入力させるものであってもよいし、顧客がアンケート用紙に記載した回答を電子化して記憶したものであってもよい。アンケートの内容としては、例えば「あなたは当店のご利用を親しいご友人やご家族にどの程度すすめたいと思われますか？」等の質問で店舗全体に対する全体評価を回答させ、次に図４（ａ）のような個別の要因項目の要因項目評価を回答させるものが挙げられる。 Here, the questionnaire to the customer may be one in which the answer is input via a smartphone or tablet terminal operated by the customer, or the answer written in the questionnaire by the customer is digitized and stored. May be good. As for the contents of the questionnaire, ask questions such as "How much do you want your close friends and family to use our store?" To answer the overall evaluation of the entire store, and then Fig. 4 ( Examples include those that have the factor item evaluation of individual factor items such as a) answered.
そして、要因項目評価が所定の条件を満たした場合、特に本実施形態では、「非常にプラスに影響した」又は「非常にマイナスに影響した」の回答をした場合に、図４（ｂ）に示したように記憶手段７が記憶する当該要因項目の詳細要因項目から、要因項目評価を「非常にプラスに影響した」あるいは「非常にマイナスに影響した」とした詳細な原因を選択させる。 Then, when the factor item evaluation satisfies the predetermined conditions, especially in the present embodiment, when the answer is "very positive influence" or "very negative influence", FIG. 4 (b) shows. As shown, from the detailed factor items of the factor items stored in the storage means 7, the detailed cause for which the factor item evaluation is "very positively affected" or "very negatively affected" is selected.
上記のようにして回収され記憶手段７に記憶された回答情報を取得すると、ステップＳ１２に進み、取得した複数の回答情報における要因項目評価を集計する。そして、ステップＳ１３で、悪影響要因特定手段３及び好影響要因特定手段４が、要因項目ごとに、複数の回答情報における好影響度及び悪影響度の要因項目評価を総合的に考慮して、悪影響要因及び好影響要因をそれぞれ所定数特定する。 When the response information collected as described above and stored in the storage means 7 is acquired, the process proceeds to step S12, and the factor item evaluations in the acquired plurality of response information are totaled. Then, in step S13, the adverse factor identifying means 3 and the favorable influence factor identifying means 4 comprehensively consider the factor item evaluations of the positive influence degree and the adverse influence degree in the plurality of response information for each factor item, and adversely affect the factors. And specify a predetermined number of positive influence factors.
具体的には、例えば、図６に示すように、ステップＳ２１で各要因項目評価の好影響度及び悪影響度の平均値をそれぞれ算出し、次にステップＳ２２において好影響度を正の値、悪影響度を負の値として加算する等の方法で総合影響度を算出して、最後にステップＳ２３で総合影響度が大きい方から所定数の要因項目を好影響要因、総合影響度が小さい方から所定数の要因項目を悪影響要因として特定する方法が挙げられる。例えば、好影響度の平均値（正の値）と悪影響度の平均値（負の値）との和が、＋１、０及び−２の要因項目が存在し、ひとつだけ悪影響要因を特定する場合には、総合影響度が−２の最も小さな値となる要因項目を悪影響要因として特定する。 Specifically, for example, as shown in FIG. 6, in step S21, the average value of the positive influence degree and the adverse effect degree of each factor item evaluation is calculated, and then in step S22, the positive influence degree is set to a positive value and adverse effect. The total influence is calculated by adding the degree as a negative value, and finally, in step S23, a predetermined number of factor items are specified from the one with the largest total influence, and the predetermined number of factor items are specified from the one with the smallest total influence. There is a method of identifying the number of factor items as adverse factors. For example, when the sum of the average value of the positive influence (positive value) and the average value of the adverse effect (negative value) has factor items of +1, 0 and -2, and only one adverse factor is specified. The factor item with the smallest total influence of -2 is specified as an adverse factor.
