JP2002009955A - 音声受注処理装置、音声受注処理方法、及び音声受注プログラムを記憶した記憶媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ネットワークを介しての音声による顧客から
の注文を音声認識技術を利用して受け付ける処理を効率
良く行なえるようにする。 【解決手段】 ＣＰＵ１１は、顧客により発声され電話
回線を介して送られてきた音声に基づいて、記憶部１３
に予め有している複数の顧客についての顧客情報から該
顧客についての顧客情報を特定する。この顧客について
の顧客情報を特定できなかったときには、ＣＰＵ１１
は、記憶部１３が該顧客についての顧客情報を有してい
るか否かの判定を行ない、顧客についての顧客情報を有
していないと判定されたときにのみ、顧客により発声さ
れた音声により示されている該顧客についての顧客情報
を文字情報として記憶部１３に追加し、そして、顧客に
より発声された音声により示されている注文の内容に対
応する文字情報を、記憶部１３に記憶されている顧客情
報と関連付ける。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、通信販売における受注
処理等に用いられる技術に関し、特に、電話回線、イン
ターネット等のネットワークを介しての音声による顧客
からの注文の受付処理を人手を介さずに行なう音声受注
処理装置、音声受注処理方法、及び音声受注プログラム
を記憶した記憶媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術及び発明が解決しようとする課題】通信販
売において、電話による顧客からの商品購入の注文の受
付処理を無人で行なう技術として、電話機に備えられて
いる発呼選択のためのプッシュボタンを利用する技術が
知られている。

【０００３】この技術の実施例では、顧客情報（氏名、
住所などの顧客の識別情報）や商品に数字からなる識別
コードを予め割り当てておき、そして、顧客毎の顧客情
報が格納されている顧客マスタファイルを注文センタに
備えておく。顧客が商品の注文を行なうには、まず、注
文センタに電話を掛け、音声ガイダンスによるセンタか
らの指示に従い、自分の顧客情報や注文する商品の識別
コード、注文個数などを電話機のプッシュボタンを利用
して入力する。電話機は顧客によってなされた入力に応
じたＤＴＭＦ（Dual Tone Multi-Frequency ）信号を発
生させ、その信号が注文センタに伝えられる。注文セン
タの備える受注処理装置では受け取ったＤＴＭＦ信号を
数値データに変換し、顧客マスタファイルを参照して注
文の依頼主を特定し、その顧客の顧客情報及びその注文
の内容に基づいて受注データベースへの登録処理や受注
伝票の発行処理等といった受注処理を実行する。

【０００４】この技術においては、顧客情報が注文セン
タの顧客マスタファイルに予め登録されている必要があ
る。そのため、新規の顧客についてはその顧客の顧客情
報を新たに顧客マスタファイルに登録する処理を行なわ
なければならない。しかしながら、この顧客情報のう
ち、特に新規顧客の氏名や住所の情報については、プッ
シュボタンを利用して顧客に入力させるのは無理があ
る。そのため、新規顧客の氏名や住所の情報をその顧客
との会話によって知得し、その情報を顧客マスタファイ
ルに登録する作業を行なうための担当者を注文センタに
配置せざるをえなかった。

【０００５】なお、この問題は、新規顧客ではない顧客
における受付処理においても、例えば購入商品を贈答と
して顧客本人以外に配送することを依頼する際に、その
配送先の氏名や住所の情報を注文センタに通知する場合
においても生じていた。また、前述した技術において
は、商品購入の注文のために電話機のプッシュボタンを
何回も押すという煩雑な操作を顧客に強いることとな
る。そのため、この技術を導入して受付処理を行なう
と、特に機械操作の苦手な顧客などにはサービスの低下
とみなされてしまう問題も抱えていた。

【０００６】また、最近では、通信会社により提供され
ている、発信側の電話番号が電話回線を介して着信側に
通知されるサービスを利用し、注文センタの顧客マスタ
ファイルに予め用意されている顧客の電話番号と顧客情
報との対応情報を活用して顧客の入力の手間を軽減させ
る技術も知られている。しかしながら、このようなサー
ビスでは顧客が電話番号の通知拒否を行なうこともでき
るため十分な対応とは言えず、また、顧客が自己の加入
電話以外、例えば他人の加入電話から注文を行なう場合
には顧客を誤認識してしまうことさえもあった。

【０００７】ところで、近年、人の発生する音声を言語
として認識し、その言葉の意味を認識する音声認識の技
術は著しい進歩を遂げ、様々な電化製品に搭載され広く
普及している。従って、以前と比べ、この技術を利用す
ることは容易に行なえるようになっている。

【０００８】本発明の課題は、ネットワークを介しての
音声による顧客からの注文を音声認識技術を利用して受
け付ける処理を効率良く行なえるようにすることであ
る。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明に係る音声受注装
置は、複数の顧客についての情報が格納される顧客情報
格納手段と、顧客により発声されネットワークを介して
送られてきた音声に基づいて、前記顧客情報格納手段に
格納されている情報から該顧客についての情報の特定を
行なう顧客特定手段と、前記顧客特定手段が前記顧客に
ついての情報を特定できなかった場合は、該顧客につい
ての情報が前記顧客情報格納手段に格納されているか否
かの判定を行なう判定手段と、前記顧客についての情報
が前記顧客情報格納手段に格納されていないと前記判定
手段によって判定された場合は、該顧客により発声され
前記ネットワークを介して送られてきた音声により示さ
れている該顧客についての情報を文字情報として該顧客
情報格納手段に追加して格納する顧客情報追加手段と、
前記顧客により発声され前記ネットワークを介して送ら
れてきた音声により示されている注文の内容に対応する
文字情報を、前記顧客情報格納手段に格納されている該
顧客についての情報と関連付けて格納する注文情報格納
手段とを有するように構成することによって前述した課
題を解決する。

