JP2016149588A - 通訳サービス提供システムおよび通訳者選定方法ならびに通訳サービス提供プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】主要言語以外の言語を通訳可能にし、通訳サービスの品質を向上可能にする技術を提供する。【解決手段】コンタクトセンター２００は、携帯端末１００から送信される、携帯端末１００を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき、通訳者に関する通訳者情報を取得する通訳者選定部２１０と、通訳者選定部２１０が取得した通訳者情報に基づいて、画像データを生成する画面処理部２２０とを有し、携帯端末１００は、コンタクトセンター２００から送信される画像データに基づいて、通訳者情報を含む通訳者情報表示画面をディスプレイに表示する。【選択図】図１

Description

本発明は、通訳サービス提供システムおよび通訳者選定方法ならびに通訳サービス提供プログラムに関する。

通訳者と通訳される者（通訳サービスの利用者および利用者と対話する対話者）との間でインターネットを介したビデオチャットを可能にする技術が知られている。

特開２０１３−６２７２０号公報（特許文献１）には、「利用者端末から、通訳作業の申込み情報であって、少なくとも開始日時および終了日時の情報が含まれる情報の入力を事前に受け付ける申込み受付部と、申込み情報を公開する公開部と、利用者端末とネットワークを介した音声対話を可能とする通訳者端末から、公開された申込み情報に対して通訳者として応募するための入力を受け付ける応募受付部と、開始日時または終了日時に基づいて、利用者端末と通訳者端末とのネットワークを介した音声対話を制御する制御部と、を備える。」と記載されている。

特開２０１３−６２７２０号公報

特許文献１に開示されている技術では、利用者が通訳サービスを利用したいタイミングにて、通訳者を見つけだすことが可能になる。しかし、特許文献１に開示されている技術では、通訳者は、コンタクトセンターに常駐する必要があった。そして、中国語、韓国語、英語などの主要言語以外の言語を使用可能なすべての通訳者をコンタクトセンターに常駐させることが困難であるという問題があった。一方、コンタクトセンターに主要言語以外の言語を使用可能な通訳者が存在しない場合、通訳サービスの品質が低下する可能性があった。

本発明の目的は、主要言語以外の言語を通訳可能にし、通訳サービスの品質を向上可能にする技術を提供することである。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。

本発明の一実施の形態の通訳サービス提供システムは、コンタクトセンターと、前記コンタクトセンターとネットワークを介して接続される携帯端末と、前記コンタクトセンターとネットワークを介して接続され、通訳者により使用される複数の通訳者端末と、を有する。また、前記コンタクトセンターは、前記携帯端末から送信される、前記携帯端末を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき、前記通訳者に関する通訳者情報を取得する通訳者選定部と、前記通訳者選定部が取得した前記通訳者情報に基づいて、画像データを生成する画面処理部と、を有する。また、前記携帯端末は、前記コンタクトセンターから送信される前記画像データに基づいて、前記通訳者情報を含む通訳者情報表示画面をディスプレイに表示する。

また、本発明の一実施の形態の通訳者選定方法は、コンタクトセンターと、前記コンタクトセンターとネットワークを介して接続される携帯端末と、前記コンタクトセンターとネットワークを介して接続され、通訳者により使用される複数の通訳者端末と、を有する通訳サービス提供システムにおける通訳者選定方法であって、前記コンタクトセンターの通訳者選定部が、前記携帯端末から送信される、前記携帯端末を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき、前記通訳者に関する通訳者情報を通訳者情報記憶部から取得する通訳者情報取得ステップを有する。また、前記コンタクトセンターの画面処理部が、前記通訳者選定部が取得した前記通訳者情報に基づいて、画像データを生成する画像データ取得ステップを有する。また、前記携帯端末が、前記コンタクトセンターから送信される前記画像データに基づいて、前記通訳者情報を含む通訳者情報表示画面をディスプレイに表示する通訳者情報表示ステップを有する。