また、この他には、図７に示すような手順で各要因項目が好影響要因又は悪影響要因であるか否かを特定してもよい。具体的には、まずステップＳ３１で好影響度及び悪影響度の平均値をそれぞれ算出し、ステップＳ３２において好影響度の平均値が基準値を超える場合には、ステップＳ３３に進む。ステップＳ３３では、悪影響度の平均値が所定の基準値を超えるか否かを判断し、基準値を超えない場合にはステップＳ３４に進んで当該要因項目を好影響要因として特定する。また、ステップＳ３２及びステップＳ３３で好影響度及び悪影響度の判定に用いる基準値は、それぞれ異なる値を設定してもよい。 In addition to this, it may be specified whether or not each factor item is a positive influence factor or an adverse factor by the procedure shown in FIG. Specifically, first, the average value of the positive influence degree and the adverse effect degree is calculated in step S31, and when the average value of the positive influence degree exceeds the reference value in step S32, the process proceeds to step S33. In step S33, it is determined whether or not the average value of the degree of adverse effect exceeds a predetermined reference value, and if it does not exceed the reference value, the process proceeds to step S34 to specify the factor item as a positive influence factor. Further, the reference values used for determining the degree of favorable influence and the degree of adverse effect in step S32 and step S33 may be set to different values.
一方、ステップＳ３２で好影響度の平均値が基準値を超えない場合、ステップＳ３５に進んで悪影響度の平均値が所定の基準値を超えるか否かを判断する。ステップＳ３５で悪影響度の平均値が基準値を超える場合には、ステップＳ３６に進んで当該要因項目を悪影響要因として特定する。このように、好影響度の平均値が基準値を超え、かつ悪影響度の平均値が基準値を超えない要因項目を好影響要因として特定し、好影響度の平均値が所定値を超えず、かつ悪影響度の平均値が所定値を超える要因項目を悪影響要因として特定する方法を採用してもよい。 On the other hand, if the average value of the positive influence degree does not exceed the reference value in step S32, the process proceeds to step S35 to determine whether or not the average value of the adverse effect degree exceeds the predetermined reference value. If the average value of the degree of adverse effect exceeds the reference value in step S35, the process proceeds to step S36 to identify the factor item as an adverse factor. In this way, the factor items in which the average value of the positive impact degree exceeds the standard value and the average value of the negative impact degree does not exceed the standard value are specified as positive influence factors, and the average value of the positive impact degree does not exceed the predetermined value. In addition, a method of identifying a factor item in which the average value of the degree of adverse effect exceeds a predetermined value may be adopted as an adverse factor.
ここで、本実施形態では、好影響度、悪影響度それぞれ１〜３で評価され、いずれもその影響が大きいほど大きな数値を示す構成としている。このように、本発明では、好影響度及び悪影響度はそれぞれ、好影響の程度の大きさ及び悪影響の程度の大きさを表しており、基準値もそれぞれ影響の程度の大きさを表している。即ち、悪影響度を負の値として表現する場合には、その絶対値において基準値との大小が比較される。 Here, in the present embodiment, the positive influence degree and the bad influence degree are each evaluated on the order of 1 to 3, and the larger the influence is, the larger the numerical value is shown. As described above, in the present invention, the degree of positive influence and the degree of adverse effect represent the magnitude of the degree of positive influence and the magnitude of the degree of adverse effect, respectively, and the reference value also represents the magnitude of the degree of influence, respectively. .. That is, when the degree of adverse effect is expressed as a negative value, the magnitude of the absolute value is compared with that of the reference value.
また、この方法で特定された好影響要因及び／又は悪影響要因が複数ある場合には、基準値との差の大きさを用いて各影響要因の中で順位を付けることにしてもよい。この場合には、後述の改善画面においてその順位を表示してもよい。 Further, when there are a plurality of positive influence factors and / or adverse influence factors identified by this method, the ranking may be made among each influence factor using the size of the difference from the reference value. In this case, the ranking may be displayed on the improvement screen described later.
