JP2006301954A - 顧客情報編集装置 - Google Patents

Abstract

【課題】 商品を譲渡される顧客からの有用かつ一般的な意見を収集するとともに、商品の提供者と顧客との関係を継続させる支援を行なう顧客情報編集装置を提供する。
【解決手段】 予め決められた顧客に対してのみ商品の譲渡が可能な期間である先行期間の、商品の譲渡に関する情報である先行情報を、予め決められた顧客から収集する先行情報収集部１１２と、先行期間より後の期間であって、不特定の顧客に対して商品の譲渡が可能な期間である一般期間の、商品の譲渡に関する情報である一般情報を、不特定の顧客から収集する一般情報収集部１１３と、収集された一般情報の中から、所定の条件を満足する情報を特定し、特定された情報を含む先行情報の提供元の顧客の情報に、特典を付与するための情報を加える情報比較部１１６とを備える。
【選択図】 図２

Description

本発明は、顧客から情報を収集して編集する顧客情報編集装置に関する。

近年、商品を販売したりサービスを提供する形態においては、大量生産及び大量消費が主流であるマスマーケティング時代が終焉し、顧客ニーズの多様化によってもたらされたインディビジュアルマーケティング時代を迎えている。

そのため、企業は、時間とともに変化する顧客ニーズを正確に把握し、顧客満足度の高い商品及びサービスを提供し、更には顧客と長期的な関係を築くことが不可欠となってきている。これを実現するための経営手法として、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭ）が積極的に取り入れられている。ＣＲＭを実現する技術として、顧客の情報を集める顧客情報収集技術、データマイニング等の手法による顧客情報加工技術、更にはコールセンター等により顧客にサービスを提供する顧客対応技術等がある。これらを実現するために種々の提案がなされている。

例えば、特許文献１には、アンケートの質問に対して顧客が行なった回答の内容や量に応じて、その顧客に対して商品を割り引きして利益を還元する企画販売方法が開示されている。

また、特許文献２には、一般の顧客の中から予め設定された基準に基づいて特定の顧客（以下、「カリスマ顧客」という。）を選定し、カリスマ顧客からきめの細かい情報を収集する代わりに、カリスマ顧客に対して優先的に定額で商品を販売する等の特典を与える購買支援方法が開示されている。
特開２００２−３１２５５８号公報 特開２００２−１９７２９８号公報

しかしながら、特許文献１の企画販売方法では、アンケートの回答内容の有用性を検証するステップが示されておらず、真に有益な意見を収集することができるとは限らない。また、上記企画販売方法は、顧客が商品を購入するときにアンケートに対して回答し、販売者が回答の内容及び量に応じて、商品の価格を割り引く方法である。その方法では、商品を購入した顧客と販売者との関係は、顧客が商品を購入した時点で途切れる。そのため、上記企画販売方法では、ＣＲＭの大きな目的である「商品購入後の顧客の囲い込み」を達成することができない。

また、特許文献２の購買支援方法では、店舗側が、カリスマ顧客の意見の有用性を評価し、評価結果に応じたインセンティブのポイントをカリスマ顧客に与える。しかしながら、カリスマ顧客の意見が一般の顧客の考えを正しく代表しているかどうかという検証は行なわれていない。

本発明は、上記課題を考慮し、商品を譲渡される又は役務を提供される顧客からの有用かつ一般的な意見を収集するとともに、商品又は役務の提供者と顧客との関係を継続させる支援を行なう顧客情報編集装置を提供することを目的とする。

上記課題を解決し上記目的を達成するために、本発明の顧客情報編集装置は、商品の譲渡又は役務の提供が行なわれる場合、顧客から前記商品又は前記役務に関する情報を収集し、収集した情報を編集する顧客情報編集装置であって、予め決められた顧客に対してのみ前記商品の譲渡又は前記役務の提供が実施可能な期間である先行期間の、前記商品の譲渡又は前記役務の提供に関する情報である先行情報を、前記予め決められた顧客から収集する先行情報収集手段と、前記先行期間より後の期間であって、不特定の顧客に対して前記商品の譲渡又は前記役務の提供が実施可能な期間である一般期間の、前記商品の譲渡又は前記役務の提供に関する情報である一般情報を、前記不特定の顧客から収集する一般情報収集手段と、前記一般情報収集手段によって収集された前記一般情報の中から、所定の条件を満足する情報を特定する特定手段と、前記特定手段によって特定された情報を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、前記提供元の顧客に特典を付与するための情報を加える特典情報付加手段とを備える。

上記所定の条件を、複数の回答のうちの回答数が最も多い回答を選択させる条件等の、商品を譲渡される又は役務を提供される顧客からの有用かつ一般的な意見を収集するための条件としておけば、本発明の顧客情報編集装置は、顧客からの有用かつ一般的な意見を収集することができる。また、本発明の顧客情報編集装置は、上記所定の条件を満足する情報の提供元の顧客の情報に、特典を付与するための情報を加える。これにより、顧客が特典による恩恵を受けることができるので、本発明の顧客情報編集装置は、商品又は役務の提供者と顧客との関係を継続させる支援を行なうことができる。

つまり、本発明の顧客情報編集装置は、顧客に特典というメリットを与えることにより、有用性の高い意見を収集することができる。顧客は付与された特典を利用して商品又は役務を再度利用する可能性が高まる。これにより、本発明の顧客情報編集装置は、顧客の囲い込みに役立てることができる。

本発明の顧客情報編集装置は、更に、前記提供元の顧客に所定のポイントを付与するポイント付与手段と、前記提供元の顧客に予め付与されていたポイントと、前記ポイント付与手段により付与されたポイントとを加算する加算手段と、ポイントをランクに変換するための変換情報を用いて、前記加算手段によって得られたポイントをランクに変換する変換手段とを備え、前記特典情報付加手段は、前記変換手段によって得られたランクを、前記特典を付与するための情報として加える。

また、本発明の顧客情報編集装置は、更に、前記提供元の顧客に所定のポイントを付与するポイント付与手段と、前記提供元の顧客に予め付与されていたポイントと、前記ポイント付与手段により付与されたポイントとを加算する加算手段とを備え、前記特典情報付加手段は、前記加算手段によって得られたポイントを、前記特典を付与するための情報として加える。

これらにより、顧客への特典の付与を容易に行なうことができる。
前記先行情報及び前記一般情報は、前記商品又は前記役務に関する質問に対する回答であり、前記特定手段は、前記所定の条件を満足する情報として、収集された前記一般情報である回答の中から、回答数が多い方から所定の順位までの各回答を、対応する順位と対応付けて特定し、前記特典情報付加手段は、前記特定手段によって特定された回答を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、特定された回答の前記一般情報における順位に応じた情報を、前記特典を付与するための情報として加える。

