JP2002150153A - 顧客情報収集方法及びシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】包括的な顧客プロファイルデータや、顧客の心
理的側面、嗜好や関心度合いといったデータは、業務デ
ータとして蓄積しにくいものである。 【解決手段】 本発明の顧客情報収集方法は、最新の情
報技術の活用と、入念な調査に基づき心理尺度を関数と
してコンピュータへ実装にすることにより、顧客一人一
人の詳細で多面的な情報をインターネットや既存のデー
タベース等を利用して収集し、それらを関連付け、多面
的かつ詳細な顧客情報の分析を可能にする方法を提供す
るものであり、顧客情報収集における業務効率化を促進
し、投資に対して網羅できる顧客の範囲を拡大すること
ができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットを
利用して顧客の情報を多面的に把握し、さらに既存の顧
客データベースとそれらを関連付けることにより、高度
な顧客情報の分析を可能にする顧客情報収集方法及びシ
ステムに関する。

【０００２】

【従来の技術及び発明が解決しようとする課題】カスタ
マー・リレーションシップ・マネージメント（以下ＣＲ
Ｍ）をビジネスにおいて実践していく上で、顧客を知
る、すなわち顧客情報の収集はＣＲＭ活動の基盤であ
り、その後に続く顧客とのリレーションシップの構築な
らびに最適な応対を行うことによる顧客との関係性の発
展に必要不可欠なことである。多くの企業は、業務デー
タとして顧客の一般属性や取引・応対状況等のデータは
既にある程度そろえてはいるが、包括的な顧客プロファ
イルデータや、顧客の心理的側面、嗜好や関心度合いと
いったデータは、業務データとして蓄積しにくいもので
ある。従って、顧客を限られた情報で断片的にしか分析
できず、経験と勘に頼らざるをえなかった。また、たと
え手間隙かけて蓄積していたとしても、そこからさらに
膨大なデータを意味のある形になるよう処理し、関連付
け、さらに多面的な分析を行うために様々な切り口で顧
客を細分化・分類するには時間と習熟を要し、多くの顧
客一人一人に最適な対応を行うことには限りがあった。

【０００３】インターネットは、上記のようなデータの
効率的な収集に適しており、顧客とのインターネット上
での情報交換のプロセスにおいて、明示的に入力を促し
情報収集したり、顧客の暗示的な情報を収集することが
可能である。ここで明示的とは、顧客に「このことにつ
いて教えてください」というように直接的に質問して顧
客の属性情報を得たり、簡単な心理テストをコンテンツ
上で顧客に行ってもらい、その回答結果を得るような情
報収集方法である。従来は、この明示的方法がインター
ネットでの顧客情報収集に多用されている。一方、暗示
的とは、顧客の残した足跡であるページの閲覧記録のよ
うなコンテンツの利用状況を用いて顧客に直接質問する
ことなくデータを収集する方法である。暗示的データ
は、従来は主にコンテンツの総合的な利用状況分析に多
用されているが、この暗示的データを個人レベルで解析
し、ダイナミックに変遷する顧客のニーズを読み取ると
いった着想は存在していなかった。

【０００４】本願発明の目的は、インターネットを介し
て上記のような顧客の多面的な情報を収集し、さらに既
存のデータベースに蓄積されている顧客情報と共に用い
て、顧客の包括的プロファイルデータベースを構築し、
多面的且つ詳細な分析を可能にすることにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本願発明の顧客情報収集
手法においては、インターネットを介してアクセスして
くる顧客を認証するためのステップと、顧客の属性を知
るためのの質問項目と、顧客の性格や心理面を含む心理
尺度を測定するための質問項目とを含むコンテンツを予
め準備し、インターネットを利用して顧客端末に表示す
るステップと、前記コンテンツ内において質問に対する
回答すると共に、顧客のページ閲覧履歴を把握するステ
ップと、質問に対する回答及び把握した閲覧履歴の顧客
データを、予め準備した一つ以上の細分化科目に関して
顧客を分類するステップと、収集した顧客データ及び／
または分類結果をデータベースに保存するステップとを
備える。かかる顧客情報収集方法を用いることにより、
インターネットを利用して明示的且つ暗示的に多面的な
顧客情報を収集することができる。顧客の心理的要素の
ような質的データも、入念なサンプル調査に基づき関数
としてコンピュータ上に実装された手段を通すことによ
り、客観的に分析可能な心理尺度に変換することがで
き、顧客の体系的で多面的な分析に効果的に用いること
ができる。

