JP2002510891A - あるメディアタイプから他のメディアタイプに電話呼を変換する機能を有するインターネットプロトコルメッセージ通信の要求に応じた帯域幅の管理 - Google Patents

あるメディアタイプから他のメディアタイプに電話呼を変換する機能を有するインターネットプロトコルメッセージ通信の要求に応じた帯域幅の管理

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Abstract

(57)【要約】 インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）呼のようなデータネットワーク電話（ＤＮＴ）呼についてのサービス品質を保証するためのシステムが、適切な帯域幅について確立されたＤＮＴ呼を監視するためのソフトウェアを有する。帯域幅のしきい値、または帯域幅に関連するパラメータ値を記憶し、定期的にＤＮＴに対する試験を行って、そのしきい値と比較する。利用可能な帯域幅が、そのしきい値を下回った場合は、ＰＳＴＮまたはＩＳＤＮのような代替的な従来型の呼をＤＮＴに置き換える。代替的な呼が確立されれば、本来の呼を終了させる。本来の呼を終了させた後に、ＤＮＴ呼に対する試験を続行し、場合により十分なＤＮＴ帯域幅が確保されたら、その呼を再びＤＮＴに切換える。場合によっては、呼の当事者に通知され、サービスのタイプを切換えることに対する一方または両方の呼の当事者による承認を求めるための措置が講じられる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 （発明の分野） 本発明は、電話通信の分野に属し、呼に適した帯域幅を保証する手段としてま
だ発展段階にあるが、電話呼のメディアタイプを変換するソフトウェアを含む方
法に特に応用される。
【０００２】 （発明の背景） 電話呼の処理および交換システムは、本特許出願を提示する時期において、比
較的精巧なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入が
続けられている。概して、本発明者および当業者が利用できるいくつかの刊行物
において、当該ハードウェアおよびソフトウェアの性質に関する多くの情報を入
手することが可能である。このため、既知のシステムについての多くの詳細事項
を転載することは、本発明の事実を不明瞭にする可能性があるため、本明細書で
はそれを避けるものとする。
【０００３】 インテリジェントネットワークについての多くの情報を掲載している刊行物と
しては、１９９４年４月付の「ＩＴＵ−Ｔ規格Ｑ．１２１９、ケイパビリティセ
ット１に関するインテリジェントネットワークユーザの手引き」がある。
【０００４】 本特許出願を提出する時期において、インターネットベースのシステムを含め
た電話ベースの情報システム（インテリジェントネットワーク）が著しい成長を
続けている。最近になって出現した例としては、なかでも、例えば、精巧なコン
ピュータ装置の開発およびマーケティングとともに速やかに発展してきた、テレ
マーケティングオペレーションおよび技術支援オペレーションが挙げられる。よ
り伝統的なシステムとしては、大手保険会社等の顧客にサービスを提供するシス
テムがある。場合によっては、組織が、装置を購入またはリースすることによっ
て、それら独自の電話オペレーションを開発および運営することがあり、他の多
くの場合では、会社が、当該オペレーションを、当該サービスを専門とする企業
に委託する。
【０００５】 大規模な技術支援オペレーションは、本発明が関与し適用されるある種の電話
装置および機能の応用例としての役割を果たしうる。当該オペレーションではし
ばしば望ましいと見なされる、冗長性および分散化を提供する比較的一般的な慣
習になりつつある、全国的な基盤のコールインセンターを有するシステムを考え
てほしい。当該大規模な組織においても、企業は、全国的、かつ多くの場合は世
界的な顧客ベースを有する。当該システムは、例えば、あるコンピュータ用装置
のインストールに関する技術的情報を求める人々による大量の呼を処理する。こ
れらの呼は、分散されたコールセンターの基盤に配備された限られた人数の訓練
を受けたオペレータによって処理されている。
【０００６】 上述のインテリジェントネットワークでは、公衆電話網（ＰＳＴＮ）内の任意
の場所から発呼された着呼が、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）と呼ばれる中央
電話交換機に到達する。ＳＣＰは、一般に発呼者の指定地域の比較的近くに存在
するように設けられる。インテリジェントネットワークが、非常に大規模で、多
くのコールセンターを含んでいる場合は、複数のＳＣＰが設けられることがあり
うる。ＳＣＰにおいて、着呼のルーティングが始まる。
【０００７】 ＳＣＰの中央ルータは、コールセンターまたは顧客情報システム（ＣＩＳ）へ
のさらなるルーティングを行うためにネットワーク全体にわたって配備された他
のルータまたは電話交換機に、着呼をルーティングする。ＳＣＰに追加的なプロ
セッサを設けて、さらにコンピュータによる強化を行うことができる。例えば、
ＳＣＰに呼が到達したときに、呼の最終的な宛先の決定を支援するために、発呼
者に関する情報が収集および処理される。次いで、プログラム化されたルーティ
ング規則に従って、その呼を自動着呼分配装置（ＡＣＤ）にルーティングして、
さらにコールセンター、次いで利用可能なエージェントへとルーティングするこ
