JP2011215965A - 製品サポート用対応者運用管理システム、管理方法、及び管理用プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザからの問い合わせに対しての応答者として、当該問い合わせの難易度およびユーザの重要度に応じてそのレベルに合った対応者を柔軟に且つ適切に選択する。
【解決手段】お客様からの問い合わせ内容Ｐを受け付けて応答可能な対応者にその内容Ｐを知らせる機能を備えた受付入力部１１と、前記対応者の複数情報と対応する製品等にかかるスキル値を含む情報を予め記憶した総合ＤＢ（ベースデータ）２０と、対応可能な対応者を選択する対応者選択手段１とを備えている。総合ＤＢ２０は、各対応者の対応範囲の分類と必要とするスキル値とが格納されたスキルレコード管理表ＤＢ９と各対応者のスキル値が製品毎に記憶されたスキルＤＢ６とを備え、対応者選択手段１が、前記問い合わせ内容Ｐに適した対応者を選択するためのスキル値を算定する選択値算定部及びこれに合った対応者をスキルＤＢ６から選択する対応者特定部とを備えている。
【選択図】図１

Description

本発明は、製品サポート用対応者運用管理システム、管理方法、及び管理用プログラムに係り、特に、製品に関するお客様からの問い合わせに対して応答可能な対応者を迅速に選択し対応させるようにすると共に、当該対応者のスキルを的確に把握して的確な応答サービスを提供可能とした製品サポート用対応者運用管理システム、運用管理方法、及び運用管理用プログラムに関する。

製品に関する問い合わせ対応において、問い合わせ窓口（コンタクトセンタ) は複数の対応者によって構成されている。そして、各対応者は技術的レベルや保有知識に違いがある場合が多い。この場合、通常はそのような違いを意識せず、ランダムやシリアルに対応者の割り振りが行われている。一方、対応者の割り振りに際しては、問い合わせの内容に対する難易度や緊急度、或いは重要度等を考慮して、これに対する対応者を如何にして設定するかという課題については、従来よりさまざまな手法が考えられている。

例えば、特開２００５−８４７３９号公報（特許文献１）には、過去の回答履歴に基づいて回答者（対応者）を定め、対応者ごとに負荷を平準化するような方式のものが開示されている。
又、対応者のスキルに着目した発明として、特開２００６−２１１３９５号公報（特許文献２）には、スキルレベルを管理し、適切に割り振る方式が提示されているが、管理しているスキルはスキルの有無であり、その習得度については何ら追求したものではなかった。又その割り振りについても具体的な開示がないため、実際上の実現に支障があった。

更に、特開２００３−１０８６５０号公報（特許文献３）では、同様に問い合わせに対して対応者を割り振る方式が提示されているが、これも対応者の習得度につき経験年数などで多段階に分けるか又はそれを必要年数以上か以下かで判断しているため、問い合わせに対して適切な応答を成し得るには不十分なものとなっている。

そして、特許第３９８３９１９号公報（特許文献４）には、コールセンタにおいて、或る呼に対して適切に対応できるコールハンドラ（コールセンタのエージェント：対応者）のスキルを熟練の度合いで定め、且つ優先順位を定めて顧客に対応させ、これにより顧客の満足度を確保する旨の内容開示が成されている。

特開２００５−０８４７３９号公報 特開２００６−２１１３９５号公報 特開２００３−１０８６５０号公報 特許第３９８３９１９号公報

製品のサポートにおいては、問い合わせを受ける窓口は複数のメンバで構成されることが普通である。又、この窓口では複数製品をまとめて担当することが普通であり、更に、場合によってはハードウェアとソフトウェアを同一の窓口で対応することもある。サポートを担当する窓口要員は得意な製品・ＯＳや経験・スキル等が個人毎に異なることが普通であり、問い合わせへの対応においても違いが出ることは明らかである。

また、問い合わせの内容や個人の負荷状況によって対応の可否が左右されるが、例えばトラブル続きの製品或いは取引上重要なユーザに対しては、対応に特に注意が必要である。このようにサポートの対応にはさまざまな要素が絡むことが考えられるが、一方、対応に際しては個人の経験に頼ることが多く、適切な割り振りを行うのは難しかった。

又、対応部門の個人的負荷の偏り、業務経験・知識・スキル等の向上、着目ユーザへの対応など、そのバランスが取れていないと問い合わせに対する対応がスムーズに行われず、問い合わせに対する回答が遅くなるとお客様満足度の低下につながり、ひいては企業のイメージ低下につながる可能性がある。

前述した各公報に開示された内容にあっては、対応者のスキルを管理し、適切なものを選択するという手法は存在するが、どのように選択するかに多くは具体性が欠けており、又、スキルの保有有無に関しては当該スキルを二値化し、一定以上のスキルを有すか否かの判断に終始しており、具体的な適応性に欠けるという不都合を常に伴っていた。即ち、実際に必要とする複数のレベルでの管理、及びそれに適した継続的な運用を行うという手法についての開示はない。

また、問い合わせに対応するためのスキル及び担当者が保有するスキルは、製品スキルだけでなく、多種多様な種類のものが存在する。しかしながら、上記関連技術にあっては、それらを関連付けて管理し或いは問い合わせに利用するという対応策については何らの開示も示唆もなされていない。

〔発明の目的〕
本発明は、上記関連技術に鑑み、製品のサポートに際し、ユーザからの問い合わせに対しての応答者として、当該問い合わせの内容の難易度およびユーザ側の重要度に応じてそのレベルに合った対応者を柔軟に且つ適切に選択し得る製品サポート用対応者運用管理システム、管理方法、及び管理用プログラムを提供することを、その目的とする。

上記目的を達成するため、本発明にかかる製品サポート用対応者運用管理システムは、製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に応答可能な対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に合った対応者を選定し前記受付入力部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、

前記総合データベースは、前記各対応者が対応可能とする製品をその管理運用にかかるカテゴリ毎に分類し且つ必要とするスキル値が付されて整理統合されたスキルレコード管理表データベースと、前記複数の各対応者が対応可能とするカテゴリおよび製品にかかる情報が集約され且つ当該各対応者のスキル情報が数値で記録されて成るスキルデータベースとを備え、

前記対応者選択手段が、前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に入力された場合にこれらの入力情報を記憶する入力情報記憶部と、この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定する選択値算定部と、この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定する対応者特定部とを備え、
前記受付入力部に、前記対応者選択手段で特定された対応者が適合者か否かを判定する適合者判定部を併設したことを特徴とする。

又、上記目的を達成するため、本発明にかかる製品サポート用対応者運用管理方法は、 製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に適合する対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に合った対応者を選定し前記受付部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムにあって、

前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に前記受付入力部を介して入力された場合にこれらの入力情報を入力情報記憶部に記憶させ、
この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定し、
この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を（対応者特定部が）特定すると共に、
これら記憶、算定、および特定にかかる各工程を前記対応者選択手段が順次実行するようにし、
この対応者選択手段により実行され特定された対応者が前記問い合わせに対する応答適合者か否かを適合者判定部が判定する構成としたことを特徴とする。

更に、上記目的を達成するため、本発明にかかる製品サポート用対応者運用管理プログラムは、製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に適合する対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に合った対応者を選定し前記受付部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムにあって、

前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に前記受付入力部を介して入力された場合にこれらの入力情報を入力情報記憶部に記憶処理する入力情報記憶処理機能、
この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定する選択値算定処理機能、
この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定処理する対応者特定処理機能、
及びこの特定された対応者が前記問い合わせに対する応答適合者か否かを判定する適合者判定機能を設け、
これらをコンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする。

本発明は上述したように構成したので、これによると、問い合わせに対する対応者のスキル値を数値で管理すると共に問い合わせの難易度および重要度に合わせて対応可能な対応者を選択するする対応者選択選択手段および適合者判定部を設けたので、問い合わせの難易度および重要度に合わせてそのレベルに適合した対応者を柔軟に且つ適切に選択し得るという他の例のない優れた製品サポート用対応者運用管理システム、管理方法、及び管理用プログラムを提供することができる。

本発明にかかる製品サポート用対応者管理システムの一実施形態を示す全体的なブロック図である。 図１中に開示した製品サポート用対応者管理システムの一部を示す図で、図２（Ａ）は対応者選択手段の構成内容を示すブロック図、図２（Ｂ）はスキル値更新手段の構成内容を示すブロック図である 図１に開示した製品サポート用対応者管理システムの一部を示す図で、図３（Ａ）はアンケート結果反映設定手段の構成内容を示すブロック図、図２（Ｂ）は対応者定期調整手段の構成内容を示すブロック図である 図１に開示した実施形態の動作（対応者選択動作及び対応結果のフィードバック動作）の概要を示す概略説明図である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルレコード管理表データベースの管理内容の対象範囲全体（複数製品でカテゴリを構成する等）を示す説明図である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルレコード管理表データベースの各管理レコード（管理，バージョン，カテゴリ等）における格納情報の内容の一例を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルデータベースの格納内容の一例を示す図表である。 図１に開示した実施形態における対応者選択時における情報の流れ（数値計算も含む）を示す説明図である。 図１に開示した実施形態における対応者選択，特に次善の対応者選択時における情報の流れ（数値計算も含む）を示す説明図である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルデータベースの格納内容の更新時における情報の流れを示す説明図である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成す対応者選択手段の動作を示すフローチャートである。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキル値更新手段の動作を示すフローチャートである。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すアンケート結果反映手段の動作を示すフローチャートである。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成す重要度一時調整手段の重要情報格納動作を示すフローチャートである。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成す対応者定期調整手段の動作を示すフローチャートである。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルレコード管理表データベースにおける製品ーバージョンの組合せ毎の管理状況を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルデータベースにおける担当者毎のスキル情報の管理状況（１）を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルデータベースにおける担当者毎のスキル情報の管理状況（２）を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルデータベースにおける担当者毎のスキル情報の管理状況（３）を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルデータベースにおける担当者毎のスキル情報の管理状況（４）を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルデータベースにおける担当者毎のスキル情報の管理状況（５）を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成すスキルデータベースにおける担当者毎のスキル情報の管理状況（６）を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成す問い合わせ調整データベースにおける重要度の状況を示す図で、図２３（Ａ）は全体補正値１．０の場合を示す図表、図２３（Ｂ）は全体補正値１．０の場合の他の例を示す図表、図２３（Ｃ）は全体補正値０．９の場合の例を示す図表である。 図１に開示した実施形態の構成の一部を成す選択事例データベースにおける難易度の格納状況を示す図表である。

以下、本発明の一実施形態を添付図面に従って説明する。
最初に、本実施形態の概要および基本的な内容を説明する。

〔概要〕 本実施形態は、製品に対するサポート及びユーザからの問い合わせに対する対応を実行する対応者およびそのスキル情報を管理すると共に、そのスキル情報を有効利用してユーザからの問い合わせに対する担当者の割り振りを、ユーザの要請に合わせて綿密に対応し得るようにしたものである。

製品のサポートにおいては、問い合わせを受ける窓口センタ（例えば、図２のレスポンスセンタ参照）１０は、複数の対応者１０_１ ，１０_２ ，……１０_ｎ のメンバで構成されている。この窓口センタ１０では複数製品をまとめて担当することが可能であり、場合によってはハードウェアとソフトウェアを同一の窓口センタ１０で対応することもある。

本実施形態においては、問い合わせに対して対応可能な対応者１０_１ ，１０_２ ，……１０_ｎ を選択するため、対応者選択手段１が各対応者のスキル値を格納したスキルデータベース６に基づいて、問い合わせの難易度・緊急度・問い合わせお客様の重要度などに対し、数値化したデータから適切な対応者を算出する。即ち、スキルデータベース６には、各対応者の製品・プラットホーム（ＯＳ）毎のスキルレベルを、数値で設定されているようにした。

そして、質問の難易度に従って適切なスキルレベルをもつ対応者を選択し、難しい問い合わせには高スキル保持者を、簡単な質問には低スキル保持者を割り当てるようにし、効率よく質問に対応するようにする。

このスキルは、本実施形態では数値で表現されており、同時に、質問元のお客様の重要度や、質問自体の緊急度によって補正をかけ、重要度や緊急度の高い質問に対しては通常よりスキルが高い対応者を選別するようにする。
このスキルは、製品やそれが属するジャンル・カテゴリを幅広く管理し、製品間の関連性も含めて管理し、対応者の選択に利用するようにした。

更に、本実施形態では、対応者に偏りが出る（負担が偏る）のを避けるために、対応者が選択された事例を集計して定期的に補正値をチューニングし、これによって対応者の偏りを是正するように調整することが可能となっている。

そして、そのスキルに対しては経験値を持つものとし、問い合わせ対応、アンケート結果、及び教育受講などによって、ダイナミックに経験値を増減させると共に経験値が一定に達した際には、スキルレベルのアップ又はスキルレベルのダウンを行う。
その際、属するカテゴリ、及び関連製品・ＯＳなどの二次的な要素も連動してアップ・ダウンを行うようにした。

このようにして、問い合わせ対応およびそれに付随する作業にかかる情報を、本実施形態では同時に収集し、これによって、各対応者の有する対応者選択に必要なスキル値が自動的に更新管理され得るようにした。

