JP2003058464A - Question-answer system - Google Patents

Question-answer system

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JP2003058464A
JP2003058464A JP2002139771A JP2002139771A JP2003058464A JP 2003058464 A JP2003058464 A JP 2003058464A JP 2002139771 A JP2002139771 A JP 2002139771A JP 2002139771 A JP2002139771 A JP 2002139771A JP 2003058464 A JP2003058464 A JP 2003058464A
Authority
JP
Japan
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question
server
answer
user
questions
Prior art date
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Pending
Application number
JP2002139771A
Other languages
Japanese (ja)
Inventor
Satoshi Tei
敏 鄭
Yuzuru Terahata
譲 寺畑
Hideyuki Sano
英之 佐野
Original Assignee
Neogenesis Corp
ネオ・ジェネシス株式会社
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
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Priority to JP2001170540 priority
Application filed by Neogenesis Corp, ネオ・ジェネシス株式会社 filed Critical Neogenesis Corp
Priority to JP2002139771A priority patent/JP2003058464A/en
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Pending legal-status Critical Current

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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a question-answer system capable of providing a suitable answer to a customer's question or the like, storing and sorting the question and the answer and improving the accuracy of the answer. SOLUTION: In the question-answer system, a plurality of relevant questions are displayed on a question item input picture, and when there is no suitable question in the displayed questions (question group (b)), a question is inputted to a question input column (a), the contents of the inputted question are analyzed by natural language processing, the question is clarified by interacting with a questioner as required, and a plurality of relevant questions are selected and displayed as a question group b'. When there is not suitable question also in the question group b', a user is urged to leave the question in a message board, a BBS or a chat, and when an answer to the question is sent to the user, the user automatically or manually registers the question and the answer in a question/answer DB in a DB 2 to learn the answer and utilize the answer for succeeding questions.

Description

【発明の詳細な説明】Detailed Description of the Invention
【0001】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザから寄せら
れた質問に対して応答するためのシステムに係り、特
に、自然言語処理を用いてユーザの質問を解析し、個々
のユーザにきめ細かく対応した応答が可能である質問応
答システムに関する。
BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a system for responding to a question sent from a user, and in particular, it analyzes a user's question using natural language processing and responds to each user in detail. The present invention relates to a question answering system capable of answering.
【0002】[0002]
【従来の技術】電子商取引の普及により、顧客からの苦
情等を電子メールで受け付けるウェブサイトが増えてい
る。この場合、メールの振り分け機能、回答文作成機能
を備えた電子メール返信支援ソフトが利用されている。
これは、顧客からの質問、苦情等への対応に要するマン
パワーを少なくするためのものである。また、顧客から
の質問に対して、よくある質問と答えをウェブ上に掲載
したFAQ(Frequently Asked Question)が活用され
ることも多い。
2. Description of the Related Art With the spread of electronic commerce, websites that accept complaints from customers by e-mail are increasing. In this case, e-mail reply support software having an e-mail distribution function and an answer sentence creation function is used.
This is to reduce manpower required to deal with questions, complaints, etc. from customers. Frequently Asked Questions (FAQ), which are frequently asked questions and answers posted on the Web, are often used.
【0003】電子メール返信支援ソフトとしては、米国
企業カナ・コミュニケーションズの「カナ レスポン
ス」が知られている。また、国内では、NTTアドバン
ステクノロジの「マッチメール」が知られている。「マ
ッチメール」は、電子メールの内容を分析してオペレー
タに振り分けたり、蓄積したメールの中からよくある質
問を抽出して回答例の作成を支援するものである。
As the e-mail reply support software, "Kana Response" of US company Kana Communications is known. Also, in Japan, NTT Advanced Technology's "match mail" is known. The "match mail" is for supporting the creation of answer examples by analyzing the contents of electronic mail and distributing them to operators, or extracting frequently asked questions from the stored mail.
【0004】尚、電子メール応答に関する従来技術とし
ては、平成12年12月8日公開の特開2000−33
9314「自動応答方法及び対話解析方法並びに応答文
生成方法、その装置、そのプログラムを記録した媒体」
(出願人:日本電信電話株式会社、発明者:大森信行
他)がある。これは、ユーザ数や発話頻度を監視し、そ
れが一定以下の場合は対話モードとして質問文を検出す
ると対話解析データベースを用いて応答文を生成し、そ
れ以外の場合は学習モードとしてユーザ同士の発話から
質問文及びその応答文を収集し、これを対話解析データ
ベースに蓄積するものである。
As a conventional technique relating to electronic mail response, Japanese Patent Laid-Open No. 2000-33 published on December 8, 2000.
9314 "Automatic response method, dialogue analysis method, response sentence generation method, device thereof, and medium storing the program thereof"
(Applicant: Nippon Telegraph and Telephone Corporation, inventor: Nobuyuki Omori and others). It monitors the number of users and the frequency of utterances, and when it is below a certain level, it generates a response sentence using the dialogue analysis database when it detects a question sentence as an interactive mode. The question sentence and its response sentence are collected from the utterance and are stored in the dialogue analysis database.
【0005】また、オンラインによって種々の情報を提
供するシステムがある。例えば、製品のオンラインマニ
ュアル、医療情報、不動産情報などがインターネットで
提供されている。
There are also systems that provide various information online. For example, online manuals for products, medical information, real estate information, etc. are provided on the Internet.
【0006】[0006]
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の電子メール返信支援ソフトでは、電子メールの返信
を支援するにとどまり、返信する電子メールを自動生成
するには、ログ等を分析して人手による精度向上を図る
必要があり、自動応答に対するマンパワーを大幅に減少
させることができないという問題点があった。
However, in the above-mentioned conventional electronic mail reply support software, only the reply of the electronic mail is supported, and in order to automatically generate the replying electronic mail, the log or the like is analyzed and manually. There is a problem in that it is necessary to improve accuracy, and manpower for automatic response cannot be significantly reduced.
【0007】また、従来のオンラインによって情報提供
を行うシステムでは、ユーザが探すキーワードと情報提
供元が提供するキーワードが異なると、ユーザは必要な
情報を容易に検索できないという問題点があった。
Further, the conventional online information providing system has a problem that the user cannot easily retrieve the necessary information when the keyword searched by the user is different from the keyword provided by the information providing source.
【0008】本発明は上記実情に鑑みて為されたもの
で、顧客の質問等に適正な回答を提供することができる
と共に、質問と回答を記憶して分類し、回答精度を向上
させることができる質問応答システムを提供することを
目的とする。
The present invention has been made in view of the above circumstances, and it is possible to provide an appropriate answer to a customer's question or the like, and to store and classify the question and the answer to improve the accuracy of the answer. The purpose is to provide a possible question answering system.
【0009】また、本発明の別の目的は、顧客の質問に
用いられるキーワードと情報提供元の情報とを結び付け
て対応する情報を精度良く出力できる質問応答システム
を提供することにある。
Another object of the present invention is to provide a question answering system capable of accurately outputting corresponding information by linking a keyword used for a customer's question and information of an information provider.
【0010】[0010]
【課題を解決するための手段】上記従来例の問題点を解
決するための本発明は、インターネットを介してユーザ
から質問を受け付け、当該質問に回答する質問応答シス
テムであって、サーバが、質問入力画面で、質問が入力
されると質問内容を自然言語処理し、質問内容を明確に
するためにユーザとの対話処理を実現し、その結果、ユ
ーザの質問に関連性の高い複数の質問をデータベースか
ら選択して表示し、その複数の質問のいずれかが選択さ
れると対応する回答を表示するものであり、ユーザは対
話処理を通して提供される複数の質問の中から適切な質
問を選択して容易に回答を得ることができる。
DISCLOSURE OF THE INVENTION The present invention for solving the problems of the above conventional example is a question answering system for accepting a question from a user via the Internet and answering the question, in which the server asks the question. In the input screen, when a question is entered, the question content is processed in natural language, and interactive processing with the user is realized to clarify the question content, and as a result, multiple questions that are highly relevant to the user's question are displayed. It selects from the database to display, and when any one of the multiple questions is selected, the corresponding answer is displayed, and the user selects the appropriate question from the multiple questions provided through the interactive process. You can get answers easily.
【0011】本発明は、上記質問応答システムにおい
て、サーバが、質問入力画面で、代表的な複数の質問を
表示し、その複数の質問のいずれかが選択されると対応
する回答を表示可能とすると共に、質問が入力されると
質問内容を自然言語処理して関連性の高い複数の質問を
データベースから選択して表示し、その複数の質問のい
ずれかが選択されると対応する回答を表示するものであ
り、ユーザは提供される複数の質問の中から適切な質問
を選択して容易に回答を得ることができる。
According to the present invention, in the above question answering system, the server can display a plurality of typical questions on the question input screen, and when any one of the plurality of questions is selected, the corresponding answer can be displayed. In addition, when a question is entered, natural language processing of the question content is performed and multiple related questions are selected and displayed from the database, and when any of the multiple questions is selected, the corresponding answer is displayed. The user can select an appropriate question from a plurality of questions provided and easily obtain an answer.
