JP2002049866A - Customer management and service method in two-way communication media - Google Patents
Customer management and service method in two-way communication mediaInfo
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- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、インターネット等
を始めとした双方向通信メディアにおける、オンライン
ショップ・サイバーモール・オークション等の物販サイ
トや、金融・保険・教育等のサービスサイト等におい
て、運営者側と顧客側との関係をより親密なものにする
Ｏｎｅ ｔｏ Ｏｎｅマーケティングを実施するため
の、顧客管理及びサービス方法に関するものである。[0001] The present invention relates to an operator for a sales site such as an online shop, a cyber mall, an auction, and a service site such as finance, insurance, and education in two-way communication media such as the Internet. The present invention relates to a customer management and service method for implementing one-to-one marketing that makes a relationship between a customer and a customer more intimate.
【０００２】[0002]
【従来の技術】近年、インターネットの普及には目覚し
いものがあり、現時点におけるインターネット人口は世
界中で約２億人と言われている。また、最近ではＮＴＴ
のｉモードを始めとする携帯電話を利用したインターネ
ット普及はパソコンを凌ぐ勢いである。該インターネッ
トやｉモード等の双方向通信メディアにおけるコンテン
ツには、多数のオンラインショップや、該オンラインシ
ョップを集積して仮想商店街を構築したショッピングモ
ール又は仮想電子モールと言われるサイバーモールや、
オークション又は逆オークションサイト等が多数あり、
売上実績を伸ばしている。また、銀行・証券会社・保険
会社・教育機関等を始めサービス情報を提供する多数の
サービスサイト等があり、ビジネスの場がインターネッ
トにシフトする傾向にある。2. Description of the Related Art In recent years, the spread of the Internet has been remarkable, and the Internet population at present is said to be about 200 million people worldwide. Also, recently, NTT
The spread of the Internet using mobile phones, such as i-mode, is surpassing that of personal computers. The contents in the two-way communication media such as the Internet and i-mode include a large number of online shops, a cyber mall called a virtual shopping mall or a virtual electronic mall that integrates the online shops,
There are many auctions or reverse auction sites,
Sales performance is growing. In addition, there are a large number of service sites that provide service information, such as banks, securities companies, insurance companies, educational institutions, and the like, and the business place tends to shift to the Internet.
【０００３】上記物販サイトやサービスサイト等におけ
る運営者側の情報提供は文字情報が主体であり、更に物
販サイトにおいては商品説明のための画像が付加され、
サービスサイトにおいてはサービス説明のための図表が
付加される。また、顧客側の個人情報である氏名・年齢
・住所等のデータは、注文，見積り，問い合わせ又はア
ンケート等において前記データを入力してもらうことに
よりメール又はフォーム形式で入手し、且つ／又はデー
タベースに蓄積している。このように、情報の伝達の流
れは、顧客側から運営者側に対してはプル型が主体であ
り、運営者側から顧客側に対してはプッシュ型が主体と
なっている。[0003] Information provision on the operator side at the above-mentioned sales sites and service sites is mainly performed by text information, and further, at the sales site, an image for explaining a product is added.
At the service site, a chart for explaining the service is added. In addition, data such as name, age, address, etc., which is personal information on the customer side, can be obtained in the form of e-mail or form by inputting the data in an order, an estimate, an inquiry, a questionnaire, etc., and / or a database. Has accumulated. Thus, the flow of information transmission is mainly of the pull type from the customer side to the operator side, and is mainly of the push type from the operator side to the customer side.
【０００４】[0004]
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、インタ
ーネット等の双方向通信メディアにおける物販やサービ
ス業務を行う場合、運営者側からは顧客の顔が見えず、
声も聞けないため、店舗業務における個々の顧客に適し
た対応ができないという問題点があった。また、顧客側
からは運営者若しくは担当者の顔が見えず、声も聞こえ
ないため、説得力や信頼感が得られないという問題点が
あった。However, when conducting product sales or service business on two-way communication media such as the Internet, the operator cannot see the face of the customer.
