JP2014219924A - Server device, health counseling responder candidate selection method, and program - Google Patents
Server device, health counseling responder candidate selection method, and program Download PDFInfo
- Publication number
- JP2014219924A JP2014219924A JP2013100442A JP2013100442A JP2014219924A JP 2014219924 A JP2014219924 A JP 2014219924A JP 2013100442 A JP2013100442 A JP 2013100442A JP 2013100442 A JP2013100442 A JP 2013100442A JP 2014219924 A JP2014219924 A JP 2014219924A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- operator
- information
- health consultation
- health
- user
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 230000036541 health Effects 0.000 title claims abstract description 330
- 238000010187 selection method Methods 0.000 title claims description 5
- 238000009223 counseling Methods 0.000 title abstract 13
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 claims abstract description 6
- 230000004044 response Effects 0.000 claims description 40
- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 20
- 208000027418 Wounds and injury Diseases 0.000 claims description 11
- 230000006378 damage Effects 0.000 claims description 11
- 208000014674 injury Diseases 0.000 claims description 11
- 201000010099 disease Diseases 0.000 claims description 8
- 208000037265 diseases, disorders, signs and symptoms Diseases 0.000 claims description 8
- 206010025482 malaise Diseases 0.000 claims description 6
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 44
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 27
- 238000004364 calculation method Methods 0.000 description 23
- 230000006870 function Effects 0.000 description 13
- 238000012545 processing Methods 0.000 description 12
- 238000011156 evaluation Methods 0.000 description 8
- 230000008569 process Effects 0.000 description 7
- 238000012937 correction Methods 0.000 description 6
- 230000007423 decrease Effects 0.000 description 4
- 206010012601 diabetes mellitus Diseases 0.000 description 3
- 239000003814 drug Substances 0.000 description 3
- 230000003862 health status Effects 0.000 description 3
- 230000010365 information processing Effects 0.000 description 3
- 208000017667 Chronic Disease Diseases 0.000 description 2
- 206010020772 Hypertension Diseases 0.000 description 2
- 125000002066 L-histidyl group Chemical group [H]N1C([H])=NC(C([H])([H])[C@](C(=O)[*])([H])N([H])[H])=C1[H] 0.000 description 2
- 238000013500 data storage Methods 0.000 description 2
- 230000002265 prevention Effects 0.000 description 2
- 208000031226 Hyperlipidaemia Diseases 0.000 description 1
- 230000036772 blood pressure Effects 0.000 description 1
- 230000036760 body temperature Effects 0.000 description 1
- 230000001684 chronic effect Effects 0.000 description 1
- 238000013461 design Methods 0.000 description 1
- 238000003745 diagnosis Methods 0.000 description 1
- 238000012423 maintenance Methods 0.000 description 1
- 230000002093 peripheral effect Effects 0.000 description 1
- 238000001356 surgical procedure Methods 0.000 description 1
- 208000024891 symptom Diseases 0.000 description 1
- 238000012360 testing method Methods 0.000 description 1
- 238000012795 verification Methods 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
- G06Q50/10—Services
- G06Q50/22—Social work or social welfare, e.g. community support activities or counselling services
Landscapes
- Business, Economics & Management (AREA)
- Tourism & Hospitality (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- Primary Health Care (AREA)
- Economics (AREA)
- General Health & Medical Sciences (AREA)
- Human Resources & Organizations (AREA)
- Marketing (AREA)
- Child & Adolescent Psychology (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Medical Treatment And Welfare Office Work (AREA)
Abstract
Description
本発明は、サーバ装置、健康相談対応者候補選択方法およびプログラムに関する。 The present invention relates to a server device, a health consultant candidate selection method, and a program.
患者が病院へ電話して医師または看護師からアドバイスを受けるなど、通信装置を用いた健康相談が行われることがある。このような通信装置を用いた健康相談に関して、特許文献１に記載の健康相談支援システムには、業務データベース（ＤＢ）サーバを設けられる。この業務ＤＢサーバは、メイン画面データ、受付入力画面データ、相談内容入力画面データ、回答内容入力画面データを記憶した画面データ記憶部と、相談に必要な情報及び相談結果の情報などを記憶する各種データ等記憶部と、これら記憶部の情報を処理する処理部とを備えている。
特許文献１では、これにより、医療電話相談をマニュアル化して、その相談業務をスムーズに進める、とされている。
Health consultation using a communication device is sometimes performed, such as when a patient calls a hospital and receives advice from a doctor or nurse. Regarding health consultation using such a communication device, the health consultation support system described in
According to
通信装置を用いての健康相談の形態に関して、患者が病院へ電話して医師または看護師からアドバイスを受ける形態では、電話を受けた医師または看護師が、来院している患者に対する治療や診察を中断して電話対応を行うことが考えられる。しかしながら、医師や看護師は、治療や診断に加えて電話対応を行う必要が生じ、負担が増大してしまう。また、来院している患者を待たせて電話対応を行うことになると、当該患者に提供する医療サービスの質が低下してしまう。特許文献１に記載されているようにマニュアルを準備しておくことも考えられるが、マニュアルの使用による医師や看護師の負担軽減や電話対応の迅速化は限定的である。
Regarding the form of health consultation using a communication device, when a patient calls a hospital and receives advice from a doctor or nurse, the doctor or nurse who receives the telephone calls for treatment or medical examination for the patient visiting the hospital. It may be possible to suspend the call and respond to the call. However, doctors and nurses need to respond to telephone calls in addition to treatment and diagnosis, which increases the burden. In addition, if the patient who is visiting the hospital is made to answer the call, the quality of the medical service provided to the patient will deteriorate. Although it is conceivable to prepare a manual as described in
そこで、健康相談専用の電話機を備えたコールセンターを設置し、看護師など健康相談への対応者が当該コールセンターにて待機する形態が考えられる。しかしながら、健康相談への対応者がコールセンターにて待機する形態では、コールセンターの大きさにより収容可能な対応者の人数が限定されてしまう。対応者の人数が少ないと、同時に対応可能な健康相談の件数が少なくなる。さらに、対応者の人数が少ないと、多様な内容の健康相談に対応することが困難になるおそれがある。 In view of this, a call center equipped with a telephone dedicated to health consultation may be set up, and a nurse or other person who responds to health consultation may wait at the call center. However, in the form where a person who handles health consultations stands by at the call center, the number of persons who can be accommodated is limited depending on the size of the call center. If the number of responders is small, the number of health consultations that can be handled at the same time decreases. Furthermore, if the number of responders is small, it may be difficult to handle various types of health consultation.
また、健康相談への対応者がコールセンターにて待機する形態では、対応者がコールセンターへ通勤する必要があり、対応者にとって負担となる。さらに、対応者として採用可能な人材がコールセンターへ通勤可能な人材に限られるため、多様な人材の確保が困難なおそれがあり、この点でも、多様な内容の健康相談に対応することが困難になるおそれがある。 Moreover, in the form where the person who responds to the health consultation stands by at the call center, the person who responds needs to commute to the call center, which is a burden on the person who responds. Furthermore, since the number of personnel that can be hired as responders is limited to those who can commute to the call center, it may be difficult to secure diverse human resources, and in this respect as well, it is difficult to respond to various types of health consultations. There is a risk.
さらに、健康相談への対応者がコールセンターにて待機する形態では、健康相談を受けていない待機時も対応者はコールセンターに居る必要があり、この点も対応者にとって負担となる。特に、夜間対応のため深夜にコールセンターで待機することは、対応者の負担が大きい。このため、対応者となる人材の確保が困難なおそれがあり、この点でも、同時に対応可能な健康相談の件数が少なくなる。 Furthermore, in the form in which the person who responds to the health consultation waits at the call center, it is necessary for the responder to be at the call center even when the health consultation is not received, and this is also a burden for the responder. In particular, waiting at a call center late at night for nighttime support is a burden on the responder. For this reason, it may be difficult to secure human resources to be responders, and in this respect as well, the number of health consultations that can be handled at the same time decreases.
