JP2005301712A - 遠隔保守管理方法及び遠隔保守管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】
監視対象装置と、診断装置と、保守サービス提供装置とがネットワークを介して接続された環境で、診断装置が、保守サービス提供装置の保守サービスを利用し、監視対象装置のハードウェア・ソフトウェアの構成管理・保守をするときに、監視対象装置の装置情報を把握し、保守サービスの失敗への対応も併せて考慮した管理・保守を可能にすること。
【解決手段】
監視対象装置と、診断装置と、保守サービス提供装置とがネットワークを介して接続された環境で、監視対象装置102は、保守サービス提供装置122に保守サービス要求処理327を行う前後に、診断装置112と通信処理（保守サービス受入）325及び通信処理（保守サービス完了）329を行い、監視対象装置102の装置情報について、及び、受入れる保守サービスについて、あるいは完了した保守サービスについての情報を診断装置112に通知すること。
【選択図】 図３

Description

本発明は、監視対象である装置の遠隔保守及び管理に関し、さらに詳しくは、インターネット等のネットワークを経由して遠隔から機器の監視、情報収集、情報分析、保守サービス提供を行う方法及びシステムに関する。

サービスを受ける装置（以下対象装置という）と、サービスを提供する装置（以下サービス提供装置という）と、適切なサービスを検索する装置（以下診断装置という）とがネットワークに接続された環境において、対象装置に複数のサービスを適用するときに、従来は、対象装置のユーザが、全て手動で複数のサービスについて一つずつ、対象装置に適用するサービスの条件を診断装置に入力し検索、診断装置の検索結果から対象装置に適用するサービスを選択し、上記サービスを提供するサービス提供装置にサービス要求を行い、対象装置にサービスを適用する、といった手法がとられていた。

上記手法では、複数サービスについて、全て手動で、サービス要求、適用を行っていたために、ユーザに多くの作業工数がかかるという問題点があった。そこで、ユーザの作業工数を軽減するために、複数サービス手続きを自動代行するシステムとして、特許文献１に記載される、以下のようなシステムが考えられた。

対象装置が複数のサービスを受ける場合、対象装置は、診断装置から各サービス用のエージェントプログラムを受信し、上記エージェントプログラムが、自動で、対象装置のユーザの複数サービス要求、適用の代行をするというシステムである。上記エージェントプログラムは、順次サービス提供装置と通信を行い、各サービス提供装置からそれぞれサービスを受信し、サービスを適用することでユーザの代行を行い、ユーザの作業工数を軽減している。

特開2003−308323号公報

しかしながら、特許文献１に記載の手法でも、サービス異常終了等の異常が起きた場合に、代替サービスを探し再びサービスを要求する、といった異常事態における対策については考えられておらず、依然としてユーザの作業工数は大きい。

従来技術では、サービス検索後に診断装置と対象装置との間に連携はない。そのため、診断装置が、対象装置において全てのサービスが適切に実施されたか否かを確認することができない。対象装置においてサービスが全て正常に終了した場合は問題ないが、1つのサービスが正常に終了しなかった場合、従来技術では対策が考えられていないため、上記サービスは未終了のままであり、代替サービスが提供されることもない。

本発明は、対象機器を管理、保守する場合は、対象装置におけるサービス失敗等の異常時に対処するために、診断装置において、対象機器の状態を管理し、対象装置がサービスを受けている場合は、受けているサービスについても併せて管理する。

さらに、異常が起きた場合の代替サービスのあて先を予め指示しておく、あるいは代替サービスを改めて提案する等の対策手段を備える遠隔保守管理システムを提供する。

具体的には、本発明は、その一態様において次のような構成を採用する。すなわち、ネットワークを介して接続された、監視対象装置と、診断装置と、保守サービス提供装置とを備えた遠隔保守管理システムであって、上記監視対象装置は、監視手段を備え、上記監視手段は、上記監視対象装置の装置情報を収集する手段と、上記診断装置に、上記収集した装置情報を送信する手段と、上記診断装置から保守サービスリストを受信する手段と、上記保守サービスリストに基づき提供を受ける保守サービスを決定する手段と、上記診断装置に上記選択した保守サービスを通知する手段と、上記保守サービス提供装置に上記選択した保守サービス要求を送信する手段と、上記保守サービス提供装置から保守サービス用情報を受信する手段と、上記保守サービス用情報に基づいて、上記監視対象装置において保守サービスを実施する手段と、を備え、上記診断装置は、上記監視手段から装置情報を受信した場合に、上記装置情報を分析する手段と、保守サービスが必要な場合は、予め登録されている保守サービスの中から上記監視対象装置に適応する保守サービスを判断し保守サービスリストを作成する手段と、上記保守サービスリストを上記監視手段に送信する手段と、上記監視手段から、上記選択した保守サービスの通知を受信する手段と、を備え、上記保守サービス提供装置は、上記監視手段から上記保守サービス要求を受信すると、要求された保守サービスを、上記監視対象装置に提供する手段を備えることにより、上記診断装置が上記監視対象装置のハードウェア、ソフトウェアの構成管理、保守を行う構成とする。

遠隔保守管理システムにおいて、診断装置が、監視対象装置の装置情報を把握し、保守サービスの失敗時における代替サービスの提案等の対応も併せて考慮した管理・保守が可能になる。

