JP2007318706A - Customer management system and customer management method - Google Patents

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真弥 伊藤
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a customer management system and a client management method with which the degree of customer's satisfaction can be improved by shortening a time for state confirmation in customer management. <P>SOLUTION: A WEB system 12 in a customer information management system makes different communication systems cooperate with each other via a SIP (Session Initiation Protocol) accessor component 40 and a Web accessor component in a SIP system, a customer management AP 54 is included as an application at a Web server 30 or a Web-AP server 32 in the WEB system 12, and this customer management AP 54 is operated to manage a corresponding state for a customer. <P>COPYRIGHT: (C)2008,JPO&INPIT

Description

本発明は、顧客管理システムおよびその管理方法に関し、とくに、本発明の顧客管理システムは、VoIP（Voice over Internet Protocol）を実現する代表的なプロトコルであるSIP（Session Initiation Protocol）によるVoIPサーバ環境と、Web（World Wide Web）環境上のAP（Application : アプリケーションソフトウェア）を提供するWeb-APサーバ環境を融合し、VoIPとWebの融合型APを提供するソフトウェアモデル・方式に関するものである。また、本発明は、携帯電話等のモバイル端末装置のブラウザ上からVoIPサーバ環境の電話機に発信した場合、この電話機に通信の履歴情報を指定したメールアドレスにリアルタイムに送信したり、サーバ側で顧客との通話を音声ファイルとして録音/再生したりする管理方法に関するものである。   The present invention relates to a customer management system and a management method thereof, and in particular, the customer management system of the present invention includes a VoIP server environment based on SIP (Session Initiation Protocol) which is a typical protocol for realizing VoIP (Voice over Internet Protocol). It is related to a software model and method that provides a VoIP and Web integrated AP by integrating a Web-AP server environment that provides an application software (AP) on the Web (World Wide Web) environment. In addition, the present invention, when a call is made from a browser of a mobile terminal device such as a mobile phone to a telephone in a VoIP server environment, the communication history information is transmitted to the telephone in real time to a designated mail address, or the customer on the server side It is related with the management method which records / reproduces the telephone call as an audio file.

従来、SIP環境を基にするAPとWeb環境を基にするAPは融合が図られないことから、APサービスは別々に提供されていた。たとえば、一般に企業の受電サービス業務において、問合せ窓口の担当者は、まず、お客様の用件を顧客管理システム等に入力する。この入力後、問合せ窓口の担当者は、電話によって適切な担当業者または社内の担当者へ内容を連絡し、お客様へ連絡をさせる業務形態をとっている。
JSR-000116: SIP Servlet API, Section 3.4 of the Java Community Process Program, version 2.1、[online]、[平成18年４月18日検索]、インターネット＜URL:http://jcp.org/aboutJava/communityprocess/final/jsr116/index.html＞ Conventionally, AP services based on SIP environments and APs based on Web environments cannot be merged, so AP services have been provided separately. For example, in general, in a company's power receiving service business, a person in charge of an inquiry window first inputs a customer's requirement into a customer management system or the like. After this input, the person in charge of the inquiry window is in the form of a business in which the contents are communicated to an appropriate person in charge or a person in charge within the company by telephone and the customer is contacted.
JSR-000116: SIP Servlet API, Section 3.4 of the Java Community Process Program, version 2.1, [online], [Search April 18, 2006], Internet <URL: http://jcp.org/aboutJava/communityprocess /final/jsr116/index.html>

しかしながら、この顧客管理システムと電話システムとは上述したように融合が図られていない、すなわち通信が分断されていることにより、問合せ窓口の担当者は、用件に該当する担当業者と連絡を取るまでに多大な時間を要したり、担当業者が確実にお客様に電話を掛けたか否かを管理したりすることができなかった。また、担当者とっては、顧客からの依頼内容を顧客管理システムにテキストベースで正確に記入/入力することも大きな負担になっている。   However, since the customer management system and the telephone system are not integrated as described above, that is, communication is divided, the person in charge of the inquiry window contacts the supplier in charge of the business. It took too much time to manage, and it was impossible to manage whether or not the contractor made a phone call to the customer. In addition, it is a great burden for the person in charge to accurately enter / enter the contents of the request from the customer into the customer management system on a text basis.

より具体的には、問合せ窓口の担当者にとっては、下請け業者のお客様対応状況が管理できないことから、状況確認に時間が要する。また、担当業者にとっては、移動業務が多く、お客様それぞれに電話対応できない場合が多い。   More specifically, since the person in charge of the inquiry cannot manage the customer service status of the subcontractor, it takes time to check the situation. In addition, there are many mobile operations for the contractor, and there are many cases where it is not possible to respond to each customer's telephone.

このような現況により、お客様への連絡ミスがしばしば発生しまう。これは、お客様満足度を低下させる等、問題を拡大させてしまう。   Due to this situation, mistakes in contacting customers often occur. This expands the problem by reducing customer satisfaction.

本発明はこのような従来技術の欠点を解消し、顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる顧客管理システムおよびその管理方法を提供することを目的とする。   An object of the present invention is to provide a customer management system and a management method thereof that can eliminate the drawbacks of the prior art, reduce the time for checking the situation in customer management, and improve customer satisfaction.

本発明は上述の課題を解決するために、第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させるアクセス手段を起動させて、この相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理システムにおいて、第１の通信システムにおける第１のアクセス手段は、第１および第２の通信システムの少なくともいずれかの通信システムに含まれる情報通信端末装置との通話情報を管理する第１の通話管理手段と、呼制御における状態を管理する第１の呼制御管理手段と、第２の通信システムとの通信を連携させる第１の連携管理手段とを含み、第２の通信システムにおける第２のアクセス手段は、第１の通話管理手段にアクセスして、通話情報を管理する通話管理手段と、第１の通話管理手段にアクセスして、前記呼制御を管理する第２の呼制御管理手段と、第１の通信システムとの通信を連携させる第２の連携管理手段とを含み、第２の通信システムは、さらに、第２の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第１のアプリケーション生成手段を含み、第１のアプリケーション生成手段は、顧客に対する対応状況の管理として生成される顧客管理機能ブロックを含むことを特徴とする。   In order to solve the above-described problem, the present invention activates an access unit that is located between a first communication system and a second communication system that is different from the first communication system, and that links mutual access to each other's communication system. In the customer management system that manages each customer's request by merging the mutual access, the first access means in the first communication system is at least one of the first and second communication systems. Communication between the first communication management means for managing the communication information with the information communication terminal device included in the communication system, the first call control management means for managing the state in the call control, and the second communication system. A first link management means for linking, and a second access means in the second communication system accesses the first call management means and communicates. Call management means for managing information, second call control means for accessing the first call management means, and second linkage for linking communication between the first communication system and the second call control management means for managing the call control Management means, and the second communication system further includes first application generation means for generating an application that operates in the second communication system, and the first application generation means manages the response status to the customer. It includes a customer management function block generated as follows.

また、本発明は上述の課題を解決するために、第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させて、この相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理方法において、この方法は、第２の通信システムでの顧客管理において画面に表示される顧客の情報およびこの顧客に対する担当者の情報の検索要求を、顧客情報を管理する第１のアプリケーションに送る第１の工程と、第１のアプリケーションからの情報要求に応じて第２の通信システムのストレージを情報検索する第２の工程と、検索結果に応じて顧客の情報とこの顧客に対する担当者の情報とを関連付けし、第２のシステムにおけるストレージに登録する第３の工程とを含むことを特徴とする。   In order to solve the above-mentioned problem, the present invention is located between the first communication system and the second communication system different from the first communication system, and the mutual access to each other's communication system is coordinated. In a customer management method for managing each customer's request by integrating mutual access, this method includes customer information displayed on the screen in customer management in the second communication system and a person in charge for this customer. A first step of sending the information retrieval request to the first application that manages the customer information, and a second step of retrieving information from the storage of the second communication system in response to the information request from the first application And the third information registered in the storage in the second system by associating the customer information with the information of the person in charge for this customer according to the search result Characterized in that it comprises a step.

本発明の顧客管理システムおよびその方法によれば、第１および第２の通信システムにおける第１および第２アクセス手段を介して、異なる通信システム間を連携させ、第１の通信システムにおけるアプリケーション生成手段でのアプリケーションとして顧客管理機能ブロックを含み、この顧客管理機能ブロックを動作させて、顧客に対する対応状況を管理することにより顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる。   According to the customer management system and the method of the present invention, the application generation means in the first communication system is obtained by linking different communication systems via the first and second access means in the first and second communication systems. The customer management function block is included as an application in the system. By operating this customer management function block and managing the response status to the customer, it is possible to shorten the time for checking the status in customer management and improve customer satisfaction. .

次に添付図面を参照して本発明による顧客管理システムの一実施例を詳細に説明する。図１を参照すると、本発明による顧客管理システムの実施例は、WEBシステム12におけるSIPアクセッサコンポーネント40およびSIPシステム14におけるWebアクセッサコンポーネント68を介して、異なる通信システム間をネットワーク16を介して、連携させ、WEBシステム12におけるWebサーバ30またはWeb-APサーバ32でのアプリケーションとして顧客管理AP 54を含み、この顧客管理AP 54を動作させて、顧客に対する対応状況を管理することにより顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる。   Next, an embodiment of a customer management system according to the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. Referring to FIG. 1, an embodiment of a customer management system according to the present invention cooperates between different communication systems via a network 16 via a SIP accessor component 40 in the WEB system 12 and a Web accessor component 68 in the SIP system 14. The customer management AP 54 is included as an application on the Web server 30 or the Web-AP server 32 in the WEB system 12, and the customer management AP 54 is operated to manage the response status to the customer, thereby confirming the status in the customer management. Can reduce customer time and improve customer satisfaction.

より具体的には、担当業者のモバイル端末装置等の通信履歴とWeb側での問合せ窓口の顧客情報管理システムとを連携させることにより、問合せ窓口部門は、担当業者がお客様へ電話をすると、顧客情報管理システムに通信状況が通知される。このため、リアルタイムに担当業者のお客様への連絡状況を監視することが可能になる。   More specifically, by coordinating the communication history of the mobile terminal device etc. of the contractor with the customer information management system of the inquiry counter on the Web side, the inquiry counter department calls the customer when the contractor calls the customer. The communication status is notified to the information management system. For this reason, it becomes possible to monitor the state of contact with the customer of the supplier in real time.

本実施例は、本発明の顧客管理システムを顧客情報管理システム10に適用した場合である。本発明と直接関係のない部分について図示および説明を省略する。以下の説明で、信号はその現れる接続線の参照番号で指示する。   In this embodiment, the customer management system of the present invention is applied to the customer information management system 10. The illustration and description of parts not directly related to the present invention are omitted. In the following description, the signal is indicated by the reference number of the connecting line in which it appears.

本実施例における顧客情報管理システム10は、図２に示すように、WEBシステム12、SIPシステム14がネットワーク16を介して、接続される。WEBシステム12は、HTTP（Hyper Text Transfer Protocol）プロトコルを適用し、WebクライアントであるWebブラウザ18や携帯網で構築される企業IP網20を介した、Webブラウザ22に接続される。   In the customer information management system 10 according to the present embodiment, as shown in FIG. 2, a WEB system 12 and a SIP system 14 are connected via a network 16. The WEB system 12 is connected to a Web browser 22 through a Web browser 18 that is a Web client and a corporate IP network 20 that is constructed by a mobile network, using an HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) protocol.

また、SIPシステム14は、SIPプロトコルを適用し、SIPクライアントであるSIPソフトフォン24や携帯網で構築される企業IP網26を介した、携帯電話機28に接続される。   In addition, the SIP system 14 is connected to a mobile phone 28 by applying a SIP protocol and via a SIP soft phone 24 that is a SIP client or a corporate IP network 26 constructed by a mobile network.

なお、企業IP網20および26は、固定網/IPネットワーク、具体的にはVPN（Virtual Private Network）等でもよい。WEBシステム12とSIPシステム14との間には、SIPゲートウェイなどを通じて接続されたり、セキュリティ機能を有した外部からのWebブラウザ閲覧環境が構築されたりしている。   The corporate IP networks 20 and 26 may be fixed networks / IP networks, specifically VPN (Virtual Private Network). The WEB system 12 and the SIP system 14 are connected through a SIP gateway or the like, and an external web browser browsing environment having a security function is constructed.

また、WEBシステム12およびSIPシステム14は、それぞれ１つのサーバ計算機内または同じドメイン内のLAN環境に配置される。   Further, the WEB system 12 and the SIP system 14 are arranged in a LAN environment in one server computer or in the same domain.

ここで、ネットワーク16は、WEBシステム12とSIPシステム14との異なるネットワークドメインに属するネットワーク環境上に配置される。ネットワーク16は、連携管理環境として、SOAP（Simple Object Access Protocol）やCORBA（Common Object Request Broker Architecture）により異なるネットワークドメインに属しながら、通信を可能にして、連携管理が図られている。   Here, the network 16 is arranged in a network environment belonging to different network domains of the WEB system 12 and the SIP system 14. The network 16 is managed in cooperation by enabling communication while belonging to different network domains by SOAP (Simple Object Access Protocol) or CORBA (Common Object Request Broker Architecture) as a cooperation management environment.

まず、WEBシステム12の構成要素を開示する。WEBシステム12は、図１に示すように、Webサーバ30、Web-AP（APplication）サーバ32、Web-API（Application Program Interface）34、Web-DB（Data Base）36、Web-AP 38およびSIPアクセッサコンポーネント40を含む。   First, the components of the WEB system 12 are disclosed. As shown in FIG. 1, the WEB system 12 includes a Web server 30, a Web-AP (APplication) server 32, a Web-API (Application Program Interface) 34, a Web-DB (Data Base) 36, a Web-AP 38, and a SIP. Includes accessor component 40.

Webサーバ30は、たとえばWWW（World Wide Web）システムにおいて情報を送信するコンピュータまたはWWWによる情報送信機能を持ったソフトウェアであり、HTTPプロトコルをハンドリング・管理するサーバである。Webサーバ30は、Web-APサーバ32と情報42をやり取りする。   The Web server 30 is, for example, a computer that transmits information in a WWW (World Wide Web) system or software that has an information transmission function using the WWW, and is a server that handles and manages the HTTP protocol. The web server 30 exchanges information 42 with the web-AP server 32.

Web-APサーバ32は、Webサーバ30により管理されるWebプロトコル、すなわちHTTPプロトコルを操作し、アプリケーション（AP）を稼動する稼動するサーバである。より具体的に、Web-APサーバ32には、オープンソースのTOMCAT、BEA社のWebLogicが挙げられる。   The Web-AP server 32 is a server that operates an application (AP) by operating a Web protocol managed by the Web server 30, that is, an HTTP protocol. More specifically, examples of the Web-AP server 32 include open source TOMCAT and BEA WebLogic.

Web-API 34は、Web-APサーバ32が提供するAPインタフェースである。Web-API 34は、代表的なものとして、J2EE（Java2 Enterprise Edition）環境で規定されているHTTP Servlet APIやEJB（Enterprise Java Beans）がある。Web-API 34は、Web-AP 38と情報44をやり取りする。   The Web-API 34 is an AP interface provided by the Web-AP server 32. As typical examples of the Web-API 34, there are an HTTP Servlet API and an EJB (Enterprise Java Beans) defined in a J2EE (Java2 Enterprise Edition) environment. The Web-API 34 exchanges information 44 with the Web-AP 38.

Web-DB 36は、Webサーバ30が管理する情報を格納するストレージである。Web-DB 36には、格納される情報によりデータベースが構築されている。この情報には、図３に示すように、利用ログ46、顧客対応管理AP用業者DB 48および顧客対応DB 50等がある。顧客対応管理AP用業者DB 48は、以後業者DB 48と省略して記載する。   The Web-DB 36 is a storage that stores information managed by the Web server 30. In the Web-DB 36, a database is constructed with stored information. As shown in FIG. 3, this information includes a usage log 46, a customer correspondence management AP supplier DB 48, a customer correspondence DB 50, and the like. The customer response management AP supplier DB 48 is hereinafter abbreviated as supplier DB 48.

ここで、利用ログ46はWebアクセスの利用状況を表す情報である。また、業者DB 48には、担当業者の社名、担当者、担当者の電話番号、担当業者のメールアドレス等情報が含まれる。さらに、顧客対応DB 50は、顧客管理APで管理する情報であり、具体的には、お客様名、お客様電話番号、問合せ内容、音声ファイル、担当業者名、担当業者電話番号、担当業者メールアドレス、担当業者アタセス用URL（Uniform Resource Locator）、連絡状態および確認通知先等を表す情報である。音声ファイルは、お客様との通話を録音した音声ファイルの格納場所を表す情報である。また、確認通知先は、問合せ窓口が確認通知を受け取るメールアドレス情報である。Web-DB 36については、後段でさらに説明する。図１に戻って、Web-DB 36は、Webサーバ30およびWeb-APサーバ32と情報52を交換する。   Here, the usage log 46 is information indicating the usage status of Web access. Further, the supplier DB 48 includes information such as the name of the supplier in charge, the person in charge, the telephone number of the person in charge, the mail address of the supplier in charge. Further, the customer correspondence DB 50 is information managed by the customer management AP. Specifically, the customer name, customer phone number, inquiry contents, audio file, supplier name, supplier phone number, supplier email address, This is information that represents the URL (Uniform Resource Locator) for contact supplier's attestation, contact status, confirmation notification destination, and the like. The audio file is information indicating the storage location of the audio file that records the call with the customer. The confirmation notification destination is e-mail address information at which the inquiry counter receives the confirmation notification. Web-DB 36 will be further discussed later. Returning to FIG. 1, the Web-DB 36 exchanges information 52 with the Web server 30 and the Web-AP server 32.

Web-AP 38は、Web-API 36により構築され、Web-APサーバ32上で稼動するAPである。本実施例では、顧客管理AP 54である。顧客管理AP 54の構成要素については後段でさらに説明する。Web-AP 38は、顧客管理AP 54を稼動させ、SIPアクセッサコンポーネント40と情報55をやり取りする。   The Web-AP 38 is an AP that is constructed by the Web-API 36 and operates on the Web-AP server 32. In this embodiment, the customer management AP 54 is used. The components of the customer management AP 54 will be further described later. The Web-AP 38 operates the customer management AP 54 and exchanges information 55 with the SIP accessor component 40.

SIPアクセッサコンポーネント40は、Web-AP 38がSIPシステム14と連携するためのコンポーネント群の総称である。SIPアクセッサコンポーネント40には、たとえば複数のコンポーネントおよびAPIが存在する。SIPアクセッサコンポーネント40は、図１に示すように、音声ファイル管理部500、シグナリング管理部56、コール管理部58、連携管理60およびコンポーネントAPI 62を含む。   The SIP accessor component 40 is a general term for a group of components for the Web-AP 38 to cooperate with the SIP system 14. The SIP accessor component 40 has a plurality of components and APIs, for example. As shown in FIG. 1, the SIP accessor component 40 includes an audio file management unit 500, a signaling management unit 56, a call management unit 58, a linkage management 60, and a component API 62.