本発明は、このような事情を考慮してなされたものであり、その目的は、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応することのできるサーバ装置、健康相談対応者候補選択方法およびプログラムを提供することにある。 The present invention has been made in consideration of such circumstances, and the purpose thereof is a server device capable of simultaneously responding to more health consultations and capable of responding to health consultations of more diverse contents, It is to provide a method and program for selecting candidates for health counselors.
この発明は上述した課題を解決するためになされたもので、本発明の一態様によるサーバ装置は、健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、健康相談要求を受信する受信部と、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信部が受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択部と、前記候補選択部が選択した前記健康相談要求に応じるオペレータの候補の端末装置へ健康相談要求を送信する送信部と、を具備することを特徴とする。 The present invention has been made to solve the above-described problems, and a server device according to an aspect of the present invention includes a user information storage unit that stores information on a user for each user of a health consultation service, and a health An operator information storage unit that stores information on the operator for each operator who responds to the consultation, a receiving unit that receives a health consultation request, information on a person who is subject to health consultation by the health consultation request received by the receiving unit, and a plurality of information A candidate selection unit that selects an operator candidate corresponding to the health consultation request received by the receiving unit based on each information of the operator, and a terminal of an operator candidate that responds to the health consultation request selected by the candidate selection unit And a transmission unit that transmits a health consultation request to the apparatus.
また、本発明の他の一態様によるサーバ装置は、上述のサーバ装置であって、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報に基づいて当該健康相談の重大度の予測情報を取得する重大度予測情報取得部を具備し、前記候補選択部は、前記予測情報に基づいて前記健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択することを特徴とする。 A server device according to another aspect of the present invention is the above-described server device, and predicts the severity of the health consultation based on the information of the person to whom the health consultation request is received by the receiving unit. A severity prediction information acquisition unit that acquires information is provided, and the candidate selection unit selects an operator candidate that responds to the health consultation request based on the prediction information.
また、本発明の他の一態様によるサーバ装置は、上述のサーバ装置であって、前記利用者情報記憶部は、所定の傷病の有無を示す情報を含む前記利用者の情報を記憶し、前記オペレータ情報記憶部は、所定の傷病に関する相談への対応レベル情報を含む前記オペレータの情報を記憶し、前記候補選択部は、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の有する傷病に関する相談への各オペレータの対応レベルに基づいて、前記健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択することを特徴とする。 A server device according to another aspect of the present invention is the above-described server device, wherein the user information storage unit stores information on the user including information indicating presence or absence of a predetermined injury, The operator information storage unit stores the information of the operator including information on the level of correspondence to a consultation regarding a predetermined injury and illness, and the candidate selection unit is an injury or illness possessed by a person who receives a health consultation according to the health consultation request received by the reception unit. On the basis of the level of each operator's response to the consultation, an operator candidate that responds to the health consultation request is selected.
また、本発明の他の一態様によるサーバ装置は、上述のサーバ装置であって、前記送信部は、前記健康相談要求に応じるオペレータの候補の自宅に配置された前記端末装置へ健康相談要求を送信することを特徴とする。 A server device according to another aspect of the present invention is the above-described server device, wherein the transmission unit sends a health consultation request to the terminal device disposed at a candidate home of an operator who responds to the health consultation request. It is characterized by transmitting.
また、本発明の他の一態様による健康相談対応者候補選択方は、健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、を具備するサーバ装置の健康相談対応者候補選択方法であって、健康相談要求を受信する受信ステップと、前記受信ステップにて受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信ステップにて受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択ステップと、を具備することを特徴とする。 In addition, the health consultant candidate selection method according to another aspect of the present invention includes a user information storage unit that stores information on the user for each user of the health consultation service, and an operator corresponding to the health consultation for each operator. An operator information storage unit for storing operator information, a health consultation responder candidate selection method for a server device, comprising: a receiving step for receiving a health consultation request; and a health consultation request received in the receiving step A candidate selection step of selecting an operator candidate in response to the health consultation request received in the reception step based on information on a person to be consulted and information on each of the plurality of operators. And
また、本発明の他の一態様によるプログラムは、健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、を具備するサーバ装置に、健康相談要求を受信する受信ステップと、前記受信ステップにて受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信ステップにて受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択ステップと、を実行させるためのプログラムである。 In addition, a program according to another aspect of the present invention stores a user information storage unit that stores information on a user for each user of the health consultation service, and information on the operator for each operator who responds to the health consultation. A server device comprising: an operator information storage unit; a receiving step for receiving a health consultation request; information on a health consultation target by the health consultation request received in the receiving step; and information on each of a plurality of operators And a candidate selection step of selecting an operator candidate corresponding to the health consultation request received in the reception step.
この発明によれば、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応することができる。 According to the present invention, more health consultations can be handled at the same time, and more various types of health consultations can be handled.
以下、図面を参照して、本発明の実施の形態について説明する。図１は、本発明の一実施形態における健康相談システムの機能構成を示す概略ブロック図である。同図において、健康相談システム１は、サーバ装置１００と、利用者端末装置２００と、オペレータ端末装置３００と、システム端末装置４００とを具備する。
サーバ装置１００は、利用者端末通信部１１１と、オペレータ端末通信部１１２と、システム端末通信部１１３と、記憶部１８０と、制御部１９０とを具備する。記憶部１８０は、利用者情報記憶部１８１と、オペレータ情報記憶部１８２と、コールログ記憶部１８３と、対応マニュアル記憶部１８４とを具備する。制御部１９０は、重大度予測値算出部１９１と、候補選択部１９２とを具備する。
Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 1 is a schematic block diagram showing a functional configuration of a health consultation system according to an embodiment of the present invention. In FIG. 1, the
The
健康相談システム１は、健康相談サービスを提供するシステムである。ここでいうサービスは、役務の提供である。従って、ここでいう健康相談サービスは、健康相談に応じる役務を提供することである。なお、健康相談システム１が扱う健康相談は、健康に関する様々な相談であってよい。例えば、健康相談システム１が扱う健康相談は、病気や怪我の際の処置方法の相談であってよいし、病気や怪我の予防に関する相談であってもよいし、これらの組み合わせであってもよい。
The
利用者端末装置２００は、健康相談システム１の利用者（健康相談サービスの利用者）が用いる端末装置である。健康相談システム１の利用者は、利用者端末装置２００用いて健康相談要求（健康相談への対応の要求）を送信し、通信接続されたオペレータ端末装置３００のオペレータに健康相談を行う。
以下では、健康相談システム１の利用者を単に「利用者」または「ユーザ」と称する。
The
Hereinafter, the user of the
利用者端末装置２００は、健康相談システム１専用の端末装置であってもよいし、携帯電話端末装置（携帯電話機またはスマートフォン）、あるいは、ＶＰＮ（Virtual Private Network）回線に接続して暗号通信可能なパソコン（パーソナルコンピュータ）またはタブレット端末装置など、通信可能な汎用の情報処理装置であってもよい。図１では、タブレット端末装置に利用者端末装置２００として機能させるためのソフトウェア（アプリケーションプログラム）をインストールして利用者端末装置２００を構成する場合を例に示しているが、これに限らない。
また、利用者端末装置２００の個数は１つ以上であればよい。
The
The number of
健康相談システム１の利用形態は個人利用であってもよいし、法人利用であってもよい。あるいは、個人利用と法人利用とが混在してもよい。
個人利用の場合も法人利用の場合も、ユーザは、予め健康相談システム１への登録を受けておく。特に、ユーザは、健康状態等に関する情報の登録を予め受けておく。個人利用の場合も法人利用の場合も、健康状態等に関する情報の登録は、健康相談の対象者毎に行う。例えば、高齢者施設が健康相談システム１を法人利用する場合、健康状態等に関する情報の登録は、入居者毎に行う。
なお、健康相談の対象者と健康相談を行う者とは、必ずしも一致する必要は無い。例えば、健康相談システム１を法人利用する高齢者施設の管理人が、入居者の健康相談を行う利用形態が考えられる。
The use form of the
For both personal use and corporate use, the user receives registration in the
It should be noted that it is not always necessary that the subject of the health consultation and the person who performs the health consultation match. For example, a usage form in which an administrator of an elderly facility that uses the
オペレータ端末装置３００は、ユーザからの健康相談に対応するオペレータが用いる端末装置である。ユーザが利用者端末装置２００を用いて健康相談要求を行うと、健康相談要求が行われていることが、サーバ装置１００を介してオペレータ端末装置３００に表示される。対応可能なオペレータが応答操作を行うと、利用者端末装置２００とオペレータ端末装置３００とが通信接続される。これにより、ユーザがオペレータに健康相談可能な状態になる。
The
利用者端末装置２００の場合と同様、オペレータ端末装置３００は、健康相談システム１専用の端末装置であってもよいし、通信可能な汎用の情報処理装置であってもよい。図１では、タブレット端末装置にオペレータ端末装置３００として機能させるためのソフトウェア（アプリケーションプログラム）をインストールして利用者端末装置２００を構成する場合を例に示しているが、これに限らない。
また、オペレータ端末装置３００の個数は１つ以上であればよい。
As in the case of the
The number of
健康相談システム１では、看護師や医師など健康相談に対応可能な者がオペレータとなる。オペレータは、オペレータ端末装置３００を在宅で用いて健康相談に対応することができる。
ここで、オペレータを所定のコールセンターに集めてコール対応を行う方式も考えられるが、この方式では、コールセンターの大きさにより収容可能なオペレータの人数が限定されてしまう。オペレータの人数が少ないと、同時に対応可能な健康相談の件数が少なくなる。さらに、オペレータの人数が少ないと、多様な内容の健康相談に対応することが困難になるおそれがある。
In the
Here, a method is also conceivable in which operators are collected at a predetermined call center to handle calls. However, in this method, the number of operators that can be accommodated is limited by the size of the call center. If the number of operators is small, the number of health consultations that can be handled at the same time decreases. Furthermore, if the number of operators is small, it may be difficult to handle various types of health consultation.
