JP2004185084A - ソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体 - Google Patents
ソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体 Download PDFInfo
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Abstract
【課題】ユーザ側が特別な作業を行わずにエラー回避のためのサポート情報を取得することのできるソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体を提供すること。
【解決手段】ソフトウェアをユーザPCにインストール中、インストールエラーが発生すると、エラーコードを表示し、かつユーザPCのシステム情報を収集し、エラーコードと共にサポートサーバに送る。サポートサーバは、エラーコードおよびシステム情報からエラー対策情報を取得してエラー回避のためのサポート情報を生成し、これをユーザPCに送る。ユーザPCは、サポート情報を受け取るとこれを画面に表示する。
【選択図】 図3
【解決手段】ソフトウェアをユーザPCにインストール中、インストールエラーが発生すると、エラーコードを表示し、かつユーザPCのシステム情報を収集し、エラーコードと共にサポートサーバに送る。サポートサーバは、エラーコードおよびシステム情報からエラー対策情報を取得してエラー回避のためのサポート情報を生成し、これをユーザPCに送る。ユーザPCは、サポート情報を受け取るとこれを画面に表示する。
【選択図】 図3
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザ側が特別な作業を行わずにエラー回避のためのサポート情報を取得するソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来、パーソナルコンピュータ(PC)等にソフトウェアをインストールしている途中でインストールエラーが発生すると、PCの画面にはエラー内容を示すエラーコードが表示される。このような場合、エラーコードやPCのシステム環境、利用状況等に基づいてユーザ自身がエラー発生の原因を解析し、起動中のアプリケーションを終了したり、ハードディスクの空き容量を増やしたり、再起動(リブート)を行った後に、再びインストールを実行する。
【0003】
それでも、インストールエラーが発生する場合はユーザがサポートセンターに電話またはメールして、オペレータにエラー発生の状況等を説明した上で、解決策を教示してもらうといった対策が講じられていた。また、この他にも、ソフトウェアによってはインストールエラーが発生すると自動的にエラーコードがサポートセンターのサーバに送信され、ユーザは当該サーバからエラー回避のための指示が得られるというサービスもあった。
【0004】
【特許文献1】
特開平11−353187号公報
【0005】
【発明が解決しようとする課題】
ソフトウェアのインストールは、レジストリの変更等といった一般のユーザにとっては専門的で理解することのできない処理を行っている。このため、インストールエラーの発生原因の多くは一般のユーザが独力では解決できないものである。また、インストールエラー発生時に表示されるエラーコードは一般のユーザが参照しても理解できる性質のものではないため、ユーザが独自に解決することができる割合はとても低い。特に、この分野に関する知識を全く持ち合わせていないユーザにとっては、エラーが発生すると何を行えば良いのか全く分からず困惑してしまう。
【0006】
仮に、エラーコードがサポートセンターのサーバに自動的に送信され、エラー回避のための指示を受けることができたとしても、インストールエラー発生の原因はPCのシステム環境や利用状況による部分があるため、当該指示に従っても解決できなかったり、指示の内容が状況にそぐわなかったりすることがあった。したがって、結局は、ユーザがサポートセンターに連絡して、PCのシステム情報や利用状況をオペレータに説明した上で回答を待つといった、非常に面倒かつ時間のかかる作業を行わなければならなかった。
【0007】
但し、上記サポートセンターとの連絡に関しては、ユーザ自身がシステム情報を調べて把握することのできる知識と能力を有していることが前提となる。このため、このような知識および能力を持たない者にとっては利用価値が低く、出張サービス等の特別な対策を行わない限りはエラーを回避することができないという問題点があった。
【0008】
本発明は、上記従来の事情および問題点に鑑みてなされたものであって、ユーザ側が特別な作業を行わずにエラー回避のためのサポート情報を取得することのできるソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体を提供することを目的としている。
【0009】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を外部のサポートサーバから取得するサポート情報取得プログラムであって、前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視するエラー監視プログラムと、エラーが発生すると、前記エラー監視プログラムによって起動されるエラーサポートプログラムと、を含み、前記エラー監視プログラムを実行することによって、前記コンピュータに、エラーを検知すると、当該エラーに対応するエラーコードを特定するエラーコード特定機能と、前記エラーサポートプログラムを起動するエラーサポートプログラム起動機能と、を実現させ、前記エラーサポートプログラムを実行することによって、コンピュータに、前記コンピュータのシステム情報を収集するシステム情報収集機能と、前記特定されたエラーコードおよび前記収集されたシステム情報を前記サポートサーバに送信する送信機能と、前記送信手順で送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信する受信機能と、を実現させるためのものである。
【0010】
