JP2004064223A - 監視装置およびコールセンタならびに自動機監視システム - Google Patents

Abstract

【課題】ある地域のコールセンタが終業中でも利用客からの問合せにリアルタイムに応答し円滑な２４時間稼動を可能にするための自動機の監視装置、コールセンタ、およびこれらからなる自動機監視システムを提供すること。
【解決手段】自動機（例えば１〜２）と、該自動機の状態を遠隔地から監視かつ操作可能なコールセンタ１９〜２４と、自動機から送られてくる稼動情報と世界各地から送られてくる営業情報とオぺレータ情報を逐次登録する監視装置６、２０’〜２４’を備え、利用客より問合せが発生した場合、あらかじめ監視装置内の記憶部に保持した情報を参照し、営業中のコールセンタに問合せを転送するとともに、併せて該装置より受信した装置情報や操作情報を送信するようにしたものである。
【選択図】　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は自動機の監視装置およびコールセンタ、ならびにそれらからなる自動機監視システムに関わり、特に自動機の利用客からの問合せに対して的確な情報をリアルタイムに応答できるようにした技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
自動機監視システムにおける問合せ対応は、例えば特開平１１−２７２９２４号公報や特開平８−１６６７６号公報に記載されているように、自動機と監視装置とをＬＡＮ回線で、あるいは特開平１１−２１９４６６号公報に記載されているように公衆回線で接続し、監視装置と同一エリアまたは同一国内に設置されたコールセンタのオぺレータが自動機の情報と利用客からの問診内容により応答する方法がとられている。
【０００３】
また、特開２００１−１１１６９６号公報には、顧客からの問合せに対し、インターネットを利用して２４時間サポート可能にした例も紹介されているが、この公報の例では問題解決に必要となる情報をコールセンタの応対担当者に提示するものではない。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上述の従来技術に示すように、監視システムを構成するコールセンタは、自動機や監視装置が設置された同一エリアまたは同一国内に設置されているため自動機を２４時間稼動させた場合、自動機の円滑な運用を図るためにはコールセンタも２４時間稼動させねばならないという問題があった。
また、２４時間稼動させ問合せを受付けても、その問合せを解決するための装置情報等が得られないという問題があった。
【０００５】
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、問合せが発生した時間帯に世界各地に設置したコールセンタの中から営業中のコールセンタを選別して接続し、利用客との問診と装置情報等を参照し対応することにより、例えば日本国内のコールセンタが終業中でも利用客からの問合せにリアルタイムに応答し円滑な２４時間稼動を可能にするための自動機の監視装置、コールセンタ、およびこれらからなる自動機監視システムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は上記目的を達成するために、自動機と自動機の状態を遠隔地から監視かつ操作可能なコールセンタとネットワークを管理制御し自動機から送られてくる稼動情報と世界各地のコールセンタから送られてくる営業情報とオぺレータ情報を逐次登録する監視装置を備え、利用客より問合せが発生した際、あらかじめ監視装置内の記憶部に保持した情報を参照し、営業中のコールセンタに問合せを転送するとともに、併せて該装置より受信した装置情報や操作情報を送信するようにしたことを特徴としている。
【０００７】
さらに具体的には、
