JP2002196659A

JP2002196659A - 接客教育システム

Info

Publication number: JP2002196659A
Application number: JP2001341238A
Authority: JP
Inventors: Hideo Oneda; 秀雄大根田; Hideki Tanaka; 秀樹田中; Mari Kuramochi; 真理倉持
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2001-10-01
Filing date: 2001-10-01
Publication date: 2002-07-12

Abstract

(57)【要約】【目的】本発明は、接客教育システムに関し、モデル
化した顧客を登場させ、学習者に個別に顧客との接客を
疑似体験させると共に、接客の仕方の評価係数を累積し
て評価し、学習者を個別にモデル化した顧客との間の双
方向の接客教育を実現することを目的とする。【構成】顧客の状態を示す顧客状態データと、顧客の
類型を示す顧客タイプデータと、顧客状態データに基づ
いて顧客の行動を画面上で表示する顧客表示制御手段
と、店員の行動を指示するデータが入力されると、該指
示データと前記顧客タイプデータに基づき、前記顧客状
態データを更新する状態データ更新手段とを有すること
を特徴とする接客教育システムである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、学習者である店員の接
客教育を行なう接客教育システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、顧客と接する接客の教育は、講師
がテキストを用いて講義したり、実際の模範接客のシー
ンを撮影したビデオなどを放映したりして多数の学習者
に同時に教育していた。

【０００３】また、現場では先輩などが個別に新人の店
員の教育を暇なときを見て行なうようにしていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上述したように、テキ
ストやビデオを用いた援客教育では、教育が一方向的で
あり、新人の店員に合わせて個別に対処できないと共
に、教育効果が少ないという問題があった。

【０００５】また、接客教育は新人の店員の学習者一人
一人に応じてその特徴を活かし、欠点を教育するという
個別教育が求められているが、それに対処するシステム
がないという問題もあった。

【０００６】本発明は、これらの問題を解決するため、
モデル化した顧客を登場させ、学習者に個別に顧客との
接客を疑似体験させると共に、接客の仕方の評価係数を
累積して評価し、学習者を個別にモデル化した顧客との
間の双方向の援客教育を実現することを目的としてい
る。

【０００７】

【課題を解決するための手段】図８を用いて課題を解決
するための手段を説明する。図８において、顧客の状況
状態Ｓ１は、顧客の状態を示したものであり、状態ごと
にコードを付与して管理するものである。

【０００８】店員会話データＳ４１は、コマンドナンパ
に対応づけて状況状態別評価係数、顧客タイプ別評価係
数、および店員会話内容などを登録したものである。状
況状態別評価係数は顧客の状態に対して適切なコマンド
が選択されたかを示し、顧客タイプ別評価係数は顧客モ
デル毎に適切なコマンドが選択されたかを示すものであ
る。

【０００９】顧碁発話データＳ５１は、顧客コードに対
応づけて状況状態毎の顧零発話内容などを登録したもの
である。コマンドナンバＳ６１は、換拶、声を掛ける、
商品を進める、応える、もう一押しなどの店員の対応を
コマンドとして予め分類して項番を付与したものであ
る。

【００１０】評価テープルは、評価項目に対応づけて算
出基準を予め登録するものである。

【００１１】

【作用】本発明は、図８などに示すように、画面上に表
示された顧客の状況に応じて、店員の学習者がコマンド
ナンバＳ６１を入力したことに対応して、当該コマンド
ナンバＳ６１に対応する店員会話内容を店員会話データ
Ｓ４１から取り出して表示し、当該表示した中から学習
者が選択したことに対応して、当該選択された店員会話
内容を表示および状況状態別評価係数と顧客タイプ別評
価係数をもとに状況状態を更新して当該状況状態に対応
する顧客発話内容を顧客発話データ５１から取り出して
表示するようにしている。

【００１２】この際、コマンドナンバＳ６１として、挨
拶、声を掛ける、商品を進める、応える、もう一押しな
どの店員の対応をコマンドとして予め分類して決めるよ
うにしている。