音声ファイル管理部500は、図４に示すSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内で管理する通話音声の各機能部を、連携管理部66と連携管理部60との通信によりアクセスし、録音/再生管理AP 504を操作管理するコンポーネントである。   The voice file management unit 500 accesses each function unit of the call voice managed in the voice file management unit 502 on the SIP system 14 side shown in FIG. 4 through communication between the linkage management unit 66 and the linkage management unit 60, and performs recording. This is a component that manages the playback management AP 504.

シグナリング管理部56は、SIPシステム14内の構成要素であるSIPサーバ64を利用して、SIPシグナリングを操作し、管理に用いるコンポーネントである。   The signaling manager 56 is a component used to operate and manage SIP signaling using a SIP server 64 that is a component in the SIP system 14.

コール管理部58は、SIPシステム14内で管理するコール状態でのアクセスに用いるWEBシステム12内のコンポーネントである。   The call management unit 58 is a component in the WEB system 12 used for access in a call state managed in the SIP system 14.

連携管理部60は、SIPシステム14内の対応する機能と連携し、コール管理部58を利用して、SIPシステム14側をアクセスしたり、WEBシステム12側をアクセスさせたりするための通信環境を設定し、管理する機能を有する。連携管理部60は、SIPシステム14内の連携管理部66に対応して、動作する。このような連携動作の環境には、SOAPやCORBAによる連携管理環境がある。   The cooperation management unit 60 cooperates with the corresponding function in the SIP system 14, and uses the call management unit 58 to establish a communication environment for accessing the SIP system 14 side or accessing the WEB system 12 side. Has the ability to set and manage. The cooperation management unit 60 operates corresponding to the cooperation management unit 66 in the SIP system 14. Such a cooperative operation environment includes a cooperative management environment based on SOAP or CORBA.

コンポーネントAPI 62は、SIPアクセッサコンポーネント40がWeb-AP 38で用いられるAPIである。   The component API 62 is an API used by the SIP accessor component 40 in the Web-AP 38.

なお、SIPアクセッサコンポーネント40は、Web-AP 38の動作に応じて呼び出されるライブラリソフトウェアであり、Web-AP 38がSIPシステム14上の機能、後述するWebアクセッサコンポーネント68と交信において利用されるものである。これらは、具体的なWeb-AP 38として、SIP-APと連携したどのような機能を実現するかにより、Web-AP 38側から組み合わせて利用できるものである。SIPシステム14のWebアクセッサコンポーネント68とのペアにより、上述した記載のコンポーネント以外にも、用途に応じて随時拡張することが可能である。このコンポーネントの追加・拡張により、SIPシステム14との連携のバリエーションも追加・拡張される。   The SIP accessor component 40 is library software that is called according to the operation of the Web-AP 38. The Web-AP 38 is used for communication with the functions on the SIP system 14, the Web accessor component 68 described later. is there. These can be used in combination from the Web-AP 38 side as specific Web-AP 38 depending on what functions are realized in cooperation with SIP-AP. By pairing with the Web accessor component 68 of the SIP system 14, in addition to the components described above, it is possible to expand at any time according to the purpose. By adding / extending this component, variations of linkage with the SIP system 14 are also added / extended.

SIPシステム14は、電話連動型顧客対応管理システムであり、図４に示すように、SIPサーバ64、SIP-DB 70、SIP-APサーバ72、SIP-API 74、SIP-AP 76、Webアクセッサコンポーネント68を含む。   The SIP system 14 is a telephone-linked customer service management system, and as shown in FIG. 4, a SIP server 64, a SIP-DB 70, a SIP-AP server 72, a SIP-API 74, a SIP-AP 76, a Web accessor component Includes 68.

SIPサーバ64は、IETF（Internet Engineering Task Force）で規定される、たとえばRFC（Request For Comments）3261に準拠したSIPをハンドリング・管理するサーバである。SIPサーバ64は、一般的に、SIPプロキシ、SIPレジストラ、SIPロケーションサーバ機能を有する。   The SIP server 64 is a server that handles and manages SIP compliant with, for example, RFC (Request For Comments) 3261 defined by IETF (Internet Engineering Task Force). The SIP server 64 generally has a SIP proxy, a SIP registrar, and a SIP location server function.

SIPプロキシサーバ機能とは、クライアントの代理として、SIPメッセージを中継する機能である。また、SIPレジストラサーバ機能とは、クライアントの登録を管理する機能を有するものである。SIPロケーションサーバ機能とは、登録されたクライアントのアドレス情報等を管理する機能をいう。SIPサーバ64は、SIP-AP 72と情報84をやり取りしている。   The SIP proxy server function is a function that relays a SIP message as a proxy for a client. The SIP registrar server function has a function of managing client registration. The SIP location server function refers to a function for managing registered client address information and the like. The SIP server 64 exchanges information 84 with the SIP-AP 72.

SIP-DB 70は、図５に示すように、SIPサーバ64が管理する情報、たとえばユーザ情報78、プレゼンス情報80、顧客管理AP用状態管理DB 82および音声DB 506等を格納するストレージである。上述した情報は、データベース化されて格納されている。ユーザ情報78は、クライアントのアドレス情報やクライアントの認証に用いる情報である。また、プレゼンス情報80は、クライアントが接続されているか否か、クライアントが起動または利用されているか否か、さらには別のクライアントと接続中であるか否か等のクライアントの状態を表わす情報である。さらに、顧客管理AP用状態管理DB 82には、顧客管理AP 54が管理するお客様と対応業者の電話番号とを組み合わせた情報とこの情報の通信状態を表す情報がデータベース化されている。音声DB 506には、管理番号に対応付けられた音声ファイルがデータベース化されている。SIP-DB 70については、後段でさらに説明する。図４に戻って、SIP-DB 70は、SIPサーバ64と格納する情報85を交換している。   As shown in FIG. 5, the SIP-DB 70 is a storage for storing information managed by the SIP server 64, such as user information 78, presence information 80, a customer management AP state management DB 82, and a voice DB 506. The information described above is stored in a database. The user information 78 is information used for client address information and client authentication. Presence information 80 is information indicating the state of the client, such as whether the client is connected, whether the client is activated or used, and whether it is connected to another client. . Further, in the customer management AP status management DB 82, information that combines the customer managed by the customer management AP 54 and the telephone number of the service provider and information indicating the communication status of this information are stored in a database. In the audio DB 506, audio files associated with management numbers are stored in a database. The SIP-DB 70 will be further described later. Returning to FIG. 4, the SIP-DB 70 exchanges information 85 to be stored with the SIP server 64.

SIP-APサーバ72は、SIPサーバ72により管理されるSIPプロトコルを操作するAPを稼動する機能を有する。この機能は、SIPサーバ64で受信するSIPリクエストを操作する機能およびSIPサーバヘのリクエストを発行する機能を有する。前者のSIPリクエスト操作機能には、セッション確立、確認応答、通話終了、プレゼンス変更等のリクエスト機能がある。   The SIP-AP server 72 has a function of operating an AP that operates the SIP protocol managed by the SIP server 72. This function has a function of operating a SIP request received by the SIP server 64 and a function of issuing a request to the SIP server. The former SIP request operation function includes request functions such as session establishment, confirmation response, call termination, and presence change.

SIP-API 74は、SIP-APサーバ72が提供するAPインタフェースである。SIP-API 74には、代表的なものとして、JCP（Java Community Process）において標準化作業が進められているSIP Servlet APIがある。SIP-API 74は、インタフェース機能を介して、SIP-AP 76と情報86を交換する。   The SIP-API 74 is an AP interface provided by the SIP-AP server 72. A typical SIP-API 74 is a SIP Servlet API that is being standardized in JCP (Java Community Process). The SIP-API 74 exchanges information 86 with the SIP-AP 76 via the interface function.

SIP-AP 76は、SIP-API 74により構築され、SIP-APサーバ72上で稼動するAPである。SIP-AP 76は、録音/再生管理AP 504を含む。録音/再生管理AP 504については後段でさらに説明する。この他、APとしては、たとえば、IP電話、インスタントメッセージ、テレビ電話およびプレゼンスコミュニケーション等がある。SIP-AP 76は、Webアクセッサコンポーネント68と情報88を交換する。   The SIP-AP 76 is an AP that is constructed by the SIP-API 74 and operates on the SIP-AP server 72. SIP-AP 76 includes a recording / playback management AP 504. The recording / playback management AP 504 will be further described later. In addition, examples of the AP include an IP phone, an instant message, a video phone, and presence communication. The SIP-AP 76 exchanges information 88 with the Web accessor component 68.

Webアクセッサコンポーネント68は、SIP-AP 76がWEBシステム12と連携するためのコンポーネント群、すなわちライブラリソフトウェア部品の総称である。Webアクセッサコンポーネント68は、音声ファイル管理部502、シグナリング管理部90、コール管理部92、連携管理部66およびコンポーネントAPI 94を含む。   The Web accessor component 68 is a generic name for a component group for the SIP-AP 76 to cooperate with the WEB system 12, that is, a library software component. The Web accessor component 68 includes an audio file management unit 502, a signaling management unit 90, a call management unit 92, a cooperation management unit 66, and a component API 94.

音声ファイル管理部502は、録音・再生管理APを操作管理するためのコンポーネントである。シグナリング管理部90は、SIPシステム14内の構成要素であるSIPサーバ64を利用して、SIPシグナリングを操作して、管理に用いるコンポーネントである。コール管理部92は、SIPシステム14内で管理するコール状態を操作して、管理に用いるためのコンポーネントである。また、連携管理部66は、WEBシステム12内の対応する機能と連携し、コール管理部92をWEBシステム12側からアクセスしたり、WEBシステム12側のアクセスに用いたりするための通信環境を設定し、管理する機能を有する。このような連携動作の環境には、SOAPやCORBAによる連携管理環境がある。   The audio file management unit 502 is a component for managing the recording / playback management AP. The signaling management unit 90 is a component used for management by operating SIP signaling using the SIP server 64 which is a component in the SIP system 14. The call management unit 92 is a component for operating a call state managed in the SIP system 14 and using it for management. In addition, the linkage management unit 66 is linked with the corresponding function in the WEB system 12, and sets a communication environment for accessing the call management unit 92 from the WEB system 12 side or using it for the WEB system 12 side access. And has a function to manage. Such a cooperative operation environment includes a cooperative management environment based on SOAP or CORBA.

コンポーネントAPI 94は、Webアクセッサコンポーネント68がSIP-AP 76で用いられるAPIである。   The component API 94 is an API used by the Web-accessor component 68 in the SIP-AP 76.

なお、Webアクセッサコンポーネント68も、SIP-AP 76の動作に応じて呼び出されるライブラリソフトウェアである。SIP-AP 76は、WEBシステム12上の機能、前述したSIPアクセッサコンポーネント40との交信に応じて利用される。これらは、具体的なSIP-AP 76としては、どのような機能を実現するかによりSIP-AP 76側から組み合わせて利用できるものである。Webアクセッサコンポーネント68も、上述した記載のコンポーネント以外にも、用途に応じて随時拡張することが可能である。このコンポーネントの追加・拡張により、WEBシステム12との連携のバリエーションも追加・拡張されることは言うまでもない。   The Web accessor component 68 is also library software that is called in accordance with the operation of the SIP-AP 76. The SIP-AP 76 is used according to the function on the WEB system 12 and the communication with the SIP accessor component 40 described above. These can be used in combination from the SIP-AP 76 side as specific SIP-AP 76 depending on what function is realized. In addition to the components described above, the Web accessor component 68 can also be expanded as needed depending on the application. Needless to say, the addition / extension of this component also adds / extends the variation of cooperation with the WEB system 12.

さらに、Webアクセッサコンポーネント68およびSIPアクセッサコンポーネント40の各コンポーネントについて説明する。Webアクセッサコンポーネント68のコール管理部92は、図６に示すように、コール状態登録機能部96、コール状態削除機能部98、コール状態検索機能部100、コール状態変更機能部102およびコール管理コンポーネントAPI 104を含む。コール管理部92は、SIP-DB 70上で管理するコール状態を操作して、管理するコンポーネントである。   Further, each component of the Web accessor component 68 and the SIP accessor component 40 will be described. As shown in FIG. 6, the call management unit 92 of the Web accessor component 68 includes a call state registration function unit 96, a call state deletion function unit 98, a call state search function unit 100, a call state change function unit 102, and a call management component API. Including 104. The call management unit 92 is a component that operates and manages a call state managed on the SIP-DB 70.

個々の機能について簡単に説明する。コール状態登録機能部96は、コール状態を登録する機能である。コール状態更新機能部102は、登録されたコール状態を最新の情報に変更する機能である。また、コール状態検索機能部100は、登録されたコール状態を検索する機能であり、コール状態削除機能部98は、登録されたコール状態を削除する機能である。コール管理コンポーネントAPI 104は、このコンポーネントのAPインタフェースである。   Each function will be briefly described. The call state registration function unit 96 is a function for registering a call state. The call state update function unit 102 is a function for changing the registered call state to the latest information. The call state search function unit 100 is a function for searching for registered call states, and the call state deletion function unit 98 is a function for deleting registered call states. The call management component API 104 is an AP interface of this component.

また、SIPアクセッサコンポーネント40のコール管理部58は、図７に示すように、コール状態登録アクセス機能部106、コール状態削除アクセス機能部108、コール状態検索アクセス機能部110、コール状態変更アクセス機能部112およびコール管理コンポーネントAPI 114を含む。コール管理コンポーネントAPI 114は、このコンポーネントのAPインタフェースである。   Further, as shown in FIG. 7, the call management unit 58 of the SIP accessor component 40 includes a call state registration access function unit 106, a call state deletion access function unit 108, a call state search access function unit 110, and a call state change access function unit. 112 and call management component API 114. The call management component API 114 is an AP interface of this component.

コール管理部58は、SIPシステム14側におけるコール管理部92内のコール状態登録機能部96ないしコール管理コンポーネントAPI 104のそれぞれに、連携管理部66と連携管理部60との通信によりWEBシステム12からアクセスさせる、コール状態登録アクセス機能部106ないしコール管理コンポーネントAPI 114を含む。すなわち、コール状態登録機能部96/コール状態更新機能部102/コール状態検索機能部100/コール状態削除機能部98に関しては、コール管理部58内からコール管理部92内の対応する機能部それぞれにアクセスすることにより、アクセス機能を実現させている。   The call management unit 58 communicates with the call state registration function unit 96 or the call management component API 104 in the call management unit 92 on the SIP system 14 side from the WEB system 12 through communication between the cooperation management unit 66 and the cooperation management unit 60. A call state registration access function unit 106 or a call management component API 114 to be accessed is included. That is, with respect to the call state registration function unit 96 / call state update function unit 102 / call state search function unit 100 / call state deletion function unit 98, each of the corresponding function units in the call management unit 92 from the call management unit 58 The access function is realized by accessing.

次にWebアクセッサコンポーネント68におけるシグナリング管理部90を説明する。シグナリング管理部90は、図８に示すように、3PCC（３rd Party Call Control）管理機能部116、3PCC（３rd Party Call Control）管理機能部118、B2BUA（Back To Back User Agent）管理機能部120、3PCC完了通知アクセス機能部122およびシグナリング管理コンポーネントAPI 124を含む。シグナリング管理部90は、SIPサーバ64を利用してSIPシグナリングを操作して、管理するコンポーネントである。   Next, the signaling manager 90 in the Web accessor component 68 will be described. As shown in FIG. 8, the signaling management unit 90 includes a 3PCC (3rd Party Call Control) management function unit 116, a 3PCC (3rd Party Call Control) management function unit 118, a B2BUA (Back To Back User Agent) management function unit 120, A 3PCC completion notification access function unit 122 and a signaling management component API 124 are included. The signaling management unit 90 is a component that operates and manages SIP signaling using the SIP server 64.

3PCC管理機能部116は、CTD（Click To Dial）等のAPを実現し、管理する機能であり、SIPサーバ64を利用することによる２者間でのコミュニケーションを提供する機能を有する。B2BUA管理機能部118は、２者問コミュニケーションを２つの分かれたSIPセッションとして実現し、管理する機能である。また、3PCC完了通知アクセス機能部120は、SIPサーバ64を介して実行された3PCCの完了を、WEBシステム12側におけるシグナリング管理部56にアクセスし、通知する機能である。シグナリング管理コンポーネントAPI 122は、このコンポーネントのAPインタフェースである。   The 3PCC management function unit 116 is a function for realizing and managing an AP such as CTD (Click To Dial), and has a function for providing communication between two parties by using the SIP server 64. The B2BUA management function unit 118 is a function that realizes and manages two-party communication as two separate SIP sessions. The 3PCC completion notification access function unit 120 is a function for accessing and notifying the signaling management unit 56 on the WEB system 12 side of completion of 3PCC executed via the SIP server 64. The signaling management component API 122 is the AP interface for this component.

次にSIPアクセッサコンポーネント40におけるシグナリング管理部56を説明する。シグナリング管理部56は、図９に示すように、SIPシステム14側におけるシグナリング管理部90内の各機能部との相互通信を、連携管理部66と連携管理部60との通信により実現する機能部として、3PCC管理アクセス機能部124、B2BUA管理アクセス機能部126、3PCC完了通知機能部128およびシグナリング管理コンポーネントAPI 130を含む。   Next, the signaling manager 56 in the SIP accessor component 40 will be described. As shown in FIG. 9, the signaling management unit 56 is a functional unit that realizes mutual communication with each functional unit in the signaling management unit 90 on the SIP system 14 side by communication between the cooperation management unit 66 and the cooperation management unit 60. 3PCC management access function unit 124, B2BUA management access function unit 126, 3PCC completion notification function unit 128, and signaling management component API 130.

3PCC管理アクセス機能部124は、WEBシステム12内から、SIPシステム14側のシグナリング管理部90内の3PCC管理機能部116にアクセスする機能である。B2BUA管理アクセス機能部126は、WEBシステム12内から、SIPシステム14側におけるシグナリング管理部90内のB2BUA管理機能部118にアクセスする機能である。3PCC完了通知機能部128は、SIPシステム14側におけるシグナリング管理部90内での3PCC管理の実行完了の通知を受け取り、WEBシステム12内から要求された３PCCの実行の完了を認識する機能である。シグナリング管理コンポーネントAPI 130は、このコンポーネントのAPインタフェースである。   The 3PCC management access function unit 124 is a function for accessing the 3PCC management function unit 116 in the signaling management unit 90 on the SIP system 14 side from within the WEB system 12. The B2BUA management access function unit 126 is a function for accessing the B2BUA management function unit 118 in the signaling management unit 90 on the SIP system 14 side from within the WEB system 12. The 3PCC completion notification function unit 128 is a function of receiving a notification of completion of execution of 3PCC management in the signaling management unit 90 on the SIP system 14 side and recognizing completion of execution of 3PCC requested from within the WEB system 12. The signaling management component API 130 is the AP interface for this component.

