JP2008167016A - 通信システム及びサーバ - Google Patents

Abstract

【課題】通信事業者の提供するネットワークサービスを受けているユーザをサポートする場合において、従来より効率的かつ適切にユーザをサポートし得る通信システムを提供する。
【解決手段】通信事業者のサーバは、通信事業者が提供するネットワークサービスに加入するユーザを特定するための特定情報を宅内装置の識別ＩＤと対応付けて記憶しており、ユーザから特定情報を含む通報を受付けた時、当該特定情報に対応する識別ＩＤが示す宅内装置と接続可能な基地局を介して当該宅内装置の装置情報を送信する送信指示を送信する。基地局を介してサーバから送信指示を受付けた宅内装置は、自装置の装置情報を生成し、当該基地局を介して当該装置情報をサーバへ送信する。サーバは、基地局を介して当該装置情報を受信し、当該受信した装置情報等をオペレータのパソコン等に出力する。
【選択図】図４

Description

本発明は、通信システムに関し、特に、ワイヤレスブロードバンドシステム等のネットワークサービスをユーザに提供する通信事業者が、ユーザの宅内装置(ＣＰＥ:Customer Premises Equipment)の情報を用いてユーザサポートを行う際の技術に関する。

従来、通信事業者が有線や無線の高速通信回線を用いたインターネット接続等のネットワークサービスをユーザに提供している。
通信事業者は、例えば、ワイヤレスブロードバンドシステムのネットワークサービスを提供する際、通信事業者の基地局と接続するための宅内装置をユーザの建物内に設置し、基地局と宅内装置の間を無線接続することで、宅内装置に接続された機器を通信事業者のサーバと接続させてインターネット等のネットワークに接続させる。

ユーザは、宅内装置に電話機やパソコン等の機器を接続することにより、通信事業者が提供するネットワークに各機器を接続することができる。
しかしながら、通信事業者が提供するネットワークサービスに加入するユーザは様々であり、宅内装置への機器の接続や、宅内装置の設定操作等に不慣れなユーザであればネットワークにうまく接続できない場合がある。そのため、通信事業者は、通信障害等のクレームを電話やメールで受付けてユーザをサポートするサービスも提供している。

尚、ユーザをサポートする際の技術として、ユーザの住宅設備機器が故障を検出した場合に、故障情報を修理サービス業者のサーバへ送信する技術が以下の特許文献１に開示されている。
特開2002-149784号公報

ところで、サポートセンターのオペレータが、ユーザから通信障害のメールや電話を受け付けたときに、他のユーザのサポートを行っている場合には、そのユーザに対してすぐにサポートできないことがある。そのような場合、オペレータは、そのユーザの電話やメールの応答時に、ユーザが通信障害であると判断した時の状況が分からなければ適切なサポートを行うことができない。

上記特許文献１の技術は、ユーザが故障したと感じていても、住宅設備機器が故障を検出しなければ故障情報を修理サービス業者に通知しない。そのため、この技術を上述した通信事業者のサポートサービスに適用したとしても、ユーザが電話やメールでサポートセンターへ通報後、オペレータがその通報に応答する時に、ユーザが通信障害であると感じた時点の状態を正確に確認できないので、適切に対応することが困難である。

本発明は、上記状況に鑑みてなされたものであり、通信事業者の提供するネットワークサービスを受けているユーザをサポートする場合において、従来より効率的かつ適切にユーザをサポートし得る通信システムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明に係る通信システムは、基地局に直接的或いは間接的に接続されたサーバと、前記基地局と通信可能な宅内装置とを含む通信システムであって、前記サーバは、前記宅内装置のユーザからの当該宅内装置を特定するための情報を含む通報を受付ける受付手段と、前記受付手段が前記通報を受付けた時、当該通報に基づいて前記基地局に接続された宅内装置を特定し、当該宅内装置の装置情報の送信指示を、特定した宅内装置に送信する指示手段と、前記送信指示に対応する装置情報を前記宅内装置から受信する受信手段とを備え、前記宅内装置は、前記サーバから前記送信指示を受付け、当該送信指示に応じて自装置の装置情報を前記サーバに送信する送信手段を備えることを特徴とする。

また、本発明に係るサーバは、基地局と直接的或いは間接的に接続され、前記基地局と接続された宅内装置と通信可能なサーバであって、前記宅内装置のユーザからの当該宅内装置を特定するための情報を含む通報を受付ける受付手段と、前記受付手段が前記通報を受付けた時、当該通報に基づいて前記基地局に接続された宅内装置を特定し、当該宅内装置の装置情報の送信指示を、特定した宅内装置に送信する指示手段と、前記送信指示に対応する装置情報を前記宅内装置から受信する受信手段とを備えることを特徴とする。

上述の構成によって、本発明に係るサーバは、ユーザからの通報を受付けた時に、当該通報が通信障害に関する通報であるか否かを問わず当該ユーザの宅内装置の装置情報を送信する送信指示を当該宅内装置に送信することで、当該通報の際の宅内装置の装置情報を取得することができる。そのため、例えば、取得した装置情報をサポートセンターのオペレータの端末等に出力すれば、オペレータは、通報の際に宅内装置から取得して出力された装置情報を確認することができるので、ユーザからの通報が通信障害に関するものであった場合には、当該装置情報に基づいて迅速且つ適切に対応することができる。

また、前記装置情報は、前記各宅内装置が自装置について設定を受付けて記憶している情報であることとしてもよい。
この構成によれば、サーバの指示手段による送信指示に応じて、ユーザ等から予め設定を受付けて記憶していた設定情報を宅内装置からサーバに送信する。そのため、例えば、サーバが、ネットワークに接続できない等の通報を受付けた場合に、当該ユーザの宅内装置の装置情報をオペレータのパソコンの表示部等に出力すれば、オペレータは、当該装置情報が示す宅内装置の設定情報を確認することができるので、ユーザによる設定ミスによって通信障害が生じているのか否か確認することができ、適切に対応することができる。