以下では、本発明の実施の形態を図面を用いて詳しく説明する。以下の説明は、本発明の技術的範囲を限定するものではない。

以下、図を参照して本発明の実施形態を説明する。以下の説明において、同一の機能を有する構成要素には同一の番号を付している。

図1は、本発明の実施形態に係る遠隔保守管理システムにおける全体構成を示す図である。ネットワーク131を介して、監視対象装置102と、診断装置112と、保守サービス提供装置122とが接続されており、各機器エリアにファイアウォール及び操作端末が設置されている場合がある。

監視対象装置102と、診断装置112とのファイアウォールを介した通信は以下のように行う。使用するプロトコルとしては、通信相手先にリクエストを送信すると、その応答としてリプライが返信されるHTTPのようなプロトコルを使用する。このプロトコルを用い、監視対象装置102は診断装置112に対して、上記プロトコルのリクエストとして、情報や、通知、結果報告を送信し、診断装置112はそのリプライに監視対象装置102への指示その他を含めて返信する。この手法により、ファイアウォールの設置された環境でも、監視対象装置102側のファイアウォールの設定を変更することなく擬似的な双方向通信を行うことが可能となる。

診断装置112は、通常のパーソナルコンピュータやサーバ装置であり、CPU131、メモリ132、ハードディスク133、キーボード134、ディスプレイ135、通信インタフェース136等から構成される。診断装置112において、オペレーティングシステムの制御によりCPU131がハードディスク133からプログラムを呼び出してメモリ132上に展開して実行することにより以下に説明する各機能を実現する。また、監視対象装置102、保守サービス提供装置122は、診断装置112と同様の構成の、一般的なパーソナルコンピュータ機能を備えた装置である。

次に図2においてシステムの詳細な機能構成について説明する。

図2は、本発明の実施形態に係る遠隔保守管理システムの論理的な機能構成を示す図である。

監視対象装置102は、監視エージェント211と、保守サービス要求管理データベース218と、証明書管理データベース219とを備えており、ユーザ操作端末101と接続されている。監視エージェント211は、通信処理部212と、装置情報収集処理部213と、保守サービス選択処理部214と、保守サービス要求処理部215と、要求時刻決定処理部216と、保守サービス実施処理部217と、を内部に備えている。

ユーザ操作端末101は、ユーザによるサービス受入条件の入力を受け付ける機能を備えている。ユーザは、保守サービスについて今後受信を許可するか、拒否するかを、料金・保守サービス内容等の保守サービスに関する情報から判断し、予め入力する。入力した内容は保守サービス要求管理データベース218に格納される。

通信処理部212は、監視対象装置102が必要とする通信を、診断装置112、又は保守サービス提供装置122と行う。

装置情報収集処理部213は、定期的又は非定期的に監視対象装置102の装置情報を収集する。監視対象装置102の装置情報とは、CPUやメモリやハードディスク、あるいはユーザアプリケーションといったハードウェアとソフトウェアの構成、設定、性能、障害等の監視対象装置102に関する情報、あるいは、監視対象装置102が診断装置112と通信を行う際の診断装置112の宛先や通信時刻、周期といった監視エージェント211自身の設定に関する情報である。

保守サービス選択処理部214は、監視対象装置102が診断装置112から受信した保守サービスリストを、保守サービス要求管理データベース218に予め入力されているユーザのサービス受入条件や、過去の保守サービス実行履歴を参照し、上記保守サービスリスト中の保守サービスが必要か否かを判断する。

保守サービス要求処理部215は、要求する上記保守サービスについての情報を保守サービス要求管理データベース218に保存し、保守サービス提供装置122に保守サービスを要求する。

要求時刻決定処理部216は、保守サービスを受けるときに、監視対象装置102の稼動状態に悪影響を与えないように、監視対象装置102のCPU使用量、メモリ使用量、回線帯域使用量等の稼動情報を測定し、保守サービス要求を送信する時刻を決定する。

保守サービス実施処理部217は、保守サービス提供装置122から受信した保守サービス用情報に基づいて保守サービスを実施する。

保守サービス要求管理データベース218は、今後受信を許可する保守サービスについての情報と、今後受信を拒否する保守サービスについての情報と、既に受信した保守サービスについての情報と、既に受信を拒否した保守サービスとについての情報とを格納している。

証明書管理データベース219は、上記診断装置112から保守サービスリストとともに送信されてきた保守サービスを受けるために必要な証明書を保存する。

診断装置112は、通信処理部221と、保守サービス内容収集処理部222と、装置情報分析処理部223と、証明書作成処理部224と、保守サービスリスト作成処理部225と、提供保守サービス内容保存データベース226と、監視対象装置状態保存データベース227とを備えている。

通信処理部221は、診断装置112の必要に応じて監視対象装置102と、又は保守サービス提供装置122と通信する。

保守サービス内容収集処理部222は、保守サービス提供装置122で提供される保守サービスの内容や料金等の情報を収集し、提供保守サービス内容保存データベース226に保存する。

