JP2005175996A - Optimal management method of call center, and server for call center used therein - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、ユーザと複数のオペレータとコールセンタとの間をインターネット網で接続し、ユーザからの問い合わせをいち早くオペレータに対応させるコールセンタの最適管理方法及びこの方法に使用するコールセンタ用サーバーに関する。 The present invention relates to a call center optimum management method in which a user, a plurality of operators, and a call center are connected via an Internet network so that an inquiry from a user can be promptly handled by the operator, and a call center server used in this method.
ユーザと複数のオペレータとコールセンタとの間を例えばインターネット網で接続し、コールセンタを介してユーザからの問い合わせをオペレータに対応させることが従来から行われている（例えば、特許文献１及び特許文献２参照）。
Conventionally, a user, a plurality of operators, and a call center are connected via, for example, the Internet network, and an inquiry from the user is made to correspond to the operator via the call center (see, for example,
ここで特許文献１に記載されたコールセンタの管理方法は、一ヶ所に集めていたオペレータを形式上分散させ、コールセンタがインターネット網を利用して情報処理することで労働集約型の問題点を解決した管理方法である。そして、このコールセンタの管理方法は、顧客からの電話などの問い合わせに対しては、コールセンタで人為的もしくはコンピュータにより割り当てた最適な特定のオペレータが対応するようになっている。
Here, the call center management method described in
一方、特許文献２に記載のコールセンタの管理方法は、コール着信の割付けを行うための方法で、このコールセンタの管理方法によると、電話がかかると全部の電話が鳴るが鳴るだけで誰が出て良いか分からない従来の問題点を解決するものである。また、コールセンタシステムによって複数の操作卓に空きがあるか否かを判別し、空きがなければ現在行っている操作卓の後処理時間を短縮させている。
On the other hand, the call center management method described in
一方、近年のインターネット網の発達により、分散ネットワークが容易に実現できるようになっている。これにより分散オフィス、ＳＯＨＯ（Small Office Home Office）、在宅勤務を可能としている。また、インターネットの関連機器が高速通信・高機能となり、かつ低コストで調達ができるようになっている。これにより多数の人が従来のコールセンタに勤務する代わりに自宅や自宅に近いサテライトオフィスなどのいわゆるＳＯＨＯでオペレータとしての業務を行ういわゆる在宅勤務を希望している。 On the other hand, with the recent development of the Internet network, a distributed network can be easily realized. This enables distributed offices, SOHO (Small Office Home Office), and telecommuting. In addition, Internet-related equipment has high-speed communication and high functionality, and can be procured at low cost. As a result, a large number of people desire to work at home so as to work as an operator at a so-called SOHO such as a home office or a satellite office near the home instead of working at a conventional call center.
また、近年の高齢化社会の到来により、コールセンタの役割も多様化してきている。具体的には、いわゆる安全センタと呼ばれるような高齢者や在宅介護が必要な人のための緊急の呼び出し、問い合わせ、ならびに防災、防犯などにそれぞれ迅速に対応できる形態を備えたコールセンタの役割が重要になってきている。このような種類のコールセンタでは、ユーザの質問に関して緊急性を要する内容と緊急性を要しない一般的な内容があり、緊急性のあるものとそうでないものを簡単かつ迅速に識別し、緊急性のあるものについては迅速に対応する必要がある。 In addition, with the arrival of an aging society in recent years, the role of call centers has also diversified. Specifically, the role of a call center with a form that can respond promptly to emergency calls, inquiries, disaster prevention, crime prevention, etc. for elderly people and people who need home care, such as so-called safety centers, is important It is becoming. In this type of call center, there are urgent contents and general contents that do not require urgency regarding user questions, and those that are urgent and those that are not urgent can be easily and quickly identified. Some things need to be dealt with quickly.
一方、オペレータにとっては自分の都合の良い時間にパソコン上でインターネットのＷｅｂにログインしてインターネット網に通信接続し、自ら定めた自分の勤務時間が終了したらインターネット網から通信接続を遮断して他の日常的なことを行う勤務形態が魅力的になっている。しかしながら、このような在宅勤務のありかたを考えると、オペレータを管理するコールセンタにとってはオペレータの勤務時間を判断するにあたって正確な勤務状態を監督できないので、従来の勤務時間に代わる評価基準が必要となっている。 On the other hand, the operator logs in to the Internet web on a personal computer at a time convenient to him and connects to the Internet network. When his / her own working hours are over, the communication connection is cut off from the Internet network Work style to do everyday things has become attractive. However, considering this kind of work from home, the call center that manages the operator cannot supervise the correct working status when determining the working time of the operator, so an evaluation standard that replaces the conventional working time is necessary. It has become.
なお、インターネットを使用した分散コールセンタの構築方法については特許文献１に記載されているが、この特許文献１は、分散コールセンタの基本的な仕組みについての解説を行ったに過ぎない。具体的には、コールセンタが複数のオペレータに一斉にアクセスする記述が処理フロー等に無いことや、コールセンタがユーザからの要求信号を基本的に最適な特定のオペレータに割り当てる内容になっていることから、上述の課題を解決するようなコールセンタの管理方法ではない。
A method for constructing a distributed call center using the Internet is described in
また、特許文献２に記載されたコールセンタの管理方法は、コールセンタシステムによる複数の操作卓に空きがある否かを判別し、空きがなければ現在行っている操作卓の後処理時間を短縮させるだけの構成を開示したに過ぎず、上述の課題を解決するようなコールセンタの管理方法ではない。
In addition, the call center management method described in
本発明の目的は、インターネット網の発達に加えてコールセンタの役割が多様化するなどの社会環境の変化を考慮して、ユーザからの要求信号にいち早く対応できるとともにオペレータの勤務状態を管理し易いコールセンタの管理方法及びこの管理方法を実施するコールセンタ用サーバーを提供することにある。 An object of the present invention is to provide a call center that can quickly respond to a request signal from a user and can easily manage an operator's working state in consideration of changes in the social environment such as the role of the call center diversifies in addition to the development of the Internet network. And a call center server that implements the management method.
上述の課題を解決するために、本発明にかかるコールセンタの最適管理方法は、インターネット回線を介してユーザからの要求信号をコールセンタ用サーバーが受け取り、コールセンタ用サーバーが受け取った要求信号を特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバーが特定し、特定されたオペレータにコールセンタ用サーバーがユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータがユーザに対して応答可能にさせるとともに、各オペレータのユーザに対する応答回数をコールセンタ用サーバーによって記録することを特徴としている。 In order to solve the above-described problem, an optimal management method for a call center according to the present invention is such that a request signal from a user is received by a call center server via an Internet line, and a plurality of specific request signals received by the call center server are received. The call center server identifies the operator who is the operator and transmits all of the operators that can be accessed at the same time, and responds quickly to the transmitted request signal. The call center server identifies user information and the identified operator. A response response right is given to allow the operator to respond to the user, and the number of responses of each operator to the user is recorded by the call center server.
オペレータを一箇所に集めずにＳＯＨＯやオペレータの個人宅でコールセンタを構成する分散型コールセンタシステムを構築するだけでなく、各オペレータの競争によるユーザの要求信号への対応を行い、オペレータをユーザに少しでも早く応答させるようにしたので、ユーザを待たせることが無い。また、オペレータの応答回数に応じてオペレータの勤務状態を管理して、これに基づいて報酬を支払うことができる。これによって、遠隔地にいるオペレータの報酬支払い管理を正確に行う。また、オペレータが応答する余裕があるか否かをオペレータ自身で判断できるので、オペレータ自身の負担も少なくなる。 In addition to constructing a distributed call center system that configures a call center in SOHO and the operator's private house without collecting operators in one place, responding to user request signals due to competition of each operator, the operator is a little However, since it was made to respond quickly, a user is not made to wait. Further, it is possible to manage the operator's working state according to the number of times the operator responds, and to pay a reward based on this. As a result, the remuneration payment management of the operator in the remote place is accurately performed. In addition, since it is possible for the operator to determine whether or not there is room for the operator to respond, the burden on the operator is reduced.
また、本発明の請求項２にかかるコールセンタの最適管理方法は、請求項１に記載のコールセンタの最適管理方法において、各オペレータのユーザに対する応答回数に加えて各オペレータとユーザとの通話時間を記録することを特徴としている。
The call center optimum management method according to
応答回数と通話時間の双方を利用することで、オペレータの勤務状況をより正確に把握し、例えばオペレータへの報酬支払いにあたってより最適な評価データを得ることができる。 By using both the number of responses and the call time, the operator's work status can be grasped more accurately, and for example, optimal evaluation data can be obtained when paying a reward to the operator.
また、本発明の請求項３にかかるコールセンタの最適管理方法は、請求項１に記載のコールセンタの最適管理方法において、ユーザからの要求信号に応じて当該要求信号の種類分けをコールセンタ用サーバーが行うとともに、当該コールセンタ用サーバーがオペレータの専門分野に応じて当該オペレータを複数のグループに分けてこれを記憶し、種類分けされた要求信号の種類ごとに応答可能なオペレータの属するグループを特定して当該要求信号に応じて特定されたグループに属するアクセス可能な全てのオペレータに要求信号を一斉に送信し、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバーが特定し、特定されたオペレータに当該コールセンタ用サーバーがユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが当該ユーザに対して応答可能にさせることを特徴としている。
The call center optimum management method according to
ユーザの要求信号に応じてユーザが応答を希望する分野のオペレータがいち早く応答できるようにする。 In response to the user's request signal, the operator in the field that the user desires to respond can respond quickly.
