JP2020061087A - Interactive search system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、対話型検索システムに関する。 The present invention relates to an interactive search system.
近年、双方向通信の手段として、チャットなどの対話式のリアルタイムのコミュニケーションツールが多用されるようになっている。
商品を販売する会社のコールセンターなどにおいても、対話式のコミュニケーションツールを用いて、ユーザからの質問に対して、商品の説明や故障の際の対応を対話式で回答する処理が行なわれている（例えば、特許文献１参照）。
In recent years, interactive real-time communication tools such as chat have been widely used as means for two-way communication.
Even in a call center of a company that sells products, an interactive communication tool is used to interactively answer the user's question about the product and how to respond in case of failure ( See, for example, Patent Document 1).
また、チャットボットなどＡＩ（ artificial intelligence）を利用した自動会話プログラムによる対話式のコミュニケーションツールも開発が進んでいる。
このため、自動会話プログラムを用いて、ユーザからの質問に対する回答を行なう対話式のコミュニケーションツールによる対応を行なう事例もある。
しかし、自動会話プログラムがユーザからの質問内容に対応できない場合、人間のオペレータに切替えて、ユーザに対する対応が行なわれる。
Further, an interactive communication tool such as a chatbot using an automatic conversation program utilizing AI (artificial intelligence) is being developed.
For this reason, there are cases in which an automatic communication program is used to respond by using an interactive communication tool that answers a question from the user.
However, if the automatic conversation program cannot respond to the question from the user, the human operator is switched to respond to the user.
すなわち、対話式のコミュニケーションツールにおいては、ユーザからの質問に対して臨機応変な対応が要求される場合があり、自動会話プログラムなどのＡＩでは対応できない場合が多く、この場合には人間のオペレータが対応する必要がある。
このため、オペレータには、ユーザからの多岐に渡る質問に対して、臨機応変な対応が要求されることになる。
That is, an interactive communication tool may require flexible response to a question from a user, and in many cases, AI such as an automatic conversation program cannot handle it. In this case, a human operator Need to respond.
For this reason, the operator is required to respond flexibly to various questions from the user.
しかしながら、いずれのオペレータもユーザからの全ての質問に対して、即座に対応するための知識を有することは困難である。
すなわち、オペレータは、ユーザからの質問の内容によって、この質問の回答となる情報を自身の知識として有していない場合もある。
この場合、オペレータは、製本されたマニュアル、あるいはデータベース化されたマニュアルのいずれからか、ユーザの質問に対応した情報を得た後、ユーザの質問に回答する必要がある。
However, it is difficult for any operator to have the knowledge to immediately respond to all the questions from the user.
That is, the operator may not have the information as the answer to this question as his / her own knowledge depending on the content of the question from the user.
In this case, the operator needs to answer the user's question after obtaining the information corresponding to the user's question from either the bound manual or the database manual.
この際、オペレータは、製本されたあるいはデータベース化されたマニュアルから、質問内容に対応するカテゴリや、質問内容から抽出される検索キーワードである単語などに対応して、短時間での検索処理を行なう必要がある。
しかし、ユーザとの対話から検索のカテゴリや検索キーを抽出して検索する作業のため、オペレータは、ユーザとの対話と、マニュアルからの情報の検索との各々の処理を行なわなければならない。
At this time, the operator performs a search process in a short time from the bound or database-manual, corresponding to the category corresponding to the question content, the word that is the search keyword extracted from the question content, and the like. There is a need.
However, in order to extract and retrieve the search category and search key from the interaction with the user, the operator has to carry out each processing of the interaction with the user and the retrieval of information from the manual.
このため、ユーザとの対話を行ないつつ、オペレータが即座にユーザとの対話の内容に対応する情報を得る必要があるが、これらを同時に行なうことができない。このため、ユーザを待たせる時間が多くなり、オペレータは、リアルタイムに臨機応変なユーザ対応を容易に行なうことができない。
また、オペレータは、対話と検索された情報とを簡易に比較する手段を有さないため、検索結果においてユーザとの対話の内容に対応する的確な情報が得られたか否かを容易に確認することができない。
For this reason, it is necessary for the operator to immediately obtain information corresponding to the content of the dialogue with the user while conducting the dialogue with the user, but these cannot be performed simultaneously. For this reason, the user has to wait a lot of time, and the operator cannot easily respond to the user flexibly in real time.