装置情報分析処理部223は、監視対象装置102から受信した装置情報を監視対象装置状態保存データベース227に保存し、提供保守サービス内容保存データベース226の情報に基づいて、監視対象装置102に保守サービスをする必要があるか否かを判断する。

証明書作成処理部224は、監視対象装置102が保守サービス提供装置122に保守サービスを要求する場合に、保守サービス提供装置122から必要とされる証明書を発行し、監視対象装置102に送信する保守サービスリストに添付する。

保守サービスリスト作成処理部225は、診断装置112が監視対象装置102に提案する保守サービスのリストを作成する。

提供保守サービス内容保存データベース226は、監視対象装置102に適応することができる全ての保守サービスの内容や料金等の保守サービスに関する情報を保存する。

監視対象機器状態保存データベース227は、監視対象機器102の装置情報を保存する。

上記保守サービス提供装置122は、通信処理部231と、保守サービス内容通知処理部232と、証明書受信処理部233と、保守サービス提供処理部234とを備える。

通信処理部231は、保守サービス提供装置122の必要に応じて、監視対象装置102と、又は診断装置112と、通信する。

保守サービス内容通知処理部232は、保守サービス提供装置122の提供する保守サービスの内容や料金等の保守サービスに関する情報を通知する。

証明書受信処理部233は、保守サービスを要求してきた監視対象装置102が正しい証明書を保持しているか否かを判別する。

保守サービス提供処理部234は、上記監視対象装置102の保守サービス要求に応答し、上記監視対象装置102にプログラムやファイル等の保守サービス用情報を送信する。

次に図3を参照して、遠隔保守管理システムにおける、監視対象装置（監視エージェント）102と診断装置112と保守サービス提供装置122との間の処理フローの概要について説明する。

図3においては監視対象装置（監視エージェント）102側の処理を縦軸304に示し、診断装置112側の処理を縦軸305に示し、保守サービス提供装置122側の処理を縦軸306に示す。

本実施例では、監視対象装置（監視エージェント）102、診断装置112、保守サービス提供装置122は、各1台ずつであるが、監視対象装置（監視エージェント）102、保守サービス提供装置122は複数台あってもよい。

まず、通信処理（保守サービス内容収集）321において、診断装置112は、設定された周期（例えば、1日）で定期的に保守サービス提供装置122に対して保守サービス内容収集処理を行い、保守サービス提供装置122が提供している保守サービスの内容の更新日時を確認し、新しく更新されている場合は、更新された保守サービスに関する情報を要求する。

設定保守サービス内容通知322において、保守サービス提供装置122は、保守サービス提供装置122の提供している料金や保守サービスの内容等の保守サービスに関する情報を、診断装置112に送信する。

通信処理（装置情報）323において、監視対象装置（監視エージェント）102は、監視対象装置（監視エージェント）102の装置情報を診断装置112へ送信する。レスポンスメッセージ（保守サービスリスト）324において、診断装置112は装置情報分析処理を行い、上記処理の結果に基づき、監視対象装置（監視エージェント）102に対して保守サービスが必要か否かを判断し、必要な場合は保守サービスリストを作成し、保守サービスを受ける際に必要な証明書も添付し、監視対象装置（監視エージェント）102に送信する。監視対象装置（監視エージェント）102は、診断装置112からレスポンスメッセージを受信できなかった場合、監視エージェントの設定に基づき、同じ宛先に対して、あるいは宛先を変更して診断装置112と同様の機能をもつ別の診断装置に対して、再送処理を行う。診断装置は相互に連携しており、監視対象装置（監視エージェント）102から受信した情報を共有している。以降の監視対象装置と診断装置の通信においても同様の再送処理機構を持つものとする。

通信処理（保守サービス受入）325において、監視対象装置（監視エージェント）102は、上記保守サービスリストに書かれている保守サービスの中で、保守サービス選択処理に基づき、必要と判断した保守サービスを診断装置112に通知する。レスポンスメッセージ326において診断装置112は、通信処理（保守サービス受入）325の情報を保存したことを監視対象装置102に通知する。

保守サービス要求処理327において、監視対象装置（監視エージェント）102は、保守サービス提供装置122に対して、保守サービスを要求する。このとき、レスポンス324で受信した保守サービスを受ける際に必要となる証明書も添付して、保守サービスを要求する。

保守サービス提供処理328において、保守サービス提供装置122は、監視対象装置（監視エージェント）102から受信した証明書を検証して、保守サービスを行うか否かを決定し、保守サービスを行う場合は、監視対象装置（監視エージェント）102から受信した情報に従いプログラム、ファームウェア等の保守サービス用情報を送信する。保守員派遣等が決定した場合は、決定内容を監視対象装置（監視エージェント）102に送信する。

監視対象装置（監視エージェント）102は、保守サービス提供装置122から保守サービス用情報を受信できなかった場合、保守サービスリストの設定に基づき、同じ宛先に対して、あるいは宛先を変更し、同様の保守サービスを提供する保守サービス提供装置に対して、再送処理を行う。

また、保守サービスは、上記のように外部の保守サービス提供装置122との通信を通じて実施する場合のほかに、監視対象装置（監視エージェント）102の設定変更のように外部との通信を行わず実施する場合もある。