また、本発明の一実施の形態の通訳サービス提供プログラムは、通訳者を選定する通訳者選定部と、画像データを生成する画面処理部とを有するコンタクトセンターのコンピュータに実行させるための通訳サービス提供プログラムであって、前記通訳者選定部が、携帯端末から送信される、前記携帯端末を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき、前記通訳者に関する通訳者情報を通訳者情報記憶部から取得する通訳者情報取得ステップを前記コンピュータに実行させる。また、画面処理部が、前記通訳者選定部が取得した前記通訳者情報に基づいて、画像データを生成する画像データ取得ステップを前記コンピュータに実行させる。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態によれば、主要言語以外の言語を通訳可能になり、通訳サービスの品質を向上できる。

本発明の一実施の形態における通訳サービス提供システムの構成例の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態におけるコンタクトセンターの通訳者情報記憶部に記憶されている通訳者情報テーブルの構成例の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態におけるコンタクトセンターの予約情報記憶部に記憶されている予約情報テーブルの構成例の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態における予約処理の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態における携帯端末のディスプレイに表示される通訳者情報表示画面の例を示す図である。 本発明の一実施の形態における通訳開始処理の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態における携帯端末のディスプレイに表示される通訳開始時刻通知画面の例を示す図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態における通訳サービス提供システム１０の構成例の概要を示す図である。

図１に示されるように、通訳サービス提供システム１０は、コンタクトセンター２００と、コンタクトセンター２００とネットワークを介して接続される携帯端末１００と、コンタクトセンター２００とネットワークを介して接続され、通訳者により使用される複数の通訳者端末３００とを有する。

携帯端末１００のマイクに入力される利用者および対話者（利用者と対話する対話者）が発声する音声は、通訳者端末３００のスピーカから出力される。また、通訳者は、スピーカから出力された音声を通訳して、通訳者端末３００のマイクに発声する。通訳者端末３００のマイクに入力された通訳者の音声は、携帯端末１００のスピーカから出力される。通訳者は、対話者（日本人）が発声した言語（日本語）の音声を、利用者（外国人）が使用する言語（外国語）で発声する。また、通訳者は、利用者（外国人）が使用する言語（外国語）の音声を対話者（日本人）が使用する言語（日本語）で発声する。さらに、通訳者端末３００のカメラにより撮像された通訳者の映像は、携帯端末１００のディスプレイに表示され、携帯端末１００のカメラにより撮像された利用者または対話者の映像は、通訳者端末３００のディスプレイに表示される。

通訳サービス提供システム１０のコンタクトセンター２００は、携帯端末１００が入力を受け付けた予約情報（通訳が開始される時刻である通訳開始時刻と、通訳が終了される時刻である通訳終了時刻と、利用者の使用言語とからなる）と、携帯端末１００の現在位置から特定される地域とに基づいて、通訳者情報（通訳者に関する情報）を選定し、選定した通訳者情報を携帯端末１００に送信する。これによって、通訳をするのに適した通訳者に関する通訳者情報がコンタクトセンター２００によりリコメンドされる。例えば、携帯端末１００の現在位置から特定される地域（利用者が存在する地域）が大阪である場合であって、通訳者が関西に在住したことのない外国人である場合、通訳者が関西弁を理解できないことがある。このような場合であっても、コンタクトセンター２００は、関西に在住したことがあり、関西弁を使用可能な通訳者に関する通訳者情報をリコメンドできる。

通訳サービス提供システム１０の携帯端末１００は、利用者からコンタクトセンター２００によりリコメンドされた通訳者情報から通訳者情報を選択する入力を受け付ける。リコメンドされた通訳者情報が選択されることで、通訳の予約がされる。

予約された時刻になると、携帯端末１００のディスプレイには、通訳の開始を指示する入力を受け付ける通訳開始ボタンが表示される。通訳開始ボタンがタッチ操作などを受け付けることで、予約された通訳者により使用される通訳者端末３００と携帯端末１００との接続が確立され、その後、通訳者の映像が携帯端末１００のディスプレイに表示される。

携帯端末１００、コンタクトセンター２００、通訳者端末３００は、所定のハードウェアおよびソフトウェアにより実装される。例えば、携帯端末１００、コンタクトセンター２００、通訳者端末３００は、プロセッサやメモリなどを有し、プロセッサにより実行されるメモリ上のプログラムが、通訳サービス提供システム１０として、携帯端末１００、コンタクトセンター２００、通訳者端末３００のコンピュータを機能させる。

