JP2002510891A - あるメディアタイプから他のメディアタイプに電話呼を変換する機能を有するインターネットプロトコルメッセージ通信の要求に応じた帯域幅の管理 - Google Patents
あるメディアタイプから他のメディアタイプに電話呼を変換する機能を有するインターネットプロトコルメッセージ通信の要求に応じた帯域幅の管理Info
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Abstract
Description
だ発展段階にあるが、電話呼のメディアタイプを変換するソフトウェアを含む方
法に特に応用される。
較的精巧なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入が
続けられている。概して、本発明者および当業者が利用できるいくつかの刊行物
において、当該ハードウェアおよびソフトウェアの性質に関する多くの情報を入
手することが可能である。このため、既知のシステムについての多くの詳細事項
を転載することは、本発明の事実を不明瞭にする可能性があるため、本明細書で
はそれを避けるものとする。
しては、1994年4月付の「ITU−T規格Q.1219、ケイパビリティセ
ット1に関するインテリジェントネットワークユーザの手引き」がある。
た電話ベースの情報システム(インテリジェントネットワーク)が著しい成長を
続けている。最近になって出現した例としては、なかでも、例えば、精巧なコン
ピュータ装置の開発およびマーケティングとともに速やかに発展してきた、テレ
マーケティングオペレーションおよび技術支援オペレーションが挙げられる。よ
り伝統的なシステムとしては、大手保険会社等の顧客にサービスを提供するシス
テムがある。場合によっては、組織が、装置を購入またはリースすることによっ
て、それら独自の電話オペレーションを開発および運営することがあり、他の多
くの場合では、会社が、当該オペレーションを、当該サービスを専門とする企業
に委託する。
装置および機能の応用例としての役割を果たしうる。当該オペレーションではし
ばしば望ましいと見なされる、冗長性および分散化を提供する比較的一般的な慣
習になりつつある、全国的な基盤のコールインセンターを有するシステムを考え
てほしい。当該大規模な組織においても、企業は、全国的、かつ多くの場合は世
界的な顧客ベースを有する。当該システムは、例えば、あるコンピュータ用装置
のインストールに関する技術的情報を求める人々による大量の呼を処理する。こ
れらの呼は、分散されたコールセンターの基盤に配備された限られた人数の訓練
を受けたオペレータによって処理されている。
の場所から発呼された着呼が、サービス制御ポイント(SCP)と呼ばれる中央
電話交換機に到達する。SCPは、一般に発呼者の指定地域の比較的近くに存在
するように設けられる。インテリジェントネットワークが、非常に大規模で、多
くのコールセンターを含んでいる場合は、複数のSCPが設けられることがあり
うる。SCPにおいて、着呼のルーティングが始まる。
のさらなるルーティングを行うためにネットワーク全体にわたって配備された他
のルータまたは電話交換機に、着呼をルーティングする。SCPに追加的なプロ
セッサを設けて、さらにコンピュータによる強化を行うことができる。例えば、
SCPに呼が到達したときに、呼の最終的な宛先の決定を支援するために、発呼
者に関する情報が収集および処理される。次いで、プログラム化されたルーティ
ング規則に従って、その呼を自動着呼分配装置(ACD)にルーティングして、
さらにコールセンター、次いで利用可能なエージェントへとルーティングするこ
とができる。(本発明者が知る)いくつかのネットワークでは、アナログ呼に先
立って、発呼者に関するデジタル情報が、エージェント局に到着しうる。インテ
リジェントネットワーク内のルーティングは、多くの異なるプロトコルに応じて
、いくつかのレベルで成し遂げることができる。インテリジェントネットワーク
内でコンピュータによる強化を行うのは、電話交換機に接続されたプロセッサで
ある。
知られる公衆広域ネットワークとが統合された。公衆または私設の電話ネットワ
ークとインターネットとの両方に接続されたコールセンターは、いずれのソース