通信処理（保守サービス完了）329において、監視対象装置（監視エージェント）102は、保守サービス実施後、完了通知と、保守サービスプログラム実行ログや新たなハードウェア・ソフトウェア構成・設定、監視エージェントの設定等の、新たに取得した監視対象装置（監視エージェント）102の装置情報とともに診断装置112に送信する。レスポンスメッセージ330において、診断装置112は、通信処理（保守サービス完了）329で受信した内容を元に、監視対象装置102において、正常に保守サービスが実施されたか否かを判断し、レスポンスメッセージを送信する。

以上のステップ323からステップ330のシーケンスに示すように、本実施形態に係る遠隔保守管理システムの特徴は、監視対象装置（監視エージェント）102が保守サービス提供装置122から保守サービスを受ける前後に診断装置112に上記監視対象装置（監視エージェント）102の装置情報を通知することにより、上記診断装置112が、上記監視対象装置102のCPUやメモリやハードディスク、あるいはユーザアプリケーションといった、ハードウェア・ソフトウェアの構成・設定、性能、障害等の情報、あるいは、監視対象装置102が診断装置112と通信を行う際の診断装置112の宛先や通信時刻、周期といった監視エージェントの設定情報といった監視対象装置（監視エージェント）102に関する装置情報を把握することを可能にしている点にある。

また、上記監視対象装置（監視エージェント）102が複数の保守サービスを受けるときに、途中で、ある保守サービスが異常終了した場合も、上記診断装置112の情報に基づき、途中で終了した保守サービスから保守サービスを再開することが可能となる。

保守サービス再開の方法としては、中断した保守サービスを再度要求する、あるいは同様の内容の保守サービスを別の保守サービス提供装置に要求する、あるいは再び診断装置にサービス要求リスト作成を依頼し、上記要求のレスポンスメッセージとして受信した保守サービスリストに従い保守サービスを要求する等の対策を、監視エージェントが診断装置の作成した保守サービスリストを受信し、上記サービスリストの情報から判断する。

以上が監視対象装置（監視エージェント）102と診断装置112と保守サービス提供装置122との間の処理フローの概要である。

遠隔保守管理システムを実現する、各装置における詳細な処理については図4、図5、図6、及び図7を用いて説明する。

診断装置112において保守サービス内容収集処理部222は、通信処理部221を介して保守サービス提供装置122と通信をし、保守サービス提供装置122において提供される保守サービスの内容や料金等の保守サービスに関する情報を調査する。

保守サービス提供装置122において、保守サービス内容通知処理部232は、保守サービス提供装置122で提供されている保守サービスについて内容や、料金等の保守サービスに関する情報を診断装置112に返信する。

保守サービス内容収集処理部222は、保守サービス提供装置122の保守サービス通知処理部232から受信した情報を提供保守サービス内容保存データベース226に保存する。

図4を参照して、本実施形態に係る遠隔保守管理システムにおける診断装置の提供保守サービス内容保存データベース226に保存された情報について説明する。

保存内容は、区分501、分野502、種類503、名称504、内容505、料金506、前提条件507、提供方法508、提供サイト509、備考510等の保守サービスに関する情報である。

図4は、セキュリティ対策保守サービスにおける具体例である。

図4に示す提供保守サービス内容保存データベースでは、ウイルス駆除ソフトウェアの新規インストール、ウイルス駆除ソフトウェアの更新、ウイルス定義ファイルのダウンロード、OSのパッチモジュールの実行、という保守サービスについての情報が登録されている。

診断装置112は、上記保存内容に基づいて、監視対象装置102に適応する保守サービスについて装置情報分析処理を行い、登録されている保守サービスによる対策が監視対象装置102において実施されていない場合、保守サービスリストを作成し、監視対象装置102に送信する。このとき、診断装置112は分析結果を保守サービスリストに添付してもよい。

保守サービスリストについては図6を参照して後述する。

次に、図5を参照して、本実施形態に係る遠隔保守管理システムにおける監視対象装置の詳細な処理フローについて説明する。

監視対象装置102において行われる通信処理612、617、620、623は図2における通信処理部212が実施し、装置情報収集処理611、616、622は図2における装置情報収集処理部213が実施し、保守サービス選択処理614は図2における保守サービス選択処理部214が実施し、保守サービス要求処理618は図2における保守サービス要求処理部215が実施し、要求時刻決定処理619は図2における要求時刻決定処理部216が実施し、保守サービス実施処理621は図2における保守サービス実施処理部217が実施する処理である。

以下、図5を参照して監視対象装置における処理フローを説明する。

まず、装置情報収集処理611において、装置情報収集処理部213が定期的又は不定期的に監視対象装置102の装置情報を収集する。装置情報とは監視対象装置（監視エージェント）102のCPUやメモリやハードディスク、あるいはユーザアプリケーションといった、ハードウェア・ソフトウェアの構成、性能、障害情報、監視対象装置（監視エージェント）102が診断装置112と通信を行う際の診断装置112の宛先や通信時刻、周期といった設定情報等の監視対象装置（監視エージェント）102に関する情報である。

