JP2002044259A - Gateway-type call center and its managing method - Google Patents
Gateway-type call center and its managing methodInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、ＣＴＩ(Computer
Telephony Integration)を用いて顧客からの電話を受け
付けるコールセンターに関し、特にWeb Telephony Syst
emを用いて顧客の多様な要求を仲介する装置に関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a CTI (Computer
Call centers that accept customer calls using Telephony Integration, especially Web Telephony Syst
It relates to a device that mediates various customer requests using em.
【０００２】[0002]
【従来の技術】顧客からの電話を受け付けるコールセン
ターでは、ＣＴＩを用いて顧客からの問合せに対して担
当者が顧客の過去の問い合わせ履歴を参照したり、顧客
の使用している機器の情報を閲覧することで、製品サー
ビス等を行なっている。2. Description of the Related Art In a call center that accepts a call from a customer, in response to an inquiry from the customer using a CTI, a person in charge refers to a past inquiry history of the customer or browses information on a device used by the customer. By doing so, we provide product services.
【０００３】図４は従来のＣＴＩを用いたコールセンタ
ーの説明図である。電話機５０は顧客が使用するもの
で、固定式でもよく移動式・携帯式でも良い。公衆電話
網４０は通信事業者が提供するもので、銅線や光ファイ
バのような有線式でもよく、またＧＳＭ、ＰＤＣ、ＰＨ
Ｓのような無線式でも良い。交換機６０は公衆電話網４
０を経由して電話機５０と内線電話やＣＴＩとを接続す
る機器である。ＣＴＩ７０は担当者用のヘッドセット７
２と、音声電話機能と業務遂行機能を併設してあるクラ
イアント端末７４と、交換機６０とクライアント端末７
４の音声電話機能とを接続する交換機インターフェース
部７６を有している。業務サーバ８０は、例えば製品サ
ービスを行なうコールセンターでは、顧客管理と製品サ
ポート管理に必要な機能を有している。ＬＡＮ(Local A
rea Network)は業務サーバ５０とクライアント端末７４
とを接続する専用回線である。FIG. 4 is an explanatory diagram of a conventional call center using CTI. The telephone 50 is used by a customer, and may be a fixed type or a mobile / portable type. The public telephone network 40 is provided by a communication carrier, and may be a wired type such as a copper wire or an optical fiber, and may be a GSM, PDC, PH
A wireless type such as S may be used. The exchange 60 is a public telephone network 4
The device connects the telephone 50 to an extension telephone or CTI via the “0”. CTI 70 is a headset 7 for the person in charge
2, a client terminal 74 having both a voice telephone function and a business execution function, an exchange 60 and a client terminal 7.
4 has an exchange interface section 76 for connecting to the voice telephone function of No. 4. The business server 80 has functions necessary for customer management and product support management in, for example, a call center that performs product services. LAN (Local A
The business server 50 and the client terminal 74
Is a dedicated line that connects
【０００４】他方、多種多様な顧客に対して情報通信サ
ービスを仲介する窓口として、例えばインターネットの
検索サービス事業者やインターネット接続サービス業者
が存在している。インターネットの検索サービス事業者
は、顧客が自社のホームページを用いることで、多種多
様なＷｅｂサイトの中から顧客の関心を持つＷｅｂサイ
トを紹介している。インターネット接続サービス業者は
契約者のブラウザ機能を持つパソコン端末に対して、ホ
ームページを提供すると共に、電子商取引サイト等のＡ
ＳＰ(Application Service Provider)を顧客に紹介して
いる。[0004] On the other hand, as a point of contact for mediating information and communication services for a wide variety of customers, for example, Internet search service providers and Internet connection service providers exist. An Internet search service provider introduces a Web site of interest to a customer from a wide variety of Web sites by using the company's own homepage. The Internet connection service provider provides the homepage to the PC terminal having the browser function of the contractor, and provides A
SP (Application Service Provider) is introduced to customers.
【０００５】[0005]
【発明が解決しようとする課題】そこで、コールセンタ
ーとして従来の製品サービスのような専門コールセンタ
ーを発展させて、ゲートウェイ機能を有するコールセン
ターとして、多種多様な専門コールセンターの中から顧
客の関心を持つ専門コールセンターを紹介できる業態が
提供できれば、顧客はゲートウェイ機能を有するコール
センターに連絡するだけで必要とする専門コールセンタ
ーにアクセスすることができ、顧客満足度が向上する。Therefore, a specialized call center such as a conventional product service is developed as a call center, and a specialized call center having a customer's interest is selected from a variety of specialized call centers as a call center having a gateway function. If the business type that can be introduced can be provided, the customer can access the required specialized call center only by contacting the call center having the gateway function, and the customer satisfaction is improved.