また、前記装置情報は、前記宅内装置が前記送信指示を受付けた時に、当該宅内装置が自装置外部から収集した情報であることとしてもよい。
この構成によれば、宅内装置の送信手段は、サーバの指示手段による送信指示を受付けた時に、例えば、自装置と基地局間の通信速度、通信パラメータ、自装置に割当てられたIPアドレス、自装置に接続されたパソコン等に割当てたIPアドレス等を収集し、収集した情報を装置情報としてサーバに送信する。そのため、受信した装置情報をオペレータのパソコン等の表示部に出力すれば、オペレータは、ユーザが通報した時の当該ユーザの宅内装置の通信環境や接続状況等を確認することができ、通報時から応答までに時間が経過している場合であってもユーザが通信障害であると感じた時の装置情報に基づいて対応することができる。

また、前記サーバは、前記各宅内装置を特定するための予め設定された各特定情報と前記各宅内装置固有の各識別情報とを対応づけて記憶しており、前記指示手段は、前記受付手段が受付けた通報に含まれている情報と一致する前記特定情報と対応する識別情報を選択することにより前記特定を行い、当該選択した識別情報を有する宅内装置に前記送信指示を送信することとしてもよい。

この構成によれば、サーバは、予め宅内装置を特定するための特定情報と当該宅内装置固有の識別情報とを対応付けて記憶しているため、例えば、特定情報がユーザの電話番号等である場合には、ユーザは登録されている電話番号の電話機から通報を行えば、発信者番号サービス機能を用いることにより、ユーザが登録されている電話番号の入力等を通報の際に行うことなくサポートセンターに連絡することができる。

また、前記通報は電話による通報であり、前記特定情報は、前記各通報の際に受付けた電話番号であり、前記サーバは、当該各電話番号と前記各宅内装置の各識別情報とを対応付けて記憶し、前記指示手段は、前記通報の際に受付けた電話番号に対応する前記識別情報が示す宅内装置を特定することとしてもよい。
この構成によれば、サーバは、予め宅内装置を特定するために登録された電話番号の電話機から通報を受付けた場合には、ユーザに登録済電話番号を入力等させることなく宅内装置を特定できる。また、ユーザが予め登録された電話番号の電話機以外の電話機から通報を受付けた場合でも、当該通報の際にユーザから登録済電話番号の入力等を受付けることができるので、当該電話番号により宅内装置を特定することができる。

また、前記サーバは、更に、前記受付手段がユーザからの電話を受付けている間に、前記受信手段が受信した装置情報を出力することとしてもよい。
この構成によれば、ユーザから電話の着信をサーバが受付けている間、即ち、当該電話が保留されている間やオペレータと通話している間等、電話接続がされている間にオペレータのパソコンの表示部等に受信した装置情報を出力するので、オペレータは、表示部等に出力された装置情報を確認しながら当該電話のユーザのサポートを行うことができる。

また、前記通報はメールによる通報であり、前記特定情報は、前記各通報の際に受付けたメールアドレスであり、前記サーバは、当該各メールアドレスと前記各宅内装置の各識別情報とを対応付けて記憶し、前記指示手段は、前記通報の際に受付けたメールアドレスに対応する前記識別情報が示す宅内装置を特定することとしてもよい。
この構成によれば、サーバは、予め宅内装置を特定するために登録されたメールアドレスを送信元アドレスとするメールを受付けた場合には、通報時に、ユーザが登録済メールアドレスの入力をさせる等の手間をとらせることなく、受付けたメールの送信元アドレスから宅内装置を特定できる。そのため、ユーザはメールで通報する時、予め登録されたメールアドレスを送信元アドレスとするメールを送信するだけで、サポートセンターが自分の宅内装置を特定するための情報を送ることができる。

また、前記サーバは、更に、前記メールが通信障害に関するキーワードを含むメールか否か判断する判断手段を備え、前記指示手段は、前記判断手段により前記キーワードを含むメールであると判断された場合に限って、前記送信指示を送信することとしてもよい。
この構成によれば、サーバがユーザからメールによる通報を受付けた場合、当該メールが通信障害等の苦情を訴えるメールか否か判断できる。そのため、サーバは、通信障害等の苦情を受付けた場合にのみ当該通報元ユーザの宅内装置に装置情報の送信指示を送り、当該宅内装置から装置情報を受信することができるため、宅内装置との間で無駄な通信を行わないようにすることができる。

また、前記サーバは、更に、前記受付手段がユーザからメールによる通報を受付けた場合において、前記指示手段が前記送信指示を送信したとき、当該メールの内容を示す情報と、前記受信手段が受信した装置情報とを出力する出力手段を備えることとしてもよい。
この構成によれば、サーバの出力手段は、ユーザから受付けた通報に係るメールの内容が通信障害に関するものである場合に、サーバの送信指示に応じて宅内装置から送信された装置情報と、当該メール内容とをオペレータのパソコンの表示部等に出力することができる。そのため、オペレータは、例えば、当該ユーザのメールに対して応答する前に、当該メール内容と装置情報とから通信障害の原因を特定できる可能性が高くなり、当該ユーザに対する応答時において効率的かつ適切な対応をとることができる。

また、前記サーバは、更に、前記受信手段により受信した装置情報に基づいて、通報したユーザへ応答する応答順位を決定する決定手段と、前記決定手段により決定した応答順位を提示する提示手段とを備えることとしてもよい。
この構成によれば、決定手段により通報した各ユーザの各宅内装置の装置情報に基づいて、受付けた通報のうち優先的に応答する応答順位を決定して、提示手段によりその応答順位をオペレータに提示できる。そのため、複数の電話による通報を保留状態にしている場合や、複数のメールによる通報を受付けた場合において、どの通報から順に対応すべきかオペレータが判断する手間を省くことができる。例えば、装置情報に通信速度を示す情報が含まれている場合に、通信速度が遅い宅内装置のユーザの通報を特に重視するとき、各宅内装置の通信速度が遅いか否かオペレータが判断する手間を省くことができ、迅速に応答することができる。

