JP2004288043A - Web server system - Google Patents

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JP2004288043A JP2003081363A JP2003081363A JP2004288043A JP 2004288043 A JP2004288043 A JP 2004288043A JP 2003081363 A JP2003081363 A JP 2003081363A JP 2003081363 A JP2003081363 A JP 2003081363A JP 2004288043 A JP2004288043 A JP 2004288043A
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Hirotaka Nakano
宏隆 中野
Yasuhiro Takemoto
康広 岳元
Naoko Noto
直子 能登
Yoshiyuki Tsuchida
義之 土田
Yoshiyo Ebisawa
佳代 海老澤
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Toshiba Corp
Toshiba System Technology Corp
Original Assignee
Toshiba Corp
Toshiba System Technology Corp
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a web server system capable of realizing a meticulous and effective customer service. <P>SOLUTION: A database server having a user system provided with a user terminal device, a user information maintenance system provided with a manager terminal device, a user information part, an inquiry information part and an FAQ information part and a user management system provided with a dedicated web page part that can be browsed by a user and a user information management web page part that can be browsed by a manager are connected through a communication network. A computer constituting the user management system is provided with a means for receiving a plurality of different types of user registration on the basis of the existence/nonexistence of at least a maintenance contract, issuing a user ID and a password for authentication and providing the user system with the user ID and the password and a means for providing the user system of each access source with prescribed web pages different from one another in accordance with the existence/nonexistence of the maintenance contract. <P>COPYRIGHT: (C)2005,JPO&NCIPI

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品を購入したユーザに対して、インターネット等の通信ネットワークを介して、顧客サービスを提供するウェブサーバ技術に係り、特に、保守契約の有無といったユーザの種類ごとに対応した異なるウェブサイトを提供することにより、従来よりもきめ細かく効果的な顧客サービスを実現するウェブサーバシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、商品を購入したユーザは、例えば、ユーザの有する端末からネットワークを介する方法や、郵便はがきを送付する方法等により、その製品の製造または販売元であるメーカに対して、いわゆるユーザ登録を行うこととなっている。そして、メーカ側は、このユーザ登録に基いて、ユーザ情報や製品情報を管理し、登録ユーザ向けの専用ホームページ等を介して、製品の保守サービスやユーザからのクレーム対応等をするようにしている。
【０００３】
このようなユーザ向けのホームページへのアクセス件数の向上を目的として、従来から種々の提案がなされている。例えば、特許文献１では、ホームページ作成管理者が、ホームページを構成する各ページ毎の閲覧数を一瞥して視認して、ホームページのどのページを改善しなくてはならないかを容易に知ることができるシステム及び方法が開示されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−１１６９７８号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、このようなユーザ管理を行うウェブサイトにアクセスするユーザは、そのニーズや態様に応じて、以下の３つに分類される。すなわち、製品を購入し、ユーザ登録のみを行うユーザと、ユーザ登録と同時に保守契約を行うユーザと、既にユーザ登録および保守契約したユーザである。
【０００６】
しかしながら、従来のユーザ管理を行うウェブサイトでは、そのウェブサイトにアクセスした上記３種類のユーザに対して、同様のユーザ情報、製品情報、ＦＡＱ、問合わせ情報、及び問合わせ履歴情報を提供していた。そのため、ウェブサイトの運営側は、上記３種類のユーザが、ホームページを構成しているページのうちのどのページにアクセスしたのか、また、どのページが上記３種類のユーザにとって人気があるのかをチェックすることが困難であり、各ユーザのニーズや反応を知ることができなかった。また、上記３種類のユーザが行った問合わせ内容や問合わせ件数や進捗ステータスの内容等についても知ることができなかった。
【０００７】
更に、ユーザ管理情報やプロダクトＩＤ情報やユーザステータス情報のチェック機能が不充分であったり、サポートや問合わせ情報のリンクが不充分であったりと、サポート対応機能が不十分であるために、問合わせ履歴等のユーザ情報を十分に機能させることができなかった。
【０００８】
このように、ホームページ全体でのユーザ管理機能が不充分であるため、製品を購入したユーザからのアクセスを高めるのに、ホームページ中のどの部分を修正すればよいか、あるいはどのように増強すればよいか、さらにはユーザ登録向けと保守契約ユーザ向け及び既にユーザ登録済みで保守契約したユーザ向けに、どのようにホームページを改善すればよいか等の情報を十分に得ることができなかった。
【０００９】
本発明は、上記のような従来技術の問題点を解決するために提案されたもので、その目的は、保守契約の有無といったユーザの種類ごとに対応した異なるウェブページを提供することにより、従来よりもきめ細かく効果的な顧客サービスを実現することができるウェブサーバシステムを提供することにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１に記載のウェブサーバシステムは、ユーザが用いる端末装置を備えるユーザシステムと、管理者が用いる端末装置を備えるユーザ情報保守システムと、全ユーザの情報を格納するユーザ情報部と、ユーザからの問合せ情報及びその回答を格納する問合せ情報部と、ＦＡＱ情報を格納するＦＡＱ情報部とを有するデータベースサーバと、ユーザが閲覧できる専用ウェブページ部と、管理者が閲覧できるユーザ情報管理ウェブページ部とを備えたユーザ管理システムとを、通信ネットワークを介して接続し、前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、少なくとも保守契約の有無により、異なる複数の種類のユーザ登録を受け付けると共に、認証用のユーザＩＤ及びパスワードを発行し、前記ユーザシステムに提供する手段と、前記ユーザ登録済みのユーザの種類を前記ユーザＩＤ及びパスワードにより識別すると共に、保守契約の有無に応じて、互いに異なる所定のウェブページを、各アクセス元のユーザシステムに提供する手段とを備えたことを特徴とするものである。
【００１１】
上記のような構成を有する請求項１の発明によれば、ユーザＩＤ及びパスワードにより識別されるユーザの種類（例えば、保守契約の有無）によって、ユーザの種類ごとに対応した異なるウェブページを提供することができるので、従来よりもきめ細かく効果的な顧客サービスを実現することができる。
【００１２】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、前記ユーザ登録済みのユーザの種類を前記ユーザＩＤ及びパスワードにより識別し、そのユーザが閲覧したページ毎に別個にアクセス件数をカウントして、表示する手段を備えたことを特徴とするものである。
【００１３】
上記のような構成を有する請求項２の発明によれば、ユーザが閲覧したページ毎に別個にアクセス件数がカウントされ、表示されるので、登録のみのユーザや保守契約をしたユーザが、それぞれどのページにアクセスしたのかを、管理者側で容易に把握することができる。その結果、ユーザのニーズに合わせたホームページの作成が容易に実現できる。
【００１４】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は請求項２に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、前記保守契約を有するユーザに対して、問い合わせ可能回数を通知する手段を備えたことを特徴とするものである。
【００１５】
上記のような構成を有する請求項３の発明によれば、保守契約を有するユーザ毎に、そのユーザが今後問い合わせることができる回数を知ることができる。また、問い合わせ可能回数の残りが少ないと判断したユーザは、さらにグレードアップした保守契約を締結することもできる。
【００１６】
請求項４に記載の発明は、請求項１乃至請求項３のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、前記保守契約を有するユーザに対して、問い合わせに対する進捗状況を通知する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項４の発明によれば、問い合わせをした保守契約を有するユーザが、自分が行った問い合わせに対する進捗状況を把握することができる。
【００１７】
請求項５に記載の発明は、請求項１乃至請求項４のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって入力したユーザ情報を、前記ユーザ管理システムのユーザ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項５の発明によれば、オンライン登録を行うことができないユーザの情報を、オンライン登録を行ったユーザの情報と同様に管理することができるので、ユーザの情報管理が一元化される。
【００１８】
請求項６に記載の発明は、請求項１乃至請求項５のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって入力した問合わせ情報を、前記ユーザ管理システムの問合わせ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項６の発明によれば、オンライン登録を行うことができないユーザの問合わせ情報を、オンライン登録を行ったユーザの問合わせ情報と同様に管理することができるので、ユーザの問合わせ情報管理が一元化される。
【００１９】
請求項７に記載の発明は、請求項１乃至請求項６のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、前記管理者が、過去になされたユーザの問い合わせ及びその回答について、他のユーザにも知らせる必要があると判断した場合に、その情報を、前記ユーザ管理システムのＦＡＱ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項７の発明によれば、管理者によってＦＡＱ情報の充実化が図られるので、ユーザにとって有効なホームページを作成することができる。
【００２０】
請求項８に記載の発明は、請求項１乃至請求項７のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって行ったユーザ情報の変更・削除を、前記ユーザ管理システムのユーザ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項８の発明によれば、オンライン登録を行うことができないユーザの情報の変更・削除を、管理者がユーザに代わって行えるので、ユーザの情報管理が一元化される。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の実施の形態（以下、本実施形態という）について、図面を参照して具体的に説明する。なお、本実施形態におけるユーザは、製品を購入したが、未だユーザ登録を終えていないユーザ（新規登録ユーザ）、ユーザ登録のみで保守契約を行っていないユーザ（登録ユーザ）、および既にユーザ登録および保守契約を行っているユーザ（保守契約ユーザ）の３つの態様からなる。
【００２２】
［１．実施の形態の構成］
［１−１．全体構成］
図１は、本実施形態に係るウェブサーバシステムのシステム構成を示す図である。図１に示すように、本実施形態のウェブサーバシステムは、大別して、ユーザシステム１と、ユーザ管理システム２と、ユーザ情報保守システム３とから構成されている。また、ユーザシステム１は、製品を購入したユーザの端末装置であって、本発明のクライアントシステムにあたるものである。また、ユーザ管理システム２は、ユーザの端末装置とネットワークを介して接続され、前記ユーザに対してユーザ情報の管理およびコンテンツの提供等を行うものである。また、ユーザ情報保守システム３は、前記ユーザ管理システム２とネットワークを介して接続され、前記ユーザ登録の代行やユーザ情報の保守管理を行う管理者側のシステムである。
【００２３】
［１−２．ユーザシステムの構成］
ユーザシステム１は、上述の通り、製品を購入したユーザの端末装置であって、ネットワークを介して、後述するユーザ情報や製品情報等の各種情報を入力する入力装置と、ユーザ管理システム２から送られてくるウェブページ情報を表示するブラウザおよび表示装置とを有する。
【００２４】
［１−３．ユーザ管理システムの構成］
ユーザ管理システム２は、図１に示すように、製品購入ユーザの登録を行うユーザ情報登録部２１と、登録したユーザを認証および識別するユーザ認証部２２と、全ユーザの各種情報を格納するデータベースサーバ２３と、ウェブページ情報を格納し、ウェブページ情報と前記データベースサーバ２３に格納されたユーザ情報とを合わせてユーザシステム１に送る専用ウェブページ部２４とを有する。
【００２５】
また、このユーザ管理システム２には、管理者側サイトであるユーザ情報管理ウェブページ部２５と、前記データベースサーバ２３のバックアップを行うバックアップデータベースサーバ２３６が設けられている。このユーザ情報管理ウェブページ部２５は、前記データベースサーバ２３と接続され、管理者用ＩＤと管理者用パスワードでユーザ情報管理を行うと共に、管理者側で利用するウェブページ情報を格納し、表示するものである。
【００２６】
（ユーザ情報登録部２１）
