JP2005032192A - Home network device support system, information registration and distribution device, and information distribution method - Google Patents

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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To allow points at issue found out by remote diagnosis to be correctly resolved on the side of home network devices and to reduce the time which an operator spends in customer support. <P>SOLUTION: A home network device support system is provided with a communication means 2, a connection device 3 for connecting the communication means 2 and home network devices #i, and an information registration and distribution device 1 which is connected to the connection device 3 through the communication means 2 and registers and distributes information which supports measures for resolving inquires about home network devices #i. The information registration and distribution device 1 distributes diagnostic data D1 to home network devices #i to perform remote diagnosis processing and inputs symptomatic data D2 of home network devices #i obtained by remote diagnosis and performs retrieval processing of support data D3 corresponding to symptomatic data D2 and distributes support data D3 obtained by the retrieval processing, to home network devices #i from which the symptomatic data D2 has been received. <P>COPYRIGHT: (C)2005,JPO&NCIPI

Description

本発明は、ホームネットワーク機器に対して、ネットワーク遠隔診断（ＮＲＤ：Network Remote Diagnosis）機能を使用して遠隔診断を行い、最適な解決策（Solution）を提供するオンライン・カスタマーサポート・システムに適用して好適なホームネットワーク機器支援システム、情報登録配信装置及び、情報配信方法に関するものである。   The present invention is applied to an online customer support system that performs remote diagnosis on a home network device using a network remote diagnosis (NRD) function and provides an optimal solution. The present invention relates to a suitable home network device support system, an information registration / distribution apparatus, and an information distribution method.

詳しくは、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信する情報登録配信装置を備え、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断を行い、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索する。   Specifically, the information registration / distribution device for registering and distributing information for supporting an inquiry solution regarding a home network device is provided, the diagnostic information is distributed to the home network device, the remote diagnosis is performed, and the home obtained by the remote diagnosis is obtained. The diagnosis result information of the network device is input, and the solution support information corresponding to the diagnosis result information is searched.

この検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信する。このように、遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報に対応する解決支援情報を情報登録配信装置からホームネットワーク機器側へ配信できるようにすると共に、ホームネットワーク機器側で、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理できるようにしたものである。   The solution support information obtained by this search process is distributed to the home network device that has been received in advance. As described above, the solution support information corresponding to the diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis can be distributed from the information registration / distribution device to the home network device side, and at the home network device side by the remote diagnosis. The found problems can be solved based on the optimum solution support information.

近年、ホームネットワークに接続可能なテレビ、ビデオカメラ、ビデオテープレコーダ、デジタルビデオ記録再生装置（ＤＶＤ）、ホームシアターシステム等のホームネットワーク機器が使用される場合が多くなってきた。このような、ホームネットワーク機器の普及につれて、カスタマー（ユーザ）の使い方や設定の仕方などの誤りによるＮＰＦ（Not Problem Found）のケースが増加する傾向にある。カスタマーからの問い合わせは、例えば、「多機能だが使いにくい」、「電話にて解決するのが困難である」、「繁雑な故障（現象）確認で時間がかかる」などである。   In recent years, home network devices such as televisions, video cameras, video tape recorders, digital video recording / playback apparatuses (DVDs), home theater systems and the like that can be connected to a home network have been increasingly used. As home network devices become more widespread, NPF (Not Problem Found) cases tend to increase due to errors in how customers (users) use and how to set up. Inquiries from customers include, for example, “multifunctional but difficult to use”, “difficult to solve by phone”, “takes time to check complicated faults (phenomena)”.

従来例に係るカスタマーサポートシステムによれば、カスタマーからの電話による問い合わせに対応してオペレータが電話サポートする形態が採られる。オペレータによる電話サポートで問題が解決しない場合は、直接、ユーザー宅にサービスマン等が出向し、カスタマーのところにある機器を調べて対応するようになされる。つまり、従来のカスタマーサポートシステムは、問題が発生してからの事後対応が中心となっている。   According to the customer support system according to the conventional example, a form in which the operator provides telephone support in response to a telephone inquiry from a customer is employed. If the problem is not solved by the telephone support by the operator, a service person or the like is sent directly to the user's house to check the equipment at the customer's place and take action. In other words, the conventional customer support system focuses on the subsequent response after a problem occurs.

また、ホームネットワーク機器の機能として、ホームネットワークインターフェース（Ｉ／Ｆ）や、ホームネットワーク対応型のオペレーティングシステム（ＯＳ）、更には、ハードディスク（ＨＤＤ）等も標準搭載されつつある。このような技術背景から、ＮＰＦの解析時間と対応費用の削減、及び顧客満足度の向上を図るために、ホームネットワーク機器の遠隔診断の要求が高まってきている。   As functions of home network devices, a home network interface (I / F), a home network compatible operating system (OS), a hard disk (HDD), and the like are being installed as standard. From such a technical background, there is an increasing demand for remote diagnosis of home network devices in order to reduce NPF analysis time and cost, and improve customer satisfaction.

この種の遠隔診断を取り入れたシステムに関して、特許文献１には、通信方法、通信プロトコルインターフェース、遠隔試験装置、及びサービス診断システムが記載されている。このサービス診断システムによれば、遠隔試験装置と、ＩＥＥＥ１３９４規格をサポートするホームネットワーク機器とが遠隔通信ネットワークを通じて接続され、通信プロトコルインターフェースは、遠隔試験装置から受け取った命令に応じて、ホームネットワーク機器から機器状態情報を抽出し、ここで抽出された機器状態情報を遠隔試験装置へ送信する。遠隔試験装置は、この通信に必要とされるネットワーク通信プロトコルのインターフェースに関わらずホームネットワーク機器を診断できるというものである。   With regard to a system incorporating this type of remote diagnosis, Patent Document 1 describes a communication method, a communication protocol interface, a remote test apparatus, and a service diagnosis system. According to this service diagnostic system, a remote test device and a home network device supporting the IEEE 1394 standard are connected through a remote communication network, and a communication protocol interface is transmitted from the home network device according to a command received from the remote test device. The device status information is extracted, and the extracted device status information is transmitted to the remote test apparatus. The remote test apparatus can diagnose home network devices regardless of the network communication protocol interface required for this communication.

また、特許文献２には異常監視方法、異常監視システム、及び家庭用電気製品が記載されている。この異常監視システムによれば、家庭用電気製品内に異常検出手段及び送信手段を備え、この送信手段と、外部の異常監視装置とを通信回線を通じて接続し、家庭電気製品に動作不良等の異常が発生した場合に、家庭用電気製品内の送信手段から異常監視装置に異常情報を送信する。このようにすることで、異常監視装置で、迅速かつ、正確に適切な処置ができるというものである。   Patent Document 2 describes an abnormality monitoring method, an abnormality monitoring system, and a home appliance. According to this abnormality monitoring system, an abnormality detection means and a transmission means are provided in a household electric appliance, and the transmission means and an external abnormality monitoring device are connected via a communication line so that an abnormality such as a malfunction in the household electric appliance is detected. When this occurs, the abnormality information is transmitted to the abnormality monitoring device from the transmission means in the household electrical appliance. By doing so, the abnormality monitoring device can perform appropriate treatment quickly and accurately.

更に、特許文献３には、遠隔制御システム及びゲートウエイ装置が記載されている。この遠隔制御システムによれば、宅内ネットワークと宅外ネットワークとの間にゲートウエイ装置を接続し、宅内ネットワークに接続された家庭電気製品を宅外ネットワークを通じて家庭電気製品を遠隔制御する。このようにすると、宅内での家電操作感覚と同様にして宅外から家電品を遠隔制御することができ、信頼性の高い遠隔制御システムが提供できるというものである。   Furthermore, Patent Document 3 describes a remote control system and a gateway device. According to this remote control system, the gateway device is connected between the home network and the external network, and the home electrical product connected to the home network is remotely controlled through the external network. In this way, home appliances can be remotely controlled from outside the home in the same manner as home appliance operation feeling in the home, and a highly reliable remote control system can be provided.

特開２００２−２７１３６１号公報（第４頁、図１）JP 2002-271361 A (page 4, FIG. 1) 特開２００３−９２７８６号公報（第４頁、図１）JP 2003-92786 A (page 4, FIG. 1) 特開２００２−４４７６５号公報（第５頁、図１）Japanese Patent Laid-Open No. 2002-44765 (5th page, FIG. 1)

ところで、従来例に係るカスタマーサポートシステムによれば、以下のような問題がある。   Incidentally, the customer support system according to the conventional example has the following problems.

ｉ．現在のカスタマーサポートは、オペレータによる電話サポート、対象機器の持込、訪問修理・メンテナンスがメイン（主流）であり、人手に依存した労働集約型の高コスト運営となっている。ホームネットワーク機器の状態を直接参照することができないため、カスタマーを介してその機器の状態を調べる必要があり、問い合せの解決に困難を伴う場合もある。   i. At present, customer support includes telephone support by operators, bringing in target equipment, on-site repairs and maintenance (mainstream), and labor-intensive high-cost operations that depend on human resources. Since the state of the home network device cannot be directly referred to, it is necessary to check the state of the device through the customer, and it may be difficult to solve the inquiry.

ii．因みに、従来のＦＡＱ（Frequency Asked Question）や、オペレータによる診断等であると、機器ステータスが十分に分からないため、問い合せの解決を導くために、オペレータの工数（費やす時間）が多くなる。従って、ホームネットワーク機器の多機能化に伴い、顧客満足度の低下及び、サービスコストの膨大化が予想される。   ii. Incidentally, in the case of a conventional FAQ (Frequency Asked Question), diagnosis by an operator, and the like, the device status is not sufficiently understood, and thus the man-hour (time spent) for the operator is increased in order to guide the resolution of the inquiry. Therefore, with the increase in the functionality of home network devices, a decrease in customer satisfaction and an increase in service costs are expected.

iii．今後、ホームネットワークに新たに接続された電子機器に関して、特許文献１乃至３に記載の診断システム等をそのまま導入したのでは、カスタマーサポートエンドにおいて、ホームネットワーク上に接続された、どのホームネットワーク機器に不具合があるか判別することが困難となる。従って、適切な解決策を支援することができず、遠隔診断によって見出された問題点をホームネットワーク機器側で正しく解決できなくなるおそれがある。   iii. In the future, with regard to electronic devices newly connected to the home network, if the diagnostic system described in Patent Documents 1 to 3 is introduced as it is, any home network device connected on the home network at the customer support end will fail. It is difficult to determine if there is any. Therefore, an appropriate solution cannot be supported, and the problem found by remote diagnosis may not be correctly solved on the home network device side.

そこで、この発明はこのような従来の課題を解決したものであって、遠隔診断によって見出された問題点をホームネットワーク機器側で正しく解決できるようにすると共に、カスタマーサポートのためにオペレータの工数を削減できるようにしたホームネットワーク機器支援システム、情報登録配信装置及び、情報配信方法を提供することを目的とする。   Therefore, the present invention solves such a conventional problem, and enables the home network device to correctly solve the problems found by remote diagnosis, and reduces the man-hours of the operator for customer support. It is an object of the present invention to provide a home network device support system, an information registration / distribution apparatus, and an information distribution method that can be reduced.

上述した課題は、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するシステムであって、通信手段と、この通信手段とホームネットワーク機器とを接続する接続装置と、通信手段を通じて接続装置に接続され、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信する情報登録配信装置とを備え、この情報登録配信装置は、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索処理し、この検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信することを特徴とするホームネットワーク機器支援システムによって解決される。   The above-described problem is a system that supports an inquiry solution related to a home network device, and includes a communication unit, a connection device that connects the communication unit and the home network device, and is connected to the connection device through the communication unit. An information registration / distribution device that registers and distributes information for supporting an inquiry inquiry related to the device. The information registration / distribution device distributes diagnostic information to a home network device and performs remote diagnosis processing. Input the diagnosis result information of the obtained home network device, search the solution support information corresponding to the diagnosis result information, and distribute the solution support information obtained by the search processing to the home network device that has received in advance It is solved by a home network equipment support system characterized by the above.