次にWebアクセッサコンポーネント68における音声ファイル管理部502を説明する。音声ファイル管理部502は、前述したように、録音・再生管理AP 504を操作管理するコンポーネントである。音声ファイル管理部502は、図10に示すように、録音開始機能部508、録音停止機能部510、音声ファイル再生機能部512、音声ファイル再生停止機能部514、音声ファイル検索機能部516および音声ファイル管理コンポーネントAPI 518を含む。録音開始機能部508は、通話中における音声録音の開始を管理する機能を有する。録音停止機能部510は、通話中における音声録音の停止を管理する機能を有する。また、音声ファイル再生機能部512は、録音された音声ファイルの再生を管理する機能を有する。音声ファイル再生停止機能部514は、録音された音声ファイルにおける再生の停止を管理する機能を有する。音声ファイル検索機能部516は、録音された音声ファイルの検索を管理する機能を有する。音声ファイル管理コンポーネントAPI 518は、このコンポーネントのAPインタフェースである。   Next, the audio file management unit 502 in the Web accessor component 68 will be described. The audio file management unit 502 is a component that manages the recording / playback management AP 504 as described above. As shown in FIG. 10, the audio file management unit 502 includes a recording start function unit 508, a recording stop function unit 510, an audio file playback function unit 512, an audio file playback stop function unit 514, an audio file search function unit 516, and an audio file. Includes management component API 518. The recording start function unit 508 has a function of managing the start of voice recording during a call. The recording stop function unit 510 has a function of managing stop of voice recording during a call. The audio file playback function unit 512 has a function of managing playback of recorded audio files. The audio file reproduction stop function unit 514 has a function of managing the reproduction stop of the recorded audio file. The audio file search function unit 516 has a function of managing search of recorded audio files. The audio file management component API 518 is an AP interface of this component.

次にSIPアクセッサコンポーネント40における音声ファイル管理部500を説明する。音声ファイル管理部500は、前述したように、各機能部を連携管理部66と連携管理部60との通信によりアクセスし、動作させる機能を有する。音声ファイル管理部500は、図11に示すように、録音開始アクセス機能部520、録音停止アクセス機能部522、音声ファイル再生アクセス機能部524、音声ファイル再生停止アクセス機能部526、音声ファイル検索アクセス機能部528および音声ファイル管理コンポーネントAPI 530を含む。   Next, the audio file management unit 500 in the SIP accessor component 40 will be described. As described above, the audio file management unit 500 has a function of accessing and operating each function unit through communication between the cooperation management unit 66 and the cooperation management unit 60. As shown in FIG. 11, the audio file management unit 500 includes a recording start access function unit 520, a recording stop access function unit 522, an audio file playback access function unit 524, an audio file playback stop access function unit 526, and an audio file search access function. Section 528 and an audio file management component API 530.

録音開始アクセス機能部520は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する録音開始機能部508にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。録音停止アクセス機能部522は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する録音停止機能部510にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。また、音声ファイル再生アクセス機能部524は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する音声ファイル再生機能部512にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。音声ファイル再生停止アクセス機能部526は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する音声ファイル再生停止機能部514にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。さらに、音声ファイル検索アクセス機能部528は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する音声ファイル検索機能部516にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。音声ファイル管理コンポーネントAPI 530は、このコンポーネントのAPインタフェースである。   The recording start access function unit 520 has a function of accessing the corresponding recording start function unit 508 in the audio file management unit 502 on the SIP system 14 side from within the audio file management unit 500, and realizing it upon access. The recording stop access function unit 522 has a function of accessing the corresponding recording stop function unit 510 in the audio file management unit 502 on the SIP system 14 side from within the audio file management unit 500, and realizing it upon access. Also, the audio file playback access function unit 524 has a function of accessing the corresponding audio file playback function unit 512 in the audio file management unit 502 on the SIP system 14 side from within the audio file management unit 500, and realizing it upon access. . The audio file reproduction stop access function unit 526 has a function of accessing the corresponding audio file reproduction stop function unit 514 in the audio file management unit 502 on the SIP system 14 side from within the audio file management unit 500, and realizing it upon access. . Further, the voice file search access function unit 528 has a function of accessing the corresponding voice file search function unit 516 in the voice file management unit 502 on the SIP system 14 side from the voice file management unit 500, and realizing it in accordance with the access. . The audio file management component API 530 is an AP interface of this component.

次に顧客管理AP 54の構成要素を図12に示す。顧客管理AP 54は、情報表示機能部132、録音/再生AP制御機能部532、業者検索機能部134、テキスト入力機能部136、URL生成機能部138、メール送信先設定機能部534、メール生成機能部140、登録機能部142、メール送信機能部144、携帯電話対応ブラウザ生成機能部146およびアラート送信機能部148を含む。   Next, the components of the customer management AP 54 are shown in FIG. Customer management AP 54 includes information display function unit 132, recording / playback AP control function unit 532, supplier search function unit 134, text input function unit 136, URL generation function unit 138, mail transmission destination setting function unit 534, mail generation function Unit 140, registration function unit 142, mail transmission function unit 144, mobile phone compatible browser generation function unit 146, and alert transmission function unit 148.

情報表示機能部132は、Webブラウザに顧客対応管理画面を表示する機能である。業者検索機能部134は、業者DB 48等から、業者名、担当者名、アドレス、電話番号等を検索する機能である。テキスト入力機能部136は、Webブラウザ上にテキスト入力を可能にする機能である。URL生成機能部138は、業者の担当者に通知するURLを生成する機能である。URL生成機能部138は、生成したURL 150を携帯電話対応ブラウザ生成機能部146に出力する。メール生成機能部140は、図示しないメールAPを起動し、件名、定型文およびURL生成機能部138で生成されたURLを自動掲載する機能である。   The information display function unit 132 is a function for displaying a customer correspondence management screen on a Web browser. The supplier search function unit 134 is a function for searching a supplier name, a person in charge name, an address, a telephone number, etc. from the supplier DB 48 or the like. The text input function unit 136 is a function that enables text input on a Web browser. The URL generation function unit 138 is a function for generating a URL to be notified to the person in charge of the supplier. The URL generation function unit 138 outputs the generated URL 150 to the mobile phone compatible browser generation function unit 146. The mail generation function unit 140 is a function that automatically activates a subject, a fixed sentence, and a URL generated by the URL generation function unit 138 by starting a mail AP (not shown).

また、登録機能部142は、顧客管理用のWeb-DB 36、顧客管理AP用SIP-DB 70に各種情報を登録する機能である。メール送信機能部144は、メール生成機能部140で生成したメールを業者の担当者に通知する機能である。携帯電話対応ブラウザ生成機能部146は、顧客対応DB 50内から顧客名、業者の担当者への用件を抽出して、携帯電話用のWebページを生成する機能である。アラート送信機能部148は、状態管理するSIP-DB 70の通信状態が変化すると、問合せ窓口等の管理する端末装置にアラートを表示する機能である。   The registration function unit 142 is a function for registering various types of information in the customer management Web-DB 36 and the customer management AP SIP-DB 70. The mail transmission function unit 144 is a function for notifying the person in charge of the business of the mail generated by the mail generation function unit 140. The mobile phone compatible browser generation function unit 146 is a function for generating a Web page for a mobile phone by extracting a customer name and a request to a person in charge of a supplier from the customer response DB 50. The alert transmission function unit 148 is a function for displaying an alert on a terminal device managed by an inquiry window or the like when the communication state of the SIP-DB 70 for state management changes.

録音・再生AP制御機能部532は、SIP側の録音/再生管理AP 504を起動し、通話音声の録音開始、録音停止、録音した音声ファイルの検索、再生および停止などの要求を制御する機能である。メール送信先設定機能部534は、担当業者がお客様に電話した際に、問合せ窓口部門が確認通知、すなわち電話済み通知を受信するようにメールアドレスを設定する機能である。   The recording / playback AP control function unit 532 activates the SIP-side recording / playback management AP 504, and controls requests to start / stop call voice recording, search for recorded voice files, play / stop, etc. is there. The mail transmission destination setting function unit 534 is a function for setting an e-mail address so that the inquiry counter department receives a confirmation notification, that is, a telephone call notification when the contractor calls the customer.

次に録音/再生管理AP 504の構成要素を図13に示す。録音/再生管理AP 504は、音声抽出機能部536、音声録音機能部538、音声ファイル生成機能部540、音声ファイル登録機能部542、音声ファイル送信機能部544および音声ファイル再生機能部546を含む。音声抽出機能部536は、通話中の音声をSIPサーバ64側から取り込む機能を有する。音声録音機能部538は、通話中の音声に対する録音/録音停止を行なわせる機能を有する。   Next, components of the recording / playback management AP 504 are shown in FIG. The recording / playback management AP 504 includes an audio extraction function unit 536, an audio recording function unit 538, an audio file generation function unit 540, an audio file registration function unit 542, an audio file transmission function unit 544, and an audio file playback function unit 546. The voice extraction function unit 536 has a function of taking voice during a call from the SIP server 64 side. The voice recording function unit 538 has a function of recording / stopping recording of voice during a call.

また、音声ファイル生成機能部540は、録音した音声データを、適切な音声ファイルに変換する機能を有する。音声ファイル登録機能部542は、音声ファイルをSIP-DB 70の音声DB 506に登録する機能を有する。音声ファイル送信機能部544は、音声ファイルのファイル名、格納場所などを顧客管理AP 54に送信する機能を有する。音声ファイル再生機能部546は、SIP-DB 70における音声DB 506上の音声ファイルを再生する機能を有する。   The audio file generation function unit 540 has a function of converting recorded audio data into an appropriate audio file. The audio file registration function unit 542 has a function of registering an audio file in the audio DB 506 of the SIP-DB 70. The audio file transmission function unit 544 has a function of transmitting the file name and storage location of the audio file to the customer management AP 54. The audio file playback function unit 546 has a function of playing back an audio file on the audio DB 506 in the SIP-DB 70.

次に本発明の顧客管理システムを適用した顧客情報管理システム10の動作を説明する。まず、顧客管理AP 54を起動し、顧客管理AP用状態管理DB 82に登録し、さらに登録完了させ、メール送信するまでの動作シーケンスについて図14ないし図17を用いて、説明する。   Next, the operation of the customer information management system 10 to which the customer management system of the present invention is applied will be described. First, an operation sequence from starting the customer management AP 54, registering in the customer management AP status management DB 82, completing registration, and sending an email will be described with reference to FIGS.

この動作の概略について図14を参照しながら説明する。問合せ窓口対応者は、お客様からの電話を受けながら、Webブラウザ18上の顧客管理AP 54を起動する。この起動に応じてWebブラウザ18には、図14(A)に示すメニュー画面151が表示される。この表示において登録画面151aを選択後、図14(B)に示すように表示される顧客管理AP 54の画面160上の入力項目、すなわちお客様の電話番号、用件、対応時間などの入力位置に情報を入力する。この情報入力は自動入力させてもよい。   An outline of this operation will be described with reference to FIG. The person in charge of the inquiry window activates the customer management AP 54 on the Web browser 18 while receiving a call from the customer. In response to this activation, the web browser 18 displays a menu screen 151 shown in FIG. After selecting the registration screen 151a in this display, the input items on the screen 160 of the customer management AP 54 displayed as shown in FIG. 14 (B), that is, the input position such as the customer's phone number, message, response time, etc. Enter information. This information input may be automatically input.

また、顧客管理AP 54を起動させたユーザは、画面160に表示される“通話録音”ボタン151bをクリックし、お客様の用件の録音を選択してもよい。この録音の選択にともなって生じるシーケンスについては、別に後段でさらに説明する。電話切断後、上述した情報を入力するとともに、Web-DB 36が有するデータベースの業者一覧から担当業者や担当者を示す情報を検索する。この検索は、アドレス帳の“検索”ボタン151cをクリックした場合、担当業者メールアドレスが画面160内に表示される。たとえば“検索”ボタン151cは、検索表示後、図示しないが、情報確定ボタンとしても使用することができる。確定は、Web-DB 36に、図３に示したお客様名、お客様電話番号、問合せ内容、担当業者名、担当業者電話番号および担当業者メールアドレスを登録する。   Further, the user who has activated the customer management AP 54 may click the “call recording” button 151b displayed on the screen 160 and select the recording of the customer's business. The sequence that accompanies the selection of recording will be further described later. After the telephone is disconnected, the above-described information is input, and information indicating the responsible supplier and the responsible person is searched from the database supplier list of the Web-DB 36. In this search, when the “search” button 151c in the address book is clicked, the mail address of the responsible company is displayed in the screen 160. For example, the “search” button 151c can also be used as an information confirmation button (not shown) after search display. To confirm, the customer name, customer phone number, inquiry contents, supplier name, supplier phone number and supplier mail address shown in FIG. 3 are registered in the Web-DB 36.

また、“確認通知先”ボタン151dをクリックすると、図14(C)に示す確認通知先のウィンドウ画面151eが開く。画面151eには、確認通知先のメールアドレスが表示される。確認通知先としては、問合せ窓口対応者へのメール送信先を設定することができる。図14(C)に示す画面151eの項目を確定する場合、“登録”ボタン151fのクリックに応じて登録し、問合せ窓口対応者のメール送信先を設定することができる。これにより、SIP-DB 70に顧客の電話番号と対応業者の電話番号が関連付けされるとともに、状態通知の連絡先の登録が完了する。   When the “confirmation notification destination” button 151d is clicked, a confirmation notification destination window screen 151e shown in FIG. 14C is opened. On the screen 151e, the e-mail address of the confirmation notification destination is displayed. As the confirmation notification destination, a mail transmission destination to the person in charge of the inquiry counter can be set. When confirming the items on the screen 151e shown in FIG. 14C, registration can be performed in response to the click of the “Register” button 151f, and the mail transmission destination of the person corresponding to the inquiry counter can be set. As a result, the telephone number of the customer and the telephone number of the corresponding supplier are associated with the SIP-DB 70, and the registration of the contact information for the status notification is completed.

この一連の動作について、図15ないし図17を基にさらに詳述する。図15に示すWebブラウザ18は、時刻T10にてWeb-AP 38の顧客管理AP 54を起動し、表示させるため、Webサーバ30/Web-APサーバ32に入力画面表示要求を依頼する（DISP_REQ 152）。次にWebサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T12にて顧客管理AP 54に入力画面表示要求を送信する（DISP_REQ 154）。   This series of operations will be further described in detail with reference to FIGS. The web browser 18 shown in FIG. 15 requests the input screen display request from the web server 30 / web-AP server 32 to activate and display the customer management AP 54 of the web-AP 38 at time T10 (DISP_REQ 152 ). Next, the Web server 30 / Web-AP server 32 transmits an input screen display request to the customer management AP 54 at time T12 (DISP_REQ 154).

次に顧客管理AP 54は、時刻T14にて情報表示機能部132およびテキスト入力機能部136を動作させ、要求された入力画面情報をWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（DISP_INF 156）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T16にて受信した入力画面情報をWebブラウザ18に送信し（DISP_INF 158）、Webブラウザ18に供給された入力画面情報に対応した入力画面を表示する。   Next, the customer management AP 54 operates the information display function unit 132 and the text input function unit 136 at time T14, and transmits the requested input screen information to the Web server 30 / Web-AP server 32 (DISP_INF 156). . The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits the input screen information received at time T16 to the Web browser 18 (DISP_INF 158), and displays the input screen corresponding to the input screen information supplied to the Web browser 18 .

表示される入力画面は、図14(B)に示すように、登録画面160として、お客様の名前、電話番号、件名、用件の入力欄および電子アドレス帳の検索ボタン151c、登録ボタン151f等が実装されている。   As shown in FIG. 14 (B), the registration screen 160 includes a customer name, phone number, subject, entry field for the customer, electronic address book search button 151c, registration button 151f, etc. Has been implemented.

さらに、図14(B)に示すように、録音ボタン151b設けてもよい。この場合、顧客管理AP 54上には、顧客との会話を録音する機能を設けて、録音データを担当業者が閲覧するWebブラウザ上に掲載すれば、担当業者は、外出先から、携帯電話機等で、顧客の生の声を聞いた後に電話ができるので、より適切な顧客サービスが実現できる。この録音開始から録音停止までの動作については後段でさらに記載する。   Further, as shown in FIG. 14B, a recording button 151b may be provided. In this case, if the customer management AP 54 has a function for recording a conversation with the customer, and the recorded data is posted on a Web browser that is read by the person in charge, the person in charge can take the mobile phone, etc. Since the customer can make a phone call after listening to the customer's voice, more appropriate customer service can be realized. The operation from the start of recording to the stop of recording will be further described later.

図15に戻って、問合せ窓口対応者は、時刻T18にてWebブラウザ18からWebサーバ30/Web-APサーバ32に、対応業者・担当者の情報検索を依頼する（SEARCH_REQ 162）。ここで、検索する情報には業社名、メールアドレス、電話番号等の情報が含まれる。次にWebサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T20にて顧客管理AP 54に情報の検索依頼を送信する（SEARCH_REQ 164）。   Returning to FIG. 15, the person in charge of inquiry contacts the Web server 30 / Web-AP server 32 from the Web browser 18 at time T18 to request information search for the corresponding supplier / person in charge (SEARCH_REQ 162). Here, the information to be searched includes information such as a company name, a mail address, and a telephone number. Next, the Web server 30 / Web-AP server 32 transmits an information search request to the customer management AP 54 at time T20 (SEARCH_REQ 164).

顧客管理AP 54はWebサーバ30/Web-APサーバ32から情報検索依頼154を受信し、時刻T22にて担当業者の情報検索をWeb-DB 36に検索依頼を送信する（SEARCH_REQ 166）。顧客管理AP 54は、情報検索依頼154の受信にともない業者検索機能部134を動作させている。Web-DB 36の業者DB 48は、依頼された情報を検索し、時刻T24にて検索した結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 168）。顧客管理AP 54は検索結果を受信し、時刻T26にて検索結果をWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（RESULT 170）。   The customer management AP 54 receives the information search request 154 from the Web server 30 / Web-AP server 32, and transmits a search request to the Web-DB 36 for information search of the supplier in charge at time T22 (SEARCH_REQ 166). The customer management AP 54 operates the supplier search function unit 134 in response to the reception of the information search request 154. The trader DB 48 of the Web-DB 36 searches the requested information and transmits the search result at the time T24 to the customer management AP 54 (RESULT 168). The customer management AP 54 receives the search result and transmits the search result to the Web server 30 / Web-AP server 32 at time T26 (RESULT 170).

Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T28にてWebブラウザ18に検索結果を送信する（RESULT 172）。Webブラウザ18は、受信した検索結果を表示する。ここで、問合せ窓口対応者は、顧客管理AP 54のブラウザ画面に表示された検索結果を確認の上、画面に表示された登録ボタンをクリックする。これにより、Webブラウザ18は、時刻T30にて表示した画面情報の登録を要求し、画面情報をWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（ENTRY 174）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T32にて画面情報の登録要求を送信する（ENTRY 176）。   The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits the search result to the Web browser 18 at time T28 (RESULT 172). The web browser 18 displays the received search result. Here, the person in charge of the inquiry window confirms the search result displayed on the browser screen of the customer management AP 54 and clicks the registration button displayed on the screen. Thereby, the Web browser 18 requests registration of the screen information displayed at time T30, and transmits the screen information to the Web server 30 / Web-AP server 32 (ENTRY 174). The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits a screen information registration request at time T32 (ENTRY 176).