Further, since the operator does not have a means for easily comparing the dialogue with the retrieved information, it is possible to easily confirm whether or not accurate information corresponding to the content of the dialogue with the user is obtained in the search result. I can't.
本発明は、このような事情に鑑みてなされたもので、対話式のコミュニケーションツールにおいて、対話の内容に対応する情報を容易に即座にかつ的確に得ることが可能な対話型検索システムを提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above circumstances, and provides an interactive search system in which an interactive communication tool can easily and promptly and accurately obtain information corresponding to the content of a dialog. The purpose is to
この発明は上述した課題を解決するためになされたもので、本発明の対話型検索システムは、対話において入力された文字列を発言単位に対話表示領域に順次表示する対話表示制御部と、前記対話表示領域と隣接して配置された検索結果表示領域に、前記文字列から抽出された検索キーワードにより検索された情報を並列に表示する検索結果表示制御部とを備えることを特徴とする。 The present invention has been made to solve the above-mentioned problems, and an interactive search system of the present invention includes an interactive display control unit that sequentially displays a character string input in a dialog in an interactive display area in units of utterances, A search result display control unit that displays information searched by the search keyword extracted from the character string in parallel is provided in a search result display area arranged adjacent to the interactive display area.
本発明の対話型検索システムは、前記文字列を変更した場合、当該変更に対応して前記検索が再度行なわれ、新たに検索された情報が前記検索結果表示領域に表示されることを特徴とする。 In the interactive search system of the present invention, when the character string is changed, the search is performed again in response to the change, and newly searched information is displayed in the search result display area. To do.
本発明の対話型検索システムは、前記対話において一定時間が経過した時点、あるいは前記文字列から所定の第１の個数の前記検索キーワードが抽出された時点、または前記発言の個数が所定の第２の個数を超えた時点において前記検索が行なわれることを特徴とする。 In the interactive search system of the present invention, when a certain period of time has elapsed in the dialog, when a predetermined first number of the search keywords are extracted from the character string, or when the number of messages is a predetermined second number. It is characterized in that the above-mentioned search is performed at a time point when the number exceeds the number.
この発明によれば、対話式のコミュニケーションツールにおいて、対話の内容に対応する情報を容易に即座にかつ的確に得ることが可能な対話型検索システムを提供することができる。 According to the present invention, in the interactive communication tool, it is possible to provide an interactive search system capable of easily, promptly and accurately obtaining information corresponding to the content of the dialog.
以下、図面を参照して、本発明の一実施形態について説明する。図１は、本発明の一実施形態による対話型検索システムの構成例を示す概念図である。この図１において、対話型検索システムは、オペレータ端末１０、検索サーバ２０、音声認識サーバ３０、マニュアルデータベース４０及びログ記憶部５０を備えている。オペレータ端末１０、音声認識サーバ３０、検索サーバ２０、マニュアルデータベース４０及びログ記憶部５０の各々は、ＬＡＮ（Local Area Network）などのローカルな（限られた範囲内に設置された）通信網や、インターネットを含む通信網などの情報通信網５００を介してデータの送受信を行なう。