ユーザ情報登録部２１は、ユーザシステム１からのアクセスに対して新規ユーザ登録用のウェブページ情報を送信し、この情報に基づいてユーザシステム１に表示された画面を介して、新規登録を行うユーザが必要事項を入力すると、この入力データに基づいてユーザの製品情報およびユーザの個人情報の登録を行い、その結果をデータベースサーバ２３に書込むように構成されている。
【００２７】
そして、データベースサーバ２３において各ユーザごとに個別のユーザＩＤおよびユーザパスワードが発行され、ユーザ情報登録部２１へ送信された後、これらのユーザ情報を定型フォーマットからなるメールの書式に載せてユーザシステム１へ送信するようになっている。なお、このユーザ登録画面は、図７に示すようなユーザ認証画面において、例えば「新規ユーザ登録」という文字を選択することによって、ユーザ登録画面へ移行することができるようになっている。
【００２８】
（ユーザ認証部２２）
一方、ユーザ認証部２２は、このユーザ情報登録部２１によるユーザ登録の後、データベースサーバ２３に格納されたユーザ情報に基づいて、ユーザシステム１の表示画面に、図７に示すユーザ認証画面を表示するためのウェブページ情報を送信し、ユーザログの記録管理と認証を行うように構成されている。そして、製品を購入したユーザは、この認証画面において、前記ユーザ登録により取得したユーザＩＤおよびパスワードを入力し、「認証」を選択することにより、ユーザ認証が行われるようになっている。
【００２９】
（データベースサーバ２３）
データベースサーバ２３は、製品を購入した全ユーザの各種情報を格納するものであり、ユーザ情報部２３１と、問合わせ情報部２３２と、ＦＡＱ情報部２３３とから構成されている。このユーザ情報部２３１には、ユーザ管理の対象となる全製品の名称および製品ＩＤが予め記憶されており、前記ユーザ情報登録部２１から送信されるユーザ登録情報と、予め記憶された製品名称および製品ＩＤとを関連付け、ユーザ情報として格納すると同時に、ユーザごとのユーザＩＤ及びパスワードを発行し、前記ユーザ情報登録部２１に送信するように構成されている。さらに、ユーザ認証部２２においてユーザ認証が行われる場合には、ユーザ認証部２２の要求に応じてユーザ情報及び製品情報をユーザ認証部２２へ送信するように構成されている。
【００３０】
問合わせ情報部２３２は、保守契約を締結したユーザが、後述する専用ウェブページ部２４のお問合わせページを介して自己の購入した製品についての苦情や技術的な問い合わせ等を行った場合に、その問合わせ内容を専用ウェブページ部からの要求によって格納するものである。そして、この格納した問合わせ内容を、問合わせ履歴を作成するために、専用ウェブページ部２４に提供するものである。
【００３１】
ＦＡＱ情報部２３３は、過去にユーザから寄せられた製品に関する疑問や問い合わせのうち高頻度のものを、いわゆる「よくある質問」（ＦＡＱ情報）として格納し、後述する専用ウェブページ部のＦＡＱ一覧部２４２の要求によって、その情報を提供するものである。なお、これらのＦＡＱ情報は、ユーザ登録のみのユーザを対象にしたものと、保守契約をも行ったユーザを対象にしたものとで、両ユーザごとに別々に格納されている。
【００３２】
専用ウェブページ部２４は、上述の通り、図８に示すような登録ユーザ向けのウェブページ情報と、図９〜図１１に示すような保守契約ユーザ向けのウェブページ情報を格納し、この情報と前記データベースサーバ２３に格納されたユーザ情報とを合わせてユーザシステム１に送信するように構成されている。
さらに詳しくは、専用ウェブページ部２４は、上記ユーザ情報登録部２１でユーザ登録を行ったユーザ（登録ユーザ）および既にユーザ登録済みで保守契約を行ったユーザ（保守契約ユーザ）であってユーザ認証部２２で認証されたユーザに対して、それぞれのユーザに応じたそれぞれのウェブサイト情報を提供するものであり、代表的には、登録ユーザ向け専用ページ２４ａと保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂの２つのページを表示するための情報を格納し、さらに、それらにユーザの態様に合わせた複数のページをリンクさせている。
【００３３】
なお、専用ウェブページ部２４によって提供される登録ユーザ向け専用ページ２４ａと保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂには、それぞれ別個のアクセスカウンタが設けられ、さらに、両ページにリンクされた複数のページのそれぞれにも別個のアクセスカウンタが設けられている。
【００３４】
また、この専用ウェブページ部２４は、リンクさせた複数ページのためのコンテンツを格納するため、図２に示すように構成されている。すなわち、専用ウェブページ部２４は、パッチダウンロード部２４１、ＦＡＱ一覧部２４２、問合わせ部２４３、問合わせ履歴部２４４、およびパスワード変更部２４５とを有するものである。このうち、パッチダウンロード部２４１、ＦＡＱ一覧部２４２およびパスワード変更部２４５は、ユーザ登録のみのユーザおよび保守契約をも行ったユーザ双方のためのウェブページ情報をそれぞれ備え、問合わせ部２４３、問合わせ履歴部２４４は、保守契約を行ったユーザのみのためのウェブページ情報を備えるものである。
【００３５】
そして、上記登録ユーザ向け専用ページ２４ａ、あるいは保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂへの移行は、前記ユーザ認証部２２におけるユーザ認証の際に、ユーザ情報部２３１に格納されたユーザ登録情報に基づいて決定される（図７参照）。
この登録ユーザ向け専用ページ２４ａは、図８に示したように、そのページにおいて提供しているコンテンツを表示したトップページと、製品のバージョンアップ情報等を提供しているダウンロードページと、製品ユーザのよくある質問をまとめたＦＡＱページのそれぞれにリンクするメニュー部を有し、さらにパスワード変更を行うパスワード変更ページへのリンクからなる。
【００３６】
一方、保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂは、図９に示したように、そのページにおいて提供しているコンテンツを表示したトップページと、製品のバージョンアップ情報等を提供しているダウンロードページと、製品ユーザのよくある質問をまとめたＦＡＱページのそれぞれにリンクするメニュー部を有する。なお、これらのメニュー部は、前記登録ユーザ向け専用ページ２４ａと同様である。
【００３７】
そして、保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂは、さらに、製品の障害や技術的な不明点等について問い合わせることができるお問い合わせページと、過去の問い合わせ内容をまとめたお問い合わせ履歴ページのそれぞれにリンクするメニュー部を有し、さらにパスワード変更を行うパスワード変更ページへのリンクからなる。そして、これらのページ情報を有する上記各ブロックは、さらに具体的に以下のような構成からなるものである。
【００３８】
（パッチダウンロード部２４１）
パッチダウンロード部２４１は、製品のアップデート情報を記憶し、データベースサーバ２３のユーザ情報部２３１に格納されたユーザ情報に基づいて、ユーザ製品情報と該アップデート情報のダウンロード情報を提供するものであり、併せて、この情報を提供するためのダウンロードページ情報を格納している。具体的には、登録ユーザ向け専用ページ２４ａあるいは保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂのトップページにおいて、図８または図９に示すように、ダウンロード情報、すなわち、ダウンロードできるアップデートのバージョンを紹介し、それを見たユーザがメニュー表示からダウンロードぺージに移行することによって、自動ダウンロードが行われるように構成されている。
【００３９】
（ＦＡＱ一覧部２４２）
また、ＦＡＱ一覧部２４２は、データベースサーバ２３のＦＡＱ情報部２３３に格納されたＦＡＱ情報を参照して、ＦＡＱ一覧としてＱ＆Ａの形で表示するためのページ情報を格納すると共に、このページ情報をユーザシステム１に提供する。具体的には、ユーザ登録のみのユーザと保守契約をも行っているユーザのそれぞれにおいて、別々に情報を提供するようにしたものである。
【００４０】
（問合わせ部２４３）
問合わせ部２４３は、図１１に示すようなお問合わせページを表示するための情報を格納し、保守契約を締結したユーザが、製品の障害や技術的な不明点等の問い合わせを行う場合に、この情報をユーザシステム１に提供する。それと共に、ユーザが、ユーザシステム１を介して図１１に示すお問合わせページの所定の入力箇所に記入した問合わせ情報を、データベースサーバ２３の問合わせ情報部２３２に格納するように構成されている。具体的には、ユーザは、図１１に示すような問い合わせページにおいて、問い合わせの件名、ユーザ氏名、製品選択および質問内容等を入力するように構成されている。
【００４１】
なお、問合わせ情報部２３２には、各ユーザごとの過去の問い合わせ情報がすべて記憶されることとなっている。そして、本実施形態における保守契約は、その契約内容によって、保守期限および保守対応回数が一定に定められている。この契約内容は、ユーザ情報部２３１に記録されているため、問合わせ部２４３において問い合わせが行われると、問合わせ部２４３は保守合計回数のデータを参照し、保守対応の可否をチェックすることとなっている。そして、ユーザのサポート回数および期限が契約内容を超過していなければ、入力された問い合わせ内容が問合わせ情報部２３２に書込まれ、さらに、ユーザに対して問い合わせ受付ＩＤがメールで通知されるようになっている。
【００４２】
ここで、問合わせ情報部２３２に記録される内容は、例えば、製品の技術的な問い合わせや問い合わせの日付、当該問合わせに対する進捗情報等である。なお、このお問い合わせページにおいては、ユーザの氏名や製品を入力する箇所も設けられているが、問合わせ部２４３は、その動作の際にユーザ情報部２３１を参照することによって、これらのユーザ情報を取得し、その情報をあらかじめ画面に入力した状態でユーザに提供することも可能である。
【００４３】
（問合わせ履歴部２４４）
問合わせ履歴部２４４は、保守契約ユーザに対して、前記問合わせ部２４３から問合わせ情報部２３２に格納された、過去にユーザが行った問合わせ内容を履歴としてまとめ、図１０に示すようなお問合わせ履歴ページを表示するための情報を格納するように構成されている。具体的には、図１０（ａ）に示される問い合わせ項目の一覧ページと、同（ｂ）に示される問い合わせ内容詳細ページの情報を格納している。この一覧ページでは、ユーザの行った問い合わせの件名、問い合わせ日付、管理者側からの回答の有無の進捗状況等を表示するものであり、詳細ページはさらにそれら問い合わせの質問内容および管理者側の回答内容を詳細に表示するものである。
【００４４】
（パスワード変更部２４５）
パスワード変更部２４５は、ユーザ情報登録部２１において登録されたユーザパスワードを変更するためのページを提供するための情報を格納している。そして、パスワード変更ページにおいてユーザが新たなパスワードを入力した後は、データベースサーバ２３のユーザ情報部２３１に格納されたユーザ情報を参照し、ユーザの判別を行った上で、データベースサーバ２３に変更後のパスワードを書き込むようになっている。なお、このパスワード変更ページへは、図８および図９に示すような登録ユーザ向け専用ページ２４ａあるいは保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂのトップページからリンクが張られ、これらのページの下部に設けられた「パスワード変更」を選択することにより、移行することができるように構成されている。
【００４５】
［１−４．ユーザ情報保守システムの構成］
上記のようなユーザ管理システム２に対して、ユーザ情報保守システム３は、管理者側端末によって、ユーザ情報等の登録、変更および管理の代行を行ったり、上記ユーザ管理システムにおいて用いられる問い合わせやＦＡＱ情報等の各種情報を更新、変更するシステムである。それゆえ、本システムは、管理者側端末であるユーザ情報保守端末装置４と、ネットワークを介して前記端末と接続され、さらにユーザ管理システムのデータベースサーバ２３とも接続されたユーザ情報管理ウェブページ部２５とからなる。
【００４６】
（ユーザ情報保守端末装置４）
ユーザ情報保守端末装置４は、ネットワークを介してユーザ情報や製品情報等の各種情報をユーザ情報管理ウェブページ部２５に入力する入力装置と、ユーザ情報管理ウェブページ部２５から送られてくるウェブページ情報を表示するブラウザおよび表示装置とからなるものであり、ユーザ情報や製品情報等の追加・変更・削除の権限を所有するものである。
【００４７】
例えば、管理者は、ユーザに回答した内容と処理状況（未対応→対応完了など）について、後述するユーザ情報管理ウェブページ部２５の問合わせ情報登録部２５３によって、データベースサーバ２３内の問合わせ情報部２３２に書込みを実行することができる。また、ユーザの質問とその回答について、他のユーザにも知らせることが有効であると管理者が判断した場合、これを後述のＦＡＱ情報登録部２５５からデータベースサーバ２３内のＦＡＱ情報部２３３にも反映させることができる。
【００４８】
（ユーザ情報管理ウェブページ部２５）
一方、ユーザ情報管理ウェブページ部２５は、上述の通り、管理者側サイトであって、データベースサーバ２３と接続され、ユーザ情報管理を行うと共に、ウェブページ情報を格納、表示するものである。
具体的には、図３に示したように、ユーザ情報登録部２５１、ユーザ情報管理部２５２、問合わせ情報登録部２５３、問合わせ情報管理部２５４、ＦＡＱ情報登録部２５５およびＦＡＱ情報管理部２５６から構成されている。このうち、ユーザ情報登録部２５１、問合わせ情報登録部２５３およびＦＡＱ情報登録部２５５は、それぞれ新規ユーザ情報、ユーザからの問合わせに対する回答（例えば、図１３）、および、新規ＦＡＱ情報を入力するためのウェブページをユーザ情報保守端末装置４に表示するための情報を格納すると共に、データベースサーバ２３内のユーザ情報部２３１、問い合わせ情報部２３２およびＦＡＱ情報部２３３への情報の書き込みができるように構成されている。
【００４９】
また、ユーザ情報管理部２５２、問合わせ情報管理部２５４およびＦＡＱ情報管理部２５６は、例えば図１２および図１４に例示されるように、ユーザ情報部２３１、問い合わせ情報部２３２およびＦＡＱ情報部２３３に格納された情報を参照して、各登録部によって登録されたウェブページ情報の一覧を表示するページをユーザ情報保守端末装置４に提供するように構成されている。
【００５０】
（ユーザ情報保守システムの作用）
製品購入ユーザの管理者は、製品を購入したユーザのうち、メールアドレスを持っていないために、前記ユーザ管理システム２を利用してユーザ登録を行うことができないユーザが、管理者に対してＦＡＸ等を介して製品ＩＤやユーザの個人情報を通知した場合に、上記のユーザ情報保守端末装置４を用いてユーザ情報登録部２５１にアクセスし、そのＦＡＸの記載内容に基づいてユーザ情報を入力する。
【００５１】
次に、ユーザ情報登録部２５１は、ユーザ情報部２３１に該ユーザの情報を登録し、ユーザ情報部２３１においてユーザＩＤおよびパスワードが発行されることとなる。そして、ユーザ情報管理部２５２は、データベースサーバ２３内のユーザ情報部２３１のデータを参照して、ユーザ名、ユーザＩＤ、問い合わせ可能回数、入会日等の複数のユーザ情報を一覧表または詳細情報画面として表示するためのウェブページ情報を備え、管理者は、ユーザ情報保守端末装置４を通して、このページにおいて、ユーザ情報を閲覧すると共に、前記情報の変更、削除等を行うことができるように構成されている。なお、ユーザ情報管理ウェブページ部２５の表示するウェブページにログインするに際しては、管理者用ＩＤと管理者用パスワードが必要となる。
【００５２】
また、問合わせ情報登録部２５３は、図１３に示すような管理者用の新規お問い合わせ登録ページを表示するための情報を格納している。管理者は、前記のようにオンライン登録を行うことができないユーザからＦＡＸ等により問い合わせがあった場合に、このページの問合わせ件名および問合わせ詳細等を代行して入力することによって、この情報が、問合わせ情報登録部２５３を介してデータベースサーバ２３内の問合わせ情報部２３２に書き込まれるようになっている。
【００５３】