からも呼を受け取ることができる。このような環境では、E−mail、インタ
ーネット電話、ビデオ電話などのマルチメディア形式の通信を受けることもでき
る。インタネットに接続されたPCならびに公衆交換機に接続された電話が装備
されたステーションで操作するエージェントは、様々なツールを使用して通信す
ることが可能である。
の電話ネットワークとインターネットバックボーンの両方を使用したり、または
専らインターネットをベースにすることができる。本発明は、なかでも特にイン
テリジェント電話ネットワークとインターネットとの両方に依存するシステムに
関するもので、いずれのネットワーク上でも呼を扱うことができる。したがって
、当業者に知られているように、例えば、公衆電話網に通常適用されるCTI装
置に加えて、インターネットプロトコル(IP)に従って呼をルーティングおよ
び処理するように構成された、インターネットに接続されたプロセッサが存在す
る。
る追加機能、および、インターネットに接続されたコールセンターが利用できる
追加的な通信オプションは、大市場を獲得するとともに効率的に顧客にサービス
を提供する企業の能力を高めることができる。インターネットインフラストラク
チャの一部および電話インフラストラクチャの一部に固有の共有の性質があるた
め、その2つのメディアを区別するラインが幾分不明確になることが多い。例え
ば、インターネット活動による通信は、公衆電話通信などに使用されるインフラ
ストラクチャの一定部分を共有しうる。
の伝送に適応させることに直面する課題の1つは、利用可能な帯域幅に関するも
のである。例えば、コールセンターへの従来的な(インターネットでない)呼は
、その呼に必要とされる帯域幅を保証する専用回線に到達する。ネットワーク内
での通信に関するあらゆる輻輳問題は、インテリジェントルーティング手段によ
って一般的に対処される。ローカルエリアネットワーク(LAN)または(WA
N)のような接続されたデジタルネットワークは、利用可能な帯域幅を共有し、
現行の技術では、呼に関連する情報の転送、電話交換機の制御などに多く利用さ
れている。先に記載したように、この状況は、デジタルネットワーク上でリアル
タイムトランザクションを転送する機能の欠如によるものでなく、むしろネット
ワークの輻輳が激しい時間帯における利用可能帯域幅の不確実性によるものであ
る。例えば、電話呼のようなリアルタイムトランザクションが、ある一定レベル
を下回る利用可能帯域幅の低下を被った場合、呼は、中断したり、または合理的
な時間を上回る遅延をきたして、そのトランザクションを陳腐化させる可能性が
ある。さらに、インターネットのようなWANを通じて移送されるリアルタイム
トランザクションは、ネットワークを共有する他の種類のトランザクションより
も大きな帯域幅を必要とする。帯域幅は、WAN上で共有されるため、利用可能
帯域幅をめぐって様々な用途が競合することになる。例えば、インターネットの
一部は、一日のある時間帯に激しい輻輳に遭遇し、インターネットに接続された
コールセンターに対して、リアルタイムトランザクションの損失リスクをもたら
す。
ことができるように「適応符号化(adaptive encoding)技術
」が提案された。これらの符号化技術は、トランザクションを通じて使用される
経路またはルート上に発生しうる帯域幅の下限に、トランザクションを適応させ
ることを意図している。トランザクションのための帯域幅を確保し、適切な流れ
の情報および正確に識別された情報が受領されることを保証するために、「資源
予約プロトコル(RSVP)」および「リアルタイムトランスポートプロトコル
(RTP)」が使用されている。どちらの技術も既存のIPプロトコルを使用す
る。これらの技術は、互いに組み合わせたり、またはそれぞれ独立的に使用する
ことができる。しかし、これらの改良手段は、WANを介するリアルタイム通信
の問題に対する完璧な解決策にはならない。
の検出および監視に基づいて、異なるプロトコルの間で、およびインターネット
とISDNの間のような経路の間で、リアルタイムトランザクションを交換する
ことを可能にするソフトウェアを含む方法および装置である。このような方法は
、WANのある部分で実質的な帯域幅が利用できなくなった場合、または従来の