ユーザ端末１００は、ユーザの保持する端末であり、情報通信網５００を介して、オペレータ端末１０と対話式のコミュニケーションツール（例えば、チャットやＬＩＮＥ（登録商標）など）によりデータの送受信を行なう。
An embodiment of the present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 1 is a conceptual diagram showing a configuration example of an interactive search system according to an embodiment of the present invention. In FIG. 1, the interactive search system includes an
The
オペレータ端末１０は、キーワード抽出部１１、検索制御部１２、対話表示制御部１３、検索結果表示制御部１４及び表示部１５を備えている。
キーワード抽出部１１は、ユーザ端末１００から送信されるユーザの発言及びオペレータの発言を入力し、テキストデータ（文字列）を発言毎に対話表示制御部１３に対して出力する。ここで、発言とは、対話を行なうオペレータ及びユーザなどの対話に参加している参加者（チャットボットなどの人工知能も含む）の纏まった文章単位（例えば、後述する図２における文字列２０１Ａから文字列２０１Ｅなど）を示す。
The
The keyword extracting unit 11 inputs a user's statement and an operator's statement transmitted from the
また、キーワード抽出部１１は、ユーザの発言及びオペレータの発言が音声の場合、音声をテキストデータの文字列に変換するため、この音声のデータ（音声データ）を音声認識サーバ３０に対して送信する。
また、キーワード抽出部１１は、発言の文字列（音声認識サーバ３０から返信されるテキストデータも含む）を形態素解析し、文字列における単語の抽出を行なう。そして、キーワード抽出部１１は、検索制御部１２に対して、発言の文字列から抽出した単語を検索制御部１２に対して出力する。
When the user's utterance and the operator's utterance are voices, the keyword extracting unit 11 transmits the voice data (voice data) to the
The keyword extracting unit 11 also performs morphological analysis on the character string of the statement (including the text data returned from the voice recognition server 30) to extract words in the character string. Then, the keyword extracting unit 11 outputs to the
検索制御部１２は、キーワード抽出部１１から供給される単語を検索キーワードとし、検索サーバ２０に送信する。このとき、検索制御部１２は、予め設定された所定のタイミングとなった場合、検索サーバ２０に対してキーワード検索の処理を依頼する。この所定のタイミングとは、リアルタイム検索か否かによって設定が異なる。
ここで、リアルタイム検索が設定されている場合、検索制御部１２は、発言毎に、発言の文字列から抽出された単語を検索キーワードとして、検索サーバ２０に検索の依頼を行なう。
The
Here, when the real-time search is set, the
一方、リアルタイム検索が設定されていない場合、検索制御部１２は、オペレータが選択した発言の文字列から抽出された単語を検索キーワードとして、検索サーバ２０に検索の依頼を行なう。このとき、文字列から抽出された単語から検索キーワードとして使用するか否かの判定については、カテゴリ毎に生成された機械学習モデルによる判定でも良いし、オペレータが任意に行なう判定でもよい。また、検索キーワードによる検索においては、検索キーワードのアンドによる検索、あるいはオアによる検索が任意に設定できる。
On the other hand, when the real-time search is not set, the
また、検索制御部１２は、対話が開始されてから所定の時間が経過するまでにおける全ての発言の文字列から抽出された単語を検索キーワードとして、検索サーバ２０に検索の依頼を行なう構成としても良い。また、検索制御部１２は、対話が開始されてからの発言における文字列から抽出される単語の個数（総数、または種類数（類字後も含む））を積算し、予め設定された個数となった時点で、抽出された全ての単語を検索キーワードとして、検索サーバ２０に検索の依頼を行なう構成としても良い。
Further, the
対話表示制御部１３は、キーワード抽出部１１から供給される発言の文字列を発言単位に、表示部１５の表示画面における対話表示領域に時系列に表示する。また、対話表示制御部１３は、表示部１５の表示画面に表示された発言の文字列から、オペレータにより選択された発言の文字列を検索制御部１２に対して通知する。
The interactive
検索結果表示制御部１４は、検索サーバ２０から返信される、検索制御部１２が依頼した検索の検索結果を入力する。そして、検索結果表示制御部１４は、入力した検索結果を表示部１５の表示画面における検索結果表示領域に時系列に表示する。
表示部１５は、例えば液晶ディスプレイの表示画面を有する画像表示装置である。
The search result
The
図２は、表示部１５の表示画面に表示される、対話表示領域と検索結果表示領域とを含む表示画像を示す図面である。この図２におけるマイナンバー（登録商標）は、マイナンバー（登録商標）制度に基づき日本国民に付与された１２桁の個人番号である。
図２において示すように、検索キーワードを抽出した発言が表示される対話表示領域２０１と、検索キーワードにより検索された検索結果が表示される検索結果表示領域２０２との各々は、並列に配置されている。
対話表示領域２０１には、ユーザの発言の文字列とオペレータの発言の文字列とが時系列に（下から上に向かって）、対話表示制御部１３により、発言が入力される毎に順次表示される。
FIG. 2 is a drawing showing a display image displayed on the display screen of the
