JP2011061618A - Caller number setting system, caller number setting program and call control server - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、発信者番号設定システム、発信者番号設定プログラム及び呼制御サーバに関し、例えば、外線発信時に、発信者番号の設定を行う発信者番号設定システムやサーバに適用し得るものである。 The present invention relates to a caller number setting system, a caller number setting program, and a call control server. For example, the present invention can be applied to a caller number setting system or server that sets a caller number at the time of outgoing line transmission.
従来、発信元端末の発信者番号を発信先の端末に表示させる発信者番号通知サービスがある。発信者番号通知サービスは、例えば、一般家庭や企業や企業のコールセンタなどにおいて広く利用されている。 Conventionally, there is a caller number notification service for displaying a caller number of a caller terminal on a callee terminal. The caller ID notification service is widely used in, for example, ordinary households, companies, and call centers of companies.
例えば、コールセンタでは、オペレータから顧客へ発信する際に、実際に使用する回線の電話番号とは異なる電話番号を発信者番号として発信することが行われている。 For example, in a call center, when a call is made from an operator to a customer, a telephone number different from the telephone number of the line actually used is transmitted as a caller number.
これは、コールセンタによっては、複数の作業分担が決められており、複数の作業グループで回線を共用することがある。この場合、その作業グループ毎に電話番号(発信者番号)を変えて利用したいという要望があるからである。 In some call centers, a plurality of work assignments are determined, and a plurality of work groups may share a line. In this case, there is a demand for changing the telephone number (sender number) for each work group.
特許文献1には、複数の端末毎に異なる発信者番号識別情報を設定し、電子交換機が、この発信者番号識別情報に対応する発信者番号を付与して発信先に通知する技術が記載されている(段落0009等)。 Patent Document 1 describes a technique in which different caller number identification information is set for each of a plurality of terminals, and an electronic exchange gives a caller number corresponding to the caller number identification information and notifies the callee of the caller number. (Paragraph 0009 etc.).
また、特許文献2には、SIPサーバが各キャリアから取得した代表番号を設定しておき、各キャリア通信網への発信する際に、SIPサーバが、その代表番号を発信者番号として発信先に通知する技術が記載されている(段落0007等)。
Also, in
ところで、例えば、オペレータが複数の作業グループに属している場合、それぞれの作業グループの発信者番号を使い分けるようにすることが要求されている。また例えば、担当する作業グループを週毎や月毎等で変更するシステムを採用している場合には、オペレータの担当する作業グループの変更管理を柔軟に行うことが望まれている。さらに、オペレータによる発信者番号の使い分けについては、オペレータの指定を手作業で行う場合のほか、自動的に発信者番号を指定できるようにすることが望ましい。 By the way, for example, when an operator belongs to a plurality of work groups, it is required to use different caller numbers of the respective work groups. In addition, for example, when a system that changes the work group in charge weekly or monthly is employed, it is desired to flexibly manage the change of the work group in charge of the operator. Further, regarding the proper use of the caller number by the operator, it is desirable that the caller number can be automatically designated in addition to the case where the operator is designated manually.
しかしながら、上述した特許文献1の記載技術の場合、発信者番号識別情報は、例えば部や課で設定されているものであり、発信者(例えばオペレータ等)が選択することができるものではない。 However, in the case of the technique described in Patent Document 1 described above, the caller ID identification information is set in, for example, a department or section, and cannot be selected by a caller (for example, an operator).
また、上述した特許文献2の記載技術の場合、各キャリアから取得した電話番号を発信者番号とするものであり、発信先のキャリア網によって発信者番号が異なり、発信者(例えばオペレータ等)が選択することができるものではない。
Further, in the case of the technology described in
そのため、発信者(例えばオペレータ等)の属するグループに応じて、発信者が発信先に通知する発信者番号を指定することができる発信者番号設定システム、発信者番号設定プログラム及び呼制御サーバが求められている。 Therefore, there is a need for a caller number setting system, a caller number setting program, and a call control server that can specify a caller number that a caller notifies a callee according to a group to which the caller (such as an operator) belongs. It has been.
かかる課題を解決するために、第1の本発明の発信者番号設定システムは、端末が属するグループ毎の発信者番号の設定を行う発信者番号設定システムにおいて、(1)複数のグループと各グループの発信者番号とを対応付けた発信者番号管理テーブルを格納する発信者番号管理テーブル格納手段と、(2)各端末の識別情報と各端末の属するグループとを対応付けた端末管理テーブルを格納する端末管理テーブル格納手段と、(3)端末から発信要求の際、当該端末の識別情報に基づいて、端末管理テーブルから当該端末の属するグループを検索するグループ検索手段と、(4)発信者番号管理テーブルを参照して、グループ検索手段が検索したグループの発信者番号を検索する発信者番号検索手段と、(5)発信者番号検索手段により検索された発信者番号を呼制御情報に設定して発信先に通知する通信制御手段とを備えることを特徴とする。 In order to solve such a problem, a caller number setting system according to a first aspect of the present invention is a caller number setting system for setting a caller number for each group to which a terminal belongs. (1) Multiple groups and groups Caller number management table storage means for storing a caller number management table in which each caller number is associated, and (2) a terminal management table in which identification information of each terminal is associated with a group to which each terminal belongs. Terminal management table storage means for performing (3) group search means for searching for a group to which the terminal belongs from the terminal management table based on identification information of the terminal at the time of a call request from the terminal, and (4) caller number A caller number search means for searching for a caller number of a group searched by the group search means with reference to the management table; and (5) a caller number search means for searching. It characterized in that it comprises a communication control means for notifying the caller number is the destination set in the call control information.