携帯端末１００は、画面表示を行うとともに、タッチパネルを介してユーザからのタッチ操作を受け付けるディスプレイを有する。そして、携帯端末１００は、タッチ操作を受け付けた位置と対応する処理を実行する。

また、携帯端末１００は、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）ユニットを含む位置検出部１１０を有し、地球周囲を周回する複数の測位衛星からの電波に基づき、地球上での携帯端末１００の現在位置座標を検出する。

また、携帯端末１００は、コンタクトセンター２００から送信される画像データに基づいて、通訳者情報を含む通訳者情報表示画面（後述、図５）をディスプレイに表示する。また、携帯端末１００は、コンタクトセンター２００から送信される画像データに基づいて、通訳者情報と、通訳の開始の指示を受け付ける通訳開始ボタンとを含む通訳開始時刻通知画面（後述、図７）をディスプレイに表示する。

携帯端末１００は、通訳開始時刻通知画面に含まれる通訳開始ボタンがタッチ操作などを受け付けた場合に、通訳の開始を指示させるための信号である通訳開始要求信号をコンタクトセンター２００へ送信する。また、通訳者端末３００の接続先情報（接続先情報は、コンタクトセンター２００から送信される）から特定される通訳者端末３００との通信を確立する。

通訳者による通訳が終了した後、携帯端末１００は、通訳者について、通訳者を評価する指標である評価点の入力を受け付ける。そして、携帯端末１００は、入力を受け付けた評価点をコンタクトセンター２００へ送信する。

コンタクトセンター２００は、通訳者選定部２１０と、画面処理部２２０と、予約処理部２３０と、通訳開始処理部２４０と、通訳者情報記憶部（後述、図２）２５０と、予約情報記憶部（後述、図３）２６０とを有する。

コンタクトセンター２００の通訳者情報記憶部２５０には、通訳者により登録される通訳者情報（通訳者の氏名や、通訳者が通訳可能な時間帯や、通訳者の出身地や、通訳者の留学歴や、通訳者が通訳可能な言語や、評価点など）が記憶されている。

ここで、東京オリンピックが、２０２０年に開催され、中国語圏、韓国語圏、英語圏以外の地域からの外国人観光客が増加することが予想される。また、通訳者は、これら外国人観光客をサポートすることを求められ、中国語、韓国語、英語などの主要言語以外を使用可能な通訳者が必要になる。事前に通訳者に関する通訳者情報の登録を受け付け、通訳者情報記憶部２５０に記憶させることで、通訳者は、コンタクトセンター２００に常駐することなく、自らの空き時間での通訳ができる。また、主要言語以外の言語を使用可能な通訳者の通訳者情報の登録を受け付け、通訳者情報記憶部２５０に記憶させることで主要言語以外の言語（手話を含む）を使用可能な通訳者を確保できる。

なお、コンタクトセンター２００は、携帯端末１００から送信される通訳者を評価する指標である評価点に基づき、通訳者情報記憶部２５０に記憶されている通訳者情報に含まれる評価点を更新する。

コンタクトセンター２００の通訳者選定部２１０は、携帯端末１００から送信される携帯端末１００の現在位置から特定される地域と携帯端末１００を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき、通訳者情報を通訳者情報記憶部２５０から取得する。なお、通訳者情報が、通訳者の年齢を含むようにしても良い。この場合、通訳者選定部２１０は、携帯端末１００から送信される携帯端末１００の現在位置から特定される地域と通訳者の年齢と携帯端末１００を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻に基づき、対応する通訳者情報を通訳者情報記憶部２５０から取得する。これによって、利用者の年代特有の言葉（若者言葉など）を使用できる通訳者を選定できる。

なお、コンタクトセンター２００が、通訳者の待機人数（予約または応対中ではない通訳者の人数）を使用可能な言語ごとに管理しても良い。そして、利用者が複数の言語を使用可能な場合、コンタクトセンター２００の通訳者選定部２１０は、待機人数が多い言語を使用可能な通訳者を優先的に選定する。例えば、利用者が英語とデンマーク語とを使用可能なデンマーク人であって、英語を使用可能な通訳者の待機人数が多い場合、コンタクトセンター２００の通訳者選定部２１０は、待機人数が多い英語を使用可能な通訳者を選定する。