【００１３】また、顧客コードとして、顧客アンケート
を集計して顧客を分類し当該分類した顧客毎に付加した
コードとするようにしている。また、顧客の状況状態と
して、顧客の商品購入の場面に応じて予め数値化するよ
うにしている。

【００１４】また、状況状態に従って顧客が店内を移動
し、学習者の店員との距離が離れたときに当該状況状態
を小さくするようにしている。また、状況状態に従って
顧客が店内を移動や立ち止まりし、顧客が店内に長く留
まったときに当該状況状態を大きくするようにしてい
る。

【００１５】また、表示された商品の中から学習者が選
択して顧客にすすめた商品の顧客コードが、顧客コード
と不一致のときに状況状態を小さくするようにしてい
る。また、学習者が一連の学習を終了したときに、評価
テーブルに従い評価項目の算出基準に従って学習の評価
を行い、評価結果を表示するようにしている。

【００１６】従って、モデル化した顧客を登場させ、学
習者に個別に顧客との接客を疑似体験させると共に、接
客の仕方の評価係数を累積して評価することにより、学
習者を個別にモデル化した顧客との間の双方向の接客教
育を実現することが可能となる。

【００１７】

【実施例】次に、図１から図１３を用いて本発明の実施
例の構成および動作を順次詳細に説明する。

【００１８】図１は、本発明の顧客モデル毎のデータを
作成する登録フローチャートを示す。図１において、Ｓ
１は、仕様決定する。これは、右側に記載したように、
例えば店員の学習者の教育を行なう仕様として、ファッ
ション専門店の店員教育と決定する。

【００１９】Ｓ２は、アンケート実施する。これは、後
述する図２に示すようなアンケート用紙を多数の顧客な
どに配布してアンケートに応えて貫う。Ｓ３は、Ｓ２で
アンケート用紙を配布し回収し、モデルに分類する。こ
こでは、アンケート用紙を回収して解析した結果、下記
の６分類に顧客を分類できた。

【００２０】分類１（顧客例１）：価格指向の女子学生学生の構成比が高く、こずかいや洋服代、年収ともアン
ケート結果の一番低いグループに属する。店舗の要素よ
りは価格要素の方が購買意思決定に大きなファクターと
なっている。特定の店や商品へのこだわりが非常に少な
いのが特徴。

【００２１】分類２（顧客例２）：リッチなブランド指
向アンケート結果の中で一番構成比の高い顧客モデル。
「ブランド」指向が強く、逆に「口コミ評価」を全く重
視していない。気に入った商品は取り寄せても手に入れ
るという傾向が非常に強い。また、平均収入、一ヵ月の
こずかい、１シーズン当たりの洋服代が非常に高い。タ
レジットカードも比較的よく利用する。

【００２２】分類３（顧客例３）：サービス重視の共稼
ぎ夫婦平均年齢が最も高く、１シーズン当たりの洋服代も高
い。アシケート結果の、子供を持っている人の割合が３
割り近くに達し、共稼ぎ世帯の主婦から構成される顧客
フループに属する。「サービス」を非常に重視し、ブラ
ンドには全くこだわらない。ＤＭを見る割合が高いのも
特徴である。

【００２３】分類４（顧客例４）：「口コミ」重視の女
子学生平均年齢が最も若く、こずかい、年収ともに比較的に低
いグループに属する。店舗サービスを重視せず、逆に
「口コミ評価」を重視する。試着やサイズや色が合わな
かった洋服へのこだわりが比較的に小さい。

【００２４】分類５（顧客例５）：平均的消費者ブランドへのこだわりがほとんどなく、「サービス」と
「口コミ」を等しく重視するグループに属する。全体的
に見ると、平均的な消費者像である。サイズや色が合わ
なかったときには、「別の店をさがす」と応えた人の割
合が５割を越すグループのモデルである。

【００２５】分類６（顧客例６）：郊外専業主婦専業主婦の割合が高いグループに属する。店舗選択基準
（「サービス」、「口コミ」、「ブランド・雰囲気」な
ど）についてネガティブな反応を示し、どの因子につい
ても、得点が少なく、また、東京２３区居住者が最も少
ないグループに属するモデルである。

