JP2019028956A - Business support system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、録音機能を有する情報端末を使用する営業支援システムに係り、特に、顧客との会話内容を管理して顧客関係情報と容易に連携する営業支援システムに関する。 The present invention relates to a sales support system that uses an information terminal having a recording function, and more particularly, to a sales support system that manages conversation contents with a customer and easily links with customer relationship information.
［従来の技術］
従来、金融商品の販売において、営業員が顧客先に出向いてタブレット等の情報端末を用いて金融商品を説明し、営業活動が行われている。
[Conventional technology]
2. Description of the Related Art Conventionally, in sales of financial products, a sales employee goes to a customer to explain financial products using an information terminal such as a tablet and conducts sales activities.
［関連技術］
尚、関連する先行技術として、特開２０１４−０１６７７８号公報「情報管理システム、情報管理装置、情報端末、情報管理方法、および、プログラム」（特許文献１）がある。
特許文献１には、情報管理システムにおいて、営業員が顧客先で営業活動を行い、モバイル端末を用いて日報や顧客情報を編集すると、顧客との間の録音データをデータセンタにアップロードし、モバイル端末内の顧客に関するデータを消去して情報漏洩を防止することが示されている。
[Related technologies]
As related prior art, there is JP 2014-016778 A “Information management system, information management device, information terminal, information management method, and program” (Patent Document 1).
In Patent Document 1, in an information management system, a salesperson conducts sales activities at a customer site and edits daily reports and customer information using a mobile terminal. Then, the recorded data with the customer is uploaded to the data center. It is shown that data related to customers in the terminal is deleted to prevent information leakage.
しかしながら、上記従来の情報管理システムでは、営業員が録音データをデータセンタにアップロードする操作を行って、データセンタからアップロード完了通知をモバイル端末が受信してから録音データをモバイル端末が消去するようになっているため、営業員が録音データをアップロードしなかったり、また録音を途中で止めてしまったような場合に、録音データがアップロードされず、モバイル端末にも残ってしまうという問題点があった。 However, in the conventional information management system described above, the salesperson performs an operation of uploading the recording data to the data center, and the mobile terminal deletes the recording data after the mobile terminal receives the upload completion notification from the data center. Therefore, if the sales staff does not upload the recording data or stops the recording, the recording data will not be uploaded and will remain on the mobile device. .
また、従来の情報管理システムでは、データセンタにアップロードした録音データを顧客関連情報と連携して容易に検索して再生することができるものとはなっていないという問題点があった。 Further, the conventional information management system has a problem that it is not possible to easily search and reproduce the recorded data uploaded to the data center in cooperation with the customer related information.
上記特許文献１には、顧客との会話を録音して、録音停止すると録音データをサーバにアップロードすると共に、モバイル端末から録音データを消去し、アップロードされた録音データを顧客情報に関連付けて容易に検索して再生できることは記載されていない。 In the above-mentioned Patent Document 1, a conversation with a customer is recorded, and when recording is stopped, the recorded data is uploaded to the server, and the recorded data is deleted from the mobile terminal, and the uploaded recorded data is easily associated with the customer information. There is no mention that it can be searched and played.
本発明は上記実情に鑑みて為されたもので、録音停止により顧客との会話の録音データを録音データ受信サーバに強制的にアップロードして情報端末から録音データを消去し、アップロードされた録音データを顧客情報に関連付けて容易に検索して再生できる営業支援システムを提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above circumstances, forcibly uploading the recording data of the conversation with the customer to the recording data receiving server by stopping the recording, deleting the recording data from the information terminal, and the uploaded recording data It is an object of the present invention to provide a sales support system that can be easily searched and reproduced in association with customer information.
上記従来例の問題点を解決するための本発明は、顧客情報、営業情報を含む顧客関係情報を管理するサーバを有する営業支援システムであって、サーバに無線通信で接続する情報端末を備え、情報端末が、録音機能により顧客コードに対応付けて顧客との会話を録音し、録音停止の操作によりサーバに録音データをアップロードし、アップロードが完了すると、内部の録音データを消去し、サーバが、顧客コードに関連付けて録音データを記憶することを特徴とする。 The present invention for solving the problems of the above conventional example is a sales support system having a server for managing customer relationship information including customer information and sales information, comprising an information terminal connected to the server by wireless communication, The information terminal records the conversation with the customer by associating with the customer code by the recording function, uploads the recording data to the server by the recording stop operation, and when the upload is completed, the internal recording data is erased, and the server Recorded data is stored in association with a customer code.
本発明は、上記営業支援システムにおいて、情報端末が、サーバが管理する顧客情報にアクセスして顧客認証を行い、顧客認証により顧客コードが対応付けられることを特徴とする。 The present invention is characterized in that, in the business support system, an information terminal accesses customer information managed by a server to perform customer authentication, and a customer code is associated with the customer authentication.
本発明は、上記営業支援システムにおいて、情報端末が、録音の間だけ、顧客コードに対応した顧客向けの説明用の情報を表示することが可能となることを特徴とする。 The present invention is characterized in that, in the business support system, the information terminal can display information for customer explanation corresponding to the customer code only during recording.
本発明は、上記営業支援システムにおいて、サーバに接続する情報処理装置を備え、情報処理装置が、サーバが管理する顧客関係情報にアクセスすると共に、記憶された顧客の録音データにもアクセスして再生可能とすることを特徴とする。 The present invention includes an information processing apparatus connected to a server in the sales support system, wherein the information processing apparatus accesses customer relationship information managed by the server and also accesses and reproduces stored customer recording data. It is possible to make it possible.
本発明は、上記営業支援システムにおいて、情報処理装置が、顧客コードで録音データを検索することを特徴とする。 The present invention is characterized in that, in the sales support system, the information processing apparatus searches the recorded data with a customer code.
本発明は、上記営業支援システムにおいて、情報処理装置が、営業情報における顧客とのコンタクト履歴情報から録音データを検索することを特徴とする。 The present invention is characterized in that, in the sales support system, the information processing apparatus searches for recorded data from contact history information with a customer in sales information.
本発明は、上記営業支援システムにおいて、サーバが、情報処理装置で録音データが再生された場合には、再生履歴を記憶することを特徴とする。 The present invention is characterized in that, in the sales support system, the server stores a reproduction history when the recorded data is reproduced by the information processing apparatus.