（１）本発明に係る監視装置は、コールセンタが営業を開始／終了した際に送ってくる営業時間を含む営業情報とオペレータに関するオぺレータ情報を記憶する記憶手段と、自動機の利用客より問合せが発生した場合、前記記憶手段に記憶された営業情報とオペレータ情報を参照し営業中のコールセンタを選別する選別手段と、該選別手段で選別したコールセンタに前記問合せを転送する手段を有すること、前記自動機から該自動機の稼動情報と利用客の操作情報を受信し、利用客からの問合せが発生した場合、前記選別手段で選別したコールセンタに該稼動情報と利用客の操作情報を送信すること、前記自動機から障害情報を受け取って記憶する手段と、該自動機の利用客より障害の申告を受けた場合、該障害申告を前記選別手段で選別したコールセンタに転送するとともに、前記自動機からの障害通知の有無をチェックし、障害通知があった場合は前記コールセンタに前記障害情報を通知する手段を設けたことを特徴としている。
【０００８】
（２）本発明に係るコールセンタは、営業を開始／終了した際に営業時間を含む営業情報とオペレータに関するオぺレータ情報を監視装置に送出する手段と、監視装置から自動機の稼動情報と利用客の操作情報と利用客からの問合せ情報を受け取った場合、該稼動情報および操作情報を参照しあるいは利用客に対する問診結果を参照して前記問合せ情報に対する回答を自動機に送出する手段を有すること、または、営業を開始／終了した際に営業時間を含む営業情報とオペレータに関するオぺレータ情報を監視装置に送出する手段と、監視装置から自動機の障害情報と利用客から障害申告を受け取った場合、該障害情報と利用客に対する問診結果を参照して前記障害申告に対する回答を自動機に送出する手段を有することを特徴としている。
【０００９】
（３）本発明に係る自動機監視システムは、上記（１）に係る監視装置と上記（２）に係るコールセンタからなることを特徴としている。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施例を、図面を用いて詳細に説明する。
図１は、本発明の一実施例に係わる自動機監視システムのシステム構成図である。
【００１１】
同図において、１〜２はそれぞれ各種取引処理を行う機能を備えた自動機、３〜４および２７は問合せおよび問診に用いる電話機、６，２０’，２１’，２２’，２３’，２４’は世界各地に設置された監視装置、１９〜２４はそれぞれ監視装置２０’，２１’，２２’，２３’，２４’に接続されたコールセンタ、５は自動機１〜２と監視装置６を結ぶネットワーク、７は監視装置６と他の地域の監視装置２０’，２１’，２２’，２３’，２４’を結ぶネットワークである。監視装置６はネットワーク７と世界各地の監視装置２０’，２１’，２２’，２３’，２４’を介してコールセンタ２０〜２４と接続することも、専用線で直接コールセンタ１９に接続することも可能である。
【００１２】
図１では、図面の簡単化のために、各国の装置として監視装置とコールセンタだけを示しているが、実際は図中のネットワーク５、自動機１〜２、電話機２〜４と同様な構成を有している。各自動機、監視装置、コールセンタの内部構成は図中拡大して示した如き構成を有し同様な動作をする。また、図中の監視装置６はある国に設置された監視装置を代表的に示したもので、各国に設置された監視装置２０’，２１’，２２’，２３’，２４’の内部構成も同様である。
【００１３】
自動機１〜２は、それぞれ利用客へガイダンスを表示し各種取引操作を案内するディスプレイ１２、操作案内に従ってデータ入力を行うタッチパネル１３、入金あるいは出金された紙幣や硬貨を処理する入出金部１４、入力された磁気カードを読み書きするカード部１５、入力された通帳の磁気ストライプ部を読み書きしかつ取引内容を印字する通帳部１６、更にプログラムや入力データおよび送受信データを記憶する記憶部１８、および全体を制御する制御部１７で構成されている。
【００１４】
自動機１〜２、コールセンタ１９〜２４またはその近傍には通話を行うことのできる電話機（３，４，２７など）が設置されている。
【００１５】
