JP2007172253A

JP2007172253A - 情報提供システム

Info

Publication number: JP2007172253A
Application number: JP2005368384A
Authority: JP
Inventors: Masahito Kaneko; 将人金子
Original assignee: Nissho Corp
Current assignee: Nissho Corp
Priority date: 2005-12-21
Filing date: 2005-12-21
Publication date: 2007-07-05

Abstract

【課題】インターネットを通じた取引において、ユーザーが業者に安心して問い合わせできるテステムを提供する。
【解決手段】パスワード入力のような確認処理を経ることなく誰でも閲覧できるトップページに、商品・サービス類の広告等に併せて、商品・サービスに関する問い合わせの履歴を表示した履歴表示部１６と、応対担当者の顔を動画で表示した担当者表示欄１５とを設けている。ユーザーは、担当者表示欄１５の存在によって恰もショーウインドーから店内を覗いているかのような安心感をおぼえると共に、問い合わせ履歴表示部１６によって繁盛していて信頼できる業者という安心感をおぼえ、その結果、問い合わせを行うに際して心理的不安を払拭できる。
【選択図】図２

Description

本願発明は、インターネットを通じて商品やサービスの情報提供を行う情報提供システムに関するものである。なお、ここにいう商品・サービスには、動産や不動産、金融、保険、飲食店、宿泊、交通のように取引の対象になるものの他に、国家機関や地方自治体のような公共機関による各種情報の提供、公共団体や各種団体で行っている無料相談など、サービスを受けるのに対価を必要としない（取引の対象にならない）ものも含まれる。

近年、インターネットを通じた商品・サービスの取引、広告・宣伝は拡大の一途を辿っている。インターネットを通じた商品・サービスの取引には、自社のホームページを通じた広告・宣伝・売買、仮想商店街（サイバーモール）を通じた売買、ネットオークションを通じた売買、ネット上のフリーマッケットを通じた売買など様々の形態が見られる。

これらインターネットを通じた売買システム（サービスの場合は、正確にはサービスの授受ということになる）では、ホームページを通じた商品売買や仮想商店街を通じた商品売買のように、例えば検索によってアクセス・表示した画面（画像）を通じて注文を行えるオープンシステムと、会員登録のような確認処理を経てから注文が可能になるクローズドシステムとが存在している。

インターネットを通じた商品・サービスの取引においてユーザー（消費者・需要者となる潜在的顧客）から見た場合のメリットの一つに、多種多用の商品・サービスの内容や価格等を自宅や会社で居ながらにして比較・選択できるという点が挙げられる。他方、商品・サービスの提供者（一般に、会社のような業者）から見ると、商品・サービスの広告に対するユーザーからのアクセスは顧客の嗜好を知り得る機会でもあり、この点に着目して特許文献１では、各種の商品の広告に対するアクセスの履歴を例えばメーカーの端末（パソコン）に表示するシステムを提案している。
特開２００５−１８４３６号公報

ところで、商品・サービスはその内容によって様々に分類される。例えば商品の場合は、一般小売店で見られる商品のように消費者（ユーザー）がいちいち品質やメーカー等を確認しなくても価格だけを基準にして購買できるものがある一方で、例えば、高額商品や装置類のようにメーカーや品質、或いはアフターサービスの内容を確認しなければ購入に踏み切れない商品がある。また、サービスの場合も、新幹線の切符や航空券のように品質を確認する必要がなくて価格だけ目安に購入できるものがある一方で、保険・金融・手形・教育のように「安心できる業者」であることを取引の条件とするものも多々ある。

そして、商品・サービスのうち品質や業者等について詳しく知りたい場合は、商品・サービスの提供者（業者）にメールや電話・ファクス等で問い合わせることになり、このため、各社のホームページには商品の広告類と併せて問い合わせ先を表示していることが殆どである。

しかし、インターネットは誰でも自由に参加できるという優れた利点を有する反面、相手の顔が見えないという不安要素も含んでおり、このため、インターネット上の広告で知った業者に初めて問い合わせをしようとするユーザー（業者から見た潜在的顧客）は、問い合わせに心理的不安をおぼえることがある。すなわち、問い合わせ先は信頼できる業者なのだろうか、或いは、応対に出た担当者は適切に応えてくれるであろうかという漠然とした不安をおぼえることがある。

