JP2002133222A - 購買の効率を高めるための製品及びサービスを代替するシステム及び方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】製品が要求されたときに選択肢を自動的に与え
ることによって受注の成功率を高めるためのコンピュー
タで実現されるシステムによる製品の注文方法を提供す
る。 【解決手段】製品を注文するためのコンピュータで実現
される対話式システムの一実施形態によると、製品の要
求が最初に供給業者(110)により受け取られる。第１の
製品が入手可能である場合(104)、該第１の製品を指定
する注文フォームが顧客の許可を得るために提示され
る。第１の製品が入手不可能である場合、第１の製品の
代わりとなる代替の製品を指定する注文フォームが顧客
の許可を得るために自動的に提示される(218)。前記注
文フォームは顧客の許可に応答して処理される(212)。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、製品やサービスを
顧客に提供する供給業者に関し、より詳細には、製品や
サービスを注文するためのコンピュータで実現される方
法及びシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】供給業者及びサービス業者は、長年の
間、倉庫から遠く離れた店頭やカタログによって、顧客
に製品やサービスを供給してきた。発注したりサービス
を要求する通信の大半は、伝統的に、電話、ファクス伝
送、宅配業者、または手紙によって行われてきた。収容
能力の限界、高い需要サイクル、輸送の問題、あるいは
（サービス業者については）有能な人材や設備の不足等
のために、要求された製品またはサービスが「品切れ」
だったり「予約済み」であることがある。これらの場
合、典型的に、顧客は要求した製品を注文する前に在庫
が補充されるまで待たなければならないか、またはサー
ビスを提供するより多くのサービスプロフェッショナル
を利用できるようになるまで待たなければならない。

【０００３】予め計画を立て、注文した製品を時間どお
りに受け取る不確定性を削減する試みにおいて、自分達
の購買システムを供給業者やサービス業者のコンピュー
タベースの在庫システムと接続する顧客もいる。これ
は、発注ミスを減らし、製品を発注する時間や製品を受
け取る時間を削減するのに役立っている。しかし、この
手法では、要求した製品が現在在庫にないときや製品が
利用可能かどうか不明のときは、顧客に解決策を与えな
い。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】「品切れ」や「予約済
み」の状態の間、供給業者及びサービス業者は（以下の
説明では、供給業者と製品には、サービス業者とそのサ
ービスとが含まれる）、目前の売上を失うというリスク
を負うおそれがある。また供給業者は、同じ製品を在庫
に持っており顧客がすぐに購入できる競業者に売上機会
を与えてしまうというさらに大きなリスクを負うおそれ
がある。この状況は、求められている製品が日用品であ
り供給業者間の差が小さいときに、さらに問題となる。
製品がカスタムメイドだったり特定用途向けだったりす
る場合、入手可能な製品の不足や実行可能な選択肢の不
足は、顧客のアクセスする機会を失い易い。伝統的な発
注方法では、顧客の要望を探るために必要となる、供給
業者と顧客の間の対話的な（interactive）要素が欠け
ている。

【０００５】対話的な発注環境があると、特に顧客が製
品を必要とする時に対して補充に必要な時間が短いとき
に、顧客が要求した製品を待つつもりがあるか否かを決
定することが可能となる。時間が決定的な場合、顧客
は、問題を解決するためにより費用のかかる選択肢を検
討することを厭わないことがある。しかし、顧客と供給
業者の間に対話的な環境が存在する場合でさえ、供給業
者には分からない感情が現在または将来の売上を失う原
因となることがある。顧客により費用のかかる選択肢を
提案する際、供給業者は、自らの努力は顧客に解決手段
を与えるものであると考える。他方、顧客はというと、
供給業者の出した「解決策」は、即座に集めて配達でき
る製品を持たない供給業者の計画及び見通しの欠如に対
して余分な代金を支払わなくてはならないものと考え
る。