第2の本発明の発信者番号設定方法は、端末が属するグループ毎の発信者番号の設定を行う発信者番号設定プログラムにおいて、複数のグループと各グループの発信者番号とを対応付けた発信者番号管理テーブルを格納する発信者番号管理テーブル格納手段と、各端末の識別情報と各端末の属するグループとを対応付けた端末管理テーブルを格納する端末管理テーブル格納手段と、端末から発信要求の際、当該端末の識別情報に基づいて、端末管理テーブルから当該端末の属するグループを検索するグループ検索手段とを備えるコンピュータを、(1)発信者番号管理テーブルを参照して、グループ検索手段が検索したグループの発信者番号を検索する発信者番号検索手段、(2)発信者番号検索手段により検索された発信者番号を呼制御情報に設定して発信先に通知する通信制御手段として機能させることを特徴とする。 A caller number setting method according to a second aspect of the present invention is a caller number setting program for setting a caller number for each group to which a terminal belongs, and a caller in which a plurality of groups are associated with caller numbers of each group. Caller number management table storage means for storing a number management table; terminal management table storage means for storing a terminal management table in which identification information of each terminal is associated with a group to which each terminal belongs; Based on the identification information of the terminal, the group search means searches for a computer provided with a group search means for searching for a group to which the terminal belongs from the terminal management table with reference to the caller number management table (1) Caller number search means for searching for the caller number of the group; (2) caller information retrieved by the caller number search means as call control information; Characterized in that to function as a communication control means for notifying the destination is set to.
第3の本発明の呼制御サーバは、独自の通信網と公衆網とに接続し、上記通信網を介して収容する端末の呼制御を行う呼制御サーバにおいて、(1)複数のグループと各グループの発信者番号とを対応付けた発信者番号管理テーブルを格納する発信者番号管理テーブル格納手段と、(2)各端末の識別情報と各端末の属するグループとを対応付けた端末管理テーブルを格納する端末管理テーブル格納手段と、(3)端末から発信要求の際、当該端末の識別情報に基づいて、端末管理テーブルから当該端末の属するグループを検索するグループ検索手段と、(4)発信者番号管理テーブルを参照して、グループ検索手段が検索したグループの発信者番号を検索する発信者番号検索手段と、(5)発信者番号検索手段により検索された発信者番号を呼制御情報に設定して発信先に通知する通信制御手段とを備えることを特徴とする。 A call control server according to a third aspect of the present invention is a call control server that connects to a unique communication network and a public network and performs call control of a terminal accommodated via the communication network. Caller number management table storage means for storing a caller number management table in which group caller numbers are associated; and (2) a terminal management table in which identification information of each terminal is associated with a group to which each terminal belongs. A terminal management table storing means for storing; (3) a group search means for searching for a group to which the terminal belongs from the terminal management table based on identification information of the terminal at the time of a call request from the terminal; and (4) a caller A caller number search means for searching for a caller number of a group searched by the group search means with reference to the number management table; and (5) a caller number searched by the caller number search means. It characterized in that it comprises a communication control means for notifying the destination set in the call control information.
本発明によれば、発信者(例えばオペレータ等)の属するグループに応じて、発信者が発信先に通知する発信者番号を指定することができる。 According to the present invention, it is possible to specify a caller number that a caller notifies a callee according to a group to which the caller (for example, an operator or the like) belongs.
(A)第1の実施形態
以下では、本発明の発信者番号設定システム、発信者番号設定プログラム及び呼制御サーバの第1の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
(A) First Embodiment Hereinafter, a first embodiment of a caller number setting system, a caller number setting program, and a call control server according to the present invention will be described with reference to the drawings.
第1の実施形態では、例えばコールセンタにおける呼制御サーバに本発明を適用したときの実施形態を例示して説明する。特に、複数の作業グループが分担されており、複数の作業グループが回線を共用するような場合に、オペレータが担当する作業グループの発信者番号を設定して発信先に送信する場合を例示する。 In the first embodiment, for example, an embodiment when the present invention is applied to a call control server in a call center will be described. In particular, when a plurality of work groups are shared and a plurality of work groups share a line, a case where a caller number of a work group in charge of an operator is set and transmitted to a destination is illustrated.
(A−1)第1の実施形態の構成
図1は、第1の実施形態の発信者番号設定システム10Aの構成を示す構成図である。図1において、発信者番号設定システム10Aは、LAN2に接続するIP電話機1と、公衆網6に接続する電話機7と、LAN2と公衆網6とに接続する呼制御サーバ3とを少なくとも有して構成される。
(A-1) Configuration of First Embodiment FIG. 1 is a configuration diagram showing a configuration of a caller
呼制御サーバ3は、LAN2と公衆網6とに接続し、LAN2を介して収容するIP電話機1の呼制御を行うサーバである。なお、第1の実施形態において、呼制御方式は種々の方式を広く適用することができ、例えば、SIP(Session Initiation Protocol)やITU−TのH.323等を利用した方式を適用することができる。
The call control server 3 is a server that is connected to the
呼制御サーバ3は、IP電話機1から呼接続要求を受け取ると、このIP電話機1の識別情報(例えばIPアドレス等)から作業グループを特定し、この作業グループに割り当てられている発信者番号を設定して発信先に通知するものである。 When the call control server 3 receives the call connection request from the IP telephone 1, the call control server 3 identifies the working group from the identification information (for example, IP address) of the IP telephone 1, and sets the caller number assigned to the working group. To notify the destination.