また、監視装置６（監視装置２０’，２１’，２２’，２３’，２４’も同様）は、ネットワーク５や７を管理・制御し利用客からの問合せをコールセンタに転送する通信部９と、自動機１〜２から送られてくる稼動情報とコールセンタ１９〜２４から送られてくる自動機１〜２への動作指示やコールセンタ１９〜２４の営業情報やオぺレータ情報等を逐次登録する記憶部１１と、装置全体を制御する制御部１０から構成されている。
【００１６】
コールセンタ１９〜２４は、世界各地に設置された各監視装置６，２０’〜２４’と同一エリア等に設置され、問合せのあった該自動機１〜２の稼動情報，操作情報，障害情報およびコールセンタ１９〜２４のオぺレータの入力情報を記憶する記憶部２８と、それらを表示するディスプレイ２５、該自動機１〜２への動作指示や装置情報を問合せ入力するタッチパネル２６、該自動機１〜２の利用客からの問合せや障害申告を問診する電話機２７、およびオぺレータ３０から構成されている。これらのディスプレイ２５、タッチパネル２６、電話機２７、およびオぺレータ３０は、利用される自動機の設置台数に応じて必要数がコールセンタ内に配備されている。
【００１７】
図２は、本実施例に係わる自動機監視システムの機能ブロック図であり、図１と同じものには同一の参照符号を付してある。
図２に示すように、監視装置６の記憶部１１には、アクセスするコールセンタを所定の時間帯毎に優先順に格納するコールセンタアクセステーブル１１１、コールセンタの営業状況を格納するコールセンタ管理テーブル１１２、コールセンタのオペレータ毎の使用可能言語や応接熟練度、装置に関する知識レベルなどを含むオペレータ情報を格納するオペレータテーブル１１３が設けられるとともに、操作情報１１４、問合せ情報１１５、稼動情報１１６、障害情報１１７が格納される。
【００１８】
（第一の実施例）
本発明の第一の実施例は、日本国（一般にどの国でもよいが、ここでは日本国を例にする）内のコールセンタ２３が営業を終了している深夜に日本国内に設置された自動機１が利用された場合であって、その利用客がその自動機の操作方法がわからなくなった場合に、その利用客からの問合せを営業中の他国のコールセンタで受付けるようにした実施例である。
【００１９】
図３は、本発明の第一の実施例、すなわち自動機監視システムにおける操作方法の問合せに関する動作フローチャートである。
以下、本発明の第一の実施例を、図３のフローチャートに沿って詳細に説明する。
【００２０】
まず、コールセンタ２３のオぺレータが就業開始時コールセンタ内のタッチパネル２６より自分のオぺレータＩＤを入力すると（ステップＳ１０１）、制御部２９は該オぺレータが就業開始した旨の情報を記憶部２８に登録し、あらかじめ記憶部２８に登録されている該オぺレータに関するオペレータ情報とともに監視装置２３’に送信する（ステップＳ１０２）。前述したように、各監視装置２０’〜２４’は図中の監視装置６と同様の構成を有するので、以下でその内部について言及する場合は監視装置６の内部構成の参照符号を用いて説明する。
【００２１】
監視装置２３’は、コールセンタ２３から送られてきた該オぺレータ情報を記憶部１１のオぺレータテーブル１１３に登録するとともに、該コールセンタ２３が営業を開始した旨の情報をコールセンタ管理テーブル１１２に登録する（ステップＳ１０３）。さらに世界各地の監視装置に同様の情報（就業開始／オペレータ情報）を送信する。
【００２２】
図４はオペレータテーブル１１３の一例であり、図５はコールセンタ管理テーブル１１２の一例である。図４に示すように、オペレータテーブル１１３には、コールセンタ２３から送られてきたオぺレータ情報、すなわち、オペレータ毎のＩＤ，そのオペレータが使用可能な言語（例えば、英語（Ａ）、フランス語（Ｂ）、中国語（Ｃ）、ドイツ語（Ｄ）、スペイン語（Ｅ）、日本語（Ｆ）など），応接習熟度（応接の習熟の度合いによってランクＡ，Ｂ，・・にランク分け），装置知識レベル（装置に関する知識によってランクＡ，Ｂ，・・にランク分け）が格納されるとともに、特定のオペレータにアクセスが集中するのを防止してアクセスをできるだけ効果的に分散させるために、各オペレータへのアクセス回数が格納される。使用言語、応接習熟度、装置知識レベルは、例えばオペレータ自身あるいはコールセンタにおける講習、研修、試験の結果に基づいて管理者によって設定されるものとする。アクセス回数は当該オペレータへのアクセスの都度更新されるものとする。また、図５に示すように、コールセンタ管理テーブル１１２には、コールセンタ毎の営業中表示（営業中か休止中か）、ビジーか空きがあるかを示すオペレータ情報、所在地（どの国か）、代表電話番号、等が格納される。