上述のようにして図５のステップＳ１３で好影響要因及び悪影響要因が特定されると、ステップＳ１４に進んで、詳細要因特定手段５が悪影響要因に対応する詳細要因項目を特定する。 When the positive influence factor and the adverse factor are specified in step S13 of FIG. 5 as described above, the process proceeds to step S14, and the detailed factor specifying means 5 specifies the detailed factor item corresponding to the adverse factor.
本実施形態では、各要因項目について悪影響と回答した回答情報を対象として、詳細要因項目を集計して上位所定数を当該悪影響要因に対応する詳細要因項目として特定する。具体的には、要因項目１について「非常にマイナスに影響した」と回答した回答情報を対象として、選択された詳細要因項目１の割合を集計し、上位所定数を、悪影響要因である要因項目１に対応する詳細要因項目として特定する。 In the present embodiment, the detailed factor items are aggregated and the top predetermined number is specified as the detailed factor items corresponding to the adverse factors, targeting the response information that answered that each factor item has an adverse effect. Specifically, the ratio of the selected detailed factor item 1 is totaled for the response information that answered that the factor item 1 "has a very negative effect", and the top predetermined number is the factor item that is an adverse factor. It is specified as a detailed factor item corresponding to 1.
なお、他の悪影響度（「マイナスに影響した」及び「ややマイナスに影響した」）を含め、当該要因項目に対する要因項目評価を悪影響とした全ての顧客に詳細要因項目を選択させ、要因項目評価を悪影響とした全ての回答情報を対象に詳細要因項目の回答割合を集計してもよい。また、ステップＳ１４で、悪影響要因に対応する詳細要因項目と同様にして好影響要因に対応する詳細要因項目を特定する構成としてもよい。 In addition, all customers who had an adverse effect on the factor item evaluation for the factor item, including other adverse effects (“negatively affected” and “slightly negatively affected”), were asked to select the detailed factor item and evaluated the factor item. The response rate of the detailed factor item may be totaled for all the response information that has an adverse effect. Further, in step S14, the detailed factor item corresponding to the positive influence factor may be specified in the same manner as the detailed factor item corresponding to the adverse factor.
悪影響要因が特定されると、端末装置８からの表示要求に応じて、ステップＳ１５で表示手段６が改善画面を表示処理して端末装置８に処理結果を送信する。図８は、本実施形態において端末装置８の表示部９が表示する改善画面の表示例である。 When the adverse factor is identified, the display means 6 displays the improvement screen in step S15 and transmits the processing result to the terminal device 8 in response to the display request from the terminal device 8. FIG. 8 is a display example of the improvement screen displayed by the display unit 9 of the terminal device 8 in the present embodiment.
本実施形態において、改善画面Ｗ２は所定のアンケート期間における集計結果を表示する。改善画面Ｗ２は、評価表示部Ｗ２１と、好影響要因表示部Ｗ２２と、悪影響要因表示部Ｗ２３と、を備え、悪影響要因表示部Ｗ２３は、選択された悪影響要因に対応する詳細要因項目を表示する詳細要因項目表示部Ｗ２４を備える。ここで、好影響要因に対応する詳細要因項目を特定する構成とした場合には、好影響要因表示部Ｗ２２において、詳細要因項目表示部Ｗ２４と同様の形式で各好影響要因に対応する詳細要因項目を表示する構成としてもよい。 In the present embodiment, the improvement screen W2 displays the aggregation result in the predetermined questionnaire period. The improvement screen W2 includes an evaluation display unit W21, a positive influence factor display unit W22, and an adverse factor display unit W23, and the adverse factor display unit W23 displays detailed factor items corresponding to the selected adverse effect factors. A detailed factor item display unit W24 is provided. Here, when the detailed factor items corresponding to the positive influence factors are specified, the positive influence factor display unit W22 has the same detailed factors as the detailed factor item display unit W24. It may be configured to display items.