〔基本的な内容〕
本実施形態にかかるサポート用対応者運用管理システムは、図１乃至図３に示すように、製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に応答可能な対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部１１と、問い合わせに対して応答可能な複数の対応者１０_１ ，１０_２ ，……１０_ｎ にかかる情報を予め記憶した総合データベース２０と、お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベース２０から前記問い合わせの内容に応答可能な対応者を選定し前記受付入力部１１に連絡する対応者選択手段１とを備えている。

この内、総合データベース２０は、各対応者１０_１ ，１０_２ ，……１０_ｎ が対応可能とする製品をその管理運用にかかるカテゴリ毎に分類し且つ必要とするスキル値が付されて整理統合されたスキルレコード管理表データベース９と、複数の各対応者１０_１ ，１０_２ ，……１０_ｎ が対応可能とするカテゴリおよび製品にかかる情報が集約され且つ当該各対応者のスキル情報が数値で記録されて成るスキルデータベース６とを備えている。

対応者選択手段１は、お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に入力された場合にこれらの入力情報を記憶する入力情報記憶部１Ａと、この記憶された入力情報に基づいて問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定する選択値算定部一Ｂと、この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベース６を検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定する対応者特定部１Ｃとを備えている。そして、前述した受付入力部１１には、前述した対応者選択手段１で特定された対応者が適合者か否かを判定する適合者判定部１２が併設されている。

このため、これによると、問い合わせに対する対応者のスキル値を数値で管理すると共に問い合わせの難易度および重要度に合わせて対応可能な対応者を選択するする対応者選択選択手段１および適合者判定部１２を設けたので、問い合わせの難易度および重要度に合わせてそのレベルに適合した対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ を柔軟に且つ適切に選択することが可能となる。

又、上述した対応者選択手段１には、問い合わせ内容にかかる対応の難易度，客先重要度，及び緊急度に予め設定された数値に対する補正値を格納した問い合わせ調整値データベース７が併設されている。このため、問い合わせ内容に応答する対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ の選択に偏りが生じないように、予めその難易度および客先重要度等の数値に補正して保持するようにし、これによって対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ の特定のレベルの対応者に対応内容が集中しないように予め調整され得るようになっている。

ここで、前述した対応者選択手段１の選択値算定部１Ｂは、前記選択値を、前記難易度，客先重要度，及び緊急度，並びに全体補正値にかかる数値が設定され入力された場合に下式、
選択値＝（難易度）×（問い合わせ緊急度）×（お客さま重要度）×（全体補正値）
……式１、によって算定されるように構成されている。

前述した適合者判定部１２は、対応者選択手段１で算出された選択値が対応者の有するスキル値に比較して低くなく且つ当該対応者の有するスキル値が前記選択値に比較して極端に低い場合には、前述した対応者選択手段１に対して対応者の再選択指令を発信する再選指令発信機能を有している。

そして、対応者選択手段１は、適合者判定部１２からの指令に基づいて前記スキルレコード管理表データベース９に格納されている上位カテゴリについての選択値に近いスキル値を備えた対応者を選択し適合者として特定する適合者再選処理部１Ｄを備えている。
これによって、問い合わせ内容により一層適合した対応者を効率よく選出することが可能となっている。

又、スキルデータベース６が備えている対応者リストには、問い合わせ対象の製品にかかる演算処理用基本ソフトのスキル値が予め併記されている。又、対応者選択手段１は、問い合わせ対象が演算処理用基本ソフトに関連する製品である場合で、当該製品にかかる対応適任者が居ない場合には、前記基本ソフトに関連する識者を対応者として前記スキルデータベース６から選択するＯＳ識者選択処理部１Ｅを備えている。
これにより，適合者不存在に際しては、ＯＳ識者を充てることにより、問い合わせ内容に対する理解および対応の緊急性に対処し得るようになっている。

更に、スキルデータベース６には、各対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ のスキル情報として各カテゴリ及び各製品に対応して各対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ のスキル値と対応経験の経験値とが併記して格納されており、前記対応者が問い合わせに対する対応が完了した場合に、当該対応者にかかるスキル情報の経験値を更新するスキル値更新手段２が、前述した受付入力部１１に併設されている。
これにより、対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ のスキル値が経験に応じて合理的に高められ記録されるようになっている。

このスキル値更新手段２は、対応者による前記問い合わせに対する対応が完了した場合に、前記スキルデータベース内の前記対応した製品にかかる前記経験値を＋１加算すると共に、当該対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値をもアップ（増加設定）する経験値アップ処理部２Ａを有している。又、この経験値アップ処理部２Ａは、前記上位カテゴリの経験値のアップ（増加設定）に際しては、対応する前記下位カテゴリの経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を設定するようになっている。これにより，必要以上に上下カテゴリ間のスキル値に格差が生じ対応者が限定されるのが回避されるようになっている。

ここで、スキル値更新値手段２の前記経験値アップ処理部２Ａは、関連する製品にかかる経験値の加算に際しては、対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい値に設定するように構成されている。
更に、このスキル値更新手段２は、前記経験値が予め設定した一定値を超えた場合には、その時点で対応した対応者の対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共にその経験値を０に設定（クリア）するスキル値可変設定部２Ｂを備えている。
これにより、一定の経験を経た対応者は経験の積み重ねによって確実にスキル値がアップされるようになっている。

又、このスキル値更新手段２は、対応者が直接対応した製品に関連する関連製品が有る場合には、同時に関連製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に、当該スキル値が予め設定された上限値を超えた場合には他の関連製品のスキル値を一段高い値に設定する関連製品スキル値設定部２Ｃを備えている。
これにより、対応者の有する適合能力を関連製品に迄有効に網羅しえるようになっている。

更に、本実施形態では前述した対応者による応答内容が、問い合わせ側で（お客様によって）アンケートの形態で集計され（受付入力部１１を介して）入力された場合に、これを取り込んでその内容を分析し前述した総合データベース２０の記憶内容に反映させるアンケート結果反映設定手段３を備えている。

このアンケート結果反映設定手段３は、前述した対応者の応答内容に対する問い合わせ側の満足度の高低を確認する満足度確認部３Ａと、この満足度確認部３Ａによって満足度が高いと確認された場合には前記スキルデータベース６内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を高い値に設定制御すると共に，満足度が低いと判断された場合には前記スキルデータベース６内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を低い値に設定制御するスキル値可変設定部３Ｂとを備えて構成されている。
これにより、問い合わせ側であるお客様の満足度が対応した対応者のスキル値の高低となってスキルデータベース６に反映されるようになっている。

このアンケート結果反映設定手段３にあって、前述した満足度確認部３Ａによって問い合わせ側の満足度の高いことが確認された場合、前記スキル値可変設定部３Ｂは、前記対応者が対応した製品にかかる前記スキルデータベース上の経験値を一段高い値に設定すると共に、前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を直前の値よりも高い値に設定する経験値アップ処理機能３Ｂａを有し、

このスキル値可変設定部３Ｂの経験値アップ処理機能３Ｂａは、前記上位カテゴリの経験値のアップ（増加）に際しては、対応する前記下位カテゴリの経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を設定するように構成されている。

更に、上記スキル値可変設定部３Ｂの経験値アップ処理機能３Ｂａは、前記カテゴリの経験値のアップ（増加）に際しては、前記スキルレコード管理表データベース上に予め規定された数値１以下の係数に基づいて、下式、
（上位カテゴリの経験値）＝（下位カテゴリでアップした経験値）×（係数）……式２
を演算すると共にこれにより、前記スキルデータベース６上の上位カテゴリの経験値を増加設定するように構成されている。

このスキル値可変設定部３Ｂの経験値アップ処理機能３Ｂａは、前記関連製品にかかる経験値の加算に際しては、対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい値に設定するように構成されている。
そして、このスキル値可変設定部３Ｂは、更に、上経験値が予め設定した一定値を超えた場合に、当該対応者の前記対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に前記経験値を０に設定するスキル値アップ処理機能３Ｂｃを備えている。

一方、アンケート結果反映設定手段３にあって、前述した満足度確認部３Ａによって前記問い合わせ側の満足度が低いことが確認された場合、スキル値可変設定部３Ｂは、当該対応者が対応した製品にかかる経験値を一段低く再設定すると共に、前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を低減処理する経験値低減処理機能３Ｂｂを備えている。

そして、この経験値低減処理機能３Ｂｂは、前記上位の経験値の低減処理に際しては、対応する前記下位の経験値に加算される経験値よりも大きい下げ幅で低減処理するように機能する。

更に、このスキル値可変設定部３Ｂの経験値低減処理機能３Ｂｂは、関連する関連製品にかかる経験値の低減に際しては、前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい下げ幅で低減処理するように構成されている。
そして、このスキル値可変設定部３Ｂは、 前述した経験値が０値を割り込む状態となった場合には、当該対応者が対応した前記製品にかかるスキル値を一段低い値に設定すると共に前記経験値を０に設定するスキル値低減処理機能を備えている。
これにより、対応者による対応の良否が当該対応者にスキル値に合理的に反映されるようになっている。

更に、前述した対応者選択手段１には、当該対応者選択手段１が選択した対応者にかかる情報を記憶する選択事例データベース８が併設されている。
又、前述した受付入力部１１に、上記選択事例データベース８に格納された対応者の対応回数に基づいて前記スキルデータベース６に格納された対応者の対応頻度（負荷状況）を集計し各対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ の対応頻度の偏りを調整する対応者定期調整手段５が併設されている。

この対応者定期調整手段５は、集計された前記対応者の対応頻度（負荷状況）の偏りの有無を判定する対応頻度判定部５Ａと、この対応頻度判定部５Ａにより対応頻度（負荷状況）に偏りが有ると判定された場合に作動し前記問い合わせ調整値データベース７に格納され前記お客様からの問い合わせ内容にかかる重要度の全体補正値を前記偏りの状況に応じて可変設定する補正値可変設定部５Ｂとを備えて構成されている。

又、この対応者定期調整手段５の補正値可変設定部５Ｂは、前記対応頻度判定部５Ａが対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ の内のスキル値が低い対応者に前記対応頻度（負荷状況）の偏りがある旨判定した場合には、前述した重要度の全体補正値を高く設定すると共に、前記対応頻度判定部５Ａが前記対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ の内のスキル値が高い対応者に前記対応頻度（負荷状況）の偏りがある旨判定した場合には、前記重要度の全体補正値を低く設定する全体補正値設定機能５Ｂａを備えている。
これにより、対応者のスキル値のレベルを調整することにより、問い合わせに対する難易度や重要度のレベルに対応した対応者の対応レベルが変動し、これにより対応者の偏りが調整（修正）されるようになっている。

〔全体構成〕
次に、上記内容の全体を具体的に詳述する。
図１乃至図３に示すように、本実施形態における製品サポート用対応者選択管理システムは、問い合わせ受け付け用の窓口センタ（受付窓口：レスポンスセンタ）１０でオペレータの指示により作動し予め設定された複数の対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ から一の対応者を選択する対応者選択手段１と、ユーザであるお客様からの問い合わせに対する回答時に前記一の対応者のスキルの更新を行うスキル値更新手段２と、前記対応者の応対に対するユーザからのアンケート結果を前記対応者選択手段１に実行内容に反映するアンケート結果反映手段３と、前記ユーザからのアンケート結果にかかるユーザ（お客様）の情報を格納する一時調整手段４とを備えている。

更に、この製品サポート用対応者選択管理システムは、各対応者のスキルに対する補正値のチューニング及び未対応スキルのダウンを行う定期調整手段５と、総合データベース２０とを備えている。この内、総合データベース２０は、対応者のスキルを管理するスキルデータベース６と、対応者を選別するための計算式への補正値を管理する問い合わせ調整値用データベース（以下「問い合わせ調整値ＤＢ」という）７と、対応者を選択した事例を管理する選択事例用データベース（以下「選択事例ＤＢ」という）８と、各スキルの関連性の管理情報を格納するスキルレコード管理表データベース（以下「スキルレコード管理表ＤＢ」という）９とを備えて構成されている。

図１は、ユーザからの問い合わせを受け付けるための問い合わ窓口（レスポンスセンタ）１０を含むシステム全体の構成を示す。

この図１にあっては、前述した図１の開示内容以外では、製品利用者側であって質問を行う問い合わせ者Ｙm と、この問い合わせ者Ｙm からの問い合わせを受け付けてサポート対応を行う前記窓口センタ（レスポンスセンタ）１０と、問い合わせを行うお客様の状況（お客様重要情報等）を把握しているお客様状況把握者（営業担当者）Ｂm とが、それぞれ組み込まれている。

ここで、図２に、上述した対応者選択手段１およびスキル値更新手段の各構成内容の一例を示す。又、図３に、上述したアンケート結果反映手段３および対応者定期調整手段の各構成内容の一例を示す。

図４は、前述したユーザ側からの問い合わせに対して、対応者選択に関する選択処理の概念を図示したものである。この場合、対応者のスキル情報が格納されているスキルデータベース６に基づいて、前述した対応者選択手段１が対応者選択を行う。そして、システム内では、その結果や運用実績にかかる情報をフィードバックし、スキル情報を随時リアルタイムで更新する。このようにして前述した問い合わせ対応に関する有機的な循環を行い、手動でメンテナンスをすることなしに、問い合わせ対応に関する最適な運用を行うことが出来るように構成されている。