これにより、優良な顧客を更に絞り込むことができる。
前記先行情報及び前記一般情報は、前記商品又は前記役務に関する質問に対する回答であり、前記特定手段は、前記所定の条件を満足する情報として、収集された前記一般情報である回答において回答数が最も多い回答を特定し、前記特定手段によって特定された回答が、収集された前記先行情報である回答のうちの、回答数が２番目以降に多い回答である場合、前記特典情報付加手段は、収集された前記先行情報である回答のうちの、特定された回答の回答数よりも多い回答数の回答の提供元の顧客の情報に、前記特典を付与するための情報を加える。

これにより、貴重な情報を提供する顧客に対して、特典を付与することができる。
前記先行情報及び前記一般情報は、前記商品又は前記役務に関する複数の質問に対する回答であり、前記特定手段は、質問毎に、前記所定の条件を満足する情報を特定し、前記特典情報付加手段は、質問毎に、特定された情報を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、前記特典を付与するための情報を加える。

前記特定手段は、収集された前記一般情報のうちの、所定の属性を有する顧客からの情報の中から、前記所定の条件を満足する情報を特定し、前記特典情報付加手段は、収集された前記先行情報のうちの、前記所定の属性を有する顧客からの前記先行情報であって、特定された情報を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、前記特典を付与するための情報を加える。

これにより、顧客の属性に応じた情報の分析が可能となる。
前記特典情報付加手段は、前記予め決められた顧客が特典を行使したことを示す情報を取得した場合、特典が行使されたことを示す情報を、前記特典を付与するための情報に加える。

これにより、特典を付与するにあたって、顧客を公平に扱うことができる。
更に、本発明は、本発明の顧客情報編集装置の特徴的な構成手段をステップとする方法として実現したり、それらのステップをコンピュータに実行させるプログラムとして実現したり、そのプログラムが格納された、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体として実現することもできる。プログラムは、通信ネットワーク等の伝送媒体を介して流通させることができる。

本発明は、商品を譲渡される又は役務を提供される顧客からの有用かつ一般的な意見を収集するとともに、商品又は役務の提供者と顧客との関係を継続させる支援を行なう顧客情報編集装置を提供することができる。

すなわち、本発明によれば、顧客からより有用性の高い意見を収集することが可能になり、顧客満足度を向上させる経営活動を行なうことができる。

以下に、本発明を実施するための最良の形態について、図面を参照して説明する。
本実施の形態における顧客情報収集システムの構成を、その動作とともに説明する。

図１は、本実施の形態における顧客情報収集システムの構成図である。顧客情報収集システムは、顧客情報編集装置１０と、管理者用端末装置２０と、複数のユーザ端末装置３０と、ネットワーク４０とで構成される。

顧客情報編集装置１０は、顧客から情報を収集して編集する装置である。顧客情報編集装置１０は、１個のコンピュータにより実現されてもよいし、複数個のコンピュータにより実現されてもよい。管理者用端末装置２０は、顧客情報編集装置１０を管理する管理者によって使用される装置であって、例えばパーソナルコンピュータにより実現される。ユーザ端末装置３０は、顧客によって使用される装置であって、例えばパーソナルコンピュータにより実現される。管理者用端末装置２０及びユーザ端末装置３０は、パーソナルコンピュータであるとは限定されない。管理者用端末装置２０及びユーザ端末装置３０は、ＰＤＡ、携帯電話、双方向テレビ等の、ネットワーク４０に接続可能、かつ通信可能な本体と、ＣＲＴ、ＬＣＤ等の表示装置と、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置とを有する装置であればよい。ネットワーク４０は、通信回線によるネットワーク、例えばインターネットである。顧客情報編集装置１０、管理者用端末装置２０、及び複数のユーザ端末装置３０は、ネットワーク４０に接続される。

図２は、本実施の形態における顧客情報編集装置１０の機能的な構成を示すブロック図である。図２に示すように、顧客情報編集装置１０は、画面生成部１０１と、顧客登録部１０２と、ログイン判定部１０３と、顧客情報記憶部１０４と、先行段階判定部１０５と、商品情報記憶部１０６と、先行販売部１０７と、一般販売部１０８と、購入情報記憶部１０９と、情報収集判定部１１０と、質問情報記憶部１１１と、先行情報収集部１１２と、一般情報収集部１１３と、先行情報記憶部１１４と、一般情報記憶部１１５と、情報比較部１１６と、特典付与対象顧客抽出部１１７と、特典付与部１１８と、特典通知部１１９とで構成される。

画面生成部１０１は、電子商取引用のサイト（以下、「ＥＣサイト」という。）のホームページに関するＨＴＭＬ形式のテキストファイルや、ＪＰＥＧ形式やＧＩＦ形式等の画像ファイルや、ホームページで動作するＣＧＩのためのプログラムファイル等を保存するための記憶領域を有する。画面生成部１０１は、ユーザ端末装置３０から送信された要求を受けると、その要求に対応するファイルを記憶領域から読み出して、ユーザ端末装置３０に送信する。また、画面生成部１０１は、ユーザ端末装置３０からの情報を顧客情報編集装置１０内の他の処理部に渡す。

図３は、画面生成部１０１により生成されて、画面生成部１０１からユーザ端末装置３０に送信されユーザ端末装置３０により表示される、ＥＣサイトのトップページの一例を示す図である。図３に示すように、トップページ２００は、商品情報リンクエリア２０１と、ナビゲートリンクエリア２０２と、ショッピングカートリンクボタン２０７と、メインエリア２０３と、インフォメーションリンクエリア２０６とを有する。

商品情報リンクエリア２０１は、ＥＣサイト商品情報を紹介し購入指示を入力させるための商品情報ページにリンクさせるためのエリアである。ナビゲートリンクエリア２０２は、サイトの使用方法等を表示するナビゲートページにリンクさせるためのエリアである。ショッピングカートリンクボタン２０７は、仮購入された商品を表示するショッピングカートページにリンクさせるためのボタンである。メインエリア２０３はメインコンテンツを示すエリアである。メインエリア２０３には、ログインエリア２０４と、会員登録リンクエリア２０５とが設けられている。ログインエリア２０４は、顧客にログインさせるための入力フィールドを有するエリアである。会員登録リンクエリア２０５は、このサイトを初めて訪れるユーザに会員として登録することを促し、登録を行なうための登録ページへリンクさせるためのエリアである。インフォメーションリンクエリア２０６は、販売予定情報や広告等のコンテンツへリンクさせるためのエリアである。

顧客がユーザ端末装置３０を用いてトップページ２００のＵＲＬを顧客情報編集装置１０に送信すると、画面生成部１０１は、図３に示すトップページ２００の内容を生成しユーザ端末装置３０に送信する。