本発明は、情報端末が、録音機能により顧客コードに対応付けて顧客との会話を録音し、録音停止の操作によりサーバに録音データをアップロードし、アップロードが完了すると、内部の録音データを消去し、サーバが、顧客コードに関連付けて録音データを記憶する営業支援システムとしているので、顧客との録音された会話を全てサーバが取得でき、顧客情報を用いて情報端末での録音データも容易に検索でき、情報端末での録音データを有効に活用できる効果がある。 In the present invention, the information terminal records the conversation with the customer in association with the customer code by the recording function, uploads the recorded data to the server by the recording stop operation, and erases the internal recorded data when the upload is completed. Since the server is a sales support system that stores the recorded data in association with the customer code, the server can acquire all the recorded conversations with the customer, and easily search the recorded data on the information terminal using the customer information. The recording data on the information terminal can be used effectively.
本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
［実施の形態の概要］
本発明の実施の形態に係る営業支援システムは、顧客情報、営業情報等の顧客関係情報を管理するサーバを有する営業支援システムであって、顧客先で使用する情報端末で顧客との会話を録音して、録音停止の操作が為されると、強制的に録音データをサーバにアップロードして情報端末から録音データを消去し、アップロードされた音声データを顧客関係情報と連携して検索して再生するものとしているので、顧客との録音された会話を情報端末に残すことなく全てサーバが取得でき、顧客情報を用いて情報端末での録音データも容易に検索でき、情報端末での録音データを有効に活用できるものである。
Embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
[Outline of the embodiment]
A sales support system according to an embodiment of the present invention is a sales support system having a server that manages customer relationship information such as customer information and sales information, and records a conversation with a customer at an information terminal used at the customer site. When a recording stop operation is performed, the recorded data is forcibly uploaded to the server, the recorded data is erased from the information terminal, and the uploaded voice data is searched for and reproduced in cooperation with the customer relation information. The server can obtain all recorded conversations with the customer without leaving the information terminal on the information terminal. The recorded data on the information terminal can be easily searched using the customer information. It can be used effectively.
［本システム：図１］
本発明の実施の形態に係る営業支援システム（本システム）について図１を参照しながら説明する。図１は、本システムの構成ブロック図である。
本システムは、図１に示すように、情報端末（タブレット）１と、インターネット２と、無線機器３と、イントラネット１０とを基本的に有している。
タブレット１は、無線通信により無線機器３に接続し、インターネット２を介してイントラネット１０に接続する。
[This system: Fig. 1]
A sales support system (present system) according to an embodiment of the present invention will be described with reference to FIG. FIG. 1 is a configuration block diagram of this system.
As shown in FIG. 1, this system basically includes an information terminal (tablet) 1, the Internet 2, a wireless device 3, and an intranet 10.
The tablet 1 is connected to the wireless device 3 by wireless communication and connected to the intranet 10 via the Internet 2.
イントラネット１０には、録音データ受信サーバ４と、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）ＤＢ（Data Base）５と、ＷＥＢサーバ６と、情報処理装置７とが接続され、それぞれがインターネット２に接続している。
上記各装置は、コンピュータであり、特に、情報処理装置７は、ブラウザとして利用されるものであるため「ブラウザ」と表記している。
A recording data receiving server 4, a CRM (Customer Relationship Management) DB (Data Base) 5, a WEB server 6, and an information processing device 7 are connected to the intranet 10, and each is connected to the Internet 2.
Each of the above devices is a computer, and in particular, since the information processing device 7 is used as a browser, it is described as “browser”.
［本システムの各部］
本システムの各部について具体的に説明する。
［タブレット１］
タブレット１は、営業員が保有するモバイル端末で、制御部と、記憶部と、表示部と、音声入出力部と、無線通信部を備え、録音機能を有している。
また、タブレット１は、社員及び顧客の認証を行うために、顔認証用の映像入力部と、指紋認証用の指紋センサ部とを備えている。
[Parts of this system]
Each part of this system will be specifically described.
[Tablet 1]
The tablet 1 is a mobile terminal owned by a salesperson, and includes a control unit, a storage unit, a display unit, a voice input / output unit, and a wireless communication unit, and has a recording function.
The tablet 1 also includes a face authentication video input unit and a fingerprint sensor unit for fingerprint authentication in order to authenticate employees and customers.
具体的には、タブレット１は、録音データ受信サーバ４にアクセスして社員認証と顧客認証を行い、認証された顧客との会話を録音し、録音停止の操作が為されると、録音データを録音データ受信サーバ４にアップロードし、アップロードが完了すると記憶部に記憶する録音データを消去する。 Specifically, the tablet 1 accesses the recording data receiving server 4 to perform employee authentication and customer authentication, record a conversation with the authenticated customer, and perform recording stop operation. The recorded data is uploaded to the recorded data receiving server 4, and when the upload is completed, the recorded data stored in the storage unit is deleted.
タブレット１は、社員によって録音データ受信サーバ４にアクセスするのに、社員コードとパスワードでログインし、送信データの暗号化を行い、また、受信データは暗号化されているため復号化を行う。
社員認証にパスワードを用いたが、音声認証、顔認証等のバイオメトリクス認証を用いてもよい。
In order to access the recording data receiving server 4 by the employee, the tablet 1 logs in with the employee code and password, encrypts the transmitted data, and decrypts the received data because it is encrypted.
Although passwords are used for employee authentication, biometric authentication such as voice authentication and face authentication may be used.
また、タブレット１は、録音している間だけ、顧客向けの説明資料を表示可能とし、録音状態でなければ、説明資料は表示されないようにしている。
尚、営業員は、タブレット１からＣＲＭ ＤＢ５にアクセスして、予め顧客情報を参照することは可能である。
顧客認証、録音データの強制的なアップロードと消去処理の詳細は後述する。
Further, the tablet 1 can display the explanatory material for the customer only during recording, and the explanatory material is not displayed unless it is in the recording state.
The salesperson can access the CRM DB 5 from the tablet 1 and refer to the customer information in advance.
Details of customer authentication and forced uploading and deletion of recorded data will be described later.