電話接続では遅延時間が長すぎる場合に、リアルタイムトランザクションを救済
し、代替的なメディア形式で送受することを可能にする。
プロトコルネットワーク電話(IPNT)呼についての帯域幅を監視するステッ
プと、(b)利用可能帯域幅を、あらかじめ記憶したしきい値と比較するステッ
プと、(c)利用可能帯域幅が、あらかじめ記憶したしきい値よりも小さい場合
に、IPNT呼の当事者が利用できる電話間の電話通信路(電話チャネル)を介
して、従来の電話呼を確立するステップ、および当該IPNT呼を終了させるス
テップとを含む、データネットワーク電話(DNT)のサービス品質を保証する
方法、特にインターネットプロトコルネットワーク電話(IPNT)呼の例を提
供する。2つのポイント間の待ち時間(latency)を求めることによって
帯域幅を監視することができ、この場合は、あらかじめ記憶したしきい値は、待
ち時間の値になる。
を続行し、利用可能帯域幅が、あらかじめ記憶したしきい値に等しくなるか、ま
たはそれを超えた場合に、IPNT呼を復活させて、従来的な電話呼を終了させ
る。
ースを設け、ある場合には、そのインターフェースが、そのスピーカラインによ
ってコンピュータにインストールされたサウンドカードの入力側および出力側に
接続された電話を含む。論述した態様は、いずれもIPNTに特有のものではな
く、概してDNTに適用することが可能である。
呼の当事者の一方または両方に通知し、場合によっては、検討されている切換を
批准または拒否する機会が当事者に提供される。
、システムの内容および接続に応じて、本発明を成し遂げるためのソフトウェア
を様々なプラットフォーム上で動作させることができる装置が提供される。他の
態様では、本発明の様々な実施形態を実施することができるコールセンターの構
造が提供される。
の両方を使用した本発明の一実施形態によるメッセージ通信システムであって、
帯域幅の監視ならびにそれに続く呼の方法およびタイプの切換を実施するメッセ
ージ通信システムを示す概要図である。コールセンター150は、LANに接続
されたエージェント局160およびLANに接続されたエージェント局170を
含む。ネットワークを通じて分散されたコールセンター150のようなコールセ
ンターが複数存在してもよいが、本発明を分かりやすく説明するためには2つの
エージェント局を有する1つの当該コールセンターで十分である。
162を含む。エージェントの電話162は、従来的な電話通信路164を介し
て電話交換機120に接続されている。電話交換機120は、公衆電話網(PS
TN)交換機、私設構内交換機(PBX)、または当業者に知られている他の種
類の電話交換機であってもよい。この実施形態におけるエージェントの電話16
2は、マイクロフォンおよびスピーカラインの両方で、電話が接続されているP
Cまたは電話通信路から電話の音声を発することができ、電話が接続されている
PCおよび電話通信路のいずれかまたは両方に対して電話の音声入力が送信され
るように、電話内のスピーカラインが、PCの内部バスに結合されたサウンドカ
ードの入力および出力ポートに接続されるようにして、モジュラケーブル173
を介してエージェントのPC161に接続される。アナログ−デジタル変換およ
びデジタル−アナログ変換によって、電話の音声をコンピュータと共有できるよ
うに、電話をコンピュータと協調させる目的を成し遂げるための、本発明者が知
る他の接続形態も存在する。
続によって、対話式の監視に必要とされる特殊な配線がなくても、エージェント
が、IP呼とPSTN呼の両方を発呼することが可能になる。上述の接続は、電
話受話器をPC上のサウンドカードおよびモデムカードに統合することによって
、この二重化機能を果たすものである。また、PCスピーカホーンやサウンドカ
ードとモデムカードの組み合わせなど、これを実現することができる幾通りもの
方法がある。
C上で利用可能なサウンドカードおよびモデムカードとを接続する当業者に知ら
れたシリアルケーブルによっても本発明を十分に実戦することが可能である。さ
らに、エージェント電話162のようなエージェント電話と、PCのサウンドカ
ードおよびモデムカードとの間に、ブリッジを形成することによって、IPと正
規の電話呼の両方を扱うことを可能にする単一ユーザインターフェースを実現さ