評価表示部Ｗ２１には、対象のアンケート期間における店舗の評価に関する情報が表示される。具体的には、回答情報において０〜１０の１１段階で示される店舗の評価について、０〜６を「もう来ない」、７〜８を「ふつう」、９〜１０を「ファン」としてその数を集計し、前月比を表示する。また、本実施形態では更に所定期間の評価の推移を表示する。また、複数の店舗の中での順位を表示する。 The evaluation display unit W21 displays information on the evaluation of the store during the target questionnaire period. Specifically, regarding the evaluation of stores shown in 11 stages from 0 to 10 in the answer information, 0 to 6 are "no more coming", 7 to 8 are "normal", and 9 to 10 are "fans". And display the month-on-month change. Further, in the present embodiment, the transition of the evaluation for a predetermined period is further displayed. In addition, the ranking among a plurality of stores is displayed.
悪影響要因表示部Ｗ２３には、上位所定数（図示例では３つ）の悪影響要因がその順位と共に表示され、更に表示された悪影響要因が選択されると、詳細要因項目表示部Ｗ２４において、選択された悪影響要因に対応する詳細要因項目が表示される。 The adverse factor display unit W23 displays a predetermined number of adverse factors (three in the illustrated example) together with their ranks, and when the displayed adverse factor is selected, it is selected in the detailed factor item display unit W24. Detailed factor items corresponding to the adverse factors are displayed.
ここでは、回答情報を集計した結果、悪影響要因として「お客様への気配り」、「料理提供スピード」及び「お手洗いの清潔さ」が特定され、更に「お客様への気配り」の要因項目が悪影響だと答えた回答の中で集計した結果、より詳細な原因として「子供への対応について」、「食器の回収について」及び「注文時の返答について」が特定された場合の表示例が示されている。 Here, as a result of aggregating the response information, "attentiveness to customers", "speed of serving dishes" and "cleanliness of the restroom" are identified as adverse factors, and the factor items of "attentiveness to customers" are adverse effects. As a result of totaling in the answers that answered, "About dealing with children", "About collecting tableware" and "About the response at the time of ordering" are specified as more detailed causes. There is.
従来は、要因項目ごとの要因項目評価を集計することは行われていたものの、より具体的にその項目のどの部分が特に悪影響だったのかを示す詳細要因項目の表示が行われていなかったため、アンケート結果の表示とともに個別のコンサルティングが必要であった。これに対し、本実施形態におけるアンケート結果表示システムによれば、「お客様の気配り」が店舗の評価に悪影響を与えているということだけでなく、その中で具体的に「子供への対応」や「食器の回収」、「注文時の返答」が、特に改善すべき点であるということが一目瞭然となる。 In the past, the factor item evaluations for each factor item were aggregated, but the detailed factor items that more specifically indicate which part of the item had a particularly adverse effect were not displayed. Individual consulting was required along with the display of the questionnaire results. On the other hand, according to the questionnaire result display system in this embodiment, not only "customer's attention" has an adverse effect on the evaluation of the store, but also "correspondence to children" is specifically mentioned. It becomes clear at a glance that "collection of tableware" and "response at the time of ordering" are points that should be particularly improved.
＜実施形態２＞
実施形態１では、詳細要因項目の選択肢を予め記憶手段７に登録しておき、顧客に選択させる構成を示したが、詳細要因項目を顧客に自由な文で記述させる構成としてもよい。以下、詳細要因項目を顧客が自由に記述する文によって受け付ける場合について説明する。なお、実施形態１と同様の構成については同一の符号を付して説明を省略する。
<Embodiment 2>
In the first embodiment, the options of the detailed factor items are registered in the storage means 7 in advance and the customer is allowed to select them. However, the detailed factor items may be described by the customer in a free sentence. Hereinafter, a case where the detailed factor item is accepted by a sentence freely described by the customer will be described. The same components as those in the first embodiment are designated by the same reference numerals, and the description thereof will be omitted.