とができる。（本発明者が知る）いくつかのネットワークでは、アナログ呼に先
立って、発呼者に関するデジタル情報が、エージェント局に到着しうる。インテ
リジェントネットワーク内のルーティングは、多くの異なるプロトコルに応じて
、いくつかのレベルで成し遂げることができる。インテリジェントネットワーク
内でコンピュータによる強化を行うのは、電話交換機に接続されたプロセッサで
ある。
【０００８】 ごく最近になって、インテリジェント呼処理システムとインターネットとして
知られる公衆広域ネットワークとが統合された。公衆または私設の電話ネットワ
ークとインターネットとの両方に接続されたコールセンターは、いずれのソース
からも呼を受け取ることができる。このような環境では、Ｅ−ｍａｉｌ、インタ
ーネット電話、ビデオ電話などのマルチメディア形式の通信を受けることもでき
る。インタネットに接続されたＰＣならびに公衆交換機に接続された電話が装備
されたステーションで操作するエージェントは、様々なツールを使用して通信す
ることが可能である。
【０００９】 上記に手短に説明したように、インターネットベ−スの電話システムは、正規
の電話ネットワークとインターネットバックボーンの両方を使用したり、または
専らインターネットをベースにすることができる。本発明は、なかでも特にイン
テリジェント電話ネットワークとインターネットとの両方に依存するシステムに
関するもので、いずれのネットワーク上でも呼を扱うことができる。したがって
、当業者に知られているように、例えば、公衆電話網に通常適用されるＣＴＩ装
置に加えて、インターネットプロトコル（ＩＰ）に従って呼をルーティングおよ
び処理するように構成された、インターネットに接続されたプロセッサが存在す
る。
【００１０】 インターネットのようなデジタルネットワーク上で、電話呼をルーティングす
る追加機能、および、インターネットに接続されたコールセンターが利用できる
追加的な通信オプションは、大市場を獲得するとともに効率的に顧客にサービス
を提供する企業の能力を高めることができる。インターネットインフラストラク
チャの一部および電話インフラストラクチャの一部に固有の共有の性質があるた
め、その２つのメディアを区別するラインが幾分不明確になることが多い。例え
ば、インターネット活動による通信は、公衆電話通信などに使用されるインフラ
ストラクチャの一定部分を共有しうる。
【００１１】 リアルタイム通信をインターネットのような広域ネットワーク（ＷＡＮ）上で
の伝送に適応させることに直面する課題の１つは、利用可能な帯域幅に関するも
のである。例えば、コールセンターへの従来的な（インターネットでない）呼は
、その呼に必要とされる帯域幅を保証する専用回線に到達する。ネットワーク内
での通信に関するあらゆる輻輳問題は、インテリジェントルーティング手段によ
って一般的に対処される。ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）または（ＷＡ
Ｎ）のような接続されたデジタルネットワークは、利用可能な帯域幅を共有し、
現行の技術では、呼に関連する情報の転送、電話交換機の制御などに多く利用さ
れている。先に記載したように、この状況は、デジタルネットワーク上でリアル
タイムトランザクションを転送する機能の欠如によるものでなく、むしろネット
ワークの輻輳が激しい時間帯における利用可能帯域幅の不確実性によるものであ
る。例えば、電話呼のようなリアルタイムトランザクションが、ある一定レベル
を下回る利用可能帯域幅の低下を被った場合、呼は、中断したり、または合理的
な時間を上回る遅延をきたして、そのトランザクションを陳腐化させる可能性が
ある。さらに、インターネットのようなＷＡＮを通じて移送されるリアルタイム
トランザクションは、ネットワークを共有する他の種類のトランザクションより
も大きな帯域幅を必要とする。帯域幅は、ＷＡＮ上で共有されるため、利用可能
帯域幅をめぐって様々な用途が競合することになる。例えば、インターネットの
一部は、一日のある時間帯に激しい輻輳に遭遇し、インターネットに接続された
コールセンターに対して、リアルタイムトランザクションの損失リスクをもたら
す。
【００１２】 インターネット上の輻輳が激しい時間帯のリアルタイムサービスを向上させる
ことができるように「適応符号化（ａｄａｐｔｉｖｅ ｅｎｃｏｄｉｎｇ）技術
」が提案された。これらの符号化技術は、トランザクションを通じて使用される
経路またはルート上に発生しうる帯域幅の下限に、トランザクションを適応させ
ることを意図している。トランザクションのための帯域幅を確保し、適切な流れ
の情報および正確に識別された情報が受領されることを保証するために、「資源
予約プロトコル（ＲＳＶＰ）」および「リアルタイムトランスポートプロトコル
（ＲＴＰ）」が使用されている。どちらの技術も既存のＩＰプロトコルを使用す
る。これらの技術は、互いに組み合わせたり、またはそれぞれ独立的に使用する
ことができる。しかし、これらの改良手段は、ＷＡＮを介するリアルタイム通信
の問題に対する完璧な解決策にはならない。
【００１３】 明らかに必要なのは、システムが、例えば、呼が進展する際の利用可能帯域幅
の検出および監視に基づいて、異なるプロトコルの間で、およびインターネット
とＩＳＤＮの間のような経路の間で、リアルタイムトランザクションを交換する
ことを可能にするソフトウェアを含む方法および装置である。このような方法は
、ＷＡＮのある部分で実質的な帯域幅が利用できなくなった場合、または従来の