【００１０】上記の構成を有することにより、商品など
の注文を、顧客の発声によって受け付けることができる
ので、顧客は煩雑な操作を行なわなくて済む。また、上
記の構成によれば、顧客情報追加手段は、電話を掛けて
きた顧客についての情報が顧客情報格納手段に格納され
ていない、すなわち、新規の顧客のときにのみ、その顧
客についての情報を顧客情報格納手段に追加する。その
一方で、既に顧客情報格納手段に情報の格納されている
顧客がこの装置を再度利用する際には、顧客特定手段に
よりその顧客についての情報が特定される。従って、そ
の顧客についての情報を新たに取得する手続が省略さ
れ、注文の手続が簡素化される。

【００１１】また、上記の構成において、前記顧客に発
声させる該顧客についての情報を該顧客に指示する音声
による案内である案内音声データを格納する案内音声デ
ータ格納手段を更に有し、前記判定手段は、前記案内音
声データの示す音声を前記ネットワークを介して該顧客
に与えたときに該顧客から該ネットワークを介して送ら
れてきた返答に基づいて、前記顧客情報格納手段に格納
されている情報から該顧客についての情報を特定するこ
とができたか否かの判断結果に従って、前記判定を行な
うように構成してもよい。

【００１２】この構成によれば、顧客特定手段によって
電話を掛けてきた顧客についての情報の特定を行なうこ
とができなかったとしても、前記案内音声データの示す
音声を前記ネットワークを介して該顧客に与えたときに
該顧客から該ネットワークを介して送られてきた返答に
基づいてその顧客についての情報を特定することができ
たのであれば、顧客情報追加手段による処理を省略する
ことができる。

【００１３】ここで、前記判定手段は、前記指示音声デ
ータ格納手段に格納されている複数種類の案内音声デー
タの示す音声をひとつずつ前記顧客に与えたときにおけ
る該顧客の個々の返答の組み合わせに基づいて、顧客情
報格納手段に格納されている情報から該顧客についての
情報を特定することができたか否かの判断結果に従っ
て、前記判定を行なうようにしてもよい。その顧客につ
いての情報を特定することは、顧客からの複数種類の返
答の組み合わせに基づくとできる場合もあり、この場合
に該当すれば、顧客情報追加手段の処理を省略すること
ができる。

【００１４】また、本発明に係る音声受注方法は、顧客
により発声されネットワークを介して送られてきた音声
に基づいて、予め有している複数の顧客についての顧客
情報から該顧客についての顧客情報を特定し、前記顧客
についての顧客情報を特定できなかった場合は、前記顧
客情報が該顧客についての顧客情報を有しているか否か
の判定を行ない、前記顧客についての顧客情報を有して
いないと判定された場合は、該顧客により発声され前記
ネットワークを介して送られてきた音声により示されて
いる該顧客についての顧客情報を文字情報として前記顧
客情報に追加し、前記顧客により発声され前記ネットワ
ークを介して送られてきた音声により示されている注文
の内容に対応する文字情報を、前記顧客情報と関連付け
ることによって前述した課題を解決するものであり、前
述した本発明に係る音声受注装置と同様の作用・効果が
得られる。

【００１５】なお、上述した本発明の各構成により行な
われる機能と同様の制御をコンピュータに行なわせる音
声受注プログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能
な記憶媒体から、そのプログラムをコンピュータに読み
出させて実行させることによっても、前述した課題を解
決することができる。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
に基づいて説明する。図１は、本発明に係る音声受注処
理装置を含む音声受注システムの全体構成を示す図であ
る。同図は、受注センタ４に備えられる音声受注処理装
置１と、顧客であるユーザのユーザ宅５に備えられる電
話機２とが電話回線３を介して接続されることを示して
いる。顧客は、電話機２を使用して受注センタ４を呼び
出し、商品の注文を行なう。

【００１７】なお、図１における電話回線３はネットワ
ークの一例を示すものであり、インターネット、無線Ｌ
ＡＮ等のネットワークであってもよい。図２は、本発明
に係る音声受注装置１の構成を示す図である。ＣＰＵ１
１は、制御プログラムを実行させることによって音声受
注処理装置１（以下、「本装置」という）全体の動作を
制御する中央演算装置である。

【００１８】入出力部１２は、本装置の管理者が本装置
１へ指示を行なうためのキーボードやマウス、更に、本
装置１と他の装置との間でデータの授受を行なうための
インタフェース回路などを有して構成されている。記憶
部１３はハードディスク装置を備えて構成され、後述す
る各種ファイルが格納される。

【００１９】メモリ１４は、ＣＰＵ１１によって実行さ
れる制御プログラムが予め格納されているＲＯＭと、Ｃ
ＰＵ１１が制御プログラムを実行する際にワークメモリ
として使用するＲＡＭとを備えて構成される。表示部１
５は、ＣＲＴ若しくは液晶などのディスプレイを備えて
構成され、本装置１の管理者に各種の情報を視覚を通じ
て提供するものである。

【００２０】印刷部１６はプリンタであり、受注伝票の
印刷などが行なわれる。制御部１７は音声入出力制御部
１７１及び音声識別制御部１７２を備えて構成され、電
話回線３との間で授受される信号の制御を行なう。音声
入出力制御部１７１は、電話回線３を介して音声信号を
授受する制御を行なう。また、音声入出力制御部１７１
は音声合成機能を有しており、ＣＰＵ１１から渡される
文章情報を、その文章を読み上げる音声信号に変換して
電話機２に宛てて送話する制御も行なう。また、音声入
出力制御部１７１は、電話回線３を介して伝えられる音
声信号をデジタル音声データに変換する、アナログ−デ
ジタル変換機能も有している。