本実施形態では、回答情報における詳細要因項目は顧客によって記載された文で表現されており、詳細要因特定手段５は、回答情報における詳細要因項目から検出された単語に基づいて詳細要因項目を分類する。 In the present embodiment, the detailed factor items in the response information are expressed by sentences described by the customer, and the detailed factor identifying means 5 classifies the detailed factor items based on the words detected from the detailed factor items in the response information. To do.
具体的には、例えば、記憶手段７に抽出対象とする所定の単語を予め登録しておき、文に含まれる単語の組み合わせによって詳細要因特定手段５が回答情報における詳細要因項目を複数のクラスタに分類し、その回答割合によって悪影響要因に対応する詳細要因項目のクラスタを特定することができる。 Specifically, for example, a predetermined word to be extracted is registered in advance in the storage means 7, and the detailed factor identifying means 5 sets the detailed factor items in the response information into a plurality of clusters by combining the words included in the sentence. It is possible to classify and identify clusters of detailed factor items corresponding to adverse factors according to the response rate.
例えば、「皿」、「汚」、「片付け」、「しない」、「する」、「ある」、「ない」、「食器」、「子供」、「大人」等、対象の要因項目に関係する単語を登録し、これらの中で文が含む単語の１以上の全ての組み合わせによって詳細要因項目を分類し、それぞれのクラスタの割合を集計することができる。 For example, it is related to the target factor items such as "dish", "dirty", "clean up", "do not", "do", "yes", "no", "tableware", "children", "adults", etc. Words can be registered, detailed factor items can be classified according to all combinations of one or more words contained in the sentence, and the ratio of each cluster can be totaled.
あるいは、例えば対象として「皿」、「食器」、「子供」等、対象を形容したり対象の動作を示したりする単語として「する」、「しない」、「汚」等をそれぞれ登録し、対象の名詞と、動詞や形容詞と、の全ての組み合わせ（前述の例では９通り）によって詳細要因項目を分類する構成としてもよい。 Alternatively, for example, "dish", "tableware", "children", etc. are registered as targets, and "do", "do not", "dirty", etc. are registered as words that describe the target or indicate the movement of the target. The detailed factor items may be classified by all combinations (9 ways in the above example) of the noun and the verb or adjective.
このようにして事前に登録された単語に基づいて詳細要因項目を分類する場合、改善画面Ｗ２においては、その単語の組み合わせを詳細要因項目として表示してもよいし、各クラスタに理解しやすいタイトルをつけてそのタイトルを表示する構成としてもよい。 When the detailed factor items are classified based on the words registered in advance in this way, the combination of the words may be displayed as the detailed factor items on the improvement screen W2, and the title is easy for each cluster to understand. It may be configured to display the title with.
また、事前に単語を登録するのではなく、文を単語に分解して各単語の単語特性を分析し、単語特性に基づいて詳細要因項目を分類する構成としてもよい。具体的には、例えば、各単語の特徴量ベクトルを単語特性として求めて、詳細要因項目として記載された文同士の近さを単語特性に基づいて判断し、クラスタリングする等の方法で、文章解析によって詳細要因項目を分類する構成としてもよい。このような分類においては、例えば、Ｄｏｃ２Ｖｅｃモデル等を用いて文章同士の類似度を求める方法を利用することができる。 Further, instead of registering words in advance, a sentence may be decomposed into words, the word characteristics of each word may be analyzed, and detailed factor items may be classified based on the word characteristics. Specifically, for example, a sentence analysis is performed by obtaining a feature vector of each word as a word characteristic, determining the proximity of sentences described as detailed factor items based on the word characteristic, and clustering. The detailed factor items may be classified according to the above. In such classification, for example, a method of obtaining the similarity between sentences using a Doc2Vec model or the like can be used.
本実施形態では、任意の文で表現された詳細要因項目を、上記のように単語の検出によって分類し、その分類結果に基づいて実施形態１と同様に回答割合を算出し、悪影響要因に対応する詳細要因項目を特定することができる。このように顧客からの自由な記載を詳細要因項目として受け付けることにより、幅広い回答を得ることができる。 In the present embodiment, detailed factor items expressed by arbitrary sentences are classified by word detection as described above, and the response ratio is calculated based on the classification result in the same manner as in the first embodiment to deal with adverse factors. Detailed factor items to be specified can be specified. By accepting the free description from the customer as a detailed factor item in this way, a wide range of answers can be obtained.