画面生成部１０１がトップページ２００を生成する場合、先行段階判定部１０５は先行販売の情報を表示させるべきかどうかを判定する。例えば、先行段階判定部１０５は、トップページ２００が生成される時が、商品情報記憶部１０６に記憶されている、「先行販売開始日」と「先行販売終了日」との間に含まれていれば、先行販売の情報を表示させるべきと判定する。それに対して、トップページ２００が生成される時が「先行販売開始日」と「先行販売終了日」との間に含まれていなければ、先行段階判定部１０５は、先行販売の情報を表示させるべきではないと判定する。先行段階判定部１０５は、先行販売日を管理したシステム用カレンダー等を利用して、先行販売の情報を表示させるべきか否かを判定してもよい。

次に、顧客が会員登録を行なってから商品を購入するまでの処理の詳細について説明する。

このサイトを初めて訪れた顧客は、会員登録リンクエリア２０５（図３参照）の、「会員登録はこちらから」と書かれたリンクボタンをクリックして会員登録ページを表示させ、会員登録を行なうために必要な情報を入力して会員登録を行なう。入力された情報は、画面生成部１０１を経由して顧客登録部１０２により受け取られる。顧客登録部１０２は、会員登録を行なうために必要な情報（以下、「必須項目」という）が全て入力されているかどうかを確認することによって、顧客登録の可否を判定する。顧客登録部１０２は、登録可能と判定した場合、顧客情報記憶部１０４にその情報を記憶させ、会員登録ページ上で顧客に登録完了の旨を連絡するためのメッセージを画面生成部１０１へ送信し、画面生成部１０１はユーザ端末装置３０にその旨を表示させる。これにより、会員登録は完了する。他方、顧客登録部１０２は、登録不可能と判定した場合、会員登録ページ上で顧客に必須項目への入力を促すためのメッセージを画面生成部１０１へ送信し、画面生成部１０１はユーザ端末装置３０にその旨を表示させる。なお、この後に顧客が必須項目へ入力しない場合、顧客登録部１０２は会員登録を行なわない。

図４（ａ）は、顧客情報記憶部１０４に記憶される情報の一例を示す図である。
図４（ａ）に示すように、本実施の形態では、各顧客に割り当てられたユーザＩＤ毎に、パスワード、氏名、ふりがな、メールアドレス、性別（１：男性、２：女性）、生年月日、婚姻種別（１：未婚、２:既婚）等を特定する個人情報が、顧客情報記憶部１０４に記憶される。個人情報は、顧客のランクを示す「優良顧客ステイタス」を含む。ランクは、先行販売時に顧客から収集した情報の内容によって特定される。ランクとは、例えば「２：優良、１：良、０：普通」のような顧客の優良性を特定するレベルを意味する。ランクは、３段階である必要はない。また、図４（ｂ）に示すように、「優良顧客ステイタス」は点数（ポイント）により特定されてもよい。優良顧客ステイタスの詳細については後述する。個人情報は、更に、住所、郵便番号、電話番号、ＦＡＸ番号等の販売実務に必要な属性情報や、趣味、職業、生活志向等の顧客分析やマーケティングに活用することができる属性情報を含むとなおよい。

他方、既に会員登録済みの顧客は、ログインエリア２０４（図３参照）のユーザＩＤ入力フィールドにユーザＩＤを入力し、パスワード入力フィールドにパスワードを入力し、入力したユーザＩＤ及びパスワードを顧客情報編集装置１０へ送信する。顧客情報編集装置１０では、画面生成部１０１が送信されてきた情報を受信してログイン判定部１０３へ送信する。

ログイン判定部１０３は、入力されたユーザＩＤを持つレコードが顧客情報記憶部１０４に存在するかどうかを確認し、存在する場合、入力されたパスワードが該当レコードのパスワードと一致するか否かを確認する。一致する場合、ログイン判定部１０３は、ログイン可能と判定し、その旨を画面生成部１０１に送信し、画面生成部１０１はユーザ端末装置３０へログイン後のトップページの情報を送信する。その際、画面生成部１０１は、顧客情報記憶部１０４又は図示しない記憶領域に記憶されている、その顧客向けの情報そのもの、又はその情報にリンクするためのリンクボタン等が画面に表示されるように、送信情報を生成する。なお、ログイン情報は、顧客がログアウトするまで、画面生成部１０１の図示しない記憶領域に保存され、各処理部により利用される。

他方、ログイン判定部１０３は、ログイン不可能と判定した場合、その理由を画面生成部１０１へ送信し、画面生成部１０１はユーザ端末装置３０にその旨を表示させる。例えば、ログイン不可能の理由がパスワードの不一致であれば、ログイン判定部１０３は、パスワードの再入力を促すためのメッセージを、画面生成部１０１へ送信し、画面生成部１０１はユーザ端末装置３０にその旨を表示させる。また、上記理由が、ユーザＩＤを持つレコードが存在しないことであれば、ログイン判定部１０３は、ユーザＩＤの再入力を促すためのメッセージを画面生成部１０１へ送信し、画面生成部１０１はユーザ端末装置３０にその旨を表示させる。

更に、ログイン時には、情報収集判定部１１０は、顧客から情報を取得するためのメッセージをその顧客に対して送出すべきかどうかを判定する。例えば、情報収集判定部１１０は、顧客から情報を取得するために、アンケートの質問に回答することを促すメッセージをその顧客に対して送出すべきかどうかを判定する。その判定の詳細については後述する。

図５は、顧客がログインした後に表示されるトップページの一例を示す図である。図５に示すように、ログイン後のトップページ３００には、メインコンテンツエリア３０３にメッセージ欄が設けられており、そのメッセージ欄において、例えば「凸田一郎さんへのお知らせ」というメッセージが表示される。例えば、ログインした顧客への特典（詳細は後述する）が先行販売の早期募集の案内であった場合、図５に示すように、その旨がメッセージ欄に表示される。

この後、顧客は商品を購入するステップに進む。購入対象の商品は、先行販売により販売されるものと、それ以降の販売（以下、「一般販売」という。）により販売されるものとがある。顧客は、先行販売により商品を購入する場合、メインエリア２０３（図３参照）に表示された先行販売情報２０３ａをクリックすることにより、先行販売情報ページを表示させて商品を購入する。