そして、ユーザーが漠然とした不安の故に問い合わせを躊躇することは、せっかくの取引機会を無くしてユーザーと業者との双方にとってデメリットであり、インターネットを通じた取引の発展を遅らせることになる。

本願発明は、このような現状に鑑みなされたものであり、ユーザーの心理面に配慮しつつ、健全な業者との取引が促進されるシステムを提供することを課題とするものである。

さて、人が商品を購入したりサービスの提供を受けたりする場合、自らの経験や知識のみで判断するとは限らず、他人の評判を参考にする場合が極めて多い。飲食店の評判はその典型であると言える。

しかし、飲食店を例にとると、初めて訪れる土地の場合は店の情報を知らないことが殆どであり、その場合、店の前に行列ができていると、列に並んで安心できる。このように行列に並ぶことで安心するのは、行列という行為がその店の料理の質と価格を表示しているからである。本願発明者はこのような人の行動と心理とに着目し、人の心理的不安を解消する方策をネット情報システムに適用することにより、本願発明を完成させるに至った。

すなわち本願発明は、請求項１に記載したように、商品又はサービスの広告を含む情報を画像データとして提供する情報提供手段を備えており、前記情報はインターネット回線を通じて不特定のユーザー端末で受信可能であり、かつ、前記情報はパスワード入力のような確認処理を行うことなく任意のユーザー端末に表示されるようになっている情報提供システムにおいて、前記情報に基づいてユーザー端末に表示される画像の中に、当該画像に表示された商品又はサービスに関する問い合わせの履歴を表示する表示部が設けられており、かつ、前記履歴の内容は氏名のような個人を特定するデータを含んでいない点を特徴にしている。

本願発明は、好適なバリエーションとしては、請求項２のように、前記情報提供手段を通じてユーザー端末に表示される画像には、問い合わせを受ける担当者の顔を静止画又はリアルタイムの動画として視認できる担当者表示部が含まれており、この担当者表示部と前記問い合わせ履歴表示部とを近接して配置している構成も含んでいる。

本願発明において、「画像」とは例えばパソコンのような端末のディスプレイ１０に表示されて人が視覚的に把握できるもの全てを含んでいる。具体的には、文字、図形、模様、写真、線図などが挙げられる。

本願発明において、ユーザーの端末（一般にパソコン）に表示される問い合わせ履歴の具体的な内容は商品やサービスの種類によって相違するが、例えば、問い合わせの時刻、問い合わせ元の人が居住している都道府県名（或いは、関東地方や関西地方のような地方名）、或いは男女の性別が挙げられる。氏名や住所のような個人を特定する情報を含んでいないのは、当然のことながらプライバシーを侵害しないためである。同性や同世代、或いは類似職業の人の利用例があると一種の仲間意識が働いて安心感が増す場合があり、このようなケースの場合は、例えば、「２０代男性」「３０代主婦」「○○大学卒」というように、プライバシーを侵害しない範囲で一層具体化・階層化した表示も可能である。

本願発明の情報提供システムを使用すると、ユーザー（潜在的顧客）は、業者（商品・サービスの提供者、或いは応対を請け負っている者）に対する問い合わせ状況を把握できることにより、ユーザーは飲食店で行列に並んでいるのと同様の安心感を抱くのであり、その結果、初めての業者であっても心理的不安が解消又は著しく軽減されて、安心して問い合わせを行うことができ、これにより、ユーザーも業者も互いに利益を受けやすくなる。

更に述べると、問い合わせの履歴を開示しているということは、ユーザーに「正直な会社・業者」という信頼感・安心感を与える一方で、業者は信用を保持・向上させるように努力することになり、これにより、健全な業者の評判がより高くなって社会的にも好ましいことになる。

更に、請求項２のように構成すると、問い合わせをしたいと欲するユーザーは、担当者の顔を静止写真又は動画として視認できることにより、いわば、ショーウインドーから店内を覗いているかのような心理状態や、相談コーナーの窓口にいるかのような心理状態で端末と向かい合うことになり、このため、問い合わせに対する安心感がいっそう高まることになる。