【０００６】上記の場合において、インターネットを介
してアクセスしてくる顧客を認証する際には、顧客に対
し顧客自身を特定するのための情報の入力を促すステッ
プと、入力された顧客情報により、前記質問項目を含ん
だコンテンツへのアクセスを許すか否かを決定するステ
ップとを備えるのが好ましい。携帯電話のようなインタ
ーネット端末においては、顧客の認証に必要な情報は明
示的に顧客に入力を促すことなく最初から得ることがで
きるが、パソコンのような不特定多数のアクセスが想定
される端末においては、このようなステップを介するこ
とにより、目的顧客以外の情報の収集を防ぐことができ
る。

【０００７】また、前記コンテンツを用いて顧客情報を
得る際に、顧客へ表示するこのコンテンツに、前記顧客
の分類結果を即座に反映するステップを備えることによ
り、双方向性を持たせることができ、顧客にとって不必
要な情報提示を避けることができ、より効果的な情報収
集を可能とする。

【０００８】それから、インターネット以外のソースよ
り収集及び蓄積された顧客データベースより顧客データ
を抽出するステップを備え、この抽出された顧客データ
を前記分類ステップでの処理対象に含むこともでき、よ
り包括的な顧客プロファイルデータベースが構築可能に
なる。

【０００９】さらには、データベースに保存された顧客
情報を一定時間経過毎に読み出して集計分析するステッ
プと、集計分析された顧客データを指定の個所へ配信す
るステップとを備えることにより、蓄積された顧客情報
を定型フォーマットで定期的に分析することができ、顧
客サービスに利用することができる。

【００１０】本願発明の顧客情報収集システムにおいて
は、インターネットを介してアクセスしてくる顧客を認
証するための認証手段と、顧客の属性を知るための質問
項目と、顧客の性格や心理面を含む心理尺度を測定する
ための質問項目とを含むコンテンツを予め準備し、イン
ターネットを利用して顧客端末に表示する表示手段と、
前記コンテンツ内において質問に対する回答を収集する
と共に、顧客のページ閲覧履歴を把握する収集・加工手
段と、前記回答及び把握した閲覧履歴の顧客データを用
いて、予め準備した一つ以上の細分化科目に関して顧客
を分類する分類手段と、収集した顧客データ及び／また
は分類結果をデータベースに保存するデータベース管理
手段とを備える。かかる顧客情報収集システムを用いる
ことにより、インターネットを利用して明示的且つ暗示
的に多面的な顧客情報を収集することができる。顧客の
心理的要素のような質的データも、入念なサンプル調査
に基づき関数としてコンピュータ上に実装された手段を
通すことにより、客観的に分析可能な心理尺度に変換す
ることができ、顧客の体系的で多面的な分析に効果的に
用いることができる。

【００１１】上記の場合において、インターネットを介
してアクセスしてくる顧客を認証する際には、前記顧客
認証手段が、顧客に対し顧客自身を特定するのための情
報の入力を促す入力手段と、入力された顧客情報によ
り、前記質問項目を含んだコンテンツへのアクセスを許
すか否かを決定する判別手段とを備えるのが好ましい。
携帯電話のようなインターネット端末においては、顧客
の認証に必要な情報は明示的に顧客に入力を促すことな
く最初から得ることができるが、パソコンのような不特
定多数のアクセスが想定される端末においては、このよ
うな手段を介することにより、目的顧客以外の情報の収
集を防ぐことができる。