先行販売情報ページには、商品名、写真、価格、及び特徴等の商品の紹介と、顧客が購入の意思表示をするために用いる購入数量入力欄と、顧客がショッピングカートに商品を追加するために用いるボタンと、決裁処理を行なう意思表示をするためのボタン等が表示される。顧客はこの先行販売情報ページにおいて、ショッピングカートに商品を追加することで商品購入の意思を示すと、その商品名や購入数量等の情報が、ユーザ端末装置３０から画面生成部１０１を通じて先行販売部１０７に送信される。先行販売部１０７は、この情報を図示しない記憶領域に保存しておく。また、先行販売部１０７は、ユーザが決裁の意思表示を行なうと、ショッピングカートに入れた商品の決裁を行ない、このとき購入された商品の情報は購入情報記憶部１０９に記憶される。また、顧客は、一般販売により商品を購入する場合、商品情報リンクエリア２０１（図３参照）より商品カテゴリーを選択して、商品情報ページを表示させて商品を購入する。

一般販売情報ページには、商品名、写真、価格、及び特徴等の商品の紹介と、顧客が購入の意思表示をするために用いる購入数量入力欄と、顧客がショッピングカートに商品を追加するために用いるボタンと、決裁処理を行なう意思表示をするためのボタン等が表示される。

顧客はこの一般販売情報ページにおいて、ショッピングカートに商品を追加することで商品購入の意思を示すと、その商品名や購入数量等の情報が、ユーザ端末装置３０から、画面生成部１０１を通じて一般販売部１０８に送信される。一般販売部１０８は、この情報を図示しない記憶領域に保存しておく。また、一般販売部１０８は、ユーザからの指示により、ショッピングカートに入れた商品の決裁を行ない、このとき購入された商品の情報は、購入情報記憶部１０９に記憶される。

なお、商品情報は商品情報記憶部１０６により記憶されており、先行販売及び一般販売のどちらであっても、先行販売部１０７又は一般販売部１０８によって読み出され、画面生成部１０１を通じてホームページ内に加えられる。

図６は、商品情報記憶部１０６に記憶される情報の一例を示す図である。
図６に示すように、本実施の形態では、商品コード毎に、商品名、価格、商品説明、商品カテゴリー、先行販売開始日、先行販売終了日等の情報が商品情報記憶部１０６に記憶されている。商品カテゴリーは、トップページ２００の商品情報リンクエリア２０１に表示された何れかのカテゴリーを示す。また、先行販売開始日及び先行販売終了日は、上述したように、トップページ２００が生成される時が先行販売期間に含まれているか否かを判定するために用いられる。トップページ２００が先行販売期間に含まれているか否かを別の方法により判定する場合、先行販売開始日及び先行販売終了日は必要ではない。商品情報記憶部１０６には、これらの情報以外にも、商品サイズ、後継機種、代替機種等の販売促進に必要な情報が記憶されていてもよい。

図７は、購入情報記憶部１０９に記憶される情報の一例を示す図である。その情報は、ユーザによって注文された商品に関する情報である。

図７に示すように、本実施の形態では、注文ＩＤ毎に、商品コード、ユーザＩＤ、注文個数、注文日付時刻、販売段階区分等の情報が購入情報記憶部１０９に記憶されている。販売段階区分は商品がどの段階で販売されたのかを示す。販売段階区分において、「１」は先行販売により商品が販売されたことを示し、「２」は一般販売により商品が販売されたことを示す。販売段階は必ずしもこの２段階である必要はない。購入情報記憶部１０９には、これらの情報以外にも、決裁方法、出荷日、出荷元倉庫等の商取引に必要な情報が記憶されていてもよい。

以上が、顧客が会員登録を行なってから商品を購入するまでの処理である。
次に、顧客情報編集装置１０が顧客より情報を収集する処理について説明する。

前述したように、顧客がログインするとき、情報収集判定部１１０は、商品を購入した顧客から情報を取得するためのメッセージを送出すべきかどうかを判定する。すなわち、情報収集判定部１１０は、顧客から情報を取得するために、アンケートの質問に回答することを促すメッセージをその顧客に対して送出すべきかどうかを判定する。アンケートには、先行販売の顧客に対するアンケートと、一般販売の顧客に対するアンケートとがある。いずれのアンケートにおいても、情報収集判定部１１０は、購買日より所定の日数が経過した場合、そのアンケートの質問に回答することを促すメッセージを送出すべきと判定してもよい。情報収集判定部１１０は、アンケートの質問の送出日を特定の記憶領域に記憶しておき、それを参照することにより、アンケートの質問に回答することを促すメッセージを送出すべきか否かを判定してもよい。情報収集判定部１１０は、購入者の性別や年齢等の属性を判定基準の中に含めて、アンケートの質問に回答することを促すメッセージを送出すべきか否かを判定してもよい。顧客情報編集装置１０が顧客に対して、情報を取得するためのメッセージを送出することにより、顧客情報編集装置１０がより多くの顧客から情報を取得することができる可能性が高くなる。

また、情報収集判定部１１０は、購入情報記憶部１０９に記憶された購入情報の“商品コード”と“販売段階区分”と基づいて、いずれのアンケートを送出すべきかを判定する。情報収集判定部１１０が判定した後に、画面生成部１０１は、その判定の内容に沿ったページを作成し、ユーザ端末装置３０へ送信する。

図８は、画面生成部１０１よりユーザ端末装置３０へ送信されユーザ端末装置３０により表示されるトップページの一例を示す図である。図８に示すように、顧客が先行販売で商品を購入した、アンケートの対象者であるなら、メインコンテンツエリア４０３の「凸田一郎さんへのお知らせ」という専用メッセージ欄に、「先行販売でＰ９００−ＦＰ、Ｐ９００−ＦＧをご購入頂きましたお客様へ アンケートのご協力をお願いします」のメッセージと、アンケートページへリンクさせるための「こちらから」と表示されたリンクボタン４０３ａとが表示される。図９は、一般販売で商品を購入した顧客に対して表示されるトップページの一例を示す図である。いずれのトップページにおいても、同時期にアンケートが複数存在する場合、アンケートに対する回答の入力を促すメッセージが複数表示されてもよい。すなわち、アンケート毎に、回答の入力を促すメッセージが表示されてもよい。また、図８又は図９に示すトップページとアンケート選択ページとをリンクさせておき、ユーザに、アンケート選択ページを利用させてアンケートを選択させてもよい。

図８又は図９に示すアンケートページへのリンクボタン４０３ａ、４１５ａがクリックされると、顧客情報編集装置１０の情報収集判定部１１０は、質問情報記憶部１１１に記憶されている、該当するアンケートに関する質問の情報を呼び出し、ユーザ端末装置３０へ送信する。