せる、当業者に知られた他の方法もある。
N152に接続されたPC171と、アナログ接続174を介して電話交換機1
20に接続されたエージェントの電話172と、エージェントのPC171をエ
ージェント電話172に接続するモジュラケーブル173とを有する。PSTN
に接続された電話とPCとの間のモジュラケーブル173のような接続を提供す
ることによって、電話をPC上のモデムカードおよびサウンドカードに統合して
、上述のようなユーザに対する単一のインタフェースを形成することが可能にな
る。本発明のソフトウェアを使用して、あるメディアタイプから他のメディアタ
イプへの呼の切換を成し遂げることができる。本発明のいくつかの実施形態では
、交換機120は、ネットワークではなく顧客の構内設備の一部に存在し、そこ
では、交換機が、少なくとも1つの広帯域トランクを介してネットワークに接続
され、そして宛先番号(DN)によってローカル交換機が識別する低帯域ポート
nによってエージェント局内の複数の電話に接続されている。どちらの場合も、
電話とPCの間のケーブル接続が同じように機能して音声を共有する。
におけるデータサーバ153は、発呼者に関する情報および/またはエージェン
トがその機能を果たすために必要とする他の情報を記憶する。LAN152は、
LANサーバ175を介して、デジタル接続180を介して、クラウド181に
よって表現されるインターネットに接続されている。いくつかの実施形態では、
プロセッサ151、または当業者に知られている適切なハードウェアおよびソフ
トウェアを提供するLAN上の他のプロセッサによって、インターネット接続を
成し遂げることができる。LAN152は、「Tサーバ」として本発明者に知ら
れているコンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)アプリケーシ
ョン114bのインスタンスを起動するプロセッサ151にさらに接続されてい
る。プロセッサ151は、デジタルCTI接続118を介して、電話交換機12
0に接続されている。CTI接続118は、PSTNクラウド100によって表
現される公衆網レベルに存在する他のCTI装置に、プロセッサ151を接続す
る。CTIサーバ(Tサーバ)は、交換機120の動作を監視し、交換機の機能
を制御することができる。
ンテリジェント周辺機器(IP)101、コールセンターに対する負荷バランス
などのための補助プロセッサ106、着呼分配プロセッサ108、コールセンタ
ーレベルでTサーバ114bと通信するためにTサーバ(T−S)のインスタン
スを起動し、予測的ルーティング等用に統計情報を提供するためにスタット−サ
ーバ112のインスタンスを起動するプロセッサ116などが含まれるが、それ
に限られたものではない。例示された各々の個別のプロセッサは、実際1つの多
機能プロセッサでありうること、ならびに当該装置およびソフトウェアが全く存
在しなくても全ての装置およびソフトウェアが存在していてもよいことを当業者
なら理解するであろう。発明者は、その範囲内で本発明を実施することができる
電話網の「インテリジェント機能」を例示するためにのみ上述の装置を含めるこ
とを選択するものである。
チンおよび実行可能な他の命令をコールセンター150内から実行することを可
能にし、さらに着呼時に取得されたデジタル情報を、実際の呼とともに、しかし
実際の呼に先だって、受信エージェントに転送することを可能にする。
エージェント局160および170について上述したのと同じ種類および接続性
のモジュラケーブル173を介して電話201に接続されたPC202を有する
。遠隔局200における電話とPCとの接続は、電話201にPC202上のモ
デムカードおよびサウンドカードを統合するという目的を果たすことによって、
IPと従来的な電話呼の両方を処理することができる単一ユーザインターフェー
スを形成する。本発明の一実施形態によるソフトウェアのインスタンス(SW)
は、PC202にインストールされ、そこで実行することができ、実際の呼の切
換を可能にする。
00の装置を使用して、PC202にインストールされ、そこで動作可能なイン
ターネットアプリケーションを用いるインターネットプロトコルネットワーク電