【０００６】本発明は上述する課題を解決するもので、
多種多様な専門コールセンターの中から顧客の関心を持
つ専門コールセンターを紹介できるゲートウェイ型コー
ルセンターを提供することを目的とする。The present invention solves the above-mentioned problems, and
The purpose of the present invention is to provide a gateway-type call center that can introduce a specialty call center of interest to a customer from a variety of specialty call centers.
【０００７】[0007]
【課題を解決するための手段】上記目的を達成する本発
明のゲートウェイ型コールセンターは、図１に示すよう
に、ＣＴＩ機能を有する顧客Ｗｅｂ端末１０と、ＣＴＩ
機能を有する事業者Ｗｅｂサーバ２０とを仲介するＣＴ
Ｉ機能を有するゲートウェイ型コールセンター３０であ
って、顧客Ｗｅｂ端末１０から送られる検索条件を受信
し、該検索条件により事業者Ｗｅｂサーバ２０の事業者
を抽出し、該抽出された事業者の事業者Ｗｅｂサーバ２
０の連絡先を顧客Ｗｅｂ端末１０に送る検索ページ３８
を備え、顧客Ｗｅｂ端末１０と該抽出された事業者の事
業者Ｗｅｂサーバ２０との間でＣＴＩ機能を用いて情報
交換が行われることを特徴としている。As shown in FIG. 1, a gateway type call center according to the present invention for achieving the above object comprises a customer Web terminal 10 having a CTI function and a CTI function.
CT that mediates with the business Web server 20 having a function
The gateway type call center 30 having the I function, receives a search condition sent from the customer Web terminal 10, extracts a business operator of the business Web server 20 based on the search condition, and obtains a business operator of the extracted business operator. Web server 2
Search page 38 for sending 0 contact information to customer Web terminal 10
The information is exchanged between the customer Web terminal 10 and the business Web server 20 of the extracted business using the CTI function.
【０００８】このように構成された装置において、顧客
は顧客Ｗｅｂ端末１０を用いてゲートウェイ型コールセ
ンター３０にアクセスし、検索ページ３８を用いて目的
とする事業者Ｗｅｂサーバ２０の検索を行なう。検索ペ
ージ３８で検索された事業者Ｗｅｂサーバ２０の連絡
先、例えばＵＲＬアドレス(Uniform Resource Locator)
は、顧客Ｗｅｂ端末１０に表示されるので、顧客は顧客
Ｗｅｂ端末１０からゲートウェイ型コールセンター３０
を経由して目的とする事業者Ｗｅｂサーバ２０にアクセ
スできる。そして、顧客は顧客Ｗｅｂ端末１０と事業者
Ｗｅｂサーバ２０のＣＴＩ機能を用いて、事業者Ｗｅｂ
サーバ２０を運営する事業者コールセンターに対してＷ
ＥＢ電話による問合せを行なうことができる。ここでＷ
ＥＢ電話とは、ＷＥＢを通じてインターネット電話でき
る仕組みを言う。[0008] In the apparatus configured as described above, the customer accesses the gateway-type call center 30 using the customer Web terminal 10 and searches for the target business Web server 20 using the search page 38. Contact information of the business Web server 20 searched on the search page 38, for example, a URL address (Uniform Resource Locator)
Is displayed on the customer Web terminal 10, so that the customer can access the gateway type call center 30 from the customer Web terminal 10.
Can be accessed to the target business Web server 20 via the. Then, the customer uses the CTI function of the customer Web terminal 10 and the provider Web server 20 to
W for the business call center that operates the server 20
An inquiry can be made by EB telephone. Where W
The EB phone refers to a mechanism that allows an Internet phone call through the WEB.
【０００９】好ましくは、本発明のゲートウェイ型コー
ルセンターは、事業者Ｗｅｂサーバ２０に対するハイパ
ーリンクを有するリンクページ３６を備え、顧客Ｗｅｂ
端末１０からリンクページ３６を閲覧して、ハイパーリ
ンク先の事業者Ｗｅｂサーバ２０にアクセスして、該顧
客Ｗｅｂ端末１０と該事業者Ｗｅｂサーバ２０との間で
ＣＴＩ機能を用いて情報交換が行われる構成とすると、
代表的な事業者Ｗｅｂサーバ２０はリンクページ３６に
掲載されているので、顧客は検索ページ３８で検索する
ことなく目的とする事業者Ｗｅｂサーバ２０にアクセス
できる。好ましくは、検索ページ３８は、リンクページ
３６に掲載されていない事業者Ｗｅｂサーバ２０も抽出
対象とすると良い。[0009] Preferably, the gateway type call center of the present invention includes a link page 36 having a hyperlink to the business Web server 20, and the client Web site.