コンタクトセンター２００の通訳開始処理部２４０は、現在の時刻が、通訳者が通訳可能な時刻である場合に、通訳者情報を通訳者情報記憶部２５０から取得する。

コンタクトセンター２００の画面処理部２２０は、通訳者選定部２１０が取得した通訳者情報に基づいて、画面データを生成する。また、画面処理部２２０は、通訳開始処理部２４０が取得した通訳者情報に基づいて、画面データを生成する。

通訳者端末３００は、通訳者により使用される端末である。通訳者端末３００のカメラは、通訳者を撮像する。通訳者端末３００は、カメラにより撮像された通訳者を描画するための画像データを携帯端末（通訳者端末３００との通信を確立した携帯端末１００）１００へ送信する。その後、携帯端末１００は、通訳者端末３００から送信された画像データに基づく画面を携帯端末１００のディスプレイに表示する。これによって、携帯端末１００のディスプレイには、通訳者端末３００のカメラにより撮像された通訳者が表示される。

＜通訳者情報テーブル＞
図２は、本発明の一実施の形態におけるコンタクトセンター２００の通訳者情報記憶部２５０に記憶されている通訳者情報テーブルの構成例の概要を示す図である。図２に示されるように、通訳者情報テーブルは、[通訳者ＩＤ]、[氏名]、[接続先情報]、[通訳可能時間帯]、[出身地]、[留学地域]、[通訳可能言語]、[評価点]などのデータ項目を有する。

[通訳者ＩＤ]は、通訳者を識別するための符号を示す。[接続先情報]は、通訳者端末を特定するための符号を示し、例えば、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスが該当する。[氏名]は、通訳者の氏名を示す。[通訳可能時間帯]は、通訳者が通訳可能な時間帯を示す。[出身地]は、通訳者の出身地を示す。[留学地域]は、通訳者が留学を経験したことがある地域の名称を示す。[通訳可能言語]は、通訳者が通訳可能な言語を示す。[評価点]は、通訳者を評価する指標である点数（例えば、１点〜５点の５段階評価）の平均値を示す。

＜予約情報テーブル＞
図３は、本発明の一実施の形態におけるコンタクトセンター２００の予約情報記憶部２６０に記憶されている予約情報テーブルの構成例の概要を示す図である。図３に示されるように、予約情報テーブルは、[通訳者ＩＤ]、[通訳開始時刻]、[通訳終了時刻]、[使用言語]などのデータ項目を有する。[通訳開始時刻]は、利用者により予約される通訳の開始時刻を示す。[通訳終了時刻]は、利用者により予約される通訳の終了時刻を示す。[使用言語]は、利用者が使用可能な言語を示す。

＜予約処理＞
図４は、本発明の一実施の形態における予約処理の概要を示す図である。

まず、Ｓ４０１にて、携帯端末１００は、利用者から通訳開始時刻と、通訳終了時刻と、利用者の使用言語とからなる予約情報の入力を受け付ける。なお、利用者の使用言語は、予め携帯端末１００に登録されるようにしても良い。

次に、Ｓ４０２にて、携帯端末１００は、Ｓ４０１にて入力を受け付けた予約情報と、位置検出部１１０により検出される携帯端末１００の現在位置とをコンタクトセンター２００へ送信する。

次に、Ｓ４０３にて、コンタクトセンター２００は、Ｓ４０２にて送信された予約情報と、携帯端末１００の現在位置とを受信する。コンタクトセンター２００が受信した予約情報と、携帯端末１００の現在位置とは、通訳者選定部２１０に入力される。