話(IPNT)呼を開始する。そのクライアントは、モジュラケーブル173に
より、自分の電話201を使用してコンピュータとインターフェイスすることが
できる。転送制御プロトコル/インターネットプロトコル(TCP/IP)を使
用しるインターネット電話アプリケーションは、当業者においてよく知られてお
り、いくつかの販売会社から入手することができる。IP呼は、顧客構内200
から、当業者に知られているPC202のモデムおよびインターネットサービス
プロバイダ(ISP)アカウントなどを介するインターネットへの接続203を
介して開始される。そのIP呼は、やはり当業者に知られているインターネット
プロトコルに従って、インターネットクラウド181にルーティングされる。接
続203は、アナログまたはISDNの如きデジタルの形式をとることができる
。この実施形態では、そのIP呼は、プロセッサ175に送られ、LAN152
を介して局160および170のいずれかのエージェントまでルーティングされ
る。この例については、局160のエージェントが、そのIP呼に応答するもの
と想定される。
ネット上で共有され、IP呼の成功に見合った大きさでなければならない。また
、一般的には、IP呼が通過しなければならない多くのルーティングポイントが
ある。利用可能な帯域幅は、ルーティングポイントによって変化しうる。したが
って、PC202にインスタンスがインストールされている本発明のソフトウェ
ア(SW)は、PC202と最終的なプロセッサ175との間の全経路に沿って
利用可能な帯域幅に対する監視を行わなければならない。これは、RSVPのよ
うな当業者に知られた既存の技術を使用することによって成し遂げることができ
る。遠隔局200の顧客によって利用されるインターネット電話アプリケーショ
ンでRTPがサポートされていれば、RTPも使用することができる。
のあらかじめ記憶されたしきい値を有する。帯域幅が、前もってセットされたし
きい値以上であれば、IP呼は、局160のエージェントと局200のクライア
ントとの間で、受け入れ可能な品質を保つことができる。
おいて利用可能な帯域幅が十分に確保されていない場合であっても、IP呼が配
信されることがあるが、主に情報のパケット損失により通信の品質が水準以下に
なりうる。例えば、声が切れたり、または不明瞭になったり、ビデオに遅れが生
じたり、あるいは全く利用できないなどの事態が発生しうる。
った場合に、SWを介してクライアントに指示を与えることを可能にする。この
場合の指示は、顧客が当該呼をPSTNまたはISDNのような他のメディアタ
イプに切換えるためのオプションを提供するものである。顧客が、切換えること
を選択すると、顧客のモデムが、呼104として、受話器モジュラケーブル17
3、顧客の電話200および電話通信路182を介して、番号をダイアルする。
その呼は、IPNT呼が接続された局160のエージェントに配信される。従来
的な呼が確立されたら、本来のIP呼が終了する。
におけるSWは、反対側の終端ポイントを「ピング(ping)」して、待ち時
間によって示される帯域幅を調べる。インターネットルートを通じて再び十分な
帯域幅(最小待ち時間)が利用できるようになったら、その呼を再びIPNT呼
に切換え、次いでPSTN/ISDN呼を終了させることができる。
方式がある。例えば、IPNTと従来的な電話通信路との間で、呼を切換えるこ
とができるように、SWを介してエージェントのPCとクライアントのPCのい
ずれかまたは両方を構成することができる。
な帯域幅が利用できなくなった場合でも、メモリに記憶さらた適切な番号、およ
びおそらく高速ダイアル用のコードを有することによって(マニュアルによるダ
イアル操作でなく)自動的にPSTN/ISDN呼を開始できることである。呼
を切換える機能を有するクライアントにとっての他の利点は、PSTN/ISD
N呼が長い待機状態に陥った場合に、所望の品質のサービスが利用できるのであ
れば、顧客は、その呼を再びIP呼に切り換えることができることである。また
、PSTN/ISDN呼が、要求された場合に、顧客は、SWによってインスト
ールおよび構成することが可能な最小コストルーティングアプリケーション(図
示せず)を使用することによって、呼のコストに対する何らかの制御を行うこと