また、本発明の請求項４にかかるコールセンタの最適管理方法は、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコールセンタの最適管理方法において、ユーザからの要求信号に対して一定時間以内にオペレータが応答しなかったときには、指定された少なくとも１人のオペレータを呼び出すことを特徴としている。
A call center optimum management method according to
これによって、ユーザからの要求信号に対して確実に緊急対応ができるようになる。 As a result, an emergency response can be reliably performed in response to a request signal from the user.
また、本発明の請求項５にかかるコールセンタの最適管理方法は、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコールセンタの最適管理方法において、各オペレータのユーザに対する応答種別ごとに予め定めたポイント数をオペレータの応答ごとに加算して、各オペレータへの報酬支払い情報としてコールセンタに提供することを特徴としている。これによって、各オペレータへの適切な報酬支払いを行うことを可能にする。
A call center optimum management method according to
また、本発明の請求項６にかかるコールセンタ用サーバーは、インターネット回線を介してユーザからの要求信号を受け取り、受け取った要求信号を特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータを特定し、特定されたオペレータにユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータがユーザに対して応答可能にさせるとともに、各オペレータのユーザに対する応答回数を記録することを特徴としている。
The call center server according to
このようなコールセンタ用サーバーを用いることで、請求項１に記載した作用を発揮することが可能となる。
By using such a call center server, the operation described in
また、本発明の請求項７にかかるコールセンタ用サーバーは、請求項６に記載のコールセンタ用サーバーにおいて、ユーザからの要求信号に対して一定時間以内にオペレータが応答しなかったときには、指定された少なくとも１人のオペレータを呼び出すことを特徴としている。
The call center server according to
このようなコールセンタ用サーバーを用いることで、請求項４に記載した作用を発揮することが可能となる。
By using such a call center server, the operation described in
また、本発明の請求項８にかかるコールセンタ用サーバーは、請求項６に記載のコールセンタ用サーバーにおいて、各オペレータのユーザに対する応答種別ごとに予め定めたポイント数をオペレータの応答ごとに加算して、各オペレータへの報酬支払い情報としてコールセンタに提供することを特徴としている。
Further, the call center server according to
このようなコールセンタ用サーバーを用いることで、請求項５に記載した作用を発揮することが可能となる。
By using such a call center server, the operation described in
また、本発明の請求項９にかかるコールセンタの最適管理用プログラムは、インターネット回線を介してユーザからの要求信号をコールセンタ用サーバーに受け取らせ、コールセンタ用サーバーが受け取った要求信号を当該コールセンタ用サーバーによって特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信させ、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバーに特定させ、コールセンタ用サーバーを介して特定されたオペレータにユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが当該ユーザに対して応答可能にさせるとともに、各オペレータのユーザに対する応答回数をコールセンタ用サーバーに記録させることを特徴としている。 A call center optimum management program according to claim 9 of the present invention causes a call center server to receive a request signal from a user via an Internet line, and the request signal received by the call center server is received by the call center server. It is transmitted to all the operators that are a plurality of specific operators that can be accessed at the same time, and the operator that responds quickly to the transmitted request signal is identified to the call center server, and is identified via the call center server. The operator is given user information and response response rights so that the operator can respond to the user, and the number of responses of each operator to the user is recorded in the call center server.
このようなプログラムをコールセンタ用サーバーにダウンロードすることによって、請求項１に記載した作用を発揮することが可能となる。
By downloading such a program to the call center server, the operation described in
また、本発明の請求項１０にかかるコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、請求項９に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。 A computer-readable recording medium according to a tenth aspect of the present invention is a computer-readable recording medium in which the program according to the ninth aspect is recorded.
このようなプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を利用することで、コールセンタ用サーバーに請求項１に記載した作用を発揮させることが可能になる。
By using a computer-readable recording medium in which such a program is recorded, it becomes possible for the call center server to exhibit the operation described in
本発明は、インターネットを使用するシステムであり、あらかじめ登録してあるオペレータがインターネットのＷｅｂ上でログインしてシステムに参加する形態をとっている。また、ユーザからの要求信号をコールセンタが受け取り、あらかじめ登録しているオペレータであってインターネットを通じてログインしている全てのオペレータに送り、最初に対応したオペレータに応答対応権を与えるようになっている。 The present invention is a system that uses the Internet, in which an operator registered in advance logs in on the Internet Web and participates in the system. Further, the call center receives a request signal from the user, sends it to all operators who are registered in advance and log in through the Internet, and gives a response response right to the first corresponding operator.
これによって、オペレータを一箇所に集めずにＳＯＨＯやオペレータの個人宅でコールセンタを構成する分散型コールセンタシステムを構築するだけでなく、複数のオペレータの競争原理によりユーザの問い合わせに対して応答をいち早く行うことができる。また、その応答回数に応じてオペレータの勤務状態を管理できるとともに、遠隔地にいるオペレータの報酬支払い管理を正確に行うことを可能とする。また、オペレータが応答する余力があることをオペレータ自身で判断でき、オペレータが自らの意思で勤務形態を選択できるので、オペレータの負担も軽くなる。 This not only builds a distributed call center system that configures a call center in SOHO and the operator's private house without collecting operators in one place, but also promptly responds to user inquiries based on the competitive principle of multiple operators. be able to. In addition, it is possible to manage the work status of the operator according to the number of responses, and to accurately perform compensation payment management for the operator at a remote location. In addition, it is possible for the operator himself to determine that the operator has the capacity to respond, and the operator can select a work style with his / her own intention, which reduces the burden on the operator.
また、万一何らかの理由でオペレータの誰も対応できない場合には、指定したオペレータに要求信号が転送されることで、緊急対応が確実にできるようになっていることで顧客満足度を高めることができる。 In addition, in the event that no operator is available for some reason, a request signal is forwarded to the designated operator, so that an emergency response can be made surely to increase customer satisfaction. it can.
以下、本発明の一実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法について説明する。図１は、本発明の一実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法を実施したコールセンタの管理システム全体を表している。コールセンタの最適管理システム１は、コールセンタ２に設置されたコールセンタ用サーバー３と、各オペレータ４（４ａ，４ｂ，４ｃ，・・・）が設置するオペレータ用処理装置（オペレータパソコン）５（５ａ，５ｂ，５ｃ，・・・）と、各ユーザ（本実施形態では複数のユーザのうち代表的にユーザ６のみ図示）が設置するユーザパソコン７がインターネット網８で接続されている。
Hereinafter, an optimal management method for a call center according to an embodiment of the present invention will be described. FIG. 1 shows an entire call center management system that implements an optimal call center management method according to an embodiment of the present invention. The call center
そして、本実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法は、インターネット網８を介してユーザ６からの要求信号をコールセンタ用サーバー３が受け取り（図中矢印（１）参照）、コールセンタ用サーバー３が受け取った要求信号を一定の複数のオペレータ４であってその中でアクセス可能なオペレータに一斉に送信するようになっている（図中矢印（２）参照）。そして、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバー３が特定する（図中矢印（２）参照）。その上、特定されたオペレータにコールセンタ用サーバー３がユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータがユーザ６に対して応答可能とさせるとともに（図中矢印（３）参照）、各オペレータのユーザ６に対する対応回数をコールセンタ用サーバー３によって記録するようになっている。
In the call center optimum management method according to the present embodiment, the
更には、本実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法は、オペレータを専門分野ごとにグループ別けすることも考えられる。この場合、ユーザ６からの要求信号に応じて当該要求信号の種類分けをコールセンタ用サーバー３が行うとともに、コールセンタ用サーバー３がオペレータ４の専門分野に応じてオペレータを複数のグループに分けてこれを記憶しておく。そして、種類分けされたユーザ６の要求信号の種類ごとに対応可能なオペレータの属するグループを特定し、ユーザ６の要求信号に応じて特定されたグループに属する全てのオペレータに要求信号を一斉に送信する。その上、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバー３が特定し、特定されたオペレータにコールセンタ用サーバー３がユーザ情報及び応答対応権を与えてそのオペレータがユーザに対して応答可能にする。
Furthermore, in the call center optimum management method according to the present embodiment, it is also conceivable to group operators according to specialized fields. In this case, the
なお、この方法の具体的な実施手順については、例示的なフローチャートに基づいて後に詳細に説明する。また、この方法を用いた有用なアプリケーションの一例についても同様に後に詳細に説明する。 In addition, the specific implementation procedure of this method is demonstrated in detail later based on an exemplary flowchart. An example of a useful application using this method will be described later in detail.
このようにして、最も速く対応したオペレータにユーザ情報を知らせてユーザ６とオペレータとの間でユーザ６への応答のための通信を確立する。すなわち、ユーザ６とオペレータとの間の一刻も早い直接連絡を可能としている。また、オペレータの応答が終わった時にはコールセンタ用サーバー３に新たな応答待ちを示すReady状態であることを知らせる。
In this way, user information is notified to the operator who responds the fastest, and communication for a response to the
一方、コールセンタ用サーバーはオペレータの応答回数を記録するようになっている。なお、各オペレータのユーザに対する応答回数に加えて各オペレータとユーザとの通話時間を記録しても良い。また、通話時間が一定時間に達しないものは応答回数としてカウントしないようにしても良い。 On the other hand, the call center server records the number of responses of the operator. In addition to the number of responses of each operator to the user, the call time between each operator and the user may be recorded. Moreover, you may make it not count as the frequency | count of a response that the telephone call time does not reach a fixed time.