［インターネット２，無線機器３］
インターネット２は、商用のネットワークであり、無線機器３は、インターネット２に接続している。
インターネット２と無線機器３によりタブレット１をイントラネット１０に接続する。
実際には、タブレット１は、複数配置されており、無線機器３も複数がインターネット２に接続している。
[Internet 2, wireless device 3]
The Internet 2 is a commercial network, and the wireless device 3 is connected to the Internet 2.
The tablet 1 is connected to the intranet 10 by the Internet 2 and the wireless device 3.
Actually, a plurality of tablets 1 are arranged, and a plurality of wireless devices 3 are connected to the Internet 2.
［イントラネット１０］
［録音データ受信サーバ４］
イントラネット１０における録音データ受信サーバ４は、処理を実行する制御部と、処理プログラムやその他処理に必要な情報を記憶する記憶部と、イントラネット１０及びインターネット２に接続するインタフェース部とを備えるコンピュータである。
そして、録音データ受信サーバ４は、タブレット１からアップロードされた録音データを復号化し、社員コード、顧客コードに対応付けて記憶する。
録音データ受信サーバ４は、受信した録音データをＣＲＭ ＤＢ５に記憶させるようにしてもよい。
[Intranet 10]
[Recording data receiving server 4]
The recording data receiving server 4 in the intranet 10 is a computer that includes a control unit that executes processing, a storage unit that stores processing programs and other information necessary for processing, and an interface unit that connects to the intranet 10 and the Internet 2. .
Then, the recording data receiving server 4 decrypts the recording data uploaded from the tablet 1 and stores it in association with the employee code and customer code.
The recording data receiving server 4 may store the received recording data in the CRM DB 5.
また、録音データ受信サーバ４は、タブレット１からの社員認証、顧客認証を行う。
具体的には、タブレット１から指定された認証方法に対応する社員コード又は顧客コードの認証データをＣＲＭ ＤＢ５から取得し、タブレット１から提供される生体認証のデータと比較して社員認証又は顧客認証を行う。
The recorded data receiving server 4 performs employee authentication and customer authentication from the tablet 1.
Specifically, the employee code or customer code authentication data corresponding to the authentication method specified from the tablet 1 is acquired from the CRM DB 5 and compared with the biometric data provided from the tablet 1 for employee authentication or customer authentication. I do.
［ＣＲＭ ＤＢ５］
ＣＲＭ ＤＢ５は、顧客情報、営業情報及び顧客が保有する金融商品情報を記憶しているデータベースである。それら情報は、社員コードと顧客コードに対応付けられている。
また、ＣＲＭ ＤＢ５は、顧客と社員を認証するための認証用のデータも記憶している。例えば、認証用のデータとして、社員コード、顧客コードに対応するパスワード、更に、音声認証データ、顔認証データ等のバイオメトリクス認証のデータを記憶している。
[CRM DB5]
The CRM DB 5 is a database that stores customer information, sales information, and financial product information held by the customer. These pieces of information are associated with employee codes and customer codes.
The CRM DB 5 also stores authentication data for authenticating customers and employees. For example, as authentication data, passwords corresponding to employee codes and customer codes, and biometric authentication data such as voice authentication data and face authentication data are stored.
［ＷＥＢサーバ６］
ＷＥＢサーバ６は、処理を実行する制御部と、処理プログラムやその他処理に必要な情報を記憶する記憶部と、イントラネット１０及びインターネット２に接続するインタフェース部とを備えるコンピュータである。
また、ＷＥＢサーバ６は、情報処理装置７からアクセスがあると、ＣＲＭ ＤＢ５の顧客関係情報を提供し、内線電話の録音データとタブレット１からの録音データを再生できるようになっている。
情報処理装置７に提供する画面の遷移については後述する。
[WEB server 6]
The WEB server 6 is a computer that includes a control unit that executes processing, a storage unit that stores processing programs and other information necessary for processing, and an interface unit that connects to the intranet 10 and the Internet 2.
Further, when accessed from the information processing device 7, the WEB server 6 provides customer relationship information in the CRM DB 5 and can reproduce the recorded data of the extension telephone and the recorded data from the tablet 1.
The transition of the screen provided to the information processing apparatus 7 will be described later.
［情報処理装置７］
情報処理装置７は、処理を実行する制御部と、処理プログラムやその他処理に必要な情報を記憶する記憶部と、情報の表示を行う表示部と、イントラネット１０及びインターネット２に接続するインタフェース部とを備えるコンピュータである。
情報処理装置７は、ＷＥＢサーバ６にアクセスして、ＣＲＭ ＤＢ５に記憶する顧客関係情報を参照し、また、顧客関係情報を更新し、録音データ受信サーバ４が管理する録音データを再生するものである。
情報処理装置７の表示部に表示される画面については後述する。
[Information processing apparatus 7]
The information processing apparatus 7 includes a control unit that executes processing, a storage unit that stores processing programs and other information necessary for processing, a display unit that displays information, and an interface unit that is connected to the intranet 10 and the Internet 2. It is a computer provided with.
The information processing device 7 accesses the WEB server 6, refers to the customer relationship information stored in the CRM DB 5, updates the customer relationship information, and reproduces the recorded data managed by the recorded data receiving server 4. is there.
The screen displayed on the display unit of the information processing apparatus 7 will be described later.
［本システムの処理概要］
本システムにおける第１の処理は、タブレット１からの社員及び顧客の認証処理、顧客向け説明資料の提供処理、録音データのアップロード処理、タブレット１内での録音データの消去処理等がある。
また、本システムにおける第２の処理は、情報処理装置７からの顧客関係情報の参照処理、録音データの再生処理、ＷＥＢサーバ６による権限管理処理、録音データ再生管理処理等がある。
[Process overview of this system]
The first process in the system includes an authentication process for employees and customers from the tablet 1, a process for providing explanatory materials for customers, a process for uploading recorded data, and a process for deleting recorded data in the tablet 1.
In addition, the second process in this system includes a reference process of customer relationship information from the information processing apparatus 7, a reproduction process of recorded data, an authority management process by the WEB server 6, a recorded data reproduction management process, and the like.