また、実施形態１及び実施形態２を併用して、例えば詳細要因項目の選択肢として、「その他」を設け、「その他」については顧客からの自由記述を受け付ける構成としてもよい。この場合には、「その他」の詳細要因項目を実施形態２に示したような方法で更に分類し、他の選択肢と同様に集計して、悪影響要因に対応する詳細要因項目を特定すればよい。 Further, the first embodiment and the second embodiment may be used in combination, for example, "other" may be provided as an option of the detailed factor item, and "other" may be configured to accept a free description from the customer. In this case, the detailed factor items of "others" may be further classified by the method shown in the second embodiment, aggregated in the same manner as the other options, and the detailed factor items corresponding to the adverse factors may be specified. ..
以上のように、本発明によれば、アンケートの回答情報に基づいて、評価に悪影響を与えている要因項目を特定するだけでなく、具体的に当該要因項目（悪影響要因）のどの部分を改善することが効果的であるかをユーザに示すことができる。 As described above, according to the present invention, not only the factor items that adversely affect the evaluation are specified based on the response information of the questionnaire, but also which part of the factor items (adverse factors) is specifically improved. It is possible to show the user whether it is effective to do so.
１ サーバ装置
２ 回答情報取得手段
３ 悪影響要因特定手段
４ 好影響要因特定手段
５ 詳細要因特定手段
６ 表示手段
７ 記憶手段
８ 端末装置
９ 表示部
ＮＷ ネットワーク
Ｗ１ 回答画面
Ｗ１１ 全体評価質問
Ｗ１２ 要因項目質問
Ｗ１３ 要因項目評価
Ｗ１４ 詳細要因項目
Ｗ２ 改善画面
Ｗ２１ 評価表示部
Ｗ２２ 好影響要因表示部
Ｗ２３ 悪影響要因表示部
Ｗ２４ 詳細要因項目表示部
1 Server device 2 Answer information acquisition means 3 Adverse factor identification means 4 Positive influence factor identification means 5 Detailed factor identification means 6 Display means 7 Storage means 8 Terminal device 9 Display unit NW network W1 Answer screen W11 Overall evaluation question W12 Factor item question W13 Factor item evaluation W14 Detailed factor item W2 Improvement screen W21 Evaluation display unit W22 Positive influence factor display unit W23 Adverse factor display unit W24 Detailed factor item display unit
Claims (12)
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、を備える、アンケート結果表示システム。 It is a questionnaire result display system that displays to improve the evaluation from customers.
As the influence that the factor item that is the factor of the evaluation of the product or service has on the evaluation, the factor item evaluation selected from the options including at least positive influence and adverse effect and the reason why the customer chose the factor item evaluation Answer information acquisition means for acquiring customer response information, including detailed factor items to be shown,
Based on the aggregated result of the factor item evaluation in the plurality of response information, the adverse factor identifying means for identifying the factor item having an adverse effect on the evaluation as an adverse factor, and
Based on the aggregated results of the detailed factor items in the plurality of response information, as the cause of the factor item becoming the adverse factor, the detailed factor specifying means for specifying the detailed factor item corresponding to the adverse factor, and
A questionnaire result display system including a display means for displaying the adverse factors and detailed factor items and transmitting the processing results in order to display an improvement screen for displaying the detailed factor items in association with the adverse factors. ..
前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における前記悪影響度から算出される値に基づいて前記悪影響要因を特定する、請求項１に記載のアンケート結果表示システム。 The adverse effects in the factor item evaluation are indicated by multiple levels of adverse effects.
The questionnaire result display system according to claim 1, wherein the adverse factor identifying means identifies the adverse factor based on a value calculated from the adverse effects in the plurality of response information.