【００２１】音声識別制御部１７２は、電話回線２を通
じて送られてくる顧客の音声を言語として識別してその
意味する情報を抽出したり、音声から文字へ変換する制
御を行なう。音声識別制御部１７２で採用する音声識別
の技術としては周知の技術を用いるものとする。

【００２２】次に、図３に示す記憶部１３に格納される
ファイルについて説明する。受付用音声ファイル２１
（案内音声データ格納手段）は、情報の入力を促す指示
を音声によって顧客に行なう、音声ガイダンスのための
案内文が格納されている。

【００２３】音声種別テーブル２２は、受付用音声ファ
イル２１の音声ファイルを分類するために用いられる番
号である、音声種別についての定義を示すテーブルが格
納されているファイルである。音声文字変換テーブル２
３は、音声識別制御部１７２によって行なわれる音声識
別のために必要となる、入力された音声情報とその音声
情報に対応する文字情報との関係を示すテーブルが格納
されているファイルである。

【００２４】顧客マスタテーブル２４（顧客情報格納手
段）は、顧客の氏名や住所などといった、顧客に関する
情報（顧客情報）が顧客毎に格納されるファイルであ
る。注文情報ファイル２５（注文情報格納手段）は、顧
客からの注文の内容を示す注文情報が格納される。

【００２５】図４及び図５は、図３に示した、記憶部１
３に格納されるファイルのデータ構造を示す図である。
図４の（１）は受付用音声ファイル２１のデータ構造を
示している。受付用音声ファイル２１には「音声番号」
と「顧客音声情報」とが対応付けられて格納されてお
り、「音声番号」がレコードキーである。

【００２６】「音声番号」は５桁の番号で定義されてい
る。「音声番号」の上２桁には音声種別テーブル２２に
定義されている「音声種別」を示す数字が付されてい
る。５桁である「音声番号」の中央の１桁には、顧客へ
の応答のために使用する顧客音声情報のうち、その「音
声種別」における最初の応答のために使用するものにつ
いては「０」が、一方、その「音声種別」における繰り
返しの応答のために使用するものについては「１」がそ
れぞれ付されている。

【００２７】音声番号の下２桁には同一の「音声種別」
において「顧客音声情報」を区別するための番号が便宜
的に付されている。「顧客音声情報」は、顧客に注文の
手続の手順についての指示を行なう音声ガイダンスのた
めの各種の案内文が格納されている。

【００２８】受付用音声ファイル２１の利用法について
一例を挙げて説明する。後述する音声受注処理におい
て、例えば、受注センタ４に電話を掛けてきたユーザに
対し、そのユーザの氏名を発声させる指示を与えるため
に用いられる顧客音声情報のうち、この指示を初めて行
なうのであれば、「音声番号」が「１０００１」に対応
する案内文のデータ、「お名前を氏名でお願いしま
す。」が選択される。また、この指示に応じてユーザが
発声した自己の氏名が音声識別制御部１７２による音声
識別で識別できなかった場合に、そのユーザの氏名を再
度発声させる指示を与えるのであれば、「音声番号」が
「１０１０１」に対応する案内文のデータ、「もういち
どお名前を氏名でお願いします。」が選択される。

【００２９】図４の（２）は音声種別テーブル２２のデ
ータ構造を示している。音声種別テーブル２２には「音
声種別」と「顧客音声情報の内容」とが対応付けられて
格納されており、音声種別がレコードキーである。「顧
客音声情報の内容」は、後述する音声受注処理における
音声による案内によって顧客から得ようとする注文情報
や顧客情報の内容毎に定義がなされている。この「顧客
音声情報の内容」を区別するため、「音声種別」が番号
により定義されている。

【００３０】図４の（３）は音声文字変換テーブル２３
のデータ構造を示している。音声文字変換テーブルは、
電話機２から送られてくる音声信号に関するデータであ
る「音声情報」と、その「音声情報」で示される音声を
言語として認識したときに対応する文字を示す「文字情
報」とが対応付けられて格納されている。

【００３１】図５の（４）は顧客マスタテーブル２４の
データ構造を示している。顧客マスタテーブル２４は、
「顧客コード」、「顧客名音声情報」、「郵便番号」、
「住所」、「電話番号」、「口座番号」がそれぞれ対応
付けられて格納されている。顧客マスタテーブル２４で
は、「顧客コード」がレコードキーである。

【００３２】「顧客コード」には、識別のために顧客に
個々に付されている符号が格納される。「顧客名音声情
報」はインデックスキーとして定義されており、顧客の
氏名を示す情報として、個々の顧客による自分の氏名を
発声している音声データを示す情報が文字情報と共に格
納される。この音声データは、音声識別制御部１７２に
おいて行なわれる音声識別機能における、顧客より発声
された氏名の識別に利用される。

【００３３】「郵便番号」、「住所」、「電話番号」に
は、それぞれ顧客の当該データが格納されている。「口
座番号」は、顧客の注文する商品の代金や配送料などの
支払いのために顧客が利用する金融機関の口座を特定す
る情報が格納される。

【００３４】図５の（５）は、注文情報ファイル２５の
データ構造を示している。注文情報ファイル２５は、
「顧客コード」、「期日」、「伝票番号」、「行番
号」、「商品コード」、「数量」、「単価」、「金額」
がそれぞれ対応付けられて格納されており、「顧客コー
ド」、「期日」、「伝票番号」、「行番号」、「商品コ
ード」がレコードキーである。

【００３５】「顧客コード」は、注文の依頼人である顧
客を示す情報であり、顧客マスタテーブル２４の「顧客
コード」で定義されている符号を用いて示される。「期
日」は、注文を受け付けた日付が格納される。「伝票番
号」は、１回の通話における注文を単位として発行され
る注文伝票に付される連番である。