電話接続では遅延時間が長すぎる場合に、リアルタイムトランザクションを救済
し、代替的なメディア形式で送受することを可能にする。
【００１４】 （発明の概要） 本発明の好ましい実施形態では、（ａ）２つの局の間の既存のインターネット
プロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）呼についての帯域幅を監視するステッ
プと、（ｂ）利用可能帯域幅を、あらかじめ記憶したしきい値と比較するステッ
プと、（ｃ）利用可能帯域幅が、あらかじめ記憶したしきい値よりも小さい場合
に、ＩＰＮＴ呼の当事者が利用できる電話間の電話通信路（電話チャネル）を介
して、従来の電話呼を確立するステップ、および当該ＩＰＮＴ呼を終了させるス
テップとを含む、データネットワーク電話（ＤＮＴ）のサービス品質を保証する
方法、特にインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）呼の例を提
供する。２つのポイント間の待ち時間（ｌａｔｅｎｃｙ）を求めることによって
帯域幅を監視することができ、この場合は、あらかじめ記憶したしきい値は、待
ち時間の値になる。
【００１５】 いくつかの実施形態では、システムは、ＩＰＮＴ経路についての帯域幅の監視
を続行し、利用可能帯域幅が、あらかじめ記憶したしきい値に等しくなるか、ま
たはそれを超えた場合に、ＩＰＮＴ呼を復活させて、従来的な電話呼を終了させ
る。
【００１６】 好ましい実施形態では、呼を完了させる局に、呼に対する単一のインターフェ
ースを設け、ある場合には、そのインターフェースが、そのスピーカラインによ
ってコンピュータにインストールされたサウンドカードの入力側および出力側に
接続された電話を含む。論述した態様は、いずれもＩＰＮＴに特有のものではな
く、概してＤＮＴに適用することが可能である。
【００１７】 いくつかの実施形態では、呼のタイプまたはネットワークの切換に先立って、
呼の当事者の一方または両方に通知し、場合によっては、検討されている切換を
批准または拒否する機会が当事者に提供される。
【００１８】 本発明の代替的な態様では、本発明を実施するように構成された装置であって
、システムの内容および接続に応じて、本発明を成し遂げるためのソフトウェア
を様々なプラットフォーム上で動作させることができる装置が提供される。他の
態様では、本発明の様々な実施形態を実施することができるコールセンターの構
造が提供される。
【００１９】 （好ましい実施形態の説明） 図１は、ＤＮＴ用の例としてのインターネットと従来的な電話ネットワークと
の両方を使用した本発明の一実施形態によるメッセージ通信システムであって、
帯域幅の監視ならびにそれに続く呼の方法およびタイプの切換を実施するメッセ
ージ通信システムを示す概要図である。コールセンター１５０は、ＬＡＮに接続
されたエージェント局１６０およびＬＡＮに接続されたエージェント局１７０を
含む。ネットワークを通じて分散されたコールセンター１５０のようなコールセ
ンターが複数存在してもよいが、本発明を分かりやすく説明するためには２つの
エージェント局を有する１つの当該コールセンターで十分である。
【００２０】 エージェント局１６０は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１６１および電話
１６２を含む。エージェントの電話１６２は、従来的な電話通信路１６４を介し
て電話交換機１２０に接続されている。電話交換機１２０は、公衆電話網（ＰＳ
ＴＮ）交換機、私設構内交換機（ＰＢＸ）、または当業者に知られている他の種
類の電話交換機であってもよい。この実施形態におけるエージェントの電話１６
２は、マイクロフォンおよびスピーカラインの両方で、電話が接続されているＰ
Ｃまたは電話通信路から電話の音声を発することができ、電話が接続されている
ＰＣおよび電話通信路のいずれかまたは両方に対して電話の音声入力が送信され
るように、電話内のスピーカラインが、ＰＣの内部バスに結合されたサウンドカ
ードの入力および出力ポートに接続されるようにして、モジュラケーブル１７３
を介してエージェントのＰＣ１６１に接続される。アナログ−デジタル変換およ
びデジタル−アナログ変換によって、電話の音声をコンピュータと共有できるよ
うに、電話をコンピュータと協調させる目的を成し遂げるための、本発明者が知
る他の接続形態も存在する。
【００２１】 エージェントの電話１６２からエージェントのＰＣ１６１への入力ケーブル接
続によって、対話式の監視に必要とされる特殊な配線がなくても、エージェント
が、ＩＰ呼とＰＳＴＮ呼の両方を発呼することが可能になる。上述の接続は、電
話受話器をＰＣ上のサウンドカードおよびモデムカードに統合することによって
、この二重化機能を果たすものである。また、ＰＣスピーカホーンやサウンドカ
ードとモデムカードの組み合わせなど、これを実現することができる幾通りもの
方法がある。
【００２２】 従って、先述の対話式の監視が実施されない実施形態では、電話受話器と、Ｐ
Ｃ上で利用可能なサウンドカードおよびモデムカードとを接続する当業者に知ら
れたシリアルケーブルによっても本発明を十分に実戦することが可能である。さ
らに、エージェント電話１６２のようなエージェント電話と、ＰＣのサウンドカ
ードおよびモデムカードとの間に、ブリッジを形成することによって、ＩＰと正
規の電話呼の両方を扱うことを可能にする単一ユーザインターフェースを実現さ