【０００６】従って、上述の問題及び他の関連する問題
を解決するシステム及び方法が必要とされている。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は、最初に要求さ
れた製品またはサービスについては入手不可能である
が、供給業者が顧客の要望を満たすことを望んでいる場
合に、代わりの製品及びサービスを提供することに関し
た上述の要望及び他の要望を解決することを目的として
いる。

【０００８】本発明の１つの側面によると、対応する原
価を持つ製品を注文するためのコンピュータで実現され
る対話式の方法及びシステムは、第１の製品の注文を受
けることを含む。第１の製品が入手可能である場合、第
１の製品を指定する注文フォームが顧客に許可を得るた
めに提示される。第１の製品が入手不可能である場合、
第１の製品の代わりとなる代替の製品を指定する注文フ
ォームが顧客に許可を得るために自動的に提示される。
注文フォームは、顧客の許可に応答して処理される。

【０００９】本発明の別の側面によると、対応する原価
を持つ製品を選択するためのコンピュータで実現される
対話式の方法及びシステムは、在庫にある製品の入手可
能性を含む製品のデータベースを提供することを含む。
要求は、第１の製品について処理される。第１の製品が
入手可能である場合、第１の製品は、ユーザのインタフ
ェース上に表示される。第１の製品が入手不可能である
場合、第１の製品の原価より大きい最小の原価を持ち互
換性のある代替品が自動的に選択され、第１の製品の代
わりにユーザのインタフェース上に表示される。

【００１０】種々の他の実施形態が発明の実施の形態及
び特許請求の範囲に述べられる。

【００１１】本発明は、種々の変更や代替の形態をとる
が、そのうち特定の形態が例として図面に詳細に示され
ている。しかし、本発明を特定の実施形態に限定するも
のではなく、特許請求の範囲によって定義される本発明
の精神及び範囲に含まれる全ての変更、等価物、代替物
を包含するものであることを理解されたい。

【００１２】

【発明の実施の形態】本発明の種々の実施形態が、最初
の製品の要求の直後に最後の購入の決定がなされる場合
の製品やサービスを発注する対話式システムの観点から
説明される。最初の要求を満たすことができず、供給業
者が自身と顧客の双方に利益がある売上を達成しようと
望む場合、事実上即時に顧客の要求に対する解決策を提
示する必要性が存在することがわかっている。当業者
は、本発明が種々のプログラミング言語及びコンピュー
タプラットフォームで実施できることを理解するであろ
う。

【００１３】例示の実施形態では、製品を発注するため
のコンピュータで実現された対話式システムは、第１の
製品の注文を受けるようにされている。第１の製品が入
手利用可能であれば、第１の製品を指定する注文フォー
ムが顧客に許可を得るために提示される。第１の製品が
入手不可能であると、第１の製品の代わりとなる代替製
品を指定する注文フォームが顧客に許可を得るために自
動的に提示される。システムは、同等の製品または上位
の製品を捜して発注システムを自動的に検索するよう供
給業者によってプログラム可能である。代替製品が見つ
かると、ユーザのインタフェースに「品切れ」のメッセ
ージを表示する必要なく事実上即時に顧客に代替製品が
提示される。発注フォームは顧客の許可に応答して処理
される。

【００１４】本発明の発注システムにより、供給業者
は、要求された製品が在庫にないことが判明した直後に
「品切れ」のメッセージを送信しなければならないよう
な、売上イベントの損失を最小化しまたはなくすために
必要な柔軟性を構築することができる。オンラインによ
る発注・購買に適用されたとき、本手法により、「品切
れ」のメッセージが表示される回数がかなり減少するの
で、顧客の予測不可能性をかなり削減することができ
る。購入の気持ちにある顧客は、欲求を満たそうとして
いる。本発明は、顧客にこの利益を与えるために、供給
業者の必要な投資を大して増加させることなくこの欲求
を満たすことができる可能性を高める。

