JP2003196471A - 情報収集方法およびシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 店員が顧客情報収集のための特別な作業を行
う必要がなく、顧客と商談をしながら、顧客情報の収集
を行うと共に顧客に対して個別の施策を実施することが
可能な情報収集方法およびシステムを提供する。 【解決手段】 音声入力手段１から顧客と店員の会話を
音声情報として入力すると共に、カードリーダ１２から
顧客の情報を読取って顧客識別手段１１により顧客を識
別する。入力された音声情報は、情報変換手段２で文字
情報に変換された後、文書解析手段３により意味解析が
行われる。タグ付与手段４では、意味解析が行われた文
書情報内の単語に、キーワード辞書５を参照してタグ付
けを行い、顧客情報データベース６に登録する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、小売業やサービス業な
ど、顧客との対面販売を行う業種において、顧客の属性
情報などの定性情報を収集、利用するための技術に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】従来より、小売業やサービス業などにお
いて、顧客の情報を収集するために様々な手法が用いら
れている。最も古典的かつ典型的なのは、顧客に対して
アンケート用紙を配り、記入してもらう手法である。ま
た、店員が顧客に対して質問あるいは、商談をしなが
ら、必要な情報を取得していくという手法もふるくから
行われている。

【０００３】近年、コンピュータおよびネットワーク技
術の発展により、遠隔地から自由に様々な情報を入手す
ることも可能となってきている。そのため、インターネ
ットを利用して顧客に情報を入力させて、顧客情報の入
手を行うことも顧客情報収集の一つの手段となってきて
いる。また、顧客との会話内容を分析してマーケティン
グ情報を得るための技術として、特開平９−２６９９３
８号公報に「顧客情報作成装置および顧客情報作成方
法」が提案されている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の手法では、顧客情報の店舗での収集は、店舗におけ
る販売業務と同時に行うことは、店舗の人員的な制約、
時間的制約、オペレーション教育の不徹底などのスキル
的制約から困難なものとなっている。また、特開平９−
２６９９３８号公報の例では特定の顧客を識別する手段
が提供されていないため、特定の顧客との会話分析結果
を用いてその顧客に対して個別の施策をおこなうことが
できないという欠点を有する。

【０００５】上記の点に鑑み、本発明は、店員が顧客情
報収集のための特別な作業を行う必要がなく、顧客と商
談をしながら、顧客情報の収集を行うと共に顧客に対し
て個別の施策を実施することが可能な情報収集方法およ
びシステムを提供することを課題とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、本発明では、顧客情報の収集のために、顧客または
店員の声を音声情報として入力する段階、前記音声情報
または前記音声情報と連動して入力する情報から識別さ
れる顧客を特定する段階、前記入力された音声情報を文
書情報に変換する段階、前記変換により得られた文書情
報の解析を行う段階、前記解析により得られた単語と、
あらかじめ用意されたキーワード辞書とを比較して一致
した単語に当該単語の概念を表わすタグを付与する段階
を行うようにしたことを特徴とする。本発明によれば、
顧客情報を音声情報として入力し、この音声情報を文書
情報に変換した後、文書解析してタグ付きの顧客情報を
得るようにしたので、店員は顧客情報の収集に煩わされ
ることなく、販売活動に専念できる。さらに、前記タグ
を付与する段階において得られたタグ付き情報と、あら
かじめ設定された条件との照合を行う段階、前記照合の
結果、タグ付き情報が設定条件に該当する場合に、当該
条件に対応する施策を実行する段階、を行うようにする
ことにより、収集された顧客情報を利用して各顧客に対
して適切な施策を実行することが可能となる。

【０００７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態につい
て、図面を参照して詳細に説明する。 （システム構成）図１は本発明による情報収集システム
の一実施形態を示す構成図である。図１において、１は
音声入力手段、２は情報変換手段、３は文書解析手段、
４はタグ付与手段、５はキーワード辞書、６は顧客情報
データベース、７は照合手段、８はルールデータベー
ス、９は施策実行手段、１０は成果物、１１は顧客識別
手段、１２はカードリーダである。

【０００８】音声入力手段１は、顧客もしくは店員の声
を入力するためのものであり、具体的にはマイクロフォ
ンおよびＡ／Ｄ変換装置により実現される。情報変換手
段２は、入力されたデジタル音声情報を文字コードに変
換する機能を有する。この情報変換手段２は、公知の音
声認識技術により実現することができる。顧客識別手段
１１は前記音声情報または前記音声情報と連動して入力
する情報から識別される顧客を特定する機能を有する。
カードリーダ１２は、情報記録媒体であるカードから情
報を読取る機能を有しており、磁気カードリーダ、ＩＣ
カードリーダ等で実現される。文書解析手段３は、文字
コードの連続である文書情報の構造解析を行って、単語
抽出を行う機能を有する。タグ付与手段４は、キーワー
ド辞書５に登録された単語を参照して、文書解析手段に
より抽出された単語にタグの付与を行う機能を有する。
キーワード辞書５は、単語を、意味付けしたタグと共に
登録したものである。