［第１の処理］
まず、タブレット１から録音データ受信サーバ４にアクセスがあり、社員認証の処理が為される。具体的には、タブレット１から社員コードが入力され、更に社員認証用のデータが入力されて、録音データ受信サーバ４でＣＲＭ ＤＢ５を参照して社員認証を行う。
次に、顧客認証の処理が為される。具体的には、タブレット１から顧客コードが入力され、更に顧客認証用のデータが入力されて、録音データ受信サーバ４でＣＲＭ ＤＢ５を参照して顧客認証を行う。
[First processing]
First, the recorded data receiving server 4 is accessed from the tablet 1 and the employee authentication process is performed. Specifically, an employee code is input from the tablet 1 and further data for employee authentication is input, and the recorded data receiving server 4 refers to the CRM DB 5 to perform employee authentication.
Next, customer authentication processing is performed. Specifically, a customer code is input from the tablet 1 and further data for customer authentication is input, and the recorded data receiving server 4 refers to the CRM DB 5 to perform customer authentication.
そして、タブレット１で録音が開始されたら、録音開始の信号が録音データ受信サーバ４に送信され、その録音開始の信号を条件としてタブレット１からの要求により、録音データ受信サーバ４は、タブレット１にＣＲＭ ＤＢ５から顧客向けの説明資料を取得して、その画面をタブレット１の表示部に提供する。 When recording is started on the tablet 1, a recording start signal is transmitted to the recording data receiving server 4, and the recording data receiving server 4 sends a request to the tablet 1 to the tablet 1 in response to a request from the tablet 1 on the condition of the recording start signal. The customer's explanatory material is acquired from the CRM DB 5 and the screen is provided to the display unit of the tablet 1.
タブレット１において、録音停止の操作が為されると、タブレット１は、プログラム処理により録音データを録音データ受信サーバ４にアップロードする。そして、アップロードが完了すると、場合によっては自動的に内部の記憶部に記憶している録音データを削除する。
録音データ受信サーバ４は、アップロードされた録音データを社員コード、顧客コードと関連付けて記憶する。
When the recording stop operation is performed on the tablet 1, the tablet 1 uploads the recording data to the recording data receiving server 4 by program processing. When the upload is completed, the recorded data stored in the internal storage unit is automatically deleted in some cases.
The recording data receiving server 4 stores the uploaded recording data in association with the employee code and the customer code.
［第２の処理］
情報処理装置７からＷＥＢサーバ６に顧客関係情報の参照要求があると、社員の認証と権限を判定して参照可能であれば、顧客関係情報を提供する。尚、権限によっては、顧客関係情報を社員に更新させることができる。
また、情報処理装置７から録音データの再生を行う場合には、例えば、顧客コードから検索を行い、権限があれば、録音データの再生処理が為される。
[Second processing]
When there is a request for referring to customer relationship information from the information processing device 7 to the WEB server 6, the customer relationship information is provided if it is possible to determine and refer to the authentication and authority of the employee. Depending on the authority, the customer relationship information can be updated by the employee.
When the recorded data is reproduced from the information processing apparatus 7, for example, a search is made from the customer code, and if there is an authority, the recorded data is reproduced.
また、ＷＥＢサーバ６は、ＣＲＭ ＤＢ５の顧客関係情報にアクセスする権限を管理する処理を行い、録音データが再生されたらその履歴を管理する処理を行う。
ＷＥＢサーバ６での権限管理処理と録音データ再生履歴管理処理については後述する。
Further, the WEB server 6 performs processing for managing authority to access customer relationship information in the CRM DB 5, and performs processing for managing the history when the recorded data is reproduced.
The authority management process and the recorded data reproduction history management process in the WEB server 6 will be described later.
［初期画面：図２］
次に、タブレット１の初期画面について図２を参照しながら説明する。図２は、初期画面を示す概略図である。
タブレット１の画面上部にはカメラ１１と、マイク１２が設けられている。
そして、図１に示すように、初期画面には、お客様コード（顧客コード）の表示欄１３と、指紋認証するためのセンサ部１４とがある。顧客がバイオメトリクス認証用のデータを登録していない場合には、パスワード入力欄が表示され、パスワードの入力を行う。指紋認証データが登録されるまで、センサ部１４にパスワード入力欄を表示してもよい。
[Initial screen: Fig. 2]
Next, an initial screen of the tablet 1 will be described with reference to FIG. FIG. 2 is a schematic diagram showing an initial screen.
A camera 11 and a microphone 12 are provided at the top of the screen of the tablet 1.
As shown in FIG. 1, the initial screen includes a customer code (customer code) display column 13 and a sensor unit 14 for fingerprint authentication. If the customer has not registered biometric authentication data, a password entry field is displayed and the password is entered. A password entry field may be displayed on the sensor unit 14 until fingerprint authentication data is registered.
初期画面では、認証方式を選択する指定欄があり、図２では、音声認識の指定欄１６、顔認識の指定欄１７、指紋認証の指定欄１８があり、それぞれの認証を指定できる。
認証用のデータが登録されていない場合には、パスワードによる顧客認証を行った上で、指定欄１６〜１８で認証方式を選択し、音声認証であればマイク１２をオンにして顧客の音声データを、顔認証であればカメラ１１をオンにして顧客の顔の画像データを、指紋認証であればセンサ部１４をオンにして顧客の指紋データを録音データ受信サーバ４に送信し、顧客コードに対応付けてＣＲＭ ＤＢ５に認証方式と認証データとを組で登録する。
録音データ受信サーバ４への認証データ等の送信は、「登録／面談スタート」ボタンをタップして行う。
In the initial screen, there is a designation field for selecting an authentication method, and in FIG. 2, there are a voice recognition designation field 16, a face recognition designation field 17, and a fingerprint authentication designation field 18, and each authentication can be designated.
If authentication data is not registered, customer authentication is performed using a password, an authentication method is selected in the designation fields 16 to 18, and if voice authentication is performed, the microphone 12 is turned on and customer voice data is selected. For face authentication, the camera 11 is turned on and the customer's face image data is sent to the recording data receiving server 4 with the sensor unit 14 turned on and the customer's fingerprint data is sent to the customer code. Correspondingly, an authentication method and authentication data are registered as a set in the CRM DB 5.
Transmission of authentication data and the like to the recording data receiving server 4 is performed by tapping the “Register / Interview start” button.