が可能である。例えば、最小コストルーティングアプリケーションは、より安価
な通信事業者を判断する。
ての利点は、現行のIPトランザクションが低下した場合に、重要な呼を救済で
きることである。PSTN/ISDN呼への切換えによって、呼や顧客ビジネス
の損失を避けることが可能である。呼をPSTN/ISDNからIPに切換える
ことによって、従来的な電話通信路では送信できない、顧客にとって重要なビデ
オを送信することが可能になる。
151にインストールされ、Tサーバ114bと調和的に動作するSWのインス
タンスによって、コールセンター150に関連付けられたIPNT呼が、監視お
よび(必要ならば)変換されることができる。この場合、プロセッサ151にお
いて実行されるSWのインスタンスは、コールセンター150におけるあらゆる
IPトランザクションの進行状況を監視することになる。この実施形態のSWは
、エージェントと顧客の間に接続される大量の呼を同時に監視する機能が強化さ
れ、Tサーバ114bコントロールに対してエージェントとクライアントの間に
代替的な接続を確立するよう要求することになる。例えば、インターネットネッ
トワーク内の通信量が最小になったときは、より多くの呼がIP呼として維持さ
れる。IPネットワーク内の混雑がひどくなったときは、より多くの呼がPST
N/ISDNなどに切換えられることになる。PSTN/ISDNに変換される
IPNT呼は、CTIリンク118を介してダイアル命令を電話交換機120に
送信することによって確立されることができる。次いで、電話交換機120は、
クライアントのPSTN/ISDN番号をダイアルして接続を確立する。PST
N/ISDN接続が確立されれば、先述の実施形態の場合のように、本来のIP
NTが終了する。しかし、SWは、IPNTの監視を続行し、所望の品質のサー
ビスを検出および確保することが可能な場合に、呼を自動的にPSTN/ISD
NからIPNTに再び切り換えるか、あるいは、エージェントおよび/またはク
ライアントに通達し、転送を確認または承認するよう要求するように、構成され
ている。
ント所在地の両方に、エージェント局のみに、クライアント所在地のみに、また
はLANを介してエージェント局を制御するプロセッサ所在地に存在しうること
を当業者なら理解するであろう。したがって、制御手段は、各ネットワークに合
わせて調整されることになる。
ップを示すフロー図である。IPTN呼が開始された後に、ステップ250にお
いて、SWは、WANのようなインターネット上で利用可能な帯域幅についての
監視を始める。RSVPプロトコルまたは同等のプロトコルを使用して、サービ
ス品質を測定するのに加えて、当業者で知られている「ピング(ping)技術
」を使用して、IPNTルート上の待ち時間を測定する。例えば、ステップ25
1において、タイミング信号が送信される。次いで、ステップ252において、
当該タイミング信号が受信される。ステップ251におけるタイミング信号の送
信とステップ252におけるタイミング信号の受信との間の経過時間が、ステッ
プ253において許容される最大待ち時間より長いと判断される場合は、ステッ
プ260において、IPNT呼が、PSTNまたはISDNのような代替的なメ
ディアに切換えられる。現行のトランザクションが、IPNT呼ではなくPST
N/ISDN呼であれば、ステップ260において、PSTN/ISDNにとど
まるという判断が行われる。しかし、ステップ251におけるタイミング信号の
送信とステップ252におけるタイミング信号の受信との間の経過時間が、許容
される最大待ち時間より短い場合は、ステップ261において、IPNT呼にと
どまるという判断が行われる。現行のトランザクションが、IPNT呼ではなく
PSTN/ISDN呼であれば、ステップ261において、IPNTに変換する
という判断が行われる。
は、円滑かつ透過的である。これは、図1で述べたように、ケーブル173を用
いて、顧客の電話201の如き電話を、顧客のPC202の如きPCに接続する
ことによって、またはそれと同等の技術によって、形成された単一ユーザインタ
ーフェースによって成し遂げられる。他の実施形態では、通知が、ユーザの画面
に現れて、切換をペンディングにすることをユーザに通達したり、呼の切換の承