As shown in FIG. 2, each of the
In the
また、検索結果表示領域２０２には、対話における発言から抽出された検索キーワードにより検索された検索結果が、検索結果表示制御部１４により表示される。
スイッチ２０３は、リアルタイム検索を行なうか否かの選択を行なうスイッチであり、オンでリアルタイム検索を行なう設定となり、オフでリアルタイム検索を行なわない設定となる。
スイッチ２０３がオンの場合、検索制御部１２は、キーワード抽出部１１から供給される、対話表示領域２０１に順次表示される発言の文字列から抽出された検索キーワードにより、検索サーバ２０に対して検索を依頼する。
Further, the search
The
When the
例えば、図２において、キーワード抽出部１１は、時系列に表示される発言毎の文字列２０１Ａの「Ｍｙナンバー制度について知りたい」、…、文字列２０１Ｅの「Ｍｙナンバー制度のメリットは」の各々から、検索キーワードを順次抽出して、検索制御部１２に対して発言単位で出力する。
このように、キーワード抽出部１１は、発言毎の文字列から単語の抽出を行い、検索制御部１２に対して順次出力する。
そして、検索制御部１２は、リアルタイム検索の場合、上述したように、キーワード抽出部１１から供給される発言毎の検索キーワードによる検索を、検索サーバ２０に対して依頼する。
For example, in FIG. 2, the keyword extracting unit 11 indicates each of “I want to know about the My number system” in the
In this way, the keyword extracting unit 11 extracts words from the character string for each statement and sequentially outputs the words to the
Then, in the case of real-time search, the
図２においては、対話表示領域２０１に表示されている発言の各々において、最新の発言の文字列２０１Ｅの「Ｍｙナンバー制度のメリットは」から抽出された検索キーワードによる検索結果が検索結果表示領域２０２に表示されている。
すなわち、キーワード抽出部１１が、文字列２０１Ｅの「Ｍｙナンバー制度のメリットは」を形態素解析して抽出した「ナンバー」、「制度」及び「メリット」の各々の単語を、検索キーワードとして検索制御部１２に出力する。
リアルタイム検索であるため、検索制御部１２は、「ナンバー」、「制度」及び「メリット」の各々の単語を検索キーワードとして、検索サーバ２０に検索を依頼する。
In FIG. 2, in each of the messages displayed in the
That is, the keyword extracting unit 11 uses the words “number”, “system”, and “merit” extracted by morphological analysis of “the merit of the My number system” of the
Since the search is a real-time search, the
そして、検索結果表示制御部１４は、検索サーバ２０から供給される検索結果を、表示部１５の表示画面（同一の表示画面）において対話表示領域２０１と隣接して並列に配置された検索結果表示領域２０２に対して同一タイミングで並列に表示する。
また、検索結果表示制御部１４が、隣接して並列に配置されたパーソナルコンピュータにおいて、一方のパーソナルコンピュータの表示画面における対話表示領域２０１と、他方のパーソナルコンピュータの表示画面における検索結果表示領域２０２との各々でそれぞれの文字列を並列に表示する構成としても良い。
このとき、検索結果表示制御部１４は、検索結果表示領域２０２の上から、検索キーワードを多く含む検索結果から順番に（優先順に）表示を行なうように構成しても良い。
また、検索結果表示制御部１４は、検索結果表示領域２０２に表示する検索結果の文字列において、検索に用いられた検索キーワードを明確とするため、検索キーワードと視認できるようにハイライト表示して強調する構成としても良い。
Then, the search result
In addition, the search result
At this time, the search result
Further, the search result
また、検索制御部１２は、リアルタイム検索ではない場合、キーワード抽出部１１から供給される発言毎の検索キーワードによる検索を、対話表示領域２０１に表示されている発言のなかから選択された範囲の発言に対応して行なう。
図２においては、対話表示領域２０１に表示されている発言の文字列から、オペレータが文字列２０１Ｃ及び文字列２０１Ｅの各々を選択した場合、対話表示制御部１３は、文字列２０１Ｃ、文字列２０１Ｅのそれぞれが選択されたことを、検索制御部１２に対して通知する。
Further, when the
In FIG. 2, when the operator selects each of the
そして、検索制御部１２は、文字列２０１Ｃ及び文字列２０１Ｅの各々からキーワード抽出部１１が抽出した検索キーワードにより、検索サーバ２０に対して検索依頼を出力する。
検索依頼の結果が得られた際、検索結果表示制御部１４は、リアルタイム検索の場合と同様に、検索サーバ２０からの検索結果の文字列を、表示部１５の表示画面において対話表示領域２０１と並列に配置された検索結果表示領域２０２に対して表示する。
Then, the
When the result of the search request is obtained, the search result
スイッチ２０４は、音声認識を行なうか否かの選択を行なうスイッチであり、オンで音声認識を行なう設定となり、オフで音声認識を行なわない設定となる。
オペレータは、自身とユーザとの対話が音声により行なわれている場合、スイッチ２０４をオンとし、音声認識を行なう設定とする。これにより、キーワード抽出部１１は、ユーザとオペレータとの対話の音声データを、音声認識サーバ３０に対してリアルタイムに送信する。
一方、オペレータは、自身とユーザとの対話が文字データ（テキスト）により行なわれている場合、スイッチ２０４をオフとし、音声認識を行なわない設定とする。