顧客管理AP 54は、登録要求を受信し、時間設定として登録依頼日時を記録する。この処理としては、アラート表示機能部148で時間を指定して、アラート情報をWebブラウザ18に発信時に利用する。また、顧客管理AP 54は、URL生成機能部138で担当業者がアクセスするWebページのURLを取得する。さらに、顧客管理AP 54は、登録機能部142でWeb-DB 36の顧客対応DB 50に、お客様名、お客様電話番号、問合せ内容、担当業者名、担当業者電話番号、担当業者メール情報検索依頼を受信アドレス、担当業者アクセス用URLの登録依頼を発行する。顧客管理AP 54は、時刻T34にてアラート、URLおよび登録情報等をWeb-DB 36に発行する（ISSUE 178）。   The customer management AP 54 receives the registration request and records the registration request date and time as the time setting. In this process, the alert display function unit 148 designates a time, and the alert information is used when transmitting to the Web browser 18. Further, the customer management AP 54 obtains the URL of the Web page accessed by the person in charge using the URL generation function unit 138. Further, the customer management AP 54 sends a customer name, customer phone number, inquiry contents, supplier name, supplier phone number, supplier email information search request to the customer correspondence DB 50 of the Web-DB 36 in the registration function unit 142. Issue a registration request for the receiving address and URL for accessing the supplier. The customer management AP 54 issues an alert, URL, registration information, etc. to the Web-DB 36 at time T34 (ISSUE 178).

Web-DB 36は、顧客対応DB 50に供給された情報を登録する。Web-DB 36は、時刻T36にて登録結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 180）。顧客対応DBは、具体例として図３に示す。   The Web-DB 36 registers the information supplied to the customer correspondence DB 50. The Web-DB 36 transmits the registration result to the customer management AP 54 at time T36 (RESULT 180). The customer correspondence DB is shown in FIG. 3 as a specific example.

図15に戻って、顧客管理AP 54は、この登録結果を受信して、“登録依頼”情報をコール管理部58内のコール状態登録アクセス機能部106に発行する（ENTRY 182）。コール状態登録アクセス機能部106は、時刻T40にてSIP側連携管理部60を起動する（LAUNCH 184）。   Returning to FIG. 15, the customer management AP 54 receives this registration result and issues “registration request” information to the call state registration access function unit 106 in the call management unit 58 (ENTRY 182). The call state registration access function unit 106 activates the SIP side cooperation management unit 60 at time T40 (LAUNCH 184).

連携管理部60は、コール管理部92に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信する。連携管理部60は、時刻T42にて顧客管理AP 54で発行された“登録依頼”情報を含む起動信号を生成して、連携管理部66に送信し、連携管理部66を起動する（LAUNCH 186）。   The cooperation management unit 60 communicates with the cooperation management unit 66 existing in another domain on the network 16 using SOAP, CORBA, or the like in order to transmit information to the call management unit 92. The cooperation management unit 60 generates an activation signal including “registration request” information issued by the customer management AP 54 at time T42, transmits the activation signal to the cooperation management unit 66, and activates the cooperation management unit 66 (LAUNCH 186 ).

次に連携管理部66は、図16に示すように、時刻T44にて“登録依頼”情報を供給するとともに、コール管理部92内のコール状態登録機能部96を起動する（LAUNCH 188）。コール管理部92のコール状態登録機能部96は、時刻T46にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に“登録依頼”情報を送信する（ENTRY_REQ 190）。SIP-APサーバ72/SIPサーバ74は、時刻T48にて登録要求をSIP-DB 70に送信し、登録要求をSIP-DB 70の状態管理DB 82に格納する（ENTRY_REQ 192）。ここで、登録要求とは、組み付けされたお客様電話番号とその対応業者の電話番号および電話連絡日時等である。SIP-DB 70内の状態管理DB 82には、図５に示すように、登録要求の情報がそれぞれ格納される。   Next, as shown in FIG. 16, the cooperation management unit 66 supplies “registration request” information at time T44 and activates the call state registration function unit 96 in the call management unit 92 (LAUNCH 188). The call state registration function unit 96 of the call management unit 92 transmits “registration request” information to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T46 (ENTRY_REQ 190). The SIP-AP server 72 / SIP server 74 transmits a registration request to the SIP-DB 70 at time T48, and stores the registration request in the state management DB 82 of the SIP-DB 70 (ENTRY_REQ 192). Here, the registration request includes the assembled customer telephone number, the telephone number of the corresponding supplier, the telephone contact date and time, and the like. The status management DB 82 in the SIP-DB 70 stores registration request information as shown in FIG.

次にSIP-DB 70は、時刻T50にて登録結果をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に通知する（NOTICE 194）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T52にて登録結果を通知情報としてコール管理部92に通知する（NOTICE 196）。コール管理部92は、時刻T54にて通知情報を含む起動信号を連携管理部66に送信する（LAUNCH 198）。   Next, the SIP-DB 70 notifies the registration result to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T50 (NOTICE 194). The SIP server 64 / SIP-AP server 72 notifies the call management unit 92 of the registration result as notification information at time T52 (NOTICE 196). The call management unit 92 transmits an activation signal including the notification information to the cooperation management unit 66 at time T54 (LAUNCH 198).

次に図17に示すように、連携管理部66は、連携管理機構を起動し、連携管理機構のSOAPまたはCORBA等を利用し、時刻T56にて通知情報を含む起動信号を連携管理部60に送信する（LAUNCH 200）。連携管理部60は、連携管理部66と通信し、顧客管理AP 54により発行された“登録依頼”情報に対する結果をコール管理部58に送信する（NOTICE 202）。   Next, as shown in FIG. 17, the cooperation management unit 66 activates the cooperation management mechanism, uses SOAP or CORBA of the cooperation management mechanism, and sends an activation signal including notification information to the cooperation management unit 60 at time T56. Send (LAUNCH 200). The cooperation management unit 60 communicates with the cooperation management unit 66 and transmits the result for the “registration request” information issued by the customer management AP 54 to the call management unit 58 (NOTICE 202).

コール管理部58のコール管理登録アクセス機能部106が“コール状態登録依頼”の結果を受信する。コール管理部58のコール管理コンポーネントAPI 114は、時刻T60にて実行結果として、登録完了通知を顧客管理AP 54に返す（NOTICE 204）。コール管理部58からの登録完了通知を受けて、顧客管理AP 54は、携帯ブラウザ生成機能部146により、顧客管理AP 54で取得した担当業者用URLのGUI（Graphic User Interface）を生成する。携帯ブラウザ生成機能146は、時刻T62にて生成したGUIをWeb-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82に登録する（ENTRY 206）。   The call management registration access function unit 106 of the call management unit 58 receives the result of “call state registration request”. The call management component API 114 of the call management unit 58 returns a registration completion notification to the customer management AP 54 as an execution result at time T60 (NOTICE 204). Upon receiving the registration completion notification from the call management unit 58, the customer management AP 54 generates a GUI (Graphic User Interface) of the URL for the responsible company acquired by the customer management AP 54 by the mobile browser generation function unit 146. The mobile browser generation function 146 registers the GUI generated at time T62 in the customer management AP status management DB 82 of the Web-DB 36 (ENTRY 206).

Web-DB 36は、時刻T63にて顧客管理AP用状態管理DB 82に登録完了した結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 208）。   The Web-DB 36 transmits the result of registration completion to the customer management AP state management DB 82 at the time T63 to the customer management AP 54 (RESULT 208).

登録結果の受信後、顧客管理AP 54は、時刻T64にてメール生成機能部140により、メールAP 208に起動を要求する（LAUNCH 210）。メールAP 208が起動する。メールAP 208は時刻T66にて顧客管理AP 54に起動したことを通知する（NOTICE 212）。顧客管理AP 54は、時刻T68にて担当業者へ電子メールを送信するための、情報検索を顧客管理AP用状態管理DB 82に依頼する（SEARCH_REQ）。ここで、検索する情報とは用件名、担当業者のメールアドレス、先の処理で取得したURLおよび電子メールに記載する定型文などである。また、定型文とは、“XX工務店です。標題の件についてお客様対応をお願いします。”などの文章である。   After receiving the registration result, the customer management AP 54 requests activation of the mail AP 208 by the mail generation function unit 140 at time T64 (LAUNCH 210). Mail AP 208 is activated. The mail AP 208 notifies the customer management AP 54 of activation at time T66 (NOTICE 212). The customer management AP 54 requests the customer management AP status management DB 82 to search for information to send an e-mail to the responsible supplier at time T68 (SEARCH_REQ). Here, the information to be searched includes a subject name, a mail address of a responsible trader, a URL acquired in the previous processing, and a fixed sentence written in an e-mail. Also, the fixed phrase is a sentence such as “XX construction company. Please respond to the customer regarding the title.”

Web-DB 36は、時刻T70にて顧客管理AP用状態管理DB 82からの検索結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 216）。顧客管理AP 54は、時刻T72にてメール送信機能部144により、担当業者の端末装置、たとえばWebブラウザ22にメールを送信する（MAIL_SEND 218）。   The Web-DB 36 transmits the search result from the customer management AP state management DB 82 to the customer management AP 54 at time T70 (RESULT 216). At time T72, the customer management AP 54 sends a mail to the terminal device of the person in charge, for example, the Web browser 22 by the mail sending function unit 144 (MAIL_SEND 218).

次に携帯ブラウザ表示内容をクリックして、表示画面を選んで発信し、電話接続させ、さらに、SIP-DB 70の状態管理DB 82の更新から顧客管理AP 54のブラウザ更新までの動作シーケンスについて図18ないし図23を用いて、説明する。   Next, click on the contents displayed on the mobile browser, select the display screen to make a call, connect to the phone, and further explain the operation sequence from the update of the state management DB 82 of the SIP-DB 70 to the browser update of the customer management AP 54 This will be described with reference to FIGS.

この動作の概略を説明すると、担当業者は、携帯端末機器のWebブラウザ22にてメールを受信する。担当業者がメールに掲載されているURLをクリックすると、問合せ窓口からの作業依頼内容がWebブラウザに表示される。ここで、Webブラウザ上の顧客の名前等をクリックすると、SIPサーバ64が２者へ電話をかける仕組みである3PCCにより、担当業者の端末装置のWebブラウザ22と顧客の電話機であるSIPフォン220とがつながる。   The outline of this operation will be described. The responsible contractor receives an e-mail by the Web browser 22 of the mobile terminal device. When the contractor clicks on the URL posted in the email, the contents of the work request from the inquiry window are displayed on the Web browser. When the customer's name on the Web browser is clicked, the SIP server 64 uses 3PCC, which makes a call to the two parties, and the Web browser 22 of the contractor's terminal device and the SIP phone 220, which is the customer's phone, Is connected.

ここで、携帯電話機220は携帯インターネットを契約し、社外から社内のWebサーバにセキュアにアクセスできる環境を有しているものである。   Here, the mobile phone 220 has an environment in which a mobile Internet is contracted and an in-house Web server can be securely accessed from outside the company.

図18に示す携帯Webブラウザ22は、時刻T80にて顧客管理AP 54の携帯ブラウザ画面表示の情報をWebサーバ30/Web-APサーバ32に出力する（DISP_REQ 222）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T82にて顧客管理AP 54に携帯ブラウザ画面表示要求を送信する（DISP_REQ 224）。顧客管理AP 54は、時刻T84にて業者検索機能部134でWeb-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82に指定されたURLを検索する要求信号を生成し、送信する（SEARCH_REQ 226）。Web-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82は、指定されたURLを検索し、時刻T86にて検索した結果を送信する（RESULT 228）。   The mobile Web browser 22 shown in FIG. 18 outputs the mobile browser screen display information of the customer management AP 54 to the Web server 30 / Web-AP server 32 at time T80 (DISP_REQ 222). The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits a mobile browser screen display request to the customer management AP 54 at time T82 (DISP_REQ 224). The customer management AP 54 generates and transmits a request signal for searching the URL specified in the customer management AP status management DB 82 of the Web-DB 36 by the supplier search function unit 134 at time T84 (SEARCH_REQ 226). The state management DB 82 for customer management AP of the Web-DB 36 searches for the specified URL and transmits the search result at time T86 (RESULT 228).

顧客管理AP用状態管理DB 82は、検索したURLを取得し、情報表示機能部132でGUI表示情報を生成し、時刻T87にてWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（DISP_INF 230）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T88にて供給されたGUI表示情報を携帯Webブラウザ22に送信する（DISP_INF 232）。携帯Webブラウザ22は、供給されたGUI表示情報を基に作業依頼画面を形成し、表示する。図19に示すように、画面234には、件名、用件、顧客の名前が表示される。たとえば下線の引かれた顧客の名前がクリックされる、すなわち押下げられた際に、3PCCが起動するように実装されている。   The state management DB for customer management AP 82 acquires the searched URL, generates GUI display information by the information display function unit 132, and transmits it to the Web server 30 / Web-AP server 32 at time T87 (DISP_INF 230). . The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits the GUI display information supplied at time T88 to the mobile Web browser 22 (DISP_INF 232). The mobile web browser 22 forms and displays a work request screen based on the supplied GUI display information. As shown in FIG. 19, the screen 234 displays a subject name, a message, and a customer name. For example, it is implemented so that 3PCC is activated when an underlined customer's name is clicked or pressed.

図18に戻って、担当業者は、Webブラウザ22上のお客様名をクリックすると、携帯Webブラウザ22を含む情報端末装置は、時刻T90にて電話発信依頼をWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（TRANSMISSION_REQ 236）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T92にて電話発信依頼を顧客管理AP 54に送信する（TRANSMISSION_REQ 238）。   Returning to FIG. 18, when the contractor clicks the customer name on the Web browser 22, the information terminal device including the mobile Web browser 22 makes a call request to the Web server 30 / Web-AP server 32 at time T90. Send (TRANSMISSION_REQ 236). The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits a telephone call request to the customer management AP 54 at time T92 (TRANSMISSION_REQ 238).

顧客管理AP 54は、Webサーバ30/Web-APサーバ32から電話発信依頼を受信する。顧客管理AP 54は、時刻T94にてシグナリング管理部56内の3PCC管理アクセス機能部124を起動する。3PCC管理アクセス機能部124は、起動要求に応じて起動する。3PCC管理アクセス機能部124は、時刻T96にて連携管理部60に電話発信依頼を含む起動信号を供給する（LAUNCH 242）。連携管理部60は、連携管理機構を起動する。連携管理部60は、シグナリング管理部90に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、時刻T98にてネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66に電話発信依頼を含む起動信号を送信する（LAUNCH 244）。   The customer management AP 54 receives a telephone call request from the Web server 30 / Web-AP server 32. The customer management AP 54 activates the 3PCC management access function unit 124 in the signaling management unit 56 at time T94. The 3PCC management access function unit 124 is activated in response to the activation request. The 3PCC management access function unit 124 supplies an activation signal including a call request to the linkage management unit 60 at time T96 (LAUNCH 242). The cooperation management unit 60 activates the cooperation management mechanism. The cooperation management unit 60 uses SOAP or CORBA to transmit information to the signaling management unit 90, and starts up at time T98 including a call origination request to the cooperation management unit 66 existing in another domain on the network 16. Send a signal (LAUNCH 244).

図20に示す連携管理部66は、起動信号を受けて、連携管理機能を起動する。連携管理部66は、時刻T100にてシグナリング管理部90に電話発信依頼を含む起動信号を送信する。シグナリング管理部90は、起動信号を受けて、内蔵する3PCC管理機能部116を起動する。3PCC管理機能部116は、SIPサーバ64/SIP-APサーバ72に電話発信依頼を受けて、時刻T102にて両者の電話機を接続要求の出された電話機の電話番号を検索する要求を送信する（SEARCH_REQ 248）。   The cooperation management unit 66 shown in FIG. 20 receives the activation signal and activates the cooperation management function. The cooperation management unit 66 transmits an activation signal including a telephone call request to the signaling management unit 90 at time T100. In response to the activation signal, the signaling management unit 90 activates the built-in 3PCC management function unit 116. The 3PCC management function unit 116 receives a request to make a call to the SIP server 64 / SIP-AP server 72, and transmits a request for searching for the telephone number of the telephone from which both telephones are requested to connect at time T102 ( SEARCH_REQ 248).

SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T104にてSIP-DB 70の顧客管理AP用状態管理DB 82に検索依頼を送信する（SEARCH_REQ 250）。SIP-DB 70の顧客管理AP用状態管理DB 82は、両者の電話番号を検索する。SIP-DB 70は、時刻T106にて検索結果をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に送信する（RESULT 252）。   The SIP server 64 / SIP-AP server 72 transmits a search request to the customer management AP state management DB 82 of the SIP-DB 70 at time T104 (SEARCH_REQ 250). The state management DB 82 for the customer management AP of the SIP-DB 70 searches both telephone numbers. The SIP-DB 70 transmits the search result to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T106 (RESULT 252).

SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、顧客管理AP用状態管理DB 82での検索結果に基づき、時刻T108にて対応業者の携帯電話機28に接続要求を発信する（INVITE 254）。携帯電話機28は、時刻T110にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に応答信号を通知する（ACK 256）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、携帯電話機28からの応答信号を受信する。   The SIP server 64 / SIP-AP server 72 sends a connection request to the mobile phone 28 of the corresponding provider at time T108 based on the search result in the state management DB 82 for customer management AP (INVITE 254). The cellular phone 28 notifies the SIP server 64 / SIP-AP server 72 of a response signal at time T110 (ACK 256). The SIP server 64 / SIP-AP server 72 receives the response signal from the mobile phone 28.

次にSIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T112にて顧客のSIPフォン258に接続要求を発信する（INVITE 260）。SIPフォン258は、時刻T114にて応答信号をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に出力する（ACK 262）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、SIPフォン258からの応答信号を受信する。このように接続要求に対する応答を受けて、携帯電話機28とSIPフォン258との間でセションが確立する。この後、対応業者と顧客は通話し、問合せ内容について状況等を互いに確認する。   Next, the SIP server 64 / SIP-AP server 72 transmits a connection request to the customer's SIP phone 258 at time T112 (INVITE 260). The SIP phone 258 outputs a response signal to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T114 (ACK 262). The SIP server 64 / SIP-AP server 72 receives the response signal from the SIP phone 258. In response to the connection request, a session is established between the mobile phone 28 and the SIP phone 258. After this, the service provider and the customer call to confirm each other's situation and the like regarding the contents of the inquiry.

次にSIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T116にて接続完了通知をシグナリング管理部90に送信する（COMPLETE 264）。ここで、SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、接続が完了しない場合、接続失敗通知を送信する（FAULT）。   Next, the SIP server 64 / SIP-AP server 72 transmits a connection completion notification to the signaling manager 90 at time T116 (COMPLETE 264). Here, if the connection is not completed, the SIP server 64 / SIP-AP server 72 transmits a connection failure notification (FAULT).

シグナリング管理部90内の3PCC管理機能部116は、連携管理部66に連携管理機構を起動させる接続完了通知を示す情報を含む起動信号を生成し、時刻T118にて出力する（LAUNCH 266）。   The 3PCC management function unit 116 in the signaling management unit 90 generates an activation signal including information indicating a connection completion notification for causing the collaboration management unit 66 to activate the collaboration management mechanism, and outputs it at time T118 (LAUNCH 266).