せる、当業者に知られた他の方法もある。
【００２３】 エージェント局１７０は、エージェント局１６０と全く同様に装備され、ＬＡ
Ｎ１５２に接続されたＰＣ１７１と、アナログ接続１７４を介して電話交換機１
２０に接続されたエージェントの電話１７２と、エージェントのＰＣ１７１をエ
ージェント電話１７２に接続するモジュラケーブル１７３とを有する。ＰＳＴＮ
に接続された電話とＰＣとの間のモジュラケーブル１７３のような接続を提供す
ることによって、電話をＰＣ上のモデムカードおよびサウンドカードに統合して
、上述のようなユーザに対する単一のインタフェースを形成することが可能にな
る。本発明のソフトウェアを使用して、あるメディアタイプから他のメディアタ
イプへの呼の切換を成し遂げることができる。本発明のいくつかの実施形態では
、交換機１２０は、ネットワークではなく顧客の構内設備の一部に存在し、そこ
では、交換機が、少なくとも１つの広帯域トランクを介してネットワークに接続
され、そして宛先番号（ＤＮ）によってローカル交換機が識別する低帯域ポート
ｎによってエージェント局内の複数の電話に接続されている。どちらの場合も、
電話とＰＣの間のケーブル接続が同じように機能して音声を共有する。
【００２４】 ＬＡＮ１５２は、データサーバ１５３に接続されている。いくつかの実施形態
におけるデータサーバ１５３は、発呼者に関する情報および／またはエージェン
トがその機能を果たすために必要とする他の情報を記憶する。ＬＡＮ１５２は、
ＬＡＮサーバ１７５を介して、デジタル接続１８０を介して、クラウド１８１に
よって表現されるインターネットに接続されている。いくつかの実施形態では、
プロセッサ１５１、または当業者に知られている適切なハードウェアおよびソフ
トウェアを提供するＬＡＮ上の他のプロセッサによって、インターネット接続を
成し遂げることができる。ＬＡＮ１５２は、「Ｔサーバ」として本発明者に知ら
れているコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）アプリケーシ
ョン１１４ｂのインスタンスを起動するプロセッサ１５１にさらに接続されてい
る。プロセッサ１５１は、デジタルＣＴＩ接続１１８を介して、電話交換機１２
０に接続されている。ＣＴＩ接続１１８は、ＰＳＴＮクラウド１００によって表
現される公衆網レベルに存在する他のＣＴＩ装置に、プロセッサ１５１を接続す
る。ＣＴＩサーバ（Ｔサーバ）は、交換機１２０の動作を監視し、交換機の機能
を制御することができる。
【００２５】 この実施形態に示された装置としては、着呼時に顧客情報を取得するためのイ
ンテリジェント周辺機器（ＩＰ）１０１、コールセンターに対する負荷バランス
などのための補助プロセッサ１０６、着呼分配プロセッサ１０８、コールセンタ
ーレベルでＴサーバ１１４ｂと通信するためにＴサーバ（Ｔ−Ｓ）のインスタン
スを起動し、予測的ルーティング等用に統計情報を提供するためにスタット−サ
ーバ１１２のインスタンスを起動するプロセッサ１１６などが含まれるが、それ
に限られたものではない。例示された各々の個別のプロセッサは、実際１つの多
機能プロセッサでありうること、ならびに当該装置およびソフトウェアが全く存
在しなくても全ての装置およびソフトウェアが存在していてもよいことを当業者
なら理解するであろう。発明者は、その範囲内で本発明を実施することができる
電話網の「インテリジェント機能」を例示するためにのみ上述の装置を含めるこ
とを選択するものである。
【００２６】 ＣＴＩ接続１１８は、電話交換機１２０を制御するために、ルーティングルー
チンおよび実行可能な他の命令をコールセンター１５０内から実行することを可
能にし、さらに着呼時に取得されたデジタル情報を、実際の呼とともに、しかし
実際の呼に先だって、受信エージェントに転送することを可能にする。
【００２７】 コールセンター１５０から離れた遠隔局２００は、コールセンター１５０内の
エージェント局１６０および１７０について上述したのと同じ種類および接続性
のモジュラケーブル１７３を介して電話２０１に接続されたＰＣ２０２を有する
。遠隔局２００における電話とＰＣとの接続は、電話２０１にＰＣ２０２上のモ
デムカードおよびサウンドカードを統合するという目的を果たすことによって、
ＩＰと従来的な電話呼の両方を処理することができる単一ユーザインターフェー
スを形成する。本発明の一実施形態によるソフトウェアのインスタンス（ＳＷ）
は、ＰＣ２０２にインストールされ、そこで実行することができ、実際の呼の切
換を可能にする。
【００２８】 本発明の好ましい実施形態では、コールセンターのクライアントが、遠隔局２
００の装置を使用して、ＰＣ２０２にインストールされ、そこで動作可能なイン
ターネットアプリケーションを用いるインターネットプロトコルネットワーク電
話（ＩＰＮＴ）呼を開始する。そのクライアントは、モジュラケーブル１７３に
より、自分の電話２０１を使用してコンピュータとインターフェイスすることが
できる。転送制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）を使
用しるインターネット電話アプリケーションは、当業者においてよく知られてお
り、いくつかの販売会社から入手することができる。ＩＰ呼は、顧客構内２００
から、当業者に知られているＰＣ２０２のモデムおよびインターネットサービス
プロバイダ（ＩＳＰ）アカウントなどを介するインターネットへの接続２０３を
介して開始される。そのＩＰ呼は、やはり当業者に知られているインターネット
