JP2002514365A - System and method for parking and forwarding a call in a telecommunications network - Google Patents

System and method for parking and forwarding a call in a telecommunications network

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JP2002514365A JP53484898A JP53484898A JP2002514365A JP 2002514365 A JP2002514365 A JP 2002514365A JP 53484898 A JP53484898 A JP 53484898A JP 53484898 A JP53484898 A JP 53484898A JP 2002514365 A JP2002514365 A JP 2002514365A
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イー サー アリソン，ジェフリー
エス チェイニー，クリスティーヌ
ディ イー テイラー，フランシス
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エムシーアイ・ワールドコム・インコーポレーテッド
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Abstract

(57)【要約】 本発明は、コーディングの機能性とインテリジェント・コール・ルーティングとを組み合わせる遠距離通信ネットワークにおける呼のパーキングのためのシステムおよび方法である。このシステムおよび方法は、パーキングリソースの管理と、通話時間全体を通しての呼の完全な制御とを供給する。さらに、このシステムおよび方法は、ネットワークに基づいた、呼のパーキング用の集中式のプラットフォームを供給し、これにより、任意の通話センターまたは他の発信先のために意図されている呼をパーキングするために、単一プラットフォームまたは共同使用のための多数のプラットフォームを用いることができ、これにより、呼のパーキングリソースの効率を向上させている。このシステムおよび方法は、パーキングリソースの共通プールを全てのカスタマーに対して有効にし、これにより、通話センターのＡＣＤや他のカスタマーの構内装置において、パーキングおよび待ち行列リソースの有効性を向上させている。さらに、いったん、呼がパーキングプラットフォーム上でパーキングされると、この呼は解放され、かつ、他の発信先へ転送される。 SUMMARY The present invention is a system and method for call parking in a telecommunications network that combines coding functionality and intelligent call routing. The system and method provide management of parking resources and complete control of the call throughout the duration of the call. Further, the system and method provide a centralized platform for network based call parking for calls, thereby parking calls intended for any call center or other destination. In addition, a single platform or multiple platforms for joint use can be used, thereby increasing the efficiency of call parking resources. The system and method enable a common pool of parking resources for all customers, thereby increasing the availability of parking and queuing resources in call center ACDs and other customer premises equipment. . Further, once the call is parked on the parking platform, the call is released and forwarded to another destination.

Description

【発明の詳細な説明】 遠距離通信ネットワークにおける呼のパーキングおよび転送のための システムおよびその方法 発明の背景 発明の分野 本発明は、概してコンピュータテクノロジーに関し、より詳細には、電話ネッ トワーク上において呼（call）を保持することに関する。関連技術 多くの様々な産業における通話センター（call center）の急増が、新たな要 求を遠距離通信ネットワークの機能性に提起してきた。通話センターは、通常は 、カスタマーサービスやオペレータサービスやテレマーケティングのためのビジ ネス、またはこのような他の目的により用いられるプラットフォームおよび場所 である。通常の通話センターにおいて、“エージェント（agent）”として知ら れる個人は、これらの目的を達成するために通話者と相互にやりとりする。通話 者は、任意の電話番号を用いてもよいが、普通は、番号１−８００をダイヤルす ることにより通話センターへアクセスする。 多くの通話センターが、エージェントのための待ち行列の呼（queue calls)に 対する自動式呼分配器（ＡＣＤ）を利用し、これにより、通話センターエージェ ントの数をはるかに凌ぐ多数の同時の呼を通話センターがサポートすることが可 能になっている。たとえそうであっても、通話センターにおけるＡＣＤが呼によ って過負荷状態になることは普通である。このような事情のために、遠距離通信 ネットワークからＡＣＤへの幹線（trunk）が、多量の呼に起因して過度に利用 される。さらに、多くの通話センターのマネージャ（以後、本明細書において“ カスタマー”と称する）は、自分たちの通話センター用にＡＣＤを買うことを望 んではいないが、通話者が話中信号に遭遇しないように、呼の待ち行列機能を望 んでいる。ヒジネスの観点からは、通話者が話中信号に遭遇し、かつこれにより 、 自分が通話センターに到達できないことを知ることは受け入れられないことであ る。 したがって、遠距離通信ネットワークのキャリア（以後、本明細書において“ キャリア”と称する）は、意図された発信先（destination）が有効ではない場 合にキャリアネットワーク上で呼を保持する能力の必要性を認識してきた。ネッ トワーク上で呼を保持する処理は、一般に、“呼のパーキング（call parking） ”と称される。さらに、多くのカスタマーは、異なる物理的位置において、単一 の電話番号（例えば、番号１−８００）を供給する多数の通話センターを動作さ せる。したがって、呼を経路指定（route）すべき多数の発信先の中から最も有 効でかつ費用効率のよい発信先を決定する必要性がある。 インテリジェント・ルーティング・アプリケーション（intelligent routing application）については、多数の基準に基づいて、このような多数の発信先の うちの１つへ呼を経路指定するために用いることができる。通話センターの有効 性の他に、他の基準は、時刻、曜日、呼の発信元の地点、呼の発信元から呼の発 信先への近接度、通話者が入れた入力（caller-entered input）（例えば、電話 機のキーパッド上で入れられた数字）を包含する。さらに、カスタマーは、録音 または音声メールのような呼処理を供給するアプリケーションへ通話者が経路指 定されることを望んでもよい。 システムの必要条件は、カスタマーだけではなくキャリアによっても課せられ る。このような条件の１つは、ネットワークに基づいた呼の経路指定費用を最小 にすることである。インテリジェント・コール・ルーティング・アプリケーショ ン（intelligent call routing application）は、呼単位に基づいて（on a cal l-by-call basis）このような費用を最小にするために有効である。 このようなインテリジェント・ルーティング・アプリケーションが現在有効で ある一方で、これらを呼のパーキングと組み合わせることは難題のままである。 従来の方法は、多数の通話センターにサービスを供給できる、ネットワークに基 づく集中式の（centralized）呼のパーキングを規定していない。さらに、従来 の方法は、呼のパーキングのためのネットワークリソースを管理するために十分 な手段を供給していない。特に、通話センターまたは他の端末へ呼を経路指定す る 前に呼のパーキングのためのリソースの有効性を決定するためのメカニズムが存 在しない。 さらに、従来の方法は、呼がパーキングされた場合の時間を含む、通話時間全 体を通しての呼の配分を制御することの準備をしていない。さらに、呼がパーキ ングされた後に呼に適用するための呼処理の選択を供給することが望ましい。 さらに、従来の方法は、通話センターエージェントのような、通話センターリ ソースの実際の有効性を決定していない。従来の方法は、通話センターエージェ ントの有効性を、間接的にのみ測定する。このような方法の１つは、通話センタ ーＡＣＤを供給するトラフィック幹線の有効性を測定する。次に、呼は、有効な 幹線に経路指定される。しかしながら、幹線の有効性はエージェントの有効性の 不完全な指標なので、呼は、実際のエージェントの有効性が幹線の有効性よりは るかに低い幹線へ経路指定されることがある。これにより、結果的にＡＣＤ待ち 行列を不必要にロードすることになる。 必要なものは、通話センターエージェントの有効性を直接的に測定することに より通話センターの有効性を測定する、ネットワークにおいて呼をパーキングお よび経路指定するシステムである。 発明の概要 本発明は、インテリジェント・コール・ルーティング機能と組み合わされた、 呼のパーキング機能を供給するためのシステムおよび方法である。本発明は、パ ーキングリソースの管理と、通話時間全体を通しての呼の完全な制御とを供給す る。さらに、本発明は、ネットワークに基づいた、呼のパーキング用の集中式の プラットフォームを供給し、これにより、任意の通話センターまたは他の発信先 のために意図されているパーキングコールに対して１つ以上のプラットフォーム を用いることができ、これにより、呼のパーキングリソースの効率を向上させて いる。本発明は、パーキングリソースの共通プールを全てのカスタマーに対して 有効にし、これにより、通話センターのＡＣＤや他のカスタマーの構内装置（pr emise equipment）において、呼のパーキングおよび待ち行列リソース（queuing resources）の有効性が最大となる。さらに、いったん、呼がパーキングプラッ トフォーム上でパーキングされると、この呼は解放され、かつ、元来意図された 発信先以外の発信先へ転送される。 以後、本明細書においてネットワークパーキングおよび転送システム（ＮＰＴ Ｓ）と称される本発明は、通話時間を通して呼を制御するためのメカニズムを供 給する。発信先が有効な場合には、ＮＰＴＳは呼をパーキングし、かつ、音楽再 生や音声録音のような、カスタマーにより指定されたアプリケーション（“呼処 理”としても知られている）を行う。発信先が有効になると、ＮＰＴＳは、呼を 意図された発信先へ経路指定する。あるいはまた、ＮＰＴＳは、呼を代替の発信 先へ経路指定し、かつ、他のアプリケーションのためにこの呼をパーキングされ た状態に保ち、この呼を音声メールシステムまたは他の呼処理部へ経路指定する こともできる。 本発明の１つの利点は、ＡＣＤ待ち行列の状態または幹線の利用に関するデー タを集めることにより有効性の測定値を得るよりも、実際の通話センターのエー ジェントの有効性に関するデータを集めかつ用いていることである。 本発明の他の利点は、決定された経路指定端末を指定するための包括的なフォ ーマットを用いていることである。このことは、多数の異なる形式のネットワー クハードウェア構成要素やベンダーを利用することが可能なオープン・アーキテ クチャを考慮している。 本発明のさらに他の利点は、前述の機能性を供給するために分散型アーキテク チャを利用していることである。従来の方法が、呼の経路指定を制御するために 単一の中心的な構成要素を用いているのに対し、ＮＰＴＳは、インテリジェント ・コール・ルーティングを呼のパーキングと組み合わせるために、呼を制御しか つ経路指定する構成要素とともに分散型パーキングプラットフォームを用いてい る。 本発明の他の利点は、多数の通話センター発信先のうちの任意の１つに呼を分 配する前にこれらの呼をネットワーク上でパーキングするためのメカニズムを供 給することにより、リソースの変動するレベルを適応させるために、カスタマー が自分たちの呼をカスタマイズすることを許容していることである。 本発明の種々の実施形態の構成および動作の他に、本発明のさらなる特徴およ び利点についても、添付図面を参照して以下に説明する。 図面の簡潔な説明 本発明については、添付図面を参照して以下に説明する。 図１は、本発明の好ましい実施形態のシステムアーキテクチャを示すブロック 図である。 図２は、本発明により行われる処理を示す流れ図である。 図３は、本発明により行われる処理を示す他の流れ図である。 好ましい実施形態の詳細な説明 本明細書においてネットワークパーキングおよび転送システム（ＮＰＴＳ）と 称される本発明は、ネットワーク上で呼をパーキングするためのシステムおよび 方法を供給する。遠距離通信ネットワークキャリア（以後、本明細書において“ キャリア”と称する）により供給されるサービスへの加入者は、キャリアがカス タマーに対して本発明を有効にすれば、本発明の機能を用いることができる。Ｎ ＰＴＳは、通話センターの発信先に適していることが理想的である。この記載の 残りについて、通話センターの例は、制限的なものではなく例示としてのみ説明 される。 ＮＰＴＳの種々の実施形態が以下に示される一方で、これらは制限的にではな く例示的に意図されている。当業者には明らかなように、これらの実施形態に関 する実質的な変形例がＮＰＴＳの範囲内において有効である。 図１は、ＮＰＴＳの好ましい実施形態のためのシステムアーキテクチャの例を 示すブロック図である。図１において、要素間の相互接続は、太線または細線の いずれかとして示される。太線は、呼のトラフィックを生じさせている幹線を示 し、その一方で細線は、ＮＰＴＳ制御機能を行うために用いられるデータリンク を示す。 ＮＰＴＳは、呼の発信者２８からの呼を受信するために遠距離通信交換ネット ワーク３０を用い、かつ、これらの呼をカスタマーの通話センター５０へ伝達す る。呼の発信者２８は、電話の呼の入力地点を交換ネットワーク３０に示す。呼 の発信者２８は、ローカル・エクスチェンジ・キャリア（ＬＥＣ）、交換ネット ワーク３０への通話者の専用アクセスライン（ＤＡＬ）、他のキャリアに関する 他の交換ネットワーク、または、交換ネットワーク３０上で呼を発信するための 他の任意の手段であってもよい。 通話センター５０は、通常は、カスタマーサービス、オペレータサービス、テ レマーケティング、またはこのような他の目的のためのビジネスにより用いられ るプラットフォームおよび場所である。通話センター５０には、任意の形式の電 話番号を用いてもよいが、普通は、番号１−８００によって通じている。さらに 、ヒジネスが、単一の１−８００番号のために、多数の通話センター５０を用い ることも普通である。交換ネットワーク３０から呼を受信する他に、トラフィッ ク幹線を介して発信呼を交換ネットワーク３０に置くことも可能である。 図１には、通話センター５０の例が示されている。この図は、通話センターア ーキテクチャの例に過ぎず、ＮＰＴＳは、このアーキテクチャとともに使用する ことに制限されるものではない。自動式呼分配器（ＡＣＤ）５２は、呼を受信し 、かつ、これらの呼を複数のエージェントワークステーション５４へ分配する。 通常の通話センターにおいては、種々の変形例が可能であるが、あるエージェン トが各々のエージェントワークステーション５４へ割り当てられる。さらに、Ａ ＣＤ５２は、有効なエージェントが存在しないときには、呼を待ち行列に入れる 。ＡＣＤ５２およびエージェントワークステーション５４については、ローカル エリアネットワーク（ＬＡＮ）５６または専用のリンクを介して接続してもよい 。さらに、１つ以上の管理システム５８もまた用いられ、かつ、通常は同じＬＡ Ｎ５６に接続される。この管理システム５８は、一般には、通話センターリソー スやトラック利用や収集統計を管理しかつエージェントのワークロード（worklo ad）を管理しかつ他の種々雑多な機能を行うコンピュータアプリケーションであ る。 ＡＣＤ５２の代わりに、通話センターは、産業において公知であるような、プ ライベート・ブランチ・エクスチェンジ（ＰＢＸ）または他のスイッチング装置 を用いてもよい。さらに、他の実施形態として、ＡＣＤ／ＰＢＸ５２の機能性が 、交換ネットワーク３０により供給されてもよく、この場合には、通話センター ５０のエージェントワークステーション５４が交換ネットワーク３０から直接的 に操作される。 コンピュータ／テレフォニー・インタフェース（ＣＴＩ）サーバ６０は、ＡＣ Ｄ５２からのデータを集めかつこのデータをＣＴＩデータ収集サーバ３８へ転送 するコンピュータである。このデータは、幹線利用、着信呼、待ち行列に入れら れた呼、エージェントワークステーション５４へ分配された呼などを含有してい るＡＣＤ５２の用途パラメータを示す。さらに、ＣＴＩサーバ６０は、制御情報 をＡＣＤ５２へ渡すことができる。さらに、ＣＴＩサーバ６０は、後述するよう に、ＮＰＴＳにより用いられるワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）２６にも接 続されている。 サービスワークステーション６２は、カスタマー構内（customer premise）５ ０におけるＮＰＴＳサービスの管理のためにＮＰＴＳにより固有に用いられてい る。サービスワークステーション６２は、後述するように、サービスワークステ ーション４４と同様のものである。 ＮＰＴＳは、複数のこのような通話センター５０を操作するように設計されて いる。ＮＰＴＳについては、複数の任意の、呼の発信先に供給するために用いる ことができ、これらの呼の発信先は、通話センター、単一の加入者回線、仮想プ ライベートネットワーク（ＶＰＮ）ステーション、および他の交換ネットワーク 、および当業者には明らかなように、これらを組み合わせたものを含有している 。 多数の通話センターが単一の電話番号を通して頻繁に有効となるので、向上し た呼の経路指定が、交換ネットワーク３０に任意の通話センター５０へ呼を経路 指定できるようにさせるために用いられる。交換ネットワーク３０は、どの通話 センター５０へ呼が経路指定されるべきかを決定する。この決定は、時刻、曜日 、呼の発信元の地点、ネットワークでの経路指定の費用、および他の多数の基準 を包含する多数の要因に基づいてなされ得る。さらに、最も高い有効性を有する 通話センターへ呼を経路指定することが、通常は望ましい。