なお、本発明においては、インターネット電話やＩＰネットワークを利用したＩＰ電話を使用可能であるが、本実施形態ではＩＰ電話を用いた場合について説明する。ＩＰ電話は、送信側では音声を符号化圧縮によりデジタル処理してデータにし、パケット化した後、宛先情報を付して所定の時間間隔でＩＰ（インターネットプロトコル）ネットワークに送出するものである。そして、受信側では途中のネットワーク内でのパケット到着時間の間隔に生じたばらつきをバッファで吸収し復号化して音声信号に変換する。これは、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ ＩＰ）とも呼ばれている。 In the present invention, an Internet telephone or an IP telephone using an IP network can be used. In the present embodiment, a case where an IP telephone is used will be described. In the IP phone, voice is digitally processed into data by encoding and compression on the transmission side, packetized, attached with destination information, and sent to an IP (Internet Protocol) network at predetermined time intervals. Then, on the receiving side, the variation occurring in the packet arrival time interval in the network on the way is absorbed by the buffer, decoded, and converted into an audio signal. This is also called VoIP (Voice over IP).
インターネット電話やＩＰ電話においては、通信確立と実際の通信のためのプロトコルとして、ＴＣＰとＵＤＰのプロトコルを用いている。ＴＣＰは情報を正確にやり取りするときに使用するプロトコルであり、ＵＤＰは音声や画像データを送るときなどの実際の通信においてデータを高速で送るために使用するプロトコルである。一般的には、まず、ＴＣＰでユーザ情報、データ、アドレス情報などのデータの受け渡しを行う。そして、実際の画像や音声の信号をその後にＵＤＰで伝達することが多い。このように電話回線にＩＰ電話を用いることでＩＰアドレスが分かる。また、要求信号には、お客様が緊急呼び出しボタンを押したことによる信号、火災センサからの火災異常信号、セキュリティセンサ（窓の開、人体検出、移動体検出）信号、お客様が問い合わせボタンを押したことによる信号などがあるが、これらは信号により識別ができる。 Internet telephones and IP telephones use TCP and UDP protocols as protocols for establishing communications and actual communications. TCP is a protocol used when exchanging information accurately, and UDP is a protocol used for transmitting data at high speed in actual communication such as when transmitting voice or image data. In general, first, data such as user information, data, and address information is transferred using TCP. In many cases, actual image and audio signals are then transmitted by UDP. As described above, the IP address can be known by using the IP telephone for the telephone line. The request signal includes a signal when the customer presses the emergency call button, a fire abnormality signal from the fire sensor, a security sensor (window open, human body detection, moving body detection) signal, and the customer presses the inquiry button. There are signals depending on the situation, but these can be identified by the signal.
具体的には要求信号のなかには呼び出しＩＤと呼ばれる値（数値もしくは文字列など）でユーザとボタン種別（緊急、問い合わせ）またはセンサ種別（火災、セキュリティなどおよびその発生場所）で識別できるようになっている。そして、ＩＰ電話を利用するとユーザのパソコンやオペレータのパソコンと通信回線との相性が良いので、コールセンタの業務を円滑に行うことができるようになる。また、パソコンに専用の処理ボードを差し込むことでパソコンをＩＰ電話に最大限活用してより使い勝手を高めることも可能である。 Specifically, the request signal can be identified by the user and the button type (emergency, inquiry) or sensor type (fire, security, etc. and its location) by a value (number or character string) called a call ID. Yes. When the IP phone is used, the compatibility between the user's personal computer or operator's personal computer and the communication line is good, so that the call center can be smoothly operated. In addition, by inserting a dedicated processing board into a personal computer, it is possible to maximize the usability by making the most of the personal computer for IP telephones.
なお、本発明はこのような２つの通信プロトコルに限定されず、ＴＣＰだけでも実現可能であることは言うまでもない。また、ＩＰ電話やインターネット電話に限定される必要はないが、ＩＰ電話やインターネット電話でない場合は普通の電話回線を利用することになる。 Needless to say, the present invention is not limited to such two communication protocols, and can be realized by TCP alone. Further, although there is no need to be limited to IP telephones and Internet telephones, a normal telephone line is used when the telephones are not IP telephones or Internet telephones.
また、ユーザのＩＰアドレスは最低限必要であるが、これに加えてマシンＩＤと呼ばれる識別番号が利用されることが好ましい。例えば、ユーザが高齢者や介護の必要な者である安全センタをコールセンタとした場合、ユーザの要求信号に対していち早く応答することが必要とされる。一方、ユーザの自宅で複数のセンサを使っていると、ＩＰアドレスだけではどのセンサから発報があったかを判断できない。すなわち、ＩＰアドレスだけでは、ユーザの自宅に一つだけセンサが設けられている場合は問題ないが、各部屋に異常検知用マシンが一つづつ設置される結果、ユーザの自宅に複数の異常検知用マシンが設置されている場合においては、火災の情報や防災の情報をどのマシンのセンサで検知したのか、例えば、寝室のマシンから発報があった場合にユーザのＩＰアドレスだけではどの部屋で何が起こったのかを特定できない。そのため、ユーザのＩＰアドレスに加えて、マシンＩＤも通信時にオペレータに知らせるほうが好ましい。 In addition, the user's IP address is required at a minimum, but in addition to this, an identification number called a machine ID is preferably used. For example, when a safety center, which is an elderly person or a person who needs care, is used as a call center, it is necessary to quickly respond to a user request signal. On the other hand, if a plurality of sensors are used at the user's home, it is not possible to determine from which sensor the alarm has been issued only by the IP address. That is, with only an IP address, there is no problem if only one sensor is provided at the user's home. If a machine is installed, which machine's sensor detects the fire information and disaster prevention information, for example, in the room with the user's IP address only when there is a report from a bedroom machine I cannot determine what happened. For this reason, it is preferable to inform the operator of the machine ID in addition to the user's IP address during communication.
続いて、本実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法の具体的内容について説明する。なお、上述したようにインターネット網における信号のやりとりは図１に示す（１）〜（３）の順に行われ、具体的にはオペレータのReady登録フローが最初に行われる。 Next, specific contents of the call center optimum management method according to the present embodiment will be described. As described above, the exchange of signals in the Internet network is performed in the order of (1) to (3) shown in FIG. 1, and specifically, the operator ready registration flow is performed first.
この具体的処理方法について、図２に示すフローチャートに基づいて以下に説明する。本処理フローでは、複数のオペレータ（図２においては、説明の都合上、オペレータｍ，ｎ，ｐのみ図示）のうち、まずオペレータｍがコールセンタに登録手続を行うとする。この場合、オペレータｍの端末操作画面のＵＲＬを介してオペレータＩＤパラメータがオペレータｍの端末からコールセンタに送信される（ステップＳ１０）。この登録手続きはログインと呼ぶものである。 This specific processing method will be described below based on the flowchart shown in FIG. In this processing flow, it is assumed that, among a plurality of operators (in FIG. 2, only the operators m, n, and p are shown for convenience of explanation), the operator m first performs a registration procedure in the call center. In this case, the operator ID parameter is transmitted from the terminal of the operator m to the call center via the URL of the terminal operation screen of the operator m (step S10). This registration procedure is called login.
このオペレータｍの端末からの送信をコールセンタが受けてオペレータｍの端末に操作画面を送信する（ステップＳ１１）。これとあわせて、コールセンタはオペレータｍの端末から送られてきた情報に基づき、オペレータｍのＩＤ登録を行い、オペレータｍの状態を初期化（Ready）し、応答可能である状態にする（ステップＳ１２）。 The call center receives the transmission from the terminal of the operator m and transmits an operation screen to the terminal of the operator m (step S11). At the same time, the call center registers the ID of the operator m based on the information sent from the terminal of the operator m, initializes the state of the operator m (Ready), and makes it ready for response (step S12). ).
続いて、残りのオペレータのうち、オペレータｎがコールセンタに登録手続を行うとする。この場合、オペレータｎの端末操作画面のＵＲＬを介してオペレータＩＤパラメータがオペレータｎの操作端末からコールセンタに送信される（ステップＳ１３）。 Subsequently, of the remaining operators, it is assumed that the operator n performs a registration procedure with the call center. In this case, the operator ID parameter is transmitted from the operation terminal of operator n to the call center via the URL of the terminal operation screen of operator n (step S13).
このオペレータｎの端末からの送信をコールセンタが受けてオペレータｎの端末に操作画面を送信する（ステップＳ１４）。これとあわせて、コールセンタはオペレータｎの端末から送られてきた情報に基づき、オペレータｎのＩＤ登録を行い、オペレータｎの状態を初期化（Ready）する（ステップＳ１５）。 The call center receives the transmission from the terminal of operator n and transmits the operation screen to the terminal of operator n (step S14). At the same time, the call center registers the ID of operator n based on the information sent from the terminal of operator n, and initializes the state of operator n (Ready) (step S15).
続いて、残りのオペレータのうち、オペレータｐがコールセンタに登録手続を行うとする。この場合、オペレータｐの端末操作画面のＵＲＬを介してオペレータＩＤパラメータがオペレータｐの操作端末からコールセンタに送信される（ステップＳ１６）。 Subsequently, it is assumed that, among the remaining operators, the operator p performs a registration procedure with the call center. In this case, the operator ID parameter is transmitted from the operation terminal of the operator p to the call center via the URL of the terminal operation screen of the operator p (step S16).