また、オペレータがコールセンターへ通勤する必要があり、オペレータにとって負担となる。また、オペレータとして採用可能な人材が、コールセンターへ通勤可能な者に限られるため、多様な人材の確保が困難なおそれがあり、この点でも、多様な内容の健康相談に対応することが困難になるおそれがある。
さらに、健康相談を受けていない待機時もオペレータはコールセンターに居る必要があり、この点もオペレータにとって負担となる。特に、夜間対応のため深夜にコールセンターで待機することは、オペレータの負担が大きい。その結果、オペレータを所定のコールセンターに集めてコール対応を行う方式では、オペレータとなる人材の確保が困難なおそれがあり、この点でも、同時に対応可能な健康相談の件数が少なくなる。
In addition, the operator needs to commute to the call center, which is a burden on the operator. In addition, since human resources that can be hired as operators are limited to those who can commute to the call center, it may be difficult to secure diverse human resources, and in this respect as well, it is difficult to respond to various types of health consultations. There is a risk.
Furthermore, the operator needs to be at the call center even during a standby period when no health consultation has been received, and this is also a burden for the operator. In particular, it is a heavy burden on the operator to wait at midnight in the call center for night correspondence. As a result, in the method of collecting calls at a predetermined call center and handling calls, it may be difficult to secure human resources as operators, and in this respect as well, the number of health consultations that can be handled simultaneously decreases.
これに対して健康相談システム１では、オペレータは、在宅で健康相談に対応することができるので物理的な建物としてのコールセンターを設ける必要がなく、この点でオペレータの人数の制約を受けない。これにより、より多くの健康相談に同時に対応可能であり、また、より多様な内容の健康相談に対応することができる。
On the other hand, in the
また、オペレータは通勤の必要が無く、オペレータの負担が軽い。また、遠方に在住する人材をオペレータとして採用することができる。さらに、オペレータとして採用可能な人材について地域的な制限を受けず、多様な人材の確保が可能となる。この点でも、より多様な内容の健康相談に対応することができる。例えば、日本に在住するユーザからの英語での健康相談に、米国に在住するオペレータ対応することも可能である。 Moreover, the operator does not need to commute and the burden on the operator is light. In addition, human resources who live far away can be employed as operators. Furthermore, it is possible to secure a variety of human resources without being restricted by a region regarding human resources that can be employed as operators. In this respect as well, it is possible to respond to health consultations with more diverse content. For example, it is possible to correspond to an operator residing in the United States for health consultation in English from a user residing in Japan.
さらに、オペレータは、健康相談を受けていない待機時に家事を行うなど待機時間を有効活用することができ、また、深夜に健康相談対応を担当する場合も自宅にて待機すればよく、これらの点でもオペレータの負担が小さい。その結果、健康相談システム１では、オペレータとなる人材を比較的容易に確保し得る。この点でも、より多くの健康相談に同時に対応することができる。
このように、健康相談システム１では、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応することができる。
また、ユーザは、利用者端末通信部１１１を用いてサーバ装置１００にアクセスすればよく、オペレータの所在を意識する必要がない。この点において、ユーザの負担増大を回避することができる。
In addition, the operator can make effective use of the waiting time, such as doing housework during the waiting period when he / she is not receiving health consultations. But the burden on the operator is small. As a result, in the
As described above, the
In addition, the user only needs to access the
オペレータは、自らの経験年数（例えば、看護師等としての勤務経験と、健康相談システム１のオペレータとしての勤務経験との合計年数）やスキル領域（例えば、勤務経験のある診療科など）などの情報の健康相談システム１への登録を予め受けておく。
なお、全てのオペレータが在宅にて健康相談を受ける必要は無い。例えば、自宅にオペレータ端末装置３００を有していないオペレータは、所定のコールセンターにて健康相談に対応するようにしてもよい。また、あるオペレータが、昼はコールセンターにて健康相談に対応し、夜は自宅にて対応するなど、時刻に応じて異なる場所で健康相談への対応を行うようにしてもよい。
The operator has his / her years of experience (for example, the total number of years of work as a nurse and the work experience as an operator of the health consultation system 1) and skill areas (for example, medical departments with work experience). Information is registered in the
It is not necessary for all operators to receive health consultation at home. For example, an operator who does not have the
システム端末装置４００は、サーバ装置１００の設定やメンテナンスを行うための端末装置である。例えば、システム端末装置４００は、健康相談システム１のユーザやオペレータの登録や、サーバ装置１００への各種情報の登録や更新に用いられる。システム端末装置４００は、健康相談システム１専用の端末装置であってもよいし、例えばパソコンなど汎用の情報処理装置であってもよい。図１では、パソコンにシステム端末装置４００として機能させるためのソフトウェア（アプリケーションプログラム）をインストールして利用者端末装置２００を構成する場合を例に示しているが、これに限らない。
図１の例では、システム端末装置４００は、サーバ装置１００と共にサービスセンターに設置されている。ここでいうサービスセンターは、健康相談サービス提供の拠点となる建物である。但し、システム端末装置４００はサーバ装置１００と通信可能に配置されていればよく、図１に示す配置に限らない。
The
In the example of FIG. 1, the
サーバ装置１００は、利用者端末装置２００からの健康相談要求を受けると、健康相談要求があることをオペレータ端末装置３００に通知する。上記のように、通知に対してオペレータが応答操作を行うことで、利用者端末装置２００とオペレータ端末装置３００とが通信接続され、ユーザがオペレータに健康相談可能な状態になる。サーバ装置１００は、例えばパソコンまたはワークステーションなどのコンピュータが、サーバ装置１００としての機能を実行するためのアプリケーションプログラムを実行することで実現される。
利用者端末通信部１１１は、利用者端末装置２００と通信を行う。特に、利用者端末通信部１１１は、利用者端末装置２００から健康相談要求を受信する。利用者端末通信部１１１は、受信部の一例に該当する。
Upon receiving a health consultation request from the
The user
記憶部１８０は、サーバ装置１００の具備する記憶デバイスにて構成され、各種情報を記憶する。
利用者情報記憶部１８１は、健康相談サービスの利用者（ユーザ）毎に当該利用者の情報を記憶する。特に、利用者情報記憶部１８１は、所定の傷病の有無を示す情報を含む利用者の情報を記憶する。
The
The user
図２は、利用者情報記憶部１８１が記憶するユーザ情報の例を示す説明図である。同図の例において、利用者情報記憶部１８１は、ユーザ情報（利用者情報）を、ユーザ基本情報とユーザ健康情報とユーザ持病情報とに分けてユーザ毎に記憶している。ユーザ番号は、ユーザを識別するための番号である。
ユーザ基本情報は、ユーザの氏名など、健康状態と比較的関連性の低い基本的な事項を示す情報である。図２の例では、利用者情報記憶部１８１は、ユーザ基本情報としてユーザの氏名、生年月日、性別、住所、電話番号、メールアドレス、入居施設名、および、アクセスＩＤ（健康相談システム１にログインするための識別情報）を記憶している。
FIG. 2 is an explanatory diagram illustrating an example of user information stored in the user