したがって、コンピュータを使用するユーザが特別な作業を行わずに、エラー回避のためのサポート情報を取得することができる。また、サポート情報は、エラーコードに加えシステム情報も鑑みて得られた情報であるため、一般ユーザであっても理解可能な内容かつ表現でエラー回避のための対策を提示することができる。
【0011】
また、本発明に係るサポート情報取得プログラムは、前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報であることが望ましい。
【0012】
また、本発明に係るサポート情報取得プログラムは、前記エラーサポートプログラムを実行することによって、コンピュータに、前記取得したサポート情報を前記コンピュータの画面に表示する表示機能を実現させるものであることが望ましい。
【0013】
また、本発明に係るサポート情報取得プログラムは、前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーであることが望ましい。
【0014】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を外部のサポートサーバから取得するサポート情報取得方法であって、前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視するエラー監視ステップと、前記エラー監視ステップでエラーが検知されると、当該エラーに対応するエラーコードを特定するエラーコード特定ステップと、前記ソフトウェアを実行したコンピュータのシステム情報を収集するシステム情報収集ステップと、前記特定されたエラーコードおよび前記収集されたシステム情報を前記サポートサーバに送信する送信ステップと、前記送信ステップで送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信する受信ステップと、を有するものである。
【0015】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報である。
【0016】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、前記取得したサポート情報を前記コンピュータの画面に表示する表示ステップを有する。
【0017】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、前記サポートサーバは、前記コンピュータから送信されたエラーコードおよびシステム情報を解析してエラー内容と発生状況を特定するエラー特定ステップと、過去に発生した各種エラーの内容や対策事例といったエラー対策情報がデータベース化されたエラー対策情報データベースを利用して所定のエラー対策情報を取得するエラー対策情報取得ステップと、前記取得したエラー対策情報に基づいてサポート情報を生成するサポート情報生成ステップと、前記生成したサポート情報を前記コンピュータに送信するサポート情報送信ステップと、を有する。
【0018】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーである。
【0019】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、ソフトウェアを実行可能なコンピュータと、前記ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を前記コンピュータに提供するサポートサーバとを備えたサポート情報取得システムであって、前記コンピュータは、前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視して、エラーを検知すると、当該エラーに対応するエラーコードを特定し、当該コンピュータのシステム情報を収集した後、前記特定したエラーコードおよび前記収集したシステム情報を前記サポートサーバに送信し、前記送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信するものである。
【0020】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報である。
【0021】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、前記コンピュータは、前記取得したサポート情報を画面に表示する。
【0022】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、前記サポートサーバは、前記コンピュータから送信されたエラーコードおよびシステム情報を解析してエラー内容と発生状況を特定した上で、過去に発生した各種エラーの内容や対策事例といったエラー対策情報がデータベース化されたエラー対策情報データベースを利用して所定のエラー対策情報を取得し、当該取得したエラー対策情報に基づいてサポート情報を生成した後、当該サポート情報を前記コンピュータに送信する。
【0023】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーである。
【0024】
さらに、本発明に係る記録媒体は、請求項1、2、3または4に記載のサポート情報取得プログラムを記録したコンピュータにより読み取り可能なものである。
【0025】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得システムおよびサポート情報取得方法の実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。なお、以下に説明する実施の形態では、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得システムおよびサポート情報取得方法について詳述するが、本発明に係るサポート情報取得プログラムおよび記録媒体については、ソフトウェアのサポート情報取得システムを動作させるためのプログラムおよび記録媒体であることから、その説明は以下の説明に含まれる。
【0026】
本実施形態のサポート情報取得システムおよびサポート情報取得方法では、ソフトウェアのインストール時にインストールエラーが発生すると、インストール先のコンピュータのシステム環境等に関する情報を収集した後、当該システム情報とエラーコードをサポートサーバに送信する。そして、サポートサーバでは、システム情報とエラーコードに基づいて適当なサポート情報を抽出した後、当該サポート情報を前記コンピュータに送信する。