また、認証方式と認証データがＣＲＭ ＤＢ５に登録された後は、初期画面では、お客様コードの表示欄１３に顧客コードが表示された状態で、認証方式選択を行い、音声認証、顔認証又は指紋認証のいずれかを指定することになる。
具体的には、音声認識を指定すると、マイク１２がオンになり、顧客の音声データを取得して録音データ受信サーバ４に送信して音声データによる音声認識の処理が為される。
After the authentication method and the authentication data are registered in the CRM DB 5, on the initial screen, the authentication method is selected with the customer code displayed in the customer code display field 13, and voice authentication, face authentication or fingerprint is selected. One of authentication will be specified.
Specifically, when voice recognition is designated, the microphone 12 is turned on, the customer's voice data is acquired and transmitted to the recording data receiving server 4, and voice recognition processing using the voice data is performed.
また、顔認証を指定すると、カメラ１１がオンになり、顧客の顔の画像データを取得して録音データ受信サーバ４に送信して顔の画像データによる顔認識の処理が為される。
また、指紋認証を指定すると、センサ部１４がオンになり、顧客の指紋データを取得して録音データ受信サーバ４に送信して指紋データによる指紋認識の処理が為される。
When face authentication is designated, the camera 11 is turned on, image data of the customer's face is acquired and transmitted to the recording data receiving server 4, and face recognition processing using the face image data is performed.
When fingerprint authentication is designated, the sensor unit 14 is turned on, and the fingerprint data of the customer is acquired and transmitted to the recording data receiving server 4 to perform fingerprint recognition processing using the fingerprint data.
各認証処理は、タブレット１から送信された認証データと顧客コードに対応付けてＣＲＭ ＤＢ５に記憶する認証データと比較して顧客認証を行う。
顧客として認証されれば、面談の録音が可能となり、認証されなければ、面談の録音を行うことができない。
尚、面談の録音を行うことができない場合、顧客への営業に必要な書類が自動的にタブレット１に表示されないようにし、営業活動もできないようにすることが、コンプライアンス上好ましい。
Each authentication process performs customer authentication by comparing the authentication data transmitted from the tablet 1 with the authentication data stored in the CRM DB 5 in association with the customer code.
If you are authenticated as a customer, you can record interviews. If you are not authenticated, you cannot record interviews.
If the interview cannot be recorded, it is preferable from the viewpoint of compliance that the documents necessary for sales to the customer are not automatically displayed on the tablet 1 and the sales activities cannot be performed.
タブレット１の不調により生体データによる顧客認証が為されない場合には、パスワードによる認証で録音できるようにしてもよい。
そして、認証結果が、認証結果の表示出力欄１５に出力される。
認証結果で、顧客認証が為されると、「登録／面談スタート」のボタンをタップすると、録音が開始される。
When the customer authentication based on the biometric data is not performed due to the malfunction of the tablet 1, the recording may be performed by the authentication based on the password.
Then, the authentication result is output to the authentication result display output field 15.
When customer authentication is performed as a result of authentication, recording is started by tapping the “Register / Interview start” button.
［録音画面：図３］
次に、タブレット１の録音画面について図３を参照しながら説明する。図３は、録音画面を示す概略図である。
図３に示すように、録音画面では、お客様コードが表示され、録音中のステータスを示す表示欄２１が表示される。ステータスは、録音最大時間に対して現在の録音時間がプログレスバーで表示され、その下には録音時間が表示される。
[Recording screen: Fig. 3]
Next, the recording screen of the tablet 1 will be described with reference to FIG. FIG. 3 is a schematic diagram showing a recording screen.
As shown in FIG. 3, the customer code is displayed on the recording screen, and a display field 21 indicating the status during recording is displayed. For the status, the current recording time is displayed with a progress bar with respect to the maximum recording time, and the recording time is displayed below it.
また、録音画面では、お客様向け説明用画面表示ボタン２２があり、このボタン２２がタップされると、顧客向けの説明資料が表示される。
具体的には、ボタン２２をタップすると、タブレット１から録音データ受信サーバ４に顧客向け説明資料の要求が送信され、録音データ受信サーバ４が、顧客コードに対応した当該顧客専用の説明資料をＣＲＭ ＤＢ５から読み込み、タブレット１に送信して提供する。
On the recording screen, there is an explanation screen display button 22 for customers. When this button 22 is tapped, explanation materials for customers are displayed.
Specifically, when the button 22 is tapped, a request for explanatory material for the customer is transmitted from the tablet 1 to the recording data receiving server 4, and the recording data receiving server 4 converts the customer-specific explanatory material corresponding to the customer code to CRM. Read from DB5, send to tablet 1, and provide.
そして、タブレット１の面談終了ボタン２３がタップされると、面談終了信号が録音データ受信サーバ４に送信され、録音データ受信サーバ４は顧客向けの説明資料の提供を停止し、タブレット１の表示画面からお客様向け説明用画面が消去される。
その後、録音データがタブレット１の処理動作によって録音データ受信サーバ４にアップロードされる。録音データ受信サーバ４は、社員コード及び顧客コードに対応した社員認証及び顧客認証を行っているので、社員コード及び顧客コードに対応付けて録音データを記憶する。録音データは、ＣＲＭ ＤＢ５に記憶してもよい。
When the interview end button 23 of the tablet 1 is tapped, an interview end signal is transmitted to the recording data receiving server 4, and the recording data receiving server 4 stops providing explanation materials for the customer, and the display screen of the tablet 1 is displayed. The customer instruction screen disappears from.
Thereafter, the recording data is uploaded to the recording data receiving server 4 by the processing operation of the tablet 1. Since the recorded data receiving server 4 performs employee authentication and customer authentication corresponding to the employee code and customer code, the recorded data is stored in association with the employee code and customer code. The recorded data may be stored in the CRM DB 5.
従来のタブレットでは、録音キャンセルや一時停止を行うことができたが、本システムでは、タブレット１で録音の一時停止を行う場合は、画面終了ボタン２３をタップして、それまでの録音データを一旦、録音データ受信サーバ４にアップロードし、録音を再開する場合は、初期画面から面談スタートのボタンをタップして録音を開始してもらうことになる。 In the conventional tablet, the recording can be canceled or paused. However, in the present system, when the recording is paused in the tablet 1, the screen end button 23 is tapped to temporarily record the recorded data up to that point. When uploading to the recording data receiving server 4 and resuming recording, tap the interview start button from the initial screen to start recording.