The basic user information is information indicating basic matters that are relatively unrelated to the health condition, such as the name of the user. In the example of FIG. 2, the user
ユーザ健康情報は、ユーザの健康状態に関する情報である。利用者情報記憶部１８１は、ユーザ健康情報として、ユーザの身長や体重などの身体情報、脈拍や血圧や体温などのバイタル情報、面談を行った場合の所見などを記憶している。
ユーザ持病情報は、ユーザの健康状態に関する情報のうち、持病など慢性的な状態の情報である。利用者情報記憶部１８１は、ユーザ持病情報として、糖尿病の有無や、高血圧の有無や、高脂血症の有無などを記憶している。
The user health information is information related to the user's health status. The user
The user-dwelling disease information is information on a chronic state such as chronically illness among information on the user's health state. The user
図２のユーザ基本情報とユーザ健康情報とユーザ持病情報とを合わせたユーザ情報は、ユーザの情報の一例に該当する。また、ユーザ持病情報は、所定の傷病の有無を示す情報の一例に該当する。
また、ユーザ基本情報とユーザ健康情報とユーザ持病情報とは、ユーザ番号にて互いに対応付けられており、この点において相互連携している。
但し、利用者情報記憶部１８１がユーザ情報を記憶する形態は、図２に示すものに限らず様々な形態とすることができる。例えば、利用者情報記憶部１８１は、ユーザ情報を、ユーザ基本情報とユーザ健康情報とユーザ持病情報とに分割した情報ではなく、一纏まりの情報として記憶するようにしてもよい。
The user information obtained by combining the user basic information, the user health information, and the user sickness information in FIG. 2 corresponds to an example of user information. In addition, the user's disease information corresponds to an example of information indicating the presence or absence of a predetermined injury or illness.
In addition, the user basic information, the user health information, and the user sickness information are associated with each other by a user number, and are mutually linked in this respect.
However, the form in which the user
オペレータ情報記憶部１８２は、オペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶する。特に、オペレータ情報記憶部１８２は、所定の傷病に関する相談への対応レベル情報を含むオペレータの情報を記憶する。
図３は、オペレータ情報記憶部１８２が記憶するオペレータ情報の例を示す説明図である。同図の例において、オペレータ情報記憶部１８２は、オペレータ基本情報およびオペレータスペック情報を含むオペレータ情報を記憶している。
The operator
FIG. 3 is an explanatory diagram illustrating an example of operator information stored in the operator
オペレータ基本情報は、オペレータの氏名など健康相談への対応スキルと比較的関連性の低い基本的な事項を示す情報である。図３の例では、オペレータ情報記憶部１８２は、オペレータ基本情報としてオペレータの氏名、住所、電話番号、メールアドレス、使用機器認証コード（当該オペレータが使用するオペレータ端末装置３００に割り当てられている識別情報）、アクセスＩＤ（健康相談システム１にログインするための識別情報）を記憶している。
The basic operator information is information indicating basic items that are relatively less relevant to health consultation skills such as the operator's name. In the example of FIG. 3, the operator
オペレータスペック情報は、健康相談への対応スキルに関する情報である。図３の例では、オペレータ情報記憶部１８２は、オペレータスペック情報として経験年数、在宅医療経験の有無、および、スキルを保有する分野の情報を記憶している。オペレータ情報記憶部１８２は、保有スキル分野情報として、当該オペレータが勤務経験を有する診療科を、例えば内科＝「１」、外科＝「２」などの番号にて記憶している。
図３のオペレータ情報は、オペレータの情報の一例に該当する。また、保有スキル分野情報は、所定の傷病に関する相談への対応レベル情報の一例に該当する。例えば、内科の勤務経験があるオペレータは、糖尿病や高血圧に関する知識がより豊富であり、これらに関する相談により適切に対応できると期待し得る。
The operator spec information is information related to skills for dealing with health consultation. In the example of FIG. 3, the operator
The operator information in FIG. 3 corresponds to an example of operator information. Also, the possessed skill field information corresponds to an example of correspondence level information for consultation on a predetermined injury or illness. For example, an operator who has experience working in internal medicine may be expected to have more knowledge about diabetes and hypertension, and to respond appropriately by consulting about these.
コールログ記憶部１８３は、健康相談の履歴情報を記憶する。
図４は、コールログ記憶部１８３が記憶する健康相談の履歴情報の例を示す説明図である。同図の例において、コールログ記憶部１８３は、コール対応日（健康相談の行われた日付）、コール着信時刻（健康相談要求の着信時刻）、対応時間（健康相談着信から健康相談終了までの時間）、健康相談を行ったユーザの番号や氏名、対応したオペレータの番号や氏名、コール内容カテゴリ（相談内容の種別を示す番号）、対応内容のメモ、および、事後対応の情報を記憶している。
The call
FIG. 4 is an explanatory diagram showing an example of health consultation history information stored in the call
ユーザは、コールログ記憶部１８３の記憶している健康相談の履歴情報を参照することで、自らが行った健康相談について確認することができる。また、オペレータは、コールログ記憶部１８３の記憶している健康相談の履歴情報を参照することで、健康相談への対応方法を事前学習することができる。また、健康相談への対応中にも、オペレータは、健康相談の履歴情報を参照して対応方法を確認することができる。また、健康相談システム１の運営者は、コールログ記憶部１８３の記憶している健康相談の履歴情報を参照して、オペレータへの報酬額や、従量課金の場合のユーザへの請求額を算出することができる。
The user can check the health consultation performed by referring to the history information of the health consultation stored in the call
対応マニュアル記憶部１８４は、健康相談対応のマニュアル情報を記憶する。
図５は、対応マニュアル記憶部１８４が記憶するマニュアル情報の例を示す説明図である。同図の例において、対応マニュアル記憶部１８４は、電話での対応方法、現場へ向かう途中で行う事、到着したらまず行う事、一般的な診療方法、および、必要なもしくは望ましい検査の情報を、症状毎に記憶している。
オペレータは、対応マニュアル記憶部１８４の記憶しているマニュアルを参照することで、健康相談への対応方法を事前学習することができる。また、健康相談への対応中にも、オペレータは、マニュアルを参照して対応方法を確認することができる。
The corresponding
FIG. 5 is an explanatory diagram illustrating an example of manual information stored in the corresponding
The operator can learn in advance how to handle health consultation by referring to the manual stored in the corresponding
制御部１９０は、サーバ装置１００の各部を制御して各種機能を実行する。制御部１９０は、例えばサーバ装置１００の具備するＣＰＵ（Central Processing Unit、中央処理装置）が、記憶部１８０からプログラムを読み出して実行することで実現される。
重大度予測値算出部１９１は、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信すると、当該健康相談要求による健康相談の対象者の情報に基づいて当該健康相談の重大度の予測情報を取得する。例えば、重大度予測値算出部１９１は、健康相談の対象者の年齢や持病を評価して、当該対象者の健康に関するリスクレベルを、健康相談の重大度の予測情報として取得する。重大度予測値算出部１９１は、重大度予測情報取得部の一例に該当する。
The
When the user