次に、Ｓ４０４にて、コンタクトセンター２００の通訳者選定部２１０は、携帯端末１００の現在位置から特定される地域の地域名と、予約情報（通訳開始時刻と、通訳終了時刻と、利用者の使用言語）とをキーに通訳者情報記憶部２５０を検索し、対応する通訳者ＩＤと氏名と、接続先情報と通訳可能時間帯と出身地と留学地域と通訳可能言語と評価点とからなる通訳者情報を取得する。詳細には、通訳者選定部２１０は、通訳開始時刻から通訳終了時刻までの時間が通訳可能時間帯内であり、利用者の使用言語を使用可能であり、携帯端末１００の現在位置から特定される地域名が留学地域と一致するすべての通訳者情報を取得する。このように、携帯端末１００の現在位置から特定される地域と対応する通訳者ＩＤと接続先情報とを取得することで、コンタクトセンター２００は、利用者が対話する対話者が使用する言語（対話者が存在する地域の方言）を使用可能な通訳者をリコメンドできる。具体的には、携帯端末１００の現在位置から特定される地域（利用者が存在する地域）が大阪である場合、コンタクトセンター２００は、関西弁を使用可能な通訳者をリコメンドできる。

次に、Ｓ４０５にて、コンタクトセンター２００の通訳者選定部２１０は、Ｓ４０４にて、キーと対応する通訳者情報を一つ以上、取得できたかを判定する。通訳者選定部２１０が、キーと対応する通訳者情報を一つ以上、取得できたと判定する場合（Ｓ４０５−Ｙｅｓ）、Ｓ４０７へ進む。一方、通訳者選定部２１０が、キーと対応する通訳者情報を取得できていないと判定する場合（Ｓ４０５−Ｎｏ）、Ｓ４０６へ進む。

次に、Ｓ４０６にて、通訳者選定部２１０は、携帯端末１００の現在位置から特定される地域名と、予約情報に含まれる利用者の使用言語とをキーに通訳者情報記憶部２５０を検索し、対応する通訳者情報を取得する。そして、通訳者選定部２１０は、取得した通訳者情報を画面処理部２２０に入力する。Ｓ４０４にて、通訳開始時刻から通訳終了時刻までの時間が通訳可能時間帯内である通訳者情報を取得できなくても、Ｓ４０６にて、利用者の使用言語を使用可能であり、携帯端末１００の現在位置から特定される地域名が留学地域と一致する通訳者情報を取得できる。

次に、Ｓ４０７にて、コンタクトセンター２００の画面処理部２２０は、Ｓ４０４またはＳ４０６にて取得された氏名と、通訳可能時間帯と、出身地と、留学地域と、通訳可能言語とに基づき、通訳者情報表示画面（後述、図５）を表示させるための画像データを生成する。

次に、Ｓ４０８にて、コンタクトセンター２００は、Ｓ４０７にて生成した画像データを携帯端末１００に送信する。

次に、Ｓ４０９にて、携帯端末１００は、Ｓ４０８にて送信された画像データを受信する。そして、携帯端末１００は、受信した画像データに基づいて、携帯端末１００のディスプレイに通訳者情報表示画面を表示させる。

次に、Ｓ４１０にて、携帯端末１００は、通訳者情報表示画面を介して通訳者を選択する入力を受け付ける。

以下、図５を用いて通訳者情報表示画面について詳細に説明する。図５に示されるように通訳者情報表示画面にて、携帯端末１００のディスプレイには、氏名と、通訳可能時間帯と、出身地と、留学地域と、通訳可能言語と、評価点とが対応付けられて一覧で表示される。また、通訳者情報表示画面にて、携帯端末１００のディスプレイには、氏名と隣接する位置にチェックボックス５０１が表示される。チェックボックス５０１がチェックされた後に、決定ボタン５０２がタッチ操作を受け付けることで、携帯端末１００は、通訳者を選択する入力を受け付ける。詳細には、チェックボックス５０１が入力を受け付けた後に決定ボタン５０２が入力を受け付けることで、携帯端末１００は、選択されたチェックボックス５０１と隣接するレコードと対応する通訳者を選択する入力を受け付ける。

再び図４を参照する。次に、Ｓ４１１にて、携帯端末１００は、Ｓ４１０にて選択する入力を受け付けた通訳者と対応する通訳者ＩＤをコンタクトセンター２００へ送信する。

次に、Ｓ４１２にて、コンタクトセンター２００は、Ｓ４１１にて送信された通訳者ＩＤを受信する。そして、コンタクトセンター２００の予約処理部２３０は、受信した通訳者ＩＤと、Ｓ４０２にて送信された通訳開始時刻から通訳終了時刻までの時間である通訳予約時間と、Ｓ４０２にて送信された利用者の使用言語とを対応付けて予約情報記憶部２６０に記憶する。