【０００９】顧客情報データベース６は、各顧客の個人
情報である顧客情報が、タグ付与手段４によりタグ付け
された単語と共に記録されたデータベースである。照合
手段７は、顧客情報データベース６に記録された顧客情
報と、ルールデータベース８に記録された条件とを照合
する機能を有する。ルールデータベース８は、顧客情報
に関して所定の条件および条件に該当したときに行うべ
き処理との関係をルールとして記録したデータベースで
ある。施策実行手段９は、照合手段７の結果に基づいて
具体的な施策を実行する手段である。施策としては、例
えば、顧客宛のダイレクトメール（ＤＭ）の作成等があ
る。この場合、施策実行手段９としては、照合手段７に
より出力される顧客ごとにダイレクトメールを印刷する
プリンタが利用される。成果物１０は、施策実行手段９
により実行されることにより得られる成果物であり、上
記のようにダイレクトメールを印刷する場合は、ダイレ
クトメールが得られることになる。

【００１０】図１に示した各構成要素のうち、情報変換
手段２、文書解析手段３、タグ付与手段４、照合手段
７、施策実行手段９、顧客識別手段１１は、コンピュー
タ、およびコンピュータに搭載された専用のソフトウェ
アプログラムにより実現される。これらの各手段は、物
理的に１台のコンピュータに搭載されていても良いし、
複数台に分けて搭載されていても良い。図１に示した各
構成要素のうち、キーワード辞書５、顧客データベース
６、ルールデータベース８は、コンピュータに接続され
たハードディスク等の外部記憶装置で実現される。これ
らの辞書およびデータベースも物理的に１つのハードデ
ィスクに記録されていても良いし、それぞれ別のハード
ディスクに記録されていても良い。

【００１１】（処理の流れ）続いて、本発明に係る情報
収集方法について、図１に示した情報収集システムの処
理動作と共に説明する。図２は、本発明に係る情報収集
方法の概要を示すフローチャートである。まず、店頭ま
たは訪問先において、通常の販売の際と同様に、店員が
顧客と会話を行う。このとき、マイクを用いて店員と顧
客の会話を録音する。この際、店員は会話の中で、顧客
に対して、個人的な質問を行うようにする。そして、会
話の中で個人的な情報が得られたら、それをマイクに向
かって復唱するようにする。例えば、会話の中で顧客に
孫がいて、その孫が５歳である場合、店員はマイク（音
声入力手段１に対応）に向かって「お客様のお孫さんは
５歳ですね」というように話す。実際には、マイクに向
かって話すというのは、顧客に対して失礼であり、販売
活動の妨げとなるので、小型で感度の良いマイクロフォ
ンを服の内側などに装着しておく。このとき、店員が通
常の自然な会話を行うだけで、音声の入力が可能なよう
に、マイクの装着位置、マイクの感度の設定などを事前
に行っておく。上記のようにして、会話の中で顧客に関
する情報を音声入力する（ステップＳ１）。

【００１２】続いて、顧客の特定を行う（ステップＳ
２）。具体的には、店頭または訪問先において顧客から
会員カードなどを受け取り、カードリーダ１２で磁気パ
ターンやＩＣなどに記録された顧客番号などカードに記
録された情報を読み込み、顧客識別手段１１に転送す
る。顧客識別手段１１は読み込んだ情報をタイムスタン
プとともに記録し蓄積する。これら蓄積された情報を情
報変換手段２または文書解析手段３に供給し、会話の相
手が誰であるかを特定するための情報として供給される
ことになる。この顧客識別手段は必ずしも別個の装置と
して提供せず、情報変換手段２や文書解析手段３の一部
として構成することもできる。すなわち、音声入力手段
１で収集された顧客の音声情報と、あらかじめ顧客情報
データベース６に登録しておいた顧客の声紋の特徴を比
較して話者を特定することにしても良いし、顧客との会
話開始または終了時点で顧客の住所、氏名、顧客番号な
ど顧客を特定するための情報を店員が音声入力手段１に
入力し、その後のステップで顧客を特定するように構成
しても良い。

【００１３】音声が入力されたら、情報変換手段２が音
声情報を文字コードからなる文書情報に変換する（ステ
ップＳ３）。訪問先で音声入力を行った場合は、録音装
置等に一旦会話を録音し、録音した音声情報を情報変換
手段２に入力するようにする。ステップＳ２における処
理により、入力された音声情報は、各文字コードの連続
した「おきゃくさまのおまごさんはごさいですね」とい
う文字コード列に変換されることになる。