The
When the dialogue between the operator and the user is performed by voice, the operator turns on the
On the other hand, when the interaction between the operator and the user is performed by character data (text), the operator turns off the
ボタン２０５は、押下（例えば、マウスなどでクリック）されることにより、対話表示領域２０１に表示されている、オペレータとユーザとの対話における発言データが、テキストファイル（対話ファイル）として、ログ記憶部５０に対して書き込まれて記憶される。
When the
設定欄２０６は、対話における発言から検索キーワードを抽出して検索を行なうのではなく、後述する入力欄２０７に対して文字列を入力して検索キーワードとする場合に用いられる。すなわち、オペレータがユーザの質問などに対応する情報があるカテゴリのマニュアルを、この設定欄２０６において選択バーなどにより選択して設定する欄である。
入力欄２０７は、上述した設定欄２０６で選択したカテゴリのマニュアルにおける検索において、オペレータが検索キーワードとして用いる文字列を入力する欄である。
The setting
The input field 207 is a field in which the operator inputs a character string used as a search keyword in the manual search of the category selected in the
図１に戻り、検索サーバ２０は、検索制御部１２からの検索依頼に対応し、この検索依頼に添付された検索キーワードを抽出する。
そして、検索サーバ２０は、マニュアルデータベース４０を参照して、検索キーワードを含む情報ファイルを検索する。このとき、検索依頼には複数の検索キーワードが含まれる場合があり、これらの検索キーワードのオア検索でもよいし、アンド検索としても良く、このオア検索及びアンド検索のいずれを行なうかは、検索制御部１２の検索依頼に添付される構成とする。これにより、オペレータは、検索制御部１２に対する検索依頼において、検索キーワードのオア検索及びアンド検索のいずれも任意に設定することができる。
Returning to FIG. 1, the
Then, the
マニュアルデータベース４０には、オペレータが説明を担当する事務処理の内容や製品の詳細な取り扱いや故障の質問に対応するための情報が記載された情報ファイル（マニュアル）が、Ｑ＆Ａ（一問一答）形式などでカテゴリ毎に記憶されている。
また、本実施形態においては、データベース化されている情報ファイルがマニュアルに関連した情報として説明しているが、これは一例である。例えば、他のデータベースの構成としては、辞書フィアルをデータベース化して検索キーワードに対応する単語を抽出する構成、あるいは科学技術などの文献ファイル（情報ファイルの一例）をデータベース化して、検索キーワードで関連性のある文献ファイルを検索する構成としても良い。
In the
Further, in the present embodiment, the information file in the database is described as the information related to the manual, but this is an example. For example, as another database structure, a dictionary file is made into a database and words corresponding to the search keyword are extracted, or a document file (an example of information file) such as science and technology is made into a database and the relevance is made by the search keyword It is also possible to adopt a configuration in which a document file having
音声認識サーバ３０は、ユーザとオペレータとの対話の音声データが供給された場合、この音声データの音声認識を行なう。そして、音声認識サーバ３０は、音声認識を行なった結果として、音声データをテキストデータに変換し、変換したテキストデータをオペレータ端末１０に対して出力する。
When the voice data of the dialogue between the user and the operator is supplied, the
ログ記憶部５０は、オペレータとユーザとの対話における発言のテキストデータが、対話単位に対話ファイルとしてタイムスタンプ（対話の開始と終了との各々の時刻を示すデータ）が付与されて、それぞれが書き込まれて記憶されている。
また、対話ファイルにおいては、対話における発言のテキストデータの各々が、オペレータ及びユーザのいずれかであるかを示す識別情報が付与されている。オペレータ及びユーザの各々の識別情報は、オペレータ、ユーザそれぞれを個別に識別できる情報であれば、いずれの情報（例えば、名前やシリアル番号など）を用いてもよい。
In the
Further, in the dialog file, identification information indicating whether each of the text data of the statements in the dialog is an operator or a user is added. As the identification information of each of the operator and the user, any information (for example, a name or a serial number) may be used as long as the information can individually identify the operator and the user.