プロトコルに従って、インターネットクラウド１８１にルーティングされる。接
続２０３は、アナログまたはＩＳＤＮの如きデジタルの形式をとることができる
。この実施形態では、そのＩＰ呼は、プロセッサ１７５に送られ、ＬＡＮ１５２
を介して局１６０および１７０のいずれかのエージェントまでルーティングされ
る。この例については、局１６０のエージェントが、そのＩＰ呼に応答するもの
と想定される。
【００２９】 背景のセクションを参照しながら簡単に説明したように、帯域幅は、インター
ネット上で共有され、ＩＰ呼の成功に見合った大きさでなければならない。また
、一般的には、ＩＰ呼が通過しなければならない多くのルーティングポイントが
ある。利用可能な帯域幅は、ルーティングポイントによって変化しうる。したが
って、ＰＣ２０２にインスタンスがインストールされている本発明のソフトウェ
ア（ＳＷ）は、ＰＣ２０２と最終的なプロセッサ１７５との間の全経路に沿って
利用可能な帯域幅に対する監視を行わなければならない。これは、ＲＳＶＰのよ
うな当業者に知られた既存の技術を使用することによって成し遂げることができ
る。遠隔局２００の顧客によって利用されるインターネット電話アプリケーショ
ンでＲＴＰがサポートされていれば、ＲＴＰも使用することができる。
【００３０】 ＳＷは、遠隔局２００からＩＰ呼を支援するのに必要とされる帯域幅について
のあらかじめ記憶されたしきい値を有する。帯域幅が、前もってセットされたし
きい値以上であれば、ＩＰ呼は、局１６０のエージェントと局２００のクライア
ントとの間で、受け入れ可能な品質を保つことができる。
【００３１】 従来の技術では、ＩＰ呼のルーティング経路上の１つまたは複数のポイントに
おいて利用可能な帯域幅が十分に確保されていない場合であっても、ＩＰ呼が配
信されることがあるが、主に情報のパケット損失により通信の品質が水準以下に
なりうる。例えば、声が切れたり、または不明瞭になったり、ビデオに遅れが生
じたり、あるいは全く利用できないなどの事態が発生しうる。
【００３２】 本発明による方法は、求められる品質のサービスを確保することができなくな
った場合に、ＳＷを介してクライアントに指示を与えることを可能にする。この
場合の指示は、顧客が当該呼をＰＳＴＮまたはＩＳＤＮのような他のメディアタ
イプに切換えるためのオプションを提供するものである。顧客が、切換えること
を選択すると、顧客のモデムが、呼１０４として、受話器モジュラケーブル１７
３、顧客の電話２００および電話通信路１８２を介して、番号をダイアルする。
その呼は、ＩＰＮＴ呼が接続された局１６０のエージェントに配信される。従来
的な呼が確立されたら、本来のＩＰ呼が終了する。
【００３３】 本来の呼が終了してＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼が始まった後に、好ましい実施形態
におけるＳＷは、反対側の終端ポイントを「ピング（ｐｉｎｇ）」して、待ち時
間によって示される帯域幅を調べる。インターネットルートを通じて再び十分な
帯域幅（最小待ち時間）が利用できるようになったら、その呼を再びＩＰＮＴ呼
に切換え、次いでＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼を終了させることができる。
【００３４】 本発明を実施しながら、従来技術に対する利点を得るために利用できる様々な
方式がある。例えば、ＩＰＮＴと従来的な電話通信路との間で、呼を切換えるこ
とができるように、ＳＷを介してエージェントのＰＣとクライアントのＰＣのい
ずれかまたは両方を構成することができる。
【００３５】 制御手段を有するクライアントにとっての利点は、ＩＰＮＴ呼に見合った十分
な帯域幅が利用できなくなった場合でも、メモリに記憶さらた適切な番号、およ
びおそらく高速ダイアル用のコードを有することによって（マニュアルによるダ
イアル操作でなく）自動的にＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼を開始できることである。呼
を切換える機能を有するクライアントにとっての他の利点は、ＰＳＴＮ／ＩＳＤ
Ｎ呼が長い待機状態に陥った場合に、所望の品質のサービスが利用できるのであ
れば、顧客は、その呼を再びＩＰ呼に切り換えることができることである。また
、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼が、要求された場合に、顧客は、ＳＷによってインスト
ールおよび構成することが可能な最小コストルーティングアプリケーション（図
示せず）を使用することによって、呼のコストに対する何らかの制御を行うこと
が可能である。例えば、最小コストルーティングアプリケーションは、より安価
な通信事業者を判断する。
【００３６】 呼を切換える機能を有するコールセンター内で、操作するエージェントにとっ
ての利点は、現行のＩＰトランザクションが低下した場合に、重要な呼を救済で
きることである。ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼への切換えによって、呼や顧客ビジネス
の損失を避けることが可能である。呼をＰＳＴＮ／ＩＳＤＮからＩＰに切換える
ことによって、従来的な電話通信路では送信できない、顧客にとって重要なビデ
オを送信することが可能になる。
【００３７】 本発明の他の実施形態では、制御手段が、確保および自動化され、プロセッサ