呼制御サーバ3は、図1に示すように内部構成として、公衆網インターフェース部31、LANインターフェース部32、通信処理部33、端末作業管理テーブル格納部34、発信者番号管理テーブル格納部35を少なくとも有する。
As shown in FIG. 1, the call control server 3 includes at least a public
公衆網インターフェース部31は、公衆網6との接続インターフェースである。また、LANインターフェース部32は、LAN2との接続インターフェースである。
The public
発信者番号管理テーブル格納部35は、複数の作業グループのそれぞれに対して割り当てた発信者番号を管理する発信者番号管理テーブル5を格納するものである。ここで、図1に、発信者番号管理テーブル5の構成例を例示する。図1に示すように、発信者番号管理テーブル5は、作業グループと発信者番号とを項目とし、作業グループとそれに割り当てた発信者番号とを対応付けたテーブルである。例えば、図1に示す発信者番号管理テーブル5において、「グループ1」には「xxxx」の発信者番号が割り当てられている。
The caller number management
端末作業管理テーブル格納部34は、オペレータが利用するIP電話機1の識別情報と当該オペレータの属する作業グループとを対応付けた端末作業管理テーブル4を格納するものである。ここで、図1に、端末作業管理テーブル4の構成例を例示する。図1に示すように、端末作業管理テーブル4は、IP電話機1のIPアドレスと、作業グループとを対応付けたテーブルである。例えば、図1に示す端末作業管理テーブル4において、IPアドレス「192.168.1.1」、「192.168.1.2」には、「グループ1」の作業グループが対応付けられているが、これは、IPアドレス「192.168.1.1」、「192.168.1.2」のIP電話機1を利用するオペレータが、作業グループ「グループ1」の作業を担当していることを示す。
The terminal work management
通信処理部33は、LAN2を介して収容するIP電話機1の呼処理を行うものである。図2は、通信処理部33の内部機能を示すブロック図である。図2において、通信処理部33は、作業グループ検索部331、発信者番号検索部332、呼制御部333を有する。
The
作業グループ検索部331は、端末作業管理テーブル4を参照して、呼接続要求してきたIP電話機1の識別情報(IPアドレス)に対応付けられている作業グループを検索するものである。
The work
発信者番号検索部332は、作業グループ検索部331が検索した作業グループの発信者番号を、発信者番号管理テーブル5から検索するものである。
The caller
呼制御部333は、収容するIP電話機1の呼制御を行うものであり、IP電話機1から呼接続要求を受信すると、その呼接続要求により要求する接続先との呼制御を行うものである。呼制御部333が行う呼制御方式は、上述したように広く適用することができ、例えばSIPやITU−TのH.323などを適用できる。
The
また、呼制御部333は、IP電話機1から呼接続要求を受信した場合には、発信者番号検索部332により検索された発信者番号を呼接続要求メッセージに付与して、発信先(接続要求先)に対して送信するものである。
When the
IP電話機1は、オペレータが利用する電話端末であり、LAN2を介して呼制御サーバ3と接続し、呼制御サーバ3の呼制御を受けて公衆網6の電話機7と通話を行う電話端末である。IP電話機は、通信プロトコルをIP(インターネットプロトコル)として通話機能を実現するIP電話機であり、例えば、固定型の電話端末、携帯型の電話端末、いわゆるソフトフォンのようにソフトウェア処理により電話機能を実現するパーソナルコンピュータ(PC)等が該当する。なお、図1では、1台のみにしか示していないが、多数台のIP電話機1がLAN2に接続されている。
The IP telephone 1 is a telephone terminal used by an operator, and is a telephone terminal that is connected to the call control server 3 via the
また、IP電話機1は、図1に示すように、LANインターフェース部11、通信処理部12を少なくとも有して構成される。LANインターフェース部11は、LAN2と接続するための接続インターフェースである。通信処理部12は、呼制御サーバ3との間で呼処理を行う処理手段である。
Further, as shown in FIG. 1, the IP telephone 1 is configured to include at least a
電話機7は、公衆網7に接続する電話機であり、外線網の電話端末である。電話機7は、図1に示すように、公衆網6と接続する公衆網インターフェース部71、呼処理を行う通信処理部72を有して構成される。
The telephone 7 is a telephone connected to the public network 7 and is a telephone terminal of an external network. As shown in FIG. 1, the telephone 7 includes a public
(A−2)第1の実施形態の動作
次に、第1の実施形態の発信者番号設定システム100Aの処理の動作について図面を参照しながら説明する。
(A-2) Operation of the First Embodiment Next, the operation of the processing of the caller number setting system 100A of the first embodiment will be described with reference to the drawings.
図3は、第1の実施形態の呼制御サーバ3における処理を行う動作を示すフローチャートである。また、図4は、第1の実施形態の発信者番号設定システム100Aの動作を説明する説明図である。 FIG. 3 is a flowchart showing an operation for performing processing in the call control server 3 of the first embodiment. FIG. 4 is an explanatory diagram for explaining the operation of the caller ID setting system 100A of the first embodiment.
図4では、3台のIP電話機1−1〜1−3が呼制御サーバ3に接続する場合を例示する。IP電話機1−1〜1−3のIPアドレスは、IP電話機1−1が「192.168.1.1」であり、IP電話機1−2が「192.168.1.2」であり、IP電話機1−3が「192.168.1.3」であるとする。 FIG. 4 illustrates a case where three IP telephones 1-1 to 1-3 are connected to the call control server 3. The IP addresses of the IP phones 1-1 to 1-3 are “192.168.1.1” for the IP phone 1-1, “192.168.1.2” for the IP phone 1-2, and “192.168” for the IP phone 1-3. .1.3 ”.
呼制御サーバ3において、発信者番号管理テーブル5は、予め設定されているものであり、発信者番号管理テーブル格納部35に格納されている。
In the call control server 3, the caller number management table 5 is set in advance and is stored in the caller number management
まず、オペレータが自身の担当する作業グループを指定する際、オペレータはIP電話機1を操作して、自身が担当する作業グループを選択する。IP電話機1は、作業グループを示す識別情報をメッセージに記載して、作業グループを指定したメッセージを作成する。そして、IP電話機1は、その作業グループを作成したメッセージをLAN2を介して呼制御サーバ3に送信する。
First, when an operator designates a work group for which the operator is responsible, the operator operates the IP telephone 1 to select a work group for which the operator is responsible. The IP telephone 1 describes the identification information indicating the work group in the message, and creates a message specifying the work group. Then, the IP telephone 1 transmits a message for creating the work group to the call control server 3 via the
ここで、例えば、SIPを利用してIP電話機1がオペレータの作業グループの指定を行う際、IP電話機1は、作業グループ登録メッセージ(例えばRESISTERなど)にオペレータが指定した作業グループの識別情報を記載して呼制御サーバ3に送信する。 Here, for example, when the IP telephone 1 designates the operator's work group using SIP, the IP telephone 1 describes the identification information of the work group designated by the operator in the work group registration message (for example, RESISTER). To the call control server 3.