また、オンライン登録の可否に関わりなく、前記ユーザシステム１によって専用ウェブページ部２４を通してユーザの問い合わせ情報がデータベースサーバ２３内の問合わせ情報部２３２に入力されている場合に、管理者がそれに対して問合わせ回答および問合わせ履歴を入力すると、問合わせ情報登録部２５３を介して、その登録内容がデータベースサーバ２３内の問合わせ情報部２３２に記録されるように構成されている。
【００５４】
問合わせ情報管理部２５４は、図１３に示したような新規お問い合わせ登録ページで入力された問合わせの履歴を、一覧表または詳細情報画面に表示するための情報が格納されており、データベースサーバ２３内の問合わせ情報部２３２のデータを参照して該ページを表示するようになっている。そして、この問合わせ情報管理部２５４は、管理者が、この問合わせ情報管理部２５４によって表示される一覧表において、データの変更または削除の処理を行うことができるように構成されている。
【００５５】
ＦＡＱ情報登録部２５５は、管理者が、新規ＦＡＱの登録を行うためのページを表示する情報を格納しており、データベースサーバ２３内のＦＡＱ情報部２３３にデータの追加を行うように構成されている。また、ＦＡＱ情報管理部２５６は、データベースサーバ２３内のＦＡＱ情報部２３３のデータを参照して、前記ＦＡＱ情報登録部２５５によって新たに書き込まれたＦＡＱ情報を含めたＦＡＱ情報の一覧表または詳細情報画面を表示させるための情報を格納し、管理者は、これによって表示されるウェブページにおいて、データの変更または削除の処理を行うことが可能となっている。
【００５６】
［１−５．その他の構成］
その他、バックアップデータベースサーバ２３６は、上述の通り、前記データベースサーバ２３からアクセス履歴情報やバックアップメンテナンスを行うものである。
【００５７】
［２．実施形態の作用］
上記のような構成からなる本発明のウェブサーバシステムは、具体的に以下のように作用する。
【００５８】
［２−１．ユーザシステムの作用］
［２−１−１．新規にユーザ登録を行う場合］
まず、製品を購入したユーザが、新規にユーザ登録を行う場合の処理について、図４を参照して説明する。すなわち、製品を購入したユーザが、ユーザシステム１からインターネットを介して、メーカのウェブサイトにアクセスし、メーカホームページを開くと、このホームページには製品購入ユーザがユーザ登録を行う専用ウェブページへのリンクが存在する。ユーザがこのサイトを選択すると、ユーザ認証部２２によって送られるページ情報に基づいて、ユーザシステム１の表示部に図７に示すようなユーザ認証ページが表示される（図１参照）。
【００５９】
なお、このユーザ登録の方法には、メーカのホームページを閲覧したユーザが、そのままオンラインで登録を行う方法と、登録ページをプリントアウト等してＦＡＸ送信等によって行う方法の２つがある。ユーザは、いずれかの方法を選択して登録を行うことができるが、後述するように、ユーザ登録が完了した後は、その旨をメールで配信するため、メールアドレスを持たないユーザは、後者の方法で登録を行う必要がある。
【００６０】
ユーザが、図７に示すようなユーザ認証ページの「新規ユーザ登録」を選択すると、ユーザ情報登録部２１によって送られるページ情報に基づいて、ユーザシステム１の表示部にユーザ登録ページが表示される（ステップ４０１）。ユーザは、このページにおいて、自身がオンライン登録をすることができるか否かを選択する（ステップ４０２）。
【００６１】
オンライン登録が可能であれば、ユーザは、このページにおいて例えば購入した製品名または製品ＩＤ等の製品情報や、ユーザの氏名、住所等のユーザ個人情報を入力する（ステップ４０３）。ここで、前記製品情報に関しては、情報の正確性やユーザフレンドリーの観点から、あらかじめ記載された事項からの選択式とすることも可能である。また、製品に刻印または貼付されている製品ＩＤのみを入力する簡便なものとすることも可能である。
【００６２】
このようにしてユーザによるユーザ情報等の入力がなされると、ユーザ情報登録部２１は、このユーザ情報を製品ＩＤが予め記憶されたユーザ情報部２３１に送信し、このユーザ情報部２３１において、そこに格納された製品ＩＤとユーザの入力したＩＤとが整合するか否かが照合される（ステップ４０４）。製品ＩＤが照合できた場合には、ユーザ情報および製品ＩＤ等がユーザ情報部２３１に自動登録されると共に（ステップ４０６）、ユーザ情報部２３１においてユーザＩＤおよびパスワードが自動発行される（ステップ４０７）。
【００６３】
一方、ステップ４０４において、ユーザが入力した製品ＩＤが存在しない場合には、ユーザ端末装置の画面上にエラーメッセージが表示される（ステップ４０５）。エラーメッセージが表示された場合、ユーザは再度製品情報および個人情報を入力することを要し、正確な製品情報が入力され、ユーザ情報と照合するまでこの動作が繰り返される（ステップ４０３〜ステップ４０５）。
【００６４】
製品情報およびユーザ情報の登録と、ユーザＩＤおよびパスワードの発行・登録が完了すると、受付が完了した旨と前記ユーザＩＤおよびパスワードを知らせるメールが定型フォーマットに載せて、ユーザ端末装置と関係者（メーカの製品管理者）へ通知される（ステップ４０８）。以上のようにして、オンラインによるユーザ登録が完了する。
【００６５】
一方、ステップ４０２において、オンライン登録ができない旨を選択したユーザは、このユーザ登録ページをプリンタ等により出力し（ステップ４０９）、製品情報およびユーザの個人情報を記入の上（ステップ４１０）、ＦＡＸにてメーカのユーザ情報保守端末装置４（図１参照）の管理者に送信する（ステップ４１１）。なお、メーカ管理者のＦＡＸ番号は、ユーザ登録ページ等のわかりやすい位置に予め記載されている。
【００６６】
ユーザ情報保守端末装置４の管理者は、前記ＦＡＸを受け取り（ステップ４１２）、この端末装置からインターネットを介してユーザ情報管理ウェブページ部２５にアクセスし、ＦＡＸに記載された製品情報およびユーザ個人情報を管理者専用のユーザ登録ページより入力する（ステップ４１３）。このようにして、ユーザに代わってメーカ管理者によってユーザ情報等の入力がなされると、このユーザ情報および製品ＩＤ等がユーザ情報部２３１に自動登録されると共に（ステップ４１４）、ユーザ情報部２３１においてユーザＩＤおよびパスワードが自動発行される（ステップ４１５）。
【００６７】
そして、ユーザ情報部２３１においてこのユーザがメールアドレスを有するか否かが判断され（ステップ４１６）、メールアドレスを有する場合には、前記ステップ４０８に移行し、受付完了を伝える旨とユーザＩＤおよびパスワードがメールによってユーザに通知される。一方、メールアドレスを有しないと判断された場合には、前記と同内容の通知が、ユーザ情報保守端末装置４からユーザのもとへ、ＦＡＸにより送信される（ステップ４１７）。以上のようにして、ＦＡＸ等によるユーザ登録が完了する。
【００６８】
［２−１−２．既にユーザ登録している場合］
次に、既にユーザ登録が完了している場合のユーザシステムの作用について、図２を中心に説明する。
上記のようにしてユーザＩＤおよびパスワードを取得したユーザは、新規ユーザ登録時と同様、ユーザシステム１からインターネットを介して、メーカのウェブサイトにアクセスし、このホームページから製品購入ユーザのための専用ウェブページへのリンクを選択することができる。そうすると、図７に示すようなユーザ認証ページがユーザシステム１の表示部に表示される。このページにおいてユーザは予め取得したユーザＩＤおよびパスワードを指定箇所に入力し、「認証」を選択する。この入力により、ユーザ認証部２２は、このユーザＩＤ及びパスワードをデータベースサーバ２３内のユーザ情報部２３１に送信し、このユーザ情報部２３１では、内部に記憶されたユーザ登録状況を参照し、このユーザＩＤとパスワードから特定されるユーザの認証を行うと共に、入力されたユーザが保守契約をしているか否かについても検索する。この処理の後、ユーザ情報部２３１は、認証できた場合には、その認証結果と保守契約の有無をユーザ認証部２２に出力し、認証できなかった場合には、認証できなかった旨をユーザ認証部２２に出力する。
【００６９】
ユーザ認証部２２は、ユーザ情報部２３１から送られてきた認証結果を参照し、認証できた場合には、ユーザＩＤ及びパスワードより特定されるユーザの認証情報と保守契約の有無を専用ウェブページ部２４に出力する。一方、上記処理により、認証できなかった場合には、エラーメッセージを表示し、ユーザに再度ユーザＩＤおよびパスワードの入力を要求し、認証できるまで、上記処理を繰り返す。
【００７０】
そして、専用ウェブページ部２４が、ユーザ認証部２２から認証情報と保守契約無しの情報を受けた場合には、図８に示す登録ユーザ向け専用ページ２４ａを表示し、保守契約有りの情報を受けた場合には、図９に示す保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂを表示する。以下、登録ユーザ向け専用ページ２４ａと保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂのそれぞれについて説明する。
【００７１】
［２−１−３．登録ユーザ向け専用ページの作用］
上述のように、ユーザ認証部２２から認証情報と保守契約無しの情報を受けた場合には、図８に示す登録ユーザ向け専用ページ２４ａが表示される。このページは、上述の通り、当該ページにおいて提供しているコンテンツを表示したトップページと、製品のバージョンアップ情報等を提供しているダウンロードページと、製品ユーザのよくある質問をまとめたＦＡＱページとにリンクするメニュー部を有し、さらにパスワード変更を行うパスワード変更ページへのリンクからなる。
【００７２】
そして、ユーザが、前記ダウンロードページへリンクするメニューを選択すると、専用ウェブページ部２４のパッチダウンロード部２４１が動作し、ユーザ情報部２３１から提供されるユーザ情報に基づいて、ユーザ製品のアップデートを表示する。一方、ユーザが、前記ＦＡＱページへリンクするメニューを選択すると、専用ウェブページ部２４のＦＡＱ一覧部２４２が動作し、データベースサーバ２３内のＦＡＱ情報部２３３から提供されるＦＡＱ情報にもとづいて、ＦＡＱ一覧を表示する。
【００７３】
また、ユーザがパスワード変更ページへのリンクを選択すると、パスワード変更部２４５が動作し、パスワード変更ページが表示される。このパスワード変更ページにおいて、ユーザが所定の箇所に従来有するパスワードと新規パスワードの２つを入力し、パスワード変更を選択すると、パスワード変更部２３５は、ユーザ情報部２３１にその従来のパスワードと新規パスワードを送信する。このユーザ情報部２３１において、従来のパスワードの照合および新規パスワードの登録が行われると共に、新規パスワードがパスワード変更部２３５に送られ、さらに、ユーザシステム１へ上記ユーザ登録時と同様なメールが送信される。
【００７４】
［２−１−４．保守契約ユーザ向け専用ページの作用］
上述のように、ユーザ認証部２２から認証情報と保守契約有りの情報を受けた場合には、図９に示す保守契約ユーザ向け専用ページ２４ｂが表示される。このページは、上述の通り、当該ページにおいて提供しているコンテンツを表示したトップページと、製品のバージョンアップ情報等を提供しているダウンロードページと、製品ユーザのよくある質問をまとめたＦＡＱページにリンクするメニュー部とを有する。さらに、製品の障害や技術的な不明点等の問い合わせに答えるお問い合わせページと、過去の問い合わせ内容をまとめたお問い合わせ履歴ページにリンクするメニュー部とを有し、さらにパスワード変更を行うパスワード変更ページへのリンクが貼られている。
【００７５】
なお、前記ダウンロードページ、ＦＡＱページおよびパスワード変更ページでの作用は、上記登録ユーザ向け専用ページ２４ａにおける同ページの作用と同様であるので、以下では、前記お問い合わせページとお問い合わせ履歴ページでの作用について説明する。
【００７６】
図５に示したように、ユーザが、その端末装置に表示された認証画面から、保守契約ユーザ向け専用ページを選択し（ステップ５０１）、さらに、お問い合わせページへのリンクメニューを選択すると、専用ウェブページ部２４の問合わせ部２４３が動作し、ユーザ情報部２３１のユーザ情報から提供される当該ユーザ情報に基づいて、図１１に示すお問い合わせページが表示される（ステップ５０２）。このお問い合わせページにおいて、ユーザが問い合わせの件名、ユーザ氏名、製品選択および質問内容等の問い合わせ情報を入力し（ステップ５０３）、送信を選択すると、問合わせ部２４３はユーザ情報部２３１に記録されている保守合計回数のデータを参照し、保守対応の可否をチェックする（ステップ５０４）。
【００７７】
そして、当該ユーザのサポート回数および期限が契約内容を超過していなければ、入力された問い合わせ内容が、問合わせ情報部２３１に書込まれる。そして、問合わせ部２４３は、問い合わせ受付ＩＤを発行し（ステップ５０５）、ユーザに対して問い合わせ受付ＩＤをメールで通知する（ステップ５０６）。一方、当該ユーザのサポート回数および期限が契約内容を超過していた場合には、その旨のメッセージをユーザに送信する（ステップ５０７）。
【００７８】
問合わせ部２４３は、さらに、ユーザから上記のような問い合わせがあったことを、ユーザ情報保守端末装置４の管理者にインターネットを介してメールで通知する（ステップ５０８）。この管理者は、メールで通知されてきた問い合わせ内容を参照して、この問い合わせ内容が、管理者の扱える範囲のものであるか否かを検討する（ステップ５０９）。管理者の扱える範囲でない場合、管理者は工場の製品設計担当者に回答作成の依頼をし（ステップ５１０）、管理者の扱える範囲である場合には、管理者が回答作成等の対応作業を行う（ステップ５１１）。一方、ステップ５１０で対応を依頼された工場の製品設計担当者は、回答作成等の対応作業を行い、その対応内容を管理者へ報告する（ステップ５１２，５１３）。管理者は、自己の回答内容および製品設計担当者の回答内容をユーザにメールで送信する（ステップ５１４）。
【００７９】
管理者は、ユーザに回答した内容と、処理状況（未対応→対応完了など）について、問合わせ情報管理部２５４を通して問合わせ情報部２３１に書込みを実行する（ステップ５１５）。また、ユーザの質問とその回答について、他のユーザにも知らせることが有効であると管理者が判断した場合、これをＦＡＱ情報登録部２５５を通してＦＡＱ情報部２３３にも反映させる（ステップ５１６、５１７）。これにより、ユーザは、専用ウェブページ部２４のＦＡＱ一覧部２４２から、ＦＡＱ情報部２３３のデータを参照することができる。
【００８０】
また、ユーザが前記お問い合わせ履歴ページへのリンクを選択すると、問合わせ履歴部２４４が動作し、ユーザ情報部２３１及び問合わせ情報部２３２を参照して、問合わせ履歴の件名や問い合わせ日付、進捗状況等の項目が画面上に一覧表示される（図１０（ａ）参照）。そして、ユーザがこれらの項目のいずれかを選択すると、問合わせ内容や回答内容等の具体的情報が表示されるようになっている（図１０（ｂ）参照）。なお、この回答内容とは、ユーザがお問い合わせページを介して入力した問い合わせに対して、メーカ側の管理者がユーザ情報保守端末装置４からインターネットを介して入力した問い合わせに対する回答やその進捗情報等を記したものである。
【００８１】
［２−２．ユーザ情報保守システムの作用］
続いて、メーカの管理者によって用いられるユーザ情報保守システムの作用について、図３および図１２〜図１４を用いて説明する。
メーカの管理者がユーザ情報保守端末装置４にログインすると、ユーザ情報管理ウェブページ部２５が表示される。このユーザ情報管理ウェブページ部２５で扱うデータは、データベースサーバ２３内のユーザ情報部２３１、問合わせ情報部２３２およびＦＡＱ情報部２３３であり、これらを追加・変更・削除することが可能である。ユーザ情報管理ウェブページのメニュー部分には、新規ユーザ登録、ユーザ管理、新規お問い合わせ登録、お問い合わせ管理、新規ＦＡＱ登録およびＦＡＱ管理の６項目のページへ移行するリンクが構成されている。
【００８２】
管理者が、新規ユーザ登録メニューを選択すると、管理者用のユーザ情報登録部２５１が動作し、上記ユーザシステムにおいて、新規ユーザ登録を行った場合と同様の画面が表示される（図７参照）。この画面において、管理者が所定のユーザ情報を入力すると、データベースサーバ２３内のユーザ情報部２３１にデータが記録される。なお、管理者が、新規ユーザ登録を行うのは、上述した図４のステップ４０２において、ユーザがオンライン登録ができない旨を選択し、所定の用紙に製品情報およびユーザの個人情報を記入の上、ＦＡＸ等にてメーカの管理者に送信したような場合である。