【００３６】「行番号」は、同一の「伝票番号」である
同一の注文伝票に含まれる注文について、その注文内容
の１件ずつに付される連番である。「商品コード」は、
商品に予め個々に付されている符号であり、注文の対象
である商品を特定する情報である。

【００３７】「数量」は、顧客からの注文における、
「商品コード」で特定される商品の注文個数が格納され
る。「単価」は、「商品コード」で特定される商品の単
位数当たりの価格が格納される。

【００３８】「金額」は、「数量」と「単価」との積算
により得られる金額が格納される。このように、注文情
報ファイル２５では、顧客からの注文の内容と、その注
文を行なった顧客を識別する「顧客コード」とが関連付
けられて格納される。図３に示す各ファイルは、このよ
うなデータ構造を有している。

【００３９】次に、メモリ１４に格納されている制御プ
ログラムをＣＰＵ１１が実行することによって行なわれ
る、音声受注処理について説明する。音声受注処理は、
顧客の使用する電話機２からの着信に応答し、顧客に注
文の手続についての指示を行なう音声による案内（音声
ガイダンス）を電話機２に送り、この案内に応じて行な
われる顧客の発声による注文の依頼内容を識別し、注文
情報を作成する処理である。

【００４０】ＣＰＵ１１によって行なわれる音声受注処
理の処理内容を示すフローチャートを図６、図７、図８
に示す。まず、図６のＳ１０１において、ＣＰＵ１１
は、制御部１７からの通知により、電話機２から着信の
あったことを認識する。

【００４１】Ｓ１０２では、ＣＰＵ１１は、電話機２に
対して挨拶の音声応答を行なうための処理を実行する。
すなわち、記憶部１３の受付用音声ファイル２１を参照
し、「音声種別」が挨拶（「００」）である「音声番
号」（図４における「００００１」）に対応する顧客音
声情報「お電話ありがとうございます。」を読み出して
音声入出力制御部１７１に与え、その顧客音声情報を読
み上げる音声信号に変換させて電話機２に宛てて送出さ
せる。

【００４２】Ｓ１０３からＳ１０６にかけての処理は、
電話機２から電話を掛けてきた顧客を特定するための処
理である。Ｓ１０３では、ＣＰＵ１１は、電話機２に対
して顧客確認の音声応答を行なうための処理を実行す
る。すなわち、記憶部１３の受付用音声ファイル２１を
参照し、「音声種別」が顧客確認（「１０」）であって
その顧客確認を初めて行なうときの音声番号（図４にお
ける「１０００１」）に対応する顧客音声情報「お名前
を氏名でお願いします。」を読み出して音声入出力制御
部１７１に与え、その顧客音声情報を読み上げる音声信
号に変換させて電話機２に宛てて送出させる。

【００４３】Ｓ１０４では、音声入出力制御部１７１が
電話機２からの顧客の声を受け取り、受け取った声を音
声識別制御部１７２により言葉として識別できたか否か
をＣＰＵ１１が判定する。この判定結果がＹｅｓ（識別
できた）ならばＳ１０６に進み、Ｎｏ（識別できなかっ
た）ならばＳ１０５に進む。

【００４４】Ｓ１０５では、ＣＰＵ１１は、電話機２に
対して顧客再確認の音声応答を行なうための処理を実行
する。すなわち、記憶部１３の受付用音声ファイル２１
を参照し、「音声種別」が顧客確認（「１０」）であっ
て再度の顧客確認を行なうときの「音声番号」（図４に
おける「１０１０１」）に対応する顧客音声情報「もう
いちどお名前を氏名でお願いします。」を読み出して音
声入出力制御部１７１に与え、その顧客音声情報を読み
上げる音声信号に変換させて電話機２に宛てて送出させ
る。この処理の後にはＳ１０４へ戻って上述した判定処
理を繰り返す。

【００４５】Ｓ１０６では、ＣＰＵ１１は、音声入出力
制御部１７１によりデジタル音声データに変換された顧
客の氏名の発声をメモリ１４に一時的に格納する。ま
た、顧客マスタテーブル２４を参照し、音声識別制御部
１７２による顧客の氏名の識別結果に基づいて、電話を
掛けてきた顧客を特定する処理を実行する。この特定処
理においては、電話機２からの顧客の氏名の発声と顧客
マスタテーブル２４に格納されている発声データとを比
較することにより電話を掛けてきた顧客を特定する（例
えば、声紋の照合により顧客を特定する）処理としても
よい。このステップの処理を行なうＣＰＵ１１は、顧客
特定手段に相当する。

【００４６】Ｓ１０７からＳ１１６にかけての処理は、
顧客の発声する今回の注文の内容を取得する処理であ
る。Ｓ１０７では、ＣＰＵ１１は、注文の対象である商
品を識別する番号である注文番号の確認のための音声応
答を電話機２に対して行なうための処理、すなわち、
「音声種別」が注文番号確認であってその顧客確認を初
めて行なうときの「音声番号」（図４における「２１０
０１」）に対応する顧客音声情報「ご注文の商品の番号
をひとつお願いします。」を受付用音声ファイル２１か
ら読み出して音声入出力制御部１７１に与え、その顧客
音声情報を音声信号に変換させて電話機２に宛てて送出
させる処理を行なう。

【００４７】Ｓ１０８では、音声入出力制御部１７１が
顧客の声を受け取り、音声識別制御部１７２により言葉
として識別できたか否かをＣＰＵ１１が判定し、この判
定結果がＹｅｓ（識別できた）ならばＳ１１０に進み、
Ｎｏ（識別できなかった）ならばＳ１０９に進む。