＜実施の形態＞
以下、本発明の実施の形態に係る通信システムについて説明する。
＜概要＞
図１は、本実施の形態に係る通信システム全体を示している。
本実施の形態では、通信事業者(キャリア)はワイヤレスブロードバンドシステムのインターネット接続サービスを提供しており、通信事業者のサーバ１００と各基地局(ＢＳ１〜３)が接続され、サーバ１００はインターネットに接続されているものとする。

また、通信事業者は、自社が提供するインターネット接続サービスに加入するユーザ宅に宅内装置(ＣＰＥ)を設置し、各宅内装置に動的にグローバルＩＰアドレスを割り当て、宅内装置毎に予め設定された基地局との間を無線接続しているものとする。
例えば、図１に示すユーザＡのＣＰＥ１０は、基地局１２０(ＢＳ２)と無線接続可能であり、ユーザＡは、ＣＰＥ１０に電話機３０やパソコン４０等の機器を接続し、各機器は、ＣＰＥ１０を介して基地局１２０（ＢＳ２）にアクセスすることで、通信事業者のサーバ１００と接続されているインターネット網に接続することができる。また、ユーザＢのＣＰＥ２０は、基地局１２０(ＢＳ２)と無線接続可能であり、ＣＰＥ２０には、上記と同様、電話機５０とパソコン６０を接続すると共に、パソコン７０を無線ＬＡＮにより接続し、各機器はＣＰＥ２０を介してインターネット接続することができる。尚、基地局１１０や基地局１３０も図示しないユーザの宅内装置と無線接続されているものとする。

本実施の形態では、通信事業者は、自社のカスタマーサポートのサーバ１００に電話又はメールによる通報をユーザから受付ける。サーバ１００は、その通報時に受付けた電話番号又はメールアドレスからユーザの宅内装置を特定し、その宅内装置の情報を送信する送信指示を特定した宅内装置に送信する。
サーバ１００から送信指示を受付けた宅内装置は、自装置の情報を収集して、装置情報をサーバ１００へ送信し、サーバ１００は、各宅内装置から受信した装置情報に基づいてユーザの通報に対する応答順位を決定し、当該応答順位と装置情報をオペレータのパソコン等に出力する。

尚、通信事業者は、カスタマーサポートのオペレータとの接続用に割当てた電話番号及びメールアドレスを、ネットワークサービスにユーザが加入したときに各ユーザに通知しているものとする。
＜構成＞
以下、上述した本実施に係る通信システム１の機能構成について説明する。

図２は、本実施の形態に係る通信システム１のサーバ１００、基地局１２０、及びＣＰＥ１０の機能構成を示している。以下、各機能構成について説明する。
１．サーバ１００
図２(ａ)は、サーバ１００の機能構成図を示している。
同図に示す様に、サーバ１００は、電話通報受付部１０１、メール通報受付部１０２、制御部１０３、記憶部１０４、受信部１０５、及び送信部１０６を含んで構成されている。

電話通報受付部１０１は、ユーザからの電話による通報を受付ける機能を有しており、ユーザの宅内装置に接続された電話だけでなく、宅内装置を介さない他の電話機からの通報も受付ける。
また、電話通報受付部１０１は、宅内装置に接続された電話機から基地局を介しての通報を受付けた場合には、着信時に取得される当該発信者電話番号を示す情報を制御部１０３に送出する機能と、他の電話機からの通報である場合には、予めユーザの宅内装置を特定するための情報として登録されている電話番号を、音声メッセージによりユーザに登録されている電話番号の入力を促し、その入力によって送られるいわゆるＤＴＭＦ(Dual-Tone Multi-Frequency)トーンを検出することによって、当該入力された電話番号を制御部１０３に送出する機能とを有する。

尚、宅内装置に接続された電話機からの通報か否かの判断は、ユーザからの通報に宅内装置を経由したことを示す情報、例えば、宅内装置の識別ＩＤ等が付されていれば宅内装置に接続された電話機からの通報であると判断し、当該情報が付されていなければ宅内装置を経由しない他の電話機からの通報であると判断する。また、例えば、各宅内装置に予め電話番号が設定されている場合、発信者番号が当該設定された電話番号であれば宅内装置に接続された電話機からの通報であると判断する。

メール通報受付部１０２は、ユーザからのメールによる通報を受付ける機能を有しており、受付けたメールの送信元アドレスを抽出し、当該送信元アドレスを示す情報と受付けたメールを制御部１０３に送出する機能を有する。
制御部１０３は、ＣＰＵとメモリ（ＲＯＭ及びＲＡＭ）で実現され、制御部１０３に接続されている各部を制御する機能を有する。

具体的には、制御部１０３は、電話通報受付部１０１及びメール通報受付部１０２からユーザの電話番号又はメールアドレスを受付けた時、受付けた電話番号又はメールアドレスに基づいて、後述するＣＰＥ管理情報テーブルから当該ユーザの宅内装置を特定する機能と、電話による通報を受付けた場合、及びメールによる通報が通信障害についての苦情メールである場合に、特定した宅内装置に当該宅内装置の装置情報を送信する送信指示を送信部１０６に送出する機能とを有する。