【００８３】
また、管理者が、ユーザ管理メニューを選択すると、ユーザ情報管理部２５２が動作し、データベースサーバ内のユーザ情報部２３１のデータを参照して、ユーザ名、ユーザＩＤ、問い合わせ可能回数、入会日等の複数のユーザ情報が一覧表または詳細情報画面に表示されるようになっている（図１２参照）。そして、このページにおいて、ユーザからＦＡＸ等によるユーザデータの変更または削除の要求があれば変更または削除の処理を行う。
【００８４】
さらに、管理者が、新規お問い合わせ登録メニューを選択すると、問合わせ情報登録部２５３が動作し、図１３に示すような管理者用の新規お問い合わせ登録ページが開く。このページにおいて、管理者は、前記のようにオンライン登録を行うことができないユーザからＦＡＸ等により問い合わせがあった場合に、その問合わせ件名および問合わせ詳細を代行して入力する。また、その問い合わせがオンライン登録か否かに関わりなく、ユーザの問い合わせ情報が入力されている場合には、それに対する回答および問合わせ履歴（社内管理用）を入力する。そして、管理者が、「登録」を選択することにより、上記のような登録内容が、データベースサーバ２３内の問合わせ情報部２３２に記録される。さらに、このように登録された問合わせ情報は、この問合わせ情報部２３２において、問い合わせ履歴として保存される。
【００８５】
なお、新規お問い合わせ登録ページにおいては、ユーザの氏名や製品を入力する箇所も設けられているが、問合わせ情報登録部２５３は、その動作の際にユーザ情報部２３１を参照することによって、これらのユーザ情報を取得し、その情報をあらかじめ画面に入力した状態で管理者に提供することも可能である。
【００８６】
管理者が、お問い合わせ管理メニューを選択すると、問合わせ情報管理部２５４が動作し、データベースサーバ２３内の問合わせ情報部２３２のデータを参照して、前記お問い合わせ新規登録ページで入力された問合わせ履歴が一覧表または詳細情報画面に表示され、この一覧表において、データの変更または削除の要求があれば変更または削除の処理を行う。
【００８７】
管理者が、新規ＦＡＱ登録メニューを選択すると、ＦＡＱ情報登録部２５５が動作し、データベースサーバ２３内のＦＡＱ情報部２３３にデータの追加を行う。また、管理者が、ＦＡＱ管理メニューを選択することにより、ＦＡＱ情報管理部２５６が動作し、データベースサーバ２３内のＦＡＱ情報部２３３のデータを参照して、一覧表または詳細情報画面に表示させ、データの変更または削除の要求があれば変更または削除の処理を行う。
【００８８】
［３．実施形態の効果］
以上説明したように、本発明によれば次のような効果がある。すなわち、第１の効果は、ホームページを構成しているページごとに別個のアクセスカウンタが設けられているため、ホームページでのユーザ管理において、ホームページを構成しているページの中のどのページに、誰が（登録ユーザ又は保守契約ユーザ）が、どれだけアクセスしたのか、どのページがどれだけ人気があって、どのページがどれだけ人気がないのかをチェックすることができる。
【００８９】
第２の効果は、ホームページでのユーザ管理の問合わせ等で、問合わせ内容や問合わせ件数のアクセスカウンタや進捗ステータスの内容の開示等についても知ることができる。そのため、管理者側で、ユーザが必要とする製品のメンテナンス情報等を容易に把握することができ、マニュアル作成等にも反映することができる。
【００９０】
第３の効果は、ホームページでのユーザ情報として、ユーザ管理やプロダクトＩＤ情報やユーザステータス情報のチェック機能が充分なものとなり、サポートや問合わせ情報のリンクも充分なものとなるので、サポート対応機能が充実し、問合わせ履歴のユーザ情報を十分に機能させることができる。また、ＦＡＱの問合わせや修正等についても、ユーザ管理を十分に機能させることができる。
【００９１】
［４．他の実施形態］
以上の実施例では登録ユーザ向けと保守契約ユーザ向けの２種類のユーザサイトを有するウェブサーバシステムに限定して説明したが、製品の種類によっては、ユーザの性別、年齢層別に別個のユーザサイトを設けることにより、よりきめ細かな顧客サービスを実現することができる。
【００９２】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、保守契約の有無といったユーザの種類ごとに対応した異なるウェブサイトを提供することにより、従来よりもきめ細かく効果的な顧客サービスを実現するウェブサーバシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係るウェブサーバシステムの全体構成を示す図
【図２】本発明に係るウェブサーバシステムにおけるユーザ管理システムの構成を示す図
【図３】本発明に係るウェブサーバシステムにおけるユーザ情報保守システムの構成を示す図
【図４】本発明に係るウェブサーバシステムにおいて、新規にユーザ登録を行う場合の処理の流れを示すフローチャート
【図５】本発明に係るウェブサーバシステムにおいて、保守契約ユーザが問い合わせを行った場合の処理の流れを示すフローチャート
【図６】ユーザ情報保守端末装置におけるユーザ管理用ページの階層図
【図７】ユーザ端末装置に表示されるユーザ認証画面の一例を示す図
【図８】ユーザ端末装置に表示される登録ユーザ向け特定情報画面の一例を示す図
【図９】ユーザ端末装置に表示される保守契約ユーザ向け特定情報画面の一例を示す図
【図１０】ユーザ端末装置に表示される保守契約ユーザ向け問合わせ履歴表示画面の一例を示す図であって、（ａ）は問合わせ履歴の一覧表示、（ｂ）は問合わせ履歴の詳細表示
【図１１】ユーザ端末装置に表示される保守契約ユーザ向け問合わせ登録画面の一例を示す図
【図１２】管理者が用いるユーザ情報保守端末装置に表示されるユーザ管理情報画面の一例を示す図
【図１３】管理者が用いるユーザ情報保守端末装置に表示される新規問合わせ登録画面の一例を示す図
【図１４】管理者が用いるユーザ情報保守端末装置に表示される問合わせ管理画面の一例を示す図
【符号の説明】
１…ユーザシステム
２…ユーザ管理システム
３…ユーザ情報保守システム
４…ユーザ情報保守端末装置
２１…ユーザ情報登録部
２２…ユーザ認証部
２３…データベースサーバ
２３１…ユーザ情報部
２３２…問合わせ情報部
２３３…ＦＡＱ情報部
２４…専用ウェブページ部
２４１…パッチダウンロード部
２４２…ＦＡＱ一覧部
２４３…問合わせ部（保守契約ユーザ専用）
２４４…問合わせ履歴部（保守契約ユーザ専用）
２４５…パスワード変更部
２５…ユーザ情報管理ウェブページ部
２５１…管理者用ユーザ情報登録部
２５２…ユーザ情報管理部
２５３…問合わせ情報登録部
２５４…問合わせ情報管理部
２５５…ＦＡＱ情報登録部
２５６…ＦＡＱ情報管理部[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a web server technology for providing customer service to a user who has purchased a product via a communication network such as the Internet, and in particular, different web sites corresponding to each type of user such as a maintenance contract. To provide a more detailed and effective customer service than before.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, a user who has purchased a product makes a so-called user registration with a manufacturer that manufactures or sells the product by, for example, a method of sending a postcard from a terminal of the user via a network or a method of sending a postcard. Is to do. The manufacturer manages user information and product information based on the user registration, and performs product maintenance services and user complaints through a dedicated homepage for registered users. .
[0003]
Various proposals have hitherto been made for the purpose of improving the number of accesses to home pages for users. For example, in Patent Literature 1, a homepage creation manager can easily see at a glance the number of views of each page constituting the homepage, and easily know which page of the homepage needs to be improved. A system and method are disclosed.
[0004]
[Patent Document 1]
JP-A-2002-116978
[0005]
[Problems to be solved by the invention]
By the way, users accessing such websites that perform such user management are classified into the following three types according to their needs and aspects. That is, a user who purchases a product and only performs user registration, a user who makes a maintenance contract at the same time as the user registration, and a user who has already performed user registration and a maintenance contract.
[0006]
However, a conventional website that performs user management provides similar user information, product information, FAQ, inquiry information, and inquiry history information to the above three types of users who have accessed the website. Was. Therefore, the website operator checks which of the three types of users accessed the pages constituting the home page, and which pages are popular with the three types of users. It was difficult to know the needs and reactions of each user. In addition, it was not possible to know the contents of the inquiries made by the above three types of users, the number of inquiries, and the contents of the progress status.
[0007]
In addition, if the function to check user management information, product ID information, or user status information is insufficient, or if the link to support or inquiry information is insufficient, the support function is insufficient. User information such as matching history could not function sufficiently.
[0008]
As described above, since the user management function of the entire homepage is insufficient, which part of the homepage should be modified or how to enhance it in order to increase the access from the user who purchased the product It was not possible to obtain sufficient information on how to improve the homepage for the user registration and maintenance contract users and for the users who have already registered the user and have a maintenance contract.
[0009]
The present invention has been proposed in order to solve the above-mentioned problems of the prior art. The purpose of the present invention is to provide different web pages corresponding to each type of user such as the presence or absence of a maintenance contract. An object of the present invention is to provide a web server system capable of realizing more detailed and effective customer service.