なお、Ｓ４０４にて、キーと対応する通訳者ＩＤが複数ある場合、通訳者選定部２１０は、対応する評価点の値が最高の通訳者ＩＤをのみを取得するようにしても良い。

＜通訳開始処理＞
図６は、本発明の一実施の形態における通訳開始処理の概要を示す図である。通訳開始処理は、所定間隔ごとに実行される。

まず、Ｓ６０１にて、コンタクトセンター２００の通訳開始処理部２４０は、現在の時刻をキーに予約情報記憶部２６０を検索し、対応する通訳者ＩＤを取得する。なお、通訳開始処理部２４０は、現在の時刻と予約情報記憶部２６０に記憶されている通訳開始時刻とが一致する場合、当該通訳開始時刻と対応する通訳者ＩＤを取得する。

次に、Ｓ６０２にて、通訳開始処理部２４０は、Ｓ６０１にて、キーと対応する通訳者ＩＤを一つ以上、取得できたかを判定する。通訳開始処理部２４０が、キーと対応する通訳者ＩＤを一つ以上、取得できていないと判定する場合（Ｓ６０２−Ｎｏ）、通訳開始処理を終了する。一方、通訳開始処理部２４０が、キーと対応する通訳者ＩＤを一つ以上、取得できたと判定する場合（Ｓ６０２−Ｙｅｓ）、Ｓ６０３へ進む。

次に、Ｓ６０３にて、通訳開始処理部２４０は、Ｓ６０１にて取得した通訳者ＩＤをキーに、通訳者情報記憶部２５０を検索し、対応する氏名と、接続先情報と、出身地と、留学地域と、通訳可能言語とを取得する。

次に、Ｓ６０４にて、コンタクトセンター２００の通訳開始処理部２４０は、Ｓ６０３にて取得した氏名と、出身地と、留学地域と、通訳可能言語とを画面処理部２２０に入力する。

次に、Ｓ６０５にて、画面処理部２２０は、Ｓ６０４にて入力された氏名と、出身地と、留学地域と、通訳可能言語とに基づき、通訳開始時刻通知画面（後述、図７）を表示させるための画像データを生成する。

次に、Ｓ６０６にて、コンタクトセンター２００は、Ｓ６０５にて生成した画像データを携帯端末１００に送信する。

次に、Ｓ６０７にて、携帯端末１００は、Ｓ６０６にて送信された画像データを受信する。そして、携帯端末１００は、受信した画像データに基づいて、携帯端末１００のディスプレイに通訳開始時刻通知画面を表示させる。

以下、図７を用いて通訳開始時刻通知画面について詳細に説明する。図７に示されるように、通訳開始時刻通知画面にて、携帯端末１００のディスプレイには、氏名と、出身地と、留学地域と、通訳可能言語とが対応付けられて表示される。また、通訳開始時刻通知画面には、通訳開始ボタン７０１が表示される。通訳開始ボタン７０１が入力を受け付けることで、携帯端末１００は、通訳の開始を指示する入力を受け付ける。

再び図６を参照する。次に、Ｓ６０８にて、携帯端末１００は、通訳の開始を指示する入力を受け付ける。

次に、Ｓ６０９にて、携帯端末１００は、通訳の開始を指示させるための信号である通訳開始要求信号を生成する。そして、携帯端末１００は、生成した通訳開始要求信号をコンタクトセンター２００へ送信する。

次に、Ｓ６１０にて、コンタクトセンター２００は、Ｓ６０９にて送信された通訳開始要求信号を受信する。そして、コンタクトセンター２００は、Ｓ６０３にて通訳開始処理部２４０が取得した接続先情報を、携帯端末１００へ送信する。

次に、Ｓ６１１にて、携帯端末１００は、Ｓ６１０にて送信された接続先情報を受信する。そして、携帯端末１００は、受信した接続先情報から特定される通訳者端末３００との通信を確立する。