尚、メールによる通報が苦情メールか否かの判断は、受付けたメール内容に“つながらない”、“遅い”、“動かない”等、予め定めた所定文字をメールデータ中に検出すれば、受付けたメールが苦情メールであると判断する。
また、制御部１０３は、ユーザの宅内装置から受信部１０５を介して、送信指示に対する装置情報やインターネット接続のための情報を受付ける。装置情報を受付けた場合には、当該装置情報に基づいて、ユーザから順次受付けた通報に対する応答順位を決定し、決定した応答順位と受付けた装置情報をネットワーク接続部１０７へ送出する機能を有する。また、インターネット接続のための情報を受付けた場合には、当該情報をネットワーク接続部１０７を介してインターネット網へ送出する機能を有する。

ここで、ユーザから受付けた通報に対する応答順位の決定は、各宅内装置から受付けた装置情報に含まれている通信速度の情報を抽出し、抽出した各通信速度と予め設定した所定の通信速度との差が一定値以上ある場合、その装置情報の宅内装置を特定し、特定した宅内装置から通報の受付順に応答するよう順位を付けることにより行う。尚、応答順位の決定は、一定時間おきに順次受付けた装置情報に基づいて行うものとする。

記憶部１０４は、ハードディスク等の記録媒体で構成されており、通信事業者の基地局と接続可能な宅内装置の情報が登録されたＣＰＥ管理情報テーブルを記憶する機能を有する。
尚、ＣＰＥ管理情報テーブルは、ユーザから通報を受付けた際に、当該ユーザの宅内装置を特定するためのユーザの電話番号やメールアドレス等、宅内装置の登録情報を記憶するためのテーブルであり、その詳細については後述する。

受信部１０５は、基地局１１０〜１３０を介して各ユーザの宅内装置に接続された機器から送出された情報を随時受付け、受付けた各情報を制御部１０３に送出する機能を有する。
送信部１０６は、制御部１０３から送出された装置情報の送信指示や、各宅内装置からインターネット接続要求を受付けた制御部１０３がネットワーク接続部１０７を介してインターネット網から取得した情報を、要求元の宅内装置に基地局を通じて送出する機能を有する。

ネットワーク接続部１０７は、制御部１０３の指示に応じて、宅内装置からの接続要求に従い、インターネット網に接続された他のサーバとの間で情報を送受信する機能と、サーバ１００と接続されたオペレータのパソコンに応答順位を示す情報と装置情報とを出力する機能とを有する。
２．基地局(ＢＳ(Base Station))
図２(ｂ)は、基地局１１０(ＢＳ１)の機能構成図を示しており、以下、基地局１１０の機能構成について説明する。

尚、図１に示す基地局１２０(ＢＳ２)及び基地局１３０(ＢＳ３)は基地局１１０と同様の構成であるため説明を省略する。
基地局１１０は、接続情報記憶部１１１、制御部１１２、受信部１１３、及び送信部１１４を含んで構成されている。
接続情報記憶部１１１は、メモリやハードディスク等の記録媒体で構成されており、基地局１１０と接続可能な宅内装置の情報が登録されたＣＰＥ接続情報テーブルを記憶する機能を有する。尚、本実施の形態では、各基地局は、ＣＰＥ接続情報テーブルに登録された宅内装置と固定的に接続するものとして説明するが、宅内装置と基地局との間の通信は、通信事業者と契約している宅内装置であれば、当該通信事業者の基地局であれば特定の基地局以外の基地局と接続可能であってもよい。

制御部１１２は、ＣＰＵとメモリ(ＲＯＭ及びＲＡＭ)で構成され、制御部１１２に接続された各部を制御する機能を有する。
具体的には、制御部１１２は、ＣＤＭＡ（Code Division Multiple Access）方式を用い、ＣＰＥ接続情報テーブルに登録された各宅内装置に動的に割り当てられたＩＰアドレス宛に、符号化した音声信号等に各宅内装置のチャネル毎の拡散符号を乗算して送信することで宅内装置と接続する機能を有する。また、宅内装置及びサーバ１００の間の情報を送受信するよう受信部１１３及び送信部１１４を制御する機能を有する。

受信部１１３は、予め登録された宅内装置に接続された機器から送出された情報や、サーバ１００から送信された送信指示等の情報を受付けて制御部１１２に送出する機能を有する。
送信部１１４は、制御部１１２が受信部１１３を通じてサーバ１００から受付けた宅内装置への送信指示等の情報を、制御部１１２に指定された宅内装置へ送信する機能と、制御部１１２が各宅内装置から受付けた装置情報等を、制御部１１２の指示によりサーバ１００へ送信する機能とを有する。
３．宅内装置(ＣＰＥ１０)
図２(ｃ)は、ＣＰＥ１０の機能構成図を示している。

同図に示す様に、ＣＰＥ１０は、無線ネットワーク部１１、設定情報記憶部１２、制御部１３、受信部１４、及び送信部１５を含んで構成されている。
無線ネットワーク部１１は、ＣＰＥ１０に接続された機器をIEEE802.11aやIEEE802.11g等の無線ＬＡＮに接続する機能を有する。
設定情報記憶部１２は、ＣＰＥ１０にユーザが予め設定した情報、例えば、無線ＬＡＮのＳＳＩＤや電話機のキャッチホン機能のON/OFF設定等を記憶する機能を有する。

制御部１３は、ＣＰＵとメモリ(ＲＯＭ及びＲＡＭ)で構成されており、制御部１３に接続された各部を制御する機能を有する。
具体的には、制御部１３は、サーバ１００から受信部１４を通じて装置情報の送信指示を受付けた時、設定情報記憶部１２に格納されている設定情報と通信速度やエラーレート等の収集した情報とを、装置情報として自装置を示すＣＰＥＩＤを付加して送信部１５へ送出する機能を有する。尚、本実施の形態では、設定情報は、例えば、宅内装置に接続された電話機やパソコン等の機器の接続に関し、予め宅内装置のユーザから設定を受付けた情報である。また、装置情報の収集は、サーバ１００からの送信指示を受付けたときに行うものとし、例えば、通信速度であれば、サーバ１００から送信指示を受付けた時、通信速度測定用プログラムを起動する等して求め、エラーレートであれば、送信指示を受付けた時点から一定時間、CRCエラーの発生率を測定することにより求める。