【００１４】文書情報が得られたら、文書解析手段３が
文字コードの連続である文書を解析して意味のある単語
ごとに切り分ける処理を行う（ステップＳ４）。解析の
手法としては、周知の自然言語処理、形態素解析、構文
解析等の技術が利用でき、単語の切り出しだけでなく、
主語、述語の特定、肯定文か否定文かの判別、フィラー
の除去などの前処理も行われる。これにより、上記の文
書情報は、「お／客／様／の／お／孫／さん／は／５／
歳／です／ね」というような意味を持った情報に変換さ
れる。

【００１５】次に、タグ付与手段４が、キーワード辞書
５を参照して、文書情報から単語を抽出すると共に、抽
出した単語にタグ付けを行う（ステップＳ５）。例え
ば、キーワード辞書５内に「客」「孫」「歳」という単
語が登録されており、（孫、歳）という単語のペアの概
念情報として（descendant，descendant-age）というエ
ントリーが登録され、また、（客）の概念情報を（孫）
という単語の上位概念として（customer）というエント
リーが登録されていたとする。すると、上記文書情報に
は、以下のようなタグ付けが行われることになる。ここ
では、ＸＭＬ形式に変換した状態を示しておく。また本
実施例では説明の都合上ＸＭＬ形式のデータで表現して
いるが、必ずしもこの実施形態に限定されず、種々の変
形が可能である。例えばデータモデルをリレーショナル
・データベース・マネジメント・システムで表現し、前
記単語をこのデータベースのテーブルに直接格納しても
良い。

【００１６】 <customer> <customer-id>0001</customer-id> <descendant>孫</descendant> <descendant-age>５歳</descendant-age> </customer>

【００１７】上記タグ付けされた文書において、<custo
mer>は顧客に関する情報が開始することを示すタグであ
り、</customer>は顧客に関する情報が終了することを
示すタグである。同様に、<customer-id>、<descendant
>、<descendant-age>は、それぞれ「顧客番号」、
「孫」、「歳」に関する情報が開始することを示すタグ
であり、</customer-id>、</descendant>、</descendan
t-age>は、それぞれ「顧客番号」、「孫」、「歳」に関
する情報が終了することを示すタグである。

【００１８】上記のようにタグ付けされた文書は、顧客
情報データベース６に顧客情報と共に登録される（ステ
ップＳ６）。ステップＳ１からステップＳ６までの処理
により、タグ付けされた顧客情報が収集されることにな
る。

【００１９】さらに、収集された顧客情報は、さまざま
な販売施策に利用されることになる。顧客情報を利用す
る場合、まず、照合手段７がＸＭＬ形式の顧客情報を抽
出し、ルールデータベース８に記録された条件と照合す
る（ステップＳ７）。上述のように、ルールデータベー
ス８には、顧客情報に関する条件および条件に該当した
場合に行うべき処理が登録されている。例えば、ルール
データベース８に以下に示すような〔ルール１〕が登録
されていたとする。

【００２０】 〔ルール１〕 ＩＦ customer ＨＡＶＥ descendant ＡＮＤ descendant-age ＢＥＴＷＥ ＥＮ “４歳” ＡＮＤ “６歳” ＴＨＥＮ ＤＯ action１； action１＝“１８ヶ月後にＤＭをcustomerへ送付”；

【００２１】上記〔ルール１〕は、顧客に孫がいて、そ
の孫の年齢が４歳から６歳の間であれば、１８ヶ月後に
ＤＭを、その顧客に送付することを示している。上記の
例のように顧客の孫が５歳であれば、〔ルール１〕の条
件に該当するので、顧客番号0001の顧客に対してＤＭが
送付されることになる。

【００２２】続いて、施策実行手段９が、条件に該当す
る顧客に対して施策の実行を行う（ステップＳ８）。例
えば、ＤＭの送付を行うのであれば、施策実行手段９と
してプリンタを利用し、ＤＭの印刷を行う。この場合、
成果物１０としてＤＭが得られる。

【００２３】以上、本発明の好適な実施形態について説
明したが、本発明は上記実施形態に限定されず、種々の
変形が可能である。例えば、上記実施形態では、施策実
行手段として、ＤＭ印刷用のプリンタを用いたが、顧客
情報として電子メールアドレスを登録しておき、施策実
行手段として電子メールサーバーを適用すれば、各顧客
に電子メールを送信することも可能である。また、ＷＷ
Ｗを利用して会員専用のホームページに対して種々の個
別の施策を実施することが可能である。例えば個人毎に
カスタマイズされたホームページを提供することやホー
ムページ上に表示される広告を上記の条件に応じて切り
替えるといった施策が可能となる。