呼制御サーバ3がIP電話機1からメッセージを受信すると(図3のステップS201)、通信処理部33は、当該受信メッセージが発信要求のメッセージであるか否かを判断する(図3のステップS202)。
When the call control server 3 receives a message from the IP telephone 1 (step S201 in FIG. 3), the
この場合、発信要求のメッセージではなく、作業グループ登録メッセージであるから、通信処理部33は、当該受信メッセージの発信元のIPアドレスと、当該受信メッセージに記載されている作業グループの識別情報とを対応付けて端末作業管理テーブル4を作成して、端末作業管理テーブル格納部34に格納する(図3のステップS203)。
In this case, since it is not a call request message but a work group registration message, the
例えば、IP電話機1−1のオペレータが作業グループ「グループ1」であることを指定した場合、通信処理部33は、受信メッセージに基づいて、IPアドレス「192.168.1.1」が作業グループ「グループ1」であることを示す端末作業管理テーブル4を作成して、端末作業管理テーブル格納部34に格納する。同様にして、通信処理部33は、IP電話機1−2、1−3についても、IPアドレス「192.168.1.2」が作業グループ「グループ1」IPアドレス「192.168.1.3」が作業グループ「グループ2」とする端末作業管理テーブル4を作成する。
For example, when the operator of the IP telephone 1-1 specifies that the work group is “group 1”, the
次に、オペレータが公衆網6上の発信先に対して発信する際に、オペレータがIP電話機1を用いて発呼操作を行うと、IP電話機1は呼制御サーバ3に対して呼接続要求(発信要求)のメッセージを送信する。例えば、呼接続要求のメッセージとしては、INVITEなどが該当する。 Next, when the operator makes a call operation using the IP phone 1 when making a call to a destination on the public network 6, the IP phone 1 makes a call connection request to the call control server 3 ( Send outgoing request message. For example, INVITE corresponds to the call connection request message.
呼制御サーバ3が、IP電話機1からの呼接続要求のメッセージを受信すると(図3のステップS201)、呼制御サーバ3の通信処理部33が、当該受信メッセージが発信要求のメッセージか否かを判断する(図3のステップS202)。
When the call control server 3 receives a call connection request message from the IP telephone 1 (step S201 in FIG. 3), the
この場合、発信要求のメッセージであるから、通信処理部33は、端末作業管理テーブル4を参照して、当該受信メッセージの送信元のIPアドレスに対応する作業グループを検索して取得する(図3のステップS204)。
In this case, since it is a call request message, the
次に、通信処理部33が、発信者番号管理テーブル5を参照して、検索した作業グループに対応する発信者番号を検索して取得する(図3のステップS205)。
Next, the
そして、通信処理部33が、作業グループの発信者番号を取得すると、この発信者番号をメッセージに記載し、発信者番号を記載したメッセージを公衆網6に送信する(図3のステップS206)。これにより、発信先の電話機7は、受信したメッセージに記載されている発信者番号を知ることができ、これを電話機7の表示部上に表示したり格納部に格納したりすることができる。
And if the
例えば、IP電話機1−1のオペレータが、公衆網6上の電話機7に対して発信する場合を例示する。この場合、IP電話機1−1から発信要求のメッセージが呼制御サーバ3に与えられると、呼制御サーバ3の通信処理部33は、メッセージの送信元のIPアドレスが「192.168.1.1」であるから、端末作業管理テーブル4を参照して、当該IP電話機1−1を利用するオペレータの作業グループが「グループ1」であることを検索する。
For example, the case where the operator of the IP telephone 1-1 makes a call to the telephone 7 on the public network 6 is illustrated. In this case, when a call request message is given to the call control server 3 from the IP telephone 1-1, the
そして、呼制御サーバ33の通信処理部33は、発信者番号管理テーブル5を参照して、当該グループ1の発信者番号が「XXXX」であることを取得すると、この「XXXX」を発信者番号としてメッセージに記載して発信先に送信する。
The
なお、呼制御サーバ3の通信処理部33は、例えば、発信者番号をINVITEメッセージのFromヘッダ等に記載して送信する。
For example, the
(A−3)第1の実施形態の効果
上記のように、第1の実施形態によれば、オペレータがIP電話機1を用いて呼制御サーバ3に対して自身の担当する作業グループを簡単に指定することができ、さらにオペレータが発信する際に、オペレータが望んだ作業グループの発信者番号を発信先に通知することができる。
(A-3) Effects of the First Embodiment As described above, according to the first embodiment, the operator can easily set the work group in charge of the call control server 3 using the IP telephone 1. Further, when the operator makes a call, the caller number of the work group desired by the operator can be notified to the callee.
(B)第2の実施形態
次に、本発明の発信者番号設定システム、発信者番号設定プログラム及び呼制御サーバの第2の実施形態を図面を参照しながら説明する。
(B) Second Embodiment Next, a second embodiment of the caller number setting system, caller number setting program, and call control server of the present invention will be described with reference to the drawings.
第2の実施形態が、第1の実施形態と異なる点は、呼制御サーバ3が端末作業管理テーブル4を生成する方法である。 The second embodiment is different from the first embodiment in the method in which the call control server 3 generates the terminal work management table 4.
(B−1)第2の実施形態の構成
図5は、第2の実施形態の発信者番号設定システム10Bの構成を示す構成図である。図5において、発信者番号設定システム10Bは、LAN2に接続するオペレータ端末9(9−1、9−2)と、公衆網6に接続する電話機7と、LAN2と公衆網6とに接続する呼制御サーバ3とを少なくとも有して構成される。
(B-1) Configuration of Second Embodiment FIG. 5 is a configuration diagram showing a configuration of a caller number setting system 10B of the second embodiment. In FIG. 5, the caller number setting system 10B includes an operator terminal 9 (9-1, 9-2) connected to the
オペレータ端末9(9−1及び9−2)は、オペレータが利用する端末である。一般にオペレータは、電話端末だけでなく、パーソナルコンピュータ(PC)も操作しながら顧客への対応を行う。そこで、第2の実施形態では、オペレータが利用する1又は複数の端末をオペレータ端末9と呼ぶ。 The operator terminals 9 (9-1 and 9-2) are terminals used by the operator. Generally, an operator responds to a customer while operating not only a telephone terminal but also a personal computer (PC). Therefore, in the second embodiment, one or a plurality of terminals used by the operator is referred to as an operator terminal 9.