このオペレータｐの端末からの送信をコールセンタが受けてオペレータｐの端末に操作画面を送信する（ステップＳ１７）。これとあわせて、コールセンタはオペレータｐの端末から送られてきた情報に基づき、オペレータｐのＩＤ登録を行い、オペレータｐの状態を初期化（Ready）する（ステップＳ１８）。 The call center receives the transmission from the operator p's terminal and transmits the operation screen to the operator p's terminal (step S17). At the same time, the call center registers the ID of the operator p based on the information sent from the terminal of the operator p, and initializes the state of the operator p (Ready) (step S18).
このようにして各オペレータｍ，ｎ，ｐがコールセンタに登録される。この登録にあたって、コールセンタには、オペレータテーブルに一例として図７に示すような各オペレータの情報が登録される。このオペレータテーブルには、オペレータＩＤ、ＵＲＬ、ポート番号、使用アプリケーション、ＯＳ、状態（Ready, Calling, Busy, Hold）、呼び出しＩＤなどの情報が登録されるようになっている。 In this way, each operator m, n, p is registered in the call center. In this registration, information of each operator as shown in FIG. 7 is registered in the call center as an example in the operator table. In this operator table, information such as operator ID, URL, port number, application used, OS, status (Ready, Calling, Busy, Hold), and call ID are registered.
なお、ＵＲＬはユーザのＵＲＬでＯＳはユーザのＯＳである。また、ポート番号及び使用アプリケーションはユーザのマシンに対応するものである。従って、オペレータが登録した時点ではこの内容は特定されていない。また、状態はオペレータの状態を表し、ReadyかCalling（呼び出し中である）か、Busy（応答中である）か、Hold（離席中である）か何れかの状態で特定される。更に呼び出しＩＤはオペレータを呼び出すためのものである。 The URL is the user's URL and the OS is the user's OS. Further, the port number and the application used correspond to the user's machine. Therefore, this content is not specified at the time of registration by the operator. The state represents the state of the operator, and is specified as either Ready, Calling (calling), Busy (answering), or Hold (seating away). Furthermore, the call ID is for calling an operator.
また、Ready状態にあるオペレータの端末、すなわち、本実施形態においては、オペレータｍ，ｎ，ｐの端末には、図８に示すような画面表示がなされる。この画面レイアウトはコールセンタを安全センタとした場合の表示内容を例示的に示したもので、上部に例えば侵入センサなどの防犯センサが異常を検知したとき点灯又は点滅するセンサ異常対応ボタン、ユーザからの緊急呼出の際に点灯又は点滅する緊急呼出対応ボタン、火災センサが作動したときに自動的に点灯又は点滅する火災対応ボタンが並ぶ。また、中段にはモニタ画面とユーザ情報表示画面が並ぶ。なお、モニタ画面にはインターネット網を介して異常発生場所の状況が写し出されたり、一般的な問合せの場合にはユーザの顔（表情）が写し出されるようになっている。また、下段にはユーザからの要求信号が届いたときに各オペレータが自ら応答することを意思表示するための受け付けボタンが配置されている。すなわち、オペレータがReady状態となることで上述したセンサ異常対応、緊急呼出対応、火災対応、モニタ画面、ユーザ情報などが全て画面上に表示されるようになっている。なお、３つの対応ボタンや受け付けボタンは、タッチパネル又はマウスを介したカーソルなどの操作で動作（オン）するようになっている。 Further, a screen as shown in FIG. 8 is displayed on the terminal of the operator in the ready state, that is, in the present embodiment, the terminals of the operators m, n, and p. This screen layout exemplarily shows the display contents when the call center is a safety center. A sensor abnormality response button that lights or blinks when a security sensor such as an intrusion sensor detects an abnormality at the top, from the user, An emergency call response button that lights or flashes when an emergency call is made, and a fire response button that lights or flashes automatically when the fire sensor is activated are arranged. In the middle row, a monitor screen and a user information display screen are arranged. In addition, the situation of the location where the abnormality has occurred is displayed on the monitor screen via the Internet, and the face (expression) of the user is displayed in the case of a general inquiry. In the lower row, an accept button for displaying that each operator will respond by itself when a request signal from the user arrives is arranged. That is, when the operator enters the Ready state, the above-described sensor abnormality response, emergency call response, fire response, monitor screen, user information, etc. are all displayed on the screen. The three corresponding buttons and the accept button are operated (turned on) by an operation such as a cursor via a touch panel or a mouse.
続いて、各オペレータが端末前に待機した状態でユーザがユーザ端末から要求信号を送信した場合のオペレータ呼出フローを図３のフローチャートに基づいて説明する。 Next, an operator call flow when the user transmits a request signal from the user terminal while each operator is waiting in front of the terminal will be described based on the flowchart of FIG.
まず、ユーザはユーザ端末からコールセンタのＵＲＬを利用してユーザＩＤのパラメータを送信する（ステップＳ２０）。このユーザからの要求信号の送信の一例を図９に示す。同図においては、ユーザがペンダント型の無線子機を身に付けておくとともに、カメラを備えコントローラとしての役目を果たす無線親機を自宅の所定位置に配置しておく。なお、コントローラには、ユーザとオペレータとの会話を行うマイクとスピーカが備わっている。また、コントローラはイーサネット（登録商標）ケーブルによってメディアコンバータやＡＤＳＬモデルに接続され、図１に示したインターネット網を介してコールセンタのサーバーやオペレータの端末と通信可能に接続されている。 First, the user transmits a user ID parameter from the user terminal using the URL of the call center (step S20). An example of the transmission of the request signal from this user is shown in FIG. In the figure, a user wears a pendant type wireless slave device, and a wireless master device having a camera and serving as a controller is arranged at a predetermined position in the home. Note that the controller includes a microphone and a speaker for conversation between the user and the operator. The controller is connected to a media converter or an ADSL model via an Ethernet (registered trademark) cable, and is connected to a call center server or an operator terminal via the Internet network shown in FIG.
続いて、図３に示すフローチャートに基づく説明に戻る。同図に示すように、ユーザがオペレータに応答してもらう必要が生じたときは、例えばペンダント型の子機のスイッチを押すことで、インターネット網を介して以下に詳細に説明する手順に従ってコントローラのマイクとスピーカによってオペレータと会話できるようになっている。例えば、ペンダント型の子機によってユーザが要求信号を発信すると、これに基づいてコールセンタはオペレータの応答状態をチェックする（ステップＳ２１）。なお、本実施形態では、オペレータｍ，ｎ，ｐが応答可能であることがこの時点で判明する。そして、Ready状態にあるオペレータの端末にコールセンタからユーザの要求信号を一斉に送信する。すなわち、Ready状態のオペレータを呼び出す（ステップＳ２２）。 Then, it returns to description based on the flowchart shown in FIG. As shown in the figure, when the user needs to respond to the operator, for example, by pressing the switch of the pendant type slave unit, the controller A microphone and speaker can be used to talk to the operator. For example, when a user sends a request signal using a pendant type handset, the call center checks the response state of the operator based on the request signal (step S21). In this embodiment, it becomes clear at this point that the operators m, n, and p can respond. Then, user request signals are transmitted all at once from the call center to the terminal of the operator in the ready state. That is, the operator in the ready state is called (step S22).
このReady状態のオペレータの呼び出しは、図４に示す特別なサブルーチンで行われる。以下、このサブルーチンについて説明する。 The call of the operator in the ready state is performed by a special subroutine shown in FIG. Hereinafter, this subroutine will be described.
まず、Ready状態のオペレータ呼び出しに関するサブルーチンをスタートする（ステップＳ１００）。次いで、オペレータテーブルに登録されているオペレータ数を入手する（ステップＳ１０１）。そして、ループ処理変数を初期化する（ステップＳ１０２）。なお、本実施形態では例示的にオペレータｍ，ｎ，ｐが応答可能であるとしているが、実際にはより数多くのオペレータが待機していることは言うまでもない。 First, a subroutine related to an operator call in the Ready state is started (step S100). Next, the number of operators registered in the operator table is obtained (step S101). Then, the loop processing variable is initialized (step S102). In this embodiment, the operators m, n, and p can exemplarily respond, but it goes without saying that more operators are actually waiting.
次いで、オペレータ数分サーチしたか否かを判断し（ステップＳ１０３）、オペレータ数分サーチしていない場合は、サーチしていないオペレータテーブル（本フローではオペレータテーブルｎ番）の情報を入手する（ステップＳ１０４）。そして、ステップＳ１０４で入手したオペレータテーブル（本フローではオペレータテーブルｎ番）のオペレータがReady状態であるか否かを判断する（ステップＳ１０５）。ステップＳ１０５でオペレータがReady状態でないと判断した場合は、再びステップＳ１０３に戻って次のオペレータについて上述のステップＳ１０４とステップＳ１０５を繰り返す。ステップＳ１０５でオペレータがReady状態にあると判断した場合、続くステップＳ１０６に移行する。 Next, it is determined whether or not the number of operators has been searched (step S103). If the number of operators has not been searched, information on the operator table that has not been searched (operator table n in this flow) is obtained (step S103). S104). Then, it is determined whether or not the operator of the operator table obtained in step S104 (operator table n in this flow) is in a ready state (step S105). If it is determined in step S105 that the operator is not in the Ready state, the process returns to step S103 again, and the above steps S104 and S105 are repeated for the next operator. When it is determined in step S105 that the operator is in the ready state, the process proceeds to subsequent step S106.