図１０は、質問情報記憶部１１１に記憶されるアンケートに関する情報の一例を示す図である。

図１０に示すように、アンケートＩＤ毎に、アンケート名、販売段階区分、対象商品コード、質問内容、アンケート開始日、アンケート終了日等の情報が質問情報記憶部１１１に記憶されている。図１０に示すように、アンケートＩＤ毎に、アンケートに関する各内容を結び付けておくことで、情報収集判定部１１０は、顧客が購入した商品に対応するアンケートをその顧客に提供することができる。また、情報収集判定部１１０は、質問情報記憶部１１１に記憶されているアンケート開始日及びアンケート終了日を利用することにより、トップページにアンケートに対する回答の入力を促すメッセージを付加すべきかどうかを判断することができる。また、選択肢を必要とする質問に関しては、質問情報記憶部１１１に、図１１に示すような選択肢情報を記憶させておき、情報収集判定部１１０は、その選択肢をあわせて読み読み出す。これにより、顧客にアンケートの質問内容を提供することができる。

図１２は、図８に示すトップページのメインコンテンツエリア４０３の「凸田一郎さんへのお知らせ」という専用メッセージ欄のリンクボタン４０３ａがクリックされたときに表示されるアンケートページ５００の一例を示す図である。顧客はこのページより、アンケートの質問に回答し、回答を顧客情報編集装置１０に送信する。顧客情報編集装置１０では、画面生成部１０１がその回答を受け取る。先行情報収集部１１２は、回答に漏れが有るか否かを判断し、漏れがなければその回答を先行情報記憶部１１４に記憶する。漏れがある場合、先行情報収集部１１２は、漏れがある項目を明示して顧客に再入力を促すためのメッセージを、画面生成部１０１へ送信し、画面生成部１０１はユーザ端末装置３０にその旨を表示させる。

図１３は、先行情報記憶部１１４に記憶される情報の一例を示す図である。
図１３に示すように、先行情報記憶部１１４には、注文ＩＤと、商品コードと、ユーザＩＤと、アンケートＩＤとの組毎に、回答が質問毎に記憶されている。回答欄に記憶される内容は、質問が選択肢を持つものであれば（図１３の例では、回答１及び回答２）、質問情報記憶部１１１の選択肢情報におけるその回答内容に対応する数字が記憶される。

以上は、先行販売時におけるアンケートの回答の収集の例である。一般販売時の顧客に対しても同様に、アンケートが行なわれる。このときは、図１４に示すようなアンケートページ５１０が表示される。顧客はこのページ５１０より、アンケートの質問に回答し、回答を顧客情報編集装置１０に送信する。顧客情報編集装置１０では、画面生成部１０１がその回答を受け取る。一般情報収集部１１３は、回答に漏れがあるか否かを判定し、漏れがなければその回答を一般情報記憶部１１５に記憶する。漏れがある場合、一般情報収集部１１３は、漏れがある項目を明示して顧客に再入力を促すためのメッセージを、画面生成部１０１へ送信し、画面生成部１０１はユーザ端末装置３０にその旨を表示させる。

図１５は、一般情報記憶部１１５に記憶される情報の一例を示す図である。記憶される情報の項目については、先行情報記憶部１１４と同様であるため、説明を省略する。

以上が、顧客情報編集装置１０が顧客より情報を収集する処理である。
次に、顧客より収集した情報に基づいて、先行販売時の顧客に特典を与えるための情報を書き換える処理について説明する。この処理の開始のタイミングは、先行販売時のアンケート終了日から所定の期間を経過した時点であってもよいし、一般販売時の顧客からのアンケートの回答数が所定の数を超えた時点であってもよい。処理の開始のタイミングは、限定されない。

図１６は、情報比較部１１６が行なう、顧客より収集した情報に基づいて、先行販売時の顧客に特典を与えるための情報を書き換える処理の各手順を示すフローチャートである。情報比較部１１６は、本発明の顧客情報編集装置の特定手段、特典情報付加手段、ポイント付与手段、加算手段、及び変換手段の一例である。

情報比較部１１６は、先行情報記憶部１１４に記憶された情報より、対象アンケートの質問毎に回答者数を集計し、回答者数を図示しない記憶領域に記憶する（Ｓ１０１）。次に、情報比較部１１６は、一般情報記憶部１１５に記憶された情報より、対象アンケートの質問毎に回答者数を集計し、回答者数を図示しない記憶領域に記憶する（Ｓ１０２）。Ｓ１０１及びＳ１０２において、情報比較部１１６は、回答内容が文章等のテキストデータであった場合、テキストデータの中から単語を切り出して、切り出した単語の中から意味のある単語のみを抜き出したり、同様の意味を持つ単語をまとめたりする。このようなテキストマイニングの手法については、一般に広く知られている手法を用いればよい。以下にその一例を示すが、必ずしもこの方法に限る必要はない。

図１７は、情報比較部１１６における、テキストマイニング処理のフローを示す図である。情報比較部１１６は、形態素解析等の手法を用いて、テキストデータを単語に分解する（Ｓ１１１）。図１８（ａ）は質問３の回答内容の一例を示す図である。例えば、この図の一行目に示されている「旅行の記録」という回答に関して、情報比較部１１６は、その回答を「旅行」と「記録」とに分解する。このように分解された結果の一例が、図１８（ｂ）である。

この後、情報比較部１１６は、図示しない記憶領域に存在するシソーラス（単語を意味によって分類し、それぞれの語に、同義語、類義語、上位概念の語、下位概念の語、反義語、対義語等を記述した辞書）を用いて、分解後の単語を代表語に変換する（Ｓ１１２）。例えば、「景色」「景観」という単語が回答に存在する場合、シソーラス上で上位概念を「風景」と定義しているのならば、情報比較部１１６は、「景色」「景観」を「風景」に置き換える。

次に、情報比較部１１６は、一般的な語句等を予め登録した、図示しない記憶領域に存在する不要語辞書に基づき、代表語に変換された単語データの中から該当の単語を削除する（Ｓ１１３）。例えば、「中」「もの」等の単語を不要語辞書に登録しておくことで、これらのように統計上あまり意味をなさない単語を削除することができる。

その後、情報比較部１１６は、残された単語の出現回数をカウントする（Ｓ１１４）。カウントした結果の一例が図１８（ｃ）である。情報比較部１１６は、この結果を図示しない記憶領域に保存する（Ｓ１１５）。以上が、テキストマイニング処理の一例である。

また、情報比較部１１６は、Ｓ１０１及びＳ１０２において、顧客情報記憶部１０４を参照し、ある属性を持つ顧客のみを対象として集計してもよい。例えば、情報比較部１１６は、「２０代未婚女性」のみの回答を集計してもよい。このようにすることにより、マーケティング対象者の意見の絞込みを行なうことができる。

次に、情報比較部１１６は、図示しない記憶領域に記憶した情報に基づいて、質問の項目毎に先行情報と一般情報とを比較し（Ｓ１０３）、一般情報から、有用性の高い情報を特定するための条件を満足する情報（有用性の高い情報）を特定する（Ｓ１０４）。情報比較部１１６は、有用性の高い情報を含む回答を行なった先行販売時の顧客を、ポイントを付与すべき顧客であると特定し（Ｓ１０５）、その顧客に対してポイントを付与し、付与したポイントを図示しない記憶領域に記憶する（Ｓ１０６）。その一例として、情報比較部１１６は、具体的には次のような処理を行なう。