次に、Ｓ６１２にて、通訳者端末（Ｓ６１１にて携帯端末１００との通信を確立した通訳者端末３００）３００のカメラは、通訳者の撮像を開始する。そして、通訳者端末３００は、カメラより撮像された通訳者を描画するための画像データを携帯端末（Ｓ６１１にて通訳者端末３００との通信を確立した携帯端末１００）１００へ送信する。

次に、Ｓ６１３にて、携帯端末１００は、Ｓ６１２にて通訳者端末３００から送信された画像データを受信する。そして、携帯端末１００は、受信した画像データに基づく画面を携帯端末１００のディスプレイに表示する。携帯端末１００のディスプレイには、通訳者端末３００のカメラにより撮像された通訳者が表示される。通訳者による通訳が終了すると、Ｓ６１４へ進む。

次に、Ｓ６１４にて、携帯端末１００は、通訳者の評価点の入力を受け付ける。

次に、Ｓ６１５にて、携帯端末１００は、Ｓ６１４にて入力を受け付けた評価点を、コンタクトセンター２００へ送信する。

次に、Ｓ６１６にて、コンタクトセンター２００は、Ｓ６１５にて送信された評価点を受信する。そして、コンタクトセンター２００は、受信した評価点に基づき、通訳者情報テーブルを更新する。例えば、コンタクトセンター２００は、Ｓ６０１にて取得した通訳者ＩＤをキーに、通訳者情報テーブルを検索し、対応するレコードを抽出する。そして、コンタクトセンター２００は、抽出したレコードに含まれる評価点に、受信した評価点を反映させる（例えば、抽出されたレコードに含まれる評価点と受信した評価点とに基づき、平均値を算出する）ことで、通訳者情報テーブルの評価点を更新する。

＜本実施の形態の効果＞
以上説明した本実施の形態によれば、コンタクトセンター２００の通訳者選定部２１０が、携帯端末１００から送信される、携帯端末１００を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき通訳者を選定することで、通訳者は、コンタクトセンター２００に常駐することなく、自らの空き時間で通訳ができる。そして、コンタクトセンター２００の維持に必要な人件費を削減できる。また、中国語、韓国語、英語などの主要言語以外の言語を使用可能な通訳者が予めコンタクトセンター２００に登録しておくことで、主要言語以外の言語（手話を含む）を通訳可能な通訳者をリコメンドできる。

また、コンタクトセンター２００の通訳者選定部２１０が、携帯端末１００の現在位置から特定される地域と携帯端末１００を携帯する利用者の使用言語とに基づき通訳者を選定し、選定した通訳者に関する通訳者情報を取得し、携帯端末１００が、コンタクトセンター２００から送信される画像データに基づいて、通訳者情報を含む通訳者情報表示画面をディスプレイに表示することで、利用者はより適切な通訳者をリコメンドできる。例えば、携帯端末１００の現在位置から特定される地域（利用者が存在する地域）が大阪である場合であって、通訳者が関西に在住したことのない外国人である場合、通訳者が関西弁を理解できない場合がある。このような場合であっても、関西に在住したことがあり、利用者と対話する対話者が発声する方言（関西弁）を正確に理解できる通訳者をリコメンドできる。そして、方言にも対応可能になり、通訳サービスの品質を向上できる。

また、コンタクトセンター２００が、携帯端末１００から送信される評価点に基づき、通訳者情報記憶部２５０に記憶されている通訳者情報に含まれる評価点を更新することで、通訳者を評価可能になる。そして、評価点に応じて通訳者に支払う報酬を決定することも可能となり、通訳者のモチベーションを向上させることができる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。たとえば、携帯端末は、スマートフォン以外にも、タブレット端末等の様々な形態の携帯端末を全て含むものである。

１０…通訳サービス提供システム、
１００…携帯端末、１１０…位置検出部、
２００…コンタクトセンター、２１０…通訳者選定部、２２０…画面処理部、２３０…予約処理部、２４０…通訳開始処理部、２５０…通訳者情報記憶部、２６０…予約情報記憶部、
３００…通訳者端末。

Claims (7)