本発明に係るホームネットワーク機器支援システムによれば、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援する場合に、ホームネットワーク機器を接続した接続装置が通信手段を通じて情報登録配信装置に接続される。情報登録配信装置は、この接続装置に接続されたホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録し配信するようになされる。これを前提にして、情報登録配信装置は、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索する。情報登録配信装置は、この検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御する。   According to the home network device support system of the present invention, when a query solution related to a home network device is supported, the connection device connected to the home network device is connected to the information registration / distribution device through the communication means. The information registration / distribution device registers and distributes information for supporting an inquiry solution related to the home network device connected to the connection device. Based on this assumption, the information registration / distribution device distributes diagnostic information to the home network device to perform remote diagnosis, inputs diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis, and stores the diagnosis result information in the diagnosis result information. Search for corresponding solution support information. The information registration / distribution device performs communication control so that the solution support information obtained by the search process is distributed to the home network device that has received in advance.

従って、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。これにより、当該システムを応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等を構築することができる。しかも、このようなシステムにおいて、カスタマーバックエンドでホームネットワーク機器の状態を参照すること、カスタマーサポートのためにオペレータの工数（費やす時間）を削減すること、及び、問い合せが解決されない場合のカスタマー宅への出張サポート費用等を削減することができる。   Therefore, the home network device can solve the problem found by the remote diagnosis based on the optimum solution support information. Thereby, it is possible to construct an online customer support system or the like applying the system. Moreover, in such a system, referring to the status of the home network equipment at the customer back end, reducing the man-hours (time spent) for customer support, and returning to the customer's home when the inquiry cannot be resolved Business trip support costs can be reduced.

本発明に係る情報登録配信装置は、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する装置であって、ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を記憶する記憶装置と、ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信する通信装置と、この通信装置を通じてホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する記憶装置内の解決支援情報を検索する制御装置とを備え、制御装置は、検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御をすることを特徴とするものである。   An information registration and distribution apparatus according to the present invention is an apparatus that distributes information for supporting an inquiry solution related to a home network device, and a storage device that stores solution support information corresponding to diagnosis result information related to the home network device; , A communication device that receives a remote diagnosis request from a home network device, and distributes diagnosis information to the home network device through this communication device, performs remote diagnosis, and inputs diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis And a control device that searches for solution support information in the storage device corresponding to the diagnosis result information, and the control device distributes the solution support information obtained by the search process to the home network device that has received in advance. Communication control is performed.

本発明に係る情報登録配信装置によれば、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する場合に、記憶装置にはホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報が記憶され準備される。これを前提にして、通信装置は、ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信する。制御装置は、通信装置を通じてホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する記憶装置内の解決支援情報を検索する。制御装置は、検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信装置を制御する。   According to the information registration and distribution apparatus according to the present invention, when information for supporting an inquiry solution related to a home network device is distributed, solution support information corresponding to diagnosis result information about the home network device is stored in the storage device. To be prepared. Based on this assumption, the communication apparatus receives a remote diagnosis request from the home network device. The control device distributes diagnostic information to the home network device through the communication device to perform remote diagnosis, inputs diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis, and stores in the storage device corresponding to the diagnosis result information Search solution support information. The control device controls the communication device to distribute the solution support information obtained by the search process to the home network device that has received in advance.

従って、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。これにより、当該情報登録配信装置を応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等の構築に寄与するところが大きい。   Therefore, the home network device can solve the problem found by the remote diagnosis based on the optimum solution support information. This greatly contributes to the construction of an online customer support system and the like that applies the information registration and distribution apparatus.

本発明に係る情報配信方法は、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する方法であって、一方で、ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を準備し、他方で、ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信し、ここで受信したホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を受信し、ここで受信したホームネットワーク機器の診断結果情報に対応する解決支援情報を検索し、ここで検索した解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信することを特徴とするものである。   An information distribution method according to the present invention is a method of distributing information for supporting an inquiry solution related to a home network device, on the other hand, preparing solution support information corresponding to diagnosis result information related to the home network device, On the other hand, the remote diagnosis request is received from the home network device, the diagnosis information is distributed to the received home network device to perform the remote diagnosis, and the diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis is received. The solution support information corresponding to the diagnosis result information of the home network device received here is searched, and the solution support information searched here is distributed to the home network device that has received in advance.

本発明に係る情報配信方法によれば、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する場合、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。従って、当該情報登録配信装置を応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等の構築に大きく寄与する。   According to the information distribution method according to the present invention, when distributing information for supporting an inquiry solution related to a home network device, the problem information found by remote diagnosis is optimally resolved support information on the home network device side. Can be resolved based on Therefore, it greatly contributes to the construction of an online customer support system using the information registration / distribution apparatus.

以上説明したように、本発明に係るホームネットワーク機器支援システムによれば、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する記憶装置内の解決支援情報を検索する情報登録配信装置を備え、この情報登録配信装置は、検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御するものである。   As described above, according to the home network device support system according to the present invention, the diagnosis information is distributed to the home network device to perform remote diagnosis, and the diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis is input. And an information registration / distribution device that searches for solution support information in the storage device corresponding to the diagnosis result information. The information registration / distribution device is provided in the home network device that has received the solution support information obtained by the search process in advance. The communication is controlled so as to be distributed.

この構成によって、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。また、カスタマーサポートのためにオペレータの費やす時間を削減することができる。これにより、当該システムを応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等を構築することができる。   With this configuration, on the home network device side, problems found by remote diagnosis can be resolved based on optimal solution support information. In addition, the time spent by the operator for customer support can be reduced. Thereby, it is possible to construct an online customer support system or the like applying the system.

本発明に係る情報登録配信装置及び情報配信方法によれば、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する場合に、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する記憶装置内の解決支援情報を検索する制御装置を備え、この制御装置は、検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御するものである。   According to the information registration and distribution apparatus and the information distribution method according to the present invention, when distributing information for supporting an inquiry solution related to a home network device, the diagnostic information is distributed to the home network device to perform remote diagnosis, Provided with a control device that inputs diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis and searches for solution support information in the storage device corresponding to the diagnosis result information, and this control device is obtained by a search process. The communication control is performed so that the solution support information is distributed to the home network device that has been received in advance.

この構成によって、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。これにより、当該情報登録配信装置を応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等を構築に寄与するところが大きい。   With this configuration, on the home network device side, problems found by remote diagnosis can be resolved based on optimal solution support information. This greatly contributes to the construction of an online customer support system and the like that applies the information registration and distribution apparatus.

続いて、この発明に係るホームネットワーク機器支援システム、情報登録配信装置及び、情報配信方法の一実施の形態について、図面を参照しながら説明をする。
図１は本発明に係る実施形態としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００の構成例を示す概念図である。
この実施形態では、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報登録配信装置を備え、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索する。 Subsequently, an embodiment of a home network device support system, an information registration / distribution apparatus, and an information distribution method according to the present invention will be described with reference to the drawings.
FIG. 1 is a conceptual diagram showing a configuration example of an online customer support system 200 as an embodiment according to the present invention.
In this embodiment, an information registration / distribution device for supporting an inquiry solution related to a home network device is provided, the diagnosis information is distributed to the home network device to perform remote diagnosis, and the home network device obtained by the remote diagnosis Input diagnosis result information, and search for solution support information corresponding to the diagnosis result information.

この検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信する。このように、遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報に対応する解決支援情報を情報登録配信装置からホームネットワーク機器側へ配信できるようにすると共に、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいてホームネットワーク機器側で正しく解決できるようにしたものである。   The solution support information obtained by this search process is distributed to the home network device that has been received in advance. As described above, the solution support information corresponding to the diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis can be distributed from the information registration / distribution device to the home network device side, and the problems found by the remote diagnosis Can be correctly solved on the home network device side based on the optimum solution support information.

図１に示すホームネットワーク機器支援システム１００は、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するシステムである。このシステム１００は、各家庭Ｈｉ（ｉ＝１〜ｎ）に設けられたホームネットワーク機器＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）に対して、遠隔診断（ＮＲＤ：Network Remote Diagnosis）機能を使用して遠隔診断を行い、個々のユーザに最適な解決策（Solution）を提供するオンライン・カスタマー・サポートシステムに適用して好適である。   A home network device support system 100 shown in FIG. 1 is a system that supports an inquiry solution related to a home network device. This system 100 uses a remote diagnosis (NRD: Network Remote Diagnosis) function to remotely control home network devices #i (i = 1 to n) provided in each home Hi (i = 1 to n). It is suitable for application to online customer support systems that perform diagnosis and provide optimal solutions to individual users.

このシステム１００で情報登録配信事業者（以下カスタマーバックエンド５０という）には情報登録配信装置１が備えられ、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信するようになされる。各家庭Ｈｉのホームネットワーク機器＃ｉは、その問い合せ解決策の支援を受ける場合、接続装置３を通じて既存の通信手段２を経由し、カスタマーバックエンド５０の情報登録配信装置１に接続される。接続装置３には、ゲートウエイ等の情報処理装置が使用される。   In this system 100, an information registration / distribution company (hereinafter referred to as a customer back end 50) is provided with an information registration / distribution device 1, and registers and distributes information for supporting an inquiry solution concerning the home network device #i. The When receiving the support of the inquiry solution, the home network device #i of each home Hi is connected to the information registration / distribution device 1 of the customer back end 50 via the connection device 3 via the existing communication means 2. For the connection device 3, an information processing device such as a gateway is used.

通信手段２には既存の通信基盤に見られるようなインターネットや、公衆電話回線、専用通信回線等が使用される。例えば、診断情報はＸＭＬ通信やＪＡＶＡ（Ｒ）等の通信方式により、ホームネットワーク機器側へ送信される。他の家庭Ｈｉ＋１にも、図示しないホームネットワーク機器＃ｉ＋１が設けられ、既存の通信手段２を通じてカスタマーバックエンド５０の情報登録配信装置１に接続され、その問い合せ解決策の支援を受けるようになされる。   The communication means 2 uses the Internet, a public telephone line, a dedicated communication line, etc. as found in the existing communication infrastructure. For example, the diagnostic information is transmitted to the home network device side by a communication method such as XML communication or JAVA (R). The other home Hi + 1 is also provided with a home network device # i + 1 (not shown), which is connected to the information registration / distribution apparatus 1 of the customer back end 50 through the existing communication means 2 to receive support for the inquiry solution. .

例えば、家庭Ｈ１のホームネットワーク機器＃１は、ＬＡＮ（Local Area Network）等のホームネットワーク１０６に接続可能であって、当該家庭Ｈ１に設けられたテレビ１０１、ビデオカメラ１０２、デジタルのチューナー装置１０３、ノート型のパソコン１０４、デジタルビデオ記録再生装置（ＤＶＤ）１０５等が対象となる。図示しないが、ホームビデオシアター等も対象となる。   For example, the home network device # 1 of the home H1 can be connected to a home network 106 such as a LAN (Local Area Network), and includes a television 101, a video camera 102, a digital tuner device 103, and the like provided in the home H1. The notebook personal computer 104, digital video recording / reproducing device (DVD) 105, and the like are targeted. Although not shown, a home video theater or the like is also targeted.