次に、本願発明の具体的な実施形態を図面に基づいて説明する。

(1).取引システムの概要
図１はインターネットを通じた取引システムの概要図であり、取引システムは、商品又はサービスを提供する業者（例えば会社）の管理下にあるホストサーバ１と、ホストサーバ１に接続された複数台のホストパソコン２と、各ホストパソコン２ごとに配置されたデジタル式ビデオカメラ３及び担当者Ｔが頭部に装着するヘッドホン式電話機４と、多数のユーザーパソコン５とを備えており、各ユーザーパソコン５とホストサーバ１とはインターネット回線６を介して接続されている。

符号７は、情報提供者（業者）の管理に係る業者エリアを示しており、業者エリア７内において、各ビデオカメラ３及び電話機４はそれぞれ対応するホストパソコン２に接続されている（ホストサーバ１に接続しても良い）。電話機４はユーザーＵとの応答手段の一つであり、敢えて述べるまでもないが、受話器を手で取るものも使用できる。なお、ビデオカメラ３の保持手段としては、専用のスタンドに取り付けるたり、固定具で各ホストパソコン２のディスプレイ１０に取り付けたらよい。

ホストサーバ１には、請求項１に記載した情報提供手段が内蔵されている。換言すると、情報管理・発信機器としてのホストサーバ１のメモリーに記録された電子情報が、インターネット回線６を介してユーザーパソコン５に送信され、その情報（電気信号）に基づいて、画像がユーザーパソコン５に表示される。ユーザーパソコン５はユーザー端末の一例であり、ユーザーサーバ８やルータ等を介してインターネット回線６と接続されていても良いことは言うまでもない。

本実施形態では、各ホストパソコン２及びユーザーパソコン５はデスクトップ型として表示しており、それぞれ、本体９、表示手段の一例としてのディスプレイ１０、入力手段の一例としてのキーボード１１及びマウス１２を備えている。敢えて述べるまでもないが、ホストパソコン２及びユーザーパソコン５ともノート型であっても良い。

ユーザーＵは、業者の担当者Ｔに対して電子メールで問い合わせすることも可能であるし、ユーザーＵの手元にある電話機１３（固定電話、携帯電話）を用いて問い合わせすることも可能である。

(2).画面の表示例
図２では、ユーザーパソコン５のディスプレイ１０に表示される画像データの具体例を表示している。なお、図２のうち一点鎖線は画面の単位表示欄（ユニット）のエリアを示すもので、実際に画面に表示されるものではない。

図２の画像は、例えばキーワードを入力して検索したリストをクリックする最初に表示されるホームページ（トップページ）の例であり、ユーザーパソコン５からのアクセスにより、画像データがホストサーバ１からインターネット回線６を介してユーザーパソコン５に送信されて、そのデータがディスプレイ１０に表示される。言うまでもないが、この画像は例えばパスワードの入力のような確認行為（処理）をすることなく、不特定のユーザーＵが自由に閲覧できる。

本実施形態は、手形割引業者のホームページにおける広告・勧誘用のトップページの例を示しており、トップページには、会社の名称や商標・会社の簡単な歴史・取り扱い品目等を表示した会社概要欄１１、取り扱っているサービスの広告・宣伝が記載されている広告表示欄１２、手形割引に関する知識や業者に関するより詳しい情報の紹介ページのタイトルを表示した詳細情報インデックス欄１３、取引申込先や問い合わせ先や受け付け時間を表示したアクセス勧誘欄１４（疑似入り口欄と言うこともできる）、担当者を表示する担当者表示欄１５、問い合わせ状況の履歴を表示する問い合わせ履歴表示部１６を備えている。担当者表示部１５と問い合わせ履歴表示部１６とを併せて疑似窓口部１７と称することも可能である。

申込又は問い合わせは電話で行うようになっているが、これに加えて又はこれに代えて電子メールを使用することも可能であり、この場合は、メールに移行するためのクリック用コマンドを設けたらよい。但し、手形割引のようにユーザー及び業者との間で細かいやりとりが必要なケースでは、電話での問い合わせ又は申込みを基本とするのが通常であると言える。

本実施形態では、図１に基づいて説明したように各担当者Ｔを撮影するビデオカメラ３が配置されているので、担当者表示欄１５には、担当者Ｔの顔（或いは顔を含む上半身）が動画としてリアルタイムで表示される。動画に代えて静止画を使用することも可能であるが、リアルタイムの動画であると、ユーザーＵは、恰もショーウインドーから店内を覗いているかのような状況を感じることができるため、安心感と親近感とをおぼえて、問い合わせや取引申込を気軽に行える利点がある。すなわち、「業者の顔が見える」ことにより、問い合わせや申込に対する心理的な躊躇を払拭できるのである。