ステップＳ１０５からステップＳ１０６に移行すると、ＵＲＬとポート番号、ＯＳ、アプリケーションなどの情報をもとにオペレータに呼出の送信を行う（ステップＳ１０６）。そして、オペレータテーブルに呼び出しＩＤを登録、状態を呼び出し中にする（ステップＳ１０７）。 When the process proceeds from step S105 to step S106, a call is transmitted to the operator based on information such as the URL, port number, OS, and application (step S106). Then, the call ID is registered in the operator table, and the state is being called (step S107).
このようにして、Ready状態にあるオペレータｎのテーブルに呼出ＩＤを登録し、その状態を呼出中にする（ステップＳ１０７）。そして、全てのオペレータについてステップＳ１０４からステップＳ１０７のルーチンを繰り返し、ステップＳ１０７においてオペレータ数分サーチしたと判断した場合、Ready状態のオペレータを呼び出す処理フローを終了する（ステップＳ１０８）。 In this way, the call ID is registered in the table of the operator n in the ready state, and the state is set to being called (step S107). Then, the routine from step S104 to step S107 is repeated for all operators, and if it is determined in step S107 that the number of operators has been searched, the processing flow for calling an operator in the ready state is terminated (step S108).
これによって、Ready状態にある全てのオペレータの端末画面（図８参照）にユーザからの要求信号に対応するセンサ異常対応ボタン、緊急呼出対応ボタン、火災対応ボタン、一般問合せボタン（図８では図示せず）の何れかが点灯又は点滅するようになる。 As a result, a sensor abnormality response button, an emergency call response button, a fire response button, and a general inquiry button (not shown in FIG. 8) corresponding to the request signal from the user are displayed on the terminal screens (see FIG. 8) of all operators in the ready state. 1) will light up or blink.
なお、ここではこのユーザからの要求信号がReady状態のオペレータに時系列で送信されるが、出力処理がGigaイーサーネットなどの高速な通信や処理速度の機器を使用するので、各オペレータにはコールセンタから信号が同時に送信してくるように見える。この場合、むしろ回線の接続ルートや混み具合により影響を受けるので、ここでの時系列処理は問題にならない。 Here, the request signal from this user is sent to the Ready operator in time series, but since the output processing uses equipment with high speed communication and processing speed such as Giga Ethernet, each operator has a call center. Seems to send signals simultaneously. In this case, since it is influenced by the connection route of the line and the degree of congestion, the time series processing here is not a problem.
なお、ステップＳ１０３〜ステップＳ１０５のルーチンを繰り返し、全てのオペレータがReady状態にない場合やReady状態にあるオペレータがいても何らかの原因で対応できなかった場合においても、オペレータ数分サーチしたとしてステップＳ１０３からステップＳ１０８に移行してReady状態のオペレータを呼び出す処理フローを終了する（ステップＳ１０８）。すなわち、処理としては、Ready状態にあるオペレータがだれもいないときにはすぐに指定のオペレータを呼び出すが、Ready状態にあるオペレータがいても、何らかの原因で対応できなかったときにはタイムアウト処理で指定のオペレータを呼び出すようになっている。この場合は、ユーザからの要求信号に対してオペレータがだれも対応不可能なので、例えばコールセンタに常駐する担当者又はコールセンタ外にいる常に対応可能な少なくとも一人の担当者に知らせてその担当者がユーザからの要求信号に対応できるようにして確実に緊急対応ができる対策を講じている。 It should be noted that the routine from Step S103 to Step S105 is repeated, and even if all operators are not in the Ready state, or even if there is an operator in the Ready state, it cannot be dealt with for some reason, it is assumed that the search has been made for the number of operators and from Step S103. The process moves to step S108 and the processing flow for calling an operator in the ready state is terminated (step S108). That is, as a process, when there is no operator in the Ready state, the specified operator is called immediately. However, even if there is an operator in the Ready state, if it cannot be dealt with for some reason, the specified operator is called in the timeout process. It is like that. In this case, since no operator can respond to the request signal from the user, for example, inform the person in charge at the call center or at least one person in charge who can always respond outside the call center, and that person in charge is the user. Measures are taken to ensure emergency response by responding to request signals from
このようにしてReady状態にある全てのオペレータの端末にユーザからの要求信号が送られた後、特定のオペレータの最も早い受け付け動作を待つ。この受け付け動作は、上述したように図８に示す各オペレータの端末表示画面のいずれかの対応ボタンに触れるかカーソルでクリックすることで実行される。 In this way, after the request signal from the user is sent to the terminals of all operators in the Ready state, the earliest acceptance operation of a specific operator is waited for. This accepting operation is executed by touching any corresponding button on the terminal display screen of each operator shown in FIG. 8 or clicking with the cursor as described above.
ここで、オペレータがReady状態にあるにもかかわらず、一定時間内にオペレータがコールセンタに対応しない場合の対策について以下に詳細に説明する。この対策は、図３のフローチャートにおけるステップＳ２２ａで示したタイムアウト処理で行われる。なお、このタイムアウト処理においては、Ready状態にあるオペレータが誰もいない場合の対策も併せて図られている。以下、オペレータがReady状態にあるにもかかわらず全てのオペレータが対応しない場合に特別に指定したオペレータを呼び出すタイムアウト処理のサブルーチンについて図５に基づいて説明する。 Here, a countermeasure when the operator does not correspond to the call center within a predetermined time even though the operator is in the Ready state will be described in detail below. This countermeasure is performed in the timeout process shown in step S22a in the flowchart of FIG. In this time-out process, measures are also taken when no operator is in the Ready state. In the following, a subroutine of timeout processing for calling a specially designated operator when all operators do not respond even though the operators are in the Ready state will be described with reference to FIG.
図３に示すタイムアウト処理が開始されると（ステップＳ２２ａ）、図５に示すように、Ready状態にあるオペレータがいるか否かをまず判断する（ステップＳ２２０）。そして、Ready状態にあるオペレータが誰もいない場合は指定されたオペレータを呼び出す（ステップＳ２２３）。一方、Ready状態にあるオペレータがいる場合、コールセンタはいずれかのオペレータからの応答がありか否かの判断を行う（ステップＳ２２１）。そして、いずれかのオペレータがステップＳ２３で受け付けボタンを押した場合にはステップＳ２４に移行して応答したオペレータのＩＤを確認する（ステップＳ２４）。また、オペレータからの応答が５秒間ないと判断した場合（ステップＳ２２２）、特別に指定したオペレータ（オペレータ代行者）を呼び出す（ステップＳ２２３）。これによって、ユーザからの要求信号を放置することなく、これに確実に対応することができるようになる。 When the time-out process shown in FIG. 3 is started (step S22a), it is first determined whether or not there is an operator in the ready state as shown in FIG. 5 (step S220). If no operator is in the Ready state, the designated operator is called (step S223). On the other hand, when there is an operator in the ready state, the call center determines whether or not there is a response from any operator (step S221). If any operator presses the accept button in step S23, the process proceeds to step S24 to confirm the ID of the responding operator (step S24). If it is determined that there is no response from the operator for 5 seconds (step S222), a specially designated operator (operator agent) is called (step S223). As a result, it is possible to reliably cope with this without leaving a request signal from the user.
続いて、図３に示すオペレータ呼出フローに戻る。本実施形態ではオペレータｎが受付動作を開始したと仮定してオペレータＩＤのパラメータ（受け付け開始）を送信する（ステップＳ２３）。そして、コールセンタは応答したオペレータ（本実施形態ではオペレータｎ）のＩＤを確認する（ステップＳ２４）。これとともに、他のオペレータへの呼出を取り消す（ステップＳ２５）。 Subsequently, the flow returns to the operator call flow shown in FIG. In the present embodiment, it is assumed that the operator n has started the reception operation, and an operator ID parameter (reception start) is transmitted (step S23). Then, the call center confirms the ID of the responding operator (operator n in this embodiment) (step S24). At the same time, the call to another operator is canceled (step S25).
この他のオペレータの呼び出しを取り消す処理は、図６に示す特別なサブルーチン、すなわち、他のオペレータへの呼出を取り消す処理フローで行われる。以下、このサブルーチンについて説明する。 The process of canceling the call of the other operator is performed in a special subroutine shown in FIG. 6, that is, a process flow for canceling the call to the other operator. Hereinafter, this subroutine will be described.
まず、他のオペレータの呼び出しを取り消す処理フローをスタートする（ステップＳ２００）。そして、オペレータテーブルに登録されているオペレータ数を入手し（ステップＳ２０１）、ループ処理変数を初期化する（ステップＳ２０２）。 First, a processing flow for canceling a call from another operator is started (step S200). Then, the number of operators registered in the operator table is obtained (step S201), and loop processing variables are initialized (step S202).
次いで、オペレータ数分サーチするまで各オペレータについてステップＳ２０４からステップＳ２０５又はステップＳ２０４からステップＳ２０７のルーチンを繰り返す（ステップＳ２０３）。 Next, the routine from step S204 to step S205 or from step S204 to step S207 is repeated for each operator until the number of operators is searched (step S203).