また、タブレット１で録音中に電源オフや処理プログラムを強制的に終了させられた場合には、タブレット１が通信可能になると、プログラム処理により記憶部に記憶する録音データを録音データ受信サーバ４に強制的にアップロードを行う。この場合は、社員コード及び顧客コードを付して録音データをアップロードする。このアップロード後に録音データの消去処理が為される。
これにより、予期しない録音の中断においても、漏れなく録音データを強制的に録音データ受信サーバ４にアップロードでき、タブレット１の消去処理が可能となる。
When the tablet 1 is forcibly turned off or the processing program is forcibly terminated during recording, when the tablet 1 becomes communicable, the recording data stored in the storage unit by the program processing is stored in the recording data receiving server 4. Force upload. In this case, the recording data is uploaded with the employee code and customer code. After this upload, the recorded data is erased.
Thereby, even when recording is interrupted unexpectedly, the recording data can be forcibly uploaded to the recording data receiving server 4 without omission, and the erasure processing of the tablet 1 can be performed.
［会話録音の処理：図４］
次に、会話録音の処理について図４を参照しながら説明する。図４は、会話録音の処理フロー図である。尚、この会話録音の処理は、タブレット１の制御部で実行されるものである。
会話録音の処理は、図４に示すように、処理が開始され、社員がログインを行って社員認証が為される（Ｓ１）と、図２に示す初期画面が表示される。
[Conversation recording process: Fig. 4]
Next, conversation recording processing will be described with reference to FIG. FIG. 4 is a process flow diagram of conversation recording. The conversation recording process is executed by the control unit of the tablet 1.
As shown in FIG. 4, the conversation recording process starts. When the employee logs in and the employee is authenticated (S1), the initial screen shown in FIG. 2 is displayed.
そして、面談者（顧客）認証を行う（Ｓ２）。顧客認証は、パスワードによる認証でも、バイオメトリクスのデータによる認証であってもよい。
面談者認証で顧客が認証されると、録音開始の処理を行う（Ｓ３）。録音が開始されると、図３に示す録音画面に移行し、顧客向けの説明資料が録音データ受信サーバ４から提供可能となる。
Then, interviewer (customer) authentication is performed (S2). The customer authentication may be password authentication or biometric data authentication.
When the customer is authenticated by the interviewer authentication, a recording start process is performed (S3). When recording is started, the recording screen is shifted to the recording screen shown in FIG.
タブレット１の録音画面で面談終了ボタン２３がタップされて、録音終了の操作が為されると自動的に録音データの送信（アップロード）を開始する（Ｓ４）。
そして、送信（アップロード）が終了する（Ｓ５）と、記憶部の録音データを消去する（Ｓ６）。録音データの送信後にログアウト処理を行い（Ｓ７）、処理を終了する。
When the interview end button 23 is tapped on the recording screen of the tablet 1 and a recording end operation is performed, transmission (upload) of recording data is automatically started (S4).
Then, when transmission (upload) is completed (S5), the recorded data in the storage unit is deleted (S6). A logout process is performed after the recording data is transmitted (S7), and the process is terminated.
尚、録音データを送信中にログアウトしたとしても、再度ログインしてアプリを起動したときに、録音データを途中から録音データ受信サーバ４に送信する処理を行う。この場合も、録音データには社員コードと顧客コードを付与して送信するものである。 Even if the user logs out during transmission of the recording data, when logging in again and starting the application, the recording data is transmitted to the recording data receiving server 4 from the middle. Also in this case, the recording data is sent with an employee code and a customer code.
［画面遷移：図５］
次に、本システムにおいて、情報処理装置７からＷＥＢサーバ６にアクセスした場合に、ＷＥＢサーバ６が提供する画面の遷移について図５を参照しながら説明する。図５は、ＷＥＢサーバ６が提供する画面遷移を示す図である。
図５に示すように、ＷＥＢサーバ６は、情報処理装置７に対してメインメニュー画面１０１を表示し、メインメニュー画面１０１からの選択によって、通話録音検索画面１０２ａ、タブレット録音検索画面１０３ａ、行動記録検索画面１０４、顧客検索画面１０６が表示される。
[Screen transition: Fig. 5]
Next, transition of a screen provided by the WEB server 6 when the information processing apparatus 7 accesses the WEB server 6 in this system will be described with reference to FIG. FIG. 5 is a diagram showing screen transitions provided by the WEB server 6.
As shown in FIG. 5, the WEB server 6 displays a main menu screen 101 on the information processing apparatus 7, and by selecting from the main menu screen 101, a call recording search screen 102 a, a tablet recording search screen 103 a, an action recording A search screen 104 and a customer search screen 106 are displayed.
更に、行動記録検索画面１０４からは、コンタクト履歴編集画面１０５ａが表示され、その画面１０５ａからは、通話録音検索画面１０２ｂとタブレット録音検索画面１０３ｂが表示される。
また、顧客検索画面１０６からは、顧客情報画面１０７が表示され、その画面１０７からは、コンタクト履歴参照画面１０８が表示され、その画面１０８からは、コンタクト履歴編集画面１０５ｂが表示され、その画面１０５ｂからは、通話録音検索画面１０２ｃとタブレット録音検索画面１０３ｃが表示される。
Further, a contact history edit screen 105a is displayed from the action record search screen 104, and a call recording search screen 102b and a tablet recording search screen 103b are displayed from the screen 105a.
Further, a customer information screen 107 is displayed from the customer search screen 106, a contact history reference screen 108 is displayed from the screen 107, a contact history edit screen 105b is displayed from the screen 108, and the screen 105b. , A call recording search screen 102c and a tablet recording search screen 103c are displayed.
ここで、通話録音検索画面１０２ａ，１０２ｂ，１０２ｃは、内線電話の通話録音を検索するためのもので、各画面は、遷移した状況に応じて絞り込みが為されており、若干異なる画面となっている。
また、タブレット録音検索画面１０３ａ，１０３ｂ，１０３ｃは、タブレット１の会話録音を検索するためのもので、各画面は、遷移した状況に応じて絞り込みが為されており、若干異なる画面となっている。
Here, the call recording search screens 102a, 102b, and 102c are used for searching for call recordings of extension telephones, and each screen is narrowed down according to the state of transition and is slightly different. Yes.
The tablet recording search screens 103a, 103b, and 103c are used to search for the conversation recording of the tablet 1. Each screen is narrowed down according to the state of transition, and is a slightly different screen. .