オペレータ端末9(9−1及び9−2)は、IP電話機1(1−1及び1−2)と、PC8(8−1及び8−2)から構成される。ここで、IP電話機1は、LANインターフェース部11、通信処理部12を備え、第1の実施形態で説明した電話端末が該当し、例えば、固定型の電話端末、携帯型の電話端末等が該当する。また、PC8は、LANインターフェース部81、通信処理部82を備え、例えばデスクトップ型、ノード型などのパーソナルコンピュータが該当する。なお、IP電話機1がいわゆるソフトフォンに該当する場合には、IP電話機1はPC8の機能の一部として動作する。
The operator terminal 9 (9-1 and 9-2) includes an IP phone 1 (1-1 and 1-2) and a PC 8 (8-1 and 8-2). Here, the IP telephone 1 includes a
IP電話機1とPC8とは、それぞれ異なるLANインターフェース部11、81を備えており、各LANインターフェース部11、81には、それぞれ異なるIPアドレスが割り当てられている。
The IP telephone 1 and the PC 8 are provided with different
呼制御サーバ3は、オペレータ端末8を管理するものである。すなわち、呼制御サーバ3は、第1の実施形態と同様にして、LAN2を介してIP電話機1と接続し、収容するIP電話機1のIP電話機能を備える。さらに、呼制御サーバ3は、LAN2を介してPC8と接続して、コールセンタに求められる各種機能を実現するものである。このコールセンタに求められる各種機能としては、種々の機能を設定することができ、例えば、着信時の自動音声応答機能や、着信時にオペレータのPC8の画面に電話着信を表示する機能や、オペレータのリポートを管理する機能や、通話の録音や保存等がある。
The call control server 3 manages the operator terminal 8. That is, the call control server 3 includes the IP telephone function of the IP telephone 1 that is connected to and accommodates the IP telephone 1 via the
さらに呼制御サーバ3は、図5に示すように、第1の実施形態で説明した内部構成に加えて、オペレータ端末連携管理テーブル36、PCログイン管理テーブル37、コールグループ管理テーブル格納部38を有する。また、通信処理部33に代えて通信処理部39を備える。
Further, as shown in FIG. 5, the call control server 3 includes an operator terminal cooperation management table 36, a PC login management table 37, and a call group management
オペレータ端末連携管理テーブル格納部36は、オペレータ端末8としてのIP電話機1とPC8との関係を示すオペレータ端末連携管理テーブル21を格納するものである。ここで、図6(A)は、オペレータ端末連携管理テーブル21の構成例を例示する。図6(A)において、オペレータ端末連携管理テーブル21は、IP電話機1に割り当てられているIPアドレスと、PC8に割り当てられているIPアドレスとを対応付けたテーブルである。例えば、図6(A)において、IP電話機1のIPアドレス「192.168.1.1」とPC8のIPアドレス「192.168.1.11」とが対応付けられている。これは、オペレータがオペレータ端末8として利用するIP電話機1とPC8との対応関係を記述したものである。オペレータ端末連携管理テーブル21は、例えば予め設定しておくことができる。
The operator terminal cooperation management
PCログイン管理テーブル格納部37は、オペレータとオペレータが利用するPC8との関係を示すPCログイン管理テーブル22を格納するものである。ここで、図6(B)は、PCログイン管理テーブル22の構成例を例示する。図6(B)において、PCログイン管理テーブル22は、PC8のIPアドレスと、オペレータの識別情報(例えばID番号等)とを対応付けたテーブルである。例えば、図6(B)において、PC8のIPアドレス「192.168.1.11」とオペレータID「○○○」とが対応付けられており、この場合、IPアドレス「192.168.1.11」とするPC8を利用するオペレータは「○○○」であることを示す。
The PC login management
コールグループ管理テーブル格納部38は、オペレータの担当する作業グループを管理するコールグループ管理テーブル23を格納するものである。ここで、図6(C)は、コールグループ管理テーブル23の構成例を例示する。図6(C)において、コールグループ管理テーブル23は、オペレータの識別情報(例えばID番号など)と、作業グループの識別情報とを対応付けたテーブルである。例えば、図6(C)において、オペレータID「○○○」と作業グループ「グループ1」とが対応付けられており、これは、オペレータ「○○○」のオペレータが作業グループ「グループ1」に属していることを示す。
The call group management
図7は、第2の実施形態の通信処理部39の内部機能を示すブロック図である。図7に示すように、第2の実施形態の通信処理部39は、第1の実施形態の通信処理部33の機能の他に、端末作業管理テーブル作成部334を更に有する。
FIG. 7 is a block diagram illustrating an internal function of the communication processing unit 39 according to the second embodiment. As illustrated in FIG. 7, the communication processing unit 39 according to the second embodiment further includes a terminal work management
端末作業管理テーブル作成部334は、LAN2を介して受信するメッセージに記載されている情報に基づいて、PCログイン管理テーブル22やコールグループ管理テーブル23を作成し、それぞれ作成したPCログイン管理テーブル22、コールグループ管理テーブル23テーブルをPCログイン管理テーブル格納部37、コールグループ管理テーブル格納部38に格納するものである。
The terminal work management
また、端末作業管理テーブル作成部334は、オペレータ端末連携管理テーブル21、PCログイン管理テーブル22、コールグループ管理テーブル23に記載されている情報に基づいて、オペレータが利用するIP電話機1と作業グループとの関係を導き、端末作業管理テーブル4を作成するものである。なお、端末作業管理テーブル4の作成方法については、動作の項において詳細に説明する。
The terminal work management
(B−2)第2の実施形態の動作
次に、第2の実施形態の呼制御サーバ3における処理の動作を図面を参照しながら説明する。
(B-2) Operation of Second Embodiment Next, the operation of processing in the call control server 3 of the second embodiment will be described with reference to the drawings.
図8は、第2の実施形態の呼制御サーバ3における処理の動作を示すフローチャートである。また、図9は、第2の実施形態の端末作業管理テーブル4の作成方法を説明する説明図である。さらに、図10は、第2の実施形態の発信者番号設定システム100Bの動作を説明する説明図である。 FIG. 8 is a flowchart showing the operation of processing in the call control server 3 of the second embodiment. FIG. 9 is an explanatory diagram illustrating a method for creating the terminal work management table 4 according to the second embodiment. Further, FIG. 10 is an explanatory diagram for explaining the operation of the caller ID setting system 100B of the second embodiment.