図５は、スキルレコード管理表ＤＢ９で管理する内容についての概念図を示す。
ここで、スキルレコード管理表ＤＢ９は、後述するように、各製品・カテゴリの関連性を管理するために格納するデータベースである。
製品は１つ以上の複数バージョンで構成され、複数製品でカテゴリを形成する。又、複数のカテゴリで上位カテゴリを構成する。このような形で順次ツリー構造を形成する。又、各製品間やＯＳ（Ｏperationg Ｓystem ：基本ソフトウェア）と製品間の関連性も紐付けを行い、統合した状態で管理するようになる。

ここで記述されるカテゴリ、製品、及びバージョンなどについて各担当者のスキルを管理することになる。スキルレコード管理表ＤＢ９の内容は、利用者が管理しやすい形態で作成するものであれば、どのような形態であってもよい。

図６に、上記図５に開示したスキルレコード管理表ＤＢ９の具体的な一例を示す。
製品、バージョン、及びカテゴリなどの各管理レコードにどのような情報が格納され、どのように関連付けられているかを具体的に示したものである。
ここで、係数とは、後述されるスキル増減に対しての計算補正値であり、関連スキルがどの程度の関連性があるかを数値化したものである。ある製品のスキルをアップした際に関連するカテゴリや製品などを同時にアップする場合、アップした値に係数を乗算することによって、関連するカテゴリや製品のアップ値を算出する。

又、図６において、スキル増加上限とは、関連製品に対するスキルの上限である。関連製品としてのスキルアップは上限を設けないと回数さえこなせば有識者と認識されるまでになる可能性があり、それを防ぐために関連製品としてのスキルアップに上限を設け、ある程度以上のスキルには向上しないようにする。
このスキル増加上限の値は、関連製品としてのスキルアップ時にのみ適用される。この係数やスキル増加上限に関しても、図５で前述したように、どのような数値をとるかは利用者が適切なものを作成するものとする。

図７に、スキルデータベース６の格納内容を示す。
この図７では、各対応者に関してカテゴリ、製品、及びバージョンなどのスキル管理対象が格納され、その構成要素として問い合わせに関する最終対応日、経験値、及びスキル値が格納されている。又、スキル管理とは別に、対応者の繁忙状況も格納されている。

図８に、本発明の特徴の一つである対応者選択手段１が稼働した場合の対応者選択に関する情報の流れを示す。
そして、ここでは、問い合わせに付随する情報と対応者選択のための情報とから数値計算が行われ、その結果に基づいてスキルデータベース６から最適な対応者が選択される。

図９に、図８における対応者選択手段１の機能の一部である次善選択機能を作動させた場合の対応者選択に関する情報の流れを示す。
この図９において、この次善選択機能は、詳細は後述するが、図８における対応者選択で適合者不在の際して実行されるように機能し、その動作は基本的には図８と同様であるが、確認するスキルはスキルレコード管理表ＤＢ９から抽出され、それに基づいてスキルデータベース６を確認して対応者選択を行うようになっている。

図１０に、本発明にかかる実施形態のもう一つの特徴であるスキルデータベース６の更新に関する情報の流れを示す。
スキルデータベース６上における最終問い合わせ対応日のメンテナンス、アンケートの満足度、問い合わせ回答の実績、又は教育の受講などを実施した際に、随時スキルデータベース６上の関連スキルに関する経験値をアップ又はダウンし、それに従ってスキル値もアップ又はダウンを行う。又、関連するスキル（製品・カテゴリなど) がある場合は、スキルレコード管理表ＤＢ９に基づいて当該関連スキルに関しても、同様にアップ又はダウンを行う。

〔各構成の具体的な内容〕
次に、本実施形態における各構成要素について、具体的に説明する。
前述したように、対応者選択手段１は数値化された問い合わせの難易度等の情報とスキルデータベース６及びスキルレコード管理表ＤＢ９を元に、複数存在する対応者の中から対応すべき対応者を選択すると共に、その結果を選択事例ＤＢ８に格納する。
トラブルや難しい問い合わせについては、そのスキルレベルが高くなり、簡単な問い合わせはスキルレベルが低くなるものとする。

スキル値更新手段２は、問い合わせ対応を完了した際に、スキル経験値をスキルデータベース６に格納する。経験値が一定のレベルに達した場合、スキル値をアップする。経験値及びスキル値の更新は問い合わせ対象製品だけでなく、関連カテゴリ及び関連製品なども連動して更新する。

又、アンケート結果反映手段３は、問い合わせ対応に対するアンケートを問い合わせ者Ｙm から受け付けると、その満足度の結果をスキルデータベース６上の経験値に反映する。満足度が低い場合はどんどん経験値が下がって行き、ひいてはスキルも下がる。スキル値更新手段２と同様、関連カテゴリ及び関連製品なども連動して更新する。

重要度一時調整手段４は、お客様状況把握者（営業担当者）Ｂm が収集したお客様情報が入力された場合、これを重要度の度合いで特定し、これを問い合わせ調整値７に格納するように機能する。

対応者定期調整手段５は、例えば１ヶ月単位など定期的に実行され、選択事例ＤＢ８を集計し、問い合わせ調整値ＤＢ７のチューニングを行い、対応者選択の偏りを是正する機能を有する。又、スキルデータベース６を参照し、経験値の変更が一定期間無い状態、即ち、長期にわたって問い合わせに対応していない状況の場合は、対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ のスキル値をダウンする機能を備えている。

スキルデータベース６は、各対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ の製品やカテゴリ毎のスキル情報を管理している。 そして、該当製品やカテゴリに対応した経験値や最終対応日を格納されており、問い合わせに対応した場合は経験値が溜まり（増加し）、それが一定数に達するとスキル値がアップした状態に設定される。

ここで、説明及び計算式を簡易にするために、スキル値の段階は難易度と同様の最大／最小値をとるものとする。
例えば、難易度が１（簡単）〜１０（難しい）の値をとる場合、スキルも１（スキル低）〜１０（スキル高）の値をとるものとする。しかしながら、各最大／最小値が異なる場合も動作の説明には行っておく。

問い合わせ調整値ＤＢ７は、対応者の選択を行う際の計算式への補正値を格納する。内訳としては、対応者の偏りを正すための全体補正値があり、問い合わせ対象のお客様毎にお客様重要度がある。

選択事例ＤＢ８は、対応者を選択した結果を格納しておくデータベースである。この格納情報を元に各対応者の負荷状況（負担状況）を確認することができ、問い合わせ調整値をチューニングすることができる。

スキルレコード管理表ＤＢ９は、各製品とカテゴリの関連性を管理するものである。即ち、製品とカテゴリの関連性を格納する。どの製品がどのカテゴリに属するか、といった情報や、どの製品とどの製品とが関連性があるか、という情報を格納する。その関連性の度合いを係数として格納し、スキルの更新時の計算に使用する。
また、関連製品にはスキル増加上限を設けられており、関連製品としては一定以上のスキル向上が成されないように制限された構成となっている。

問い合わせ窓口である窓口センタ（レスポンスセンタ）１０は、ユーザからの問い合わせがあった場合に、これを受付者１０ａの入力操作により入力する受付入力部１０Ａと、問い合わせに対応する複数の担当者により構成されている。この複数の担当者は、対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ のｎ人により構成されている。

窓口センタ（レスポンスセンタ）１０は問い合わせ者からの問い合わせを受け付ける部門であり、問い合わせに対しては、受付者１０ａが各対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ の内から一人を選別して割り当てる。そして、この選別された対応者が問い合わせ対応を実行する。

この場合、受付者１ａは、問い合わせの内容を確認し、問い合わせの難易度を数値にて特定し、その難易度を判定して受付入力部１０Ａに入力する。この難易度の判定およびその数値の入力情報が、対応者選択に際しての重要な情報となる。

お客様状況把握者（営業担当者）Ｂm は、問い合わせを行うお客様の現状までのトラブル状況や心証状況を認識しているものであり、前述したように、通常は対象のお客様の担当営業者やＳＥ（サービスエンジニア）がその役目を担う。
例え別環境や別製品であっても、トラブルが頻発した場合は、お客様の心証は悪くなる。そのような場合、通常の問い合わせであっても優先して対応が必要なケースが多い。その情報は、問い合わせ調整値７のお客様重要度に格納する。また、交通・通信などの社会的インフラや、病院など、人命に直接関連するようなお客様は、重要度を常に高くしてもよい。

問い合わせ者Ｙm は、製品を使用する顧客、或いはそれに順ずる存在である。そして、製品に関する問い合わせは問い合わせ窓口センタ（レスポンスセンタ）１０に対して行われる。問い合わせは緊急度を伴うものとし、緊急度は計算に用いるために数値で規定されるものとする。緊急性の高い問い合わせほど、スキルの高い担当者が割り当てられる。
〔動作説明〕

〔実施形態の動作〕
次に、上記実施形態の動作を説明する。
最初に、基本的な動作について説明し、その後に全体の動作および個別の具体的な動作内容を詳述する。

〈基本的な動作〉
まず、客様からの問い合わせ内容Ｐが製品毎に分類され且つその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が受付者（オペレータ）によって必要とするスキル情報と共に前記受付入力部１１を介して入力されると、対応者選択手段１は、これらの入力情報を直ちに取り込んで入力情報記憶部１Ａに記憶させる。

次に、対応者選択手段１は、この入力情報記憶部１Ａに記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定する。この算定は、対応者選択手段１の選択値算定部１Ｂによって前述した算定式１に基づいて実行される。

続いて、対応者選択手段１は、この算定された選択値に基づいてスキルデータベース２０を検索し、当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定する。この特定は対応者選択手段１の対応者特定部１Ｃによって実行される。そして、対応者選択手段１により実行され特定された対応者が前記問い合わせに対する応答適合者か否かを適合者判定部１２が判定する。

ここで、対応者選択手段１によって特定された対応者の適合可否の判定に際し、適合者判定部１２は、算出された前記選択値が対応者の有するスキル値に比較して低くなく且つ当該対応者の有するスキル値が前記選択値に比較して極端に低い場合には、前記対応者選択手段１に対して対応者の再選択指令を発信する。

続いて、この発信された前記再選択指令に基づいて対応者選択手段１は、直ちに作動し、前記スキルレコード管理表データベース９を検索し、スキルレコード管理表データベース９に格納されている上位カテゴリについて前記選択値に近いスキル値を備えた対応者を選択し適合者として特定する。この再選択指令に基づく対応者の選択は対応者選択手段１の適合者再選処理部１Ｄが実行する。

この場合、前述した対応者選択手段１が上記再選択指令に基づいて対応者選択動作を実行しても前述した問い合わせにかかる応答適合者が特定されない場合には、当該問い合わせ対象が演算処理用基本ソフトに関連する製品で有るか否かを前記対応者選択手段１が判定する。そして、当該基本ソフトに関連する製品で有る場合に、この基本ソフトに関連するＯＳ識者を対応者として前記スキルデータベース６から前記対応者選択手段１が選択し応答適合者として特定する。この再選択指令に基づく判定およびＯＳ識者の選択は、対応者選択手段１のＯＳ識者選択処理部１Ｅが実行する。

〈全体の動作〉
まず、問い合わせに対する対応者選択に際して、前提として、問い合わせの難易度や重要度等についての各設定値の具体的にとり得る値を、本実施形態では、以下のように定める。この値は、システムチューニングの範疇で違う値で運用することも可能であり、本発明がこれらの値を限定するものではない。

(1) スキル値：1 〜10
(2) 問い合わせ難易度：1 〜10
(3) 問い合わせ緊急度：1.0(通常) 、1.2(急ぎ) 、1.5(大至急)
(4) お客様重要度：1.0(通常) 、1.2(要注意) 、1.5(最重要)
(5) 経験値：0 〜100 (100に達したらスキルレベルアップ)
(6) アンケート結果反映手段３による経験値の増減値：10
(7) 定期調整手段５による全体調整値に対して対応者偏りを調整する値：0.1
(8) 定期調整手段５による対応なしをチェックする期間とそれによる経験値のダウン ：値一年間（50）

（対応者選択動作（その１））
システムの問い合わせ窓口センタ（レスポンスセンタ）１０に対して、お客様である問い合わせ者Ｙm が質問（問い合わせ）を行うと、この問い合わせは、問い合わせ窓口センタ１０の受付入力部１１によって受け付けられ、そこで、受付者（オペレータ）１０Ａによって問い合わせの内容（問い合わせ情報Ｐ）が確認され、同時にその難易度の判定およびその数値が特定され、その数値の設定入力が受付入力部１１を介して行われる。

そして、問い合わせ者Ｙm による問い合わせには、問い合わせ自体の緊急度の情報が受付者１０Ａの指示によって予め付加されており、受付者１０Ａは、受付入力部１１を介して問い合わせの難易度及び緊急度の問い合わせ情報Ｐを入力し、対応者選択手段１に対応者選択動作を指令する。

この場合、受付入力部１１に設定入力された問い合わせ者Ｙm からの質問の内容（問い合わせ内容Ｐ）およびその難易度並びに緊急度にかかる情報Ｐは、対応者選択手段１にデータ処理に適合した内容に整理されて当該対応者選択手段１に転送される。

対応者選択手段１は、まず、受付入力部１１から設定入力され送られて来た問い合わせ内容について、同時に送られて来た難易度情報に基づいて対応者を選択するための選択値を計算する（図１１：ステップＡ１) 。ここで、選択値を算出するための計算式は本実施形態では、前述した式１と同様に以下のものが採用されている。
選択値 ＝（難易度) ×（問い合わせ緊急度) ×（お客様重要度) ×（全体補正値)
……式１