意図された通話セン ターが有効ではない場合にネットワーク内で呼をパーキングする能力の他に、任 意のおよび全てのこれらの要因に基づいて呼を送信する能力が、ＮＰＴＳにより 供給される。 大部分の遠距離通信ネットワークは、共通の呼経路指定機能を行うためのデー タアクセスポイント２０を用いている。ＮＰＴＳの呼経路指定能力については、 データアクセスポイント２０において具現化することができる。しかしながら、 好ましい実施形態において、ＮＰＴＳの呼経路指定能力は、既存のネットワーク 内でＮＰＴＳの組み込みを容易にするために、別個の構成要素、通話センタール ータ３６として行われる。 呼の発信者２８が交換ネットワーク３０へ呼を送信すると、交換ネットワーク ３０におけるスイッチは、データアクセスポイント２０へ呼の経路指定の問い合 わせを発行する。この問い合わせは、呼を経路指定するためのネットワーク発信 先を求める要求である。データアクセスポイント２０は、ダイヤルされた通話番 号に基づいて、その呼のための特定の呼の経路指定プランを選択する。標準的な 遠距離通信ネットワークテクノロジーによれば、データアクセスポイント２０は 、呼の経路指定プランにしたがって呼の経路指定の問い合わせを処理し、かつ、 呼の経路指定の翻訳を交換ネットワーク３０へ返信する。この翻訳は、呼を経路 指定するためのネットワーク発信先を指定する。 ＮＰＴＳの好ましい実施形態において、呼の経路指定プラン内の１つ以上のト リガによってこの呼の経路指定プランが行われる間に、通話センタールータ３６ が呼び出される。トリガは、遠距離通信技術において公知であるような、呼処理 における条件付きまたは強制ブランチである。条件付きトリガについては、通話 センターの領域、時刻、曜日などを条件とすることができる。このトリガは、通 常は、カスタマーの指示に基づいたオーダーエントリーの間に、呼の経路指定プ ランに配される。 データアクセスポイント２０における呼の経路指定の問い合わせの処理がこの トリガに到達したときに、呼の経路指定の問い合わせは、通話センタールータ３ ６へ転送される。次に、通話センタールータ３６は、問い合わせを処理し、かつ 、呼の経路指定の翻訳をデータアクセスポイント２０へ返信する。次に、データ アクセスポイント２０は、呼の経路指定の翻訳を交換ネットワーク３０へ渡す。 データゲートウェイ２２は、データアクセスポイント２０と、通話センタール ータ３６を含む、呼を経路指定する他の多数の構成要素との間におけるインタフ ェースとして機能する。このデータゲートウェイ２２は、当該技術において公知 であるようなデータ翻訳およびプロトコル変換の他に、呼の経路指定の問い合わ せを種々の構成要素に分配する。 １つ以上の通話センタールータ３６に加え、データゲートウェイ２２は、デー タアクセスポイント２０をカスタマーアクセスポイント２４とインタフェースで 接続してもよい。この配置により、呼を経路指定しかつ制御する構成要素をカス タマーが所有しかつ保持することが可能となる。カスタマーは、その構内に、機 能性においてデータアクセスポイント２０または通話センタールータ３６に類似 した構成要素を有していてもよい。データアクセスポイント２０は、（交換ネッ トワーク３０から）指定された呼のための呼の経路指定の問い合わせを受信する と、この問い合わせをデータゲートウェイ２２を介してカスタマーアクセスポイ ント２４へ渡すことができる。次に、カスタマーは、呼の経路指定と制御処理と を行い、かつ、呼の経路指定の翻訳をデータゲートウェイ２２を介してデータア クセスポイント２０へ返信することができる。 通話センタールータ３６は、呼の経路指定とＮＰＴＳ用の制御機能とを供給す るコンピュータである。通話センタールータ３６は、通話センター５０から通話 センターの有効性に関するデータを受信し、かつ、この有効性とカスタマーによ り選択された他の基準とに基づいて、どの通話センター５０に呼を経路指定する のかを決定する。さらに、通話センタールータ３６は、意図された発信先が現在 有効ではない場合に、交換ネットワーク３０上で呼をパーキングしてもよい。 意図された通話センター発信先の有効性を判断するために、通話センタールー タ３６は、ＣＴＩデータ収集サーバ３８からのデータを用いる。ＣＴＩデータ収 集サーバ３８は、各々の通話センター５０に配置されたＣＴＩサーバ６０を介し て、各々の通話センター５０からデータを集める。ＣＴＩサーバ６０は、着信呼 、待ち行列に入れられた呼、エージェントワークステーション５４へ送信された 呼、ＡＣＤ５２を供給している幹線の利用、およびエージェントワークステーシ ョン５４の利用のような測定基準を示すデータをＡＣＤ５２から受信する。ＣＴ Ｉデータ収集サーバ３８は、各々の通話センター５０内のＣＴＩサーバ６０から のこのデータを絶えず受信する。データの受信は、ＷＡＮ２６を経由している。 次に、通話センタールータ３６は、ＣＴＩデータ収集サーバ３８からのこのデ ータをＷＡＮ２６を介して受信する。このデータを用いて、通話センタールータ ３６は、意図された発信先の通話センター５０が、呼を受け入れるための十分な 有効性を現在有しているかどうかを判断することができる。有効性については、 エージェントワークステーションの総数と、現在呼を扱っているエージェントと 、待ち行列（通常はＡＣＤ５２の待ち行列）内の呼数と、着信呼の割合とにより 決定することができる。 本発明の好ましい実施形態において、ＣＴＩデータ収集サーバ３８およびＣＴ Ｉサーバ６０は、エージェントの有効性を直接的に反映しているデータを集める 。その反面、従来の方法は、ＡＣＤ５２を供給している幹線の利用とＡＣＤ５２ の待ち行列とにより、通話センター５０の有効性を測定する。したがって、従来 の方法は、エージェントの実際の有効性を必ずしも反映しない。 ＮＰＴＳは、待ち行列内にある呼や幹線の有効性の他に、現在有効なアクティ ブ状態のエージェントワークステーション５４の数（したがってエージェントの 数）を表すデータを集めることが可能なＣＴＩデータ収集構成要素を用いる。こ れらのデータを全て考慮に入れることにより、通話センタールータ３６は、通話 センター５０の有効性を、従来の方法よりも正確に判断することができる。有効 性については、カスタマーにより設定された閾値を用いて判断することもできる 。例えば、カスタマーは、（待ち行列内の呼を考慮して）通話センターが１２０ ％未満のエージェント利用率を有している場合に、呼がある通話センターへ経路 指定されることを条件指定することができる。 意図された通話センター５０が呼を受け入れるために十分な有効性を現在有し ていないと通話センタールータ３６が判断すると、通話センタールータ３６は、 通話センター５０が十分な有効性を有するまで交換ネットワーク３０上に呼をパ ーキングすることを決定できる。すなわち、呼は、交換ネットワーク３０により 保たれる。ネットワーク上に呼をパーキングすることは、この特定の呼から、通 話センター５０の待ち行列リソース（すなわち、ＡＣＤ５２）を解放する利点を もたらす。このことは、通話センター５０の限られたリソースをより有効に利用 する。さらに、通話者が話中信号に遭遇することなく、通話センター５０が後で 呼を供給することが可能になる。 さらに、ＮＰＴＳは、ネットワークに基づく集中式の呼のパーキングの利点を もたらす。この呼のパーキングは、任意の数の、異なるカスタマーの通話センタ ーにより用いられ、かつ、これらの通話センターに共通である。ＮＰＴＳを供給 するキャリアは、パーキングリソースの共通のプールを用いることができ、これ により、自分たちのＮＰＴＳカスタマー全てのために効率を最大にしている。さ らに、ＮＰＴＳ上にパーキングされている呼については、解放し、かつ、元来意 図された発信先以外の発信先へ経路指定することができる。例えば、ある呼が、 元来は通話センターＡに意図されているが、通話センターＡが有効ではないと思 われたのでパーキングされていると仮定する。通話センターＡを操作するカスタ マーは、通話センタールータ３６により用いられている、呼の経路指定プランに おいて、通話センターＡが１分間より長く有効ではないままである場合には、通 話センターＢが呼を扱うことを予め条件指定している。１分経過した後に、通話 センタールータ３６は、呼を解放しかつ通話センターＢへ経路指定するようにパ ーキングプラットフォームに対して指定する。当業者には明らかなように、呼の 経路指定の決定においては他の基準を用いることもできる。 呼をパーキングするために、通話センタールータ３６は、呼の経路指定の問い 合わせに、交換ネットワーク３０が呼を１つ以上のパーキングプラットフォーム ３２のうちの１つに経路指定する指示を返答する。パーキングプラットフォーム ３２は、１つ以上の構成要素の共通の収集物であり、これらの構成要素のうちの １つは、電話の呼を受信し、かつ、その呼上で指定されたアプリケーションを行 うことができる。パーキングプラットフォーム３２は、呼が他の場所へ経路指定 されるまでその呼を保持することを担っている。ＮＰＴＳは、多くの形式のパー キングプラットフォームを利用することができる。パーキングプラットフォーム ３２を実行するために用いられ得る１つの形式の構成要素は、一般に、オーディ オレスポンスユニット（ＡＲＵ）と称されており、かつ、対話式音声レスポンス （ＩＶＲ）としても公知である。ＡＲＵは、通常は、テレフォニーポートに備え られているマイクロプロセッサまたはミッドレンジコンピュータである。ＡＲＵ は、通話者対話式メニュー経路指定サービスのようなアプリケーションのために 用いられる。 パーキングプラットフォームは、１つ以上のＡＲＵを含有することができる。 今日の多くの遠距離通信キャリアは、ＩＶＲプラットフォームを有しており、か つ、これらをＮＰＴＳに適合させることができる。ＡＲＵは、呼を受け入れ、保 持し、通話者のために音声メニューを再生し、通話者の入力を表すＤＴＭＦ信号 を受け入れ、通話者の入力に基づいて他の処理を適用し、かつ、最終的に、呼を 交換ネットワーク３０へ解放し、その呼を他の発信先へ再度経路指定することが できる。 パーキングプラットフォーム３２は、パーキングマネージャ４２とインタフェ ースで接続するために、パーキングデータゲートウェイ３４を用いる。パーキン グデータゲートウェイ３４は、パーキングプラットフォーム３２とパーキングマ ネージャ４２との間のデータ翻訳を行うアプリケーション・プログラミング・イ ンタフェース（ＡＰＩ）を供給する。この実施形態においては、ＤＥＣ Ａｌｐ ｈａ １０００のような、測定可能な（scalable）マルチプロセッサミッドレン ジコンピュータが、パーキングデータゲートウェイ３４を実行するために用いら れている。 ある実施形態において、リリース・リンク・トランク・シグナリング（ＲＬＴ Ｓ）がパーキングプラットフォーム３２を交換ネットワーク３０に接続するため に用いられている。ＲＬＴＳにより、第２の幹線を必要とせずに、パーキングプ ラットフォーム上にパーキングされている呼が交換ネットワーク３０へ解放され ることが可能になる。パーキングプラットフォームに到達するために呼により用 いられている幹線は、この呼が交換ネットワーク３０上で再度経路指定されたと きに解放され、これにより、この幹線は他の呼のために解放される。他の実施形 態においては、この呼は、単にパーキングプラットフォームから延長される。 パーキングマネージャ４２は、１つ以上のパーキングプラットフォームのリソ ースを管理することを担っている。パーキングマネージャ４２は、データリンク を介して各々のパーキングプラットフォームとインタフェース接続し、さらにＷ ＡＮ２６を介して通話センタールータ３６とインタフェース接続しているコンピ ュータである。通話センタールータ３６が呼の経路指定の問い合わせを受信し、 かつ、意図された通話センター５０が有効ではないと判断すると、パーキングマ ネージャ４２へパーキングするために要求を送信する。パーキングマネージャ４ ２は、パーキングリソース（ポート、幹線など）のトラックを各々のパーキング プラットフォーム上に保持する。パーキングマネージャ４２は、呼を経路指定す るためのパーキングプラットフォームの発信先を、通話センタールータ３６へ戻 す。 次に、通話センタールータ３６は、パーキングマネージャ４２により意図され たパーキングプラットフォームヘ呼を経路指定するために、指示をデータアクセ スポイント２０へ返信し、かつ、交換ネットワーク３０へ送信する。呼がパーキ ングプラットフォームへ到達すると、パーキングプラットフォームは、パーキン グマネージャ４２へ、呼がパーキングされたことを示すメッセージを送信する。 次に、バーキングマネージャ４２は、同様のメッセージを通話センタールータ３ ６へ送信する。 ＮＰＴＳの１つの利点は、アーキテクチャ内に専有の装置の組み込みを許容す るために、透過的インタフェースが用いられていることである。発信先ラベルと 称される、呼の経路指定の発信先の包括的な明細は、専有の経路指定アドレスの ような専有の物理パラメータを包含するために用いられる。発信先ラベルの使用 は、通話センタールータ３６とデータアクセスポイント２０との間において、さ らに、通話センタールータ３６とパーキングマネージャ４２との間において、イ ンタフェースを透過的に保つ。通話センタールータ３６は、呼を経路指定するた めの通話センター５０によって、呼の経路指定の問い合わせに応答するときに、 発信先ラベルをデータアクセスポイント２０へ戻す。この発信先ラベルは、共通 のフォーマットおよび明細書において、通話センター５０の発信先を示す。次に 、データアクセスポイント２０は、発信先ラベルを、交換ネットワーク３０によ り認識可能かつ使用可能な発信先に翻訳する。一般に、この翻訳は、通話センタ ー５０へパルス出力（outpulse）するための数字の他に、呼を通話センター５０ へ終結させるためのスイッチおよび幹線グループ（switch and trunk group）を 表す。 さらに、通話センタールータ３６がパーキングマネージャ４２からのパーキン グプラットフォームを要求すると、パーキングマネージャ４２は、発信先ラベル を通話センタールータ３６へ返信する。この発信先ラベルは、呼を経路指定する ための特定のパーキングプラットフォームを示す。発信先ラベルは、交換ネット ワーク３０が呼を適切なパーキングプラットフォームへ終結させることができる 媒介となるスイッチおよび幹線グループを指定することができる。さらに、発信 先ラベルは、パーキングプラットフォームへ呼とともにパルス出力するための数 字を指定することもできる。ある実施形態においては、パルス出力された数字は 、パーキングプラットフォームにより呼に適用されるべき１つ以上のアプリケー ションを指定する。通話センタールータ３６は、この発信先ラベルをデータアク セスポイント２０へ返信し、データアクセスポイント２０は、経路指定の翻訳を 行う。 発信先ラベルを用いることにより、ＮＰＴＳは、異なるベンダーの装置をアー キテクチャへ組み込むことを許容している。異なるベンダーの構成要素について は、発信先ラベルを利用する包括的インタフェースを供給するように設計するこ とにより、通話センタールータ３６とパーキングマネージャ４２とのために用い ることができる。 好ましい実施形態において、パーキングマネージャ４２は、状態エンジンを包 含する。特定のパーキングプラットフォームへ呼を経路指定するために発信先ラ ベルが通話センタールータ３６へ返信されたときに、そのパーキングプラットフ ォーム上のパーキングスロットは“予約”状態にされる。呼がパーキングプラッ トフォームへ到達すると、パーキングプラットフォームは、パーキングマネージ ャ４２に知らせる。次に、パーキングマネージャ４２は、そのパーキングプラッ トフォーム上のスロットを“使用中”状態にさせ、かつ、通話センタールータ３ ６に知らせる。 呼がパーキングされている間に、通話センタールータ３６は、意図された発信 先通話センター５０の有効性を監視する。通話センター５０が有効になれば、通 話センタールータ３６は、呼のパーキングを解除する（unpark）ための要求をパ ーキングマネージャ４２へ送信する。さらに、この要求は、通話センター５０へ 呼を経路指定するために必要とされる発信先ラベルも包含している。 パーキングマネージャ４２は、呼のパーキングを解除する要求を通話センター ルータ３６から受け取ると、ネットワークアドレスを指定するために発信先ラベ ルにおける経路指定の翻訳を行う。次に、パーキングマネージャ４２は、パーキ ングプラットフォームに呼を解放するように指示し、パーキングプラットフォー ムにネットワーク経路指定アドレスを供給する。パーキングプラットフォームは 、呼を経路指定するためのアドレスとともに呼を交換ネットワーク３０へ解放す る。次に、パーキングマネージャ４２は、パーキングプラットフォーム上のスロ ットを“有効”状態にさせる。 したがって、呼がパーキングされている間でさえも、ＮＰＴＳは、呼の配分を 制御し続ける。通話センタールータ３６は、元来意図された通話センター５０に おける有効性を監視する。さらに、ＮＰＴＳは、呼を他の発信先へ、または呼処 理アプリケーションへ解放することが可能である。ある実施形態においては、パ ーキングマネージャ４２は、呼がパーキングされたという情報をパーキングプラ ットフォームから受け取ったときに、タイマーを始動させる。このタイマーの持 続時間だけでなくその使用についても、カスタマーにより指定されうる。タイマ ーが時間切れになると、通話センタールータ３６がまだパーキングマネージャ４ ２へ呼のパーキングを解除する要求を送っていない場合には、パーキングマネー ジャ４２は、パーキングプラットフォームに、呼を解放するように、かつ、その 呼を音声メール処理部４６へ経路指定するように指示する。音声メール処理部４ ６は、通話者に対してメッセージを再生する。次に、通話者は、音声メールメッ セージをカスタマーに届ける。あるいはまた、他の処理アプリケーション４８を 用いてもよい。パーキングマネージャ４２は、適切なネットワーク経路指定アド レスをパーキングプラットフォームへ単に送信する。次に、パーキングプラット フォームは、交換ネットワーク３０へ呼を解放し、また、交換ネットワーク３０ は、音声メール処理部４６または他の呼処理部４８へ呼を経路指定する。 音声メール処理部４６および他の呼処理部４８もまた、ＷＡＮ２６に接続され ている。したがって、これらは、呼を受信すると、呼か受信されかつ適切に処理 されたことを立証するために、パーキングマネージャ４２へ通知する。 サービスワークステーション４４は、組み込まれたオーダーエントリーやＮＰ ＴＳシステムの供給のために用いられる。あるパラメータの明細については、サ ービスワークステーション４４を用いて入力してもよい。これらのパラメータは 、ＩＶＲ経路指定アルゴリズム（時刻、曜日など）、呼を経路指定する発信先（ 通話センター、他のステーション）、有効性測定閾値、呼処理アプリケーション 、パーキングマネージャタイマーの使用および持続時間、および他の多数のパラ メータを包含することができる。さらに、サービスワークステーション６２につ いては、カスタマーの構内に配置することができ、カスタマーが自分たちのサー ビスを類似の方法で整理かつ管理することを可能にしている。 ＮＰＴＳの好ましい実施形態において、ＷＡＮ２６は、呼の経路指定の配分を 制御する種々の構成要素間の接続を供給する。これらの構成要素は、データゲー トウェイ２２、通話センタールータ３６、パーキングマネージャ４２、ＣＴＩデ ータ収集サーバ３８、音声メール処理部４６および他の呼処理部４８，サービス ワークステーション４４，カスタマー構内のサービスワークステーション６２、 および通話センター５０を包含する。この配置は、追加の構成要素をＮＰＴＳア ーキテクチャ内に容易に組み込むことを可能にし、かつ、種々の構成要素間にお けるデータ通信のために必要とされる接続を供給する。 