【００２６】Ｓ４は、モデル毎に顧客モデルデータを作
成する。これは、Ｓ３のモデルに分類して持ち、当該モ
デル毎に顧客モデルデータとして、例えば後述する図３
に示すように顧客モデルデータを作成する（項目および
説明を作成する）。

【００２７】Ｓ５は、顧客発話データを作成する。これ
は、顧客の発話データ、例えば図４のように作成する。
Ｓ６は、店員会話データを作成せする。これは、店員
（学習者）の店員会話データを作成、例えば後述する図
５に示すように作成する。

【００２８】Ｓ７は、商品データを作成する。これは、
後述する図６に示す商品データを作成する。以上によっ
て、店員教育を行なうシステムを作成するために必要な
顧客モデル（６分類）およびモデル毎の顧客モデルデー
タ、更に、顧客発話データ、店員会話データ、商品デー
タが作成できたこととなる。

【００２９】図２は、本発明のアンケート用紙例を示
す。これは、顧客をモデルに分類するためのデータを集
めるためのアンケート用紙の例である。名前、職業、年
収、住所（東京２３区内など）、および質問項目を並べ
たアンケート用紙である。このアンケート用紙を顧客に
配布し応えて貰って回収し、顧客を分類してモデル（こ
こでは、既述した分類１ないし６のモデル）を作成し
た。

【００３０】図３は、本発明の顧客モデルデータ例を示
す。これは、顧客コード０１の場合の顧客モデルデータ
を作成したものである。この顧客コード０１は、既述し
た分類１であって、「価格指向の女子学生」タイプの顧
客モデルデータである。

【００３１】図４は、本発明の顧客発話データ例を示
す。これは、顧客コード対応づけて、図示のように下記
の項目を登録する。・シーケンスナンバ：・状況状態コード：後述する図８の顧客の状況状態Ｓ３
１のコード・貿間コード：・質問順番：同一質問コードが複数となったときの優先
順位・使用有無（有＝１）：・顧客発話内容：顧客の発話内容図５は、本発明の店員会話データ例を示す。これは、コ
マンドナンバに対応づけて、図示のように下記の項目を
登録する。

【００３２】・シーケンスナンバ：・状況状態別評価係数：・新商品：・顧客発話コード：・顧客タイプ別評価係数：・店員会話内容：図６は、本発明の商品データ例を示す。これは、カテゴ
リに対応づけ、図示のように下記の項目を登録する。

【００３３】・商品コード：・新商品（＝１）：・色系統：・タイプ：・雑誌掲載（＝１）：・売れ筋（＝１）：・顧客タイプ（１〜６）：次に、図７のフローチャートに示す順序に従い、図８か
ら図１０を参照し、店員（学習者）の教育について詳細
に説明する。

【００３４】図７において、Ｓ１１は、学習内容を選択
する。これは、右側に記載したように、・学習内容の難易度・顧客モデル別の出やすさの指定（乱数×重み付け、初
期値＝０）を選択する。

【００３５】Ｓ１２は、店員の教育開始する。Ｓ１３
は、画面表示する。これは、店舗の中に店員を所定位置
に配置した初期画面を表示する。

【００３６】Ｓ１４は、顧客画面を表示する。これは、
曜日／時間帯に応じて顧客モデル別の出やすさを変えた
顧客画面として、例えば後述する図９のような画面を表
示する。

【００３７】Ｓ１５は、コマンド選択する。Ｓ１６は、
プルダウンメニューを表示する。これらＳ１５およびＳ
１６は、学習者の店員が、例えば図９の画面上の上投に
並んだ固定メニューからコマンドに対応するツールバー
を選択し、プルダウンメニューを図示のように表示させ
る。

【００３８】Ｓ１７は、選択する。これは、Ｓ１６で表
示されたプルダウンメニュー上で学習者（店員）がＳ１
４で表示された顧客画面（例えば図９の画面）を見て適
当と恩われる項目を選択する。