図１９（ａ）は、先行販売時のアンケートの質問１の回答（先行情報）を集計した結果の一例を示す図である。図１９（ｂ）は、一般販売時のアンケートの質問１の回答（一般情報）を集計した結果の一例を示す図である。図１９（ｂ）によると、一般情報の回答者数は「選択肢４」が一番多いため、情報比較部１１６は、質問１について、有用性の高い情報として「選択肢４」を特定する。そのため、情報比較部１１６は、先行販売時の顧客の中で、一般情報において一番多く回答された「選択肢４」を回答した顧客を、ポイントを付与すべき顧客であると特定し、その顧客に１ポイントを付与する。また、図１９（ａ）に示すように、「選択肢４」の回答数は、先行情報の中では１位ではないため、先行販売時の顧客の中では「選択肢４」と回答した顧客は相対的に少なく、その意見はより貴重であったと判断することができる。このように、先行情報の集計結果と一般情報の集計結果とにずれが見られる場合、その重要度を勘案し、情報比較部１１６は、例えば、質問１で「選択肢４」を回答した先行販売時の顧客には２ポイントを与えてもよい。

また、情報比較部１１６は、一般情報の最上位の意見のみを用いる必要もなく、例えば、次のように処理してもよい。図２０（ａ）は、先行情報として収集したアンケートの質問２の回答を集計した結果の一例を示す図であり、図２０（ｂ）は、一般情報として収集したアンケートの質問２の回答を集計した結果の一例を示す図である。図２０（ｂ）では、回答数は「選択肢２」「選択肢４」「選択肢７」の順に多くなっているため、例えば、情報比較部１１６は、先行販売時の顧客の中で質問２に対して「選択肢２」を回答した顧客には３ポイントを付与し、「選択肢４」を回答した顧客には２ポイントを付与し、「選択肢７」を回答した顧客には１ポイントを付与してもよい。図２０（ａ）の例では「選択肢７」を回答した先行販売時の顧客は存在しない。このような場合、情報比較部１１６は、先行販売時の顧客の中で「選択肢２」又は「選択肢４」を選択した顧客にのみポイントを付与する。更に、一般販売時の顧客からの回答率の非常に低い選択肢を回答した先行販売時の顧客に対しては、情報比較部１１６は、マイナスポイントを付与してもよい。また、上記のような加減算に限らず、情報比較部１１６は、優良顧客に対して「ポイント１．５倍」等の乗算、又は割算を行なってもよい。

なお、先行販売時顧客用のアンケートの質問２と、一般販売時顧客用のアンケートの質問２とを比較すると、図１２及び図１４に示すとおり、質問の内容がやや異なっている。しかしながら、先行販売時顧客用のアンケートの質問２と、一般販売時顧客用のアンケートの質問２とは、予め決められたルールに基づいて関連性があると判断される場合がある。例えば、両質問の番号は同一であり、両質問の中に、予め決められた「情報入手先を教えてください」というフレーズが存在し、更に、選択肢の数が同一である場合、先行販売時顧客用のアンケートの質問と、一般販売時顧客用のアンケートの質問とは、関連性があると判断される。このように関連性があると判断される質問２についても、情報比較部１１６は、上述したように比較し、ポイントを付与してもよい。

また、回答内容がテキストデータである場合も、前述の通り、情報比較部１１６は、先行販売時のアンケートの質問に対する回答（先行情報）と、一般販売時のアンケートの質問に対する回答（一般情報）とに対して、テキストマイニングの手法を用いて、単語を抽出して比較する。

図２１（ａ）は、先行情報として収集したアンケートの質問３の回答に対してテキストマイニングを行なった後に集計した結果の一例を示す図であり、図２１（ｂ）は、一般情報として収集したアンケートの質問３の回答に対してテキストマイニングを行なった後に集計した結果の一例を示す図である。情報比較部１１６は、一般情報の回答の中で上位回答と同じ回答を行なった先行販売時の顧客にポイントを付与する。

情報比較部１１６は、以上のような、ポイント付与の処理をアンケートの全ての質問に対して行ない、最後に顧客毎にポイントを集計し、顧客情報記憶部１０４の優良顧客ステイタスを付与する（Ｓ１０７）。

図２２（ａ）は、情報比較部１１６によって得られたポイント集計結果の一例を示す図であり、情報比較部１１６は、図２２（ａ）に示すように、ユーザＩＤ毎にポイントを集計する。顧客情報記憶部１０４の優良顧客ステイタスが図４（ｂ）に示したようにポイントを意味するものであれば、情報比較部１１６は、集計前のポイントに、集計したポイントをそのまま加算する。また、顧客情報記憶部１０４の優良顧客ステイタスが図４（ａ）に示したようにランクを意味するものであれば、情報比較部１１６は、図２２（ｂ）で示すようなポイントからランクへの換算表を用いて、ランクを決定し、優良顧客ステイタスを付与する。

以上が、顧客より収集した情報に基づいて、先行販売時の顧客に特典を与えるための情報を書き換える処理である。

次に、優良顧客に対して、特典を付与しその内容を通知する処理について説明する。なお、この処理は、該当アンケートに対する情報比較部１１６による処理が終了していれば、どのようなタイミングで実行されてもよい。

図２３は、特典を付与しその内容を通知する処理の各手順を示すフローチャートである。

特典付与対象顧客抽出部１１７は、顧客情報記憶部１０４の優先顧客ステイタスに基づいて、特典を付与すべき対象の顧客を抽出する（Ｓ２０１）。例えば、特典付与対象顧客抽出部１１７は、優先顧客ステイタスが所定の値以上である顧客を抽出する。

次に、特典付与部１１８は、該当顧客に対して特典を付与する（Ｓ２０２）。特典は、例えば、次回の商品購入時の価格の割り引き、限定販売枠の確保、特別先行販売枠の確保等の、次回以降の顧客の購買意欲の向上に結びつく可能性があるものである。特典付与部１１８は、優先顧客ステイタスのランクに応じて、特典付与内容を変更してもよい。例えば、特典付与部１１８は、優先顧客ステイタスのランクが「２」の顧客に対しては、「次回購入時に１０％割り引き」という特典を与え、優先顧客ステイタスのランクが「１」の顧客に対しては、「次回購入時に５％割り引き」という特典を与える。特典付与部１１８によって付与された特典が顧客に利用された場合、画面生成部１０１はその旨の情報を管理者用端末装置２０から取得して記憶し、情報比較部１１６は、画面生成部１０１に記憶された、特典が顧客に利用されたことを示す情報に基づいて、優良顧客ステイタスがポイントを示す場合、利用された得点に相当する分のみ、優良顧客ステイタスから差し引く。優良顧客ステイタスがランクを示す場合、情報比較部１１６は、そのランクをクリアする。これにより、ポイント又はランクが高くなると、その顧客には常に特典が付与される、という顧客間の不公平な状態を解消することができる。