図２は、ＮＰＴＳの好ましい実施形態により行われた処理を示す流れ図である 。図１のアーキテクチャが、種々の構成要素間における呼やデータの流れととも に示されている。示されている処理は、ＮＰＴＳの処理であり、多数の通話セン ター５０ａ〜５０ｎのうちの１つの通話センター５０ｂのための呼を受信し、意 図された通話センター５０ｂが有効ではないと判断し、パーキングプラットフォ ーム３２上に呼をパーキングし、その後に、意図された通話センター５０ｂが有 効になったと判断し、呼をパーキングプラットフォーム３２から解放し、かつ、 呼を意図された通話センター５０ｂへ経路指定している。 １．交換ネットワーク３０は、トラフィック幹線を介して呼の発信者２８から 呼を受信する。ダイヤルされた呼番号は、ＮＰＴＳに加入している通話センター ５０用に指定された番号である。 ２．交換ネットワーク３０からのスイッチは、データリンクを介して、データ アクセスポイント２０へ呼の経路指定の問い合わせを発行する。 ３．データアクセスポイント２０は、ダイヤルされた呼番号に基づいて、適切 な呼の経路指定プランを呼び出す。このプランの処理の間に、データアクセスポ イント２０に、データゲートウェイ２２を介して通話センタールータ３６へ呼の 経路指定の問い合わせを転送させるトリガに到達する。 ４．データゲートウェイ２２は、ダイヤルされた番号の翻訳に基づいて、呼の 経路指定の問い合わせを、適切な通話センタールータ３６へ経路指定する。 ５．通話センタールータ３６は、ダイヤルされた番号、ＡＮＩ、および、イン テリジェント・コール・ルーティング・アルゴリズムにおいて用いられ得る、カ スタマーにより指定された他の任意のパラメータに基づいて、適切な呼の経路指 定プランを呼び出す。通話センタールータ３６は、呼が通話センター５０ｂへ経 路指定されるべきであると判断する。次に、通話センタールータ３６は、意図さ れた通話センター５０ｂが現在有効ではないと判断する。したがって、通話セン タールータ３６は、パーキング要求をパーキングマネージャ４２へ送信する。 ６．パーキング要求に応答して、パーキングマネージャ４２は、どのパーキン グプラットフォーム３２が呼をパーキングするのに有効なのかを判断する。この 場合に、パーキングマネージャ４２は、有効なパーキングプラットフォーム３２ を選択し、かつ、選択されたパーキングプラットフォーム３２を示す発信先ラベ ルを通話センタールータ３６へ返信する。次に、パーキングマネージャ４２は、 選択されたパーキングプラットフォーム３２上にパーキングスロットを予約する 。 ７．通話センタールータ３６は、発信先ラベルをデータゲートウェイ２２へ送 信する。 ８．データゲートウェイ２２は、発信先ラベルをデータアクセスポイント２０ へ送信する。 ９．データアクセスポイント２０は、発信先ラベルを物理的ネットワーク経路 指定アドレスに翻訳する。データアクセスポイント２０は、このアドレスを応答 メッセージの形で、ステップ２において元来の呼の経路指定の問い合わせを発行 した交換ネットワーク３０内のスイッチに送信する。 １０．交換ネットワーク３０は、パーキングプラットフォーム３２へ呼を経路 指定する。交換ネットワーク３０は、選択されたパーキングプラットフォーム３ ２に到達するためにＲＬＴを用いる。交換ネットワーク３０は、呼とともに数字 を、選択されたパーキングプラットフォーム３２へパルス出力し、パーキングプ ラットフォーム３２は、１つ以上のアプリケーションを呼に行うために、これら の数字を用いる。 １１．選択されたパーキングプラットフォーム３２は、呼が受信されたことを パーキングマネージャ４２に知らせるために、メッセージをパーキングデータゲ ートウェイ３４へ送信する。 １２．パーキングデータゲートウェイ３４は、このメッセージをパーキングマ ネージャ４２へ転送する。 １３．パーキングマネージャ４２は、呼を受信した選択済みパーキングプラッ トフォーム３２上のスロットを“使用中”状態にさせ、これにより、このスロッ トは、有効にされるまで、他の呼のパーキングに用いるようには考慮されなくな る。次に、パーキングマネージャ４２は、呼がパーキングされたことを知らせる ために、通話センタールータ３６へメッセージを送信する。さらに、パーキング マネージャ４２は、タイマーを始動させることもでき、そのタイマーが時間切れ となることにより、呼が音声メール処理部４６または他の呼処理部４８へ解放さ れる。 １４．通話センタールータ３６は、意図された通話センター５０ｂの有効性を 絶えず監視する。通話センター５０ｂが有効になると、通話センタールータ３６ は、通話センター５０ｂの発信先ラベルとともに、パーキング解除の要求をパー キングマネージャ４２へ送信する。 １５．パーキングマネージャ４２は、発信先ラベルを物理的ネットワーク経路 指定アドレスに翻訳する。パーキングマネージャ４２は、呼を通話センター５０ ｂへ解放しかつ経路指定するように、選択されたパーキングプラットフォーム３ ２に指示するためのメッセージを、パーキングデータゲートウェイ３４へ送信す る。さらに、パーキングマネージャ４２は、選択されたパーキングプラットフォ ーム３２上のパーキングスロットを“有効な”状態にさせる。 １６．パーキングデータゲートウェイ３４は、選択されたパーキングプラット フォーム３２へメッセージを転送する。 １７．選択されたパーキングプラットフォーム３２は、呼を交換ネットワーク ３０へ解放する。交換ネットワーク３０から、選択されたパーキングプラットフ ォーム３２へ到達するために呼により用いられたＲＬＴは、現在は他の呼のため に有効である。 １８．交換ネットワーク３０は、呼を通話センター５０ｂへ経路指定する。 図３は、ＮＰＴＳの好ましい実施形態により行われた処理を示す他の流れ図で ある。示されている処理は、ＮＰＴＳの処理であり、多数の通話センター５０ａ 〜５０ｎのうちの１つの通話センター５０ｂのための呼を受信し、意図された通 話センター５０ｂが有効ではないと判断し、パーキングプラットフォーム３２上 に呼をパーキングしている。しかしながら、意図された通話センター５０ｂが有 効になる前に、パーキングマネージャ４２のタイマーが時間切れになる。これに より、呼が音声メール呼処理部４６へ解放される。 １．交換ネットワーク３０は、トラフィック幹線を介して呼の発信者２８から 呼を受信する。ダイヤルされた呼番号は、ＮＰＴＳに加入している通話センター ５０用に指定された番号である。 ２．交換ネットワーク３０からのスイッチは、データリンクを介して、データ アクセスポイント２０へ呼の経路指定の問い合わせを発行する。 ３．データアクセスポイント２０は、ダイヤルされた呼番号に基づいて、適切 な呼の経路指定プランを求める。この呼の経路指定プランの処理の間に、データ アクセスポイント２０に、データゲートウェイ２２を介して通話センタールータ ３６へ呼の経路指定の問い合わせを転送させるトリガに到達する。 ４．データゲートウェイ２２は、ダイヤルされた番号の翻訳に基づいて、この 問い合わせを、適切な通話センタールータ３６へ経路指定する。 ５．通話センタールータ３６は、ダイヤルされた番号、ＡＮＩ、および、イン テリジェント・コール・ルーティング・アルゴリズムにおいて用いられ得る、カ スタマーにより指定された他の任意のパラメータに基づいて、適切な呼の経路指 定プランを呼び出す。通話センタールータ３６は、呼が通話センター５０ｂへ経 路指定されるべきであると判断する。次に、通話センタールータ３６は、意図さ れた通話センター５０ｂが現在有効ではないと判断する。したがって、通話セン タールータ３６は、パーキング要求をパーキングマネージャ４２へ送信する。 ６．パーキング要求に応答して、パーキングマネージャ４２は、どのパーキン グプラットフォーム３２が呼をパーキングするのに有効なのかを判断する。この 場合に、パーキングマネージャ４２は、有効なパーキングプラットフォーム３２ を選択し、かつ、選択されたパーキングプラットフォーム３２を示す発信先ラベ ルを通話センタールータ３６へ返信する。次に、パーキングマネージャ４２は、 選択されたパーキングプラットフォーム３２上にパーキングスロットを予約する 。 ７．通話センタールータ３６は、発信先ラベルをデータゲートウェイ２２へ送 信する。 ８．データゲートウェイ２２は、発信先ラベルをデータアクセスポイント２０ へ送信する。 ９．データアクセスポイント２０は、発信先ラベルを物理的ネットワーク経路 指定アドレスに翻訳する。データアクセスポイント２０は、このアドレスを応答 メッセージの形で、ステップ２において元来の呼の経路指定の問い合わせを発行 した交換ネットワーク３０内のスイッチに送信する。 １０．交換ネットワーク３０は、選択されたパーキングプラットフォーム３２ へ呼を経路指定する。交換ネットワーク３０は、選択されたパーキングプラット フォーム３２に到達するためにＲＬＴを用いる。交換ネットワーク３０は、呼と ともに数字を、選択されたパーキングプラットフォーム３２へパルス出力し、パ ーキングプラットフォーム３２は、１つ以上のアプリケーションを呼に行うため に、これらの数字を用いる。 １１．選択されたパーキングプラットフォーム３２は、呼が受信されたことを パーキングマネージャ４２に知らせるために、メッセージをパーキングデータゲ ートウェイ３４へ送信する。 １２．パーキングデータゲートウェイ３４は、このメッセージをパーキングマ ネージャ４２へ転送する。 １３．パーキングマネージャ４２は、呼を受信した選択済みパーキングプラッ トフォーム３２上のスロットを“使用中”状態にさせ、これにより、このスロッ トは、有効にされるまで、他の呼のパーキングに用いるようには考慮されなくな る。次に、パーキングマネージャ４２は、呼がパーキングされたことを知らせる ために、通話センタールータ３６へメッセージを送信する。さらに、パーキング マネージャ４２は、タイマーを始動させ、そのタイマーが時間切れとなることに より、呼が音声メール処理部４６へ解放される。 １４．通話センタールータ３６は、意図された通話センター５０ｂの有効性を 絶えず監視する。しかしながら、通話センタールータ３６からパーキング解除の 要求を受け取る前に、呼がパーキングされたときにパーキングマネージャ４２に よりセットされたタイマーは時間切れとなる。パーキングマネージャ４２は、選 択されたパーキングプラットフォーム３２に呼を解放するように指示するために 、パーキングデータゲートウェイ３４へ指示を送信する。これらの指示とともに 、パーキングマネージャ４２は、音声メール処理部４６の物理的ネットワーク経 路指定アドレスを送信する。 １５．パーキングデータゲートウェイ３４は、選択されたパーキングプラット フォーム３２へメッセージを転送する。 １６．選択されたパーキングプラットフォーム３２は、呼を交換ネットワーク ３０へ解放する。交換ネットワーク３０から、選択されたパーキングプラットフ ォーム３２へ到達するために呼により用いられたＲＬＴは、現在は他の呼のため に有効である。 １７．交換ネットワーク３０は、音声メール処理部４６へ呼を経路指定する。 次に、通話者は、音声メールメッセージをカスタマーに届ける。 図２と図３とにおいて示された処理は、ＮＰＴＳの使用例である。当業者には 明らかなように、ＮＰＴＳは他の処理を行うこともできる。例えば、パーキング 要求は、ＩＶＲにおいて生じさせることができる。他の例では、音声メール処理 部４６ではなく他の呼処理部４８を用いてもよい。ある実施形態においては、呼 がパーキングされている間に、パーキングプラットフォームによりその呼に対し て呼処理を行うことができる。 もちろん、意図された発信先において有効性が十分である場合には、ＮＰＴＳ は、呼をパーキングせずに、この呼を通話センター５０または他の発信先へ直接 的に経路指定することもできる。さらに、ＮＰＴＳは、呼をパーキングし、次に 、元来意図された通話センター５０以外の通話センター５０へ経路指定するよう に、この呼を解放することもできる。 本発明に関する種々の実施形態について上述してきた一方で、これらの実施形 態か例を通して示されたものであって制限的なものではないことが理解されるべ きである。本発明の範囲から逸脱することなく、形式や詳細部分における種々の 変更がなされ得ることが、当業者には明白である。したがって、本発明は、上述 した実施形態の例のいずれによっても制限されるべきではなく、以下の請求項お よびそれと同等のものだけにしたがって規定されるべきである。DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION      For parking and forwarding calls in telecommunications networks System and method Background of the Invention Field of the invention   The present invention relates generally to computer technology, and more particularly, to telephone networks. Holding calls on a network.Related technology   The proliferation of call centers in many different industries is driving new demands. Has been raised to the functionality of telecommunications networks. Call centers are usually Business for customer service, operator service and telemarketing Platforms and locations used by Nes or such other purposes It is. In a normal call center, known as “agent” Individuals interact with the caller to achieve these goals. Call The party may use any telephone number, but usually dials the number 1-800. To access the call center.   Many call centers have queued calls for agents The call center agent (ACD) Call center can support many simultaneous calls, far more than It is working. Even so, the ACD at the call center Overloading is common. For these reasons, telecommunications Trunk from network to ACD is overutilized due to heavy calls Is done. In addition, many call center managers (hereafter referred to as " Customers) want to buy an ACD for their call center Call queuing to prevent callers from encountering a busy signal. It is. From a business standpoint, the caller encounters a busy signal, and , Knowing that you cannot reach the call center is unacceptable. You.   Accordingly, carriers of telecommunications networks (hereinafter referred to as " Carrier ") is when the intended destination is not valid Have recognized the need for the ability to hold calls on carrier networks. Net The process of holding a call on a network is generally referred to as "call parking". In addition, many customers have a single physical location in different physical locations. Operates a number of call centers that provide telephone numbers (e.g., numbers 1-800). Let Therefore, among the many destinations to which the call should be routed, There is a need to determine effective and cost-effective destinations.   Intelligent routing application (intelligent routing) application) for many such destinations based on a number of criteria. Can be used to route calls to one of them. Enable Call Center In addition to gender, other criteria include time of day, day of the week, point of origin of the call, Proximity to contacts, caller-entered input (eg, phone Numbers entered on the machine keypad). In addition, customers can record Or the caller directs the call to an application that provides call processing, such as voice mail. You may want to be determined.   System requirements are imposed not only by customers but also by carriers. You. One such condition is to minimize the cost of routing network-based calls. It is to be. Intelligent call routing application (Intelligent call routing application) is based on call units (on a cal l-by-call basis) It is effective to minimize such costs.   