【００１５】図１は、本発明の例示の実施形態による製
品を発注するためのコンピュータで実現された対話式シ
ステム100のブロック図である。システム100は、データ
要素104−108を有するデータベース102、供給業者サー
バシステム110及び顧客またはクライアントシステム120
を含む。特に、データベース102は、供給業者による販
売可能な製品の全てのリストおよびそれらの在庫におけ
る入手可能性（すなわち在庫状況）を記憶する在庫デー
タ要素104を含む。製品利用可能性状態は、例えば、製
品が在庫にあるかに関する情報、入手可能な数量、及び
在庫の位置を含む。別の実施形態では、現在在庫の棚に
無い製品について補充すなわちリードタイム情報を利用
することができる。リードタイム情報は、製品が在庫上
物理的に入手可能となるまでの期間（日、週、月等）を
含む。データベース102は、在庫の位置104にある各製品
の原価の詳細を与える原価情報106を含む。

【００１６】データベース102内には、どの製品を代替
品として提供することができるかを決定する助けとなる
代替品ルールの他に、種々の代替品マトリックスを記憶
する代替品データ要素108がある。代替品マトリックス
は、選択された製品と、入手可能である１つまたは複数
の互換性のある代替品または上位品とを同一視する。代
替品ルールは、初めに要求されたが品切れである製品に
対する適切な代替品として選択された製品の原価要素10
6の原価を比較する。

【００１７】製品を要求する顧客またはクライアント
は、典型的にサーバシステム110に通信チャネル122を介
して接続されているクライアントシステム120によっ
て、供給業者のサーバシステム110に接続する。クライ
アントシステムは、例えばネットワークに接続されたＰ
Ｃである。通信チャネル122は、例えば、固定線または
無線接続であり、サーバシステム110を、インターネッ
トを介してまたはダイレクトダイアルアップシステムに
よって供給業者に接続可能にしている。供給業者のサー
バシステム110は、チャネル122と同様の通信チャネル11
2によってデータベース102に接続される。

【００１８】図２を参照すると、フローチャート200
は、本発明の例示の実施形態によるコンピュータで実現
されたシステム100によって対応する原価を持つ製品を
発注する方法を示す。ブロック202で、クライアントア
プリケーションとの通信が確立される。一例では、通信
は、インターネットを介して供給業者のウェブサイトへ
直接入ることによって、または供給業者のメインフレー
ムや図１のようなサーバシステムへのダイレクトダイア
ルアップ接続によって、確立される。ブロック204で、
製品選択インタフェースが顧客の要求に応じて顧客/ク
ライアントのアプリケーションに対して開かれる。ブロ
ック206で、製品選択要求が顧客アプリケーションから
受信され、続いてその製品が入手可能であるか否かを決
定するために、ブロック208でデータベースに照会がな
される。要求された製品が入手可能ならば、プロセスは
ブロック210に進み、注文エントリインタフェースのた
めに製品が指定され、顧客アプリケーションに報告がな
される。ブロック212で、製品選択インタフェースは、
更なる製品の選択や発送、支払い取引の指示を含むタス
クを継続する。

【００１９】照会ブロック208に戻り、要求された製品
が入手不可能である場合は、プロセスはブロック214に
進み、図３に示す決定ループによって適切な製品の代替
品が選択される。代替製品が入手可能である場合、プロ
セスはブロック218に進み、注文エントリインタフェー
スのために代替製品が指定され、顧客アプリケーション
に報告がなされる。この例では、最初に要求された製品
の代わりに、提案された代替製品が顧客のユーザインタ
フェースに表示される。顧客はブロック212に進むこと
を選択でき、製品選択インタフェースは、更なる製品の
選択や発注プロセスを終了するために必要な発送、支払
い取引の指示を含むタスクを継続する。