受信部１４は、制御部１３の指示に応じて、サーバ１００から送信された送信指示や、サーバ１００を介して接続されたインターネット網から、自装置に接続された機器が要求した情報を、基地局を通じて受信する機能を有する。
送信部１５は、制御部１３の指示に応じて、制御部１３から送出された装置情報を基地局を通じてサーバ１００へ送信する機能と、サーバ１００を介して接続されたインターネット網へ、自装置に接続された機器が送出した情報を基地局を通じて送信する機能を有する。

＜データ＞
以下、上述した通信システムで用いるデータについて説明する。
図３(ａ)は、サーバ１００の記憶部１０４に記憶されているＣＰＥ管理情報テーブルの構成及びデータ例を示している。
以下、ＣＰＥ管理情報テーブルについて説明する。

ＣＰＥ管理情報テーブル２００は、サーバ１００がユーザからの電話又はメールによる通報を受付けた時に、当該ユーザの宅内装置を特定する際に用いられるものであり、通信事業者が提供するネットワークサービスにユーザが加入した際、当該ユーザに割当てられた宅内装置を特定するための情報として通信事業者によって登録されるものである。
ＣＰＥ管理情報テーブル２００は、同図に示す様に、ユーザ名２１０、メールアドレス２２０、電話番号２３０、ＣＰＥＩＤ２４０、及びＢＳ番号２５０で構成されている。

ここで、ユーザ名２１０は、宅内装置を所有するユーザを識別するための名称を示しており、メールアドレス２２０は、当該ユーザが通信事業者とメールで連絡する場合に用いるメールアドレスである。また、電話番号２３０は、当該ユーザが通信事業者と電話連絡を行う場合に用いるための電話番号であり、ＣＰＥＩＤ２４０は、宅内装置を識別するためのシリアル番号であり、ＢＳ番号２５０は、ＣＰＥＩＤ２４０で示される宅内装置が固定的に接続する基地局の識別番号を示している。

例えば、同図において、ユーザ名２１０“ユーザＡ”からサーバ１００に対してメールによる通報がなされた場合、サーバ１００は、当該通報のメールアドレスがメールアドレス２２０に登録されている“usera@xxx.xx.jp”であれば、ユーザＡの宅内装置のＣＰＥＩＤ２４０を“01A1001W”と特定し、当該宅内装置と接続可能なＢＳ番号２５０“BS2”で示される基地局１２０に宅内装置の装置情報の送信指示を送出する。

次に、図３(ｂ)について説明する。
図３(ｂ)は、基地局１１０の接続情報記憶部１１１に記憶されているＣＰＥ接続情報テーブルの構成及びデータ例を示している。
ＣＰＥ接続情報テーブル３００は、各基地局がサーバ１００から宅内装置を識別する情報を含む送信指示を受付けた際に、基地局が当該宅内装置と通信を行うために用いる情報を記憶しており、従来から宅内装置と基地局間を無線接続するときに用いられているものである。

ＣＰＥ接続情報テーブル３００は、同図に示す様に、ＣＰＥＩＤ３１０とＩＰアドレス３２０とで構成されている。
ここで、ＣＰＥＩＤ３１０は、基地局が接続可能な宅内装置に一意に付されたシリアル番号を示しており、ＩＰアドレス３２０は、各宅内装置に動的に割当てられたＩＰアドレスを示している。

また、図３(ｃ)は、装置情報テーブルの構成及びデータ例を示している。
装置情報テーブル４００は、サーバ１００から基地局を介して装置情報の送信指示を受付けた宅内装置が、自装置内に記憶している設定情報と収集した情報とから生成するテーブルであり、生成した装置情報をサーバ１００に送信する。
同図に示す様に、装置情報テーブル４００は、ＣＰＥＩＤ４１０、通信速度４２０、通話状態４３０、接続機器台数４４０、エラーレート４５０等で構成されており、各宅内装置において予め設定されている設定情報と、サーバ１００からの送信指示により収集した情報とが含まれている。

ここで、ＣＰＥＩＤ４１０は、上述した様に宅内装置に一意に付されたシリアル番号を示し、通信速度４２０は、サーバ１００からの送信指示を受付けた時に測定した自装置から基地局までの通信速度を示しており、通話状態４３０は、自装置に接続された電話機が通話状態であるか否かを示す状態を示しており、通話状態であれば“１”、通話状態でなければ“０”を設定する。また、接続機器台数４４０は、自装置に接続されている機器の台数を示しており、エラーレート４５０は、上記通信速度と同様、サーバ１００からの送信指示を受付けた時に算出したエラーレートを示している。尚、エラーレートは、例えば、１秒毎のエラーの発生を測定し、所定の測定時間内におけるエラー発生秒数の割合を算出することにより求める。

＜動作＞
以下、上述した通信システムの動作を説明する。
図４は、本実施の形態に係る通信システム全体の動作フローを示している。以下、同図に従ってシステム全体の動作フローを説明するが、本発明の主要部分であるサーバ１００の詳細な動作については全体動作説明の後で説明する。

尚、同図は、図１に示すユーザＡがサーバ１００に電話又はメールで通報を行うものとし、ユーザＡの宅内装置１０は基地局１２０と無線接続されているものとする。
サーバ１００の制御部１０３は、電話通報受付部１０１又はメール通報受付部１０２を介して、ユーザの宅内装置から電話又はメールによる通報を受付ける(ステップＳ１１０)。