Such intelligent routing applications are currently available On the other hand, combining these with call parking remains a challenge. The traditional method is network-based, which can service many call centers. Does not provide for centralized call parking. In addition, Method is sufficient to manage network resources for call parking Do not supply any means. In particular, route calls to call centers or other terminals. To Previously, there was a mechanism to determine the availability of resources for call parking. Does not exist.   In addition, the conventional method requires that the entire talk time, including when the call is parked, Not preparing to control call distribution through the body. In addition, calls are parked It is desirable to provide a call processing option to apply to the call after it has been ringed.   In addition, the traditional method uses a call center resource, such as a call center agent. Has not determined the actual validity of the source. The traditional method is call center agent The effectiveness of the event is measured only indirectly. One such method is call center -Measure the effectiveness of the traffic trunk supplying the ACD. Next, the call is Routed to the main line. However, the effectiveness of the main line is Because of the imperfect indicator, the call indicates that the actual agent effectiveness is Sometimes routed to a much lower trunk line. This results in ACD waiting This will unnecessarily load the matrix.   What is needed is a direct measurement of the effectiveness of call center agents. Park calls in your network to better measure the effectiveness of your call center And routing system.                                Summary of the Invention   The invention combines intelligent call routing functionality with: A system and method for providing a call parking function. The present invention Management resources and provide complete control of calls throughout the duration of the call. You. Further, the present invention provides a network-based centralized call parking system. Supply platform, which allows any call center or other destination One or more platforms for parking calls intended for To increase the efficiency of call parking resources I have. The present invention provides a common pool of parking resources to all customers Enable the call center ACD or other customer premises equipment (pr emise equipment, call parking and queuing resources resources) is most effective. In addition, once the call is When parked on the platform, the call is released and the call was originally intended. Transferred to a destination other than the destination.   Hereinafter, the network parking and transfer system (NPT) The present invention, referred to as S), provides a mechanism for controlling calls throughout talk time. Pay. If the destination is valid, the NPTS parks the call and plays the music again. Customer-specified applications, such as live or voice recordings (" Once the destination is valid, the NPTS will place the call. Route to the intended destination. Alternatively, the NPTS may place the call in an alternate Routed ahead and parked this call for another application And route this call to a voice mail system or other call processor You can also.   One advantage of the present invention is that data on ACD queue status or mains utilization is provided. Rather than getting a measure of effectiveness by gathering data, Gathering and using data on the effectiveness of Gent.   Another advantage of the present invention is that it provides a comprehensive format for specifying determined routing terminals. -Mat is used. This is true for many different types of networks. Open Architect with access to hardware components and vendors Considering Kucha.   Yet another advantage of the present invention is that it provides a distributed architecture for providing the aforementioned functionality. That is using Cha. The traditional way to control call routing While using a single central component, NPTS is intelligent Control calls only to combine call routing with call parking Using a decentralized parking platform with components to route You.   Another advantage of the present invention is that it diverts a call to any one of a number of call center destinations. Provides a mechanism to park these calls on the network before delivery Paying to adapt to fluctuating levels of resources Are allowed to customize their calls.   In addition to the configuration and operation of various embodiments of the present invention, additional features and features of the present invention are provided. The advantages and advantages will be described below with reference to the accompanying drawings.                             BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS   The present invention will be described below with reference to the accompanying drawings.   FIG. 1 is a block diagram showing a system architecture of a preferred embodiment of the present invention. FIG.   FIG. 2 is a flowchart showing the processing performed by the present invention.   FIG. 3 is another flowchart illustrating the processing performed by the present invention.                       Detailed Description of the Preferred Embodiment   As used herein, a network parking and transfer system (NPTS) The present invention, referred to as A system for parking calls on the network and Supply method. Telecommunications network carriers (hereinafter In this specification, Subscriber to the services provided by the Carrier ") Carrier is a waste If you enable the present invention for Tamer, The functions of the present invention can be used. N PTS is Ideally, it should be suitable for the destination of the call center. Of this description For the rest, An example of a call center is Described by way of example only and not by way of limitation Is done.   While various embodiments of the NPTS are shown below, These are not restrictive It is intended to be exemplary. As will be apparent to those skilled in the art, For these embodiments, Substantially the following modifications are effective within the range of NPTS.   FIG. Example system architecture for the preferred embodiment of NPTS FIG. In FIG. The interconnection between the elements Thick or thin lines Shown as either. The bold line is Indicate which trunk line is generating the call traffic And On the other hand, the thin line Data link used to perform NPTS control function Is shown.   NPTS is Telecommunications switching network to receive calls from call originator 28 Using the work 30, And, Transfer these calls to the customer's call center 50 You. The call originator 28 The point of entry of a telephone call is shown in switching network 30. Call The sender 28 of Local Exchange Carrier (LEC), Exchange net A caller's dedicated access line (DAL) to the work 30; About other careers Other switching networks, Or For making a call on the switching network 30 Other arbitrary means may be used.   The call center 50 Normally, Customer service, Operator services, Te Remarketing, Or used by business for such other purposes Platforms and locations. In the call center 50, Any form of power You may use the talk number, normally, It is communicated by the number 1-800. further , The business is For a single 1-800 number, Using many call centers 50 It is also normal. In addition to receiving calls from the switching network 30, Traffic It is also possible for outgoing calls to be placed in the switching network 30 via a trunk line.   In FIG. An example of a call center 50 is shown. This figure is Call center -This is just an example of architecture NPTS is Use with this architecture It is not limited to this. Automatic call distributor (ACD) 52 Receive a call , And, These calls are distributed to a plurality of agent workstations 54. In a normal call center, Various modifications are possible, An agent A client is assigned to each agent workstation 54. further, A CD52, When there is no active agent, Queue call . For ACD 52 and agent workstation 54, local The connection may be made via an area network (LAN) 56 or a dedicated link. . further, One or more management systems 58 are also used, And, Usually the same LA N56. This management system 58 Generally, Call center resource Traffic and truck usage and collection statistics, as well as agent workloads (worklo ad) is a computer application that manages and performs other miscellaneous functions. You.   Instead of ACD52, Call center As is known in the industry, Step Private Branch Exchange (PBX) or other switching device May be used. further, In another embodiment, ACD / PBX52 functionality , May be provided by the switching network 30; In this case, Call center 50 agent workstations 54 directly from switching network 30 Is operated.   