具体的には、各オペレータテーブル（本フローチャートではオペレータテーブルｎ番）の情報を入手する（ステップＳ２０４）。なお、オペレータテーブルは、コールセンタ用サーバーが内部情報としてデータコードの形態で常に有している。すなわち、オペレータテーブルは図７に示す内容のテーブルで、上述の通り、オペレータＩＤや要求信号を出したユーザの詳細情報を特定している。 Specifically, information on each operator table (operator table n in this flowchart) is obtained (step S204). The operator table is always held in the form of a data code as internal information by the call center server. That is, the operator table is a table having the contents shown in FIG. 7 and specifies the detailed information of the user who issued the operator ID and the request signal as described above.
そして、図６に示すように、呼び出し中で呼出ＩＤが一致するか否かを判断し（ステップＳ２０５）、ＵＲＬとポート番号ＯＳ、アプリケーションなどの情報をもとにオペレータに呼出取り消しの送信を行う（ステップＳ２０６）。そして、オペレータｎのテーブルに呼出ＩＤを消去・状態をReadyにする（ステップＳ２０７）。次いで、ステップＳ２０３で全てのオペレータ数分サーチすることで、各オペレータの呼び出しが消去され、他のオペレータの呼び出しを取り消す処理フローを終了する（ステップＳ２０８）。 Then, as shown in FIG. 6, it is determined whether or not the call IDs match during the call (step S205), and a call cancellation is transmitted to the operator based on information such as the URL, the port number OS, and the application. (Step S206). Then, the call ID is deleted from the table of operator n and the state is set to Ready (step S207). Next, by searching for all operators in step S203, each operator's call is deleted, and the processing flow for canceling other operators' calls is terminated (step S208).
続いて、図３に示すフローチャート、すなわち、オペレータ呼出フローに戻って説明する。このようにして他のオペレータへの呼び出しを取り消した後、いち早くユーザの要求信号に対応したオペレータ（本実施形態の場合、オペレータｎ）に応答対応権を与え、ログにユーザＩＤパラメータ、オペレータＩＤ、開始時間を記録する（ステップＳ２６）。そして、オペレータｎにユーザへの応答を委ねる（ステップＳ２７）。 Next, returning to the flowchart shown in FIG. In this way, after canceling a call to another operator, a response response right is given to an operator (operator n in this embodiment) corresponding to the user's request signal as soon as possible, and the user ID parameter, operator ID, The start time is recorded (step S26). Then, the response to the user is entrusted to the operator n (step S27).
また、オペレータｎの端末からユーザへの応答に合わせてオペレータＩＤパラメータ（受け付け開始）がコールセンタに送信され（ステップＳ２８）、コールセンタにおいてはログにユーザＩＤパラメータ、オペレータＩＤ、そして、オペレータｎのユーザへの応答が終了した時点での終了時間を記録し（ステップＳ２９）、オペレータ呼出フローを終了する。コールセンタのサーバーは、オペレータごとの応答回数や応答時間をデータベースにオペレータごとに記録しておく。 Also, an operator ID parameter (acceptance start) is transmitted to the call center in response to a response from the terminal of operator n to the user (step S28). In the call center, the user ID parameter, the operator ID, and the user of operator n are logged. Is recorded (step S29), and the operator call flow is terminated. The call center server records the number of responses and the response time for each operator in the database for each operator.
なお、上述の各フローチャートは本発明を実施する上での例示的なフローチャートとして示したもので、本発明の範囲を逸脱しない範囲で様々な形態のフローチャートが考えられることは言うまでもない。 Note that the above-described flowcharts are shown as exemplary flowcharts for carrying out the present invention, and it goes without saying that various forms of flowcharts can be considered without departing from the scope of the present invention.
以上の処理ルーチンを行い、オペレータの応答回数や応答時間を記録することで、ユーザの送信要求に対して対応可能なオペレータにいち早く応答させることができ、かつ応答した回数に応じて各オペレータにそれに相当する報酬を支払うことができるようになる。 By performing the above processing routine and recording the number of response times and response time of the operator, it is possible to promptly respond to the operator who can respond to the user's transmission request, and to each operator according to the number of times of response. You will be able to pay the corresponding reward.
このようなコールセンタの最適管理方法は、例えば安全センタなど、ユーザの問い合わせが一般的であったり緊急な質問が多い形態のコールセンタに適用するとその効果が大きい。このような形態のコールセンタは、オペレータがユーザからの要求信号に対していかに早く対応するが重要である。特に、安全センタなどの緊急性を要するコールセンタにおいては、ユーザの要求信号を介していち早くユーザと会話したりユーザの状態を判断したりすることが最も大切とされる。 Such an optimum management method for a call center is highly effective when applied to a call center in which a user's inquiry is general or an urgent question is common, such as a safety center. In this type of call center, it is important that an operator responds quickly to a request signal from a user. In particular, in a call center that requires urgency, such as a safety center, it is most important to have a conversation with the user or determine the user's state quickly through a user request signal.
そして、本発明にかかるコールセンターの最適管理方法は、ユーザからの要求信号を対応可能なオペレータに同時に送信し、なるべく早く対応したオペレータに応答対応権を渡すことで、このような要求に対応することを可能としている。 And the optimal management method of the call center according to the present invention responds to such a request by simultaneously transmitting a request signal from the user to the operator who can respond, and giving a response response right to the operator who responded as soon as possible. Is possible.
具体的には、インターネット網で安全センタとユーザの端末、オペレータの端末をつなぎ、ＩＰ電話を利用して異常が生じたら上述した方法で一番早く対応したオペレータにユーザの情報を知らせるとともに、ユーザのモニタあるいはユーザとの会話を可能とする。なお、オペレータがユーザに応答するに際しては、ユーザと会話するだけでなくモニタ画面でユーザの表情や要求信号を送ったマシンの周辺状況を知らせても良い。すなわち、オペレータの端末画面がセンサ異常状態となった場合、ユーザ情報ＩＤ、ユーザの氏名や異常発生の場所などが分かるようにオペレータの端末画面に表示してオペレータが状況を把握できるようにするのが良い。なお、受け付けボタンには図８に示すようにタッチパネルが備わっており、通常の一般呼び出しの他にセンサ異常対応ボタン、緊急呼出ボタン、侵入対応ボタンが状況に対して別個に点灯又は点滅するようになっているので、オペレータはこの点灯又は点滅したボタンに応じてユーザとの会話内容を変えることが可能となる。また、オペレータは必要に応じて火災対応ボタンが点灯又は点滅した場合は消防署、侵入対応ボタンが点灯又は点滅した場合は警備会社、緊急呼出ボタンが点灯又は点滅した場合は病院にそれぞれ連絡することができる。また、一般呼び出しの場合は、オペレータは余裕をもってユーザと会話することができる。 Specifically, the safety center is connected to the user's terminal and the operator's terminal via the Internet network, and when an abnormality occurs using an IP phone, the user is notified of the user's information to the operator who responded the earliest by the method described above. Allows conversation with other monitors or users. Note that when the operator responds to the user, not only the conversation with the user but also the peripheral state of the machine that sent the user's facial expression or request signal may be notified on the monitor screen. In other words, when the operator's terminal screen is in a sensor abnormal state, the operator's terminal screen is displayed so that the user information ID, the user's name, the location of the abnormality, etc. can be understood so that the operator can grasp the situation. Is good. The acceptance button is provided with a touch panel as shown in FIG. 8, and in addition to the normal general call, the sensor abnormality response button, the emergency call button, and the intrusion response button are lit or blinked separately depending on the situation. Therefore, the operator can change the content of the conversation with the user in accordance with the lit or blinking button. In addition, the operator may contact the fire department if the fire response button is lit or flashing, if necessary, the security company if the intrusion response button is lit or flashing, or the hospital if the emergency call button is lit or flashing. it can. In the case of a general call, the operator can talk with the user with a margin.
なお、将来的には火災発生の場合は、オペレータが消防署に連絡しなくても消防署に自動発報することも可能となろう。侵入対応ボタンが作動した場合の警備会社への自動連絡や、緊急呼出ボタンが作動した場合の病院への自動連絡についても同様である。また、ＩＰ電話を利用することでＩＰアドレスが分かるので、通報してきたユーザがパニック状態に陥っていても、上述のオペレータテーブルを活用してユーザの詳細情報を瞬時に判断できる。 In the future, in the event of a fire, it will be possible for the operator to automatically notify the fire station without contacting the fire station. The same applies to automatic communication to the security company when the intrusion response button is activated and automatic communication to the hospital when the emergency call button is activated. In addition, since the IP address can be known by using the IP phone, even if the user who has reported is in a panic state, the detailed information of the user can be determined instantaneously using the above-described operator table.
例えば、安全センターとして例示したコールセンタが以上のような構成を有することで、緊急性を要するユーザの問い合わせに対してオペレータがいち早く応答するニーズに答えることができる。 For example, the call center exemplified as the safety center has the above-described configuration, so that it is possible to answer the need for an operator to respond quickly to an inquiry from a user who needs urgency.
以上説明したように、本発明にかかるコールセンターの最適管理方法によると、オペレータがいわゆるオークション方式で複数のオペレータがコールセンターに契約しており、これらのオペレータが各自応対できる時間にユーザからの要求信号に対して待機して対応すれば良く、いち早く対応したオペレータに報酬を支払うシステムを可能とする。 As described above, according to the optimum management method for a call center according to the present invention, an operator contracts with a call center in a so-called auction system, and a request signal from a user is displayed at a time when these operators can respond to each other. On the other hand, it is only necessary to wait and respond, and it is possible to make a system that pays a reward to the operator who responds quickly.