By browsing the link page 36 from the terminal 10 and accessing the provider Web server 20 of the hyperlink destination, information exchange is performed between the customer Web terminal 10 and the provider Web server 20 using the CTI function. Configuration
Since the representative business Web server 20 is listed on the link page 36, the customer can access the target business Web server 20 without searching on the search page 38. Preferably, the search page 38 may also be extracted from the business Web server 20 that is not listed on the link page 36.
【００１０】上記目的を達成する本発明のゲートウェイ
型コールセンターの運営方法は、以下の工程〜を含
むものである。 顧客Ｗｅｂ端末１０から送られる検索条件を受信する
工程。 検索条件により事業者Ｗｅｂサーバ２０の事業者を抽
出する工程。 抽出された事業者の事業者Ｗｅｂサーバ２０の連絡先
を顧客Ｗｅｂ端末１０に送る工程。 顧客Ｗｅｂ端末１０と抽出された事業者の事業者Ｗｅ
ｂサーバ２０との間でＣＴＩ機能を用いて情報交換を行
う工程。A method for operating a gateway type call center according to the present invention which achieves the above object includes the following steps. A step of receiving a search condition sent from the customer Web terminal 10; A step of extracting a business operator of the business Web server 20 according to the search condition. Sending the contact information of the extracted business operator's business Web server 20 to the customer Web terminal 10; Customer Web terminal 10 and extracted business operator Web
b. a step of exchanging information with the server 20 using the CTI function.
【００１１】上記目的を達成する本発明のゲートウェイ
型コールセンターは、図３に示すように、ＣＴＩ機能を
有する顧客Ｗｅｂ端末１０と、事業者コールセンター２
９とを仲介するＣＴＩ機能を有するゲートウェイ型コー
ルセンター３０であって、顧客Ｗｅｂ端末１０から送ら
れる検索条件を受信し、該検索条件により事業者コール
センター２９の事業者を抽出し、該抽出された事業者の
事業者コールセンター２９の連絡先を顧客Ｗｅｂ端末１
０に送る検索ページ３８を備え、該顧客Ｗｅｂ端末１０
の利用者は該事業者コールセンター２９に電話連絡す
る。As shown in FIG. 3, the gateway type call center according to the present invention, which achieves the above object, comprises a customer Web terminal 10 having a CTI function and a business call center 2.
9 is a gateway type call center 30 having a CTI function to mediate with the mobile terminal 9, receives a search condition sent from the customer Web terminal 10, extracts a business operator of the business call center 29 based on the search condition, and The contact information of the operator's call center 29 to the customer Web terminal 1
0 and a search page 38 to be sent to the customer Web terminal 10
User calls the business call center 29.
【００１２】好ましくは、事業者コールセンター２９が
ＣＴＩ機能のない事業者Ｗｅｂサーバ２１を有している
場合には、検索ページ３８は顧客Ｗｅｂ端末１０から送
られる検索条件を受信し、該検索条件により事業者コー
ルセンター２９の事業者を抽出し、該抽出された事業者
の事業者コールセンター２９並びにＣＴＩ機能のない事
業者Ｗｅｂサーバ２１の連絡先を顧客Ｗｅｂ端末１０に
送る。顧客Ｗｅｂ端末１０の利用者は即時性の必要な情
報授受については事業者コールセンター２９に電話連絡
し、即時性の必要ない情報授受についてはＣＴＩ機能の
ない事業者Ｗｅｂサーバ２１に電子メール等で連絡す
る。Preferably, when the business call center 29 has the business Web server 21 without the CTI function, the search page 38 receives the search condition sent from the customer Web terminal 10 and receives the search condition according to the search condition. The company of the business call center 29 is extracted, and the contact information of the business call center 29 of the business and the business Web server 21 without the CTI function is sent to the customer Web terminal 10. The user of the customer Web terminal 10 makes a telephone call to the business call center 29 for information transfer that requires immediacy, and notifies the business Web server 21 without the CTI function by e-mail or the like about information transfer that does not require immediacy. I do.
【００１３】[0013]
【発明の実施の形態】以下、図面を用いて本発明の実施
の形態を説明する。図１は、本発明の一実施の形態を説
明する構成ブロック図である。図において、顧客Ｗｅｂ
端末１０はＣＴＩ機能を有するインターネット対応のパ
ソコン端末で、インターネット対応の情報携帯端末や携
帯電話機でも良い。顧客Ｗｅｂ端末１０はＣＴＩ機能機
能を備えているので、インターネット接続機能に加えて
インターネット電話機能を発揮できると共に、顧客はマ
イクとスピーカにより音声による通話ができる。Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 1 is a configuration block diagram illustrating an embodiment of the present invention. In the figure, customer Web
The terminal 10 is an Internet-compatible personal computer terminal having a CTI function, and may be an Internet-compatible information portable terminal or mobile phone. Since the customer Web terminal 10 has the CTI function, it can exhibit an Internet telephone function in addition to the Internet connection function, and the customer can make a voice call using a microphone and a speaker.