認を要請する。さらに他の実施形態では、呼の切換を、ユーザがマニュアルで実
行できることなどが挙げられる。
ールセンターのホストを務める加盟企業およびクライアントのディレクトリを含
むデータベースにアクセスすることによって、自動的に成し遂げられる。他の実
施形態では、ユーザは、インターネットからのダウンロードの形で、更新された
IPNTアドレスおよび電話番号を入手することが可能である。
企業に割り当てられる。例えば、IPNT(顧客に料金が請求されない)からP
STN/ISDN(料金が請求される)への料金が発生した場合、IPNTから
PSTN/ISDNまたは代替的なメディアへの切換えの費用が顧客に請求され
ないように、「1−800番号」が与えられることになる。他の実施形態では、
(特定の通信事業者に応じて)PSTN/ISDNに料金が適用され、ポップア
ップメニューを介しクライアントに料金が通知される。この場合、クライアント
は、呼を拒否したり、または最小コストルーティングアプリケーションを使用し
て、より安価な通信事業者を選択し、自動的に呼を受けることができる。
大手企業のWANのようなインターネット以外の形のWANに対しても使用でき
ることを当業者なら理解するであろう。また、本発明の方法および装置は、図1
のコールセンターにおいて示したものよりも小さな規模で実施できることを当業
者なら理解するであろう。例えば、インターネットに接続されたPCと、電話と
、電話受話器、PCサウンドカードおよびPCモデムを統合することが可能な装
置とを有する任意の数の個人が、本発明のソフトウェアを使用して、呼をIPN
TからPSTN/ISDNに切換えたり、PSTN/ISDNからIPNTに切
換えたりすることができる。
施することができる数多くの考えられる実施形態が存在し、その多くを既に説明
した。例えば、上記の実施形態において説明した単一ユーザインターフェースは
、本発明を実施するために必ずしも必要でないことを当業者なら理解するであろ
う。呼の当事者が、各々、WANに接続されたPC、およびPSTN/ISDN
のようなインテリジェント電話網に接続された電話を有する限り、呼の当事者が
使用する1つまたは両方のPCステーションのソフトウェアによって、何らかの
形で本発明を実施することができる。他の例として、本発明の特徴は、IPNT
呼だけでなく、本質的にデジタルで、IPNT呼と全く同様に最小帯域幅の要件
を有するビデオ呼にも応用されることを当業者なら理解するであろう。本発明の
精神および範囲は、前記の請求の範囲によってのみ限定される。
クを示す概要図である。
ップを示すソフトウェアのフロー図である。
Claims (18)
- 【請求項1】 データネットワーク電話(DNT)呼についてのサービス品
質(QoS)を保証する方法であって、 (a)2つの局の間の既存のDNT呼についての帯域幅を監視するステップと
、 (b)利用可能な帯域幅を、あらかじめ記憶されたしきい値と比較するステッ
プと、 (c)利用可能な帯域幅が、あらかじめ記憶されたしきい値より小さい場合に
、DNT呼の当事者が利用可能な電話間の電話通信路を介して、従来的な電話呼
を確立して、DNTの呼を終了させるステップとを含む方法。 - 【請求項2】 ステップ(a)において、2つのポイント間の待ち時間を測
定することによって帯域幅を監視し、ステップ(b)において、あらかじめ記憶
されたしきい値を、待ち時間の値とする請求項1に記載の方法。 - 【請求項3】 DNT経路についての帯域幅の監視を続行し、利用可能な帯
域幅が再びあらかじめ記憶されたしきい値以上になった場合に、DNT呼を復活
させて従来的な電話呼を終了させるステップ(d)をさらに含む請求項1に記載
の方法。 - 【請求項4】 広域ネットワーク(WAN)に結合されたパーソナルコンピ
ュータ(PC)、およびインテリジェント電話網に接続された電話通信路を有す
る電話が、パーソナルコンピュータにおけるDNT呼と電話における従来的な電
話呼との両方を、電話を介して処理できるように、少なくとも1つの局において
接続される請求項1に記載の方法。 - 【請求項5】 両方の局において、電話とパーソナルコンピュータが相互接
続される請求項4に記載の方法。 - 【請求項6】 DNTから従来的な電話通信路に、または従来的な電話通信