[0010]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, a web server system according to claim 1 stores a user system having a terminal device used by a user, a user information maintenance system having a terminal device used by an administrator, and information of all users. A database server having a user information section, an inquiry information section for storing inquiry information from the user and its answer, an FAQ information section for storing FAQ information, a dedicated web page section that can be viewed by the user, and an administrator And a user management system having a user information management web page unit capable of connecting via a communication network, and a computer constituting the user management system registers a plurality of different types of user registrations depending on at least the presence or absence of a maintenance contract. At the same time, it issues a user ID and password for authentication, and Means for providing to the user system, the type of the user who has registered the user is identified by the user ID and the password, and predetermined web pages different from each other are provided to the user system of each access source according to the presence or absence of a maintenance contract. And means for performing the following.
[0011]
According to the first aspect of the invention having the above-described configuration, different web pages corresponding to each type of user are provided depending on the type of user identified by the user ID and the password (for example, whether or not there is a maintenance contract). As a result, more detailed and effective customer service can be realized than before.
[0012]
According to a second aspect of the present invention, in the web server system according to the first aspect, a computer constituting the user management system identifies a type of the user whose user has been registered by the user ID and a password, and Has a means for separately counting and displaying the number of accesses for each page browsed.
[0013]
According to the second aspect of the present invention having the above-described configuration, the number of accesses is separately counted and displayed for each page browsed by the user. The administrator can easily grasp whether the page has been accessed. As a result, it is possible to easily create a homepage that meets the needs of the user.
[0014]
According to a third aspect of the present invention, in the web server system according to the first or second aspect, a computer configuring the user management system notifies a user having the maintenance contract of a possible number of inquiries. Means are provided.
[0015]
According to the third aspect of the present invention having the above configuration, it is possible to know, for each user who has a maintenance contract, the number of times the user can make an inquiry in the future. In addition, a user who determines that the remaining number of inquiries is small can conclude a further upgraded maintenance contract.
[0016]
According to a fourth aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to third aspects, the computer constituting the user management system responds to a user having the maintenance contract with an inquiry to the user having the maintenance contract. It is characterized by comprising means for notifying the progress.
According to the invention of the fourth aspect having the above configuration, the user having the maintenance contract making the inquiry can grasp the progress of the inquiry made by the user.
[0017]
According to a fifth aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to fourth aspects, the computer constituting the user information maintenance system is configured such that the administrator performs online registration. The information processing apparatus further comprises means for storing user information input on behalf of a user who cannot be performed in a user information section of the user management system.
According to the invention of claim 5 having the above-described configuration, information of a user who cannot perform online registration can be managed in the same manner as information of a user who has performed online registration. Is unified.
[0018]
According to a sixth aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to fifth aspects, the computer constituting the user information maintenance system is configured such that the administrator performs online registration. The information processing apparatus further comprises means for storing inquiry information input on behalf of a user who is unable to do so in an inquiry information section of the user management system.
According to the invention of claim 6 having the above-described configuration, the inquiry information of the user who cannot perform online registration can be managed in the same manner as the inquiry information of the user who has performed online registration. User inquiry information management is unified.
[0019]
According to a seventh aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to sixth aspects, the computer constituting the user information maintenance system is configured such that the administrator is a user of the user who has been made in the past. If it is determined that it is necessary to notify other users of the inquiry and the answer, the information is stored in the FAQ information section of the user management system.
According to the seventh aspect of the invention having the above-described configuration, the FAQ information can be enhanced by the administrator, so that a home page effective for the user can be created.
[0020]
According to an eighth aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to seventh aspects, the computer constituting the user information maintenance system is configured such that the administrator performs online registration. The information processing apparatus further comprises means for storing, in a user information section of the user management system, a change / deletion of user information performed on behalf of a user who cannot be performed.
According to the invention of claim 8 having the above configuration, the information of a user who cannot perform online registration can be changed or deleted on behalf of the user, so that the information management of the user is unified. .
[0021]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention (hereinafter, referred to as the present embodiment) will be specifically described with reference to the drawings. In the present embodiment, users who have purchased a product but have not yet completed user registration (newly registered users), users who have not performed maintenance contracts only by user registration (registered users), and users who have already registered and It consists of three aspects of a user who has made a maintenance contract (a maintenance contract user).
[0022]
[1. Configuration of Embodiment]
[1-1. overall structure]
FIG. 1 is a diagram showing a system configuration of a web server system according to the present embodiment. As shown in FIG. 1, the web server system of the present embodiment is roughly divided into a user system 1, a user management system 2, and a user information maintenance system 3. The user system 1 is a terminal device of a user who has purchased a product, and corresponds to the client system of the present invention. The user management system 2 is connected to a terminal device of the user via a network, and manages user information and provides contents to the user. The user information maintenance system 3 is a system connected to the user management system 2 via a network, and is a system on the administrator side that performs the user registration and performs maintenance management of user information.