候補選択部１９２は、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信すると、当該健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、当該健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。特に、候補選択部１９２は、重大度予測値算出部１９１が算出した健康相談の重大度の予測情報に基づいて、当該健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。さらに、候補選択部１９２は、当該健康相談要求による健康相談の対象者が有する傷病に関する相談への各オペレータの対応レベルに基づいて、当該健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。
When the user
オペレータ端末通信部１１２は、オペレータ端末装置３００と通信を行う。特に、利用者端末通信部１１１が利用者端末装置２００から健康相談要求を受け、候補選択部１９２が当該健康相談要求に対応するオペレータの候補を選択すると、オペレータ端末通信部１１２は、候補選択部１９２選択した候補のオペレータ端末装置３００へ健康相談要求を送信する。さらに、オペレータ端末通信部１１２は、候補選択部１９２が選択した候補の自宅に配置されたオペレータ端末装置３００へ健康相談要求を送信する。これにより、オペレータは、在宅にて健康相談への対応を行うことができる。オペレータ端末通信部１１２は、送信部の一例に該当する。
システム端末通信部１１３は、システム端末装置４００と通信を行い、記憶部１８０に記憶させる情報など各種情報を送受信する。
The operator
The system
次に、図６〜図８を参照して利用者端末装置２００における表示画面の例について説明する。
図６は、利用者端末装置２００が表示するメインメニュー画面の例を示す説明図である。同図に示すメインメニュー画面には、健康相談を行うためのタッチ操作領域Ａ１１と、健康相談の履歴を閲覧するためのタッチ操作領域Ａ１２とが設けられている。
タッチ操作領域Ａ１１へのタッチ操作を検出すると、利用者端末装置２００は、健康相談要求をサーバ装置１００へ送信する。当該健康相談要求に基づいてオペレータ端末装置３００と通信接続されると、利用者端末装置２００は、図７に例示するような健康相談画面を表示する。
また、タッチ操作領域Ａ１２へのタッチ操作を検出すると、利用者端末装置２００はサーバ装置１００が健康相談の履歴情報を取得し、図８に例示するような相談履歴情報画面を表示する。
Next, an example of a display screen in the
FIG. 6 is an explanatory diagram illustrating an example of a main menu screen displayed by the
When detecting a touch operation on the touch operation area A <b> 11, the
In addition, when a touch operation on the touch operation area A12 is detected, the
図７は、利用者端末装置２００が表示する健康相談画面の例を示す説明図である。同図に示す健康相談画面には、対応するオペレータの画像の表示領域Ａ２１と、オペレータ端末装置３００との通信接続を切って健康相談を終了するためのタッチ操作領域Ａ２２とが設けられている。
利用者端末装置２００は、オペレータ端末装置３００が撮像するオペレータの画像を表示領域Ａ２１に表示することで、音声通話と併せてテレビ電話機能を実現する。ユーザは、テレビ電話機能を用いて健康相談を行うことで、オペレータのアドバイスをより容易に、また、より正確に把握することができる。
また、タッチ操作領域Ａ２２へのタッチ操作を検出すると、利用者端末装置２００はオペレータ端末装置３００との通信接続を切り、図６の例のようなメインメニュー画面を表示する状態に戻る。
FIG. 7 is an explanatory diagram illustrating an example of a health consultation screen displayed by the
The
Further, when a touch operation on the touch operation area A22 is detected, the
図８は、利用者端末装置２００が表示する相談履歴情報画面の例を示す説明図である。同図に示す相談履歴情報画面では、利用者端末装置２００を有するユーザ（図８の例では「健康太郎」）が健康相談を行った日時や相談時間や相談内容が表示されている。ユーザは、相談履歴情報画面にて、自らが行った健康相談について確認することができる。
FIG. 8 is an explanatory diagram illustrating an example of a consultation history information screen displayed by the
次に、図９〜図１４を参照してオペレータ端末装置３００における表示画面の例について説明する。
図９は、オペレータ端末装置３００が表示する待受時画面の例を示す説明図である。オペレータ端末装置３００は、健康相談要求を受信していない待受状態において待受時画面を表示する。同図に示す待受時画面には、対応マニュアルの検索・表示を行うためのタッチ操作領域Ａ３１と、健康相談の履歴を閲覧するためのタッチ操作領域Ａ３２とが設けられている。
Next, an example of a display screen in the
FIG. 9 is an explanatory diagram illustrating an example of a standby screen displayed by the
タッチ操作領域Ａ３１へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、サーバ装置１００から対応マニュアル情報を取得し、図１４に例示するような対応マニュアル画面を表示する。
また、タッチ操作領域Ａ３２へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、サーバ装置１００から健康相談の履歴情報を取得し、図１３に例示するような相談履歴情報画面を表示する。
When a touch operation on the touch operation area A31 is detected, the
Further, when detecting a touch operation on the touch operation area A32, the
図１０は、オペレータ端末装置３００が健康相談要求を受信した際に表示する着信通知画面の例を示す説明図である。同図に示す着信通知画面には、健康相談の要求元情報の表示領域Ａ４１と、応答操作のタッチ操作領域Ａ４２と、非応答操作のタッチ操作領域Ａ４３とが設けられている。
タッチ操作領域Ａ４２へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、健康相談要求元の利用者端末装置２００と無線接続して、図１１に例示するような健康相談対応画面を表示する。
また、タッチ操作領域Ａ４３へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、図９の例のような待受時画面を表示する待受状態に戻る。
FIG. 10 is an explanatory diagram illustrating an example of an incoming call notification screen displayed when the
When the touch operation on the touch operation area A42 is detected, the
When the touch operation on the touch operation area A43 is detected, the
図１１は、オペレータ端末装置３００が表示する健康相談対応画面の例を示す説明図である。同図に示す健康相談対応画面には、健康相談を行っているユーザの画面の表示領域Ａ５１と、利用者端末装置２００との通信接続を切って健康相談対応を終了するためのタッチ操作領域Ａ５２と、健康相談を行っているユーザのユーザ情報を確認するためのタッチ操作領域Ａ５３と、対応マニュアルを確認するためのタッチ操作領域Ａ５４とが設けられている。
FIG. 11 is an explanatory diagram illustrating an example of a health consultation support screen displayed by the
オペレータ端末装置３００は、利用者端末装置２００が撮像するユーザの画像を表示領域Ａ５１に表示することで、音声通話と併せてテレビ電話機能を実現する。オペレータは、テレビ電話機能を用いて健康相談に対応することで、例えば健康相談の対象者の様子を確認することができるなど、より多くの情報を得ることができ、より適切なアドバイスを提供するなど、より適切に対応し得る。
The
また、タッチ操作領域Ａ５２へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は利用者端末装置２００との通信接続を切り、図９の例のような待受時画面を表示する待受状態に戻る。
また、タッチ操作領域Ａ５３へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、健康相談の対象者のユーザ情報をサーバ装置１００から取得し、図１２に例示するようなユーザ情報画面を表示する。
また、タッチ操作領域Ａ５４へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、サーバ装置１００から対応マニュアル情報を取得し、図１４に例示するような対応マニュアル画面を表示する。
When the touch operation on the touch operation area A52 is detected, the
Further, when detecting a touch operation on the touch operation area A53, the
When detecting a touch operation on the touch operation area A54, the
図１２は、オペレータ端末装置３００が表示するユーザ情報画面の例を示す説明図である。同図に示すユーザ情報画面では、健康相談の対象者のユーザ情報が表示されている。
健康相談に対応するオペレータは、ユーザ情報画面にてユーザ情報を確認することで、より適切なアドバイスを提供するなど、より適切に対応し得る。
FIG. 12 is an explanatory diagram illustrating an example of a user information screen displayed by the
An operator corresponding to a health consultation can respond more appropriately, for example, by providing user advice by checking user information on the user information screen.