【００１４】事業者Ｗｅｂサーバ２０は、事業者のコー
ルセンターに設置されるもので、製品情報データベース
２２、ＦＡＱデータベース２４、顧客管理データベース
２６、担当者管理データベース２８が設けられている。
製品情報データベース２２には、製品名、製品コード、
製造開始日、製造終了日、総生産台数、生産原価、販売
価格、販売店等の製品情報が登録されている。ＦＡＱデ
ータベース２４は、顧客から頻繁に問合せがある事項に
ついて定型的な回答が登録してあるデータベースで、例
えば電源を投入すれば済むような初歩的な質問に対する
回答を登録してある。顧客管理データベース２６には、
ユーザＩＤ、年齢、性別、住所、パスワード、電子メー
ルアドレス、趣味等のユーザ情報が登録されている。担
当者管理データベース２８には入社年月日、退社年月
日、応答履歴、専門分野等が登録されている。事業者Ｗ
ｅｂサーバ２０は、ＣＴＩ機能を有しているので、顧客
からの問合せに対しては、顧客管理データベース２６を
参照して過去の履歴を確認し、製品情報データベース２
２を参照して問合せ対象の製品情報を取得し、定型的な
質問に対してはＦＡＱデータベース２４の回答文を顧客
に伝え、複雑な質問に対しては担当者管理データベース
２８を参照して適切な担当者に繋ぐ。The company Web server 20 is installed at the call center of the company, and has a product information database 22, an FAQ database 24, a customer management database 26, and a person in charge management database 28.
The product information database 22 stores product names, product codes,
Product information such as a production start date, a production end date, a total production quantity, a production cost, a selling price, and a store are registered. The FAQ database 24 is a database in which fixed answers about items frequently inquired by customers are registered. For example, answers to elementary questions that need only be turned on are registered. In the customer management database 26,
User information such as user ID, age, gender, address, password, e-mail address, and hobby are registered. The person-in-charge management database 28 has registered therein the date of joining the company, the date of leaving the company, the response history, the specialized field, and the like. Business W
Since the eb server 20 has a CTI function, in response to an inquiry from a customer, the eb server 20 checks the past history by referring to the customer management database 26, and checks the product information database 2
2 to obtain the product information to be inquired, to inform the customer of the answer to the FAQ database 24 for routine questions, and to refer to the person in charge management database 28 for complex questions. Connect with the right person.
【００１５】ゲートウェイ型コールセンター３０は、Ｃ
ＴＩ機能を有する顧客Ｗｅｂ端末１０と、ＣＴＩ機能を
有する事業者Ｗｅｂサーバ２０とを仲介するもので、Ｃ
ＴＩ機能を有している情報処理装置であると共に、顧客
管理データベース３２、事業者管理データベース３４、
リンクページ３６、検索ページ３８を有している。顧客
管理データベース３２は、ゲートウェイ型コールセンタ
ー３０に利用者登録してある顧客Ｗｅｂ端末１０の管理
情報を有するもので、ユーザＩＤ、年齢、性別、住所、
パスワード、電話番号、電子メールアドレス、登録年月
日、退会年月日等が登録されている。事業者管理データ
ベース３４はゲートウェイ型コールセンター３０に利用
者登録してある事業者Ｗｅｂサーバ２０の管理情報を有
するもので、ユーザＩＤ、法人名、登記地、資本金、代
表者、サーバ機種、電話番号、ＵＲＬ、登録年月日、退
会年月日等が登録されている。リンクページ３６は代表
的な事業者Ｗｅｂサーバ２０のＵＲＬアドレスがハイパ
ーリンク形式で登録してある。検索ページ３８は、送ら
れた検索条件を充足するＣＴＩ機能を有する事業者Ｗｅ
ｂサーバ２０を検索して、検索結果を顧客Ｗｅｂ端末１
０で利用可能な形式で顧客Ｗｅｂ端末１０に送るもので
ある。[0015] The gateway type call center 30
It mediates between the customer Web terminal 10 having the TI function and the provider Web server 20 having the CTI function.