上述のカスタマーバックエンド５０に設けられる情報登録配信装置１は、例えば、データベース１１Ａ、通信装置１２、モニタ１３、操作手段１４及び制御装置１５から構成される。データベース１１Ａは記憶装置の一例であり、ホームネットワーク機器＃ｉに関する診断情報（以下単に診断データＤ１という）や、その診断結果情報（以下症状データＤ２という）に対応した解決支援情報（以下サポートデータＤ３という）等を記憶するものである。データベース１１Ａは、診断データＤ１の蓄積と質問頻度別集合（ＦＡＱ：Frequently Asked Question）化のために構築される。制御装置１５は、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せを解決する毎にサポートデータＤ３を格納するようにデータベース１１Ａを制御する。これは早期に問い合せを解決するためのサポートデータＤ３を配信できるようにするためである。   The information registration / distribution apparatus 1 provided in the customer back end 50 described above includes, for example, a database 11A, a communication apparatus 12, a monitor 13, an operation unit 14, and a control apparatus 15. The database 11A is an example of a storage device, and the diagnosis support information (hereinafter simply referred to as diagnosis data D1) regarding the home network device #i and the solution support information (hereinafter support data D3) corresponding to the diagnosis result information (hereinafter referred to as symptom data D2). And so on). The database 11A is constructed for the accumulation of diagnostic data D1 and the collection of frequently asked questions (FAQs). The control device 15 controls the database 11A so as to store the support data D3 every time the inquiry about the home network device #i is solved. This is because the support data D3 for resolving the inquiry at an early stage can be distributed.

通信装置１２は既存の通信手段２に接続され、ホームネットワーク機器＃ｉから遠隔診断要求を受信するようになされる。制御装置１５はバックエンドポータル５１を構成（図４参照）し、通信装置１２を通じてホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２を入力し、当該症状データＤ２に対応するデータベース１１Ａ内の既存のサポートデータＤ３を検索するようになされる。診断データＤ１は遠隔診断をするための診断ＤＤモジュール（Device Dependent module）及び診断プログラムから構成される。   The communication device 12 is connected to the existing communication means 2 and receives a remote diagnosis request from the home network device #i. The control device 15 configures a back-end portal 51 (see FIG. 4), distributes diagnostic data D1 to the home network device #i through the communication device 12, performs remote diagnosis, and home network device # obtained by the remote diagnosis. The symptom data D2 of i is input, and the existing support data D3 in the database 11A corresponding to the symptom data D2 is searched. The diagnostic data D1 includes a diagnostic DD module (Device Dependent module) and a diagnostic program for remote diagnosis.

モニタ１３にはデータベース１１Ａ内のサポートデータＤ３が表示するようになされる。操作手段１４はオペレータ５２によってデータベース１１Ａ内のサポートデータＤ３を検索する際に操作される。例えば、ホームネットワーク機器＃ｉの問い合せを解決するためのサポートデータＤ３の配信候補をデータベース１１Ａ内から読み出してモニタ１３に表示する。このモニタ画面に表示されたサポートデータＤ３を検索するようになされる。   The support data D3 in the database 11A is displayed on the monitor 13. The operation means 14 is operated when the operator 52 searches the support data D3 in the database 11A. For example, the distribution candidate of the support data D3 for solving the inquiry of the home network device #i is read from the database 11A and displayed on the monitor 13. The support data D3 displayed on the monitor screen is searched.

また、操作手段１４は、制御装置１５で各ホームネットワーク機器＃ｉに対応できる診断データＤ１を収集し、データベース１１Ａ化するように操作される。制御装置１５は診断データＤ１の収集の他に、診断結果分析から問い合せ解決策へ導くためのサービスリソースとアクセスをしたり、修理ロジックを構築するようになされる。   Further, the operation means 14 is operated so that the control device 15 collects diagnostic data D1 that can correspond to each home network device #i and creates the database 11A. In addition to collecting the diagnostic data D1, the control device 15 has access to service resources for leading from the diagnostic result analysis to the inquiry solution and constructs a repair logic.

制御装置１５は、検索処理によって得られたサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉに配信するように通信装置１２を制御する。この例でサポートデータＤ３には、問い合せを解決する手順を示す情報（以下サービスフローという）が含まれる。ユーザはサービスフローに従って、問い合せを解決するようになされる。また、サポートデータＤ３には、問い合せを解決する修理情報が含まれる。修理情報には、遠隔診断を行った結果、故障が発見された場合に、「故障箇所を発見しました」等のメッセージや、「修理受け付け」へ導くフローチャートが含まれる。   The control device 15 controls the communication device 12 to distribute the support data D3 obtained by the search process to the home network device #i that has received in advance. In this example, the support data D3 includes information (hereinafter referred to as a service flow) indicating a procedure for solving an inquiry. The user is made to resolve the query according to the service flow. Further, the support data D3 includes repair information for solving the inquiry. The repair information includes a message such as “A failure has been found” or a flowchart leading to “repair reception” when a failure is found as a result of remote diagnosis.

この例でホームネットワーク機器＃ｉに配信された診断データＤ１を更新するようになされる。各家庭Ｈｉにおいて、ホームネットワークに新機種（New Module）が接続された場合に、その問い合せに対応するために診断データＤ１が更新される。診断データＤ１は、ユーザからの要求又は、新機種セット時の登録情報に基づいてサポートバックオフィス５０’によりアップデイトされる。   In this example, the diagnostic data D1 distributed to the home network device #i is updated. In each home Hi, when a new model (New Module) is connected to the home network, the diagnostic data D1 is updated to respond to the inquiry. The diagnostic data D1 is updated by the support back office 50 'based on a request from a user or registration information when a new model is set.

続いて、ホームネットワーク機器支援システム１００における情報処理例について説明をする。図２及び図３はホームネットワーク機器支援システム１００における情報処理例（その１、２）を各々示すフローチャートである。   Next, an example of information processing in the home network device support system 100 will be described. 2 and 3 are flowcharts showing information processing examples (Nos. 1 and 2) in the home network device support system 100, respectively.

この実施形態では、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するためのサポートデータＤ３を配信する場合を前提とする。この例では、ホームネットワーク機器＃ｉを常時接続して当該ホームネットワーク機器＃ｉの動作状態を常に監視する場合を含めて説明をする。また、ホームネットワーク機器＃ｉに配信した診断データＤ１を更新する場合を例に挙げる。   In this embodiment, it is assumed that support data D3 for supporting an inquiry solution related to the home network device #i is distributed. In this example, a description will be given including a case where the home network device #i is always connected and the operation state of the home network device #i is constantly monitored. In addition, a case where the diagnostic data D1 distributed to the home network device #i is updated will be described as an example.

この例で情報登録配信装置１は、ホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２を入力し、当該症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３を検索処理し、この検索処理によって得られたサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉに配信するようになされる。   In this example, the information registration / distribution device 1 distributes the diagnostic data D1 to the home network device #i, performs remote diagnosis processing, inputs the symptom data D2 of the home network device #i obtained by the remote diagnosis, The support data D3 corresponding to the symptom data D2 is searched, and the support data D3 obtained by the search processing is distributed to the home network device #i that has received in advance.

これを情報処理条件にして、図２に示すフローチャートのステップＡ１でホームネットワーク機器＃ｉに関する症状データＤ２に対応したサポートデータＤ３を準備する。これは、当該システム１００の立ち上げに際して、ある程度のサポートデータＤ３を準備しておく必要があるためである。   Under this information processing condition, support data D3 corresponding to the symptom data D2 related to the home network device #i is prepared in step A1 of the flowchart shown in FIG. This is because it is necessary to prepare a certain amount of support data D3 when the system 100 is started up.

その後、ステップＡ２で通信装置１２はホームネットワーク機器＃ｉからの接続要求を待つ。その接続要求が有った場合は、ステップＡ３で制御装置１５は常時接続か否かを判別する。ユーザの接続装置３からの要求が常時接続ではない場合は、ステップＡ４に移行して、ホームネットワーク機器＃ｉを接続した接続装置３が通信手段２及び通信装置１２を通じて情報登録配信装置１の制御装置１５に接続される。情報登録配信装置１は、ホームネットワーク機器＃ｉから遠隔診断要求を受信する。ここで受信したホームネットワーク機器＃ｉに制御装置１５は、ステップＡ５で診断データＤ１を配信して遠隔診断処理を実行する。この遠隔診断処理の結果で症状データＤ２が得られる。   Thereafter, in step A2, the communication device 12 waits for a connection request from the home network device #i. If there is such a connection request, the control device 15 determines whether or not it is always connected in step A3. If the user's request from the connection device 3 is not always connected, the process proceeds to step A4, where the connection device 3 connected to the home network device #i controls the information registration / distribution device 1 through the communication means 2 and the communication device 12. Connected to device 15. The information registration / distribution apparatus 1 receives a remote diagnosis request from the home network device #i. In step A5, the control device 15 distributes the diagnosis data D1 to the home network device #i received here and executes the remote diagnosis processing. Symptom data D2 is obtained as a result of the remote diagnosis process.

そして、制御装置１５は当該遠隔診断処理によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２をステップＡ６で接続装置３から受信する。このとき、制御装置１５は、接続装置３に接続されたホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するためのサポートデータＤ３を登録する。その後、制御装置１５は、受信したホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３をステップＡ７で検索する。このサポートデータＤ３には例えば、問い合せを解決する手順を示すサービスフローが含まれる。また、サポートデータＤ３には問い合せを解決する修理履歴データ（修理情報）Ｄ５が含まれる。制御装置１５は、検索したサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉにステップＡ８で配信する。ここでホームネットワーク機器＃ｉに配信した診断データＤ１は更新するようになされる。   And the control apparatus 15 receives the symptom data D2 of home network apparatus #i obtained by the said remote diagnosis process from the connection apparatus 3 by step A6. At this time, the control device 15 registers support data D3 for supporting an inquiry solution related to the home network device #i connected to the connection device 3. Thereafter, the control device 15 searches for the support data D3 corresponding to the received symptom data D2 of the home network device #i in step A7. The support data D3 includes, for example, a service flow indicating a procedure for solving an inquiry. In addition, the support data D3 includes repair history data (repair information) D5 for solving the inquiry. The control device 15 distributes the retrieved support data D3 to the home network device #i that has received in advance in step A8. Here, the diagnostic data D1 distributed to the home network device #i is updated.

その後、ステップＡ９で制御装置１５は終了判断する。ホームネットワーク機器＃ｉに関する症状データＤ２に対応したサポートデータＤ３の配信が終了していない場合は、ステップＡ８に戻って上述した処理を継続する。この配信が終了した場合は、ステップＡ１０に移行して通信回線「断」処理をする。その後、ステップＡ１７に移行する。   Thereafter, in step A9, the control device 15 determines the end. If the distribution of the support data D3 corresponding to the symptom data D2 related to the home network device #i has not ended, the process returns to step A8 and the above-described processing is continued. When this distribution is completed, the process proceeds to step A10 to perform communication line “break” processing. Thereafter, the process proceeds to step A17.

また、ステップＡ３で接続装置３を常時、情報登録配信装置１に接続する場合は、ステップＡ１１に移行して、当該ホームネットワーク機器＃ｉで問題が発生したかを常時監視するフローのオン情報を受信する。このオン情報はユーザが例えば、接続装置３を使用して設定すると、この接続装置３から情報登録配信装置１へ送信される。この監視フローオンによって、カスタマーバックエンド５０では、問題が発生する前に、例えば、定期的に事前対応処置を実行するようになされる。このようにすると問題発生頻度を低下させることができる。   Further, when the connection device 3 is always connected to the information registration / distribution device 1 in step A3, the flow proceeds to step A11 and the flow on-information for constantly monitoring whether or not a problem has occurred in the home network device #i. Receive. For example, when the user sets the ON information using the connection device 3, the ON information is transmitted from the connection device 3 to the information registration / distribution device 1. By this monitoring flow-on, the customer back end 50 performs, for example, a proactive action periodically before a problem occurs. In this way, the frequency of problem occurrence can be reduced.