【００３９】Ｓ１８は、店員イメージおよび選択された
項目内容を表示または店員の移動を行なう。これは１Ｓ
１７で選択された項目に対応して、当該項目によって決
まる内容（選択された項目に対応する図５の店員会話デ
ータの項目内容）を表示したり、店員のイメージを移動
したりする。

【００４０】Ｓ１９は、店員会話データの評価係数で状
況状態を更新する。これは、Ｓ１７で選択された項目に
ついて、図５の店員会話データ上の状況状態評価係数お
よび顧客タイプ別評価係数を取り出し、保持する状況状
態に乗算して更新する。

【００４１】Ｓ２０は、状況状態に応じた処理および状
況状態≧４の場合には、顧客発話データの該当処理を行
なう。これは、Ｓ１９で更新した後の状況状態が４以上
となった場合には、図４の顧客発話データの該当する状
況状態コードの処理を行なう。例えば更新後の状況状態
が５．０であって、顧客コードの１の場合には、図４の
顧客コードが１で、状況状態が５．０である、例えば先
頭の“このデザインで他の色あるかしら？”を顧客の発
話内容として画面上に表示する。

【００４２】Ｓ２１は、店員と顧客の距離が一定値以下
か判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ２２に進む。ＮＯの
場合には、Ｓ２６で状況状態を減らし、Ｓ２２に進む。
Ｓ２２は、所定時間を経過したか判別する。ＹＥＳの場
合には、Ｓ２７で状況状態を８（購入しないで店をで
る）にし、Ｓ２３に進む。ＮＯの場合には、Ｓ２３に進
む。

【００４３】Ｓ２３は、店員の勧めた商品の顧客モデル
コードが顧客と一致しているか判別する。ＹＥＳの場合
には、Ｓ２４に進む。ＮＯの場合には、Ｓ２８で状況状
態の値を減らし、Ｓ２４に進む。

【００４４】Ｓ２４は、一人の顧客が終了したか判別す
る。ＹＥＳの場合には、Ｓ２５に進む。ＮＯの場合に
は、Ｓ１５に戻り繰り返す。Ｓ２５は、制限時間が終了
したか判別する。ＹＥＳの場合には、終了する。Ｎ０の
場合には、Ｓ２９で顧客モデルの出やすさを変更する。

【００４５】以上によって、顧客画面を表示した状態
で、学習者（店員）がツールバーを指定してコマンド選
択してプルダウンメニューを表示し、この表示の中から
現在の顧客画面上で学習者が適切と思われる項目内容を
選択し、この選択した項目内容を店員会話内容として表
示すると共に、店員会話データ中のこの選択した項目内
容のときの状況状態別評価係数および顧客タイプ別評価
係数を取り出して現在の保持する状況状態の値に乗算し
て更新し、この更新した後の状況状態に対応する処理を
顧客に対して行なうと共に、顧客発話データ中の該当す
る顧客発話内容を取り出して表示することを繰り返す。
そして、学習者が保持する状況状態が所定値（例えば
８、あるいは９）となったときに顧客が商品を購入ある
いは商品を購入しないで店をでて、一連の教育を終了す
る。

【００４６】図８は、本発明の接客ロジック説明図を示
す。これは、既述した図７のフローチャートを用いて説
明したロジックを判り易く説明したものである。図８に
おいて、Ｓ３１は、顧客の状況状態の例を示す。ここ
で、数字は状況状態の値０〜９に対応づけて図示の下記
の顧客の状況状態を予め登録したものである。

【００４７】状況状態の値顧客の状況状態の内容０：ただ歩く１：手に持たずに立ち止まる２：商品を１つ持って見る３：商品を２つ持って見る４：店員と話す５：商品を１つ持って話す６：商品を２つ持って話す７：試着する８：購入して店をでる９：購入しないで店をでるＳ３２は、顧客の状況状態を更新する。この更新は、Ｓ
３３の経過時間、Ｓ２４の両者の距離、Ｓ４３の接客会
話選択、Ｓ５２の顧客発話選択のときに行なう。

【００４８】Ｓ３３の経過時間の場合には、経過時間が
所定時間以上となったとき（顧客が店に留まった時間が
所定時間以上経過したとき）に、図７のＳ２２のＹＥＳ
となりＳ２７で状況状態を“９” （購入しないで店を
でる）に更新する。