There was a problem in that it was not possible to respond to individual customers in store operations because they could not hear the voice. Further, there is a problem in that the face of the operator or the person in charge cannot be seen from the customer side, and no voice can be heard, so that persuasive power and a sense of trust cannot be obtained.
【０００５】本発明は、以上のような問題点を解決する
ために成されたものであり、インターネット等の双方向
通信メディアにおける物販サイトやサービスサイト等お
いて、顧客に対し運営者若しくは担当者の顔を見せ、更
には有益情報メール等のプッシュ情報を発信することに
より、運営者側と顧客との関係をより親密なものにする
Ｏｎｅ ｔｏ Ｏｎｅマーケティングを行うことができ
る、顧客管理及びサービス方法を提供することを目的と
する。[0005] The present invention has been made to solve the above-mentioned problems, and is intended for an operator or a person in charge of a customer at a merchandise sales site, a service site or the like in two-way communication media such as the Internet. Customer management and service method that enables one-to-one marketing to make the relationship between the operator and the customer more intimate by transmitting push information such as useful information mail and the like. The purpose is to provide.
【０００６】[0006]
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、本発明の双方向通信メディアにおける顧客管理及び
サービス方法においては、インターネット等を始めとし
た双方向通信メディアにおける、オンラインショップ・
サイバーモール・オークション等の物販サイトや、金融
・保険・教育等のサービスサイト等において、顧客が物
品又はサービスの注文を行った場合、受付完了を知らせ
るメッセージとして、運営者若しくは担当者の顔画像を
表示し、手動操作若しくは自動で挨拶等の音声メッセー
ジを発生させる。また、商品説明において音声案内を選
択することにより、運営者若しくは担当者の顔画像を表
示すると共に音声メッセージによる商品説明を行う。更
には注文時における顧客の氏名・住所・年齢・性別・購
入商品・ＩＤ・パスワード等の個人情報データを運営者
側サーバーのデータベースに蓄積し、誕生日・記念日・
特売日・お中元・お歳暮・契約更新日・料金納入日等の
特定日や利用状況等に対応して有益情報やメッセージを
メール等で発信する。According to the present invention, there is provided a customer management and service method for a two-way communication medium according to the present invention.
When a customer places an order for goods or services on a merchandise sales site such as a cyber mall or auction, or a service site such as finance, insurance, or education, a face image of the operator or the person in charge is used as a message notifying the completion of reception. Display and generate voice messages such as greetings manually or automatically. In addition, by selecting voice guidance in the product description, a face image of the operator or the person in charge is displayed, and the product is described by a voice message. Furthermore, personal information data such as the customer's name, address, age, gender, purchased product, ID and password at the time of ordering is stored in the database of the server on the operator side, and birthday, anniversary,
We will send useful information and messages by e-mail etc. according to specific dates such as special sale dates, mid-year gifts, year-end gifts, contract renewal dates, fee delivery dates, etc. and usage conditions.
【０００７】[0007]
【発明の実施の形態及び実施例】本発明の実施の形態及
び実施例を図を用いて説明する。図１は本発明の双方向
通信メディアにおける顧客管理及びサービス方法におい
て、運営者若しくは担当者の顔画像による受付完了表示
の一実施例図である。DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Embodiments and examples of the present invention will be described with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram showing one embodiment of a reception completion display by a face image of an operator or a person in charge in a customer management and service method in a two-way communication medium according to the present invention.
【０００８】インターネットやｉモード等の双方向通信
メディアにおける、オンラインショップ・サイバーモー
ル・オークション等の物販サイトや、金融・保険・教育
等のサービスサイト等において、顧客が物品又はサービ
スの注文を行う場合、注文内容の確認を促すため注文内
容表示を行うのが一般的である。図１の（ａ）は、該注
文時の状態を示しており、画面１の中央部に注文内容表
示欄２を設け、更に該注文内容表示欄２の下部に注文ボ
タン３と取消ボタン４を具備している。[0008] When a customer places an order for goods or services on a product sales site such as an online shop, cyber mall, auction, or a service site such as finance, insurance, or education in two-way communication media such as the Internet or i-mode. In general, order contents are displayed to prompt confirmation of the order contents. FIG. 1A shows a state at the time of ordering. An order content display column 2 is provided at the center of the screen 1, and an order button 3 and a cancel button 4 are provided below the order content display column 2. I have it.