【0027】
図1は、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得システムの一実施形態を示すブロック図である。同図に示すように、本実施形態のサポート情報取得システムは、特許請求の範囲のコンピュータに該当するユーザ側パーソナルコンピュータ(以下「ユーザPC」という。)101と、サポートサーバ103と、エラー対策情報データベース(以下「エラー対策情報DB」という。)105とを備えている。なお、ユーザPC101とサポートサーバ103はネットワーク107を介して接続されており、サポートサーバ103はエラー対策情報DB105を利用することができる。
【0028】
ユーザは、CD−ROMやDVD等の記録媒体を用いてユーザPC101にソフトウェアをインストールすることができる。当該記録媒体には、インストールを実行するためのインストールプログラム(setup.exe)やインストールのために必要なDLLファイル等の他に、インストール状況を監視するエラー監視プログラムと、各種インストールエラーを示すエラーコード群と、インストールエラーが発生した際に起動するエラーサポートプログラムと、サポートサーバ103のURL情報とが記録されている。
【0029】
図2に、インストールプログラム、エラー監視プログラムおよびエラーサポートプログラムの関係を示す。インストールプログラム201が実行されている間、エラー監視プログラム203はインストールエラーの発生状況を常時監視する。インストールエラーを検知すると、エラー監視プログラム203は、当該インストールエラーのエラー内容に対応するエラーコードを特定してユーザPC101の画面にエラーコードを表示し、エラーサポートプログラム205を起動する。エラーサポートプログラム205は、ユーザPC101のシステム環境や利用状況等に関する情報(以下「システム情報」という。)を収集し、前記表示したエラーコードと共にサポートサーバ103に送信する。
【0030】
なお、システム情報としては、ハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報等が挙げられる。また、エラーサポートプログラム205は、実際にエラーコードとシステム情報を送信する前の段階で、ユーザPC101の画面に「エラーコードとシステム情報を送信してもよろしいですか?」などといった表示を行い、ユーザによる許可を得た上で送信を行っても良い。
【0031】
サポートサーバ103は、ユーザPC101から送信されたエラーコードおよびシステム情報を受信すると、エラー対策情報DB105を利用して次の処理を行う。なお、エラー対策情報DB105には、過去に発生した各種インストールエラーの内容や対策事例等のエラー対策情報がデータベース化されている。このため、サポートサーバ103は、ユーザPC101から送られたエラーコードおよびシステム情報を受信すると、これらの情報を解析してエラー内容と発生状況を特定した上で、エラー対策情報DB105を利用して所定のエラー対策情報を取得する。そして、当該取得したエラー対策情報に基づいて具体的な対策事項を文章化することによって、ユーザPC101に送信するサポート情報を生成する。最後に、ネットワーク107を介して当該サポート情報をユーザPC101に送信する。
【0032】
例えば、ユーザPC101から送られたエラーコードがディスク容量の不足を表している場合、システム情報からインストール先のディスク空き容量が得られるため、サポートサーバ103は、エラー対策情報DB105を利用して、“インストール先ディスク(ドライブ)中の不要なファイルを削除するか、インストール先ディスクを十分な空き容量のあるディスクに変更する”といった旨のエラー対策情報を取得する。そして、サポートサーバ103は、例えば「インストール先ディスクの空き容量が足りません。不要なファイルを削除して下さい。あるいはインストール先ディスクを十分な空き容量のあるディスクに変更して下さい。」といった文章化されたサポート情報を生成し、ユーザPC101に送信する。
【0033】
また、他の例としては、ユーザPC101から送られたエラーコードがメモリ不足を表している場合、システム情報から起動中のプロセスに関する情報が得られるため、サポートサーバ103は、エラー対策情報DB105を利用して、“起動中のプロセスを終了する”といった旨のエラー対策情報を取得する。そして、サポートサーバ103は、例えば「現在起動中の全てのアプリケーション(ブラウザ、メーラー)を終了して下さい。」といった文章化されたサポート情報を生成し、ユーザPC101に送信する。
【0034】
ユーザPC101は、ネットワーク107を介してサポートサーバ103からサポート情報を受け取ると、当該サポート情報を画面に表示する。そして、ユーザは、画面に表示されたサポート情報を参照して、インストールエラー回避のための具体的かつ有効な処理を行う。
【0035】
以下、当該サポート情報取得システムを用いたソフトウェアのサポート情報取得方法について、図3を参照して詳細に説明する。図3は、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得方法の一実施形態について説明するフローチャートである。
【0036】
まず、ユーザは、記録媒体をユーザPC101のCD−ROMドライブ等にセットしてインストールを開始する(ステップS11)。エラー監視プログラムは、インストールエラーが発生したかを常時監視し(ステップS13)、エラーが検知されなければそのままインストールを終了し、エラーが検知されるとステップS15に進んでエラーコードを特定しユーザPC101の画面に表示する。次に、エラー監視プログラムは、エラーサポートプログラムを起動する(ステップS17)。そして、エラーサポートプログラムは、ユーザPC101のシステム情報を収集して(ステップS19)、ステップS15で表示したエラーコードと共にシステム情報をサポートサーバ103に送信する(ステップ21)。
【0037】