The computer / telephony interface (CTI) server 60 AC Collect data from D52 and transfer this data to CTI data collection server 38 Computer. This data is Use of main line, Incoming calls, Queued Call, Contains calls distributed to the agent workstation 54 5 shows the application parameters of the ACD 52. further, The CTI server 60 Control information Can be passed to the ACD 52. further, The CTI server 60 As described below To It also connects to the wide area network (WAN) 26 used by NPTS. Has been continued.   The service workstation 62 Customer premises 5 0 is uniquely used by the NPTS for management of the NPTS service You. The service workstation 62 As described below, Service work station This is the same as the option 44.   NPTS is Designed to operate multiple such call centers 50 I have. About NPTS, Multiple arbitrary, Used to supply call destination It is possible, The destination of these calls is Call center, A single subscriber line, Virtual Private network (VPN) station, And other switching networks , And as will be apparent to those skilled in the art, Contains a combination of these .   Since many call centers are frequently activated through a single phone number, Improve Call routing Route calls to any call center 50 on switching network 30 Used to allow specification. The switching network 30 Which call Determine if the call should be routed to center 50. This decision Times of Day, Day of the week , The point from which the call originated, The cost of routing through the network, And numerous other criteria Can be made based on a number of factors, including: further, Has the highest effectiveness Routing the call to the call center Usually desirable. Intended call center In addition to the ability to park calls in the network if the Duty Ability to send a call based on any and all these factors, By NPTS Supplied.   Most telecommunications networks Data to perform common call routing functions Access point 20 is used. Regarding the call routing capabilities of NPTS, It can be embodied in the data access point 20. However, In a preferred embodiment, The call routing capabilities of NPTS are: Existing network To facilitate the incorporation of NPTS within Separate components, Call center Data 36.   When a call originator 28 sends a call to the switching network 30, Exchange network The switch at 30 is Query data access point 20 for call routing Issue a message. This inquiry Network calls to route calls This is a request for a destination. The data access point 20 Dialed number Based on the issue Select a specific call routing plan for the call. Standard According to telecommunications network technology, Data access point 20 , Handle call routing queries according to the call routing plan; And, A translation of the call routing is returned to the switching network 30. This translation Route call Specify the network destination to specify.   In a preferred embodiment of the NPTS, One or more calls in the call routing plan During the routing plan for this call by Riga, Call center router 36 Is called. The trigger is As is known in telecommunications technology, Call processing Is a conditional or forced branch. For conditional triggers, Call Center area, Times of Day, The day of the week can be used as a condition. This trigger Through Always During order entry based on customer instructions, Call routing Distributed to the run.   The processing of the call routing inquiry at the data access point 20 When the trigger is reached, For call routing queries, Call center router 3 6 is transferred. next, The call center router 36 Handle the inquiry, And , A translation of the call routing is returned to the data access point 20. next, data The access point 20 The call routing translation is passed to the switching network 30.   The data gateway 22 A data access point 20, Call center Data 36, Interfaces with a number of other components that route calls Function as a base. This data gateway 22 Known in the art Besides data translation and protocol conversion such that Call routing queries Distribute the seams to the various components.   In addition to one or more call center routers 36, The data gateway 22 Day Interface with the customer access point 24 You may connect. With this arrangement, Components that route and control calls It can be owned and retained by the Tamer. The customer In that campus, Machine Similar to data access point 20 or call center router 36 in performance May be provided. The data access point 20 (Exchange network Receive call routing queries for the designated call (from network 30) When, This inquiry is sent to the customer access point via the data gateway 22. To the client 24. next, The customer Call routing and control processing Do And, The translation of the call routing is provided to the data gateway via the data gateway 22. Access point 20.   The call center router 36 Provides call routing and control functions for NPTS Computer. The call center router 36 Call from call center 50 Receives data on center availability, And, This effectiveness and customer Based on other criteria selected Which call center 50 to route calls to To decide. further, The call center router 36 The intended destination is now If not, The call may be parked on the switching network 30.   To determine the validity of the intended call center destination, Call center roux TA 36, The data from the CTI data collection server 38 is used. CTI data collection Collection server 38, Via a CTI server 60 located at each call center 50 hand, Data is collected from each call center 50. The CTI server 60 Incoming call , Queued calls, Sent to agent workstation 54 Call, Use of the trunk line supplying ACD52, And agent workstation Data is received from the ACD 52 indicating a metric, such as utilization of the option 54. CT The I data collection server 38 From the CTI server 60 in each call center 50 Receive this data constantly. Receiving data Via the WAN 26.   next, The call center router 36 This data from the CTI data collection server 38 The data is received via the WAN 26. Using this data, Call center router 36 is The intended calling center 50, Enough to accept the call It can be determined whether it currently has validity. For effectiveness, The total number of agent workstations, With the agent currently handling the call , The number of calls in the queue (usually the ACD52 queue) Depending on the percentage of incoming calls Can be determined.   In a preferred embodiment of the present invention, CTI data collection server 38 and CT The I server 60 Gather data that directly reflects agent effectiveness . On the other hand, The traditional method is Use of ACD52 mains and ACD52 And the queue of The effectiveness of the call center 50 is measured. Therefore, Conventional The method is Does not necessarily reflect the actual effectiveness of the agent.   NPTS is In addition to the availability of calls and trunks in the queue, Active currently active The number of agent workstations 54 in the active state A CTI data collection component capable of collecting data representing the number. This By taking all of these data into account, The call center router 36 Call The effectiveness of the center 50, The determination can be made more accurately than in the conventional method. Effectiveness For gender, Judgment can also be made using a threshold set by the customer . For example, The customer Call center 120 (considering calls in queue) If you have an agent utilization of less than Route to call center with call The condition can be specified to be specified.   The intended call center 50 currently has sufficient availability to accept the call If the call center router 36 determines that there is no The call center router 36 Calls are switched over the switching network 30 until the call center 50 has sufficient availability. Can decide to work. That is, The call is By the switching network 30 Will be kept. Parking a call on the network From this particular call, Through Queue center 50 queue resources (ie, ACD52) Bring. This means Use the limited resources of the call center 50 more effectively I do. further, Without the caller encountering a busy signal, Call center 50 later It is possible to supply a call.   further, NPTS is Benefits of centralized call parking based on network Bring. Parking for this call Any number of Call centers for different customers Used by And, Common to these call centers. Supply NPTS The career to do is A common pool of parking resources can be used, this By Maximizing efficiency for all of our NPTS customers. Sa In addition, For calls parked on NPTS, Release And, Originally A route can be specified to a destination other than the illustrated destination. For example, One call, Originally intended for Call Center A, I think call center A is not valid Suppose you are parked because you have been parked. Customer operating call center A Ma Used by the call center router 36, Call routing plan And If Call Center A remains inactive for more than one minute, Through The condition that the talk center B handles the call is specified in advance. After one minute, Call The center router 36 Release the call and route to call center B For the working platform. As will be apparent to those skilled in the art, Call Other criteria may be used in determining routing.   