また、行動記録検索画面１０４は、社員の行動記録から情報を検索する画面である。
コンタクト履歴編集画面１０５は、顧客へのコンタクトの履歴を編集するための画面である。
顧客検索画面１０６は、顧客を検索するための画面である。
顧客情報画面１０７は、顧客情報を表示するための画面である。
The action record search screen 104 is a screen for searching for information from the employee action record.
The contact history editing screen 105 is a screen for editing a contact history to a customer.
The customer search screen 106 is a screen for searching for customers.
The customer information screen 107 is a screen for displaying customer information.
［管理画面：図６］
次に、本システムにおいて、ＷＥＢサーバ６が管理者の情報処理装置７に提供する管理画面の遷移について図６を参照しながら説明する。図６は、ＷＥＢサーバ６が管理者に提供する管理画面の遷移を示す図である。
図６に示すように、ＷＥＢサーバ６は、管理者の情報処理装置７に対して管理メニュー画面２０１を表示し、管理メニュー画面２０１からの選択によって、通話録音管理画面２０２が表示され、その画面２０２からは、選択により、内線設定画面２０３、再生履歴画面２０４、権限画面２０５、メンテナンス画面２０６、タブレット設定画面２０７が表示される。
[Management screen: Fig. 6]
Next, transition of management screens provided by the WEB server 6 to the information processing apparatus 7 of the administrator in this system will be described with reference to FIG. FIG. 6 is a diagram showing the transition of the management screen provided to the administrator by the WEB server 6.
As shown in FIG. 6, the WEB server 6 displays a management menu screen 201 on the information processing apparatus 7 of the administrator, and a call recording management screen 202 is displayed by selection from the management menu screen 201. From 202, an extension setting screen 203, a reproduction history screen 204, an authority screen 205, a maintenance screen 206, and a tablet setting screen 207 are displayed by selection.
内線設定画面２０３は、内線電話と社員を紐付ける設定を行う画面である。
再生履歴画面２０４では、内線電話の録音再生のみではなく、タブレット１における会話の録音再生の履歴も管理している。タブレット録音再生履歴画面については後述する。
メンテナンス画面２０６は、メンテナンスに関する設定を行う画面である。
The extension setting screen 203 is a screen for performing a setting for associating an extension telephone with an employee.
The playback history screen 204 manages not only the recording / playback of the extension telephone, but also the recording / playback history of the conversation in the tablet 1. The tablet recording / playback history screen will be described later.
The maintenance screen 206 is a screen for performing settings related to maintenance.
タブレット設定画面２０７は、録音で使用するタブレットと社員を紐付ける設定を行う画面である。
具体的には、タブレット１の端末ＩＤに対して、社員コード、社員名、利用開始日、利用終了日を入力してタブレットの設定を行う。
The tablet setting screen 207 is a screen for performing a setting for associating a tablet used for recording with an employee.
Specifically, the tablet ID is set by inputting an employee code, an employee name, a use start date, and a use end date for the terminal ID of the tablet 1.
また、権限画面２０５は、管理者が社員コード毎にタブレット１での録音データを検索可能か否かを設定するものである。
この権限画面で、タブレット１での録音データを検索する権限が与えられないと、タブレット録音検索画面で「タブレット録音検索」のボタンが表示されず、タブレットでの録音データを検索することができない。
The authority screen 205 is used to set whether or not the administrator can search the recorded data on the tablet 1 for each employee code.
If the authority to search the recording data on the tablet 1 is not given on the authority screen, the “tablet recording search” button is not displayed on the tablet recording search screen, and the recording data on the tablet cannot be searched.
［タブレット録音検索画面：図７］
次に、タブレット録音検索画面について図７を参照しながら説明する。図７は、タブレット録音検索画面を示す概略図である。
ＷＥＢサーバ６は、情報処理装置７からアクセスがあると、メインメニュー画面１０１を表示し、そこから行動記録検索画面１０４、コンタクト履歴編集画面１０５ａを経て、表示したのが図７のタブレット録音検索画面である。
[Tablet recording search screen: Fig. 7]
Next, the tablet recording search screen will be described with reference to FIG. FIG. 7 is a schematic diagram showing a tablet recording search screen.
When accessed from the information processing device 7, the WEB server 6 displays the main menu screen 101, and from there, the action record search screen 104 and the contact history edit screen 105a are displayed. It is.
図７に示すように、情報処理装置７からアクセスした社員はタブレット録音検索の権限があるよう管理者によって設定されているため、「タブレット録音検索」のボタンが表示される。
その「タブレット録音検索」のボタンが押下（クリック）されると、録音開始日、通話時間帯、録音時間がコンタクト履歴情報に基づいて表示され、更に、タブレット１の端末ＩＤ、社員コード、顧客コードのいずれかを選択してタブレット１での録音データの候補の一覧が表示される。
As shown in FIG. 7, the employee who has accessed from the information processing apparatus 7 has been set by the administrator to have the authority to search for tablet recordings, so a “tablet recording search” button is displayed.
When the “tablet recording search” button is pressed (clicked), the recording start date, the call time zone, and the recording time are displayed based on the contact history information, and the terminal ID, employee code, and customer code of the tablet 1 are further displayed. Is selected, and a list of recording data candidates on the tablet 1 is displayed.
尚、メインメニュー画面１０１からタブレット録音検索画面１０３ａに移行した場合には、絞込みが為されていないため、録音開始日、通話時間帯、録音時間は、社員が自ら入力する必要がある。
そのため、行動記録検索画面１０４、コンタクト履歴編集画面１０５ａを経てタブレット録画検索を行うのが便利であり、検索が容易となる。
When the main menu screen 101 shifts to the tablet recording search screen 103a, no narrowing is performed, and the employee needs to input the recording start date, the call time zone, and the recording time.
Therefore, it is convenient to perform tablet recording search via the action record search screen 104 and the contact history edit screen 105a, and the search becomes easy.
また、図７では、端末ＩＤで録音データの候補一覧を表示しているが、検索対象の顧客コードが分かる場合には、顧客コードを用いて録音データを検索するのが便利であり、これにより対象の顧客の録音データを容易に検索できるものである。
そして、候補一覧の中で、特定の候補を選択して「詳細」を押下（クリック）すると、当該録音データが再生される。
In FIG. 7, the list of recorded data candidates is displayed by the terminal ID. However, when the customer code to be searched is known, it is convenient to search the recorded data using the customer code. The recorded data of the target customer can be easily searched.