【００２３】
また、記憶部１１には、問合せの時間帯毎に、アクセスするコールセンタを優先順に登録したコールセンタアクセステーブル１１１があらかじめ設定されている。すなわち、コールセンタアクセステーブル１１１には、問合せの時間帯毎に、営業中と想定される（例えば、時差等から）コールセンタが順に登録されている。図６はコールセンタアクセステーブル１１１の一例である。
【００２４】
各自動機は利用客により取引操作が開始されると（ステップＳ１０４，Ｓ１０５）、一定時間毎に該装置の稼動情報（当該装置が何年何月何日に如何なる稼動をしたかの情報）や利用客の操作情報（利用客が何年何月何日に如何なる操作をしたかの情報）を監視装置６に送信し（ステップＳ１０６）、監視装置６は記憶部１１に稼動情報１１６および操作情報１１４として格納する（ステップＳ１０７）。図７は稼動情報１１６の一例で、装置番号（自動機の装置番号、以下同様），年月日，時間，稼動内容を含み、図８は操作情報１１４の一例で、装置番号，年月日，時間，操作内容を含んでいる。なお、稼動情報や操作情報における年月日および時間は、自動機内に設けられている時計から自動的に添付されて送信されるようにすればよい。
【００２５】
利用客は自動機１のディスプレイ１２に表示される操作案内に従って所望の取引操作を行い（ステップＳ１０８）、取引操作の途中で操作方法がわからなくなった場合、その利用客は自動機１の近傍に設置された電話機３にて監視装置６宛てに操作問合せの電話をする（ステップＳ１０９）。問合せ時、利用客は装置等に貼付あるいはディスプレイ１２に表示された問合せ案内に従って利用客の希望する使用言語，問合せ種別，設置場所，年月日，時間，問合せ内容等の問合せ情報を電話機のプッシュボタンで入力する。なお、使用言語についてはその自動機を設置してある地域に基づいてその国の標準言語をデフォルト値にしておいて自動的に付加されるようにしてもよいし、オプション的に利用客がガイダンス画面から希望する言語を指定するようにしておいてもよい。
【００２６】
監視装置６は、利用客の問合せを検知して受付ると（ステップＳ１１０）、受付中である旨をその利用客に伝えるとともに（ステップＳ１１１）、上記問合せ情報１１５を記憶部１１に格納する（ステップＳ１１２）。図９は問合せ情報１１５における装置番号，利用客の希望する使用言語，問合せ種別，設置場所，年月日，時間，問合せ内容の一例である。ここでいう問合せ種別とは、例えば操作に関すること、障害に関すること、営業・業務に関することなどのうちの何れであるか、または問合せの取引のおおまかな種別（出金か入金か振込みかなど）である。
【００２７】
監視装置６は、記憶部１１内のコールセンタアクセステーブル１１１からアクセスするコールセンタを選別し、コールセンタ管理テーブル１１２を用いて該コールセンタが営業中かつオペレータが応対可能かを検索／選別する（ステップＳ１１３）。
【００２８】