To park the call, The call center router 36 Call routing questions At the same time, Switching network 30 routes calls to one or more parking platforms Reply to one of the 32 instructions to route. Parking platform 32 is A common collection of one or more components, Of these components One is Receive a phone call, And, Run the specified application on the call I can. The parking platform 32 Call routed elsewhere Is responsible for holding the call until it is called. NPTS is Many forms of par King platform can be used. Parking platform One type of component that can be used to implement 32 is In general, Audio O response unit (ARU), And, Interactive voice response Also known as (IVR). ARU, Normally, Prepare for telephony port Microprocessor or mid-range computer. ARU Is For applications such as caller interactive menu routing services Used.   The parking platform is It can contain one or more ARUs. Many telecommunications carriers today are Have an IVR platform, Or One These can be adapted to NPTS. ARU, Accept the call, Security Holding Play a voice menu for the caller, DTMF signal representing caller input Accept Apply other actions based on caller input, And, Finally, Call Release to the exchange network 30, Rerouting the call to another destination it can.   The parking platform 32 Parking manager 42 and interface To connect A parking data gateway 34 is used. Parkin G data gateway 34 Parking platform 32 and parking machine Application programming interface for translating data with the manager 42. Interface (API). In this embodiment, DEC Alp like ha 1000, Scalable multiprocessor midlen The computer Used to implement parking data gateway 34 Have been.   In some embodiments, Release Link Trunk Signaling (RLT S) connects the parking platform 32 to the exchange network 30 It is used for By RLTS, Without the need for a second trunk, Parking The call parked on the platform is released to the switching network 30 It becomes possible. Used by call to reach parking platform The main line is If the call is re-routed on switching network 30 Will be released This allows This trunk is released for another call. Other implementations In state, This call is It simply extends from the parking platform.   The parking manager 42 One or more parking platform litho Is responsible for managing resources. The parking manager 42 Data link Interface with each parking platform via Further W A computer interfaced with the call center router 36 via the AN 26 Computer. Call center router 36 receives the call routing inquiry, And, Upon determining that the intended call center 50 is not valid, Parking machine A request is sent to the manager 42 to park. Parking Manager 4 2 is Parking resources (port, Parking) Keep on platform. The parking manager 42 Route calls The destination of the parking platform for Return to call center router 36 You.   next, The call center router 36 Intended by parking manager 42 To route the call to the parking platform Instruct data access Reply to Spoint 20, And, Send to switching network 30. Call is perky When you reach the mobile platform, The parking platform is Parkin To the manager 42 Send a message indicating that the call has been parked. next, The barking manager 42 Call center router 3 Send to 6.   One advantage of NPTS is that Allows proprietary equipment to be incorporated into the architecture In order to That is, a transparent interface is used. Destination label and Called, A comprehensive statement of call routing destinations is: Of a proprietary routing address It is used to include such proprietary physical parameters. Use destination labels Is Between the call center router 36 and the data access point 20, Sa In addition, Between the call center router 36 and the parking manager 42, I Keep the interface transparent. The call center router 36 To route calls Call center 50 When answering a call routing query, The destination label is returned to the data access point 20. This destination label is Common In the format and specification of The destination of the call center 50 is shown. next , The data access point 20 The destination label By the switching network 30 Translate to a recognizable and usable destination. In general, This translation Call center In addition to the numbers for pulse output (outpulse) to Call center 50 Switch and trunk group to terminate to Represent.   further, Call center router 36 is parked from parking manager 42 Requesting a mobile platform, The parking manager 42 Destination label To the call center router 36. This destination label is Route calls Indicate a specific parking platform for. The destination label is Exchange net Work 30 can terminate the call to the appropriate parking platform Intermediate switches and trunk groups can be specified. further, Outgoing call The destination label is Number to pulse with call to parking platform You can also specify characters. In some embodiments, The pulse output number is , One or more applications to be applied to the call by the parking platform Specify the option. The call center router 36 This destination label is Reply to Setpoint 20, The data access point 20 Routing translation Do.   By using the destination label, NPTS is Arrange equipment from different vendors Allows incorporation into the architecture. About components from different vendors Is Design to provide a comprehensive interface that utilizes destination labels. And by Used for call center router 36 and parking manager 42 Can be   In a preferred embodiment, The parking manager 42 Wrap state engine Include. Destination lane to route calls to a specific parking platform When the bell is returned to the call center router 36, The parking platform Parking slots on the form are placed in a "reserved" state. Call is a parking plug When you arrive at the The parking platform is Parking management To the user 42. next, The parking manager 42 The parking platform The slot on the platform into the “in use” state, And, Call center router 3 Inform 6   While the call is parked, The call center router 36 Intended outgoing The validity of the destination call center 50 is monitored. Once the call center 50 is activated, Through The talk center router 36 Issue a request to unpark the call To the working manager 42. further, This request To call center 50 It also includes the destination labels needed to route the call.   The parking manager 42 Call center request to release call park When received from router 36, The destination label to specify the network address Performs translation of routing in next, The parking manager 42 Parki Instructing the calling platform to release the call, Parking platform Supply the network routing address to the system. Parking platform , Release the call to the switching network 30 with the address for routing the call You. next, The parking manager 42 Slot on parking platform Set the unit to the "valid" state.   Therefore, Even while the call is parked, NPTS is Call distribution Keep control. The call center router 36 To the intended call center 50 Monitor the effectiveness of further, NPTS is Call to another destination, Or call It can be released to the management application. In some embodiments, Pa Working Manager 42 Information that the call was parked When received from the platform, Start the timer. Holding this timer Not only the duration but also its use, Can be specified by the customer. Timer When the time runs out, Call center router 36 is still parking manager 4 If you have not sent a request to release call park to 2, Parking money Ja42, On the parking platform, To release the call, And, That Instruct the voice mail processing unit 46 to route the call. Voice mail processing unit 4 6 is Play the message to the caller. next, The caller Voice mail message Deliver the sage to the customer. Alternatively, Another processing application 48 May be used. The parking manager 42 Proper network routing address Simply send the message to the parking platform. next, Parking platform The form is Release the call to switching network 30; Also, Switching network 30 Is Route the call to voice mail processor 46 or other call processor 48.   