【0012】本発明は、上記質問応答システムにおい
て、サーバが、質問入力画面で、以前のアクセスログか
ら判断して関連性の高い複数の質問をデータベースから
選択して表示し、その複数の質問のいずれかが選択され
ると対応する回答が表示可能とすると共に、質問が入力
されると質問内容を自然言語処理して関連性の高い複数
の質問をデータベースから選択して表示し、その複数の
質問のいずれかが選択されると対応する回答を表示する
ものであり、ユーザは提供される関連性の高い複数の質
問の中から適切な質問を選択して容易に回答を得ること
ができる。
According to the present invention, in the above-mentioned question answering system, the server selects and displays a plurality of highly relevant questions from the database, which are judged from the previous access log, and is displayed on the question input screen. When any one is selected, the corresponding answer can be displayed, and when a question is entered, natural language processing of the question contents is performed and multiple related questions are selected and displayed from the database. When any one of the questions is selected, the corresponding answer is displayed, and the user can easily obtain an answer by selecting an appropriate question from a plurality of provided related questions.
【0013】本発明は、上記質問応答システムにおい
て、サーバが、ログイン又は質問が入力される画面で、
以前のアクセスログから以前質問された内容に関するメ
ッセージを表示するものであり、ユーザへの親和性をア
ピールすることができる。
According to the present invention, in the above question answering system, the server displays a screen for login or question input,
It displays a message related to the question previously asked from the previous access log, and can show the affinity to the user.
【0014】本発明は、インターネットを介してユーザ
から質問を受け付け、当該質問に回答するサーバと、質
問に対する回答を記憶するデータベースとを備えた質問
応答システムであって、サーバが、質問が入力される画
面で、質問が入力されると質問内容を自然言語処理し、
質問内容を確認するために、ユーザに対して質問を行っ
て対話処理を実現し、対話処理の結果、ユーザの質問に
回答表示すると共にユーザの質問に関連性の高い複数の
質問をデータベースから選択して表示し、複数の質問の
いずれかが選択されると対応する回答を表示するもので
あり、ユーザは対話処理を通して対応する回答の表示を
受けると共に提供される複数の質問の中から適切な質問
を選択して容易に回答を得ることができる。
The present invention is a question answering system that includes a server that receives a question from a user via the Internet and answers the question, and a database that stores the answer to the question. When a question is entered on the screen, the question content is processed in natural language,
In order to confirm the content of the question, a question is asked to the user to realize interactive processing, and as a result of the interactive processing, the user's question is displayed as an answer and multiple questions that are highly relevant to the user's question are selected from the database. The corresponding answer is displayed when any one of the plurality of questions is selected. The user receives the display of the corresponding answer through the interactive process, and selects the appropriate answer from the plurality of questions provided. You can select a question and get an answer easily.
【0015】本発明は、上記質問応答システムにおい
て、サーバが、質問側のワードと回答側のワードとの関
連性をデータベースに記憶し、質問が入力されると自然
言語処理及び対話処理によって質問側のワードを抽出
し、関連性のある回答側のワードを検索して当該回答側
のワードを用いてデータベースを検索して、ユーザの質
問に回答表示すると共にユーザの質問に関連性の高い複
数の質問をデータベースから選択して表示するものであ
り、質問側のワードと回答側のワードとの関連性を記憶
しておくことで、質問に対して精度の高い回答を提供で
きる。
According to the present invention, in the above question answering system, the server stores the relationship between the word on the question side and the word on the answer side in a database, and when a question is input, the question side is subjected to natural language processing and dialogue processing. Words of the answer side are searched, the word of the answer side that is related is searched, the database is searched using the word of the answer side, the user's question is displayed as an answer, and a plurality of words highly related to the user's question are displayed. The question is selected from the database and displayed. By storing the relationship between the word on the question side and the word on the answer side, a highly accurate answer to the question can be provided.
【0016】本発明は、上記質問応答システムにおい
て、サーバが、対話処理の過程において取得した質問に
関連するワードをデータベースに記憶し、以降の質問に
対する回答に利用するものであり、対話処理を通して自
己学習により応答の精度を向上させることができる。
According to the present invention, in the above-mentioned question answering system, the server stores the words related to the question acquired in the course of the interactive processing in the database and uses them for the answers to the subsequent questions. Learning can improve the accuracy of the response.
【0017】本発明は、上記質問応答システムにおい
て、サーバが、質問を残すための伝言板、質問を記入し
て回答が期待できる電子掲示板、オペレータと直接対話
するチャットを提供し、それら質問と対応する回答とを
データベースに追加記憶して以降の質問に対する回答に
利用するものであり、データベースの更新により、応答
の精度を向上させることができる。
According to the present invention, in the above-mentioned question answering system, the server provides a message board for leaving a question, an electronic bulletin board on which a question can be written and expects an answer, and a chat which directly interacts with the operator, and responds to those questions. Answers are additionally stored in a database and used for answers to subsequent questions, and the accuracy of responses can be improved by updating the database.
【0018】本発明は、上記質問応答システムにおい
て、サーバが、ユーザとの対話処理の過程において取得
したワード、ユーザからの質問内容を分析し、当該ユー
ザに関連する情報を収集するものであり、ユーザ関連す
る情報を的確にでき、マーケティングに活用できる。
According to the present invention, in the question answering system, the server analyzes the words acquired in the course of the interactive processing with the user and the content of the question from the user, and collects information related to the user. You can make accurate user-related information and use it for marketing.
【0019】本発明は、上記質問応答システムにおい
て、サーバが、質問内容を自然言語処理して関心度の高
いワード抽出して管理し、当該関心度に基づいて関連性
の高い複数の質問をユーザに提供するものであり、関心
度によって関連性の高い複数の質問をユーザに提供で
き、応答の精度を向上させることができる。
According to the present invention, in the above question answering system, the server performs natural language processing of the question contents to extract and manage words of high interest, and manages a plurality of questions of high relevance based on the interest level. The user can be provided with a plurality of questions that are highly related to each other depending on the degree of interest, and the accuracy of the response can be improved.
【0020】[0020]
【発明の実施の形態】本発明の実施の形態について図面
を参照しながら説明する。本発明の実施の形態に係る質
問応答システムは、質問事項入力画面で、関連性のある
複数の質問を表示し、その複数の質問(質問群)の中に
適切な質問がない場合に、質問入力欄に質問を入力する
と、質問内容を自然言語処理により解析し、必要によっ
ては質問者と対話して質問を明確にし、関連する複数の
質問を選択して表示し、その中にも適切な質問がない場
合には、伝言板、BBS又はチャットに質問を残すよう
促し、当該質問に対してユーザに回答が送られると、当
該質問と回答とを自動又は手動で登録して学習し、以降
の質問に利用するものである。これによりユーザは容易
に質問に対する回答を得ることができ、サポート側は回
答の精度を向上させることができるものである。
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION Embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. The question answering system according to the embodiment of the present invention displays a plurality of related questions on a question item input screen, and when there is no appropriate question among the plurality of questions (question group), the question is answered. When you enter a question in the input field, the content of the question is analyzed by natural language processing, if necessary, the question is clarified by interacting with the questioner, and multiple related questions are selected and displayed. If there is no question, the message board, BBS or chat is urged to leave the question, and when the user receives an answer to the question, the question and the answer are automatically or manually registered and learned. It is used for questions. As a result, the user can easily obtain the answer to the question, and the support side can improve the accuracy of the answer.
【0021】また、本発明の実施の形態に係る質問応答
システムは、質問者は事前登録されているので、上記対
話処理で収集したデータ(質問キーワードと回答キーワ
ードを組で)を分類して個人情報に記憶し、顧客行動の
分析、クレーム分析、伝言分析等の諸情報分析を通し
て、顧客のニーズにきめ細かく対応して、顧客と企業の
長期的な関係を築くe−CRM(electric-Customer Re
lationship Management)に対応できるものである。
Further, in the question answering system according to the embodiment of the present invention, since the questioner is registered in advance, the data collected by the above-mentioned interactive processing (in the form of a combination of question keyword and answer keyword) is classified and personalized. The e-CRM (electric-Customer Re-store) that stores in the information and builds a long-term relationship between the customer and the company by carefully responding to the customer's needs through various information analyzes such as customer behavior analysis, complaint analysis, message analysis, etc.
relationship management).
【0022】本発明の実施の形態に係る質問応答システ
ム(本システム)について図1を用いて説明する。図1
は、本発明の実施の形態に係る質問応答システムの概略
構成図である。本システムは、図1に示すように、サー
バ1と、データベース(DB)2と、サーバ1への入力
を行う操作端末3と、サーバ1にインターネットを介し
て接続する複数の顧客PC(パーソナルコンピュータ)
4とから構成されている。
A question answering system (present system) according to an embodiment of the present invention will be described with reference to FIG. Figure 1
FIG. 1 is a schematic configuration diagram of a question answering system according to an embodiment of the present invention. As shown in FIG. 1, this system includes a server 1, a database (DB) 2, an operation terminal 3 for inputting to the server 1, and a plurality of customer PCs (personal computers) connected to the server 1 via the Internet. )
4 and.