サポートサーバ103がエラーコードおよびシステム情報を受信する(ステップS23)と、エラー対策情報DB105を利用してエラー対策情報を取得する(ステップ25)。次に、サポートサーバ103は、ステップS25で取得したエラー対策情報に基づいてサポート情報を生成する(ステップS27)。そして、サポート情報をユーザPC101に送信する(ステップS29)。次に、ユーザPC101がサポート情報を受信する(ステップS31)と、当該サポート情報を画面に表示して(ステップS33)一連の処理を終了する。
【0038】
以上説明したように、本実施形態のソフトウェアのサポート情報取得システムおよびサポート情報取得方法によれば、ソフトウェアのインストールにエラーが発生した際、エラーコードおよびシステム情報がサポートサーバ103に送信され、エラーを回避するための対策に関するサポート情報がサポートサーバ103から送られるため、ユーザは、サポートセンターに電話をかけるといった特別な作業を行うことなく、エラー回避のための適切かつ有用な情報を速やかに入手することができる。また、サポート情報は、エラーコードに加えシステム情報も鑑みて得られた情報であるため、一般ユーザであっても理解可能な内容かつ表現でエラー回避のための対策を提示することができる。
【0039】
なお、本実施形態では、記録媒体を用いてソフトウェアのインストールを行っているが、予めユーザPC101にインストールプログラム、エラー監視プログラム、エラーサポートプログラム、エラーコード群、サポートサーバ103のURL情報をダウンロードしておき、これらを用いてインストールを行っても良い。
【0040】
また、本実施形態では、インストール時のエラーを回避するためのシステムおよび方法について説明しているが、上記説明した仕組みをインストール済みソフトウェアの実行中に発生するエラーに適用しても良い。すなわち、図4に示すように、図2のインストールプログラムを前記インストール済みソフトウェア401とし、エラー監視プログラムをOS403とし、エラーサポートプログラムをこれと同様のエラーサポートソフトウェア405とする。同図に示す仕組みによれば、インストール済みソフトウェアを実行中にエラーが発生した場合であっても、ユーザは当該エラー回避のための具体的な対策(サポート情報)を入手することができる。
【0041】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体によれば、コンピュータを使用するユーザが特別な作業を行わずに、エラー回避のためのサポート情報を取得することができる。また、サポート情報は、エラーコードに加えシステム情報も鑑みて得られた情報であるため、一般ユーザであっても理解可能な内容かつ表現でエラー回避のための対策を提示することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得システムの一実施形態を示すブロック図
【図2】インストールプログラム、エラー監視プログラムおよびエラーサポートプログラムの関係を示す説明図
【図3】本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得方法の一実施形態について説明するフローチャート
【図4】インストール済みソフトウェア、OSおよびエラーサポートソフトウェアの関係を示す説明図
【符号の説明】
101 ユーザPC(ユーザ側パーソナルコンピュータ)
103 サポートサーバ
105 エラー対策情報DB(エラー対策情報データベース)
107 ネットワーク
201 インストールプログラム
203 エラー監視プログラム
205 エラーサポートプログラム
401 インストール済みソフトウェア
403 OS
405 エラーサポートソフトウェア
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザ側が特別な作業を行わずにエラー回避のためのサポート情報を取得するソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来、パーソナルコンピュータ(PC)等にソフトウェアをインストールしている途中でインストールエラーが発生すると、PCの画面にはエラー内容を示すエラーコードが表示される。このような場合、エラーコードやPCのシステム環境、利用状況等に基づいてユーザ自身がエラー発生の原因を解析し、起動中のアプリケーションを終了したり、ハードディスクの空き容量を増やしたり、再起動(リブート)を行った後に、再びインストールを実行する。
【0003】
それでも、インストールエラーが発生する場合はユーザがサポートセンターに電話またはメールして、オペレータにエラー発生の状況等を説明した上で、解決策を教示してもらうといった対策が講じられていた。また、この他にも、ソフトウェアによってはインストールエラーが発生すると自動的にエラーコードがサポートセンターのサーバに送信され、ユーザは当該サーバからエラー回避のための指示が得られるというサービスもあった。
【0004】
【特許文献1】
特開平11−353187号公報
【0005】
【発明が解決しようとする課題】
ソフトウェアのインストールは、レジストリの変更等といった一般のユーザにとっては専門的で理解することのできない処理を行っている。このため、インストールエラーの発生原因の多くは一般のユーザが独力では解決できないものである。また、インストールエラー発生時に表示されるエラーコードは一般のユーザが参照しても理解できる性質のものではないため、ユーザが独自に解決することができる割合はとても低い。特に、この分野に関する知識を全く持ち合わせていないユーザにとっては、エラーが発生すると何を行えば良いのか全く分からず困惑してしまう。
【0006】
仮に、エラーコードがサポートセンターのサーバに自動的に送信され、エラー回避のための指示を受けることができたとしても、インストールエラー発生の原因はPCのシステム環境や利用状況による部分があるため、当該指示に従っても解決できなかったり、指示の内容が状況にそぐわなかったりすることがあった。したがって、結局は、ユーザがサポートセンターに連絡して、PCのシステム情報や利用状況をオペレータに説明した上で回答を待つといった、非常に面倒かつ時間のかかる作業を行わなければならなかった。
【0007】