最後に、特典通知部１１９は、特典を付与した顧客に対して、その旨を通知する（Ｓ２０３）。図２４は、特典が付与されたことをメールにより顧客に通知する際の、メールの内容の一例を示す図である。また、通知は、メールで行なわれるだけでなく、図２５に示すように、トップページのメインコンテンツエリア６０３の専用メッセージ欄に、その旨を表示することにより行なわれてもよい。

また、顧客がアンケートの質問に回答した後これらの通知を受け取るまでに、ある程度の日数が経過することを考慮し、特典通知部１１９は、特典付与通知を送信する前に、図２６に示すような中間通知を顧客に送信してもよい。これは、顧客の販売会社に対する信頼性を確保するために有効である。

以上が、優良顧客に対して、特典を付与しその内容を通知する処理である。
本実施の形態における、処理は以上の通りである。上述したように、顧客情報編集装置１０は、先行販売時の顧客から収集した情報と、一般販売時の顧客から収集した情報とを比較して、有用な情報を与えた先行販売時の顧客に対し、次の販売機会に活用できるような特典を与える。これにより、顧客情報編集装置１０は、販売者にとって有用な情報を収集することができるとともに、販売者と有用な意見を提供する優良な顧客との関係を継続させる支援を行なうことができる。

なお、上述した実施の形態においては、販売段階は、先行販売段階と一般販売段階との２段階であることを前提としているが、３段階以上であってもよい。その場合、顧客情報編集装置１０は、ある一定の段階までを、本実施の形態における先行販売段階とみなして処理する。

また、上述した実施の形態においては、先行販売段階及び一般販売段階のどちらにおいても、商品を販売する例を説明した。商品の販売は、例えばサンプルの提供のような譲渡に置き換えられてもよい。また、商品の販売は、行政サービスのような役務の提供に置き換えられてもよい。また、上述した実施の形態は、商品をＥＣサイトから購入した顧客を対象としているが、何らかの手段で顧客情報記憶部及び購入情報記憶部に情報を記憶することができれば、店頭販売等の他の方法によって販売された商品とその顧客を本システムの対象とすることもできる。

また、顧客を判定するための優良顧客ステイタスは、必ずしも一つである必要はなく、例えば、「優良顧客ステイタス（パソコン）」「優良顧客ステイタス（生活家電）」等のように、商品のカテゴリー毎に、複数設定されてもよい。このようにすることにより、顧客の優良性を商品カテゴリー単位で判断することができ、例えば、次回のアンケート対象者の選別に使うことができる。

なお、本実施の形態で示された動作をプログラムとして構築し、そのプログラムを顧客情報編集装置１０として使用されるコンピュータにインストールする、又は、ネットワークを介して流通させることも可能である。

また、上記プログラムをハードディスク、フロッピー（登録商標）ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、不揮発性のメモリーカード等の記憶媒体に格納しておき、本発明を実施する際にコンピュータにインストールすることにより、容易に本発明を実施することができる。

本発明の顧客情報編集装置は、インターネットを通じて商品を購入する顧客から意見を収集し、その顧客に特典を付与する装置等として有用である。

実施の形態における顧客情報収集システムの構成図 実施の形態における顧客情報編集装置の機能的構成を示すブロック図 実施の形態におけるＥＣサイトのトップページの表示例を示す図 （ａ）は実施の形態における顧客情報記憶部に記憶される顧客情報の一例を示す模式図、（ｂ）は実施の形態における顧客情報記憶部に記憶される顧客情報の他の例を示す模式図 実施の形態におけるＥＣサイトの、ログイン後に表示されるトップページの表示例を示す図 実施の形態における商品情報記憶部に記憶される商品情報の一例を示す模式図 実施の形態における購入情報記憶部に記憶される購入情報の一例を示す模式図 実施の形態におけるＥＣサイトの、ログイン後に表示されるトップページの別の表示例を示す図 実施の形態におけるＥＣサイトの、ログイン後に表示されるトップページの更に別の表示例を示す図 実施の形態における質問情報記憶部に記憶される質問情報の一例を示す模式図 実施の形態における質問情報記憶部に質問情報と関連したテーブルとして、記憶される選択肢情報の一例を示す模式図 実施の形態におけるＥＣサイトの、先行販売時顧客向けのアンケートページの表示例を示す図 実施の形態における先行情報記憶部に記憶される先行情報の一例を示す模式図 実施の形態におけるＥＣサイトの、一般販売時顧客向けのアンケートページの表示例を示す図 実施の形態における一般情報記憶部に記憶される一般情報の一例を示す模式図 実施の形態における、先行販売時の顧客に特典を与えるための情報を書き換える処理についてのフローチャート 実施の形態におけるテキストマイニング処理についてのフローチャート （ａ）実施の形態におけるアンケートの質問に対する回答内容の一例を示す図（ｂ）上記質問に対する回答としてのテキストデータを単語に分解した結果の一例を示す図（ｃ）分解された単語毎の出現回数のカウント結果の一例を示す図 （ａ）は実施の形態における先行情報として収集したアンケートにて、質問１の回答を集計した結果を示す図、（ｂ）は実施の形態における一般情報として収集したアンケートにて、質問１の回答を集計した結果を示す図 （ａ）は実施の形態における先行情報として収集したアンケートにて、質問２の回答を集計した結果を示す図、（ｂ）は実施の形態における一般情報として収集したアンケートにて、質問２の回答を集計した結果を示す図 （ａ）は実施の形態における先行情報として収集したアンケートにて、質問３の回答をテキストマイニング後に集計した結果を示す図、（ｂ）は実施の形態における一般情報として収集したアンケートにて、質問３の回答をテキストマイニング後に集計した結果を示す図 （ａ）は実施の形態におけるポイント集計の一例を示す図、（ｂ）はポイントとランクの換算表の一例を示す図 実施の形態における、特典を付与しその内容を通知する処理についてのフローチャート 実施の形態における、特典付与通知メールの一例を示す図 実施の形態における、ログイン後に表示されるトップページに特典付与通知メッセージを表示した場合の、表示例を示す図 実施の形態における、中間通知メールの一例を示す図