次に通信処理（装置情報）612において、通信処理部212が装置情報収集処理611において収集した装置情報を診断装置112に送信し（ステップ323）、ステップ324において、レスポンスメッセージを確認する。図3の遠隔保守管理フローの概要におけるステップ323での説明で記したように、診断装置112からレスポンスメッセージを受信できなかった場合は、監視エージェントの設定に従い、再送処理を行う。以降の監視対象装置（監視エージェント）102と診断装置112との通信においても同様の再送処理を行う。

保守サービス選択処理部214は、ステップ613において、レスポンスメッセージ中に保守サービスリストが含まれる場合は、ステップ614において保守サービス選択処理を行い、上記レスポンスメッセージ中に保守サービスリストが含まれない場合はステップ611に処理を戻す。

保守サービス選択処理部214は、保守サービス要求管理データベース218の情報に基づき、上記保守サービスリスト中の保守サービスが必要か否かを判断し、また、通信処理（装置情報）324のレスポンスメッセージとともに受信した証明書を証明書管理データベース219に保存する。

ここで、図6を参照して、本実施形態に係る遠隔保守管理システムにおける診断装置112から監視対象装置102に送信する、保守サービスリストの情報について、セキュリティ対策用を例に挙げて具体的に説明する。

保守サービスリスト70は診断装置112における提供保守サービス内容保存データベース226の内容を元に保守サービスリスト作成処理部225によって作成される。

保守サービスリスト70の構成としては、上記提供保守サービス内容保存データベースの内容であるcategory701、field702、type703、name704、content705、price706、prerequisite707、step708、site709、notes710に加え、保守サービスを受ける手順であるorder700、保守サービスを要求するときに使用する証明書であるcertificate711、その他必要に応じて診断結果等の診断装置からの情報を添付したattachment712を加えた構成となっている。

order700は、保守サービス実行順序を示しており、保守サービスリスト70に同一の保守サービス実行順序を持つ保守サービスが複数記述されている場合、いずれか1つの保守サービスを実施する。

上記保守サービスリスト70では、order700の値が1である保守サービスを受信し、上記サービス実施後、order700の値が2の保守サービス、order700の値が3の保守サービスを順次実施することを指示している。

上記保守サービスリスト70において、order700の値が1となっている保守サービスが2種類提案されているが、監視対象装置（監視エージェント）102は、type703、content705、price706、prerequisete707、notes710等の保守サービスに関する情報を元に、保守サービス選択処理614において、どの保守サービスを要求するか、あるいは全ての保守サービスを要求しないかを決定する。

監視対象装置102における保守サービス要求管理データベース218には、予めユーザ操作端末101から、保守分野、保守内容、保守サービス価格、保守緊急性等の保守サービスに関する情報についてのユーザのサービス受入条件が入力されている。

また、保守サービスリスト70には、上記のような外部の保守サービス提供装置203と通信を行って実施する保守サービスだけでなく、外部との通信を必要とせずに実施する監視対象装置102や監視エージェント211の設定変更を保守サービスとして加えることも可能である。

図5に戻り、ステップ615より説明する。

ステップ615において、上記保守サービスリスト70中に実行すべき保守サービスがある場合は、ステップ616において装置情報収集処理616を行い、実行すべき保守サービスがない場合はステップ611に戻る。

装置情報収集処理616において、監視対象装置102の装置情報を収集する。

通信処理（受入保守サービス）617において、ステップ616で収集した装置情報、及び、受け入れる予定の、一つ以上の保守サービスについての情報を診断装置112に送信する(ステップ325)。ステップ326でレスポンスメッセージを受信できなかったときは、通信処理（装置情報）612と同様の再送処理を行う。

ステップ619・620において保守サービスの要求を行う。

まず、保守サービス要求処理618において、保守サービス提供装置122への保守サービス要求処理を実行し、次ステップの要求時刻決定処理619の処理に基づいて、保守サービス提供装置122と通信を行う。

監視対象装置102が、保守サービスとして2次分析を受ける場合は、ステップ324でのレスポンスメッセージに添付された上記診断装置における1次分析結果を添付して、保守サービスを要求する。

要求時刻決定処理619において、監視対象装置102のCPU使用量、メモリ使用量、回線帯域使用量等の稼動情報を計測し、計測結果に基づき、保守サービスに伴い監視対象装置102自身の稼動状態に悪影響を与えないように、保守サービス要求を行う時刻を決定する。

通信処理（保守サービス要求）620において、保守サービス要求処理618で用意した内容を保守サービス提供装置122に送信し（ステップ327）、保守サービス用情報を受信する(ステップ328)。保守サービス用情報とは、監視対象装置や監視エージェントに適用するソフトウェアや実行プログラム、設定変更等の情報である。

図3の遠隔保守管理フローの概要における保守サービス要求処理327、での説明で述べたように、保守サービス提供装置122から保守サービス用情報を受信できなかった場合は、サービスリスト70の設定に従い、再送処理を行う。

例えば、図6のように一つの保守サービスにおいて複数の通信宛先（site709）が記載されている場合は、一つの宛先から保守サービス用情報を受信できなかった場合に、他の宛先に対して再送処理を行い、再度、同様の保守サービスを要求する。

保守サービス実施処理621において、受信した保守サービス用情報に基づいて保守サービスを実施する。

装置情報収集処理622において、保守サービスプログラム実行ログや新たなハードウェア・ソフトウェア構成、設定情報等の、監視対象装置（監視エージェント）102の装置情報を収集する。