呼制御サーバ3において、発信者番号管理テーブル5は、第1の実施形態と同様に、予め設定されているものであり、発信者番号管理テーブル格納部35に格納されている。また、オペレータ端末連携管理テーブル21も、各オペレータ毎に予め設定されており、オペレータ端末連携管理テーブル格納部36に格納されている(ステップS301)。
In the call control server 3, the caller number management table 5 is set in advance as in the first embodiment, and is stored in the caller number management
呼制御サーバ3は、LAN2を介してオペレータ端末9からメッセージを受信すると(ステップS201)、その受信したメッセージが発信要求のメッセージか否かを判断する(ステップS202)。 When the call control server 3 receives a message from the operator terminal 9 via the LAN 2 (step S201), the call control server 3 determines whether the received message is a call request message (step S202).
受信したメッセージが発信要求のメッセージでない場合、呼制御サーバ3の通信処理部39は、(a)IPアドレス(PC)に対応するオペレータID、(b)オペレータIDに対応する作業グループのいずれかのデータがメッセージに記載されているか否かを判断する(ステップS302)。 When the received message is not a call request message, the communication processing unit 39 of the call control server 3 selects either (a) an operator ID corresponding to the IP address (PC) or (b) a work group corresponding to the operator ID. It is determined whether or not the data is described in the message (step S302).
ステップS302において、IPアドレス(PC)に対応するオペレータIDが記載されたデータを受信した場合、ステップS303に移行し、通信処理部39は、PC8のIPアドレスとオペレータIDとを対応付けてPCログイン管理テーブル22を作成する(ステップS303)。 In step S302, when data describing the operator ID corresponding to the IP address (PC) is received, the process proceeds to step S303, and the communication processing unit 39 associates the IP address of the PC 8 with the operator ID and performs PC login. The management table 22 is created (step S303).
例えば、オペレータが自身のPC8−1を操作してログインする場合、オペレータが自身のオペレータ識別情報を入力して、PC8−1がそのデータを呼制御サーバ3に送信する。このとき、呼制御サーバ3の通信処理部39は、図9(b)に示すように、当該受信データの送信元のPC8−1のIPアドレス「192.168.1.11」と、当該受信データに含まれているオペレータID「○○○」とを対応付けて、PCログイン管理テーブル22を作成する。 For example, when the operator logs in by operating his / her own PC 8-1, the operator inputs his / her operator identification information, and the PC 8-1 transmits the data to the call control server 3. At this time, as shown in FIG. 9B, the communication processing unit 39 of the call control server 3 includes the IP address “192.168.1.11” of the PC 8-1 as the transmission source of the received data and the received data. The PC login management table 22 is created in association with the operator ID “XXX”.
また、ステップS302において、オペレータIDに対応する作業グループが記載されたデータを受信した場合、ステップS304に移行し、通信処理部39は、オペレータIDと作業グループの識別情報とを対応付けてコールグループ管理テーブル23を作成する(ステップS304)。 If the data describing the work group corresponding to the operator ID is received in step S302, the process proceeds to step S304, and the communication processing unit 39 associates the operator ID with the work group identification information to call group. A management table 23 is created (step S304).
例えば、オペレータの担当する作業グループが決まった場合、オペレータが自身のPC8−1を操作して担当する作業グループの識別情報「グループ1」とオペレータID「○○○」とを入力して、PC8がそのデータを呼制御サーバ3に送信する。このとき、通信処理部39は、図9(c)に示すように、当該受信データに含まれているオペレータID「○○○」と作業グループの識別情報「グループ1」とを対応付けてコールグループ管理テーブル23を作成する。 For example, when a work group in charge of an operator is determined, the operator operates his / her own PC 8-1 to input the identification information “group 1” and operator ID “XXX” of the work group in charge, and the PC 8 Transmits the data to the call control server 3. At this time, as shown in FIG. 9C, the communication processing unit 39 calls the operator ID “XXX” included in the received data in association with the work group identification information “Group 1”. A group management table 23 is created.
なお、コールグループ管理テーブル23の作成について、上記のようにして呼制御サーバ3が各オペレータのPC8から受信したデータに基づいて作成しても良いし、別の方法として、例えば作業グループの担当を決定する管理者のPC8から受信したデータに基づくコールグループ管理テーブル23を作成するようにしても良い。すなわち、管理者が各オペレータの作業グループを決定する場合には、管理者が作業グループに属するオペレータIDの入力を行い、その情報を呼制御サーバ3に送信する。これにより、通信処理部39は、作業グループに属する複数のオペレータIDを作業グループ毎に受信することができるので、このデータからコールグループ管理テーブル23を作成するようにしても良い。なお、管理者は、作業グループ毎の管理者であっても良いし、全ての作業グループを決定する管理者であっても良い。 The call group management table 23 may be created based on data received from the PC 8 of each operator by the call control server 3 as described above. The call group management table 23 based on the data received from the PC 8 of the manager to be determined may be created. That is, when the administrator determines the work group of each operator, the administrator inputs the operator ID belonging to the work group and transmits the information to the call control server 3. As a result, the communication processing unit 39 can receive a plurality of operator IDs belonging to the work group for each work group. Therefore, the call group management table 23 may be created from this data. The administrator may be an administrator for each work group, or may be an administrator who determines all work groups.
次に、通信処理部39は、オペレータ端末連携管理テーブル21、PCログイン管理テーブル22及びコールグループ管理テーブル23に保存されている情報を確認し、各データ欄が保存されているか否かを判断する(ステップS305)。 Next, the communication processing unit 39 checks information stored in the operator terminal cooperation management table 21, the PC login management table 22, and the call group management table 23, and determines whether each data column is stored. (Step S305).
そして、オペレータ端末連携管理テーブル21、PCログイン管理テーブル22及びコールグループ管理テーブル23の各データ欄にデータが保存されている場合、通信処理部39は、オペレータ端末連携管理テーブル21、PCログイン管理テーブル22及びコールグループ管理テーブル23の情報を用いて、端末作業管理テーブル4を作成する(ステップS306)。 When data is stored in each data column of the operator terminal cooperation management table 21, the PC login management table 22, and the call group management table 23, the communication processing unit 39 selects the operator terminal cooperation management table 21, the PC login management table. 22 and the call group management table 23 are used to create the terminal work management table 4 (step S306).