また、キーワード抽出部１１は、オペレータが対話表示領域２０１に表示されている発言において誤記や音声認識による誤認識による異なる意味の単語に変換された単語を、正しい記載に変更した場合、新たに変換された発言の文字列から検索キーワードを抽出し、検索制御部１２に対して出力する。
これにより、検索制御部１２は、新たな検索キーワードを検索サーバに出力して検索を依頼し、返信された新たな情報を検索結果表示制御部１４に出力する。
検索結果表示制御部１４は、検索結果表示領域２０２における検索結果の表示を、新たに検索制御部１２から供給される情報に変更して表示する。
In addition, the keyword extracting unit 11 newly converts a word, which is converted into a word having a different meaning due to an erroneous recognition or an erroneous recognition by voice recognition, in the utterance displayed in the
Accordingly, the
The search result
次に、図１、図２及び図３を用いて、本実施形態による対話型検索システムの情報ファイルの検索処理について説明する。図３は、本実施形態による対話型検索システムの情報ファイルの検索処理の動作例を示すフローチャートである。
以下の動作の説明は、オペレータがユーザからのアクセスを受けて、オペレータとユーザとの対話が行なわれ、その対話が終了し、対話における発言の全てが一つの対話ファイルとして、ログ記憶部５０に対して書き込まれるまでの処理である。また、対話における発言については、対話が音声で行われた場合でも、すでにテキストの文字列に変換されていることを前提として説明を行なう。
Next, the information file search process of the interactive search system according to the present embodiment will be described with reference to FIGS. FIG. 3 is a flowchart showing an operation example of an information file search process of the interactive search system according to the present embodiment.
The explanation of the operation below is that the operator receives an access from the user, the operator interacts with the user, the dialog ends, and all the statements in the dialog are stored in the
Ｓ１０１：キーワード抽出部１１は、入力される発話における発言の文字列を、順次、対話表示制御部１３に対して出力する。
そして、対話表示制御部１３は、発話における発言の文字列を、対話表示領域２０１に対して表示する。
S101: The keyword extraction unit 11 sequentially outputs the input character string of the utterance to the interactive
Then, the interactive
Ｓ１０２：キーワード抽出部１１は、対話表示領域２０１に表示されている対話における発言の中から、最新の発言の文字列を順次選択する。
そして、キーワード抽出部１１は、選択した文字列から検索キーワードを抽出し、抽出した検索キーワードを検索制御部１２に対して出力する。
S102: The keyword extracting unit 11 sequentially selects the character string of the latest statement from the statements in the dialog displayed in the
Then, the keyword extracting unit 11 extracts the search keyword from the selected character string and outputs the extracted search keyword to the
Ｓ１０３：検索制御部１２は、スイッチ２０３がオンであり、リアルタイム検索が設定されているか否かの判定を行なう。
このとき、検索制御部１２は、リアルタイム検索が設定されている場合、処理をステップＳ１０４へ進め、一方、リアルタイム検索が設定されていない場合、処理をステップＳ１０６へ進める。
S103: The
At this time, the
Ｓ１０４：検索制御部１２は、キーワード抽出部１１から供給された検索キーワードによる検索処理の依頼指令を、検索サーバ２０に対して出力する（検索を依頼する）。
これにより、検索サーバ２０は、検索キーワードを含む情報ファイルを、マニュアルデータベース４０から検索する。
そして、検索サーバ２０は、検索された情報ファイルを、オペレータ端末１０に対して出力する。
S104: The
As a result, the
Then, the
Ｓ１０５：検索結果表示制御部１４は、検索指令に対応して検索サーバ２０から返信される、検索結果としての情報ファイルの文字列を、検索結果表示領域２０２に対して表示する。
これにより、検索に用いられた検索キーワードが抽出された発言の文字列と、検索キーワードから検索された情報ファイルの文字列とが、表示部１５の表示画面に表示される同一画面において並列に表示される。
S105: The search result
As a result, the character string of the statement in which the search keyword used for the search is extracted and the character string of the information file retrieved from the search keyword are displayed in parallel on the same screen displayed on the display screen of the
Ｓ１０６：検索制御部１２は、対話表示領域２０１に表示されている発言の数（例えば、図２に示す文字列２０１Ａを一個の発言とする）を計数する。
このとき、検索制御部１２は、キーワード抽出部１１から供給される発言の文字列から供給される検索キーワードを内部に蓄積する。
S106: The
At this time, the
Ｓ１０７：検索制御部１２は、計数した発言数が予め設定された閾値の個数を超えたか否かの判定を行なう。
このとき、検索制御部１２は、計数した発言数が予め設定された閾値の個数を超えた場合、処理をステップＳ１０８へ進める。一方、検索制御部１２は、計数した発言数が予め設定された閾値の個数以下の場合、処理をステップＳ１０１へ進める。すなわち、検索制御部１２は、計数した発言数が閾値を超えた時点を、検索を行なうタイミングとしている。
S107: The
At this time, when the counted number of messages exceeds the preset threshold number, the
また、図３のフローチャートにおいては、発言の個数を検索を行なうタイミングを決定するパラメータとしている。
しかしながら、すでに説明したように、検索キーワードの数や、リアルタイム検索を行なう設定から行なわない設定となった時点からの経過時間を、検索を行なうタイミングを決定するパラメータとして構成しても良い。
また、リアルタイム検索を行なわない設定となった後、オペレータが検索キーワードとして抽出された単語から、実際に用いる検索キーワードの単語を選択した時点を、あるいはオペレータが検索キーワードを抽出する発言の文字列を選択した時点を、検索を行なうタイミングを決定するパラメータとして構成しても良い。
Further, in the flowchart of FIG. 3, the number of utterances is used as a parameter for determining the timing of searching.