制御部１０３は、ステップＳ１１０においてユーザから通報を受付けると、電話通報受付部１０１又はメール通報受付部１０２によって送出された電話番号又はメールアドレスが、記憶部１０４に記憶されているＣＰＥ管理情報テーブル２００に登録されているか否か確認し、登録されている場合には、ＣＰＥ管理情報テーブル２００において、その電話番号又はメールアドレスに対応するＣＰＥＩＤ２４０とＢＳ番号２５０を特定する(ステップＳ１２０)。続いて、制御部１０３は、特定したＢＳ番号２５０が示す基地局へ、特定したＣＰＥＩＤ２４０が示すＣＰＥＩＤを含む装置情報の送信指示を送信部１０６を介して送出する(ステップＳ１３０)。

ステップＳ１３０において送信指示の送出先として指定された基地局１２０は受信部１１３を介して、ステップＳ１３０でサーバ１００から送出された送信指示を受付けると、接続情報記憶部１１１に記憶されているＣＰＥ接続情報テーブル３００から、当該送信指示に含まれているＣＰＥＩＤと対応するIPアドレスを特定し、受付けた送信指示の信号にＣＤＭＡ方式による所定の拡散符号を乗算して当該IPアドレス宛に送る（ステップＳ２１０）。

ステップＳ２１０で基地局１２０から送信された送信指示を宅内装置１０の制御部１３が受信部１４を介して受信すると(ステップＳ３１０)、設定情報記憶部１２に記憶されている自装置の設定情報を読出し、通信速度やエラーレート等の情報を収集して装置情報を生成し(ステップＳ３２０)、生成した装置情報に自装置を示すＣＰＥＩＤを付加し、サーバ１００を送信先として送信部１５を介して基地局１２０に送信する(ステップＳ３３０) 。

基地局１２０の制御部１１２は、ステップＳ３３０で宅内装置１０の送信部１５から送出された装置情報を受信部１１３を介して受信すると、当該受信した装置情報を送信部１１４を介してサーバ１００に送信する(ステップＳ２２０)。
サーバ１００の制御部１０３は、ステップＳ２２０で基地局１２０から送信された装置情報を受信部１０５を介して受信すると(ステップＳ１４０)、受信したユーザＡの装置情報と他のユーザの装置情報に基づいて、ユーザからの通報に対する応答順位を決定する処理を行い(ステップＳ１５０)、決定した応答順位と各ユーザの宅内装置から受信した装置情報をネットワーク接続部１０７を介してオペレータのパソコンに出力する(ステップＳ１６０)。

以下、サーバ１００の動作について詳細に説明する。
図５は、サーバ１００の動作フローを示しており、以下、同図と上述した図４とを対応させて説明する。尚、図４と同じ動作については同じステップ番号を付し、そのステップの処理の説明は省略する。
図４のステップＳ１１０において、サーバ１００の制御部１０３がユーザから通報を受付けた場合、図５において、制御部１０３は、当該通報がメールによる通報か否か判断する(ステップＳ１１１)。

ステップＳ１１１において、制御部１０３がメールによる通報であると判断した場合(ステップＳ１１１:Ｙ)、当該受付けたメールアドレスがＣＰＥ管理情報テーブル２００のメールアドレス２２０に登録されているか否か判断する(ステップＳ１１２)。
ステップＳ１１２において、制御部１０３が、当該メールアドレスがメールアドレス２２０に登録されていると判断した場合（ステップＳ１１２:Ｙ）、当該受付けたメールデータ中に通信障害の苦情メールであることを示す所定の文字が含まれているか否か判断する(ステップＳ１１５)。

ステップＳ１１５において、制御部１０３は、当該メールデータ中に所定の文字が含まれていれば苦情メールであると判断し(ステップＳ１１５:Ｙ)、当該メールを送信したユーザの宅内装置を特定する処理を行う(ステップＳ１２０)。
具体的には、上述したステップＳ１２０と同様、制御部１０３は、ＣＰＥ管理情報テーブル２００において当該メールアドレスに対応するＣＰＥＩＤ２４０とＢＳ番号２５０を特定する。

ステップＳ１２０に続いて、制御部１０３は、上述したステップＳ１３０の処理を行い、上述したステップＳ１４０と同様、ステップＳ１３０において送信した送信指示に対する装置情報(図３(ｃ))を受信し、各ユーザからの通報に対する応答順位を決定する(図４:ステップＳ１５０) 。
ここで、応答順位決定処理について、図６の応答順位決定フローに基づいて説明する。

図６のステップＳ１５１において、サーバ１００の制御部１０３は、図３(ｃ)に示す装置情報テーブルをメモリに格納し、当該装置情報テーブルの通信速度４２０に記憶されている通信速度の情報を抽出する。
ステップＳ１５１に続いて、制御部１０３は、抽出した各情報が示す各通信速度値と予め定めた所定速度値との差を算出し(ステップＳ１５２)、算出した差が一定値以上の宅内装置のＣＰＥＩＤを特定する(ステップＳ１５３)。

また、制御部１０３は、特定したＣＰＥＩＤが示す宅内装置から受付けた通報から順に、通報を受付けた順序で応答順位を決定する(ステップＳ１５４)。
ステップＳ１５４に続いて、制御部１０３は、上述したステップＳ１６０の処理を行う。
また、ステップＳ１１１において、ユーザから受付けた通報がメールでなく(ステップＳ１１１:Ｎ)、電話による通報である場合(ステップＳ１１３:Ｙ)、制御部１０３は、受付けた電話番号がＣＰＥ管理情報テーブル２００の電話番号２３０に登録されているか否か判断する(ステップＳ１１４)。