連携管理部66は、接続完了通知を示す情報を含む起動信号を生成し、時刻T120にて出力する（LAUNCH 268）。連携管理部66は、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60と通信する。この通信により異なるプロトコルシステム間で接続完了が通知される。連携管理部60は、シグナリング管理部56に接続完了通知を示す情報を含む起動信号を生成し、時刻T122にて出力する（LAUNCH 270）。   The cooperation manager 66 generates an activation signal including information indicating the connection completion notification and outputs it at time T120 (LAUNCH 268). The cooperation management unit 66 communicates with the cooperation management unit 60 using SOAP or CORBA. This communication notifies the completion of connection between different protocol systems. The cooperation management unit 60 generates an activation signal including information indicating the connection completion notification to the signaling management unit 56, and outputs it at time T122 (LAUNCH 270).

シグナリング管理部56は、起動信号を受信してシグナリング管理アクセス機能部124を起動する。シグナリング管理アクセス機能部124は、“電話発信依頼”の結果を受信する。シグナリング管理コンポーネントAPI 130は、実行結果として、時刻T124にてWebブラウザ22から発行された“電話発信依頼”の結果、すなわち接続完了通知を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 272）。   The signaling manager 56 receives the activation signal and activates the signaling management access function unit 124. The signaling management access function unit 124 receives the result of “call request”. The signaling management component API 130 transmits, as an execution result, the result of the “phone call request” issued from the Web browser 22 at time T124, that is, a connection completion notification to the customer management AP 54 (RESULT 272).

顧客管理AP 54は、時刻T126にて状態変更依頼をコール管理部58のコール状態変更アクセス機能部112に送信する（MODIFI_REQ 274）。コール状態変更アクセス機能部112は、時刻T128にて状態変更依頼を含む起動信号を生成し、時刻T128にて連携管理部60に出力する（LAUNCH 276）。連携管理部60は、コール状態変更管理部102に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、時刻T130にてネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66に“状態変更依頼”を含む起動信号を送信する（LAUNCH 278）。   The customer management AP 54 transmits a status change request to the call status change access function unit 112 of the call management unit 58 at time T126 (MODIFI_REQ 274). The call state change access function unit 112 generates an activation signal including a state change request at time T128, and outputs it to the cooperation management unit 60 at time T128 (LAUNCH 276). The linkage management unit 60 uses SOAP or CORBA to transmit information to the call status change management unit 102, and at time T130, the linkage management unit 66 sends a “status change request” to the linkage management unit 66 existing in another domain on the network 16. A start signal including “” is transmitted (LAUNCH 278).

図21に示す連携管理部66は、連携管理部60からの起動信号に応じて起動し、“状態変更依頼”を含む起動信号を生成し、図22に示すように、時刻T132にてコール管理部92に送信する（LAUNCH 280）。コール管理部92は、起動信号を受けて、コール状態変更機能部102を起動し、時刻T134にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72にコール状態の変更を要求する（MODIFI_REQ 282）。   The linkage management unit 66 shown in FIG. 21 is activated in response to the activation signal from the linkage management unit 60, generates an activation signal including a “state change request”, and performs call management at time T132 as shown in FIG. Transmit to part 92 (LAUNCH 280). In response to the activation signal, the call management unit 92 activates the call state change function unit 102 and requests the SIP server 64 / SIP-AP server 72 to change the call state at time T134 (MODIFI_REQ 282).

SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T136にてSIP-DB 70の顧客管理AP用状態管理DB 82の状態変更を要求する（MODIFI_REQ 284）。SIP-DB 70は、顧客管理AP用状態管理DB 82の状態変更した結果をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に時刻T138にて送信する（RESULT 286）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、SIP-DB 70内の顧客管理AP用状態管理DB 82における状態変更結果を、コール管理部92のコール状態変更機能部102に送信する（RESULT 288）。コール管理部92は、連携管理部66に状態変更結果を含む起動信号を生成し、時刻T142にて出力する。   The SIP server 64 / SIP-AP server 72 requests a change in the state of the customer management AP state management DB 82 of the SIP-DB 70 at time T136 (MODIFI_REQ 284). The SIP-DB 70 transmits the result of the state change in the state management DB 82 for customer management AP to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T138 (RESULT 286). The SIP server 64 / SIP-AP server 72 transmits the status change result in the customer management AP status management DB 82 in the SIP-DB 70 to the call status change function unit 102 of the call management unit 92 (RESULT 288). The call management unit 92 generates an activation signal including the state change result in the cooperation management unit 66, and outputs it at time T142.

連携管理部66は、コール管理部58に変更完了通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60に対する起動信号を生成し、時刻T144にて状態変更の完了情報を含む起動信号を図21に示す連携管理部60に送信する（LAUNCH 292）。連携管理部60は、連携管理部66との通信により発行された“状態変更依頼”の結果を含む起動信号を生成し、時刻T146にてコール管理部58に送信する（LAUNCH 294）。   The linkage management unit 66 generates a start signal for the linkage management unit 60 using SOAP or CORBA or the like in order to respond to the call management unit 58 with a change completion notification, and at time T144, the startup including the status change completion information The signal is transmitted to the cooperation management unit 60 shown in FIG. 21 (LAUNCH 292). The cooperation management unit 60 generates an activation signal including the result of the “state change request” issued through communication with the cooperation management unit 66, and transmits it to the call management unit 58 at time T146 (LAUNCH 294).

コール管理部58は、時刻T148にてコール状態変更アクセス機能部112から“状態変更依頼”の結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 296）。顧客管理AP 54は、“状態変更依頼”の結果を受信する。顧客管理AP 54は、時刻T150にてWeb-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82に状態変更を送信する（UPDATE 298）。   The call management unit 58 transmits the result of the “state change request” from the call state change access function unit 112 to the customer management AP 54 at time T148 (RESULT 296). The customer management AP 54 receives the result of “status change request”. The customer management AP 54 transmits the status change to the customer management AP status management DB 82 of the Web-DB 36 at time T150 (UPDATE 298).

Web-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82は、時刻T152にて状態を変更させたことを結果として顧客管理AP 54に送信する（RESULT 300）。顧客管理AP 54は、これを受けて、アラート表示機能部148によりどのような状況にあるかを示す表示情報および時間指定等を設定し、時刻T154にてWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ更新依頼を要求する。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T156にて供給される設定に応じてWebブラウザ18に表示する表示情報を送信する（MODIFICATION 304）。Webブラウザ18は、受信した表示情報に応じて状態を表示する。   The status management DB 82 for the customer management AP of the Web-DB 36 transmits the status change at time T152 to the customer management AP 54 as a result (RESULT 300). In response to this, the customer management AP 54 uses the alert display function unit 148 to set display information and time designation indicating the situation, and at time T154, the customer management AP 54 sets the information to the Web server 30 / Web-AP server 32. Request a web browser update request. The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits display information to be displayed on the Web browser 18 according to the setting supplied at time T156 (MODIFICATION 304). The web browser 18 displays the state according to the received display information.

ここで、図23の状態管理画面306に示すように、連絡状況308の記号で容易に状況を判断することができる。具体的には業者が電話連絡できた場合、連絡状況を丸印、電話が未接続の場合、連絡状況を三角形、電話をしていない場合、罰点印等でWebブラウザ18に表示が可能となる。   Here, as shown in the status management screen 306 in FIG. 23, the status can be easily determined by the symbol of the contact status 308. Specifically, if the contractor is able to contact the phone, the contact status can be displayed on the Web browser 18 with a circle, if the phone is not connected, the contact status is a triangle, and if the phone is not on the phone, a punishment can be displayed. .

次に本発明の顧客管理システムを適用した顧客情報管理システム10における録音開始から録音停止までの動作について説明する。この動作は、たとえばWebブラウザ18の画面表示から時刻T16までの間で行なう。このシ一ケンスは、図24および図35を用いて説明する。   Next, the operation from the recording start to the recording stop in the customer information management system 10 to which the customer management system of the present invention is applied will be described. This operation is performed, for example, between the screen display of the Web browser 18 and time T16. This sequence will be described with reference to FIGS. 24 and 35. FIG.

まず、録音開始における前提として、お客様は、図24に示すように、時刻T200にて携帯電話機28から発呼信号600をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に発呼する（Call 600）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、発呼信号600に含まれる通信相手を抽出し、時刻T202にて抽出した通信相手に対して接続要求信号602を送信する（COMM_REQ 602）。通信相手であるSIPソフトフォン24は、接続要求信号602を受信し、接続を確立する。この確立後、通話する（CONNECTED 604）。   First, as a premise at the start of recording, as shown in FIG. 24, the customer calls the calling signal 600 from the mobile phone 28 to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T200 (Call 600). The SIP server 64 / SIP-AP server 72 extracts a communication partner included in the call signal 600 and transmits a connection request signal 602 to the communication partner extracted at time T202 (COMM_REQ 602). The SIP softphone 24 that is the communication partner receives the connection request signal 602 and establishes a connection. After this establishment, a call is made (CONNECTED 604).

この通話中に、Webブラウザ18で録音ボタン151bがクリックされると、Webブラウザ18は、時刻T204にて録音開始要求606をWebサーバ30/Web-APサーバ32に依頼する（REC_REQ 606）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T206にて顧客管理AP 54に録音開始要求608を送信する（REC_REQ 608）。顧客管理AP 54は、時刻T208にて“録音開始依頼”を音声ファイル管理部500に発行する（START_REQ 610）。この発行は、録音/再生AP制御機能部532で行なう。音声ファイル管理部500は、“録音開始依頼”を受けて、録音開始アクセス機能部520を起動する。録音開始アクセス機能部520は、時刻T210にて録音開始要求を含む起動信号612を連携管理部60に出力し、連携管理部60を起動する（AUNCH 612）。   When the recording button 151b is clicked on the Web browser 18 during this call, the Web browser 18 requests the Web server 30 / Web-AP server 32 for a recording start request 606 at time T204 (REC_REQ 606). The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits a recording start request 608 to the customer management AP 54 at time T206 (REC_REQ 608). The customer management AP 54 issues a “recording start request” to the audio file management unit 500 at time T208 (START_REQ 610). This issuance is performed by the recording / playback AP control function unit 532. Upon receiving the “recording start request”, the audio file management unit 500 activates the recording start access function unit 520. The recording start access function unit 520 outputs an activation signal 612 including a recording start request to the cooperation management unit 60 at time T210, and activates the cooperation management unit 60 (AUNCH 612).

連携管理部60は、音声ファイル管理部502に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信し、時刻T212にて録音開始要求を含む起動信号614を連携管理部66に送信する。連携管理部66は、供給される起動信号614に応じて起動し、時刻T214にて発行された“録音開始依頼”を含む起動信号616を、図24に示す音声ファイル管理部502に送信する（LAUNCH 616）。   The collaboration manager 60 uses SOAP or CORBA to communicate information to the audio file manager 502, communicates with the collaboration manager 66 in another domain on the network 16, and starts recording at time T212. The activation signal 614 including the request is transmitted to the cooperation management unit 66. The cooperation management unit 66 is activated in response to the supplied activation signal 614, and transmits an activation signal 616 including a “recording start request” issued at time T214 to the audio file management unit 502 shown in FIG. LAUNCH 616).

音声ファイル管理部502は、起動信号616に応じて録音開始機能部508を起動する。音声ファイル管理部502内の録音開始機能部508は、時刻T216にて起動信号618を生成し、録音・再生管理AP 504に出力する（LAUNCH 618）。録音/再生管理AP 504は、起動信号618により音声ファイルの登録を起動する。録音/再生管理AP 504は、時刻T218にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に登録を要求する（REGIST_REQ 620）。さらに、SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T220にてSIP-DB 70内の音声DB 506に登録を要求する（REGIST_REQ 622）。SIP-DB 70内の音声DB 506は、登録の要求を受信する。音声DB 506は、受信した要求に応じて音声ファイルを登録する。音声DB 506は、時刻T222にて登録結果をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に出力する（RESULT 624）。   The audio file management unit 502 activates the recording start function unit 508 in response to the activation signal 616. The recording start function unit 508 in the audio file management unit 502 generates an activation signal 618 at time T216 and outputs it to the recording / playback management AP 504 (LAUNCH 618). The recording / playback management AP 504 activates registration of the audio file in response to the activation signal 618. The recording / playback management AP 504 requests registration from the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T218 (REGIST_REQ 620). Further, the SIP server 64 / SIP-AP server 72 requests registration from the voice DB 506 in the SIP-DB 70 at time T220 (REGIST_REQ 622). The voice DB 506 in the SIP-DB 70 receives the registration request. The voice DB 506 registers a voice file in response to the received request. The voice DB 506 outputs the registration result to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T222 (RESULT 624).

SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、登録結果を受信し、時刻T224にて録音/再生管理AP 504に登録結果を出力する（RESULT 626）。この登録結果を受けて、録音/再生管理AP 504における音声抽出機能部536は、時刻T226にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に通話中の音声情報の抽出を依頼する（EXTRACT_REQ 628）。   The SIP server 64 / SIP-AP server 72 receives the registration result, and outputs the registration result to the recording / playback management AP 504 at time T224 (RESULT 626). Upon receiving this registration result, the voice extraction function unit 536 in the recording / playback management AP 504 requests the SIP server 64 / SIP-AP server 72 to extract voice information during a call at time T226 (EXTRACT_REQ 628).

録音/再生管理AP 504は、時刻T228にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72から音声情報を抽出する（EXTRACT 630）。録音/再生管理AP 504内の音声録音機能部538は、通話により供給される音声情報抽出して、録音が開始される。録音/再生管理AP 504は、時刻T230にて音声ファイル管理部502内の録音開始機能部508に、録音開始通知および録音した音声ファイルの格納場所を送信する（REC 632）。   The recording / playback management AP 504 extracts audio information from the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T228 (EXTRACT 630). The voice recording function unit 538 in the recording / playback management AP 504 extracts voice information supplied by a call and starts recording. The recording / playback management AP 504 transmits the recording start notification and the storage location of the recorded audio file to the recording start function unit 508 in the audio file management unit 502 at time T230 (REC 632).

音声ファイル管理部502内の録音開始機能部538は、連携管理部66に起動信号634を供給し（LAUNCH 634）、起動する。連携管理部66は、音声ファイル管理部500に、録音開始通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60に通信する。連携管理部66は、時刻T234にて連携管理部60に“録音開始依頼”の結果としての録音開始通知を含む起動信号636を出力する（LAUNCH 636）。連携管理部60は、時刻T236にて顧客管理AP 54により発行された“録音開始依頼”の結果を音声ファイル管理部500に送信する（ACK_RES 638）。   The recording start function unit 538 in the audio file management unit 502 supplies an activation signal 634 to the cooperation management unit 66 (LAUNCH 634) to activate. The cooperation management unit 66 communicates with the cooperation management unit 60 using SOAP or CORBA or the like in order to respond to the audio file management unit 500 with a recording start notification. The cooperation manager 66 outputs an activation signal 636 including a recording start notification as a result of the “recording start request” to the cooperation manager 60 at time T234 (LAUNCH 636). The cooperation management unit 60 transmits the result of the “recording start request” issued by the customer management AP 54 at time T236 to the audio file management unit 500 (ACK_RES 638).

音声ファイル管理部500内の録音開始アクセス機能部520は、“録音開始依頼”の結果638を受信する。音声ファイル管理部500は、時刻T238にて音声ファイル管理コンポーネントAPI 530の実行結果として、録音開始通知640が顧客管理AP 54に返却される（START_NOTICE 640）。   The recording start access function unit 520 in the audio file management unit 500 receives the result 638 of “recording start request”. The audio file management unit 500 returns the recording start notification 640 to the customer management AP 54 as the execution result of the audio file management component API 530 at time T238 (START_NOTICE 640).

顧客管理AP 54は、時刻T240にて音声ファイルの格納場所の情報をWebサーバ30/Web-APサーバ32に登録機能部142を介して依頼する（REGIST_REQ 642）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T242にてWeb-DB 36の顧客対応DB 50に登録する（REGIST 644）。顧客対応DB 50は、Webサーバ30/Web-APサーバ32から情報を受信し、登録する。顧客対応DB 50は、図３に示したように情報を登録する。この後、時刻T244にて顧客対応DB 50は、Webサーバ30/Web-APサーバ32に登録結果646を送信する（RESULT 646）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T246にて顧客管理AP 54に登録結果648を出力する（RESULT 648）。顧客管理AP 54は、情報表示機能部132により時刻T248にてWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ18への画面表示の依頼を送信する（DISP_REQ 650）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T250にてWebブラウザ18の画面表示を更新する（DISP_CHG 652）。これにより画面表示は、録音開始を示す画面に変更される。このとき、表示画面には、図示しないが、録音開始を表示するとともに、状態表示として録音中を表示し、録音停止ボタンも表示する。   At time T240, the customer management AP 54 requests information on the storage location of the audio file from the Web server 30 / Web-AP server 32 via the registration function unit 142 (REGIST_REQ 642). The Web server 30 / Web-AP server 32 registers with the customer-facing DB 50 of the Web-DB 36 at time T242 (REGIST 644). The customer correspondence DB 50 receives information from the Web server 30 / Web-AP server 32 and registers it. The customer correspondence DB 50 registers information as shown in FIG. Thereafter, at time T244, the customer correspondence DB 50 transmits the registration result 646 to the Web server 30 / Web-AP server 32 (RESULT 646). The Web server 30 / Web-AP server 32 outputs the registration result 648 to the customer management AP 54 at time T246 (RESULT 648). The customer management AP 54 transmits a screen display request to the Web browser 18 to the Web server 30 / Web-AP server 32 at time T248 by the information display function unit 132 (DISP_REQ 650). The Web server 30 / Web-AP server 32 updates the screen display of the Web browser 18 at time T250 (DISP_CHG 652). As a result, the screen display is changed to a screen indicating the start of recording. At this time, although not shown, the recording screen displays the start of recording, displays the recording in progress as a status display, and displays a recording stop button.

次に録音停止の動作について図26および図27を説明する。Webブラウザ18を使用するユーザは、たとえば要件の終了にともない録音停止ボタンをクリックする。図26に示すように、Webブラウザ18は、時刻T252にて録音停止要求654をWebサーバ30/Web-APサーバ32に出力する（R_STOP_REQ 654）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T254にて顧客管理AP 54に録音停止要求656を送信する（R_STOP_REQ 656）。顧客管理AP 54は、録音/再生AP制御機能部532の制御により“録音停止依頼”を発行し、時刻T256にて音声ファイル管理部500に出力する（R_STOP_REQ 658）。   Next, the recording stop operation will be described with reference to FIGS. A user who uses the Web browser 18 clicks a recording stop button, for example, when the requirement ends. As shown in FIG. 26, the Web browser 18 outputs a recording stop request 654 to the Web server 30 / Web-AP server 32 at time T252 (R_STOP_REQ 654). The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits a recording stop request 656 to the customer management AP 54 at time T254 (R_STOP_REQ 656). The customer management AP 54 issues a “recording stop request” under the control of the recording / playback AP control function unit 532, and outputs it to the audio file management unit 500 at time T256 (R_STOP_REQ 658).