さらに、問合せ情報１１５の「使用言語」，「問合せ種別」，「装置番号」および「設置場所」をもとに、オぺレータテーブル１１３の「使用言語」，「応接熟練度」および「装置知識レベル」を検索し、希望にそったオぺレータを選別後、当該コールセンタに該オぺレータのＩＤを指定して利用客の問合せを転送する。なお、オペレータの選別に条件を設けない場合には、特定のオペレータに集中してしまうという問題が考えられる。そこで、本実施例では、希望にそったオぺレータの選別を例えば次のようにして行う。まず、最初に全てのオペレータのアクセス回数ｎｉ（ｉ＝１，２，３〜）をゼロに初期化しておき、利用者から問合せがあった場合、該利用者が希望する使用言語を使えるオペレータの中から、応接習熟度のレベルの高いオペレータで、かつ装置知識レベルの高いオペレータを選別し、そのオペレータに問合せアクセスさせるとともに、該当するオペレータのアクセス回数を一つカウントアップする。引き続いて利用者から問合せがあった場合も同様にして選別されたオペレータのアクセス回数をカウントアップする。アクセス回数が所定の値、例えば３回に達したら、そのオペレータはそれ以降の問合せに対する選別の対象から外すようにする。このようにして利用者からの問合せを受付け、一巡したら（問合せ希望の使用言語を使えるオペレータ全てのアクセス回数が所定の値、例えば３回に達したら）、全てのオペレータのアクセス回数をゼロにリセットして最初と同様に利用者からの問合せを受付けるようにする。
また、別の選別方法として、最初に全てのオペレータのアクセス回数ｎｉ（ｉ＝１，２，３〜）をゼロに初期化しておき、利用者から問合せがあった場合、該利用者が希望する使用言語を使えるオペレータの中から、応接習熟度のレベルの高いオペレータで、かつ装置知識レベルの高いオペレータを選別し、そのオペレータに問合せアクセスさせるとともに、該当するオペレータのアクセス回数を一つカウントアップする。引き続いて利用者から問合せがあった場合は、先に選別されたオペレータは除外してアクセス回数ゼロのオペレータの中から選別してそのオペレータのアクセス回数をカウントアップする。次々にくる問合せに対して同様にアクセス回数ゼロのオペレータの中から選別してそのオペレータのアクセス回数をカウントアップする。利用者が希望する使用言語を使える全てのオペレータのアクセス回数が１になったら、今度はその中から応接習熟度のレベルの高いオペレータで、かつ装置知識レベルの高いオペレータを選別し、そのオペレータに問合せアクセスさせるとともに、該当するオペレータのアクセス回数を一つカウントアップする。引き続いて利用者から問合せがあった場合は、先に選別されたオペレータは除外してアクセス回数１のオペレータの中から選別してそのオペレータのアクセス回数をカウントアップする。全てのオペレータのアクセス回数が所定の値、例えば３回に達したら、全てのオペレータのアクセス回数をゼロにリセットして最初と同様に利用者からの問合せを受付ける。これにより、特定のオペレータに問合せアクセスが集中するのを防止することができる。
また、取引操作開始後一定時間毎に送られてくる装置情報を当該コールセンタに送信する（ステップＳ１１４）。
【００２９】
当該コールセンタのオぺレータは問合せのあった自動機１の所在地、利用客の操作状況等を問診し（ステップＳ１１５）、必要に応じ、監視装置６より送られてきた自動機１の装置情報から自動機１の詳細情報を参照する（ステップＳ１１６）。
【００３０】
オぺレータは利用客との問診結果と自動機１の詳細情報により適切な操作方法を利用客に回答する（ステップＳ１１７）。利用客はオぺレータの回答に基づき操作を継続する（ステップＳ１１８）。
【００３１】
（第二の実施例）
次に、第二の実施例として、日本国内のコールセンタが営業を終了している深夜に自動機１が利用され、利用客が操作途中に磁気カードの搬送障害となった場合、営業中の他国のコールセンタで障害申告を受付ける例を、図面を用いて詳細に説明する。
【００３２】
図１０は、本発明の第二の実施例、すなわち自動機監視システムにおける障害回復方法の問合せに関する実施例の動作フローチャートである。
【００３３】
まず、コールセンタ２３のオぺレータが就業開始時コールセンタ内のタッチパネル２６より自分のオぺレータＩＤを入力すると（ステップＳ２０１）、制御部２９は該オぺレータが就業開始した旨の情報を記憶部２８に登録し、あらかじめ記憶部２８に登録されている該オぺレータに関するオペレータ情報とともに監視装置６に送信する（ステップＳ２０２）。