【００４８】Ｓ１０９では、ＣＰＵ１１は、注文番号の
再確認のための音声応答を電話機２に対して行なうため
の処理、すなわち、「音声種別」が注文番号確認であっ
て再度の顧客確認を行なうときの「音声番号」（図４に
おける「２１１０１」）に対応する顧客音声情報「もう
いちどご注文の商品の番号をひとつお願いします。」を
受付用音声ファイル２１から読み出して音声入出力制御
部１７１に与え、その顧客音声情報を音声信号に変換さ
せて電話機２に宛てて送出させる処理を行なう。この処
理の後にはＳ１０８へ戻って上述した判定処理を繰り返
す。

【００４９】Ｓ１１０では、ＣＰＵ１１は、音声入出力
制御部１７１によりデジタル音声データに変換された顧
客の注文番号の発声をメモリ１４に一時的に格納する。
その後、Ｓ１１１からＳ１１４にかけての処理では注文
数の確認を行なう。すなわち、ＣＰＵ１１は、注文の対
象である商品の注文数について顧客に発声させるための
案内文（「音声種別」が注文数確認であるもの）を読み
上げる音声を電話機２に宛てて送出させ、その案内に応
じて発声される顧客の声の音声データを取得してメモリ
１４に一時的に格納する。この注文数の確認の処理は、
上述したＳ１０７からＳ１１０にかけて行なわれる注文
番号の確認の処理と同様のものである。

【００５０】Ｓ１１５では、ＣＰＵ１１は、他の商品の
注文の有無の確認のための音声応答を電話機２に対して
行なうための処理、すなわち、「音声種別」が複数注文
確認である「音声番号」（図４における「３１００
１」）に対応する顧客音声情報「他に注文はあります
か」を受付用音声ファイル２１から読み出して音声入出
力制御部１７１に与え、その顧客音声情報を音声信号に
変換させて電話機２に宛てて送出させる処理を行なう。

【００５１】Ｓ１１６では、音声入出力制御部１７１が
顧客の声を受け取って音声識別制御部１７２により言葉
として識別した結果、顧客からの他の商品の注文がまだ
残っていると識別されたか否かをＣＰＵ１１が判定す
る。この判定結果がＹｅｓ（他の商品の注文がまだ残っ
ている）ならばＳ１０７へ戻り、上述した処理を繰り返
す。一方、この判定結果がＮｏ（全ての注文を完了し
た）ならばＳ１１７（図７）に進む。

【００５２】Ｓ１１７からＳ１４０にかけての処理は、
電話の相手が新規の顧客である場合に、その顧客に関す
る各種の情報（顧客情報）を取得して顧客マスタテーブ
ル２４に追加登録する処理である。図７のＳ１１７で
は、Ｓ１０６（図６）において顧客マスタテーブル２４
を参照して音声識別制御部１７２の識別結果に基づいて
電話を掛けてきた顧客を特定する処理を行なった結果、
その顧客を顧客マスタテーブル２４に蓄積されているう
ちの唯一人の顧客として特定できたか否かを判定する。
この判定処理の結果がＹｅｓ（顧客を特定できた）なら
ばＳ１４１（図８）に進み、Ｎｏ（顧客を特定できなか
った）ならばＳ１１８に進む。ここで、顧客を特定でき
ない場合の例としては、その顧客が顧客マスタテーブル
２４に登録されていない新規の顧客である場合と、同姓
同名の異なる複数の顧客が顧客マスタテーブル２４に登
録されており、そのいずれの顧客が電話をかけてきたの
かが特定できない場合とがある。

【００５３】Ｓ１１８からＳ１２１にかけての処理は、
顧客の住所に割り当てられている郵便番号を顧客の発声
から取得し、得られた郵便番号を用いて電話を掛けてき
た顧客を特定できるか否かを判定する処理である。Ｓ１
１８では、ＣＰＵ１１は、顧客の住所に割り当てられて
いる郵便番号を顧客に発声させる指示を与える音声応答
を電話機２に対して行なうための処理、すなわち、「音
声種別」が顧客情報取得（郵便番号）であってその顧客
情報取得を初めて行なわせるときの「音声番号」（図４
における「７１００１」）に対応する顧客音声情報「郵
便番号をお願いします。」を受付用音声ファイル２１か
ら読み出して音声入出力制御部１７１に与え、その顧客
音声情報を音声信号に変換させて電話機２に宛てて送出
させる処理を行なう。

【００５４】Ｓ１１９では、音声入出力制御部１７１が
顧客の声を受け取り、音声識別制御部１７２により言葉
として識別できたか否かをＣＰＵ１１が判定し、この判
定結果がＹｅｓ（識別できた）ならばＳ１２１に進み、
Ｎｏ（識別できなかった）ならばＳ１２０に進む。

【００５５】Ｓ１２０では、ＣＰＵ１１は、顧客の住所
に割り当てられている郵便番号を顧客に再度発声させる
指示を与える音声応答を電話機２に対して行なうための
処理、すなわち、「音声種別」が顧客情報取得（郵便番
号）であってその顧客情報取得を再度行なわせるときの
音声番号（図４における「７１１０１」）に対応する顧
客音声情報「もういちど郵便番号をお願いします。」を
受付用音声ファイル２１から読み出して音声入出力制御
部１７１に与え、その顧客音声情報を音声信号に変換さ
せて電話機２に宛てて送出させる処理を行なう。この処
理の後にはＳ１１９へ戻って上述した判定処理を繰り返
す。

【００５６】Ｓ１２１では、ＣＰＵ１１は、音声入出力
制御部１７１によりデジタル音声データに変換された顧
客の郵便番号の発声をメモリ１４に一時的に格納する。
また、顧客マスタテーブル２４を参照し、先の顧客の氏
名についての識別結果に加えて音声識別制御部１７２に
よる郵便番号の識別結果に基づいて、電話を掛けてきた
顧客を特定する処理を実行する。この処理により、同姓
同名の異なる複数の顧客が顧客マスタテーブル２４に登
録されているために、Ｓ１０６（図６）において行なわ
れた顧客の特定処理ではそのいずれの顧客が電話をかけ
てきたのかが特定できていなかった場合でも、その顧客
の顧客情報における郵便番号の情報が異なっていれば、
郵便番号の識別結果を活用することによって、唯一人の
顧客を特定できる場合がある。