但し、上記サポートセンターとの連絡に関しては、ユーザ自身がシステム情報を調べて把握することのできる知識と能力を有していることが前提となる。このため、このような知識および能力を持たない者にとっては利用価値が低く、出張サービス等の特別な対策を行わない限りはエラーを回避することができないという問題点があった。
【0008】
本発明は、上記従来の事情および問題点に鑑みてなされたものであって、ユーザ側が特別な作業を行わずにエラー回避のためのサポート情報を取得することのできるソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体を提供することを目的としている。
【0009】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を外部のサポートサーバから取得するサポート情報取得プログラムであって、前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視するエラー監視プログラムと、エラーが発生すると、前記エラー監視プログラムによって起動されるエラーサポートプログラムと、を含み、前記エラー監視プログラムを実行することによって、前記コンピュータに、エラーを検知すると、当該エラーに対応するエラーコードを特定するエラーコード特定機能と、前記エラーサポートプログラムを起動するエラーサポートプログラム起動機能と、を実現させ、前記エラーサポートプログラムを実行することによって、コンピュータに、前記コンピュータのシステム情報を収集するシステム情報収集機能と、前記特定されたエラーコードおよび前記収集されたシステム情報を前記サポートサーバに送信する送信機能と、前記送信手順で送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信する受信機能と、を実現させるためのものである。
【0010】
したがって、コンピュータを使用するユーザが特別な作業を行わずに、エラー回避のためのサポート情報を取得することができる。また、サポート情報は、エラーコードに加えシステム情報も鑑みて得られた情報であるため、一般ユーザであっても理解可能な内容かつ表現でエラー回避のための対策を提示することができる。
【0011】
また、本発明に係るサポート情報取得プログラムは、前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報であることが望ましい。
【0012】
また、本発明に係るサポート情報取得プログラムは、前記エラーサポートプログラムを実行することによって、コンピュータに、前記取得したサポート情報を前記コンピュータの画面に表示する表示機能を実現させるものであることが望ましい。
【0013】
また、本発明に係るサポート情報取得プログラムは、前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーであることが望ましい。
【0014】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を外部のサポートサーバから取得するサポート情報取得方法であって、前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視するエラー監視ステップと、前記エラー監視ステップでエラーが検知されると、当該エラーに対応するエラーコードを特定するエラーコード特定ステップと、前記ソフトウェアを実行したコンピュータのシステム情報を収集するシステム情報収集ステップと、前記特定されたエラーコードおよび前記収集されたシステム情報を前記サポートサーバに送信する送信ステップと、前記送信ステップで送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信する受信ステップと、を有するものである。
【0015】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報である。
【0016】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、前記取得したサポート情報を前記コンピュータの画面に表示する表示ステップを有する。
【0017】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、前記サポートサーバは、前記コンピュータから送信されたエラーコードおよびシステム情報を解析してエラー内容と発生状況を特定するエラー特定ステップと、過去に発生した各種エラーの内容や対策事例といったエラー対策情報がデータベース化されたエラー対策情報データベースを利用して所定のエラー対策情報を取得するエラー対策情報取得ステップと、前記取得したエラー対策情報に基づいてサポート情報を生成するサポート情報生成ステップと、前記生成したサポート情報を前記コンピュータに送信するサポート情報送信ステップと、を有する。
【0018】
また、本発明に係るサポート情報取得方法は、前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーである。
【0019】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、ソフトウェアを実行可能なコンピュータと、前記ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を前記コンピュータに提供するサポートサーバとを備えたサポート情報取得システムであって、前記コンピュータは、前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視して、エラーを検知すると、当該エラーに対応するエラーコードを特定し、当該コンピュータのシステム情報を収集した後、前記特定したエラーコードおよび前記収集したシステム情報を前記サポートサーバに送信し、前記送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信するものである。
【0020】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報である。
【0021】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、前記コンピュータは、前記取得したサポート情報を画面に表示する。