【００１２】また、 顧客端末へ表示する前記コンテン
ツに、前記顧客の分類結果を即座に反映させる反映手段
を備えることにより、双方向性を持たせることができ、
顧客にとって不必要な情報提示を避けることができ、よ
り効果的な情報収集を可能とする。

【００１３】それから、インターネット以外のソースよ
り収集及び蓄積された顧客データベースより顧客データ
を抽出する抽出手段を備え、この抽出された顧客データ
を前記分類手段の処理対象に含むこともでき、より包括
的な顧客プロファイルデータベースが構築可能になる。

【００１４】さらには、データベースに保存された顧客
データを一定時間経過毎に読み出して集計分析する分析
手段と、集計分析された顧客データを指定の個所へ配信
する配信手段とを備えることにより、蓄積された顧客情
報を定型フォーマットで定期的に分析することができ、
顧客サービスに利用することができる。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明に基づく実施形態
を、銀行での適用例を基に図面を参照しながら説明す
る。

【００１６】図１は、本発明の特徴的な構成を説明する
システム構成図である。図中、顧客の端末１とサービス
センタ２が、インターネット３を介して接続されてい
る。銀行システム５は、銀行内端末４と、勘定データベ
ース２４を有し、サービスセンタ２とは、より高度の顧
客データの機密性保護のため専用線で接続されている。
しかし、データ保護技術により必要十分な安全性が期待
できる場合は、インターネットを介して接続しても良い
し、より厳重な機密性の保護が必要とされる場合は、ま
ったくネットを使わずにコンパクトディスク等のデータ
保存媒体を介してデータをやりとりしても良い。

【００１７】サービスセンタ２内において、顧客を認証
する認証手段１１、コンテンツデータを表示する表示手
段１２、このコンテンツ内で顧客データを明示的・暗示
的に収集、加工する収集・加工手段１３、この収集・加
工手段１３で処理された顧客の情報を予め準備された関
数にかけ、顧客を複数の細分化科目ごとに分類する分類
手段１４、銀行内の既存のデータベースより顧客の属性
及び取引データを抽出する抽出手段１５、分類手段１４
の分類済データとデータ抽出手段１５により抽出された
分析用データを顧客データウェアハウス２３に保存する
データベース管理手段１６、分類手段１４と抽出手段１
５により集められ、また顧客データウェアハウス２３に
保存される顧客情報を予め設定した分析手法に基づいて
分析する分析手段１７、顧客認証データベース２１、コ
ンテンツデータベース２２、顧客データウェアハウスで
ある２３が設けられている。

【００１８】顧客認証手段１１は、不特定多数のインタ
ーネット端末からの本銀行の預金口座契約者向けコンテ
ンツへのアクセス要求に対し、顧客が正規の預金口座契
約者かどうかを暗号等の特定個人情報により認証する手
段である。顧客のＩＤ、暗号といった情報は、顧客認証
データベース２１に対して照合される。

【００１９】コンテンツデータ表示手段１２は、顧客認
証手段１１により顧客が認証された場合に、契約顧客向
けコンテンツとしてコンテンツデータベース２２上に管
理されているデータを、認証された顧客の端末１に表示
させる手段である。

【００２０】顧客情報収集・加工手段１３は、前記表示
手段１２により顧客端末１上に明示的に表示される質問
に対する回答を収集したり、契約者向けコンテンツ内に
おける顧客のページ閲覧状況の全動向を、顧客ＩＤ、ペ
ージアドレス、時刻といったウェブサーバーに残された
ログデータから顧客ＩＤごとに拾い上げ、顧客情報分類
手段１４で処理可能な形式に加工する手段である。

【００２１】顧客情報分類手段１４は、顧客情報収集・
加工手段１３及び顧客データ抽出手段１６から渡される
顧客ＩＤごとに管理されたデータを、予め準備された関
数としてシステム上に実装される細分化科目に通し、顧
客を分類する手段である。本発明では、顧客の心理的要
素のような質的データも入念なサンプル調査に基づき判
別関数としてコンピュータ上に実装し、この関数にかけ
ることにより客観的に分析可能な心理尺度に変換し、顧
客の体系的で多面的な分析要素の一つとして効果的に用
いることを可能にする。また、ここで分類された結果
を、即座にコンテンツ表示手段１２に渡し、顧客端末１
に表示させるコンテンツデータに反映させて、より効果
的な情報収集に結びつけることもできる。