図１３は、オペレータ端末装置３００が表示する相談履歴情報画面の例を示す説明図である。オペレータ端末装置３００が相談履歴情報画面を表示することで、オペレータは、健康相談への対応方法を事前に学習することができる。
図１４は、オペレータ端末装置３００が表示する対応マニュアル画面の例を示す説明図である。オペレータ端末装置３００が対応マニュアル画面を表示することで、オペレータは、健康相談への対応中にマニュアルを参照して対応方法を確認し、より適切に対応し得る。また、オペレータ端末装置３００が待受状態で対応マニュアル画面を表示することで、オペレータは、健康相談への対応方法を事前に学習することができる。
FIG. 13 is an explanatory diagram illustrating an example of a consultation history information screen displayed by the
FIG. 14 is an explanatory diagram illustrating an example of a corresponding manual screen displayed by the
次に図１５〜図２０を参照して、重大度予測値算出部１９１が、リスクレベルを判定（取得）する処理、および、候補選択部１９２が、健康相談要求に対応するオペレータの候補を選択する処理について説明する。
図１５は、重大度予測値算出部１９１によるリスク評価値の算出基準の例を示す説明図である。リスク評価値は、リスクレベルを判定する基となる値である。重大度予測値算出部１９１は、図１５に示す算出基準に従って、健康相談の対象者の持病や住環境等をリスク評価値に換算（数値化）する。
Next, referring to FIG. 15 to FIG. 20, processing for determining (acquiring) a risk level by the predicted severity
FIG. 15 is an explanatory diagram illustrating an example of a risk evaluation value calculation criterion by the severity predicted
図１６は、重大度予測値算出部１９１によるリスクレベルの判定基準の例を示す説明図である。重大度予測値算出部１９１は、図１５を参照して説明したリスク評価値の合計と健康相談の対象者の年齢とを、図１６に示す判定基準に適用して、健康相談の対象者のリスクレベルを取得する。例えば、リスク評価値の合計が２であり、年齢が６８歳である場合、重大度予測値算出部１９１は、リスク評価合計値「１〜３」の行、かつ、「高齢（６５歳〜７４歳）」の列の欄の、リスクレベル「中」と評価する。
FIG. 16 is an explanatory diagram illustrating an example of risk level determination criteria by the severity predicted
図１７は、候補選択部１９２によるオペレータの対応レベルの判定基準の例を示す説明図である。候補選択部１９２は、図１７に示す判定基準に各オペレータの経験年数を適用して、オペレータ毎に対応レベルを判定（取得）する。例えば、経験年数が５年のオペレータについては、候補選択部１９２は、経験年数「３年〜１０年」に応じた対応レベル「中」と判定する。
FIG. 17 is an explanatory diagram illustrating an example of a criterion for determining an operator's response level by the
図１８は、候補選択部１９２が行う対応レベルの修正の有無の判定基準の例を示す説明図である。候補選択部１９２は、健康相談の対象者が有する健康リスクに対応するスキルを有するオペレータ（図１８の例では看護師）の判定レベルを一段階高める修正を行う。例えば、健康相談の対象者が糖尿病を患っている場合、候補選択部１９２は、内科の勤務経験のある看護師の対応レベルを一段階高める。
FIG. 18 is an explanatory diagram illustrating an example of a criterion for determining whether or not the corresponding level is corrected by the
図１９は、候補選択部１９２が行う対応レベルの修正の例を示す説明図である。候補選択部１９２は、図１８の判定基準に基づいて対応レベルを修正すると判定したオペレータについて、図１９に示す基準に従って判定レベルを高める。例えば、対応レベルが「中」であったオペレータについては、対応レベルを「高」に修正する。
なお、図１８および図１９を参照して説明した対応レベルの修正は健康相談の対象者毎に行うべき修正である。そこで、候補選択部１９２は、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信する毎にオペレータの対応レベルを取得し、対応レベルの修正を行う。
FIG. 19 is an explanatory diagram illustrating an example of the correction of the correspondence level performed by the
Note that the correction of the correspondence level described with reference to FIGS. 18 and 19 is a correction to be performed for each subject of health consultation. Therefore, the
図２０は、候補選択部１９２が行う健康相談要求に対応するオペレータの候補の選択の基準の例を示す説明図である。同図において、二重丸（「◎」）は、候補として特に適切であることを示す。丸（「○」）は、候補として適切であることを示す。
候補選択部１９２は、図２０に示す基準にて二重丸と評価されるオペレータを、健康相談要求に対応するオペレータの候補として選択する。当該選択にて健康相談への対応者を得られなかった場合は、候補選択部１９２は、丸と評価されるオペレータを、健康相談要求に対応するオペレータの候補として選択する。
FIG. 20 is an explanatory diagram illustrating an example of criteria for selecting an operator candidate corresponding to a health consultation request made by the
The
例えば、健康相談の対象者のリスクレベルが低と評価されている場合、候補選択部１９２は、対応レベルが低のオペレータを選択する。これにより、対応レベルが低のオペレータは、健康相談の対応を経験する機会を得ることができる。また、対応レベルが高のオペレータを残しておくことで、サーバ装置１００は、リスクレベルの高い対象者についての健康相談要求に対応することができる。
健康相談の対象者のリスクレベル低に応じて対応レベルが低のオペレータを選択した場合、該当するオペレータが存在しないときや、候補として選択されたオペレータのいずれも対応操作を行わなかったときは、サーバ装置１００は、評価が丸である対応レベル中のオペレータを、健康相談要求に対応するオペレータの候補として選択する。
For example, when the risk level of the person to whom health consultation is to be evaluated is low, the
When an operator with a low response level is selected in response to a low risk level for a health consultation subject, when there is no applicable operator, or when none of the operators selected as candidates perform a response operation, The
次に、図２１〜図２６を参照して、健康相談システム１の動作について説明する。
図２１は、サーバ装置１００への初期情報登録の際の、処理の流れの例を示す説明図である。システム端末装置４００は、サービスセンターの管理者の操作に従ってユーザ情報やオペレータ情報や対応マニュアル情報をサーバ装置１００へ送信する。サーバ装置１００では、利用者情報記憶部１８１やオペレータ情報記憶部１８２や対応マニュアル記憶部１８４が、システム端末通信部１１３からの情報を記憶する。
Next, the operation of the
FIG. 21 is an explanatory diagram showing an example of the flow of processing when initial information is registered in the
図２２は、オペレータによる情報閲覧の際の、処理の流れの例を示す説明図である。オペレータ端末装置３００は、オペレータの操作に従って、サーバ装置１００のコールログ記憶部１８３が記憶する健康相談の履歴情報や、対応マニュアル記憶部１８４が記憶する対応マニュアル情報を検索し、表示する。これにより、オペレータは、コール待機時（健康相談要求を待ち受けているとき）に、健康相談の履歴情報や対応マニュアル情報を参照して、健康相談への対応方法を事前学習することができる。
FIG. 22 is an explanatory diagram illustrating an example of a flow of processing when an operator browses information. The
図２３は、健康相談の際の処理の流れの例を示す説明図である。
まず、利用者端末装置２００は、通話ボタン（図６の領域Ａ１１）へのタッチ操作を検出すると（シーケンスＳ１０１）、サーバ装置１００へ健康相談要求を送信する（シーケンスＳ１０２）。
サーバ装置１００では、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信すると、図１５〜図２０を参照して説明したように、候補選択部１９２が、健康相談要求に対応するオペレータの候補を、ユーザ情報やオペレータ情報に基づいて選択する（シーケンスＳ１１１）。
FIG. 23 is an explanatory diagram showing an example of the flow of processing during health consultation.