【0023】本システムの各部を具体的に説明する。サ
ーバ1は、Web機能実現手段、自然言語処理機能実現
手段、ナレッジベースマネージメント機能実現手段を備
えている。更に、ナレッジベースマネージメント機能実
現手段は、質問対応処理手段、対話処理手段、分析処理
手段、ユーザ管理手段、知識管理手段を備えている。
Each part of the system will be specifically described. The server 1 includes a Web function realizing means, a natural language processing function realizing means, and a knowledge base management function realizing means. Further, the knowledge base management function implementing means includes a question handling processing means, a dialogue processing means, an analysis processing means, a user management means, and a knowledge management means.
【0024】ここで、Web機能実現手段とは、DB2
内の情報をWeb上でアクセス可能とすると共に、顧客
PC4からインターネットを介してのアクセスに対し
て、必要な情報を顧客PC4に表示可能とする処理を行
うものである。自然言語処理機能実現手段とは、入力さ
れた質問事項について言語解析を行い、質問事項のキー
ワードを抽出し、質問の本質を把握する処理を行うもの
である。尚、自然言語解析は、現在研究が進められてお
り、解析精度が日々進歩している。ナレッジベースマネ
ージメント機能実現手段とは、本発明の主要な部分とな
るものであり、解析された質問の自然言語から関連性の
高い質問を複数選択してユーザに提供し、また質問事項
の分析を行って更に関連性の高い質問と回答を用意する
といった処理を行うものであり、更に質問者と対話によ
って質問対応の精度を向上させ、分析処理によって質問
事項を分析し、顧客情報として取り込むことで、当該顧
客へのマーケティング情報を充実させるものである。
Here, the Web function realizing means is DB2.
In addition to making the information therein accessible on the Web, a process of making necessary information displayable on the customer PC 4 in response to access from the customer PC 4 via the Internet is performed. The natural language processing function realizing means is a means for performing a language analysis on an input question item, extracting a keyword of the question item, and performing a process of grasping the essence of the question. Natural language analysis is currently being researched, and the accuracy of analysis is improving day by day. The knowledge base management function implementing means is a main part of the present invention, and selects a plurality of highly relevant questions from the natural language of the analyzed questions and provides them to the user, and also analyzes the questions. By performing processing such as preparing questions and answers that are more relevant to each other, further improving the accuracy of question handling through dialogue with the questioner, analyzing the question items by analysis processing, and importing as customer information. , To enhance marketing information to the customer.
【0025】ナレッジベースマネージメント機能実現手
段における質問対応処理手段は、初めてアクセスしたユ
ーザ又は久しぶりにアクセスしたユーザに対しては質問
頻度の高い質問群を表示し、または、以前質問したユー
ザに対しては前回の質問事項に関連する質問群を表示し
て、ユーザにとって関連性の高い質問群がアクセス画面
で表示されるようにするものである。ここでは、ユーザ
からの質問入力前に関連質問を表示させるようにしてい
るが、質問が入力されるまで、関連質問を表示させない
ようにすることも考えられる。
The question handling processing means in the knowledge base management function implementing means displays a question group with a high question frequency for a user who has accessed for the first time or a user who has accessed for the first time in a long time, or for a user who has previously asked a question. A question group related to the previous question item is displayed so that a question group highly relevant to the user is displayed on the access screen. Here, although the related question is displayed before the user inputs the question, it may be considered that the related question is not displayed until the question is input.
【0026】また、質問対応処理手段は、ユーザによっ
て質問事項が入力された場合に、当該質問事項を自然言
語処理機能実現手段に渡し、自然言語処理機能実現手段
で解析された内容を受け取る。質問対応処理手段は、そ
の解析結果から関連性の高い質問群を表示する。
Further, when the user inputs a question item, the question handling process unit passes the question item to the natural language processing function implementing unit and receives the content analyzed by the natural language processing function implementing unit. The question handling processing means displays a question group having high relevance from the analysis result.
【0027】また、質問対応手段は、解析内容が明瞭で
ない場合、対話処理手段を起動して対話モードとし、対
話処理手段を用いてユーザに質問をし、更にその回答に
よって必要であれば質問を行ってユーザの質問事項を明
確にする。
If the analysis contents are not clear, the question handling means activates the interactive processing means to enter the interactive mode, asks the user a question using the interactive processing means, and further asks the question if necessary according to the answer. Go to clarify user questions.
【0028】更に、質問対応処理手段は、ユーザからの
指示で伝言板を表示し、当該伝言板に記載された質問事
項をDB2に記憶する。伝言板、BBSに記入された質
問事項、電話・FAXによって受けた質問事項、個別電
子メールによって受けた質問事項、チャットによって受
けた質問事項、さらに対応する回答の内、オペレータの
選択によって質問・回答DBに登録される。
Further, the question handling processing means displays a message board according to an instruction from the user, and stores the question items described in the message board in the DB2. Message board, question written on BBS, question received by telephone / FAX, question received by individual e-mail, question received by chat, and among the corresponding answers, question / answer DB by operator's selection Be registered with.
【0029】また、質問対応処理手段は、ユーザからの
指示でBBS(Bulletin Board System:電子掲示板)
を表示する。BBSは質問事項の内容に応じて分類され
ており、ユーザは希望する分類のBBSにアクセスする
ことになる。また、質問応答処理手段は、ユーザからの
指示でオペレータと直接対話できるチャットに入ること
ができる。
Further, the question handling processing means is a BBS (Bulletin Board System: electronic bulletin board) according to an instruction from the user.
Is displayed. The BBSs are classified according to the content of the questions, and the user will access the BBSs of the desired classification. Further, the question answering processing means can enter a chat in which the user can directly interact with the operator according to an instruction from the user.
【0030】対話処理手段は、ユーザからの質問事項を
明確にするために、自然言語解析の結果によって、ユー
ザの質問に対して本システムのサーバ1が顧客PC4に
質問をし、更にユーザからの回答に対して自然言語解析
を行い、それでも質問内容が明確にならなければ、また
質問を繰り返す処理を行うものである。
In order to clarify the question from the user, the interactive processing means asks the customer's PC 4 the question by the server 1 of the present system for the user's question according to the result of the natural language analysis. Natural language analysis is performed on the answer, and if the question content is still not clear, the question is repeated.
【0031】分析処理手段は、顧客行動分析、コメント
統計分析、クレーム統計分析、伝言分析、アクセス状況
統計分析を行うものである。 顧客行動分析とは、質問
事項から顧客の動向を分析するもので、例えば、顧客の
満足度を知ることができる。この顧客行動分析は、e−
CRMに役立つものとなるものである。コメント統計分
析は、質問事項、回答内容を分析し、類型の判断材料と
するものである。クレーム統計分析とは、クレームに対
する分析を行うものであり、また、質問事項に対して、
未回答のものがあるかどうか一覧で表示する機能も備え
ている。伝言分析とは、伝言板に記載された質問等を分
析し、質問事項の整理に役立てるものである。
The analysis processing means performs customer behavior analysis, comment statistical analysis, complaint statistical analysis, message analysis, and access status statistical analysis. The customer behavior analysis is an analysis of a customer's trend from a question, for example, it is possible to know the customer's satisfaction. This customer behavior analysis is e-
It will be useful for CRM. In the comment statistical analysis, the question items and the response contents are analyzed and used as a type judgment material. Complaint statistical analysis is to analyze complaints, and to answer questions.
It also has a function to display a list of unanswered items. The message analysis is to analyze the questions and the like written on the message board to help organize the questions.
【0032】アクセス状況統計分析とは、アクセス回数
から訪問回数、満足度、関心度、関連商品への訪問率、
商品注目度等を分析するものである。尚、関心度は、ア
クセス回数からの関心度だけでなく、自然言語解析から
質問事項の内容に含まれるワードの数も関心度の尺度と
なる。頻度の高いワードは、質問事項の大項目の下に小
項目として分類されることになる。この分類については
後述する。
The access status statistical analysis means the number of visits, the number of visits, the degree of satisfaction, the degree of interest, the rate of visits to related products,
This is to analyze the degree of product attention. Note that the degree of interest is not only the degree of interest based on the number of accesses, but also the number of words included in the content of the question from the natural language analysis is a measure of the degree of interest. Frequent words will be classified as minor items under the major items in the questionnaire. This classification will be described later.
【0033】ユーザ管理手段は、ユーザの権限を管理し
ており、権限のあるユーザからのアクセスに対応した処
理を行うものである。例えば、一般ユーザに比べてオペ
レータは、アクセス権限の範囲が広いものとなってい
る。
The user management means manages the authority of the user and performs processing corresponding to access from the authorized user. For example, an operator has a wider range of access authority than a general user.
【0034】知識管理手段は、質問内容と応答内容とを
整理し、DB2に利用されやすいような形態で記憶さ
れ、定期的にその内容が見直される。この知識管理手段
によって質問及び回答が整理されるために、質問に対す
る回答が自動学習され、本システムを利用すればする
程、応答の精度を高めることができる。
The knowledge management means organizes the contents of the question and the contents of the response, stores them in a form that can be easily used in the DB 2, and periodically reviews the contents. Since the questions and answers are organized by the knowledge management means, the answers to the questions are automatically learned, and the more the system is used, the more accurate the response can be.