１５１にインストールされ、Ｔサーバ１１４ｂと調和的に動作するＳＷのインス
タンスによって、コールセンター１５０に関連付けられたＩＰＮＴ呼が、監視お
よび（必要ならば）変換されることができる。この場合、プロセッサ１５１にお
いて実行されるＳＷのインスタンスは、コールセンター１５０におけるあらゆる
ＩＰトランザクションの進行状況を監視することになる。この実施形態のＳＷは
、エージェントと顧客の間に接続される大量の呼を同時に監視する機能が強化さ
れ、Ｔサーバ１１４ｂコントロールに対してエージェントとクライアントの間に
代替的な接続を確立するよう要求することになる。例えば、インターネットネッ
トワーク内の通信量が最小になったときは、より多くの呼がＩＰ呼として維持さ
れる。ＩＰネットワーク内の混雑がひどくなったときは、より多くの呼がＰＳＴ
Ｎ／ＩＳＤＮなどに切換えられることになる。ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮに変換される
ＩＰＮＴ呼は、ＣＴＩリンク１１８を介してダイアル命令を電話交換機１２０に
送信することによって確立されることができる。次いで、電話交換機１２０は、
クライアントのＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ番号をダイアルして接続を確立する。ＰＳＴ
Ｎ／ＩＳＤＮ接続が確立されれば、先述の実施形態の場合のように、本来のＩＰ
ＮＴが終了する。しかし、ＳＷは、ＩＰＮＴの監視を続行し、所望の品質のサー
ビスを検出および確保することが可能な場合に、呼を自動的にＰＳＴＮ／ＩＳＤ
ＮからＩＰＮＴに再び切り換えるか、あるいは、エージェントおよび／またはク
ライアントに通達し、転送を確認または承認するよう要求するように、構成され
ている。
【００３８】 本発明の実施形態によるソフトウェア（ＳＷ）は、エージェント局とクライア
ント所在地の両方に、エージェント局のみに、クライアント所在地のみに、また
はＬＡＮを介してエージェント局を制御するプロセッサ所在地に存在しうること
を当業者なら理解するであろう。したがって、制御手段は、各ネットワークに合
わせて調整されることになる。
【００３９】 図２は、好ましい実施形態による本発明のソフトウェアの検出および監視ステ
ップを示すフロー図である。ＩＰＴＮ呼が開始された後に、ステップ２５０にお
いて、ＳＷは、ＷＡＮのようなインターネット上で利用可能な帯域幅についての
監視を始める。ＲＳＶＰプロトコルまたは同等のプロトコルを使用して、サービ
ス品質を測定するのに加えて、当業者で知られている「ピング（ｐｉｎｇ）技術
」を使用して、ＩＰＮＴルート上の待ち時間を測定する。例えば、ステップ２５
１において、タイミング信号が送信される。次いで、ステップ２５２において、
当該タイミング信号が受信される。ステップ２５１におけるタイミング信号の送
信とステップ２５２におけるタイミング信号の受信との間の経過時間が、ステッ
プ２５３において許容される最大待ち時間より長いと判断される場合は、ステッ
プ２６０において、ＩＰＮＴ呼が、ＰＳＴＮまたはＩＳＤＮのような代替的なメ
ディアに切換えられる。現行のトランザクションが、ＩＰＮＴ呼ではなくＰＳＴ
Ｎ／ＩＳＤＮ呼であれば、ステップ２６０において、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮにとど
まるという判断が行われる。しかし、ステップ２５１におけるタイミング信号の
送信とステップ２５２におけるタイミング信号の受信との間の経過時間が、許容
される最大待ち時間より短い場合は、ステップ２６１において、ＩＰＮＴ呼にと
どまるという判断が行われる。現行のトランザクションが、ＩＰＮＴ呼ではなく
ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼であれば、ステップ２６１において、ＩＰＮＴに変換する
という判断が行われる。
【００４０】 多くの場合、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮからＩＰＮＴへの切換、およびその逆の切換
は、円滑かつ透過的である。これは、図１で述べたように、ケーブル１７３を用
いて、顧客の電話２０１の如き電話を、顧客のＰＣ２０２の如きＰＣに接続する
ことによって、またはそれと同等の技術によって、形成された単一ユーザインタ
ーフェースによって成し遂げられる。他の実施形態では、通知が、ユーザの画面
に現れて、切換をペンディングにすることをユーザに通達したり、呼の切換の承
認を要請する。さらに他の実施形態では、呼の切換を、ユーザがマニュアルで実
行できることなどが挙げられる。
【００４１】 適切なＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ番号を、ＩＰＮＴアドレスに整合させる過程は、コ
ールセンターのホストを務める加盟企業およびクライアントのディレクトリを含
むデータベースにアクセスすることによって、自動的に成し遂げられる。他の実
施形態では、ユーザは、インターネットからのダウンロードの形で、更新された
ＩＰＮＴアドレスおよび電話番号を入手することが可能である。
【００４２】 電話料金についての責任は、顧客が連絡するコールセンターのホストを務める
企業に割り当てられる。例えば、ＩＰＮＴ（顧客に料金が請求されない）からＰ
ＳＴＮ／ＩＳＤＮ（料金が請求される）への料金が発生した場合、ＩＰＮＴから
ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮまたは代替的なメディアへの切換えの費用が顧客に請求され
ないように、「１−８００番号」が与えられることになる。他の実施形態では、
（特定の通信事業者に応じて）ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮに料金が適用され、ポップア
ップメニューを介しクライアントに料金が通知される。この場合、クライアント
は、呼を拒否したり、または最小コストルーティングアプリケーションを使用し
て、より安価な通信事業者を選択し、自動的に呼を受けることができる。
【００４３】 本発明の方法および装置は、本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、
大手企業のＷＡＮのようなインターネット以外の形のＷＡＮに対しても使用でき
ることを当業者なら理解するであろう。また、本発明の方法および装置は、図１
のコールセンターにおいて示したものよりも小さな規模で実施できることを当業
者なら理解するであろう。例えば、インターネットに接続されたＰＣと、電話と
、電話受話器、ＰＣサウンドカードおよびＰＣモデムを統合することが可能な装
置とを有する任意の数の個人が、本発明のソフトウェアを使用して、呼をＩＰＮ
ＴからＰＳＴＮ／ＩＳＤＮに切換えたり、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮからＩＰＮＴに切
換えたりすることができる。
【００４４】 本発明の主旨および範囲から逸脱することなく、本発明の方法および装置を実
施することができる数多くの考えられる実施形態が存在し、その多くを既に説明
した。例えば、上記の実施形態において説明した単一ユーザインターフェースは
、本発明を実施するために必ずしも必要でないことを当業者なら理解するであろ
う。呼の当事者が、各々、ＷＡＮに接続されたＰＣ、およびＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ
のようなインテリジェント電話網に接続された電話を有する限り、呼の当事者が
使用する１つまたは両方のＰＣステーションのソフトウェアによって、何らかの
形で本発明を実施することができる。他の例として、本発明の特徴は、ＩＰＮＴ
呼だけでなく、本質的にデジタルで、ＩＰＮＴ呼と全く同様に最小帯域幅の要件
を有するビデオ呼にも応用されることを当業者なら理解するであろう。本発明の
精神および範囲は、前記の請求の範囲によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施形態によるインターネットベースのインテリジェントネットワー
クを示す概要図である。
【図２】 本発明の実施形態による本発明のソフトウェアの検出ステップおよび監視ステ
ップを示すソフトウェアのフロー図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，Ｅ Ａ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＵ，ＣＺ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，Ｇ Ｈ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ， ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，Ｍ Ｗ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ， ＴＴ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＷ (72)発明者 ギスビイ，ダグラス アメリカ合衆国、カリフオルニア・94404、 フオスター・シテイ、サツトシヤー・レイ ン・173 Ｆターム(参考） 5K051 AA02 CC01 CC02 CC04 FF02 FF03 FF11 FF16 GG03 GG06 JJ02

Claims (18)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 データネットワーク電話（ＤＮＴ）呼についてのサービス品
    質（ＱｏＳ）を保証する方法であって、 （ａ）２つの局の間の既存のＤＮＴ呼についての帯域幅を監視するステップと
    、 （ｂ）利用可能な帯域幅を、あらかじめ記憶されたしきい値と比較するステッ
    プと、 （ｃ）利用可能な帯域幅が、あらかじめ記憶されたしきい値より小さい場合に
    、ＤＮＴ呼の当事者が利用可能な電話間の電話通信路を介して、従来的な電話呼
    を確立して、ＤＮＴの呼を終了させるステップとを含む方法。
  2. 【請求項２】 ステップ（ａ）において、２つのポイント間の待ち時間を測
    定することによって帯域幅を監視し、ステップ（ｂ）において、あらかじめ記憶
    されたしきい値を、待ち時間の値とする請求項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】 ＤＮＴ経路についての帯域幅の監視を続行し、利用可能な帯
    域幅が再びあらかじめ記憶されたしきい値以上になった場合に、ＤＮＴ呼を復活
    させて従来的な電話呼を終了させるステップ（ｄ）をさらに含む請求項１に記載
    の方法。