その後、ステップＡ１２に移行して制御装置１５は、ホームネットワーク機器＃ｉの事前対応処置を実行するか否かを判別する。当該機器の事前対応処置の実行時期に至っていない場合は、ステップＡ１１に戻って監視処理を継続する。当該機器の事前対応処置の実行時期に至った場合又は既に問題が発生した場合は、図３に示すフローチャートのステップＡ１３に移行して、ホームネットワーク機器＃ｉを接続した接続装置３が通信手段２を通じて常時、情報登録配信装置１に接続されることから、これを確認し、ホームネットワーク機器＃ｉから随時、遠隔診断要求を受信する。ここで受信したホームネットワーク機器＃ｉに対してステップＡ１４で診断データＤ１を配信して遠隔診断処理を実行する。この遠隔診断処理の結果で症状データＤ２が得られる。   Thereafter, the process proceeds to step A12, and the control device 15 determines whether or not to perform a pre-response procedure for the home network device #i. If it is not time to execute the pre-action procedure for the device, the process returns to step A11 to continue the monitoring process. When it is time to execute the pre-advance action for the device or when a problem has already occurred, the process proceeds to step A13 in the flowchart shown in FIG. 3 and the connection device 3 to which the home network device #i is connected is the communication means 2. Is always connected to the information registration / distribution apparatus 1, and this is confirmed, and a remote diagnosis request is received from the home network device #i as needed. In step A14, the diagnosis data D1 is distributed to the home network device #i received here and the remote diagnosis process is executed. Symptom data D2 is obtained as a result of the remote diagnosis process.

制御装置１５は、当該遠隔診断処理によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２をステップＡ１５で接続装置３から受信する。制御装置１５は、受信したホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３をステップＡ１６で検索する。制御装置１５は、検索したサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉにステップＡ１７で配信する。ここでホームネットワーク機器＃ｉに配信した診断データＤ１は更新するようになされる。   The control device 15 receives the symptom data D2 of the home network device #i obtained by the remote diagnosis process from the connection device 3 in step A15. The control device 15 searches for the support data D3 corresponding to the received symptom data D2 of the home network device #i in step A16. The control device 15 distributes the retrieved support data D3 to the home network device #i that has received in advance in step A17. Here, the diagnostic data D1 distributed to the home network device #i is updated.

その後、ステップＡ１８で制御装置１５は終了判断する。ホームネットワーク機器＃ｉに関する症状データＤ２に対応したサポートデータＤ３の配信が終了していない場合は、ステップＡ１７に戻って上述した処理を継続する。この配信が終了した場合は、図２に示したフローチャートのステップＡ１９に移行してデータベース１１Ａの更新処理をしてステップＡ２に戻る。その後、上述した処理を繰り返すようになされる。   Thereafter, in step A18, the control device 15 determines the end. If the distribution of the support data D3 corresponding to the symptom data D2 related to the home network device #i has not ended, the process returns to step A17 and the above-described processing is continued. When this distribution is completed, the process proceeds to step A19 in the flowchart shown in FIG. 2, the database 11A is updated, and the process returns to step A2. Thereafter, the above-described processing is repeated.

このように、本発明に係る実施形態としてのホームネットワーク機器支援システム１００によれば、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援する場合に、情報登録配信装置１は、ホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断処理によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２を入力し、当該症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３を検索する。情報登録配信装置１は、この検索処理によって得られたサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉに配信するように通信制御するようになされる。   As described above, according to the home network device support system 100 according to the embodiment of the present invention, the information registration / distribution apparatus 1 sends the home network device #i to the home network device #i when the inquiry solution related to the home network device #i is supported. The diagnosis data D1 is distributed and remote diagnosis processing is performed. The symptom data D2 of the home network device #i obtained by the remote diagnosis processing is input, and the support data D3 corresponding to the symptom data D2 is searched. The information registration / distribution device 1 performs communication control so as to distribute the support data D3 obtained by the search process to the home network device #i that has received in advance.

従って、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適なサポートデータＤ３に基づいて解決処理することができる。これにより、当該システム１００を応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等を構築することができる。   Therefore, on the home network device side, the problems found by the remote diagnosis can be solved based on the optimum support data D3. Thereby, an online customer support system or the like using the system 100 can be constructed.

しかも、このようなシステムにおいて、カスタマーバックエンド５０でホームネットワーク機器＃ｉの状態を参照すること、カスタマーサポートのためにオペレータ５２の工数それに費やす時間を削減すること、及び、問い合せが解決されない場合のカスタマー宅への出張サポート費用等を削減することが期待できる。ひいては、ホームネットワーク機器＃ｉの低廉化、その販売拡張化、及び、アフタサービスの充実化に寄与するところが大きい。   Moreover, in such a system, referring to the status of the home network device #i at the customer backend 50, reducing the time and time spent on the operator 52 for customer support, and the customer when the inquiry is not resolved It can be expected to reduce travel support costs to the home. As a result, it greatly contributes to reducing the cost of home network device #i, expanding its sales, and enhancing after-sales service.

図４は本発明に係る第１の実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００の構成例を示す図である。   FIG. 4 is a diagram showing a configuration example of an online customer support system 200 as a first embodiment according to the present invention.

図４に示すオンライン・カスタマー・サポートシステム２００はホームネットワーク機器支援システムの一例を構成し、このシステム２００によれば、お客様（ユーザ）機器として、図１に示したようなホームネットワーク機器＃１が設けられ、カスタマーバックエンド５０には、図１に示した通信装置１２及び制御装置１５から構成されるバックエンドポータル５１が具備される。カスタマーバックエンド５０では、各個人のネットワークに対するＦＡＱ（質問頻度別集合）処理や、バージョン管理、診断データＤ１のダウンロード処理、セキュリティ処理、不良診断処理等が統合される。   An online customer support system 200 shown in FIG. 4 constitutes an example of a home network device support system. According to this system 200, a home network device # 1 as shown in FIG. The customer back end 50 is provided with a back end portal 51 including the communication device 12 and the control device 15 shown in FIG. The customer back end 50 integrates FAQ (aggregation by question frequency) processing for each individual network, version management, download processing of diagnostic data D1, security processing, failure diagnosis processing, and the like.

バックエンドポータル５１とは、個々のお客様に対する個々のソリューション（解決策）を提供するものである。バックエンドポータル５１には図１に示したデータベース１１Ａの他に、顧客情報データベース１１Ｂ、データウエアハウス１１Ｃ、修理ロジックデータベース１１Ｄが接続される。顧客情報データベース１１Ｂには顧客情報Ｄ４が格納される。顧客情報Ｄ４には顧客の登録住所が含まれる。   The back-end portal 51 provides individual solutions (solutions) for individual customers. In addition to the database 11A shown in FIG. 1, a customer information database 11B, a data warehouse 11C, and a repair logic database 11D are connected to the back-end portal 51. Customer information D4 is stored in the customer information database 11B. The customer information D4 includes the registered address of the customer.

データウエアハウス１１Ｃにはバージョン管理データ等が格納され、修理ロジックデータベース１１Ｄには修理履歴データＤ６が格納される。この例で、カスタマーサポート処理を図４に示す第１〜第３段階Ｉ〜IIIの３つのレイヤーに分け、ホームネットワーク機器＃ｉで発生する問題点（症状）を的確かつ迅速に解決処理するようになされる。   The data warehouse 11C stores version management data and the like, and the repair logic database 11D stores repair history data D6. In this example, the customer support process is divided into three layers of the first to third stages I to III shown in FIG. 4, and the problem (symptom) occurring in the home network device #i is solved accurately and promptly. Made.

［第１段階］
図４に示す第１段階では、ソフトウエア自動遠隔診断システムをホームネットワーク機器＃ｉに適用して症状データＤ２を見出し、これをカスタマーバックエンド５０に送信するようになされる。 [First stage]
In the first stage shown in FIG. 4, the software automatic remote diagnosis system is applied to the home network device #i to find the symptom data D2 and transmit it to the customer backend 50.

当該システム２００によれば、第１段階で顧客よりソフトウエア自動遠隔診断システムへアクセスされ、図４に示すポジションＰ１の経路で、ホームネットワーク機器＃ｉからバックエンドポータル５１へ診断要求がなされる。バックエンドポータル５１では、顧客よりホームネットワーク機器＃ｉに係る症状を入力し、ポジションＰ２でデータベース１１Ａにおいて過去の事例が検索される。データベース１１Ａにより顧客のホームネットワーク機器＃ｉに係る症状を究明するための診断データＤ１（診断モジュール＋診断プログラム）を検索する。このとき、ＦＡＱ等の履歴情報も検索される。   According to the system 200, in the first stage, the customer accesses the software automatic remote diagnosis system, and a diagnosis request is made from the home network device #i to the back-end portal 51 through the path of the position P1 shown in FIG. In the back-end portal 51, a symptom relating to the home network device #i is input from the customer, and a past case is searched in the database 11A at the position P2. The database 11A is searched for diagnostic data D1 (diagnostic module + diagnostic program) for investigating symptoms related to the customer's home network device #i. At this time, history information such as FAQ is also searched.

この検索処理によって得られたソフトウエア自動遠隔診断システムに係る診断データＤ１は、ポジションＰ３の経路で個々のお客様のホームネットワーク機器＃ｉに送信（提供）される。この診断データＤ１を受信した顧客のホームネットワーク機器＃ｉでは、ポジションＰ４で自動遠隔診断処理が実行される。ホームネットワーク機器＃ｉの状態が症状データＤ２としてポジションＰ１の経路でバックエンドポータル５１によって読み出される。   Diagnostic data D1 relating to the automatic software remote diagnosis system obtained by this search processing is transmitted (provided) to the home network device #i of each customer via the route of position P3. In the customer's home network device #i that has received this diagnosis data D1, automatic remote diagnosis processing is executed at position P4. The state of the home network device #i is read by the back end portal 51 through the route of the position P1 as the symptom data D2.

このホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２に対応した処置がバックエンドポータル５１で特定され、遠隔にてこの症状（症状データＤ２）に対する処置が行われる。例えば、ポジションＰ３の経路で、バックエンドポータル５１からホームネットワーク機器＃ｉへその症状を解決するためのサポートデータＤ３が送信される。ホームネットワーク機器＃ｉでは、ポジションＰ４でサポートデータＤ３に基づいて修復処理が実行される。この段階で問い合せが解決される場合は、情報処理を終了する。この自動遠隔診断処理によってポジションＰ５で解決しない場合は、第２段階に移行する。   A treatment corresponding to the symptom data D2 of the home network device #i is specified by the back-end portal 51, and a treatment for this symptom (symptom data D2) is performed remotely. For example, the support data D3 for solving the symptom is transmitted from the back end portal 51 to the home network device #i through the route of the position P3. In the home network device #i, the repair process is executed based on the support data D3 at the position P4. If the inquiry is resolved at this stage, the information processing is terminated. If this automatic remote diagnosis process does not solve the problem at position P5, the process proceeds to the second stage.

［第２段階］
第２段階では、第１段階の自動遠隔診断処理によって問い合せが解決しなかった場合や、新機種セット等を導入した後間もない場合、オペレータ５２によるＮＲＤ（ネットワーク遠隔診断）機能を利用したソフトウエア遠隔診断を実行するようになされる。 [Second stage]
In the second stage, if the inquiry is not solved by the automatic remote diagnosis process in the first stage, or if it is not long after the introduction of a new model set, software using the NRD (network remote diagnosis) function by the operator 52 Wear remote diagnosis is performed.

この例では、図４に示すポジションＰ６の経路で、顧客は新機種セット等の立ち上げ等において、サポート情報を得るためにカスタマーバックエンド５０のオペレータ５２にアクセスされる。このとき、新機種セット等に伴う機器特定コードに基づいてサービスリソースに対し、ユーザはバックエンドポータル５１に対して、当該機器モデルに対応できる遠隔診断モジュールをリクエストし、データベース１１Ａから診断データＤ１を取得できるようにしてもよい。   In this example, the customer accesses the operator 52 of the customer back-end 50 in order to obtain support information when starting up a new model set or the like through the route of the position P6 shown in FIG. At this time, for the service resource based on the device identification code associated with the new model set, the user requests the back-end portal 51 for a remote diagnosis module that can support the device model, and obtains the diagnosis data D1 from the database 11A. You may make it obtainable.