Then, when a specific candidate is selected in the candidate list and “details” is pressed (clicked), the recorded data is reproduced.
［タブレット録音再生履歴画面：図８］
次に、タブレット録音再生履歴画面について図８を参照しながら説明する。図８は、タブレット録音再生履歴画面を示す概略図である。
図８のタブレット録音再生履歴画面は、図６における再生履歴画面２０４に対応するもので、録音種別で「通話録音」（内線電話の録音データ）又は「タブレット録音」のいずれかを選択すると、再生を行った再生社員の情報と、再生対象の録音データの録音情報が表示される。
[Tablet recording and playback history screen: Fig. 8]
Next, the tablet recording / playback history screen will be described with reference to FIG. FIG. 8 is a schematic diagram showing a tablet recording / playback history screen.
The tablet recording / playback history screen in FIG. 8 corresponds to the playback history screen 204 in FIG. 6 and is played back when either “call recording” (extension phone recording data) or “tablet recording” is selected as the recording type. The information of the playback employee who performed the recording and the recording information of the recording data to be played back are displayed.
「再生社員」の情報には、再生日時、部店コード、部店名、社員コード、社員名が含まれ、「録音情報」には、端末ＩＤ、録音開始日時、録音時間、お客様名称、面談者名が含まれる。
このタブレット録音再生履歴画面によって、管理者は、タブレット録音された録音データの再生履歴を容易に確認できる。
“Reproduction employee” information includes reproduction date / time, department code, department name, employee code, employee name, and “recording information” includes terminal ID, recording start date / time, recording time, customer name, interviewer The name is included.
With this tablet recording / playback history screen, the administrator can easily check the playback history of recorded data recorded on the tablet.
［実施の形態の効果］
本システムによれば、顧客情報、営業情報等の顧客関係情報を管理するＣＲＭ ＤＢ５と録音データ受信サーバ４を有する営業支援システムであって、顧客先で使用するタブレット１で顧客との会話を録音して、録音停止の操作が為されると、強制的に録音データを録音データ受信サーバ４にアップロードしてタブレット１から録音データを削除し、アップロードされた音声データを顧客関係情報と連携して情報処理装置７から容易に検索して再生できる効果がある。
[Effect of the embodiment]
According to this system, it is a sales support system having a CRM DB 5 for managing customer relationship information such as customer information and sales information and a recording data receiving server 4, and records conversations with customers using the tablet 1 used at the customer site. When the recording stop operation is performed, the recording data is forcibly uploaded to the recording data receiving server 4 to delete the recording data from the tablet 1, and the uploaded voice data is linked with the customer relation information. There is an effect that the information processing device 7 can be easily searched and reproduced.
本システムによれば、タブレット１での録音停止の操作で強制的にアップロードし、録音データを消去するようにしているので、社員における顧客との面接時の操作負担を軽減し、タブレット１における情報漏洩を防止できる効果がある。 According to this system, since the recording is forcibly uploaded by the operation of stopping recording on the tablet 1 and the recorded data is erased, the operation burden at the interview with the customer at the employee is reduced, and the information on the tablet 1 is reduced. There is an effect of preventing leakage.
本発明は、録音停止により顧客との会話の録音データを録音データ受信サーバに強制的にアップロードして情報端末から録音データを消去し、アップロードされた録音データを顧客情報に関連付けて容易に検索して再生できる営業支援システムに好適である。 The present invention forcibly uploads the recording data of the conversation with the customer to the recording data receiving server by stopping the recording, erases the recording data from the information terminal, and easily searches the uploaded recording data in association with the customer information. It is suitable for a sales support system that can be played back.
１…タブレット、 ２…インターネット、 ３…無線機器、 ４…録音データ受信サーバ、 ５…ＣＲＭ ＤＢ、 ６…ＷＥＢサーバ、 ７…情報処理装置（ブラウザ）、 １０…イントラネット、 １１…カメラ、 １２…マイク、 １３…顧客コード表示欄、 １４…センサ部、 １５…認証結果の表示出力欄、 １６…音声認証の指定欄、 １７…顔認証の指定欄、 １８…指紋認証の指定欄、 １９…登録／面談スタートボタン、 ２１…録音中のステータスを示す表示欄、 ２２…お客様向け説明用画面表示ボタン、 ２３…面談終了ボタン DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Tablet, 2 ... Internet, 3 ... Wireless equipment, 4 ... Recording data receiving server, 5 ... CRM DB, 6 ... WEB server, 7 ... Information processing apparatus (browser), 10 ... Intranet, 11 ... Camera, 12 ... Microphone 13 ... Customer code display field, 14 ... Sensor part, 15 ... Authentication result display output field, 16 ... Voice authentication designation field, 17 ... Face authentication designation field, 18 ... Fingerprint authentication designation field, 19 ... Registration / Interview start button, 21 ... Display column indicating status during recording, 22 ... Screen display button for customer explanation, 23 ... Interview end button
Claims (7)
前記サーバに無線通信で接続する情報端末を備え、
前記情報端末は、録音機能により顧客コードに対応付けて顧客との会話を録音し、録音停止の操作により前記サーバに録音データをアップロードし、アップロードが完了すると、内部の録音データを消去し、
前記サーバは、顧客コードに関連付けて録音データを記憶することを特徴とする営業支援システム。 A sales support system having a server for managing customer relationship information including customer information and sales information,
Comprising an information terminal connected to the server by wireless communication;
The information terminal records the conversation with the customer in association with the customer code by the recording function, uploads the recording data to the server by the operation of recording stop, and when the upload is completed, erases the internal recording data,
The sales support system, wherein the server stores recorded data in association with a customer code.
前記情報処理装置は、前記サーバが管理する顧客関係情報にアクセスすると共に、記憶された顧客の録音データにもアクセスして再生可能とすることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか記載の営業支援システム。 An information processing apparatus connected to the server;
4. The information processing apparatus according to claim 1, wherein the information processing apparatus accesses the customer relation information managed by the server, and also accesses and reproduces recorded customer recording data. 5. Sales support system.
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