この場合、（スキル値の段階）＝（難易度の段階）としているため、上記の式１は成立している。一方、（スキル値の段階）≠（難易度の段階）の場合は、式１の右辺に「×（スキル値の段階) ÷（難易度の段階) 」という式が追加される。
例えば、スキル値が１〜１０、難易度が１〜２０だった場合、式の右辺には、「×10÷20」という式が追加される。

ここで算出された値に一番近いスキル値をもつ対応者が選択されるる（図１１：ステップＡ２）。ただし、同じ程度に近い場合はスキルが高い対応者を優先して選択する。例えば、計算された選択値が３で一番近いスキル値が４と２だった場合、４のスキル値をもつ対応者を優先する。

対応者の選択の完了後は、本対応者選択動作（その１）の場合、対応者選択手段１は直ちにその選択した対応者にかかる情報を選択事例ＤＢ８に格納し（図１１：ステップＡ８）、同時に、呼び出し元の受付入力部１１にも転送する（図１１：ステップＡ９）。これをもって、対応者選択手段１による最適者選択にかかる対応者選択動作は終了する。
続いて、受付者１０Ａは、受付入力部１１に最適者選択にかかる結果が入力されると、この選択結果、選択された対応者に前記問い合わせの内容を割り振る。

（対応者選択動作（その２））
次に、前述したステップＡ２で選択した結果、計算した選択値が低くなく且つ選択された対応者のスキル値が極めて低い場合（図１１：ステップＡ３）は、適合者不在として次善の対応者選択を行う。この場合、スキルレコード管理表ＤＢ９から選択対象製品の上位カテゴリを確認する（図１１：ステップＡ４）。

その後、再度、スキルデータベースを確認し（図１１：ステップＡ２）、ステップＡ４で確認した上位カテゴリに関して計算した選択値に近いスキル値の対応者を選択する。
このようにしても、適切な対応者が不在の場合、順次上位カテゴリを確認して次善の対応者がいるかどうかの選択を行う。
ただし、あまりカテゴリの上位に行き過ぎると、対象スキルが問い合わせ製品とかけ離れた状態となる可能性があるため、本実施形態では上位カテゴリを確認する回数に制限を設けている。

今回の場合は３回実行するとあきらめるため、上位カテゴリを確認するのは２回まで（図１１：ステップＡ５）としているが、この数値はスキルレコード管理表ＤＢ９の管理手順に従うため、適宜変更してもよい。尚、詳細なカテゴリ分割を行った場合は、上位カテゴリを確認できる制限回数が多くなるし、大雑把なカテゴリ分割を行った場合は上位カテゴリを確認できる制限回数が少なくなることが想定される。

このようにして、製品スキルに習熟した対応者が不在の場合でも、類似製品／同等製品に習熟している対応者を選択することが出来る。

上位カテゴリを確認しても適任者がいなかった場合、今度はカテゴリではなく問い合わせ対象のＯＳに関する識者を選択する。それは、ＯＳによる違いも問い合わせ対応を行う上で重要なファクタになるため、問い合わせＯＳに習熟しているものが対応したほうが、適切な対応が期待できるためである。

問い合わせ対象のＯＳに関して、スキルデータベース６を確認し、対象ＯＳのスキルが計算値と近い対応者を選択する（図１１：ステップＡ７) 。そこで該当するものが居れば対応者を選択し、居なければ他に選択手段がないため、スキルの程度は問わずに最初に識別された対応者を選択する。そして、その選択結果を選択事例に格納し（図１１：ステップＡ８）、選択結果を受付入力部１１に返却し（図１１：ステップＡ９）、これをもって対応者選択手段１による対応者選択動作は終了する。
尚、図１上では、最初のステップＡ１〜Ａ２（図１１参照）を最適者選択動作とし、それ以降のステップＡ３〜Ａ７を代替者選択（次善対応者選択）として説明してある。

〈対応者のスキル値更新動作（１）〉
問い合わせに対して対応者が選択され、その後、当該対応者による回答を含む対応が終了すると、次に、スキル値更新手段２が稼働し、関連する当該対応者にかかるスキル値の更新動作が実行される。

この場合、まず、スキル値更新手段２は、前述した対応者が対応した結果をスキルデータベース６上の製品・カテゴリの経験値として格納する。具体的には、対応した製品の経験値を＋１加算し、それと同時に、当該対応者にかかる全ての所属カテゴリの経験値をアップ処理（増加設定）する（図１２：ステップＢ１）。

カテゴリの経験値をアップ処理する際には、スキルレコード管理表ＤＢ９に基づいて「上位カテゴリのアップ経験値＝下位カテゴリのアップした経験値×係数」として実行し、最上位のカテゴリ（ツリー構造の天辺）までを連動してアップする。つまり、上位カテゴリであればあるほど係数が乗算されていき、アップ経験値は少なくなる。

ここで、あるカテゴリ( 製品) に対する上位カテゴリの係数が幾つかを確認する場合、上位カテゴリのスキルレコードにおける下位カテゴリ( 製品) に対する係数を見る。
具体的に図１５（スキルレコード管理表の状況）を参考にすると、「製品Ａ- バージョンＡ」に対する上位カテゴリ（製品Ａ）の係数が幾つかを確認する場合、上位カテゴリ（製品Ａ）のスキルレコード上のバージョンＡの係数「０．２」を得る。
このように製品・カテゴリの経験値をアップした際、経験値が一定値に達していた場合（図１２：ステップＢ２）、スキルを高くするために十分な経験値を積んだものとしてスキル値をアップさせる。

スキル値をアップしたら、対象の経験値を０クリアする（図１２：ステップＢ３）。これにより、問い合わせ対応を行っていくと、その製品及びカテゴリに対してどんどん経験値が溜まって行き、スキル値もアップしていく。

スキルレコード管理表ＤＢ９には関連するＯＳ・製品としてどのような製品があるかということも管理されているが、問い合わせ・回答文にそれら関連製品のキーワードが含まれていた場合には、関連製品のスキル値更新も行う。

〈対応者のスキル値更新動作（２）／関連製品にかかるスキル値更新〉
この場合、まず、関連製品のキーワードが含まれているかどうかを確認し（図１２：ステップＢ４）、含まれていた場合は関連製品のスキル上限に達しているかどうかを確認する（図１２：ステップＢ５）。

つまり、スキルデータベース６の関連製品のスキル値とスキルレコード管理表ＤＢ９のスキル増加上限の値とを比較する。そして、スキル値がスキル増加上限を超えていた場合は、特にスキルアップは行わずに次の関連製品があるかを確認し（図１２：ステップＢ９）、順次スキルアップを行う。全ての関連製品に関してスキルアップを行ったら終了する。

一方、スキル値がスキル増加上限に達していない場合（図１２：ステップＢ５）は、前述した図１２のステップＢ１〜Ｂ３と同様に、同図ステップＢ６〜Ｂ８で関連製品の経験値・スキル値をアップする。
尚、関連製品のスキルアップ時には、上位カテゴリに対する経験値の加算時の場合（図１２：ステップＢ１）と同様、スキルレコード管理表ＤＢ９に基づいて「関連製品のアップ経験値＝対象製品のアップ経験値×係数」として実行する。

又、ある問い合わせ対応製品に対する関連製品の係数は、その問い合わせ対応製品のスキルレコード上に格納される。
例えば、具体的に図１５を参考にすると、「製品Ａ- バージョンＡ」への関連製品である製品「Ｂ- バージョンＡ」の係数は、図１５より「製品Ａ- バージョンＡ」のスキルレコード上の製品「Ｂ- バージョンＡ」の係数「０．０１」を取得し、利用する。

〈対応者のスキル値更新動作（２）／関連製品にかかるスキル値更新〉
（問い合わせ者Ｙm 側アンケート結果の反映処理）
問い合わせ者Ｙm からの問い合わせに対し回答して問題解決が成された場合、問い合わせ者Ｙm が、前記問い合わせの回答に対する集計（アンケート）を行う場合がある。

この問い合わせ者Ｙm によるアンケートが行われ、その結果がシステムに入力された場合、まず、前述したアンケート結果反映手段３が、これを捕捉して当該アンケートから問い合わせ者Ｙm の満足度を確認し、満足度が低い場合はスキルをダウンし、満足度が高い場合はスキルをアップするよう動作する。

実際には満足度が低い場合（図１３：ステップＣ１）は、スキルデータベース６上の該当スキル及び所属するカテゴリの経験値を削減する（図１３：ステップＣ２）。
このカテゴリの経験値を削減する際には、スキル値更新手段２においてスキルアップを行った場合と同様、スキルレコード管理表ＤＢ９に基づいて「上位カテゴリのダウン経験値＝下位カテゴリのダウンした経験値×係数」として実行し、最上位のカテゴリまでを連動して削減する。ここで、削減する経験値はスキル値更新手段２で増加させる経験値分より大きくなければならない。

スキル値更新手段２で経験値をアップさせる場合と同様、経験値をダウンさせてその結果が０を割り込むような場合は（図１３：ステップＣ３）スキル値をダウンさせ、対象の経験値を一定値「スキルアップさせる値：−１」にする（図１３：ステップＣ４）。
これにより、お客様の満足度が低いような回答を行うと、経験値が低下していき、スキル値もダウンしていく。それに従って、関連製品に関しても、以下の如くスキル低下が行われる。

即ち、スキルレコード管理表ＤＢ９に基づいて関連製品を確認し、問い合わせ・回答に関連製品のキーワードが含まれていたかどうかを確認する（図１３：ステップＣ５）。含まれていた場合、スキルデータベース６の関連製品の経験値をダウンする。この場合、製品スキルの処理の流れと同様、経験値を削減し（図１３：ステップＣ６）、その結果０を割り込んだら（図１３：ステップＣ７）スキル値をダウンさせ、経験値を一定値（スキルアップさせる値：−１）にする（図１３：ステップＣ８）。

全ての関連製品を処理していたら（図１３：ステップＣ９）アンケート結果反映手段３の動作は終了する。逆に満足度が高い場合（図１３：ステップＣ１０）、スキルデータベース６上の該当スキルの経験値をアップする（図１３：ステップＣ１１）。同時に、カテゴリの経験値をアップする際には、スキルレコード管理表ＤＢ９に基づいて「上位カテゴリのアップ経験値＝下位カテゴリのアップした経験値×係数」として実行し、最上位のカテゴリまでを連動してアップする。

経験値をアップさせた結果、一定値に達していた場合（図１３：ステップＣ１２）、スキル値更新手段２と同様に、スキルを高くするに十分な経験値を積んだものとしてスキル値をアップさせ、経験値を０クリアする（図１３：ステップＣ１３）。これにより、お客様の満足度が高い場合は、通常問い合わせに対応するだけの場合よりも多くの経験値が取得でき、その分スキルがアップしていく。同時に、関連製品に関してもスキルアップを行う。

この関連製品のスキルアップに際しては、スキルレコード管理表ＤＢ９に基づいて、まず、関連製品を確認し、問い合わせ・回答に関連製品のキーワードが含まれていたかどうかを確認する（図１３：ステップＣ１４）。含まれていた場合、スキルデータベース６の関連製品の経験値をアップする。この場合、製品スキルの処理の流れと同様、経験値をアップし（図１３：ステップＣ１５）、その結果、一定値に達していた場合（図１３：ステップＣ１６）は、スキル値をアップさせ、経験値を０クリアする（図１３：ステップＣ１７）。

アンケート結果による経験値の具体的な増減値は、本発明では特に規定しないが、本実施形態では増減値を10と仮定して説明する。全ての関連製品の処理が完了すると（図１３：ステップＣ１８）、アンケート結果反映手段３によるアンケート結果のシステムへの反映処理は終了する。

〈客先の重要度と対応する対応者スキル値の調整〉
問い合わせ者Ｙm による前述した問い合わせとは非同期に、お客様状況把握者（営業担当者）Ｂm がお客様から入手した情報を格納する一時調整手段４を実行させると、一時調整手段４は、例えば指示されたお客様の重要度を問い合わせ調整値ＤＢ７に格納し（図１４：ステップＤ１）、これにより、お客様重要度にかかる情報の格納は終了する。

これにより、前述した対応者選択手段１の計算に使用するお客様重要度が変更され、重要度が高いお客様からの問い合わせに対しては、より高いスキルを持つ対応者が選別されるようになる。また、逆にトラブルが沈静化した場合等には、重要度を元に戻す場合もある。

又、前述した補正値のチューニングや未対応スキルの降下処理等を行う定期調整手段５は、定期的に実行される。その期間は実施形態では特に規定しないが、例えば1 ヶ月ごとに実行されるようにしてもよい。この定期調整手段５は、問い合わせとそれに対する対応者選択結果を格納した選択事例ＤＢ８を集計し、各対応者１０_１ 〜１０_ｎ の負荷状況に偏りがあるかどうかを確認する（図１５：ステップＥ１）。偏りが合った場合は，その状況に従って全体補正値をチューニングする。

つまり、スキルが低い対応者の負荷が高い傾向があった場合（図１５：ステップＥ２）は全体補正値をアップしてなるべく高スキル対応者に割り振られるように調整する（図１５：ステップＥ４）。逆にスキルが高い対応者の負荷が高い傾向があった場合（図１５：ステップＥ３）は全体補正値をダウン（降下）してなるべく低スキル対応者に割り振られるように調整する（図１５：ステップＥ５）。