オペレータ５２にアクセスしてきた顧客のために、ポジションＰ７でデータベース１１Ａにおいて、過去の事例が検索され、ポジションＰ８でオペレータ５２はポジションＰ８の経路でその顧客のホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を送信（提供）する。このとき、オペレータ５２は、機器ステータスに基づく説明をユーザに対して行い、遠隔診断モジュールをユーザへダウンロードし、バックエンドポータル５１は診断データＤ１に対する症状データＤ２をユーザにリクエストするようになされる。   For a customer who has accessed the operator 52, a past case is searched in the database 11A at the position P7, and at the position P8, the operator 52 transmits diagnostic data D1 to the home network device #i of the customer along the route of the position P8. (provide. At this time, the operator 52 gives an explanation based on the device status to the user, downloads the remote diagnostic module to the user, and the back-end portal 51 requests the user for symptom data D2 for the diagnostic data D1.

そして、オペレータ５２は、ポジションＰ９で顧客からの症状データＤ２を基にＮＲＤ機能を利用して的確なソリューションを提供するようになされる。なお、オペレータ５２は、ポジションＰ１０で新しい事例をデータベース１１Ａへ蓄積し、ＦＡＱ化するようになされる。これは、これらの事例を自動遠隔診断処理に反映させるためである。この段階で問い合せが解決される場合は、情報処理を終了する。このオペレータ５２による遠隔診断処理によって問い合せが解決しない場合は、ポジションＰ１１で「当該ホームネットワーク機器＃ｉは故障である」と判断をし、第３段階に移行する。   Then, the operator 52 provides an accurate solution using the NRD function based on the symptom data D2 from the customer at the position P9. The operator 52 accumulates a new case in the database 11A at the position P10 and converts it into a FAQ. This is to reflect these cases in the automatic remote diagnosis process. If the inquiry is resolved at this stage, the information processing is terminated. If the inquiry cannot be solved by the remote diagnosis process by the operator 52, it is determined that the home network device #i is in failure at the position P11, and the process proceeds to the third stage.

［第３段階］
第３段階では、第１段階の自動遠隔診断処理及び第２段階のオペレータ５２による遠隔診断処理で問い合せが解決しなかった場合、カスタマーバックエンド５０では、ポジションＰ１２でサービスセンター５３に修理依頼がなされ、ポジションＰ１３で過去の修理ロジックの判断結果に基づいて、事前に、そのホームネットワーク機器＃ｉに関する故障内容（箇所）を推定するようになされる。 [Stage 3]
In the third stage, if the inquiry is not solved by the automatic remote diagnosis process in the first stage and the remote diagnosis process by the operator 52 in the second stage, the customer back end 50 makes a repair request to the service center 53 at the position P12. Based on the determination result of the past repair logic at the position P13, the failure content (location) relating to the home network device #i is estimated in advance.

この例では、ポジションＰ１４の経路で、顧客からサービスセンター５３へ当該ホームネットワーク機器＃ｉに対するハードウエアの修理依頼がなされる。これを受けて、サービスセンター５３は、ポジションＰ１５の経路で、サービスエンジニアを各家庭に派遣し、現品の引取りや、家庭出張サービス等によって修理対応するようになされる。このとき、ポジションＰ１６でサービスエンジニアは、ＮＲＤ機能を利用した迅速な修理対応により、ホームネットワーク機器＃ｉの故障原因の解析とその修理を行う。サービスセンター５３は、ポジションＰ１６で自己診断結果と修理内容結果と関連付け、データベース化するようになされる。これにより、ホームネットワーク機器＃ｉの問い合せが解決され、情報処理を終了する。   In this example, a hardware repair request for the home network device #i is made from the customer to the service center 53 through the route of position P14. In response to this, the service center 53 dispatches a service engineer to each household along the route of position P15, and takes care of picking up the actual product or repairing it by a home business trip service or the like. At this time, at position P16, the service engineer analyzes the cause of the failure of the home network device #i and repairs it by quick repair using the NRD function. The service center 53 associates the self-diagnosis result with the repair content result at the position P16 and creates a database. As a result, the inquiry about the home network device #i is solved, and the information processing is terminated.

図５は本発明に係る第２の実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器側とサポートバックオフィスとの間の情報処理例を示す構成図である。   FIG. 5 is a block diagram showing an example of information processing between the customer equipment side and the support back office in the online customer support system 200 as the second embodiment according to the present invention.

この例で顧客機器７には接続装置３が含まれ、サポートバックオフィス５０’は顧客情報データベース１１Ｂで顧客情報Ｄ４を管理すると共に、顧客に対して「サポート同意」を得て、診断データＤ１としてオンライン自動診断サポートフローを顧客機器７にダウンロードするようにしたものである。顧客機器７とサポートバックオフィス５０’の図示しないサポートエンドポータル５１とはインターネット２’で接続される。   In this example, the customer device 7 includes the connection device 3, and the support back office 50 ′ manages the customer information D 4 in the customer information database 11 B and obtains “support agreement” from the customer as diagnostic data D 1. The online automatic diagnosis support flow is downloaded to the customer device 7. The customer device 7 and a support end portal 51 (not shown) of the support back office 50 'are connected via the Internet 2'.

図５に示すオンライン・カスタマー・サポートシステム２００によれば、経路Ｌ１で顧客側からソフトウエア自動遠隔診断システムへアクセスされたとき、機器登録情報Ｄ５を確認するようになされる。このとき、顧客情報データベース１１Ｂから顧客情報Ｄ４が読み出される。この顧客情報Ｄ４に基づいて例えば、顧客側のゲートウエイ等の接続装置３のモニタ画面に「サポートボタン」が表示される。当該ホームネットワーク機器＃ｉに関してサポートに同意する場合は、この「サポートボタン」を押すように操作される。   According to the online customer support system 200 shown in FIG. 5, when the customer side accesses the software automatic remote diagnosis system via the route L1, the device registration information D5 is confirmed. At this time, customer information D4 is read from the customer information database 11B. Based on the customer information D4, for example, a “support button” is displayed on the monitor screen of the connection device 3 such as a gateway on the customer side. When the user agrees to support the home network device #i, the user operates the “support button”.

この「サポート同意」によって、顧客機器側には、初期において、「ネット接続サービスフロー」が接続装置３にダウンロードされる。この「ネット接続サービスフロー」と共に、オンライン自動診断サポートフローに係る診断データＤ１（診断ＤＤモジュール＋診断プログラム）が接続装置３本体内で保存するようになされる。診断プログラムに関しては、情報入力手順、情報変更手順、診断手順及び、遠隔操作手順が記述される。なお、サポート不同意である場合、「ネット接続サービスフロー」がダウンロードされないことから、以後、ソフトウエア自動遠隔診断システムへの接続を拒否するようになされる。   With this “support agreement”, the “net connection service flow” is initially downloaded to the connection device 3 on the customer device side. Along with this “net connection service flow”, diagnostic data D1 (diagnostic DD module + diagnosis program) related to the online automatic diagnosis support flow is stored in the connection device 3 main body. Regarding the diagnostic program, an information input procedure, an information change procedure, a diagnostic procedure, and a remote operation procedure are described. If the support disagrees, the “net connection service flow” is not downloaded, so that the connection to the software automatic remote diagnosis system is refused thereafter.

サポートバックオフィス５０’は経路Ｒ２で顧客機器側から機器登録情報Ｄ５を確認し、「サポート同意」が得られると、サポートバックオフィス５０’のウエブ・サーバー（Web-Server）Ｗ１で、経路Ｒ４でオンライン自動診断サポートフローによる診断結果を監視する。このとき、経路Ｒ３で顧客情報データベース１１Ｂから顧客情報Ｄ４が読み出される。そして、サポートバックオフィス５０’は、実施例１のポジションＰ５の場合のように、問い合せが自動解決しない場合は、経路Ｒ３で読み出した顧客情報Ｄ４と、経路５で取得される顧客側からの機器情報（症状データＤ２）とに基づいてウエブ・サーバーＷ２上でオペレータ５２による対応、診断及び操作処理がなされる。   The support back office 50 ′ confirms the device registration information D5 from the customer device side on the route R2, and when “support agreement” is obtained, the web server (Web-Server) W1 of the support back office 50 ′ on the route R4 Monitor the diagnostic results from the online automatic diagnostic support flow. At this time, the customer information D4 is read from the customer information database 11B through the route R3. When the inquiry is not automatically resolved as in the case of the position P5 in the first embodiment, the support back office 50 ′ receives the customer information D4 read out on the route R3 and the device from the customer side obtained on the route 5. Based on the information (symptom data D2), the operator 52 performs a response, diagnosis, and operation process on the web server W2.

このウエブ・サーバーＷ２上でオペレータ５２とサービスマン５４とが窓口（インターフェース役）となる。オペレータ５２及び、サービスマン５４は経路Ｒ６で過去の修理ロジックの判断結果に基づいて、事前に、そのホームネットワーク機器＃ｉに関する故障内容（箇所）を推定する。なお、顧客側で新機種（New Module）が増設された場合は、サポートバックオフィス５０’は、経路Ｒ７で診断ＤＤモジュール＋診断プログラム及び、オンライン自動診断サポートフローを送信し、接続装置３内のデータを更新するようになされる。   On this web server W2, the operator 52 and the service person 54 serve as a window (interface role). The operator 52 and the service person 54 estimate the failure content (location) related to the home network device #i in advance based on the determination result of the past repair logic on the route R6. When a new model (New Module) is added on the customer side, the support back office 50 ′ transmits a diagnosis DD module + diagnosis program and an online automatic diagnosis support flow on the route R 7, The data is updated.

図６及び図７はオンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器７側とサポートバックオフィス５０’との間の通信処理例（その１、２）を示す梯子図である。   6 and 7 are ladder diagrams showing communication processing examples (parts 1 and 2) between the customer equipment 7 side and the support back office 50 ′ in the online customer support system 200.

図６及び図７において、顧客機器７側では図１に示した接続装置３における処理例を示し、ＮＲＤサーバー８では、図５に示したＷeb−ＳerverＷ１及びＷ２における処理例を示し、連携システム９では、図５に示した顧客情報データベース１１Ｂや、図示しないＦＡＱデータベース１１Ｅ、ＣＲＭデータベース１１Ｆにおけるデータ格納処理を各々示している。ＮＲＤサーバー８及び連携システム９はカスタマーサポートを構成する。   6 and 7, the customer device 7 side shows an example of processing in the connection device 3 shown in FIG. 1, and the NRD server 8 shows an example of processing in the Web-Servers W1 and W2 shown in FIG. FIG. 4 shows data storage processing in the customer information database 11B shown in FIG. 5, the FAQ database 11E, and the CRM database 11F (not shown). The NRD server 8 and the linkage system 9 constitute customer support.

ＮＲＤサーバー（バックエンドサーバー）８は、ソフトウエア遠隔診断処理を行うために、顧客情報Ｄ４や、機器登録情報Ｄ５、修理履歴データＤ６などを取り扱う提携システム（サービスリソース）９をアクセスするようになされる。接続装置３では、ＮＲＤサーバー８から遠隔診断のための診断ＤＤモジュール＋診断プログラムを受信し、その削除や追加がなされる。顧客機器７の接続装置３では、受信した診断ＤＤモジュール＋診断プログラムにより、機器ステータスの読み出し処理を行う。   The NRD server (back-end server) 8 accesses a partner system (service resource) 9 that handles customer information D4, device registration information D5, repair history data D6, etc., in order to perform software remote diagnosis processing. The The connection device 3 receives the diagnosis DD module + diagnosis program for remote diagnosis from the NRD server 8 and deletes or adds it. In the connection device 3 of the customer device 7, the device status is read by the received diagnosis DD module + diagnosis program.