【0022】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、前記サポートサーバは、前記コンピュータから送信されたエラーコードおよびシステム情報を解析してエラー内容と発生状況を特定した上で、過去に発生した各種エラーの内容や対策事例といったエラー対策情報がデータベース化されたエラー対策情報データベースを利用して所定のエラー対策情報を取得し、当該取得したエラー対策情報に基づいてサポート情報を生成した後、当該サポート情報を前記コンピュータに送信する。
【0023】
また、本発明に係るサポート情報取得システムは、前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーである。
【0024】
さらに、本発明に係る記録媒体は、請求項1、2、3または4に記載のサポート情報取得プログラムを記録したコンピュータにより読み取り可能なものである。
【0025】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得システムおよびサポート情報取得方法の実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。なお、以下に説明する実施の形態では、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得システムおよびサポート情報取得方法について詳述するが、本発明に係るサポート情報取得プログラムおよび記録媒体については、ソフトウェアのサポート情報取得システムを動作させるためのプログラムおよび記録媒体であることから、その説明は以下の説明に含まれる。
【0026】
本実施形態のサポート情報取得システムおよびサポート情報取得方法では、ソフトウェアのインストール時にインストールエラーが発生すると、インストール先のコンピュータのシステム環境等に関する情報を収集した後、当該システム情報とエラーコードをサポートサーバに送信する。そして、サポートサーバでは、システム情報とエラーコードに基づいて適当なサポート情報を抽出した後、当該サポート情報を前記コンピュータに送信する。
【0027】
図1は、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得システムの一実施形態を示すブロック図である。同図に示すように、本実施形態のサポート情報取得システムは、特許請求の範囲のコンピュータに該当するユーザ側パーソナルコンピュータ(以下「ユーザPC」という。)101と、サポートサーバ103と、エラー対策情報データベース(以下「エラー対策情報DB」という。)105とを備えている。なお、ユーザPC101とサポートサーバ103はネットワーク107を介して接続されており、サポートサーバ103はエラー対策情報DB105を利用することができる。
【0028】
ユーザは、CD−ROMやDVD等の記録媒体を用いてユーザPC101にソフトウェアをインストールすることができる。当該記録媒体には、インストールを実行するためのインストールプログラム(setup.exe)やインストールのために必要なDLLファイル等の他に、インストール状況を監視するエラー監視プログラムと、各種インストールエラーを示すエラーコード群と、インストールエラーが発生した際に起動するエラーサポートプログラムと、サポートサーバ103のURL情報とが記録されている。
【0029】
図2に、インストールプログラム、エラー監視プログラムおよびエラーサポートプログラムの関係を示す。インストールプログラム201が実行されている間、エラー監視プログラム203はインストールエラーの発生状況を常時監視する。インストールエラーを検知すると、エラー監視プログラム203は、当該インストールエラーのエラー内容に対応するエラーコードを特定してユーザPC101の画面にエラーコードを表示し、エラーサポートプログラム205を起動する。エラーサポートプログラム205は、ユーザPC101のシステム環境や利用状況等に関する情報(以下「システム情報」という。)を収集し、前記表示したエラーコードと共にサポートサーバ103に送信する。
【0030】
なお、システム情報としては、ハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報等が挙げられる。また、エラーサポートプログラム205は、実際にエラーコードとシステム情報を送信する前の段階で、ユーザPC101の画面に「エラーコードとシステム情報を送信してもよろしいですか?」などといった表示を行い、ユーザによる許可を得た上で送信を行っても良い。
【0031】
サポートサーバ103は、ユーザPC101から送信されたエラーコードおよびシステム情報を受信すると、エラー対策情報DB105を利用して次の処理を行う。なお、エラー対策情報DB105には、過去に発生した各種インストールエラーの内容や対策事例等のエラー対策情報がデータベース化されている。このため、サポートサーバ103は、ユーザPC101から送られたエラーコードおよびシステム情報を受信すると、これらの情報を解析してエラー内容と発生状況を特定した上で、エラー対策情報DB105を利用して所定のエラー対策情報を取得する。そして、当該取得したエラー対策情報に基づいて具体的な対策事項を文章化することによって、ユーザPC101に送信するサポート情報を生成する。最後に、ネットワーク107を介して当該サポート情報をユーザPC101に送信する。
【0032】
例えば、ユーザPC101から送られたエラーコードがディスク容量の不足を表している場合、システム情報からインストール先のディスク空き容量が得られるため、サポートサーバ103は、エラー対策情報DB105を利用して、“インストール先ディスク(ドライブ)中の不要なファイルを削除するか、インストール先ディスクを十分な空き容量のあるディスクに変更する”といった旨のエラー対策情報を取得する。そして、サポートサーバ103は、例えば「インストール先ディスクの空き容量が足りません。不要なファイルを削除して下さい。あるいはインストール先ディスクを十分な空き容量のあるディスクに変更して下さい。」といった文章化されたサポート情報を生成し、ユーザPC101に送信する。