ステップＳ１１４において、受付けた電話番号がＣＰＥ管理情報テーブル２００に登録されていると判断した場合(ステップＳ１１４:Ｙ)、上記ステップＳ１２０以下の処理を行う。
また、ステップＳ１１３において、受付けた通報が電話による通報でない場合(ステップＳ１１３:Ｎ) 、また、受付けたメールアドレス又は電話番号がＣＰＥ管理情報テーブル２００に登録されていない場合(ステップＳ１１２:Ｎ、ステップＳ１１４:Ｎ)、また、ステップＳ１１５において受付けたメールが苦情メールでない場合（ステップＳ１１５:Ｎ）は、処理を終了する。

以上、本実施の形態に係る通信システムについて説明した。
上記した様に、本実施の形態に係る通信システムは、電話又はメールによるユーザからの通報を受付けた際、電話による通報であれば、その通報が通信障害に対する内容であるか否かを問わず、サーバが電話を受付けた時に当該発信者の宅内装置を特定して装置情報の送信指示を当該宅内装置に送ることで、その通報が通信障害に対する通報である場合に、カスタマーサポートセンターのオペレータがすぐに応答できず電話を保留状態にしたとしても、通報時の宅内装置の装置情報をオペレータが入手できる。

そのため、オペレータがその電話の保留を解除して応答する際には、ユーザが通信障害であると感じて通報した時の装置情報を確認することができるので、その装置情報を確認しながら適切な対応をとることができる。
＜補足＞
以上、本発明に係る通信システムについて実施の形態に基づいて説明したが、以下のように変形することもでき、本発明は上述の実施の形態で示した通信システムに限られないことは勿論である。

(１)上述した実施の形態では、宅内装置は、サーバ１００から送信指示を受付けた時に自装置の装置情報をサーバ１００に送信するものとして説明したが、定期的に平常時の装置情報をサーバに送信し、記憶ささてもよい。この場合、ユーザから通報を受付けた時の装置情報と平常時の装置情報とをオペレータは確認することができるので、ユーザが通信障害であると感じていない平常時と通信障害であると感じた時の状態を比較して、実際に通信障害が生じているかどうか等を検討することができ、適切な対応をとることができる。
（２）また、上述した実施の形態では、サーバ１００は、ユーザからの通報時の装置情報を宅内装置から一回だけ受信し、オペレータのパソコンに提示するものとして説明したが、その通報に対してオペレータが応答する時に当該ユーザの宅内装置に装置情報の送信指示を再度送り、当該ユーザの宅内装置から装置情報を取得してもよい。特に、通報から応答までに時間が経過してしまった場合において、通報時と応答時で状況が変化しているときでも、オペレータは、ユーザから通報を受付けた際の装置情報だけでなく、当該通報に応答する際の装置情報も取得できるため、より的確なサポートを行うことができる。また、サーバは、一回目の送信指示を送信後、一定時間おきに送信指示を宅内装置に送信し、宅内装置から各送信指示に対する装置情報を受信することとしてもよい。このように、宅内装置からの通報後、複数回に亘って当該宅内装置から装置情報を取得することにより、通信障害に対してオペレータが一回で解決できない場合や、同じユーザから同じ通信障害の通報を受付けた場合などにおいて、オペレータが通信障害トラブルを早期に解決しやすくなる。
（３）また、上述した実施の形態では、基地局と宅内装置との間の無線接続は、ＣＤＭＡ方式を用いて行うものとして説明したが、例えば、ＯＦＤＭ(Orthogonal Frequency Division Multiplexing)方式や、ＦＤＭ(Frequency Division Multiplexing)方式、ＴＤＭＡ(Time Division Multiple Access)方式等、他の無線通信方式であってもよい。
（４）また、上述した実施の形態では、ユーザからの通報は、宅内装置に接続された電話機からの通報、又はパソコンからのメールによる通報であるものとして説明したが、宅内装置を特定できる情報をサーバ１００に送ることができれば、宅内装置に接続されていない携帯電話機やパソコン等からの通報であってもよい。
（５）また、上述した実施の形態では、宅内装置から送信する装置情報は図３(ｃ)に示す装置情報であるものとして説明したが、宅内装置に関する情報、例えば、宅内装置にＬＡＮ接続されている機器のMACアドレスや宅内装置のCPUの稼働率等でもよく、実施の形態で示した情報に限定しない。
（６）また、上述した実施の形態では、サーバ１００は、ユーザから通報を受付けた時に、当該ユーザの宅内装置に装置情報の送信指示を送信して当該宅内装置の装置情報を受信するものとして説明したが、宅内装置の装置情報だけでなく、当該宅内装置と接続可能な基地局の装置情報を取得してもよい。この場合、サーバ１００は、通報を受付けた時に、宅内装置と基地局に装置情報の送信指示を送信し、送信指示を受付けた基地局は、宅内装置から送信された装置情報と共に、自装置と接続している宅内装置の数や、自装置のCPUの稼働率等の自装置の情報を収集してサーバ１００へ送信する。
（７）また、上述した実施の形態では、基地局と宅内装置との間の通信は無線通信であるものとして説明したが、有線通信であってもよい。
（８）また、上述した実施の形態では、宅内装置から受信した装置情報をオペレータのパソコン等に出力するタイミングは、ユーザからの電話通報が継続しているか否かを問わず出力するものとして説明したが、当該電話が継続して接続されている間に装置情報をオペレータのパソコン等の表示部に出力することとしてもよい。即ち、ユーザによって電話接続が切断された場合には、オペレータは当該ユーザの通報に対するサポートを行うことができないため、オペレータのパソコン等の表示部には装置情報を表示せず、サーバ又はオペレータの不揮発性メモリ等の記憶部に当該装置情報と宅内装置の識別情報とを対応づけて記憶しておいてもよい。また、上述した実施の形態では、ユーザからの通報に対する応答順位と装置情報のみをオペレータのパソコン等に出力するものとして説明したが、ユーザからのメールによる通報を受付けた場合には、更に、当該メールの内容を示す情報を出力してもよい。
（９）また、上述した実施の形態では、宅内装置を識別するための情報としてＣＰＥＩＤ、宅内装置のIPアドレスを用いるものとして説明したが、宅内装置を識別できるものであればこれらの情報に限らない。
（１０）また、上述した実施の形態では、通信事業者のサーバは、当該通信事業者の各基地局と接続されているものとして説明したが、例えば、サーバと基地局との間に他のコンピュータやネットワーク等が接続されていてもよく、サーバと基地局との間の接続は実施の形態で示した接続形態に限らない。