音声ファイル管理部500は、“録音停止依頼”を受けて、録音停止アクセス機能部522を起動する。録音開始アクセス機能部522は、時刻T256にて連携管理部60に録音停止依頼を含む起動信号660を出力する（LAUNCH 660）。連携管理部60は、起動信号660を受けて起動する。連携管理部60は、録音停止機能部510に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信する。連携管理部60は、時刻T260にて顧客管理AP 54により発行された“録音停止依頼”658を連携管理部66に送信する（LAUNCH 662）。連携管理部66は、図27に示すように、時刻T262にて録音停止依頼を含む起動信号664を音声ファイル管理部502に出力する（LAUNCH 664）。   Upon receiving the “recording stop request”, the audio file management unit 500 activates the recording stop access function unit 522. The recording start access function unit 522 outputs an activation signal 660 including a recording stop request to the cooperation management unit 60 at time T256 (LAUNCH 660). The cooperation manager 60 is activated in response to the activation signal 660. The cooperation management unit 60 communicates with the cooperation management unit 66 existing in another domain on the network 16 using SOAP, CORBA, or the like in order to transmit information to the recording stop function unit 510. The cooperation management unit 60 transmits a “recording stop request” 658 issued by the customer management AP 54 at time T260 to the cooperation management unit 66 (LAUNCH 662). As shown in FIG. 27, the cooperation management unit 66 outputs an activation signal 664 including a recording stop request to the audio file management unit 502 at time T262 (LAUNCH 664).

音声ファイル管理部502は、起動信号666を受けて、録音停止機能部510を起動する（LAUNCH 666）。録音停止機能部510は、時刻T264にて録音/再生管理AP 504に録音停止依頼を含む起動信号668を供給する（LAUNCH 668）。録音/再生管理AP 504は、起動信号668を受けて、起動する。録音/再生管理AP 504内の音声ファイル生成機能部540は、録音停止依頼を受けて、録音を停止すると同時に時刻T266にて再生可能な音声ファイルを生成する。ここで、生成される音声ファイルには、属性がwav、mpgで示されるファイルなどがある。録音/再生管理AP 504内の音声ファイル登録機能部542は、時刻T268にて生成した音声ファイルの登録要求をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に発行する（REGIST_REQ 670）。   The audio file management unit 502 receives the activation signal 666 and activates the recording stop function unit 510 (LAUNCH 666). The recording stop function unit 510 supplies a start signal 668 including a recording stop request to the recording / playback management AP 504 at time T264 (LAUNCH 668). The recording / playback management AP 504 is activated in response to the activation signal 668. In response to the recording stop request, the audio file generation function unit 540 in the recording / playback management AP 504 generates a sound file that can be played back at time T266 simultaneously with stopping the recording. Here, the generated audio file includes a file having attributes indicated by wav and mpg. The audio file registration function unit 542 in the recording / playback management AP 504 issues a registration request for the audio file generated at time T268 to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 (REGIST_REQ 670).

SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、生成した音声ファイルを音声DB 506に登録する（REGIST 672）。音声DB 506は、時刻T272にて応答として登録結果674をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に送信する（RESULT 674）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T274にて録音/再生管理AP 504に登録結果676を送信する（RESULT 676）。録音/再生管理AP 504は、時刻T276にて音声ファイル管理部502内の録音停止機能部510に録音停止通知678を送信する（R_STOP_NOTICE 678）。録音停止機能部678は、時刻T278にて連携管理部66に録音停止通知を含む起動信号680を生成し、出力する（LAUNCH 680）。   The SIP server 64 / SIP-AP server 72 registers the generated audio file in the audio DB 506 (REGIST 672). The voice DB 506 transmits the registration result 674 to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 as a response at time T272 (RESULT 674). The SIP server 64 / SIP-AP server 72 transmits the registration result 676 to the recording / playback management AP 504 at time T274 (RESULT 676). The recording / playback management AP 504 transmits a recording stop notification 678 to the recording stop function unit 510 in the audio file management unit 502 at time T276 (R_STOP_NOTICE 678). The recording stop function unit 678 generates and outputs an activation signal 680 including a recording stop notification to the cooperation management unit 66 at time T278 (LAUNCH 680).

連携管理部66は、起動信号680を受け、起動する。連携管理部66は、音声ファイル管理部500に、録音停止通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、時刻T280にて連携管理部60と通信する（LAUNCH 682）。連携管理部60は、連携管理部66と通信し、顧客管理AP 54により発行された“録音停止依頼”の結果684を応答として、時刻T282にて音声ファイル管理部500に送信する（ACK_RES 684）。   The cooperation manager 66 receives the activation signal 680 and activates it. The cooperation management unit 66 communicates with the cooperation management unit 60 at time T280 using SOAP or CORBA in order to respond to the recording stop notification to the audio file management unit 500 (LAUNCH 682). The cooperation management unit 60 communicates with the cooperation management unit 66, and transmits the result 684 of “recording stop request” issued by the customer management AP 54 as a response to the audio file management unit 500 at time T282 (ACK_RES 684). .

音声ファイル管理部500は、録音停止アクセス機能部522が“録音停止依頼”の結果684を受信する。音声ファイル管理部500は、時刻T284にて音声ファイル管理コンポーネントAPI 530の実行結果として、録音停止686を顧客管理AP 54に返却する（R_STOP_NOTICE 686）。顧客管理AP 54は、時刻T286にて情報表示機能部132によりWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ18への画面表示依頼を送信する（DISP_REQ 688）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T288にて画面表示を更新する情報690をWebブラウザ18に供給する。これにより画面に録音停止を表示する（DISP_CHG 690）。   The audio file management unit 500 receives the result 684 of the “recording stop request” by the recording stop access function unit 522. The audio file management unit 500 returns the recording stop 686 to the customer management AP 54 as an execution result of the audio file management component API 530 at time T284 (R_STOP_NOTICE 686). The customer management AP 54 transmits a screen display request to the Web browser 18 to the Web server 30 / Web-AP server 32 by the information display function unit 132 at time T286 (DISP_REQ 688). The Web server 30 / Web-AP server 32 supplies information 690 for updating the screen display to the Web browser 18 at time T288. This displays a recording stop on the screen (DISP_CHG 690).

次にメール送信先設定における動作について図28を用いて説明する。メール送信先は、たとえば図15に示した検索結果の表示後から時刻T30の登録要求までの間に設定するとよい。ユーザは、確認通知先ボタン151dをクリックする。Webブラウザ18はこの操作に応じて時刻T290にてメール送信先設定画面の表示要求692を依頼する（DISP_REQ 692）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T292にて顧客管理AP 54にメール送信先設定画面の表示要求を含む起動信号694を送信する（LAUNCH 694）。   Next, the operation for setting the mail transmission destination will be described with reference to FIG. The mail transmission destination may be set, for example, between the display of the search result shown in FIG. 15 and the registration request at time T30. The user clicks the confirmation notification destination button 151d. In response to this operation, the Web browser 18 requests a display request 692 of the mail transmission destination setting screen at time T290 (DISP_REQ 692). The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits an activation signal 694 including a display request for the mail transmission destination setting screen to the customer management AP 54 at time T292 (LAUNCH 694).

顧客管理AP 54内のメール送信先設定機能部534は、起動信号694を受信して、起動し、時刻T294にてメール送信先設定機能部534で入力設定画面の表示依頼をWebサーバ30/Web-APサーバ32に出力する（DISP_REQ 696）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T296にてWebブラウザ18に入力画面情報698を供給する（DISP_INF 698）。Webブラウザ18は、供給される情報に応じた画面に表示する。   The mail transmission destination setting function unit 534 in the customer management AP 54 receives the activation signal 694 and starts up, and at time T294, the mail transmission destination setting function unit 534 sends a request to display the input setting screen to the Web server 30 / Web. -Output to AP server 32 (DISP_REQ 696). The Web server 30 / Web-AP server 32 supplies the input screen information 698 to the Web browser 18 at time T296 (DISP_INF 698). The web browser 18 displays it on a screen corresponding to the supplied information.

ユーザは、Webブラウザ18に表示された入力画面にメールアドレスを入力する。入力は、複数人のメールアドレスを登録することも可能である。入力後、登録ボタン151fをクリックすると、Webブラウザ18は、時刻T298にて入力した情報とともに登録要求700をWebサーバ30/Web-APサーバ32に発行する（REGIST_REQ 700）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T302にて供給された登録要求を顧客管理AP 54に出力する（REGIST_REQ 702）。顧客管理AP 54は、時刻T302にて受信した登録要求702を登録機能部142の機能により顧客対応DB 50に出力する（REGIST 704）。このようにして顧客対応DB 50にメール送信先が登録される。顧客対応DB 50は、図３に示したように登録する。   The user inputs an e-mail address on the input screen displayed on the Web browser 18. It is also possible to register multiple people's mail addresses. When the registration button 151f is clicked after input, the Web browser 18 issues a registration request 700 to the Web server 30 / Web-AP server 32 together with the information input at time T298 (REGIST_REQ 700). The Web server 30 / Web-AP server 32 outputs the registration request supplied at time T302 to the customer management AP 54 (REGIST_REQ 702). The customer management AP 54 outputs the registration request 702 received at time T302 to the customer correspondence DB 50 by the function of the registration function unit 142 (REGIST 704). In this way, the mail transmission destination is registered in the customer correspondence DB 50. The customer correspondence DB 50 is registered as shown in FIG.

次に前述したように、SIP-DB 70の状態管理DB 82の更新からWeb-DB 50の更新の後に行なうメール送信の動作について図29を用いて説明する。顧客管理AP 54は、時刻T148にて出力された“状態変更依頼”の結果296を受信する。顧客管理AP 54は、時刻T150にてWeb-DB 36の顧客対応DB 50に状態変更298を送信する（UPDATE 298）。顧客対応DB 50は、時刻T152にて状態変更結果300を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 300）。顧客対応DB 50は、アラート機能により日時を設定する。さらに、時刻T152とT154との間に、電子メールを送信する。   Next, as described above, the mail transmission operation performed after the update of the state management DB 82 of the SIP-DB 70 to the update of the Web-DB 50 will be described with reference to FIG. The customer management AP 54 receives the result 296 of the “state change request” output at time T148. The customer management AP 54 transmits a status change 298 to the customer correspondence DB 50 of the Web-DB 36 at time T150 (UPDATE 298). The customer correspondence DB 50 transmits the status change result 300 to the customer management AP 54 at time T152 (RESULT 300). The customer correspondence DB 50 sets the date and time by an alert function. Further, an electronic mail is transmitted between times T152 and T154.

顧客管理AP 54は、時刻T304にてメールAPの起動706を要求する（LAUNCH 706）。メールAP 208は、要求を受けて、起動する。メールAP 208は、時刻306にて起動に対する応答708を顧客管理AP 54に出力する（ACK 708）。顧客管理AP 54は、時刻T308にてメール送信先の検索依頼710を顧客対応DB 50に出力する（SEARCH_REQ 710）。顧客対応DB 50は、時刻T310にて顧客管理AP 54に検索結果712を送信する（RESULT 712）。顧客管理AP 54は、定型文などをメールに自動掲載し、時刻T312にてメール送信機能部144によりメール送信先にメール714を送信する（MAIL 714）。   The customer management AP 54 requests activation of mail AP 706 at time T304 (LAUNCH 706). The mail AP 208 is activated upon receiving the request. The mail AP 208 outputs a response 708 to activation at the time 306 to the customer management AP 54 (ACK 708). The customer management AP 54 outputs the mail transmission destination search request 710 to the customer correspondence DB 50 at time T308 (SEARCH_REQ 710). The customer correspondence DB 50 transmits the search result 712 to the customer management AP 54 at time T310 (RESULT 712). The customer management AP 54 automatically publishes a fixed sentence or the like in the mail, and transmits the mail 714 to the mail transmission destination by the mail transmission function unit 144 at time T312 (MAIL 714).

このように動作させると、担当業者がお客様に電話した後、問合せ窓口の担当者があらかじめ登録したメール送信先に通知されることになる。   If operated in this way, the person in charge at the inquiry desk notifies the mail transmission destination registered in advance after the person in charge calls the customer.

次に音声ファイル再生から停止までの動作を、図30ないし図32を用いて説明する。担当業者は、たとえばSIPソフトフォン24にて電子メールを受信し、メールに掲載されているURLのクリックに応じて問合せ窓口からの作業依頼内容を、Webブラウザ18に表示させる。Webブラウザ18上の顧客の名前などをクリックすると、たとえば、SIPサーバ64は、２者に電話をかける仕組みである３PCCにより、担当業者の携帯電話機28と顧客の固定電話機とつなげる。ここで、お客様に電話する前に、問合せ窓口とお客様との通話が録音されている場合、図示しないがWebブラウザ18には、“音声あり”ボタンが表示される。“音声あり”ボタンをクリックすると、通話を録音した音声を聞くことができる。この動作は、携帯ブラウザ表示から時刻T90の電話接続を要求する発信クリックまでの間に行なうことが好ましい。   Next, the operation from audio file reproduction to stop will be described with reference to FIGS. The person in charge receives the e-mail with the SIP soft phone 24, for example, and causes the web browser 18 to display the contents of the work request from the inquiry window in response to clicking on the URL posted in the e-mail. When a customer's name on the Web browser 18 is clicked, for example, the SIP server 64 connects the mobile phone 28 of the contractor and the customer's fixed phone by 3PCC, which is a mechanism for calling the two parties. Here, if a call between the inquiry window and the customer has been recorded before calling the customer, a “with sound” button is displayed on the Web browser 18 (not shown). Click the “Sound” button to hear the recorded voice of the call. This operation is preferably performed between the mobile browser display and the outgoing click requesting the telephone connection at time T90.

図30に示すように、Webブラウザ22は、時刻T314にて音声ファイルの再生要求716を依頼する（PLAY_REQ 716）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T316にて顧客管理AP 54に音声ファイルの再生要求718を送信する（PLAY_REQ 718）。顧客管理AP 54は、時刻T318にて録音/再生AP制御機能部532により“再生開始依頼”720を発行する（P_START_REQ 720）。音声ファイル管理部500内の音声ファイル再生アクセス機能部524を起動する。音声ファイル再生アクセス機能部524は、時刻T320にて連携管理部60に起動信号722を出力する（LAUNCH 722）。   As shown in FIG. 30, the Web browser 22 requests an audio file playback request 716 at time T314 (PLAY_REQ 716). The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits an audio file reproduction request 718 to the customer management AP 54 at time T316 (PLAY_REQ 718). The customer management AP 54 issues a “reproduction start request” 720 by the recording / reproduction AP control function unit 532 at time T318 (P_START_REQ 720). The audio file reproduction access function unit 524 in the audio file management unit 500 is activated. The audio file reproduction access function unit 524 outputs the activation signal 722 to the cooperation management unit 60 at time T320 (LAUNCH 722).

連携管理部60は、音声ファイル管理部502に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信する。顧客管理AP 54は、時刻T322にて発行された“再生開始依頼”を含む起動信号724を送信する（LAUNCH 724）。連携管理部66は、図31に示すように、起動信号724を受信して、起動する。連携管理部66は、 “再生開始依頼”を含む起動信号726を生成し、時刻T324にて生成した起動信号726を音声ファイル管理部502に出力する（LASUNCH 726）。   The cooperation management unit 60 communicates with the cooperation management unit 66 existing in another domain on the network 16 using SOAP, CORBA, or the like to transmit information to the audio file management unit 502. The customer management AP 54 transmits an activation signal 724 including the “reproduction start request” issued at time T322 (LAUNCH 724). As shown in FIG. 31, the cooperation manager 66 receives the activation signal 724 and activates it. The cooperation management unit 66 generates an activation signal 726 including a “reproduction start request”, and outputs the activation signal 726 generated at time T324 to the audio file management unit 502 (LASUNCH 726).

音声ファイル管理部502は、起動信号726を受信して、音声ファイル再生機能部512を起動する。音声ファイル再生機能部512は、時刻T326にて音声ファイルの起動信号728を録音/再生管理AP 504に出力する（LAUNCH 728）。録音/再生管理AP 504は、起動信号728に応じて音声ファイル再生機能部546を起動する。録音/再生管理AP 504は、時刻T328にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に音声ファイルの検索要求730を依頼する（SEARCH_REQ 730）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T330にてSIP-DB 70の音声DB 506に、該当する音声ファイルの検索要求732を送信する（SEARCH_REQ 732）。   The audio file management unit 502 receives the activation signal 726 and activates the audio file playback function unit 512. The audio file playback function unit 512 outputs the audio file activation signal 728 to the recording / playback management AP 504 at time T326 (LAUNCH 728). The recording / reproduction management AP 504 activates the audio file reproduction function unit 546 in response to the activation signal 728. The recording / playback management AP 504 requests the SIP server 64 / SIP-AP server 72 for an audio file search request 730 at time T328 (SEARCH_REQ 730). The SIP server 64 / SIP-AP server 72 transmits a corresponding audio file search request 732 to the audio DB 506 of the SIP-DB 70 at time T330 (SEARCH_REQ 732).

音声DB 506は、時刻T332にて検索結果734をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に送信する（RESULT 734）。検索結果734は、該当する音声ファイルのデータである。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T334にて音声ファイルの検索結果736を録音/再生管理AP 504に送る（RESULT 736）。録音/再生管理AP 504は、音声ファイルの検索結果を受信し、音声ファイル再生機能部546により、音声ファイルを再生する。録音/再生管理AP 504は、時刻T336にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に再生した音声の配信738を依頼する（DISTRIBUTE_REQ 738）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T338にて携帯電話機28に再生した音声データ740を送信する（A_DATA 740）。携帯電話機28は、配信される音声データ740を受信し、音声に変換して、出力する。また、録音/再生管理AP 504は、時刻T340にて再生開始依頼に対する結果742を音声ファイル管理部502の音声ファイル再生機能部546に送信する（RESPONSE 742）。   The voice DB 506 transmits the search result 734 to the SIP server 64 / SIP-AP server 72 at time T332 (RESULT 734). The search result 734 is data of the corresponding audio file. The SIP server 64 / SIP-AP server 72 sends the audio file search result 736 to the recording / playback management AP 504 at time T334 (RESULT 736). The recording / playback management AP 504 receives the search result of the voice file, and plays back the voice file by the voice file playback function unit 546. The recording / playback management AP 504 requests the SIP server 64 / SIP-AP server 72 to distribute the played audio 738 at time T336 (DISTRIBUTE_REQ 738). The SIP server 64 / SIP-AP server 72 transmits the audio data 740 reproduced to the mobile phone 28 at time T338 (A_DATA 740). The mobile phone 28 receives the audio data 740 to be distributed, converts it into audio, and outputs it. Also, the recording / playback management AP 504 transmits a result 742 for the playback start request to the audio file playback function unit 546 of the audio file management unit 502 at time T340 (RESPONSE 742).