An information processing device having a TI function, a customer management database 32, a business management database 34,
It has a link page 36 and a search page 38. The customer management database 32 has management information of the customer Web terminals 10 registered as users in the gateway type call center 30, and includes a user ID, age, gender, address,
The password, telephone number, e-mail address, registration date, withdrawal date, etc. are registered. The business management database 34 has management information of the business Web server 20 registered as a user in the gateway type call center 30, and includes a user ID, a company name, a registered place, a capital, a representative, a server model, and a telephone number. , URL, registration date, withdrawal date, etc. are registered. In the link page 36, the URL address of the representative business Web server 20 is registered in a hyperlink format. The search page 38 is provided by a business We having a CTI function that satisfies the sent search conditions.
b server 20 and retrieve the search result to the customer Web terminal 1
0 is sent to the customer Web terminal 10 in a format usable.
【００１６】このように構成された装置の動作を次に説
明する。図２はゲートウェイ型コールセンターによる顧
客Ｗｅｂ端末と事業者Ｗｅｂサーバの仲介手続を説明す
る流れ図で、（Ａ）はリンクページを用いる場合、
（Ｂ）は検索ページを用いる場合を示している。まず、
リンクページ３６を用いる場合を説明する。顧客は顧客
Ｗｅｂ端末１０を用いてゲートウェイ型コールセンター
３０のホームページにインターネット接続する（Ｓ１０
０）。そして、顧客はゲートウェイ型コールセンター３
０のリンクページ３６を閲覧する（Ｓ１０２）。リンク
ページ３６で目的とする事業者Ｗｅｂサーバ２０を見出
すと、顧客は顧客Ｗｅｂ端末１０で事業者Ｗｅｂサーバ
２０の表示欄を操作する。するとハイパーリンクにより
顧客Ｗｅｂ端末１０の画面が目的とする事業者Ｗｅｂサ
ーバ２０のホームページに遷移する。この時点で、顧客
は顧客Ｗｅｂ端末１０のＣＴＩ機能により事業者Ｗｅｂ
サーバ２０にインターネット電話を掛ける（Ｓ１０
４）。すると、ＣＴＩ機能が有効に作用して、顧客Ｗｅ
ｂ端末１０と事業者Ｗｅｂサーバ２０との間で、音声に
よるリアルタイムでの顧客サポートが行なわれる（Ｓ１
０６）。The operation of the apparatus having the above-mentioned configuration will be described below. FIG. 2 is a flowchart for explaining a mediation procedure between a customer Web terminal and a business Web server by a gateway-type call center.
(B) shows a case where a search page is used. First,
The case where the link page 36 is used will be described. The customer uses the customer Web terminal 10 to connect to the homepage of the gateway type call center 30 via the Internet (S10).
0). And the customer is a gateway type call center 3
The user browses the 0 link page 36 (S102). When the target business Web server 20 is found on the link page 36, the customer operates the display field of the business Web server 20 using the customer Web terminal 10. Then, the screen of the customer Web terminal 10 transits to the target homepage of the business Web server 20 by the hyperlink. At this time, the customer uses the CTI function of the customer Web terminal 10 to enter the business Web site.
Making an Internet call to the server 20 (S10
4). Then, the CTI function works effectively and the customer We
Real-time customer support by voice is performed between the b terminal 10 and the business Web server 20 (S1).
06).
【００１７】次に検索ページ３８を用いる場合を説明す
る。顧客は顧客Ｗｅｂ端末１０を用いてゲートウェイ型
コールセンター３０のホームページにインターネット接
続する（Ｓ１２０）。そして、顧客はゲートウェイ型コ
ールセンター３０の検索ページ３８を閲覧し、顧客Ｗｅ
ｂ端末１０を用いて検索条件を検索ページ３８に送信す
る（Ｓ１２２）。検索ページ３８は検索条件により事業
者Ｗｅｂサーバ２０の事業者を抽出し、該抽出された事
業者の事業者Ｗｅｂサーバ２０の連絡先を顧客Ｗｅｂ端
末１０に送る（Ｓ１２４）。顧客は検索ページ３８で検
索された事業者Ｗｅｂサーバ２０の中から連絡する事業
者Ｗｅｂサーバ２０を選択する（Ｓ１２６）。すると検
索ページ３８経由で顧客Ｗｅｂ端末１０の画面が目的と
する事業者Ｗｅｂサーバ２０のホームページに遷移す
る。この時点で、顧客は顧客Ｗｅｂ端末１０のＣＴＩ機
能により事業者Ｗｅｂサーバ２０にＷＥＢ電話を掛ける
（Ｓ１２８）。すると、ＣＴＩ機能が有効に作用して、
顧客Ｗｅｂ端末１０と事業者Ｗｅｂサーバ２０との間
で、音声によるリアルタイムでの顧客サポートが行なわ
れる（Ｓ１３０）。Next, a case where the search page 38 is used will be described. The customer uses the customer Web terminal 10 to connect to the homepage of the gateway type call center 30 via the Internet (S120). Then, the customer browses the search page 38 of the gateway type call center 30, and the customer We
The search condition is transmitted to the search page 38 using the terminal b (S122). The search page 38 extracts the business operator of the business Web server 20 according to the search conditions, and sends the contact information of the business Web server 20 of the extracted business to the customer Web terminal 10 (S124). The customer selects the business Web server 20 to be contacted from the business Web servers 20 searched on the search page 38 (S126). Then, the screen of the customer Web terminal 10 transits to the target homepage of the business Web server 20 via the search page 38. At this point, the customer makes a WEB call to the provider Web server 20 using the CTI function of the customer Web terminal 10 (S128). Then, the CTI function works effectively,
Voice-based real-time customer support is performed between the customer Web terminal 10 and the business Web server 20 (S130).