具体的にチューニングするための増減値に関しては、本実施形態では特に規定しないが、説明上は「０．１」増減するものとする。
チューニングが終了したら、次に、スキル管理に移る。そして、スキルデータベース６上の各対応者１０_１ 〜１０_ｎ の最終対応日時を確認し、一定期間、問い合わせに対応していない場合（図１５：ステップＥ６）は経験値・スキル値をダウンする（ステップＥ７）。その期間や経験値の具体的な増減値は、本実施形態では特に規定しないが、ここでは、一年間、問い合わせに対応していない場合は経験値を「−５０」にすると仮定する。

スキルダウンを行ったら、最終対応日時にスキルダウン処理当日の情報を格納する。ここで、対応者１０_１ 〜１０_ｎ の各々が製品教育を受講したり、資格を取得したりした場合には、対象となった製品に関する経験値・スキル値をアップする対応などをおこなってもよい。

〔具体的な動作例〕
次に、具体例を用いて上記実施形態の具体的な動作を説明する。
ここで、仮に、問い合わせ等の全ての実行は2008年12月 1日に行われたものとする。

（その１）難易度が通常の場合
まず、図１５のようなスキルレコード管理表と、図１６のようなスキルデータベースと、図２２のような問い合わせ調整値の状況である場合を仮定し、ユーザ（お客さま）Ｃから「製品Ａ- バージョンＡ」に関する難易度が通常の問い合わせを受け付けた場合の処理を説明する。

図１５では、「製品Ａ- バージョンＡ」を中心とした各レコードとの関連を矢印で表現している。問い合わせ者Ｙm が問い合わせ窓口センタ（レスポンスセンタ）１０に問い合わせを行うと、受付者（オペレータ）１０ａが、特定された問い合わせ難易度と緊急度とを添えて対応者選択手段１に入力し、動作指令を発して当該対応者選択手段１を稼働状態に設定する。この場合、難易度は５、緊急度は通常の１．０とする。

対応者選択手段１は、まず、対応者を選択するための選択値を計算する（図１１：ステップＡ１）。その選択値は前述した式１より「5 ×1.0 ×1.0 ×1.0 ＝5 」となる。それに従い、対応者選択手段１は、スキルデータベース６（図２０参照）より対応者３を選択する（図１１：ステップＡ２）。選択結果に特に問題がない場合（図１１：ステップＡ３）、その選択結果を選択事例ＤＢ８に格納し（図１１：ステップＡ８）、選択した対応者情報「対応者３」を受付入力部１１に返して（図１１：ステップＡ９）、対応者選択手段１はその対応者選択動作を終了する。

この間、対応者３の選択情報は表示部１０ｂに表示される。このため、受付者（オペレータ）１０ａは、対応者選択手段１の動作とは別に、この表示内容をチェックして問題点の有無を確認することができる。

続いて、問い合わせ者Ｙm の問い合わせに対する対応が完了した際、「対応者３」にかかるスキルについてその更新処理がスキル値更新手段によって実行される。
このスキル値更新手段２では、スキルデータベース６の「製品Ａ- バージョンＡ」「対応者３」に関する経験値を、＋１して２とする（図１２：ステップＢ１）。

同様に、上位カテゴリの経験値をアップするが、その際のアップ値はスキルレコード管理表の係数を考慮し、製品Ａは「 1×0.2 ＝0.2 」、「カテゴリＡは 1×0.2 ×0.1 ＝0.02」の経験値をアップすることになる。これらの経験値は１００に達していないため（図１２：ステップＢ２）、関連製品のキーワードが問い合わせ・回答に含まれているかどうかを確認する（図１２：ステップＢ２）。ここでは、関連製品のキーワードが含まれ、関連ＯＳのキーワードが含まれていなかったものとする。

この場合、スキルレコード管理表ＤＢ９を確認し、「製品Ａ- バージョンＡ」における関連製品「製品Ｂ- バージョンＡ」を確認すると、スキル増加上限が２である。「対応者３」の製品「製品Ｂ- バージョンＡ」のスキルは２を越えていないため（ステップＢ５）、スキルレコード管理表の係数と合わせて、「1 ×0.01＝ 0.01 」を加算し、「10.01 」とする。全ての関連製品・ＯＳに関してこのようなキーワード確認と経験値のアップを行うと（図１２：ステップＢ９）、結果として図１７のようになる。これでスキル値更新手段２による「対応者３」にかかるスキルの更新は終了する。

（その２）難易度が高い場合
次に、図１５のようなスキルレコード管理表ＤＢ９と、図１６のようなスキルデータベース６と、図２２のような問い合わせ調整値（重要度）の状況である場合とを仮定し、ユーザ（お客さま）Ａから「製品Ａ- バージョンＡ」に関する難易度が高い問い合わせを受け付けた場合の処理を説明する。

問い合わせ者Ｙm が問い合わせ窓口センタ（レスポンスセンタ）１０に問い合わせを行うと、受付者（オペレータ）１０Ａが問い合わせ難易度とその緊急度とを入力して対応者選択手段１を稼働状態に設定する。その際、難易度は８、緊急度は急ぎ１．２とする。

前述した（その１）の場合と同様に、対応者を選択するための選択値を計算する（図１１：ステップＡ１）。その選択値は、前述した式１より「8 ×1.2 ×1.5 ×1.0 ＝14.4」となる。これに従って一番近いスキル値を持つ対応者を選択するが、図２０より「対応者１」が対応中であり、選択することができない。このため、オペレータ１１は、図２０より「対応者２」を選択し、その選択指令を対応者選択手段１に入力する（図１１：ステップＡ２）。

この「対応者２」は図２０のスキルデータベース６の内容より、計算値は高いが、対応者のスキル値は６であり、それほど低くはないため選択結果に特に問題がない（図１１：ステップＡ３）ので、その選択結果を選択事例ＤＢ８に格納し（図１１：ステップＡ８）、選択した対応者情報「対応者２」を受付入力部１１に返して（図１１：ステップＡ９）、対応者選択手段１はその対応者選択動作を終了する。

この間、対応者３の選択情報は表示部１１Ａに表示される。このため、受付者（オペレータ）１０Ａは、対応者選択手段１の動作とは別に、この表示内容をチェックして問題点の有無を確認することができる。

続いて、問い合わせ者Ｙm の問い合わせに対する対応が完了した際、「対応者２」にかかるスキルについてその更新処理が、スキル値更新手段２によって実行される。
このスキル値更新手段２では、スキルデータベース６の「製品Ａ- バージョンＡ」「対応者２」に関する経験値を、＋１して１００とする（図１２：ステップＢ１）。

同時に、上位カテゴリである製品Ａ及びカテゴリＡの経験値もスキルレコード管理表ＤＢ９の係数（図１５）を考慮し、それぞれ「 1×0.2 ＝0.2 」、「 1×0.2 ×0.1 ＝0.02」のアップを行う。「製品Ａ- バージョンＡ」の経験値が１００に達したため（図１２：ステップＢ２）、スキルデータベース６の「製品Ａ- バージョンＡ」のスキル値＋１を加算し、経験値を０クリアして格納する（図１２：ステップＢ３）。図１８にその格納結果を示す。

次に，関連製品のキーワードが、問い合わせ・回答に含まれているかどうか調べる。
ここでは、含まれていなかったものとする（図１２：ステップＢ４）。この場合、何も処理するものがないため（図１２：ステップＢ９）、これでスキル値更新手段２による「対応者２」にかかるスキルについてその更新処理が終了する。
この他、難易度が低いケースや、緊急度が異なるケースなども、選択値を計算する式の値が変わるだけであり、動作の流れ自体が変わるわけではない。

（スキル増加上限の制限とスキル値更新処理）
次に、図１５のようなスキルレコード管理表ＤＢ９と、図１６のようなスキルデータベース６と、図２２のような問い合わせ調整値（重要度）の状況である場合とを仮定し、ユーザＣから「製品Ａ- バージョンＡ」と、それに関連するＯＳに関する問い合わせを受け付けた場合の対応者のスキル増加の上限（制限）にかかる処理について説明する。

ここで，難易度は通常とする。又、図１５のスキルレコード管理表では、「製品Ａ- バージョンＡ」を中心とした各レコードとの関連を矢印で表現している。

問い合わせ者Ｙm が問い合わせ窓口センタ（レスポンスセンタ）１０に問い合わせを行うと、受付者（オペレータ）１０Ａが問い合わせ難易度とその緊急度とを対応者選択手段１に入力し、当該対応者選択手段１を稼働状態に設定する。この場合、難易度は５、緊急度は通常の１．０とする。

そして、前述した（その２）の場合と同様に、対応者を選択するための選択値を計算する（図１１：ステップＡ１）。この選択値は、前述した式１より「 5×1.0 ×1.0 ×1.0
＝５」となる。それに従い、図１７より「対応者３」を選択する（図１１：ステップＡ２）。選択結果に問題はないため（図１１：ステップＡ３）、その選択結果を選択事例ＤＢ８に格納し（図１１：ステップＡ８）、選択した「対応者３」を受付入力部１１に返して（ステップＡ９）、対応者選択手段１はその対応者選択動作を終了する。

この間、「対応者３」の選択情報は表示部１０ｂに表示される。このため、受付者（オペレータ）１０ａは、対応者選択手段１の動作とは別に、この表示内容をチェックして問題点の有無を確認することができる。

続いて、問い合わせ者Ｙm の問い合わせに対する対応が完了した際、「対応者３」にかかるスキルについてその更新処理が、スキル値更新手段２によって実行される。

スキル値更新手段２では，スキルデータベース６の「製品Ａ- バージョンＡ」「対応者３」に関する経験値＋１を加算して「２」とする（ステップＢ１）。同様に、上位カテゴリの経験値をアップするが、その際のアップ値はスキルレコード管理表の係数を考慮し、製品Ａは「 1×0.2 ＝0.2 」、カテゴリＡは「1 ×0.2 ×0.1 ＝0.02」の経験値をアップすることになる。

これらの経験値は１００に達していないため（図１２：ステップＢ２）、関連製品のキーワードが問い合わせ・回答に含まれているかどうかを確認する（図１２：ステップＢ４）。ここでは、ＯＳ- Ａのみキーワードが含まれていたものとする。この場合、スキルレコード管理表ＤＢ９を確認し、「製品Ａ- バージョンＡ」におけるＯＳ- Ａを確認すると、スキル増加上限が２である。

「対応者３」のＯＳ- Ａのスキルは５であり、２を越えているため（図１２：ステップＢ５) 、ＯＳ- Ａの経験値はアップせずに最終対応日のみ更新するようにする。全ての関連製品・ＯＳに関して（図１２：ステップＢ９）、このようなキーワード確認と経験値のアップを行うと、結果として図１９のようになる。これで「対応者３」のスキル値更新手段２によるスキルの更新処理は終了する。

〔その他の対応者選択処理の例〕
(1) 対応者選択時における上位カテゴリの確認処理
次に、図１５のようなスキルレコード管理表ＤＢ９と、図１６のようなスキルデータベース６と、図２２のような問い合わせ調整値の状況である場合を仮定し、ユーザＣから「製品Ａ- バージョンＢ」に関するもので、難易度の高い問い合わせを受け付けた場合の処理を説明する。対応者選択の際に、上位カテゴリを確認する場合の例である。

問い合わせ者Ｙm が問い合わせ窓口センタ（レスポンスセンタ）１０に問い合わせを行うと、受付者（オペレータ）１０Ａが受付入力部１１を介して問い合わせ難易度とその緊急度とを対応者選択手段１に入力し、当該対応者選択手段１を稼働状態に設定する。この場合の数値は、難易度が８，緊急度が１．２とする。

次に、対応者選択手段１は、前述した各事例の場合と同様に、対応者を選択するための選択値を計算する（図１１：ステップＡ１）。この選択値は、前述した式１より「 8×1.2 ×1.5 ×1.0 ＝14.4」となる。これに従って一番近いスキル値を持つ対応者を選択するが、対応者１が対応中で選択することができないため、対応者３を選択する（図１１：ステップＡ２）。

しかしながら、対応者３に対しては式１の計算値が高く、それに対応するスキルが低いため（図１１：ステップＡ３）、スキルレコード管理表ＤＢ９から「製品Ａ- バージョンＢ」の上位カテゴリである製品Ａを選択する（図１１：ステップＡ４）。１回目の選択であるため（図１１：ステップＡ５）、改めて製品Ａに関するスキルを計算値と比較して対応者を抽出する（図１１：ステップＡ２）。製品Ａに関するスキルを見ると、対応者１が対応中であるため、対応者２を選択することになる。

この場合、スキルが十分高いため（図１１：ステップＡ３）、選択結果を選択事例ＤＢ８に格納し（図１１：ステップＡ８）、選択した「対応者３」を受付入力部１１に返して（図１１：ステップＡ９）、対応者選択手段１はその対応者選択動作を終了する。
尚、この場合のスキル値更新手段２による対応者３のスキルの更新は、特筆することがない。

(2) アンケート結果が悪かった場合の処理
次に、図１５のようなスキルレコード管理表ＤＢ９と、図１６のようなスキルデータベース６に基づいて成された対応者１の「製品Ａ- バージョンＡ」に関する回答に対して問い合わせ者Ｙm に不満があり、アンケート結果が悪かった場合の処理を説明する。