前記表示手段は、前記改善画面において前記好影響要因を表示するように表示処理する、請求項３〜５の何れかに記載のアンケート結果表示システム。 Based on the aggregated result of the factor item evaluation in the plurality of response information, the positive influence factor identifying means for identifying the factor item having a positive influence on the evaluation as a positive influence factor is further provided.
The questionnaire result display system according to any one of claims 3 to 5, wherein the display means performs display processing so as to display the positive influence factor on the improvement screen.
前記表示手段は、前記改善画面において、前記詳細要因特定手段が特定した前記詳細要因項目を前記悪影響要因ごとに所定数抽出して表示するように表示処理する、請求項１〜８の何れかに記載のアンケート結果表示システム。 The detailed factor identifying means aggregates the detailed factor items for the adverse factor for each of the adverse factors, and aggregates the detailed factor items for the adverse factor, and has a high response ratio. The detailed factor item is specified as the detailed factor item corresponding to the adverse factor.
The display means according to any one of claims 1 to 8, wherein a predetermined number of the detailed factor items specified by the detailed factor specifying means are extracted and displayed for each of the adverse factors on the improvement screen. Questionnaire result display system described.
前記詳細要因特定手段は、文で表現された前記詳細要因項目から検出された単語に基づいて前記詳細要因項目を複数のクラスタに分類し、回答割合の高い前記クラスタを特定し、
前記表示手段は、前記詳細要因特定手段によって特定された前記クラスタを前記改善画面において表示するように表示処理する、請求項１〜９の何れかに記載のアンケート結果表示システム。 The detailed factor item includes information expressed in a sentence freely described by the customer.
The detailed factor identifying means classifies the detailed factor items into a plurality of clusters based on the words detected from the detailed factor items expressed in a sentence, and identifies the cluster having a high response rate.
The questionnaire result display system according to any one of claims 1 to 9, wherein the display means displays and processes the cluster identified by the detailed factor identification means so as to display it on the improvement screen.
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、として機能させる、アンケート結果表示プログラム。 It is a questionnaire result display program that displays to improve the evaluation from customers, and uses a computer.
As the influence that the factor item that is the factor of the evaluation of the product or service has on the evaluation, the factor item evaluation selected from the options including at least positive influence and adverse effect and the reason why the customer chose the factor item evaluation Answer information acquisition means for acquiring customer response information, including detailed factor items to be shown,
Based on the aggregated result of the factor item evaluation in the plurality of response information, the adverse factor identifying means for identifying the factor item having an adverse effect on the evaluation as an adverse factor, and
Based on the aggregated results of the detailed factor items in the plurality of response information, as the cause of the factor item becoming the adverse factor, the detailed factor specifying means for specifying the detailed factor item corresponding to the adverse factor, and
Questionnaire result display functioning as a display means for displaying the adverse factors and detailed factor items and transmitting the processing results in order to display an improvement screen for displaying the detailed factor items in association with the adverse factors. program.
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得ステップと、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定ステップと、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定ステップと、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示ステップと、をコンピュータに実行させる、アンケート結果表示方法。
It is a questionnaire result display method that displays to improve the evaluation from customers.
As the influence that the factor item that is the factor of the evaluation of the product or service has on the evaluation, the factor item evaluation selected from the options including at least positive influence and adverse effect and the reason why the customer chose the factor item evaluation The answer information acquisition step to acquire the customer's answer information, including the detailed factor items shown, and
Based on the aggregated results of the factor item evaluations in the plurality of response information, the adverse factor identification step for identifying the factor items that adversely affect the evaluation as adverse factors, and
Based on the aggregated results of the detailed factor items in the plurality of response information, as the cause of the factor item becoming the adverse factor, a detailed factor identification step for identifying the detailed factor item corresponding to the adverse factor, and
A questionnaire in which a computer is made to execute a display step of displaying the adverse factors and detailed factor items and transmitting the processing results in order to display an improvement screen for displaying the detailed factor items in association with the adverse factors. Result display method.
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