同時にバックエンド側のデータベース（Knowledge ＤＢ）１１Ａを参照することにより、ＮＲＤサーバー８は、自動遠隔診断処理を行い、顧客機器７側に対して最適なソリューションを提供する。この例で、ステータスの変更で問題点が修復可能な場合は、ＮＲＤサーバー８側より自動的にステータスを書き込むようになされる。   At the same time, by referring to the back-end database (Knowledge DB) 11A, the NRD server 8 performs automatic remote diagnosis processing and provides an optimal solution for the customer equipment 7 side. In this example, when the problem can be repaired by changing the status, the status is automatically written from the NRD server 8 side.

なお、データベース１１Ａによる自動遠隔診断で問題点を解決できないケースは、オペレータ５２がＮＲＤ機能を使用することにより、機器ステータスを共有するようになされる。これにより、的確なソリューションを顧客機器７側に提供することができる。これらの事例はデータベース化し、自動遠隔診断に反映するようになされる。   In the case where the automatic remote diagnosis using the database 11A cannot solve the problem, the operator 52 uses the NRD function to share the device status. Thereby, an accurate solution can be provided to the customer equipment 7 side. These cases are made into a database and reflected in automatic remote diagnosis.

図６に示すオンライン・カスタマー・サポートシステム２００によれば、顧客機器７側で図５に示したサポートボタン５を押下すると、「サービス同意」及び「同意しない」によって制御を分岐する。「サービス同意」の場合は、通信路Ｌ１で顧客機器とＮＲＤサーバー８とが接続され、顧客機器７側からＮＲＤサーバー８へ「サービス同意」が送信される。ＮＲＤサーバー８は「サービス同意」を接続トリガーにして、通信路Ｌ２で顧客機器７側に対して機器登録情報Ｄ５を要求する。   According to the online customer support system 200 shown in FIG. 6, when the support button 5 shown in FIG. 5 is pressed on the customer device 7 side, the control branches depending on “service agreement” and “not agree”. In the case of “service agreement”, the customer device and the NRD server 8 are connected via the communication path L1, and “service agreement” is transmitted from the customer device 7 side to the NRD server 8. The NRD server 8 requests the device registration information D5 from the customer device 7 side via the communication path L2 using “service agreement” as a connection trigger.

この要求を受けて、顧客機器７側では当該ホームネットワーク機器＃ｉの固有のＩＤ番号等を通信路Ｌ３でＮＲＤサーバー８へ送信する。このＩＤ番号等の送信を受けてＮＲＤサーバー８では、システム内部の通信路Ｌ４を通じて連携システム９の顧客情報データベース１１Ｂへ当該機器＃ｉのＩＤ番号等を格納するようになされる。連携システム９では、顧客情報データベース１１Ｂへ格納される当該機器＃ｉのＩＤ番号等と予め格納された機器認証用のＩＤ番号等と比較して当該機器＃ｉの認証処理がなされる。   Upon receiving this request, the customer device 7 transmits the unique ID number and the like of the home network device #i to the NRD server 8 via the communication path L3. In response to the transmission of the ID number and the like, the NRD server 8 stores the ID number and the like of the device #i in the customer information database 11B of the linkage system 9 through the communication path L4 inside the system. In the cooperation system 9, the authentication process of the device #i is performed by comparing the ID number of the device #i stored in the customer information database 11B with the ID number for device authentication stored in advance.

ＮＲＤサーバー８は連携システム９から通信路５で当該機器＃ｉの機器認証結果を受信する。機器認証結果「ＯＫ」の場合に、通信路Ｌ６でＮＲＤサービスの開始を顧客機器７側へ送信する。その後は、図７に示すＳＴＥＰ「１」に移行する。   The NRD server 8 receives the device authentication result of the device #i through the communication path 5 from the cooperation system 9. When the device authentication result is “OK”, the start of the NRD service is transmitted to the customer device 7 side through the communication path L6. Thereafter, the process proceeds to STEP "1" shown in FIG.

なお、当該サービスに「同意しない」及び、機器認証結果「ＮＧ」の場合は、通信路Ｌ７で「接続失敗」状態に移行する。この場合は、内蔵ＦＡＱフローチャートに基づいてポジションＰ２１で「この状態で××まで電話してください 受け付け番号は＃１２３４５６」等のメッセージが接続装置３のモニタ画面に表示される。顧客は、このメッセージに従うようにしてサポートバックオフィス５０’にその旨の通知がなされる。   In the case of “I do not agree” with the service and the device authentication result “NG”, the communication path L7 shifts to a “connection failure” state. In this case, a message such as “Please call XX in this state, the reception number is # 123456” is displayed on the monitor screen of the connection device 3 at the position P21 based on the built-in FAQ flowchart. The customer is notified to the support back office 50 'by following this message.

図６でサービスを開始する場合は、図７に移行して、通信路Ｌ８で顧客機器７側からＮＲＡサーバー８へコンテンツを閲覧要求すると共に、通信路Ｌ９でコンテンツ閲覧画面から該当する関連項目を選択するようになされる。このとき、ポジションＰ２２に示すようなサービスフローチャートが接続装置３のモニタ画面に表示される。ＮＲＡサーバー８では機器登録情報Ｄ５を確認すると共に、システム内部の通信路Ｌ１０を通じて連携システム９の顧客情報データベース１１Ｂへ機器登録情報Ｄ５を格納するようになされる。   When the service is started in FIG. 6, the process moves to FIG. You are made to choose. At this time, a service flowchart as shown in position P22 is displayed on the monitor screen of connection device 3. The NRA server 8 confirms the device registration information D5 and stores the device registration information D5 in the customer information database 11B of the linkage system 9 through the communication path L10 inside the system.

その後、通信路Ｌ１１でＮＲＡサーバー８は顧客機器７側に対して情報確認モジュールを起動するようになされる。顧客機器７側は、機器情報取得すると共に、通信路Ｌ１２で機器登録情報Ｄ５及び、モジュール起動結果をＮＲＡサーバー８に送信する。ＮＲＡサーバー８は顧客機器７側からの機器登録情報Ｄ５及び、モジュール起動結果を受信すると共に、通信路Ｌ１３を通じて顧客情報データベース１１Ｂから顧客情報（登録情報）Ｄ４を読み出す。   Thereafter, the NRA server 8 activates the information confirmation module for the customer device 7 on the communication path L11. The customer device 7 obtains device information and transmits the device registration information D5 and the module activation result to the NRA server 8 through the communication path L12. The NRA server 8 receives the device registration information D5 and the module activation result from the customer device 7 side, and reads the customer information (registration information) D4 from the customer information database 11B through the communication path L13.

ＮＲＡサーバー８は機器登録情報Ｄ５と顧客情報データベース１１Ｂから顧客情報Ｄ４とをポジションＰ２３で比較する。この比較結果に基づいてポジションＰ２４でＮＲＡサーバー８は、関連解決方法案を自動作成する。選択項目として、「１．文書による表示」、「２．機器操作による設定変更」、「３．解決用のモジュールの送信」を顧客機器７側に提示するようになされる。顧客機器７側では通信路Ｌ１４で、該当する関連項目を選択するようになされる。ＮＲＡサーバー８では、通信路Ｌ１５でＦＡＱデータベース１１Ｅから「問い合わせトップ・テン（以下ＴＯＰ１０という）、解決ＴＯＰ１０を検索し、この検索結果で最適な解決方法を見出すようになされる。   The NRA server 8 compares the device registration information D5 with the customer information D4 from the customer information database 11B at the position P23. Based on the comparison result, the NRA server 8 automatically creates a related solution proposal at position P24. As selection items, “1. display by document”, “2. setting change by device operation”, and “3. transmission of solution module” are presented to the customer device 7 side. On the customer device 7 side, the relevant item is selected through the communication path L14. The NRA server 8 searches the FAQ database 11E through the communication path L15 for “inquiry top ten (hereinafter referred to as TOP10) and solution TOP10, and finds an optimal solution from the search result.

最適な解決方法が見出されると、ＮＲＡサーバー８は、通信路Ｌ１６で顧客機器７側に対して解決策（ソリューション）案を実行する。顧客機器７側では診断ＤＤモジュールが起動される。顧客機器７側では診断ＤＤモジュールが起動された後、通信路Ｌ１７で「終了」の通知がＮＲＡサーバー８に対してなされる。ＮＲＡサーバー８は、ポジションＰ２５で問題点が解決したかを判別する。問題点が解決したか否かに基づいて制御を３つに分岐する。問題点が解決した場合は、通信路Ｌ１８で連携システム９のＣＲＭデータベース１１Ｆに、サポートデータＤ３（解決支援情報）が登録されて情報処理を終了する。これにより、オンライン自動診断サポートフローに基づいて問題点を自動解決することができ、ＣＲＭデータベース内のデータを更新することができる。   When the optimum solution is found, the NRA server 8 executes a solution (solution) plan for the customer device 7 side through the communication path L16. On the customer equipment 7 side, the diagnostic DD module is activated. On the customer device 7 side, after the diagnosis DD module is activated, the NRA server 8 is notified of “end” through the communication path L17. The NRA server 8 determines whether the problem has been solved at the position P25. Control is branched into three based on whether or not the problem has been solved. When the problem is solved, the support data D3 (solution support information) is registered in the CRM database 11F of the cooperation system 9 through the communication path L18, and the information processing is ended. Accordingly, the problem can be automatically solved based on the online automatic diagnosis support flow, and the data in the CRM database can be updated.

なお、問い合せが解決しない場合は２つに処理が分かれる。第１の場合は、ＳＴＥＰ「１」に戻って通信路Ｌ８で顧客機器７側からＮＲＡサーバー８へコンテンツを閲覧要求すると共に、通信路Ｌ９でコンテンツ閲覧画面から該当する関連項目を選択するようになされる。以下、上述した処理が繰り返される。   If the inquiry cannot be resolved, the process is divided into two. In the first case, returning to STEP “1”, a request for browsing content is made from the customer device 7 side to the NRA server 8 on the communication path L8, and the relevant item is selected from the content browsing screen on the communication path L9. Made. Thereafter, the above-described processing is repeated.

第２の場合は、内蔵ＦＡＱフローチャートに基づいてポジションＰ２６で「この状態で××まで電話してください 受け付け番号は＃１２３４５６」等のメッセージが接続装置３のモニタ画面に表示される。顧客は、このメッセージに従うようにしてサポートバックオフィス５０’にその旨の通知がなされる。   In the second case, a message such as “Please call xx in this state, the reception number is # 123456” is displayed on the monitor screen of the connection device 3 at the position P26 based on the built-in FAQ flowchart. The customer is notified to the support back office 50 'by following this message.

図８〜図１０は、顧客機器側の接続装置３における画面表示例（その１〜３）を示す図である。   8-10 is a figure which shows the example of a screen display (the 1-3) in the connection apparatus 3 by the side of a customer apparatus.

図８に示す接続装置３はモニタ３１を有している。このモニタ３１には、上述した「サービス同意」のボタンを押下した場合であって、ホームネットワーク機器＃ｉとして、例えば、ホームシアターシステムを想定した場合に、このホームシアターシステムに係る「ＮＲＤ遠隔診断システム」で映像関連のメニュー画面３０１が表示される。   The connection device 3 shown in FIG. When the above-described “service agreement” button is pressed on the monitor 31 and the home network device #i is assumed to be a home theater system, for example, the “NRD remote diagnosis system” related to the home theater system The video related menu screen 301 is displayed.

このメニュー画面３０１には、「ホームシアターシステム」のタイトル文字情報と共に「ＮＲＤ遠隔診断システム」の文字情報が表示される。この文字表示領域の下方には、「映像関連の診断項目です。」の文字情報に続いて、「ご覧になりたい項目を選択してください。」のメッセージが表示される。   On this menu screen 301, the text information of “NRD remote diagnosis system” is displayed together with the title text information of “Home Theater System”. Below the character display area, a message “Please select the item you want to see.” Is displayed following the character information “Diagnosis item related to video.”