このように本発明では、ユーザの要求信号に対応した先着順に応答対応権が与えられかつこの件数に応じて給料が支払われるので、いわば能力給になり、オペレータの対応が早くなる。 As described above, according to the present invention, the response response right is given in the first-come-first-served basis corresponding to the user's request signal, and the salary is paid according to the number of cases.
また、オペレータは、自分の都合の良いときにインターネットのＷｅｂで自分の端末をReady状態にすれば良く、都合の悪いときは応答する必要がなくなるので、自分に合ったペースで仕事ができるようになり、オペレータ側にとっても魅力的な勤務形態を実現することが可能となる。 In addition, the operator only needs to put his / her terminal in the ready state on the Internet web when it is convenient for his / her, and when it is not convenient, there is no need to respond, so that the operator can work at his / her own pace. Therefore, it is possible to realize a work style that is attractive to the operator.
一方、従来技術に記載されたオペレータの応答内容に関しては、専門性及び昔の履歴が必要であり、従来のコールセンタにおいてサーバーは専門性や昔の履歴を考慮して特定の一人の人を指定して答えさせている。そのため、特定された人は極力ユーザの問い合わせに対して対応しなければならない。従って、このような特定のオペレータが対応不可能である場合は、コールセンタ用サーバーが対応可能なオペレータを順次さがす必要がある。従って、ユーザの要求信号に対してオペレータが対応する時間がどうしても遅くなり、このような形態では、コールセンタに登録しているユーザが通信要求を出してもオペレータが迅速に対応することはできない。しかしながら、本発明によるコールセンタの最適管理方法は、このような従来の欠点を上述したように解決することを可能とする。 On the other hand, regarding the response contents of the operator described in the prior art, expertise and past history are required, and in the conventional call center, the server designates a specific person in consideration of the expertise and past history. To answer. Therefore, the identified person must respond to user inquiries as much as possible. Therefore, when such a specific operator cannot be handled, it is necessary to sequentially search for operators that can be handled by the call center server. Accordingly, the time for the operator to respond to the user request signal is inevitably delayed. In such a form, even if the user registered in the call center issues a communication request, the operator cannot respond quickly. However, the call center optimum management method according to the present invention makes it possible to solve such a conventional drawback as described above.
なお、上述の実施形態に関連して、ユーザの通信要求内容に対応するグループにオペレータをグループ分けしても良い。すなわち、相談内容に応じて、一般的な相談、医療関係の相談、火災に関する相談、防犯に関する相談にオペレータをグループ分けし、例えば、健康に関する問い合わせは医療経験のあるグループに属するオペレータでReady状態にある全てのオペレータにユーザの要求信号を送信する。そして、このグループのオペレータのうち、最も早く受け付けボタンを押したオペレータに対応権を与えるようにしても良い。また、火災センサが異常を検知したときは、火災関連のグループに属するオペレータのうち、最も早く受け付けボタンを押したオペレータに対応権を与える。また、防犯センサが異常を検知したときは、防犯のグループに属するオペレータのうち、最も早く受け付けボタンを押したオペレータに対応権を与えるようにしても良い。 In connection with the above-described embodiment, operators may be grouped into groups corresponding to the content of user communication requests. That is, operators are grouped into general consultations, medical consultations, fire consultations, and crime prevention consultations according to the content of the consultation, for example, health inquiries are placed in the Ready state by operators belonging to groups with medical experience. A user request signal is transmitted to all operators. Then, among the operators in this group, the right to respond may be given to the operator who pressed the accept button earliest. Also, when the fire sensor detects an abnormality, the right to respond is given to the operator who has pressed the accept button earliest among the operators belonging to the fire-related group. Further, when the security sensor detects an abnormality, the right to respond to the operator who presses the reception button earliest among the operators belonging to the security group may be given.
また、コールセンタのシステムにおいてオペレータ用画面にコールセンタ用サーバーが当日のユーザからの要求頻度に応じてそのグループ自体の割り振りを変えて各オペレータの画面表示状態を変えるようにしても良い。すなわち、オペレータの端末表示部のオペレータ対応ボタンが必要に応じて点灯又は点滅したり消灯したりするようにしても良い。 In the call center system, the call center server may change the screen display state of each operator by changing the allocation of the group itself on the operator screen according to the frequency of requests from the user on the day. That is, the operator corresponding button on the terminal display unit of the operator may be turned on, blinked, or turned off as necessary.
具体的には、オペレータの余裕度に応じてオペレータの端末に緊急呼出と一般受け付けの２つの対応ボタンが表示されるシステムとして、例えば緊急呼び出し対応の技能を有するオペレータの業務が忙しくなった場合は、必要に応じてこのようなオペレータの端末のボタンから一般受け付け対応ボタンの表示を消して緊急呼出対応ボタンのみ点灯又は点滅して、緊急呼び出しに迅速かつ確実に対応できるようにしても良い。 Specifically, as a system in which two response buttons, emergency call and general acceptance, are displayed on the operator's terminal according to the margin of the operator, for example, when an operator having skills for emergency call becomes busy If necessary, the display of the general reception response button may be turned off from the buttons of the operator's terminal, and only the emergency call response button may be turned on or blinked, so that the emergency call can be quickly and reliably handled.
このように、本発明の別の実施形態としてのコールセンタ用サーバーは、オペレータの専門分野に応じてオペレータを相談内容にあったグループにグループ分けしておくことを可能としている。そして、ユーザの要求信号内容に応じてグループ分けされたオペレータの最適グループに属するReady状態にある全てのオペレータにユーザの要求信号を送るようにする。これによって、ユーザはその時点で自分の望む専門分野のオペレータといち早く話すことができる。 As described above, the call center server according to another embodiment of the present invention enables the operators to be grouped into groups according to the contents of the consultation according to the specialized field of the operator. Then, a user request signal is sent to all operators in the ready state belonging to the optimum group of operators grouped according to the user request signal content. This allows the user to speak quickly with the operator in the field of expertise he desires at that time.
また、本発明にかかるコールセンタの最適管理方法は、分散型のコールセンタシステムにもかかわらず、オペレータを適切に評価することが可能となる。なお、オペレータを評価するにあたっては、ユーザの要求信号に対して応答した回数やこれに加えてユーザに対して電話をかけた時間（通話時間）を用いても良い。 In addition, the call center optimum management method according to the present invention can appropriately evaluate an operator regardless of a distributed call center system. In evaluating the operator, the number of times of responding to the user's request signal and the time (call time) for calling the user may be used.
また、オペレータの回答内容に応じて予めランク分けしておき、これに基づいてオペレータへの報酬を決めても良い。具体的には回答内容が異常発生の内容か、緊急問い合わせに関する内容か、一般呼び出しに対する内容かを判断し、問い合わせの内容に応じてオペレータに対する支払いを決めても良い。 Further, ranks may be classified in advance according to the contents of the operator's answer, and the reward to the operator may be determined based on this. Specifically, it may be determined whether the content of the response is the content of the occurrence of an abnormality, the content related to an emergency inquiry, or the content for a general call, and payment to the operator may be determined according to the content of the inquiry.
具体的には、このオペレータへの報酬支払い方法は、図３に示すフローチャートのステップＳ２６に関連して特別なサブルーチンによって行われる。以下にオペレータへの支払い判断のサブルーチンについて図１０に基づいて説明する。まず、オペレータＩＤ、ユーザＩＤ、パラメータを確認し（ステップＳ２６０）、パラメータが緊急呼び出しか否かを判断する（ステップＳ２６１）。パラメータが緊急呼び出しである場合は、緊急呼び出し対応の３ポイントを応答したオペレータに加算する（ステップＳ２６２）。続いて、パラメータが緊急呼び出しでない場合は、パラメータが火災か否かを判断する（ステップＳ２６３）。そして、パラメータが火災の場合、応答したオペレータに火災対応に関するポイント数として３ポイントを加算する（ステップＳ２６４）。また、パラメータが火災でない場合はパラメータが不法侵入か否かを判断し（ステップＳ２６５）、パラメータが不法侵入である場合は、これに応答したオペレータに３ポイントを加算する（ステップＳ２６６）。そして、パラメータが不法侵入でない場合は一般質問受け付けであると判断し、これに応答したオペレータに１ポイントを加算する（ステップＳ２６７）。そして、オペレータを呼び出すとともに（ステップＳ２６８）、データベースにおいて上述したポイントを該当するオペレータのデータに加算して（ステップＳ２６９）、オペレータへの支払い判断のサブルーチンを終了する（ステップＳ２７０）。 Specifically, this method of paying the reward to the operator is performed by a special subroutine in relation to step S26 in the flowchart shown in FIG. In the following, a subroutine for determining payment to the operator will be described with reference to FIG. First, the operator ID, user ID, and parameters are confirmed (step S260), and it is determined whether or not the parameters are emergency calls (step S261). If the parameter is an emergency call, 3 points corresponding to the emergency call are added to the responding operator (step S262). Subsequently, when the parameter is not an emergency call, it is determined whether or not the parameter is a fire (step S263). If the parameter is fire, 3 points are added to the responding operator as the number of points regarding fire response (step S264). If the parameter is not a fire, it is determined whether or not the parameter is illegal intrusion (step S265). If the parameter is illegal intrusion, 3 points are added to the operator who has responded (step S266). If the parameter is not illegal intrusion, it is determined that a general question is accepted, and 1 point is added to the operator who responds to this (step S267). Then, the operator is called (step S268), the above-mentioned points in the database are added to the data of the corresponding operator (step S269), and the payment judgment subroutine for the operator is ended (step S270).