However, as described above, the number of search keywords and the elapsed time from the time when the setting is performed to the time when the real-time search is performed may be configured as the parameter that determines the timing when the search is performed.
Also, after the setting that does not perform real-time search, when the operator selects the word of the search keyword actually used from the words extracted as the search keyword, or the character string of the statement from which the operator extracts the search keyword The selected time point may be configured as a parameter that determines the timing for performing the search.
Ｓ１０８：検索制御部１２は、個数として計数された発言の各々から抽出された検索キーワードによる、すなわち内部に蓄積された検索キーワードによる検索処理の依頼指令を、検索サーバ２０に対して出力する。
これにより、検索サーバ２０は、複数の発言から抽出された検索キーワードを含む情報ファイルを、マニュアルデータベース４０から検索する。
そして、検索サーバ２０は、検索された情報ファイルを、オペレータ端末１０に対して出力する。
S108: The
As a result, the
Then, the
Ｓ１０９：検索結果表示制御部１４は、検索指令に対応して検索サーバ２０から返信される、複数の発言の文字列から抽出された検索キーワードの検索結果としての情報ファイルの文字列を、検索結果表示領域２０２に対して表示する。
これにより、検索に用いられた検索キーワードが抽出された複数の発言の文字列と、検索キーワードから検索された情報ファイルの文字列とが、表示部１５の表示画面に表示される同一画面において並列に表示される。
S109: The search result
As a result, the character strings of a plurality of remarks in which the search keywords used for the search are extracted and the character strings of the information files searched for from the search keywords are arranged in parallel on the same screen displayed on the display screen of the
Ｓ１１０：検索制御部１２は、オペレータとユーザとの対話が終了したか否かの判定を行なう。ここで、検索制御部１２は、対話が終了したか否かを、図２に示すボタン２０５が押下されたか否かにより判定する。
このとき、検索制御部１２は、ボタン２０５が押下された場合、対話が終了したとして、対話表示領域２０１に表示されている対話における全ての発言の文字列を、対話ファイルとして、ログ記憶部５０に対して書き込んで記憶させる。そして、検索制御部１２は、検索キーワードによる検索処理を終了する。
一方、検索制御部１２は、ボタン２０５が押下されていない場合、処理をステップＳ１０１に進める。
S110: The
At this time, when the
On the other hand, if the
上述した構成により、本実施形態の対話型検索システムによれば、対話における発言毎の文字列から抽出された検索キーワードにより、この検索キーワードを含む情報ファイルを検索し、検索キーワードを抽出した文字列（発言）と、検索結果の情報ファイルとを同一の画面において並列して表示するため、オペレータが情報ファイルと対話における発言の各々の内容（文字列）を一つの画面で確認することが可能であるため、検索された情報ファイルからユーザが必要とする情報を適時読み出し、対話の相手であるユーザに対して通知することで、ユーザの質問などに臨機応変に回答することができる。 With the configuration described above, according to the interactive search system of the present embodiment, the information file including the search keyword is searched by the search keyword extracted from the character string for each statement in the dialogue, and the character string extracted from the search keyword is searched. (Remark) and the information file of the search result are displayed in parallel on the same screen, so that the operator can check the contents (character string) of each comment in the information file and dialogue on one screen. Therefore, by reading out the information required by the user from the searched information file at a suitable time and notifying the user who is the other party of the dialogue, the user's question can be answered flexibly.