【００３４】
監視装置６は、コールセンタ２３から送られてきた該オぺレータ情報を記憶部１１のオぺレータテーブル１１３（図４参照）に登録するとともに、該コールセンタ２３が営業を開始した旨の情報をコールセンタ管理テーブル１１２（図５参照）に登録する（ステップＳ２０３）。さらに世界各地の監視装置に同様の情報（就業開始／オペレータ情報）を送信する。さらに、世界各地の監視装置に同様の情報（就業開始／オペレータ情報）を送信する。
【００３５】
また、記憶部１１には、問合せの時間帯毎に、アクセスするコールセンタを優先順に登録したコールセンタアクセステーブル１１１（図６参照）があらかじめ設定されている。すなわち、コールセンタアクセステーブル１１１には、問合せの時間帯毎に、営業中と想定される（例えば、時差等から）コールセンタが順に登録されている。
【００３６】
利用客が自動機１を使用中に障害が発生すると（ステップＳ２０４〜Ｓ２０８）、自動機１は障害が発生した旨を監視装置６に送信する（ステップＳ２０９）。送信する情報には装置番号、利用客の希望する使用言語、障害発生日時、操作履歴、障害発生部位、取り扱い媒体などが含まれる。
【００３７】
監視装置６は受信した障害情報を記憶部１１に保存する（ステップＳ２１０）。
図１１は障害情報１１７の例であり、装置番号，使用言語，問合せ種別，設置場所，年月日，時間，障害内容（操作履歴，障害発生部位、取り扱い媒体など）の一例を示している。
【００３８】
その後、自動機１の利用客から電話機３より監視装置６に障害申告がされると（ステップＳ２１１）、前述した第一の実施例と同様、監視装置６は障害申告を受付中の旨を利用客に伝えるとともに（ステップＳ２１２）、あらかじめ格納された記憶部１１内のコールセンタ管理テーブル１１２から営業中のコールセンタを選別するとともに、障害情報１１７をもとにオぺレータテーブル１１３を検索し最適のオぺレータを選別後（ステップＳ２１３）、当該コールセンタに該オぺレータのＩＤを指定して利用客の問合せを転送する（ステップＳ２１４）。特定のオペレータに集中するのを防ぐ方法は、上記第一の実施例と同様でよい。
【００３９】
同時に監視装置６は当該自動機１より障害通知がされているかをチェックし（ステップＳ２１５）、通知がある場合は先に受信した障害情報を、申告がない場合はない旨を当該コールセンタに通知する（ステップＳ２１６，Ｓ２１７）。
【００４０】
当該コールセンタの該オぺレータは該自動機１の障害情報と利用客との問診結果により障害回復方法を判断する（ステップＳ２１８）。本例の場合は磁気カードの搬送障害であることから当該コールセンタから磁気カード排出指示を、監視装置６を経由して自動機１に送信し（ステップＳ２１９）、磁気カードを排出する（ステップＳ２２０）。利用客は排出された磁気カードを用い再度取引を行う（ステップＳ２２１）。
【００４１】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明によれば、深夜や早朝の問合わせに対して、世界各地に設置したコールセンタの中から最適の営業中のコールセンタを選別して接続して対応することができるため、自動機を設置した地域のコールセンタが終業中でも利用客からの問合せに対して適切な応答がリアルタイムにでき、自動機の円滑な２４時間稼動が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例に係わる自動機監視システムのシステム構成図である。
【図２】本実施例に係わる自動機監視システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の第一の実施例、すなわち自動機監視システムにおける操作方法の問合せに関する動作フローチャートである。
【図４】オペレータテーブル１１３の一例を示す図である。
【図５】コールセンタ管理テーブル１１２の一例を示す図である。
【図６】コールセンタアクセステーブル１１１の一例を示す図である。