[0023]
[1-2. Configuration of user system]
As described above, the user system 1 is a terminal device of a user who has purchased a product, and is an input device for inputting various types of information such as user information and product information to be described later via a network, and a user management system 2. And a display device for displaying the received web page information.
[0024]
[1-3. Configuration of User Management System]
As shown in FIG. 1, the user management system 2 includes a user information registration unit 21 for registering a product purchase user, a user authentication unit 22 for authenticating and identifying a registered user, and a database for storing various information of all users. It has a server 23 and a dedicated web page unit 24 for storing web page information and sending the web page information and the user information stored in the database server 23 to the user system 1 together.
[0025]
Further, the user management system 2 is provided with a user information management web page section 25 which is an administrator site, and a backup database server 236 for backing up the database server 23. The user information management web page unit 25 is connected to the database server 23, manages user information using an administrator ID and an administrator password, and stores and displays web page information used by the administrator. Things.
[0026]
(User information registration unit 21)
The user information registration unit 21 transmits web page information for new user registration in response to access from the user system 1, and performs a new registration via a screen displayed on the user system 1 based on the information. When necessary information is input, the product information of the user and the personal information of the user are registered based on the input data, and the result is written in the database server 23.
[0027]
Then, an individual user ID and a user password are issued for each user in the database server 23 and transmitted to the user information registration unit 21, and then the user information is placed in a mail format having a fixed format and the user system 1 To be sent to. The user registration screen can be shifted to the user registration screen by selecting, for example, the characters “new user registration” on the user authentication screen as shown in FIG.
[0028]
(User authentication unit 22)
On the other hand, the user authentication unit 22 displays the user authentication screen shown in FIG. 7 on the display screen of the user system 1 based on the user information stored in the database server 23 after the user registration by the user information registration unit 21. It is configured to transmit web page information to perform recording management and authentication of a user log. Then, the user who has purchased the product inputs the user ID and password acquired by the user registration on this authentication screen, and selects "authentication" to perform user authentication.
[0029]
(Database server 23)
The database server 23 stores various information of all users who have purchased the product, and includes a user information section 231, an inquiry information section 232, and an FAQ information section 233. The user information section 231 stores in advance the names and product IDs of all products to be managed by the user. The user registration information transmitted from the user information registration section 21 and the product names and product IDs stored in advance are stored. A user ID and a password are issued for each user and transmitted to the user information registration unit 21 at the same time as being associated with a product ID and stored as user information. Further, when user authentication is performed in the user authentication unit 22, user information and product information are transmitted to the user authentication unit 22 in response to a request from the user authentication unit 22.
[0030]
The inquiry information unit 232 is used when a user who has concluded a maintenance contract makes a complaint or a technical inquiry about a product purchased by himself / herself through an inquiry page of the dedicated web page unit 24 described later. The contents of the inquiry are stored in response to a request from the dedicated web page unit. Then, the stored inquiry content is provided to the dedicated web page unit 24 in order to create an inquiry history.
[0031]
The FAQ information section 233 stores frequently asked questions and inquiries about products received from users in the past as so-called “frequently asked questions” (FAQ information), and a FAQ list section of a dedicated web page section described later. The information is provided in response to the request of H.242. These pieces of FAQ information are stored separately for each user, for those who only register users and those who also have a maintenance contract.
[0032]
As described above, the dedicated web page unit 24 stores web page information for registered users as shown in FIG. 8 and web page information for maintenance contract users as shown in FIGS. It is configured to transmit to the user system 1 together with the user information stored in the database server 23.
More specifically, the dedicated web page unit 24 includes a user (registered user) who has performed user registration in the user information registration unit 21 and a user (maintenance contract user) who has already performed user registration and has performed a maintenance contract. The website information corresponding to each user is provided to the user who has been authenticated by the unit 22. Typically, a dedicated page 24a for registered users and a dedicated page 24b for maintenance contract users are provided. Information for displaying one page is stored, and a plurality of pages according to the user's mode are linked to them.
[0033]
The dedicated page 24a for the registered user and the dedicated page 24b for the maintenance contract user provided by the dedicated web page unit 24 are provided with separate access counters, respectively. Further, each of a plurality of pages linked to both pages is provided. Also has a separate access counter.
[0034]
The dedicated web page unit 24 is configured as shown in FIG. 2 to store content for a plurality of linked pages. That is, the dedicated web page unit 24 includes a patch download unit 241, an FAQ list unit 242, an inquiry unit 243, an inquiry history unit 244, and a password change unit 245. Among them, the patch download unit 241, the FAQ list unit 242, and the password change unit 245 include web page information for both a user who only performs user registration and a user who has also performed a maintenance contract. The history unit 244 includes web page information only for a user who has made a maintenance contract.
[0035]
The transition to the dedicated page for registered users 24a or the dedicated page for maintenance contract users 24b is determined based on the user registration information stored in the user information section 231 at the time of user authentication in the user authentication section 22. (See FIG. 7).
As shown in FIG. 8, the registered user-dedicated page 24a includes a top page that displays the content provided on the page, a download page that provides product upgrade information, and the like. It has a menu section that links to each FAQ page that summarizes frequently asked questions, and further includes a link to a password change page for changing a password.
[0036]
On the other hand, as shown in FIG. 9, the dedicated page 24b for the maintenance contract user includes a top page displaying the content provided on the page, a download page providing version upgrade information of the product, and a product page. It has a menu section that links to each of the FAQ pages that summarize frequently asked questions of the user. These menu sections are the same as those of the registered user dedicated page 24a.
[0037]
The dedicated page 24b for maintenance contract users further includes a menu linking to an inquiry page for inquiring about product failures and technical unclear points, and an inquiry history page summarizing past inquiry contents. And a link to a password change page for changing the password. Each of the blocks having the page information has the following configuration.
[0038]
(Patch download unit 241)
The patch download unit 241 stores product update information, and provides user product information and download information of the update information based on the user information stored in the user information unit 231 of the database server 23. And download page information for providing this information. Specifically, on the top page of the dedicated user page 24a for the registered user or the dedicated page 24b for the maintenance contract user, as shown in FIG. 8 or FIG. The automatic download is performed when the user who has viewed the display shifts from the menu display to the download page.
[0039]
(FAQ list section 242)
The FAQ list unit 242 stores page information for displaying the FAQ list in the form of Q & A by referring to the FAQ information stored in the FAQ information unit 233 of the database server 23, and stores the page information in the form of a user. Provide to system 1. Specifically, information is separately provided to each of the user who only performs user registration and the user who also makes a maintenance contract.
[0040]
(Inquiry part 243)
The inquiry unit 243 stores information for displaying an inquiry page as shown in FIG. 11, and when a user who has concluded a maintenance contract makes an inquiry about a product failure, technical unclear point, or the like, This information is provided to the user system 1. At the same time, the user is configured to store, in the inquiry information section 232 of the database server 23, the inquiry information entered in a predetermined input portion of the inquiry page shown in FIG. I have. Specifically, the user is configured to input the subject of the inquiry, the user name, the product selection, the content of the question, and the like on the inquiry page as shown in FIG.
[0041]
The inquiry information section 232 stores all past inquiry information for each user. In the maintenance contract according to the present embodiment, the maintenance period and the number of times of maintenance are fixed according to the contents of the contract. Since the contents of the contract are recorded in the user information section 231, when an inquiry is made in the inquiry section 243, the inquiry section 243 refers to the data of the total number of times of maintenance and checks whether or not maintenance is possible. Has become. If the number of support and the time limit of the user do not exceed the contract content, the input inquiry content is written in the inquiry information section 232, and the user is notified of the inquiry reception ID by e-mail. It has become.
[0042]
Here, the content recorded in the inquiry information section 232 is, for example, a technical inquiry about the product, the date of the inquiry, progress information for the inquiry, and the like. In this inquiry page, a place for inputting a user's name and a product is also provided, but the inquiry unit 243 refers to the user information unit 231 at the time of the operation, so that the user information is entered. , And the information can be provided to the user in a state where the information has been input on the screen in advance.
[0043]
(Inquiry history section 244)
The inquiry history unit 244 collects, as a history, the contents of inquiries made by the user in the past, stored in the inquiry information unit 232 from the inquiry unit 243, as a history. It is configured to store information for displaying an inquiry history page. Specifically, the information of the inquiry item list page shown in FIG. 10A and the inquiry content detail page shown in FIG. 10B are stored. This list page displays the subject of the inquiry made by the user, the date of the inquiry, the progress status of the response from the administrator, etc. The details page further displays the content of the question and the response of the administrator The contents are displayed in detail.
[0044]
(Password change unit 245)
The password change unit 245 stores information for providing a page for changing the user password registered in the user information registration unit 21. After the user inputs a new password on the password change page, the user is referred to the user information stored in the user information section 231 of the database server 23, the user is determined, and the password is changed to the database server 23. Password is written. The password change page is provided with a link from the top page of the dedicated page 24a for registered users or the dedicated page 24b for maintenance contract users as shown in FIGS. 8 and 9, and is provided at the bottom of these pages. By selecting "change password", the system can be shifted.
[0045]
[1-4. Configuration of User Information Maintenance System]
In contrast to the user management system 2 as described above, the user information maintenance system 3 performs registration, change and management of user information and the like on behalf of the user by using the administrator side terminal, and queries and FAQs used in the user management system. This system updates and changes various information such as information. Therefore, the present system includes a user information maintenance terminal device 4 which is an administrator side terminal, a user information management web page unit 25 connected to the terminal via a network, and further connected to a database server 23 of the user management system. Consists of
[0046]
(User information maintenance terminal device 4)
The user information maintenance terminal device 4 includes an input device for inputting various information such as user information and product information to the user information management web page unit 25 via a network, and a web page transmitted from the user information management web page unit 25. It comprises a browser and a display device for displaying information, and has the authority to add, change, and delete user information, product information, and the like.
[0047]
For example, the administrator can use the inquiry information registration unit 253 of the user information management web page unit 25, which will be described later, to register the inquiry information in the database server 23 with respect to the content of the reply to the user and the processing status (unsupported → completed) Writing can be performed on the unit 232. When the administrator determines that it is effective to notify another user about the user's question and the answer, the administrator also transmits this to the FAQ information unit 233 in the database server 23 from the FAQ information registration unit 255 described later. Can be reflected.
[0048]
(User information management web page section 25)
On the other hand, as described above, the user information management web page section 25 is an administrator site, is connected to the database server 23, manages user information, and stores and displays web page information.
Specifically, as shown in FIG. 3, the user information registration unit 251, the user information management unit 252, the inquiry information registration unit 253, the inquiry information management unit 254, the FAQ information registration unit 255, and the FAQ information management unit 256 It is composed of Among them, the user information registration unit 251, the inquiry information registration unit 253, and the FAQ information registration unit 255 input new user information, a response to an inquiry from the user (for example, FIG. 13), and new FAQ information. For displaying a web page for the user information maintenance terminal device 4 on the user information maintenance terminal device 4 and write information to the user information portion 231, the inquiry information portion 232, and the FAQ information portion 233 in the database server 23. It is configured.
[0049]
The user information management unit 252, the inquiry information management unit 254, and the FAQ information management unit 256 store the user information unit 231, the inquiry information unit 232, and the FAQ information unit 233, for example, as illustrated in FIGS. With reference to the stored information, a page displaying a list of web page information registered by each registration unit is provided to the user information maintenance terminal device 4.
[0050]
(Operation of user information maintenance system)
The manager of the product purchase user may be a user who cannot perform user registration using the user management system 2 because he does not have a mail address among the users who have purchased the product. When the product ID and the personal information of the user are notified through the above-described method, the user information registration unit 251 is accessed using the above-described user information maintenance terminal device 4, and the user information is input based on the description content of the facsimile. .