また、本実施形態の対話型検索システムによれば、対話における発言毎の文字列と、個の文字列から抽出した検索キーワードで検索された情報ファイルが同一の画面で並列に表示されるため、対話の発言の文字列と、検索された情報ファイルとを比較することにより、ユーザが必要としている情報を含む情報ファイルが的確に得られたか否かが視認でき、得られていない場合、オペレータが現時点で含まれていない他の検索キーワードを含む発言を行なうことで、情報ファイルの再検索を行い、ユーザが必要としている情報を含む情報ファイルの検索の精度を向上させることができる。 Further, according to the interactive search system of the present embodiment, since the character string for each statement in the dialogue and the information file searched by the search keyword extracted from the character strings are displayed in parallel on the same screen, By comparing the character string of the dialogue and the retrieved information file, it is possible to visually confirm whether or not the information file including the information required by the user has been accurately obtained. By making a statement including another search keyword that is not included at the present time, the information file can be re-searched and the accuracy of the search for the information file that includes the information required by the user can be improved.
また、本実施形態の対話型検索システムによれば、対話表示領域２０１における発言の文字列を変更することが可能であるため、対話が音声で行われる場合、音声認識による音声データのテキストのデータへの変換において、変換の間違いがあった場合、オペレータが正しい文字列に訂正することができ、この変更後の文字列から検索キーワードを抽出することにより、誤った検索キーワードによる検索を防止し、検索の精度及び効率を向上させることができる。
Further, according to the interactive search system of the present embodiment, it is possible to change the character string of the utterance in the
また、図１における対話型検索システムにおけるオペレータ端末１０の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより、対話の発言も文字列から抽出された検索キーワードによる情報ファイルの検索を検索サーバ２０に行なわせ、オペレータ端末１０の表示装置の同一の表示画面に並列に配置して表示させる処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。
Further, a program for realizing the function of the
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。
In addition, the “computer system” includes a homepage providing environment (or display environment) if a WWW system is used.
The "computer-readable recording medium" refers to a portable medium such as a flexible disk, a magneto-optical disk, a ROM, a CD-ROM, or a storage device such as a hard disk built in a computer system. Further, the "computer-readable recording medium" means to hold a program dynamically for a short time like a communication line when transmitting the program through a network such as the Internet or a communication line such as a telephone line. In this case, a volatile memory inside a computer system that serves as a server or a client in that case holds a program for a certain period of time. Further, the above-mentioned program may be a program for realizing a part of the above-mentioned functions, and may be a program that can realize the above-mentioned functions in combination with a program already recorded in the computer system.
以上、この発明の実施形態を図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。 Although the embodiment of the present invention has been described in detail above with reference to the drawings, the specific configuration is not limited to this embodiment, and includes a design and the like within a range not departing from the gist of the present invention.
１０…オペレータ端末
１１…キーワード抽出部
１２…検索制御部
１３…対話表示制御部
１４…検索結果表示制御部
１５…表示部
２０…検索サーバ
３０…音声認識サーバ
４０…マニュアルデータベース
５０…ログ記憶部
１００…ユーザ端末
５００…情報通信網
10 ... Operator terminal 11 ...
Claims (3)
前記対話表示領域と隣接して配置された検索結果表示領域に、前記文字列から抽出された検索キーワードにより検索された情報を並列に表示する検索結果表示制御部と
を備えることを特徴とする対話型検索システム。 An interactive display control unit that sequentially displays the character string input in the dialog in the interactive display area for each utterance,
A search result display control unit that displays information searched by the search keyword extracted from the character string in parallel in a search result display area arranged adjacent to the dialog display area. Type search system.
ことを特徴とする請求項１に記載の対話型検索システム。 The interactive system according to claim 1, wherein when the character string is changed, the search is performed again in response to the change, and newly searched information is displayed in the search result display area. Search system.
ことを特徴とする請求項１に記載の対話型検索システム。 The search is performed when a certain time has elapsed in the dialogue, when a predetermined first number of the search keywords are extracted from the character string, or when the number of the utterances exceeds a predetermined second number. The interactive search system according to claim 1, wherein:
Priority Applications (1)
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- 2018-10-12 JP JP2018193547A patent/JP2020061087A/en active Pending
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