担当者が席を離れている場合は、顔写真を静止画として表示してもよいし、空席状態のままの画像を表示し続けてもよい。担当者の画像に加えて、氏名や姓、或いは所属（肩書）、所持資格等の付帯情報を表示することも可能である。担当者表示欄１５に表示できる画像の数は限りがあるので、ユーザーと応対する担当者Ｔの数は多い場合は、画像を切り換えできるようにしておけばよい。

本実施形態では、問い合わせ履歴表示部１６には、問い合わせ時刻と問い合わせ元の都道府県とを表示している。インターネットを通じた取引には全国からアクセス可能であるが、ユーザーの立場に立つと、地域に関係なく高いサービスを受けられるか不安に思う場合がある。この点、問い合わせ履歴表示部１６に都道府県を表示していると、ユーザーは全国一律にサービスを受けられることを把握でき、また、同じ地域からの問合わせが表示されていると親近感も感じることになり、このため、問い合わせに対する躊躇感を消滅又は著しく低減させることができる。

問い合わせ履歴表示部１６に時刻を表示すると、問い合わせの密度が高ければ高いほどユーザーは問い合わせが頻繁にある状態を把握できるため、「繁盛していて安心できる店」と評価されることになり、その結果、ユーザーと業者との双方の利益に繋がることになる。

画面のスペースの点から問い合わせ履歴表示部１６に表示できるリストには限りがある一方、問い合わせ履歴は蓄積されていくことから、表示されていない履歴リストを表示するため、「もっとみる」というコマンドを設けている。なお、ユーザーがトップページ１０を開いた初期状態では、問い合わせ履歴表示部１６には直近のリストが表示されるように設定しておいたらよい。

問い合わせ履歴表示部１６に表示する内容は取り扱う商品・サービスの種類や業種等に応じて、ユーザーが安心感や共感をおぼえるように様々のものを選択できる。この点は、「課題を解決するための手段」で説明したとおりである。ユーザーパソコン５がマイクとスピーカとを備えている場合は、画面に表示されているコマンドをクリックすることにより、電話を使用することなく担当者Ｔと対話することも可能である。

本実施形態では担当者表示欄１５と問い合わせ履歴表示部１６とを左右に並設しているが、上下に並べてもよい。また、左右に並べる場合も上下に並べる場合も、並び順序は任意に設定できる。

問い合わせ履歴表示部１６に表示されるリストを情報提供手段に記録させる方法としては、問い合わせが電話を基本とする場合は、担当者がユーザーに地域名を訪ねて答えに基づいて入力手段を介してホストパソコン２に入力し、その情報をホストサーバ１に蓄積（記憶）させていけばよい。電話機がナンバーディスプレイ方式の場合は、電話信号に基づいて発信地域を自動的にホストサーバ１に記憶させることも可能である。

取引システムの概要図である。本願発明に係る情報提供システムによってユーザーパソコンに表示された画像の一例を示す図である。

符号の説明

１本願発明の実施形態に係る情報提供システムを内蔵したホストサーバ
２ホストパソコン（ホスト端末）
３ビデオカメラ
５ユーザー端末の一例としてのユーザーパソコン
６インターネット回線
１０トップページの画像（画面）
１２広告表示欄
１４アクセス勧誘欄
１５担当者表示欄
１６問い合わせ履歴表示部
１７疑似窓口欄

Claims

商品又はサービスの広告を含む情報を画像データとして提供する情報提供手段を備えており、前記情報はインターネット回線を通じて不特定のユーザー端末で受信可能であり、かつ、前記情報はパスワード入力のような確認処理を行うことなく任意のユーザー端末に表示されるようになっている情報提供システムであって、
前記情報に基づいてユーザー端末に表示される画像の中に、当該画像に表示された商品又はサービスに関する問い合わせの履歴を表示する表示部が設けられており、かつ、前記履歴の内容は氏名のような個人を特定するデータを含んでいない、
情報提供システム。
前記情報提供手段を通じてユーザー端末に表示される画像には、問い合わせを受ける担当者の顔を静止画又はリアルタイムの動画として視認できる担当者表示部が含まれており、この担当者表示部と前記問い合わせ履歴表示部とを近接して配置している、
請求項１に記載した情報提供システム。