【0033】
また、他の例としては、ユーザPC101から送られたエラーコードがメモリ不足を表している場合、システム情報から起動中のプロセスに関する情報が得られるため、サポートサーバ103は、エラー対策情報DB105を利用して、“起動中のプロセスを終了する”といった旨のエラー対策情報を取得する。そして、サポートサーバ103は、例えば「現在起動中の全てのアプリケーション(ブラウザ、メーラー)を終了して下さい。」といった文章化されたサポート情報を生成し、ユーザPC101に送信する。
【0034】
ユーザPC101は、ネットワーク107を介してサポートサーバ103からサポート情報を受け取ると、当該サポート情報を画面に表示する。そして、ユーザは、画面に表示されたサポート情報を参照して、インストールエラー回避のための具体的かつ有効な処理を行う。
【0035】
以下、当該サポート情報取得システムを用いたソフトウェアのサポート情報取得方法について、図3を参照して詳細に説明する。図3は、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得方法の一実施形態について説明するフローチャートである。
【0036】
まず、ユーザは、記録媒体をユーザPC101のCD−ROMドライブ等にセットしてインストールを開始する(ステップS11)。エラー監視プログラムは、インストールエラーが発生したかを常時監視し(ステップS13)、エラーが検知されなければそのままインストールを終了し、エラーが検知されるとステップS15に進んでエラーコードを特定しユーザPC101の画面に表示する。次に、エラー監視プログラムは、エラーサポートプログラムを起動する(ステップS17)。そして、エラーサポートプログラムは、ユーザPC101のシステム情報を収集して(ステップS19)、ステップS15で表示したエラーコードと共にシステム情報をサポートサーバ103に送信する(ステップ21)。
【0037】
サポートサーバ103がエラーコードおよびシステム情報を受信する(ステップS23)と、エラー対策情報DB105を利用してエラー対策情報を取得する(ステップ25)。次に、サポートサーバ103は、ステップS25で取得したエラー対策情報に基づいてサポート情報を生成する(ステップS27)。そして、サポート情報をユーザPC101に送信する(ステップS29)。次に、ユーザPC101がサポート情報を受信する(ステップS31)と、当該サポート情報を画面に表示して(ステップS33)一連の処理を終了する。
【0038】
以上説明したように、本実施形態のソフトウェアのサポート情報取得システムおよびサポート情報取得方法によれば、ソフトウェアのインストールにエラーが発生した際、エラーコードおよびシステム情報がサポートサーバ103に送信され、エラーを回避するための対策に関するサポート情報がサポートサーバ103から送られるため、ユーザは、サポートセンターに電話をかけるといった特別な作業を行うことなく、エラー回避のための適切かつ有用な情報を速やかに入手することができる。また、サポート情報は、エラーコードに加えシステム情報も鑑みて得られた情報であるため、一般ユーザであっても理解可能な内容かつ表現でエラー回避のための対策を提示することができる。
【0039】
なお、本実施形態では、記録媒体を用いてソフトウェアのインストールを行っているが、予めユーザPC101にインストールプログラム、エラー監視プログラム、エラーサポートプログラム、エラーコード群、サポートサーバ103のURL情報をダウンロードしておき、これらを用いてインストールを行っても良い。
【0040】
また、本実施形態では、インストール時のエラーを回避するためのシステムおよび方法について説明しているが、上記説明した仕組みをインストール済みソフトウェアの実行中に発生するエラーに適用しても良い。すなわち、図4に示すように、図2のインストールプログラムを前記インストール済みソフトウェア401とし、エラー監視プログラムをOS403とし、エラーサポートプログラムをこれと同様のエラーサポートソフトウェア405とする。同図に示す仕組みによれば、インストール済みソフトウェアを実行中にエラーが発生した場合であっても、ユーザは当該エラー回避のための具体的な対策(サポート情報)を入手することができる。
【0041】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体によれば、コンピュータを使用するユーザが特別な作業を行わずに、エラー回避のためのサポート情報を取得することができる。また、サポート情報は、エラーコードに加えシステム情報も鑑みて得られた情報であるため、一般ユーザであっても理解可能な内容かつ表現でエラー回避のための対策を提示することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得システムの一実施形態を示すブロック図
【図2】インストールプログラム、エラー監視プログラムおよびエラーサポートプログラムの関係を示す説明図
【図3】本発明に係るソフトウェアのサポート情報取得方法の一実施形態について説明するフローチャート
【図4】インストール済みソフトウェア、OSおよびエラーサポートソフトウェアの関係を示す説明図
【符号の説明】
101 ユーザPC(ユーザ側パーソナルコンピュータ)
103 サポートサーバ
105 エラー対策情報DB(エラー対策情報データベース)
107 ネットワーク
201 インストールプログラム
203 エラー監視プログラム
205 エラーサポートプログラム
401 インストール済みソフトウェア
403 OS
405 エラーサポートソフトウェア
Claims (15)
- ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を外部のサポートサーバから取得するサポート情報取得プログラムであって、
前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視するエラー監視プログラムと、
エラーが発生すると、前記エラー監視プログラムによって起動されるエラーサポートプログラムと、を含み、
前記エラー監視プログラムを実行することによって、前記コンピュータに、