【０００９】次に、上記画面１にて注文ボタン３を押し
て注文を行った場合、操作ミス等による重複注文や注文
漏れを防止するため、顧客の注文操作に対する応答とし
て受付完了を知らせるメッセージを返信するのが一般的
である。図１の（ｂ）は、該受付時の状態を示してお
り、画面１の中央上部に受付内容表示欄５を設けてい
る。また、本発明のＯｎｅ ｔｏ Ｏｎｅマーケティン
グを実施するための顧客サービスとして、更に運営者若
しくは担当者の顔画像６を受付内容表示欄５の近傍に表
示する。この時、自動で挨拶等の音声メッセージを発生
させ、若しくは音声挨拶ボタン７を顔画像６の近傍に設
けて、顧客の手動操作により前記音声メッセージを発生
させる。なお、前記顔画像６とは顔だけに限定せず、上
半身若しくは全身の画像であっても構わない。更に、静
止画のみならず動画であっても構わない。Next, when the order button 3 is pressed on the screen 1 to place an order, a message notifying the completion of the reception is returned as a response to the order operation of the customer in order to prevent duplicate orders and omission of orders due to operation errors and the like. It is common to do. FIG. 1B shows a state at the time of the reception, and a reception content display column 5 is provided at the upper center of the screen 1. Further, as a customer service for implementing the one-to-one marketing of the present invention, a face image 6 of an operator or a person in charge is displayed near the reception content display column 5. At this time, a voice message such as a greeting is automatically generated, or a voice greeting button 7 is provided near the face image 6, and the voice message is generated by a manual operation of the customer. The face image 6 is not limited to the face, and may be an image of the upper body or the whole body. Furthermore, not only still images but also moving images may be used.
【００１０】前記顔画像６の選択は、注文時において得
られた顧客の名前・住所・年齢・性別・購入商品・ＩＤ
・パスワード等の個人情報データを瞬時にデータベース
化し、担当適任者を選別して表示する。なお、小規模の
サイバーモール等においては、運営者自身が担当者とな
っても良い。The face image 6 is selected by selecting the customer's name, address, age, gender, purchased product, ID obtained at the time of ordering.
-Instantly create a database of personal information such as passwords, and select and display the appropriate person in charge. In a small-scale cyber mall or the like, the operator may be the person in charge.
【００１１】注文を１度行えば、顧客の個人情報データ
はデータベースに蓄積されるため、上記ＩＤやパスワー
ドを照合することにより顧客と担当者の組合せは乱れる
ことがなく、何度リピート注文を行っても同一の担当者
が表示される。また、前回注文時の内容に沿ってお礼を
述べることもできる。このような対応を取ることによ
り、運営者側と顧客側との関係がより親密になり、円滑
な商取引が行えることになる。If an order is made once, the customer's personal information data is stored in the database, so that the combination of the customer and the person in charge is not disturbed by collating the ID and the password, and the repeat order is made many times. Even the same person is displayed. Also, thanks can be given according to the contents of the previous order. By taking such a measure, the relationship between the operator and the customer becomes more intimate, and smooth business transactions can be performed.
【００１２】更に、前記顧客の個人情報データと購入頻
度データ等を元に、誕生日・記念日・特売日・お中元・
お歳暮・契約更新日・料金納入日等の特定日や利用状況
等に対応して有益情報やメッセージをメール等で発信す
るようにすれば、更なる信頼関係も発生し、インターネ
ット等を始めとした双方向通信メディアにおけるＯｎｅ
ｔｏ Ｏｎｅマーケティングが完成され、固定客を掴
むことになる。Further, based on the customer's personal information data and purchase frequency data, etc., birthday, anniversary, special sale date, mid-year gift,
If useful information and messages are sent by e-mail etc. in response to specific days such as year-end gifts, contract renewal dates, fee payment dates, etc., use of the situation will further generate a trusting relationship, such as the Internet One in two-way communication media
To One marketing is completed, and you will seize fixed customers.