【００１８】図３は、本発明の第２の実施の形態を説明
する構成ブロック図である。ここでは、事業者コールセ
ンター２９がＣＴＩ機能のない事業者Ｗｅｂサーバ２１
を有している。そこで、リンクページ３６には代表的な
事業者コールセンター２９の電話番号が登録してあると
共に、事業者Ｗｅｂサーバ２１のＵＲＬアドレスがハイ
パーリンク形式で登録してある。検索ページ３８は、送
られた検索条件を充足する事業者コールセンター２９と
ＣＴＩ機能のない事業者Ｗｅｂサーバ２１を検索して、
検索結果を顧客Ｗｅｂ端末１０に送るものである。顧客
Ｗｅｂ端末１０は、インターネット接続機能によりリン
クページ３６や検索ページ３８で知得した事業者Ｗｅｂ
サーバ２１のホームページにアクセスし、電子メール等
で連絡する。電話機端末１２は、顧客が即時性の必要な
情報授受である為、公衆電話網４０を経由して事業者コ
ールセンター２９に電話連絡する場合に用いる。即時性
の必要な情報授受には、例えば商品の価格交渉、納期交
渉等がある。FIG. 3 is a block diagram illustrating the configuration of the second embodiment of the present invention. Here, the operator call center 29 is the operator Web server 21 without the CTI function.
have. Therefore, the telephone number of the representative business call center 29 is registered in the link page 36, and the URL address of the business Web server 21 is registered in a hyperlink format. The search page 38 searches the business call center 29 that satisfies the received search conditions and the business Web server 21 without the CTI function.
The search result is sent to the customer Web terminal 10. The customer Web terminal 10 uses the Internet connection function to acquire the business Web information obtained on the link page 36 or the search page 38
The user accesses the homepage of the server 21 and makes contact by e-mail or the like. The telephone terminal 12 is used when the customer makes a telephone call to the business call center 29 via the public telephone network 40 because the customer needs to send and receive information that requires immediacy. The information exchange that requires immediateness includes, for example, product price negotiation and delivery date negotiation.
【００１９】尚、上記実施例においてはゲートウェイ型
コールセンターとしてがＣＴＩ機能を有している情報処
理装置を例に示したが、本発明はこれに限定されるもの
ではなく、例えばＣＴＩ機能を有する顧客Ｗｅｂ端末
と、ＣＴＩ機能を有する事業者Ｗｅｂサーバとを仲介す
る件数が僅少な場合には、オペレータが顧客Ｗｅｂ端末
からの検索条件を聞いて、該当する事業者Ｗｅｂサーバ
を紹介する形式でも良い。In the above embodiment, the information processing apparatus having the CTI function is shown as an example of the gateway type call center. However, the present invention is not limited to this. If the number of intermediaries between the Web terminal and the business Web server having the CTI function is small, the operator may listen to the search conditions from the customer Web terminal and introduce the relevant business Web server.
【００２０】[0020]
【発明の効果】以上説明したように、本発明のゲートウ
ェイ型コールセンターによれば、顧客は顧客Ｗｅｂ端末
を用いてゲートウェイ型コールセンターにアクセスし、
検索ページを用いて目的とする事業者Ｗｅｂサーバの検
索を行なうので、例えば家電商品の修理の為にゲートウ
ェイ型コールセンターにアクセスしたところ、併せて自
動車についても修理を依頼する場合にも検索ページを用
いて容易に目的とする事業者Ｗｅｂサーバの連絡先の連
絡先を知ることができる。また、顧客は顧客Ｗｅｂ端末
からゲートウェイ型コールセンターを経由して目的とす
る事業者Ｗｅｂサーバにアクセスし、顧客Ｗｅｂ端末と
事業者ＷｅｂサーバのＣＴＩ機能によりＷＥＢ電話によ
る問合せを行なうことができる為、インターネットの電
話通話料にＷＥＢ電話の通話料が含まれる為、通信コス
トが低減される。As described above, according to the gateway type call center of the present invention, the customer accesses the gateway type call center using the customer Web terminal,
The search page is used to search for the target business Web server. For example, when the user accesses a gateway-type call center to repair home electric appliances, the search page is also used when requesting repair of an automobile. It is possible to easily know the contact information of the target business Web server. In addition, the customer can access the target business Web server from the customer Web terminal via the gateway type call center, and can make an inquiry by a WEB telephone using the CTI function of the customer Web terminal and the business Web server. The communication cost is reduced because the telephone call charge of the web service includes the call charge of the WEB telephone.