本発明に係る通信システムは、有線又は無線を用いたインターネット接続サービス等のネットワークサービスをユーザに提供する通信事業者等のユーザサポートシステムに利用され得る。

実施の形態に係る通信システム全体を示す図である。 （ａ）は実施の形態に係るサーバの機能構成図を示している。(ｂ)は実施の形態に係る基地局の機能構成図を示している。(ｃ)は実施の形態に係る宅内装置の機能構成図を示している。 (ａ)はＣＰＥ管理情報テーブルの構成及びデータ例を示している。(ｂ)はＣＰＥ接続情報テーブルの構成及びデータ例を示している。(ｃ)は装置情報テーブルの構成及びデータ例を示している。 実施の形態に係る通信システム全体の動作フロー図である。 実施の形態に係るサーバの動作フロー図である。 実施の形態に係るサーバによる応答順位決定処理の動作フロー図である。

符号の説明

１ 通信システム
１０、２０ 宅内装置
１１ 無線ネットワーク部
１２ 設定情報記憶部
１３、１０３、１１２ 制御部
１４、１０５、１１３ 受信部
１５、１０６、１１４ 送信部
３０、５０ 電話機
４０、６０、７０ パソコン
１０１ 電話通報受付部
１０２ メール通報受付部
１０４ 記憶部
１１１ 接続情報記憶部

Claims (11)

1. 基地局に直接的或いは間接的に接続されたサーバと、前記基地局と通信可能な宅内装置とを含む通信システムであって、
   前記サーバは、
   前記宅内装置のユーザからの当該宅内装置を特定するための情報を含む通報を受付ける受付手段と、
   前記受付手段が前記通報を受付けた時、当該通報に基づいて前記基地局に接続された宅内装置を特定し、当該宅内装置の装置情報の送信指示を、特定した宅内装置に送信する指示手段と、
   前記送信指示に対応する装置情報を前記宅内装置から受信する受信手段とを備え、
   前記宅内装置は、
   前記サーバから前記送信指示を受付け、当該送信指示に応じて自装置の装置情報を前記サーバに送信する送信手段を備える
   ことを特徴とする通信システム。
2. 前記装置情報は、前記各宅内装置が自装置について設定を受付けて記憶している情報である
   ことを特徴とする請求項１記載の通信システム。
3. 前記装置情報は、前記宅内装置が前記送信指示を受付けた時に、当該宅内装置が自装置外部から収集した情報である
   ことを特徴とする請求項１記載の通信システム。
4. 前記サーバは、前記各宅内装置を特定するための予め設定された各特定情報と前記各宅内装置固有の各識別情報とを対応づけて記憶しており、
   前記指示手段は、前記受付手段が受付けた通報に含まれている情報と一致する前記特定情報と対応する識別情報を選択することにより前記特定を行い、当該選択した識別情報を有する宅内装置に前記送信指示を送信すること
   を特徴とする請求項１記載の通信システム。
5. 前記通報は電話による通報であり、
   前記特定情報は、前記各通報の際に受付けた電話番号であり、前記サーバは、当該各電話番号と前記各宅内装置の各識別情報とを対応付けて記憶し、
   前記指示手段は、前記通報の際に受付けた電話番号に対応する前記識別情報が示す宅内装置を特定すること
   を特徴とする請求項４記載の通信システム。
6. 前記サーバは、更に、前記受付手段がユーザからの電話を受付けている間に、前記受信手段が受信した装置情報を出力すること
   を特徴とする請求項５記載の通信システム。
7. 前記通報はメールによる通報であり、
   前記特定情報は、前記各通報の際に受付けたメールアドレスであり、前記サーバは、当該各メールアドレスと前記各宅内装置の各識別情報とを対応付けて記憶し、
   前記指示手段は、前記通報の際に受付けたメールアドレスに対応する前記識別情報が示す宅内装置を特定すること
   を特徴とする請求項４記載の通信システム。
8. 前記サーバは、更に、前記メールが通信障害に関するキーワードを含むメールか否か判断する判断手段を備え、
   前記指示手段は、前記判断手段により前記キーワードを含むメールであると判断された場合に限って、前記送信指示を送信すること
   を特徴とする請求項７記載の通信システム。
9. 前記サーバは、更に、前記受付手段がユーザからメールによる通報を受付けた場合において、前記指示手段が前記送信指示を送信したとき、当該メールの内容を示す情報と、前記受信手段が受信した装置情報とを出力する出力手段を備えること
   を特徴とする請求項８記載の通信システム。
10. 前記サーバは、更に、前記受信手段により受信した装置情報に基づいて、通報したユーザへ応答する応答順位を決定する決定手段と、
    前記決定手段により決定した応答順位を提示する提示手段とを備えること
    を特徴とする請求項１記載の通信システム。
11. 基地局と直接的或いは間接的に接続され、前記基地局と接続された宅内装置と通信可能なサーバであって、
    前記宅内装置のユーザからの当該宅内装置を特定するための情報を含む通報を受付ける受付手段と、
    前記受付手段が前記通報を受付けた時、当該通報に基づいて前記基地局に接続された宅内装置を特定し、当該宅内装置の装置情報の送信指示を、特定した宅内装置に送信する指示手段と、
    前記送信指示に対応する装置情報を前記宅内装置から受信する受信手段と
    を備えることを特徴とするサーバ。

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