【００２２】顧客データ抽出手段１５は、銀行内の既存
の勘定データベース２４に格納されている顧客の属性及
び取引データから、本実施形態における分析に必要なデ
ータ項目を抽出する手段である。

【００２３】データベース管理手段１６は、分類手段１
４により分類済のデータと、望ましくは分類前のローデ
ータを顧客データウェアハウス２３に格納し、分析手段
１７に分析要求に応じてデータを渡す手段である。

【００２４】顧客情報分析手段１７は、顧客データウェ
アハウス２３に保存・累積された多数の顧客データを基
に、予め設定された分析項目に従い集計・分析し、分析
結果レポートを自動作成する手段である。

【００２５】次に図２において、本発明における顧客情
報収集の処理フローを示す。

【００２６】まず、サービスセンタ２は、ウェブエンジ
ンを用いてインターネット３上に本銀行のホームページ
を立ち上げる。顧客は、インターネットにリンクした端
末１のブラウザソフトウェアを使い、この銀行の預金口
座契約者向けコンテンツへアクセス要求を行う。アクセ
ス要求を受けたサービスセンタ２は、顧客認証手段１１
において、口座番号等の顧客認証情報により、顧客が正
規の預金口座契約者で有ることを認証した上（ステップ
Ｓ１）で、コンテンツデータ表示手段２により契約者向
けコンテンツを認証された顧客の端末１へ表示する（ス
テップＳ２）。

【００２７】図３は、配信される契約者向けコンテンツ
のトップページである。本発明の実施形態における銀行
では、顧客に対しワンツーワンの情報提供を行うと共
に、分析に必要な顧客の多面的な情報を明示的／暗示的
に獲得するため、次のような３つのサブコンテンツを準
備している。

【００２８】まず一番目の”これからの老後と確定拠出
年金”のサブコンテンツにおいては、複雑な年金の話を
絵、図表、音声を駆使してわかりやすく情報提供するこ
とに努め、かつ顧客の関心分野のデータをページの閲覧
履歴を把握することにより収集することを目的としてい
る。

【００２９】二番目のサブコンテンツ、”マネー・シミ
ュレーション”では、顧客に自身の金融属性情報の入力
を促し、その対価として今後発生しうる資金イベントの
シミュレーション結果を提供するサービスを行う。

【００３０】三番目の”投資スタイルチェック”のサブ
コンテンツでは、簡単な心理テストを通じて、顧客に自
己のお金にまつわる性格診断や投資スタイルを確認して
もらいながら、その入力データから顧客の心理尺度測定
に必要なデータを獲得する。心理テストは、通常概念的
なものであるが、各質問を複数の測定因子に対応させ、
質問の回答ごとに所定の得点を付与している。従って得
られた回答は、集計され、各因子ごとに係数が予め定め
られた判別関数に基づいて演算処理されることができ、
顧客の心理尺度を数値測定することができる。

【００３１】また、この契約者向けコンテンツ内におい
ては、システム２は、顧客情報収集・加工手段１３によ
り顧客のページ閲覧状況を逐一記録、加工し、また質問
項目に対する回答を随時獲得し、顧客情報分類手段１４
へ渡す準備をする（ステップＳ３）。

【００３２】顧客は、上記三つのサブコンテンツを一度
に全て完了させる必要はない。サービスセンタ２は、顧
客により入力されるデータや、残されるログデータをそ
の都度随時、顧客情報収集・加工手段１３（ステップＳ
３）で処理し、分類手段１４により、予め準備された複
数の細分化科目ごとに分類し（ステップＳ４）、分類結
果とローデータをデータベース管理手段１５により顧客
データウェアハウス２３に随時保存・蓄積（ステップＳ
５）することができる。