【0035】DB2は、質問・回答DB、製品情報D
B、ユーザDB、アクセスログDBとから構成されてい
る。質問・回答DBは、受け付けた質問事項と対応する
回答を記憶するもので、ユーザからの質問が増えれば次
第に増えていくことになる。製品情報DBは、製品に関
する知識情報と、製品の販売状況とを記憶するものであ
る。製品の販売状況については、分析処理手段での分析
結果も取り込まれるようになっている。ここでは、商品
を扱うサイトを想定して製品情報DBとしたが、商品以
外のもの、例えばサービスを扱うのであれば、サービス
情報DBとすることも考えられる。
DB2 is a question / answer DB and product information D
B, a user DB, and an access log DB. The question / answer DB stores the answers to the accepted questions and the answers will increase as the number of questions from the user increases. The product information DB stores knowledge information about products and the sales status of the products. Regarding the sales status of products, the analysis results by the analysis processing means are also incorporated. Here, the product information DB is assumed on the assumption of a site that handles products, but it may be considered to be the service information DB if a product other than products, for example, a service is handled.
【0036】ユーザDBは、アクセスしてきたユーザの
情報を記憶するものである。最初のアクセスに際して
は、ユーザ登録を行うので、基本データはその登録によ
って取得する。その後は、そのユーザのアクセスログか
らユーザの指向(関心度を含む)に関するデータを記憶
する。また、ユーザDBには、質問事項及び回答、対話
内容からキーワードを取得し、当該ユーザ情報に追加し
ていく。この処理は、質問対応処理手段と対話処理手段
で為される。アクセスログDBは、ユーザとオペレータ
とのアクセスログを記憶するものである。このアクセス
ログDBから分析処理手段が各種分析を行う。
The user DB stores the information of the user who has accessed. At the time of the first access, since user registration is performed, basic data is acquired by the registration. After that, data regarding the user's orientation (including the degree of interest) is stored from the access log of the user. In addition, keywords are acquired from the question items, answers, and dialogue contents in the user DB and added to the user information. This processing is performed by the question handling processing means and the dialogue processing means. The access log DB stores access logs of users and operators. The analysis processing means performs various analyzes from this access log DB.
【0037】操作端末3は、サーバ1に接続し、サポー
トを行うオペレータが操作する端末である。この操作端
末3から質問に対する回答を入力したり、BBS、チャ
ットでの入力をしたり、また、分析処理手段による分析
結果を表示させたりする。顧客PC4は、インターネッ
トを介してサーバ1にアクセスし、質問事項の入力・検
索を行い、必要であれば伝言板に質問事項を残すように
する。また、顧客PC4は、BBS、チャットを行うこ
とが可能である。
The operation terminal 3 is a terminal which is connected to the server 1 and operated by an operator who provides support. An answer to a question is input from the operation terminal 3, an input is made by BBS or chat, and the analysis result by the analysis processing means is displayed. The customer PC 4 accesses the server 1 via the Internet, inputs / searches for a question, and leaves the question on the message board if necessary. Further, the customer PC 4 can perform BBS and chat.
【0038】次に、本システムの処理動作について図2
〜図4を用いて説明する。図2は、質問事項入力画面を
示す説明図であり、図3は、質問事項入力後の画面を示
す説明図であり、図4は、本システムの処理を示すフロ
ーチャート図である。まず、事前登録された顧客PC4
がサーバ1にアクセスして質問等を入力する場合には、
サーバ1は図2に示すような画面を顧客PC4に表示さ
せる。具体的には、質問入力欄aと、質問回数が多い、
代表的な複数の質問を一覧表示した質問群bとが表示さ
れる(S1)。ここで、ユーザが以前に質問していれ
ば、その質問に関連する質問群bを表示するようにして
もよい。尚、処理を簡略化するために、処理S1を省略
しても構わない。
Next, the processing operation of this system is shown in FIG.
~ It demonstrates using FIG. FIG. 2 is an explanatory diagram showing a question item input screen, FIG. 3 is an explanatory diagram showing the screen after inputting the question items, and FIG. 4 is a flowchart diagram showing processing of the present system. First, pre-registered customer PC 4
When accessing the server 1 and inputting questions etc.,
The server 1 displays the screen as shown in FIG. 2 on the customer PC 4. Specifically, the question input field a and the number of questions is large,
A question group b in which a plurality of representative questions are displayed in a list is displayed (S1). If the user has previously asked a question, the question group b related to the question may be displayed. Note that the process S1 may be omitted in order to simplify the process.
【0039】ここで、顧客は、質問を入力する前に、入
力しようとする質問が質問群bにあれば(処理S2にお
けるYesの場合)、その中のものをクリックして、回
答を得ることができる(S3)。もし、質問群bになけ
れば(処理S2におけるNoの場合)、質問欄aに質問
を書き込むことになる(S4)。
Here, if the question to be input is in the question group b (Yes in step S2) before inputting the question, the customer obtains an answer by clicking on the question. Can be done (S3). If it is not in the question group b (No in step S2), the question is written in the question column a (S4).
【0040】質問欄aに質問が書き込まれて「質問」ボ
タンがクリックされると、サーバ1は、質問文を自然言
語処理機能実現手段により解析し、質問が不明確な場合
には対話モードとなってサーバ1から顧客PC4に逆に
質問を行う対話処理を行う(S5)。そして、質問内容
が明確になると、当該質問に関連性の高い複数の質問を
関連性の高い順に一覧表示した質問群b′を図3に示す
ように表示する(S6)。
When the question is written in the question column a and the "question" button is clicked, the server 1 analyzes the question sentence by the natural language processing function implementing means, and if the question is unclear, the mode is changed to the interactive mode. Then, the server 1 performs an interactive process of asking a question to the customer PC 4 (S5). Then, when the question content becomes clear, a question group b ′ in which a plurality of questions having a high relevance to the question are listed in order of high relevance is displayed as shown in FIG. 3 (S6).
【0041】ユーザは、その質問群b′を参照して、該
当する質問があれば(処理S7のYesの場合)、その
質問をクリックして回答を得ることになる(S8)。但
し、質問群b′に該当する質問がない場合には(処理S
7のNoの場合)、「伝言板に質問を残す」ことを指示
するメッセージ部分をクリックする。すると、伝言板が
表示され(S9)、ユーザは質問事項をその伝言板に書
き込むことになる。伝言板に書き込まれた質問事項は、
DB2に一時的に記憶される(S10)。
The user refers to the question group b ', and if there is a corresponding question (Yes in step S7), clicks the question to obtain an answer (S8). However, if there is no question corresponding to the question group b '(process S
In the case of No. 7), click the message part instructing to "leave a question on the message board". Then, the message board is displayed (S9), and the user writes the question matter on the message board. The questions written on the message board are
It is temporarily stored in DB2 (S10).
【0042】伝言板に記載された質問内容について、サ
ポート側は、操作端末3を用いて、その質問に対する回
答を入力する。入力された回答は、質問と対応付けてD
B2の質問・回答DBに記憶されると共に、質問した顧
客PC4に電子メールによってサーバ1から送信され
る。
With respect to the question content written on the message board, the support side inputs an answer to the question using the operation terminal 3. The entered answer is associated with the question D
It is stored in the question / answer DB of B2 and is transmitted from the server 1 to the customer PC 4 who asked the question by electronic mail.
【0043】もし、ユーザが即応性を重視するのであれ
ば、伝言板の代わりに、オペレータと直接対話するチャ
ットに入る。また、ユーザは、伝言板の代わりに、BB
Sを選択することも可能である。BBSでは、サポート
側若しくはその質問に対する回答を知っている第三者が
応答することになる。サポート側のBBSへの書き込み
は、操作端末3により行われる。
If the user attaches importance to responsiveness, he / she enters into a chat which directly interacts with the operator instead of the message board. Also, instead of the message board, the user can select BB
It is also possible to select S. In BBS, the support side or a third party who knows the answer to the question will respond. Writing to the BBS on the support side is performed by the operation terminal 3.
【0044】尚、伝言板に書き込まれた質問に対してオ
ペレータが回答した場合には、自動的に質問と回答がD
B2の質問・回答DBに記憶される。その後、質問と回
答は、分析処理手段で分析され、新たな質問に対して利
用される材料となる。また、電話、個別の電子メール、
チャットで応答した内容も、操作端末3のオペレータの
選択によってDB2の質問・回答DBに登録され、新た
な質問に利用されることになる。質問・回答DBの内容
は、定期的にオペレータによって情報の整理等を行って
メンテナンスされるのが望ましい。
When the operator answers the question written on the message board, the question and the answer are automatically D
It is stored in the question / answer DB of B2. After that, the question and the answer are analyzed by the analysis processing means, and become the material used for the new question. Also, telephone, personalized email,
The content responded by the chat is also registered in the question / answer DB of DB2 by the selection of the operator of the operation terminal 3 and used for a new question. It is desirable that the contents of the question / answer DB be maintained by the operator regularly organizing the information.