【００４９】Ｓ３４の両者の距離の場合には、学習者の
店員と顧客との距離が一定値以下とならなかったとき
に、図７のＳ２１のＮＯとなりＳ２６で状況状態を減ら
すように更新する。

【００５０】Ｓ４３の接客会話選択の場合には、学習者
（店員）がプルダウンメニュー上から選択した項目内容
をもとに図５の店員会話データ中の該当する項目内容の
状況状態別評価係数および顧客タイプ別評価係数を取り
出し、状況状態の値にこれらの取り出した係数を乗算し
て更新する。具体的には、Ｓ４１の店員会話データの表
示基準に示すに従って更新する。

【００５１】Ｓ５２の顧客発話選択の場合には、学習者
の店員が勧めた商品の顧客モデルコードが顧客の選択し
たものと一致しないときに図７のＮＯとなってＳ２８で
状況状態を減らすように更新する。

【００５２】Ｓ４１は、店員会話データをもとにＳ４２
の接客会話表示する。ここで、店員会話データは、図示
の項目内容を既述した図５に示すように登録したもので
ある。

【００５３】・コマンドナンバ・シーケンスナンバ・状況状態別評価係数・新商品・顧客発話コード・顧客タイプ別評価係数・店員会話内容ここで、表示基準は下記のおよびからなる。

【００５４】指定されたコンマンドナンバの状況状
態別評価係数が空欄以外のものを表示する。コマンドナ
ンバ＝４の場合は、顧客発話コードとシーケンスナンバ
が一致するものを表示する。

【００５５】表示された中で選択されたコマンドの
ａ状況状態別評価係数とｂ顧客タイプ別評価係数とを用
いて、状況状態を更新する。状況状態＋ａ×ｂ（四捨五
入）。

【００５６】Ｓ４２は、Ｓ４１ので表示された接客会
話表示である。Ｓ４３は、Ｓ４２で表示された接客会話
表示の中から学習者が１つ選択すると、既述したよう
に、その選択した項目内容を表示すると共に、顧客の状
況状態を更新する。

【００５７】Ｓ５１は、顧客発話データをもとにＳ５２
の顧客発話選択を行なう。ここで、顧客発話データは、
図示の項目内容を既述した図４に示すように登録したも
のである。

【００５８】・顧客コード・シーケンスナンバ・状況状態コード・質問コード・質問順番・使用有無・顧客会話内容ここで、表示基準は下記のおよびからなる。

【００５９】表示されている顧客コードと同じもの
の中から状況状態コードが一致するものを表示する。質問コードが複数ある場合は乱数で選択して表示す
る。

【００６０】その後、状況状態が変化しない場合は
質問順番が大きいものを表示（無い場合は質問コード変
更する）。１度使った質問は表示しない（有セット）Ｓ５２は、顧客が例えば状況状態がここでは４、５、６
のときに該当する顧客発話選択を行い表示する（表示基
準からに従い表示する）。

【００６１】図９は、本発明の表示例を示す。この画面
表示例は、上段にコマンドに対応するツールバーを表示
し、図示コマンドを学習者が選択してプルダウンメニュ
を図示の中央の上部に表示し、学習者の店員が選択する
項目内容を複数表示した状態を示す。

【００６２】左下は、学習者の店員のイメージおよびそ
の発話内容を拡大して判り易く表示した例を示す。右下
は、顧客のイメージおよびその発話内容を拡大して判り
易く表示した例を示す。

【００６３】中央には、店の様子および学習者の店員、
顧客、および商品を判り易く表示した例を示す。図１０
は、本発明の表示例（商品の情報）を示す。これは、学
習者が上段の商品情報のコマンドを選択したことに対応
して、店内の商品の商品情報を判り易く表示したもので
あって、既述した図６の商品データをイメージ的に判り
易く表示したものである。

【００６４】次に、図１１のフローチャートを用いて学
習者が図７のフローチャートに従い、学習したときの評
価の算出について、図１２および図１３を用いて詳細に
説明する。