例えば、図6(A)に示すように、オペレータ端末連携管理テーブル21が予め設定されているものとする。また、ステップS303及びステップS304の処理により、図6(B)及び図6(C)に示すPCログイン管理テーブル22及びコールグループ管理テーブル23が作成されたものとする。 For example, as shown in FIG. 6A, it is assumed that an operator terminal cooperation management table 21 is set in advance. Further, it is assumed that the PC login management table 22 and the call group management table 23 shown in FIGS. 6B and 6C are created by the processing in steps S303 and S304.
例えば、IPアドレス「192.168.1.1」のIP電話機1−1に対応する作業グループのデータを取得する場合を例示する。 For example, the case where the data of the work group corresponding to the IP telephone set 1-1 with the IP address “192.168.1.1” is acquired is illustrated.
まず、呼制御サーバ3の通信処理部39は、図9(a)に示すように、オペレータ端末連携管理テーブル21からIPアドレス「192.168.1.1」のIP電話機1−1を用いるオペレータのPC8−1のIPアドレス「192.168.1.11」を取得する。 First, the communication processing unit 39 of the call control server 3, as shown in FIG. 9A, uses the operator's PC 8-1 that uses the IP phone 1-1 with the IP address “192.168.1.1” from the operator terminal cooperation management table 21. IP address “192.168.1.11” is acquired.
次に、通信処理部39は、図9(b)に示すように、PCログイン管理テーブル22を参照して、当該PC8−1「192.168.1.11」を利用するオペレータID「○○○」を取得する。さらに、図9(c)に示すように、コールグループ管理テーブル23を参照して、当該オペレータID「○○○」に対応する作業グループ「グループ1」を取得する。 Next, as illustrated in FIG. 9B, the communication processing unit 39 refers to the PC login management table 22 and obtains an operator ID “XXX” that uses the PC 8-1 “192.168.1.11”. To do. Further, as illustrated in FIG. 9C, the work group “group 1” corresponding to the operator ID “XXX” is acquired with reference to the call group management table 23.
このような処理を行うことで、通信処理部39は、図9(d)に示すように、当該IP電話機8−1のオペレータの属する作業グループ「グループ1」を取得することができるので、図9(e)に示すように、このIP電話機8−1のIPアドレス「192.168.1.1」と作業グループ「グループ1」とを対応付けて端末作業管理テーブル4を作成する。 By performing such processing, the communication processing unit 39 can acquire the work group “group 1” to which the operator of the IP telephone set 8-1 belongs, as shown in FIG. As shown in FIG. 9 (e), the terminal work management table 4 is created by associating the IP address “192.168.1.1” of this IP telephone set 8-1 with the work group “group 1”.
このようにして、端末作業管理テーブル4を作成することができる。また、発信者番号の設定処理については、ステップS202に戻り、第1の実施形態と同様にして行なわれる。 In this way, the terminal work management table 4 can be created. The caller ID setting process returns to step S202 and is performed in the same manner as in the first embodiment.
その結果、図10に示すように、作業グループ「グループ1」に属するオペレータのオペレータ端末9−1が、公衆網6上の電話機7に発信する場合には、グループ1の発信者番号「XXXX」を設定して通知し、作業グループ「グループ2」に属するオペレータのオペレータ端末9−2が、公衆網6上の電話機7に発信する場合には、グループ2の発信者番号「YYYY」を設定して通知する。
As a result, as shown in FIG. 10, when the operator terminal 9-1 of the operator belonging to the work group “group 1” makes a call to the telephone 7 on the public network 6, the caller number “XXXX” of the group 1 When the operator terminal 9-2 of the operator belonging to the work group “
(B−3)第2の実施形態の効果
上記のように、第2の実施形態によれば、第1の実施形態と同様の効果を得られると共に、オペレータが、IP電話機1とPC8とをオペレータ端末として利用するような場合に、オペレータ端末連携管理テーブル21、PCログイン管理テーブル22及びコールグループ管理テーブル23の情報を用いて、端末作業管理テーブル4を作成することができる。
(B-3) Effects of the Second Embodiment As described above, according to the second embodiment, the same effects as those of the first embodiment can be obtained, and the operator can connect the IP telephone 1 and the PC 8 to each other. When used as an operator terminal, the terminal work management table 4 can be created using information in the operator terminal cooperation management table 21, the PC login management table 22, and the call group management table 23.
(C)他の実施形態
上述した第2の実施形態において、PCログイン管理テーブルとコールグループ管理テーブルとをそれぞれ異なるテーブルとした場合を例示したが、これら2個の管理テーブルを1個の管理テーブルに集約するようにしてもよい。
(C) Other Embodiments In the above-described second embodiment, the PC login management table and the call group management table are illustrated as different tables. However, these two management tables are used as one management table. You may make it aggregate to.
上述した第1及び第2の実施形態において、呼制御サーバは、上述した処理をソフトウェア処理によりに実現するものである。例えば、呼制御サーバのハードウェア構成は、通常のサーバと同様に、CPU、ROM、RAM、EEPROM等を有しており、CPUが、ROMに格納される処理プログラムをRAMに読み出し実行することにより実現される。 In the first and second embodiments described above, the call control server implements the above-described processing by software processing. For example, the hardware configuration of a call control server has a CPU, ROM, RAM, EEPROM, etc., as in a normal server, and the CPU reads a processing program stored in the ROM into the RAM and executes it. Realized.