路からDNTに切換える前に、制御コードが、呼の当事者の一方に対して、現在
起ころうとしている切換を通知する請求項3に記載の方法。 - 【請求項7】 現在起ころうとしている呼の切換を、一方の当事者に通知す
るのに加えて、通知を受けた当事者に、現在起ころうとしている切換を批准する
機会も提供され、呼の切換を開始するためには、当該提供に対する返答が必要と
される請求項6に記載の方法。 - 【請求項8】 従来的な電話通信路によって、インテリジェント電話網に結
合された電話と、 広域ネットワークに接続され、データネットワーク電話(DNT)呼を処理す
るように構成されたマルチメディアコンピュータと、 DNT呼についての帯域幅を監視するように構成された制御コードとを備えた
電話/コンピュータシステムであって、 制御コードが、既存のDNT呼についての帯域幅が、あらかじめ記憶されたし
きい値より小さいと判断した場合に、DNT呼と置換するために代替的な従来的
な電話呼を確立させ、DNT呼を終了させる電話/コンピュータシステム。 - 【請求項9】 マルチメディアコンピュータと電話が、マルチメディアコン
ピュータのサウンドカードの入力および出力ポートに接続されている電話のスピ
ーカラインによって接続され、マルチメディアコンピュータが、電話およびイン
テリジェント電話網に繋がる従来的な電話通信路を介して、代替的な呼を発呼す
る請求項8に記載の電話/コンピュータシステム。 - 【請求項10】 マルチメディアコンピュータが、ローカルエリアネットワ
ーク(LAN)接続を有し、制御コードが、従来的な電話呼を確立する際に、当
該LAN接続を利用して、LAN接続によりアクセス可能な装置に代替的な呼を
確立させる請求項8に記載の電話/コンピュータシステム。 - 【請求項11】 WANに接続されたマルチメディアコンピュータが、WA
N接続を利用して、WAN接続によりアクセス可能な装置に代替的な呼を確立さ
せる請求項8に記載の電話/コンピュータシステム。 - 【請求項12】 制御コードが、代替的な呼を確立させた後に、帯域幅につ
いてのDNT経路の監視を続行し、帯域幅がしきい値を上回った場合に、DNT
の呼を再度確立させて、代替的な呼を終了させる請求項8に記載の電話/コンピ
ュータシステム。 - 【請求項13】 制御コードが、マルチメディアコンピュータに接続された
ネットワークに接続されたプロセッサ上で、保持され実行される請求項8に記載
の電話/コンピュータシステム。 - 【請求項14】 ネットワークが、インターネットである請求項13に記載
の電話/コンピュータシステム。 - 【請求項15】 ネットワークが、マルチメディアコンピュータが接続され
るローカルエリアネットワークである請求項13に記載の電話/コンピュータシ
ステム。 - 【請求項16】 各々が電話通信路によって電話交換装置に接続された電話
を有する複数のエージェント局と、 各々がローカルエリアネットワークに接続された、複数のエージェント局の選
択された1つにおけるマルチメディアコンピュータと、 コンピューターテレフォニーインテグレーション(CTI)アプリケーション
を実行するLANに接続され、さらにCTIリンクによって電話に接続されたプ
ロセッサと、 インターネートへのLAN接続と データネットワーク電話(DNT)呼についての帯域幅を監視するように構成
された制御コードとを備えたコールセンターであって、 制御コードが、既存のDNT呼についての帯域幅が、あらかじめ記憶されたし
きい値より小さいと判断した場合に、DNT呼と置換するために代替的な従来的
な電話呼を確立させて、DNT呼を終了させるコールセンター。 - 【請求項17】 制御コードが、LANに接続されたプロセッサ上で動作し
、やはりLANに接続された任意のコンピュータに接続されたDNT呼を監視す
るように構成されている請求項16に記載のコールセンター。 - 【請求項18】 電話のスピーカラインを、マルチメディアコンピュータの
サウンドカードのマイクロフォンおよびスピーカポートに接続することによって
、個々のエージェント局の電話が、同じエージェント局のマルチメディアコンピ
ュータに接続される請求項16に記載のコールセンター。
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