1. コンタクトセンターと、前記コンタクトセンターとネットワークを介して接続される携帯端末と、前記コンタクトセンターとネットワークを介して接続され、通訳者により使用される複数の通訳者端末と、を有する通訳サービス提供システムであって、
   前記コンタクトセンターは、
   前記携帯端末から送信される、前記携帯端末を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき、前記通訳者に関する通訳者情報を取得する通訳者選定部と、
   前記通訳者選定部が取得した前記通訳者情報に基づいて、画像データを生成する画面処理部と、
   を有し、
   前記携帯端末は、前記コンタクトセンターから送信される前記画像データに基づいて、前記通訳者情報を含む通訳者情報表示画面をディスプレイに表示する、
   通訳サービス提供システム。
2. 請求項１に記載の通訳サービス提供システムにおいて、
   前記通訳者選定部は、前記携帯端末から送信される、前記携帯端末の現在位置から特定される地域と前記携帯端末を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき前記通訳者情報を取得する、
   通訳サービス提供システム。
3. 請求項２に記載の通訳サービス提供システムにおいて、
   前記コンタクトセンターは、
   現在の時刻が、前記通訳者が通訳可能な時間帯の開始時刻である場合に、前記通訳者情報を取得する通訳開始処理部をさらに有し、
   前記画面処理部は、前記通訳開始処理部が取得した前記通訳者情報に基づいて、画像データを生成し、
   前記携帯端末は、前記コンタクトセンターから送信される前記画面処理部が生成した前記画像データに基づいて、前記通訳者情報と、通訳の開始を指示する入力を受け付ける通訳開始時刻通知画面を前記ディスプレイに表示する、
   通訳サービス提供システム。
4. 請求項３に記載の通訳サービス提供システムにおいて、
   前記携帯端末は、通訳の開始を指示する入力を受け付けた場合に、通訳の開始を指示させるための信号である通訳開始要求信号を前記コンタクトセンターへ送信し、前記コンタクトセンターから送信される接続先情報から特定される前記通訳者端末との通信を確立する、
   通訳サービス提供システム。
5. 請求項４に記載の通訳サービス提供システムにおいて、
   前記通訳者情報は、前記通訳者を評価する指標である評価点をさらに含み、
   前記携帯端末は、前記評価点の入力を受け付け、
   前記コンタクトセンターは、
   前記通訳者情報が記憶されている通訳者情報記憶部をさらに有し、
   前記携帯端末から送信される前記評価点に基づき、前記通訳者情報記憶部に記憶されている前記通訳者情報に含まれる前記評価点を更新する、
   通訳サービス提供システム。
6. コンタクトセンターと、前記コンタクトセンターとネットワークを介して接続される携帯端末と、前記コンタクトセンターとネットワークを介して接続され、通訳者により使用される複数の通訳者端末と、を有する通訳サービス提供システムにおける通訳者選定方法であって、
   前記コンタクトセンターの通訳者選定部が、前記携帯端末から送信される、前記携帯端末を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき、前記通訳者に関する通訳者情報を通訳者情報記憶部から取得する通訳者情報取得ステップと、
   前記コンタクトセンターの画面処理部が、前記通訳者選定部が取得した前記通訳者情報に基づいて、画像データを生成する画像データ取得ステップと、
   前記携帯端末が、前記コンタクトセンターから送信される前記画像データに基づいて、前記通訳者情報を含む通訳者情報表示画面をディスプレイに表示する通訳者情報表示ステップと、
   を有する、通訳者選定方法。
7. 通訳者を選定する通訳者選定部と、画像データを生成する画面処理部とを有するコンタクトセンターのコンピュータに実行させるための通訳サービス提供プログラムであって、
   前記通訳者選定部が、携帯端末から送信される、前記携帯端末を携帯する利用者の使用言語と通訳開始時刻および通訳終了時刻とに基づき、前記通訳者に関する通訳者情報を通訳者情報記憶部から取得する通訳者情報取得ステップと、
   画面処理部が、前記通訳者選定部が取得した前記通訳者情報に基づいて、画像データを生成する画像データ取得ステップと、
   を有する、通訳サービス提供プログラム。

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