問い合わせ者Ｙm によってアンケートへの回答が実施されると、アンケート結果反映手段３が稼働する。このアンケート結果反映手段３は、問い合わせ者Ｙm にとって満足度が低い状態なので（図１３：ステップＣ１）、スキルデータベース６の「製品Ａ- バージョンＡ」の経験値を１０減らし、それに伴って製品Ａの経験値を「10×0.2 ＝2 」、カテゴリＡの経験値を「10×0.2 ×0.1 ＝0.2 」だけ減らす（ステップＣ２）。

その際、経験値がマイナスになった場合（図１３：ステップＣ３）はスキル値を減らし、経験値を最大値（MAX)にする（図１３：ステップＣ４）。次に，アンケート対象の問い合わせ・回答に関して関連製品のキーワードが含まれるかどうかを確認する（図１３：ステップＣ５）。ここでは、「製品Ｂ- バージョンＡ」のキーワードのみ含まれているものとする。

この場合、スキルデータベース６の経験値をダウンするが、その際のダウン値はスキルレコード管理表の係数をもとに「10×0.01＝ 0.1」となる。そして、経験値がマイナスになったかどうかを確認し（ステップＣ７）、マイナスの場合はスキル値をダウンする（図１３：ステップＣ８) 。このようにして全ての関連製品・ＯＳのスキル／経験値を同期を取ってダウンすると、図２０のスキルデータベース６のようになり、アンケート結果反映手段３によるアンケート結果の対応処理はは終了する。このように、問い合わせ者Ｙm 側のアンケート結果によっても、対応者のスキルの増減が図られるようになっている。

(3) ユーザが注意を要する状態の場合の対応処理
次に、図２２のような問い合わせ調整値ＤＢ７である場合を仮定し、一時調整手段４の処理について説明する。

お客様状況把握者（営業担当者）Ｂm は、ユーザＣがトラブル続きで要注意の状態になった場合、その状況を反映すべく一時調整手段４を稼働させてお客様重要度の数値を変更するようにする。具体的には、一時調整手段４にて指定されたお客様重要度の数値を、今回、要注意なので、1.2 に変更し、問い合わせ調整値ＤＢ７に格納する（図１４：ステップＤ１）。これにより、問い合わせ調整値ＤＢ７に格納されたお客様重要度にかかる数値は、図２３のようになる。

(4) 対応者相互間の割り振りの偏りに対する調整動作
次に、図１６のようなスキルデータベースと、図２２のような問い合わせ調整値と、図２５のような選択事例の状況である場合を仮定し、対応者相互間の割り振りの偏りに対する調整動作について説明する。

この種の調整は、前述したように定期調整手段５によって定期的に実行される。この場合、定期調整手段５は、まず、集計された選択事例ＤＢ８を分析する（図１５：ステップＥ１）。これにより、スキル高メンバに偏りのある状態が把握される（図１５：ステップＥ２、Ｅ３) 。そこで、全体補正値を0.1 減らす（図１５：ステップＥ５）。
これにより、例えば図２４のお客様重要度の数値に対しては、問い合わせ調整値が0.9
に設定される。

次に、定期調整手段５は、スキルデータベース６の格納内容を確認し、一定期間（ここでは一年間）対応していない対応者・製品があるかどうかを確認する（図１５：ステップＥ６）。そのような対応者・製品は、「対応者３」「製品Ａ- バージョンＢ」があるため、その項目の経験値を５０減らすと、図２１のようになる。

以上、本実施形態の動作について詳述したが、ここで、上述した各構成要素の連続した動作内容にあっては、これをプログラム化し、コンピュータに実行させるように構成してもよい。このようにしても、前述した本発明の目的を有効に達成することができる。

〔上記実施形態のまとめ〕
上記本実施形態は、その全体的な開示内容を集約すると以下のようになる。

まず、本実施形態における製品サポート用対応者管理システムは、製品のサポートに携わる窓口（レスポンスセンタ）１０における対応者個人のスキル情報を、数値で管理し、それに基づいて問い合わせ者Ｙm から出される問い合わせ課題の難易度に合わせて、複数の対応者１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ から最適な対応者を選別する。

問い合わせには、それに付随する補足情報を備え、問い合わせの緊急性やお客様の重要性等を考慮して対応者を決定する。
具体的には難しい問い合わせや緊急性の高い問い合わせは高いスキルを保有する対応者に割り振り、そうでない問い合わせはスキルが低い対応者に割り当てる。

この対応者の選択に際しては、数値化された問い合わせ難易度等に基づいて計算で求める。管理している各対応者のスキルは、一定数の問い合わせを処理するとスキルアップとして更新し、逆に一定期間、問い合わせに対応しないとスキルダウンするようにし、適宜自動的に調整されるようになっている。

このようにして問い合わせへの対応者を選択するが、定期的に選択した事例を保存しておき、その統計情報からスキルの高いものや低いものに問い合わせが集中していないか確認し、偏りがあるようなら対応者を選択するための計算式上補正値をチューニングすることを可能とした。このチューニングによって、対応者の偏りを補正することができ、特定の対応者の負荷が高まることを防ぐことが出来る。

また、該当するスキルを保有するものがいない場合、近いスキルを保有するものを選択するが、それにも適切な対応者がいない場合、スキルの関連性を管理するスキルレコード管理表ＤＢ９を元に問い合わせに関連するスキルを確認し、その結果を対応者の選択に利用する。これにより、難易度が低くない問い合わせに対し、関連知識も含めて全く知識がない対応者が対応するよりも、類似製品・専門用語にある程度知識がある対応者を選択することができ、問い合わせに対して有効な対応が期待できる。

着目すべき点としては、個人のスキルレベルの情報を数値で管理運用することをベースとし、難易度に応じた対応者を選択することが出来ることがある。難易度だけでなく、問い合わせの緊急度や、ユーザの重要度によって対応者の選択をより適切なものとすることが出来る。選択結果を事例として保存し、スキルレベルの自動更新が出来る。同様に選択事例から各対応者の負荷履歴を確認することができ、対応選択の補正値をチューニングすることによって負荷の偏りを是正することが出来る。

ここで、基本的な方針として数値計算で対応者を決定することから、前述した説明に含まれるお客様の重要度や問い合わせの緊急度といったもの以外の補正値にも、拡張することができる。

又、スキルを数値で管理している分、問い合わせ対応の実績だけでなく、問い合わせ回答に対するアンケート結果や教育によっても、スキルレベルの自動更新を迅速に行うことができ、適切なスキル管理運用を自動手的に継続することが出来る。更に、複数のスキルを関連付けて管理することによって対応者の負荷状況やスキルの状態など、さまざまなケースに柔軟に対応できる。

〔実施例の効果〕
第１の効果は、問い合わせの難易度にあった適切なスキルレベルを持つ対応者を、数値計算により迅速に且つ効率よく選択することができることにある。
その理由は、各対応者のスキル値を数値で管理し、問い合わせ難易度を考慮して規定の計算式を用いた計算結果から対応者を選択するためである。

第２の効果は、対応者の選択には難易度だけでなく、お客様の重要度や問い合わせの緊急度を考慮して対応者を選択することができ、このようなパラメータを簡易に追加することができることにある。
その理由は、難易度以外の各パラメータを数値で管理することができ、数値計算による結果で対応者を選択するためである。

第３の効果は、管理しているスキル値を経験や問い合わせ履歴等から自動的に更新することができることにある。
その理由は、問い合わせや、それに類するイベントが発生するごとに、スキルの経験値を適宜増減させることができるためである。

第４の効果は、各対応者の負荷状況を鑑み、対応者選択の負荷の偏りをある程度調整できることにある。
その理由は、問い合わせ履歴を収集した結果から、対応者を選択するための計算式に補正できるためである。

第５の効果は、多角的で広範囲なカテゴリ分けをしたスキル管理を提供できる。
その理由は、スキルレコード管理表によって個々のスキルの関連性をツリー構造によって管理し、スキル値更新時には関連スキルを連動して更新するためである。

第６の効果は、適切な対応者が不在の場合、常にそのことを予想して次善の対応者の選択手段を用意できていることである。
その理由は、カテゴリによってジャンル分けされて管理されているスキルを利用することによって、対象製品に似たスキルの保有状況を把握し、それを対応者選択に利用できるためである。

上述した実施形態については、その新規な技術的内容の要点をまとめると、以下のようになる。尚、本は発明は、その権利範囲を必ずしもこれに限定するものではない。

〔付記１〕＜全体＞
製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に応答可能な対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に応答可能な対応者を選定し前記受付入力部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムであって、
前記総合データベースは、前記各対応者が対応可能とする製品をその管理運用にかかるカテゴリ毎に分類し且つ必要とするスキル値が付されて整理統合されたスキルレコード管理表データベースと、前記複数の各対応者が対応可能とするカテゴリおよび製品にかかる情報が集約され且つ当該各対応者のスキル情報が数値で記録されて成るスキルデータベースとを備え、
前記対応者選択手段が、前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に入力された場合にこれらの入力情報を記憶する入力情報記憶部と、この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定する選択値算定部と、この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定する対応者特定部とを備え、
前記受付入力部に、前記対応者選択手段で特定された対応者が適合者か否かを前記スキルデータベースに格納された当該対応者のスキル値に基づいて判定する適合者判定部を併設したことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記２〕＜選択値＞
付記１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記対応者選択手段に、前記問い合わせ内容にかかる対応の難易度，客先重要度，及び緊急度に対する補正値を格納した問い合わせ調整値データベースを併設すると共に、
前記対応者選択手段の選択値算定部は、前記選択値を、前記難易度，客先重要度，及び緊急度，並びに全体補正値にかかる数値が設定され入力された場合に下式、
選択値＝（難易度）×（問い合わせ緊急度）×（お客さま重要度）×（全体補正値）
により算定する構成としたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記３〕＜再選択＞
付記１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記適合者判定部は、前記対応者選択手段で算出された選択値が対応者の有するスキル値に比較して低くなく且つ当該対応者の有するスキル値が前記選択値に比較して極端に低い場合に、前記対応者選択手段に対して対応者の再選択指令を発信する再選指令発信機能を有し、
前記対応者選択手段は、適合者判定部からの指令に基づいて前記スキルレコード管理表データベースに格納されている上位カテゴリについての選択値に近いスキル値を備えた対応者を選択し適合者として特定する適合者再選機能を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記４〕＜ＯＳ識者＞
付記１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキルデータベースの対応者リストには、問い合わせ対象の製品にかかる演算処理用基本ソフトのスキル値が予め併記されており、
前記対応者選択手段は、前記問い合わせ対象が演算処理用基本ソフトに関連する製品である場合で、当該製品にかかる対応適任者が居ない場合には、前記基本ソフトに関連する識者を対応者として前記スキルデータベースから選択するＯＳ識者選択機能を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記５〕＜スキル更新＞
付記３に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキルデータベースには、前記各対応者のスキル情報として前記各カテゴリ及び各製品に対応して各対応者のスキル値と対応経験の経験値とが併記して格納されており、
前記対応者が問い合わせに対する対応が完了した場合に、前記対応者にかかる前記スキル情報の経験値を更新するスキル更新手段を、前記受付入力部に併設したことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記６〕＜経験値のアッフ゜ ＞
付記５に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキル更新手段は、前記対応者による前記問い合わせに対する対応が完了した場合に、前記スキルデータベース内の前記対応した製品にかかる前記経験値を＋１加算すると共に、前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値をアップ（増加設定）する経験値アップ処理部を有し、
この経験値アップ処理部は、前記上位カテゴリの経験値のアップ（増加設定）に際しては、対応する前記下位カテゴリの経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を設定することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記７〕＜関連製品＞
付記６に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキル更新手段の前記経験値アップ処理部は、前記関連する製品にかかる経験値の加算に際しては、前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい値に設定することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記８〕＜ スキル値更新＞
付記６に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキル更新手段は、前記経験値が予め設定した一定値を超えた場合に、前記対応者の前記対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に前記経験値を０に設定（クリア）するスキル値可変設定部を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記９〕＜関連製品の スキル値＞
付記６に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキル更新手段は、前記対応者が直接対応した製品に関連する関連製品が有る場合に、同時に関連製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に、当該スキル値が予め設定された上限値を超えた場合には他の関連製品のスキル値を一段高い値に設定する関連製品スキル値設定部を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１０〕＜アンケート 結果の反映＞
付記５に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記対応者による応答内容が前記問い合わせ側でアンケートの形態で集計され入力された場合に、これを取り込んでその内容を分析し前記総合データベースの記憶内容に反映させるアンケート結果反映設定手段を具備し、
このアンケート結果反映設定手段が、
前記対応者の応答内容に対する前記問い合わせ側の満足度の高低を確認する満足度確認部と、
この満足度確認部によって前記満足度が高いと確認された場合には前記スキルデータベース内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を高い値に設定制御すると共に、前記満足度が低いと判断された場合には前記スキルデータベース内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を低い値に設定制御するスキル値可変設定部と、
を有することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１１〕＜カテコ゛リと経験値＞
付記１０に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記満足度確認部が前記問い合わせ側の満足度が高いことを確認した場合、前記スキル値可変設定部は、前記対応者が対応した製品にかかる前記スキルデータベース上の経験値を一段高い値に設定すると共に、前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を直前の値よりも高い値に設定する経験値アップ処理機能を有し、
このスキル値可変設定部の経験値アップ処理機能は、前記上位カテゴリの経験値のアップ（増加）に際しては、対応する前記下位カテゴリの経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を設定することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１２〕＜同上＞
付記１１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記カテゴリの経験値のアップ（増加）に際しては、前記スキルレコード管理表データベース上に予め規定された数値１以下の係数に基づいて、下式を演算し、
上位カテゴリの経験値＝（下位カテゴリでアップした経験値）×（係数）
これにより前記スキルデータベース上の上位カテゴリの経験値を増加設定することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１３〕＜経験値の アッフ゜処理＞
付記１１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキル値可変設定部の経験値アップ処理機能は、前記関連する製品にかかる経験値の加算に際しては、前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい値に設定することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１４〕＜同上：関連を含む＞
付記１１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキル値可変設定部は、前記経験値が予め設定した一定値を超えた場合に、前記対応者の前記対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に前記経験値を０に設定するスキル値可変設定機能を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１５〕＜付記１１の負対応＞
付記１０に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記満足度確認部によって前記問い合わせ側の満足度が低いことが確認された場合、前記スキル値可変設定部は、前記対応者が対応した製品にかかる前記経験値を一段低く削減すると共に、前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を低減処理する経験値低減処理機能を有し、
この経験値低減処理機能は、前記上位の経験値の低減処理に際しては、対応する前記下位の経験値に加算される経験値よりも大きい下げ幅で低減処理することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１６〕＜付記１３の負対応＞
付記１５に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキル値可変設定部の経験値低減処理機能は、前記関連する関連製品にかかる経験値の低減に際しては、前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい下げ幅で低減処理することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１７〕＜付記１４の負対応＞
付記１５に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記スキル値可変設定部は、前記経験値が０値を割り込む状態となった場合には、前記対応者が対応した前記製品にかかるスキル値を一段低い値に設定すると共に前記経験値を０に設定するスキル値可変設定機能を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１８〕＜定期調整＞
付記１乃至４に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記対応者選択手段に、当該対応者選択手段が選択した対応者にかかる情報を記憶する選択事例データベースを併設すると共に、
前記受付入力部に、前記選択事例データベースに格納された対応者の対応回数に基づいて前記スキルデータベースに格納された対応者の対応頻度（負荷状況）を集計し各対応者の対応頻度の偏りを調整する対応者定期調整手段を併設し、
この対応者定期調整手段が、
集計された前記対応者の対応頻度（負荷状況）の偏りの有無を判定する対応頻度判定部と、この対応頻度判定部により対応頻度（負荷状況）に偏りが有ると判定された場合に作動し前記問い合わせ調整値データベースに格納され前記お客様からの問い合わせ内容にかかる重要度の全体補正値を前記偏りの状況に応じて可変設定する（ここで、前記受付入力部に入力される外部指令に基づいて可変設定するようにしてもよい）補正値可変設定部とを備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記１９〕＜同上＞
付記１８に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
前記対応者定期調整手段の補正値可変設定部は、
前記対応頻度判定部が前記対応者の内のスキル値が低い対応者に前記対応頻度（負荷状況）の偏りがある旨判定した場合には、前記重要度の全体補正値を高く設定すると共に、前記対応頻度判定部が前記対応者の内のスキル値が高い対応者に前記対応頻度（負荷状況）の偏りがある旨判定した場合には、前記重要度の全体補正値を低く設定する全体補正値設定機能を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。