【００１３】また、図２は本発明の双方向通信メディア
における顧客管理及びサービス方法において、運営者若
しくは担当者の顔画像による商品説明表示の一実施例図
である。FIG. 2 is a diagram showing an embodiment of a product description display by a face image of an operator or a person in charge in the customer management and service method in the two-way communication medium according to the present invention.
【００１４】前記と同様に、インターネットやｉモード
等の双方向通信メディアにおける、オンラインショップ
・サイバーモール・オークション等の物販サイトや、金
融・保険・教育等のサービスサイト等において、顧客が
物品又はサービスの閲覧を行う場合、物品又はサービス
の画像又は図表表示と、該画像又は図表の説明表示を行
うのが一般的である。図２の（ａ）は、該閲覧時の状態
を示しており、画面の左側に商品画像８を設け、中央部
に商品説明表示欄９を設け、更に該商品説明表示欄９の
横にショッピングカートボタン１０と音声説明ボタン１
１を具備している。In the same manner as described above, in a two-way communication medium such as the Internet or i-mode, a customer can obtain goods or services at a product sales site such as an online shop, cyber mall, auction, or a service site such as finance, insurance, or education. In general, when browsing, an image or chart of a product or service is displayed, and a description of the image or chart is displayed. FIG. 2A shows the state at the time of browsing, in which a product image 8 is provided on the left side of the screen, a product description display column 9 is provided in the center, and shopping is provided next to the product description display column 9. Cart button 10 and audio explanation button 1
1 is provided.
【００１５】一般的には、上記商品画像８と商品説明表
示欄９を見ることにより商品の概略を知ることができ
る。しかし、本発明のＯｎｅ ｔｏ Ｏｎｅマーケティ
ングを実施するための顧客サービスとして、音声説明ボ
タン１１を押すことにより運営者若しくは担当者の顔画
像１２の表示と音声メッセージによる商品説明を行いこ
とができる。図２の（ｂ）は、該説明時の状態を示して
おり、画面１の中央部に説明役の運営者若しくは担当者
の顔画像１２を表示し、音声メッセージによる商品説明
を行う。なお、この場合の担当者は前述の顧客担当では
なく、専任の説明担当者であっても良い。また、前述と
同様に顔画像１２とは顔だけに限定せず、上半身若しく
は全身の画像であっても構わない。更に、静止画のみな
らず動画であっても構わない。Generally, by looking at the product image 8 and the product description display column 9, an outline of the product can be known. However, as a customer service for implementing the one-to-one marketing of the present invention, by pressing the voice description button 11, the display of the face image 12 of the operator or the person in charge and the description of the product by voice message can be performed. FIG. 2B shows the state at the time of the explanation, in which the face image 12 of the operator or the person in charge of the explanation is displayed in the center of the screen 1 and the product is explained by a voice message. In this case, the person in charge in this case may be a dedicated person in charge of explanation instead of the above-mentioned person in charge of the customer. Further, similarly to the above, the face image 12 is not limited to the face, and may be an image of the upper body or the whole body. Furthermore, not only still images but also moving images may be used.
【００１６】なお、上述の例では双方向通信メディアと
してインターネットやｉモード等の携帯電話を挙げてい
るが、ＩＴ関連機器の開発スピードには目覚しいものが
あり、今後開発されるデジタル放送テレビや次世代携帯
電話等のあらゆる双方向通信メディアを含むものであ
る。In the above-mentioned example, the mobile phone such as the Internet or i-mode is cited as the two-way communication medium. However, the development speed of IT-related equipment is remarkable, and digital broadcasting television and It includes all two-way communication media such as generation mobile phones.