【0045】また、ユーザによるアクセスログ及び質問
内容はサーバ1によってDB2のアクセスログDBに記
憶されているので、2回目以降のユーザログイン時又は
質問入力時に、前回の質問内容に関連した事項を表示さ
せてもよい。具体的には、「○月○日に質問された××
はいかがですか?」といったようなメッセージをユーザ
ログイン時又は新たな質問入力時に表示し、前回質問し
た内容に関連する質問群を表示するようにしてもよい。
これにより、ユーザは、前回質問した内容に関連する質
問を行う場合に、関連性の高い質問群とその回答を得る
ことができ、システムにおける回答の精度を向上させる
ことができる。
Further, since the access log and the question content by the user are stored in the access log DB of the DB 2 by the server 1, the items related to the previous question content are displayed at the second and subsequent user logins or the question input. You may let me. Specifically, "I was asked a question on xx month xx
Is that right? It is also possible to display a message such as "when a user logs in or input a new question, and display a question group related to the contents of the previous question.
This allows the user to obtain a group of highly relevant questions and their answers when asking a question related to the content of the previous question, and improve the accuracy of the answers in the system.
【0046】次に、本システムの分析処理について説明
する。分析処理としては、既に説明したように、顧客行
動分析、コメント統計分析、クレーム統計分析、伝言分
析、アクセス状況統計分析等を行うものである。特に、
質問事項を分類することでコメント統計、クレーム統
計、顧客行動を分析でき、また、質問内容を自然言語処
理することで関心度を分析できるものとなっている。
Next, the analysis processing of this system will be described. As the analysis processing, as described above, customer behavior analysis, comment statistical analysis, complaint statistical analysis, message analysis, access status statistical analysis, etc. are performed. In particular,
Comment statistics, complaint statistics, and customer behavior can be analyzed by classifying question items, and interest levels can be analyzed by subjecting question contents to natural language processing.
【0047】以下、質問事項の内容に関する分析処理と
して、関心度について説明する。具体的には、予め質問
事項を大項目(メール、ウェブ、ショップ等)に分類し
ておき、その下に質問で話題になったワードを小項目と
して自動登録する。例えば、大項目「メール」に関する
質問の中で「値段」に関心があれば、小項目として「値
段」を設け、その回数をカウントする。つまり、関心度
は、アクセス回数と話題になったワードの数でカウント
される。
The degree of interest will be described below as an analysis process relating to the contents of the question. Specifically, the question items are classified into large items (e-mail, web, shop, etc.) in advance, and words under the question are automatically registered as small items below them. For example, if the user is interested in “price” in the question about the large item “mail”, “price” is set as a small item and the number of times is counted. In other words, the degree of interest is counted by the number of times of access and the number of words that became a topic.
【0048】このように、分析処理において、関心度を
用いて質問事項を分析し、入力される質問に対して言語
解析処理を行い、その結果、関連するワードにとって関
心度が高い質問群をユーザに提供すれば、関心度の観点
から関連性の高い質問群とその回答をユーザが得ること
ができるので、システムにおける精度を向上させること
ができる。
As described above, in the analysis process, the question items are analyzed by using the degree of interest, the language analysis process is performed on the input question, and as a result, the question group having a high degree of interest for the related word is selected by the user. If it is provided to the user, the user can obtain the question group and the answer that are highly relevant from the viewpoint of the degree of interest, so that the accuracy in the system can be improved.
【0049】本システムによれば、顧客PC4からサー
バ1にアクセスして質問事項を入力する際に、最初のア
クセス又は前回アクセスから特定の期間経過したアクセ
スのユーザに対して、Webサイトに寄せられる質問の
内、代表的な複数の質問(質問群b)を表示するように
しているので、代表的な質問については、その質問群b
から選択して容易に回答を得ることができる効果があ
る。
According to this system, when accessing the server 1 from the customer PC 4 and inputting a question, a user who has accessed a certain period from the first access or the previous access is sent to the website. Since a plurality of typical questions (question group b) are displayed among the questions, the representative question group b
There is an effect that you can easily get answers by selecting from.
【0050】本システムによれば、以前アクセスしたユ
ーザに対して、質問事項を入力する際に、以前質問した
事項若しくは以前の質問群bの質問をクリックして回答
を得た場合に、前回の質問に関連する質問群b′を表示
するようにしているので、関連する質問については、そ
の質問群b′から選択して容易に回答を得ることができ
る効果がある。この場合、ユーザに対して以前のアクセ
スログから以前質問に関連したメッセージをログイン時
又は質問入力時に表示して、ユーザへの親和性をアピー
ルすることができる。
According to the present system, when a user who has previously accessed, when inputting a question item, clicks on a question item previously asked or a question in the previous question group b to obtain an answer, Since the question group b ′ related to the question is displayed, the related question can be easily selected by selecting from the question group b ′. In this case, a message related to the previous question can be displayed from the previous access log to the user at the time of logging in or inputting the question to appeal the affinity to the user.
【0051】本システムによれば、ユーザからの質問に
対して質問事項を明確にするために、サーバ1はユーザ
に対して対話処理により質問を投げ、ユーザからの回答
によって質問内容を明確にしているので、関連性の高い
質問群を表示できるものであり、更に、対話処理におけ
る過程で取得したワードを質問事項に関連してDB2に
記憶して対話処理に利用しているので、対話処理の精度
を向上させることができる。
According to the present system, in order to clarify the question matters for the question from the user, the server 1 asks the user a question by an interactive process and clarify the question content by the answer from the user. Since it is possible to display a group of questions that are highly related to each other, the words acquired in the process of the dialogue processing are stored in the DB2 in relation to the question items and used for the dialogue processing. The accuracy can be improved.
【0052】本システムによれば、ユーザが質問群b,
b′を参照しても関連する質問がない場合には、伝言板
に質問を残すことができ、サポート側はその質問につい
て回答を電子メールでユーザに送信若しくはWeb上に
表示すると共に、伝言板の質問と回答とを質問・回答D
B2に登録するようにしているので、ユーザにとっては
適切な回答を電子メール等で直接得ることができ、また
サポート側としては質問・回答DBに登録した内容を以
降の質問に対して利用できるので、システムにおける応
答の精度を向上させることができる効果がある。
According to this system, the user can ask questions b,
If there is no related question even when referring to b ', the question can be left on the message board, and the support side sends the answer to the user by e-mail or displays it on the Web, and the question on the message board. Question and answer D
Since it is registered in B2, the user can directly obtain an appropriate answer by e-mail or the like, and the support side can use the contents registered in the question / answer DB for the following questions. There is an effect that the accuracy of the response in the system can be improved.
【0053】本システムによれば、ユーザが回答の即応
性を要求する場合には、オペレータと直接対話できるチ
ャットに入ることができ、ユーザは迅速に回答を得るこ
とができる効果がある。また、本システムによれば、選
択により、BBSに質問を書き込むことができ、それに
対してオペレータは回答をBBSに書き込むようになっ
ている。また、BBSで書き込まれた内容も質問・回答
DBに登録すれば、以降の質問に利用できる。
According to the present system, when the user demands the responsiveness of the answer, the user can enter the chat which can directly interact with the operator, and the user can obtain the answer quickly. Further, according to the present system, the question can be written in the BBS by the selection, and the operator writes the answer in response to the question in the BBS. In addition, if the contents written in the BBS are registered in the question / answer DB, they can be used for subsequent questions.
【0054】本システムによれば、質問に対して分析処
理手段が顧客行動、コメント統計、クレーム統計、アク
セス状況統計等の分析を行うものであり、特に、質問内
容を自然言語処理して関心度の高いワードでも管理して
いるので、関心度によって関連性の高い質問群をユーザ
に提供でき、システムにおける応答の精度を向上させる
ことができる効果がある。
According to this system, the analysis processing means analyzes the customer behavior, the comment statistics, the complaint statistics, the access status statistics and the like with respect to the question. Since high-ranking words are also managed, it is possible to provide the user with a question group having a high degree of interest and to improve the accuracy of the response in the system.
【0055】次に、本発明の別の実施の形態に係るオン
ラインマニュアルサービスシステム(別のシステム)に
ついて説明する。別のシステムは、顧客PCからの質問
事項から対話処理手段及び自然言語処理機能実現手段に
よって抽出したキーワード(質問側キーワード)とデー
タベースに記憶するマニュアルで用いられるキーワード
(マニュアル側のキーワード)を関連付けて記憶し、質
問があると、質問側キーワードを抽出し、対応するマニ
ュアル側キーワードを検索し、それを用いてオンライン
マニュアルデータを検索して該当するマニュアル記載部
分を顧客PCに表示出力するものであり、質問に対して
精度の高い回答を出力できるものである。
Next, an online manual service system (another system) according to another embodiment of the present invention will be described. Another system associates a keyword (question side keyword) extracted from a question item from a customer PC by a dialogue processing means and a natural language processing function implementing means with a keyword used in a manual stored in a database (manual side keyword). When memorized and there is a question, the keyword on the question side is extracted, the corresponding keyword on the manual side is searched, the online manual data is searched using it, and the corresponding manual description part is displayed and output on the customer PC. , It is possible to output a highly accurate answer to a question.
【0056】本発明の別の実施の形態に係るオンライン
マニュアルサービスシステム(別のシステム)について
図5を参照しながら説明する。図5は、本発明の別の実
施の形態に係るオンラインマニュアルサービスシステム
の概略構成図である。別のシステムは、図5に示すよう
に、サーバ1と、データベース(DB)2と、サーバ1
に接続するメーカPC5(パーソナルコンピュータ)
と、サーバ1にインターネットを介して接続する複数の
顧客PC(パーソナルコンピュータ)4とから構成され
ている。
An online manual service system (another system) according to another embodiment of the present invention will be described with reference to FIG. FIG. 5 is a schematic configuration diagram of an online manual service system according to another embodiment of the present invention. Another system is, as shown in FIG. 5, a server 1, a database (DB) 2, and a server 1.