[0051]
Next, the user information registration unit 251 registers the user information in the user information unit 231, and the user information unit 231 issues a user ID and a password. Then, the user information management unit 252 refers to the data of the user information unit 231 in the database server 23, and lists a plurality of pieces of user information such as a user name, a user ID, the number of inquiries, and an enrollment date in a list or a detailed information screen. The web page information is displayed so that the administrator can browse the user information on this page through the user information maintenance terminal device 4 and change or delete the information. ing. When logging in to the web page displayed by the user information management web page unit 25, an administrator ID and an administrator password are required.
[0052]
Further, the inquiry information registration unit 253 stores information for displaying a new inquiry registration page for an administrator as shown in FIG. When an administrator makes an inquiry by facsimile or the like from a user who cannot perform online registration as described above, the administrator can input the subject of the inquiry and the details of the inquiry on behalf of this page so that this information can be obtained. Is written to an inquiry information section 232 in the database server 23 via an inquiry information registration section 253.
[0053]
Regardless of whether online registration is possible or not, if the user's inquiry information is input to the inquiry information section 232 in the database server 23 through the dedicated web page section 24 by the user system 1, the administrator responds thereto. When a query response and a query history are input, the registered contents are recorded in a query information section 232 in the database server 23 via a query information registration section 253.
[0054]
The inquiry information management unit 254 stores information for displaying an inquiry history input on a new inquiry registration page as shown in FIG. 13 on a list or a detailed information screen, and a database server. The page is displayed by referring to the data of the inquiry information section 232 in 23. The inquiry information management unit 254 is configured so that the administrator can change or delete data in the list displayed by the inquiry information management unit 254.
[0055]
The FAQ information registration unit 255 stores information for displaying a page for registering a new FAQ by an administrator, and is configured to add data to the FAQ information unit 233 in the database server 23. I have. Also, the FAQ information management unit 256 refers to the data of the FAQ information unit 233 in the database server 23, and displays a list or detailed information of FAQ information including the FAQ information newly written by the FAQ information registration unit 255. The information for displaying the screen is stored, and the administrator can change or delete the data on the web page displayed thereby.
[0056]
[1-5. Other Configurations]
In addition, the backup database server 236 performs access history information and backup maintenance from the database server 23 as described above.
[0057]
[2. Operation of Embodiment]
The web server system of the present invention having the above-described configuration operates specifically as follows.
[0058]
[2-1. Action of user system]
[2-1-1. When registering a new user]
First, a process when a user who has purchased a product newly performs user registration will be described with reference to FIG. That is, when a user who has purchased a product accesses a maker's website from the user system 1 via the Internet and opens the maker's homepage, the homepage includes a link to a dedicated webpage on which the product purchaser performs user registration. Exists. When the user selects this site, a user authentication page as shown in FIG. 7 is displayed on the display unit of the user system 1 based on the page information sent by the user authentication unit 22 (see FIG. 1).
[0059]
Note that there are two methods of this user registration: a method in which a user who browses the homepage of a manufacturer performs online registration as it is, and a method in which a registration page is printed out or the like by facsimile transmission or the like. The user can select one of the methods to perform registration. However, as described later, after the user registration is completed, the user will be notified by e-mail. It is necessary to register by the method of.
[0060]
When the user selects “new user registration” on the user authentication page as shown in FIG. 7, the user registration page is displayed on the display unit of the user system 1 based on the page information sent by the user information registration unit 21. (Step 401). The user selects whether or not he / she can register online on this page (step 402).
[0061]
If online registration is possible, the user inputs, on this page, product information such as the purchased product name or product ID, and user personal information such as the user's name and address (step 403). Here, regarding the product information, from the viewpoint of accuracy of information and user friendliness, it is also possible to use a selection formula from items described in advance. It is also possible to simply input only the product ID stamped or affixed to the product.
[0062]
When the user inputs the user information or the like in this way, the user information registration unit 21 transmits the user information to the user information unit 231 in which the product ID is stored in advance, and the user information It is checked whether or not the product ID stored in the ID matches the ID input by the user (step 404). If the product ID can be verified, the user information and the product ID are automatically registered in the user information section 231 (step 406), and the user ID and password are automatically issued in the user information section 231 (step 407). .
[0063]
On the other hand, if the product ID entered by the user does not exist in step 404, an error message is displayed on the screen of the user terminal device (step 405). If an error message is displayed, the user needs to input the product information and personal information again, and this operation is repeated until accurate product information is input and collated with the user information (steps 403 to 405). .
[0064]
When the registration of the product information and the user information and the issuance / registration of the user ID and the password are completed, an e-mail notifying of the completion of the reception and the user ID and the password is placed in a fixed format, and the user terminal device and a related person (the manufacturer) Is notified (step 408). Thus, online user registration is completed.
[0065]
On the other hand, in step 402, the user who has selected that online registration cannot be performed outputs this user registration page using a printer or the like (step 409), fills in the product information and the user's personal information (step 410), and sends it to FAX. To the administrator of the manufacturer's user information maintenance terminal device 4 (see FIG. 1) (step 411). In addition, the FAX number of the maker manager is described in advance in an easy-to-understand position such as a user registration page.
[0066]
The administrator of the user information maintenance terminal device 4 receives the FAX (step 412), accesses the user information management web page section 25 from the terminal device via the Internet, and obtains the product information and user personal information described in the FAX. Is input from the user registration page dedicated to the administrator (step 413). In this way, when user information or the like is input by the maker administrator on behalf of the user, the user information and the product ID are automatically registered in the user information section 231 (step 414), and the user information section 231 is entered. , A user ID and a password are automatically issued (step 415).
[0067]
Then, it is determined in the user information section 231 whether or not this user has an e-mail address (step 416). If the user has an e-mail address, the process proceeds to step 408, informing that the reception has been completed, and a user ID and password. Is notified to the user by e-mail. On the other hand, if it is determined that the user does not have the mail address, a notification of the same content as described above is transmitted from the user information maintenance terminal device 4 to the user by facsimile (step 417). As described above, user registration by facsimile or the like is completed.
[0068]
[2-1-2. If you have already registered as a user]
Next, the operation of the user system when the user registration has already been completed will be described mainly with reference to FIG.
The user who has obtained the user ID and the password as described above accesses the maker's website from the user system 1 via the Internet as in the case of new user registration, and from this website, a dedicated web site for product purchase users. You can select a link to the page. Then, a user authentication page as shown in FIG. 7 is displayed on the display unit of the user system 1. On this page, the user inputs the user ID and password acquired in advance to the designated location, and selects “authentication”. In response to this input, the user authentication unit 22 transmits the user ID and the password to the user information unit 231 in the database server 23. The user information unit 231 refers to the user registration status stored therein, The user identified by the ID and the password is authenticated, and a search is also made as to whether the input user has a maintenance contract. After this process, the user information unit 231 outputs the authentication result and the presence or absence of a maintenance contract to the user authentication unit 22 when the authentication is successful, and when the authentication is not successful, the user information unit 231 indicates that the authentication was not successful. Output to the authentication unit 22.
[0069]
The user authentication unit 22 refers to the authentication result sent from the user information unit 231 and, if the authentication is successful, determines the authentication information of the user specified by the user ID and the password and the presence or absence of the maintenance contract on the dedicated web page unit. 24. On the other hand, if authentication is not successful by the above processing, an error message is displayed, the user is required to input a user ID and password again, and the above processing is repeated until authentication is possible.
[0070]
When the dedicated web page unit 24 receives the authentication information and the information indicating that there is no maintenance contract from the user authentication unit 22, the dedicated web page unit 24 displays the dedicated page 24a for the registered user shown in FIG. In this case, a dedicated page for maintenance contract user 24b shown in FIG. 9 is displayed. Hereinafter, each of the registered user dedicated page 24a and the maintenance contract user dedicated page 24b will be described.
[0071]
[2-1-3. Function of dedicated page for registered users]
As described above, when the authentication information and the information indicating that there is no maintenance contract are received from the user authentication unit 22, the dedicated page for registered users 24a shown in FIG. 8 is displayed. As described above, this page includes a top page displaying the content provided on the page, a download page providing version upgrade information of the product, and an FAQ page summarizing frequently asked questions of product users. And a link to a password change page for changing a password.
[0072]
Then, when the user selects a menu linking to the download page, the patch download unit 241 of the dedicated web page unit 24 operates, and displays the update of the user product based on the user information provided from the user information unit 231. I do. On the other hand, when the user selects the menu for linking to the FAQ page, the FAQ list section 242 of the dedicated web page section 24 operates, and the FAQ is provided based on the FAQ information provided from the FAQ information section 233 in the database server 23. Display the list.
[0073]
When the user selects a link to the password change page, the password change unit 245 operates, and the password change page is displayed. On this password change page, when the user inputs two of the conventional password and the new password at a predetermined location and selects the password change, the password change unit 235 stores the conventional password and the new password in the user information unit 231. Send. In the user information section 231, the conventional password collation and the registration of the new password are performed, the new password is sent to the password change section 235, and the same mail as that at the time of the user registration is sent to the user system 1. You.
[0074]
[2-1-4. Function of dedicated page for maintenance contract users]
As described above, when receiving the authentication information and the information indicating that the maintenance contract is present from the user authentication unit 22, the maintenance contract user dedicated page 24b shown in FIG. 9 is displayed. As described above, this page has a top page that displays the content provided on the page, a download page that provides product upgrade information, and a FAQ page that summarizes frequently asked questions of product users. And a menu section for linking. In addition, a password change page that has an inquiry page that answers inquiries about product failures and technical questions, a menu section that links to an inquiry history page that summarizes past inquiries, and that changes the password There is a link to
[0075]
The operation on the download page, FAQ page and password change page is the same as the operation of the same page on the registered user dedicated page 24a, and therefore, the operation on the inquiry page and the inquiry history page will be described below. explain.
[0076]
As shown in FIG. 5, when the user selects a dedicated page for a maintenance contract user from the authentication screen displayed on the terminal device (step 501), and further selects a link menu to the inquiry page, the dedicated The inquiry section 243 of the web page section 24 operates, and the inquiry page shown in FIG. 11 is displayed based on the user information provided from the user information of the user information section 231 (step 502). On this inquiry page, when the user inputs inquiry information such as the subject of the inquiry, the user name, the product selection, and the content of the question (step 503), and selects transmission, the inquiry section 243 is recorded in the user information section 231. With reference to the data of the total number of maintenance times, it is checked whether maintenance is possible (step 504).
[0077]
If the number of times of support and the time limit of the user do not exceed the contract content, the input inquiry content is written into the inquiry information unit 231. Then, the inquiry unit 243 issues an inquiry reception ID (step 505), and notifies the user of the inquiry reception ID by e-mail (step 506). On the other hand, if the number of times of support and the time limit of the user exceed the contract contents, a message to that effect is transmitted to the user (step 507).
[0078]
The inquiry unit 243 further notifies the administrator of the user information maintenance terminal device 4 of the above inquiry from the user by mail via the Internet (step 508). The administrator refers to the contents of the inquiry notified by e-mail and examines whether or not the contents of the inquiry are within the range that the administrator can handle (step 509). If it is not within the range that can be handled by the manager, the manager requests the product designer in the factory to create a response (step 510). (Step 511). On the other hand, the person in charge of the product design at the factory requested to respond in step 510 performs response work such as preparing an answer and reports the content of the response to the administrator (steps 512 and 513). The administrator sends the contents of his / her response and the contents of the response by the person in charge of product design to the user by e-mail (step 514).