【図７】稼動情報１１６の一例を示す図である。
【図８】操作情報１１４の一例を示す図である。
【図９】問合せ情報１１５の一例を示す図である。
【図１０】本発明の第二の実施例、すなわち自動機監視システムにおける障害回復方法の問合せに関する実施例の動作フローチャートである。
【図１１】障害情報１１７の一例を示す図である。
【符号の説明】
１，２：自動機、３，４：電話機、５，７：ネットワーク、６，２０’〜２４’：監視装置。
９：通信部、１０：制御部、１１：記憶部。
１２：ディスプレイ、１３：タッチパネル、１４：入出金部、１５：カード部、１６：通帳部、１７：制御部、１８：記憶部。
１９〜２４：コールセンタ。
２５：ディスプレイ、２６：タッチパネル、２７：電話機、２８：記憶部、２９：制御部、３０：オぺレータ。
８１：利用客、１１１：コールセンタアクセステーブル、１１２：コールセンタ管理テーブル、１１３：オぺレータテーブル、１１４：操作情報、１１５：問合せ情報、１１６：稼動情報、１１７：障害情報。

Claims (6)

1. ガイダンス画面の指示に従って情報を選択入力することにより所定の取引処理を行う自動機と該自動機に関する相談を受け付けるコールセンタにネットワークを介して接続され、前記自動機を監視する監視装置であって、
   前記ネットワークを管理制御する手段と、前記コールセンタが営業を開始／終了した際に送ってくる営業時間を含む営業情報とオペレータに関するオぺレータ情報を記憶する記憶手段と、前記自動機の利用客より問合せが発生した場合、前記記憶手段に記憶された営業情報とオペレータ情報を参照し営業中のコールセンタを選別する選別手段と、該選別手段で選別したコールセンタに前記問合せを転送する手段を有することを特徴とする監視装置。
2. 前記自動機から該自動機の稼動情報と利用客の操作情報を受信し、利用客からの問合せが発生した場合、前記選別手段で選別したコールセンタに前記受信した稼動情報と利用客の操作情報を送信することを特徴とする請求項１記載の監視装置。
3. 前記自動機から障害情報を受け取って記憶する記憶手段と、該自動機の利用客より障害の申告を受けた場合、該障害申告を前記選別手段で選別したコールセンタに転送するとともに、前記自動機からの障害通知の有無をチェックし、障害通知があった場合は前記コールセンタに前記障害情報を通知する手段を設けたことを特徴とする請求項１または２記載の監視装置。
4. ガイダンス画面の指示に従って情報を選択入力することにより所定の取引処理を行う自動機と前記自動機を監視する監視装置にネットワークを介して接続され、前記自動機に関する相談を受け付けるコールセンタであって、
   当該コールセンタが営業を開始／終了した際に営業時間を含む営業情報とオペレータに関するオぺレータ情報を前記監視装置に送出する手段と、前記監視装置から前記自動機の稼動情報と利用客の操作情報と利用客からの問合せ情報を受け取った場合、前記稼動情報および操作情報を参照しあるいは前記利用客に対する問診結果を参照して前記問合せ情報に対する回答を前記自動機に送出する手段を有することを特徴とするコールセンタ。
5. ガイダンス画面の指示に従って情報を選択入力することにより所定の取引処理を行う自動機と前記自動機を監視する監視装置にネットワークを介して接続され、前記自動機に関する相談を受け付けるコールセンタであって、
   当該コールセンタが営業を開始／終了した際に営業時間を含む営業情報とオペレータに関するオぺレータ情報を前記監視装置に送出する手段と、前記監視装置から前記自動機の障害情報と利用客から障害申告を受け取った場合、前記障害情報と前記利用客に対する問診結果を参照して前記障害申告に対する回答を前記自動機に送出する手段を有することを特徴とするコールセンタ。
6. 請求項１〜３いずれかに記載の監視装置と請求項４または５に記載のコールセンタからなる自動機監視システム。

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