Voice mail processor 46 and other call processors 48 also Connected to WAN 26 ing. Therefore, They are, When you receive a call, Call is received and properly handled To prove that it was done, Notify the parking manager 42.   The service workstation 44 Built-in order entry and NP Used for supply of TS system. For a description of a parameter, Sa The input may be made using the service workstation 44. These parameters are , IVR routing algorithm (time, Days of the week), The destination to route the call ( Call center, Other stations), Effectiveness measurement threshold, Call processing application , Use and duration of the parking manager timer, And numerous other para A meter can be included. further, Service workstation 62 And Can be located on the customer premises, Customers can use their service It allows you to organize and manage your services in a similar way.   In a preferred embodiment of the NPTS, WAN 26 is Call routing distribution Provides connections between the various components to be controlled. These components are: Data game Tway 22, Call center router 36, Parking manager 42, CTI Data collection server 38, A voice mail processing unit 46 and another call processing unit 48, service Workstation 44, A service workstation 62 at the customer premises, And a call center 50. This arrangement Add additional components to the NPTS That can be easily integrated into the architecture And, Between the various components Provides the connections needed for data communication over the network.   FIG. 5 is a flowchart illustrating processing performed by a preferred embodiment of the NPTS. . The architecture of FIG. Call and data flow between various components Is shown in The processing shown is NPTS processing, Many call centers Receiving a call for one of the call centers 50b of the call centers 50a to 50n; Intention It is determined that the illustrated call center 50b is not valid, Parking platform Parks the call on room 32, Then, The intended call center 50b is available Judging that it became effective, Release the call from the parking platform 32, And, The call is being routed to the intended call center 50b.   1. The switching network 30 is connected to the call originator 28 via a traffic trunk. Receive a call. The dialed call number is the calling center subscribed to NPTS. This is the number specified for 50.   2. A switch from the switching network 30 transmits data over a data link. It issues a call routing inquiry to the access point 20.   3. The data access point 20 determines the appropriate Call routing plan for new calls. During the processing of this plan, the data access point Point 20 to the call center router 36 via the data gateway 22. A trigger is reached that causes the routing query to be forwarded.   4. The data gateway 22 determines the call based on the translation of the dialed number. The routing inquiry is routed to the appropriate call center router 36.   5. The call center router 36 communicates the dialed number, ANI, and Capabilities that can be used in the Terrigent call routing algorithm Appropriate call routing based on any other parameters specified by the Call a fixed plan. The call center router 36 sends the call to the call center 50b. Judge that it should be routed. Next, the call center router 36 It is determined that the selected call center 50b is not currently valid. Therefore, call center The tartar 36 sends a parking request to the parking manager 42.   6. In response to the parking request, the parking manager 42 determines which parkin To determine if the mobile platform 32 is effective at parking the call. this In such a case, the parking manager 42 may And the destination label indicating the selected parking platform 32 To the call center router 36. Next, the parking manager 42 Reserve a parking slot on the selected parking platform 32 .   7. The call center router 36 sends the destination label to the data gateway 22. I believe.   8. The data gateway 22 transmits the destination label to the data access point 20. Send to   9. The data access point 20 transmits the destination label to the physical network path. Translate to specified address. The data access point 20 responds with this address Issue an original call routing query in step 2 in the form of a message To the switch in the switching network 30 that has been switched.   10. Switching network 30 routes calls to parking platform 32 specify. The exchange network 30 includes the selected parking platform 3 Use RLT to reach 2. Switching network 30 Is output to the selected parking platform 32, and the parking platform The platform 32 may use these to make one or more applications into a call. Use the numbers.   11. The selected parking platform 32 indicates that the call has been received. To inform the parking manager 42, a message To the gateway 34.   12. The parking data gateway 34 sends this message to the parking Transfer to the manager 42.   13. The parking manager 42 selects the selected parking platform that received the call. The slot on the platform 32 to the “in use” state, thereby Until activated, it will not be considered for use in parking other calls. You. Next, the parking manager 42 indicates that the call has been parked. To this end, a message is transmitted to the call center router 36. In addition, parking Manager 42 can also start a timer that expires. The call is released to the voice mail processing unit 46 or another call processing unit 48. It is.   14． The call center router 36 checks the validity of the intended call center 50b. Monitor constantly. When the call center 50b is activated, the call center router 36 Parsing the parking release request with the destination label of the call center 50b. Send to King Manager 42.   15. The parking manager 42 transmits the destination label to the physical network route. Translate to specified address. The parking manager 42 calls the call center 50 selected parking platform 3 to release and route to 2 to the parking data gateway 34 You. In addition, the parking manager 42 selects the selected parking platform. The parking slot on the room 32 is set to the “valid” state.   16. The parking data gateway 34 is connected to the selected parking platform. Transfer the message to form 32.   17． The selected parking platform 32 switches the call to the switching network. Release to 30. From the exchange network 30, the selected parking platform The RLT used by the call to reach form 32 is currently It is effective for   18. Switching network 30 routes the call to call center 50b.   FIG. 3 is another flow diagram illustrating the processing performed by the preferred embodiment of NPTS. is there. The processing shown is that of NPTS, and is performed by a number of call centers 50a. -50n, receives a call for one of the call centers 50b, It is determined that the talk center 50b is not valid, and The call is parked at However, the intended call center 50b has Before taking effect, the timer of the parking manager 42 expires. to this Thus, the call is released to the voice mail call processing unit 46.   1. The switching network 30 is connected to the call originator 28 via a traffic trunk. Receive a call. The dialed call number is the calling center subscribed to NPTS. This is the number specified for 50.   2. A switch from the switching network 30 transmits data over a data link. It issues a call routing inquiry to the access point 20.   3. The data access point 20 determines the appropriate For a call routing plan. During the processing of the routing plan for this call, data Call center router via access point 20 via data gateway 22 A trigger is reached that causes a call routing inquiry to be forwarded to.   4. The data gateway 22 determines this based on the translation of the dialed number. Route the query to the appropriate call center router 36.   5. The call center router 36 communicates the dialed number, ANI, and Capabilities that can be used in the Terrigent call routing algorithm Appropriate call routing based on any other parameters specified by the Call a fixed plan. The call center router 36 sends the call to the call center 50b. Judge that it should be routed. Next, the call center router 36 It is determined that the selected call center 50b is not currently valid. Therefore, call center The tartar 36 sends a parking request to the parking manager 42.   