【００２０】図３を参照すると、フローチャート300
は、本発明の例示の実施形態による代替製品を選択する
方法を示している。ブロック302で、現在品切れの最初
に要求された製品に対応する少なくとも１つまたは複数
の代替製品が特定される。この時点では、顧客は要求し
た製品が「品切れ」の状態であることに気づかない。入
手可能な代替品のリストが代替データ要素108において
特定され、ブロック304で、提案された各代替品に対応
する原価が原価データ要素106から検索される。ブロッ
ク306で、現在在庫で入手可能である代替製品が元の代
替品マトリックスから特定される。ブロック308で、入
手可能な代替製品と要求された製品との原価の差が計算
される。原価の差は、要求された製品の原価より大きい
最小の原価から、要求された製品の原価より大きい最大
の原価までランク付けされる。ブロック310で、原価差
が最小すなわち要求された製品の原価より大きい最小の
原価の代替製品が選択されて、顧客に提示される。

【００２１】選択された代替製品を顧客に提示する前
に、ブロック312で照会がなされて、選択された代替製
品の原価差が所定のまたは予め定義されたしきい値以下
であるか否かを判定する。原価差が選択されたしきい値
より小さい場合、ブロック314で原価差の最も小さい代
替製品が選択される。プロセスは、図２のブロック216
に戻り、その代替製品が最終的に顧客に提示される。し
かし、選択された代替製品が在庫に無い場合、データベ
ース102の代替ルールおよびデータ要素108は、次に高い
原価を持つ代替製品を顧客に提供するよう命令する。代
替製品は、原価差が初めに選択されたしきい値を超え
ず、その製品が在庫にあり入手可能であるという条件で
提供される。この例では、決定ループにより選択された
しきい値を超える原価差の代替製品を選択することにな
る場合についてさらに説明することとし、プロセスは図
３のブロック316に進む。

【００２２】ブロック312の照会ブロックに戻り、選択
された代替製品の原価差が予め定められた（または選択
された）しきい値より大きいと判定された場合、プロセ
スはブロック316の別の照会に進む。ブロック316で、
（最初の原価比較のために上で計算された）代替製品の
原価差が要求された製品の原価の所定の比率内にある
か、すなわち要求された製品の原価を超える所定の金額
の範囲内にあるか否かについての２番目の決定がなされ
る。原価差が上で特定した２番目の基準内にある場合、
ブロック318で、代替製品は、代替製品を購入するため
の注文パラメータ（またはリミット）の対応するセット
と一緒に選択される。そして、プロセスは図２のブロッ
ク216に戻り、代替製品が注文パラメータと共に最終的
に顧客に提示される。別の実施形態では、前記基準は顧
客の注文全体の比率として定義されるか、または大量購
入/世界的な顧客に対する好ましい値引率として定義さ
れる（顧客の誠実さに報い、顧客の引止めを強化する無
形の要素または基準を含む）。

【００２３】ブロック316に戻り、原価差が第２の基準
を超える場合、プロセスはブロック320に進み、代替製
品が入手不可能であることを知らせる。続いてプロセス
はブロック216に戻り、ブロック220で、最初の(要求さ
れた)製品は入手不可能すなわち「品切れ」であること
を顧客にアドバイスするか報告する。プロセスはブロッ
ク212に進み、製品選択インタフェースは、更なる製品
の選択や発送、支払い取引の指示を含むタスクを継続す
る。

【００２４】図３のブロック318に戻り、プロセスのこ
の部分では、売上が一定の注文パラメータの条件にある
限り、供給業者はより費用のかかる代替案を顧客に提案
する。注文パラメータは以下に述べる要因の１つまたは
複数の組み合わせを含むが、これに限定されない。要因
は、ある期間（日、週、月）製品の購入を制限するこ
と、一度にまたは一定の期間に購入できる量の制限を設
けること、代替製品について最小量の購入要件を設定す
ることを含む。他の基準としては、例えば、顧客が現在
有しており代替製品に対する固定した金額の値引きに対
応する注文のサイズの比率を設定することを含む。別の
例では、顧客が発注の総購入金額を予め定めたレベルま
で増やすことを望む場合、顧客には代替製品が提供され
る。