エラーを検知すると、当該エラーに対応するエラーコードを特定するエラーコード特定機能と、
前記エラーサポートプログラムを起動するエラーサポートプログラム起動機能と、を実現させ、
前記エラーサポートプログラムを実行することによって、コンピュータに、
前記コンピュータのシステム情報を収集するシステム情報収集機能と、
前記特定されたエラーコードおよび前記収集されたシステム情報を前記サポートサーバに送信する送信機能と、
前記送信手順で送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信する受信機能と、
を実現させるためのサポート情報取得プログラム。 - 前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報であることを特徴とする請求項1記載のサポート情報取得プログラム。
- 前記エラーサポートプログラムを実行することによって、コンピュータに、
前記取得したサポート情報を前記コンピュータの画面に表示する表示機能を実現させることを特徴とする請求項1または2記載のサポート情報取得プログラム。 - 前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーであることを特徴とする請求項1、2または3記載のサポート情報取得プログラム。
- ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を外部のサポートサーバから取得するサポート情報取得方法であって、
前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視するエラー監視ステップと、
前記エラー監視ステップでエラーが検知されると、当該エラーに対応するエラーコードを特定するエラーコード特定ステップと、
前記ソフトウェアを実行したコンピュータのシステム情報を収集するシステム情報収集ステップと、
前記特定されたエラーコードおよび前記収集されたシステム情報を前記サポートサーバに送信する送信ステップと、
前記送信ステップで送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信する受信ステップと、
を有することを特徴とするサポート情報取得方法。 - 前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報であることを特徴とする請求項5記載のサポート情報取得方法。
- 前記取得したサポート情報を前記コンピュータの画面に表示する表示ステップを有することを特徴とする請求項5または6記載のサポート情報取得方法。
- 前記サポートサーバは、
前記コンピュータから送信されたエラーコードおよびシステム情報を解析してエラー内容と発生状況を特定するエラー特定ステップと、
過去に発生した各種エラーの内容や対策事例といったエラー対策情報がデータベース化されたエラー対策情報データベースを利用して所定のエラー対策情報を取得するエラー対策情報取得ステップと、
前記取得したエラー対策情報に基づいてサポート情報を生成するサポート情報生成ステップと、
前記生成したサポート情報を前記コンピュータに送信するサポート情報送信ステップと、
を有することを特徴とする請求項5、6または7記載のサポート情報取得方法。 - 前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーであることを特徴とする請求項5、6、7または8記載のサポート情報取得方法。
- ソフトウェアを実行可能なコンピュータと、前記ソフトウェアのエラー回避のためのサポート情報を前記コンピュータに提供するサポートサーバとを備えたサポート情報取得システムであって、
前記コンピュータは、
前記ソフトウェアのエラー発生状況を監視して、エラーを検知すると、当該エラーに対応するエラーコードを特定し、当該コンピュータのシステム情報を収集した後、前記特定したエラーコードおよび前記収集したシステム情報を前記サポートサーバに送信し、
前記送信されたエラーコードおよびシステム情報に基づいて前記サポートサーバで生成された、エラー回避のためのサポート情報を受信することを特徴とするサポート情報取得システム。 - 前記システム情報は、前記コンピュータのハードウェアの構成および設定情報、レジストリ情報、起動中のプロセスに関する情報の少なくとも1つを含む情報であることを特徴とする請求項10記載のサポート情報取得システム。
- 前記コンピュータは、
前記取得したサポート情報を画面に表示することを特徴とする請求項10または11記載のサポート情報取得システム。 - 前記サポートサーバは、
前記コンピュータから送信されたエラーコードおよびシステム情報を解析してエラー内容と発生状況を特定した上で、過去に発生した各種インストールエラーの内容や対策事例といったエラー対策情報がデータベース化されたエラー対策情報データベースを利用して所定のエラー対策情報を取得し、当該取得したエラー対策情報に基づいてサポート情報を生成した後、当該サポート情報を前記コンピュータに送信することを特徴とする請求項10、11または12記載のサポート情報取得システム。 - 前記エラーは、前記コンピュータにソフトウェアをインストールする際に起こり得るインストールエラーであることを特徴とする請求項10、11、12または13記載のサポート情報取得システム。
- 請求項1、2、3または4に記載のサポート情報取得プログラムを記録したコンピュータにより読み取り可能な記録媒体。
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JP2002348145A JP2004185084A (ja) | 2002-11-29 | 2002-11-29 | ソフトウェアのサポート情報取得プログラム、サポート情報取得方法およびサポート情報取得システム、並びに、記録媒体 |
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2002
- 2002-11-29 JP JP2002348145A patent/JP2004185084A/ja active Pending
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