【００６５】図１１において、Ｓ７１は、売上金額の集
計を行なう。これは、図７のフローチャートに従い、学
習者がメニュー上から項目内容を選択して一連の教育を
終了するまで顧客が商品を購入した履歴を保存してお
き、顧客が購入した商品の値投をもとに集計を行い、売
上金額を算出して予算達成度を評価する。予算達成度
は、図１２に示す下記の式によって算出する。

【００６６】・予算達成度＝（（売上）／（予算））×１００Ｓ７２は、機会損失額の集計を行なう。これは、図７の
フローチャートに従い、学習したときの顧客の商品に対
する態度によって図１２に示す下記の式によって算出す
る。

【００６７】・機会損失額＝（内的要因購入意欲≧４の
顧客が買わなかった場合、その顧客が見ていた商品の値
段）内的要因購入意欲は、図３に示されるように、予め顧客
モデル毎に設定されている。

【００６８】Ｓ７３は、顧客会話数の集計を行なう。こ
れは、図７のフローチャートに従い、学習者の店員が顧
客と会話した顧零会話数の集計を行ない、図１２に示す
下記の式によって会話力を評価する。

【００６９】・会話力＝（同一顧客が３発話以上した場
合＋１し、最大６とするＳ７４は、商品検索回数の集計を行なう。これは、学習
者の店員が、画面上の上段の表示情報コマンドを選択し
て店内の商品の商品情報を、図７のフローチャートに従
った教育中に何度検索して顧客に商品情報を提供したか
の商品検索回数の集計を行ない、図１２に示す下記の式
によって情報の評価を行なう。

【００７０】・情報力＝商品検索コマンドの実行した場
合＋０．２し、最大６とするＳ７５は、顧客が買わない回数を集計する。これは、図
７のフローチャートに従い教育中に顧客が商品を買った
か買わないかを集計し、図１２に示す下記の式によって
ストレスの評価を行なう。

【００７１】・ストレス＝顧客が買わないで返ったとき
＋１し、最大６とし、顧客が買ったとき−０．５し、最
小０とするＳ７６は、購入意欲が低い顧客が商品を買った回数の集
計を行なう。これは、図７のフローチャートに従い教育
中に、購入意欲の低い顧客が商品を買った回数を集計
し、図１２に示す下記の式によって交渉力の評価を行な
う。

【００７２】・交渉力＝内的要因購入意欲＜２の顧客が買った場合＋１、最大６内的要因購入意欲≧４の顧客がかった場合−１、最小０とするＳ７７は、テスト結果を知識として評価する。これは、
テストを行い、テスト結果をもとに、図１２に示す下記
の式によって知識の評価を行なう。

【００７３】・知識＝テスト正解のとき＋０．５し、最大６テスト不正解のとき−０．５し、最小０とするＳ７８は、経過時間の集計を行なう。これは、図７のフ
ローチャートに従い教育を行ったときの学習者の店員が
顧客に応答した経過時間の集計を行い、図１２に示す下
記の式によって体力の評価を行なう。

【００７４】・体力＝１時間経過したときに−０．２、
最小０とし、顧客が買った場合に＋０．２、最大６とす
るＳ７９は、評価の表示を行なう。これは、Ｓ７１からＳ
７８の評価結果を分かりやすく表示、例えば図１３に示
すように、・ダイヤフラム・評価点・評価メッセージ（店長メッセージ）・その他を表示する。

【００７５】図１２は、本発明の評価テーブル例を示
す。これは、図１１の学習者を図７のフローチャートに
従い教育したときの評価を行なう基準をテーブルに設定
したものであって、図１１のときに説明した通りであ
る。

【００７６】ここで、ＣＳパワーは、総合評価であっ
て、図示の下記の式によって評価する。・ＣＳパワー＝２×体力−２×ストレス＋３×（知識十
情報力）＋４×（会話力＋交渉力）図１３は、本発明の表示例（日誌情報）を示す。これ
は、図７のフローチャートに従い学習者（店員）の教育
を行い、図１１および図１２で説明した評価を行った結
果を日誌情報として編集して表示したものである。ここ
では、図示の下記のものを表示し、学習結果の評価を行
なう。