通信処理（保守サービス完了）623において、装置情報収集処理622で収集した保守サービスプログラム実行ログやハードウェア・ソフトウェア構成、設定情報等の、新たに取得した監視対象装置（監視エージェント）102の装置情報、及び、完了した保守サービスについての完了通知を診断装置112に通知する(ステップ329)。レスポンスメッセージ330を受信できなかったときは、通信処理（装置情報）612と同様の再送処理を行う。

ステップ615に戻り、上記保守サービスリスト70に未実施の保守サービスがある場合は、装置情報収集処理616、通信処理（保守サービス受入）617、保守サービス要求処理618、要求時刻決定処理619、通信処理（保守サービス要求）620、保守サービス実施処理（621）、装置情報収集処理622、通信処理（保守サービス完了）623の操作を繰り返し行う。

以上のステップ611からステップ623のシーケンスに示すように、本実施形態に係る遠隔保守管理システムの特徴として、監視対象装置102が保守サービスを受けるときに、監視対象装置102のCPU使用量、メモリ使用量、回線帯域使用量等の稼動情報を計測し、保守サービスに伴う監視対象装置102の稼動状態への影響を小さくする点が挙げられる。

監視対象装置102が保守サービスを要求するときに、診断装置112から発行された証明書を用いることにより、診断装置112の保証の下で、保守サービス提供装置122から保守サービスを受けることも可能となる。また、保守サービスが正常に終了しなかった場合の対策も可能となる。保守サービスが正常に終了しない場合としては、以下に述べる場合が考えられる。対策についても併記する。

監視対象装置（監視エージェント）102と診断装置112間の通信における異常時には、通信処理612、617、623で述べたように再送処理を行い、通信の復旧を待つ。そのまま通信が復旧しない場合は、診断装置112において、事前の設定値以上の長時間にわたる通信途絶として判断し、監視対象装置（監視エージェント）102との間の異常として検知する。監視対象装置（監視エージェント）102と保守サービス提供装置122間の通信における異常時には、通信処理327において述べたように、同一の宛先に対して、あるいは保守サービスリスト70に記載されている同一保守サービスを提供する他の提供サイトの装置122に対して、保守サービスを要求するといった再送処理を行い、保守サービス用情報の受信を図る。再送は、エージェントプログラムにおいて予め設定した回数行う。

通信処理620での再送処理後も保守サービス用情報を受信できなかった場合は、通信処理(保守サービス完了)623に移り、診断装置112に通信ログや再送履歴を送付することなどにより状況を通知する。情報を受信した診断装置112では、エラー状況を記憶する。その後、監視対象装置（監視エージェント）102におけるステップ615に戻り、必要保守サービスの受信を中断し、フローの最初に戻る。診断装置112はエラー状況に踏まえて、新たに保守サービスリスト70を作成し、通信処理（装置情報）612において、レスポンスとして監視対象装置102に送信する。監視対象装置（監視エージェント）102は新たに受け取った保守サービスリスト70に従い、改めて保守サービス受信を再開する。

通信処理（保守サービス完了）623において、診断装置112が監視対象装置（監視エージェント）102から保守サービス実行ログ等の監視対象装置（監視エージェント）102の装置情報を受信し、上記装置情報を分析する。その結果、送信した保守サービスリスト70による指示通りに、監視対象装置102において保守サービスが実行されたにもかかわらず、想定した結果が得られていなかったことが判明した場合は、診断装置112において別の対策を決定し、新たな保守サービスリスト70を作成する。

その後、監視対象装置処理フローはステップ615において必要保守サービスは無しと判断し、再び先頭に戻る。そして、診断装置112は、監視対象装置（監視エージェント）102におけるフローの最初の通信処理（装置情報）612を受信後、新たな保守サービスリスト70をレスポンスメッセージとして監視対象装置102に送信する。監視対象装置（監視エージェント）102は新たに受け取った保守サービスリスト70に従い、改めて保守サービス受信を再開する。

次に図7を参照して、本実施形態に係る遠隔保守管理システムにおける診断装置処理フローを説明する。

診断装置112において行われる通信処理811、814、817、818、819は図2における通信処理部221が実施し、装置情報分析処理812は図2における装置情報分析処理部223が実施し、証明書作成処理815は図2における証明書作成処理部224が実施し、保守サービスリスト作成処理816は図2における保守サービスリスト作成処理部225が実施する処理である。

以下、図7を参照して診断装置処理フローを説明する。

まず、通信処理（装置情報）811において、監視対象装置（監視エージェント）102から通信処理612の処理結果として装置情報を受信する。

装置情報分析処理812において、上記装置情報の分析を行い、提供保守サービス内容保存データベース226の内容を参照し、監視対象装置102にソフトウェアバージョンアップや、ウイルス駆除プログラム実行、監視装置および／または監視エージェントの設定変更等の保守サービスが必要か否かを決定する。

ステップ813では、装置情報分析処理812の結果を受け、監視対象装置102に必要な保守サービスが有る場合は証明書作成処理815を行い、必要な保守サービスがない場合は、通信処理814において、監視対象装置102に適応する保守サービスがないことを、監視対象装置102に通知する。