【００５７】Ｓ１２２では、前ステップの処理である、
音声識別制御部１７２による郵便番号の識別結果に基づ
いて顧客を特定する処理を行なった結果、電話を掛けて
きた顧客が顧客マスタテーブル２４に蓄積されているう
ちの唯一人の顧客として特定できたか否かを判定する。
この判定処理の結果がＹｅｓ（顧客を特定できた）なら
ばＳ１４１（図８）に進み、Ｎｏ（顧客を特定できなか
った）ならばＳ１２３に進む。

【００５８】Ｓ１２３からＳ１２６にかけての処理は、
顧客情報のひとつである顧客の住所を顧客の発声から取
得し、得られた住所を用いて電話を掛けてきた顧客を特
定する処理である。すなわち、ＣＰＵ１１は、顧客の住
所を顧客に発声させるための案内文（「音声種別」が顧
客情報取得（住所）であるもの）を読み上げる音声を電
話機２に宛てて送出させ、その案内に応じて発声される
顧客の声の音声データを取得してメモリ１４に一時的に
格納すると共に、得られた住所の情報を氏名・郵便番号
の情報に加えて更に用いて電話を掛けてきた顧客の特定
を試みる。この顧客の住所を取得して顧客を特定する処
理は、上述したＳ１１８からＳ１２１にかけて行なわれ
る顧客の住所に割り当てられている郵便番号を取得して
顧客を特定する処理と同様のものである。

【００５９】Ｓ１２７では、Ｓ１２６の処理である、音
声識別制御部１７２による住所の識別結果に基づいて顧
客を特定する処理を行なった結果、電話を掛けてきた顧
客が顧客マスタテーブル２４に蓄積されているうちの唯
一人の顧客として特定できたか否かを判定する。この判
定処理の結果がＹｅｓ（顧客を特定できた）ならばＳ１
４１（図８）に進み、Ｎｏ（顧客を特定できなかった）
ならばＳ１２８に進む。

【００６０】Ｓ１２８からＳ１３１にかけての処理は、
顧客情報のひとつである顧客の電話番号を顧客の発声か
ら取得し、得られた電話番号を用いて電話を掛けてきた
顧客を特定する処理である。すなわち、ＣＰＵ１１は、
顧客の電話番号を顧客に発声させるための案内文（「音
声種別」が顧客情報取得（電話番号）であるもの）を読
み上げる音声を電話機２に宛てて送出させ、その案内に
応じて発声される顧客の声の音声データを取得してメモ
リ１４に一時的に格納すると共に、得られた電話番号の
情報を氏名・郵便番号・住所の情報に加えて更に用いて
電話を掛けてきた顧客の特定を試みる。この顧客の電話
番号を取得して顧客を特定する処理も、上述したＳ１１
８からＳ１２１にかけて行なわれる顧客の住所に割り当
てられている郵便番号を取得して顧客を特定する処理と
同様のものである。

【００６１】図８に移り、Ｓ１３２では、Ｓ１３１（図
７）の処理である、音声識別制御部１７２による電話番
号の識別結果に基づいて顧客を特定する処理を行なった
結果、電話を掛けてきた顧客が顧客マスタテーブル２４
に蓄積されているうちの唯一人の顧客として特定できた
か否かを判定する。この判定処理の結果がＹｅｓ（顧客
を特定できた）ならばＳ１４１に進み、Ｎｏ（顧客を特
定できなかった）ならばＳ１３３に進む。

【００６２】Ｓ１３３からＳ１３６にかけての処理は、
顧客情報のひとつである、顧客の利用する金融機関の支
払口座の口座番号を顧客の発声から取得し、得られた口
座番号を用いて電話を掛けてきた顧客を特定する処理で
ある。すなわち、ＣＰＵ１１は、顧客の口座番号を顧客
に発声させるための案内文（「音声種別」が顧客情報取
得（口座番号）であるもの）を読み上げる音声を電話機
２に宛てて送出させ、その案内に応じて発声される顧客
の声の音声データを取得してメモリ１４に一時的に格納
すると共に、得られた口座番号の情報を氏名・郵便番号
・住所・電話番号の情報に加えて更に用いて電話を掛け
てきた顧客の特定を試みる。この顧客の口座番号を取得
して顧客を特定する処理も、上述したＳ１１８からＳ１
２１にかけて行なわれる顧客の住所に割り当てられてい
る郵便番号を取得して顧客を特定する処理と同様のもの
である。

【００６３】Ｓ１３７では、Ｓ１３６の処理である、音
声識別制御部１７２による口座番号の識別結果に基づい
て顧客を特定する処理を行なった結果、電話を掛けてき
た顧客が顧客マスタテーブル２４に蓄積されているうち
の唯一人の顧客として特定できたか否かを判定する。こ
の判定処理の結果がＹｅｓ（顧客を特定できた）ならば
Ｓ１４１（図８）に進み、Ｎｏ（顧客を特定できなかっ
た）ならばＳ１２８に進む。

【００６４】以上までのＳ１１７からＳ１４０にかけて
の処理を行なうＣＰＵ１１は、判定手段に相当する。Ｓ
１３８からＳ１４０にかけての処理は、今までに説明し
たＳ１１７、Ｓ１２２、Ｓ１２７、Ｓ１３２、Ｓ１３７
の判定処理の結果がいずれもＮｏである場合にのみ実行
される処理であり、その顧客が顧客マスタテーブル２４
に登録されていない新規の顧客であるとみなし、その新
規顧客についての顧客情報を顧客マスタテーブル２４に
追加登録する処理である。これらの処理を行なうＣＰＵ
１１は、顧客情報追加手段に相当する。