符号の説明

１０ 顧客情報編集装置
２０ 管理者用端末装置
３０ ユーザ端末装置
４０ ネットワーク
１０１ 画面生成部
１０２ 顧客登録部
１０３ ログイン判定部
１０４ 顧客情報記憶部
１０５ 先行段階判定部
１０６ 商品情報記憶部
１０７ 先行販売部
１０８ 一般販売部
１０９ 購入情報記憶部
１１０ 情報収集判定部
１１１ 質問情報記憶部
１１２ 先行情報収集部
１１３ 一般情報収集部
１１４ 先行情報記憶部
１１５ 一般情報記憶部
１１６ 情報比較部
１１７ 特典付与対象顧客抽出部
１１８ 特典付与部
１１９ 特典通知部
２００ トップページ
３００、４００、４１０、６００ ログイン後のトップページ
５００、５１０ アンケートページ

Claims (10)

1. 商品の譲渡又は役務の提供が行なわれる場合、顧客から前記商品又は前記役務に関する情報を収集し、収集した情報を編集する顧客情報編集装置であって、
   予め決められた顧客に対してのみ前記商品の譲渡又は前記役務の提供が実施可能な期間である先行期間の、前記商品の譲渡又は前記役務の提供に関する情報である先行情報を、前記予め決められた顧客から収集する先行情報収集手段と、
   前記先行期間より後の期間であって、不特定の顧客に対して前記商品の譲渡又は前記役務の提供が実施可能な期間である一般期間の、前記商品の譲渡又は前記役務の提供に関する情報である一般情報を、前記不特定の顧客から収集する一般情報収集手段と、
   前記一般情報収集手段によって収集された前記一般情報の中から、所定の条件を満足する情報を特定する特定手段と、
   前記特定手段によって特定された情報を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、前記提供元の顧客に特典を付与するための情報を加える特典情報付加手段と
   を備える顧客情報編集装置。
2. 更に、
   前記提供元の顧客に所定のポイントを付与するポイント付与手段と、
   前記提供元の顧客に予め付与されていたポイントと、前記ポイント付与手段により付与されたポイントとを加算する加算手段と、
   ポイントをランクに変換するための変換情報を用いて、前記加算手段によって得られたポイントをランクに変換する変換手段とを備え、
   前記特典情報付加手段は、前記変換手段によって得られたランクを、前記特典を付与するための情報として加える
   請求項１記載の顧客情報編集装置。
3. 更に、
   前記提供元の顧客に所定のポイントを付与するポイント付与手段と、
   前記提供元の顧客に予め付与されていたポイントと、前記ポイント付与手段により付与されたポイントとを加算する加算手段とを備え、
   前記特典情報付加手段は、前記加算手段によって得られたポイントを、前記特典を付与するための情報として加える
   請求項１記載の顧客情報編集装置。
4. 前記先行情報及び前記一般情報は、前記商品又は前記役務に関する質問に対する回答であり、
   前記特定手段は、前記所定の条件を満足する情報として、収集された前記一般情報である回答の中から、回答数が多い方から所定の順位までの各回答を、対応する順位と対応付けて特定し、
   前記特典情報付加手段は、前記特定手段によって特定された回答を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、特定された回答の前記一般情報における順位に応じた情報を、前記特典を付与するための情報として加える
   請求項１記載の顧客情報編集装置。
5. 前記先行情報及び前記一般情報は、前記商品又は前記役務に関する質問に対する回答であり、
   前記特定手段は、前記所定の条件を満足する情報として、収集された前記一般情報である回答において回答数が最も多い回答を特定し、
   前記特定手段によって特定された回答が、収集された前記先行情報である回答のうちの、回答数が２番目以降に多い回答である場合、前記特典情報付加手段は、収集された前記先行情報である回答のうちの、特定された回答の回答数よりも多い回答数の回答の提供元の顧客の情報に、前記特典を付与するための情報を加える
   請求項１記載の顧客情報編集装置。
6. 前記先行情報及び前記一般情報は、前記商品又は前記役務に関する複数の質問に対する回答であり、
   前記特定手段は、質問毎に、前記所定の条件を満足する情報を特定し、
   前記特典情報付加手段は、質問毎に、特定された情報を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、前記特典を付与するための情報を加える
   請求項１記載の顧客情報編集装置。
7. 前記特定手段は、収集された前記一般情報のうちの、所定の属性を有する顧客からの情報の中から、前記所定の条件を満足する情報を特定し、
   前記特典情報付加手段は、収集された前記先行情報のうちの、前記所定の属性を有する顧客からの前記先行情報であって、特定された情報を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、前記特典を付与するための情報を加える
   請求項１記載の顧客情報編集装置。
8. 前記特典情報付加手段は、前記予め決められた顧客が特典を行使したことを示す情報を取得した場合、特典が行使されたことを示す情報を、前記特典を付与するための情報に加える
   請求項１記載の顧客情報編集装置。
9. 商品の譲渡又は役務の提供が行なわれる場合、顧客から前記商品又は前記役務に関する情報を収集し、収集した情報を編集する顧客情報編集方法であって、
   予め決められた顧客に対してのみ前記商品の譲渡又は前記役務の提供が実施可能な期間である先行期間の、前記商品の譲渡又は前記役務の提供に関する情報である先行情報を、前記予め決められた顧客から収集する先行情報収集ステップと、
   前記先行期間より後の期間であって、不特定の顧客に対して前記商品の譲渡又は前記役務の提供が実施可能な期間である一般期間の、前記商品の譲渡又は前記役務の提供に関する情報である一般情報を、前記不特定の顧客から収集する一般情報収集ステップと、
   前記一般情報収集ステップにおいて収集した前記一般情報の中から、所定の条件を満足する情報を特定する特定ステップと、
   前記特定ステップにおいて特定した情報を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、前記提供元の顧客に特典を付与するための情報を加える特典情報付加ステップと
   を含む顧客情報編集方法。
10. 商品の譲渡又は役務の提供が行なわれる場合、顧客から前記商品又は前記役務に関する情報を収集し、収集した情報を編集するためのプログラムであって、
    予め決められた顧客に対してのみ前記商品の譲渡又は前記役務の提供が実施可能な期間である先行期間の、前記商品の譲渡又は前記役務の提供に関する情報である先行情報を、前記予め決められた顧客から収集する先行情報収集ステップと、
    前記先行期間より後の期間であって、不特定の顧客に対して前記商品の譲渡又は前記役務の提供が実施可能な期間である一般期間の、前記商品の譲渡又は前記役務の提供に関する情報である一般情報を、前記不特定の顧客から収集する一般情報収集ステップと、
    前記一般情報収集ステップにおいて収集した前記一般情報の中から、所定の条件を満足する情報を特定する特定ステップと、
    前記特定ステップにおいて特定した情報を含む前記先行情報の提供元の顧客の情報に、前記提供元の顧客に特典を付与するための情報を加える特典情報付加ステップと
    をコンピュータ実行させるためのプログラム。

Images