音声ファイル再生機能部546は、時刻T342にて依頼に対する応答を含む起動信号744を連携管理部66に供給する（LAUNCH 744）。連携管理部66は、起動信号744を受信して、起動する。連携管理部66は、図30に示す音声ファイル管理部500に、再生開始通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60と通信する。連携管理部66は、時刻T344にて連携管理部60に生成した起動信号746を出力する（LAUNCH 746）。連携管理部60は、時刻T346にて顧客管理AP 54により発行された“再生開始依頼”の結果748を音声ファイル管理部500に送信する（ACK_RES 748）。   The audio file reproduction function unit 546 supplies an activation signal 744 including a response to the request to the cooperation management unit 66 at time T342 (LAUNCH 744). The cooperation manager 66 receives the activation signal 744 and activates it. The cooperation management unit 66 communicates with the cooperation management unit 60 using SOAP, CORBA, or the like in order to respond to the reproduction start notification to the audio file management unit 500 shown in FIG. The cooperation manager 66 outputs the activation signal 746 generated to the cooperation manager 60 at time T344 (LAUNCH 746). The cooperation management unit 60 transmits the “reproduction start request” result 748 issued by the customer management AP 54 at time T346 to the audio file management unit 500 (ACK_RES 748).

音声ファイル管理部500は、音声ファイル再生アクセス機能部524で“再生開始依頼”の結果748を受信する。音声ファイル管理部500は、時刻T348にて音声ファイル管理コンポーネントAPI 530の実行結果として、再生開始通知750を顧客管理AP 54に返却される（P_START_NOTICE 750）。   The audio file management unit 500 receives the “reproduction start request” result 748 at the audio file reproduction access function unit 524. The audio file management unit 500 returns a reproduction start notification 750 to the customer management AP 54 as an execution result of the audio file management component API 530 at time T348 (P_START_NOTICE 750).

顧客管理AP 54は、時刻T350にてWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ22への画面表示依頼752を送信する（DISP_REQ 752）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T352にて画面情報754をWebブラウザ22に供給する（DISP_CHG 754）。Webブラウザ22は、“再生開始”の画面を表示して、画面を更新する。このとき、図示しないが画面には、再生停止ボタンが表示されている。   The customer management AP 54 transmits a screen display request 752 to the Web browser 22 to the Web server 30 / Web-AP server 32 at time T350 (DISP_REQ 752). The Web server 30 / Web-AP server 32 supplies the screen information 754 to the Web browser 22 at time T352 (DISP_CHG 754). The Web browser 22 displays a “reproduction start” screen and updates the screen. At this time, although not shown, a playback stop button is displayed on the screen.

次に再生停止の動作を説明する。ユーザが画面の再生停止ボタンをクリックすると、Webブラウザ22は、時刻T354にて再生停止要求756をWebサーバ30/Web-APサーバ32に依頼する（STOP_REQ 756）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T356にて顧客管理AP 54に再生停止要求758を送信する（STOP_REQ 758）。   Next, the playback stop operation will be described. When the user clicks the playback stop button on the screen, the Web browser 22 requests the Web server 30 / Web-AP server 32 for a playback stop request 756 at time T354 (STOP_REQ 756). The Web server 30 / Web-AP server 32 transmits a reproduction stop request 758 to the customer management AP 54 at time T356 (STOP_REQ 758).

顧客管理AP 54は、録音/再生AP制御機能部532で“再生停止依頼”760を発行し、時刻T358にて音声ファイル管理部500内の音声ファイル再生停止アクセス機能部526に生成した依頼760を出力する（STOP_REQ 760）。音声ファイル再生停止アクセス機能部526は、受信した依頼760により起動する。音声ファイル再生停止アクセス機能部526は、連携管理部60に再生停止依頼を含む起動信号762を生成し、時刻T360にて生成した起動信号762を出力する（LAUNCH 762）。   The customer management AP 54 issues a “playback stop request” 760 in the recording / playback AP control function unit 532, and generates the request 760 generated in the audio file playback stop access function unit 526 in the audio file management unit 500 at time T358. Output (STOP_REQ 760). The audio file reproduction stop access function unit 526 is activated by the received request 760. The audio file playback stop access function unit 526 generates a startup signal 762 including a playback stop request to the cooperation management unit 60, and outputs the startup signal 762 generated at time T360 (LAUNCH 762).

連携管理部60は、音声ファイル管理部502に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信する。連携管理部60は、顧客管理AP 54により発行された“再生停止依頼”を含む起動信号764を生成し、時刻T362にて生成した起動信号764を連携管理部66に送信する（LAUNCH 764）。連携管理部66は、時刻T364にて音声ファイル管理部502内の音声ファイル再生停止機能部514に起動信号768を出力する。音声ファイル再生停止機能部514は、起動信号768の受信に応じて起動する。音声ファイル再生停止機能部514は、時刻T366にて録音/再生管理AP 504に音声ファイルの再生停止768を要求する（P_STOP_REQ 768）。   The cooperation management unit 60 communicates with the cooperation management unit 66 existing in another domain on the network 16 using SOAP, CORBA, or the like to transmit information to the audio file management unit 502. The cooperation management unit 60 generates an activation signal 764 including a “reproduction stop request” issued by the customer management AP 54, and transmits the activation signal 764 generated at time T362 to the cooperation management unit 66 (LAUNCH 764). Cooperation manager 66 outputs activation signal 768 to audio file reproduction stop function unit 514 in audio file manager 502 at time T364. The audio file reproduction stop function unit 514 is activated in response to reception of the activation signal 768. The audio file playback stop function unit 514 requests the recording / playback management AP 504 to stop playback 768 of the audio file at time T366 (P_STOP_REQ 768).

録音/再生管理AP 504は、録音停止依頼768を受けて、録音を停止するとともに、時刻T368にて音声ファイル管理部502内の音声ファイル再生停止機能部514に再生停止通知770を送信する（P_STOP_NOTICE 770）。音声ファイル再生停止機能部514は、再生停止通知を含む起動信号772を生成し、時刻T370にて生成した起動信号772を連携管理部66に出力する（LAUNCH 772）。連携管理部66は、起動信号772を受信して、起動する。連携管理部66は、音声ファイル管理部500に、再生停止通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60と通信する。連携管理66は、時刻T372にて連携管理部60と通信し、顧客管理AP 54により発行された“再生停止依頼”の結果を含む起動信号774を送る（LAUNCH 774）。連携管理部60は、時刻T374にて応答として“再生停止依頼”の結果776を音声ファイル管理部500に出力する（ACK_RES 776）。   In response to the recording stop request 768, the recording / playback management AP 504 stops recording and transmits a playback stop notification 770 to the audio file playback stop function unit 514 in the audio file management unit 502 at time T368 (P_STOP_NOTICE 770). The audio file playback stop function unit 514 generates a start signal 772 including a playback stop notification, and outputs the start signal 772 generated at time T370 to the cooperation management unit 66 (LAUNCH 772). The cooperation manager 66 receives the activation signal 772 and activates it. The cooperation management unit 66 communicates with the cooperation management unit 60 by using SOAP, CORBA, or the like in order to respond to the audio file management unit 500 with a reproduction stop notification. The cooperation management 66 communicates with the cooperation management unit 60 at time T372, and sends an activation signal 774 including the result of the “reproduction stop request” issued by the customer management AP 54 (LAUNCH 774). The cooperation management unit 60 outputs a “reproduction stop request” result 776 to the audio file management unit 500 as a response at time T374 (ACK_RES 776).

音声ファイル管理部500は、音声ファイル再生停止アクセス機能部526で結果776を受信する。音声ファイル管理部500は、時刻T376にて音声ファイル管理コンポーネントAPI 530の実行結果として、再生停止通知778が顧客管理AP 54に返却される（P_STOP_NOTICE 778）。顧客管理AP 54は、時刻T378にてWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ22への画面表示依頼780を送信する（DISP_REQ 780）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T380にて画面情報782をWebブラウザ22に供給する（DISP_CHG 782）。Webブラウザ22は、“再生停止”の画面を表示して、画面を更新する。   The audio file management unit 500 receives the result 776 by the audio file reproduction stop access function unit 526. The audio file management unit 500 returns a reproduction stop notification 778 to the customer management AP 54 as a result of executing the audio file management component API 530 at time T376 (P_STOP_NOTICE 778). The customer management AP 54 transmits a screen display request 780 to the Web browser 22 to the Web server 30 / Web-AP server 32 at time T378 (DISP_REQ 780). The Web server 30 / Web-AP server 32 supplies the screen information 782 to the Web browser 22 at time T380 (DISP_CHG 782). The Web browser 22 displays a “playback stop” screen and updates the screen.

なお、本実施例では、SIP-APの一つであるVoIP-APとWeb-APの融合方法の例に関して開示したが、本発明を適用することにより、様々な異なるプロトコル間の融合に適用することも可能である。ブラウザからのクリック発信による担当業者の電話発信管理を用いれば、担当業者に顧客の電話番号を知らせたくない業務・サービスに適用することが可能である。また、サーバにおける音声管理を採用することにより、端末への音声ファイルのダウンロードができないため、情報漏洩防止が重要な業務・ザーピスに適用することが可能である。   In this embodiment, an example of a method for merging VoIP-AP and Web-AP, which is one of SIP-APs, has been disclosed, but by applying the present invention, it can be applied to fusion between various different protocols. It is also possible. By using the telephone call management of the supplier in charge by clicking transmission from the browser, it is possible to apply to the business / service in which the customer's telephone number is not desired to be notified to the supplier. Also, by adopting voice management in the server, it is not possible to download voice files to the terminal, so it can be applied to businesses and services where prevention of information leakage is important.

以上のように構成し、動作させることにより、WEBシステム12上に構築されるAPと、SIPシステム14上に構築されるAPとが相互に連携可能となる。これによりWebとVoIPの融合型APの構築・実行・運用が容易に実現される。   By configuring and operating as described above, the AP constructed on the WEB system 12 and the AP constructed on the SIP system 14 can cooperate with each other. This makes it easy to construct, execute, and operate a Web-VoIP integrated AP.

本実施例では、担当業者がお客様に電話をかけたか否かの通話履歴・状態をSIPシステム14の電話システムが管理し、この管理情報をWEBシステム12の顧客管理AP 54と連携させることにより、問合せ窓口やサービス窓口部門は、電話連絡の状態を、あらかじめ設定登録したメールアドレスの端末装置で自由に受信でき、問合せ窓口やサービス窓口部門は、下請け業者等の担当業者がお客様へ電話したか否かを、顧客管理AP 54からリアルタイムに変更される状態や携帯電話などのメールにて簡単に把握することができる。   In this example, the telephone system of the SIP system 14 manages the call history / status of whether the contractor made a call to the customer, and by linking this management information with the customer management AP 54 of the WEB system 12, Inquiries and service departments can freely receive the status of telephone contact via a terminal device with a preset email address. Inquiries and service departments can check whether the contractor or other contractor has called the customer. This can be easily grasped from the customer management AP 54 in real-time by a status change or by e-mail such as a mobile phone.

このようにして顧客それぞれに対して管理するため、電話をしていない場合、管理画面で確認できるから、お客様への迅速なフォローが可能になり、お客様への連絡ミスが削減されるという効果が期待できる。たとえば、対応業者が外出先で一時的に電話にでられなくても、再度、作業依頼元であるサービス窓口に電話で確認することなく、メールのみでお客様の問合わせ内容を確認し、適切な対応がとれることになる。また、その状況をサービス窓口は監視できるため、業務負荷が軽減できることが期待できる。   Since management is performed for each customer in this way, if you are not calling, you can check on the management screen, so you can follow up with customers quickly and reduce customer contact errors. I can expect. For example, even if the service provider cannot be temporarily called on the go, the customer's inquiry content can be confirmed by email only without reconfirming the work request source by telephone. You can take action. Moreover, since the service window can monitor the situation, it can be expected that the work load can be reduced.

とくに、お客様と問合せ窓口の通話をサーバ側に録音、管理することにより、問合せ窓口は、お客様の情報を担当業者に詳細な説明を不要にし、担当業者も問合せ窓口に毎回、お客様の情報を問わなくても、詳細情報が入手できる。したがって、問合せ窓口、担当業者の作業効率化に加え、担当業者の迅速で適切な顧客対応およびお客様に同じことを２度言わせないことにより、お客様満足度の向上が期待できる。   In particular, by recording and managing calls between the customer and the contact point on the server side, the contact point makes the customer's information unnecessary to explain to the supplier in charge, and the contact supplier asks the customer's information every time. Detailed information is available without it. Therefore, in addition to improving the work efficiency of the inquiry counter and the contractor, it is possible to improve customer satisfaction by promptly and appropriately responding to the customer and not letting the customer say the same thing twice.

本発明に係る顧客管理システムを適用した実施例の顧客情報管理システムにおけるWEBシステムの概略的な構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the schematic structure of the WEB system in the customer information management system of the Example to which the customer management system which concerns on this invention is applied. 本発明に係る顧客管理システムを適用した実施例の顧客情報管理システムにおけるシステム構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the system configuration | structure in the customer information management system of the Example to which the customer management system which concerns on this invention is applied. 図１のWeb-DBと顧客対応DBの内容を例示する図である。It is a figure which illustrates the contents of Web-DB and customer correspondence DB of FIG. 図２の顧客情報管理システムにおけるSIPシステムの概略的な構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the schematic structure of the SIP system in the customer information management system of FIG. 図４のSIP-DBと顧客管理AP用状態管理DBの内容を例示する図である。FIG. 5 is a diagram illustrating the contents of the SIP-DB and the state management DB for customer management AP in FIG. 4. 図４のSIPシステムにおけるコール管理部の概略的な構成を示すブロック図である。FIG. 5 is a block diagram illustrating a schematic configuration of a call management unit in the SIP system of FIG. 4. 図１のWEBシステムにおけるコール管理部の概略的な構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the schematic structure of the call management part in the WEB system of FIG. 図４のSIPシステムにおけるシグナリング管理部の概略的な構成を示すブロック図である。FIG. 5 is a block diagram illustrating a schematic configuration of a signaling management unit in the SIP system of FIG. 4. 図１のWEBシステムにおけるシグナリング管理部の概略的な構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the schematic structure of the signaling management part in the WEB system of FIG. 図４のSIPシステムにおける音声ファイル管理部の概略的な構成を示すブロック図である。FIG. 5 is a block diagram illustrating a schematic configuration of an audio file management unit in the SIP system of FIG. 4. 図１のWEBシステムにおける音声ファイル管理部の概略的な構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the schematic structure of the audio | voice file management part in the WEB system of FIG. 図１のWEBシステムにおける顧客管理APの構成例を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structural example of customer management AP in the WEB system of FIG. 図４のSIPシステムにおける録音/再生管理APの構成例を示すブロック図である。FIG. 5 is a block diagram showing a configuration example of a recording / playback management AP in the SIP system of FIG. 4. 図１のWeb側の情報端末装置に表示される画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the screen displayed on the information terminal device of the web side of FIG. 図２の顧客情報管理システムにおける登録からメール送信までの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。It is a sequential chart explaining the procedure regarding the operation | movement from registration to mail transmission in the customer information management system of FIG. 図15に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。16 is a sequential chart for explaining an operation procedure following FIG. 図16に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。FIG. 17 is a sequential chart for explaining an operation procedure following FIG. 16. 図２の顧客情報管理システムにおける発信・接続・状態更新・ブラウザ更新に関する動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。It is a sequential chart explaining the operation | movement procedure regarding transmission, a connection, status update, and browser update in the customer information management system of FIG. 図２の顧客情報管理システムにおけるWebブラウザに表示される作業依頼画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the work request screen displayed on the web browser in the customer information management system of FIG. 図18に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。FIG. 19 is a sequential chart for explaining an operation procedure following FIG. 18. 図20に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。FIG. 21 is a sequential chart for explaining an operation procedure following FIG. 図21に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。FIG. 22 is a sequential chart for explaining an operation procedure following FIG. 図１のWebブラウザの表示画面に表示される状態管理画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the state management screen displayed on the display screen of the web browser of FIG. 図２の顧客情報管理システムにおける通信接続の前提および録音開始からの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。It is a sequential chart explaining the procedure regarding the premise of the communication connection in the customer information management system of FIG. 2, and the operation | movement from a recording start. 図24の前提を基に録音を開始させる動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。FIG. 25 is a sequential chart for explaining a procedure related to an operation of starting recording based on the premise of FIG. 図２の顧客情報管理システムにおける録音を停止させるまでの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。It is a sequential chart explaining the procedure regarding the operation | movement until recording is stopped in the customer information management system of FIG. 図26に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。27 is a sequential chart for explaining an operation procedure following FIG. 図２の顧客情報管理システムにおけるメール送信先設定の動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。3 is a sequential chart for explaining a procedure related to an operation of setting a mail transmission destination in the customer information management system of FIG. 2. 図２の顧客情報管理システムにおけるメール送信までの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。It is a sequential chart explaining the procedure regarding the operation | movement until mail transmission in the customer information management system of FIG. 図２の顧客情報管理システムにおける録音した音声ファイルの再生から再生停止までの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。It is a sequential chart explaining the procedure regarding the operation | movement from reproduction | regeneration of the audio | voice file recorded in the customer information management system of FIG. 2 to reproduction | regeneration stop. 図30に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。FIG. 31 is a sequential chart for explaining an operation procedure following FIG. 30. FIG. 図31に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。32 is a sequential chart for explaining an operation procedure following FIG.