証明書作成処理815では、監視対象装置102に適応する保守サービスを監視対象装置102が上記保守サービス提供装置に要求するために必要な証明書を作成する。

保守サービスリスト作成処理816において、監視対象装置102に適応する保守サービスについて、提供保守サービス内容保存データベース226の情報に基づき、上記監視対象装置に送信する情報をまとめ、図6のような保守サービスリスト70を作成する。

通信処理817において、証明書作成処理815で作成した証明書、保守サービスリスト作成処理816で作成した保守サービスリスト70を監視対象装置102に送信する。

通信処理（保守サービス受入）818において、監視対象装置102から送信されてきた装置情報と、通信処理617のステップ325において受信した、受け入れる予定の保守サービスについての情報を監視対象装置状態保存データベース227に保存する。

通信処理（保守サービス完了）819において、監視対象装置102から送信されてきた保守サービスプログラム実行ログや新たなハードウェア・ソフトウェア構成・設定、監視エージェントの設定等の、新たに取得した監視対象装置（監視エージェント）102の装置情報を監視対象装置状態保存データベース227に保存する。

このように、本実施形態に係る遠隔保守管理システムにおいては、診断装置112が、監視対象装置（監視エージェント）102の状態を把握し、監視対象装置状態保存データベース227に保存している。これにより診断装置112は、監視対象装置102が受けている保守サービスの内容を特定でき、保守サービスが途中で終了した場合も、中断箇所を把握し、中断した保守サービスから再開することが可能となる。

以上説明したように、本実施形態に係る遠隔保守管理システムは、次のような特徴と機能を奏するものである。

即ち、本発明の実施形態では、監視対象装置102の内部に監視エージェント211を配置する。監視エージェント211は、監視対象装置102の装置情報を収集する装置情報収集処理部213を設け、収集した上記装置情報を診断装置112に通知し、診断装置112から必要な保守サービスについての情報を入手する。さらに監視エージェント211は、保守サービスを受けるかどうかを決定する保守サービス選択処理部214と、保守サービスを保守サービス提供装置に要求するために必要な情報を揃える保守サービス要求処理部215と、保守サービスに伴う、監視対象装置102の稼動状態への影響を小さくするように保守サービスを要求する時刻を決定する要求時刻決定処理部216を設け、これらが動作することにより、監視対象装置102は保守サービス提供装置122から保守サービスを受けることが可能になる。さらに、監視エージェント211は、上記保守サービスを受ける前後に診断装置112に監視対象装置102の装置情報を通知することにより、診断装置112及び監視エージェント211において監視対象装置102のソフト構成管理をすることを可能にしている。

以上述べたように、上記実施例では、診断装置から監視対象装置にメッセージ送信を開始するのではなく、監視対象装置が診断装置にメッセージを送信することを契機として、相互にメッセージを交換している。従って、監視対象装置側にファイアウォールが設置されており、診断装置が直接アクセスできない場合における監視、たとえば、サーバ装置の監視の他、プリンタ、コピー機等の監視にも適用することができる。

また、本発明は、上記実施例に限定されることなく、監視対象装置のアドレスが不明、または、刻々と変化するため、診断装置が直接アクセスできない場合、たとえば、車や携帯電話等の移動体の監視、管理、保守にも適用することができる。

本実施形態におけるシステムのハードウェア構成である。 本実施形態におけるシステムの機能構成である。 本実施形態における遠隔保守管理フローの概要である。 本実施形態における提供保守サービス内容保存データベースの概要である。 本実施形態における監視対象装置処理フローである。 本実施形態における保守サービスリスト70の概要である。 本実施形態における診断装置処理フローである。

符号の説明

101：操作端末、102：監視対象装置、103：ファイアウォール、111：操作端末、112：診断装置、113：ファイアウォール、121：操作端末、122：保守サービス提供装置、123：ファイアウォール、131：CPU、132：メモリ、133：ハードディスク、134：キーボード、135：ディスプレイ、136：通信インタフェース。

Claims (10)