【００２５】別の実施形態では、代替品ルールはさらに
以下のことを含む。すなわち、要求された製品が代用可
能であるか否かを判定すること、入手不可能である要求
製品が補充される期間をユーザインタフェースに表示す
ること、特に「品切れ」のメッセージを表示したとき
に、他の選択肢を取ることができることを視覚によるプ
ロンプトまたはメッセージにより顧客にアドバイスする
ことである。一例の実施形態では、視覚によるプロンプ
トは、ポップアップメニュー、ポップアップウィンド
ウ、表示されたメッセージ及びアイコンのうち任意の１
つの形態をとる。「品切れ」の選択肢に関して、別のシ
ステムでは、顧客は、所定の値引きをして提供されるさ
らに原価の高い代用の製品、対話形式で決定を行うため
の顧客サービス担当者との対話式のリンク、入手できな
い要求された製品または代替製品の補充の期間について
の情報も利用できるというアドバイスを受ける。

【００２６】続いて、顧客がＤＲＡＭ製品を購入しよう
としている時の本発明の一例を示す。ＤＲＡＭの製品タ
イプ及び価格は顧客に表示され、在庫状態及び原価の列
は顧客には表示されない（表１には説明のために示され
ている）。

【００２７】

【表１】 この例において、顧客は８ＭＢのＤＲＡＭ製品の購入に
興味がある。通常、顧客が受け取るメッセージは、要求
された製品は「品切れ」であるというものであり、顧客
がその製品を直ぐに必要とする場合は、供給業者Ａとの
購買セッションを閉じ、供給業者Ｂとの新たなセッショ
ンを開始するだろう。データベース102の代替品ロジッ
クの機能は、顧客に上位の製品を提供することまたは互
換性に基づいて代替の製品を提供することを含む。この
例では、製品は、次に高い原価で次に入手可能な代替製
品にアップグレードされる。次に入手可能な製品は１６
ＭＢ ＤＲＡＭであるが、この製品は現在品切れであ
る。供給業者により選択されたしきい値に基づいて、顧
客は、この時点で８ＭＢ製品は品切れであるというアド
バイスを受けるか、または注文システムは自動的に３２
ＭＢ製品を提供する予測の評価に進む。この例では、Ｄ
ＲＡＭ製品の利ざやのために、供給業者は、８ＭＢと同
じ価格で、または前述の代替品ロジックを用いて３２Ｍ
Ｂの製品を値引きして、顧客を８ＭＢの製品から３２Ｍ
Ｂの製品に乗り換えさせる立場にある。これは、供給業
者と顧客の双方にとって勝ちの状況に結び付く。つま
り、供給業者は儲けの出る売上ができ、顧客はこの特定
の供給業者との取引において時間を有効に使用できたこ
とに満足する。

【００２８】関連したアプリケーションでは、顧客は、
製品を要求し発注するときに、供給業者の顧客サービス
担当者との直接のやり取りを選択する。本発明による製
品を選択するためのコンピュータで実現された対話式シ
ステムを用いることで、時間効率が改善され、また顧客
に複数の解決策が提示されるため担当者当たりの売上が
向上する。顧客担当者は、在庫にある製品の入手可能性
を含む製品のデータベースを自由に使用できる。第１の
製品についての顧客の要求を処理すると、第１の製品が
入手可能であれば第１の製品がユーザインタフェースに
表示される。第１の製品が入手不可能であれば、第１の
製品の原価より大きい最小の原価を有する互換性のある
代替製品が自動的に選択されて第１の製品の代わりにユ
ーザインタフェースに表示される。これにより、顧客サ
ービス担当者には、間を置かない積極的なフィードバッ
クを顧客に提供する選択肢が与えられ、また顧客をより
長く引き留めることで売上の完了を確実にする。この応
用形態では、発注システムの顧客サービス担当者は、前
述の実施形態と同様の基準レベルを利用することができ
る。

【００２９】本発明は、種々の製品やカタログの発注シ
ステムに適用可能であると考える。本発明は、いまのと
ころその機能に限界がある供給業者の在庫システムへの
オンライン購買または直接のダイアル照会に係るケース
について特に適用することができまた利益の多いことが
分かる。本発明の他の側面及び実施形態は、本明細書に
開示した発明の特徴及び実施形態を考慮すれば当業者に
は明らかであろう。特徴及び実施形態は例示としてのみ
考慮され、特許請求の範囲に示した本発明の範囲及び精
神と共に考慮されるべきである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の例示の実施形態による、製品を発注す
るためのコンピュータで実現される対話式システムを示
すブロック図である。