符号の説明Explanation of symbols

10 顧客情報管理システム
12 WEBシステム
14 SIPシステム
16 ネットワーク
18、22 Webブラウザ
24 携帯電話機
28 SIPフォン
30 Webサーバ
32 Web-APサーバ
36 Web-DB
38 Web-AP
54 顧客管理AP
504 録音/再生管理AP 10 Customer information management system
12 WEB system
14 SIP system
16 network
18, 22 Web browser
24 Mobile phone
28 SIP phone
30 Web server
32 Web-AP server
36 Web-DB
38 Web-AP
54 Customer management AP
504 Recording / playback management AP

Claims (20)

第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させるアクセス手段を起動させて、該相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理システムにおいて、
第１の通信システムにおける第１のアクセス手段は、
第１および第２の通信システムの少なくともいずれかの通信システムに含まれる情報通信端末装置との通話情報を管理する第１の通話管理手段と、
呼制御における状態を管理する第１の呼制御管理手段と、
第２の通信システムとの通信を連携させる第１の連携管理手段とを含み、
第２の通信システムにおける第２のアクセス手段は、
第１の通話管理手段にアクセスして、前記通話情報を管理する通話管理手段と、
第１の通話管理手段にアクセスして、前記呼制御を管理する第２の呼制御管理手段と、
第１の通信システムとの通信を連携させる第２の連携管理手段とを含み、
第２の通信システムは、さらに、第２の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第１のアプリケーション生成手段を含み、
第１のアプリケーション生成手段は、前記顧客に対する対応状況の管理として生成される顧客管理機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。 By activating access means that links mutual access to each other's communication system between the first communication system and the second communication system different from the first communication system, In the customer management system that manages each request,
The first access means in the first communication system is:
First call management means for managing call information with an information communication terminal device included in at least one of the first and second communication systems;
First call control management means for managing a state in call control;
First cooperation management means for coordinating communication with the second communication system,
The second access means in the second communication system is:
Call management means for accessing the first call management means and managing the call information;
A second call control management means for accessing the first call management means and managing the call control;
A second cooperation management means for coordinating communication with the first communication system,
The second communication system further includes first application generation means for generating an application that operates in the second communication system,
The first application generation means includes a customer management function block that is generated as management of the response status for the customer. 請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１のアクセス手段は、通信接続にともなう通話を音声情報としてファイル管理する第１の音声管理手段を含み、
第２のアクセス手段は、第１の通信システムにアクセスし、前記音声情報をファイル管理する第２の音声管理手段を含むことを特徴とする顧客管理システム。 The customer management system according to claim 1, wherein the first access means includes first voice management means for managing a file associated with a call associated with a communication connection as voice information,
The second access means includes a second voice management means for accessing the first communication system and managing the voice information as a file. 請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１の通信システムは、さらに、第１の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第２のアプリケーション生成手段を含み、
第２のアプリケーション生成手段は、通信接続した前記顧客との通話を音声情報またはファイルとして記録および再生を管理する記録/再生管理機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。 The customer management system according to claim 1, wherein the first communication system further includes second application generation means for generating an application operating in the first communication system,
The second application generation means includes a record / playback management functional block for managing recording and playback of voice calls or files as calls with the customer connected in communication. 請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、第２のシステムにおける情報通信端末装置に顧客に対する管理画面を表示する情報表示機能ブロックと、
第２のシステムにおいてデータが格納されたストレージから情報を検索する情報検索機能ブロックと、
前記情報通信端末装置の画面上にテキストを入力するテキスト入力機能ブロックと、
検索して得られた顧客に対する担当者に通知するアドレス情報を生成するアドレス生成機能ブロックと、
メールを作成するアプリケーションを起動し、情報項目、情報内容および前記アドレス生成機能ブロックで生成されたアドレス情報を掲載するメール生成機能ブロックと、
第１および第２のシステムそれぞれが具備するストレージに情報を登録する情報登録機能ブロックと、
生成したメールを前記顧客に対する担当者に通知するメール送信機能ブロックと、
第２のシステムにおける前記ストレージから情報を抽出して、携帯型の情報通信端末装置用の表示情報を生成する携帯型表示生成機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。 The customer management system according to claim 1, wherein the customer management function block includes an information display function block for displaying a management screen for the customer on the information communication terminal device in the second system;
An information retrieval function block for retrieving information from a storage in which data is stored in the second system;
A text input function block for inputting text on the screen of the information communication terminal device;
An address generation function block for generating address information to notify a person in charge of a customer obtained by searching;
An email generation function block that starts an application that creates an email and posts information items, information contents, and address information generated by the address generation function block;
An information registration function block for registering information in the storage provided in each of the first and second systems;
An email transmission function block for notifying the person in charge of the generated email to the person in charge;
A customer management system, comprising: a portable display generation functional block that extracts information from the storage in a second system and generates display information for a portable information communication terminal device. 請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、通信接続した前記顧客との通話を音声情報またはファイルとして記録および再生を管理する記録/再生管理機能ブロックを起動し、通話音声の録音開始、録音停止、録音した音声ファイルの検索、再生および停止要求に応じて制御する制御機能ブロックと、
前記顧客からの電話に対応したことを示す完了通知の送信先をメールアドレスとして設定する設定機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。 2. The customer management system according to claim 1, wherein the customer management function block activates a recording / playback management function block that manages recording and playback of the call with the customer connected through communication as voice information or a file, Control function block to control recording start, stop recording, search for recorded audio file, playback and stop request,
A customer management system, comprising: a setting function block that sets a destination of a completion notification indicating that the customer has accepted a telephone call as an e-mail address. 請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、さらに、第２のシステムにおいて前記情報と該情報に関連した通信の状態を管理するストレージが格納する通信状態の変化に応じて管理する情報通信端末装置にアラートを表示するアラート送信機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。   2. The customer management system according to claim 1, wherein the customer management function block further responds to a change in a communication state stored in a storage that manages the information and a communication state related to the information in the second system. A customer management system comprising an alert transmission function block for displaying an alert on an information communication terminal device to be managed. 請求項３に記載の顧客管理システムにおいて、前記記録/再生管理機能ブロックは、通話中の音声情報を第１の通信システム側から取り込む抽出機能ブロックと、
前記通話中の音声情報に対する録音/録音停止を制御する録音制御機能ブロックと、
録音した音声情報を音声ファイルに変換する変換機能ブロックと、
前記音声ファイルを記録媒体に登録する登録機能ブロックと、
前記音声ファイルに関する情報を前記顧客管理機能ブロックに送信する送信機能ブロックと、
前記記録媒体に記録された音声情報を再生する再生機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。 4. The customer management system according to claim 3, wherein the recording / playback management function block includes an extraction function block for capturing voice information during a call from the first communication system side;
A recording control function block for controlling recording / recording stop for the voice information during the call;
A conversion function block that converts recorded audio information into an audio file;
A registration function block for registering the audio file in a recording medium;
A transmission function block that transmits information about the audio file to the customer management function block;
A customer management system comprising: a playback function block for playing back audio information recorded on the recording medium. 請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、第１の音声管理手段は、通話中における音声情報の録音の開始を管理する録音開始機能ブロックと、
前記通話中における音声録音の停止を管理する録音停止機能ブロックと、
録音された音声ファイルの再生を管理する音声ファイル再生機能ブロックと、
前記録音された音声ファイルにおける再生の停止を管理する音声ファイル再生停止機能ブロックと、
前記録音された音声ファイルの検索を管理する音声ファイル検索機能ブロックとを含み、
第２の音声管理手段は、第１の通信システム側における前記録音開始機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない録音開始を実現させる録音開始アクセス機能ブロックと、
前記録音停止機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない録音停止を実現させる録音停止アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル再生機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイルの再生を実現させる音声ファイル再生アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル再生停止機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイル再生停止を実現させる音声ファイル再生停止アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル検索機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイル検索を実現させる音声ファイル検索アクセス機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。 The customer management system according to claim 2, wherein the first voice management means includes a recording start function block for managing the start of recording of voice information during a call;
A recording stop function block for managing the stop of voice recording during the call;
An audio file playback function block for managing playback of recorded audio files;
An audio file playback stop function block for managing playback stop in the recorded audio file;
An audio file search function block for managing the search of the recorded audio file;
The second voice management means accesses the recording start function block on the first communication system side, and implements a recording start access function block for realizing recording start upon access,
A recording stop access function block that accesses the recording stop function block and realizes recording stop with the access;
An audio file playback access function block for accessing the audio file playback function block and realizing playback of the audio file upon access;
An audio file reproduction stop access functional block that accesses the audio file reproduction stop functional block and realizes audio file reproduction stop upon access;
A customer management system comprising: an audio file search access function block that accesses the audio file search function block and realizes an audio file search upon access. 請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１の通信システムは、SIP（Session Initiation Protocol）通信環境で通信するシステムであり、
第２の通信システムは、WWW（World Wide Web）通信環境で通信するシステムであり、
前記互いの通信システムへの相互アクセスに、SOAP（Simple Object Access Protocol）またはCORBA（Common Object Request Broker Architecture）を用いて、通信することを特徴とする顧客管理システム。 The customer management system according to claim 1, wherein the first communication system is a system that communicates in a SIP (Session Initiation Protocol) communication environment,
The second communication system is a system that communicates in a WWW (World Wide Web) communication environment.
A customer management system, wherein communication is performed using SOAP (Simple Object Access Protocol) or CORBA (Common Object Request Broker Architecture) for mutual access to the communication systems. 第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させて、該相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理方法において、該方法は、
第２の通信システムでの顧客管理において画面に表示される顧客の情報および該顧客に対する担当者の情報の検索要求を、顧客情報を管理する第１のアプリケーションに送る第１の工程と、
第１のアプリケーションからの前記情報要求に応じて第２の通信システムのストレージを情報検索する第２の工程と、
検索結果に応じて前記顧客の情報と該顧客に対する担当者の情報とを関連付けし、第２のシステムにおけるストレージに登録する第３の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 By coordinating mutual access to each other's communication system and fusing the mutual access between the first communication system and the second communication system different from the first communication system, In a customer management method for managing
A first step of sending a search request for customer information displayed on a screen in customer management in the second communication system and information on a person in charge for the customer to a first application for managing customer information;
A second step of retrieving information from the storage of the second communication system in response to the information request from the first application;
A customer management method comprising: a third step of associating the customer information with information on a person in charge for the customer according to a search result and registering the information in a storage in the second system. 請求項10に記載の方法において、該方法は、前記登録後に、第１のアプリケーションで前記ストレージから供給される前記担当者を取り出す第４の工程と、
該担当者の情報通信端末装置に前記顧客からの要求に対応する依頼をメールとして、第１のアプリケーションで作成する第５の工程と、
第１のアプリケーションで作成したメールを前記情報通信端末装置に送信する第６の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 11. The method according to claim 10, wherein the method includes, after the registration, a fourth step of retrieving the person in charge supplied from the storage by a first application;
A fifth step of creating a request corresponding to the request from the customer as an e-mail to the information communication terminal device of the person in charge using the first application;
A customer management method, comprising: a sixth step of transmitting a mail created by the first application to the information communication terminal device. 請求項11に記載の方法において、該方法は、前記メールを受信した前記情報通信端末装置から前記メールに記載された顧客連絡先の情報通信端末装置に発信要求を出力する第７の工程と、
第１のアプリケーションから前記顧客連絡先への発信要求を第１の通信システムに送る第８の工程と、
第１の通信システムで前記担当者と前記顧客連絡先の情報通信端末装置との通信を接続させ、通信する第９の工程と、
該通信の終了後、第１の通信システムから第２の通信システムの第１のアプリケーションに通信の完了を報知する第10の工程と、
第１のアプリケーションから第１の通信システムのストレージが格納する対応する顧客の連絡状態を変更要求し、変更登録する第11の工程と、
第１の通信システムのストレージにおける前記連絡状態の変更完了を、第２の通信システムの第１のアプリケーションに報知する第12の工程と、
さらに、該アプリケーションから第２の通信システムのストレージに変更を要求し、前記連絡状態の変更した結果を変更登録する第13の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 The method according to claim 11, wherein the method includes a seventh step of outputting a call request from the information communication terminal device that has received the mail to the information communication terminal device of the customer contact address described in the mail;
An eighth step of sending a call request from the first application to the customer contact to the first communication system;
Connecting a communication between the person in charge and the information communication terminal device of the customer contact in the first communication system, and a ninth step of communicating,
A tenth step of notifying the completion of communication from the first communication system to the first application of the second communication system after the end of the communication;
An eleventh step of requesting a change of the corresponding customer contact status stored in the storage of the first communication system from the first application and registering the change;
A twelfth step of notifying the first application of the second communication system of the completion of the change of the contact state in the storage of the first communication system;
And a thirteenth step of requesting a change from the application to the storage of the second communication system and changing and registering the result of changing the contact state. 請求項12に記載の方法において、該方法は、さらに、第13の工程の後、第２の通信システムのストレージから変更完了を受け、アラート情報の表示を出力する第14の工程を含むことを特徴とする顧客管理方法。   13. The method according to claim 12, further comprising a fourteenth step of, after the thirteenth step, receiving a change completion from the storage of the second communication system and outputting an alert information display. A customer management method characterized. 請求項10に記載の方法において、該方法は、通話状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から通話中の音声の録音開始を、第１のアプリケーションに要求する第15の工程と、
前記録音開始の要求に応じて録音開始を要求する制御信号を生成する第16の工程と、
録音開始を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第17の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける録音開始を要求する第18の工程と、
録音開始の要求に応じて第１の通信システムのストレージに登録し、第１の通信システムでの通信における音声情報を抽出、抽出した音声情報の録音を開始する第19の工程と、
録音の開始および前記音声情報の録音先を応答結果として返す第20の工程と、
該応答結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該応答結果の登録を要求する第21の工程と、
該応答結果を第２の通信システムのストレージに登録する第22の工程と、
該ストレージからの登録結果に応じて画面変更の情報を、音声の録音開始を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第23の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 15. The method according to claim 10, wherein in the call state, the fifteenth step of requesting the first application to start recording voice during a call from the information communication terminal device of the second communication system;
A sixteenth step of generating a control signal for requesting recording start in response to the request to start recording;
A seventeenth step of generating a start signal for accessing the first communication system, including a control signal for requesting start of recording;
An 18th step of communicating the activation signal from the second communication system to the first communication system in cooperation, and requesting the start of recording in the first communication system;
A nineteenth step of registering in the storage of the first communication system in response to a request to start recording, extracting voice information in communication in the first communication system, and starting recording of the extracted voice information;
A twentieth step of starting recording and returning the recording destination of the voice information as a response result;
Communicating the response result from the first communication system to the second communication system in cooperation to request registration of the response result;
A twenty-second step of registering the response result in the storage of the second communication system;
A 23rd step of outputting information of screen change according to the registration result from the storage to the information communication terminal device of the second communication system that has requested the start of audio recording. . 請求項10に記載の方法において、該方法は、通話の録音状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の録音停止を、第１のアプリケーションに要求する第24の工程と、
前記録音停止の要求に応じて録音停止を要求する制御信号を生成する第25の工程と、
録音停止を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第26の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける録音停止を要求する第27の工程と、
録音停止の要求に応じて第１の通信システムのストレージに、第１の通信システムでの通信における音声情報の録音を停止させ、録音した音声情報を音声ファ入りとして生成し、登録する第28の工程と、
録音の登録結果を返す第29の工程と、
該登録結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該登録結果から録音停止に応じて画面変更の情報を、音声の録音停止を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第30の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 The method according to claim 10, wherein the method includes a step 24 of requesting the first application to stop recording audio from the information communication terminal device of the second communication system in a recording state of the call;
A twenty-fifth step of generating a control signal to request recording stop in response to the request to stop recording;
A twenty-sixth step of generating a start signal for accessing the first communication system, including a control signal for requesting to stop recording;
A 27th step of communicating the activation signal from the second communication system to the first communication system in cooperation, and requesting the recording stop in the first communication system;
In response to the recording stop request, the storage of the first communication system stops the recording of the voice information in the communication in the first communication system, and the recorded voice information is generated and registered as a voice file. Process,
The 29th step of returning the registration result of the recording;
The registration result is communicated from the first communication system to the second communication system in cooperation, and the screen change information according to the recording stop is requested from the registration result. A customer management method comprising: a thirtieth step of outputting to the information communication terminal device. 請求項10に記載の方法において、該方法は、第２の通信システムの情報通信端末装置から顧客との通信確認を報告する通知先の設定の起動を要求する第31の工程と、
要求に応じて入力画面の情報を前記情報通信端末装置に提供する第32の工程と、
提供された入力画面の情報を基に画面を表示し、前記通知先の入力後に、入力した通知先の情報の登録を要求する第33の工程と、
通知先の情報を登録する第34の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 The method according to claim 10, wherein the method requests from the information communication terminal device of the second communication system to activate the setting of the notification destination for reporting the communication confirmation with the customer;
A thirty-second step of providing information on the input screen to the information communication terminal device upon request;
Displaying the screen based on the information of the provided input screen, after inputting the notification destination, a thirty-third step of requesting registration of the input notification destination information;
And a 34th step of registering notification destination information. 請求項10に記載の方法において、該方法は、顧客との通信確認を報告する通信先にメールを供給する際に、前記通信先を検索する第35の工程と、
前記通信先の検索結果に応じてメールを送信する第36の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 The method according to claim 10, wherein the method includes a thirty-fifth step of searching for a communication destination when supplying mail to a communication destination that reports a communication confirmation with a customer.
And a thirty-sixth step of sending an email according to the search result of the communication destination. 請求項10に記載の方法において、該方法は、該当する案件に対する録音した音声ファイルがある場合に、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の再生を、第１のアプリケーションに要求する第37の工程と、
前記生成の要求に応じて再生を要求する制御信号を生成する第38の工程と、
再生を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第39の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける再生を要求する第40の工程と、
再生の要求に応じて第１の通信システムのストレージに登録されている音声ファイルを検索する第41の工程と、
検索して得られた音声ファイルを再生し、再生した音声情報を配信する第42の工程と、
再生中を示す再生応答を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該再生応答を通知する第43の工程と、
該再生応答の受信に応じて画面変更の情報を、音声ファイルの再生を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第44の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 11. The method according to claim 10, wherein when there is a recorded audio file for the corresponding matter, the method requests the first application to reproduce audio from the information communication terminal device of the second communication system. 37 processes,
A thirty-eighth step of generating a control signal for requesting reproduction in response to the generation request;
A thirty-ninth step of generating a start signal for accessing the first communication system, including a control signal for requesting reproduction;
A 40th step of communicating the activation signal from the second communication system to the first communication system in cooperation with each other, and requesting reproduction in the first communication system;
A 41st step of searching for an audio file registered in the storage of the first communication system in response to a reproduction request;
A 42nd step of playing back the audio file obtained by searching and distributing the played back audio information;
A 43rd step of communicating a reproduction response indicating that reproduction is in progress from the first communication system to the second communication system and notifying the reproduction response;
And a 44th step of outputting screen change information to the information communication terminal device of the second communication system that has requested the reproduction of the audio file in response to the reception of the reproduction response. 請求項10に記載の方法において、該方法は、通話の再生状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の再生停止を、第１のアプリケーションに要求する第45の工程と、
前記再生停止の要求に応じて再生停止を要求する制御信号を生成する第46の工程と、
再生停止を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第47の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける再生停止を要求する第48の工程と、
再生停止の要求に応じて第１の通信システムにおける音声ファイルの再生を停止する第49の工程と、
再生停止の結果を返す第50の工程と、
該再生停止の結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該再生停止の結果から再生停止に応じて画面変更の情報を、音声の再生停止を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第51の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。 The method according to claim 10, wherein the method includes a 45th step of requesting the first application to stop reproducing the voice from the information communication terminal device of the second communication system in a call reproduction state;
A forty-sixth step of generating a control signal for requesting playback stop in response to the playback stop request;
A 47th step of generating a start signal for accessing the first communication system, including a control signal for requesting stop of reproduction;
A 48th step of communicating the activation signal from the second communication system to the first communication system in cooperation, and requesting the reproduction stop in the first communication system;
A 49th step of stopping playback of the audio file in the first communication system in response to a request to stop playback;
A 50th step for returning the result of playback stop;
The result of the reproduction stop is communicated from the first communication system to the second communication system in cooperation, and the information on the screen change according to the reproduction stop is requested from the result of the reproduction stop. And a 51st step of outputting to the information communication terminal device of the communication system. 請求項10に記載の方法において、第１の通信システムは、SIP（Session Initiation Protocol）通信環境で通信するシステムであり、
第２の通信システムは、WWW（World Wide Web）通信環境で通信するシステムであり、
前記互いの通信システムへの相互アクセスに、SOAP（Simple Object Access Protocol）またはCORBA（Common Object Request Broker Architecture）を用いて、通信することを特徴とする顧客管理方法。 The method according to claim 10, wherein the first communication system is a system that communicates in a SIP (Session Initiation Protocol) communication environment,
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