【図１】 本発明の一実施の形態を説明する構成ブロッ
ク図である。FIG. 1 is a configuration block diagram illustrating an embodiment of the present invention.
【図２】 ゲートウェイ型コールセンターによる顧客Ｗ
ｅｂ端末と事業者Ｗｅｂサーバの仲介手続を説明する流
れ図である。Fig. 2 Customer W by gateway type call center
It is a flowchart explaining the mediation procedure of an eb terminal and a business Web server.
【図３】 本発明の第２の実施の形態を説明する構成ブ
ロック図である。FIG. 3 is a configuration block diagram illustrating a second embodiment of the present invention.
【図４】 従来のＣＴＩを用いたコールセンターの説明
図である。FIG. 4 is an explanatory diagram of a conventional call center using CTI.
１０ 顧客Ｗｅｂ端末 ２０ 事業者Ｗｅｂサーバ ３０ ゲートウェイ型コールセンター ３６ リンクページ ３８ 検索ページ ４０ 公衆電話網 10 Customer Web Terminal 20 Business Web Server 30 Gateway Type Call Center 36 Link Page 38 Search Page 40 Public Telephone Network
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/523 Ｈ０４Ｍ 3/523 ５Ｋ１０１ 11/00 ３０２ 11/00 ３０２ // Ｇ０６Ｆ 17/30 １１０ Ｇ０６Ｆ 17/30 １１０Ｆ １１０Ｃ １７０ １７０Ｚ Ｆターム(参考） 5B049 CC00 EE05 GG02 5B075 KK02 KK07 ND20 5K015 AB01 AB02 5K024 AA76 CC10 EE06 EE09 FF04 FF06 5K051 AA05 BB01 BB02 CC02 GG15 JJ16 5K101 KK16 LL02 MM07 NN03 NN18 NN31 ──────────────────────────────────────────────────続 き Continued on the front page (51) Int.Cl. 7 Identification symbol FI Theme coat ゛ (Reference) H04M 3/523 H04M 3/523 5K101 11/00 302 11/00 302 // G06F 17/30 110 G06F 17 / 30 110F 110C 170 170Z F-term (reference) 5B049 CC00 EE05 GG02 5B075 KK02 KK07 ND20 5K015 AB01 AB02 5K024 AA76 CC10 EE06 EE09 FF04 FF06 5K051 AA05 BB01 BB02 CC02 GG15 NN16 NN16 NN16 NN16 NN16NN03NN
Claims (6)
ＣＴＩ機能を有する事業者Ｗｅｂサーバとを仲介するＣ
ＴＩ機能を有するゲートウェイ型コールセンターであっ
て、 該顧客Ｗｅｂ端末から送られる検索条件を受信する手段
と、 該検索条件により前記事業者Ｗｅｂサーバの事業者を抽
出する手段と、 該抽出された事業者の事業者Ｗｅｂサーバの連絡先を該
顧客Ｗｅｂ端末に送る手段とを備え、 該顧客Ｗｅｂ端末と該抽出された事業者の事業者Ｗｅｂ
サーバとの間でＣＴＩ機能を用いて情報交換が行われる
ことを特徴とするゲートウェイ型コールセンター。1. A customer Web terminal having a CTI function,
C that mediates with a business Web server having a CTI function
A gateway type call center having a TI function, means for receiving a search condition sent from the customer Web terminal, means for extracting a business operator of the business Web server based on the search condition, and the extracted business operator Means for sending the contact information of the business Web server of the customer to the customer Web terminal, wherein the business Web of the customer Web terminal and the extracted business
A gateway type call center wherein information is exchanged with a server using a CTI function.
センターにおいて、 前記事業者Ｗｅｂサーバに対するハイパーリンクを有す
るリンクページを備え、 該顧客Ｗｅｂ端末から該リンクページを閲覧して、ハイ
パーリンク先の前記事業者Ｗｅｂサーバにアクセスし
て、該顧客Ｗｅｂ端末と該事業者Ｗｅｂサーバとの間で
ＣＴＩ機能を用いて情報交換が行われることを特徴とす
るゲートウェイ型コールセンター。2. The gateway-type call center according to claim 1, further comprising: a link page having a hyperlink to the business operator Web server, wherein the customer Web terminal browses the link page and performs the hyperlink destination. A gateway-type call center, wherein information is exchanged between a customer Web terminal and a business Web server by accessing a business Web server using a CTI function.