以上説明したように、ユーザの通信要求を一斉に流すという考え方だけでなく、ユーザからの要求信号をいち早く取ったオペレータの応答回数や応答内容を管理するという考え方を加えることで、ユーザの要求信号に対してオペレータがいち早く応答する有用性のある分散型のコールセンタシステムを実現できる。 As described above, not only the idea of sending user communication requests all at once, but also the idea of managing the number of response times and response contents of the operator who quickly received the request signal from the user, the user request signal Therefore, it is possible to realize a distributed call center system in which the operator can respond quickly.
そして、コールセンタ（報酬支払い者）から見れば、各オペレータへのアクセス件数に応じて報酬の支払いをするので、報酬支払いの判断基準が明確になる。また、オペレータから見れば、勤務時間を気にすることなく、好きな時間に都合がつく時間だけ勤務すれば良い。また、複数のオペレータのうち先着応答者にユーザへの対応権を与えるという競争原理を利用しているので、ユーザの要求信号に対してオペレータが誰も応答しないことは起こり難くなる。また、オペレータの応答した内容ごとに重み付けをしながら各オペレータの応答回数を管理することで、オペレータへの報酬支払いの管理を適切に行えるようになる。 From the viewpoint of the call center (reward payer), the remuneration is paid according to the number of accesses to each operator, so that the criteria for determining remuneration payment becomes clear. Also, from the viewpoint of the operator, it is only necessary to work for a time that is convenient for a favorite time without worrying about the working time. Moreover, since the competition principle of giving the right of response to the user to the first responder among the plurality of operators is used, it is difficult for the operator to respond to the user request signal. In addition, by managing the number of responses of each operator while weighting each content that the operator has responded to, it becomes possible to appropriately manage compensation payment to the operator.
また、上述したようにコールセンタにはオペレータ代行者が常に待機しており、オペレータが対応不能の際にはコールセンタのオペレータ代行者が責任をもって対応するのが好ましい。例えば、コールセンタが安全センタの場合、全オペレータがBusy状態でユーザからの要求信号に対してオペレータが誰も一定時間対応しない場合、安全センタに自動的に切り替えて安全センタや安全センタ外に待機していた担当者、すなわち安全センターに常駐するオペレータ代行者や安全センタ外に待機するオペレータ代行者にユーザの要求信号を送るのが好ましい。このように、無応答回避策として、一定時間（例えば５秒程度）無応答のときには、安全センタ又は安全センタ外にいる指定されたオペレータ代行者に自動的に送信してこのオペレータに対応させるなどの対策を講じておくことで、コールセンタの信頼性を高めることができる。このように、オペレータ代行者は必ずしもコールセンタに常駐している必要はなく、コールセンタ外にいるアクセス可能な複数のオペレータの少なくとも１人であっても良い。 Further, as described above, an operator agent is always waiting for the call center, and it is preferable that an operator agent of the call center responds responsibly when the operator cannot respond. For example, if the call center is a safety center and all operators are busy and no operator responds to a request signal from the user for a certain period of time, the operator automatically switches to the safety center and waits outside the safety center or the safety center. It is preferable to send a request signal of the user to the person in charge who has been present, that is, an operator agent residing in the safety center or an operator agent standing by outside the safety center. As described above, as a measure for avoiding no response, when there is no response for a certain time (for example, about 5 seconds), it is automatically transmitted to the designated operator agent outside the safety center or the safety center to respond to this operator. By taking these measures, the reliability of the call center can be improved. Thus, the operator agent does not necessarily have to reside in the call center, and may be at least one of a plurality of accessible operators outside the call center.
本発明においては、上述したインターネット網の代りに、有線電話回線、光ファイバー通信網、ＣＡＴＶケーブル回線、無線電話回線、衛星通信網等のさまざまな回線が考えられる。 In the present invention, various lines such as a wired telephone line, an optical fiber communication network, a CATV cable line, a wireless telephone line, and a satellite communication network can be considered instead of the above-described Internet network.
また、上述した実施の形態におけるユーザやオペレータの端末をパソコンとしたが、インターネット電話機能を備えた携帯情報端末（ＰＤＡ）、インターネット電話機能を備えた形態情報ツールなどで代用しても良い。 In addition, although the user or operator terminal in the above-described embodiment is a personal computer, a personal digital assistant (PDA) having an Internet telephone function, a configuration information tool having an Internet telephone function, or the like may be used instead.
また、ユーザの状態（体温、脈拍、血圧など）をモニタして異常発報と同時にこれらのデータを送信して、オペレータの的確な判断を助けるようにしても良い。また、ユーザが音声で緊急コールをした場合に、ユーザの問い合わせの種類分けをユーザの音声に基づいて自動的に行っても良い。例えば、病院などにおいて、インターネットを介さないイントラネットによるナースセンタにも本発明を適用することが可能であり、これによって看護及び介護の質を高めることができる。 In addition, the user's condition (body temperature, pulse, blood pressure, etc.) may be monitored, and these data may be transmitted simultaneously with the abnormal report to help the operator to make an accurate decision. Further, when the user makes an emergency call by voice, the user's inquiry classification may be automatically performed based on the user's voice. For example, in a hospital or the like, the present invention can be applied to a nurse center using an intranet that does not go through the Internet, thereby improving the quality of nursing and care.
本発明にかかるコールセンタの最適管理方法は安全センタなどのコールセンタに好適に利用されるが、必ずしもこの種の形態のコールセンタに限定されず、様々な形態のコールセンタに適用可能である。 The optimal management method for a call center according to the present invention is suitably used for a call center such as a safety center, but is not necessarily limited to this type of call center, and can be applied to various types of call centers.
１ コールセンタの最適管理システム
２ コールセンタ
３ コールセンタ用サーバー
４（４ａ，４ｂ，４ｃ，・・・） オペレータ
５（５ａ，５ｂ，５ｃ，・・・） オペレータ用処理装置（オペレータパソコン）
６ ユーザ
７ ユーザパソコン
８ インターネット網
DESCRIPTION OF
6
Claims (10)
前記コールセンタ用サーバーが受け取った要求信号を特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、
前記送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータを前記コールセンタ用サーバーが特定し、
前記特定されたオペレータに前記コールセンタ用サーバーがユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが前記ユーザに対して応答可能にさせるとともに、
各オペレータのユーザに対する応答回数を前記コールセンタ用サーバーによって記録することを特徴とするコールセンタの最適管理方法。 The call center server receives the request signal from the user via the Internet line,
The request signal received by the call center server is sent to all operators that are accessible to a specific plurality of operators at the same time,
The call center server identifies an operator that responds quickly to the transmitted request signal,
The call center server gives user information and response response rights to the identified operator so that the operator can respond to the user,
The call center optimum management method, wherein the number of responses of each operator to the user is recorded by the call center server.
前記種類分けされた要求信号の種類ごとに応答可能なオペレータの属するグループを特定して当該要求信号に応じて特定されたグループに属するアクセス可能な全てのオペレータに要求信号を一斉に送信し、
前記送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータを前記コールセンタ用サーバーが特定し、前記特定されたオペレータに当該コールセンタ用サーバーがユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが当該ユーザに対して応答可能にさせることを特徴とする、請求項１に記載のコールセンタの最適管理方法。 The call center server classifies the request signal according to a request signal from a user, and the call center server stores the operator divided into a plurality of groups according to an operator's specialized field,
A request signal is transmitted to all accessible operators belonging to the group specified according to the request signal by identifying a group to which an operator who can respond for each type of the request signal classified as described above,
The call center server identifies an operator that responds quickly to the transmitted request signal, and the call center server gives user information and a response response right to the identified operator, and the operator responds to the user. The call center optimum management method according to claim 1, wherein the call center is optimally managed.
前記受け取った要求信号を特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、
前記送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータを特定し、
前記特定されたオペレータにユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが前記ユーザに対して応答可能にさせるとともに、
各オペレータのユーザに対する応答回数を記録することを特徴とするコールセンタ用サーバー。 Receives a request signal from the user via the Internet line,
Sending the received request signal to all operators that are accessible within a specific plurality of operators,
Identify the operator who responded quickly to the transmitted request signal,
Giving user information and response response rights to the identified operator so that the operator can respond to the user,
A call center server that records the number of responses of each operator to a user.
前記コールセンタ用サーバーが受け取った要求信号を当該コールセンタ用サーバーによって特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信させ、
前記送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバーに特定させ、
前記コールセンタ用サーバーを介して特定されたオペレータにユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが当該ユーザに対して応答可能にさせるとともに、
各オペレータのユーザに対する応答回数を前記コールセンタ用サーバーに記録させることを特徴とするコールセンタの最適管理用プログラム。 Let the call center server receive the request signal from the user via the Internet line,
The request signal received by the call center server is transmitted to all the operators that are a plurality of specific operators that can be accessed by the call center server.
An operator that responds quickly to the transmitted request signal is specified in the call center server,
While giving user information and response response rights to the operator identified via the call center server, the operator can respond to the user,
A program for optimal management of a call center, wherein the number of responses of each operator to the user is recorded in the call center server.
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