〔付記２０〕（付記１対応）
製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に応答可能な対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に応答可能な対応者を選定し前記受付入力部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムにあって、
前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に前記受付入力部を介して入力された場合にこれらの入力情報を入力情報記憶部に記憶させ、
この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定し、
この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を（対応者特定部が）特定すると共に、
これら記憶、算定、および特定にかかる各工程を前記対応者選択手段が順次実行するようにし、
この対応者選択手段により実行され特定された対応者が前記問い合わせに対する応答適合者か否かを、予め前記受付入力部に併設された適合者判定部が前記スキルデータベースに格納された当該対応者のスキル値に基づいて判定する構成としたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２１〕（付記２対応）
付記２０に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記対応者選択手段には、予め、前記問い合わせ内容にかかる対応の難易度，客先重要度，及び緊急度に対する補正値を格納した問い合わせ調整値データベースが併設されており、
前記対応者選択用の選択値に算定に際しては、前記対応者選択手段が次式、
選択値＝（難易度）×（問い合わせ緊急度）×（お客さま重要度）×（全体補正値）
に基づいて算定する構成としたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２２〕（付記３対応）
付記２０に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記応答適合者か否かの判定に際しては、算出された前記選択値が対応者の有するスキル値に比較して低くなく且つ当該対応者の有するスキル値が前記選択値に比較して極端に低い場合に、前記対応者選択手段に対して前記適合者判定部が対応者の再選択指令を発信し、
続いて、この発信された前記再選択指令に基づいて前記対応者選択手段が作動し、前記スキルレコード管理表データベースを検索すると共に、このスキルレコード管理表データベースに格納されている上位カテゴリについて前記選択値に近いスキル値を備えた対応者を選択し適合者として特定する構成としたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２３〕（付記４対応）
付記２０に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記スキルデータベースの対応者リストには、問い合わせ対象の製品にかかる演算処理用基本ソフトのスキル値が予め併記されており、
前記対応者選択手段が前記再選択指令に基づいて対応者選択動作を実行しても前記問い合わせにかかる応答適合者が特定されない場合に、
その後、前記問い合わせ対象が演算処理用基本ソフトに関連する製品で有るか否かを前記対応者選択手段が判定し、
前記基本ソフトに関連する識者を対応者として前記スキルデータベースから前記対応者選択手段が選択し応答適合者として特定する構成としたことを特徴とした製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２４〕（付記５対応）
付記２２に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記スキルデータベースには、予め前記各対応者のスキル情報として前記各カテゴリ及び各製品に対応して各対応者のスキル値と対応経験の経験値とが併記して格納されており、
前記対応者が問い合わせに対する対応が完了した後に、前記スキルデータベースに記録された前記対応者にかかる前記スキル情報の経験値を、スキル更新手段が更新することを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２５〕（付記６対応）
付記２４に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記対応者による前記問い合わせに対する対応が完了した後に、前記スキルデータベース内の当該対応した製品にかかる前記経験値を、前記スキル更新手段が＋１加算し、更に、前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を、前記スキル更新手段がアップ処理（増加設定）し、
この経験値のアップ処理に際し、前記上位カテゴリの経験値をアップ処理（増加設定）する場合には、対応する前記下位カテゴリの経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を、前記スキル更新手段が設定するようにしたことことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２６〕（付記７対応）
付記２５に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記関連する製品にかかる経験値の加算に際しては、前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい値に、前記スキル更新手段の経験値アップ処理部が設定することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２７〕（付記８対応）
付記２５に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記経験値が予め設定した一定値を超えた場合に、前記スキル更新手段が前記対応者の前記対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に前記経験値を０に設定（クリア）するようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２８〕（付記９対応）
付記２５に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記対応者が直接対応した製品に関連製品が有る場合に、同時に関連製品にかかるスキル値を、前記スキル更新手段が一段高い値に設定すると共に、当該スキル値が予め設定された上限値を超えた場合には他の関連製品のスキル値を一段高い値に設定するようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記２９〕（付記１０対応）
付記２４に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記対応者による応答内容が前記問い合わせ側でアンケートの形態で集計されて前記受付入力部に入力された場合に、これを取り込んでその内容を分析し前記総合データベースの記憶内容に反映させるアンケート結果反映設定手段が、予め具備されており、
前記対応者の応答内容に対する前記問い合わせ側の満足度の高低を、アンケート結果反映設定手段の満足度確認部が確認し、
この問い合わせ側の満足度が高いと確認された場合に、前記スキルデータベース内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を、アンケート結果反映設定手段のスキル値可変設定部が高い値に設定制御し、
前記満足度が低いと判断された場合には前記スキルデータベース内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を、同じくアンケート結果反映設定手段のスキル値可変設定部が低い値に設定制御することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３０〕（付記１１対応）
付記２９に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記問い合わせ側の満足度の高いことが前記満足度確認部によって確認された場合、前記対応者が対応した製品にかかる前記スキルデータベース上の経験値を、アンケート結果反映設定手段のスキル値可変設定部が一段高い値に設定し、
続いて、前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を直前の値よりも高い値に設定し、
前記上位の経験値のアップに際し、前記スキル値可変設定部は、対応する前記下位の経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を加算設定するようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３１〕（付記１３対応）
付記３０に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記関連する製品にかかる経験値の加算に際しては、前記スキル値可変設定部は前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい値に設定することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３２〕（付記１４対応）
付記３０に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記経験値が予め設定した一定値を超えた場合に、前記スキル値可変設定部が前記対応者の前記対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に前記経験値を０に設定することを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３３〕（付記１１対応）
付記２９に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記問い合わせ側の満足度が低いことが前記満足度確認部によって確認された場合には、前記対応者が対応した製品にかかる前記経験値を、前記スキル値可変設定部が一段低く削減すると共に前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を低減処理し、
このスキル値可変設定部による前記上位の経験値の低減処理に際しては、対応する前記下位の経験値に加算される経験値よりも大きい下げ幅で低減処理するようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３４〕（付記１３対応）
付記３３に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記関連する関連製品にかかる経験値の低減に際しては、前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい下げ幅で、前記スキル値可変設定部が低減処理するようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３５〕（付記１４対応）
付記３３に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記スキル値可変設定部の低減処理により前記経験値が０値を割り込む状態となった場合には、前記対応者が対応した前記製品にかかるスキル値を、前記スキル値可変設定部が一段低い値に設定すると共に前記経験値を０に設定するようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３６〕（定期調整）
付記２０乃至２３に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記対応者選択手段には、予め当該対応者選択手段が選択した対応者にかかる情報を記憶する選択事例データベースが併設されており、
前記選択事例データベースに格納された対応者の対応回数に基づいて前記スキルデータベースに格納された対応者の対応頻度（負荷状況）を集計し、
その後、この集計された前記対応者の対応頻度（負荷状況）の偏りの有無を判定し、
この対応頻度の判定により対応頻度（負荷状況）に偏りが有ると判定された場合に、前記問い合わせ調整値データベースに格納され前記お客様からの問い合わせ内容にかかる重要度の全体補正値を、前記偏りの状況に応じて可変設定すると共に、
これら集計，判定、及び可変設定の各工程を対応者定期調整手段が実行するようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３７〕（同上）
付記３６に記載の製品サポート用対応者運用管理方法において、
前記判定工程により前記対応者の内のスキル値が低い対応者に前記対応頻度（負荷状況）の偏りがある旨判定された場合は、前記対応者定期調整手段が前記重要度の全体補正値を高く設定し、前記判定工程により前記対応者の内のスキル値が高い対応者に前記対応頻度（負荷状況）の偏りがある旨判定された場合には、前記重要度の全体補正値を低く設定するようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。