このメッセージ表示領域の下方には、選択項目として、「△映像がでない △映像が乱れる △再生画像が映らない △再生画像が乱れる」が表示される。   Below this message display area, “△ no video △ video is distorted △ playback image is not displayed △ playback image is distorted” is displayed as a selection item.

△印は、実際は○付きの△印であって、アイコン機能を有している。このアイコンをクリックすることで、映像関連の診断項目が選択される。メニュー画面３０１の下方には「ＰＡＧＥ１／１」が表示される。   The Δ mark is actually a Δ mark with a circle, and has an icon function. By clicking on this icon, an image-related diagnostic item is selected. “PAGE1 / 1” is displayed below the menu screen 301.

診断項目が多くなった場合に「ＰＡＧＥ２／５」というように拡張表示される。この「ＰＡＧＥ１／１」の右隣りには、「戻る」ボタンＫ１が表示され、このボタンＫ１のクリックによって前画面に戻るようになされる。前画面には図示しないが、例えば、映像関連の診断項目を選択させることになった、上位の選択画面が表示される。   When the number of diagnosis items increases, an expanded display such as “PAGE 2/5” is displayed. A “return” button K1 is displayed on the right side of the “PAGE1 / 1”, and the user can return to the previous screen by clicking the button K1. Although not shown in the previous screen, for example, a higher-level selection screen that causes a video-related diagnostic item to be selected is displayed.

顧客は、この映像関連のメニュー画面３０１で例えば、「映像がでない」の△印のアイコンをクリックすると、先の例でＮＲＡサーバー８から顧客機器７側へ「映像がでない」を遠隔診断するための診断データＤ１（診断ＤＤモジュール＋診断プログラム）をダウンロードするようになされる。   For example, when the customer clicks the △ mark icon of “No video” on the video-related menu screen 301, the NRA server 8 remote-diagnosis “No video” from the NRA server 8 in the previous example. The diagnostic data D1 (diagnostic DD module + diagnostic program) is downloaded.

図９に示す診断処理中画面３０２は、接続装置３を通じてホームシアターシステム等を診断中、接続装置３のモニタ３１に表示される画面表示例である。この診断処理中画面３０２には、「診断中」の文字情報と共に、「遠隔診断サーバーと通信をしています。」及び、「そのままお待ち下さい。」のメッセージが表示される。この間に、ホームシアターシステムは、接続装置３を通じてＮＲＡサーバー８との間で自動遠隔診断処理等を実行するようになされる。   A diagnosis processing in-progress screen 302 shown in FIG. 9 is a screen display example displayed on the monitor 31 of the connection device 3 while diagnosing a home theater system or the like through the connection device 3. On the diagnostic processing in-progress screen 302, a message “Communicating with a remote diagnosis server” and “Please wait” are displayed together with character information “Diagnosing”. During this time, the home theater system executes automatic remote diagnosis processing and the like with the NRA server 8 through the connection device 3.

図１０に示す診断結果画面３０３は、接続装置３を通じてホームシアターシステム等を診断した結果、接続装置３のモニタ３１に表示される画面表示例である。この診断結果画面３０３には、「＜診断結果中＞−映像がでない」の文字情報と共に、「Ｄｉｓｃが挿入されていません。」及び、「Ｄｉｓｃを挿入してから再生しなおして下さい。」のメッセージが表示される。この表示に従って、顧客はＤｉｓｃを所定の位置に挿入し再生操作をするようになされる。なお、この診断結果画面３０３の右下方には、「戻る」ボタンＫ１が表示され、このボタンＫ１のクリックによって、例えば、図８に示した「映像関連の診断項目」のメニュー画面３０１に戻るようになされる。   A diagnosis result screen 303 illustrated in FIG. 10 is a screen display example displayed on the monitor 31 of the connection device 3 as a result of diagnosing the home theater system or the like through the connection device 3. On the diagnosis result screen 303, “Disc is not inserted.” And “Please replay after inserting the disc.” Together with the text information “<Diagnosis result> -No video”. Message is displayed. According to this display, the customer inserts Disc at a predetermined position and performs a reproduction operation. A “return” button K1 is displayed on the lower right side of the diagnosis result screen 303. By clicking the button K1, for example, the menu screen 301 of “video-related diagnostic items” shown in FIG. 8 is returned. To be made.

図１１及び図１２は、接続装置３におけるサービスフローの表示例（その１、２）を示す図である。この例では、図１１に示す接続装置３のモニタ３１には、ホームネットワーク機器＃ｉとして例えば、デジタルのチューナー装置１０３を選択した場合に、このチューナー装置１０３に係る「ＮＲＤ遠隔診断システム」でサービスフロー画面３０４が表示される。   FIG. 11 and FIG. 12 are diagrams illustrating service flow display examples (parts 1 and 2) in the connection device 3. In this example, when the digital tuner device 103 is selected as the home network device #i for the monitor 31 of the connection device 3 shown in FIG. 11, for example, the “NRD remote diagnosis system” related to the tuner device 103 provides a service. A flow screen 304 is displayed.

このサービスフロー画面３０４によれば、ステップＢ１で「サポートボタンを押して下さい」が表示される。ここで顧客は、図５に示したようなサポートボタン５を押下するようになされる。その後、ステップＢ２でサポートページが表示されたかをチェックされる。このチェックは顧客が行う。このチェックによって、サポートページが表示されない場合は、ステップＢ３に移行して、サポートボタンの押下回数が２回以下か否かがチェックされる。２回を越える場合は、ステップＢ４に移行して「サービスセンターへ電話して下さい」のメッセージが表示される。顧客はこのメッセージに従う。   According to the service flow screen 304, “please press the support button” is displayed in step B1. Here, the customer presses the support button 5 as shown in FIG. Thereafter, it is checked in step B2 whether the support page is displayed. This check is done by the customer. If the support page is not displayed as a result of this check, the process proceeds to step B3, where it is checked whether the number of times the support button has been pressed is two or less. If it exceeds two times, the process proceeds to step B4, and a message “Please call the service center” is displayed. The customer follows this message.

２回以下の場合は、ステップＢ１に戻って「サポートボタンを押して下さい」が表示されるので、顧客は、サポートボタン５を再度、押下するようになされる。これにより、サポートページが表示され、従って、ステップＢ５で例えば、この音「ブー」がでますかが表示される。このとき、実際に、接続装置３又は、チューナー装置１０３に接続されたオーディオアンプから「ブー」の音が発生される。   In the case of two times or less, the process returns to Step B1 and “Please press the support button” is displayed, so that the customer presses the support button 5 again. As a result, the support page is displayed. Therefore, in step B5, for example, whether or not this sound “boo” appears is displayed. At this time, a “boo” sound is actually generated from the connection device 3 or the audio amplifier connected to the tuner device 103.

この「ブー」音が確認できる場合は、ステップＢ７に移行するが、この「ブー」音が確認できない場合は、ステップＢ６に移行して「音出ずの対処」フローへ移行するようにガイド表示される。ステップＢ７では、ＦＭ放送又はＡＭ放送のどちらが不具合かがチェックされる。ここで顧客がＡＭ放送を選択すると、ステップＢ８に移行して、「ＡＭチューニングできず」のフローへ移行するようにガイド表示される。   If this “boo” sound can be confirmed, the process proceeds to step B7. If this “boo” sound cannot be confirmed, the process proceeds to step B6 to display a guide so as to proceed to the “no sound output” flow. Is done. In step B7, it is checked whether FM broadcast or AM broadcast is defective. Here, when the customer selects AM broadcasting, the process proceeds to step B8, and a guide display is displayed so as to proceed to the flow of “AM tuning not possible”.

顧客がＦＭ放送を選択すると、ステップＢ９に移行して、「アンテナレベルを計測します。」のメッセージが表示され、チューナー装置１０３では遠隔診断ＤＤモジュール及び、診断プログラムに基づいてアンテナレベルを計測するシーケンスを実行するようになされる。   When the customer selects FM broadcasting, the process proceeds to step B9, where the message “Measure antenna level” is displayed, and the tuner device 103 measures the antenna level based on the remote diagnosis DD module and the diagnosis program. A sequence is executed.

この計測の結果で接続装置３は、ステップＢ１０でレベルの有無に基づいて制御を分岐する。アンテナレベル無しの場合は、ステップＢ１１に移行してアンテナ接続方法を表示し、顧客に対してアンテナ接続点検を促すメッセージ等を表示するようになされる。   As a result of this measurement, the connecting device 3 branches the control based on the presence / absence of the level in step B10. If there is no antenna level, the process proceeds to step B11 to display the antenna connection method and display a message for prompting the customer to check the antenna connection.

アンテナレベル有りの場合は、図１２に示すステップＢ１２に移行してエリアコール情報を取得する。エリアコール情報は受信地域によって異なり、当該受信地域に住む顧客によってエリアコール情報が初期設定される。そして、ステップＢ１３で当該顧客情報データベース１１Ｂから読み出した顧客の登録住所に基づくエリアコール情報と、顧客によって初期設定されたエリアコール情報とが比較される。この比較結果で、両方のエリアコール情報が一致しない（相違する）場合はステップＢ１４に移行して、「エリア設定自動最適化」のフローへ移行するようにガイド表示される。   If there is an antenna level, the process proceeds to step B12 shown in FIG. 12 to acquire area call information. The area call information differs depending on the reception area, and the area call information is initially set by a customer living in the reception area. In step B13, the area call information based on the registered address of the customer read from the customer information database 11B is compared with the area call information initially set by the customer. As a result of the comparison, if both area call informations do not match (is different), the process proceeds to step B14, and a guide display is made to proceed to the "area setting automatic optimization" flow.

両方のエリアコール情報が一致する（同じ）場合はステップＢ１５に移行してプリセット情報を取得する。プリセット情報は受信地域によって異なり、当該受信地域に住む顧客によって初期設定される。そして、ステップＢ１６で当該受信地域の受信周波数に基づくプリセット情報と、顧客によって初期設定されたエリアプロファイルに基づくプリセット情報とが比較される。この比較結果で、両方のプリセット情報が一致しない（相違する）場合はステップＢ１４に移行して、「プロファイル自動最適化」のフローへ移行するようにガイド表示される。
両方のプリセット情報が一致する（同じ）場合はステップＢ１８に移行してハードウエア自己診断処理を実行する。ハードウエア自己診断処理は、先の例でＮＲＡサーバー８からチューナー装置１０３へダウンロードした診断ＤＤモジュール及び、診断プログラムに基づいて実行するようになされる。 If both area call information matches (same), the process proceeds to step B15 to acquire preset information. The preset information varies depending on the reception area, and is initially set by a customer living in the reception area. In step B16, the preset information based on the reception frequency in the reception area is compared with the preset information based on the area profile initially set by the customer. As a result of the comparison, if the two pieces of preset information do not match (is different), the process proceeds to step B14 and a guide is displayed so as to proceed to the flow of “automatic profile optimization”.
If both pieces of preset information match (same), the process proceeds to step B18 to execute a hardware self-diagnosis process. The hardware self-diagnosis process is executed based on the diagnostic DD module downloaded from the NRA server 8 to the tuner device 103 and the diagnostic program in the previous example.

この診断の結果、接続装置３は、ステップＢ１９で故障の有無に基づいて制御を分岐する。故障有りの場合は、ステップＢ２０に移行して「故障箇所を発見しました」旨のメッセージを表示する。その後、ステップＢ２１に移行して「修理受け付け」のフローへ移行するようにガイド表示される。故障無しの場合は、ステップＢ２２に移行して「サポートセンターへ電話して下さい。」旨のメッセージを表示する。顧客に対してオペレータによる遠隔診断システムを受けるように促すためである。   As a result of the diagnosis, the connecting device 3 branches control based on the presence or absence of a failure in step B19. If there is a failure, the process proceeds to step B20, and a message “A failure has been found” is displayed. After that, a guide is displayed so as to shift to step B21 and shift to a “repair reception” flow. If there is no failure, the process proceeds to step B22 and a message “Please call the support center” is displayed. This is to urge the customer to receive a remote diagnosis system by the operator.