【００７７】・ＣＳパワー：図１２の最下段の式によっ
て算出した総合力・左下の円グラフは、会話力、交渉力、情報力、ストレ
ス、体力、知識を最大６、最小０として図１２の式によ
って評価して表示したものである。

【００７８】・右側の予算達成度、予算、売上、機会損
失額は、図１１のＳ７１、Ｓ７２によって算出して表示
したものである。・その他（店長コメント、援客記録、会話記録など）

【００７９】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
モデル化した顧客を登場させ、学習者に個別に顧客との
接客を疑似体験させると共に、接客の仕方の評価係数を
累積して評価する構成を採用しているため、学習者を個
別にモデル化した顧客との間の双方向の接客教育を実現
することができるようになった。これらにより、（１）画面上で職場を事前に疑似体験させ、実際の顧
客のモデル化した顧客を登場させ、効果的に学習を行な
うことができる。

【００８０】（２）学習者が操作して疑似体験できる
ため、双方向であって、積極的に学習を行なうことがで
きる。（３）学習した結果を評価して提示し、学習者の良い
点、悪い点を視覚的に判り易く表示できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の登録フローチャートである。

【図２】本発明のアンケート用紙例である。

【図３】本発明の顧客モデルデータ例である。

【図４】本発明の顧客発話データ例である。

【図５】本発明の店員会話データ例である。

【図６】本発明の商品データ例である。

【図７】本発明の動作フローチャートである。

【図８】本発明の接客ロジック説明図である。

【図９】本発明の表示例である。

【図１０】本発明の表示例（商品情報）である。

【図１１】本発明の評価フローチャートである。

【図１２】本発明の評価テーブル例である。

【図１３】本発明の表示例（日誌情報）である。

【符号の説明】

Ｓ３１：顧客の状況状態Ｓ４１：店員会話データＳ５１：顧客発話データＳ６１：コマンドナンバ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者倉持真理東京都千代田区丸の内一丁目６番１号株式会社富士通システム総研内Ｆターム(参考） 2C028 AA12 BA02 BB04 BC01 BC02 BD03 CA12

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客に対する店員の接客を疑似体験させる
接客教育システムにおいて、顧客の状態を示す顧客状態データと、顧客の類型を示す顧客タイプデータと、前記顧客状態データに基づいて顧客の行動を画面上で表
示する顧客表示制御手段と、店員の行動を指示するデータが入力されると、該指示デ
ータと前記顧客タイプデータに基づき、前記顧客状態デ
ータを更新する状態データ更新手段とを有することを特
徴とする接客教育システム。
【請求項２】前記状態データ更新手段は、予め顧客との
会話を示すデータを複数登録しておき、該複数の会話デ
ータから選択された会話の内容により前記顧客状態デー
タの更新内容が変化させることを特徴とする請求項１記
載の接客教育システム。
【請求項３】前記状態データ更新手段は、現在の顧客状
態データによって、顧客状態データの更新内容が変化す
ることを特徴とする請求項１記載の接客教育システム。
【請求項４】前記状態データ更新手段は、顧客と店員と
の距離が一定値以上離れた場合に前記顧客状態データを
更新することを特徴とする請求項１記載の接客教育シス
テム。
【請求項５】前記状態データ更新手段は、顧客が一定時
間以上店内に留まった場合に、前記顧客状態データを更
新することを特徴とする請求項１記載の接客教育システ
ム。
【請求項６】前記状態データ更新手段は、予め顧客の類
型と商品を対応づけておき、店員が顧客に該対応づけら
れた商品を勧める行動を選択した場合に前記顧客状態デ
ータを更新することを特徴とする請求項１記載の接客教
育システム。
【請求項７】評価項目に対応づけて算出基準を予め登録
する評価テーブルを備え、前記店員が一連の学習を終了したときに、上記評価テー
ブルの評価項目の算出基準に従って、学習の評価を行
い、評価結果を表示することを特徴とする請求項１記載
の接客教育システム。