【図２】本発明の例示の実施形態による、コンピュータ
で実現されるシステムにより製品を発注する方法を示す
フローチャートである。

【図３】本発明の例示の実施形態による、適切な代替製
品を選択する方法を示すフローチャートである。

【符号の説明】

100 対話式システム 102 データベース 104 在庫要素 106 代替品要素 108 原価要素 110 サーバシステム 112 通信チャネル 120 クライアントシステム 122 通信チャネル

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】対応する原価を有する製品を注文するコン
   ピュータで実現される対話式の方法であって、 第１の製品を受注し(206)、 第１の製品が入手可能である場合、該第１の製品を指定
   する注文フォームを顧客の許可を得るために提示し(21
   0)、 第１の製品が入手不可能である場合、第１の製品の代わ
   りとなる代替の製品を指定する注文フォームを顧客の許
   可を得るために自動的に提示し(218)、 顧客の許可に応答して前記注文フォームを処理する(21
   2)ことを含む、方法。
2. 【請求項２】前記代替製品は前記第１の製品より原価が
   高い(314)、請求項１に記載の方法。
3. 【請求項３】第１の製品より原価の高い代替製品が入手
   不可能である場合、顧客に第１の製品が入手できないこ
   とを通知する(220)ことをさらに含む、請求項２に記載
   の方法。
4. 【請求項４】第１の製品の原価より原価の高い複数の代
   替製品がある場合、前記注文フォームに指定される代替
   製品は、前記複数の代替製品の原価と前記第１の製品の
   原価の間の差が最小となる原価を有する前記複数の代替
   製品のうちの１つである(314)、請求項２に記載の方
   法。
5. 【請求項５】前記第１の製品が入手不可能である場合、
   代替製品を指定する注文フォームを顧客の許可を得るた
   めに自動的に提示する前に、 (a) 前記代替製品と前記第１の製品の間の原価差を計算
   し(308)、 (b) 前記原価差が選択されたしきい値より小さい場合、
   代替製品を指定する注文フォームを提示し(314)、 (c) 前記原価差が選択されたしきい値以上の場合、顧客
   に前記第１の製品が入手できないことを通知する(32
   0)、 ことをさらに含む請求項１に記載の方法。
6. 【請求項６】前記原価差が前記選択されたしきい値以上
   である場合、顧客に前記第１の製品が入手できないこと
   を通知する前に、 (d) 前記原価差が第１の製品の原価の所定の比率以下で
   ある場合、関連する注文パラメータのセットと共に代替
   製品を指定する注文フォームを提示し、 (e) 前記原価差が所定の比率を超えている場合、顧客に
   第１の製品が入手できないことを通知する(320)、 ことをさらに含む請求項５に記載の方法。
7. 【請求項７】前記第１の製品の原価より原価の高い複数
   の代替製品がある場合、前記注文フォームに指定される
   代替製品は、前記複数の代替製品の原価と前記第１の製
   品の原価の間の差が最小となる原価を有する前記複数の
   代替製品のうちの１つである(314)、請求項２乃至６の
   何れか１項記載の方法。
8. 【請求項８】対応する原価を有する製品を注文する対話
   式システムであって、 第１の製品を受注する(110)手段と、 第１の製品が入手可能か否かを判定し(104)、第１の製
   品が入手可能であるとき該第１の製品を指定する注文フ
   ォームを顧客の許可を得るために提示し(210)、該第１
   の製品が入手不可能であるとき第１の製品の代わりとな
   る代替の製品を指定する注文フォームを顧客の許可を得
   るために自動的に提示する(218)ようにされている手段
   と、 顧客の許可に応答して、前記注文フォームを処理する(1
   10)手段と、 を含む対話式システム。