【００３３】ある程度の顧客の情報が収集された時点
で、包括的な顧客の分析を行うことができる。まず前提
として、本実施形態における銀行では、金融リスク許容
度、関心分野、顧客内シェア、収益性の、４つの項目を
顧客分析のため準備している。なお、これは一例であ
り、その他様々な業種においても、その必要に応じた情
報収集と分析を行うことが可能である。

【００３４】まず、金融リスク許容度とは、投資信託な
どの金融リスク商品を販売する際に、顧客のリスクを許
容しうる度合いを事前に測定し、その度合いに応じた商
品提案や、対応を行うことを目的とするものである。ウ
ェブ上での投資経験などのアンケート調査と金融属性の
獲得により、本分析を行うことが可能になる。

【００３５】次に、関心分野の項目であるが、これは、
顧客が現在どの分野に関心があるかを把握するものであ
り、顧客がウェブ上で残した軌跡のデータを把握するこ
とにより分析可能となる。

【００３６】顧客内シェアは、顧客の成長可能性を知る
ためのものであり、顧客の財布の中身をウェブ上で調査
し、既存の取引・残高データと合わせて分析することに
より算出する。

【００３７】収益性は、その顧客との関係を強化してい
くことが収益に繋がるかどうかの分析を目的としてお
り、既存の取引データを用いて分析可能である。

【００３８】続いて、その分析の処理フローを図４を参
照しながら説明する。上記４つの分析に必要なデータ項
目の大半は、既にインターネットを介した上記の顧客情
報収集方法により顧客データウェアハウス２３上に蓄積
されている。しかし、顧客内シェアと収益性の分析に必
要な顧客の本銀行における取引データはまだ獲得されて
おらず、それらは、銀行システム５内の勘定データベー
ス２４に保存されている。従って、まず顧客情報抽出手
段１５を用いて、上記の分析に必要な顧客の取引データ
を勘定データベース２４より抽出する（ステップＢ
１）。この抽出された取引データは、データベース管理
手段１６により顧客ＩＤをキーにインターネット２を介
して収集されるデータと関連付けられるよう顧客データ
ウェアハウス２３に格納される（ステップＢ２）。

【００３９】本分析に必要なデータが全て揃ったところ
で、顧客情報分析手段１７が必要な顧客データ項目をデ
ータウェアハウス２３に要求し、上記４つの分析項目に
基づいて集計・分析を行い、結果レポートを作成する
（ステップＢ３）。作成されたレポートは、本実施形態
においては、専用線のネットを通じて銀行内端末４へ配
信される（ステップＢ４）。なお、高い機密性が要求さ
れるような分析データに関しては、コンパクトディスク
等のデータ保存媒体を介して配信しても良い。

【００４０】

【発明の効果】以上述べたように、最新の情報技術の活
用と、入念な調査に基づき心理尺度を関数としてコンピ
ュータへ実装することにより顧客情報収集における業務
効率化を促進し、投資に対して網羅できる顧客の範囲を
拡大することが可能になる。

【００４１】従って、本発明の顧客情報収集方法及びシ
ステムは、顧客一人一人の詳細な情報をインターネット
や既存のデータベース等を利用して多面的に収集し、そ
れらを関連付け、多面的かつ詳細な顧客情報の分析を可
能にするものである。それは、従来のダイレクトマーケ
ティングには見らなかったような、ダイナミックな顧客
の細分化及び分析であり、より多くの顧客一人一人に対
してカスタマイズされた情報やサービスを提供すること
である。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る顧客情報収集システムの１つの実
施形態のブロック図である。

【図２】本発明に係る顧客情報収集方法を用いて、イン
ターネットを介して情報収集を行う場合のフローチャー
トである。

【図３】本発明の１つの実施形態における契約者向けコ
ンテンツのトップページの画面である。

【図４】蓄積されたデータを一定時間経過後に分析する
際のフローチャートである。

【符号の説明】

１…顧客端末 ２…サービスセンタ ３…インターネット ４…銀行端末 ５…銀行システム １１…顧客認証手段 １２…コンテンツデータ表示手段 １３…顧客情報収集・加工手段 １４…顧客情報分類手段 １５…顧客データ抽出手段 １６…データベース管理手段 １７…顧客情報分析手段 ２１…顧客認証データベース ２２…コンテンツデータベース ２３…顧客データウェアハウス