【００６５】Ｓ１３８では、ＣＰＵ１１はこの新規顧客
を識別するための新たな顧客コードを発番する。Ｓ１３
９では、ＣＰＵ１１は、今までに説明したＳ１２１、Ｓ
１２６、Ｓ１３１、Ｓ１３６の各処理によってメモリ１
４に格納されている顧客情報（顧客の郵便番号、住所、
電話番号、口座番号）についてのデジタル音声データを
読み出して音声識別制御部１７２に渡し、音声文字変換
テーブル２３を利用させてこれらの顧客情報を文字情報
に変換させる。

【００６６】Ｓ１４０では、ＣＰＵ１１は、Ｓ１３８の
処理によって発番させた顧客コード、Ｓ１０６の処理に
よってメモリ１４に格納されている顧客の氏名のデータ
や発声音声データ、及びＳ１３９の処理によって文字情
報に変換された顧客情報（顧客の郵便番号、住所、電話
番号、口座番号）を顧客マスタテーブル２４のひとつの
レコードにまとめて登録する。

【００６７】Ｓ１４１では、ＣＰＵ１１は、今までに説
明したＳ１１０及びＳ１１４の処理によってメモリ１４
に格納されている顧客の発声した今回の注文の内容（注
文番号、注文数）を示す音声データを読み出して音声識
別制御部１７２に渡し、音声文字変換テーブル２３を利
用させてこれらの顧客情報を文字情報に変換させる。

【００６８】Ｓ１４２では、ＣＰＵ１１は、今回の注文
を行なった顧客の識別コードとして顧客マスタテーブル
２４に登録されている顧客コードと、前ステップで文字
情報に変換させた注文の内容とを関連付けて注文情報フ
ァイル２５に登録する。Ｓ１４３では、ＣＰＵ１１は、
電話機２に対してお礼の音声応答を行なうための処理、
すなわち、受付用音声ファイル２１を参照し、「音声種
別」がお礼である「音声番号」（図４における「９００
０１」）に対応する顧客音声情報を読み出して音声入出
力制御部１７１に与え、その顧客音声情報を読み上げる
音声信号に変換させて電話機２に宛てて送出させる。

【００６９】なお、図４の（１）に示す受付用音声ファ
イル２１では、「音声種別」がお礼である顧客音声情報
を２種類用意しており、これらを新規顧客とそうでない
顧客とで使い分けるようにしてもよい。Ｓ１４４では、
ＣＰＵ１１は音声入出力制御部１７１に指示を与え、電
話機２との間の電話回線３の接続を断とし、今回の音声
受注処理を終了する。

【００７０】以上までの処理が音声受注処理である。な
お、図６、図７、図８に示したＣＰＵ１１が実行するこ
れらの処理をコンピュータに行なわせる音声受注処理プ
ログラムを作成してコンピュータで読み取り可能な記憶
媒体に記憶させ、そのプログラムを記憶媒体からコンピ
ュータに読み出させて実行させることにより、音声受注
処理をコンピュータに行なわせることも可能である。図
９に音声受注処理プログラムを記憶するコンピュータ読
み取り可能な記憶媒体の例を示す。同図に示すように、
記憶媒体としては、例えば、コンピュータ３１に内蔵若
しくは外付けの付属装置として備えられるＲＯＭやハー
ドディスク装置などの記憶装置３２、フロッピー（登録
商標）ディスク、ＭＯ（光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯ
Ｍ、ＤＶＤ−ＲＯＭなどといった携帯可能な記憶媒体３
３、あるいは、コンピュータ３１とネットワーク３４を
介して接続されるコンピュータであるプログラムサーバ
３５に付属する記憶装置３６、等が利用できる。

【００７１】

【発明の効果】以上詳細に説明したように、本発明は、
顧客により発声されネットワークを介して送られてきた
音声に基づいて、予め有している複数の顧客についての
顧客情報から該顧客についての顧客情報を特定し、前記
顧客についての顧客情報を特定できなかった場合は、前
記顧客情報が該顧客についての顧客情報を有しているか
否かの判定を行ない、前記顧客についての顧客情報を有
していないと判定された場合は、該顧客により発声され
前記ネットワークを介して送られてきた音声により示さ
れている該顧客についての顧客情報を文字情報として前
記顧客情報に追加し、前記顧客により発声され前記ネッ
トワークを介して送られてきた音声により示されている
注文の内容に対応する文字情報を、前記顧客情報と関連
付ける、ように構成する。

【００７２】この構成により、本発明は、商品などの注
文を、顧客の発声によって受け付けることができるの
で、顧客は電話機等の煩雑な操作を行なわなくて済むよ
うになる。また、電話を掛けてきた顧客についての情報
を有していない、すなわち、新規の顧客のときにのみ、
その顧客についての情報を追加し、その一方で、既に情
報の格納されている顧客が再度の注文を行なう際には、
予め有している情報からその顧客についての情報が特定
されるので、その顧客についての情報を新たに取得する
手続が省略され、注文の手続が簡素化される効果を奏す
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る音声受注装置を含む音声受注シス
テムの全体構成を示す図である。