First, when detecting a touch operation on the call button (area A11 in FIG. 6) (sequence S101), the
In the
そして、候補選択部１９２が選択した候補の各々のオペレータ端末装置３００へ、オペレータ端末通信部１１２が健康相談要求を送信する（シーケンスＳ１１２）。なお、オペレータ端末通信部１１２が送信する健康相談要求は、健康相談の対象者を示す情報を含んでいればよく、利用者端末通信部１１１が受信した健康相談要求と同じ内容であってもよいし、異なる内容であってもよい。
Then, the operator
サーバ装置１００からの健康相談要求を受信したオペレータ端末装置３００の各々は、図１０に示す着信通知画面を表示するなど、健康相談要求を受けている旨を表示する（シーケンスＳ１２１）。
いずれかのオペレータ端末装置３００が応答ボタン（図１０の領域Ａ４２）へのタッチ操作を検出すると（シーケンスＳ１２２）、当該オペレータ端末装置３００は、健康相談要求元の利用者端末装置２００と回線接続する（シーケンスＳ１２３）。これにより、ユーザがオペレータに健康相談可能な状態になる。
Each of the
When any one of the
健康相談中において、オペレータ端末装置３００は、ユーザ情報、健康相談の履歴情報、または、対応マニュアル情報など、各種情報の表示操作を検出すると、該当する情報をサーバ装置１００から取得して表示する（シーケンスＳ１３１）。
また、ユーザまたはオペレータが通話終了操作を行うと、利用者端末装置２００とオペレータ端末装置３００とは回線を切断する（シーケンスＳ１３２）。これにより、健康相談が終了となる。
その後、オペレータ端末装置３００は、オペレータの操作に従って健康相談の履歴情報をサーバ装置１００へ送信し、サーバ装置１００では、コールログ記憶部１８３が当該履歴情報を記憶する（シーケンスＳ１３３）。
その後、図２３の処理を終了する。
During the health consultation, when the
Further, when the user or operator performs a call termination operation, the
Thereafter, the
Thereafter, the processing in FIG.
図２４は、給与計算の際の処理の流れの例を示す説明図である。システム端末装置４００は、健康相談システム１の運営者（例えば、サービスセンターの管理者）の操作に従って、サーバ装置１００からオペレータ情報や健康相談の履歴情報など各種情報を取得して表示する。健康相談システム１の運営者は、システム端末装置４００の表示する情報を参照してオペレータ毎の給与を計算し、給与を支払う。
このように、サーバ装置１００の記憶する健康相談の履歴情報を、給与計算に用いることができる。
FIG. 24 is an explanatory diagram showing an example of the flow of processing at the time of payroll calculation. The
As described above, the history information of the health consultation stored in the
図２５は、従量制課金の場合における、利用料計算の際の処理の流れの例を示す説明図である。システム端末装置４００は、健康相談システム１の運営者の操作に従って、サーバ装置１００からユーザ情報や健康相談の履歴情報など各種情報を取得して表示する。健康相談システム１の運営者は、システム端末装置４００の表示する情報を参照してユーザ毎の利用料を計算し、ユーザに請求する。
このように、サーバ装置１００の記憶する健康相談の履歴情報を、利用料の計算に用いることができる。
FIG. 25 is an explanatory diagram showing an example of the flow of processing when calculating the usage fee in the case of metered charging. The
As described above, the history information of the health consultation stored in the
図２６は、ユーザによる情報閲覧の際の、処理の流れの例を示す説明図である。利用者端末装置２００は、ユーザの操作に従って、サーバ装置１００のコールログ記憶部１８３が記憶する健康相談の履歴情報のうち、利用者端末装置２００自らを有するユーザに関する履歴情報を検索し、表示する。これにより、ユーザは、自らの健康相談の状況を確認することができる。
また、健康相談システム１を法人利用する施設は、入居者の傷病時等における対応状況を入居者本人や関係者に説明する際、健康相談システム１における健康相談の履歴情報を利用することができる。
FIG. 26 is an explanatory diagram illustrating an example of a processing flow when the user browses information. The
In addition, a facility that uses the
以上のように、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信すると、候補選択部１９２は、健康相談要求による健康相談の対象者のユーザ情報と、複数のオペレータの各々のオペレータ情報とに基づいて、利用者端末通信部１１１が受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。そして、オペレータ端末通信部１１２は、候補選択部１９２が選択したオペレータの候補の端末装置へ健康相談要求を送信する。
これにより、健康相談システム１では、オペレータはコールセンターに限らず在宅等で対応可能である。従って、上述したように、健康相談システム１では、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応することができる。
また、ユーザは、利用者端末通信部１１１を用いてサーバ装置１００にアクセスすればよく、オペレータの所在を意識する必要がない。この点において、ユーザの負担増大を回避することができる。
また、候補選択部１９２が、健康相談に対応するオペレータの候補を選択することで、健康相談に適切に対応できる可能性を高めることができる。
As described above, when the user
Thereby, in the
In addition, the user only needs to access the
Moreover, the
また、重大度予測値算出部１９１は、利用者端末通信部１１１が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報に基づいて当該健康相談の重大度の予測情報を取得する。そして、候補選択部１９２は、当該予測情報に基づいて、健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。
これにより、候補選択部１９２は、健康相談の対象者の健康状態に応じて、より適切なオペレータを選択することができ、健康相談システム１では、健康相談に適切に対応できる可能性を、より高めることができる。
Further, the predicted severity
Thereby, the
また、候補選択部１９２は、利用者端末通信部１１１が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の有する傷病に関する相談への各オペレータの対応レベルに基づいて、当該健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。
これにより、候補選択部１９２は、健康相談の対象者の傷病状況に応じて、より適切なオペレータを選択することができ、健康相談システム１では、健康相談に適切に対応できる可能性を、より高めることができる。例えば、上述したように、候補選択部１９２が健康相談の対象者のリスクレベルに応じたオペレータを選択することで、対応レベルが低のオペレータが健康相談の対応を経験する機会を得ることができる。また、対象者のリスクレベルが低い場合に対応レベルが高のオペレータを残しておくことで、サーバ装置１００は、リスクレベルの高い対象者についての健康相談要求に対応することができる。
In addition, the
Thereby,
また、オペレータ端末通信部１１２は、健康相談要求に応じるオペレータの候補の自宅に配置されたオペレータ端末装置３００へ健康相談要求を送信する。
これにより、オペレータは在宅にて健康相談への対応を行うことができる。
In addition, the operator
Thereby, the operator can respond to health consultation at home.
なお、健康相談システム１では、ユーザの健康状態に関する情報など個人的な情報を扱うため、情報漏えいの防止の必要性が高い。そこで、ＶＰＮ回線における暗号化通信の利用に加えて、あるいは代えて、以下の方法を用いて情報漏えいを防止するようにしてもよい。
例えば、予め登録されているオペレータ端末装置３００のみサーバ装置１００や利用者端末装置２００と通信可能としてもよい。また、オペレータや利用者に対して、例えばパスワード認証による本人確認を行うようにしてもよい。また、端末側（利用者端末装置２００またはオペレータ端末装置３００の側）では情報を保持しない新クライアント方式を採用してサーバ装置１００へのアクセス時のみ機密情報を表示可能としてもよい。
In addition, since the
For example, only the
なお、サーバ装置１００の全部または一部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより各部の処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、コンパクトディスク等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。
It should be noted that a program for realizing all or part of the functions of the
Further, the “computer system” includes a homepage providing environment (or display environment) if a WWW system is used.
The “computer-readable recording medium” refers to a portable medium such as a flexible disk, a magneto-optical disk, and a compact disk, and a storage device such as a hard disk built in the computer system. Furthermore, the “computer-readable recording medium” dynamically holds a program for a short time like a communication line when transmitting a program via a network such as the Internet or a communication line such as a telephone line. In this case, a volatile memory in a computer system serving as a server or a client in that case, and a program that holds a program for a certain period of time are also included. The program may be a program for realizing a part of the functions described above, and may be a program capable of realizing the functions described above in combination with a program already recorded in a computer system.
以上、この発明の実施形態を図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等も含まれる。 The embodiment of the present invention has been described in detail with reference to the drawings. However, the specific configuration is not limited to this embodiment, and includes design changes and the like within a scope not departing from the gist of the present invention.