Maker PC5 (personal computer) connected to
And a plurality of customer PCs (personal computers) 4 connected to the server 1 via the Internet.
【0057】別のシステムの各部を具体的に説明する。
サーバ1は、Web機能実現手段、自然言語処理機能実
現手段、ナレッジベースマネージメント機能実現手段を
備えている。これら手段は図1で説明したものと同様で
ある。また、ナレッジベースマネージメント機能実現手
段は、図1と同様に、質問応答処理手段、対話処理手
段、分析処理手段、ユーザ管理手段、知識管理手段等の
各手段を備えている。
Each part of another system will be specifically described.
The server 1 includes a Web function realizing means, a natural language processing function realizing means, and a knowledge base management function realizing means. These means are similar to those described in FIG. Further, the knowledge base management function implementing means includes each means such as a question answering processing means, a dialogue processing means, an analysis processing means, a user management means, a knowledge management means, as in FIG.
【0058】DB2は、各メーカから提供されたオンラ
インマニュアルデータを記憶しており、更に、顧客PC
4から入力された質問事項とオンラインマニュアルデー
タとを結び付けるために関連性を記憶している。この関
連性とは、例えば、プリンタ製品のマニュアルでは「ト
ナー」(マニュアル側キーワード)とあるが、質問者が
「インク」(質問側キーワード)と入力してきた場合に
「トナー」を示すときには、マニュアル側キーワード
「トナー」と質問側キーワード「インク」の関連性を記
憶している。この関連性は、対話処理手段及び自然言語
処理機能実現手段によって質問事項のキーワードと回答
となるマニュアルデータのキーワードを抽出し、それぞ
れを関連付けて記憶するものである。
The DB2 stores online manual data provided by each maker, and further, customer PC
The relationship is stored in order to connect the question items input from 4 and the online manual data. This relevance is, for example, “toner” (keyword on the manual side) in the manual of the printer product, but when the questioner inputs “ink” (keyword on the question side), when “toner” is indicated, The relationship between the side keyword "toner" and the question side keyword "ink" is stored. This relation is that the dialogue processing means and the natural language processing function realizing means extract the keyword of the question item and the keyword of the manual data to be the answer, and store them in association with each other.
【0059】顧客PC4は、メーカの製品の使用者で、
ユーザID等を入力してサーバ1にアクセスし、当該製
品に関する質問を入力し、サーバ1でのオンラインマニ
ュアルの検索結果を受け取る。
The customer PC 4 is a user of the manufacturer's product,
The user ID or the like is input to access the server 1, the question regarding the product is input, and the search result of the online manual on the server 1 is received.
【0060】メーカPC5は、サーバ1の質問応答処理
手段によって実現されるBBS又はチャットに対応する
装置であり、顧客PC4からのBBS等に寄せられた質
問等に応答する。また、メーカPC5は、サーバ1の分
析処理手段における顧客行動分析、コメント統計分析、
クレーム統計分析、伝言分析、アクセス状況統計分析等
の結果を受け取る。
The maker PC 5 is a device corresponding to the BBS or chat realized by the question answering processing means of the server 1, and responds to the question or the like sent from the customer PC 4 to the BBS or the like. Further, the maker PC 5 uses the analysis processing means of the server 1 to analyze customer behavior, statistically analyze comments,
Receives the results of complaint statistical analysis, message analysis, access status statistical analysis, etc.
【0061】ここで、別のシステムと本システムの相違
点を説明する。サーバ1は、メーカから製品のマニュア
ルデータを預かり、DB2に記憶している。顧客PC4
は、サーバ1のWebサイトにアクセスして、割り当て
られたユーザID等を入力すると、サーバ1は当該ID
が適正なものであるか否かを判断し、適正なIDであれ
ば該当する製品のオンラインマニュアルデータにアクセ
ス可能となる。つまり、サーバ1は、顧客PC4から入
力されたユーザID等と製品のオンラインマニュアルデ
ータとの対応付ける情報を保持しており、その情報によ
って該当する製品のオンラインマニュアルデータにアク
セス可能となるものである。
Here, the difference between this system and another system will be described. The server 1 stores the manual data of the product from the manufacturer and stores it in the DB 2. Customer PC 4
When you access the website of the server 1 and enter the assigned user ID, etc., the server 1
Is determined to be appropriate, and if the ID is appropriate, the online manual data of the corresponding product can be accessed. That is, the server 1 holds information that associates the user ID and the like input from the customer PC 4 with the online manual data of the product, and the online manual data of the corresponding product can be accessed by this information.
【0062】製品のオンラインマニュアルデータにアク
セスしたWeb画面上で、顧客PC4は、製品に関する
質問事項を入力すると、サーバ1は、入力された質問事
項を自然言語処理機能実現手段で解析し、解析結果によ
りDB2を検索し、該当するマニュアルの記載部分があ
れば当該箇所を顧客PC4に表示出力すると共に、当該
質問事項に関連する質問群も表示出力する。
When the customer PC 4 inputs a question about the product on the Web screen that accesses the online manual data of the product, the server 1 analyzes the entered question by the natural language processing function implementing means, and the analysis result. By searching the DB2, if there is a description part of the relevant manual, the relevant part is displayed and output to the customer PC 4, and the question group related to the question item is also displayed and output.
【0063】ここで、DB2の検索を具体的に説明する
と、質問事項を自然言語処理機能実現手段で解析して質
問側キーワードを抽出し、DB2に記憶されている関連
性のあるマニュアル側キーワードを検索し、当該マニュ
アル側キーワードを用いてDB2のオンラインマニュア
ルデータを検索して関連するマニュアル記載部分を抽出
する。質問側キーワードとマニュアル側キーボードが同
一であれば、質問側キーワードで直接オンラインマニュ
アルデータを検索してもよい。
The search of the DB2 will be described in detail. The question items are analyzed by the natural language processing function implementing means to extract the question side keywords, and the related manual side keywords stored in the DB2 are extracted. Then, the online manual data in DB2 is searched using the keyword on the manual side to extract the relevant manual description part. If the keyword on the question side and the keyboard on the manual side are the same, the online manual data may be searched directly by the keyword on the question side.
【0064】また、抽出した質問側キーワードに対して
関連性のあるマニュアル側キーワードを検索できなかっ
た場合には、サーバ1は、質問側キーワードについて顧
客PC4に問い合わせ、別の質問側キーワードを抽出し
て関連性のあるマニュアル側キーワードを検索する。こ
の検索過程で取得した質問側キーワードとマニュアル側
キーワードについては関連性をDB2に追加記憶してお
く。
If the manual side keyword that is related to the extracted question side keyword cannot be retrieved, the server 1 inquires of the customer PC 4 about the question side keyword and extracts another question side keyword. To search for relevant manual keywords. The relevance between the keyword on the question side and the keyword on the manual side acquired in the search process is additionally stored in DB2.
【0065】顧客PC4は、該当のマニュアル記載部分
を参照でき、また必要であれば表示されている関連質問
群の中の質問を選択してその回答を参照できる。また、
顧客は、上記操作によって満足する回答を得られなかっ
た場合、別の観点から質問事項を入力して該当する回答
を探し、それでも満足する回答が得られない場合には伝
言板に質問を残し、またチャット機能によりメーカPC
5のオペレータとの質疑応答を行うことも可能である。
この伝言板及びチャットによる質疑応答に関する質問側
キーワードとマニュアル側キーワードの関連付けは、メ
ーカPC5のオペレータが選択してDB2に記憶するこ
とができる。
The customer PC 4 can refer to the portion described in the relevant manual and, if necessary, can select a question from the displayed related question group and refer to the answer. Also,
If the customer does not get a satisfactory answer by the above operation, he / she inputs a question from another point of view to search for an appropriate answer, and if the customer does not get a satisfactory answer, he / she leaves the question on the message board. Maker PC with chat function
It is also possible to have a question and answer session with the operator of item 5.
The association between the question side keyword and the manual side keyword regarding the question and answer by the message board and chat can be selected by the operator of the maker PC 5 and stored in the DB 2.
【0066】このように、別のシステムでは、質問側キ
ーワードとマニュアル側キーワードを関連付けて記憶
し、質問事項から自然言語解析により抽出した質問側キ
ーワードに関連するマニュアル側キーワードを検索して
それを用いてオンラインマニュアルデータを検索するの
で、質問事項とマニュアルデータとのずれを最小限に止
め、質問に対する回答の精度を向上させることができる
効果がある。
As described above, in another system, the question-side keyword and the manual-side keyword are stored in association with each other, and the manual-side keyword related to the question-side keyword extracted from the question items by natural language analysis is searched and used. Since the online manual data is searched by using the online manual data, there is an effect that the gap between the question item and the manual data can be minimized and the accuracy of the answer to the question can be improved.