6. In response to the parking request, the parking manager 42 determines which parkin To determine if the mobile platform 32 is effective at parking the call. this In such a case, the parking manager 42 may And the destination label indicating the selected parking platform 32 To the call center router 36. Next, the parking manager 42 Reserve a parking slot on the selected parking platform 32 .   7. The call center router 36 sends the destination label to the data gateway 22. I believe.   8. The data gateway 22 transmits the destination label to the data access point 20. Send to   9. The data access point 20 transmits the destination label to the physical network path. Translate to specified address. The data access point 20 responds with this address Issue an original call routing query in step 2 in the form of a message To the switch in the switching network 30 that has been switched.   10. The exchange network 30 includes a selected parking platform 32 Route the call to The switching network 30 is connected to the selected parking platform. The RLT is used to reach the form 32. The switching network 30 Both output a pulse to the selected parking platform 32, Working platform 32 to make one or more applications into a call. These numbers are used for   11. The selected parking platform 32 indicates that the call has been received. To inform the parking manager 42, a message To the gateway 34.   12. The parking data gateway 34 sends this message to the parking Transfer to the manager 42.   13. The parking manager 42 selects the selected parking platform that received the call. The slot on the platform 32 to the “in use” state, thereby Until activated, it will not be considered for use in parking other calls. You. Next, the parking manager 42 indicates that the call has been parked. To this end, a message is transmitted to the call center router 36. In addition, parking Manager 42 starts a timer, and the timer expires. Thus, the call is released to the voice mail processing unit 46.   14． The call center router 36 checks the validity of the intended call center 50b. Monitor constantly. However, the call release from the call center router 36 Before receiving the request, the parking manager 42 when the call is parked The more set timer expires. The parking manager 42 To instruct the selected parking platform 32 to release the call , And sends an instruction to the parking data gateway 34. Along with these instructions , The parking manager 42 communicates through the physical network of the voice mail processing unit 46. Send the route designation address.   15. The parking data gateway 34 is connected to the selected parking platform. Transfer the message to form 32.   16. The selected parking platform 32 switches the call to the switching network. Release to 30. From the exchange network 30, the selected parking platform The RLT used by the call to reach form 32 is currently It is effective for   17． Switching network 30 routes the call to voice mail processor 46. Next, the caller delivers the voice mail message to the customer.   The processing shown in FIGS. 2 and 3 is an example of using NPTS. For those skilled in the art As will be apparent, the NPTS can perform other processing. For example, parking Requests can be made in the IVR. Another example is voice mail processing Instead of the unit 46, another call processing unit 48 may be used. In some embodiments, the call Is parked while the parking platform Call processing.   Of course, if the validity is sufficient at the intended destination, the NPTS Directs the call to the call center 50 or other destination without parking the call. Routing can also be done manually. In addition, the NPTS parks the call and then To route to a call center 50 other than the call center 50 originally intended. Alternatively, the call can be released.   While various embodiments of the present invention have been described above, these embodiments It is to be understood that they are presented by way of example or example and are not limiting. It is. Various modifications in form and detail may be made without departing from the scope of the invention. It will be apparent to those skilled in the art that changes can be made. Therefore, the present invention It should not be limited by any of the examples of embodiments described above, but rather by the following claims and claims. And its equivalents only.

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 テイラー，フランシス ディ イー アメリカ合衆国 ヴァージニア 22043 フォールズ チャーチ センスニー レー ン 2257 【要約の続き】 れる。────────────────────────────────────────────────── ─── Continuation of front page    (72) Inventor Taylor, Francis D.E.             United States Virginia 22043             Falls Church Sensney Leh             Step 2257 [Continuation of summary] It is.

Claims (1)

【特許請求の範囲】 １． 遠距離通信交換ネットワーク上において、呼の発信先に対してなされた 電話呼をパーキングするためのシステムであって、 呼が有効ではないときに、該呼をパーキングする手段と、 前記発信先におけるエージェントの有効性に基づいて、パーキングされた前記 呼の前記発信先の有効性を監視する手段と、 前記発信先が有効となったときに、パーキングされた前記呼を前記発信先へ経 路指定する手段と を具備することを特徴とするシステム。 ２． 前記発信先が、通話センターであることを特徴とする請求項１に記載の システム。 ３． 前記エージェントの前記有効性が、現在呼を扱っているエージェントの 数に基づいていることを特徴とする請求項１に記載のシステム。 ４． 前記エージェントの前記有効性が、待ち行列内の呼の現在の数に基づい ていることを特徴とする請求項１に記載のシステム。 ５． 前記エージェントの前記有効性が、着信呼の割合に基づいていることを 特徴とする請求項１に記載のシステム。 ６． パーキングされた前記呼に呼処理を適用する手段をさらに具備すること を特徴とする請求項１に記載のシステム。 ７． 前記呼処理が、通話者の入力に基づいて選択されることを特徴とする請 求項６に記載のシステム。 ８． パーキングされた前記呼が所定の時間パーキングされたときに、パーキ ングされた前記呼にさらなる呼処理を適用する手段をさらに具備することを特徴 とする請求項６に記載のシステム。 ９． パーキングされた前記呼を代替の発信先へ経路指定する手段をさらに具 備することを特徴とする請求項１に記載のシステム。 １０． 遠距離通信交換ネットワーク上において、呼の発信先に対してなされ た電話呼をパーキングするための方法であって、 呼が有効ではないときに、該呼をパーキングする段階と、 前記発信先におけるエージェントの有効性に基づいて、パーキングされた前記 呼の前記発信先の有効性を監視する段階と、 前記発信先が有効となったときに、パーキングされた前記呼を前記発信先へ経 路指定する段階と を具備することを特徴とする方法。 １１． 前記監視段階が、現在呼を扱っているエージェントの数を測定するこ とを具備することを特徴とする請求項１０に記載の方法。 １２． 前記監視段階が、待ち行列内の呼の現在の数を測定することを具備す ることを特徴とする請求項１０に記載の方法。 １３． 前記監視段階が、着信呼の割合を測定することを具備することを特徴 とする請求項１０に記載の方法。 １４． パーキングされた前記呼に呼処理を適用する段階をさらに具備するこ とを特徴とする請求項１０に記載の方法。 １５． 通話者の入力に基づいて前記呼処理を選択する段階をさらに具備する ことを特徴とする請求項１４に記載の方法。 １６． パーキングされた前記呼が所定の時間パーキングされたときに、パー キングされた前記呼にさらなる呼処理を適用する段階をさらに具備することを特 徴とする請求項１４に記載の方法。 １７． パーキングされた前記呼を代替の発信先へ経路指定する段階をさらに 具備することを特徴とする請求項１０に記載の方法。[Claims]   1. On the telecommunications switching network to the destination of the call A system for parking a telephone call,   Means for parking the call when the call is not active;   Based on the availability of the agent at the destination, Means for monitoring the validity of the destination of the call;   When the destination is activated, route the parked call to the destination Means to specify the route A system comprising:   2. 2. The call destination according to claim 1, wherein the call destination is a call center. system.   3. The effectiveness of the agent is determined by the agent currently handling the call. The system of claim 1, wherein the system is based on numbers.   4. The availability of the agent is based on the current number of calls in the queue The system of claim 1, wherein   5. That the effectiveness of the agent is based on a percentage of incoming calls; The system of claim 1, wherein the system comprises:   6. Means for applying call processing to the parked call. The system of claim 1, wherein:   7. The call processing is selected based on a caller input. The system of claim 6.   8. When the parked call is parked for a predetermined time, Further comprising means for applying further call processing to the called call. The system according to claim 6, wherein:   9. Means for routing the parked call to an alternate destination. The system of claim 1, comprising:   10. On a telecommunications switching network A method for parking a telephone call,   Parking the call when the call is not active;   Based on the availability of the agent at the destination, Monitoring the validity of the destination of the call;   When the destination is activated, route the parked call to the destination Routing A method comprising:   11. The monitoring step determines the number of agents currently handling the call. The method of claim 10, comprising:   12. The monitoring step comprises measuring a current number of calls in the queue. The method of claim 10, wherein:   13. Wherein said monitoring step comprises measuring a percentage of incoming calls. The method according to claim 10, wherein   14． Applying call processing to the parked call. The method of claim 10, wherein:   15. Selecting the call processing based on a caller input. The method of claim 14, wherein:   16. When the parked call is parked for a predetermined time, Characterized in that it further comprises the step of applying further call processing to said kinged call. 15. The method of claim 14, wherein the method comprises:   17． Routing the parked call to an alternate destination. The method of claim 10, comprising providing.
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