【００２４】

【発明の効果】以上、説明したように本発明によれば、
顧客または店員の声を音声情報として入力する段階、音
声情報または音声情報と連動して入力する情報から識別
される顧客を特定する段階、入力された音声情報を文書
情報に変換する段階、変換により得られた文書情報の解
析を行う段階、解析により得られた単語と、あらかじめ
用意されたキーワード辞書とを比較して一致した単語に
当該単語の概念を表わすタグを付与することにより顧客
情報の収集を行うようにしたので、店員は顧客情報の収
集に煩わされることなく、販売活動に専念できるという
効果を奏する。さらに、得られたタグ付きの顧客情報
と、あらかじめ設定された条件との照合を行い、その結
果、顧客情報が設定条件に該当する場合に、その条件に
対応する施策を実行するようにすることにより、収集さ
れた顧客情報を利用して各顧客に対して適切な施策を実
行することが可能となるという効果も奏する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による情報収集システムの一実施形態を
示す構成図である。

【図２】本発明による情報収集方法の概要を示すフロー
チャートである。

【符号の説明】

１・・・音声入力手段 ２・・・情報変換手段 ３・・・文書解析手段 ４・・・タグ付与手段 ５・・・キーワード辞書 ６・・・顧客情報データベース ７・・・照合手段 ８・・・ルールデータベース ９・・・施策実行手段 １０・・・成果物 １１・・・顧客識別手段 １２・・・カードリーダ

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客または店員の声を音声情報として入力
   する段階と、 前記音声情報または前記音声情報と連動して入力する情
   報から識別される顧客を特定する段階と、 前記入力された音声情報を文書情報に変換する段階と、 前記変換により得られた文書情報の解析を行う段階と、 前記解析により得られた単語と、あらかじめ用意された
   キーワード辞書とを比較して一致した単語に当該単語の
   概念を表わすタグを付与する段階と、 を有することを特徴とする情報収集方法。
2. 【請求項２】前記タグを付与する段階において得られた
   タグ付き情報と、あらかじめ設定された条件との照合を
   行う段階と、 前記照合の結果、タグ付き情報が設定条件に該当する場
   合に、当該条件に対応する施策を実行する段階と、 を有することを特徴とする請求項１に記載の情報収集方
   法。
3. 【請求項３】前記施策を実行する段階における施策は、
   各顧客へのダイレクトメールを印刷することであること
   を特徴とする請求項２に記載の情報収集方法。
4. 【請求項４】前記施策を実行する段階における施策は、
   各顧客へ電子メールを送信することであることを特徴と
   する請求項２に記載の情報収集方法。
5. 【請求項５】顧客または店員の声を入力する音声入力手
   段と、 前記音声情報または前記音声情報と連動して入力する情
   報から識別される顧客を特定する顧客識別手段と、 前記音声入力手段により入力された音声情報を文書情報
   に変換する情報変換手段と、 前記情報変換手段により得られた文書情報の意味解析を
   行う文書解析手段と、 前記文書解析手段により得られた単語と、あらかじめ用
   意されたキーワード辞書とを比較して一致した単語に当
   該単語の概念を表わすタグを付与するタグ付与手段と、 を有することを特徴とする情報収集システム。
6. 【請求項６】前記タグ付与手段により得られたタグ付き
   情報と、あらかじめ設定された条件との照合を行う照合
   手段と、 前記照合手段による照合の結果、タグ付き情報が設定条
   件に該当する場合に、当該条件に対応する施策を実行す
   る施策実行手段と、 を有することを特徴とする請求項５に記載の情報収集シ
   ステム。
7. 【請求項７】前記施策実行手段は、各顧客へのダイレク
   トメールを印刷する印刷手段であることを特徴とする請
   求項６に記載の情報収集システム。
8. 【請求項８】前記施策実行手段は、各顧客へ電子メール
   を送信するためのコンピュータであることを特徴とする
   請求項６に記載の情報収集システム。
9. 【請求項９】コンピュータに、顧客または店員の声を音
   声情報として入力する段階、前記音声情報または前記音
   声情報と連動して入力する情報から識別される顧客を特
   定する段階、前記入力された音声情報を文書情報に変換
   する段階、前記変換により得られた文書情報の解析を行
   う段階、前記解析により得られた単語と、あらかじめ用
   意されたキーワード辞書とを比較して一致した単語に当
   該単語の概念を表わすタグを付与する段階、を実行させ
   るためのプログラム。
10. 【請求項１０】請求項９に記載のプログラムにより得ら
    れたタグ付き情報とあらかじめ設定された条件との照合
    を行う段階、 前記照合の結果、タグ付き情報が設定条件に該当する場
    合に、当該条件に対応する施策を実行する段階、 を実行させるためのプログラム。