【図２】本発明に係る音声受注装置を示す図である。

【図３】記憶部に格納されるファイルを示す図である。

【図４】各ファイルのデータ構造を示す図（その１）で
ある。

【図５】各ファイルのデータ構造を示す図（その２）で
ある。

【図６】音声受注処理の処理内容を示すフローチャート
（その１）である。

【図７】音声受注処理の処理内容を示すフローチャート
（その２）である。

【図８】音声受注処理の処理内容を示すフローチャート
（その３）である。

【図９】音声受注処理プログラムを記憶するコンピュー
タ読み取り可能な記憶媒体の例を示す図である。

【符号の説明】

１ 音声受注処理装置 ２ 電話機 ３ 電話回線 ４ 受注センタ ５ ユーザ宅 １１ ＣＰＵ １２ 入出力部 １３ 記憶部 １４ メモリ １５ 表示部 １６ 印刷部 １７ 制御部 １７１ 音声入出力制御部 １７２ 音声識別制御部 ２１ 受付用音声ファイル ２２ 音声種別テーブル ２３ 音声文字変換テーブル ２４ 顧客マスタテーブル ２５ 注文情報ファイル ３１ コンピュータ ３２、３６ 記憶装置 ３３ 携帯可能記憶媒体 ３４ ネットワーク ３５ プログラムサーバ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/50 Ｇ１０Ｌ 3/00 Ｒ ５Ｋ１０１ 11/00 ３０２ ５５１Ａ Ｆターム(参考） 5B049 CC05 DD03 EE05 GG02 5D015 KK02 KK04 LL10 5D045 AB01 AB26 5K015 AA06 AA07 AD05 AE01 GA04 GA07 5K024 AA74 AA76 BB01 BB02 BB04 CC01 EE09 FF06 GG05 5K101 KK17 LL02 NN07 NN08 PP03

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の顧客についての情報が格納される
   顧客情報格納手段と、 顧客により発声されネットワークを介して送られてきた
   音声に基づいて、前記顧客情報格納手段に格納されてい
   る情報から該顧客についての情報の特定を行なう顧客特
   定手段と、 前記顧客特定手段が前記顧客についての情報を特定でき
   なかった場合は、該顧客についての情報が前記顧客情報
   格納手段に格納されているか否かの判定を行なう判定手
   段と、 前記顧客についての情報が前記顧客情報格納手段に格納
   されていないと前記判定手段によって判定された場合
   は、該顧客により発声され前記ネットワークを介して送
   られてきた音声により示されている該顧客についての情
   報を文字情報として該顧客情報格納手段に追加して格納
   する顧客情報追加手段と、 前記顧客により発声され前記ネットワークを介して送ら
   れてきた音声により示されている注文の内容に対応する
   文字情報を、前記顧客情報格納手段に格納されている該
   顧客についての情報と関連付けて格納する注文情報格納
   手段と、 を有することを特徴とする音声受注処理装置。
2. 【請求項２】 前記顧客特定手段は、前記顧客の氏名を
   発声する音声に基づいて前記特定を行なうことを特徴と
   する請求項１に記載の音声受注処理装置。
3. 【請求項３】 前記顧客に発声させる該顧客についての
   情報を該顧客に指示する音声による案内である案内音声
   データを格納する案内音声データ格納手段を更に有し、 前記判定手段は、前記案内音声データの示す音声を前記
   ネットワークを介して該顧客に与えたときに該顧客から
   該ネットワークを介して送られてきた返答に基づいて、
   前記顧客情報格納手段に格納されている情報から該顧客
   についての情報を特定することができたか否かの判断結
   果に従って、前記判定を行なう、 ことを特徴とする請求項１に記載の音声受注処理装置。
4. 【請求項４】 前記判定手段は、前記指示音声データ格
   納手段に格納されている複数種類の案内音声データの示
   す音声をひとつずつ前記顧客に与えたときにおける該顧
   客の個々の返答の組み合わせに基づいて、顧客情報格納
   手段に格納されている情報から該顧客についての情報を
   特定することができたか否かの判断結果に従って、前記
   判定を行なう、 ことを特徴とする請求項３に記載の音声受注処理装置。
5. 【請求項５】 案内音声データ格納手段は、前記顧客の
   住所、該住所に割り当てられている郵便番号、該顧客の
   加入する電話回線の電話番号、金融機関における該顧客
   の取引口座を特定する番号についての情報のうちのいず
   れか１つを顧客に発声させる指示の案内である案内音声
   データを少なくとも格納する請求項３又は４に記載の音
   声受注処理装置。
6. 【請求項６】 顧客により発声されネットワークを介し
   て送られてきた音声に基づいて、予め有している複数の
   顧客についての顧客情報から該顧客についての顧客情報
   を特定し、 前記顧客についての顧客情報を特定できなかった場合
   は、前記顧客情報が該顧客についての顧客情報を有して
   いるか否かの判定を行ない、 前記顧客についての顧客情報を有していないと判定され
   た場合は、該顧客により発声され前記ネットワークを介
   して送られてきた音声により示されている該顧客につい
   ての顧客情報を文字情報として前記顧客情報に追加し、 前記顧客により発声され前記ネットワークを介して送ら
   れてきた音声により示されている注文の内容に対応する
   文字情報を、前記顧客情報と関連付ける、 ことを特徴とする音声受注処理方法。
7. 【請求項７】 コンピュータが読み取り可能な記憶媒体
   であって、 顧客により発声されネットワークを介して送られてきた
   音声に基づいて、予め有している複数の顧客についての
   顧客情報から該顧客についての顧客情報を特定する制御
   と、 前記顧客についての顧客情報を特定できなかった場合
   は、前記顧客情報が該顧客についての顧客情報を有して
   いるか否かの判定を行なう制御と、 前記顧客についての顧客情報を有していないと判定され
   た場合は、該顧客により発声され前記ネットワークを介
   して送られてきた音声により示されている該顧客につい
   ての顧客情報を文字情報として前記顧客情報に追加する
   制御と、 前記顧客により発声され前記電話回線を介して送られて
   きた音声により示されている注文の内容に対応する文字
   情報を、前記顧客情報と関連付ける制御と、 を該コンピュータに行なわせる音声受注処理プログラム
   を記憶した記憶媒体。