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 インターネットを介してアクセスしてく
   る顧客を認証するためのステップと、顧客の属性を知る
   ための質問項目と、顧客の性格や心理面を含む心理尺度
   を測定するための質問項目とを含むコンテンツを予め準
   備し、インターネットを利用して顧客端末に表示するス
   テップと、前記コンテンツ内において質問に対する回答
   を収集すると共に、顧客のページ閲覧履歴を把握するス
   テップと、前記回答及び把握した閲覧履歴の顧客データ
   を用いて、予め準備した一つ以上の細分化科目に関して
   顧客を分類するステップと、収集した顧客データ及び／
   または分類結果をデータベースに保存するステップと、
   を備える顧客情報収集方法。
2. 【請求項２】 前記顧客認証ステップが、顧客に対し顧
   客自身を特定するのための情報の入力を促すステップ
   と、入力された顧客情報により、前記質問項目を含んだ
   コンテンツへのアクセスを許すか否かを決定するステッ
   プと、を備える請求項１記載の顧客情報収集方法。
3. 【請求項３】 顧客端末へ表示する前記コンテンツに、
   前記顧客の分類結果を即座に反映させるステップを備え
   る請求項１又は２記載の顧客情報収集方法。
4. 【請求項４】 インターネット以外のソースより収集及
   び蓄積された顧客データベースより顧客データを抽出す
   るステップを備え、この抽出された顧客データを前記分
   類ステップでの処理対象に含むことを特徴とする請求項
   １〜３いずれか１項記載の顧客情報収集方法。
5. 【請求項５】 前記データベースに保存された顧客デー
   タを一定時間経過毎に読み出して集計分析するステップ
   と、集計分析された顧客データを指定の個所へ配信する
   ステップと、を備える請求項１〜４いずれか１項記載の
   顧客情報収集方法。
6. 【請求項６】 インターネットを介してアクセスしてく
   る顧客を認証するための認証手段と、顧客の属性を知る
   ための質問項目と、顧客の性格や心理面を含む心理尺度
   を測定するための質問項目とを含むコンテンツを予め準
   備し、インターネットを利用して顧客端末に表示する表
   示手段と、前記コンテンツ内において質問に対する回答
   を収集すると共に、顧客のページ閲覧履歴を把握する収
   集・加工手段と、前記回答及び把握した閲覧履歴の顧客
   データを用いて、予め準備した一つ以上の細分化科目に
   関して顧客を分類する分類手段と、収集した顧客データ
   及び／または分類結果をデータベースに保存するデータ
   ベース管理手段と、を備える顧客情報収集システム。
7. 【請求項７】 前記顧客認証手段が、顧客に対し顧客自
   身を特定するのための情報の入力を促す入力手段と、入
   力された顧客情報により、前記質問項目を含んだコンテ
   ンツへのアクセスを許すか否かを決定する判別手段と、
   を備える請求項６記載の顧客情報収集システム。
8. 【請求項８】 顧客端末へ表示する前記コンテンツに、
   前記顧客の分類結果を即座に反映させる反映手段を備え
   る請求項６又は７記載の顧客情報収集システム。
9. 【請求項９】 インターネット以外のソースより収集及
   び蓄積された顧客データベースより顧客データを抽出す
   る抽出手段を備え、この抽出された顧客データを前記分
   類手段での処理対象に含むことを特徴とする請求項６〜
   ８いずれか１項記載の顧客情報収集システム。
10. 【請求項１０】 前記データベースに保存された顧客デ
    ータを一定時間経過毎に読み出して集計分析する分析手
    段と、集計分析された顧客データを指定の個所へ配信す
    る配信手段と、を備える請求項６〜９いずれか１項記載
    の顧客情報収集システム。