1. ネットワークを介して接続された、監視対象装置と、診断装置と、保守サービス提供装置とを備えた遠隔保守管理システムであって、
   前記監視対象装置は、監視手段を備え、
   前記監視手段は、
   前記監視対象装置の装置情報を収集する手段と、
   前記診断装置に、前記収集した装置情報を送信する手段と、
   前記診断装置から保守サービスリストを受信する手段と、
   前記保守サービスリストに基づき提供を受ける保守サービスを決定する手段と、
   前記診断装置に前記選択した保守サービスを通知する手段と、
   前記保守サービス提供装置に前記選択した保守サービス要求を送信する手段と、
   前記保守サービス提供装置から保守サービス用情報を受信する手段と、
   前記保守サービス用情報に基づいて、前記監視対象装置において保守サービスを実施する手段と、を備え、
   前記診断装置は、
   前記監視手段から装置情報を受信した場合に、前記装置情報を分析する手段と、
   保守サービスが必要な場合は、予め登録されている保守サービスの中から前記監視対象装置に適応する保守サービスを判断し保守サービスリストを作成する手段と、
   前記保守サービスリストを前記監視手段に送信する手段と、
   前記監視手段から、前記選択した保守サービスの通知を受信する手段と、
   を備え、
   前記保守サービス提供装置は、
   前記監視手段から前記保守サービス要求を受信すると、要求された保守サービスを、前記監視対象装置に提供する手段を備える
   ことを特徴とする遠隔保守管理システム。
2. 請求項1に記載の遠隔保守管理システムにおいて、
   前記監視手段は、
   前記保守サービス実施後の前記監視対象装置の新たな装置情報を収集する手段と、
   提供された保守サービスの終了通知と、前記新たな装置情報とを前記診断装置に送信する手段を備え、
   前記診断装置は、
   前記監視対象装置の装置情報を格納する状態保存データベースと、
   前記監視対象装置状態保存データベースに保存されている前記保守サービス実施前の前記監視対象装置の装置情報と、前記新たな装置情報とに基づいて、前記保守サービスが正常に実施されたか否かを判断する手段を備え、
   正常に実施されていないと判断する場合に、前記監視対象装置状態保存データベースの内容を照会して新たな保守サービス用情報を作成し、前記監視手段に送信する手段と、を具備し、
   前記監視手段は、
   前記診断装置から新たな保守サービス用情報を受信する手段と、
   前記の新たな保守サービス用情報に基づいて保守サービスを再度要求する手段と、を具備する
   ことを特徴とする遠隔保守管理システム。
3. 請求項1に記載の遠隔保守管理システムにおいて、
   前記診断装置は、前記保守サービスリストに複数の保守サービスを記載する手段を備え、
   前記監視手段は、複数の保守サービスから、いずれか一つを選択して通知する手段を備える
   ことを特徴とする遠隔保守管理システム。
4. 請求項1に記載の遠隔保守管理システムにおいて、
   前記監視手段は、さらに、
   前記監視対象装置の稼動情報を測定し、前記測定結果に基づき保守サービス要求時刻を決定する手段を備える
   ことを特徴とする遠隔保守管理システム。
5. 請求項1に記載の遠隔保守管理システムにおいて、
   前記診断装置は、前記保守サービス提供装置が前記監視対象装置へ保守サービスを提供する際に必要とする証明書を作成し、前記監視対象装置に送信される前記保守サービスリストに添付する手段を備え、
   前記監視手段は、前記証明書を前記保守サービス提供装置に送信する手段を備え、
   前記保守サービス提供装置は、前記保守サービス提供に先立ち、前記証明書を検証する手段を備える
   ことを特徴とする遠隔保守管理システム。
6. 請求項1に記載の遠隔保守管理システムにおいて、
   前記診断装置は、前記分析結果を前記レスポンスメッセージに添付する手段を備え、
   前記監視手段は、前記診断装置による前記分析結果を前記保守サービス提供装置へ送信する手段を備える
   ことを特徴とする遠隔保守管理システム。
7. ネットワークを介して、診断装置と、保守サービス提供装置とに接続された、遠隔保守管理システムに用いる監視対象装置であって、
   前記監視対象装置の装置情報を収集する手段と、
   前記診断装置に、前記収集した装置情報を送信する手段と、
   前記診断装置から保守サービスリストを受信する手段と、
   前記保守サービスリストに基づき提供を受ける保守サービスを決定する手段と、
   前記診断装置に前記選択した保守サービスを通知する手段と、
   前記保守サービス提供装置に前記選択した保守サービス要求を送信する手段と、
   前記保守サービス提供装置から保守サービス用情報を受信する手段と、
   前記保守サービス用情報に基づいて、前記監視対象装置において保守サービスを実施する手段と、を備える
   ことを特徴とする監視対象装置。
8. 請求項７に記載の監視対象装置であって、
   前記保守サービス実施後の前記監視対象装置の新たな装置情報を収集する手段と、
   提供された保守サービスの終了通知と、前記新たな装置情報とを前記診断装置に送信する手段を備え、
   前記診断装置から新たな保守サービス用情報を受信する手段と、
   前記の新たな保守サービス用情報に基づいて保守サービスを再度要求する手段と、を具備する
   ことを特徴とする監視対象装置。
9. ネットワークを介して、監視対象装置と、保守サービス提供装置とに接続された、遠隔保守管理システムに用いる診断装置であって、
   前記監視対象装置から装置情報を受信した場合に、前記装置情報を分析する手段と、
   保守サービスが必要な場合は、予め登録されている保守サービスの中から前記監視対象装置に適応する保守サービスを判断し保守サービスリストを作成する手段と、
   前記保守サービスリストを前記監視対象装置に送信する手段と、
   前記監視対象装置から、前記選択した保守サービスの通知を受信する手段と、を備える
   ことを特徴とする診断装置。
10. 請求項９に記載の診断装置であって、
    前記監視対象装置の装置情報を格納する状態保存データベースと、
    前記監視対象装置状態保存データベースに保存されている前記保守サービス実施前の前記監視対象装置の装置情報と、前記新たな装置情報とに基づいて、前記保守サービスが正常に実施されたか否かを判断する手段を備え、
    正常に実施されていないと判断する場合に、前記監視対象装置状態保存データベースの内容を照会して新たな保守サービス用情報を作成し、前記監視手段に送信する手段と、を備える
    ことを特徴とする診断装置。
    

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