  4. 【請求項４】 広域ネットワーク（ＷＡＮ）に結合されたパーソナルコンピ
    ュータ（ＰＣ）、およびインテリジェント電話網に接続された電話通信路を有す
    る電話が、パーソナルコンピュータにおけるＤＮＴ呼と電話における従来的な電
    話呼との両方を、電話を介して処理できるように、少なくとも１つの局において
    接続される請求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 両方の局において、電話とパーソナルコンピュータが相互接
    続される請求項４に記載の方法。
  6. 【請求項６】 ＤＮＴから従来的な電話通信路に、または従来的な電話通信
    路からＤＮＴに切換える前に、制御コードが、呼の当事者の一方に対して、現在
    起ころうとしている切換を通知する請求項３に記載の方法。
  7. 【請求項７】 現在起ころうとしている呼の切換を、一方の当事者に通知す
    るのに加えて、通知を受けた当事者に、現在起ころうとしている切換を批准する
    機会も提供され、呼の切換を開始するためには、当該提供に対する返答が必要と
    される請求項６に記載の方法。
  8. 【請求項８】 従来的な電話通信路によって、インテリジェント電話網に結
    合された電話と、 広域ネットワークに接続され、データネットワーク電話（ＤＮＴ）呼を処理す
    るように構成されたマルチメディアコンピュータと、 ＤＮＴ呼についての帯域幅を監視するように構成された制御コードとを備えた
    電話／コンピュータシステムであって、 制御コードが、既存のＤＮＴ呼についての帯域幅が、あらかじめ記憶されたし
    きい値より小さいと判断した場合に、ＤＮＴ呼と置換するために代替的な従来的
    な電話呼を確立させ、ＤＮＴ呼を終了させる電話／コンピュータシステム。
  9. 【請求項９】 マルチメディアコンピュータと電話が、マルチメディアコン
    ピュータのサウンドカードの入力および出力ポートに接続されている電話のスピ
    ーカラインによって接続され、マルチメディアコンピュータが、電話およびイン
    テリジェント電話網に繋がる従来的な電話通信路を介して、代替的な呼を発呼す
    る請求項８に記載の電話／コンピュータシステム。
  10. 【請求項１０】 マルチメディアコンピュータが、ローカルエリアネットワ
    ーク（ＬＡＮ）接続を有し、制御コードが、従来的な電話呼を確立する際に、当
    該ＬＡＮ接続を利用して、ＬＡＮ接続によりアクセス可能な装置に代替的な呼を
    確立させる請求項８に記載の電話／コンピュータシステム。
  11. 【請求項１１】 ＷＡＮに接続されたマルチメディアコンピュータが、ＷＡ
    Ｎ接続を利用して、ＷＡＮ接続によりアクセス可能な装置に代替的な呼を確立さ
    せる請求項８に記載の電話／コンピュータシステム。
  12. 【請求項１２】 制御コードが、代替的な呼を確立させた後に、帯域幅につ
    いてのＤＮＴ経路の監視を続行し、帯域幅がしきい値を上回った場合に、ＤＮＴ
    の呼を再度確立させて、代替的な呼を終了させる請求項８に記載の電話／コンピ
    ュータシステム。
  13. 【請求項１３】 制御コードが、マルチメディアコンピュータに接続された
    ネットワークに接続されたプロセッサ上で、保持され実行される請求項８に記載
    の電話／コンピュータシステム。
  14. 【請求項１４】 ネットワークが、インターネットである請求項１３に記載
    の電話／コンピュータシステム。
  15. 【請求項１５】 ネットワークが、マルチメディアコンピュータが接続され
    るローカルエリアネットワークである請求項１３に記載の電話／コンピュータシ
    ステム。
  16. 【請求項１６】 各々が電話通信路によって電話交換装置に接続された電話
    を有する複数のエージェント局と、 各々がローカルエリアネットワークに接続された、複数のエージェント局の選
    択された１つにおけるマルチメディアコンピュータと、 コンピューターテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）アプリケーション
    を実行するＬＡＮに接続され、さらにＣＴＩリンクによって電話に接続されたプ
    ロセッサと、 インターネートへのＬＡＮ接続と データネットワーク電話（ＤＮＴ）呼についての帯域幅を監視するように構成
    された制御コードとを備えたコールセンターであって、 制御コードが、既存のＤＮＴ呼についての帯域幅が、あらかじめ記憶されたし
    きい値より小さいと判断した場合に、ＤＮＴ呼と置換するために代替的な従来的
    な電話呼を確立させて、ＤＮＴ呼を終了させるコールセンター。
  17. 【請求項１７】 制御コードが、ＬＡＮに接続されたプロセッサ上で動作し
    、やはりＬＡＮに接続された任意のコンピュータに接続されたＤＮＴ呼を監視す
    るように構成されている請求項１６に記載のコールセンター。
  18. 【請求項１８】 電話のスピーカラインを、マルチメディアコンピュータの
    サウンドカードのマイクロフォンおよびスピーカポートに接続することによって
    、個々のエージェント局の電話が、同じエージェント局のマルチメディアコンピ
    ュータに接続される請求項１６に記載のコールセンター。
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