10A、10B…発信者番号設定システム、1…IP電話機、2…LAN、3…呼制御サーバ、6…公衆網、7…電話機、4…端末作業管理テーブル、
5…発信者番号管理テーブル、21…オペレータ端末連携管理テーブル、
22…PCログイン管理テーブル、23…コールグループ管理テーブル、
31…公衆網インターフェース部、32…LANインターフェース部、
33、39…通信処理部、34…端末作業管理テーブル格納部、
35…発信者番号管理テーブル格納部、36…オペレータ端末連携管理テーブル格納部、
37…PCログイン管理テーブル格納部、38…コールグループ管理テーブル格納部、
331…作業グループ検索部、332…発信者番号検索部、333…呼制御部、
334…端末作業管理テーブル作成部。
10A, 10B: Caller number setting system, 1 ... IP telephone, 2 ... LAN, 3 ... call control server, 6 ... public network, 7 ... telephone, 4 ... terminal work management table,
5 ... Caller ID management table, 21 ... Operator terminal cooperation management table,
22 ... PC login management table, 23 ... call group management table,
31 ... Public network interface unit, 32 ... LAN interface unit,
33, 39 ... communication processing unit, 34 ... terminal work management table storage unit,
35 ... Caller ID management table storage unit, 36 ... Operator terminal cooperation management table storage unit,
37 ... PC login management table storage unit, 38 ... Call group management table storage unit,
331 ... work group search unit, 332 ... caller number search unit, 333 ... call control unit,
334... Terminal work management table creation unit.
Claims (4)
複数のグループと各グループの発信者番号とを対応付けた発信者番号管理テーブルを格納する発信者番号管理テーブル格納手段と、
各端末の識別情報と各端末の属するグループとを対応付けた端末管理テーブルを格納する端末管理テーブル格納手段と、
端末から発信要求の際、当該端末の識別情報に基づいて、上記端末管理テーブルから当該端末の属するグループを検索するグループ検索手段と、
上記発信者番号管理テーブルを参照して、上記グループ検索手段が検索したグループの発信者番号を検索する発信者番号検索手段と、
上記発信者番号検索手段により検索された発信者番号を呼制御情報に設定して発信先に通知する通信制御手段と
を備えることを特徴とする発信者番号設定システム。 In the caller number setting system for setting the caller number for each group to which the terminal belongs,
Caller number management table storage means for storing a caller number management table in which a plurality of groups and caller numbers of each group are associated;
Terminal management table storage means for storing a terminal management table in which identification information of each terminal is associated with a group to which each terminal belongs;
A group search means for searching a group to which the terminal belongs from the terminal management table based on the identification information of the terminal at the time of a transmission request from the terminal;
Referring to the caller number management table, caller number search means for searching for the caller number of the group searched by the group search means;
A caller number setting system comprising: communication control means for setting a caller number searched by the caller number search means to call control information and notifying a callee.
利用者が利用する上記電話端末の識別情報と上記通信端末の識別情報とを対応付けた端末連携管理テーブルを格納する端末連携管理テーブル格納手段と、
上記通信端末の識別情報と上記通信端末を利用する利用者の属するグループとを対応付けたグループ管理テーブルを格納するグループ格納手段とを備え、
上記端末連携管理テーブル及び上記グループ管理テーブルに基づいて、上記端末管理テーブルを作成する端末管理テーブル作成手段を更に備えることを特徴とする請求項1に記載の発信者番号設定システム。 When a user uses a telephone terminal used for a call and a communication terminal used for work,
Terminal cooperation management table storage means for storing a terminal cooperation management table in which identification information of the telephone terminal used by a user and identification information of the communication terminal are associated with each other;
Group storage means for storing a group management table in which identification information of the communication terminal is associated with a group to which a user using the communication terminal belongs;
The caller number setting system according to claim 1, further comprising terminal management table creating means for creating the terminal management table based on the terminal cooperation management table and the group management table.
複数のグループと各グループの発信者番号とを対応付けた発信者番号管理テーブルを格納する発信者番号管理テーブル格納手段と、
各端末の識別情報と各端末の属するグループとを対応付けた端末管理テーブルを格納する端末管理テーブル格納手段と、
端末から発信要求の際、当該端末の識別情報に基づいて、上記端末管理テーブルから当該端末の属するグループを検索するグループ検索手段と
を備えるコンピュータを、
上記発信者番号管理テーブルを参照して、上記グループ検索手段が検索したグループの発信者番号を検索する発信者番号検索手段、
上記発信者番号検索手段により検索された発信者番号を呼制御情報に設定して発信先に通知する通信制御手段
として機能させることを特徴とする発信者番号設定プログラム。 In the caller number setting program for setting the caller number for each group to which the terminal belongs,
Caller number management table storage means for storing a caller number management table in which a plurality of groups and caller numbers of each group are associated;
Terminal management table storage means for storing a terminal management table in which identification information of each terminal is associated with a group to which each terminal belongs;
A computer comprising: a group search means for searching a group to which the terminal belongs from the terminal management table based on identification information of the terminal at the time of a call request from the terminal;
Caller number search means for searching for the caller number of the group searched by the group search means with reference to the caller number management table,
A caller number setting program which functions as communication control means for setting a caller number searched by the caller number search means to call control information and notifying a callee.
複数のグループと各グループの発信者番号とを対応付けた発信者番号管理テーブルを格納する発信者番号管理テーブル格納手段と、
各端末の識別情報と各端末の属するグループとを対応付けた端末管理テーブルを格納する端末管理テーブル格納手段と、
端末から発信要求の際、当該端末の識別情報に基づいて、上記端末管理テーブルから当該端末の属するグループを検索するグループ検索手段と、
上記発信者番号管理テーブルを参照して、上記グループ検索手段が検索したグループの発信者番号を検索する発信者番号検索手段と、
上記発信者番号検索手段により検索された発信者番号を呼制御情報に設定して発信先に通知する通信制御手段と
を備えることを特徴とする呼制御サーバ。 In a call control server that connects to an original communication network and a public network and performs call control of a terminal accommodated through the communication network,
Caller number management table storage means for storing a caller number management table in which a plurality of groups and caller numbers of each group are associated;
Terminal management table storage means for storing a terminal management table in which identification information of each terminal is associated with a group to which each terminal belongs;
A group search means for searching a group to which the terminal belongs from the terminal management table based on the identification information of the terminal at the time of a transmission request from the terminal;
Referring to the caller number management table, caller number search means for searching for the caller number of the group searched by the group search means;
A call control server comprising: communication control means for setting a caller number searched by the caller number search means in call control information and notifying a callee.
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