このように、本発明に係る実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステムによれば、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するための診断データＤ１を配信する場合に、サポートバックオフィス５０’は顧客情報データベース１１Ｂで顧客情報Ｄ４を管理すると共に、顧客に対して「サポート同意」を得て、診断データＤ１としてオンライン自動診断サポートフローを顧客機器にダウンロードするようにしたものである。   As described above, according to the online customer support system as the embodiment according to the present invention, when the diagnostic data D1 for supporting the inquiry solution related to the home network device #i is distributed, the support back office 50 ′. Manages customer information D4 in the customer information database 11B, obtains “support agreement” from the customer, and downloads the online automatic diagnosis support flow as diagnosis data D1 to the customer device.

従って、ホームネットワーク機器側では、オンライン自動診断サポートフローによって見出された問題点を最適なサポートデータＤ３に基づいて解決処理することができる。つまり、ホームネットワーク機器＃ｉに診断モジュールを送ることによってステータスを知ることが可能になり、遠隔にて的確な診断と問い合せ解決策を提供することができる。以上から、ＣＳ（Customer Satisfaction）のレベルが向上し、ホームネットワーク機器＃ｉの付加価値機能として販売に貢献することができる。   Therefore, on the home network device side, the problem found by the online automatic diagnosis support flow can be solved based on the optimum support data D3. In other words, it is possible to know the status by sending a diagnostic module to the home network device #i, and it is possible to provide an accurate diagnosis and inquiry solution remotely. From the above, the CS (Customer Satisfaction) level is improved, and it can contribute to sales as an added value function of the home network device #i.

この発明は、ホームネットワーク機器に対してソフトウエア遠隔診断処理を実行し、最適な解決策を提供するオンライン・カスタマーサポート・システムに適用して極めて好適である。   The present invention is extremely suitable when applied to an online customer support system that executes software remote diagnosis processing on a home network device and provides an optimal solution.

本発明に係る実施形態としてのホームネットワーク機器支援システム１００の構成例を示す概念図である。It is a conceptual diagram which shows the structural example of the home network apparatus assistance system 100 as embodiment which concerns on this invention. ホームネットワーク機器支援システム１００における情報処理例（その１）を示すフローチャートである。6 is a flowchart illustrating an information processing example (part 1) in the home network device support system 100; ホームネットワーク機器支援システム１００における情報処理例（その２）を示すフローチャートである。10 is a flowchart illustrating an information processing example (part 2) in the home network device support system 100; 本発明に係る第１の実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００の構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the online customer support system 200 as a 1st Example which concerns on this invention. 本発明に係る第２の実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器側とサポートバックオフィスとの間の情報処理例を示す構成図である。It is a block diagram which shows the example of information processing between the customer apparatus side and support back office in the online customer support system 200 as a 2nd Example which concerns on this invention. オンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器側とサポートバックオフィスとの間の通信処理例（その１）を示す梯子図である。It is a ladder diagram showing an example (part 1) of communication processing between the customer equipment side and the support back office in the online customer support system 200. オンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器側とサポートバックオフィスとの間の通信処理例（その２）を示す梯子図である。It is a ladder diagram showing a communication processing example (part 2) between the customer equipment side and the support back office in the online customer support system 200. 顧客機器側の接続装置３における画面表示例（その１）を示す図である。It is a figure which shows the example of a screen display in the connection apparatus 3 by the side of a customer apparatus (the 1). 顧客機器側の接続装置３における画面表示例（その２）を示す図である。It is a figure which shows the example of a screen display in the connection apparatus 3 by the side of a customer apparatus (the 2). 顧客機器側の接続装置３における画面表示例（その３）を示す図である。It is a figure which shows the example of a screen display in the connection apparatus 3 by the side of a customer apparatus (the 3). 接続装置３におけるサービスフローの表示例（その１）を示す図である。6 is a diagram illustrating a display example (part 1) of a service flow in the connection device 3. FIG. 接続装置３におけるサービスフローの表示例（その２）を示す図である。10 is a diagram illustrating a display example (part 2) of a service flow in the connection device 3. FIG.

符号の説明Explanation of symbols

１・・・情報登録配信装置、２・・・通信手段、３・・・接続装置、５・・・サポートボタン、７・・・顧客機器、８・・・ＮＲＤサーバー、９・・・連携システム、１１Ａ・・・データベース（記憶手段）、１２・・・通信手段、１３、３１・・・モニタ、１４・・・操作手段、１５・・・制御装置、５０・・・カスタマーバックエンド、５１・・・バックエンドポータル（制御装置＋通信装置）、１００・・・ホームネットワーク機器支援システム、２００・・・オンライン・カスタマー・サポートシステム（ホームネットワーク機器支援システム）
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Information registration delivery apparatus, 2 ... Communication means, 3 ... Connection apparatus, 5 ... Support button, 7 ... Customer apparatus, 8 ... NRD server, 9 ... Cooperation system 11A ... Database (storage means), 12 ... Communication means, 13, 31 ... Monitor, 14 ... Operation means, 15 ... Control device, 50 ... Customer backend, 51. ..Back-end portal (control device + communication device), 100 ... Home network equipment support system, 200 ... Online customer support system (Home network equipment support system)

Claims (18)

ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するシステムであって、
通信手段と、
前記通信手段と前記ホームネットワーク機器とを接続する接続装置と、
前記通信手段を通じて接続装置に接続され、前記ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信する情報登録配信装置とを備え、
前記情報登録配信装置は、
前記ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索処理し、
検索処理によって得られた前記解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信することを特徴とするホームネットワーク機器支援システム。 A system for supporting inquiries about home network devices,
Communication means;
A connection device for connecting the communication means and the home network device;
An information registration and distribution device connected to a connection device through the communication means and registering and distributing information for supporting an inquiry solution related to the home network device;
The information registration / delivery device includes:
Distributing diagnostic information to the home network device and performing remote diagnosis processing, inputting diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis, searching for solution support information corresponding to the diagnosis result information,
A home network device support system, wherein the solution support information obtained by the search process is distributed to a home network device that has been received in advance. 前記情報登録配信装置は、
前記ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を記憶する記憶装置と、
前記ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信する通信装置と、
前記通信装置を通じてホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られた前記ホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する前記記憶装置内の解決支援情報を検索する制御装置とを有することを特徴とする請求項１に記載のホームネットワーク機器支援システム。 The information registration / delivery device includes:
A storage device that stores solution support information corresponding to the diagnosis result information about the home network device;
A communication device for receiving a remote diagnosis request from the home network device;
The diagnostic information is distributed to the home network device through the communication device to perform remote diagnosis, the diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis is input, and the storage device corresponding to the diagnosis result information is stored in the storage device. The home network device support system according to claim 1, further comprising a control device that searches for solution support information. 前記制御装置は、
検索処理によって得られた前記解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御をすることを特徴とする請求項２に記載のホームネットワーク機器支援システム。 The controller is
3. The home network device support system according to claim 2, wherein communication control is performed so that the solution support information obtained by the search process is distributed to a home network device that has been received in advance. 前記制御装置は、
前記ホームネットワーク機器に関する問い合せを解決する毎に解決支援情報を前記記憶装置に蓄積するように制御することを特徴とする請求項２に記載のホームネットワーク機器支援システム。 The controller is
3. The home network device support system according to claim 2, wherein control is performed so that solution support information is stored in the storage device each time an inquiry about the home network device is resolved. 前記ホームネットワーク機器に配信された診断情報を更新することを特徴とする請求項１に記載のホームネットワーク機器支援システム。   The home network device support system according to claim 1, wherein the diagnostic information distributed to the home network device is updated. 前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する手順を示す情報が含まれることを特徴とする請求項１に記載のホームネットワーク機器支援システム。 The solution support information includes
The home network device support system according to claim 1, further comprising information indicating a procedure for solving the inquiry. 前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する修理情報が含まれることを特徴とする請求項１に記載のホームネットワーク機器支援システム。 The solution support information includes
The home network device support system according to claim 1, wherein repair information for solving the inquiry is included. ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する装置であって、
前記ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を記憶する記憶装置と、
前記ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信する通信装置と、
前記通信装置を通じてホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られた前記ホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する前記記憶装置内の解決支援情報を検索する制御装置とを備え、
前記制御装置は、
検索処理によって得られた前記解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御をすることを特徴とする情報登録配信装置。 An apparatus for distributing information for supporting inquiry solutions related to home network devices,
A storage device that stores solution support information corresponding to the diagnosis result information about the home network device;
A communication device for receiving a remote diagnosis request from the home network device;
The diagnostic information is distributed to the home network device through the communication device to perform remote diagnosis, the diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis is input, and the storage device corresponding to the diagnosis result information is stored in the storage device. A control device for searching for solution support information,
The controller is
An information registration / distribution device that performs communication control so that the solution support information obtained by the search process is distributed to a home network device that has been received in advance. 前記通信装置とホームネットワーク機器とが常時接続される場合であって、
前記制御装置は、
前記ホームネットワーク機器の動作状態を常に監視することを特徴とする請求項８に記載の情報登録配信装置。 When the communication device and the home network device are always connected,
The controller is
9. The information registration / distribution apparatus according to claim 8, wherein an operation state of the home network device is constantly monitored. 前記制御装置は、
前記ホームネットワーク機器に関する問い合せを解決する毎に解決支援情報を蓄積するように前記記憶装置を制御することを特徴とする請求項８に記載の情報登録配信装置。 The controller is
9. The information registration / distribution device according to claim 8, wherein the storage device is controlled to store solution support information every time an inquiry about the home network device is solved. 前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する手順を示す情報が含まれることを特徴とする請求項８に記載の情報登録配信装置。 The solution support information includes
9. The information registration / distribution apparatus according to claim 8, further comprising information indicating a procedure for solving the inquiry. 前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する修理情報が含まれることを特徴とする請求項８に記載の情報登録配信装置。 The solution support information includes
The information registration / distribution apparatus according to claim 8, wherein repair information for solving the inquiry is included. ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する方法であって、
一方で、前記ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を準備し、
他方で、前記ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信し、
受信した前記ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、
当該遠隔診断によって得られた前記ホームネットワーク機器の診断結果情報を受信し、
受信した前記ホームネットワーク機器の診断結果情報に対応する解決支援情報を検索し、
検索した前記解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信することを特徴とする情報配信方法。 A method for distributing information to support inquiry solutions for home network devices,
Meanwhile, prepare solution support information corresponding to the diagnosis result information about the home network device,
On the other hand, a remote diagnosis request is received from the home network device,
Deliver diagnostic information to the received home network device for remote diagnosis,
Receiving diagnosis result information of the home network device obtained by the remote diagnosis,
Search the solution support information corresponding to the received diagnostic result information of the home network device,
Distributing the searched solution support information to a home network device that has received in advance. 前記ホームネットワーク機器を常時接続して当該ホームネットワーク機器の動作状態を常に監視することを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。   14. The information distribution method according to claim 13, wherein the home network device is always connected to constantly monitor the operation state of the home network device. 前記ホームネットワーク機器に配信した診断情報を更新することを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。   14. The information distribution method according to claim 13, wherein the diagnostic information distributed to the home network device is updated. 前記ホームネットワーク機器に関する問い合せを解決する毎に解決支援情報を蓄積することを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。   14. The information distribution method according to claim 13, wherein solution support information is accumulated every time an inquiry about the home network device is solved. 前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する手順を示す情報が含まれることを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。 The solution support information includes
The information distribution method according to claim 13, wherein information indicating a procedure for solving the inquiry is included. 前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する修理情報が含まれることを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。
The solution support information includes
14. The information distribution method according to claim 13, wherein repair information for solving the inquiry is included.
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