【0067】また、この別のシステムでは、対話処理手
段及び自然言語処理機能実現手段により、対話を重ねる
ことで質問側キーワードとマニュアル側キーワードの関
連性を追加して記憶できるので、システムを利用する程
に、回答の精度を向上させることができる効果がある。
In this other system, the dialogue processing means and the natural language processing function realizing means can additionally store the relevance between the question side keyword and the manual side keyword by repeating the dialogue, so that the system is used. There is an effect that the accuracy of the answer can be improved.
【0068】また、この別のシステムでは、顧客に提供
する情報をオンラインマニュアルデータとして説明した
が、提供情報が医療情報、不動産情報であってもよい。
In this other system, the information provided to the customer is explained as the online manual data, but the provided information may be medical information or real estate information.
【0069】[0069]
【発明の効果】本発明によれば、インターネットを介し
てユーザから質問を受け付け、当該質問に回答する質問
応答システムであって、サーバが、質問入力画面で、質
問が入力されると質問内容を自然言語処理し、質問内容
を明確にするためにユーザとの対話処理を実現し、その
結果、ユーザの質問に関連性の高い複数の質問をデータ
ベースから選択して表示し、その複数の質問のいずれか
が選択されると対応する回答を表示するものであり、ユ
ーザは対話処理を通して提供される複数の質問の中から
適切な質問を選択して容易に回答を得ることができる効
果がある。
According to the present invention, there is provided a question answering system for accepting a question from a user via the Internet and answering the question, wherein the server displays the question content when the question is entered on the question input screen. Natural language processing is performed, and interactive processing with the user is realized in order to clarify the content of the question. As a result, a plurality of questions that are highly relevant to the user's question are selected and displayed from the database. When any one is selected, the corresponding answer is displayed, and the user can easily obtain an answer by selecting an appropriate question from a plurality of questions provided through interactive processing.
【0070】本発明によれば、サーバが、質問入力画面
で、代表的な複数の質問を表示し、その複数の質問のい
ずれかが選択されると対応する回答を表示可能とすると
共に、質問が入力されると質問内容を自然言語処理して
関連性の高い複数の質問をデータベースから選択して表
示し、その複数の質問のいずれかが選択されると対応す
る回答を表示する質問応答システムとしているので、ユ
ーザは提供される複数の質問の中から適切な質問を選択
して容易に回答を得ることができる効果がある。
According to the present invention, the server displays a plurality of typical questions on the question input screen, and when any one of the plurality of questions is selected, the corresponding answer can be displayed and the question can be displayed. A question answering system that performs natural language processing of the question contents when a question is input and selects multiple related questions from the database to display, and displays the corresponding answer when any one of the multiple questions is selected Therefore, there is an effect that the user can select an appropriate question from a plurality of questions provided and easily obtain an answer.
【0071】本発明によれば、サーバが、質問入力画面
で、以前のアクセスログから判断して関連性の高い複数
の質問をデータベースから選択して表示し、その複数の
質問のいずれかが選択されると対応する回答が表示可能
とすると共に、質問が入力されると質問内容を自然言語
処理して関連性の高い複数の質問をデータベースから選
択して表示し、その複数の質問のいずれかが選択される
と対応する回答を表示する上記質問応答システムとして
いるので、ユーザは提供される関連性の高い複数の質問
の中から適切な質問を選択して容易に回答を得ることが
できる効果がある。
According to the present invention, on the question input screen, the server selects and displays a plurality of highly relevant questions from the database judged from the previous access log, and selects any one of the plurality of questions. When the question is entered, the question content is processed by natural language and multiple related questions are selected and displayed from the database, and any one of the multiple questions is displayed. Since the question answering system displays the corresponding answer when is selected, the user can select an appropriate question from a plurality of highly relevant questions provided and easily obtain an answer. There is.
【0072】本発明によれば、サーバが、ログイン又は
質問が入力される画面で、以前のアクセスログから以前
質問された内容に関するメッセージを表示する上記質問
応答システムとしているので、ユーザへの親和性をアピ
ールすることができる効果がある。
According to the present invention, the server uses the above-mentioned question answering system that displays a message regarding the content of a previous question from the previous access log on the screen for logging in or entering a question. There is an effect that can be appealed.
【0073】本発明によれば、インターネットを介して
ユーザから質問を受け付け、当該質問に回答するサーバ
と、質問に対する回答を記憶するデータベースとを備え
た質問応答システムであって、サーバが、質問が入力さ
れる画面で、質問が入力されると質問内容を自然言語処
理し、質問内容を確認するために、ユーザに対して質問
を行って対話処理を実現し、対話処理の結果、ユーザの
質問に回答表示すると共にユーザの質問に関連性の高い
複数の質問をデータベースから選択して表示し、複数の
質問のいずれかが選択されると対応する回答を表示する
ものであり、ユーザは対話処理を通して対応する回答の
表示を受けると共に提供される複数の質問の中から適切
な質問を選択して容易に回答を得ることができる効果が
ある。
According to the present invention, there is provided a question answering system including a server that receives a question from a user via the Internet and answers the question, and a database that stores the answer to the question. When a question is entered on the input screen, the question content is processed in natural language, and in order to confirm the question content, a question is asked to the user to realize interactive processing. As a result of the interactive processing, the user's question is asked. In addition to displaying the answers to the questions, multiple questions that are highly relevant to the user's question are selected and displayed from the database, and when any one of the multiple questions is selected, the corresponding answer is displayed. There is an effect that a corresponding answer is displayed through and an appropriate question can be easily selected from a plurality of provided questions.
【0074】本発明によれば、サーバが、質問側のワー
ドと回答側のワードとの関連性をデータベースに記憶
し、質問が入力されると自然言語処理及び対話処理によ
って質問側のワードを抽出し、関連性のある回答側のワ
ードを検索して当該回答側のワードを用いてデータベー
スを検索して、ユーザの質問に回答表示すると共にユー
ザの質問に関連性の高い複数の質問をデータベースから
選択して表示する上記質問応答システムとしているの
で、質問側のワードと回答側のワードとの関連性を記憶
しておくことで、質問に対して精度の高い回答を提供で
きる効果がある。
According to the present invention, the server stores the relation between the word on the question side and the word on the answer side in the database, and when the question is input, the word on the question side is extracted by natural language processing and dialogue processing. Then, the words on the answer side that are related to each other are searched, the database is searched using the words on the answer side, the answers to the user's questions are displayed, and multiple questions that are highly related to the user's questions are displayed from the database. Since the question answering system is selected and displayed, the relationship between the word on the question side and the word on the answer side is stored, which has the effect of providing a highly accurate answer to the question.
【0075】本発明によれば、サーバが、対話処理の過
程において取得した質問に関連するワードをデータベー
スに記憶し、以降の質問に対する回答に利用する上記質
問応答システムとしているので、対話処理を通して自己
学習により応答の精度を向上させることができる効果が
ある。
According to the present invention, the server stores the words related to the question acquired in the course of the dialogue processing in the database and uses them for answering the subsequent questions. Learning has the effect of improving the accuracy of the response.
【0076】本発明によれば、サーバが、サーバが、質
問を残すための伝言板、質問を記入して回答が期待でき
る電子掲示板、オペレータと直接対話するチャットを提
供し、それら質問と対応する回答とをデータベースに追
加記憶して以降の質問に対する回答に利用する上記質問
応答システムとしているので、データベースの更新によ
り、応答の精度を向上させることができる効果がある。
According to the present invention, the server provides a message board for leaving a question, an electronic bulletin board in which a question can be written and expects an answer, and a chat for directly interacting with the operator, and the answer corresponding to the question. Since the question answering system described above is additionally stored in the database and used for answering subsequent questions, updating the database has the effect of improving the accuracy of the answer.
【0077】本発明によれば、サーバが、ユーザとの対
話処理の過程において取得したワード、ユーザからの質
問内容を分析し、当該ユーザに関連する情報を収集する
上記質問応答システムとしているので、ユーザ関連する
情報を的確にでき、マーケティングに活用できる効果が
ある。
According to the present invention, the server is the question answering system, which analyzes the words acquired in the course of the interactive process with the user and the contents of the question from the user, and collects the information related to the user. There is an effect that user-related information can be accurately made and can be utilized for marketing.
【0078】本発明によれば、サーバが、質問内容を自
然言語処理して関心度の高いワード抽出して管理し、当
該関心度に基づいて関連性の高い複数の質問をユーザに
提供する上記質問応答システムとしているので、関心度
によって関連性の高い複数の質問をユーザに提供でき、
応答の精度を向上させることができる効果がある。
According to the present invention, the server manages the question contents by natural language processing to extract and manage words of high interest, and provides the user with a plurality of highly relevant questions based on the interest. Since it is a question answering system, it is possible to provide multiple related questions to the user depending on the degree of interest,
There is an effect that the accuracy of the response can be improved.
【図面の簡単な説明】[Brief description of drawings]
【図1】本発明の実施の形態に係る質問応答システムの
概略構成図である。
FIG. 1 is a schematic configuration diagram of a question answering system according to an embodiment of the present invention.
【図2】質問事項入力画面を示す説明図である。FIG. 2 is an explanatory diagram showing a question item input screen.
【図3】質問事項入力後の画面を示す説明図である。FIG. 3 is an explanatory diagram showing a screen after inputting question items.