１…健康相談システム １００…サーバ装置 １１１…利用者端末通信部 １１２…オペレータ端末通信部 １１３…システム端末通信部 １８０…記憶部 １８１…利用者情報記憶部 １８２…オペレータ情報記憶部 １８３…コールログ記憶部 １８４…対応マニュアル記憶部 １９０…制御部 １９１…重大度予測値算出部 １９２…候補選択部 ２００…利用者端末装置 ３００…オペレータ端末装置 ４００…システム端末装置
DESCRIPTION OF
Claims (6)
健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、
健康相談要求を受信する受信部と、
前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信部が受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択部と、
前記候補選択部が選択した前記健康相談要求に応じるオペレータの候補の端末装置へ健康相談要求を送信する送信部と、
を具備することを特徴とするサーバ装置。 A user information storage unit for storing information on the user for each user of the health consultation service;
An operator information storage unit for storing information of the operator for each operator who responds to health consultation;
A receiving unit for receiving a health consultation request;
Candidate selection for selecting an operator candidate according to the health consultation request received by the receiving unit based on the information on the person to be consulted by the health consultation request received by the receiving unit and the information of each of a plurality of operators And
A transmission unit that transmits a health consultation request to a terminal device of an operator candidate that responds to the health consultation request selected by the candidate selection unit;
A server device comprising:
前記候補選択部は、前記予測情報に基づいて前記健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する
ことを特徴とする請求項１に記載のサーバ装置。 A severity prediction information acquisition unit that acquires the prediction information of the severity of the health consultation based on the information of the subject of the health consultation according to the health consultation request received by the reception unit;
The server apparatus according to claim 1, wherein the candidate selection unit selects an operator candidate who responds to the health consultation request based on the prediction information.
前記オペレータ情報記憶部は、所定の傷病に関する相談への対応レベル情報を含む前記オペレータの情報を記憶し、
前記候補選択部は、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の有する傷病に関する相談への各オペレータの対応レベルに基づいて、前記健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載のサーバ装置。 The user information storage unit stores the information of the user including information indicating the presence or absence of a predetermined injury or illness,
The operator information storage unit stores the information of the operator including information on the level of correspondence to a consultation about a predetermined injury and illness,
The candidate selection unit selects an operator candidate that responds to the health consultation request based on the level of each operator's response to the consultation about the sickness and disease of the target person of the health consultation received by the reception unit received by the receiving unit. The server device according to claim 1 or 2, wherein
健康相談要求を受信する受信ステップと、
前記受信ステップにて受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信ステップにて受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択ステップと、
を具備することを特徴とする健康相談対応者候補選択方法。 Health of a server device comprising: a user information storage unit that stores information on the user for each user of the health consultation service; and an operator information storage unit that stores information on the operator for each operator who responds to the health consultation Consultation candidate selection method,
A receiving step for receiving a health consultation request;
Based on the information of the person to whom the health consultation request is received in the receiving step and the information of each of the plurality of operators, the operator candidate corresponding to the health consultation request received in the receiving step is selected. A candidate selection step;
A method for selecting candidates for health counselors, comprising:
健康相談要求を受信する受信ステップと、
前記受信ステップにて受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信ステップにて受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択ステップと、
を実行させるためのプログラム。
A server device comprising: a user information storage unit that stores information on the user for each user of the health consultation service; and an operator information storage unit that stores information on the operator for each operator who responds to the health consultation.
A receiving step for receiving a health consultation request;
Based on the information of the person to whom the health consultation request is received in the receiving step and the information of each of the plurality of operators, the operator candidate corresponding to the health consultation request received in the receiving step is selected. A candidate selection step;
A program for running
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2013100442A JP2014219924A (en) | 2013-05-10 | 2013-05-10 | Server device, health counseling responder candidate selection method, and program |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2013100442A JP2014219924A (en) | 2013-05-10 | 2013-05-10 | Server device, health counseling responder candidate selection method, and program |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2014219924A true JP2014219924A (en) | 2014-11-20 |
Family
ID=51938288
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2013100442A Pending JP2014219924A (en) | 2013-05-10 | 2013-05-10 | Server device, health counseling responder candidate selection method, and program |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2014219924A (en) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN105354435A (en) * | 2015-11-26 | 2016-02-24 | 天津福威科技发展有限公司 | Health consultation system |
| WO2021014937A1 (en) * | 2019-07-24 | 2021-01-28 | ソニー株式会社 | Communication support device, communication support method, and program |
Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2003122834A (en) * | 2001-10-16 | 2003-04-25 | Hochiki Corp | Consultation information processor, consultation information processing method and program |
| JP2006244266A (en) * | 2005-03-04 | 2006-09-14 | Toshiba Corp | Health consultation server device and health consultation system |
| JP2006293637A (en) * | 2005-04-08 | 2006-10-26 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | Health consultation service platform, health consultation service system and health consultation service method |
| JP2008242534A (en) * | 2007-03-24 | 2008-10-09 | Hiroko Ishiwaka | Healing system, server device, information processor and program |
| JP2009104288A (en) * | 2007-10-22 | 2009-05-14 | Hitachi Ltd | Communication management server and computer system |
| JP2010026855A (en) * | 2008-07-22 | 2010-02-04 | Omron Healthcare Co Ltd | Device for determining health condition |
-
2013
- 2013-05-10 JP JP2013100442A patent/JP2014219924A/en active Pending
Patent Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2003122834A (en) * | 2001-10-16 | 2003-04-25 | Hochiki Corp | Consultation information processor, consultation information processing method and program |
| JP2006244266A (en) * | 2005-03-04 | 2006-09-14 | Toshiba Corp | Health consultation server device and health consultation system |
| JP2006293637A (en) * | 2005-04-08 | 2006-10-26 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | Health consultation service platform, health consultation service system and health consultation service method |
| JP2008242534A (en) * | 2007-03-24 | 2008-10-09 | Hiroko Ishiwaka | Healing system, server device, information processor and program |
| JP2009104288A (en) * | 2007-10-22 | 2009-05-14 | Hitachi Ltd | Communication management server and computer system |
| JP2010026855A (en) * | 2008-07-22 | 2010-02-04 | Omron Healthcare Co Ltd | Device for determining health condition |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN105354435A (en) * | 2015-11-26 | 2016-02-24 | 天津福威科技发展有限公司 | Health consultation system |
| WO2021014937A1 (en) * | 2019-07-24 | 2021-01-28 | ソニー株式会社 | Communication support device, communication support method, and program |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| Omboni et al. | The worldwide impact of telemedicine during COVID-19: current evidence and recommendations for the future | |
| US8602294B2 (en) | System, computer program and method for managing medical information | |
| US20070038474A1 (en) | Workflow and communications logging functions of an automated medical case management system | |
| JP6132639B2 (en) | Health information utilization system and program used therefor | |
| Moore et al. | Event detection: a clinical notification service on a health information exchange platform | |
| US20190267134A1 (en) | System and Method for the Specialized Delivery of Telemedicine Services | |
| US11817208B2 (en) | Method and system to facilitate patient care | |
| US20160328532A1 (en) | System, method and software product for medical telepresence platform | |
| JP2016164770A (en) | Network system, information processing system, and method | |
| US20150100349A1 (en) | Untethered Community-Centric Patient Health Portal | |
| Assis et al. | Teledermatology for primary care in remote areas in Brazil | |
| JP6775203B2 (en) | Medical care support device, medical care support method, medical care support program and medical care support system | |
| Margineanu et al. | eHealth in TB clinical management | |
| CN107591194A (en) | The reserving method and system of a kind of medical personnel | |
| Lew et al. | Telehealth and kidney disease care: role after the public health emergency? | |
| JP2015197885A (en) | Wounded person acceptance state display device, rescue medical information system, wounded person acceptance state display method and program | |
| JP2014219924A (en) | Server device, health counseling responder candidate selection method, and program | |
| CN112749321B (en) | Data processing method, client, server, system and storage medium | |
| CA2879378A1 (en) | System and method for management of patients and critical information | |
| JP6166114B2 (en) | Emergency request system | |
| JP2019204491A (en) | Specific health guidance promotion system and server device | |
| US20140172451A1 (en) | Systems and methods for medical information management | |
| JP6819979B1 (en) | Medical Nursing Delivery Methods, Systems and Programs | |
| JP2002230173A (en) | Medical information processing system, medical information processor, information terminal equipment, method for processing medical information, and program | |
| JP2014081751A (en) | Emergency medical service control support system, server, and portable terminal |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20141226 |
|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20151009 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20151124 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20160329 |