〔付記３８〕（付記２０対応）
製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に適合する対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に合った対応者を選定し前記受付部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムにあって、
前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に前記受付入力部を介して入力された場合にこれらの入力情報を入力情報記憶部に記憶処理する入力情報記憶処理機能、
この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定する選択値算定処理機能、
この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定処理する対応者特定処理機能、
及びこの特定された対応者が前記問い合わせに対する応答適合者か否かを、前記スキルデータベースに格納された当該対応者のスキル値に基づいて判定する適合者判定機能を設け、
これらをコンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記３９〕（付記２１対応）
付記３８に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記対応者選択手段には、予め、前記問い合わせ内容にかかる対応の難易度，客先重要度，及び緊急度に対する補正値を格納した問い合わせ調整値データベースが併設されており、
前記対応者選択用の選択値の算定に際しては、次式、
選択値＝（難易度）×（問い合わせ緊急度）×（お客さま重要度）×（全体補正値）
に基づいて算定する構成とし、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４０〕（付記２２対応）
付記３８に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記応答適合者か否かの判定工程で、前記算出された前記選択値が対応者の有するスキル値に比較して低くなく且つ当該対応者の有するスキル値が前記選択値に比較して極端に低く応答適合者に非ずと判定された場合に設定され、前記対応者選択手段に対して対応者の再選択指令を発信する再選択指令発信機能、
及びこの発信された前記再選択指令に基づいて前記スキルレコード管理表データベースを検索すると共にこのスキルレコード管理表データベースに格納されている上位カテゴリについて前記選択値に近いスキル値を備えた対応者を選択し適合者として特定する適合者再特定機能を設け、
これらを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４１〕（付記２３対応）
付記３８に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記スキルデータベースの対応者リストには、問い合わせ対象の製品にかかる演算処理用基本ソフトのスキル値が予め併記されており、
前記対応者選択手段が前記再選択指令に基づいて対応者選択動作を実行しても前記問い合わせにかかる応答適合者が特定されない場合には、前記問い合わせ対象が演算処理用基本ソフトに関連する製品で有るか否かを判定するソフト関連判定機能、
及び前記問い合わせ対象が演算処理用基本ソフトに関連する製品で有ると判定された場合に、前記基本ソフトに関連する識者を対応者として前記スキルデータベースから選択し応答適合者として特定する応答適合者特定機能を設け、
これらを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４２〕（付記２４対応）
付記４０に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記スキルデータベースには、予め前記各対応者のスキル情報として前記各カテゴリ及び各製品に対応して各対応者のスキル値と対応経験の経験値とが併記して格納されており、
前記対応者が問い合わせに対する対応が完了した後に、前記スキルデータベースに記録された前記対応者にかかる前記スキル情報の経験値を更新するスキル情報更新機能を設け、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４３〕（付記２５対応）
付記４２に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記対応者による前記問い合わせに対する対応が完了した後に、前記スキルデータベース内の当該対応した製品にかかる前記経験値を＋１加算し、更に前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値をアップ処理（増加設定）する経験値アップ処理機能、
およびこの経験値のアップ処理に際し、前記上位カテゴリの経験値をアップ処理（増加設定）する場合には、対応する前記下位カテゴリの経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を設定する上位カテゴリ用経験値アップ処理機能を設け、
これらを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４４〕（付記２６対応）
付記４３に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記関連する製品にかかる経験値の加算処理に際しては、前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい値に設定する関連製品用経験値加算処理機能を設け、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４５〕（付記２７対応）
付記４３に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記経験値が予め設定した一定値を超えた場合に、前記対応者の前記対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に前記経験値を０に設定（クリア）するようにし、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４６〕（付記２８対応）
付記４３に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記対応者が直接対応した製品に関連製品が有る場合に、同時に関連製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に、当該スキル値が予め設定された上限値を超えた場合には他の関連製品のスキル値を一段高い値に設定するようにし、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４７〕（付記２９対応）
付記４２に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記対応者による応答内容が前記問い合わせ側でアンケートの形態で集計されて前記受付入力部に入力された場合に、これを取り込んでその内容を分析し前記総合データベースの記憶内容に反映させるアンケート結果反映設定手段が、予め具備されており、
前記対応者の応答内容に対する前記問い合わせ側の満足度の高低を確認する満足度確認処理機能、
この問い合わせ側の満足度が高いと確認された場合に、前記スキルデータベース内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を高い値に設定制御するスキル値増加設定機能、
および前記満足度が低いと判断された場合には前記スキルデータベース内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を低い値に設定制御するスキル値低減設定機能を設け、
これらを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４８〕（付記３０対応）
付記４７に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記問い合わせ側の満足度の高いことが確認された場合、前記対応者が対応した製品にかかる前記スキルデータベース上の経験値を一段高い値に加算設定する対応製品用経験値加算機能、
前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を適度に加算設定する関連部門用経験値加算機能、
および前記上位カテゴリの経験値のアップに際しては、対応する前記下位カテゴリの経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を設定する経験値差分増加設定機能を設け、 これらを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記４９〕（付記３１対応）
付記４８に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記関連する製品にかかる経験値の加算に際しては、前記スキル値可変設定部は前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい値に設定する微小増加設定機能を設け、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記５０〕（付記３２対応）
付記４８に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記経験値が予め設定した一定値を超えた場合に、前記対応者の前記対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に前記経験値を０に設定するスキル値増加設定機能を設け、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記５１〕（付記３３対応）
付記４７に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記問い合わせ側の満足度が低いことが前記満足度確認処理機能によって確認された場合には、前記対応者が対応した製品にかかる前記経験値を一段低く削減すると共に前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を低減処理する経験値低減処理機能、
及び前記上位の経験値の低減処理に際しては、対応する前記下位の経験値に加算される経験値よりも大きい下げ幅で低減処理する大幅低減処理機能を設け、
これらを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記５２〕（付記３４対応）
付記５１に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記関連する関連製品にかかる経験値の低減に際しては、前記対応者が直接対応した製品に対する経験値の加算値よりも小さい下げ幅で前記経験値を低減処理する下げ幅低減処理機能を設け、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記５３〕（付記３５対応）
付記５１に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記スキル値可変設定部の低減処理により前記経験値が０値を割り込む状態となった場合には、前記対応者が対応した前記製品にかかるスキル値を一段低い値に設定すると共に前記経験値を０に設定するスキル値低減処理機能を設け、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

〔付記５４〕（定期調整／付記３６対応）
付記３８乃至４１に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記対応者選択手段には予め当該対応者選択手段が選択した対応者にかかる情報を記憶する選択事例データベースが併設されており、
前記選択事例データベースに格納された対応者の対応回数に基づいて前記スキルデータベースに格納された対応者の対応頻度（負荷状況）を集計する対応頻度集計機能、
この集計された前記対応者の対応頻度（負荷状況）の偏りの有無を判定する対応頻度偏り判定機能、
及びこの対応頻度偏り判定機能の判定により対応頻度（負荷状況）に偏りが有ると判定された場合に、前記問い合わせ調整値データベースに格納され前記お客様からの問い合わせ内容にかかる重要度の全体補正値を前記偏りの状況に応じて可変設定する補正値可変設定機能を設け、
これらを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。
〔付記５５〕（定期調整／付記３６対応）
付記５４に記載の製品サポート用対応者運用管理プログラムにおいて、
前記補正値可変設定機能に実行内容を、前記対応頻度偏り判定機能により前記対応者の内のスキル値が低い対応者に前記対応頻度（負荷状況）の偏りがある旨判定された場合には、前記重要度の全体補正値を高く設定し、前記対応頻度偏り判定機能により前記対応者の内のスキル値が高い対応者に前記対応頻度（負荷状況）の偏りがある旨判定された場合には、前記重要度の全体補正値を低く設定するようにし、
これを前記コンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

コンピュータを利用した問い合わせに対応する業務や、問い合わせへの対応をコントロールする全てのシステムに適用できる。

１ 対応者選択手段
１Ａ 入力情報記憶部
１Ｂ 選択値算定部
１Ｃ 対応者特定部
１Ｄ 適合者再選処理部
１Ｅ ＯＳ識者選択処理部
２ スキル値更新手段
２Ａ 経験値アップ処理部
２Ｂ スキル値可変処理部
２Ｃ 関係製品スキル値設定部
３ アンケート結果反映設定手段
３Ａ 満足度確認部
３Ｂ スキル値可変設定部
３Ｂａ 経験値アップ処理部
３Ｂｂ 経験値低減処理部
３Ｂｃ スキル値アップ処理機能
３Ｂｄ スキル値低減処理機能
４ 重要度一事調整手段
５ 対応者定期調整手段
５Ａ 対応頻度判定部
５Ｂ 補正値可変設定部
５Ｂａ 全体補正値設定機能
７ 問い合わせ調整値データベース（問い合わせ調整値ＤＢ）
８ 選択事例データベース（選択事例ＤＢ）
９ スキルレコード管理表データベース（スキルレコード管理表ＤＢ）
１０ 窓口センタ（レスポンスセンタ）
１０Ａ 受付者（オペレータ）
１０_１ ，１０_２ ，…１０_ｎ 対応者
１１ 受付入力部
１２ 適合者判定部
Ｂm 営業担当者（お客様状況把握者）
Ｙm 問い合わせ者対応者
Ｐ 問い合わせ情報
Ｗ お客様重要情報

Claims (10)

1. 製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に応答可能な対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に応答可能な対応者を選定し前記受付入力部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムであって、
   前記総合データベースは、前記各対応者が対応可能とする製品をその管理運用にかかるカテゴリ毎に分類し且つ必要とするスキル値が付されて整理統合されたスキルレコード管理表データベースと、前記複数の各対応者が対応可能とするカテゴリおよび製品にかかる情報が集約され且つ当該各対応者のスキル情報が数値で記録されて成るスキルデータベースとを備え、
   前記対応者選択手段が、前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に入力された場合にこれらの入力情報を記憶する入力情報記憶部と、この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定する選択値算定部と、この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定する対応者特定部とを備え、
   前記受付入力部に、前記対応者選択手段で特定された対応者が適合者か否かを前記スキルデータベースに格納された当該対応者のスキル値に基づいて判定する適合者判定部を併設したことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理システム。
2. 請求項１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
   前記対応者選択手段に、前記問い合わせ内容にかかる対応の難易度，客先重要度，及び緊急度に対する補正値を格納した問い合わせ調整値データベースを併設すると共に、
   前記対応者選択手段の選択値算定部は、前記選択値を、前記難易度，客先重要度，及び緊急度，並びに全体補正値にかかる数値が設定され入力された場合に下式、
   選択値＝（難易度）×（問い合わせ緊急度）×（お客さま重要度）×（全体補正値）
   により算定する構成としたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理システム。
3. 請求項１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
   前記適合者判定部は、前記対応者選択手段で算出された選択値が対応者の有するスキル値に比較して低くなく且つ当該対応者の有するスキル値が前記選択値に比較して極端に低い場合に、前記対応者選択手段に対して対応者の再選択指令を発信する再選指令発信機能を有し、
   前記対応者選択手段は、適合者判定部からの指令に基づいて前記スキルレコード管理表データベースに格納されている上位カテゴリについての選択値に近いスキル値を備えた対応者を選択し適合者として特定する適合者再選機能を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。
4. 請求項１に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
   前記スキルデータベースの対応者リストには、問い合わせ対象の製品にかかる演算処理用基本ソフトのスキル値が予め併記されており、
   前記対応者選択手段は、前記問い合わせ対象が演算処理用基本ソフトに関連する製品である場合で、当該製品にかかる対応適任者が居ない場合には、前記基本ソフトに関連する識者を対応者として前記スキルデータベースから選択するＯＳ識者選択機能を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。
5. 請求項３に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
   前記スキルデータベースには、前記各対応者のスキル情報として前記各カテゴリ及び各製品に対応して各対応者のスキル値と対応経験の経験値とが併記して格納されており、
   前記対応者が問い合わせに対する対応が完了した場合に、前記対応者にかかる前記スキル情報の経験値を更新するスキル更新手段を、前記受付入力部に併設したことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理システム。
6. 請求項５に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
   前記スキル更新手段は、前記対応者による前記問い合わせに対する対応が完了した場合に、前記スキルデータベース内の前記対応した製品にかかる前記経験値を＋１加算すると共に、前記対応者に所属する上位カテゴリ，下位カテゴリ，及び関連する全ての製品にかかる経験値を増加設定する経験値アップ処理部を有し、
   この経験値アップ処理部は、前記上位カテゴリの経験値の増加設定に際しては、対応する前記下位カテゴリの経験値に加算される経験値よりも少ない増加値を設定することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。
7. 請求項６に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
   前記スキル更新手段は、前記経験値が予め設定した一定値を超えた場合に、前記対応者の前記対応する製品にかかるスキル値を一段高い値に設定すると共に前記経験値を０に設定するスキル値可変設定部を備えていることを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。
8. 請求項５に記載の製品サポート用対応者運用管理システムにおいて、
   前記対応者による応答内容が前記問い合わせ側でアンケートの形態で集計され入力された場合に、これを取り込んでその内容を分析し前記総合データベースの記憶内容に反映させるアンケート結果反映設定手段を具備し、
   このアンケート結果反映設定手段が、
   前記対応者の応答内容に対する前記問い合わせ側の満足度の高低を確認する満足度確認部と、
   この満足度確認部によって前記満足度が高いと確認された場合には前記スキルデータベース内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を高い値に設定制御すると共に、前記満足度が低いと判断された場合には前記スキルデータベース内の当該対応者にかかるスキル値及び当該製品にかかるカテゴリの経験値を低い値に設定制御するスキル値可変設定部と、
   を有することを特徴とした製品サポート用対応者運用管理システム。
9. 製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に応答可能な対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に応答可能な対応者を選定し前記受付入力部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムにあって、
   前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に前記受付入力部を介して入力された場合にこれらの入力情報を入力情報記憶部に記憶させ、
   この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定し、
   この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定すると共に、
   これら記憶、算定、および特定にかかる各工程を前記対応者選択手段が順次実行するようにし、
   この対応者選択手段により選択され特定された対応者が前記問い合わせに対する応答適合者か否かを、前記受付入力部に予め併設された適合者判定部が前記スキルデータベースに格納された当該対応者のスキル値に基づいて判定する構成としたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理方法。
10. 製品に関するお客様からの問い合わせを受け付けると共に当該問い合わせ内容に適合する対応者に対してその問い合わせ内容を知らせる機能を備えた受付入力部と、前記問い合わせに応答可能な複数の対応者にかかる情報を予め記憶した総合データベースと、前記お客様からの問い合わせ内容を分析し前記総合データベースから前記問い合わせの内容に合った対応者を選定し前記受付部に連絡する対応者選択手段とを備えた製品サポート用対応者運用管理システムにあって、
    前記お客様からの問い合わせ内容が製品毎に分類されてその対応の難易度，客先重要度，及び緊急度にかかる情報が必要とするスキル情報と共に前記受付入力部を介して入力された場合にこれらの入力情報を入力情報記憶部に記憶処理する入力情報記憶処理機能、
    この記憶された入力情報に基づいて前記問い合わせ内容に対する対応者を選定するための選択値を算定する選択値算定処理機能、
    この算定された選択値に基づいて前記スキルデータベースを検索し当該選択値に近いスキル値を有する対応者を特定処理する対応者特定処理機能、
    及びこの特定された対応者が前記問い合わせに対する応答適合者か否かを判定する適合者判定機能を設け、
    これらをコンピュータに実現させるようにしたことを特徴とする製品サポート用対応者運用管理プログラム。

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