【図4】本システムの処理を示すフローチャート図であ
る。
FIG. 4 is a flowchart showing the processing of this system.
【図5】本発明の別の実施の形態に係るオンラインマニ
ュアルサービスシステムの概略構成図である。
FIG. 5 is a schematic configuration diagram of an online manual service system according to another embodiment of the present invention.
【符号の説明】[Explanation of symbols]
1…サーバ、 2…データベース(DB)、 3…操作
端末、 4…顧客PC、 5…メーカPC
1 ... Server, 2 ... Database (DB), 3 ... Operation terminal, 4 ... Customer PC, 5 ... Maker PC
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 佐野 英之 東京都港区元麻布3丁目1番38号 第5谷 澤ビル5階 ネオ・ジェネシス株式会社内   ─────────────────────────────────────────────────── ─── Continued front page    (72) Inventor Hideyuki Sano             5th valley, 3-38, Motoazabu, Minato-ku, Tokyo             Sawa Building 5th floor, inside Neo Genesis Co., Ltd.

Claims (14)

    【特許請求の範囲】[Claims]
  1. 【請求項1】 インターネットを介してユーザから質問
    を受け付け、当該質問に回答するサーバと、質問に対す
    る回答を記憶するデータベースとを備えた質問応答シス
    テムであって、 前記サーバは、質問が入力される画面で、質問が入力さ
    れると質問内容を自然言語処理し、質問内容を確認する
    ために、ユーザに対して質問を行って対話処理を実現
    し、前記対話処理の結果、前記ユーザの質問に関連性の
    高い複数の質問を前記データベースから選択して表示
    し、前記複数の質問のいずれかが選択されると対応する
    回答を表示するサーバであることを特徴とする質問応答
    システム。
    1. A question answering system comprising a server that receives a question from a user via the Internet and answers the question, and a database that stores the answer to the question, wherein the server receives the question. When a question is entered on the screen, the content of the question is processed in natural language, and in order to confirm the content of the question, the user is asked a question to realize an interactive process. As a result of the interactive process, the question of the user is displayed. A question answering system, which is a server that selects and displays a plurality of highly relevant questions from the database and displays a corresponding answer when any one of the plurality of questions is selected.
  2. 【請求項2】 サーバは、質問が入力される画面で、代
    表的な複数の質問を表示し、前記複数の質問のいずれか
    が選択されると対応する回答を表示可能とすると共に、
    質問が入力されると質問内容を自然言語処理するサーバ
    であることを特徴とする請求項1記載の質問応答システ
    ム。
    2. The server displays a plurality of representative questions on a screen for inputting a question, and when any one of the plurality of questions is selected, the corresponding answer can be displayed.
    The question answering system according to claim 1, wherein the question answering system is a server which processes a question content in natural language when the question is inputted.
  3. 【請求項3】 サーバは、質問が入力される画面で、以
    前のアクセスログから判断して関連性の高い複数の質問
    をデータベースから選択して表示し、前記複数の質問の
    いずれかが選択されると対応する回答が表示可能とする
    と共に、質問が入力されると質問内容を自然言語処理す
    るサーバであることを特徴とする請求項1記載の質問応
    答システム。
    3. The server, on the screen for inputting a question, selects and displays a plurality of highly relevant questions from the database, which is judged from the previous access log, and displays any one of the plurality of questions. 2. The question answering system according to claim 1, wherein the corresponding answer can be displayed, and the question answering system is a server which processes the question contents in a natural language when the question is input.
  4. 【請求項4】 サーバは、ログイン又は質問が入力され
    る画面で、以前のアクセスログから以前質問された内容
    に関するメッセージを表示するサーバであることを特徴
    とする請求項3記載の質問応答システム。
    4. The question answering system according to claim 3, wherein the server is a server that displays a message regarding a content previously asked from the previous access log on a screen for login or input of a question.
  5. 【請求項5】 インターネットを介してユーザから質問
    を受け付け、当該質問に回答するサーバと、質問に対す
    る回答を記憶するデータベースとを備えた質問応答シス
    テムであって、 前記サーバは、質問が入力される画面で、質問が入力さ
    れると質問内容を自然言語処理し、質問内容を確認する
    ために、ユーザに対して質問を行って対話処理を実現
    し、前記対話処理の結果、前記ユーザの質問に回答表示
    すると共に前記ユーザの質問に関連性の高い複数の質問
    を前記データベースから選択して表示し、前記複数の質
    問のいずれかが選択されると対応する回答を表示するサ
    ーバであることを特徴とする質問応答システム。
    5. A question answering system comprising a server that accepts a question from a user via the Internet and answers the question, and a database that stores the answer to the question, wherein the server receives the question. When a question is entered on the screen, the content of the question is processed in natural language, and in order to confirm the content of the question, the user is asked a question to realize an interactive process. As a result of the interactive process, the question of the user is displayed. A server that displays an answer and selects and displays a plurality of questions that are highly relevant to the user's question from the database, and displays a corresponding answer when any one of the plurality of questions is selected. Question answering system.
  6. 【請求項6】 サーバは、質問側のワードと回答側のワ
    ードとの関連性をデータベースに記憶し、質問が入力さ
    れると自然言語処理及び対話処理によって質問側のワー
    ドを抽出し、関連性のある回答側のワードを検索して当
    該回答側のワードを用いて前記データベースを検索し
    て、ユーザの質問に回答表示すると共に前記ユーザの質
    問に関連性の高い複数の質問を前記データベースから選
    択して表示するサーバであることを特徴とする請求項5
    記載の質問応答システム。
    6. The server stores the relationship between the word on the question side and the word on the answer side in a database, and when the question is input, extracts the word on the question side by natural language processing and dialogue processing, and Is searched for in the database using the word on the answer side, the answer to the question of the user is displayed, and a plurality of questions that are highly related to the question of the user are selected from the database. 6. The server is a server for displaying as a single display.
    Question answering system described.
  7. 【請求項7】 回答の内容は、オンラインマニュアルデ
    ータ、医療情報、又は不動産情報であることを特徴とす
    る請求項5又は6記載の質問応答システム。
    7. The question answering system according to claim 5, wherein the content of the answer is online manual data, medical information, or real estate information.
  8. 【請求項8】 サーバは、対話処理の過程において取得
    した質問に関連するワードをデータベースに記憶し、以
    降の質問に対する回答に利用するサーバであることを特
    徴とする請求項1乃至7記載の質問応答システム。
    8. The question according to claim 1, wherein the server is a server which stores a word relating to a question acquired in the course of the interactive processing in a database and uses it for answering to the subsequent questions. Response system.
  9. 【請求項9】 サーバは、ユーザ希望の回答が提供され
    ない場合に、伝言板に質問を残すよう促すサーバである
    ことを特徴とする請求項1乃至8記載の質問応答システ
    ム。
    9. The question answering system according to claim 1, wherein the server is a server that prompts the message board to leave a question when the user's desired answer is not provided.
  10. 【請求項10】 サーバは、伝言板に残された質問に対
    して回答した場合に、当該質問と回答とをデータベース
    に追加記憶し、以降の質問に対する回答に利用するサー
    バであることを特徴とする請求項9記載の質問応答シス
    テム。
    10. The server is characterized in that, when a question left on the message board is answered, the server additionally stores the question and the answer in a database and uses them for answering subsequent questions. The question answering system according to claim 9.
  11. 【請求項11】 サーバは、ユーザの指示により質問を
    記入して回答が得られる電子掲示板、若しくはオペレー
    タと直接対話するチャットを提供するサーバであること
    を特徴とする請求項10記載の質問応答システム。
    11. The question answering system according to claim 10, wherein the server is an electronic bulletin board in which a question is written and an answer is obtained according to a user's instruction, or a server which provides a chat for directly interacting with an operator. .
  12. 【請求項12】 サーバは、電子掲示板に記入された質
    問と対応する回答、若しくはチャットにおける質問と回
    答とをデータベースに追加記憶し、以降の質問に対する
    回答に利用するサーバであることを特徴とする請求項1
    1記載の質問応答システム。
    12. The server is a server for additionally storing a question and an answer corresponding to a question written in an electronic bulletin board or a question and an answer in a chat in a database and using the answer for a subsequent question. Claim 1
    The question answering system described in 1.
  13. 【請求項13】 サーバは、ユーザとの対話処理の過程
    において取得したワード、ユーザからの質問内容を分析
    し、当該ユーザに関連する情報を収集するサーバである
    ことを特徴とする請求項1乃至12記載の質問応答シス
    テム。
    13. The server according to claim 1, wherein the server is a server that analyzes the words acquired in the course of the interactive processing with the user and the content of the question from the user, and collects information related to the user. 12. The question answering system according to 12.
  14. 【請求項14】 サーバは、質問内容を自然言語処理し
    て関心度の高いワード抽出して管理し、当該関心度に基
    づいて関連性の高い複数の質問をユーザに提供するサー
    バであることを特徴とする請求項1乃至3記載の質問応
    答システム。
    14. The server is a server which performs natural language processing of question contents to extract and manage words having a high degree of interest, and provides a plurality of questions having high relevance to the user based on the degree of interest. The question answering system according to any one of claims 1 to 3, which is characterized in that.
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