【００１７】[0017]
【発明の効果】以上述べたように、本発明の双方向通信
メディアにおける顧客管理及びサービス方法をオンライ
ンショップ・サイバーモール・オークション等の物販サ
イトや、金融・保険・教育等のサービスサイト等におい
て採用すれば、双方向通信の特徴を活用してプッシュプ
ル型の情報発信が可能となり、運営者側と顧客との関係
がより親密なものになるため、完全なＯｎｅ ｔｏ Ｏ
ｎｅマーケティングを行うことができるという絶大なる
効果を奏する。このため、顧客はサイト運営者を信頼す
ることができ安心してオンラインショップ等を享受する
ことができる。また、運営者は顧客の心を掴むことによ
り固定客にさせることが可能となる。As described above, the customer management and service method of the two-way communication media of the present invention is adopted in a product sales site such as an online shop, a cyber mall, an auction, and a service site such as a finance, insurance, and education. Then, it is possible to transmit information in a push-pull manner by utilizing the features of the two-way communication, and the relationship between the operator and the customer becomes more intimate.
There is an enormous effect that ne marketing can be performed. For this reason, the customer can trust the site operator and can enjoy the online shop and the like with confidence. Further, the operator can make the customer a fixed customer by grabbing the customer's heart.
【図１】本発明の双方向通信メディアにおける顧客管理
及びサービス方法において、運営者若しくは担当者の顔
画像による受付完了表示の一実施例図である。FIG. 1 is a diagram showing an example of a reception completion display by a face image of an operator or a person in charge in a customer management and service method in a two-way communication medium according to the present invention.
【図２】本発明の双方向通信メディアにおける顧客管理
及びサービス方法において、運営者若しくは担当者の顔
画像による商品説明表示の一実施例図である。FIG. 2 is a diagram showing an embodiment of a product description display by a face image of an operator or a person in charge in the customer management and service method in the two-way communication medium according to the present invention.
【符号の説明】 １ 画面 ２ 注文内容表示欄 ３ 注文ボタン ４ 取消ボタン ５ 受付内容表示欄 ６ 顔画像 ７ 音声挨拶ボタン ８ 商品画像 ９ 商品説明表示欄 １０ ショッピングカートボタン １１ 音声説明ボタン １２ 顔画像[Description of Signs] 1 screen 2 order content display field 3 order button 4 cancel button 5 reception content display field 6 face image 7 voice greeting button 8 product image 9 product description display field 10 shopping cart button 11 voice description button 12 face image
Claims (3)
トやサービスサイト等において、顧客が物品又はサービ
スの注文を行った場合、受付完了を知らせるメッセージ
として、運営者若しくは担当者の顔画像を表示し、手動
操作若しくは自動で挨拶等の音声メッセージを発生させ
ることができることを特徴とした、双方向通信メディア
における顧客管理及びサービス方法。1. When a customer places an order for goods or services at a product sales site or service site in two-way communication media, a face image of an operator or a person in charge is displayed as a message notifying completion of reception. A customer management and service method in two-way communication media, wherein a voice message such as a greeting can be generated manually or automatically.
て音声案内を選択することにより、運営者若しくは担当
者の顔画像を表示すると共に音声メッセージによる商品
説明を行うことができることを特徴とした、双方向通信
メディアにおける顧客管理及びサービス方法。2. A two-way interactive display, wherein by selecting voice guidance in the product description of the goods or services, a face image of an operator or a person in charge can be displayed and the product description can be made by voice message. Customer management and service method in communication media.
顧客の個人情報データを運営者側サーバーのデータベー
スに蓄積し、特定日や利用状況等に対応して有益情報や
メッセージをメール等で発信することができることを特
徴とした、双方向通信メディアにおける顧客管理及びサ
ービス方法。3. Accumulating personal information data of a customer at the time of ordering the goods or services in a database of a server on an operator side, and transmitting useful information and a message by e-mail or the like in accordance with a specific date or usage status. Customer management and service method in two-way communication media.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000269379A JP2002049866A (en) | 2000-08-02 | 2000-08-02 | Customer management and service method in two-way communication media |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000269379A JP2002049866A (en) | 2000-08-02 | 2000-08-02 | Customer management and service method in two-way communication media |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002049866A true JP2002049866A (en) | 2002-02-15 |
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ID=18755996
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000269379A Pending JP2002049866A (en) | 2000-08-02 | 2000-08-02 | Customer management and service method in two-way communication media |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2002049866A (en) |
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