[0079]
The administrator writes the contents of the response to the user and the processing status (unsupported → completed) into the inquiry information unit 231 through the inquiry information management unit 254 (step 515). If the administrator determines that it is effective to notify another user of the user's question and the answer, the administrator reflects this in the FAQ information section 233 through the FAQ information registration section 255 (steps 516 and 517). ). Thereby, the user can refer to the data of the FAQ information section 233 from the FAQ list section 242 of the dedicated web page section 24.
[0080]
When the user selects the link to the inquiry history page, the inquiry history unit 244 operates, and refers to the user information unit 231 and the inquiry information unit 232 to obtain the title, inquiry date, and progress of the inquiry history. Items such as status are listed on the screen (see FIG. 10A). Then, when the user selects any of these items, specific information such as inquiry contents and answer contents is displayed (see FIG. 10B). The contents of the answer are, in response to an inquiry input by the user via the inquiry page, a response to an inquiry input by the administrator on the manufacturer side from the user information maintenance terminal device 4 via the Internet, progress information thereof, and the like. It is written.
[0081]
[2-2. Operation of User Information Maintenance System]
Next, the operation of the user information maintenance system used by the manufacturer's manager will be described with reference to FIG. 3 and FIGS.
When the manufacturer's administrator logs in to the user information maintenance terminal device 4, the user information management web page unit 25 is displayed. The data handled by the user information management web page section 25 are a user information section 231, an inquiry information section 232, and an FAQ information section 233 in the database server 23, and these can be added, changed, or deleted. In the menu section of the user information management web page, links are provided for shifting to a page of six items of new user registration, user management, new inquiry registration, inquiry management, new FAQ registration and FAQ management.
[0082]
When the administrator selects the new user registration menu, the user information registration unit 251 for the administrator operates, and a screen similar to that when a new user is registered is displayed in the user system (see FIG. 7). . When an administrator inputs predetermined user information on this screen, data is recorded in the user information section 231 in the database server 23. The administrator performs the new user registration by selecting that the user cannot perform the online registration in step 402 of FIG. 4 described above, entering the product information and the user's personal information on a predetermined sheet, This is the case where the data is transmitted to the administrator of the manufacturer by facsimile or the like.
[0083]
When the administrator selects the user management menu, the user information management unit 252 operates and refers to the data of the user information unit 231 in the database server to check the user name, the user ID, the number of inquiries, the enrollment date, and the like. Are displayed on a list or a detailed information screen (see FIG. 12). In this page, if there is a request from the user to change or delete the user data by facsimile or the like, the processing of the change or deletion is performed.
[0084]
Further, when the administrator selects the new inquiry registration menu, the inquiry information registration unit 253 operates, and a new inquiry registration page for the administrator as shown in FIG. 13 is opened. On this page, when an administrator makes an inquiry by facsimile or the like from a user who cannot perform online registration as described above, the administrator inputs the inquiry subject and inquiry details on behalf of the user. Also, if the user's inquiry information is entered, regardless of whether the inquiry is online registration or not, an answer to the inquiry information and an inquiry history (for in-house management) are entered. Then, when the administrator selects “registration”, the registered contents as described above are recorded in the inquiry information section 232 in the database server 23. Further, the inquiry information registered in this manner is stored as an inquiry history in the inquiry information section 232.
[0085]
In the new inquiry registration page, a place for inputting a user's name and a product is also provided. The inquiry information registration unit 253 refers to the user information unit 231 at the time of its operation, and It is also possible to acquire the user information and provide it to the administrator in a state where the information is input on the screen in advance.
[0086]
When the administrator selects the inquiry management menu, the inquiry information management unit 254 operates, and refers to the data of the inquiry information unit 232 in the database server 23, and enters the inquiry entered on the inquiry new registration page. The matching history is displayed on a list or detailed information screen, and if there is a request to change or delete data in this list, the change or deletion is performed.
[0087]
When the administrator selects the new FAQ registration menu, the FAQ information registration unit 255 operates to add data to the FAQ information unit 233 in the database server 23. When the administrator selects the FAQ management menu, the FAQ information management unit 256 operates and refers to the data of the FAQ information unit 233 in the database server 23 to display the data on the list or the detailed information screen. If there is a request to change or delete data, the data is changed or deleted.
[0088]
[3. Effect of Embodiment]
As described above, the present invention has the following effects. That is, the first effect is that, since a separate access counter is provided for each page constituting the homepage, in the user management on the homepage, to which page of the pages constituting the homepage, (Registered user or maintenance contract user) can check how much access, which pages are popular and which pages are not popular.
[0089]
The second effect is that it is possible to know the contents of the inquiry, the access counter of the number of inquiries, the disclosure of the contents of the progress status, and the like, in the case of user management inquiries on the homepage. Therefore, the administrator can easily grasp the maintenance information and the like of the product required by the user, and this can be reflected in the manual creation and the like.
[0090]
The third effect is that, as user information on the homepage, user management, product ID information and user status information check functions are sufficient, and support and inquiry information links are also sufficient. And the user information of the inquiry history can be made to function sufficiently. In addition, user management can be made to function sufficiently for inquiries and corrections of FAQs.
[0091]
[4. Other Embodiments]
In the above embodiment, the description has been given by limiting to the web server system having two types of user sites for the registered user and the maintenance contract user. However, depending on the type of the product, separate user sites for the gender and the age group of the user are provided. By providing this, more detailed customer service can be realized.
[0092]
【The invention's effect】
As described above in detail, according to the present invention, by providing different websites corresponding to each type of user such as the presence or absence of a maintenance contract, a web server system that realizes more detailed and effective customer service than before Can be provided.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram showing an overall configuration of a web server system according to the present invention.
FIG. 2 is a diagram showing a configuration of a user management system in the web server system according to the present invention.
FIG. 3 is a diagram showing a configuration of a user information maintenance system in a web server system according to the present invention.
FIG. 4 is a flowchart showing a flow of processing when newly registering a user in the web server system according to the present invention;
FIG. 5 is a flowchart showing a processing flow when a maintenance contract user makes an inquiry in the web server system according to the present invention;
FIG. 6 is a hierarchy diagram of a user management page in the user information maintenance terminal device.
FIG. 7 is a diagram showing an example of a user authentication screen displayed on the user terminal device.
FIG. 8 is a diagram showing an example of a specific information screen for registered users displayed on the user terminal device.
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of a maintenance contract user specific information screen displayed on the user terminal device.
FIG. 10 is a diagram showing an example of an inquiry history display screen for a maintenance contract user displayed on the user terminal device, wherein (a) shows a list of inquiry histories and (b) shows a detailed display of the inquiry history.
FIG. 11 is a diagram illustrating an example of an inquiry registration screen for a maintenance contract user displayed on the user terminal device.
FIG. 12 is a diagram showing an example of a user management information screen displayed on a user information maintenance terminal device used by an administrator.
FIG. 13 is a diagram showing an example of a new inquiry registration screen displayed on a user information maintenance terminal device used by an administrator.
FIG. 14 is a diagram showing an example of an inquiry management screen displayed on a user information maintenance terminal device used by an administrator.
[Explanation of symbols]
1: User system
2 ... User management system
3. User information maintenance system
4: User information maintenance terminal device
21 ... User information registration section
22: User authentication unit
23 ... Database server
231: User information section
232 ... Inquiry information section
233: FAQ information section
24 ... Dedicated web page section
241: Patch download unit
242: FAQ list section
243 ... Inquiry part (for maintenance contract users only)
244: Inquiry history section (for maintenance contract users only)
245: Password change unit
25 ... User information management web page
251 ... Administrator user information registration unit
252: User information management unit
253 ... Inquiry information registration section
254 ... Inquiry information management section
255: FAQ information registration section
256: FAQ information management section

Claims (8)

ユーザが用いる端末装置を備えるユーザシステムと、
管理者が用いる端末装置を備えるユーザ情報保守システムと、
全ユーザの情報を格納するユーザ情報部と、ユーザからの問合せ情報及びその回答を格納する問合せ情報部と、ＦＡＱ情報を格納するＦＡＱ情報部とを有するデータベースサーバと、ユーザが閲覧できる専用ウェブページ部と、管理者が閲覧できるユーザ情報管理ウェブページ部とを備えたユーザ管理システムとを、通信ネットワークを介して接続し、
前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、
少なくとも保守契約の有無により、異なる複数の種類のユーザ登録を受け付けると共に、認証用のユーザＩＤ及びパスワードを発行し、前記ユーザシステムに提供する手段と、
前記ユーザ登録済みのユーザの種類を前記ユーザＩＤ及びパスワードにより識別すると共に、保守契約の有無に応じて、互いに異なる所定のウェブページを、各アクセス元のユーザシステムに提供する手段と、
を備えたことを特徴とするウェブサーバシステム。A user system including a terminal device used by a user,
A user information maintenance system including a terminal device used by an administrator,
A database server having a user information section for storing information of all users, an inquiry information section for storing inquiry information from users and their answers, a FAQ information section for storing FAQ information, and a dedicated web page that can be browsed by the user Unit, and a user management system including a user information management web page unit that can be viewed by an administrator, connected via a communication network,
Computer constituting the user management system,
Means for receiving a plurality of different types of user registrations at least depending on the presence or absence of a maintenance contract, issuing a user ID and password for authentication, and providing the user ID and password to the user system;
Means for identifying the type of the user whose user has been registered by the user ID and the password, and providing predetermined web pages different from each other to the user system of each access source according to the presence or absence of a maintenance contract;
A web server system comprising: 前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、
前記ユーザ登録済みのユーザの種類を前記ユーザＩＤ及びパスワードにより識別し、そのユーザが閲覧したページ毎に別個にアクセス件数をカウントして、表示する手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user management system,
2. The apparatus according to claim 1, further comprising: a unit that identifies the type of the user whose user has been registered based on the user ID and the password, separately counts the number of accesses for each page browsed by the user, and displays the number. Web server system as described. 前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、
前記保守契約を有するユーザに対して、問い合わせ可能回数を通知する手段を備えたことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user management system,
The web server system according to claim 1, further comprising a unit configured to notify a user having the maintenance contract of a possible number of inquiries. 前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、
前記保守契約を有するユーザに対して、問い合わせに対する進捗状況を通知する手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user management system,
4. The web server system according to claim 1, further comprising a unit that notifies a user having the maintenance contract of a progress status of the inquiry. 5. 前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、
前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって入力したユーザ情報を、前記ユーザ管理システムのユーザ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user information maintenance system,
5. The system according to claim 1, further comprising a unit configured to store user information input by the administrator on behalf of a user who cannot perform online registration in a user information section of the user management system. The web server system according to any one of the above. 前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、
前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって入力した問合わせ情報を、前記ユーザ管理システムの問合わせ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user information maintenance system,
3. The system according to claim 1, further comprising a unit configured to store, in an inquiry information section of the user management system, inquiry information input by the administrator on behalf of a user who cannot perform online registration. 5. The web server system according to any one of 5. 前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、
前記管理者が、過去になされたユーザの問い合わせ及びその回答について、他のユーザにも知らせる必要があると判断した場合に、その情報を、前記ユーザ管理システムのＦＡＱ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user information maintenance system,
A means for storing the information in the FAQ information section of the user management system when the administrator determines that it is necessary to notify another user about the inquiry and the answer to the user made in the past. The web server system according to any one of claims 1 to 6, wherein: 前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、
前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって行ったユーザ情報の変更・削除を、前記ユーザ管理システムのユーザ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至請求項７のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user information maintenance system,
4. The apparatus according to claim 1, further comprising means for storing, in the user information section of the user management system, a change / deletion of user information performed on behalf of a user who cannot perform online registration by the administrator. The web server system according to claim 7.
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