センターにおいて、 前記事業者抽出手段は、前記リンクページに掲載されて
いない事業者Ｗｅｂサーバも抽出対象とし、 前記事業者Ｗｅｂサーバの連絡先としてＵＲＬアドレス
を送ることを特徴とするゲートウェイ型コールセンタ
ー。3. The gateway-type call center according to claim 2, wherein the provider extracting means also extracts a provider Web server not listed on the link page, and a URL as a contact address of the provider Web server. A gateway-type call center that sends addresses.
ＣＴＩ機能を有する事業者Ｗｅｂサーバとを仲介するＣ
ＴＩ機能を有するゲートウェイ型コールセンターの運営
方法であって、 該顧客Ｗｅｂ端末から送られる検索条件を受信し、 該検索条件により前記事業者Ｗｅｂサーバの事業者を抽
出し、 該抽出された事業者の事業者Ｗｅｂサーバの連絡先を該
顧客Ｗｅｂ端末に送り、 該顧客Ｗｅｂ端末と該抽出された事業者の事業者Ｗｅｂ
サーバとの間でＣＴＩ機能を用いて情報交換が行うこと
を含むことを特徴とするゲートウェイ型コールセンター
の運営方法。4. A customer Web terminal having a CTI function,
C that mediates with a business Web server having a CTI function
A method of operating a gateway type call center having a TI function, comprising: receiving a search condition sent from the customer Web terminal; extracting a business operator of the business Web server based on the search condition; The contact information of the provider Web server is sent to the customer Web terminal, and the customer Web terminal and the provider Web of the extracted provider are sent.
A method of operating a gateway-type call center, comprising exchanging information with a server using a CTI function.
事業者コールセンターとを仲介するＣＴＩ機能を有する
ゲートウェイ型コールセンターであって、 該顧客Ｗｅｂ端末から送られる検索条件を受信する手段
と、 該検索条件により事業者コールセンターを抽出する手段
と、 該抽出された事業者コールセンターの連絡先を該顧客Ｗ
ｅｂ端末に送る手段とを備え、 該顧客Ｗｅｂ端末の利用者は該事業者コールセンターに
電話連絡することを特徴とするゲートウェイ型コールセ
ンター。5. A customer Web terminal having a CTI function,
A gateway type call center having a CTI function for mediating with a business call center, means for receiving a search condition sent from the customer Web terminal, means for extracting a business call center based on the search condition, The contact information of the business call center is
means for sending to the web terminal, wherein the user of the customer web terminal makes a telephone call to the business call center.
センターにおいて、 前記事業者コールセンターはＣＴＩ機能のない事業者Ｗ
ｅｂサーバを併設し、 前記抽出された事業者コールセンターの連絡先には前記
ＣＴＩ機能のない事業者Ｗｅｂサーバの連絡先も含み、 該顧客Ｗｅｂ端末の利用者は該事業者コールセンターに
電話連絡すると共に、前記ＣＴＩ機能のない事業者Ｗｅ
ｂサーバにも電子メールで連絡することを特徴とするゲ
ートウェイ型コールセンター。6. The gateway type call center according to claim 5, wherein the operator call center is an operator W having no CTI function.
An e-server is also provided, and the extracted contact information of the operator call center includes the contact information of the operator Web server without the CTI function. The user of the customer Web terminal calls the operator call center and , The operator We without the CTI function
b. A gateway-type call center that also contacts servers by e-mail.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000223015A JP2002044259A (en) | 2000-07-24 | 2000-07-24 | Gateway-type call center and its managing method |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000223015A JP2002044259A (en) | 2000-07-24 | 2000-07-24 | Gateway-type call center and its managing method |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002044259A true JP2002044259A (en) | 2002-02-08 |
Family
ID=18717174
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000223015A Pending JP2002044259A (en) | 2000-07-24 | 2000-07-24 | Gateway-type call center and its managing method |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2002044259A (en) |
Citations (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH11289389A (en) * | 1998-04-02 | 1999-10-19 | Nippon Denki Information Technology Kk | Consultation system |
| JP2000123105A (en) * | 1999-12-07 | 2000-04-28 | Adc Technology Kk | Site guidance system |
-
2000
- 2000-07-24 JP JP2000223015A patent/JP2002044259A/en active Pending
Patent Citations (2)
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| JPH11289389A (en) * | 1998-04-02 | 1999-10-19 | Nippon Denki Information Technology Kk | Consultation system |
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